第一篇：“金鑰匙”活動(dòng)總結(jié)

“金鑰匙”導(dǎo)師團(tuán)活動(dòng)總結(jié)

南湖小學(xué)

11月16日至20日，省教育廳“金鑰匙”導(dǎo)師團(tuán)與莊浪縣區(qū)域?qū)熕团噙M(jìn)校項(xiàng)目在南湖小學(xué)進(jìn)行了為期一周的指導(dǎo)培訓(xùn)。該項(xiàng)目啟動(dòng)實(shí)施標(biāo)志著莊浪縣將開(kāi)啟“教師培訓(xùn)”新模式，莊浪縣南湖小學(xué)成為甘肅省遴選的100所首批“金色教苑”鄉(xiāng)村教師研訓(xùn)基地之一。

“金鑰匙” 導(dǎo)師送培進(jìn)校項(xiàng)目旨在推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展，通過(guò)不斷培養(yǎng)本土專(zhuān)家，發(fā)揮導(dǎo)師的示范引領(lǐng)和輻射作用，縮小城鄉(xiāng)學(xué)校教學(xué)課堂差距，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享。項(xiàng)目按照“基于教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)、走進(jìn)真實(shí)課堂”的培訓(xùn)思路，通過(guò)“師帶徒、手把手、面對(duì)面”的形式，開(kāi)展教學(xué)診斷、課堂示范、教研指導(dǎo)三位一體的教學(xué)教研指導(dǎo)，并對(duì)確定對(duì)象進(jìn)行為期3到5年時(shí)間的培養(yǎng).“金鑰匙”導(dǎo)師督導(dǎo)團(tuán)通過(guò)推門(mén)聽(tīng)課進(jìn)行教學(xué)診斷，同課異構(gòu)發(fā)現(xiàn)教學(xué)問(wèn)題，示范課展示引領(lǐng)帶動(dòng)，評(píng)課磨課進(jìn)行教法交流指導(dǎo)，專(zhuān)題講座進(jìn)行教育理念革新等活動(dòng)，通過(guò)“師帶徒、手把手、面對(duì)面”的形式，立體式，多層次，全方位的教學(xué)指導(dǎo)。特別是各位導(dǎo)師精彩的課堂、各位專(zhuān)家深入淺出貼近生活的講座。給我們留下了深刻的印象，每個(gè)課堂各具特色，各具風(fēng)格。他用自己揮灑自如的語(yǔ)言帶著學(xué)生有聲有色地學(xué)習(xí)，使學(xué)生的心靈受到了震撼。導(dǎo)師在課堂上猶如一眼彩色的清泉，滋潤(rùn)著學(xué)生的心田，好的引導(dǎo)還可以使課堂變得五彩斑斕這樣的課堂不僅是導(dǎo)師基本功素質(zhì)的體現(xiàn)，也是導(dǎo)師課堂駕馭能力的展現(xiàn)，與其說(shuō)我們是聽(tīng)課，其實(shí)是在欣賞，以敬佩的姿態(tài)去聆聽(tīng)，去學(xué)習(xí)。通過(guò)這次的活動(dòng)學(xué)習(xí)給我?guī)?lái)了新的收獲和感想。

為了把“基于教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)、走進(jìn)真實(shí)課堂”的教師培訓(xùn)新模式落到實(shí)處，甘肅“金鑰匙”導(dǎo)師團(tuán)按照培訓(xùn)進(jìn)程，在南湖小學(xué)推薦選拔了語(yǔ)、數(shù)、外三科的八位老師，積極開(kāi)展了同課異構(gòu)課堂展示和評(píng)課交流教研指導(dǎo)活動(dòng)。

二年級(jí)數(shù)學(xué)老師張煜與孫曉梅同課異構(gòu)《7的乘法口訣》； 三年級(jí)數(shù)學(xué)老師王麗萍與吳振林同課異構(gòu)《數(shù)字編碼》；五年級(jí)語(yǔ)文老師石向向與馬文婷同課異構(gòu)《“精彩極了”和“ 糟糕透了”》；六年級(jí)英語(yǔ)老師席文娟與劉艷艷同課異構(gòu)《what does he do?》。教師通過(guò)扎實(shí)認(rèn)真的備課，目標(biāo)引領(lǐng)的導(dǎo)學(xué)，感情飽滿(mǎn)的講課，當(dāng)堂訓(xùn)練的穿插，情境教學(xué)的運(yùn)用，積極踴躍的互動(dòng)，長(zhǎng)文化短、繁文化簡(jiǎn)，精彩紛呈同課異構(gòu)使參訓(xùn)聽(tīng)課老師和同學(xué)生們?nèi)缱悍?，似賞美景，課堂活躍了，教學(xué)產(chǎn)出比以前增加了。關(guān)注每一位學(xué)生成長(zhǎng)的課堂，幸福教育彌漫的課堂，張揚(yáng)學(xué)生個(gè)性的課堂，不時(shí)響起陣陣掌聲。同課異構(gòu)，學(xué)生幸福著，教師幸福著。學(xué)生和各學(xué)科受訓(xùn)教師享受著一桌桌優(yōu)質(zhì)的教育盛宴。

課后，導(dǎo)師和聽(tīng)課者分組就同課異構(gòu)進(jìn)行了開(kāi)誠(chéng)布公、切中肯綮的手把手、面對(duì)面的對(duì)比評(píng)課，評(píng)課現(xiàn)場(chǎng)其樂(lè)融融，其情切切。研究著課堂，發(fā)現(xiàn)自己的軟肋，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以向優(yōu)質(zhì)課邁進(jìn)?！敖痂€匙” 語(yǔ)文導(dǎo)師茍琪瑞說(shuō)：“上課、課堂，我喜歡看學(xué)生的表現(xiàn)，即關(guān)注兒童這塊。語(yǔ)文的主要任務(wù)是從‘教會(huì)知識(shí)’轉(zhuǎn)為‘教會(huì)學(xué)習(xí)’。語(yǔ)文教學(xué)要體現(xiàn)一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：即以語(yǔ)言訓(xùn)練為中心，培養(yǎng)語(yǔ)文能力，提高語(yǔ)文素養(yǎng)。閱讀教學(xué)，所有的文章都應(yīng)該從整體性入手，不然后果會(huì)很?chē)?yán)重，學(xué)生以后不會(huì)讀書(shū)，不會(huì)寫(xiě)作；所有的問(wèn)題都要注意問(wèn)題的精妙和開(kāi)放性；把得言、得義、得法要融合在一起。葉圣陶說(shuō)：‘要讓學(xué)生自己跟作品打交道?！詫W(xué)定教，順學(xué)而導(dǎo)，因文而異，百花齊放?！薄敖痂€匙”數(shù)學(xué)導(dǎo)師鄭小調(diào)強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“用生活實(shí)例教數(shù)學(xué)更能引起學(xué)生的探究興趣，更培養(yǎng)解決生活中實(shí)際問(wèn)題的能力。教學(xué)中要吃準(zhǔn)目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，指導(dǎo)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)創(chuàng)新。改進(jìn)教的法子，用好例子進(jìn)行拓展，放寬眼界?！睌?shù)學(xué)導(dǎo)師石婧鳳說(shuō)：“一節(jié)課的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)過(guò)程、方法，沒(méi)有最好，只有更好。適合自己學(xué)生的，教師得心應(yīng)手的，就是更好的?！庇⒄Z(yǔ)導(dǎo)師靳紅麗指出：“小組活動(dòng)拘泥于形式，學(xué)生互動(dòng)不足；教師在出示練習(xí)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的思考探究的時(shí)間，要充分發(fā)揮其主體作用；課堂結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了前松后勁現(xiàn)象，致使復(fù)習(xí)鞏固時(shí)時(shí)間倉(cāng)促?！?/p>

通過(guò)“師帶徒、手把手、面對(duì)面”的形式，開(kāi)展同課異構(gòu)的教學(xué)診斷、教研指導(dǎo)，促進(jìn)了南湖小學(xué)鄉(xiāng)村本土教師、本土專(zhuān)家的迅速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)著先進(jìn)教育思想與理念的巨大轉(zhuǎn)變與推進(jìn)，逐漸提升著課堂的生成效益、產(chǎn)出能力。

第二篇：金鑰匙科技節(jié)活動(dòng)計(jì)劃

第21屆金鑰匙科技節(jié)活動(dòng)計(jì)劃

一、目的：

本屆科技節(jié)以發(fā)展學(xué)生個(gè)性，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新精神，培養(yǎng)學(xué)生探究、實(shí)踐能力為宗旨，開(kāi)展具有新穎性、創(chuàng)造性和科學(xué)性?xún)?nèi)容的科技活動(dòng)，做到全校學(xué)生人人參與活動(dòng)，爭(zhēng)做科技小先鋒，普及科學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生從小尊重知識(shí)、尊重科學(xué)、科技興國(guó)、將來(lái)報(bào)效祖國(guó)的意識(shí)。

二、時(shí)間：10月25日——11月5日，其中11.1-11.5為科技周。

三、組委會(huì)成員：

四、內(nèi)容安排：

?第一階段：10.25-10.29

活動(dòng)動(dòng)員

1．科技節(jié)動(dòng)員

2．科技節(jié)項(xiàng)目介紹

3．科技節(jié)各項(xiàng)目協(xié)調(diào)

?第二階段：11.1——11.5（科技周）

1、開(kāi)幕式（11.1）

時(shí)間：下午大課間

活動(dòng)安排：校長(zhǎng)動(dòng)員；活動(dòng)介紹；直升飛機(jī)放飛。（活動(dòng)介紹見(jiàn)校網(wǎng)）

2、三、四年級(jí)活動(dòng)安排（11.2-11.5）

（1）周二（11.2）參觀活動(dòng)日三、四年級(jí)全體學(xué)生前往浙江省自然博物館和省科技館參觀（1:00-4:00）交通：步行前往，家長(zhǎng)在博物館接送。

