第一篇：院校溝通金鑰匙

終極寶典—院校溝通金鑰匙

旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展推動(dòng)著酒店行業(yè)的快速擴(kuò)張，隨之酒店對(duì)人員的需求也加大，各酒店除原有的社會(huì)招聘渠道外，也紛紛將目光投向了旅游院校，轉(zhuǎn)向了那些即將畢業(yè)的專業(yè)對(duì)口學(xué)生。各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍，在一線部門占據(jù)了較大的比例。在這種現(xiàn)狀下企業(yè)HR應(yīng)該如何更有效的與院校老師進(jìn)行溝通交流呢？

一、聯(lián)系院校時(shí)間

就業(yè)辦老師：周一上午經(jīng)常開會(huì),時(shí)間一般9:00-11:30,15:00-16:30,其余時(shí)間基本電話很少接聽,而且很多老師在下班時(shí)間基本上不接聽單位來(lái)電。

代課兼就業(yè)老師：這個(gè)很難把握,一般企業(yè)來(lái)電都會(huì)接聽,除非在上課。

二、實(shí)習(xí)、就業(yè)安排時(shí)間

實(shí)習(xí)：院校每年的實(shí)習(xí)生安排一般在9月份到第二年的1月份，實(shí)習(xí)期限6-12個(gè)月不等，也有部分院校在放假期間進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐2-3個(gè)月。目前的院校一般都有部分固定的合作酒店，所以每年可被分配的實(shí)習(xí)生數(shù)量并不是很多，企業(yè)需要較早的跟老師保持長(zhǎng)期溝通。

就業(yè)：院校每年的畢業(yè)生安排一般在3-6月份，但是部分院校在最后半年沒(méi)有安排相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)，所以在畢業(yè)前一年的10-12月份，學(xué)生就可以出去自主選擇就業(yè)單位，第二年7月就可以直接辦理離校手續(xù)，結(jié)束學(xué)業(yè)。

三、溝通技巧

1、招聘職位

企業(yè)在與院校老師溝通時(shí)，應(yīng)盡量避免一開口就表示要招聘服務(wù)員，可以用儲(chǔ)備干部、禮賓員、高級(jí)接待員等詞進(jìn)行代替，溝通時(shí)最好標(biāo)明學(xué)生的職位發(fā)展方向和提升空間。

2、招聘對(duì)象

目前院校旅游管理專業(yè)學(xué)生一般不愁分配，但對(duì)于一些計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)就業(yè)存在較大困難，企業(yè)在聯(lián)系院校時(shí)，如能主動(dòng)表示幫院校接收部分非旅游酒店管理專業(yè)學(xué)生，會(huì)為接下來(lái)的學(xué)生分配洽談增加更多籌碼。

3、實(shí)習(xí)薪資

實(shí)習(xí)薪資一直是企業(yè)與院校老師溝通比較關(guān)心的話題，對(duì)于老師提出的薪資水平，企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間明確：①是否包括學(xué)校管理費(fèi)；②是否針對(duì)所有的學(xué)生或只是針對(duì)部分優(yōu)秀的學(xué)生；③是否包括企業(yè)的員工福利等。

4、招聘簡(jiǎn)章 院校老師對(duì)招生簡(jiǎn)章比較看中，一般在與院校老師聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該提早準(zhǔn)備好企業(yè)的招生簡(jiǎn)章，通過(guò)文字及圖片加深對(duì)企業(yè)的了解。招生簡(jiǎn)章中應(yīng)多體現(xiàn)企業(yè)的文化建設(shè)、員工活動(dòng)、發(fā)展空間及職業(yè)規(guī)劃。

四、企業(yè)與院校合作模式

1、實(shí)戰(zhàn)課程

旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校學(xué)習(xí)的基本是一些理論課，如旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、飯店管理原理、旅游資源與開發(fā)，如果企業(yè)能夠與老師溝通將相關(guān)專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)課帶到學(xué)校的課堂上，如擺臺(tái)技能、禮儀，相信一定會(huì)受到老師和學(xué)生的重視。

2、友情贊助

每個(gè)院校都有大大小小的社團(tuán)、系學(xué)生會(huì)和校學(xué)生會(huì)，每年會(huì)舉辦的活動(dòng)也是層出不窮，其中有大部分活動(dòng)都是學(xué)生自行向企業(yè)拉贊助才能進(jìn)行的，如企業(yè)能夠參與其中，不僅能起到品牌宣傳作用，而且能為后期的招聘提供幫助。

3、邀請(qǐng)學(xué)生參與技能大賽

很多企業(yè)每年都會(huì)舉辦大型的技能大賽，如中式擺臺(tái)大賽、模擬接待大賽、中式鋪床大賽等，企業(yè)如果能夠邀請(qǐng)部分優(yōu)秀的學(xué)生過(guò)來(lái)參加，不僅能夠吸引學(xué)生的眼球，還能通過(guò)學(xué)生來(lái)提高企業(yè)的口碑度。

4、學(xué)校網(wǎng)站信息

學(xué)校網(wǎng)站上都會(huì)及時(shí)公布學(xué)校的大型活動(dòng)、招聘信息，企業(yè)可以及時(shí)關(guān)注與老師進(jìn)行溝通，如企業(yè)與老師保持一種長(zhǎng)期的感情溝通，有很大可能可以將企業(yè)的招聘信息發(fā)布在學(xué)校的網(wǎng)站上，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)免費(fèi)的招聘和推廣平臺(tái)。

5、設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金

我們都知道學(xué)校有國(guó)家勵(lì)志獎(jiǎng)學(xué)金、校獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金等，如果我們企業(yè)也能為來(lái)實(shí)習(xí)的學(xué)生設(shè)立各種等級(jí)的獎(jiǎng)學(xué)金，不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生工作的積極性，還能提高學(xué)生實(shí)習(xí)期間對(duì)企業(yè)的滿意度。

6、院校雙選會(huì)

雙選會(huì)是學(xué)校為了學(xué)生和用人單位有更多面對(duì)面的交流而在自已學(xué)校里面組織的招聘會(huì)，也稱作單位見(jiàn)面會(huì)或供需見(jiàn)面會(huì)。院校雙選會(huì)基本都是免費(fèi)參加的。

參加雙選會(huì)的學(xué)生一般是學(xué)生自主選擇就業(yè)單位，企業(yè)可以利用雙選會(huì)積極宣傳企業(yè)文化，為以后實(shí)習(xí)生分配及院校老師聯(lián)系打下基礎(chǔ)。

第二篇：德育案例：“好好說(shuō)話”師生溝通的金鑰匙

德育案例：“好好說(shuō)話”師生溝通的金鑰匙

? 案例背景

俗話說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。有藝術(shù)的說(shuō)話可以幫助人們建立良好的人際關(guān)系。

雖然當(dāng)班主任久了形形色色的學(xué)生見(jiàn)多了，學(xué)生們犯的錯(cuò)也見(jiàn)多了，但每當(dāng)學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)還是不能做到云淡風(fēng)清、心如止水，總是會(huì)狠狠地認(rèn)為這幫學(xué)生真的是一群“牛筯”，怎么教都教不會(huì)，一天到晚不讓人省心，看我怎么給她們“抽筯扒皮”。試想一個(gè)怒氣沖天的老師和一群視死如歸的“學(xué)生”會(huì)迸發(fā)出多么慘烈的戰(zhàn)爭(zhēng)呢？

案例描述

晚上9點(diǎn)半，來(lái)電顯示“*******”，是女生宿管范老師的電話，說(shuō)實(shí)話看見(jiàn)這個(gè)號(hào)碼真的有點(diǎn)驚弓之鳥的感覺(jué)。但作為一個(gè)班主任，我還是一天24小時(shí)開機(jī)怕錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)信息。

“王老師，你的“206”寢室今天晚上又在大吵大鬧了，快十點(diǎn)了還不睡覺(jué)，還和我頂嘴，我說(shuō)一句她們說(shuō)十句，還在我后面大聲地摔門，真的是氣死我了?！狈独蠋熣Z(yǔ)速飛快地述說(shuō)著我學(xué)生的種種劣跡，隔著電話，我都能感受到她那憤怒地樣子。

“范老師，你先消消氣，真的不好意思又讓你受氣了，小孩子真的不懂事，不要和孩子一般見(jiàn)識(shí)，等我一下，我馬上到?！逼鋵?shí)這時(shí)的我剛到自家的樓下，為了自己、宿管、孩子們能在今天晚上睡個(gè)好覺(jué)，我又發(fā)動(dòng)了汽車。

回學(xué)校三十分鐘的路程，這給了我一個(gè)緩沖期，讓自己先平靜下來(lái)，才能認(rèn)真的思考應(yīng)該如何去處理這個(gè)突發(fā)事件。

處理過(guò)程 控制自我情緒

要想讓學(xué)生和寢管平靜下來(lái)，首先要控制穩(wěn)定自己的情緒，控制好自己，多做幾次深呼吸，對(duì)自己說(shuō)：沒(méi)有關(guān)系，小事情，我一定可以搞定的。人是唯一可以自我暗示的生物。?

