第一篇：客戶關(guān)系管理CRM趨勢(shì)談電商論文[范文]

客戶瓜葛管理（CRM）市場(chǎng)目前依然方興未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市場(chǎng)將增長(zhǎng)一六%，到二00四年將到達(dá)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中低端CRM的強(qiáng)烈需求密不可分。市場(chǎng)鉆研機(jī)構(gòu)Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、電子商務(wù)以及財(cái)務(wù)管理利用軟件的購(gòu)買(mǎi)量將從二00一年的九.七一億美金爬升到三四億美金。AMR Research認(rèn)為中低端市場(chǎng)以及企業(yè)部門(mén)級(jí)市場(chǎng)在之后的一0年中將有四四一億美金的機(jī)會(huì)。

在中國(guó)，作為“舶來(lái)品”客戶瓜葛管理（CRM）已經(jīng)經(jīng)滿城風(fēng)雨傳布了好幾個(gè)年頭了。用戶、咨詢公司、軟件廠商、政府機(jī)構(gòu)等對(duì)于CRM這個(gè)詞已經(jīng)經(jīng)再也不目生。社會(huì)各界對(duì)于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人開(kāi)始思考“CRM對(duì)于我的企業(yè)到底能夠起到多大作用？”，也更多地關(guān)注CRM“做甚么”、“誰(shuí)來(lái)做”和“怎樣做”的問(wèn)題。這是使人感到欣慰的事，表明人們對(duì)于CRM的認(rèn)識(shí)已經(jīng)經(jīng)從感性向理性轉(zhuǎn)變；這同時(shí)也“映照”出CRM體系正逐漸走向成熟、走向利用?？梢哉f(shuō)，CRM已經(jīng)經(jīng)向“成熟”以及“利用”邁出了堅(jiān)實(shí)的1步。

然而，CRM產(chǎn)品自身也在不斷發(fā)展。不斷發(fā)展的CRM利用系統(tǒng)未來(lái)會(huì)怎么呢？下列咱們將以1種結(jié)構(gòu)化的法子來(lái)分析CRM利用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，這類(lèi)結(jié)構(gòu)化的法子主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化以及集成性。

（1）環(huán)境

環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的進(jìn)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)別的。最首要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支撐的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最佳不要扭轉(zhuǎn)現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增添良多投資。因而1個(gè)CRM產(chǎn)品最佳要支撐企業(yè)原有環(huán)境。

未來(lái)的CRM產(chǎn)品，最少要支撐1個(gè)或者多個(gè)國(guó)際上最早進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)以及數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft、Sun、IBM以及Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)該支撐1些“第2層環(huán)境”，例如：HP以及Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品擁有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。

（2）組織

產(chǎn)品的“組織”主要用來(lái)反應(yīng)各組分的配置方式，和組分間接口以及通訊協(xié)定。

未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包含3個(gè)成份：客戶端、利用服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是應(yīng)用無(wú)線技術(shù)以及基于Web的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠具有統(tǒng)1的用戶界面，和不同的使用權(quán)限。

（3）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來(lái)為多個(gè)用戶以及同享的資源系統(tǒng)（例如CRM利用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立利用的中間層服務(wù)。服務(wù)包含基本的要求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理以及事務(wù)管理等。

“門(mén)戶”是未來(lái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的1種首要情勢(shì)。由于企業(yè)使用了采取“門(mén)戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就能夠在1個(gè)環(huán)境下，走訪多個(gè)CRM利用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的事跡。

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的開(kāi)發(fā)主要將基于Java以及J二EE的。

（4）結(jié)構(gòu)

咱們這里所講的結(jié)構(gòu)是指，CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成份是甚么，和它們?nèi)绾伪粯?shù)立，由甚么組成。

未來(lái)典型的CRM產(chǎn)品主要仍是基于Web的3層組織。

l 網(wǎng)頁(yè)/表示層

l 程序邏輯（用于利用軟件功能以及利用服務(wù)功能）

l 數(shù)據(jù)模型

其中，咱們需要強(qiáng)調(diào)的1點(diǎn)是，未來(lái)的CRM產(chǎn)品將要在支撐Web服務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)經(jīng)成為1種擁有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄以及查詢功能、界面說(shuō)明，和通訊協(xié)定使患上“集成”的繁雜性的降低以及本錢(qián)的降低都將成為可能。