（2）周三（11.3）知識(shí)競(jìng)賽日

時(shí)間：1:30-4:00

地點(diǎn)：大禮堂

活動(dòng)安排：三四年級(jí)根據(jù)抽簽，組成四個(gè)聯(lián)隊(duì)。第一輪為個(gè)人賽。全體學(xué)生參加知識(shí)競(jìng)賽，采用單輪淘汰賽，回答20題后能勝出的學(xué)生為個(gè)人賽優(yōu)勝。優(yōu)勝選手一人十分加入第二輪的團(tuán)體賽；第二輪團(tuán)體賽分為四組，每個(gè)聯(lián)隊(duì)參與人數(shù)4人（三四年級(jí)各兩人），通過(guò)必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題決出團(tuán)體賽優(yōu)勝。

（3）周四（11.4）趣味競(jìng)技日

時(shí)間：1:30-4:00

地點(diǎn)：大操場(chǎng)

活動(dòng)安排：三年級(jí)紙飛機(jī)競(jìng)遠(yuǎn)（規(guī)則：使用A4紙折疊紙飛機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)編號(hào)，從起點(diǎn)投擲，競(jìng)遠(yuǎn)。比賽兩輪，取最好成績(jī)）；四年級(jí)祖國(guó)疆域拼圖（規(guī)則：在最快時(shí)間里將祖國(guó)疆域拼圖拼完整）。然后互換項(xiàng)目，人人參賽。

3、五、六年級(jí)活動(dòng)安排（11.2-11.5）

（1）周二（11.2）趣味競(jìng)技日

時(shí)間：1:30-4:00

地點(diǎn)：大操場(chǎng)

活動(dòng)安排：五年級(jí)祖國(guó)疆域拼圖（規(guī)則：在最快時(shí)間里將祖國(guó)疆域拼圖拼完整）；六年級(jí)車(chē)輛遙控（規(guī)則：遙控賽車(chē)按照要求繞標(biāo)跑圈，計(jì)時(shí)越少成績(jī)好）。然后互換項(xiàng)目，人人參賽。

（2）周三（11.3）參觀活動(dòng)日五、六年級(jí)全體學(xué)生前往浙江省自然博物館和省科技館參觀（1:00-4:00）交通：步行前往，家長(zhǎng)在博物館接送。

（3）周四（11.4）知識(shí)競(jìng)賽日

時(shí)間：1:30-4:00

地點(diǎn)：大禮堂

活動(dòng)安排：五六年級(jí)根據(jù)抽簽，組成四個(gè)聯(lián)隊(duì)。第一輪為個(gè)人賽。全體學(xué)生參加知識(shí)競(jìng)賽，采用單輪淘汰賽，回答20題后能勝出的學(xué)生為個(gè)人賽優(yōu)勝。優(yōu)勝選手一人十分加入第二輪的團(tuán)體賽；第二輪團(tuán)體賽分為四組，每個(gè)聯(lián)隊(duì)參與人數(shù)4人（五六年級(jí)各兩人），通過(guò)必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題決出團(tuán)體賽優(yōu)勝。

4、一、二年級(jí)活動(dòng)安排（11.2-11.5）

時(shí)間：11.313:00-14:30

活動(dòng)安排：

一、二年級(jí)參賽；設(shè)計(jì)保護(hù)裝置使得生雞蛋從四樓自由落體后不破碎；每班限報(bào)五人；允許使用各種材料來(lái)設(shè)計(jì)保護(hù)裝置；雞蛋不破為評(píng)分的前提；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)裝置小、透明、所耗費(fèi)用低得分高，反之得分低。

5、科技游園活動(dòng)（11.5）

時(shí)間：下午1：00-2：45

科技游園活動(dòng)略

第三篇：材料一“金鑰匙”科技競(jìng)賽總結(jié)

五里中學(xué)“金鑰匙”科技競(jìng)賽活動(dòng)總結(jié)

為了進(jìn)一步促進(jìn)我校科技文化建設(shè)，濃厚校園創(chuàng)新氛圍，提高在校學(xué)生的創(chuàng)新能力，全面推進(jìn)中學(xué)生素質(zhì)教育。我校組織的“金鑰匙”科技競(jìng)賽活動(dòng)圓滿(mǎn)結(jié)束。

此次活動(dòng)歷時(shí)近一個(gè)月，以弘揚(yáng)創(chuàng)新精神，發(fā)揮實(shí)踐才能為主題，以“實(shí)踐豐富自我 科技暢想未來(lái)”為活動(dòng)口號(hào)。主要內(nèi)容包括模型競(jìng)賽、科技作品展評(píng)競(jìng)賽等多個(gè)方面。全校師生熱烈響應(yīng)，積極參與其中，各個(gè)系列中都有十分優(yōu)秀的作品展現(xiàn)，如模型競(jìng)賽系列中的紙飛機(jī)等，都凝結(jié)了同學(xué)們的智慧，同學(xué)們?cè)谛@科技創(chuàng)新的浪潮中你追我趕。

校園科技競(jìng)賽是一項(xiàng)致力于推動(dòng)科技進(jìn)步，具有促進(jìn)學(xué)生深刻理解科學(xué)技術(shù)傳播在國(guó)家發(fā)展中的意義的活動(dòng)。這次活動(dòng)中我校充分結(jié)合本校自身特點(diǎn)，積極創(chuàng)設(shè)符合教師、學(xué)生活動(dòng)的有利條件，為活動(dòng)的成功舉辦奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此次活動(dòng)為廣大師生提供了一個(gè)豐富自我，展示自我的平臺(tái)，培養(yǎng)了他們勤于動(dòng)手的能力，使學(xué)生的課余文化生活與學(xué)生學(xué)習(xí)的科學(xué)文化知識(shí)和科學(xué)技術(shù)緊密結(jié)合在了一起。

在這次活動(dòng)中，學(xué)生基本能達(dá)到以下要求：

1、了解一些國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展的概況，懂得現(xiàn)代科學(xué)的一些知識(shí)，知道一些古今中外科學(xué)家的故事，培養(yǎng)了認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、富有想象和勇于創(chuàng)新的精神。

2、懂得一些科學(xué)道理，能看懂一些制作圖，掌握一些作品的制作方法。

3、初步掌握簡(jiǎn)單實(shí)驗(yàn)的操作程序，能初步綜合分析實(shí)驗(yàn)中發(fā)生的一些簡(jiǎn)單現(xiàn)象。

4、學(xué)會(huì)了觀察自然界的事物、自然現(xiàn)象，能夠進(jìn)行科學(xué)分析。

5、培養(yǎng)了具有初步的學(xué)科學(xué)、愛(ài)科學(xué)、用科學(xué)精神和運(yùn)用科學(xué)方法，解決生活、學(xué)習(xí)中的實(shí)際問(wèn)題的能力。

通過(guò)本次活動(dòng)，充分挖掘了同學(xué)們的實(shí)踐才能，培養(yǎng)了他們“勇于探索，敢于創(chuàng)新”的科學(xué)精神，在提高自身科學(xué)文化素養(yǎng)的同時(shí)，也對(duì)促進(jìn)校園科技文化發(fā)展，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)科技是第一生產(chǎn)力深刻含義的理解起到了不可替代的積極作用。

反思這次活動(dòng)，我們充分認(rèn)識(shí)到：科技活動(dòng)是學(xué)校課堂教學(xué)的延伸性活動(dòng)，是進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革，全面實(shí)施、推進(jìn)素質(zhì)教育的一個(gè)重要體現(xiàn)。在素質(zhì)教育的今天，組織各種課外活動(dòng)越來(lái)越顯得重要，它不僅使對(duì)學(xué)科有興趣和有才能的學(xué)生得到生動(dòng)活潑，自由的發(fā)展，更能培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，同時(shí)還能通過(guò)開(kāi)展興趣小組活動(dòng)，豐富學(xué)生的課余生活，為學(xué)生提供一個(gè)自主發(fā)展的時(shí)間與空間。學(xué)生通過(guò)活動(dòng)，能獲得許多在課堂中學(xué)不到的知識(shí)、技能，有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、發(fā)展個(gè)性特長(zhǎng)，促進(jìn)學(xué)生身心健康發(fā)展，情感世界的升華。

另外，一次活動(dòng)要想取得成功必須做到以下幾點(diǎn)：

一、提高認(rèn)識(shí)，積極參與

開(kāi)展科技活動(dòng)是培養(yǎng)學(xué)生科技素質(zhì)的重要途徑。在科技迅猛發(fā)展的今天，課外科技活動(dòng)在教育體系中的地位日益重要。當(dāng)前，正處于“素質(zhì)教育”重要時(shí)期。學(xué)校要從培養(yǎng)21世紀(jì)人才，迎接各種挑戰(zhàn)的高度出發(fā)，把開(kāi)展科技活動(dòng)作為實(shí)施素質(zhì)教育的重要內(nèi)容來(lái)抓。每學(xué)期都把此項(xiàng)工作納入學(xué)校工作計(jì)劃之中，做到組織、人員、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等落實(shí)，使活動(dòng)健康開(kāi)展，逐漸步入正?；壍?。同時(shí)，要求廣大師生都要積極參與科技活動(dòng)。各學(xué)科教師要根據(jù)本學(xué)科實(shí)際，向?qū)W生普及現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)，除在課堂教學(xué)中要有意識(shí)地將有關(guān)現(xiàn)代科技成果、能源、環(huán)境等重大社會(huì)意義的科技內(nèi)容滲透到各科教學(xué)中去外，還要把基礎(chǔ)知識(shí)的講授有意識(shí)引導(dǎo)到科技活動(dòng)中，如在講授一個(gè)物理原理或一個(gè)電子元件時(shí)，啟發(fā)學(xué)生想想在日常生活或生產(chǎn)中哪些應(yīng)用了這個(gè)原理或元件，還有哪些方面可以設(shè)想應(yīng)用這個(gè)原理或這類(lèi)元

件，讓學(xué)生在類(lèi)比思維中掌握知識(shí)，誘發(fā)小發(fā)明的靈感，進(jìn)而開(kāi)展小發(fā)明活動(dòng)。對(duì)教師指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展科技活動(dòng)取得的成果，學(xué)校要給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)教師積極參與科技活動(dòng)。

