第一篇：二年級(jí)音樂《火車咔咔咔》教案第一課時(shí)

第二周 二年級(jí)音樂教案

馬林巴合奏《火車咔咔咔》

第一課時(shí) 欣賞課 教學(xué)內(nèi)容：

欣賞樂曲《火車咔咔咔》 教學(xué)目標(biāo)：

1、感受《火車咔咔咔》的歡快情緒。

2、了解馬林巴，并熟悉它的音色。教學(xué)重、難點(diǎn)：

用節(jié)奏為音樂伴奏、創(chuàng)編舞蹈或律動(dòng)動(dòng)作。教學(xué)過程：

（一）欣賞樂曲《火車咔咔咔》。

師：同學(xué)們好，今天，請(qǐng)大家欣賞一首歡快的樂曲，想一想樂曲好像在表現(xiàn)什么情景？你能給樂曲起個(gè)名字嗎？

生：欣賞并回答。

師：同學(xué)們的想象力非常豐富，這是一首表現(xiàn)火車行進(jìn)的樂曲，名字叫《火車咔咔咔》。同學(xué)們，你們見過或者坐過火車嗎？他是什么樣的，誰能給老師形容一下呢？

生：見過，火車很長(zhǎng)很長(zhǎng)，有很多車廂連起來的

師：同學(xué)們說的很棒，那接下來我們一起玩一個(gè)火車游戲好不好？ 生：好！

（二）（師生游戲互動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣）以火車游戲引入C大調(diào)音階：1 2 3 4 5 6 7 1 老師示范“音樂火車”：1-|2-|3-|4-|5-|6-|7-|1-|| 師生互動(dòng)，排列成人體火車引入C大調(diào)音階教學(xué) 1-2-3-4-5-6-7-1-

（三）學(xué)生齊唱C 大調(diào)音階（老師糾正音準(zhǔn)）

（四）老師范唱C大調(diào)音階（學(xué)生仔細(xì)聆聽）

（五）師生齊唱C大調(diào)音階

（六）播放音樂《火車咔咔咔》，學(xué)生聆聽，老師簡(jiǎn)單介紹這首音樂。

這是一首阿根廷的樂曲，是用馬林巴這種樂器演奏的。有人知道什么是馬林巴嗎？

師：馬林巴是一種敲擊樂器，屬于木琴的一種。（多媒體出示木琴圖片，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)了解樂器），木琴是由音條構(gòu)成的，不同長(zhǎng)度的硬木音條，按由長(zhǎng)漸短的順序并行排列在架子上。音條越長(zhǎng)，音越低，相反，音條越短，音越高。一般木琴的音條下還裝有共鳴器，用來增強(qiáng)音量。

馬林巴與樂隊(duì)用的木琴?zèng)]有大的區(qū)別，為豎排式木琴，音條像鋼琴的黑白鍵一樣排成兩列，用一對(duì)球形頭的錘敲擊。

木琴主要流行于東南亞、非洲和中南美洲一帶，現(xiàn)在也用在管弦樂隊(duì)和獨(dú)奏中，增加了它的表現(xiàn)力。

（七）板書設(shè)計(jì)：火車咔咔咔

（八）小課總結(jié)：木琴的音色清脆，富有彈跳性，適于表現(xiàn)歡快的樂曲，接下面我們?cè)傩蕾p一遍《火車咔咔咔》，感受樂曲歡快的情緒。

（九）課后反思

第二篇：《火車咔咔咔》教學(xué)設(shè)計(jì)

《火車咔咔咔》教學(xué)設(shè)計(jì)

教學(xué)內(nèi)容:、欣賞樂曲《火車咔咔咔》

2、創(chuàng)編節(jié)奏為《火車咔咔咔》伴奏

教學(xué)目的:、感受歌曲的歡快情緒。

2、通過欣賞,讓學(xué)生感受到不同的節(jié)奏、節(jié)拍、速度、力度在樂曲中的不同的表現(xiàn)作用。

教學(xué)過程:

