第一篇：安妮：銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的?。?/p>

銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

主講：安妮

【課程目標(biāo)】

1、認(rèn)識(shí)自我，準(zhǔn)確定位

2、強(qiáng)化自我管理意識(shí)，通過“習(xí)學(xué)”，提高管理的有效性

3、掌握做事的管理流程，把事做正確

【課程對(duì)象】銀行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員 【課程時(shí)間】1－2天 【課程大綱】

第一模塊 自我認(rèn)知篇

一、角色認(rèn)知

我是誰？

我的工作職責(zé)是什么？ 我的目標(biāo)是？

認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。

職業(yè)化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態(tài)度的地圖 冰山理論

二、銀行職員的心態(tài)定位

第二模塊 客戶滿意理論

一、服務(wù)意識(shí)提升

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？ ** 快捷迅速的服務(wù) ** 友好的態(tài)度

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

** 準(zhǔn)確的服務(wù) ** 尊重 ** 個(gè)性化的服務(wù)

客戶服務(wù)理念

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說不100-1=0

二、影響服務(wù)的第一元素

首輪效應(yīng)

三、影響服務(wù)的第二元素

細(xì)節(jié)（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求 銀行職員女士篇

1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》

四、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢(shì)

五、銀行職員語言規(guī)范

討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的??！

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說第一句話？

接待用語

辦理業(yè)務(wù)用語

日常禮貌用語：

唱收唱付： 關(guān)注確認(rèn)：

2、談話禁忌

六、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員六步: 一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復(fù)述

六步：走有送聲：“請(qǐng)走好，再見”

大堂經(jīng)理五步: 一步：來有迎聲

二步：需求確認(rèn)

三步：再次確認(rèn)

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請(qǐng)走好，歡迎再來

第二篇：安妮老師--銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練2天

請(qǐng)安妮老師培訓(xùn)，請(qǐng)與助理何老師聯(lián)系：*** 銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

第一模塊 自我認(rèn)知篇

一、角色認(rèn)知

我是誰？

我的工作職責(zé)是什么？ 我的目標(biāo)是？

認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。

職業(yè)化塑造的要求 案例分析：買土豆的故事 決定行為與態(tài)度的地圖 冰山理論

二、銀行職員的心態(tài)定位

第二模塊 客戶滿意理論

一、服務(wù)意識(shí)提升

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。

3、洞悉客戶的心理期待

討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？ ** 快捷迅速的服務(wù) ** 友好的態(tài)度 ** 準(zhǔn)確的服務(wù) ** 尊重 ** 個(gè)性化的服務(wù)

客戶服務(wù)理念

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說不100-1=0

二、影響服務(wù)的第一元素

中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)

地址:深圳市科技園南區(qū)高新南四道C-1創(chuàng)投廣場(chǎng)316室

郵政編碼：518034 Tel：0755-83949950

Fax：0755-83949951

Email:756051667@qq.com 請(qǐng)安妮老師培訓(xùn)，請(qǐng)與助理何老師聯(lián)系：*** 首輪效應(yīng)

三、影響服務(wù)的第二元素

細(xì)節(jié)（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）

觀看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻A、B

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表

銀行職員男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋襪要求 銀行職員女士篇

1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”

2、面部修飾

3、著裝要求

4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》

四、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀

1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》

2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》

3、站姿

4、坐姿

5、走姿

6、蹲姿

7、手勢(shì)

五、銀行職員語言規(guī)范

討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？

1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說第一句話？

接待用語

辦理業(yè)務(wù)用語

日常禮貌用語：

中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)

地址:深圳市科技園南區(qū)高新南四道C-1創(chuàng)投廣場(chǎng)316室

郵政編碼：518034 Tel：0755-83949950

Fax：0755-83949951

Email:756051667@qq.com 請(qǐng)安妮老師培訓(xùn)，請(qǐng)與助理何老師聯(lián)系：*** 唱收唱付： 關(guān)注確認(rèn)：

2、談話禁忌

六、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員六步: 一步：來有迎聲

二步：雙手接遞、唱收唱付

三步：指明簽字

四步：雙手接遞：“謝謝”

五步：站立復(fù)述

六步：走有送聲：“請(qǐng)走好，再見”