二、加強(qiáng)科技輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，注重自身素質(zhì)的提高 科技輔導(dǎo)員在科技活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，活動(dòng)的效果如何很大程度上取決于輔導(dǎo)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。這在當(dāng)前素質(zhì)教育的重要時(shí)期尤為重要。學(xué)校要注重科技輔導(dǎo)員自身素質(zhì)的提高，要求科技輔導(dǎo)員要不斷給自己“充電”——補(bǔ)充新的科學(xué)知識(shí)，努力提高自己的各項(xiàng)素質(zhì)。為給輔導(dǎo)員及時(shí)提供有關(guān)科技信息和資料，學(xué)校要訂閱如《科技輔導(dǎo)員》、《家電維修》等多種有關(guān)科普方面的報(bào)刊、雜志，供科技輔導(dǎo)員學(xué)習(xí)、參考，使他們不斷地更新、完善自己。一支較高素質(zhì)的科技輔導(dǎo)員隊(duì)伍，是開(kāi)展好科技活動(dòng)的根本保證。

三、因地制宜，扎實(shí)開(kāi)展形式多樣的科技活動(dòng)

開(kāi)展內(nèi)容豐富多彩的科技活動(dòng)，能極大地吸引學(xué)生參加科技活動(dòng)的興趣，學(xué)校每年都應(yīng)舉辦一至兩次全校性科技輔導(dǎo)講座，對(duì)如何搞小發(fā)明（制作），怎樣寫(xiě)科技小論文，如何繪制科幻畫(huà)等進(jìn)行專(zhuān)題輔導(dǎo)；舉行全校性的科普知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，使學(xué)生受到良好的科普知識(shí)教育。科技小組因地制宜地開(kāi)展小實(shí)驗(yàn)，小發(fā)明（制作），小論文、科幻畫(huà)等形式多樣的科技活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生的熱情。

這次“金鑰匙”科技競(jìng)賽活動(dòng)圓滿(mǎn)結(jié)束，感謝支持本次科技競(jìng)賽活動(dòng)的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、全體師生，希望全體師生能將這種創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力融入到工作學(xué)習(xí)的各個(gè)方面，讓我們用自己手里的小小的“金鑰匙”去開(kāi)啟科技王國(guó)的大門(mén)，為祖國(guó)的科技發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第四篇：第五節(jié) 金鑰匙

第五節(jié)

金鑰匙 授課班級(jí)：酒店管理0601

案例：比爾蓋茨演講

1995年，比爾蓋茨，從香港來(lái)廣州白天鵝賓館演講，番禺南沙－沙窖－廣州，考慮交通。香港微軟公司向賓館提出最好調(diào)用直升機(jī)特別通道設(shè)想。

接到任務(wù)后，禮賓部相關(guān)人員與南航直升機(jī)公司聯(lián)系，通過(guò)各種手續(xù)，克服了種種困難，飛到珠海，由警車(chē)開(kāi)道，乘坐3輛奔馳車(chē)只用45分鐘，換乘快艇，順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。

完成了艱巨任務(wù)，是廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，通常是前廳禮賓服務(wù)的主管。

一、什么是金鑰匙 [Concierge] 全稱(chēng)： 國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICH）是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)組織。

Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] 名詞，來(lái)自法語(yǔ) 是一種“委托代辦”的服務(wù)理念。（安排旅行，宴會(huì)，購(gòu)物，租用，城市信息等）一條龍服務(wù)，不違反法律和道德

二、國(guó)際金鑰匙組織的歷史

古時(shí)，遍布在那些荒無(wú)人煙的邊境地區(qū)，照顧過(guò)往的旅行商隊(duì)的人，我們叫他們作 “Concierge” 這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge” 變成 “ 鑰匙的保管人 ”。

1800 年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的 “Concierge” 誕生了。

1929 年 10 月 38 日，來(lái)自法國(guó)巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，率先提出該理念。

1952 年 4 月 25 日，來(lái)自 9 個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議(Congress)和創(chuàng)辦了 “ 歐洲金鑰匙大酒店組織 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，簡(jiǎn)稱(chēng) UEPGH“。

1997 年又改變成了今天的名稱(chēng)、“UICH”(“Union Internationale Des Concierges D'hotels”)

現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò) 4500 名來(lái)自 34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近500 名(少數(shù)為女性)。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)

中國(guó)是國(guó)際金鑰匙組織的第 31 個(gè)成員國(guó)。

三、金鑰匙之父 “(Fathers of LES CLEFS DO'R)斐迪南．吉列特先生 是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱(chēng)為 ”斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙

四、國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志

金鑰匙特征

身穿燕尾服，上面別這十字形金鑰匙，象征著concierge如同萬(wàn)能金鑰匙一樣，解決一切難題。永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿(mǎn)面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。

五、金鑰匙的流傳

年前－－歐洲人早已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 Concierge 的重要性。終身職業(yè)，子承父業(yè)，視為光榮 40 年前－－美洲人 現(xiàn)代化，年紀(jì)較輕，思想活躍，敢于創(chuàng)新將球效率，操作規(guī)范 20 年前－－新加坡人和香港人

深受美式管理影響，殖民地本地傳統(tǒng)文化薄弱，拿來(lái)主義。

六、金鑰匙服務(wù)范圍 接待 客人訂房

安排車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭接客人

根據(jù)客人要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游

客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等

當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在灑店里幫助客人買(mǎi)好車(chē)、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品 為客人代辦“奶嘴” 為客人“代租飛機(jī)”

代購(gòu)2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)

向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息 代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券

計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴 為一些大公司作旅程安排 金鑰匙的一項(xiàng)新的職責(zé) 各類(lèi)稱(chēng)呼

新的職責(zé)

計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)支持。

是美國(guó)ritz－carton，一位金鑰匙說(shuō)道：

“現(xiàn)在商務(wù)客人中有80％使用手提電腦，現(xiàn)在經(jīng)常有人找我們幫忙，一周有好多天多達(dá)20-25人

Ritz－carton稱(chēng)為“技術(shù)管家”（technology butler）Four season 稱(chēng)為“電腦禮賓員”（comp concierge）洲際continental 稱(chēng)為“賽博助手”（cyber assistant）

七、金鑰匙在中國(guó)的興起和發(fā)展

在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。1982年，在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。1990年4月，參加“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”

1993年，賓館委托代辦負(fù)責(zé)人率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員。

1995年11月召開(kāi)了中國(guó)飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，標(biāo)志金鑰匙在中國(guó)飯店業(yè)的正式開(kāi)展。

1997年第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。

2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，133個(gè)城市的640余家高星級(jí)酒店，共有1200多名金鑰匙。

八、中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

行李和通信：運(yùn)送行李，收發(fā)電報(bào)，傳真，電子郵件 問(wèn)訊服務(wù)：指路等

快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)，空運(yùn)，包裹 接送服務(wù)：汽車(chē)，租車(chē)，接機(jī) 旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)

訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)，房型，折扣，取消預(yù)定 訂餐服務(wù)：推銷(xiāo)餐館 訂車(chē)訂票 訂花服務(wù)：

其他一切合理合法服務(wù)：美容，按摩，跑腿，看孩子，郵寄

九、酒店金鑰匙服務(wù)理念

酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。需要考慮到客人的 吃、住、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。

為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

十、成為一名金鑰匙的條件

“一個(gè)普通的禮賓服務(wù)員要想成為一名酒店優(yōu)秀的“金鑰匙”不是一件輕而易舉的事”

服務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人涵養(yǎng)、知識(shí)方面 都是出類(lèi)拔萃的。

所以在國(guó)外，五星級(jí)酒店的“金鑰匙”幾乎都是白頭發(fā)、白胡子的老先生。世界金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總裁

孫

東 必須具備以下條件：

5年以上酒店禮賓經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)； 熟練使用兩門(mén)外語(yǔ)； 酒店總經(jīng)理寫(xiě)推薦信；

有兩位“金鑰匙”做介紹人。一旦成為了“金鑰匙”，就會(huì)有一個(gè)授章儀式，在服務(wù)員制服務(wù)上掛上一對(duì)金色的交叉的小鑰匙，分別戴在衣領(lǐng)的左右兩邊，有點(diǎn)兒像領(lǐng)章

金鑰匙的素質(zhì)要求 一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。能力要求：及時(shí)快速反應(yīng) 為了使大家更清楚規(guī)則 你的反應(yīng)能力如何？ 思維分析能力和悟性 四點(diǎn)連線(xiàn)答案

中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。他剛剛送走一位意大利客人，現(xiàn)在又與德國(guó)客人用德語(yǔ)交談，手里握著一封待處理的葡萄牙語(yǔ)文寫(xiě)的信件，兩位美國(guó)人5分鐘后要求來(lái)找他解決運(yùn)輸一輛嶄新轎車(chē)的事情，商務(wù)中心正要送一份從西班牙發(fā)來(lái)的要求安排一次重要社交活動(dòng)的傳真件。。

中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

前臺(tái)工作或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織成員 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊

從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù) 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件 參加過(guò)有“中國(guó)飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)

第五篇：金鑰匙案例

服務(wù)案例2

2011 年圣誕節(jié)前夕的一天,兩位意大利客人入住東方君悅酒店,在入住酒店的第二天傍晚八點(diǎn)左右返回酒店路過(guò)禮賓臺(tái)時(shí),我發(fā)現(xiàn)他們?cè)谛÷暤慕徽勚裁?臉上露出了一臉的無(wú)奈和無(wú)助,我急忙三步并作兩步在客人等電梯時(shí)詢(xún)問(wèn)他們是否需要幫助,并主動(dòng)遞上了我的名片,客人這才道出了事情的原委。