? ? 如果我怒氣沖沖地跑到學(xué)生寢室里，一把把學(xué)生拖出來(lái)，指著鼻子大罵一通：你們?cè)趺催@么不聽話，我平時(shí)是怎么教育你們的，你是一頭豬我也教會(huì)了吧。你們是嫌我太空了是嗎？天天給我扣分，個(gè)個(gè)星期拿不到優(yōu)秀寢室，害得我班主任獎(jiǎng)勵(lì)又要被扣了。不想睡覺(jué)你們就給我站一個(gè)晚上。

結(jié)果怎么樣呢？學(xué)生的脖子一個(gè)個(gè)都硬起來(lái)，一副死豬不怕開水燙的樣子。我們才不怕，我們不睡覺(jué)你也別想回家，最后就鬧得無(wú)法收?qǐng)觯€是老師妥協(xié)：一個(gè)個(gè)都不說(shuō)話是吧，今天先睡覺(jué)，明天再來(lái)伺候你們。一個(gè)晚上無(wú)眠，這場(chǎng)火星撞地球的結(jié)果是可想而知，不得善終了。

班主任有一個(gè)很重要的工作就是調(diào)節(jié)學(xué)生與任課教師的關(guān)系，與學(xué)校宿管老師的關(guān)系，甚至是學(xué)生與家長(zhǎng)的關(guān)系也要去插上一腳，是所有圍繞學(xué)生而形成的關(guān)系網(wǎng)都要靠班主任去調(diào)解和圓潤(rùn)。所以作為一個(gè)調(diào)節(jié)者既要有置身事外的觀察者的身份，又要有感同身受的共情者的身份，才能更為理性地處理事務(wù)。首先要拋開因?yàn)檫@件事自己會(huì)受到什么影響，如獎(jiǎng)勵(lì)和麻煩啊。當(dāng)一個(gè)人熱血沸騰而沖擊大腦時(shí)，是很難做出正確的行為，肯定是什么話最傷人就怎么說(shuō)。

沖動(dòng)是魔鬼，惡語(yǔ)相向，傷了對(duì)方也傷害了自己。當(dāng)自己伸出手指著別人開罵時(shí)，一定是一個(gè)手指指向?qū)Ψ?，而四個(gè)手指指向自己，傷自己更甚。

? 聽學(xué)生描述事情經(jīng)過(guò)

法院在宣判殺人犯之前會(huì)給他陳述供詞讓他為自己辯解。更何況，是對(duì)于學(xué)生呢？我們要接受不完美的學(xué)生，用老師的藝術(shù)與智慧一點(diǎn)一點(diǎn)地去雕刻他們，讓他們感覺(jué)不到痛卻在不斷成長(zhǎng)，不斷變化。

老師學(xué)會(huì)傾聽是一種很好的方法，讓學(xué)生回顧自己發(fā)生的事，給她們說(shuō)話的機(jī)會(huì)。老師則在傾聽地時(shí)候盡量不要去打斷她們的話語(yǔ)，給予她們充分地尊重，向她們傳遞一個(gè)信息：老師是信任你們的。其實(shí)，很多時(shí)候，學(xué)生在訴說(shuō)過(guò)程中自己都會(huì)反思與反省，或者在說(shuō)出來(lái)之后她們的怒氣也會(huì)氣回丹田了。

其實(shí)很簡(jiǎn)單的事，一個(gè)寢室八個(gè)女孩子，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成洗漱是有點(diǎn)緊張，再加上有些女孩還要嘴饞吃零食，還要敷個(gè)面膜，時(shí)間就更緊張了。寢室里是學(xué)生最放松的地方，說(shuō)說(shuō)笑話，說(shuō)到高興時(shí)聲音就高了，連宿管老師來(lái)敲門都聽不見(jiàn)。結(jié)果，宿管老師就開罵了，學(xué)生也沒(méi)有一個(gè)是孬種，你一句我一句，場(chǎng)面可以想象是有多么熱鬧。宿管老師憤然離開，學(xué)生就“嘭”得關(guān)住了門。

? 讓學(xué)生說(shuō)說(shuō)發(fā)生沖突的原因

首先，我要表示我的立場(chǎng)：你們今天與宿管老師發(fā)生沖突，很令我傷心，但是我還是給了你們解釋機(jī)會(huì)，我在聽你們解釋的時(shí)候總結(jié)了幾點(diǎn)原因。我現(xiàn)在再給你們一次機(jī)會(huì)，你們自己反省一下，在整個(gè)過(guò)程中，你們真的是做得很對(duì)，都是宿管老師搞事情嗎？

于是，她們?cè)诮?jīng)過(guò)幾分鐘的冷靜后，開始開口了。

“我們今天因?yàn)樗腥硕驾喠飨丛韬拖匆路?，所以，就遲了。” “張某因?yàn)橘N了黑色的面膜來(lái)嚇我們，我們都尖叫了起來(lái)，然后我們就大笑了，宿管老師在外面敲門也沒(méi)有聽見(jiàn)?！?/p>

“我因?yàn)橥盹垱](méi)有吃飽，去小店買了面包，吃好就遲了。” “還有呢？……沒(méi)有了嗎？我怎么感覺(jué)還有呢？”

“那個(gè)，宿管老師罵我們的時(shí)候，我們回嘴了，宿管老師就更生氣了，她說(shuō)要打電話給你。”此時(shí)，一個(gè)低低地聲音：我們也沒(méi)有犯什么錯(cuò)，我們這么點(diǎn)小事也要向你報(bào)告，也太小題大做了。

“老師，我在宿管老師走的時(shí)候關(guān)門重了，宿管老師又把我罵了。可是，我真的不是故意把門關(guān)得這么重的，因?yàn)槲谊P(guān)門的時(shí)候，剛好一股風(fēng)吹過(guò)來(lái)，門就“嘭”得一大聲，把我自己也嚇壞了?！边@個(gè)時(shí)候，她擔(dān)心我不相信她，快急得哭出來(lái)了。因?yàn)槲以诎鄷?huì)課向她們演示過(guò)如何開門與關(guān)門的大學(xué)問(wèn)。

我要的就是這個(gè)效果。分析原因，尋找化解方法 當(dāng)天處理過(guò)程

等她們?nèi)空f(shuō)完了，我才開始對(duì)她們的表述內(nèi)容進(jìn)行分析與解剖。老師明白今天的事情是一件突發(fā)事件，也不是什么大是大非的事情，老師不想把事情鬧大，但是老師發(fā)現(xiàn)了你們存在的幾個(gè)問(wèn)題：

全寢室的成員沒(méi)有合理安排洗漱時(shí)間，造成了上床時(shí)間推遲。張某故意貼黑面膜嚇同學(xué)雖然沒(méi)有惡意，但是會(huì)給同學(xué)帶來(lái)驚嚇。晚上做這種惡作劇會(huì)給同學(xué)造成陰影，萬(wàn)一哪個(gè)同學(xué)嚇?biāo)懒丝删蛿偵洗笫铝?。這個(gè)是有案例的，嚴(yán)重的會(huì)追究刑事責(zé)任的。

關(guān)門聲音太響是什么原因造成的？我讓張某重新再做了一次關(guān)門的動(dòng)作，結(jié)果聲音是很響。主要原因是關(guān)門的方法不對(duì)，她是直接用“推”，? ?

? ?

? 門離開手之后在風(fēng)的作用下就產(chǎn)生具大的響聲，對(duì)于沒(méi)有防備的人來(lái)說(shuō)這聲音足以“嚇人一大跳”。

? 你們犯紀(jì)在先，宿管老師來(lái)管你們是她的職責(zé)所在，寢室是宿管老師的地盤，寢室的一切事務(wù)由宿管老師做主。就如同教室里你們歸我管一樣。管理者是最不喜歡頂嘴的下屬的，你們應(yīng)該做的是意識(shí)到自己已經(jīng)違規(guī)了，首先向宿管老師道歉，然后再解釋。

“老師分析得對(duì)嗎？小小事情，其實(shí)蘊(yùn)藏著大學(xué)問(wèn)，可以看出一個(gè)人的為人處事的能力。如果老師在你們犯紀(jì)的時(shí)候批評(píng)你們，你們也劍拔弩張地一點(diǎn)不認(rèn)錯(cuò)，一點(diǎn)不示弱，我也會(huì)很生氣的，甚至是怒發(fā)沖頂。你們想想，老師和你們好好說(shuō)話，你們是什么感覺(jué)呢？是不是心里舒服點(diǎn)，更能接受呢？己所不欲，勿施于人。”

現(xiàn)在給你們五分鐘的時(shí)間，討論一下應(yīng)該怎么處理這件事。于是，她們給了我以下幾個(gè)處理方法：

以后洗澡分批洗，晚自習(xí)前四個(gè)人，晚自習(xí)后四個(gè)人。在家里貼面膜或者上床之后再貼，不再搞這樣的惡作劇。

熄燈之后不再大聲說(shuō)話，如果真的來(lái)不及，要做到輕聲細(xì)語(yǔ)，再違反我們自己罰十圈操場(chǎng)。

關(guān)門時(shí)拿住把手，轉(zhuǎn)動(dòng)把手，不發(fā)出聲音，愛(ài)護(hù)公物。

全寢室成員向宿管老師道歉，以后，有什么話好好說(shuō)，不再頂嘴。其實(shí)好好說(shuō)話不能僅僅要求學(xué)生做到，同樣老師、寢管、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)等都應(yīng)該學(xué)會(huì)的語(yǔ)言交流的藝術(shù)。我們成年人在處理孩子問(wèn)題時(shí)，總是站在“你是錯(cuò)的，你要向我低頭，你別想挑戰(zhàn)我的權(quán)威”的立場(chǎng)上，居高臨下得很強(qiáng)勢(shì)地要求孩子向你服軟。你不給孩子柔軟，她們?cè)趺磿?huì)內(nèi)心柔軟呢？ 后續(xù)處理

在這件事情發(fā)生后的一個(gè)周日晚自習(xí)，學(xué)校因?yàn)榭荚団徛暃](méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，我與另外兩位老師討論下學(xué)期的教學(xué)安排而忘了上課時(shí)間。教務(wù)主任發(fā)現(xiàn)學(xué)生在走廊上沒(méi)有進(jìn)教室，在他大聲訓(xùn)斥學(xué)生時(shí)，我意識(shí)到已經(jīng)上課了。趕緊往教室里走，此時(shí)，我與教務(wù)主任在走廊上相遇，他向我大聲吼到：你搞什么名堂，上課了也不進(jìn)教室，搞什么名堂，哪里還像一個(gè)老師。當(dāng)時(shí)就在自己班教室外，很讓我丟面子，而且是在我的學(xué)生面前。但我也沒(méi)有辯解，只是說(shuō)了一句：不好意思，我馬上進(jìn)去，因?yàn)槲掖_實(shí)沒(méi)有在上? ? ?