一、發(fā)聲訓(xùn)練:綜合訓(xùn)練

注意:發(fā)聲要均衡、聲部要和諧。注意力度的變化。

集體演唱《紅蜻蜓》

二、欣賞、導(dǎo)入:請(qǐng)學(xué)生回憶新年時(shí)的快樂情景并說一說自己的感受。

2、介紹:一種是作為歌劇或者舞劇的開場(chǎng)音樂,有暗示劇情的作用;另一種是帶有標(biāo)題的獨(dú)立器樂曲。

3、初聽全曲,請(qǐng)學(xué)生說出總的氣氛情緒。

教師彈奏主題旋律,請(qǐng)學(xué)生跟著哼一哼。

4、復(fù)聽樂曲,請(qǐng)學(xué)生注意那幾段是重復(fù)的?

為樂曲分段。

5、分段細(xì)聽樂曲,請(qǐng)學(xué)生說出樂曲各部分的不同之處。

6、完整復(fù)聽。

7、表現(xiàn)音樂,分小組設(shè)計(jì)表演。

用“啦”演唱、樂器演奏或用節(jié)奏也起伴奏。

樂器演奏、用節(jié)奏樂器伴奏、創(chuàng)編舞蹈或律動(dòng)動(dòng)作。

為旋律填歌詞演唱。

第三篇：大班下牙齒咔咔咔

大班下期《牙齒咔咔咔》課程實(shí)施方案

選擇《牙齒咔咔咔》主題活動(dòng)的緣由

??牙齒是人類身體的重要組成部分，有健康的牙齒，才能有健康的身體。??你是否還記得小時(shí)候換牙酸酸疼疼的感覺，記得掉牙后說話發(fā)音不正的難為情。???鯊魚的一生可以不斷換牙，而人的一生僅有一次機(jī)會(huì)。

??期待“牙齒咔咔咔”這個(gè)課程單元，能夠與孩子一起認(rèn)識(shí)我們的牙齒、討論換牙的經(jīng)驗(yàn)，知道清潔牙齒的方法，養(yǎng)成保護(hù)牙齒的習(xí)慣。

主題目標(biāo)：

1、觀察自己與別人的牙齒，發(fā)現(xiàn)牙齒各有不同。

2、認(rèn)識(shí)牙齒的基本功能，知道牙齒健康對(duì)身體的重要性。

3、了解如何保護(hù)牙齒、及換牙過程等，養(yǎng)成愛護(hù)牙齒的好習(xí)慣。

關(guān)鍵詞：“發(fā)現(xiàn)牙齒的不同”、“功能”、“保護(hù)方法”、“愛牙習(xí)慣” 區(qū)角、主題規(guī)劃

日常生活區(qū)：投放牙刷，以及洋娃娃，提高幼兒照顧他人的能力。美工區(qū)：彩色筆、白紙、牙膏盒、剪刀、鏡子。語言區(qū)：幼兒用書《牙醫(yī)阿姨請(qǐng)問你》，鼓勵(lì)幼兒自己創(chuàng)編掉牙的故事，并做成小書。提供關(guān)于人體變化的圖書。建議投放教學(xué)用大書和掛圖 數(shù)學(xué)區(qū)：統(tǒng)計(jì)卡片、筆。