原來(lái)在他們?nèi)胱|方君悅酒店當(dāng)晚,他們?nèi)ス淞送醺叫薪?在路上認(rèn)識(shí)了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費(fèi)當(dāng)兩位外賓的導(dǎo)游,這位盛小姐自稱(chēng)是在北京上大學(xué)學(xué)習(xí)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè),并且想將來(lái)出國(guó)留學(xué),現(xiàn)在想結(jié)識(shí)一些外國(guó)朋友,可以鍛煉英語(yǔ)口語(yǔ),兩位客人第一次來(lái)北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且?guī)麄兊揭患液苡刑厣牟蛷d吃了晚餐,三人分開(kāi)結(jié)帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結(jié)果結(jié)帳時(shí)每人平均消費(fèi)5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結(jié)了帳,聽(tīng)到這里我告訴客人這是一種騙術(shù),但我們可以尋求警察的幫助,于是我問(wèn)客人有沒(méi)有保留刷卡存根,客人說(shuō)店方什么也沒(méi)有給,但他們記得餐廳的位置,因?yàn)榫驮诟浇?于是我趕忙向前廳經(jīng)理請(qǐng)示后,帶這兩位客人去王府井派出所報(bào)案, 但經(jīng)過(guò)派出所傳訊茶餐廳老板時(shí),老板抵賴(lài)說(shuō)現(xiàn)在出差在外,要后天才回北京,客人說(shuō)明天就要回本國(guó)了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉(zhuǎn)頭走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再勸說(shuō)下,我告訴他們我愿意帶他們直接去餐廳試試,不行的話(huà)還可以需求警察幫助,他們接受了我的意見(jiàn),我們到了茶餐廳后,服務(wù)員一眼就認(rèn)出了客人,我告訴服務(wù)人員我們的來(lái)意和已經(jīng)報(bào)警的事實(shí)后,盡管他百般賴(lài), 但畢竟是做賊心虛,經(jīng)過(guò)我的正確勸導(dǎo),服務(wù)員同意每人返還4500元并且以現(xiàn)金方式返還,在回酒店的路上客人的喜悅和驚喜簡(jiǎn)直無(wú)以言表,握著我冰冷的手一再感激,說(shuō)‘雖然第一次到北京旅行就碰上了這種不開(kāi)心的事，但你盡心竭力的服務(wù)使我們印象深刻’。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經(jīng)理發(fā)了我的表?yè)P(yáng)信,我也從中深深體會(huì)到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準(zhǔn)確，周到，完美的服務(wù)。竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，在客人的驚喜中找到富有的人生,在服務(wù)他人中找到自己的人生價(jià)值,理想與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)一.北京東方君悅大酒店

行李部副經(jīng)理

趙玉

北京4月16日晚十點(diǎn)，天氣依然陰冷而且還下著雨，酒店正門(mén)口有很多排隊(duì)打車(chē)的店內(nèi)外客人，我照例巡視到大堂門(mén)口，幫助維持堂外秩序，就在這時(shí)一位中年外國(guó)婦女抱著個(gè)五六歲的小男孩步入了我的視線(xiàn)，她排在隊(duì)伍的最后方，眼里充滿(mǎn)了無(wú)助，而懷中的小男孩則睡意正濃，看得出孩子穿的衣服明顯不夠抵御這陰冷的天氣，我急忙走過(guò)去詢(xún)問(wèn)這位女士，問(wèn)她是否需要幫助，她告訴我她不是酒店的住客，只是路過(guò)，要打車(chē)回金融街威斯汀酒店，但是等了很長(zhǎng)時(shí)間還沒(méi)有等到出租車(chē)，而時(shí)間很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租車(chē)的人群隊(duì)伍依然很長(zhǎng)，盡管酒店已經(jīng)盡了最大的努力聯(lián)系出租公司。聽(tīng)到這些后，我馬上讓這位女士進(jìn)入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車(chē)價(jià)格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機(jī)班聯(lián)系，把酒店的值班車(chē)輛調(diào)出，吩咐酒店客房員工拿來(lái)酒店的小毛毯為孩子搭好，此時(shí)車(chē)輛已經(jīng)到達(dá)酒店正門(mén)，我馬上引導(dǎo)客人上車(chē)，她坐在車(chē)?yán)?，一直揮手致謝，二十分鐘后酒店司機(jī)來(lái)電話(huà)告訴我客人進(jìn)到下榻酒店后沒(méi)有下樓付車(chē)款，是不是要給客人打電話(huà)，我一看手表時(shí)間已經(jīng)是晚上十點(diǎn)三十分了，就告知司機(jī)先回到酒店，不要再等了，回來(lái)后我把車(chē)費(fèi)簽單就是了，司機(jī)回來(lái)后詢(xún)問(wèn)我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務(wù)的根本就是助人為樂(lè)，而雪中送炭往往是快樂(lè)的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡視，忽然身后傳來(lái)了熟悉的聲音，回頭一看原來(lái)是昨天那位乘車(chē)的女士和丈夫還有孩子，原來(lái)他們是特地過(guò)來(lái)付車(chē)費(fèi)和還給酒店毛毯的，并再三感謝我的幫助，我告知他們昨天的車(chē)費(fèi)我已經(jīng)簽單減免，他們便立即拿出現(xiàn)金來(lái)酬謝我，但最終被我婉言謝絕了，我從她口中得知他們是從墨西哥到北京來(lái)玩，下一站是日本的東京，我趕忙問(wèn)他們有沒(méi)有聯(lián)系好日本的酒店，他們告訴我還沒(méi)有選好，我向他們推薦了東京的姊妹酒店，東京柏悅酒店，他們接受了我的建議，并安排了接送機(jī)服務(wù)，我們互相交換了名片，客人驚喜的說(shuō)君越酒店的服務(wù)真是太完美了，我想用心極至，滿(mǎn)意加驚喜是每個(gè)金鑰匙成員孜孜不倦的追求，讓客人能夠充分感受到極富個(gè)性化和滿(mǎn)意的服務(wù)。

之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話(huà)，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會(huì)到金鑰匙格言中所說(shuō)的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。

今年的四月天氣好像格外的晴暖，賓館庭院里的郁金香已經(jīng)競(jìng)相開(kāi)放，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去或是紅或是粉，簡(jiǎn)約的花朵倒也凸顯的格外別致，往來(lái)的貴賓踏著清晨的陽(yáng)光漫步在花木間，真是別有一番情趣。今天，我比往日更早來(lái)到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因?yàn)檫@是位老領(lǐng)導(dǎo)，雖然是經(jīng)常下榻賓館，可是我們卻不敢因?yàn)槭煜ざ薪z毫的松懈。

大約過(guò)了十幾分鐘，客人回來(lái)了，我趕忙迎上去，遞上毛巾，幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)候之間我們已經(jīng)步入了電梯，電梯里，老領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn):“小岳，房間里配的都是我房間里那種剃須刀嗎？”我應(yīng)聲答是，抬起頭，老領(lǐng)導(dǎo)若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追問(wèn)：“書(shū)記，您是不是不喜歡這種？沒(méi)關(guān)系的，有事您就吩咐，俺是金鑰匙”，說(shuō)完還不忘摸摸衣領(lǐng)上佩戴的金鑰匙。也許是見(jiàn)我態(tài)度誠(chéng)懇，也許是真的迫切，老領(lǐng)導(dǎo)道出了原委，原來(lái)是他習(xí)慣用手動(dòng)的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時(shí)間來(lái)不及。于是我立即接受任務(wù)，去尋找手動(dòng)的剃須刀。

早上的七點(diǎn)半，超市不營(yíng)業(yè)，商店沒(méi)開(kāi)門(mén)，咋辦？就算是買(mǎi)到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時(shí)的我真是動(dòng)用了所有的腦細(xì)胞。就在最糾結(jié)的時(shí)候，值班經(jīng)理李長(zhǎng)波走進(jìn)了我的視線(xiàn)，他問(wèn)我著急什么，于是我趕緊問(wèn)他用什么樣的剃須刀，他說(shuō)電動(dòng)的，我告訴他自己要找手動(dòng)剃須刀時(shí)，他深表遺憾：“我倒剛從外地出差帶回來(lái)一個(gè)，可是不行，昨天值班已經(jīng)用過(guò)一次了！”皇天不負(fù)有心人，我狂笑。沒(méi)得說(shuō)，在李經(jīng)理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進(jìn)了房間！

尋找手動(dòng)的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領(lǐng)帶復(fù)原、用幾分鐘之內(nèi)聯(lián)系照相機(jī)，這個(gè)早上緊張且充實(shí)，過(guò)程曲折但收獲豐碩。當(dāng)早餐后眾位領(lǐng)導(dǎo)步出餐廳時(shí)，老領(lǐng)導(dǎo)最先看到了我，微笑著說(shuō)道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對(duì)呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯(cuò)，能經(jīng)受住考驗(yàn)”。此時(shí)的我難以掩飾內(nèi)心的驕傲，趕緊應(yīng)答：“應(yīng)該的，誰(shuí)叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿(mǎn)意加驚喜”。

有需要的時(shí)候才知道團(tuán)結(jié)的力量，有困難的時(shí)候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭(zhēng)當(dāng)金鑰匙之風(fēng)永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營(yíng)賓館人共同的期待。

金秋十月的一天，一位來(lái)自臺(tái)灣的吳老先生和她的夫人來(lái)南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經(jīng)是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周?chē)兄鴩鷫Γ掌系弥魅斯莻€(gè)小男孩，看著，我笑了。

吳老先生向我說(shuō)起了他的故事，他說(shuō)，這是70多年前的他，他自豪的說(shuō)他可是土生土長(zhǎng)的南京人。他父親是當(dāng)時(shí)的國(guó)民黨軍官，那座房子是他的家，小時(shí)候，他經(jīng)常會(huì)和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說(shuō)，他記得那時(shí)候出門(mén)，沒(méi)走多遠(yuǎn)就就是時(shí)任中華民國(guó)代總統(tǒng)李宗仁的公館，而如今70多年沒(méi)有回過(guò)大陸了，這次想帶老伴環(huán)游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經(jīng)找了一天了，都沒(méi)有找到，希望我們能幫他想想辦法。

吳老先生來(lái)南京的目的其實(shí)很明顯，就是想找到曾經(jīng)的家。我接過(guò)這個(gè)重任后，安排吳老先生和他的太太當(dāng)天下午和晚上的輕松旅程，臨別時(shí)，吳老先生還很擔(dān)心我們這些年輕人不懂那時(shí)候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)給您帶來(lái)驚喜。

我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過(guò)去了，經(jīng)歷過(guò)兩次戰(zhàn)爭(zhēng)，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。

