第一篇：企業(yè)需要的IT服務(wù)管理方案是什么

企業(yè)需要的IT服務(wù)管理方案是什么？

課堂上，教授在桌上放了一個(gè)罐子，然后拿出一個(gè)拳頭大小、正好可以從罐口放進(jìn)罐子的鵝卵石，放入其中。“罐子滿了嗎？”教授問?！皾M了?！睂W(xué)生們回答。教授微笑著，接著從桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子從罐口倒下去搖一搖，碎石鉆過鵝卵石與罐子之間的縫隙落入罐底。學(xué)生們詫異的張大了眼睛。隨后，教授又從桌下拿出一袋沙子和一大瓶水，依次倒在看起來已經(jīng)被鵝卵石、小碎石填滿了的罐子??

這是個(gè)與時(shí)間管理相關(guān)的實(shí)驗(yàn)。我們可以從中得出怎樣的結(jié)論呢？我想告訴各位的訊息是：如果你不先將大的鵝卵石放進(jìn)罐子去，也許以后永遠(yuǎn)沒機(jī)會(huì)把它們再放進(jìn)去了。那么，當(dāng)一大堆信息系統(tǒng)問題一股腦拋于您的面前時(shí)，哪個(gè)才是那首先要放置罐中的鵝卵石呢?

被大量的IT問題同時(shí)困擾，是企業(yè)日常最頭疼的IT管理問題。任何企業(yè)，只要它的人員組織、信息系統(tǒng)發(fā)展到一定的規(guī)模，就不可避免地會(huì)面臨這樣的難題。然而這僅僅是一個(gè)表象，在這個(gè)讓IT人員分身乏術(shù)的問題背后隱藏著眾多的挑戰(zhàn)。譬如在金融行業(yè)，各家銀行實(shí)施了數(shù)據(jù)大集中后，如何通過強(qiáng)化運(yùn)營管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效率，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)？經(jīng)常遇到因各種原因?qū)е孪到y(tǒng)故障而造成服務(wù)延誤的情況，IT部門的員工如何才能擺脫被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，哪里有問題就撲向哪里呢？在現(xiàn)有松散的管理體制下，關(guān)鍵人員的流動(dòng)甚至?xí)斐珊诵南到y(tǒng)的癱瘓，怎么辦？等等。這些問題并不是孤立存在的，它需要一個(gè)整體的IT服務(wù)管理方案。

信息系統(tǒng)正變得越來越難管理，原因在哪里呢？我認(rèn)為有如下幾個(gè)方面：

·龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：從LAN到WAN和Internet，企業(yè)正面臨著日益復(fù)雜的信息網(wǎng)絡(luò)； ·多平臺(tái)系統(tǒng)：譬如S/390、Unix、Linux、Windows之間的融合變得越來越困難； ·格式不同的數(shù)據(jù)庫：Oracle、DB2、MS SQL；

·復(fù)雜的應(yīng)用程序：ERP、CRM、SCM等不斷涌現(xiàn)的新應(yīng)用使得信息化的需求更加多變和復(fù)雜； ·日新月異的技術(shù)：Web Service、Wireless、SAN。

們在信息系統(tǒng)上投入巨資，安裝了世界上最先進(jìn)的業(yè)務(wù)管理軟件。我們希望在這些昂貴的代價(jià)之后，展現(xiàn)在面前的是這樣一幅情景：

·減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。

·提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。

·規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)?！ぬ岣逫T服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。·有效控制IT部門的開支，降低IT運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

·總體上提高企業(yè)IT投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競爭力。

然而，對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，都是事與愿違。他們不吝惜巨額投入，卻不知道如何更有效地讓信息化系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。信息化部門的人員仍舊忙得不可開交，來自不同部門的投訴接二連三，讓他們應(yīng)接不暇。企業(yè)經(jīng)常陷于一片“火?！敝校?/p>

·花大力氣管好了服務(wù)器，可是對應(yīng)用好像沒什么直接效果，業(yè)務(wù)部門還是經(jīng)常投訴； ·業(yè)務(wù)部門經(jīng)常抱怨應(yīng)用太慢，可是才剛剛對服務(wù)器的內(nèi)存升過級； ·手頭有一筆預(yù)算，可是我不知道對哪部分設(shè)備升級才最有效；

·眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不同部門之間互相交叉（采購、分銷、物流、制造、庫存、財(cái)務(wù)等），IT部門如何對這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別進(jìn)行有針對性地管理、開發(fā)、維護(hù)才能滿足業(yè)務(wù)部門的需求？

·當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，如何快速定位責(zé)任人？如何最快速的恢復(fù)業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用而減少損失？ ·多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，如何判斷應(yīng)該首先解決那個(gè)部門的問題？ ·如何避免同類的業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題總是重復(fù)出現(xiàn)？

盡管IT人員覺得自己做了很多事情，可是問題還是經(jīng)常出現(xiàn)，客戶還是不滿意，復(fù)雜龐大的IT系統(tǒng)要求我們使用更規(guī)范的模式來解決問題。為了表述更為清晰，我們把上文涉及到的問題歸納為四個(gè)方面：如何及時(shí)響應(yīng)客戶需求？如何處理優(yōu)先級？如何降低服務(wù)成本？如何形成可積累并可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)？

要通過面向人（而不光是技術(shù)），面向業(yè)務(wù)全程（而不光是局部），使IT發(fā)揮效能。提高對業(yè)務(wù)的支持力度，同時(shí)把IT部門從救火隊(duì)的角色中解脫出來，升級成為保健醫(yī)生。讓IT管理邁向高效節(jié)能的新境界。

-如何及時(shí)響應(yīng)客戶需求？

任何問題的提出者都渴望自己的問題在第一時(shí)間得到回應(yīng)和解決，以便將因此所產(chǎn)生的損失降到最低。如何及時(shí)響應(yīng)客戶的需求就成為IT服務(wù)管理首要解決的問題。

建立完善的流程是第一步。建立流程的核心并不僅僅是以實(shí)施了某種軟件為標(biāo)志，而是IT部門如何定位自身的角色，同時(shí)采取何種方式來實(shí)現(xiàn)這種角色，建立完整的運(yùn)維流程體系，尤其是從可持續(xù)發(fā)展的角度，來建立信息技術(shù)管理部門的運(yùn)維管理架構(gòu)，真正達(dá)到科技運(yùn)行維護(hù)工作可規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化，需要建立科學(xué)的IT服務(wù)管理流程，并在運(yùn)維管理上形成有效的鏈接和閉環(huán)。IT服務(wù)管理中運(yùn)維流程的主要目標(biāo)就是能夠采用一種及時(shí)、有效和高效率的方式處理服務(wù)請求，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議的承諾。

這些服務(wù)流程必須都是可衡量的。如果流程得不到衡量，那么它們就不能得到改進(jìn)。衡量一個(gè)經(jīng)過良好定義的流程包括輸入和輸出，能使組織具備預(yù)測流程績效或性能的能力。這個(gè)能力對任何持續(xù)的流程改進(jìn)來說都是基本的和不可缺少的。通過正確的指標(biāo)，IT能衡量流程的性能并主動(dòng)做出一些必要的調(diào)整—在服務(wù)中斷之前(由趨勢分析指示)—而不是被動(dòng)地在失去了可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)后再調(diào)整。做到防患于未然。

沒有一個(gè)流程是獨(dú)立存在的。這意味著必須在更大的環(huán)境中去定義和衡量任何獨(dú)立的流程；也就是理解和定義目標(biāo)流程和IT環(huán)境中的其他相關(guān)流程之間的相互聯(lián)系和相互依賴關(guān)系。如果流程之間關(guān)系不清晰或沒有定義，很可能導(dǎo)致IT管理領(lǐng)域的錯(cuò)誤和失敗。例如，剛解決的一個(gè)流程問題可能導(dǎo)致其他流程的失敗—就像堵塞堤壩上的一個(gè)漏洞，而在其他地方又出現(xiàn)了新的漏洞。許多IT部門在過去幾年進(jìn)行重組以努力解決它們所面臨的資源和效率問題，同時(shí)他們也努力吸收、運(yùn)用新的服務(wù)所需的新技術(shù)。在未來幾年由于電子化服務(wù)的因素，這方面技術(shù)將會(huì)增加。然而，如果沒有很好的定義可衡量化的IT流程，任何單個(gè)行為或即便結(jié)合起來都不能提供在電子化服務(wù)的市場中取得競爭優(yōu)勢所需的基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和服務(wù)級別管理。

流程必須與人、制度相結(jié)合。建立IT服務(wù)流程之后，還必須明確責(zé)任人，只有責(zé)任到人才能真正提高響應(yīng)效率。IT主管應(yīng)當(dāng)對服務(wù)工程師制定明確分工，排除接了電話亂找人的情況；并通過定義首問負(fù)責(zé)制，即哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個(gè)“CASE”。這就解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。服務(wù)流程建立起來后，并非萬事大吉。可能員工們還是覺得電話方便，隨叫隨到。這就需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，把IT部門新的電子服務(wù)流程方式固化成制度，讓大家逐漸養(yǎng)成習(xí)慣。

建立應(yīng)急方案。IT系統(tǒng)遇到災(zāi)難時(shí)，如果準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施，對技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，就能確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，達(dá)成客戶滿意。這樣的整體方案需要結(jié)合3P：即流程（Process）、人員(Person)和技術(shù)(Product)三大要素，標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。

-如何處理優(yōu)先級？

在確定突發(fā)事件管理流程以后，還必須通過區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級來確保流程的有效執(zhí)行，這一點(diǎn)非常重要。就像在盛滿罐子之前，必須清楚鵝卵石是首選，之后依次是碎石、沙子和水。當(dāng)IT服務(wù)部門必須同時(shí)處理數(shù)個(gè)突發(fā)事件時(shí)，由于受時(shí)間、資源和人力等的限制而無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，首先，要排定處理的先后次序，針對不同的優(yōu)先級處理。另外，每個(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己故障是最緊急的，所以理清各種問題的緊迫性并建立統(tǒng)一公開的標(biāo)準(zhǔn)是平衡各方的利益的前提，只有這樣才可能使大多數(shù)用戶

那么服務(wù)優(yōu)先級應(yīng)當(dāng)如何設(shè)置呢？按照什么原則進(jìn)行劃分？

確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源等多種因素。具體來說，IT服務(wù)的優(yōu)先級設(shè)置原則有：

·針對不同的用戶劃分，譬如總裁一級的領(lǐng)導(dǎo)，他的優(yōu)先級需要適當(dāng)往前排，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間要比員工寶貴，為他們節(jié)省時(shí)間就是為全公司在獲取最有利資源；

·根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)劃分，譬如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)的優(yōu)先級比較高；又譬如生產(chǎn)系統(tǒng)要比一般管理人員的優(yōu)先級要高；

·根據(jù)不同事件的影響范圍劃分，譬如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等后臺(tái)問題要比PC、打印機(jī)等前臺(tái)問題的影響范圍要大，那么其優(yōu)先級就高；

·根據(jù)當(dāng)前可用的資源條件劃分，譬如解決一個(gè)問題的資源目前齊備時(shí)，它的優(yōu)先級就可以設(shè)置較高；而對于一些資源條件不具備的問題，就應(yīng)適當(dāng)推后解決的時(shí)間，這符合資源的優(yōu)化利用原則。

