第一篇：服務(wù)支撐工作問題分析及建議[精選]

綜合管理部服務(wù)支撐工作問題分析及建議

城區(qū)工作小組會(huì)議，本人安排在第四組。第四組在研討過程中，關(guān)于綜合管理部后臺(tái)支撐問題主要涉及以下幾點(diǎn)：

一、綜合部服務(wù)支撐工作現(xiàn)狀

綜合部的服務(wù)支撐工作，整體情況良好，能夠?qū)σ痪€的工作給予有效支撐，但是也存在著一線人員對(duì)綜合部支撐工作不滿的情況。二、一線員工對(duì)綜合部支撐工作不滿意的原因分析

（一）本位主義思想，導(dǎo)致前后臺(tái)對(duì)“服務(wù)支撐工作”存在理解上的差異。

一線員工對(duì)后臺(tái)服務(wù)支撐工作寄予較高的期望，甚至過度依賴后臺(tái)支撐，希望能夠盡善盡美；而后臺(tái)人員則認(rèn)為服務(wù)支撐應(yīng)該是在本職工作范圍，做力所能及的事情，支撐工作只能為一線人員完成工作任務(wù)以及各種制度規(guī)范的執(zhí)行落地創(chuàng)造必要的環(huán)境，以及對(duì)有疑惑的問題給予指導(dǎo)或提供方向，具體工作細(xì)節(jié)應(yīng)該由一線人員自主執(zhí)行。

（二）工作中也實(shí)際存在后臺(tái)人員服務(wù)意識(shí)不夠，支撐工作不到位的情況

由于各種主觀和客觀原因，部分后臺(tái)員工在服務(wù)意識(shí)方面有所欠缺，支撐處理不夠及時(shí)以及問題解決能力不夠，服務(wù)支撐質(zhì)量不高等現(xiàn)象。部分一線員工甚至管理人員的對(duì)“服務(wù)支撐”理解錯(cuò)誤，不但沒有積極協(xié)調(diào)前后臺(tái)之間的關(guān)，甚至將問題放大，徒使前后臺(tái)矛盾加深。

三、問題改進(jìn)措施的建議：

（一）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，提升綜合支撐服務(wù)意識(shí)以及支撐能力。

綜合管理部崗位性質(zhì)定位為服務(wù)支撐，個(gè)人認(rèn)為作為后臺(tái)支撐的同事必須明確自己角色定位，必須樹立為一線服務(wù)的意識(shí)，以前臺(tái)需求為導(dǎo)向做好扎實(shí)做好服務(wù)支撐工作，具體措施：

1.綜合管理部定期開展后臺(tái)服務(wù)支撐滿意度調(diào)查，監(jiān)督服務(wù)有效落實(shí)，應(yīng)努力構(gòu)建熱情主動(dòng)、規(guī)范專業(yè)、及時(shí)高效的支撐文化，；

2.建立首問責(zé)任制，涉及綜合管理部工作相關(guān)支撐需求，即使不是本職工作，首位接待或受理的工作人員需認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)班組，咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)立刻辦理；不能立刻辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本崗位以外的職責(zé)，須及時(shí)引薦到相關(guān)崗位責(zé)任人員；若相關(guān)崗位責(zé)任人員不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給相關(guān)崗位責(zé)任人員；

3.強(qiáng)化關(guān)鍵崗位支撐，建議對(duì)一些支撐需求較多的關(guān)鍵崗位，進(jìn)行支撐工作量化和常態(tài)化，加大培訓(xùn)或溝通，定期評(píng)估支撐效能真真實(shí)實(shí)將工作落實(shí)到實(shí)處。

（二）推動(dòng)前后臺(tái)崗位交流，促進(jìn)深入全面了解，提升雙邊滿意度

問題的產(chǎn)生往往是因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱、溝通不順暢、相互之間不理解而產(chǎn)生，建議做好以下工作： 1.前后臺(tái)崗位定期交流，一方面拓寬前后臺(tái)員工的職業(yè)平臺(tái)，助力員工更快地完成專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，豐富員工職業(yè)發(fā)展內(nèi)涵；另一方面實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)人員對(duì)彼此工作的深入全面了解，優(yōu)化了管理基礎(chǔ)，促進(jìn)服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)及管理的創(chuàng)新，推動(dòng)雙邊滿意度的提升。

2.利用各種平臺(tái)，組織各項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)前后臺(tái)班組的交流，溝通，加強(qiáng)信息傳遞，讓前臺(tái)人員了解后臺(tái)支撐面廣和雜，學(xué)會(huì)為后臺(tái)人員思考；讓后臺(tái)人員了解前臺(tái)指標(biāo)壓力大以及強(qiáng)，學(xué)會(huì)為前臺(tái)思考，拋棄本位主義，減少不必要的負(fù)面感知；

四、重點(diǎn)支撐問題——員工士氣以及員工的價(jià)值成長(zhǎng)須進(jìn)一步提升

由于客觀的原因，部分同事已經(jīng)在某些崗位上已經(jīng)工作了許多年，員工士氣以及員工的價(jià)值感需要進(jìn)一步提升。

建議：實(shí)現(xiàn)員工對(duì)自己的認(rèn)可，對(duì)自我價(jià)值的認(rèn)可； 措施：

1.綜合管理部相關(guān)班組應(yīng)該重視一線班組人才價(jià)值梯隊(duì)的建立，對(duì)于具有成長(zhǎng)欲望的員工給予更多的工作機(jī)會(huì)以及更多的成長(zhǎng)空間以及培訓(xùn)