益智區(qū)：提供軟硬不通的食物請(qǐng)幼兒探索并記錄。科學(xué)區(qū)：投放牙齒模型

主題墻規(guī)劃：

1、是要將主題掛圖貼上去，在把字卡貼上去。（建議投放到語言區(qū)）

2、將幼兒收集來的資料整理上墻。

3、把幼兒的作品貼在展示區(qū)，或是掛起來。

家長(zhǎng)工作開展

1、請(qǐng)家長(zhǎng)認(rèn)真閱讀發(fā)放回去的資料（學(xué)習(xí)單第一頁）。

2、通過家園聯(lián)系欄、QQ群來、放學(xué)時(shí)間來告知家長(zhǎng)要配合的事項(xiàng)。

3、帶孩子去參觀牙醫(yī)診所，并作好相關(guān)的圖片收集工作。

4、給幼兒講自己掉牙的經(jīng)歷，鼓勵(lì)幼兒養(yǎng)成良好的刷牙習(xí)慣。

5、請(qǐng)家長(zhǎng)收集的有牙膏盒、牛奶盒、鏡子、放大鏡、蛋殼、魚骨頭、廢舊牙刷。

6、與家長(zhǎng)通過網(wǎng)絡(luò)、短信及時(shí)溝通。

保育工作重點(diǎn)：

1、請(qǐng)幼兒在園堅(jiān)持做好飯后漱口的習(xí)慣。

2、家長(zhǎng)在家要請(qǐng)幼兒做好漱口，刷牙的習(xí)慣打的培養(yǎng)。

3、利用課余時(shí)間講一些關(guān)于牙齒的故事，可以多和幼兒討論如何保護(hù)自己的牙齒的活動(dòng)。

課程實(shí)施

一、安排：

第一周活動(dòng)“我的牙齒”

?《看看我的牙》2個(gè)課時(shí)

??拜訪牙醫(yī)（2課時(shí)）

第二周活動(dòng)“愛護(hù)我的牙”

?《趕走牙蟲蟲》1個(gè)課

?《唱一唱刷牙歌》2個(gè)課 ?《牙齒旅行記》1個(gè)課時(shí)

第三周活動(dòng)“掉牙”

??《掉牙的習(xí)俗》1個(gè)課時(shí)

?《這是誰的牙》1個(gè)課時(shí)

?《動(dòng)物們來刷牙》1個(gè)課 ?《牙刷表演節(jié)目》飯后游戲

?《蕩秋千的小白牙》1個(gè)課時(shí)

第四周活動(dòng)掠影“你一樣的牙”

??《護(hù)牙衛(wèi)士在行動(dòng)》2個(gè)課時(shí)

? 《酸性大怪物》2個(gè)課時(shí)

?《抓牙蟲》放學(xué)前游戲

?《換牙我不怕》餐前游戲

?《雞婆婆找假牙》戶外游戲

?《牙齒咔咔咔》飯前故事 ?《牙齒表情超級(jí)變》戶外游戲 ?《護(hù)牙衛(wèi)士在行動(dòng)1》飯前活動(dòng) ?《護(hù)牙衛(wèi)士在行動(dòng)2》飯前活動(dòng)

備注：

1、一周總共十節(jié)集體教育活動(dòng)。

2、含：四節(jié)主題課，一節(jié)：《我的數(shù)學(xué)》上的內(nèi)容，另一節(jié)美術(shù)課，一節(jié)創(chuàng)造課（可含：安全教育活動(dòng)、展示課或主題延伸等?。?/p>

3、每個(gè)活動(dòng)后將附上活動(dòng)后的反思

溫馨提示：班級(jí)根據(jù)自己的情況列舉（附）

第四篇：哇咔內(nèi)衣富有ERP應(yīng)用總結(jié)

VAAKAV哇咔內(nèi)衣借力富友ERP打造超速引擎

VAAKAV哇咔內(nèi)衣是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營銷為一體的快時(shí)尚內(nèi)衣品牌，經(jīng)過不斷地努力牌現(xiàn)已成為中國內(nèi)衣行業(yè)最具成長(zhǎng)力品牌。

VAAKAV哇咔自08年開始進(jìn)入企業(yè)信息化的研究和運(yùn)用當(dāng)中。信息化工程中最關(guān)鍵的莫過于引入ERP的使用和運(yùn)作，經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)研以及測(cè)試比較，VAAKAV哇咔最終選擇了維富友公司的“富友ERP”分銷V1系統(tǒng)，開始了與富友的信息化合作之路。效果是直接而明顯的，短短一年里，VAAKAV哇咔的信息化項(xiàng)目為企業(yè)快速發(fā)展提供了有力支撐。