比如說，網(wǎng)絡(luò)中心有一臺(tái)出故障的交換機(jī)上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫存數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，那么這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級，如果不盡快處理將發(fā)生一級生產(chǎn)事故。-如何降低服務(wù)成本？

始終困擾企業(yè)的問題是IT服務(wù)成本，企業(yè)投入大量的資金采購IT軟硬件，同時(shí)也為這些系統(tǒng)的維護(hù)支付著高昂的成本，如何切實(shí)降低這些成本呢？

借助專業(yè)技術(shù)，IT部門能夠有效控制服務(wù)成本，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。日常管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的運(yùn)維提供有力的數(shù)據(jù)支持。例如：通過分析設(shè)備的日常運(yùn)維狀況，對系統(tǒng)備份方案重新進(jìn)行了評估，并在原有方案基礎(chǔ)上有效降低了投資成本，同時(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展提供了有效的技術(shù)支持，降低了運(yùn)營成本。

通過服務(wù)級別管理來降低成本。服務(wù)級別管理（Service Level Management）的目標(biāo)是理清IT部門與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，為用戶所接受并付諸實(shí)施。

通過服務(wù)級別管理，收集客戶需求、IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施、以及可用的財(cái)務(wù)資源等各種信息，針對提供給客戶的特定需求，以客戶為中心定制最合理的服務(wù)方案。服務(wù)級別管理是基于客戶需求建立服務(wù)，是需求拉動(dòng)的，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)供應(yīng)驅(qū)動(dòng)的。由于服務(wù)級別管理通過服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理等幾方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切的結(jié)合起來，使得IT系統(tǒng)最大程度滿足業(yè)務(wù)的需要，從而避免了重復(fù)投資和資源浪費(fèi)，降低了IT系統(tǒng)的維護(hù)成本。

SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵，由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在，一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。因此它的實(shí)現(xiàn)是建立在前面基礎(chǔ)流程完善的基礎(chǔ)之上。

-如何形成可積累并可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)？

突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標(biāo)不治本。要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標(biāo)也治本，就必須實(shí)現(xiàn)問題的統(tǒng)一管理，經(jīng)驗(yàn)的共同分享。

利用配置參數(shù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。以往，各類信息數(shù)據(jù)分散管理，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。從機(jī)構(gòu)信息到設(shè)備、合同情況；從網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、網(wǎng)點(diǎn)配置到二級行各項(xiàng)信息，這些資料散而不全，人們常常無法很快地在第一時(shí)間找到自己所要的數(shù)據(jù)，不僅影響問題處理，還直接影響了管理水平；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)打電話時(shí)，每次還要反復(fù)提供自己機(jī)構(gòu)的主要信息，維護(hù)效率也同時(shí)降低。對于一項(xiàng)信息多處記錄，在信息變更時(shí)，也會(huì)造成信息錯(cuò)誤，影響甚大。運(yùn)用ITSM中提供的配置項(xiàng)管理后，對各類信息進(jìn)行整合錄入，摸清了家底，同時(shí)加強(qiáng)了基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、機(jī)構(gòu)、合同、軟件等，各類信息一應(yīng)俱全，為有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對信息的查閱提供了一個(gè)較為全面及時(shí)的途徑，也方便了有關(guān)人員對信息的及時(shí)掌握。維護(hù)人員也能在接到電話的第一時(shí)間，對該網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)編碼、電話、設(shè)備配置、所屬機(jī)構(gòu)、地址等各類信息及時(shí)掌握，便于問題及時(shí)處理。

通過專人分析整理問題知識庫，迅速沉淀經(jīng)驗(yàn)和知識。堅(jiān)持每天記錄發(fā)生的問題，隔段時(shí)間再進(jìn)行歸納總結(jié)和分類，確實(shí)工作量很大，但是從長遠(yuǎn)來看，一個(gè)優(yōu)秀的知識庫才是一勞永逸的方法，把以前發(fā)生的眾多問題進(jìn)行歸納總結(jié)，找出規(guī)律對號入座，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷豐富。其實(shí)無論什么公司，員工對IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結(jié)、不改進(jìn)的IT永遠(yuǎn)只能是重復(fù)勞動(dòng)。而如果通過引入問題管理，建立一個(gè)知識庫，將眾多問題歸納總結(jié)，重要的是找出深層次的原因，包括現(xiàn)實(shí)的原因和潛在的原因。當(dāng)發(fā)現(xiàn)更好的或新的應(yīng)急措施時(shí)，及時(shí)記錄更新在系統(tǒng)之中。這樣不僅提高了效率，而且當(dāng)經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度以后，將大大減少日常的工作量，IT服務(wù)人員的工作將變得越來越輕松。這時(shí)的“救火隊(duì)”，就演變成“消防隊(duì)”，從而做到主動(dòng)預(yù)防，而不再是被動(dòng)應(yīng)付。

加強(qiáng)公司各部門之間知識管理，提高運(yùn)維效率。企業(yè)IT運(yùn)行維護(hù)工作中經(jīng)常有這樣一種現(xiàn)象，同樣的問題出現(xiàn)多次，若不注意溝通，每個(gè)人都會(huì)化很多時(shí)間來處理同樣的問題，知識與技能可能只停留在每個(gè)人的頭腦中，達(dá)不到知識共享；技術(shù)人員對于出現(xiàn)的問題忙于解決，而無暇去分析故障及問題產(chǎn)生的原因、或進(jìn)一步優(yōu)化的方法，只是被動(dòng)地進(jìn)行維護(hù)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)用系統(tǒng)增多，工作量加劇，維護(hù)質(zhì)量呈下降趨勢。更嚴(yán)重的是，遇到晚上進(jìn)行日終處理，值班人員碰到無法解決的問題時(shí)，會(huì)在深更半夜四處打電話尋找其他技術(shù)人員支持。技術(shù)人員的辛苦與怨言可想而知。

通過知識管理降低人員流動(dòng)帶來的損失。另外，人員流動(dòng)對運(yùn)行維護(hù)工作也帶來了很大的難題，產(chǎn)生巨大的壓力。通過配置項(xiàng)管理中的知識庫管理，為我們解決了以上的難題，技術(shù)人員將工作中碰到的問題進(jìn)行歸納整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，使得值班人員能很方便地找到一些共性問題的處理方法，不但加快了解決問題的時(shí)間，而且減少了二線人員的工作量。根據(jù)系統(tǒng)中提供的事件管理與問題管理，IT部門定期對ITSM中出現(xiàn)的呼叫問題進(jìn)行歸納整理，提出優(yōu)化解決的方案，從而從根本上消滅問題，大大地提高了維護(hù)質(zhì)量，響應(yīng)速度進(jìn)一步加快，實(shí)施后，連部內(nèi)崗位輪換也變得較為容易。

通過知識管理實(shí)現(xiàn)局部向全員主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變。如果說以前的IT服務(wù)還是IT部門一家的專利，那么實(shí)現(xiàn)了充分的知識共享和管理之后，IT部門逐漸將成熟的、通用的經(jīng)驗(yàn)公布于企業(yè)的公共平臺(tái)，就可以將部分有固定解決方法的常見問題分派給各部門自行消化解決。這樣就從另一方面緩解了IT部門人力資源緊張的問題，并逐漸形成公司內(nèi)部全員主動(dòng)積極維護(hù)IT系統(tǒng)的良好文化，真正提高企業(yè)整體信息系統(tǒng)維護(hù)的水平。

第二篇：企業(yè)健康管理服務(wù)方案書

企業(yè)健康管理服務(wù)方案書

企業(yè)健康管理描述：

企業(yè)健康管理是一項(xiàng)專門針對于企業(yè)用戶開發(fā)的服務(wù)。企業(yè)健康管理屬于企業(yè)人力資源管理范疇。企業(yè)管理者結(jié)合健康醫(yī)療服務(wù)和信息技術(shù)，從社會(huì)、生理、心理等各個(gè)角度來系統(tǒng)地關(guān)注和維護(hù)企業(yè)員工的健康狀態(tài)。同時(shí)，針對企業(yè)員工及企業(yè)集體人群的健康危險(xiǎn)因素，進(jìn)行全方位的管理與服務(wù)。愛健康的健康管理是指愛健康的健康管理師通過對企業(yè)客戶的工作環(huán)境，生活飲食習(xí)慣，運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，個(gè)人的家族史，個(gè)人病史，過敏史，遺傳史，疾病史，以及對健康數(shù)據(jù)的采集和分析等建立企業(yè)的健康狀況評估預(yù)測并進(jìn)行分析和管理維護(hù)。

美國的企業(yè)健康管理經(jīng)驗(yàn)表明：健康管理對于任何企業(yè)及個(gè)人都有這樣一個(gè)秘密，即90%和10%。具體地說就是90%的個(gè)人和企業(yè)通過健康管理后，醫(yī)療費(fèi)用降到原來的10%。10%的個(gè)人和企業(yè)未做健康管理，醫(yī)療費(fèi)用比原來上升90%。

企業(yè)健康管理還帶來另外一個(gè)有趣的現(xiàn)象：做健康管理的企業(yè)，員工人均年產(chǎn)出總值提高50%以上。人力資源專家經(jīng)過調(diào)研找到了原因：

1）實(shí)施健康管理的企業(yè)員工更能感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，更有歸屬感和工作熱情，這項(xiàng)福利更能吸引優(yōu)秀員工；

2）通過健康管理的實(shí)施，員工身體更健康，精力更充沛，勞動(dòng)生產(chǎn)率明顯提高。

企業(yè)健康管理市場分析：

二十一世紀(jì)初被引進(jìn)中國的健康管理理念在不到十年的時(shí)間里已經(jīng)傳遍神州大地并開始付諸實(shí)踐。2005年國家公布健康管理師新職業(yè)。同年，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)成立醫(yī)師健康管理和醫(yī)師健康保險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)。2006年，中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)成立健康風(fēng)險(xiǎn)評估和控制專業(yè)委員會(huì)。2007年，中華醫(yī)學(xué)會(huì)成立健康管理學(xué)分會(huì)。雖然據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國健康管理相關(guān)機(jī)構(gòu)已經(jīng)過萬;雖然健康管理已經(jīng)成為中國都市精英和媒體關(guān)注度很高的一個(gè)詞，但是，我們認(rèn)為，中國的健康管理學(xué)學(xué)科和中國的健康管理行業(yè)目前還處于“胚胎期”。健康管理的理論研究剛剛起步;健康管理的服務(wù)還在探索之中，關(guān)于健康管理的來源，定義和內(nèi)容也是眾說紛紜。本文試圖通過文獻(xiàn)回顧和分析，對健康管理的理論和實(shí)踐追根溯源，以期幫助有興趣的人們加深對健康管理內(nèi)涵和外延的理解。

現(xiàn)代健康管理是上世紀(jì)八十年代才成規(guī)模的新生事物，但其實(shí)質(zhì)性的內(nèi)涵在東西方的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中都能追溯到源頭。

隨著現(xiàn)代化的進(jìn)程，老齡化，急性傳染病和慢性病的雙重負(fù)擔(dān)及環(huán)境惡化等開始導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生需求不斷增長。市場出現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的持續(xù)上升無法遏制，二十世紀(jì)占主導(dǎo)地位的以疾病為中心的診治模式應(yīng)對不了二十一世紀(jì)的新挑戰(zhàn)。人們開始發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的高科技投資對人群總體健康的回報(bào)率已經(jīng)開始走下坡路了。新藥、新手術(shù)和其他新技術(shù)的投入成本越來越大，對人群總體疾病的診斷和治療，對人類總體健康長壽的貢獻(xiàn)卻越來越小。