? ? 課時(shí)間馬上進(jìn)教室，是我的失職。同時(shí)，我也在學(xué)生面前檢討了自己的過(guò)錯(cuò)。

當(dāng)我回家的路上，教務(wù)主任向我發(fā)來(lái)一條信息：對(duì)不起，我今天當(dāng)了這么多學(xué)生的面向你發(fā)火，我已經(jīng)叫學(xué)校的后勤人員調(diào)整鈴聲了。雖然只是一條短息，但其中顯露著彼此的尊重。我想當(dāng)時(shí)我和他“杠”起來(lái)，只會(huì)讓我們倆人的教師形象都在學(xué)生面前摧毀了。

我把這件事與學(xué)生們一起分享，讓他們明白：老師也會(huì)遇到傷心、被誤解的時(shí)候。如何去化解，不激化矛盾，好好說(shuō)話給別人一個(gè)臺(tái)階也為自己創(chuàng)造一個(gè)更高更廣的空間。老師不可能永遠(yuǎn)保護(hù)你們，也不可能永遠(yuǎn)為你們?nèi)ド坪笏械氖隆?/p>

四、總結(jié)

好好說(shuō)話，不是說(shuō)“好聽的話”而是想好了再說(shuō)，不要突口而出。著急的事慢慢說(shuō)；大事要事想清楚再說(shuō)；小事瑣事幽默地說(shuō)；做不到事不隨便說(shuō)；傷人的事堅(jiān)決不說(shuō)；該做的事做好再說(shuō)；沒(méi)有的事不要胡說(shuō)；別人的事謹(jǐn)慎地說(shuō)；自己的事坦誠(chéng)直說(shuō)；將來(lái)的事到時(shí)再說(shuō)。

無(wú)論在學(xué)校、社會(huì)、家庭中，愛(ài)與期待的力量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比強(qiáng)制命令與諷刺挖苦、傷害打擊有效得多。

班主任工作是千頭萬(wàn)緒，零零碎碎的，總是會(huì)沒(méi)有任何預(yù)兆地發(fā)生一些事情。我們要抱著“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”心態(tài)，什么事情都是有最好的處理辦法的。放下太多的俗事雜念，少考慮一點(diǎn)班主任的津貼，少顧及一點(diǎn)期末的考評(píng)，更多地去享受與孩子們相處時(shí)她們給你帶來(lái)的意外的驚喜。當(dāng)我們一步步走過(guò)時(shí)，猛然回頭，看見(jiàn)的只是孩子們?cè)谝淮未蔚氖鹿手械某砷L(zhǎng)。

好好說(shuō)話，給孩子們內(nèi)心里填充更多的柔軟。好好說(shuō)話，是師生無(wú)障礙溝通的金鑰匙。

第三篇：第五節(jié) 金鑰匙

第五節(jié)

金鑰匙 授課班級(jí)：酒店管理0601

案例：比爾蓋茨演講

1995年，比爾蓋茨，從香港來(lái)廣州白天鵝賓館演講，番禺南沙－沙窖－廣州，考慮交通。香港微軟公司向賓館提出最好調(diào)用直升機(jī)特別通道設(shè)想。

接到任務(wù)后，禮賓部相關(guān)人員與南航直升機(jī)公司聯(lián)系，通過(guò)各種手續(xù)，克服了種種困難，飛到珠海，由警車開道，乘坐3輛奔馳車只用45分鐘，換乘快艇，順利抵達(dá)珠江之濱的白天鵝賓館。

完成了艱巨任務(wù)，是廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，通常是前廳禮賓服務(wù)的主管。

一、什么是金鑰匙 [Concierge] 全稱： 國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICH）是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。

Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] 名詞，來(lái)自法語(yǔ) 是一種“委托代辦”的服務(wù)理念。（安排旅行，宴會(huì)，購(gòu)物，租用，城市信息等）一條龍服務(wù)，不違反法律和道德

二、國(guó)際金鑰匙組織的歷史

古時(shí)，遍布在那些荒無(wú)人煙的邊境地區(qū)，照顧過(guò)往的旅行商隊(duì)的人，我們叫他們作 “Concierge” 這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲、在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge” 變成 “ 鑰匙的保管人 ”。

1800 年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的 “Concierge” 誕生了。

1929 年 10 月 38 日，來(lái)自法國(guó)巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，率先提出該理念。

1952 年 4 月 25 日，來(lái)自 9 個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的嘎納(Cannes)舉行了首屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議(Congress)和創(chuàng)辦了 “ 歐洲金鑰匙大酒店組織 ”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，簡(jiǎn)稱 UEPGH“。

1997 年又改變成了今天的名稱、“UICH”(“Union Internationale Des Concierges D'hotels”)

現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò) 4500 名來(lái)自 34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近500 名(少數(shù)為女性)。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)

中國(guó)是國(guó)際金鑰匙組織的第 31 個(gè)成員國(guó)。

三、金鑰匙之父 “(Fathers of LES CLEFS DO'R)斐迪南．吉列特先生 是一名金鑰匙，他為金鑰匙事業(yè)漚心瀝血，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被尊稱為 ”斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙

四、國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志

金鑰匙特征

身穿燕尾服，上面別這十字形金鑰匙，象征著concierge如同萬(wàn)能金鑰匙一樣，解決一切難題。永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。

五、金鑰匙的流傳

年前－－歐洲人早已經(jīng)認(rèn)識(shí)到 Concierge 的重要性。終身職業(yè)，子承父業(yè)，視為光榮 40 年前－－美洲人 現(xiàn)代化，年紀(jì)較輕，思想活躍，敢于創(chuàng)新將球效率，操作規(guī)范 20 年前－－新加坡人和香港人

深受美式管理影響，殖民地本地傳統(tǒng)文化薄弱，拿來(lái)主義。

六、金鑰匙服務(wù)范圍 接待 客人訂房

安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人

根據(jù)客人要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游

客人需要購(gòu)買禮品時(shí)幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等

當(dāng)客人要離開時(shí)，在灑店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品 為客人代辦“奶嘴” 為客人“代租飛機(jī)”

代購(gòu)2000只孔雀和4000只鴕鳥

向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息 代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券

計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴 為一些大公司作旅程安排 金鑰匙的一項(xiàng)新的職責(zé) 各類稱呼

新的職責(zé)

計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)支持。

是美國(guó)ritz－carton，一位金鑰匙說(shuō)道：

“現(xiàn)在商務(wù)客人中有80％使用手提電腦，現(xiàn)在經(jīng)常有人找我們幫忙，一周有好多天多達(dá)20-25人

Ritz－carton稱為“技術(shù)管家”（technology butler）Four season 稱為“電腦禮賓員”（comp concierge）洲際continental 稱為“賽博助手”（cyber assistant）

七、金鑰匙在中國(guó)的興起和發(fā)展

在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。1982年，在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。1990年4月，參加“第一屆亞洲金鑰匙研討會(huì)”

1993年，賓館委托代辦負(fù)責(zé)人率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員。

1995年11月召開了中國(guó)飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會(huì)，標(biāo)志金鑰匙在中國(guó)飯店業(yè)的正式開展。

1997年第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。

2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，133個(gè)城市的640余家高星級(jí)酒店，共有1200多名金鑰匙。

八、中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

行李和通信：運(yùn)送行李，收發(fā)電報(bào)，傳真，電子郵件 問(wèn)訊服務(wù)：指路等

快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)，空運(yùn)，包裹 接送服務(wù)：汽車，租車，接機(jī) 旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)

訂房服務(wù)：房?jī)r(jià)，房型，折扣，取消預(yù)定 訂餐服務(wù)：推銷餐館 訂車訂票 訂花服務(wù)：

其他一切合理合法服務(wù)：美容，按摩，跑腿，看孩子，郵寄

九、酒店金鑰匙服務(wù)理念

酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。需要考慮到客人的 吃、住、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。

為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

十、成為一名金鑰匙的條件

“一個(gè)普通的禮賓服務(wù)員要想成為一名酒店優(yōu)秀的“金鑰匙”不是一件輕而易舉的事”

服務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人涵養(yǎng)、知識(shí)方面 都是出類拔萃的。

所以在國(guó)外，五星級(jí)酒店的“金鑰匙”幾乎都是白頭發(fā)、白胡子的老先生。世界金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總裁

孫

東 必須具備以下條件：

5年以上酒店禮賓經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)； 熟練使用兩門外語(yǔ)； 酒店總經(jīng)理寫推薦信；

有兩位“金鑰匙”做介紹人。一旦成為了“金鑰匙”，就會(huì)有一個(gè)授章儀式，在服務(wù)員制服務(wù)上掛上一對(duì)金色的交叉的小鑰匙，分別戴在衣領(lǐng)的左右兩邊，有點(diǎn)兒像領(lǐng)章

金鑰匙的素質(zhì)要求 一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。能力要求：及時(shí)快速反應(yīng) 為了使大家更清楚規(guī)則 你的反應(yīng)能力如何？ 思維分析能力和悟性 四點(diǎn)連線答案

中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

一個(gè)“金鑰匙”通常是這樣工作的。。他剛剛送走一位意大利客人，現(xiàn)在又與德國(guó)客人用德語(yǔ)交談，手里握著一封待處理的葡萄牙語(yǔ)文寫的信件，兩位美國(guó)人5分鐘后要求來(lái)找他解決運(yùn)輸一輛嶄新轎車的事情，商務(wù)中心正要送一份從西班牙發(fā)來(lái)的要求安排一次重要社交活動(dòng)的傳真件。。

中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求

前臺(tái)工作或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織成員 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊

從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù) 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件 參加過(guò)有“中國(guó)飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)

第四篇：金鑰匙案例

服務(wù)案例2

2011 年圣誕節(jié)前夕的一天,兩位意大利客人入住東方君悅酒店,在入住酒店的第二天傍晚八點(diǎn)左右返回酒店路過(guò)禮賓臺(tái)時(shí),我發(fā)現(xiàn)他們?cè)谛÷暤慕徽勚裁?臉上露出了一臉的無(wú)奈和無(wú)助,我急忙三步并作兩步在客人等電梯時(shí)詢問(wèn)他們是否需要幫助,并主動(dòng)遞上了我的名片,客人這才道出了事情的原委。