大堂經(jīng)理五步: 一步：來有迎聲

二步：需求確認(rèn)

三步：再次確認(rèn)

四步：客戶分流

五步：走有送聲“請(qǐng)走好，歡迎再來

中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)

地址:深圳市科技園南區(qū)高新南四道C-1創(chuàng)投廣場(chǎng)316室

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Fax：0755-83949951

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第三篇：銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

【課程收益】

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務(wù)定位 ? 營(yíng)銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé) ? 環(huán)境管理 ? 分流引導(dǎo) ? 識(shí)別推薦 ? 指導(dǎo)使用 ? 咨詢營(yíng)銷 ? 維持秩序 ? 督導(dǎo)糾正 ? 檢查指導(dǎo) ? 信息反饋 ? 定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1、具有服務(wù)導(dǎo)向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠(chéng)實(shí)

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1、服務(wù)親和力

2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、業(yè)務(wù)處理能力

4、主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題

2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1、召開晨會(huì)的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標(biāo) ? 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) ? 學(xué)習(xí)知識(shí) ? 創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開要點(diǎn) ? 晨會(huì)時(shí)間 ? 參會(huì)人員 ? 晨會(huì)主持 ? 晨會(huì)的內(nèi)容 ? 隊(duì)列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開的流程 ? 隊(duì)列站好 ? 開場(chǎng)白 ? 自檢或互檢

? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓(xùn)練 ? 總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后

2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識(shí)別 ? 簡(jiǎn)營(yíng)銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準(zhǔn)備

2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) ? 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ? 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預(yù)測(cè)客戶需求

5、其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國(guó)防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷三階段

1、存款立行

2、貸款營(yíng)銷

3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 ? 當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) ? 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識(shí)

? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營(yíng)銷的步驟與技巧 ? 客戶關(guān)系的建立 ? 需求評(píng)估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營(yíng)銷

1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) ? 禮品巧運(yùn)用

2、掌握營(yíng)銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1、以靜制動(dòng)

2、區(qū)別對(duì)待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計(jì)

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1、以誠(chéng)相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對(duì)

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽

2、仔細(xì)詢問

3、真誠(chéng)道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽

4、敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)

第四篇：銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練（定稿）

銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、打造網(wǎng)點(diǎn)柜員的陽光心態(tài)（1天）

2、網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（2天）

3、柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（2天）

4、柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）

5、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）

課程時(shí)間： 8天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程大綱：

第一模塊： 柜員陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（1天）第一講：擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、心態(tài)是成敗的基因

小結(jié)目標(biāo)：體驗(yàn)心態(tài)對(duì)個(gè)人成就的重要性

第二講：結(jié)果導(dǎo)向讓員工跑起來

1、員工不做結(jié)果的根源是什么

2、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

3、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

4、你為誰而工作

小結(jié)目標(biāo)：培養(yǎng)員工結(jié)果意識(shí)

第三講：職場(chǎng)必備的六大陽光心態(tài)

1、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----積極主動(dòng)心態(tài) 1)什么是積極心態(tài)?----積極心態(tài)的力量!2)心理測(cè)評(píng)：職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極 3)剖析員工不主動(dòng)的根本原因

4)角度比距離重要：通過三個(gè)角度的闡述讓你變得積極主動(dòng)

2、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----100%責(zé)任心態(tài) 1)員工不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)是什么? 2)沒有該不該承擔(dān)責(zé)任，只有要不要承擔(dān)責(zé)任 3)自我成就修煉責(zé)任的三重解讀

3、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----老板心態(tài) 1)定位自己：你在為誰打工 2)打工心態(tài)究竟害了誰

3)老板心態(tài)與打工心態(tài)的不同行為表現(xiàn) 4)樹立老板心態(tài)，成就自己事業(yè)

4、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----堅(jiān)持付出心態(tài) 1)世界上人生是算總帳的過程 2)付出永遠(yuǎn)要先于回報(bào) 3)付出和回報(bào)是絕對(duì)成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回報(bào) 小結(jié)目標(biāo)：

1、評(píng)估自我心理狀態(tài)

2、學(xué)會(huì)積極、正面思考

3、培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)

4、培養(yǎng)成本意識(shí)