俗話說，信息靈通，八方進(jìn)財(cái)。在當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下，生產(chǎn)企業(yè)要想興旺發(fā)達(dá)，商業(yè)企業(yè)要想生意興隆，經(jīng)營者要想開辟一條成功之路，必須及時(shí)、準(zhǔn)確地搜集、掌握市場(chǎng)信息。市場(chǎng)信息對(duì)象，包括產(chǎn)品的市場(chǎng)需求變化，顧客對(duì)產(chǎn)品意見的反饋，市場(chǎng)價(jià)格的變化，市場(chǎng)潛力的大小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷策略，流通渠道的構(gòu)成，經(jīng)濟(jì)政策的變化，同類產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)、管理、人事、動(dòng)態(tài)等過程。當(dāng)今，市場(chǎng)經(jīng)營形式發(fā)生了巨大變化，消費(fèi)者購買行為和消費(fèi)心理不斷變化，產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期縮短，市場(chǎng)供求結(jié)構(gòu)亦不斷發(fā)生變化，企業(yè)間相互競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)，而且國內(nèi)市場(chǎng)日益與國際市場(chǎng)連成一體。在這種情況下，信息已成為企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營的重要資源。從某種意義上說，掌握了信息，就是掌握了市場(chǎng)。

VAAKAV哇咔在市場(chǎng)信息的把握上可以說具有其獨(dú)特的發(fā)言權(quán)，經(jīng)過與富友軟件的多年合作，總結(jié)出了一整套市場(chǎng)信息管理體制，主要體現(xiàn)在以下方面：

首先在于公司內(nèi)部信息的實(shí)時(shí)溝通。VAAKAV哇咔的決策層與員工經(jīng)過長(zhǎng)年的努力，建立起一個(gè)快速高效的多層溝通機(jī)制，能夠做到以最快的速度把握最新的反饋信息，并進(jìn)行有效的再分析和總結(jié)，從而使得VAAKAV哇咔能在第一時(shí)間作出正確決策；

其次實(shí)現(xiàn)了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的管理。利用富友軟件強(qiáng)大的市場(chǎng)分析軟件，將各地區(qū)，各時(shí)段的競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整合，再通過對(duì)這些競(jìng)爭(zhēng)品的銷售、排名、市場(chǎng)占有率的系統(tǒng)分析，更準(zhǔn)確的把握自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)依據(jù)；

此外進(jìn)行顧客需求信息的收集。通過富友的信息系統(tǒng)來收集顧客試衣但未買產(chǎn)品的原因及對(duì)產(chǎn)品的期望等信息，對(duì)公司把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解消費(fèi)心理以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)等起到一定的輔助作用。正因?yàn)楦玫陌盐樟讼M(fèi)的趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，VAAKAV哇咔內(nèi)衣的銷量才能在短時(shí)間內(nèi)快速攀升，并且在消費(fèi)者心目中成功樹立起一個(gè)良好的品牌形象。

最后有效管理消費(fèi)客戶的投訴問題。富友軟件強(qiáng)大的市場(chǎng)信息分析系統(tǒng)通過對(duì)客戶投訴的問題項(xiàng)目、內(nèi)容、問題歸屬、處理結(jié)果等進(jìn)行分析，不斷完善產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量并且從細(xì)節(jié)中提高終端服務(wù)的整體水平，從而大大提升了客戶的滿意度。

在工業(yè)化社會(huì)，戰(zhàn)略資源是資本。在信息化社會(huì)，戰(zhàn)略資源卻是市場(chǎng)信息。在VAAKAV哇咔和維富友攜手走過的這條信息化道路上，對(duì)市場(chǎng)信息的掌握對(duì)于VAAKAV哇咔整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃和實(shí)施起到了不可磨滅的功效。讓我們清楚的認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)信息如何成為一個(gè)企業(yè)決勝的前提和源泉。

第五篇：咔米前廳新員工入職培訓(xùn)

咔米前廳新員工入職培訓(xùn)