原來(lái)在他們?nèi)胱|方君悅酒店當(dāng)晚,他們?nèi)ス淞送醺叫薪?在路上認(rèn)識(shí)了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費(fèi)當(dāng)兩位外賓的導(dǎo)游,這位盛小姐自稱是在北京上大學(xué)學(xué)習(xí)英語(yǔ)專業(yè),并且想將來(lái)出國(guó)留學(xué),現(xiàn)在想結(jié)識(shí)一些外國(guó)朋友,可以鍛煉英語(yǔ)口語(yǔ),兩位客人第一次來(lái)北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且?guī)麄兊揭患液苡刑厣牟蛷d吃了晚餐,三人分開結(jié)帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結(jié)果結(jié)帳時(shí)每人平均消費(fèi)5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結(jié)了帳,聽到這里我告訴客人這是一種騙術(shù),但我們可以尋求警察的幫助,于是我問(wèn)客人有沒(méi)有保留刷卡存根,客人說(shuō)店方什么也沒(méi)有給,但他們記得餐廳的位置,因?yàn)榫驮诟浇?于是我趕忙向前廳經(jīng)理請(qǐng)示后,帶這兩位客人去王府井派出所報(bào)案, 但經(jīng)過(guò)派出所傳訊茶餐廳老板時(shí),老板抵賴說(shuō)現(xiàn)在出差在外,要后天才回北京,客人說(shuō)明天就要回本國(guó)了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉(zhuǎn)頭走出了派出所。

在回酒店的路上,在我的一再勸說(shuō)下,我告訴他們我愿意帶他們直接去餐廳試試,不行的話還可以需求警察幫助,他們接受了我的意見(jiàn),我們到了茶餐廳后,服務(wù)員一眼就認(rèn)出了客人,我告訴服務(wù)人員我們的來(lái)意和已經(jīng)報(bào)警的事實(shí)后,盡管他百般賴, 但畢竟是做賊心虛,經(jīng)過(guò)我的正確勸導(dǎo),服務(wù)員同意每人返還4500元并且以現(xiàn)金方式返還,在回酒店的路上客人的喜悅和驚喜簡(jiǎn)直無(wú)以言表,握著我冰冷的手一再感激,說(shuō)‘雖然第一次到北京旅行就碰上了這種不開心的事，但你盡心竭力的服務(wù)使我們印象深刻’。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經(jīng)理發(fā)了我的表?yè)P(yáng)信,我也從中深深體會(huì)到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準(zhǔn)確，周到，完美的服務(wù)。竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，在客人的驚喜中找到富有的人生,在服務(wù)他人中找到自己的人生價(jià)值,理想與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)一.北京東方君悅大酒店

行李部副經(jīng)理

趙玉

北京4月16日晚十點(diǎn)，天氣依然陰冷而且還下著雨，酒店正門口有很多排隊(duì)打車的店內(nèi)外客人，我照例巡視到大堂門口，幫助維持堂外秩序，就在這時(shí)一位中年外國(guó)婦女抱著個(gè)五六歲的小男孩步入了我的視線，她排在隊(duì)伍的最后方，眼里充滿了無(wú)助，而懷中的小男孩則睡意正濃，看得出孩子穿的衣服明顯不夠抵御這陰冷的天氣，我急忙走過(guò)去詢問(wèn)這位女士，問(wèn)她是否需要幫助，她告訴我她不是酒店的住客，只是路過(guò)，要打車回金融街威斯汀酒店，但是等了很長(zhǎng)時(shí)間還沒(méi)有等到出租車，而時(shí)間很晚了，孩子也很累了，需要休息，而等候出租車的人群隊(duì)伍依然很長(zhǎng)，盡管酒店已經(jīng)盡了最大的努力聯(lián)系出租公司。聽到這些后，我馬上讓這位女士進(jìn)入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車價(jià)格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機(jī)班聯(lián)系，把酒店的值班車輛調(diào)出，吩咐酒店客房員工拿來(lái)酒店的小毛毯為孩子搭好，此時(shí)車輛已經(jīng)到達(dá)酒店正門，我馬上引導(dǎo)客人上車，她坐在車?yán)铮恢睋]手致謝，二十分鐘后酒店司機(jī)來(lái)電話告訴我客人進(jìn)到下榻酒店后沒(méi)有下樓付車款，是不是要給客人打電話，我一看手表時(shí)間已經(jīng)是晚上十點(diǎn)三十分了，就告知司機(jī)先回到酒店，不要再等了，回來(lái)后我把車費(fèi)簽單就是了，司機(jī)回來(lái)后詢問(wèn)我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務(wù)的根本就是助人為樂(lè)，而雪中送炭往往是快樂(lè)的源泉。

第二天中午我在酒店大堂照例巡視，忽然身后傳來(lái)了熟悉的聲音，回頭一看原來(lái)是昨天那位乘車的女士和丈夫還有孩子，原來(lái)他們是特地過(guò)來(lái)付車費(fèi)和還給酒店毛毯的，并再三感謝我的幫助，我告知他們昨天的車費(fèi)我已經(jīng)簽單減免，他們便立即拿出現(xiàn)金來(lái)酬謝我，但最終被我婉言謝絕了，我從她口中得知他們是從墨西哥到北京來(lái)玩，下一站是日本的東京，我趕忙問(wèn)他們有沒(méi)有聯(lián)系好日本的酒店，他們告訴我還沒(méi)有選好，我向他們推薦了東京的姊妹酒店，東京柏悅酒店，他們接受了我的建議，并安排了接送機(jī)服務(wù)，我們互相交換了名片，客人驚喜的說(shuō)君越酒店的服務(wù)真是太完美了，我想用心極至，滿意加驚喜是每個(gè)金鑰匙成員孜孜不倦的追求，讓客人能夠充分感受到極富個(gè)性化和滿意的服務(wù)。

之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會(huì)到金鑰匙格言中所說(shuō)的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。

今年的四月天氣好像格外的晴暖，賓館庭院里的郁金香已經(jīng)競(jìng)相開放，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去或是紅或是粉，簡(jiǎn)約的花朵倒也凸顯的格外別致，往來(lái)的貴賓踏著清晨的陽(yáng)光漫步在花木間，真是別有一番情趣。今天，我比往日更早來(lái)到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因?yàn)檫@是位老領(lǐng)導(dǎo)，雖然是經(jīng)常下榻賓館，可是我們卻不敢因?yàn)槭煜ざ薪z毫的松懈。

大約過(guò)了十幾分鐘，客人回來(lái)了，我趕忙迎上去，遞上毛巾，幾句簡(jiǎn)單的問(wèn)候之間我們已經(jīng)步入了電梯，電梯里，老領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn):“小岳，房間里配的都是我房間里那種剃須刀嗎？”我應(yīng)聲答是，抬起頭，老領(lǐng)導(dǎo)若有所思，又欲言又止，于是我打趣的追問(wèn)：“書記，您是不是不喜歡這種？沒(méi)關(guān)系的，有事您就吩咐，俺是金鑰匙”，說(shuō)完還不忘摸摸衣領(lǐng)上佩戴的金鑰匙。也許是見(jiàn)我態(tài)度誠(chéng)懇，也許是真的迫切，老領(lǐng)導(dǎo)道出了原委，原來(lái)是他習(xí)慣用手動(dòng)的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時(shí)間來(lái)不及。于是我立即接受任務(wù)，去尋找手動(dòng)的剃須刀。

早上的七點(diǎn)半，超市不營(yíng)業(yè)，商店沒(méi)開門，咋辦？就算是買到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時(shí)的我真是動(dòng)用了所有的腦細(xì)胞。就在最糾結(jié)的時(shí)候，值班經(jīng)理李長(zhǎng)波走進(jìn)了我的視線，他問(wèn)我著急什么，于是我趕緊問(wèn)他用什么樣的剃須刀，他說(shuō)電動(dòng)的，我告訴他自己要找手動(dòng)剃須刀時(shí)，他深表遺憾：“我倒剛從外地出差帶回來(lái)一個(gè)，可是不行，昨天值班已經(jīng)用過(guò)一次了！”皇天不負(fù)有心人，我狂笑。沒(méi)得說(shuō)，在李經(jīng)理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進(jìn)了房間！

尋找手動(dòng)的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領(lǐng)帶復(fù)原、用幾分鐘之內(nèi)聯(lián)系照相機(jī)，這個(gè)早上緊張且充實(shí)，過(guò)程曲折但收獲豐碩。當(dāng)早餐后眾位領(lǐng)導(dǎo)步出餐廳時(shí)，老領(lǐng)導(dǎo)最先看到了我，微笑著說(shuō)道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對(duì)呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯(cuò)，能經(jīng)受住考驗(yàn)”。此時(shí)的我難以掩飾內(nèi)心的驕傲，趕緊應(yīng)答：“應(yīng)該的，誰(shuí)叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。

有需要的時(shí)候才知道團(tuán)結(jié)的力量，有困難的時(shí)候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭(zhēng)當(dāng)金鑰匙之風(fēng)永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營(yíng)賓館人共同的期待。

金秋十月的一天，一位來(lái)自臺(tái)灣的吳老先生和她的夫人來(lái)南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經(jīng)是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個(gè)小男孩，看著，我笑了。

吳老先生向我說(shuō)起了他的故事，他說(shuō)，這是70多年前的他，他自豪的說(shuō)他可是土生土長(zhǎng)的南京人。他父親是當(dāng)時(shí)的國(guó)民黨軍官，那座房子是他的家，小時(shí)候，他經(jīng)常會(huì)和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說(shuō)，他記得那時(shí)候出門，沒(méi)走多遠(yuǎn)就就是時(shí)任中華民國(guó)代總統(tǒng)李宗仁的公館，而如今70多年沒(méi)有回過(guò)大陸了，這次想帶老伴環(huán)游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經(jīng)找了一天了，都沒(méi)有找到，希望我們能幫他想想辦法。

吳老先生來(lái)南京的目的其實(shí)很明顯，就是想找到曾經(jīng)的家。我接過(guò)這個(gè)重任后，安排吳老先生和他的太太當(dāng)天下午和晚上的輕松旅程，臨別時(shí)，吳老先生還很擔(dān)心我們這些年輕人不懂那時(shí)候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)給您帶來(lái)驚喜。

我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過(guò)去了，經(jīng)歷過(guò)兩次戰(zhàn)爭(zhēng)，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。