5、自動(dòng)自發(fā)工作

6、如何正確平衡付出與回報(bào)的關(guān)系

第四講：職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉----從優(yōu)秀到卓越

1、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉一：把問題當(dāng)機(jī)會(huì)

2、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉二：拒絕抱怨

3、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉三：拒絕浮躁

4、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉四：不斷修行

5、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉六：活到老學(xué)到老 小結(jié)目標(biāo)：

1、掌握陽光心態(tài)自我修煉六個(gè)方法

2、提高自我修養(yǎng)

第五講：?jiǎn)?dòng)陽光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)力---凡事感恩

1、企業(yè)員工為什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修課

3、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—給予生命—回報(bào)父母 2)國(guó)家恩—給予環(huán)境—回報(bào)國(guó)家 3)企業(yè)恩—給予平臺(tái)—回報(bào)企業(yè) 4)老板恩—給予機(jī)會(huì)—回報(bào)老板 5)同事恩—給予幫助—回報(bào)同事

第二模塊： 柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（講解練習(xí)2天）第一講：關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

第二講：儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

8、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：女士化妝盤發(fā)技巧與絲巾搭配

一、化妝的概述

1、化妝是一種積極的生活態(tài)度

2、化妝是尊重自己和他人的體現(xiàn)

3、化妝能使五官揚(yáng)長(zhǎng)避短

4、化妝能增添自信和魅力

5、化妝上崗是企業(yè)形象的展示

二、化妝技巧（實(shí)操演練）

1、面部護(hù)膚

? 好皮膚才有好妝容 ? 基礎(chǔ)護(hù)膚與特別護(hù)理

2、面部底妝

? 完美的底妝等于完美妝容的一半 ? 粉底的顏色選擇 ? 粉底的打法 ? 遮瑕筆的用法

3、定妝

? 定妝散粉與粉餅的用途 ? 正確的定妝不易脫妝 ? 如何補(bǔ)妝

4、如何修眉畫眉 ? 一眉定江山

? 臉型與眉型的搭配藝術(shù) ? 修眉技巧 ? 畫眉技巧

5、眼部妝容

? 眼妝是臉部妝容的靈魂 ? 眼影的打法 ? 眼線的畫法 ? 睫毛液的使用

6、腮紅

? 腮紅的顏色選擇 ? 不同臉型如何打腮紅

7、唇部妝容 ? 護(hù)理好唇部 ? 唇膏的選擇 ? 唇膏怎么上不易脫妝 ? 唇彩的使用

第四講：柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范（微笑、眼神訓(xùn)練）

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國(guó)防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三模塊： 柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（講解練習(xí)2天）第一講：唯有服務(wù)無法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的最高境界 ? 關(guān)注規(guī)范和流程 ? 關(guān)注客戶需求 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)

2、客戶體驗(yàn)的最高層次 ? 什么是客戶體驗(yàn)

? 如何形成良性的客戶體驗(yàn) ? 客戶體驗(yàn)的最高層次

第二講：柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1、什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2、“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3、如何做到“多做一點(diǎn)”（案例）

第三講：柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開門迎客流程

? 開門迎客的含義和重要性? ? 開門迎客的流程? ? 開門迎客的注意事項(xiàng)?

2、柜面服務(wù)七部曲 ? 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四模塊： 柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）第一講：柜員營(yíng)銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒壓力懶得開口

第二講：柜員營(yíng)銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態(tài)

2、熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦

3、不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動(dòng)人生成大業(yè)

第三講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步驟

1、等候間隙放牌子（案例）

2、處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）

3、意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）

4、潛力客戶留電話（案例）

第四講：有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦

一、產(chǎn)品介紹五大亂象：

1、自信不足--客戶疑

2、滔滔不絕--客戶煩

3、賣點(diǎn)單一--客戶躲

4、賣點(diǎn)超多--客戶疑

5、夸大其詞--客戶厭

二、有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦

1、羅列賣點(diǎn)

2、羅列客戶

3、雙向匹配

三、產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1、總結(jié)

2、對(duì)象

3、利益

4、案例

四、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1、興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么

2、利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么

3、支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4、差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處