2.對(duì)于某些專業(yè)崗位特長(zhǎng)的同事，應(yīng)給與展現(xiàn)平臺(tái)，給予專業(yè)層面的認(rèn)可

五、總結(jié)

雖然后臺(tái)部分同事確實(shí)在支撐方面存在不足，但就整體情況而言，服務(wù)支撐能夠滿足工作的需要，后臺(tái)的支撐人員不僅需要對(duì)口班組，經(jīng)常還需要對(duì)口一線人員，對(duì)口多，精力有限，不可能完全滿足一線的要求，支撐工作的供求也需要達(dá)到平衡，不應(yīng)該過多的強(qiáng)調(diào)支撐而忽略了支撐的目的——確保各項(xiàng)工作更好的開展，各項(xiàng)制度措施能夠更好的執(zhí)行落地。

第二篇：分析支撐

分析支撐

分析支撐解決方案主要從“促執(zhí)行、提能力、優(yōu)體系”三大角度出發(fā)，全面提升移動(dòng)精細(xì)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)水平：

1)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境研究：通過常態(tài)化的競(jìng)爭(zhēng)信息上報(bào)、整理分類、篩選、分析，制定競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)措施，并跟蹤評(píng)估，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)信息管理，快速合理制定應(yīng)對(duì)策略，提高競(jìng)爭(zhēng)效率。

2)標(biāo)桿公司研究：搜集兄弟省市先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和做法，汲取各兄弟公司相關(guān)核心市場(chǎng)、核心產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷策略，及卓有成效的營(yíng)銷活動(dòng)，做到有效借鑒。

3)客戶需求洞察：市場(chǎng)調(diào)研環(huán)節(jié)上，將圍繞典型的市場(chǎng)研究流程開展工作，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求；除外部客戶外，客戶的消費(fèi)行為研究和目標(biāo)客戶篩選將以客戶為中心，圍繞客戶生命周期各個(gè)階段開展，意在提高營(yíng)銷效率，提升客戶價(jià)值。

4)營(yíng)銷活動(dòng)支撐：構(gòu)建營(yíng)銷的閉環(huán)系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析支撐，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷資源的有效匹配，提升營(yíng)銷效率，并結(jié)合營(yíng)銷管理的工作內(nèi)容，形成并逐步完善從分析、策劃到執(zhí)行、評(píng)估的全過程管理。

5)管理、支撐、執(zhí)行能力提升：基于營(yíng)銷活動(dòng)閉環(huán)，構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)范化。通過過程參與和雙方交流，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷理念和方法的轉(zhuǎn)移，結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)范，提升地市分公司精確營(yíng)銷能力。

通過以上五大方面全方位支撐，閉環(huán)實(shí)施，以用戶洞察為起點(diǎn)，以公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)果為終點(diǎn)；點(diǎn)面結(jié)合，注重用戶調(diào)研、營(yíng)銷評(píng)估專項(xiàng)評(píng)估的全面性和重點(diǎn)市場(chǎng)及業(yè)務(wù)的深入性，最終達(dá)到精細(xì)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系優(yōu)化的目的。

第三篇：反洗錢工作問題分析及對(duì)策建議

反洗錢工作問題分析及對(duì)策建議

隨著保險(xiǎn)業(yè)洗錢活動(dòng)頻率的日趨增高和洗錢規(guī)模的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)業(yè)已然成為我國(guó)反洗錢工作的重點(diǎn)領(lǐng)域，通過保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行洗錢的方式呈多樣化、隱蔽化、專業(yè)化趨勢(shì)。保險(xiǎn)洗錢危害極大，不但會(huì)影響保險(xiǎn)公司自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展，還直接為其上游犯罪提供了資金通道和便利，無形中助長(zhǎng)縱容了違法犯罪行為的發(fā)生，會(huì)對(duì)國(guó)家金融秩序和社會(huì)秩序產(chǎn)生多重的負(fù)面影響。因此，防范和打擊保險(xiǎn)洗錢行為是當(dāng)前反洗錢工作的重點(diǎn)之一。雖然保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)被正式納入反洗錢工作范疇，但在實(shí)際工作中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在著片面重視保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展，忽視反洗錢工作，人民銀行對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管要求與保險(xiǎn)行業(yè)自身要求存在偏差，反洗錢工作成效不佳等情況，所以說保險(xiǎn)業(yè)反洗錢工作亟待加強(qiáng)。