一個(gè)下午過(guò)去了，我們也一路詢問(wèn)了周圍的人，可依舊沒(méi)有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時(shí)候，我們想到了聯(lián)系身邊的朋友，通過(guò)朋友的幫助，我們?nèi)チ四暇﹫D書館，朋友為我們準(zhǔn)備了好多南京的老照片和介紹老南京的書。我們翻閱了兩個(gè)多小時(shí)，整理出一些那時(shí)國(guó)民政府在南京的官邸和公館。

第二天一大早，我們?cè)俅吻巴臉?，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過(guò)吳老先生所說(shuō)的圍墻已經(jīng)不在了。經(jīng)了解那房子后來(lái)是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒(méi)什么人住了，我們很開心的拍下了照片帶回了酒店。

下午2點(diǎn)，吳老先生走到了我們禮賓柜臺(tái)，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當(dāng)我們低聲告訴他的時(shí)候，他卻讓我們不要說(shuō)，因?yàn)樗o他的太太一個(gè)莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機(jī)牽著他的太太就要去，而我們?cè)缫言诰频觊T口為他準(zhǔn)備好了車輛。

晚上回來(lái)后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開心，圍墻是沒(méi)有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現(xiàn)場(chǎng)就要爬給我看。吳老先生接著說(shuō)，按行程計(jì)劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請(qǐng)我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進(jìn)去看看里面還是否有變化。

我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經(jīng)的家。但是那座房子好久沒(méi)有人居住，房子的門已經(jīng)被鎖死，所以也無(wú)法進(jìn)去。吳老先生卻一樣很開心，一直再說(shuō)，這已經(jīng)是萬(wàn)萬(wàn)想想不到的事情。

第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續(xù)。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團(tuán)隊(duì)握手，當(dāng)他握住我手的時(shí)候和我說(shuō)，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開還會(huì)不會(huì)有機(jī)會(huì)再回來(lái)南京。我們也歡迎你們?nèi)ヅ_(tái)灣旅游，我們都是一家人。說(shuō)著，吳老先生流下了眼淚。

吳老先生再次坐上我們?yōu)樗麥?zhǔn)備好的禮賓車前往火車站，揮手離別。

全省氣象局會(huì)議經(jīng)過(guò)幾天的忙碌終于圓滿落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時(shí)，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒(méi)見(jiàn)要再出去喝幾杯。在他們商量地點(diǎn)的時(shí)候，我推薦了附近的好樂(lè)星KTV，因?yàn)樗麄冎袞|營(yíng)的一位知道這個(gè)地方，于是委托我給他們預(yù)留了房間，用最短的時(shí)間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發(fā)給了客人。

晚上21:30疲憊的我結(jié)束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買單的”一句話，于是心里琢磨著他們今天的消費(fèi)應(yīng)該不會(huì)少，靈機(jī)一動(dòng)我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉(zhuǎn)方向駕車來(lái)到了好樂(lè)星，經(jīng)過(guò)確認(rèn)我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進(jìn)一個(gè)信封裝好，交代好服務(wù)員等客人出來(lái)后交給他。

睡夢(mèng)中被電話鈴叫醒，里面有個(gè)醉醺醺的男子大聲的說(shuō)著，聽得出來(lái)他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見(jiàn)”便掛斷了。我擔(dān)心有什么事情便按鍵回?fù)?，可是?duì)方已經(jīng)關(guān)機(jī)了，我又打電話詢問(wèn)了好樂(lè)星KTV吧臺(tái)，服務(wù)人員說(shuō)客人已經(jīng)結(jié)賬走了。

第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺(tái)等著我，于是我問(wèn)起他們昨天玩得怎樣，當(dāng)確認(rèn)打折卡是我送的以后，客人很感謝的說(shuō)：“其實(shí)就算沒(méi)有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺(jué)在里邊，那就是尊重和驚喜。客人還說(shuō)我?guī)退麄兊牟皇鞘∠陆疱X，而是找到的一種感覺(jué)，尤其是昨天我寫的那張紙條。說(shuō)著又拿了出來(lái)，紙條是這樣寫的：無(wú)意間聽到您說(shuō)您買單，未經(jīng)允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時(shí)找我，俺是東營(yíng)賓館金鑰匙，隨時(shí)為您服務(wù)！手機(jī)號(hào)碼后邊一個(gè)自己畫的笑臉此時(shí)特別的可愛(ài)。

共享是一種美德，學(xué)會(huì)制造驚喜才會(huì)更多的收獲驚喜。為給需要購(gòu)物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經(jīng)收集了一部分打折卡，有商場(chǎng)的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯(lián)系，愿意將手上的此類折扣卡與大家分享。由此可見(jiàn)，大家都有著為賓客提供更好服務(wù)的迫切愿望，我們堅(jiān)信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會(huì)更加璀璨輝煌。

9月11日，明珠賓館接待了來(lái)自世界各國(guó)自行車環(huán)城賽的部分運(yùn)動(dòng)員和組委會(huì)人員，為順利完成此次接待任務(wù)，賓館安排了金鑰匙全程負(fù)責(zé)，并制定了詳細(xì)的接待方案。

入住當(dāng)晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當(dāng)金鑰匙得知情況后，第一時(shí)間從餐廳打來(lái)綠豆湯送到了房間，客人當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)，一旁的教練員詢問(wèn)：“你可以幫忙去買點(diǎn)藥嗎？”金鑰匙詳細(xì)了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購(gòu)買，但到了藥店后才知道沒(méi)有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒(méi)有找到。

后來(lái)金鑰匙又找到華為藥店體育場(chǎng)店，與該店店長(zhǎng)聯(lián)系請(qǐng)其幫忙購(gòu)買，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過(guò)藥時(shí)客人很驚訝：“你是怎么買到的，我們?cè)缟吓芰撕脦讉€(gè)藥店都沒(méi)買到呢！所以才想到找你代買。金鑰匙，的確名不虛傳！”

2010年9月1日早班，早餐自助餐來(lái)的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來(lái)用餐的一位客人，平時(shí)他總是表現(xiàn)的很開心，但這次的他到來(lái)給我們上班的幾個(gè)人帶來(lái)了很多的疑問(wèn)，因?yàn)樗樕媳砬楹車?yán)肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務(wù)的時(shí)候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問(wèn)是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴(yán)肅，雖然包括我在內(nèi)的幾個(gè)同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務(wù)時(shí)讓他滿意外，沒(méi)有其他辦法讓他開心，所以我們幾個(gè)同事就在服務(wù)中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動(dòng)給客人拿過(guò)去一點(diǎn)水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個(gè)甜甜的微笑，當(dāng)時(shí)我不是很確定他是否會(huì)給我一個(gè)微笑，可是，這次他并沒(méi)有給我一個(gè)微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務(wù)還沒(méi)有做到很周到，所以在他走后我細(xì)心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來(lái)了，這次我對(duì)服務(wù)好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當(dāng)我端著沒(méi)有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時(shí)，他笑了，并用漢語(yǔ)跟我說(shuō)：“謝謝”，當(dāng)然我的服務(wù)并沒(méi)有因此而結(jié)束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們?cè)谒婚_心時(shí)用心的服務(wù)，讓他回送給我們一個(gè)微笑，而且走的時(shí)候他再一次用漢語(yǔ)說(shuō)“謝謝”，我們用我們滿意加驚喜的服務(wù)，換來(lái)了他久違的微笑。

點(diǎn)評(píng)：

在服務(wù)中要注意觀察客人，在觀察之中發(fā)現(xiàn)客人的喜好，有針對(duì)性的為客人提供他想要的服務(wù)，只有這樣細(xì)心觀察我們的工作才會(huì)讓客人滿意，才會(huì)讓客人驚喜！

青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞

――相約夏都西寧，相約匯通酒店

2010年8月8日下午，在我當(dāng)班時(shí)，酒店來(lái)了一位馬來(lái)西亞的女客人，手里拉著一個(gè)較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動(dòng)地問(wèn)好客人，并接過(guò)她手中的拉桿箱，把她引到前臺(tái)登記入住之后，引領(lǐng)客人到房間，在乘電梯的時(shí)候，女士問(wèn)我附近可有兌換外幣的地方，我說(shuō)有的，并說(shuō)酒店可免費(fèi)為客人去銀行兌換。女士說(shuō)：“我自己去兌換，因我第一次來(lái)西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說(shuō)話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡(jiǎn)單地介紹了房間的設(shè)備，然后說(shuō)如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說(shuō)，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳。

可能是這位女士對(duì)我熱情有了親切感，19點(diǎn)多主動(dòng)來(lái)了我的崗前，問(wèn)我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉(xiāng)手抓王，并說(shuō)不遠(yuǎn)，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見(jiàn)底的巷子，及天色已晚，有點(diǎn)為難。這時(shí)，劉聰正好來(lái)?yè)Q班，我就和小劉說(shuō)明情況之后，就引領(lǐng)客人去了附近的“東鄉(xiāng)手抓王”，在路上女士主動(dòng)向我介紹她姓周，是馬來(lái)西亞人信伊斯蘭教，準(zhǔn)備去玉樹，并問(wèn)我姓名，我如實(shí)的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時(shí)之后，客人回到酒店，非常高興地說(shuō)“太好吃了”是怎樣做的，放什么調(diào)料，我說(shuō)“明天你可以去西寧書城，買本這方面的書，上面說(shuō)的很詳細(xì)”。周女士說(shuō)：“明天中午我要飛玉樹等回來(lái)再說(shuō)吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機(jī)場(chǎng)?！蔽艺f(shuō)：“周女士您放心，明天中午車準(zhǔn)時(shí)在酒店門口等您”。之后我把情況給領(lǐng)班匯報(bào)。

第二天，領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)把客人送上了車。走時(shí)，周女士給領(lǐng)班說(shuō)“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個(gè)好，非常的感謝他，我從玉樹回來(lái)還住你們酒店！”