研究告訴我們，人群中最不健康的1%和患慢性病的19%共用了70%的醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用。最健康的70%人口只用了10%的醫(yī)療費(fèi)用。研究還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人震驚的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：80%的醫(yī)療支出用在了治療那些可以預(yù)防的疾病上。如果預(yù)防了，就不需要治療。這就意味著，現(xiàn)有的醫(yī)療思路和手段是在浪費(fèi)。對于那些需要昂貴治療費(fèi)用的疾病，如心臟病、糖尿病和中風(fēng)來說，如果我們提前預(yù)防，即使是很小的改善，就可以節(jié)約大量直接的醫(yī)療費(fèi)用。[6]總之，無法遏制的醫(yī)療費(fèi)用增長迫使人們尋找出路。一千多年前就有的生活方式治療開始引起人們的注意。管理健康而不僅僅是治療疾病開始提到議事日程上來了。

與此同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展，健康在后工業(yè)化時(shí)代對社會(huì)生產(chǎn)力的影響越來越大。前工業(yè)化時(shí)代，判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是勞動(dòng)力，“我的人比你的人勞動(dòng)更買力”;工業(yè)化時(shí)代判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是機(jī)器，“我的機(jī)器比你的機(jī)器更大、更快、更有威力”;后工業(yè)化時(shí)代判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是員工的生產(chǎn)效率，“我的員工比你的員工更有創(chuàng)造力，更有工作效率”。

從以上的分析可以看出，后工業(yè)化時(shí)代員工的效率是和員工的健康狀況成反比的。也就是說，訓(xùn)練有素的員工隨著年齡的增長，工作經(jīng)驗(yàn)的積累，生產(chǎn)效率應(yīng)該愈來愈高;但是，隨著年齡的增長，健康狀況會(huì)遵循自然規(guī)律不斷下降。后工業(yè)化時(shí)代的環(huán)境污染和壓力競爭還將加速健康狀況下降的過程。美國是最早進(jìn)入后工業(yè)化時(shí)代的國家之一，因此，美國最早感受到因員工健康問題對生產(chǎn)力的負(fù)面影響已經(jīng)構(gòu)成了對經(jīng)濟(jì)和發(fā)展的威脅和挑戰(zhàn)。于是，員工的健康管理開始被提到企業(yè)核心競爭力建設(shè)的高度來對待。

現(xiàn)代健康管理的理念和實(shí)踐最初出現(xiàn)在美國，就是因?yàn)槊绹钕让媾R無法遏制的醫(yī)療費(fèi)用增長和健康對后工業(yè)化時(shí)代生產(chǎn)力的壓力的雙重挑戰(zhàn)。可以說，健康管理的出現(xiàn)是時(shí)代發(fā)展的需要。

現(xiàn)代健康管理在美國已有二十多年的實(shí)踐。美國的健康管理實(shí)踐，就是針對健康需求對個(gè)體和群體的健康資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的過程，也就是對個(gè)體和群體健康進(jìn)行全面監(jiān)測,分析,評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)及對健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的過程。

目前世界上還沒有一個(gè)大家都能接受的健康管理的定義。綜合國內(nèi)外關(guān)于健康管理的幾種代表性定義，結(jié)合我國《健康管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于健康管理師的職業(yè)定義，由衛(wèi)生部人才交流服務(wù)中心組織，陳君石和黃建始主編的《健康管理師》教科書將健康管理定義如下：

對個(gè)體或群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測,分析,評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。健康管理的宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)體和群體及整個(gè)社會(huì)的積極性，有效地利用有限的資源來達(dá)到最大的健康效果。健康管理的具體做法就是為個(gè)體和群體(包括政府)提供有針對性的科學(xué)健康信息并創(chuàng)造條件采取行動(dòng)來改善健康。

在美國，首先廣泛應(yīng)用健康管理服務(wù)的是保險(xiǎn)行業(yè)。健康管理的核心技術(shù)是健康風(fēng)險(xiǎn)評估，包括疾病預(yù)測。醫(yī)療保險(xiǎn)公司通過健康風(fēng)險(xiǎn)評估和疾病預(yù)測技術(shù)能夠精確地預(yù)測出高風(fēng) 險(xiǎn)的個(gè)體中哪些人需要昂貴的治療，從而可以開展有針對性的健康管理。根據(jù)健康風(fēng)險(xiǎn)評估和疾病預(yù)測技術(shù)產(chǎn)生的信息，保險(xiǎn)公司可以將重點(diǎn)放在有高健康風(fēng)險(xiǎn)人群的健康維護(hù)上。通過幫助有高健康風(fēng)險(xiǎn)人群減少對急診、搶救和/或住院治療的需求來降低醫(yī)藥費(fèi)用。過去，保險(xiǎn)項(xiàng)目沒有可靠的方法確認(rèn)高健康風(fēng)險(xiǎn)人群，不能開展分類管理，從而使多數(shù)項(xiàng)目虧本?，F(xiàn)在，健康保險(xiǎn)行業(yè)在精算中使用疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測技術(shù)，既通過分類管理降低了醫(yī)藥費(fèi)用，又促進(jìn)了健康管理技術(shù)的發(fā)展。

目前，疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測技術(shù)被越來越多地應(yīng)用到健康保險(xiǎn)服務(wù)中，保險(xiǎn)項(xiàng)目的成本效益比有了很大的改善，保險(xiǎn)報(bào)銷費(fèi)用有了較大的下降。

今天，健康管理服務(wù)的隊(duì)伍有了較大的規(guī)模。醫(yī)療集團(tuán)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)，健康促進(jìn)中心、大中型企業(yè)、社區(qū)服務(wù)組織等，都為大眾提供各種形式、內(nèi)容多樣的健康管理項(xiàng)目及其相關(guān)服務(wù)，成為美國醫(yī)療保健系統(tǒng)中的一支重要力量。生活方式管理、需求管理、疾病管理、災(zāi)難性病傷管理和殘疾管理等，逐漸發(fā)展成為較為成熟的健康管理基本策略 目前，健康管理的應(yīng)用主要是在以下四個(gè)領(lǐng)域。

第一，政府認(rèn)為健康管理和促進(jìn)是關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)穩(wěn)定的大事情，制定了全國健康管理計(jì)劃：“健康人民”?！敖】等嗣瘛庇?jì)劃項(xiàng)目由美國聯(lián)邦衛(wèi)生和社會(huì)服務(wù)部牽頭，與地方政府、社區(qū)和民間及專業(yè)組織合作，每十年一次，計(jì)劃，執(zhí)行，評價(jià)，循環(huán)反復(fù)，旨在不斷地提高全國的健康水平。“健康人民”計(jì)劃已經(jīng)進(jìn)入第二個(gè)十年，叫做“健康人民2010”。兩個(gè)主要目標(biāo)是：(1)提高健康生活質(zhì)量，延長健康壽命;(2)消除健康差距。在467項(xiàng)健康指標(biāo)中，有10項(xiàng)是重點(diǎn)健康指標(biāo)，它們是(1)運(yùn)動(dòng);(2)超重及肥胖;(3)煙草使用;(4)藥物濫用;(5)負(fù)責(zé)任的性行為;(6)精神健康;(7)傷害與暴力;(8)環(huán)境質(zhì)量;(9)計(jì)劃免疫;(10)醫(yī)療保健覆蓋率。

第二，企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和健康管理公司幫助個(gè)人控制疾病危險(xiǎn)因素，改善健康狀況，從而減少疾病發(fā)生的機(jī)率和減少醫(yī)療費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。個(gè)人可以通過因特網(wǎng)尋找有關(guān)健康管理公司的服務(wù)，也可以通過自己的醫(yī)生來得到服務(wù)。健康管理也可以是一個(gè)企業(yè)組織的集體應(yīng)用，即企業(yè)組織為員工提供健康管理服務(wù)。這不僅可以達(dá)到保護(hù)員工健康、減少醫(yī)療費(fèi)用的目的，還可以顯著提高員工的工作效率。

研究發(fā)現(xiàn)，如果在健康管理方面投入1元錢，則可以減少3-6元的醫(yī)療費(fèi)用。而且，這種回報(bào)是可持續(xù)的。如果再加上提高生產(chǎn)效率的回報(bào)，則實(shí)際效益更大。

第三，健康保險(xiǎn)或醫(yī)療保險(xiǎn)。醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)的管理者都明白一個(gè)事實(shí)，即一小部分人不合比例地用去了大部分的醫(yī)療費(fèi)用。管理者也花了很多時(shí)間來試圖找出那些可能會(huì)導(dǎo)致高費(fèi)用的人以采取措施來減少他們的醫(yī)療費(fèi)用。傳統(tǒng)的方法是建立一個(gè)“警戒”機(jī)制。當(dāng)一個(gè)病人的費(fèi)用報(bào)銷超過一定額度時(shí)，就要對此人進(jìn)行費(fèi)用控制。可是，往往這時(shí)已經(jīng)晚了，因?yàn)? 此時(shí)病人要么已經(jīng)開始好轉(zhuǎn)，不會(huì)再有太多的花費(fèi);要么情況已經(jīng)變得很差，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用的余地已經(jīng)很小。

健康管理在健康或醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用主要是通過健康管理減少投保人的患病風(fēng)險(xiǎn)來減少賠付費(fèi)用。健康管理的費(fèi)用自然是從投保費(fèi)用中支付。無論是商業(yè)保險(xiǎn)(通過保險(xiǎn)公司)，還是自我保險(xiǎn)(企業(yè)自己進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理)均是如此。對于投保人，這種辦法提高了個(gè)人的健康水平，減少了患病的風(fēng)險(xiǎn);對于保險(xiǎn)行業(yè)，這種辦法有效地減少了醫(yī)療費(fèi)用的支出，增加了收益。因此，這是一種雙贏的辦法?，F(xiàn)舉以下兩個(gè)例子來說明。

健康管理服務(wù)的收效是非常明顯的。除了人群的健康指標(biāo)有了很大的改善之外，最有說服力的是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。以下是幾種健康危險(xiǎn)因素控制的費(fèi)用-效益比：①高血壓干預(yù)：1: 4.29;②高血脂干預(yù)：1:5.25;③戒煙項(xiàng)目：1:2.24;④ 體重控制：1:1.69?？傮w的費(fèi)用-效益比是1:3.24。也就是說，高血壓干預(yù)，每花費(fèi)1美元可以收到4.29美元的效益;高血脂干預(yù)，每花費(fèi)1美元可以收到5.25美元的效益;戒煙干預(yù)，每花費(fèi)1美元可以收到2.24美元的效益;體重干預(yù)，每花費(fèi)1美元可以收到1.69美元的效益。

健康管理在健康/醫(yī)療保險(xiǎn)中另一個(gè)相對次要的應(yīng)用是利用健康管理中的疾病危險(xiǎn)性評估來決定不同投保對象繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用多少。如果疾病危險(xiǎn)性評估的結(jié)果表明某人在未來幾年中患中風(fēng)的可能性比較大，則保險(xiǎn)公司會(huì)收取較高的保險(xiǎn)費(fèi)。這樣確定的保險(xiǎn)費(fèi)比單純以年齡或過去的疾病史來衡量更為科學(xué)和客觀。當(dāng)然，保險(xiǎn)行業(yè)也可用同樣的手段進(jìn)行新險(xiǎn)種的研究和開發(fā)。