（5）客戶化

顯然，所有的CRM利用軟件均可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型利用軟件定制化多少都會(huì)反應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)的特征以及細(xì)微差異。1個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。1方面，元數(shù)據(jù)的角色；另外一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)仍是專(zhuān)有技術(shù)。當(dāng)1個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)以及編碼工具，企業(yè)應(yīng)該使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)以及可視化工具，這樣可以確?？蛻艋鼮槿菀住⒖焖僖约翱晒?jié)制。

當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、群眾化的技術(shù)樹(shù)立時(shí)，就會(huì)有許多用于客戶化的工具。當(dāng)1個(gè)CRM產(chǎn)品樹(shù)立在專(zhuān)有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

“客戶化”的焦點(diǎn)在于：甚么能夠取得客戶化，和執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái)CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

（6）集成性

CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供1種廣泛與客戶“打交道”的工具以及法子。CRM產(chǎn)品必需要定制來(lái)反應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及信息結(jié)構(gòu)。更加首要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部以及外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包含其他運(yùn)營(yíng)型CRM利用系統(tǒng)以及后臺(tái)系統(tǒng)，和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及分析型利用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作火伴的CRM系統(tǒng)，和供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。最成心義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)該提供1種集成的客戶視圖，搜集不同種類(lèi)來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)于所有利用系統(tǒng)的統(tǒng)1的走訪。集成是1項(xiàng)癥結(jié)而繁雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在施行CRM的進(jìn)程中所遇到的最難題的任務(wù)之1。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了1個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有良多集成技術(shù)以及產(chǎn)品可以應(yīng)用。同時(shí)也呈現(xiàn)良多種信息協(xié)定以及業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

因而，未來(lái)CRM產(chǎn)品，應(yīng)該從本身角度來(lái)提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)勢(shì)必成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之1。

總的來(lái)講，CRM利用系統(tǒng)將擁有更強(qiáng)的“集成性”以及“可定制性”；CRM產(chǎn)品自身正逐漸走向完美、走向利用?？梢灶A(yù)感，CRM未來(lái)在各行各業(yè)中的利用將愈來(lái)愈廣泛而深刻。未來(lái)CRM利用主要有下列特色：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛利用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；施行“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會(huì)更易利用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM利用的“主流”；企業(yè)將廣泛利用“分析型CRM”來(lái)支持“運(yùn)營(yíng)型CRM”；基于Web的CRM將成為1大發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)將不斷拓寬CRM的利用規(guī)模；CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新以及進(jìn)級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛利用其交叉以及追加銷(xiāo)售的功能……

總之，不管是從技術(shù)角度，仍是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將擁有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)感，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)患上到更多行業(yè)、更高層次的接受與利用。無(wú)非在CRM逐漸發(fā)展的進(jìn)程中，咱們需要對(duì)于其進(jìn)行延續(xù)的改良，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

第二篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本(尤其是銷(xiāo)售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

20世紀(jì)從80年代中期開(kāi)始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個(gè)人和團(tuán)體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的效用而受到普遍關(guān)注。相對(duì)于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)格局發(fā)生了變化，由賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)，這就推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)方式的變革。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)，而市場(chǎng)的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。

面對(duì)諸如哪些菜肴或服務(wù)最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類(lèi)型的客戶、客戶購(gòu)買(mǎi)餐飲產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心什么、菜肴的售后服務(wù)有哪些問(wèn)題、廣告播出后的反響如何等問(wèn)題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗(yàn)推測(cè)，沒(méi)有確切的數(shù)據(jù)來(lái)證實(shí)，這就使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對(duì)性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠(chéng)。因?yàn)橹挥虚L(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過(guò)圍繞著客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)、鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為并實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。

本人通過(guò)營(yíng)運(yùn)的統(tǒng)計(jì)，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足和發(fā)展。在營(yíng)運(yùn)中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點(diǎn)：

1.改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)有一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運(yùn)用使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

4.擴(kuò)大銷(xiāo)售：銷(xiāo)售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷(xiāo)售的擴(kuò)大成為必然。

在CRM具體的實(shí)施過(guò)程中，各模塊的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進(jìn)客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴(kuò)展新的市場(chǎng)和銷(xiāo)售渠道、縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本方面均提供了全方位和強(qiáng)有力的支持。