大約過(guò)了半個(gè)月，一天我上夜班，前臺(tái)的小姚說(shuō)有一位客人在找你，我在想是誰(shuí)在找我呢，等我換班時(shí)，就見(jiàn)周女士從電梯走過(guò)來(lái)，很遠(yuǎn)就給我打招呼，到我跟前主動(dòng)伸出手來(lái)和我握手問(wèn)好，顯然，就像老朋友的樣子對(duì)我說(shuō)：“我一下飛機(jī)，就直奔你們酒店，這次我時(shí)間充裕，去你說(shuō)的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說(shuō)：“我母親20年前來(lái)青海玉樹，回去后給我說(shuō)的都是這里不好的一面，沒(méi)有想到這次來(lái)青海，住在你們酒店，感覺(jué)你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺(jué)。明年夏天我要和我的愛(ài)人，我的母親一起來(lái)西寧，到時(shí)還住你們酒店！”我說(shuō)：“非常謝謝！到時(shí)我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們?nèi)业牡絹?lái)！”。

就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來(lái)西亞的客人相約在了明年的秋天日。

點(diǎn)評(píng)：

從這個(gè)案例中看出，俗話說(shuō)“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來(lái)了，禮賓是酒店的窗口，迎來(lái)送往一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長(zhǎng)時(shí)間的保留印象，如果下次來(lái)西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺(jué)。

7月11日晚，劉先生和他的家人在東營(yíng)廳就餐，當(dāng)時(shí)孩子較多，我們?cè)诜?wù)的時(shí)候也非常的小心，注意客人餐中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)就餐快要結(jié)束的時(shí)候，劉先生找到服務(wù)員說(shuō)自己的手機(jī)套找不到了，于是服務(wù)員在餐廳的各個(gè)角落找了一遍，但還是沒(méi)有找到，這時(shí)便和劉先生說(shuō)“對(duì)不起，我們到處都找了，可惜沒(méi)有找到”，劉先生說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你們注意一下，如果找到的話給我打電話”。“好的”，當(dāng)服務(wù)員找到作為金鑰匙的我尋求幫助，我分析了一下，是不是餐中孩子們?cè)诜块g及餐廳外玩耍的時(shí)候給拿到別的地方，我和幾個(gè)服務(wù)員又找了一遍但還是沒(méi)有找到，來(lái)到餐廳準(zhǔn)備給劉先生一個(gè)回復(fù)。可是就當(dāng)我看到劉先生的手機(jī)，忽然在我的腦海里閃現(xiàn)出我的同事小溫拿的手機(jī)正是這一種，帶著一個(gè)黑色的手機(jī)套，而且我知道那是他姐姐手機(jī)專賣店里有出售的，于是我便聯(lián)系到小溫，讓他幫我聯(lián)系一下她的姐姐店里否有這種型號(hào)的手機(jī)套，幾分鐘過(guò)后小溫和我說(shuō)“那里有，價(jià)格也很便宜，但是很難買到，他們那里正好有一個(gè)，”于是我立即打車前往，前后不用10分鐘的時(shí)間，當(dāng)劉先生就餐結(jié)束后，我把手機(jī)套交給了他“劉先生，您的手機(jī)套我們沒(méi)有找到，但是我們有辦法，這是個(gè)新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說(shuō)“手機(jī)套雖然不值錢，但是再買的話也很難買到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒(méi)辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時(shí)我心甜如蜜的調(diào)侃到。

服務(wù)無(wú)小事，小事辦好才會(huì)成就大事，把客人的需要放在心上，我們的服務(wù)才能讓滿腔之熱情和實(shí)際行動(dòng)，換回客人每一個(gè)需求的滿足和驚喜。

東營(yíng)賓館劉攀

7月9日的中午，東營(yíng)賓館貴賓樓的總臺(tái)格外的忙碌，法院、人行等數(shù)個(gè)接待的客人同時(shí)在辦理退房手續(xù)。此時(shí)的金鑰匙劉攀憑借嫻熟的操作倒也讓工作緊張且有秩序。不長(zhǎng)的時(shí)間，隨著客人紛紛離開，總臺(tái)的氣氛稍微平靜了一些，可是一個(gè)小小的鑰匙扣卻引起了劉攀的注意，小小的鑰匙扣上有幾把鑰匙，憑經(jīng)驗(yàn)劉攀確定是防盜門和保險(xiǎn)柜的鑰匙，于是她立即詢問(wèn)前臺(tái)值班人員其他的人員，答案是：不清楚。鑰匙一定很重要，會(huì)給客人帶來(lái)無(wú)盡的麻煩，甚至是經(jīng)濟(jì)損失，想到這里劉攀立即行動(dòng)起來(lái)，先是根據(jù)退房時(shí)間后鎖定了三個(gè)單位，然后一一打電話給負(fù)責(zé)接待的辦公室主任，讓其幫忙落實(shí)，同時(shí)為了節(jié)省時(shí)間又協(xié)調(diào)其他同事幫忙，分別電話聯(lián)系具體的客人，總之就有一個(gè)愿望，最好是在客人離開東營(yíng)市前物歸原主。半小時(shí)過(guò)去了，一小時(shí)過(guò)去了，依然沒(méi)有任何的結(jié)果，劉攀開始想，也許自己的判斷是錯(cuò)的，也不能排除是此三個(gè)單位以外客人的可能，于是，她把前臺(tái)登記的客人，所能聯(lián)系上的全部聯(lián)系了一遍，還是一無(wú)所獲。晚上12:50分，劉攀接到前臺(tái)值班人員打來(lái)的電話，說(shuō)人行接待的客人劉先生從北京打回電話說(shuō)自己的一個(gè)鑰匙串不見(jiàn)了，因?yàn)橄挛缭谲嚿峡腿藥状温犚?jiàn)賓館的金鑰匙問(wèn)及此事，但自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有意識(shí)到，回家沒(méi)有鑰匙開門了才恍然大悟。于是劉攀立即與客人取得聯(lián)系，在核對(duì)無(wú)誤后，才知道這些鑰匙特別重要，她是北京總行的辦公室等重要區(qū)域的鑰匙，一旦有閃失，后果異常嚴(yán)重。次日一早劉攀就把鑰匙串用特快專遞郵寄過(guò)去，并且附上了東營(yíng)賓館金鑰匙特別贈(zèng)送的一個(gè)精致的鑰匙包，一個(gè)防盜的鑰匙包。一天后鑰匙就到了劉先生手中，與此同時(shí)，東營(yíng)賓館也接到了對(duì)方的信函，大意是：向東營(yíng)賓館表示感謝，向賓館的金鑰匙表示感謝，說(shuō)東營(yíng)賓館的服務(wù)足可成為全國(guó)服務(wù)業(yè)的榜樣，更經(jīng)典的是劉先生那表示他將在他們的銀行服務(wù)業(yè)推暢金鑰匙服務(wù)，并且提議和賓館的金鑰匙一起穿成串！

也許有的事情在客人看來(lái)并沒(méi)有我們認(rèn)為的那么重要，可是我們要把看得很重要；也許我們的努力并不一定每次都會(huì)有驚喜的效果，但我們要始終如一的堅(jiān)持。金鑰匙并不是瞬間就會(huì)放芒四射的，他需要的是傳播者的孜孜不倦，那我就認(rèn)為我們的堅(jiān)持就是子孜孜不倦的開始。

三月的一個(gè)早晨，大堂副理小莫像往常一樣站在大堂里，微笑的對(duì)來(lái)往大堂里的每一位賓客問(wèn)候。拜訪正在辦理退房的賓客，詢問(wèn)客人在住店期間的感受，并認(rèn)真聆聽客人的意見(jiàn)。

這時(shí)，大堂客休區(qū)坐著的一位賓客引起了小莫的注意。他仔細(xì)的看著面前攤開的一張地圖，似乎在研究什么，并時(shí)不時(shí)皺了皺眉頭。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴小莫，面前的這位客人一定是在研究旅游路線或者是高速公路的路線，而且看樣子還沒(méi)有理出頭緒。正好小莫是麗水本地人，而且對(duì)本地的旅游景點(diǎn)的路線和當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)高速公路的出入口都非常熟悉，便馬上跑過(guò)去詢問(wèn)。

“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”

正在仔細(xì)研究路線的張先生從地圖中抬起頭，對(duì)上了小莫燦爛的微笑?！靶〗悖沁@樣的，我來(lái)的時(shí)候因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)路線，在高速上繞了好大的圈子，我在研究回去要怎么走會(huì)比較近?！睆埾壬悬c(diǎn)不好意思開口。

小莫帶著善意的微笑，“別著急，先生，我正好是本地人，對(duì)這一帶的高速公路的出入口及路線都非常熟悉，我可以幫您一起研究一下，您是要去哪里呢？”

“我要去諸暨，可是現(xiàn)在還沒(méi)有頭緒，馬上我要出去辦點(diǎn)事情，客戶已經(jīng)在等了，小姐麻煩你幫我研究一下，好嗎？”張先生一臉的焦急。

“沒(méi)關(guān)系的，”小莫笑著說(shuō)，“您先去辦您的事情，畢竟讓客戶等也不是禮貌的行為，您放心，等您回來(lái)我一定會(huì)幫你研究一條最近的行車路線?！?/p>

小莫留下了客人的聯(lián)系方式及房間號(hào)碼，張先生再三感謝后離開了酒店。

諸暨，對(duì)小莫來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的地方。小莫以前在紹興開元名都大酒店工作的時(shí)候，每個(gè)月都會(huì)回一次家，而紹興到麗水的班車，必定會(huì)經(jīng)過(guò)諸暨。

于是，小莫的腦海里迅速浮現(xiàn)出自己當(dāng)年坐客車回家的情景，一條大致的路線就在腦海里形成了，便迅速在紙上寫下了大致的路線。但是，客車所行走的路線并不完全適合自駕車，因?yàn)榭蛙嚨穆肪€是固定死的，自己隱約記得客車還走了一段國(guó)道，并不是全程上高速的。但自駕車可以靈活選擇行走路線，有沒(méi)有更合理的方案呢？

這時(shí)，小莫想到了酒店車隊(duì)的司機(jī)師傅，他說(shuō)不定知道呢？于是，小莫打電話詢問(wèn)車隊(duì)的司機(jī)師傅。慶幸的是，司機(jī)師傅正好就去過(guò)諸暨的兄弟酒店接過(guò)員工，而且去之前也研究過(guò)很多路線，他覺(jué)得從麗水西上金麗溫高速往金華方向行至金華轉(zhuǎn)到杭金衢高速往杭州方向行至諸暨出口下，這條線路最近，隨后很清晰地將此路線寫在一張紙條上。