新藥的研究和開發(fā)。不少跨國藥品生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品研發(fā)中利用疾病危險(xiǎn)性評價(jià)技術(shù)來評價(jià)產(chǎn)品的療效。

現(xiàn)在疾病管理在美國醫(yī)療保健系統(tǒng)中已占有一席之地，預(yù)計(jì)在未來幾年將有較快的增長。疾病管理所提供的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在整個(gè)醫(yī)療保健系統(tǒng)中的比例，有可能從2000年的10%上升到2010年的50%。

中國健康管理市場前瞻：

從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看，美國的健康管理公司仍然是一個(gè)“配角”；而在中國，健康管理卻很有可能成為“主角”，獨(dú)立成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。

“無限商機(jī)在健康，健康商機(jī)在中國”是很多投資者的基本共識。13億的人口基數(shù)，經(jīng)濟(jì)的快速增長、GDP接近兩位數(shù)的增長率等等，為國內(nèi)及海外投資者提供了投資依據(jù)?；谶@樣的國情以及中國國民對于健康的迫切需求，投資健康產(chǎn)業(yè)已成為必然的選擇。

中國健康管理市場的發(fā)展機(jī)會(huì)主要來自于四個(gè)方面：

第一，生存環(huán)境日趨惡化，導(dǎo)致高發(fā)慢性疾病成為現(xiàn)代社會(huì)的沉重負(fù)擔(dān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在慢性疾病將成為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展趨勢。

第二，“過勞死”現(xiàn)象在社會(huì)精英群中頻現(xiàn)，引發(fā)健康消費(fèi)熱潮。

第三，亞健康狀態(tài)已占據(jù)我國居民60%以上的比例，健康消費(fèi)市場空間巨大。

第四，高額的醫(yī)療費(fèi)用開支無論對國家、企業(yè)、家庭還是個(gè)人都已成為巨大的壓力，而健康危機(jī)管理可直接降低醫(yī)療開支。

我國健康管理規(guī)模初具，前景無限

我國的健康管理還剛剛起步，在有些地區(qū)甚至還處于空白狀態(tài)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活水平的迅速提高，人們的健康意識也逐步增強(qiáng)，越來越多的人認(rèn)識到“健康是人生的最大財(cái)富”，很多人已不再滿足于現(xiàn)有的醫(yī)療保健服務(wù)模式，方便、快捷、個(gè)性化、人性化的醫(yī)療保健服務(wù)愈來愈受到人們的追捧。

現(xiàn)代社會(huì)，快速的生活節(jié)奏，沉重的工作壓力，各式各樣的煩惱，再加上人口日趨老齡化，所有這些都使人們的健康或多或少地蒙上了陰影，對待健康，人們也變得更加現(xiàn)實(shí)和理智。開展健康管理以后，人們就可以通過專業(yè)的健康管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療信息技術(shù)咨詢，從而迅速地找到最適合的醫(yī)院，最有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，從而得到最經(jīng)濟(jì)、有效的治療。

據(jù)中新社北京的一項(xiàng)抽樣調(diào)查結(jié)果就說明了這一點(diǎn)：有15.7%的中國城市居民對私人醫(yī)生或家庭醫(yī)生有需求，需求者每人每年所能承受的最大費(fèi)用平均為933元。《中國醫(yī)藥報(bào)》和北京美蘭德醫(yī)藥信息咨詢有限公司聯(lián)合開展的“醫(yī)療改革對醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)及消費(fèi)者影響”的系列調(diào)查結(jié)果表明，有22%的被調(diào)查者每年請私人或家庭醫(yī)生所能承受的最大費(fèi)用是200至400元；有21.7%的被調(diào)查者能承受1000～2000元；有3%能承受4000～10000萬元。專家分析，按全國2.5億城市居民中有8%的人有此需求，每人每年花費(fèi)900元計(jì)算，中國將出現(xiàn)一個(gè)180億元的新興醫(yī)療服務(wù)市場。

根據(jù)業(yè)界的估算，中國健康管理市場規(guī)模有600億元。自2001年北京中關(guān)村誕生第一家健康管理公司以來，到2005年僅健康險(xiǎn)的收入就達(dá)300億元，其中如果有10%用于第三方公司進(jìn)行管理，就有30億元的商機(jī)，而且投資健康管理的門檻并不高，甚至比門診的投資額還要小，因此，健康管理吸引了眾多投資者的目光。

2005年，已有300家以上的健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)分布于全國100個(gè)城市的社區(qū)，但大部分機(jī)構(gòu)僅能提供健康管理的某一個(gè)環(huán)節(jié)中的某項(xiàng)服務(wù)，還沒有整合成為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，而真正的健康管理是提供從個(gè)人健康檔案到健康體系、健康評估、就醫(yī)通道、跟蹤干預(yù)、健康促進(jìn)等一系列的服務(wù)，建立起一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值鏈。

在中國，國家、企業(yè)及個(gè)人在社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)方面的龐大支出是十分驚人的。以2000年全國城鎮(zhèn)人口的醫(yī)療保健支出為例，3.89億人口人均用于醫(yī)療保健的消費(fèi)支出為318.10元，其中醫(yī)藥費(fèi)243.30元，醫(yī)療保健費(fèi)41.70元，投入醫(yī)療衛(wèi)生市場的貨幣總額共計(jì)1237.15億元。如果按年增長速度為13%預(yù)計(jì)（健康支出要高于收入增長的幅度），那么到2005年我國醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的總市場額為6400億元，照此計(jì)算，5年內(nèi)平均增長額不少于1500億元。

健康管理公司營銷戰(zhàn)略方案：

一、營銷戰(zhàn)略目標(biāo)

1、在全省范圍內(nèi)逐步擴(kuò)大健康管理公司系列產(chǎn)品的市場區(qū)域，提高健康管理公司產(chǎn)品在全國健康管理市場的占有率，力爭渠道市場占有率達(dá)到80％。

2、運(yùn)用直營、代理商這種現(xiàn)代化市場拓展方式，迅速擴(kuò)大健康管理公司的經(jīng)營規(guī)模，力爭用3

年時(shí)間，全面拓展全省13個(gè)地級市場。

3、樹立健康管理公司的企業(yè)形象，提升健康管理公司品牌的知名度和美譽(yù)度，用3年時(shí)間使其成為健康管理行業(yè)中區(qū)域第一品牌。

4、把健康管理公司建設(shè)成一個(gè)專門為代理方培養(yǎng)健康管理服務(wù)市場各方面專業(yè)人才的“大學(xué)堂”，即培訓(xùn)、營銷、管理為主。

5、把健康管理公司建設(shè)成全省各級醫(yī)院市場部的外設(shè)機(jī)構(gòu)，即承擔(dān)醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)和服務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)需求。

二、二、營銷戰(zhàn)略策劃原則

營銷戰(zhàn)略制定要考慮多種因素的影響，其核心的影響因素是目標(biāo)市場，根據(jù)市場機(jī)會(huì)和行業(yè)態(tài)勢的分析，并結(jié)合健康管理公司自身狀況，確定如下策劃原則：

1、正本清源，渠道（醫(yī)院渠道）入手 如何定位，將醫(yī)院渠道的協(xié)同服務(wù)落到實(shí)處。

找到渠道這個(gè)切入點(diǎn)，健康管理公司才能在更大的范圍讓顧客接受，成為名符其實(shí)的第一品牌。

2、因地制宜

（1）充分利用全國健康教育協(xié)會(huì)的影響力；（2）充分利用全國地區(qū)媒體及公關(guān)優(yōu)勢；（3）充分利用本地便利的健康服務(wù)優(yōu)勢。

3、重點(diǎn)突破。

（1）集中人力、物力、財(cái)力于有限的目標(biāo)市場，避免四面出擊，分散力量。（2）重點(diǎn)在于樹立健康管理公司和產(chǎn)品的品牌形象。

三、營銷戰(zhàn)略制定

（一）市場細(xì)分及目標(biāo)市場選定

健康管理公司的產(chǎn)品是一種健康管理類產(chǎn)品在進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，應(yīng)以心理因素和行為因素為細(xì)分依據(jù)。

心理因素主要考慮消費(fèi)者生活格調(diào)、健康價(jià)值觀；

行為因素主要考慮消費(fèi)者購買健康管理公司產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，所追求的利益，對品牌的忠誠度。

根據(jù)健康管理公司產(chǎn)品特點(diǎn)，經(jīng)過市場細(xì)分，選定首批區(qū)域市場、團(tuán)體客戶為目標(biāo)市場。

（二）目標(biāo)市場涵蓋戰(zhàn)略

采用集中市場營銷戰(zhàn)略

從全國、全行業(yè)來看，因企業(yè)資源有限，難以覆蓋整個(gè)市場，宜集中力量于少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場，最好選擇省內(nèi)經(jīng)濟(jì)條件比較好的城市及銀行、保險(xiǎn)公司為目標(biāo)市場，在產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)和市場營銷方面實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，比較容易在特定市場取得有利地位。

（三）產(chǎn)品戰(zhàn)略

分為兩大部分：

1、有形產(chǎn)品；

2、無形產(chǎn)品

1、有形產(chǎn)品

指具體的健康管理公司產(chǎn)品

（1）產(chǎn)品定位策略：定位于優(yōu)惠、實(shí)用、體檢、系列健康管理、禮品，突出健康管理公司系列產(chǎn)品的特色，在健康管理實(shí)用性方面與其它健康管理類公司、其它品牌明顯區(qū)別開，給人留下鮮明的個(gè)性和印象。（2）產(chǎn)品差異化策略

①在產(chǎn)品特色方面：以渠道為素材，充分利用全國省健康教育協(xié)會(huì)的整體優(yōu)勢，構(gòu)筑渠道的廣度與深度（具體見醫(yī)院渠道支持）。

②在產(chǎn)品種類上：根據(jù)不同消費(fèi)者的愛好，不同區(qū)域市場的健康需求特色，可設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，如體檢、陪同、護(hù)理等。

③在產(chǎn)品檔次上：以中、低檔產(chǎn)品為主，用于提高市場占有率，為代理商（或機(jī)構(gòu)）獲取利潤，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部分高檔產(chǎn)品，用于提升企業(yè)形象。

（3）產(chǎn)品包裝策略：采用統(tǒng)一包裝策略，同系列產(chǎn)品在包裝外形上采用統(tǒng)一的圖案、色彩、特征，有利于樹立健康管理公司品牌形象，既可節(jié)省包裝費(fèi)用，又可擴(kuò)大健康管理公司的影響。

2、無形產(chǎn)品

指三湘發(fā)展到第二階段，經(jīng)營的重點(diǎn)不再是具體的產(chǎn)品，而是品牌，以及特許經(jīng)營的一整套管理模式，品牌的使用權(quán)。

（四）價(jià)格戰(zhàn)略

1、針對中低端消費(fèi)者求實(shí)、求惠、求便的心理，突出健康管理公司在健康服務(wù)方面的方便、快捷、實(shí)惠的品牌形象，采用單品定價(jià)的價(jià)格戰(zhàn)略，實(shí)行明碼實(shí)價(jià)的策略。

2、針對高端消費(fèi)者求貴、求榮、求名的心理，突出健康管理公司在健康持續(xù)管理方面的品牌形象，采用緩慢撇取的價(jià)格戰(zhàn)略，實(shí)行優(yōu)質(zhì)高價(jià)策略。