一、目前保險(xiǎn)業(yè)反洗錢工作存在的主要問題

（一）反洗錢內(nèi)控制度和操作規(guī)程還不夠健全完善。具體表現(xiàn)為反洗錢內(nèi)控制度和操作規(guī)程與日常業(yè)務(wù)辦理相脫節(jié)，造成了反洗錢工作制度不能有效落實(shí)，反洗錢義務(wù)履行不夠到位；沒有根據(jù)反洗錢工作要求對(duì)現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行修訂，妨礙了反洗錢工作開展，如客戶身份資料與業(yè)務(wù)人員相分離，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交易記錄保存時(shí)間短，一些交易記錄保存不全等；各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)主要依據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別，而未按照反洗錢客戶身份識(shí)別制度對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修訂和完善，造成了部分客戶身份基本信息的缺失；未建立以客戶為中心的客戶身份識(shí)別檔案，分屬于不同部門的客戶身份信息資料缺乏相互之間的核對(duì)、印證，為一些不法分子利用金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行洗錢活動(dòng)留下了可乘之機(jī)；未建立客戶身份信息登記制度，一旦業(yè)務(wù)人員離職或崗位變動(dòng)，就會(huì)失去很多重要情況和線索；客戶身份信息不能得到有效利用，因客戶身份信息資料由專人管理，并在一定時(shí)間后上交上級(jí)單位，一線業(yè)務(wù)人員不能方便地調(diào)用客戶身份信息，嚴(yán)重影響反洗錢工作開展；對(duì)客戶身份證件的核實(shí)缺乏有效措施，目前的客戶身份識(shí)別制度，大多沒有規(guī)定在什么情況下采取什么措施對(duì)客戶身份證件進(jìn)行核實(shí)，很難確?？蛻羯矸菪畔⒌恼鎸?shí)性和有效性，甚至存在客戶身份證件失效后仍繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象。

（二）保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏開展反洗錢工作的主動(dòng)性。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員作為反洗錢工作中客戶身份識(shí)別基礎(chǔ)工作的第一道關(guān)口，在開展業(yè)務(wù)的過程中，沒有履行客戶身份盡職調(diào)查義務(wù)。目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻較低，素質(zhì)參差不齊，缺少反洗錢工作系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對(duì)反洗錢相關(guān)法律法規(guī)了解很少，又缺乏必要的業(yè)務(wù)技能，不能較好的履行反洗錢職責(zé)。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)行個(gè)人所得和業(yè)績(jī)掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員為了促成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在有限的市場(chǎng)中爭(zhēng)取到更多的份額，追求最大利潤(rùn)，很少考慮投保人的資金性質(zhì)和來源，甚至認(rèn)為反洗錢工作可能引起客戶流失，導(dǎo)致反洗錢工作積極性不高。

（三）保險(xiǎn)業(yè)反洗錢宣傳培訓(xùn)力度不夠，缺乏暢銷機(jī)制。正是因?yàn)橥侗？蛻魧?duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)反洗錢工作不理解，更加說明保險(xiǎn)業(yè)反洗錢宣傳力度不夠，普通群眾對(duì)反洗錢工作的基本知識(shí)及職責(zé)不了解，對(duì)反洗錢法律法規(guī)及相關(guān)制度認(rèn)知匱乏，沒有形成主動(dòng)配合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)反洗錢工作的覺悟和意識(shí)，未形成全民防范洗錢犯罪，打擊洗錢活動(dòng)的氛圍。

二、針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)反洗錢工作的對(duì)策建議

（一）端正認(rèn)識(shí)，樹立正確的反洗錢工作理念

我們已經(jīng)清晰的看到，監(jiān)管部門在早期對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的反洗錢工作要求較低，但隨著形勢(shì)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的反洗錢責(zé)任和義務(wù)會(huì)越來越明確和完整。且目前保監(jiān)會(huì)也強(qiáng)化了反洗錢監(jiān)管控制。反洗錢義務(wù)履行不到位，我司此前打下的合規(guī)工作的基礎(chǔ)可能會(huì)付之東流，關(guān)于到公司的利害。因此，我們必須加強(qiáng)工作主動(dòng)性，腳踏實(shí)地的做好反洗錢工作。

（二）完善內(nèi)控制度，認(rèn)真落實(shí)

目前，保險(xiǎn)公司下一步的工作重點(diǎn)要集中在制度的細(xì)化完善和落實(shí)執(zhí)行上，不但要使直保業(yè)務(wù)核保、保單管理、理賠等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)更符合反洗錢真實(shí)性、有效性、完整性的有關(guān)要求，還要進(jìn)一步規(guī)范銀行、中介機(jī)構(gòu)等的代理銷售行為，確保在代售過程中切實(shí)履行了相應(yīng)的反洗錢義務(wù)，特別是在客戶身份識(shí)別的環(huán)節(jié)上，要認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，不能再將客戶開戶時(shí)的身份識(shí)別作為客戶身份識(shí)別的最終結(jié)果，必須要進(jìn)一步了解投保人、被保險(xiǎn)人以及指定受益人的真實(shí)情況，了解實(shí)際控制客戶的自然人和交易的實(shí)際受益人情況，確保業(yè)務(wù)交易的可追蹤性。

（三）形成反洗錢培訓(xùn)學(xué)習(xí)的長(zhǎng)效機(jī)制 要通過為反洗錢工作人員提供多樣化的學(xué)習(xí)反洗錢知識(shí)的渠道，盡快培養(yǎng)一批具有反洗錢專業(yè)技能的業(yè)務(wù)骨干，全面提升公司反洗錢工作水平。一是要結(jié)合國(guó)內(nèi)外反洗錢工作形勢(shì)和各公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，編定一套《保險(xiǎn)業(yè)反洗錢工作培訓(xùn)教材》，作為今后反洗錢工作的基礎(chǔ)教材；二是要進(jìn)行反洗錢專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅要涵蓋反洗錢日常工作處理，還要包含當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)反洗錢的理論和實(shí)踐；三是要建立反洗錢內(nèi)、外交流機(jī)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)反洗錢工作人員自發(fā)地參與各種反洗錢工作探討和經(jīng)驗(yàn)交流。

（四）防范風(fēng)險(xiǎn)，統(tǒng)一監(jiān)管

要制定《反洗錢工作內(nèi)部審計(jì)方案》，針對(duì)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、工作流程設(shè)定、關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)管控措施、工作人員管理等反洗錢工作要點(diǎn)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，將反洗錢工作統(tǒng)一納入公司內(nèi)控管理體系。