小莫拿著司機(jī)師傅寫的紙條對(duì)照自己之前寫的路線，覺(jué)得還是司機(jī)師傅給的路線比較近，于是采納了司機(jī)師傅的方案。并重新將行車路線清晰地寫在紙上，并把從酒店到高速公路麗水西入口的路線畫成了一張簡(jiǎn)易的圖。

中午，張先生趕回酒店，當(dāng)小莫將清晰的行車路線交到張先生手中時(shí)，他感激的拉著小莫的手，“謝謝你，多虧了你們，這次可以不用再走那么多冤枉路了，你們這么細(xì)心地幫我讓我很驚喜?！? 小莫微微一笑：“不客氣，張先生，這是我們應(yīng)該做的，能幫到您我也很高興?！?/p>

第二天，張先生便退房出發(fā)到諸暨去了，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)在寫字臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了一封表?yè)P(yáng)信：“感謝貴酒店的員工細(xì)致周到的服務(wù)，一條小小的行車路線讓我真正體會(huì)到了貴酒店的開元關(guān)懷服務(wù)，很貼心。下次來(lái)麗水還會(huì)選擇貴酒店?！?/p>

東營(yíng)賓館姚雪梅

2010年7月15號(hào)上午11:40左右，會(huì)議中心接到總臺(tái)小蘇打來(lái)電話，非常著急的詢問(wèn)華夏廳如果350人的會(huì)場(chǎng)可以最短多長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備好，今天下午13:30有個(gè)中行的大會(huì)！我一聽就樂(lè)了，調(diào)侃到：親愛(ài)的蘇小姐，你糊涂了吧，開玩笑，下午中行會(huì)議在大會(huì)議室，我們都準(zhǔn)備好了！“不是的，市里**領(lǐng)導(dǎo)剛剛確定參加，參會(huì)人數(shù)突然增多了80人，這樣多的人員只有華夏廳才行，這邊很著急的，你盡快！”此時(shí)的華夏廳，還是一派清空狀態(tài)，我們只有2個(gè)人在值班，包括基本的會(huì)議桌椅、花卉布置、會(huì)標(biāo)懸掛、臺(tái)面準(zhǔn)備等等最快也至少需要5-6個(gè)小時(shí)的時(shí)間，開會(huì)時(shí)間距此時(shí)只有一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，90分鐘，直接不可能！此時(shí)的我就像被當(dāng)頭重?fù)袅艘韵?，好像有些眩暈。“不行，小蘇，不是我不努力，是直接不可能！”我直接回絕了總臺(tái)，并建議讓客人想其他辦法。

讓客人想其他辦法。讓客人想其他辦法。這句話深深地在耳邊回繞，讓客人自己想辦法還要我們干什么？說(shuō)來(lái)也巧，此時(shí)的會(huì)議接待負(fù)責(zé)人楊主任出現(xiàn)在了會(huì)場(chǎng)上：小姚，我直接沒(méi)轍了。說(shuō)完，一下蹲在墻角的椅子邊！

此時(shí)的我矛盾極了，想去嘗試，可是又害怕一旦耽誤開會(huì)時(shí)間的嚴(yán)重后果，思來(lái)想去的幾分鐘簡(jiǎn)直是痛苦之至，怕什么，只要盡力就好！于是我說(shuō)：主任，別坐著了，趕緊起來(lái)幫忙吧！接下來(lái)的一切簡(jiǎn)直是對(duì)我的考驗(yàn)：通知房務(wù)部中心安排的正在值班和住在宿舍幾分鐘可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的其他同事立即趕來(lái)；通知前廳部岳經(jīng)理協(xié)調(diào)金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員帶隊(duì)支援；通知商務(wù)中心將條幅到位；通知安排采購(gòu)部立即將會(huì)場(chǎng)花卉到位；通知總臺(tái)將會(huì)議材料轉(zhuǎn)移到華夏廳；通知音響員立即到位調(diào)試影像設(shè)備；簡(jiǎn)短的5分鐘全部搞定！之后的不足10分鐘已經(jīng)有10個(gè)小分隊(duì)，接近50人在工作。就在大家緊張的準(zhǔn)備過(guò)程中，又出現(xiàn)了新問(wèn)題，由于會(huì)務(wù)組需要在緊鄰華夏廳的小會(huì)議室安裝3部能打長(zhǎng)途的有線電話，可是此時(shí)小會(huì)議室連一條電話線插口都沒(méi)有，又怎樣安裝3部電話。情急之下我立即聯(lián)系總機(jī)，又聯(lián)系了電信公司，5分鐘后電信公司工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并且保證會(huì)在下午一點(diǎn)前安裝完畢。電話的問(wèn)題解決了，可是還有花卉的問(wèn)題怎么解決呢？還有不足一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，采購(gòu)部反饋因?yàn)闀?huì)場(chǎng)較大需要幾百棵不同品種不同高度不同顏色的花卉來(lái)裝飾，供應(yīng)商說(shuō)時(shí)間太緊張，湊不齊。這時(shí)金鑰匙劉敬說(shuō)了一句話，“沒(méi)問(wèn)題，把會(huì)場(chǎng)需要的花卉數(shù)量和品種給我吧”。其實(shí)后來(lái)才知道，她是利用賓館的金鑰匙服務(wù)手冊(cè)聯(lián)系到了多家花卉公司，并一家一家進(jìn)行詢問(wèn)有沒(méi)有所需要的花卉，最后再一家家的進(jìn)行挑選才湊足的。通過(guò)她的努力，中午12：45所有花卉就已經(jīng)送到了華夏廳的會(huì)場(chǎng)，10分鐘后所有會(huì)場(chǎng)裝飾工作完成。13:00會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備完畢，全部到位！10分鐘時(shí)間細(xì)致檢查和衛(wèi)生收尾，13:20分迎賓工作到位！

就在我為自己的杰作激動(dòng)不已時(shí)，一個(gè)身影從我身后走過(guò)來(lái)，不是楊主任，而是他們的行長(zhǎng)！原來(lái)接待單位也會(huì)擔(dān)心時(shí)間太緊張會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備出問(wèn)題，原來(lái)行長(zhǎng)親自到現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有一個(gè)小時(shí)了，一切努力盡收眼底！此時(shí)的行長(zhǎng)除了感謝就是和我們一樣的激動(dòng)不已了！會(huì)議非常的圓滿！

金鑰匙是什么？是一種信念，是一種迎接挑戰(zhàn)的狀態(tài)和心態(tài)，金鑰匙教會(huì)我們是不畏困難追求完美的動(dòng)力，金鑰匙鍛煉了我們的是自己的臨危不亂，成就了我們的是冷靜和睿智！我為自己能夠成為一名金鑰匙而自豪！

10月5日晚9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我問(wèn)清了原委了解到，這位叢女士，是某醫(yī)院的大夫，她明日早8：38分在松原賓館舉行婚禮，所以今晚入住大廈901房，明早在大廈接親?？墒撬齽偛糯蜍噺膶捚酱舐返酱髲B，和母親為了拿鮮花，把婚紗、皮鞋、鉆戒、手表、皮包、結(jié)婚證等價(jià)值1萬(wàn)多元結(jié)婚用品忘在后備箱內(nèi)。現(xiàn)在特別著急，表情似乎快要哭出來(lái)。我一聽，便知道這件事的嚴(yán)重性及后果，所以感到很棘手。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車來(lái)的賓客記錄出租車號(hào)的，您的車號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。我接過(guò)來(lái)看了一下，是車號(hào)為吉A437XX的出租車。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號(hào)我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機(jī)叫張偉，電話是131XXXXXXXX但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車主能聽到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。我記下了相關(guān)資料。這時(shí)叢女士來(lái)到大堂來(lái)找我，我向叢女士大概說(shuō)了一下情況，叢女士聽后長(zhǎng)嘆一聲，失望地道這婚我不結(jié)了。我連忙安慰，婚可以照常結(jié)，沒(méi)關(guān)系。我告之叢女士，當(dāng)前要解決的結(jié)婚證、戒指、手表、皮鞋、等都可以向親友來(lái)借，明天來(lái)應(yīng)急，如果借不到我的結(jié)婚證、戒指可以借給您。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?點(diǎn)接親時(shí)要穿。我急忙打開金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，聯(lián)系了星工廠、巴黎春天、知心愛(ài)人等幾家婚紗影樓，結(jié)果都閉店了，叢女士租用婚紗的“上海李氏”也聯(lián)系不上，情急之下我求助了長(zhǎng)春市“都市螞蟻”出租車隊(duì)朱隊(duì)長(zhǎng)，朱隊(duì)長(zhǎng)派了12輛在路面上行駛的出租車在市內(nèi)繁華地段尋找未閉店的婚紗影樓。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早3:30分去試婚紗，4點(diǎn)化妝。聯(lián)系妥當(dāng)后，我才松了一口氣，又訂了一輛出租車明早3:00來(lái)接叢女士去“夢(mèng)工廠”試婚紗，這時(shí)叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實(shí)。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。求助，派出所回復(fù)必須8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的“嫁衣”。

供稿：廣州從化凱旋假日酒店

2005年12月12日上午10點(diǎn)，ROOM5002客人許女士打電話到前臺(tái)說(shuō)：“她早上在洗手盆洗手的時(shí)候，不慎把手上的結(jié)婚戒指沖到下水道去了，請(qǐng)求幫忙?！?/p>

前臺(tái)接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯(lián)系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現(xiàn)場(chǎng)，我們趕到ROOM5002時(shí)，只聽見(jiàn)許女士在哭著說(shuō)：“這是我結(jié)婚戒指，對(duì)我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來(lái)。”我們安慰說(shuō)：“許小姐，不要著急，我們一定會(huì)想辦法的。”我們向許女士仔細(xì)了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時(shí)間地點(diǎn)后，我們進(jìn)行了分工：5樓吳主管先請(qǐng)客人到房間里坐下，主動(dòng)地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進(jìn)了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說(shuō)：“沒(méi)有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計(jì)是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說(shuō)，找到機(jī)會(huì)很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個(gè)一個(gè)地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來(lái)的隱蔽工程，真的要找話工程量很大?！蔽覍⑦@些情況告訴了許女士，并向她說(shuō)明如確實(shí)要找下去的話，不管結(jié)果怎樣，我們將會(huì)向她收回實(shí)際的施工材料費(fèi)。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當(dāng)工程部肖主管鋸開管道每一個(gè)彎位時(shí)，都要用水沖一沖，不時(shí)弄得很多工作人員滿身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認(rèn)真、很仔細(xì)，當(dāng)我們找到第3層管道的彎位時(shí)，我們終于找到了，這時(shí)大家才松了一口氣。