同時(shí)，密切注意市場環(huán)境、競爭對手（包括可替代健康管理公司系列產(chǎn)品的其它產(chǎn)品）的變化，根據(jù)市場情況適當(dāng)調(diào)整價(jià)格和產(chǎn)品政策，但一年內(nèi)不超過一次。

（五）市場渠道戰(zhàn)略

根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況，結(jié)合目標(biāo)市場的特點(diǎn)，可采取不同的渠道加盟模式。第一種，所有團(tuán)隊(duì)和貨幣由代理人投資，代理人支付加盟費(fèi)、區(qū)域市場保證金，代理人享受代理利益與健康管理公司相關(guān)市場激勵(lì)機(jī)制。

第二種，特許人與受許人共同投資，健康管理公司以無形資產(chǎn)即“全國健康管理公司”品牌投資，加盟費(fèi)中包括特許方對受許方部分人員培費(fèi)和市場拓展支持費(fèi)及相當(dāng)于一定比例加盟費(fèi)用的健康管理公司系列產(chǎn)品，健康管理公司每月按受許人營業(yè)額的一定百分比收取特許使用費(fèi)。

渠道發(fā)展的后期，特許方只負(fù)責(zé)健康管理公司系列產(chǎn)品的開發(fā)，品牌的管理，醫(yī)院渠道管理、產(chǎn)品素材的提供并為受許方提供專業(yè)人才培訓(xùn)等工作。

（六）市場推動(dòng)戰(zhàn)略

1.運(yùn)用多種廣告形式，宣傳企業(yè)及產(chǎn)品，報(bào)紙廣告、電視廣告、戶外廣告主要目的在于展示企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，運(yùn)用大量的軟廣告（健康管理系列文章）來展示健康管理的健康色和價(jià)值，提高健康管理的大眾意識，同時(shí)將健康管理公司品牌推介給大眾。

廣告戰(zhàn)略分為三步：

第一步：找準(zhǔn)切入點(diǎn)。突出健康管理公司產(chǎn)品與其它健康管理產(chǎn)品、其它品牌的差異，向消費(fèi)者介紹健康管理的健康文化及健康管理公司的創(chuàng)業(yè)歷程和企業(yè)理念，引起消費(fèi)者興趣，從而使其產(chǎn)生熟悉感和信任感；另外要大力宣傳商標(biāo)和品牌，擴(kuò)大健康管理公司系列產(chǎn)品的知名度。這個(gè)階段廣告投入較多，多種媒體組合，刊播頻率較高，造成廣告攻勢，尤其可以利用對外廣播電臺(tái)、電視中的健康欄目。

第二步：保牌，加深消費(fèi)者印象，鞏固已有的市場，擴(kuò)大市場潛力，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)牌購買，此時(shí)廣告費(fèi)用、頻率都要比第一步降低；廣告媒體選擇要有重點(diǎn)。

第三步：提升品牌，通過第一、第二步，健康管理公司已成為區(qū)域性名牌，公司實(shí)力增加，此時(shí)，各種創(chuàng)意性廣告和新聞性軟廣告交替使用，同時(shí)加強(qiáng)電視廣告、戶外廣告，廣告投入要集中于強(qiáng)勢媒體，廣告費(fèi)用、頻率都要提高，給消費(fèi)者造成強(qiáng)勢品牌印象，最終成為真正的名牌。

2.積極展開各種公關(guān)活動(dòng)，舉辦多種專題活動(dòng)，將招商工作開展起來，第一階段和第二階段前期，將舉辦3次“健康管理公司行”，第二階段后期及第三階段，舉辦3次“健康管理公司行代理（或特許）加盟說明會(huì)”。3.做好與各大銀行和保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系，向大型企事業(yè)推介健康管理公司系列產(chǎn)品。

4.印制健康管理公司產(chǎn)品宣傳頁，在目標(biāo)市場發(fā)布POP廣告，擴(kuò)大健康管理公司的知名度。

（七）競爭戰(zhàn)略

在健康管理行業(yè)中，健康管理公司已領(lǐng)先一步，在經(jīng)營規(guī)模，新產(chǎn)品開發(fā)，市場占有率等方面處于主導(dǎo)地位，在激烈的市場競爭中應(yīng)采取市場領(lǐng)先者戰(zhàn)略，時(shí)刻保持自已的優(yōu)勢，嚴(yán)格防范市場挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻，為此可采取如下策略：

? 1.強(qiáng)化定位策略，廣告宣傳中，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，突出自身的市場領(lǐng)先者地位，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者象。

2.擴(kuò)大總市場策略。提高健康管理的市場地位，提高健康管理的市場需求總量，從而提高健康管理公司服務(wù)產(chǎn)品的需求量。

為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，主要采取軟性廣告，以健康管理系列文章介紹健康管理的理念和文化；以新聞等方式提高健康管理公司的知名度。

3.質(zhì)量管理策略。一定要加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，以質(zhì)取勝。

4.不斷創(chuàng)新策略。為保持領(lǐng)先地位，每年必須保證有3～ 5種新產(chǎn)品或新技術(shù)運(yùn)用，以領(lǐng)先競爭者成為本行業(yè)新產(chǎn)品構(gòu)思、顧客服務(wù)、分銷效益等方面的先驅(qū)。

四、營銷支持戰(zhàn)略

（一）、渠道支持戰(zhàn)略

1、公司對醫(yī)院渠道支持的戰(zhàn)略定位

協(xié)助醫(yī)院在戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)和服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行服務(wù)。

2、公司對醫(yī)院渠道支持的基本目標(biāo)

（1）、協(xié)助醫(yī)院在醫(yī)院臨床醫(yī)技科室和廣大居民之間構(gòu)建快捷、良好的信息溝通渠道；（2）、協(xié)助醫(yī)院在周邊半徑三十公里內(nèi)醫(yī)院競爭優(yōu)勢明顯、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面、品牌影響力最大；（3）、協(xié)助醫(yī)院在醫(yī)院品牌科室、重點(diǎn)醫(yī)生、特色?？圃趨^(qū)域范圍內(nèi)具有很強(qiáng)的知名度和影響力。

（4）、協(xié)助醫(yī)院的醫(yī)保病人衛(wèi)生消費(fèi)穩(wěn)定，對醫(yī)院忠誠度高；非醫(yī)保病人比例逐年上升，對醫(yī)院依賴程度高。

3、我們在與醫(yī)院進(jìn)行對接時(shí)的主要工作內(nèi)容

（1）、了解醫(yī)療服務(wù)需求情況，了解醫(yī)療動(dòng)態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析醫(yī)療市場競爭走勢；（2）、協(xié)助醫(yī)院制定醫(yī)療服務(wù)營銷計(jì)劃，制定醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度；

（3）、撰寫醫(yī)療市場分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見，幫助醫(yī)院市場部與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)營銷活動(dòng)；

（4）、幫助醫(yī)院市場部建立重點(diǎn)客戶檔案，加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，對顧客服務(wù)滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；

（5）、幫助醫(yī)院利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；

（6）、與醫(yī)院市場部通過拜訪客戶、走訪市場、設(shè)置宣傳廣告欄等多種形式積極拓展市場，擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度；

（7）、與醫(yī)院協(xié)同加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助；

（8）、與醫(yī)院市場部結(jié)合醫(yī)院的優(yōu)勢，在服務(wù)半徑內(nèi)每個(gè)居民點(diǎn)建立衛(wèi)生服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；

（9）、在健康管理公司網(wǎng)站建立醫(yī)院渠道數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提 供營銷資訊；

（10）、協(xié)助醫(yī)院通過各種形式做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平。

（11）、與醫(yī)院市場部一起抓好客戶服務(wù)工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)，協(xié)助醫(yī)院督察臨床醫(yī)技科室執(zhí)行醫(yī)院開拓醫(yī)療市場有關(guān)政策的情況。

（12）、對醫(yī)院本部以外醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置提出意見和建議，并進(jìn)行可行性分析和市場調(diào)查。（13）、幫助醫(yī)院建立協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診斷機(jī)制。

（二）、網(wǎng)絡(luò)支持

1、全面縱深網(wǎng)站的服務(wù)功能

（1）、健康管理公司應(yīng)建立多種智能化服務(wù)平臺(tái)，整合醫(yī)藥健康資源，在醫(yī)院與患者互動(dòng)交流的過程中，幫助大眾實(shí)現(xiàn)部分疾病的自我診斷與健康咨詢，推動(dòng)全民健康教育和健康促進(jìn)，是傳統(tǒng)醫(yī)療模式的一種輔助和補(bǔ)充。

（2）、健康管理公司應(yīng)建立獨(dú)特服務(wù)技術(shù)特點(diǎn)：充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)“海量存儲(chǔ)－超級鏈接－雙向互動(dòng)－無線網(wǎng)絡(luò)便攜、移動(dòng)”等技術(shù)優(yōu)勢，打造智能化專家系統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái)，將“文本、音頻、視頻、圖像”的海量數(shù)字信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)百科全書式地跨時(shí)空傳播。

（4）、健康管理公司網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)醫(yī)院與患者互動(dòng)獲取的準(zhǔn)確信息和咨詢服務(wù)的范圍、深度、方法和目標(biāo)，對中西醫(yī)學(xué)藥體系和健康促進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行梳理和整合，成為傳統(tǒng)醫(yī)療模式的一種輔助和補(bǔ)充。

?（5）、我們的服務(wù)范圍：

克服大眾在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識結(jié)構(gòu)方面的弱勢和障礙，幫助他們實(shí)現(xiàn)一部分疾病的自我診斷、安全治療，把握及時(shí)去醫(yī)院就診的時(shí)機(jī)、妥善應(yīng)對，更積極、有效地配合檢查、診斷、治療，客觀地、全面地行使對自身健康管理的知情權(quán)、選擇權(quán)、決定權(quán)，同時(shí)依托現(xiàn)代化的 IT 技術(shù)平臺(tái)，針對每個(gè)客戶的不同的危險(xiǎn)因素，通過 Email、電話、短信、健康促進(jìn)活動(dòng)和健康講座等方式給予針對性指導(dǎo)和跟蹤服務(wù)，調(diào)動(dòng)患者管理自己健康的積極性，確保廣大百姓健康的身心狀態(tài)。同時(shí)為廣大老百姓提供預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約手術(shù)和預(yù)約住院等一系列健康管理服務(wù)。

2、加強(qiáng)網(wǎng)站的技術(shù)人才的支持

要將以上幾個(gè)方面落到實(shí)處我們應(yīng)逐步加強(qiáng)網(wǎng)站的技術(shù)人員力量

3、加強(qiáng)網(wǎng)站的運(yùn)營推廣

協(xié)助各聯(lián)盟醫(yī)院建立網(wǎng)站。并通過品牌宣傳使其全面覆蓋央新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度等各大門戶網(wǎng)站以及社科期刊、晚報(bào)、晨報(bào)等，全面鎖定終端用戶，聚斂人氣，以此提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率。同時(shí)，總部還將與國內(nèi)著名生活期刊、電視臺(tái)生活欄目等通力合作，以專版、專訪的形式與社會(huì)流行趨勢和流行話題緊密銜接，通過媒體的運(yùn)作，有效傳播健康管理公司便民惠民工程的服務(wù)新模式，提高“健康管理公司”品牌的親活力、號召力和美譽(yù)度，全面策應(yīng)各級地方市場全方位、科學(xué)、專業(yè)的介入市場。