一個(gè)下午過(guò)去了，我們也一路詢(xún)問(wèn)了周?chē)娜?，可依舊沒(méi)有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時(shí)候，我們想到了聯(lián)系身邊的朋友，通過(guò)朋友的幫助，我們?nèi)チ四暇﹫D書(shū)館，朋友為我們準(zhǔn)備了好多南京的老照片和介紹老南京的書(shū)。我們翻閱了兩個(gè)多小時(shí)，整理出一些那時(shí)國(guó)民政府在南京的官邸和公館。

第二天一大早，我們?cè)俅吻巴臉?，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過(guò)吳老先生所說(shuō)的圍墻已經(jīng)不在了。經(jīng)了解那房子后來(lái)是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒(méi)什么人住了，我們很開(kāi)心的拍下了照片帶回了酒店。

下午2點(diǎn)，吳老先生走到了我們禮賓柜臺(tái)，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當(dāng)我們低聲告訴他的時(shí)候，他卻讓我們不要說(shuō)，因?yàn)樗o他的太太一個(gè)莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機(jī)牽著他的太太就要去，而我們?cè)缫言诰频觊T(mén)口為他準(zhǔn)備好了車(chē)輛。

晚上回來(lái)后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開(kāi)心，圍墻是沒(méi)有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現(xiàn)場(chǎng)就要爬給我看。吳老先生接著說(shuō)，按行程計(jì)劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請(qǐng)我們一定要陪他一起去，如果可以的話(huà)，還想進(jìn)去看看里面還是否有變化。

我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經(jīng)的家。但是那座房子好久沒(méi)有人居住，房子的門(mén)已經(jīng)被鎖死，所以也無(wú)法進(jìn)去。吳老先生卻一樣很開(kāi)心，一直再說(shuō)，這已經(jīng)是萬(wàn)萬(wàn)想想不到的事情。

第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續(xù)。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團(tuán)隊(duì)握手，當(dāng)他握住我手的時(shí)候和我說(shuō)，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開(kāi)還會(huì)不會(huì)有機(jī)會(huì)再回來(lái)南京。我們也歡迎你們?nèi)ヅ_(tái)灣旅游，我們都是一家人。說(shuō)著，吳老先生流下了眼淚。

吳老先生再次坐上我們?yōu)樗麥?zhǔn)備好的禮賓車(chē)前往火車(chē)站，揮手離別。

全省氣象局會(huì)議經(jīng)過(guò)幾天的忙碌終于圓滿(mǎn)落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時(shí)，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒(méi)見(jiàn)要再出去喝幾杯。在他們商量地點(diǎn)的時(shí)候，我推薦了附近的好樂(lè)星KTV，因?yàn)樗麄冎袞|營(yíng)的一位知道這個(gè)地方，于是委托我給他們預(yù)留了房間，用最短的時(shí)間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱(chēng)用短信發(fā)給了客人。

晚上21:30疲憊的我結(jié)束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買(mǎi)單的”一句話(huà)，于是心里琢磨著他們今天的消費(fèi)應(yīng)該不會(huì)少，靈機(jī)一動(dòng)我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉(zhuǎn)方向駕車(chē)來(lái)到了好樂(lè)星，經(jīng)過(guò)確認(rèn)我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進(jìn)一個(gè)信封裝好，交代好服務(wù)員等客人出來(lái)后交給他。

睡夢(mèng)中被電話(huà)鈴叫醒，里面有個(gè)醉醺醺的男子大聲的說(shuō)著，聽(tīng)得出來(lái)他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽(tīng)清楚了一聲“再見(jiàn)”便掛斷了。我擔(dān)心有什么事情便按鍵回?fù)?，可是?duì)方已經(jīng)關(guān)機(jī)了，我又打電話(huà)詢(xún)問(wèn)了好樂(lè)星KTV吧臺(tái)，服務(wù)人員說(shuō)客人已經(jīng)結(jié)賬走了。

第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺(tái)等著我，于是我問(wèn)起他們昨天玩得怎樣，當(dāng)確認(rèn)打折卡是我送的以后，客人很感謝的說(shuō)：“其實(shí)就算沒(méi)有這張卡我們也能玩的很開(kāi)心，可是有了這張卡我們不僅是開(kāi)心了，還多了一種感覺(jué)在里邊，那就是尊重和驚喜?？腿诉€說(shuō)我?guī)退麄兊牟皇鞘∠陆疱X(qián)，而是找到的一種感覺(jué)，尤其是昨天我寫(xiě)的那張紙條。說(shuō)著又拿了出來(lái)，紙條是這樣寫(xiě)的：無(wú)意間聽(tīng)到您說(shuō)您買(mǎi)單，未經(jīng)允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時(shí)找我，俺是東營(yíng)賓館金鑰匙，隨時(shí)為您服務(wù)！手機(jī)號(hào)碼后邊一個(gè)自己畫(huà)的笑臉此時(shí)特別的可愛(ài)。

共享是一種美德，學(xué)會(huì)制造驚喜才會(huì)更多的收獲驚喜。為給需要購(gòu)物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經(jīng)收集了一部分打折卡，有商場(chǎng)的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯(lián)系，愿意將手上的此類(lèi)折扣卡與大家分享。由此可見(jiàn)，大家都有著為賓客提供更好服務(wù)的迫切愿望，我們堅(jiān)信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會(huì)更加璀璨輝煌。

9月11日，明珠賓館接待了來(lái)自世界各國(guó)自行車(chē)環(huán)城賽的部分運(yùn)動(dòng)員和組委會(huì)人員，為順利完成此次接待任務(wù)，賓館安排了金鑰匙全程負(fù)責(zé)，并制定了詳細(xì)的接待方案。

入住當(dāng)晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當(dāng)金鑰匙得知情況后，第一時(shí)間從餐廳打來(lái)綠豆湯送到了房間，客人當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)，一旁的教練員詢(xún)問(wèn)：“你可以幫忙去買(mǎi)點(diǎn)藥嗎？”金鑰匙詳細(xì)了解了客人藥品的品牌及名稱(chēng)后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購(gòu)買(mǎi)，但到了藥店后才知道沒(méi)有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒(méi)有找到。

后來(lái)金鑰匙又找到華為藥店體育場(chǎng)店，與該店店長(zhǎng)聯(lián)系請(qǐng)其幫忙購(gòu)買(mǎi)，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過(guò)藥時(shí)客人很驚訝：“你是怎么買(mǎi)到的，我們?cè)缟吓芰撕脦讉€(gè)藥店都沒(méi)買(mǎi)到呢！所以才想到找你代買(mǎi)。金鑰匙，的確名不虛傳！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐來(lái)的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來(lái)用餐的一位客人，平時(shí)他總是表現(xiàn)的很開(kāi)心，但這次的他到來(lái)給我們上班的幾個(gè)人帶來(lái)了很多的疑問(wèn)，因?yàn)樗樕媳砬楹車(chē)?yán)肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務(wù)的時(shí)候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢(xún)問(wèn)是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很?chē)?yán)肅，雖然包括我在內(nèi)的幾個(gè)同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務(wù)時(shí)讓他滿(mǎn)意外，沒(méi)有其他辦法讓他開(kāi)心，所以我們幾個(gè)同事就在服務(wù)中努力做到讓他滿(mǎn)意，在給他上完咖啡后，我主動(dòng)給客人拿過(guò)去一點(diǎn)水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個(gè)甜甜的微笑，當(dāng)時(shí)我不是很確定他是否會(huì)給我一個(gè)微笑，可是，這次他并沒(méi)有給我一個(gè)微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務(wù)還沒(méi)有做到很周到，所以在他走后我細(xì)心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來(lái)了，這次我對(duì)服務(wù)好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當(dāng)我端著沒(méi)有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時(shí)，他笑了，并用漢語(yǔ)跟我說(shuō)：“謝謝”，當(dāng)然我的服務(wù)并沒(méi)有因此而結(jié)束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們?cè)谒婚_(kāi)心時(shí)用心的服務(wù)，讓他回送給我們一個(gè)微笑，而且走的時(shí)候他再一次用漢語(yǔ)說(shuō)“謝謝”，我們用我們滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，換來(lái)了他久違的微笑。

點(diǎn)評(píng)：

在服務(wù)中要注意觀察客人，在觀察之中發(fā)現(xiàn)客人的喜好，有針對(duì)性的為客人提供他想要的服務(wù)，只有這樣細(xì)心觀察我們的工作才會(huì)讓客人滿(mǎn)意，才會(huì)讓客人驚喜！

青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞

――相約夏都西寧，相約匯通酒店

2010年8月8日下午，在我當(dāng)班時(shí)，酒店來(lái)了一位馬來(lái)西亞的女客人，手里拉著一個(gè)較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動(dòng)地問(wèn)好客人，并接過(guò)她手中的拉桿箱，把她引到前臺(tái)登記入住之后，引領(lǐng)客人到房間，在乘電梯的時(shí)候，女士問(wèn)我附近可有兌換外幣的地方，我說(shuō)有的，并說(shuō)酒店可免費(fèi)為客人去銀行兌換。女士說(shuō)：“我自己去兌換，因我第一次來(lái)西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說(shuō)話(huà)之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡(jiǎn)單地介紹了房間的設(shè)備，然后說(shuō)如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說(shuō)，如果還需要什么，可以打電話(huà)到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳。

可能是這位女士對(duì)我熱情有了親切感，19點(diǎn)多主動(dòng)來(lái)了我的崗前，問(wèn)我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉(xiāng)手抓王，并說(shuō)不遠(yuǎn)，從酒店西門(mén)口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見(jiàn)底的巷子，及天色已晚，有點(diǎn)為難。這時(shí)，劉聰正好來(lái)?yè)Q班，我就和小劉說(shuō)明情況之后，就引領(lǐng)客人去了附近的“東鄉(xiāng)手抓王”，在路上女士主動(dòng)向我介紹她姓周，是馬來(lái)西亞人信伊斯蘭教，準(zhǔn)備去玉樹(shù)，并問(wèn)我姓名，我如實(shí)的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時(shí)之后，客人回到酒店，非常高興地說(shuō)“太好吃了”是怎樣做的，放什么調(diào)料，我說(shuō)“明天你可以去西寧書(shū)城，買(mǎi)本這方面的書(shū)，上面說(shuō)的很詳細(xì)”。周女士說(shuō)：“明天中午我要飛玉樹(shù)等回來(lái)再說(shuō)吧，然后讓我再幫她叫輛出租車(chē)，明天中午去機(jī)場(chǎng)?！蔽艺f(shuō)：“周女士您放心，明天中午車(chē)準(zhǔn)時(shí)在酒店門(mén)口等您”。之后我把情況給領(lǐng)班匯報(bào)。