當(dāng)許女士一手接過(guò)她失而復(fù)得的結(jié)婚戒指時(shí)，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動(dòng)地說(shuō)：“你們酒店真好了！太感謝你們了！???！边@時(shí)，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂(lè)之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。

一陣鈴聲響起，當(dāng)班的行李員拿起電話并問(wèn)候到“你好！concierge，禮賓部。”聽筒內(nèi)傳來(lái)一陣急促的聲音“推個(gè)輪椅到1108房來(lái)，要快！”話音未落只聽見(jiàn)狠狠丟下話筒的聲音。客人的表現(xiàn)不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見(jiàn)房門虛掩著，門才剛敲了一下就被猛然拉開。一位滿臉怒容的客人對(duì)這行李員喊道“你們?cè)趺催@么慢，不是說(shuō)了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進(jìn)來(lái)！”此時(shí)知道客人一定是有事才會(huì)心情如此煩躁，沒(méi)有做任何解釋立刻推著輪椅進(jìn)入房間還一邊給客人道歉。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫(yī)院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準(zhǔn)備與另一位客人一起去醫(yī)院的?？墒沁@位打電話的趙先生說(shuō)他下午還要參加一個(gè)重要會(huì)議，只有委托行李員將客人送去醫(yī)治，并預(yù)付一千元的醫(yī)藥費(fèi)。行李員立即推著客人下樓，打車來(lái)到省立醫(yī)院，辦理好相關(guān)手續(xù)后將客人抬到擔(dān)架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時(shí)候因大腿貼緊擔(dān)架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒(méi)有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發(fā)現(xiàn)大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒(méi)過(guò)多久客人洗完胃出來(lái)了，行李員協(xié)助護(hù)士將客人抬到病床上打點(diǎn)滴，客人此時(shí)相對(duì)穩(wěn)定多了，在完成了拿藥辦理相關(guān)手續(xù)后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔(dān)心，并告知現(xiàn)在病人所在的病房。

過(guò)了一段時(shí)間，客人已清醒后感到口渴，由于來(lái)醫(yī)院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買來(lái)紙杯，倒上溫開水給客人飲用，看上去客人已經(jīng)好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來(lái)參加會(huì)議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時(shí)候與其同房的趙先生來(lái)到了病房?？匆?jiàn)行李員仍在照顧其朋友，在問(wèn)過(guò)朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說(shuō)謝謝！并為中午的態(tài)度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說(shuō)這是我們應(yīng)該做的，接著把醫(yī)生的叮囑與醫(yī)藥發(fā)票及剩余的錢一并交于客人手中。正準(zhǔn)備離開的時(shí)候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說(shuō)一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時(shí)躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過(guò)來(lái)說(shuō)：“真的非常感謝你，這時(shí)我的名片，來(lái)北京的時(shí)候一定來(lái)找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開了病房去診所處理自己腿上的傷口。

福建山水大酒店

―讓客人滿意加驚喜

4月18日晚上，商務(wù)中心小朱正在整理東西準(zhǔn)備下班時(shí)，506房的GENTRY夫婦來(lái)到了商務(wù)中心，要求確認(rèn)4月20日11點(diǎn)15分桂林飛上海（虹橋機(jī)場(chǎng)）和同一天14點(diǎn)25分上海（浦東機(jī)場(chǎng)）飛洛杉磯的機(jī)票。在幫客人確認(rèn)機(jī)票時(shí)，細(xì)心的小朱發(fā)現(xiàn)兩個(gè)航班的間隔時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)，而且期間還得從上海的虹橋機(jī)場(chǎng)趕到浦東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)出境飛機(jī)。時(shí)間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無(wú)法在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)趕到浦東機(jī)場(chǎng)而延誤飛機(jī)。于是她向客人說(shuō)明情況，客人說(shuō)洛杉磯的售票員告訴他們，這個(gè)時(shí)間是沒(méi)問(wèn)題的。

為了不讓客人延誤航班，小朱立即請(qǐng)求飯店金鑰匙秦飛躍經(jīng)理幫助與上海金鑰匙取得聯(lián)系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到塞車。要在這么短的時(shí)間內(nèi)趕到另一個(gè)機(jī)場(chǎng)比較困難?！钡玫竭@樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時(shí)間轉(zhuǎn)乘出境航班?？腿私?jīng)過(guò)仔細(xì)考慮之后，請(qǐng)小朱幫他們把機(jī)票更改為19日晚上20：00的航班。同時(shí)，小朱請(qǐng)秦經(jīng)理與上海金鑰匙取得聯(lián)系，為客人預(yù)訂好機(jī)場(chǎng)附近的酒店、安排好接送服務(wù)，并協(xié)助客人辦理第二天的出境手續(xù)。

為客人辦理好一切事宜之后，已經(jīng)是晚上12點(diǎn)半了。客人也注意到已經(jīng)超過(guò)了小朱的下班時(shí)間，他們感動(dòng)地說(shuō)：“飯店內(nèi)無(wú)所不在的金鑰匙服務(wù)以及小朱細(xì)心周到的服務(wù)讓他們感到特別溫馨?！?/p>

桂湖飯店前廳部朱穎娜

今年5月11日早上，當(dāng)南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準(zhǔn)備到酒店總臺(tái)辦理退房手續(xù)，離開酒店返鄉(xiāng)的時(shí)候，很不幸運(yùn)的事情發(fā)生了，他的護(hù)照不見(jiàn)了。他焦急萬(wàn)分地找到了酒店“無(wú)所不能”的金鑰匙，“我回國(guó)的唯一重要證件護(hù)照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請(qǐng)客人放心，并向客人說(shuō)明酒店定會(huì)全力幫忙找回護(hù)照，一定不會(huì)耽誤羅伯遜先生的日程?？粗痂€匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實(shí)像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機(jī)和客人聊天，引導(dǎo)客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買好多外文報(bào)紙，晚上抵達(dá)酒店較晚，看完報(bào)紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時(shí)間基本上還使用過(guò)護(hù)照。憑借多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，金鑰匙最后將護(hù)照“活動(dòng)”的區(qū)域鎖定在客房，隨著記憶之門被打開，線索一點(diǎn)一點(diǎn)的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小的空間，生怕有一點(diǎn)馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過(guò)最后的一線希望，也就是可能性最大的地點(diǎn)――垃圾房，垃圾已經(jīng)有被清理過(guò)的跡象，垃圾已堆放到垃圾房?？墒蔷频昀康睦训奶啵労稳菀撞檎乙槐拘⌒〉淖o(hù)照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細(xì)翻找垃圾，找了一上午，還是沒(méi)有結(jié)果，此時(shí)大家開始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時(shí)金鑰匙并不放棄，繼續(xù)在垃圾堆里搜找，功夫不負(fù)有心人，在下午五點(diǎn)左右，最終在垃圾堆中間的一個(gè)縫隙里，發(fā)現(xiàn)了該客人丟失的護(hù)照。金鑰匙興奮地立即把這個(gè)好消息告訴羅伯特先生，此時(shí)其已作好準(zhǔn)備到上海南非領(lǐng)事館辦理臨時(shí)簽證，并到泉州出入境辦理護(hù)照簽證掛失，正準(zhǔn)備買隔天飛往上海航班機(jī)票??當(dāng)客人高興地從酒店賓客關(guān)系主任領(lǐng)回護(hù)照時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)后，得知金鑰匙為他尋找護(hù)照的經(jīng)過(guò)時(shí)，激動(dòng)不已，連連道謝。當(dāng)客人回南非后，通過(guò)郵件發(fā)了一封感謝信到酒店，并說(shuō)明很樂(lè)意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業(yè)客戶及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅?cè)A酒店。

金鑰匙的服務(wù)理念便是用心極至的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，越來(lái)越多的引入“金鑰匙”服務(wù)，酒店將成為越來(lái)越多客人入住的首選。

泉州悅?cè)A酒店金鑰匙：郭建強(qiáng)

第五篇：金鑰匙含義

CONCIERGE是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。

國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)在，全世界有金鑰匙國(guó)家和地區(qū)36個(gè)，金鑰匙5000多名。國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)已發(fā)展到27個(gè)省、市、自治區(qū)，131個(gè)城市的612家高星級(jí)酒店，共擁有會(huì)員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國(guó)金鑰匙組織誕生于1995年，總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來(lái)，金鑰匙活動(dòng)在我國(guó)的開展已有12年的歷史。

國(guó)際金鑰匙組織的蓬勃發(fā)展是以它先進(jìn)的金鑰匙服務(wù)理念作引導(dǎo)的。

酒店金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。

金鑰匙服務(wù)理念的精髓是：

1、先利人、后利己。這是價(jià)值觀，只有有了全新的服務(wù)意識(shí)和先人后己的價(jià)值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。

2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法。它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時(shí)，盡可能地讓客人有超值享受或者說(shuō)有額外的驚喜。

3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，這是目標(biāo)。

金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價(jià)值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標(biāo)，金鑰匙們?cè)跒榭腿藥?lái)方便、歡喜和自信的同時(shí)，也給自己帶來(lái)歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長(zhǎng)期實(shí)踐和總結(jié)的成果，沒(méi)有這個(gè)服務(wù)理念，就沒(méi)有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務(wù)理念給賓館酒店帶來(lái)了清新的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀，它對(duì)原有的服務(wù)思想和服務(wù)觀念產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響和沖擊，可以說(shuō)：金鑰匙服務(wù)理念是星級(jí)酒店服務(wù)的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目標(biāo)，金鑰匙服務(wù)是新形勢(shì)下高星級(jí)酒店服務(wù)的新形式和新發(fā)展！