（三）其他支持

1、強(qiáng)勢品牌支持：合作成員享受健康管理公司品牌帶來的影響力及品牌效應(yīng)?？偛繉⑻峁┙y(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理體系、統(tǒng)一運(yùn)作模式。健康管理公司總部將定期或不定期聯(lián)系相關(guān)部門以及健康機(jī)構(gòu)組織參與主辦有關(guān)大型社會(huì)活動(dòng)，合作成員享受由此帶來的“健康管理公司便民惠民工程”的影響力，從而增加贏利。

2、完善管理支持：總部將為各級合作伙伴提供完善的管理系統(tǒng)及人事培訓(xùn)，傳授科學(xué)管理模式，規(guī)范并完善市場的管理模式，使其更具號召性、權(quán)威性、系統(tǒng)性、科學(xué)性。同時(shí)，在職

責(zé)范圍內(nèi)努力幫助和協(xié)調(diào)解決合作伙伴業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中遇到的困難，積極為合作伙伴順利經(jīng)營創(chuàng)造條件。

3、鼎力市場支持：總部堅(jiān)持細(xì)分市場，執(zhí)行嚴(yán)格的區(qū)域保護(hù)政策，保證合作成員在同一地區(qū)僅此一家，以確保乙方的市場占有率及利潤。結(jié)合““健康管理公司便民惠民工程”增值服務(wù)遍及全省的營銷網(wǎng)絡(luò)，形式多樣的市場推廣活動(dòng)，加強(qiáng)及擴(kuò)大合作成員的市場影響力。

4、專業(yè)技術(shù)支持：總部將為合作成員提供健康管理公司網(wǎng)站當(dāng)?shù)胤?wù)站點(diǎn)、全省統(tǒng)一預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)、求醫(yī)問藥服務(wù)系統(tǒng)。并負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)和升級，掃除所有技術(shù)上的障礙，讓合作成員不懂技術(shù)一樣賺。

5、知名專家支持：總部將所擁有的院士、專家、教授等重量級人力資源與合作成員共享，保證合作成員能夠得到業(yè)內(nèi)專家的全力支持。

6、卓越策劃支持：總部為合作成員提供各種團(tuán)購方案及論壇、年會(huì)等大型活動(dòng)的具體策劃方案，合作成員可以輕松利用成功的策劃方案進(jìn)行復(fù)制和推廣。

7、貼心客服支持：健康管理公司管理服務(wù)中心在全省設(shè)立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)；同時(shí)為合作成員提供專職客服人員，解決各級合作成員在運(yùn)營過程中遇到的相關(guān)問題。

健康管理公司團(tuán)隊(duì)組建：

現(xiàn)在的市場來看，大多數(shù)健康管理的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都具有深厚的醫(yī)學(xué)背景。但是創(chuàng)業(yè)不是坐堂看病，醫(yī)生決不能是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的全部，健康管理既然是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，那服務(wù)產(chǎn)業(yè)有其自身的市場規(guī)律，作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場營銷，從客戶服務(wù)到銷售培訓(xùn)，都需要相對專業(yè)的人材。比如健康教育指導(dǎo)、健康信息采集、健康分析評估、健康后續(xù)服務(wù)以及健康營銷、職業(yè)經(jīng)理人等都是健康管理產(chǎn)業(yè)不可缺少的重要組成部分。完善人力資源結(jié)構(gòu)，整合最優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)和營銷管理團(tuán)隊(duì)是直接決定公司的存亡的關(guān)鍵因素。目前很多健康管理公司舉步唯艱，人力資源的架構(gòu)失衡是重要原因。專業(yè)的醫(yī)學(xué)背景并不意味著他可以成為優(yōu)秀的管理人員和營銷專家。在健康服務(wù)業(yè)，醫(yī)學(xué)專家可以外聘或者加盟，但是營銷專家和管理人員則必須是自己的，穩(wěn)定的。對于健康管理需要全科一說，是很片面的,即使是醫(yī)生也不能是什么都會(huì)什么都懂吧，如果是全科的話，那他究竟能做那項(xiàng)工作??？比如阿里巴巴的馬云，不懂電腦和網(wǎng)絡(luò)，卻創(chuàng)造了世界電子商務(wù)的奇跡。

團(tuán)隊(duì)構(gòu)架： 管理部

董事會(huì)，董事長，總經(jīng)理，副總，總經(jīng)理助理 財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)總監(jiān)，會(huì)計(jì)，出納 行政部

人力資源，后勤 企劃部

企劃總監(jiān)，設(shè)計(jì)，文案。企劃。市場部

市場總監(jiān)，項(xiàng)目經(jīng)理，客服，電話營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，市場業(yè)務(wù)人員 專家團(tuán)隊(duì)

各個(gè)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專家

外聯(lián)團(tuán)隊(duì)

全國各地醫(yī)院合作。企業(yè)專案小組

專案小組一般由一名主任級醫(yī)生、一名健康管家、多學(xué)科專家組（5名）、一名營養(yǎng)師、一名牙醫(yī)、VIP客服組組成；

（完）

第三篇：工商局加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理方案

工商局加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理方案

為了貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深化“樹新形象、創(chuàng)新業(yè)績”主題實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)解決我鎮(zhèn)企業(yè)在發(fā)展中面臨的問題，優(yōu)化投資環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)安全監(jiān)管人員服務(wù)意識和責(zé)任意識，提高安全生產(chǎn)服務(wù)水平，樹立安監(jiān)隊(duì)伍良好形象，促進(jìn)全鎮(zhèn)安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，確保我鎮(zhèn)20*年工業(yè)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成。經(jīng)研究，決定開展以“政?

為了貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深化“樹新形象、創(chuàng)新業(yè)績”主題實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)解決我鎮(zhèn)企業(yè)在發(fā)展中面臨的問題，優(yōu)化投資環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)安全監(jiān)管人員服務(wù)意識和責(zé)任意識，提高安全生產(chǎn)服務(wù)水平，樹立安監(jiān)隊(duì)伍良好形象，促進(jìn)全鎮(zhèn)安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，確保我鎮(zhèn)20*年工業(yè)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成。經(jīng)研究，決定開展以“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)克難”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)。

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)要求，以深化作風(fēng)建設(shè)、優(yōu)化創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境為主線，緊緊圍繞樂清市安全生產(chǎn)“三個(gè)零增長”的總體目標(biāo)，積極開展“隱患排查治理年”活動(dòng)。進(jìn)一步規(guī)范安全監(jiān)管執(zhí)法行為，健全執(zhí)法機(jī)制，提高辦事效率和服務(wù)水平，消除各類安全生產(chǎn)隱患，促進(jìn)企業(yè)的安全發(fā)展，為我鎮(zhèn)社會(huì)又好又快發(fā)展提供有力的安全保障。

二、工作內(nèi)容

（一）開展“進(jìn)萬家企業(yè)、除安全隱患、促和諧發(fā)展”為主題的“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)。六月份，根據(jù)安全生產(chǎn)月活動(dòng)的要求，鎮(zhèn)安監(jiān)中隊(duì)要深入企業(yè)，廣泛征求企業(yè)和社會(huì)各界對安全生產(chǎn)工作的意見和建議，了解掌握企業(yè)安全生產(chǎn)狀況，分析存在的問題，指導(dǎo)、幫助企業(yè)制定隱患治理方案，消除安全隱患?；顒?dòng)中，要結(jié)合《樂清市生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理暫行辦法》的相關(guān)要求，指導(dǎo)企業(yè)積極開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)，幫助企業(yè)改善安全生產(chǎn)條件，完善安全生產(chǎn)管理，提高從業(yè)人員安全意識和操作技能，提升企業(yè)安全生產(chǎn)水平。同時(shí)要進(jìn)一步簡化辦事程序，認(rèn)真履行告知、承諾制等制度，積極為相關(guān)企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢和現(xiàn)場服務(wù)，提高辦事效率。

（二）開展安全文化建設(shè)活動(dòng)。充分發(fā)揮安委會(huì)的作用，聯(lián)合*學(xué)區(qū)、交警中隊(duì)等單位開展安全生產(chǎn)知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)”活動(dòng)。通過發(fā)放“安全生產(chǎn)知識讀本”、舉辦安全生產(chǎn)專題講座、開展安全生產(chǎn)圖片和實(shí)物展覽、開展安全生產(chǎn)咨詢服務(wù)活動(dòng)、舉行安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案演練等形式，重點(diǎn)宣傳安全生產(chǎn)知識、自救逃生、應(yīng)急救助常識和安全監(jiān)管部門工作職責(zé)、企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任等內(nèi)容，提高宣傳活動(dòng)的針對性、有效性。要充分利用新聞媒體，通過宣傳欄、事故案例剖析等形式，擴(kuò)大影響，提高覆蓋面，營造安全生產(chǎn)良好輿論氛圍，推進(jìn)安全文化建設(shè)。與此同時(shí)，要加大企業(yè)負(fù)責(zé)人、安全生產(chǎn)管理人員和從業(yè)人員安全知識培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任意識、社會(huì)意識和安全意識，促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)。

（三）開展“溝通與協(xié)調(diào)同步，監(jiān)督與服務(wù)并行”活動(dòng)。

要及時(shí)了解和掌握重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域安全監(jiān)管出現(xiàn)的新情況、新問題，加強(qiáng)與相關(guān)主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系溝通，認(rèn)真分析問題，提出建議措施。對問題比較復(fù)雜、涉及到多個(gè)行業(yè)主管部門的工作，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)研究，開展多部門聯(lián)合執(zhí)法等方式，著力解決重

點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域存在的安全生產(chǎn)難題。加大對企業(yè)安全生產(chǎn)的監(jiān)督，消除安全隱患，遏制安全生產(chǎn)事故。

（四）深化“樹化形象、創(chuàng)新業(yè)績”主題實(shí)踐活動(dòng)。按照“作風(fēng)硬、工作實(shí)公務(wù)員之家http://、服務(wù)優(yōu)、形象好”的要求，從思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)和勤政廉政等方面認(rèn)真查找問題，剖析原因，提出整改措施。要以群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題為重點(diǎn)，切實(shí)加大糾風(fēng)和治理力度。強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變安全生產(chǎn)監(jiān)管理念，樹立“執(zhí)法也是服務(wù)”的意識，寓監(jiān)管于服務(wù)之中。加強(qiáng)安監(jiān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，通過走出去、請進(jìn)來，集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合等手段，進(jìn)一步端正執(zhí)法態(tài)度，規(guī)范執(zhí)法行為，努力提高執(zhí)法水平，提升隊(duì)伍形象。

三、方法步驟

“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)克難”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，自20*年5月下旬開始至12月底結(jié)束，共分三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員部署（5月底前）。制定工作方案，組織召開動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行工作部署。要結(jié)合活動(dòng)要求，深入開展宣傳發(fā)動(dòng)，進(jìn)一步統(tǒng)一廣大安監(jiān)人員的思想認(rèn)識，為深入有效開展“重創(chuàng)新、調(diào)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)推進(jìn)、抓保障、促提高”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)奠定良好的思想基礎(chǔ)。

（二）組織實(shí)施（6月至10月）。認(rèn)真開展調(diào)查研究，通過問卷調(diào)查、召開座談會(huì)、上門走訪、發(fā)放征求意見表形式，廣泛征求企業(yè)和社會(huì)各界意見建設(shè)，深入查找隱患治理、安全常識宣傳、安全培訓(xùn)、行政審批許可、安全監(jiān)管等方面存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，對于發(fā)現(xiàn)的問題，逐條逐項(xiàng)列出，剖析原因，有針對性地制定整改措施，逐項(xiàng)抓好整改落實(shí)。