第二天，領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)把客人送上了車(chē)。走時(shí)，周女士給領(lǐng)班說(shuō)“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個(gè)好，非常的感謝他，我從玉樹(shù)回來(lái)還住你們酒店！”

大約過(guò)了半個(gè)月，一天我上夜班，前臺(tái)的小姚說(shuō)有一位客人在找你，我在想是誰(shuí)在找我呢，等我換班時(shí)，就見(jiàn)周女士從電梯走過(guò)來(lái)，很遠(yuǎn)就給我打招呼，到我跟前主動(dòng)伸出手來(lái)和我握手問(wèn)好，顯然，就像老朋友的樣子對(duì)我說(shuō)：“我一下飛機(jī)，就直奔你們酒店，這次我時(shí)間充裕，去你說(shuō)的書(shū)店買(mǎi)好了怎么做羊肉的書(shū)，又去了那家羊肉店了！”周女士又說(shuō)：“我母親20年前來(lái)青海玉樹(shù)，回去后給我說(shuō)的都是這里不好的一面，沒(méi)有想到這次來(lái)青海，住在你們酒店，感覺(jué)你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺(jué)。明年夏天我要和我的愛(ài)人，我的母親一起來(lái)西寧，到時(shí)還住你們酒店！”我說(shuō)：“非常謝謝！到時(shí)我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們?nèi)业牡絹?lái)！”。

就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來(lái)西亞的客人相約在了明年的秋天日。

點(diǎn)評(píng)：

從這個(gè)案例中看出，俗話(huà)說(shuō)“出門(mén)看天氣，進(jìn)門(mén)看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來(lái)了，禮賓是酒店的窗口，迎來(lái)送往一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長(zhǎng)時(shí)間的保留印象，如果下次來(lái)西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺(jué)。

7月11日晚，劉先生和他的家人在東營(yíng)廳就餐，當(dāng)時(shí)孩子較多，我們?cè)诜?wù)的時(shí)候也非常的小心，注意客人餐中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)就餐快要結(jié)束的時(shí)候，劉先生找到服務(wù)員說(shuō)自己的手機(jī)套找不到了，于是服務(wù)員在餐廳的各個(gè)角落找了一遍，但還是沒(méi)有找到，這時(shí)便和劉先生說(shuō)“對(duì)不起，我們到處都找了，可惜沒(méi)有找到”，劉先生說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你們注意一下，如果找到的話(huà)給我打電話(huà)”?！昂玫摹?，當(dāng)服務(wù)員找到作為金鑰匙的我尋求幫助，我分析了一下，是不是餐中孩子們?cè)诜块g及餐廳外玩耍的時(shí)候給拿到別的地方，我和幾個(gè)服務(wù)員又找了一遍但還是沒(méi)有找到，來(lái)到餐廳準(zhǔn)備給劉先生一個(gè)回復(fù)。可是就當(dāng)我看到劉先生的手機(jī)，忽然在我的腦海里閃現(xiàn)出我的同事小溫拿的手機(jī)正是這一種，帶著一個(gè)黑色的手機(jī)套，而且我知道那是他姐姐手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店里有出售的，于是我便聯(lián)系到小溫，讓他幫我聯(lián)系一下她的姐姐店里否有這種型號(hào)的手機(jī)套，幾分鐘過(guò)后小溫和我說(shuō)“那里有，價(jià)格也很便宜，但是很難買(mǎi)到，他們那里正好有一個(gè)，”于是我立即打車(chē)前往，前后不用10分鐘的時(shí)間，當(dāng)劉先生就餐結(jié)束后，我把手機(jī)套交給了他“劉先生，您的手機(jī)套我們沒(méi)有找到，但是我們有辦法，這是個(gè)新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說(shuō)“手機(jī)套雖然不值錢(qián)，但是再買(mǎi)的話(huà)也很難買(mǎi)到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒(méi)辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時(shí)我心甜如蜜的調(diào)侃到。

服務(wù)無(wú)小事，小事辦好才會(huì)成就大事，把客人的需要放在心上，我們的服務(wù)才能讓滿(mǎn)腔之熱情和實(shí)際行動(dòng)，換回客人每一個(gè)需求的滿(mǎn)足和驚喜。

東營(yíng)賓館劉攀

7月9日的中午，東營(yíng)賓館貴賓樓的總臺(tái)格外的忙碌，法院、人行等數(shù)個(gè)接待的客人同時(shí)在辦理退房手續(xù)。此時(shí)的金鑰匙劉攀憑借嫻熟的操作倒也讓工作緊張且有秩序。不長(zhǎng)的時(shí)間，隨著客人紛紛離開(kāi)，總臺(tái)的氣氛稍微平靜了一些，可是一個(gè)小小的鑰匙扣卻引起了劉攀的注意，小小的鑰匙扣上有幾把鑰匙，憑經(jīng)驗(yàn)劉攀確定是防盜門(mén)和保險(xiǎn)柜的鑰匙，于是她立即詢(xún)問(wèn)前臺(tái)值班人員其他的人員，答案是：不清楚。鑰匙一定很重要，會(huì)給客人帶來(lái)無(wú)盡的麻煩，甚至是經(jīng)濟(jì)損失，想到這里劉攀立即行動(dòng)起來(lái)，先是根據(jù)退房時(shí)間后鎖定了三個(gè)單位，然后一一打電話(huà)給負(fù)責(zé)接待的辦公室主任，讓其幫忙落實(shí)，同時(shí)為了節(jié)省時(shí)間又協(xié)調(diào)其他同事幫忙，分別電話(huà)聯(lián)系具體的客人，總之就有一個(gè)愿望，最好是在客人離開(kāi)東營(yíng)市前物歸原主。半小時(shí)過(guò)去了，一小時(shí)過(guò)去了，依然沒(méi)有任何的結(jié)果，劉攀開(kāi)始想，也許自己的判斷是錯(cuò)的，也不能排除是此三個(gè)單位以外客人的可能，于是，她把前臺(tái)登記的客人，所能聯(lián)系上的全部聯(lián)系了一遍，還是一無(wú)所獲。晚上12:50分，劉攀接到前臺(tái)值班人員打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)人行接待的客人劉先生從北京打回電話(huà)說(shuō)自己的一個(gè)鑰匙串不見(jiàn)了，因?yàn)橄挛缭谲?chē)上客人幾次聽(tīng)見(jiàn)賓館的金鑰匙問(wèn)及此事，但自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有意識(shí)到，回家沒(méi)有鑰匙開(kāi)門(mén)了才恍然大悟。于是劉攀立即與客人取得聯(lián)系，在核對(duì)無(wú)誤后，才知道這些鑰匙特別重要，她是北京總行的辦公室等重要區(qū)域的鑰匙，一旦有閃失，后果異常嚴(yán)重。次日一早劉攀就把鑰匙串用特快專(zhuān)遞郵寄過(guò)去，并且附上了東營(yíng)賓館金鑰匙特別贈(zèng)送的一個(gè)精致的鑰匙包，一個(gè)防盜的鑰匙包。一天后鑰匙就到了劉先生手中，與此同時(shí)，東營(yíng)賓館也接到了對(duì)方的信函，大意是：向東營(yíng)賓館表示感謝，向賓館的金鑰匙表示感謝，說(shuō)東營(yíng)賓館的服務(wù)足可成為全國(guó)服務(wù)業(yè)的榜樣，更經(jīng)典的是劉先生那表示他將在他們的銀行服務(wù)業(yè)推暢金鑰匙服務(wù)，并且提議和賓館的金鑰匙一起穿成串！

也許有的事情在客人看來(lái)并沒(méi)有我們認(rèn)為的那么重要，可是我們要把看得很重要；也許我們的努力并不一定每次都會(huì)有驚喜的效果，但我們要始終如一的堅(jiān)持。金鑰匙并不是瞬間就會(huì)放芒四射的，他需要的是傳播者的孜孜不倦，那我就認(rèn)為我們的堅(jiān)持就是子孜孜不倦的開(kāi)始。

三月的一個(gè)早晨，大堂副理小莫像往常一樣站在大堂里，微笑的對(duì)來(lái)往大堂里的每一位賓客問(wèn)候。拜訪正在辦理退房的賓客，詢(xún)問(wèn)客人在住店期間的感受，并認(rèn)真聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

這時(shí)，大堂客休區(qū)坐著的一位賓客引起了小莫的注意。他仔細(xì)的看著面前攤開(kāi)的一張地圖，似乎在研究什么，并時(shí)不時(shí)皺了皺眉頭。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴小莫，面前的這位客人一定是在研究旅游路線(xiàn)或者是高速公路的路線(xiàn)，而且看樣子還沒(méi)有理出頭緒。正好小莫是麗水本地人，而且對(duì)本地的旅游景點(diǎn)的路線(xiàn)和當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)高速公路的出入口都非常熟悉，便馬上跑過(guò)去詢(xún)問(wèn)。

“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”

正在仔細(xì)研究路線(xiàn)的張先生從地圖中抬起頭，對(duì)上了小莫燦爛的微笑?！靶〗?，是這樣的，我來(lái)的時(shí)候因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)路線(xiàn)，在高速上繞了好大的圈子，我在研究回去要怎么走會(huì)比較近?！睆埾壬悬c(diǎn)不好意思開(kāi)口。

小莫帶著善意的微笑，“別著急，先生，我正好是本地人，對(duì)這一帶的高速公路的出入口及路線(xiàn)都非常熟悉，我可以幫您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去諸暨，可是現(xiàn)在還沒(méi)有頭緒，馬上我要出去辦點(diǎn)事情，客戶(hù)已經(jīng)在等了，小姐麻煩你幫我研究一下，好嗎？”張先生一臉的焦急。