一． 見面語，送客語

要求每一位員工迎面遇到客人時(shí)都要站立微笑主動(dòng)打打招呼。

1）歡迎光臨咔米

2）謝謝光臨，請(qǐng)慢走

二、服務(wù)程序

1、領(lǐng)客坐臺(tái)常用語：您好，請(qǐng)問幾位，這邊請(qǐng)。

2、送上相應(yīng)數(shù)量的開水，并遞上點(diǎn)餐單常用語：請(qǐng)用水，這是我們的餐單請(qǐng)過目。

3、準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)數(shù)量的餐具常用語：您好！為你上一下餐具

4、點(diǎn)單常用語：您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？

您好，給您復(fù)一下單，您點(diǎn)的菜有、、、、、、、您看這樣可以了嗎？

5、上菜常用語：您好，為您上一下菜。

您好，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。

6、買單常用語：您好，請(qǐng)問要買單是嗎？

您好，一共是**元，共收您**元，歡迎下次光臨咔米。或者 你好，一共是**元，共收您**元，找零請(qǐng)稍等

您好，這是您的找零請(qǐng)收好，歡迎下次光臨咔米。

儀容儀表要求

店面給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實(shí)賓客不一定要求服務(wù)員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應(yīng)該給客人留下美好的印象。

一、服飾

所有員工在上班時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物。工作時(shí)要按規(guī)定佩戴胸牌。

二、儀容

頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長(zhǎng)發(fā)過肩者，要將長(zhǎng)發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。男生不準(zhǔn)留胡須，女生應(yīng)化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應(yīng)保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，女生不宜涂有色指甲油。

三、儀態(tài)、舉止

服務(wù)態(tài)度要和藹，面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作要敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確，服務(wù)時(shí)要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對(duì)方能聽到為宜，避免談個(gè)人私事。

衛(wèi)生要求

一、餐具衛(wèi)生

（1）餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三沖、四消毒 ；保證餐具無油膩、無

水漬、無污漬、無細(xì)菌。

（2）陶瓷餐具要求干凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。

（3）玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺。

（4）各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。

二、工作衛(wèi)生

1、當(dāng)班時(shí)間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時(shí)間扣鼻挖耳，亂丟垃圾。

2、上班時(shí)間不能對(duì)著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。

3、不要用手接觸食品，取拿食品時(shí)使用干凈的餐用具或盛裝器具。

4、不要接觸到餐具食用的部分，應(yīng)該用手拿取餐具的柄部或末端。

5、對(duì)于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。

6、掉落的餐具不能再使用而應(yīng)先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到清洗房。

7、對(duì)于臟的餐用具要及時(shí)送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺(tái)上或重復(fù)使用。

8、嚴(yán)禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。

9、收拾臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)不能把垃圾直接掃到地面上而是用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。

10、服務(wù)員的用具必須干凈整潔，經(jīng)常清洗，摸布要用開水燙洗，晾干，抹布專布專用，不可混淆。

11、工作時(shí)不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。

12、對(duì)于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時(shí)間看管并打掃。

三、環(huán)境衛(wèi)生

餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、廚房、綠化帶、。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”即：定人、定時(shí)間、定質(zhì)、定量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)，做到處處時(shí)時(shí)都整潔，市前整理、市后清理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化?！八拿妗闭麧崳?四壁無塵，窗明幾凈；地面清潔無污漬；桌面整齊干凈；椅面整潔。門口、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風(fēng)口、排風(fēng)罩等處要每周清掃，保持空氣整潔。

四、臺(tái)面衛(wèi)生牙簽筒、煙灰缸、桌牌等保持干凈，整齊。

五、洗手間衛(wèi)生

洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、洗手液每班補(bǔ)充。

六、地面衛(wèi)生

在每天的工作結(jié)束之后，要及時(shí)檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。地面要保持每天清掃一次或多次，但在清掃時(shí)要注意根據(jù)不同的地面性質(zhì)進(jìn)行清掃處理。