（五）專項(xiàng)調(diào)研，重點(diǎn)整改

要在一些經(jīng)濟(jì)外向度高、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特殊、反洗錢任務(wù)較重的區(qū)域開展專題調(diào)研，重點(diǎn)要解決保險(xiǎn)公司與中介公司、保險(xiǎn)公司與銀行間如何建立反洗錢工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制等，排除保險(xiǎn)業(yè)反洗錢工作阻力和壓力，爭(zhēng)取反洗錢工作的主動(dòng)性和前瞻性。

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 ***分公司

二零一二年七月一日

第四篇：醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作題分析及建議

為改進(jìn)我院物業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)狀，以適應(yīng)醫(yī)院管理年工作開展的需要，特對(duì)我院物業(yè)服務(wù)工作目前的主要問題提出討論：

一、中心醫(yī)院、南院、北院均實(shí)行了物業(yè)管理社會(huì)化。南院作為新建成醫(yī)院，硬件配套到位，物業(yè)服務(wù)人員配備充分，且南院護(hù)衛(wèi)、導(dǎo)診、保潔等一線員工薪酬水平一直在三家醫(yī)院中領(lǐng)先。南院比較中心醫(yī)院、北院而言其物業(yè)服務(wù)工作環(huán)境相對(duì)是最好的。

二、北院隨著知名度的提高，相應(yīng)各科室開診，業(yè)務(wù)量有大幅提升，其物業(yè)服務(wù)供求矛盾將主要體現(xiàn)在增加服務(wù)人員數(shù)量和成本消化上。北院認(rèn)為物業(yè)是為包干制，即醫(yī)院發(fā)展不管增加多少服務(wù)人員，醫(yī)院都不另行支付成本；物業(yè)認(rèn)為醫(yī)院物業(yè)費(fèi)用是依據(jù)2006年8月份醫(yī)院經(jīng)營(yíng)情況，以薪酬制方式測(cè)算的，即醫(yī)院如有新的服務(wù)需求，因此增加的服務(wù)成本醫(yī)院也要另行支付，包干制與薪酬制之間的價(jià)格落差巨大，造成雙方分歧較大，如此下去將會(huì)影響物業(yè)服務(wù)工作的開展。如第三期投標(biāo)書中物業(yè)承諾北院服務(wù)人員配備為50人，而實(shí)際上目前已配備了54人。

三、中心醫(yī)院物業(yè)服務(wù)供求矛盾隱患是三家醫(yī)院最大的，其原因主要是：

1、中心醫(yī)院歷經(jīng)多年發(fā)展和不斷改造，房屋、電器、電路、給排水系統(tǒng)等硬件基礎(chǔ)設(shè)施量大，種類繁多，相當(dāng)部分已老化；

2、第三輪物業(yè)合同簽訂時(shí)因多種原因，雙方溝通不善，所簽訂合同雖是以標(biāo)書為藍(lán)本，但醫(yī)院與物業(yè)兩方對(duì)合同的理解差異甚大，在合同履行時(shí)更暴露了較多的問題。雙方一度陷入冷戰(zhàn)，進(jìn)而嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)水平，但這顯然不是雙方本意。2007年4月份院方委派物業(yè)平行經(jīng)理到位，湘達(dá)公司調(diào)整醫(yī)院物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人后局面得以及時(shí)控制，物業(yè)服務(wù)工作開展和雙方溝通交流工作有了較大改觀，但要使醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的改變，就必須要改變目前的物業(yè)服務(wù)軟、硬件環(huán)境。

四、逐項(xiàng)分析：

1、導(dǎo)診工作：導(dǎo)診既是方便病友，服務(wù)臨床的重要崗位，同時(shí)應(yīng)是醫(yī)院的服務(wù)窗口。對(duì)該崗位，投訴其服務(wù)不及時(shí)、不到位情況時(shí)有發(fā)生，物業(yè)與院方主管科室亦發(fā)了大力氣整改，但其深層原因是人員配備數(shù)量少了。目前中心醫(yī)院門診導(dǎo)診人員為11人，日門診量約為30004000人次；南院導(dǎo)診人員為12人，日門診量約為400人次。相對(duì)于南院，中心醫(yī)院人員配備數(shù)量明顯太少，而且中心醫(yī)院門診科室多，科室變換頻繁。從適用考慮，中心醫(yī)院門診導(dǎo)診人數(shù)以20人編制應(yīng)較為合適。