（三）總結(jié)提高（12月20日前）?；顒?dòng)結(jié)束后，安監(jiān)中隊(duì)組織“回頭看”活動(dòng)，查漏補(bǔ)缺，建立健全長效機(jī)制，鞏固活動(dòng)成果。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，精心組織。開展“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)克難”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，是深化作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境的重要舉措，也是改善安全生產(chǎn)服務(wù)，提高工作效能的重要途徑，要切實(shí)提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作計(jì)劃，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、認(rèn)識到位、措施到位、工作到位。鎮(zhèn)政府成立以鎮(zhèn)長周鋒為組長，副鎮(zhèn)長王賢明為副組長，姚賽富、吳旭強(qiáng)、蔣章才、劉智賢、胡定華、連成、周賢美、楊敏華、莊再書、謝曉崗、陳永正、蔡慶勇、林振龍、仇新法、林志華、趙益平、顧海丹、雷建群、包哲軍、余協(xié)安、戴保福、阮冰梅、吳應(yīng)江、占愛軍等同志為成員的*鎮(zhèn)20*年企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。鎮(zhèn)安監(jiān)中隊(duì)及各有關(guān)部門要緊密結(jié)合實(shí)際，精心組織，狠抓落實(shí)，通過“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)克難”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)切實(shí)強(qiáng)化公仆意識，提高履職能力。

（二）創(chuàng)新載體，營造氛圍?；顒?dòng)中，要緊緊圍繞“活動(dòng)載體化，載體具體化，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一”的要求，積極探索，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)容，活躍活動(dòng)氛圍。要加大活動(dòng)宣傳力度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，挖掘推廣典型，確?；顒?dòng)有聲有色。

（三）注重結(jié)合，力求實(shí)效。一是要把開展“政企聯(lián)動(dòng)、攻堅(jiān)克難”為主題的企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)與“隱患排查治理年”活動(dòng)相結(jié)合，切實(shí)發(fā)現(xiàn)和整治一批安全生產(chǎn)隱患，全力遏制各類安全生產(chǎn)事故的發(fā)生；二是要與“十七大”精神、“兩創(chuàng)”主題宣傳教育活動(dòng)相結(jié)合，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識、勤政廉政意識，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升隊(duì)伍形象；三是要與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)活動(dòng)相結(jié)合，切實(shí)轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)，不斷提高專業(yè)技能和執(zhí)法水平；四是要與建章立制，規(guī)范管理，推動(dòng)工作相結(jié)合，要緊密結(jié)合工作實(shí)際，針對當(dāng)前綜合監(jiān)管和隊(duì)伍管理中出現(xiàn)的新情況、新問題，研究制定學(xué)習(xí)宣傳教育機(jī)制、聯(lián)系群眾工作、作風(fēng)建設(shè)預(yù)警、效能提升、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等機(jī)制，全面推進(jìn)我鎮(zhèn)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。

第四篇：地稅局服務(wù)企業(yè)方案

地稅局服務(wù)企業(yè)方案

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照建設(shè)“三個(gè)”的要求，以優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境為著力點(diǎn)，通過積極有效的措施和行動(dòng)，營造“親商、安商、富商”的良好氛圍，幫助企業(yè)解決實(shí)際問題，樹立發(fā)展信心，推動(dòng)企業(yè)積極良好地發(fā)展，促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)上臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

通過服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)，深入企業(yè)調(diào)查研究，詳細(xì)了解企業(yè)運(yùn)行狀況和生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難，幫助企業(yè)解難題、辦實(shí)事，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展；廣泛聽取企業(yè)的意見和建議，調(diào)查了解經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中存在的問題和不足，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化；加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，努力營造服務(wù)企業(yè)的濃厚氛圍，使服務(wù)經(jīng)常化、規(guī)范化、制度化、高效化，確保企業(yè)在寬松的環(huán)境中發(fā)展生產(chǎn)，搞好經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、主要措施

（一）統(tǒng)一思想，開展一次優(yōu)化環(huán)境的專題調(diào)研活動(dòng)。各單位副科級以上人員，要根據(jù)實(shí)際，深入到納稅人當(dāng)中去，本著“面對現(xiàn)實(shí)查問題，戰(zhàn)勝自我探出路”的原則，開展一次優(yōu)化發(fā)展環(huán)境專題調(diào)研，撰寫一篇以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境促發(fā)展”為主題的調(diào)研文章。

（二）心系企業(yè)，開展“一掛四幫”活動(dòng)。在全局副股級以上干部中開展為納稅人“一掛四幫”活動(dòng)。即：每個(gè)副股級以上干部至少掛一戶幫扶聯(lián)系企業(yè)，基層分局分局長至少掛一戶幫扶聯(lián)系企業(yè)和二戶個(gè)體戶，經(jīng)常了解納稅戶生產(chǎn)經(jīng)營情況，征求納稅戶對地稅工作的意見和建議，為納稅戶提供稅收法律服務(wù)。做到“四幫”：幫助健全財(cái)務(wù)制度，完善財(cái)務(wù)管理，提高核算能力；幫助納稅人規(guī)范經(jīng)營行為，提高經(jīng)營管理能力；幫助納稅人學(xué)習(xí)掌握法律政策，提高經(jīng)營決策能力；幫助納稅人出謀劃策，提高納稅數(shù)額，要求內(nèi)至少深入到掛點(diǎn)企業(yè)二次（4月底和9月底前各一次），為企業(yè)解決1－2個(gè)實(shí)事，到企業(yè)的工作情況要有企業(yè)蓋章認(rèn)可的書面材料，交縣局監(jiān)察室備案，并據(jù)此列入績效考核。

（三）堅(jiān)持依法治稅，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行國家稅收法律法規(guī)和政策，依法行使稅收執(zhí)法權(quán)，依率計(jì)征，應(yīng)收盡收，嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私情，公平公正。尊重納稅人在履行納稅義務(wù)時(shí)應(yīng)享有的各項(xiàng)涉稅權(quán)利，認(rèn)真落實(shí)與納稅人利益密切相關(guān)的各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，同時(shí)，嚴(yán)厲打擊稅收違法行為，保證公平競爭的納稅發(fā)展環(huán)境。

（四）推進(jìn)公開辦稅，保證權(quán)力公開透明運(yùn)行。堅(jiān)持在辦稅廳、稽查局和基層稅務(wù)分局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行和辦稅“十公開”，公開全部行政權(quán)力項(xiàng)目和運(yùn)行過程，重點(diǎn)公開減免稅審批權(quán)、行政許可的審批權(quán)、行政處罰權(quán)以及其他重要權(quán)力的行使情況。主要通過新聞媒體、服務(wù)手冊、地稅網(wǎng)站等途徑向社會(huì)廣泛公開；通過在辦稅服務(wù)廳設(shè)置觸摸屏和微機(jī)向納稅人直接公開，保障納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)，讓納稅人交放心稅、明白稅。

（五）加強(qiáng)效能建設(shè)，深化納稅服務(wù)。建立起規(guī)范、協(xié)調(diào)、透明、高效的機(jī)關(guān)工作運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)為納稅人服務(wù)的“軟實(shí)力”。努力開通12366納稅服務(wù)熱線，使納稅人“足不出戶”，即可享受納稅服務(wù)。實(shí)施稅收管理員制度，強(qiáng)化崗位服務(wù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管稅。

（六）堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)，科學(xué)帶隊(duì)，提高全員行政素質(zhì)和管理服務(wù)水平。充分發(fā)揮稅務(wù)系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察的職能作用，嚴(yán)格查處違法違紀(jì)行為。嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”和“五禁規(guī)定”，監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，確保全體地稅干部嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。同時(shí)，實(shí)行科學(xué)化、精細(xì)化、法制化管理，加強(qiáng)崗位練兵，學(xué)歷教育，人才培養(yǎng)，努力提高地稅部門的執(zhí)政執(zhí)法能力。

（七）真誠接受監(jiān)督，努力建設(shè)“誠信地稅”。進(jìn)一步擴(kuò)大接受監(jiān)督的途徑和形式，廣開言路，廣納諫言。繼續(xù)定期走訪企業(yè)，發(fā)放征求意見卡，設(shè)置舉報(bào)箱、行風(fēng)熱線，誠懇接受質(zhì)詢，切實(shí)做到“有問必答”、“有案必接”。對納稅人反映的問題，及時(shí)解決，認(rèn)真處理，做到事事有回音，件件有著落，努力取信于社會(huì)，取信于納稅人。

四、實(shí)施步驟

服務(wù)企業(yè)“百日行動(dòng)”共分四個(gè)階段進(jìn)行。

（一）準(zhǔn)備啟動(dòng)階段（4月上旬）。印發(fā)服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)實(shí)施方案；組建縣服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室；加強(qiáng)宣傳，形成輿論氛圍。

（二）走訪調(diào)研階段（4月中旬—下旬）。各單位積極深入企業(yè)調(diào)查研究，充分聽取企業(yè)存在的困難、建議和意見，并按要求撰寫一篇以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境促發(fā)展”為主題的調(diào)研文章。

（三）辦理落實(shí)階段（5月上旬—至6月上旬）。由各單位主要負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)，深入到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場辦公。對當(dāng)時(shí)能解決的問題，要立即辦理；對短期內(nèi)難以解決的問題要明確時(shí)限，按時(shí)辦理；對確實(shí)難以解決的問題，要給企業(yè)一個(gè)滿意的解釋和答復(fù)。屬于一個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，承辦部門要迅速辦理；屬于幾個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，主辦部門要牽好頭，協(xié)辦部門要密切配合。確實(shí)難以解決的問題，由主辦部門提請縣局分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。各承辦部門要及時(shí)將辦理結(jié)果向企業(yè)、帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和縣局服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋。縣局服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要和承辦部門、企業(yè)加強(qiáng)溝通，隨時(shí)掌握各承辦部門的辦理進(jìn)度，及時(shí)催辦、督辦，保證辦理效果。

（四）回訪反饋階段（6月中旬—6月下旬）。各單位要對企業(yè)逐戶上門回訪，核實(shí)具體事項(xiàng)辦理情況，聽取企業(yè)對服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)的反映和對部門服務(wù)的意見?？h局服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要通過明查暗訪、座談?wù){(diào)查等形式對回訪反饋情況進(jìn)行抽查，對企業(yè)不滿意的事項(xiàng)，要再交辦、再落實(shí)，做到“四不放過”，即：思想觀念和思維方式?jīng)]有明顯轉(zhuǎn)變的不放過，突出問題沒有解決的不放過，企業(yè)不滿意的不放過，各單位沒有認(rèn)真總結(jié)和落實(shí)整改措施的不放過，確保服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。對服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，表彰活動(dòng)中表現(xiàn)出色的單位和個(gè)人，通報(bào)活動(dòng)中表現(xiàn)差的單位和個(gè)人。

五、幾點(diǎn)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有效途徑，是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要舉措。要從切實(shí)改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)水平的高度，充分認(rèn)識開展服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，把服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)各項(xiàng)部署落到實(shí)處。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。成立縣局服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣局局長任組長，縣局領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣局監(jiān)察室。各單位要認(rèn)真抓好各自活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)，建立工作聯(lián)系匯報(bào)制度，在6月28日前將活動(dòng)進(jìn)展情況和總結(jié)交縣局企業(yè)百日行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，以便督查和匯總。