日常顧客投訴處理與避免

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個(gè)必須經(jīng)常面對(duì)和處理的問題。但投訴同時(shí)更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，所以我們店內(nèi)的每一個(gè)員工都要正確面對(duì)投訴，同時(shí)妥善解決好顧客的投訴問題，讓我們的工作做的更好。

二、日常顧客投訴處理與避免

1、客人需要打折怎么辦?

a)詢問客人是否是老板親戚朋友，若是讓客人電詢老板交代收銀就可以打折。b)原則上沒有搞活動(dòng)是不允許打折的，客人不同意堅(jiān)持要打折，應(yīng)回復(fù)客人：

“好的，我去店長(zhǎng)，請(qǐng)稍等！”（則應(yīng)通知店長(zhǎng)處理）

c)及時(shí)回復(fù)客人。

2、為客人上餐品時(shí)，客人才發(fā)現(xiàn)不是自己想要用的餐品（除服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)菜外），客人要求退換怎么辦？

a)第一時(shí)間跟客人解釋，餐品做出如無質(zhì)量問題不好再進(jìn)行退換，請(qǐng)客人諒

解。

b)如客人堅(jiān)持要退換，通知店長(zhǎng)處理。

3、如客人自帶酒水、食品該如何操作？

a)婉轉(zhuǎn)告知客人本店不可外帶食品、酒水。若客人堅(jiān)持需要的話，則應(yīng)告知

要收取的服務(wù)費(fèi)用，并及時(shí)通知店長(zhǎng)協(xié)助處理。

4、若有客人要換桌，該如何處理？

a)首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是高峰期

b)并告知在高峰期已全場(chǎng)客滿，無法為您轉(zhuǎn)臺(tái)，等會(huì)有買單的客人我再幫您

操作，（但不要作承諾）謝謝您的體諒！

c)如有離峰期將客人帶到該桌就坐，通知傳菜員工將餐品送到新的桌號(hào)，并

同時(shí)通知收銀在出單紙上改成新桌號(hào)，將原單轉(zhuǎn)入新臺(tái)號(hào)。

5、同一時(shí)間內(nèi)發(fā)生以下情況：有客人結(jié)帳/點(diǎn)單/加水/店長(zhǎng)有事找你，如何處理？

a)尋求支援，請(qǐng)人點(diǎn)單

b)無人支援，結(jié)帳同時(shí)為客人加水，同時(shí)對(duì)點(diǎn)單的客人打招呼，請(qǐng)客人稍等

6、假設(shè)遇到客人點(diǎn)完餐之后（輸入電腦）想更換其他產(chǎn)品時(shí)，該如何處理？

a)首先應(yīng)先去廚房了解所點(diǎn)的餐是否已做，如果沒有做，通知廚房先不用做，然后可以為客人更換其他所需要的東西，并告知店長(zhǎng)處理。如果已經(jīng)做了，就跟客人解釋廚房已經(jīng)在做了，這份餐品味道不錯(cuò)，您不妨試一試，如客

人執(zhí)意要更換，告知店長(zhǎng)處理。

7、店內(nèi)營業(yè)時(shí)間快到，要求全場(chǎng)買單的話術(shù)？

將菜單拿到客人面前，并詢問。話術(shù)：“小姐/先生，您好，請(qǐng)問還需要加點(diǎn)其它餐品嗎？”若客人不需要，則請(qǐng)客人先埋單“對(duì)不起，打擾一下，柜臺(tái)要先做帳目，麻煩您先買單好嗎，您可以繼續(xù)坐一會(huì)兒，謝謝

8、結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔，該如何處理？

a)“小姐/先生，您好，我對(duì)這張鈔票不能確認(rèn)，您可以幫我換一張嗎？”

9、若客人走時(shí)東西忘拿，如何處理？

a)看客人是否走遠(yuǎn)，若沒有，追上客人把東西還給他，若已走遠(yuǎn)，交到柜臺(tái)