第四篇：CRM 客戶關(guān)系管理

CRM 客戶關(guān)系管理：數(shù)碼星辰CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

你沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的超強(qiáng)自適應(yīng)能力、比桌面系統(tǒng)還要快的響應(yīng)速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數(shù)碼星辰的宇宙盾CRM系統(tǒng)，也稱(chēng)移動(dòng)CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數(shù)碼星辰的CRM系統(tǒng)是集信息處理技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、地理信息處理，信息采集技術(shù)于一身的可以在移動(dòng)環(huán)境下使用的客戶關(guān)系管理軟件。數(shù)碼星辰的移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持智能手機(jī)、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理，即可以用在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)也可以用在移動(dòng)環(huán)境下通過(guò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)3A商務(wù)辦公”，即辦公人員可在任何時(shí)間（Anytime）、任何地點(diǎn)（Anywhere）處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的任何事情（Anything）。

信息技術(shù)和移動(dòng)通訊技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，給移動(dòng)CRM帶來(lái)巨大的變化和發(fā)展，近十年內(nèi)移動(dòng)CRM技術(shù)已經(jīng)經(jīng)歷了三代的變化。以短訊為基礎(chǔ)的第一代移動(dòng)CRM技術(shù)存在著許多嚴(yán)重的缺陷，其中最嚴(yán)重的問(wèn)題是實(shí)時(shí)性較差，查詢請(qǐng)求不會(huì)立即得到回答。此外，由于短訊信息長(zhǎng)度的限制也使得一些查詢無(wú)法得到一個(gè)完整的答案。這些令用戶無(wú)法忍受的嚴(yán)重問(wèn)題也導(dǎo)致了一些早期使用基于短訊的移動(dòng)CRM系統(tǒng)的部門(mén)紛紛要求升級(jí)和改造現(xiàn)有的系統(tǒng)。

第二代移動(dòng)CRM系統(tǒng)采用基于WAP技術(shù)的方式，手機(jī)主要通過(guò)瀏覽器的方式來(lái)訪問(wèn)WAP網(wǎng)頁(yè)，以實(shí)現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動(dòng)訪問(wèn)技術(shù)的問(wèn)題。第二代的移動(dòng)訪問(wèn)技術(shù)的缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)的交互能力極差，因此極大地限制了移動(dòng)CRM系統(tǒng)的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認(rèn)證的WTLS協(xié)議建立的安全通道必須在WAP網(wǎng)關(guān)上終止，形成安全隱患，所以WAP網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)的安全問(wèn)題對(duì)于安全性要求極為嚴(yán)格的CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。這些問(wèn)題也使得第二代技術(shù)難以滿足用戶的要求。

新一代的移動(dòng)CRM系統(tǒng)，也就是第三代移動(dòng)CRM系統(tǒng)融合了3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、VPN、數(shù)據(jù)庫(kù)同步、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)、Webservice以及商業(yè)智能等多種移動(dòng)通訊、信息處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的最新的前沿技術(shù)，以專(zhuān)網(wǎng)和無(wú)線通訊技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動(dòng)執(zhí)法機(jī)制。數(shù)碼星辰的移動(dòng)CRM軟件是新一代移動(dòng)CRM系統(tǒng)的典型的代表。它采用了先進(jìn)的的自適應(yīng)結(jié)構(gòu)可以靈活地適應(yīng)用戶的數(shù)據(jù)環(huán)境，具有現(xiàn)場(chǎng)零編程、高安全、部署快、使用方便、響應(yīng)速度快的優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網(wǎng)絡(luò)。

數(shù)碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動(dòng)客戶關(guān)系管理平臺(tái)不僅具有國(guó)內(nèi)最豐富應(yīng)用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨(dú)創(chuàng)的環(huán)境自適應(yīng)能力,具有世界領(lǐng)先水平的小于2.5秒的響應(yīng)速度和支持超過(guò)5千個(gè)并發(fā)訪問(wèn)的卓越品質(zhì)引領(lǐng)了移動(dòng)應(yīng)用軟件的新的潮流，也顯示了數(shù)碼星辰強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)！

數(shù)碼星辰的移動(dòng)CRM系統(tǒng)既可以應(yīng)用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，也可以用于使用智能手機(jī)和PDA的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)?？梢詾橛脩籼峁┯芯€、無(wú)線以及離線的多種解決方案。數(shù)碼星辰的移動(dòng)方案可以應(yīng)用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無(wú)線數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。

宇宙盾移動(dòng)CRM系統(tǒng)也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類(lèi)型的智能手機(jī)終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數(shù)碼星辰具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的DS-MPIS無(wú)線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應(yīng)速度和支持超過(guò)1千個(gè)并發(fā)訪問(wèn)的卓越品質(zhì)更顯示了北京數(shù)碼星辰無(wú)與倫比的技術(shù)優(yōu)勢(shì),為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)提供一個(gè)靈活方便的移動(dòng)工作平臺(tái)。