2、保潔組：醫(yī)院保潔組現(xiàn)有員工132人，保潔不僅要對(duì)在整個(gè)醫(yī)院提供環(huán)境衛(wèi)生和辦公區(qū)域衛(wèi)生、臨床科室衛(wèi)生等常規(guī)服務(wù)，同時(shí)還是醫(yī)院感控工作流程中醫(yī)院廢物包裝、運(yùn)輸工作的執(zhí)行者。但在物業(yè)服務(wù)的策劃過程中不管是物業(yè)或是醫(yī)院，顯然未對(duì)保潔崗位予以足夠的重視，主要體現(xiàn)在：a、薪酬標(biāo)準(zhǔn)低：在物業(yè)同行業(yè)中與醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目、住宅物業(yè)項(xiàng)目相比，人民醫(yī)院保潔員的工作量大，工作質(zhì)量要求高，而同一時(shí)段醫(yī)院保潔員的整體酬薪水平比同行業(yè)平均酬薪水平偏低20%左右；如此，在用工選擇上，人民醫(yī)院相比其他物業(yè)項(xiàng)目明顯處于劣勢(shì)；b、正因?yàn)閷?duì)保潔崗位重要程度的忽視，在定崗、定編、定員、定薪金待遇時(shí)就漠視了對(duì)其的精細(xì)化，這就出現(xiàn)了不管崗位工作難易程度，對(duì)人素質(zhì)要求的高低不同，一律給予相似的待遇。簡(jiǎn)單化的計(jì)算雖然減少了前期準(zhǔn)備時(shí)的工作量，但在具體操作時(shí)，就出現(xiàn)了工作量不相同工資相同，相對(duì)工作難度大的科室保潔崗位長(zhǎng)期空缺，低工資待遇造成特殊崗位人員流失嚴(yán)重。提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，解決好保潔組的問題不容回避，建議的解決之道有以下兩點(diǎn)：a、改變以往對(duì)保潔崗位定崗。定編、定員、定薪金待遇時(shí)的籠統(tǒng)化模式，由醫(yī)院總務(wù)科、人事科、用工科室、物業(yè)四方對(duì)其精細(xì)化確定，以保障在崗位上用合適的待遇招聘到該崗位員工。b、服務(wù)質(zhì)量的保證必將是由高素質(zhì)的服務(wù)者來實(shí)行，保潔服務(wù)亦不例外，人民醫(yī)院的保潔工作工作量、技術(shù)含量相對(duì)物業(yè)同業(yè)來說要求都是高的，提高薪酬基數(shù)是增大選人空間的有效措施。

3、托管臨時(shí)工隊(duì)伍；目前這支隊(duì)伍人數(shù)已達(dá)121人，是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)正式職工全合同化而來，但湘達(dá)顯然未充分預(yù)計(jì)到這部份員工管理的難度，同時(shí)亦未正確認(rèn)識(shí)到院方對(duì)托管的真正意圖。崗位職責(zé)、考勤考核、崗位津貼、福利待遇、勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)每一項(xiàng)都留著或多或少的問題。托管臨時(shí)工問題的解決之道在于：首先是雙方要對(duì)托管臨時(shí)工崗位托管的性質(zhì)明確統(tǒng)一，是否可以認(rèn)定托管臨時(shí)工是由醫(yī)院各職能科室具體負(fù)責(zé)崗位管理，物業(yè)負(fù)責(zé)發(fā)放常規(guī)工資和有合同約定的福利和其他費(fèi)用的性質(zhì)，新增費(fèi)用或不確定成本又因情況改變必須支付，如加班工資、國(guó)家政策強(qiáng)制執(zhí)行的工傷保險(xiǎn)等費(fèi)用則由醫(yī)院承擔(dān)。

第五篇：醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作題分析及建議

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作題分析及建議

篇一：醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作題分析及建議

為改進(jìn)我院物業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)狀，以適應(yīng)醫(yī)院管理年工作開展的需要，特對(duì)我院物業(yè)服務(wù)工作目前的主要問題提出討論：

一、中心醫(yī)院、南院、北院均實(shí)行了物業(yè)管理社會(huì)化。南院作為新建成醫(yī)院，硬件配套到位，物業(yè)服務(wù)人員配備充分，且南院護(hù)衛(wèi)、導(dǎo)診、保潔等一線員工薪酬水平一直在三家醫(yī)院中領(lǐng)先。南院比較中心醫(yī)院、北院而言其物業(yè)服務(wù)工作環(huán)境相對(duì)是最好的。

二、北院隨著知名度的提高，相應(yīng)各科室開診，業(yè)務(wù)量有大幅提升，其物業(yè)服務(wù)供求矛盾將主要體現(xiàn)在增加服務(wù)人員數(shù)量和成本消化上。北院認(rèn)為物業(yè)是為包干制，即醫(yī)院發(fā)展不管增加多少服務(wù)人員，醫(yī)院都不另行支付成本；物業(yè)認(rèn)為醫(yī)院物業(yè)費(fèi)用是依據(jù)2006年8月份醫(yī)院經(jīng)營(yíng)情況，以薪酬制方式測(cè)算的，即醫(yī)院如有新的服務(wù)需求，因此增加的服務(wù)成本醫(yī)院也要另行支付，包干制與薪酬制之間的價(jià)格落差巨大，造成雙方分歧較大，如此下去將會(huì)影響物業(yè)服務(wù)工作的開展。如第三期投標(biāo)書中物業(yè)承諾北院服務(wù)人員配備為50人，而實(shí)際上目前已配備了54人。

三、中心醫(yī)院物業(yè)服務(wù)供求矛盾隱患是三家醫(yī)院最大的，其原因主要是：

1、中心醫(yī)院歷經(jīng)多年發(fā)展和不斷改造，房屋、電器、電路、給排水系統(tǒng)等硬件基礎(chǔ)設(shè)施量大，種類繁多，相當(dāng)部分已老化；