并做好失物登記填寫。

10、客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？

a)向客人致歉，說明餐廳的規(guī)定；

b)如遇客人強(qiáng)烈要求，則可以請(qǐng)示管理人員能否通融一下，請(qǐng)客人先點(diǎn)菜，然后視客人點(diǎn)菜情況再作最后的決定；

c)如客人堅(jiān)持不點(diǎn)別的菜，只能婉言拒絕；

d)若是店里的常客，可以作為一種優(yōu)惠的形式為其提供服務(wù)，問清客人的加工要求，請(qǐng)客人稍等，馬上去廚房與廚師商量，且向客人收取一定的服務(wù)費(fèi)；

11、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

a)先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)

該上的菜。

b)若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知店長(zhǎng)處理。

12、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

a)誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由老板、或店長(zhǎng)出面）。

b)設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替

客人干洗后送回）。

c)老板、店長(zhǎng)視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

13、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？

a)先向客人表示歉意。

b)然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒

有，會(huì)引起客人反感）。

14、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)首先表示謝意。

b)婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如

撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

15、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？

a)應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。

b)滿足客人的合理要求。

c)委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。

d)通知值班管理、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

e)任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

16、對(duì)待醉酒的客人怎么辦？

a)上點(diǎn)清口、醒酒的食品。

b)更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

c)通知值班管理、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。

d)如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。

17、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

a)以最誠懇的語言向客人表示歉意。

b)盡量想辦法將產(chǎn)品撤下。

c)盡量減少其他客人的注意，減少影響。

d)按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上

桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

e)必要時(shí)通知值班管理、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

a)道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。

b)看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。

c)了解停電原因，向客人作出解釋。

d)盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

e)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知店長(zhǎng)靈活處理。

f)注意顧客趁亂逃單。

19．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

a)先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人

取消。

b)如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。c)服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說

明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。

20、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

a)把桌面上的盤碟移好位置。

b)撤掉空盤。

c)征得客人同意后合并同類菜。

d)切忌菜盤重疊放。

員工待遇一、二、三、四、領(lǐng)班：1500元/月 服務(wù)員：1300元/月 假期：每月三天調(diào)休，開業(yè)前半個(gè)月不得休假。上班時(shí)間：（每班必須提前10分鐘到位交接）

早班：10:00----16:3021:00---00:00

晚班：16:30----02:00五、六、全勤獎(jiǎng)：100元/月（不請(qǐng)假、不遲到、不缺席）提成獎(jiǎng)：按照單月啤酒實(shí)際銷售數(shù)量按照1元/瓶進(jìn)行計(jì)算，由店面所有員工平分。

收銀工作事項(xiàng)

1.上崗后，打開所有開關(guān)，打開電腦，檢查有沒有日結(jié)，然后日始，放音樂。

2.檢查收銀臺(tái)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（電腦、電話、打印機(jī)、影響等）及時(shí)上報(bào)維修。

3.做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生工作。

4.查看留言本做好留言本的每件事情，如無法完成的及時(shí)向值班管理回報(bào)尋求幫

助。

5.清點(diǎn)備用金，金額有不對(duì)，打電話給晚班問清原因。

6.早班所備物品：發(fā)票、點(diǎn)餐單、菜單、夾子、圓珠筆、臺(tái)卡、透明膠、創(chuàng)可貼、垃圾袋、打火機(jī)、剪刀、開瓶器等。

7.包廂買單時(shí)看清有沒有到最底消費(fèi)（不包括香煙）

8.老板簽單要打成免單（在收銀單注名是哪個(gè)老板的）

9.打折或贈(zèng)送（在收銀單上寫清楚）。

10.若客人要求給發(fā)票的，讓客人在收銀單上簽字，收銀員要在收銀單上注名發(fā)票

號(hào)碼，開手寫發(fā)票時(shí)注意（開錯(cuò)不能涂改，當(dāng)作廢，）發(fā)票聯(lián)給客人，記帳聯(lián)撕下跟收銀單釘一起。

11.白班交接時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)。

12.交營業(yè)額時(shí)如果還有客人沒有買單，先交個(gè)整數(shù)，寫兩張收條讓收款人簽字，留一張給自己。