（三）客觀考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。服務(wù)企業(yè)百日行動(dòng)結(jié)束后，要對工作力度大、企業(yè)滿意度高、工作成績顯著的單位進(jìn)行表揚(yáng)；對差的單位進(jìn)行通報(bào)批評。

第五篇：企業(yè)IT外包服務(wù)方案

企業(yè)IT外包服務(wù)方案

根據(jù)我公司多年對企業(yè)

IT

綜合系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，現(xiàn)狀況如下：

企業(yè)一般都配置了數(shù)量較多的計(jì)算機(jī)，而且辦公使用非常頻繁。如今各種軟件強(qiáng)制捆綁頑固性軟

件較多，病毒傳播嚴(yán)重，從而導(dǎo)致電腦系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)故障頻頻發(fā)生，但又必須不能耽誤正常的辦公

使用。所以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)就更顯重要。管理、維護(hù)的好壞直接影響到辦公效率和質(zhì)量，對

于怎樣維護(hù)好計(jì)算機(jī)，特別是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，對企業(yè)來說是一個(gè)很重要且非?，F(xiàn)實(shí)的問題；因此保

證電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常工作對于企業(yè)的日常辦公十分重要！根據(jù)以上情況，我公司為此制定以下維

護(hù)方式：

一、檢查、更新、標(biāo)準(zhǔn)化

1.對于企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，我公司將首先對現(xiàn)有硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全面檢查，并統(tǒng)計(jì)備案。

2.為所有計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面維護(hù)、升級，標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.為用戶提供計(jì)算機(jī)專業(yè)知識咨詢、操作、維護(hù)等方面的技術(shù)培訓(xùn)工作。

4.為企業(yè)安排

1~2

名固定工程師應(yīng)急上門服務(wù)，方便熟悉企業(yè)辦公設(shè)備環(huán)境及日常維護(hù)管理。

二、建立企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化檔案?1.單機(jī)檔案：為客戶需要提供服務(wù)的硬件設(shè)備建立計(jì)算機(jī)信息，并以標(biāo)簽的形式粘貼在計(jì)算機(jī)主機(jī)上。

信息卡內(nèi)容包括：機(jī)器名、機(jī)器編號、IP

地址、MAC

地址備注等。若更換硬件配置后，我公司將會(huì)及

時(shí)更新信息內(nèi)容。

2.維護(hù)檔案：為單位建立一套計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)檔案。維護(hù)檔案內(nèi)容包括：報(bào)修人、時(shí)間、機(jī)器名、服務(wù)內(nèi)容、故障現(xiàn)象、處理結(jié)果、維護(hù)人員、驗(yàn)收人員等信息情況。維護(hù)檔案一式兩份，雙方各執(zhí)一

份，以便查詢。

三、對用戶培訓(xùn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及操作知識

1.系統(tǒng)防病毒軟件一定要安裝，并保證正版及維護(hù)升級

2.計(jì)算機(jī)貴重資料檔案備份一定要重視，并采用定期、項(xiàng)目、多級備份方式，如雙硬盤備份、多機(jī)備

份、光盤備份等。

3.服務(wù)器使用專人管理，正常操作。除工具軟件、殺毒軟件外，服務(wù)器上無須安裝其他內(nèi)容。

4.計(jì)算機(jī)應(yīng)用時(shí)，切勿將重要資料保存于系統(tǒng)盤、桌面、我的文檔上，以免系統(tǒng)故障時(shí)資料的丟失。

5.電腦開機(jī)時(shí)請先開顯示器，再開主機(jī)電源，關(guān)機(jī)時(shí)按正常程序退出操作系統(tǒng)，并關(guān)閉顯示器，養(yǎng)成良

好的使用習(xí)慣。

6.電腦開機(jī)時(shí)請不要隨意插拔即插即用設(shè)備，如鍵盤、鼠標(biāo)等。切勿將水倒入顯示器及主機(jī)箱內(nèi)，以免

燒毀。

7.日常使用時(shí)盡量避免用手去接觸顯示屏，經(jīng)常清理鍵盤、鼠標(biāo)內(nèi)的灰塵，延長其使用壽命。

四、系統(tǒng)“軟硬保護(hù)”的使用?在實(shí)際操作過程中，用戶經(jīng)常存在著誤操作，一不小心就會(huì)刪掉這個(gè)那個(gè)程序，如果沒有一定措施的話，計(jì)算機(jī)的軟件環(huán)境、桌面等往往會(huì)改得面目全非，甚至有的用戶會(huì)偷偷帶入游戲、上一些非法網(wǎng)

站和進(jìn)行一些“危險(xiǎn)”操作，從而影響員工電腦的正常使用。針對這些情況，可以從二個(gè)方面著手防

范。

1.硬盤保護(hù)卡：現(xiàn)在比較多的機(jī)房采用了硬盤保護(hù)卡，它能防止對硬盤的刪、寫操作，在你退出系統(tǒng)后

會(huì)完全恢復(fù)到上機(jī)前的狀態(tài),防止計(jì)算機(jī)中病毒。

2.軟件保護(hù)：有些軟件也能很好地起到硬盤保護(hù)卡相類似的作用。通過軟件提供的功能，有選擇地進(jìn)行

設(shè)置。它可以有針對地選擇存儲(chǔ)器的防刪、防寫、隱藏、防止計(jì)算機(jī)中病毒；可以禁止使用安全模式

進(jìn)入系統(tǒng)；也可以禁用控制面板等。通過密碼控制軟件的使用，而且運(yùn)行后桌面上一點(diǎn)痕跡也沒，通

過以上二個(gè)維護(hù)，可以最大程度地保護(hù)住一些基本設(shè)置，保證計(jì)算機(jī)的正常運(yùn)行。

五、系統(tǒng)的恢復(fù)

在機(jī)算機(jī)的實(shí)際使用過程中，相信每個(gè)計(jì)算機(jī)用戶都會(huì)遇到系統(tǒng)受到損壞、調(diào)

換計(jì)算機(jī)配件后的系

統(tǒng)重裝等等。而這一過程是一個(gè)量很大、很煩的工作，既花費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力。經(jīng)過我們無數(shù)次的實(shí)

踐、安裝，總結(jié)出以下幾個(gè)方案：

1.在計(jì)算機(jī)的硬盤、刻錄盤上建立

Ghost

備份。

2.結(jié)合軟硬件做到開機(jī)還原。

3.使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行

Ghost

備份恢復(fù)。

4.并做一鍵還原，做到閃電式恢復(fù)。

注：如有需求我們公司提倡使用還原保護(hù)軟件，可實(shí)現(xiàn)閃電式還原系統(tǒng)，簽約客戶價(jià)格優(yōu)惠。

六、服務(wù)保障機(jī)制的建立?建立企業(yè)服務(wù)中心，專業(yè)人員與隊(duì)伍來確保對用戶的及時(shí)服務(wù)。保證各類問題及時(shí)響應(yīng)服務(wù)；服

務(wù)有電話支持、網(wǎng)絡(luò)支持、現(xiàn)場服務(wù)：通過電話服務(wù)對客戶的故障設(shè)備做出基本故障判定、故障排

除、操作指導(dǎo)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)支持指通過電子郵件等網(wǎng)絡(luò)交流方式向客戶提供技術(shù)支持。需現(xiàn)場服務(wù)的保證及時(shí)到位，排除故障。

具體實(shí)施規(guī)劃：

1.服務(wù)有電話支持、網(wǎng)絡(luò)支持、現(xiàn)場服務(wù)為新用戶的主域控制服務(wù)器的配置管理，并給出參考的服務(wù)器

管理措施。

2.新電腦的網(wǎng)絡(luò)配置，由本公司服務(wù)并培訓(xùn)系統(tǒng)服務(wù)員

1～2

名。

3.為企業(yè)所有硬件設(shè)備制定維護(hù)檔案，每月定期檢查計(jì)算機(jī)，并記錄計(jì)算機(jī)的配置及維護(hù)日志。

4.為企業(yè)需要維護(hù)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)軟件安裝和優(yōu)化配置。

5.為企業(yè)計(jì)算機(jī)統(tǒng)一重新整理編號，統(tǒng)計(jì)配置

IP，并建立相應(yīng)的維護(hù)檔案。

6.為企業(yè)安裝殺毒軟件、病毒防火墻，定期為計(jì)算機(jī)查殺毒和病毒庫升級服務(wù)。

7.為企業(yè)提供必要的維護(hù)檔案和技術(shù)支持。

8.建立定期檢查預(yù)防機(jī)制，保證企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。

9.上門應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限

10.在線遠(yuǎn)程支持次數(shù)不限

11.電話支持次數(shù)不限制

12.每月固定

次常規(guī)巡檢

13.服務(wù)時(shí)間為國家法定工作時(shí)間內(nèi)；接到客戶報(bào)修電話后，我公司安排工程師上門服務(wù)，五環(huán)內(nèi)響應(yīng)

時(shí)間為

小時(shí)。

七、IT

外包服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容

1、電腦軟硬件維護(hù)、檢測、安裝、調(diào)試。

2、操作系統(tǒng)及常用軟件的安裝、調(diào)試、維護(hù)、升級、優(yōu)化。

3、電腦硬盤垃圾文件清理。

4、電腦病毒的查殺及各類間諜軟件、木馬程序的清理。

5、補(bǔ)丁升級，包括操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、應(yīng)用軟件補(bǔ)丁的升級。

6、電腦網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)、檢修、調(diào)試、共享。

7、辦公設(shè)備檢修及驅(qū)動(dòng)程序的安裝與調(diào)試。

八、成本控制服務(wù)?在維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的過程中，若發(fā)現(xiàn)硬件配置出現(xiàn)問題時(shí)，我公司將及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人通報(bào)，避免對其他硬件的連續(xù)損壞。如果企業(yè)需要我公司購買硬件設(shè)備，我公司將提供產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格供

企業(yè)參考，購買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì)量與成本。

1.根據(jù)協(xié)議條中的有關(guān)規(guī)定指派工程師在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間里到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)。

2.我公司確認(rèn)服務(wù)工作及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通過企業(yè)單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，我公司將根據(jù)協(xié)議中的相關(guān)約定進(jìn)

行現(xiàn)場服務(wù)。

3.我公司保證以最低的成本來控制，為企業(yè)節(jié)約開支。

4.我公司保證維護(hù)質(zhì)量、確保企業(yè)能正常開展工作。

5.我公司保證事先檢查防范機(jī)制，故障出現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)。

九、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

按公司的電腦等辦公設(shè)備實(shí)際臺(tái)數(shù)情況計(jì)算收費(fèi)（打印機(jī)按電腦同等價(jià)位計(jì)費(fèi)）；電腦網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)

備維護(hù)服務(wù)外包收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

A、10

臺(tái)以下：200~500

元/月

B、11~20

臺(tái)：500~800

元/月

C、21~30

臺(tái)：800~1000

元/月

D、31

臺(tái)以上：價(jià)格面議

多功能一體機(jī)維護(hù)服務(wù)外包：100

元/臺(tái)/月

服務(wù)器維護(hù)服務(wù)外包：150

元/臺(tái)/月

注：本

IT

外包服務(wù)維護(hù)費(fèi)用中均不含硬件配件費(fèi)用，如過程中產(chǎn)生需要更換或維修硬件配件時(shí)，客戶

可以在我公司訂購或維修（價(jià)格優(yōu)惠），也可在其它地方自行訂購，我公司均提供免費(fèi)安裝服務(wù)。