2、第三輪物業(yè)合同簽訂時(shí)因多種原因，雙方溝通不善，所簽訂合同雖是以標(biāo)書為藍(lán)本，但醫(yī)院與物業(yè)兩方對(duì)合同的理解差異甚大，在合同履行時(shí)更暴露了較多的問題。雙方一度陷入冷戰(zhàn)，進(jìn)而嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)水平，但這顯然不是雙方本意。2007年4月份院方委派物業(yè)平行經(jīng)理到位，湘達(dá)公司調(diào)整醫(yī)院物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人后局面得以及時(shí)控制，物業(yè)服務(wù)工作開展和雙方溝通交流工作有了較大改觀，但要使醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的改變，就必須要改變目前的物業(yè)服務(wù)軟、硬件環(huán)境。

四、逐項(xiàng)分析：

1、導(dǎo)診工作：導(dǎo)診既是方便病友，服務(wù)臨床的重要崗位，同時(shí)應(yīng)是醫(yī)院的服務(wù)窗口。對(duì)該崗位，投訴其服務(wù)不及時(shí)、不到位情況時(shí)有發(fā)生，物業(yè)與院方主管科室亦發(fā)了大力氣整改，但其深層原因是人員配備數(shù)量少了。目前中心醫(yī)院門診導(dǎo)診人員為11人，日門診量約為30004000人次；南院導(dǎo)診人員為12人，日門診量約為400人次。相對(duì)于南院，中心醫(yī)院人員配備數(shù)量明顯太少，而且中心醫(yī)院門診科室多，科室變換頻繁。從適用考慮，中心醫(yī)院門診導(dǎo)診人數(shù)以20人編制應(yīng)較為合適。

2、保潔組：醫(yī)院保潔組現(xiàn)有員工132人，保潔不僅要對(duì)在整個(gè)醫(yī)院提供環(huán)境衛(wèi)生和辦公區(qū)域衛(wèi)生、臨床科室衛(wèi)生等常規(guī)服務(wù)，同時(shí)還是醫(yī)院感控工作流程中醫(yī)院廢物包裝、運(yùn)輸工作的執(zhí)行者。但在物業(yè)服務(wù)的策劃過程中不管是物業(yè)或是醫(yī)院，顯然未對(duì)保潔崗位予以足夠的重視，主要體現(xiàn)在：a、薪酬標(biāo)準(zhǔn)低：在物業(yè)同行業(yè)中與醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目、住宅物業(yè)項(xiàng)目相比，人民醫(yī)院保潔員的工作量大，工作質(zhì)量要求高，而同一時(shí)段醫(yī)院保潔員的整體酬薪水平比同行業(yè)平均酬薪水平偏低20%左右；如此，在用工選擇上，人民醫(yī)院相比其他物業(yè)項(xiàng)目明顯處于劣勢(shì)；b、正因?yàn)閷?duì)保潔崗位重要程度的忽視，在定崗、定編、定員、定薪金待遇時(shí)就漠視了對(duì)其的精細(xì)化，這就出現(xiàn)了不管崗位工作難易程度，對(duì)人素質(zhì)要求的高低不同，一律給予相似的待遇。簡(jiǎn)單化的計(jì)算雖然減少了前期準(zhǔn)備時(shí)的工作量，但在具體操作時(shí)，就出現(xiàn)了工作量不相同工資相同，相對(duì)工作難度大的科室保潔崗位長(zhǎng)期空缺，低工資待遇造成特殊崗位人員流失嚴(yán)重。提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，解決好保潔組的問題不容回避，建議的解決之道有以下兩點(diǎn)：a、改變以往對(duì)保潔崗位定崗。定編、定員、定薪金待遇時(shí)的籠統(tǒng)化模式，由醫(yī)院總務(wù)科、人事科、用工科室、物業(yè)四方對(duì)其精細(xì)化確定，以保障在崗位上用合適的待遇招聘到該崗位員工。b、服務(wù)質(zhì)量的保證必將是由高素質(zhì)的服務(wù)者來實(shí)行，保潔服務(wù)亦不例外，人民醫(yī)院的保潔工作工作量、技術(shù)含量相對(duì)物業(yè)同業(yè)來說要求都是高的，提高薪酬基數(shù)是增大選人空間的有效措施。

3、托管臨時(shí)工隊(duì)伍；目前這支隊(duì)伍人數(shù)已達(dá)121人，是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)正式職工全合同化而來，但湘達(dá)顯然未充分預(yù)計(jì)到這部份員工管理的難度，同時(shí)亦未正確認(rèn)識(shí)到院方對(duì)托管的真正意圖。崗位職責(zé)、考勤考核、崗位津貼、福利待遇、勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)每一項(xiàng)都留著或多或少的問題。托管臨時(shí)工問題的解決之道在于：首先是雙方要對(duì)托管臨時(shí)工崗位托管的性質(zhì)明確統(tǒng)一，是否可以認(rèn)定托管臨時(shí)工是由醫(yī)院各職能科室具體負(fù)責(zé)崗位管理，物業(yè)負(fù)責(zé)發(fā)放常規(guī)工資和有合同約定的福利和其他費(fèi)用的性質(zhì)，新增費(fèi)用或不 確定成本又因情況改變必須支付，如加班工資、國(guó)家政策強(qiáng)制執(zhí)行的工傷保險(xiǎn)等費(fèi)用則由醫(yī)院承擔(dān)。

篇二：門診部服務(wù)存在的問題及建議定

門診部服務(wù)調(diào)研匯總及分析

隨著人民生活水平提高，患者就診時(shí)更多的是選擇醫(yī)院環(huán)境好，硬件好，醫(yī)生技術(shù)好及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)好的醫(yī)院進(jìn)行就診。近半年門診的就診量較中心醫(yī)院相比是下降，為了系統(tǒng)的了解門診服務(wù)情況，提高門診就診量，提高門診就診患者滿意度，服務(wù)管理辦對(duì)門診坐診醫(yī)生、醫(yī)技科室、全院護(hù)士長(zhǎng)及門診就診患者共50余人進(jìn)行了面對(duì)面訪問調(diào)研，匯總分析如下：