移動(dòng)CRM系統(tǒng)支持客戶信息查詢和錄入、聯(lián)系人管理、意向客戶管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務(wù)管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動(dòng)審批、移動(dòng)信息錄入、信息及法律法規(guī)查詢、組織機(jī)構(gòu)管理、日程管理、考勤管理、績(jī)效考核管理、統(tǒng)計(jì)分析、聯(lián)系人管理、公文瀏覽、公文流轉(zhuǎn)等豐富的移動(dòng)辦公功能等常用的移動(dòng)辦公功能。用戶可以根據(jù)自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數(shù)碼星辰的移動(dòng)CRM系統(tǒng)還可以集成手機(jī)定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人員考勤，貨物及車(chē)輛定位等功能，詳情見(jiàn)《數(shù)碼星辰移動(dòng)手機(jī)定位跟蹤系統(tǒng)》

數(shù)碼星辰既可以根據(jù)您的需要為您定制全新無(wú)線CRM系統(tǒng)，也可以與您現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源或者軟件系統(tǒng)無(wú)縫地連接，為現(xiàn)有的環(huán)境提供一個(gè)高安全、高可靠、高效率的移動(dòng)工作平臺(tái)。

在網(wǎng)絡(luò)安全威脅以日益嚴(yán)重的今天，移動(dòng)CRM系統(tǒng)的安全更是一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。數(shù)碼星辰移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用最先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的處理提供了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。：

網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期使用和維護(hù)的方便性是客戶非常關(guān)心的問(wèn)題。如果提供一個(gè)全新的方案替代現(xiàn)有的一切，客戶將面對(duì)一個(gè)完全不熟悉的系統(tǒng)，將回給客戶的使用和維護(hù)帶來(lái)極大的不便。北京數(shù)碼星辰的移動(dòng)客戶關(guān)系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無(wú)縫地與現(xiàn)有的移動(dòng)通訊平臺(tái)連接，不會(huì)改變或影響原有平臺(tái)運(yùn)作和維護(hù)。因此客戶使用了北京數(shù)碼星辰的移動(dòng)CRM業(yè)務(wù)處理解決方案后，原來(lái)客戶使用的環(huán)境以及維護(hù)方式均不會(huì)受到影響。而不會(huì)涉及到兼容性問(wèn)題。

北京數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學(xué)易用，極大地方便了用戶的維護(hù)和使用。

極為靈活的可擴(kuò)展性：由于業(yè)務(wù)的不斷變化和擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)商希望有一個(gè)靈活的通訊數(shù)據(jù)平臺(tái)，以便適應(yīng)不斷變化的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理多變的需求以及新環(huán)境、新問(wèn)題的變化，北京數(shù)碼星辰憑借著這多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，深刻理解客戶的這一需求，無(wú)論產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是方案的設(shè)計(jì)均周到地考慮到這一問(wèn)題的重要性。由于數(shù)碼星辰DS-MPIS移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的透明設(shè)計(jì)理念確保用戶可以很方便地對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)以及移動(dòng)通訊平臺(tái)進(jìn)行改造和升級(jí)。使用數(shù)碼星辰的移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通方案對(duì)于以后系統(tǒng)升級(jí)改造，具有極高的靈活性和可擴(kuò)展性。

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第五篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷(xiāo)售宗旨和績(jī)效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國(guó)公務(wù)員公同的天地004km.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷(xiāo)售人員所組成的群體。群體中的銷(xiāo)售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對(duì)組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營(yíng)理念可以加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，近來(lái)有些企業(yè)提倡全員營(yíng)銷(xiāo)。這種營(yíng)銷(xiāo)有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營(yíng)銷(xiāo)思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程絕不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的問(wèn)題。這就要求我們樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的概念。全員營(yíng)銷(xiāo)包括營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性和營(yíng)銷(xiāo)主體的整體性，營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營(yíng)銷(xiāo)模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷(xiāo)模式確實(shí)很難。然后，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫(kù)，并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來(lái)共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門(mén)、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營(yíng)銷(xiāo)模式，我們需要視具體情況而定。

銷(xiāo)售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化

未來(lái)的銷(xiāo)售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升之路。crm作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段，已是全球趨勢(shì)；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)，它針對(duì)不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開(kāi)發(fā)了針對(duì)性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果