五、交易促成

1、客戶拒絕的類型 ? 假拒絕 ? 真拒絕 ? 詐拒絕

2、客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因 ? 慣性排斥 ? 風(fēng)險(xiǎn)憂患 ? 議價(jià)籌碼 ? 缺少魄力 ? 缺乏實(shí)力 ? 精挑細(xì)選

3、營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)水平? 服務(wù)精神

4、產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差

5、拒絕處理五大錯(cuò) 第一錯(cuò)：氣餒 第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 第三錯(cuò)：嘲諷 第四錯(cuò)：夸大 第五錯(cuò)：揭露

6、應(yīng)對(duì)策略 理性分析：

? 對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 ? 對(duì)收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 ? 對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?感性判斷：

? 對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略 ? 對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

7、交易促成三大信號(hào) 聽 思 問

8、四類客戶促成策略

A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象 話術(shù)示例

B、光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例

C、精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例

D、貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無到有--尋找打動(dòng)客戶的利益 話術(shù)示例

第五模塊： 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）第一講：主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

一、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

二、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 ? 客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) ? 客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) ? 客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛 第二講：溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

一、杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) ? 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 ? 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 ? 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

二、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) ? 客戶無存折是否能沖賬

? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

三、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 ? 產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

第三講：面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

一、從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

二、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) ? 客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) ? 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

三、投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

? 客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

第四講：優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

一、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) ? 機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

二、維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 ? 禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 ? 客戶長(zhǎng)期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

第五講：投訴管理五步曲

一、認(rèn)真傾聽

二、仔細(xì)詢問

三、真誠(chéng)道歉

四、解決問題

五、答謝客戶

第五篇：銷售人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

Professionalism Training for Salespeople

銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

銷售人員是公司的代表，他的職業(yè)化程度對(duì)公司形象和業(yè)績(jī)影響很大。快來參加本課程，學(xué)員將獲得：

? 更強(qiáng)的信心

? 更積極的工作心態(tài)

? 更專業(yè)的行為方式

? 效率提高，執(zhí)行力增強(qiáng)

? 更專業(yè)的公司形象

? 更高的銷售成功率

課程綱要 Outline：

前言：職業(yè)化的時(shí)代 A Professional Age

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? 了解成功的關(guān)鍵 如何從培訓(xùn)中收獲最多 專業(yè)主義 職業(yè)化的三個(gè)層次 第一講：職業(yè)化的心態(tài)Professional Attitude為誰工作? 您有何種心態(tài) 積極心態(tài)：順境是鍛煉，逆境是磨練 找方法而不是找借口 專注和踏實(shí) 銷售人員的自律 對(duì)瑣碎工作的心態(tài) 對(duì)同事、客戶的心態(tài) 對(duì)老板的心態(tài) 少抱怨，多貢獻(xiàn)

第二講：職業(yè)化的工作習(xí)慣 Professional working habits

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?習(xí)慣：成就你，毀滅你 成為雜家，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣 學(xué)會(huì)計(jì)劃，做好準(zhǔn)備 注意傾聽，領(lǐng)會(huì)意圖，抓住重點(diǎn) 懂得做好書面記錄 想好方案再請(qǐng)示 要事先做 及時(shí)反饋 處處留心皆商機(jī) 名片一定要發(fā)出去，處處留下痕跡

軟實(shí)力地址：上海市浙橋路277號(hào)碧海現(xiàn)代大廈2幢1103-1105室 201206

電話: 5169 8951, 800 707 8951004km.cn

? 不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)

第三講：職業(yè)化的個(gè)人形象 Professional Image

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? 銷售產(chǎn)品之前先銷售自己 出色的職業(yè)化形象的組成元素 成功商務(wù)衣著的原則 常見的形象問題

第四講：職業(yè)化的行為舉止 Professional Etiquette

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商務(wù)宴請(qǐng)中的職業(yè)風(fēng)范 乘車座次 電子郵件的規(guī)范 商務(wù)介紹 接待來訪技巧 拜訪客戶的注意點(diǎn) 成功的四要素

時(shí)間Length：1整天，09：30—16：30

對(duì)象Audience ：銷售人員

每班人數(shù)Class Size： 15-30人

軟實(shí)力地址：上海市浙橋路277號(hào)碧海現(xiàn)代大廈2幢1103-1105室 201206

電話: 5169 8951, 800 707 8951004km.cn