門診服務(wù)主要問題：

一、宣傳的敏銳性不夠

1、宣傳科宣傳力度不夠，醫(yī)院知名度不高，縣級(jí)醫(yī)院患者不知我院

2、宣傳工作人員主動(dòng)性不強(qiáng)

3、未將醫(yī)院各專業(yè)及新業(yè)務(wù)新技術(shù)進(jìn)行有效的宣傳

4、門診各個(gè)坐診醫(yī)生的信息未及時(shí)更換

二、醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

1、分診護(hù)士未走動(dòng)巡視

2、分診護(hù)士自顧自聊天

3、分診護(hù)士人員少，坐診專家喊號(hào)

4、部分門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。如門診上午和下午的坐診專家不是同一位時(shí)，患者上午就診，開了各項(xiàng)檢查，等下午拿了檢查結(jié)果要再次掛號(hào)后才能找專家看結(jié)果，不然就有部分專家不愿意幫忙看結(jié)果。（建議專家上一天為宜）

三、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及工作積極性不高

1、門診工作人員服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步提高。如面部表情僵硬，態(tài)度生硬，并且未佩戴胸牌上崗。（建議加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)）

2、患者想與醫(yī)生交流、溝通，但是醫(yī)生不愿與患者溝通或溝通過于簡(jiǎn)單

3、分診護(hù)士綜合素質(zhì)及能力有待提升

四、就診環(huán)境差、就診場(chǎng)所不便捷

1、院前停車場(chǎng)未加強(qiáng)管理，患者就診不方便（無停車位）

2、衛(wèi)生環(huán)境仍有待進(jìn)一步改善。特別是各樓層衛(wèi)生間的衛(wèi)生要加強(qiáng)，并且氣味很大。（建議物業(yè)辦對(duì)保潔質(zhì)量監(jiān)控）

3、綠色通道不通暢

五、就診流程和人員安排不合理

1、患者就診來回跑動(dòng)、站隊(duì)、排隊(duì)的次數(shù)過多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，很多患者都流失

2、醫(yī)院無叫號(hào)系統(tǒng)及等待就診椅

3、門診退藥、退檢流程需進(jìn)一步簡(jiǎn)化。（建議制作退費(fèi)流程展示牌）

4、醫(yī)生人力資源不足，住院部工作量大，醫(yī)生能力達(dá)不到

5、合理安排門診醫(yī)務(wù)人員排班表。如眼科、婦科周六、周日安排坐診醫(yī)生安排不合理，經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)。（建議門診合理排班）

6、聘請(qǐng)退休專家與在職專家混上門診，不利于工作。（建議退休專家安排專診區(qū)）

六、治療檢查費(fèi)用增高

1、急診病人就診不到我院，我院的急診病人明顯下降（相反二醫(yī)院 和三醫(yī)院急診病人明顯上升）

2、外科收住的患者少（部分患者對(duì)醫(yī)院專業(yè)不知曉）

3、醫(yī)院分配制度有差異，部分醫(yī)生主要以利益為主

七、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不清晰

1、部分門診坐診專家的宣傳牌未做

2、門診二樓放射科CT標(biāo)識(shí)指示牌不清晰

門診已實(shí)施項(xiàng)目

通過調(diào)研結(jié)果顯示，醫(yī)院門診服務(wù)還存在相當(dāng)大的問題，改善醫(yī)院服務(wù)迫在眉睫，服務(wù)管理辦將根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，制定改進(jìn)措施，將醫(yī)院服務(wù)做好，樹立醫(yī)院形象，提升患者滿意度，提升門診就診量。

篇三：物業(yè)管理工作存在的問題及對(duì)上建議20160720 物業(yè)管理工作存在的問題

及對(duì)上建議

物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容。加強(qiáng)物業(yè)管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居環(huán)境，提高群眾生活質(zhì)量；有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)；有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推進(jìn)城市精神文明建設(shè)；有利于保障物業(yè)的合理使用，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。如何加強(qiáng)物業(yè)管理工作，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展，提高群眾對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度？大家對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知程度差異、管理體制不順暢，管理機(jī)制不完善、責(zé)任不清等是物業(yè)管理工作中存在的主要問題，因此如何統(tǒng)一思想、理順體制、完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化措施是我們首先應(yīng)該解決的問題。

一、典型問題

日常物業(yè)管理工作中的幾個(gè)典型問題：一是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體不明確；二是廣大業(yè)主的共同利益亟需維護(hù)；三是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取還沒有形成標(biāo)準(zhǔn)；四是有的執(zhí)法單位認(rèn)為有物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)就不進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域執(zhí)法，那沒有物業(yè)服務(wù)的小區(qū)行政執(zhí)法應(yīng)如何處理？

我們認(rèn)為：按照市場(chǎng)規(guī)律，厘清業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)主管部門、相關(guān)執(zhí)法部門等 的市場(chǎng)位置，進(jìn)一步明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，才能確保物業(yè)管理工作健康有效運(yùn)行。

二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的三個(gè)主體

（一）業(yè)主。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)中的甲方，通過自治管理，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人，與其簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督其按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序，并按照合同的約定，繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)合同中的乙方，他按照服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要的有償活動(dòng)。