“沒(méi)關(guān)系的，”小莫笑著說(shuō)，“您先去辦您的事情，畢竟讓客戶(hù)等也不是禮貌的行為，您放心，等您回來(lái)我一定會(huì)幫你研究一條最近的行車(chē)路線(xiàn)?！?/p>

小莫留下了客人的聯(lián)系方式及房間號(hào)碼，張先生再三感謝后離開(kāi)了酒店。

諸暨，對(duì)小莫來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的地方。小莫以前在紹興開(kāi)元名都大酒店工作的時(shí)候，每個(gè)月都會(huì)回一次家，而紹興到麗水的班車(chē)，必定會(huì)經(jīng)過(guò)諸暨。

于是，小莫的腦海里迅速浮現(xiàn)出自己當(dāng)年坐客車(chē)回家的情景，一條大致的路線(xiàn)就在腦海里形成了，便迅速在紙上寫(xiě)下了大致的路線(xiàn)。但是，客車(chē)所行走的路線(xiàn)并不完全適合自駕車(chē)，因?yàn)榭蛙?chē)的路線(xiàn)是固定死的，自己隱約記得客車(chē)還走了一段國(guó)道，并不是全程上高速的。但自駕車(chē)可以靈活選擇行走路線(xiàn)，有沒(méi)有更合理的方案呢？

這時(shí)，小莫想到了酒店車(chē)隊(duì)的司機(jī)師傅，他說(shuō)不定知道呢？于是，小莫打電話(huà)詢(xún)問(wèn)車(chē)隊(duì)的司機(jī)師傅。慶幸的是，司機(jī)師傅正好就去過(guò)諸暨的兄弟酒店接過(guò)員工，而且去之前也研究過(guò)很多路線(xiàn)，他覺(jué)得從麗水西上金麗溫高速往金華方向行至金華轉(zhuǎn)到杭金衢高速往杭州方向行至諸暨出口下，這條線(xiàn)路最近，隨后很清晰地將此路線(xiàn)寫(xiě)在一張紙條上。

小莫拿著司機(jī)師傅寫(xiě)的紙條對(duì)照自己之前寫(xiě)的路線(xiàn)，覺(jué)得還是司機(jī)師傅給的路線(xiàn)比較近，于是采納了司機(jī)師傅的方案。并重新將行車(chē)路線(xiàn)清晰地寫(xiě)在紙上，并把從酒店到高速公路麗水西入口的路線(xiàn)畫(huà)成了一張簡(jiǎn)易的圖。

中午，張先生趕回酒店，當(dāng)小莫將清晰的行車(chē)路線(xiàn)交到張先生手中時(shí)，他感激的拉著小莫的手，“謝謝你，多虧了你們，這次可以不用再走那么多冤枉路了，你們這么細(xì)心地幫我讓我很驚喜?！? 小莫微微一笑：“不客氣，張先生，這是我們應(yīng)該做的，能幫到您我也很高興?！?/p>

第二天，張先生便退房出發(fā)到諸暨去了，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)在寫(xiě)字臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了一封表?yè)P(yáng)信：“感謝貴酒店的員工細(xì)致周到的服務(wù)，一條小小的行車(chē)路線(xiàn)讓我真正體會(huì)到了貴酒店的開(kāi)元關(guān)懷服務(wù)，很貼心。下次來(lái)麗水還會(huì)選擇貴酒店?！?/p>

東營(yíng)賓館姚雪梅

2010年7月15號(hào)上午11:40左右，會(huì)議中心接到總臺(tái)小蘇打來(lái)電話(huà)，非常著急的詢(xún)問(wèn)華夏廳如果350人的會(huì)場(chǎng)可以最短多長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備好，今天下午13:30有個(gè)中行的大會(huì)！我一聽(tīng)就樂(lè)了，調(diào)侃到：親愛(ài)的蘇小姐，你糊涂了吧，開(kāi)玩笑，下午中行會(huì)議在大會(huì)議室，我們都準(zhǔn)備好了！“不是的，市里**領(lǐng)導(dǎo)剛剛確定參加，參會(huì)人數(shù)突然增多了80人，這樣多的人員只有華夏廳才行，這邊很著急的，你盡快！”此時(shí)的華夏廳，還是一派清空狀態(tài)，我們只有2個(gè)人在值班，包括基本的會(huì)議桌椅、花卉布置、會(huì)標(biāo)懸掛、臺(tái)面準(zhǔn)備等等最快也至少需要5-6個(gè)小時(shí)的時(shí)間，開(kāi)會(huì)時(shí)間距此時(shí)只有一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，90分鐘，直接不可能！此時(shí)的我就像被當(dāng)頭重?fù)袅艘韵拢孟裼行┭??！安恍?，小蘇，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回絕了總臺(tái)，并建議讓客人想其他辦法。

讓客人想其他辦法。讓客人想其他辦法。這句話(huà)深深地在耳邊回繞，讓客人自己想辦法還要我們干什么？說(shuō)來(lái)也巧，此時(shí)的會(huì)議接待負(fù)責(zé)人楊主任出現(xiàn)在了會(huì)場(chǎng)上：小姚，我直接沒(méi)轍了。說(shuō)完，一下蹲在墻角的椅子邊！

此時(shí)的我矛盾極了，想去嘗試，可是又害怕一旦耽誤開(kāi)會(huì)時(shí)間的嚴(yán)重后果，思來(lái)想去的幾分鐘簡(jiǎn)直是痛苦之至，怕什么，只要盡力就好！于是我說(shuō)：主任，別坐著了，趕緊起來(lái)幫忙吧！接下來(lái)的一切簡(jiǎn)直是對(duì)我的考驗(yàn)：通知房務(wù)部中心安排的正在值班和住在宿舍幾分鐘可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的其他同事立即趕來(lái)；通知前廳部岳經(jīng)理協(xié)調(diào)金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員帶隊(duì)支援；通知商務(wù)中心將條幅到位；通知安排采購(gòu)部立即將會(huì)場(chǎng)花卉到位；通知總臺(tái)將會(huì)議材料轉(zhuǎn)移到華夏廳；通知音響員立即到位調(diào)試影像設(shè)備；簡(jiǎn)短的5分鐘全部搞定！之后的不足10分鐘已經(jīng)有10個(gè)小分隊(duì)，接近50人在工作。就在大家緊張的準(zhǔn)備過(guò)程中，又出現(xiàn)了新問(wèn)題，由于會(huì)務(wù)組需要在緊鄰華夏廳的小會(huì)議室安裝3部能打長(zhǎng)途的有線(xiàn)電話(huà)，可是此時(shí)小會(huì)議室連一條電話(huà)線(xiàn)插口都沒(méi)有，又怎樣安裝3部電話(huà)。情急之下我立即聯(lián)系總機(jī)，又聯(lián)系了電信公司，5分鐘后電信公司工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并且保證會(huì)在下午一點(diǎn)前安裝完畢。電話(huà)的問(wèn)題解決了，可是還有花卉的問(wèn)題怎么解決呢？還有不足一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，采購(gòu)部反饋因?yàn)闀?huì)場(chǎng)較大需要幾百棵不同品種不同高度不同顏色的花卉來(lái)裝飾，供應(yīng)商說(shuō)時(shí)間太緊張，湊不齊。這時(shí)金鑰匙劉敬說(shuō)了一句話(huà)，“沒(méi)問(wèn)題，把會(huì)場(chǎng)需要的花卉數(shù)量和品種給我吧”。其實(shí)后來(lái)才知道，她是利用賓館的金鑰匙服務(wù)手冊(cè)聯(lián)系到了多家花卉公司，并一家一家進(jìn)行詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有所需要的花卉，最后再一家家的進(jìn)行挑選才湊足的。通過(guò)她的努力，中午12：45所有花卉就已經(jīng)送到了華夏廳的會(huì)場(chǎng)，10分鐘后所有會(huì)場(chǎng)裝飾工作完成。13:00會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備完畢，全部到位！10分鐘時(shí)間細(xì)致檢查和衛(wèi)生收尾，13:20分迎賓工作到位！

就在我為自己的杰作激動(dòng)不已時(shí)，一個(gè)身影從我身后走過(guò)來(lái)，不是楊主任，而是他們的行長(zhǎng)！原來(lái)接待單位也會(huì)擔(dān)心時(shí)間太緊張會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備出問(wèn)題，原來(lái)行長(zhǎng)親自到現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有一個(gè)小時(shí)了，一切努力盡收眼底！此時(shí)的行長(zhǎng)除了感謝就是和我們一樣的激動(dòng)不已了！會(huì)議非常的圓滿(mǎn)！

金鑰匙是什么？是一種信念，是一種迎接挑戰(zhàn)的狀態(tài)和心態(tài)，金鑰匙教會(huì)我們是不畏困難追求完美的動(dòng)力，金鑰匙鍛煉了我們的是自己的臨危不亂，成就了我們的是冷靜和睿智！我為自己能夠成為一名金鑰匙而自豪！

10月5日晚9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親?？墒撬齽偛糯蜍?chē)從寬平大路到大廈，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)?，F(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來(lái)。我一聽(tīng)，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車(chē)上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車(chē)來(lái)的賓客記錄出租車(chē)號(hào)的，您的車(chē)號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過(guò)來(lái)看了一下，是車(chē)號(hào)為吉A437XX的出租車(chē)。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車(chē)派出所，根據(jù)車(chē)號(hào)我查到了此車(chē)是通達(dá)出租車(chē)公司的，司機(jī)叫張偉，電話(huà)是131XXXXXXXX但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車(chē)主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽(tīng)后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒(méi)關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買(mǎi)。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開(kāi)金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了星工廠、巴黎春天、知心愛(ài)人等幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，叢女士租用婚紗的“上海李氏”也聯(lián)系不上，情急之下我求助了長(zhǎng)春市“都市螞蟻”出租車(chē)隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了12輛在路面上行駛的出租車(chē)在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早3:30分去試婚紗，4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車(chē)明早3:00來(lái)接叢女士去“夢(mèng)工廠”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話(huà)向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿(mǎn)的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車(chē)派出所。求助，派出所回復(fù)必須8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話(huà)向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車(chē)主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的“嫁衣”。