（三）開發(fā)建設(shè)單位。物業(yè)的建設(shè)者，通過招標(biāo)方式選擇前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)（業(yè)主大會(huì)成立之前）。按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料。

目前，我區(qū)的大多物業(yè)服務(wù)缺少一個(gè)市場(chǎng)主體——業(yè)主大會(huì)。我區(qū)的物業(yè)服務(wù)大都屬于前期物業(yè)服務(wù)，在業(yè)主大會(huì)未成立的情況下，沒有相應(yīng)的主體代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，雖然每個(gè)業(yè)主都簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，但是業(yè)主是分散的，決定了其軟弱性，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能形成有效的監(jiān)督和約束；有的物業(yè)管理區(qū)域雖然成立了業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，但是沒有真正發(fā)揮作用，也沒有對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 形成有效的監(jiān)督和約束。業(yè)主大會(huì)是物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的真正甲方，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能進(jìn)行有效的監(jiān)督和約束，同時(shí)是業(yè)主自治的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，在規(guī)范業(yè)主行為方面可發(fā)揮最大的作用。

三、建議

(一)改變觀念，轉(zhuǎn)換思路?！拔飿I(yè)管理企業(yè)”已經(jīng)換成了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，法律上已經(jīng)涇渭分明，我們?cè)S多部門及工作人員觀念上還是舊思維，許多時(shí)候仍把物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)做管理者對(duì)待，有形無形當(dāng)中仍給予了他們管理的權(quán)限，沒有按照市場(chǎng)規(guī)律去引導(dǎo)建立健康的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，破壞了市場(chǎng)秩序。

(二)建立、明確缺失的市場(chǎng)主體。廣大業(yè)主在分散狀態(tài)下，無法對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成有效監(jiān)督和約束。廣大業(yè)主要充分發(fā)揮民主權(quán)利，通過成立業(yè)主大會(huì)，實(shí)施對(duì)物業(yè)管理工作的決策權(quán)，業(yè)主大會(huì)要通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序，實(shí)行業(yè)主自治管理和專業(yè)服務(wù)、社區(qū)管理相結(jié)合，做到自己的區(qū)域自己管，自己的事情自己辦，最終實(shí)現(xiàn)宏觀監(jiān)管，條塊結(jié)合，重心下移，業(yè)主自治。

《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于減輕社區(qū)負(fù)擔(dān)增強(qiáng)社區(qū)居民委員會(huì)自治功能和服務(wù)效能的十項(xiàng)規(guī)定>的通知》[魯民[2014]83號(hào)]中明確規(guī)定社區(qū)居委會(huì)的職責(zé)：指導(dǎo)和監(jiān)督社區(qū)社會(huì)組織、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展自治和服務(wù)活動(dòng)。未成立業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū)由社區(qū)居委會(huì)代行業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)。明確了社區(qū)居委會(huì)的職責(zé)，就可以彌補(bǔ)前期物業(yè)服務(wù)中的業(yè)主委員會(huì)的缺位，在物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)揮業(yè)主的主體地位，在日常物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)依據(jù)法律、法規(guī)以及臨時(shí)管理規(guī)約對(duì)業(yè)主損害他人合法權(quán)益的行為進(jìn)行糾正和規(guī)范。

（三）在物業(yè)管理活動(dòng)中,業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是建立在物業(yè)服務(wù)合同基礎(chǔ)上的民事法律關(guān)系,雙方是平等的民事主體。合同對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、各自的權(quán)利義務(wù)、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出約定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù),業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)等義務(wù)。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

由此可見，合同約定是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的基礎(chǔ)，兩者的權(quán)利和義務(wù)均體現(xiàn)在合同中，服務(wù)費(fèi)的提高和降低也是以合同約定為依據(jù)的，物業(yè)服務(wù)合同是對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核的直接依據(jù)。因此，對(duì)物業(yè)合同履行情況的評(píng)價(jià)主體應(yīng)該就是合同的當(dāng)事人——業(yè)主大會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（四）理順管理體制，推進(jìn)物業(yè)管理工作重心下移。推行“市、區(qū)（市、縣）、街道、居委會(huì)”四級(jí)管理體制，注

重重心下移，注重發(fā)揮街道、居委會(huì)在社區(qū)管理、物業(yè)管理中的重要作用，逐步推動(dòng)物業(yè)管理納入社區(qū)管理體系。城鄉(xiāng)建設(shè)、房管、城管執(zhí)法等部門要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布投訴受理電話，建立完善投訴處理機(jī)制。要加強(qiáng)推進(jìn)城管執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)工作，維護(hù)業(yè)主共同利益。

（五）建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度。物業(yè)管理事件錯(cuò)綜復(fù)雜，一個(gè)部門往往難以有效解決，根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府負(fù)責(zé)召集，由社區(qū)居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門參加。各部門應(yīng)積極參加，密切配合，共同研究解決物業(yè)管理方面的難題。主要協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現(xiàn)的問題、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件、物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合以及需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)等。

我們認(rèn)為，在前期物業(yè)管理中，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步明確社區(qū)居委會(huì)的職責(zé)，讓社區(qū)居委會(huì)在前期物業(yè)管理中發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的積極作用；街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府要加快業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)，建立明確的市場(chǎng)主體，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成常態(tài)的監(jiān)督和約束；城管執(zhí)法、公安、城鄉(xiāng)規(guī)