供稿：廣州從化凱旋假日酒店

2005年12月12日上午10點(diǎn)，ROOM5002客人許女士打電話(huà)到前臺(tái)說(shuō)：“她早上在洗手盆洗手的時(shí)候，不慎把手上的結(jié)婚戒指沖到下水道去了，請(qǐng)求幫忙?！?/p>

前臺(tái)接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯(lián)系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現(xiàn)場(chǎng)，我們趕到ROOM5002時(shí)，只聽(tīng)見(jiàn)許女士在哭著說(shuō)：“這是我結(jié)婚戒指，對(duì)我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來(lái)?！蔽覀儼参空f(shuō)：“許小姐，不要著急，我們一定會(huì)想辦法的。”我們向許女士仔細(xì)了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時(shí)間地點(diǎn)后，我們進(jìn)行了分工：5樓吳主管先請(qǐng)客人到房間里坐下，主動(dòng)地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進(jìn)了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說(shuō)：“沒(méi)有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計(jì)是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說(shuō)，找到機(jī)會(huì)很渺茫，如果真的要找下去的話(huà)，只有一層一層、一個(gè)一個(gè)地鋸開(kāi)管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來(lái)的隱蔽工程，真的要找話(huà)工程量很大。”我將這些情況告訴了許女士，并向她說(shuō)明如確實(shí)要找下去的話(huà)，不管結(jié)果怎樣，我們將會(huì)向她收回實(shí)際的施工材料費(fèi)。在征得許女士的同意后，我們開(kāi)始找下去，當(dāng)工程部肖主管鋸開(kāi)管道每一個(gè)彎位時(shí)，都要用水沖一沖，不時(shí)弄得很多工作人員滿(mǎn)身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認(rèn)真、很仔細(xì)，當(dāng)我們找到第3層管道的彎位時(shí)，我們終于找到了，這時(shí)大家才松了一口氣。

當(dāng)許女士一手接過(guò)她失而復(fù)得的結(jié)婚戒指時(shí)，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿(mǎn)身臟水工作人員，激動(dòng)地說(shuō)：“你們酒店真好了！太感謝你們了！??。”這時(shí)，我們看到許女士臉上滿(mǎn)意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂(lè)之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。

一陣鈴聲響起，當(dāng)班的行李員拿起電話(huà)并問(wèn)候到“你好！concierge，禮賓部。”聽(tīng)筒內(nèi)傳來(lái)一陣急促的聲音“推個(gè)輪椅到1108房來(lái)，要快！”話(huà)音未落只聽(tīng)見(jiàn)狠狠丟下話(huà)筒的聲音。客人的表現(xiàn)不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見(jiàn)房門(mén)虛掩著，門(mén)才剛敲了一下就被猛然拉開(kāi)。一位滿(mǎn)臉怒容的客人對(duì)這行李員喊道“你們?cè)趺催@么慢，不是說(shuō)了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進(jìn)來(lái)！”此時(shí)知道客人一定是有事才會(huì)心情如此煩躁，沒(méi)有做任何解釋立刻推著輪椅進(jìn)入房間還一邊給客人道歉。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫(yī)院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準(zhǔn)備與另一位客人一起去醫(yī)院的。可是這位打電話(huà)的趙先生說(shuō)他下午還要參加一個(gè)重要會(huì)議，只有委托行李員將客人送去醫(yī)治，并預(yù)付一千元的醫(yī)藥費(fèi)。行李員立即推著客人下樓，打車(chē)來(lái)到省立醫(yī)院，辦理好相關(guān)手續(xù)后將客人抬到擔(dān)架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時(shí)候因大腿貼緊擔(dān)架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒(méi)有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發(fā)現(xiàn)大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒(méi)過(guò)多久客人洗完胃出來(lái)了，行李員協(xié)助護(hù)士將客人抬到病床上打點(diǎn)滴，客人此時(shí)相對(duì)穩(wěn)定多了，在完成了拿藥辦理相關(guān)手續(xù)后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話(huà)給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔(dān)心，并告知現(xiàn)在病人所在的病房。

過(guò)了一段時(shí)間，客人已清醒后感到口渴，由于來(lái)醫(yī)院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買(mǎi)來(lái)紙杯，倒上溫開(kāi)水給客人飲用，看上去客人已經(jīng)好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來(lái)參加會(huì)議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時(shí)候與其同房的趙先生來(lái)到了病房?？匆?jiàn)行李員仍在照顧其朋友，在問(wèn)過(guò)朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說(shuō)謝謝！并為中午的態(tài)度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說(shuō)這是我們應(yīng)該做的，接著把醫(yī)生的叮囑與醫(yī)藥發(fā)票及剩余的錢(qián)一并交于客人手中。正準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說(shuō)一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時(shí)躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過(guò)來(lái)說(shuō)：“真的非常感謝你，這時(shí)我的名片，來(lái)北京的時(shí)候一定來(lái)找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開(kāi)了病房去診所處理自己腿上的傷口。

福建山水大酒店

―讓客人滿(mǎn)意加驚喜

4月18日晚上，商務(wù)中心小朱正在整理東西準(zhǔn)備下班時(shí)，506房的GENTRY夫婦來(lái)到了商務(wù)中心，要求確認(rèn)4月20日11點(diǎn)15分桂林飛上海（虹橋機(jī)場(chǎng)）和同一天14點(diǎn)25分上海（浦東機(jī)場(chǎng)）飛洛杉磯的機(jī)票。在幫客人確認(rèn)機(jī)票時(shí)，細(xì)心的小朱發(fā)現(xiàn)兩個(gè)航班的間隔時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)，而且期間還得從上海的虹橋機(jī)場(chǎng)趕到浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)出境飛機(jī)。時(shí)間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無(wú)法在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)趕到浦東機(jī)場(chǎng)而延誤飛機(jī)。于是她向客人說(shuō)明情況，客人說(shuō)洛杉磯的售票員告訴他們，這個(gè)時(shí)間是沒(méi)問(wèn)題的。

為了不讓客人延誤航班，小朱立即請(qǐng)求飯店金鑰匙秦飛躍經(jīng)理幫助與上海金鑰匙取得聯(lián)系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到塞車(chē)。要在這么短的時(shí)間內(nèi)趕到另一個(gè)機(jī)場(chǎng)比較困難?！钡玫竭@樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時(shí)間轉(zhuǎn)乘出境航班?？腿私?jīng)過(guò)仔細(xì)考慮之后，請(qǐng)小朱幫他們把機(jī)票更改為19日晚上20：00的航班。同時(shí)，小朱請(qǐng)秦經(jīng)理與上海金鑰匙取得聯(lián)系，為客人預(yù)訂好機(jī)場(chǎng)附近的酒店、安排好接送服務(wù)，并協(xié)助客人辦理第二天的出境手續(xù)。

為客人辦理好一切事宜之后，已經(jīng)是晚上12點(diǎn)半了?？腿艘沧⒁獾揭呀?jīng)超過(guò)了小朱的下班時(shí)間，他們感動(dòng)地說(shuō)：“飯店內(nèi)無(wú)所不在的金鑰匙服務(wù)以及小朱細(xì)心周到的服務(wù)讓他們感到特別溫馨?！?/p>

桂湖飯店前廳部朱穎娜

今年5月11日早上，當(dāng)南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準(zhǔn)備到酒店總臺(tái)辦理退房手續(xù)，離開(kāi)酒店返鄉(xiāng)的時(shí)候，很不幸運(yùn)的事情發(fā)生了，他的護(hù)照不見(jiàn)了。他焦急萬(wàn)分地找到了酒店“無(wú)所不能”的金鑰匙，“我回國(guó)的唯一重要證件護(hù)照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請(qǐng)客人放心，并向客人說(shuō)明酒店定會(huì)全力幫忙找回護(hù)照，一定不會(huì)耽誤羅伯遜先生的日程。看著金鑰匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實(shí)像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機(jī)和客人聊天，引導(dǎo)客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買(mǎi)好多外文報(bào)紙，晚上抵達(dá)酒店較晚，看完報(bào)紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時(shí)間基本上還使用過(guò)護(hù)照。憑借多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金鑰匙最后將護(hù)照“活動(dòng)”的區(qū)域鎖定在客房，隨著記憶之門(mén)被打開(kāi)，線(xiàn)索一點(diǎn)一點(diǎn)的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小的空間，生怕有一點(diǎn)馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過(guò)最后的一線(xiàn)希望，也就是可能性最大的地點(diǎn)――垃圾房，垃圾已經(jīng)有被清理過(guò)的跡象，垃圾已堆放到垃圾房?？墒蔷频昀康睦训奶啵労稳菀撞檎乙槐拘⌒〉淖o(hù)照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細(xì)翻找垃圾，找了一上午，還是沒(méi)有結(jié)果，此時(shí)大家開(kāi)始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時(shí)金鑰匙并不放棄，繼續(xù)在垃圾堆里搜找，功夫不負(fù)有心人，在下午五點(diǎn)左右，最終在垃圾堆中間的一個(gè)縫隙里，發(fā)現(xiàn)了該客人丟失的護(hù)照。金鑰匙興奮地立即把這個(gè)好消息告訴羅伯特先生，此時(shí)其已作好準(zhǔn)備到上海南非領(lǐng)事館辦理臨時(shí)簽證，并到泉州出入境辦理護(hù)照簽證掛失，正準(zhǔn)備買(mǎi)隔天飛往上海航班機(jī)票??當(dāng)客人高興地從酒店賓客關(guān)系主任領(lǐng)回護(hù)照時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)后，得知金鑰匙為他尋找護(hù)照的經(jīng)過(guò)時(shí)，激動(dòng)不已，連連道謝。當(dāng)客人回南非后，通過(guò)郵件發(fā)了一封感謝信到酒店，并說(shuō)明很樂(lè)意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業(yè)客戶(hù)及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅?cè)A酒店。

金鑰匙的服務(wù)理念便是用心極至的為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，越來(lái)越多的引入“金鑰匙”服務(wù)，酒店將成為越來(lái)越多客人入住的首選。

泉州悅?cè)A酒店金鑰匙：郭建強(qiáng)