第一篇：耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理的體會

耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理的體會

【摘要】 目的 探討耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會。

方法

2013年2月開始，對我院耳鼻喉科住院患者開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實行責(zé)任制包干整體護理，在護理工作模式，護理質(zhì)量控制，績效考核制度等方面進行探索。結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1年多，患者及家屬、醫(yī)生對護理服務(wù)的滿意度明顯提高，護理質(zhì)量控制取得較好成績。

結(jié)論

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可以提高護理服務(wù)滿意度及護理工作質(zhì)量，提升護理工作認(rèn)同感，體現(xiàn)護士的自身價值，有利于穩(wěn)定護理隊伍。

關(guān)鍵詞：耳鼻喉；優(yōu)質(zhì)護理

隨著時代的發(fā)展，為了醫(yī)療改革的進一步發(fā)展，2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，實質(zhì)是改革臨床護理工作模式，全面履行護理職責(zé)，深化“以患者為中心”的理念，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。我院耳鼻喉科在2013年2月開始在臨床工作中積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動，取得較好效果。現(xiàn)報告如下。1 資料與方法

1.1 臨床資料：我院是一所三級甲等醫(yī)院，我科有編制床位數(shù)24張，護士9人，均為女性，年齡23—35歲，職稱副主任護士1名，主管護士2人，護師3人，護士3人，本科學(xué)歷3人，大專6人。于2013年02月至今收治患者923人，年齡為3—74歲，住院時間5—10d，平均9d。1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變護理工作模式

1.2.1.1 責(zé)任制護理

全科護士認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理知識，明確責(zé)任制護理的各班職責(zé)，科室護士分為2個責(zé)任小組，每組一名責(zé)任組長，3名責(zé)任護士，全面負責(zé)患者的治療、護理、健康宣教及出院指導(dǎo)。1.2.1.2 彈性排班

兼顧患者的需要及護士的意愿，進行APN無縫隙排班方式，每天護士長可根據(jù)病人總數(shù)及護理工作量、手術(shù)臺次調(diào)配護士，重點時段的人力配置，以確保護理質(zhì)量，減少護理糾紛的發(fā)生。

1.2.1.3 全面提升服務(wù)禮儀水平

醫(yī)院制定了服務(wù)禮儀手冊，全體護士仔細學(xué)習(xí)，包括著裝、舉止、態(tài)度、語言等方面的培訓(xùn)，將所學(xué)知識運用于護理工作中，病人較滿意，無護理糾紛發(fā)生。1.2.2 提高團隊綜合素質(zhì)

1.2.2.1 健康宣教

因我科危重病人較少，基礎(chǔ)護理不多，手術(shù)病人較多這些特點，需要與患者進行較多的交流，做好健康宣教。入院時責(zé)任護士立即進行入院宣教，包括病區(qū)環(huán)境、相關(guān)人員介紹、規(guī)章制度及便民措施；手術(shù)前告知患者手術(shù)相關(guān)知識，以消除患者緊張、恐懼情緒；術(shù)后詳細講解患者用藥、飲食、術(shù)后注意事項及心理護理，以利于患者早日恢復(fù)；出院前告知患者出院相關(guān)手續(xù)辦理事宜及發(fā)放健康指導(dǎo)手冊，包括醫(yī)生電話、復(fù)查時間、飲食、注意事項、功能鍛煉及出院帶藥藥名及用法。

1.2.2.2 晨間提問

為提高護士的理論水平及語言表達能力，護士長每周進行2—3次晨間提問，利用晨會交班時間隨機對護士進行提問，內(nèi)容包括護理核心制度、疾病護理常規(guī)、護理工作流程、緊急預(yù)案等，護士長對考試內(nèi)容及分?jǐn)?shù)記錄，并于當(dāng)月在效益工資里予以獎懲考核。

1.2.2.3 護理質(zhì)量控制

通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理，責(zé)任護士責(zé)任心大大加強，主動了解患者的各種信息，包括患者基本資料、護理問題、輔助檢查結(jié)果、手術(shù)日期、手術(shù)名稱、各種陽性體征等，在工作中真正做到“想患者所想，急患者所急”，增加了工作熱情，各項護理操作更加熟練，嚴(yán)格的制度流程和清晰的工作職責(zé)，避免了護理缺陷的發(fā)生。1.2.2.4 有效管理

護士長每日實行“五查房”制度，全面監(jiān)控護理質(zhì)量，對特殊人群、特殊時段、特殊病人實施重點監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的護理問題及時告知當(dāng)事者，分析原因，提出有效的防范措施，每月組織全科護士召開兩次護理質(zhì)控會議，對工作中的隱患進行討論、分析，提出改進措施，將各種隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保護理質(zhì)量。1.2.3 改變績效分配方案

科室制定新的績效考核方案，打破大鍋飯形式，將每位護士所分管病人的護理工作數(shù)量、工作質(zhì)量及護理服務(wù)的滿意度作為績效考核的依據(jù)，充分調(diào)動護士的工作積極性。結(jié)果

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施后，通過改變護理工作模式、改變績效考核方案、提高團隊綜合素質(zhì)，護理質(zhì)量明顯提高，護理服務(wù)滿意度提高較明顯。3 體會

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理工作滿意度

通過實施優(yōu)質(zhì)護理，護士的主動服務(wù)意識大大加強。責(zé)任護士通過與患者溝通，對患者的病情、治療、護理、飲食、檢查結(jié)果等全面掌握，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，為醫(yī)生提供診療依據(jù)，增進了護患關(guān)系，取得了患者及家屬、醫(yī)生的廣泛好評。

3.2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理工作質(zhì)量

開展優(yōu)質(zhì)護理工程后，我科護士的工作積極性大大加強，主動學(xué)習(xí)意識逐漸增強，提高了護理工作效率，護理質(zhì)量位于全院前列。

總之，實施優(yōu)質(zhì)護理后，責(zé)任護士對患者實施8小時在崗，24小時負責(zé)，加大了護士的工作責(zé)任心，同時也強化了護士的綜合能力，有效控制了護理缺陷的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量，加強了患者的健康宣教，提高了護理服務(wù)的滿意度，患者對護士的信任感大大加強，得到了社會的認(rèn)可，體現(xiàn)了護士的自身價值，穩(wěn)定了護理隊伍。

第二篇：神經(jīng)內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理體會

神經(jīng)內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理體會

許 芹

江蘇省連云港市東海縣人民醫(yī)院（222300）

摘要總結(jié)了本科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的過程，包括護士護理服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，加強了基礎(chǔ)護理優(yōu)化了病區(qū)環(huán)境，實行責(zé)任制護理，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和?？谱o理，加強患者的健康教育、心理護理、康復(fù)鍛煉及對患者出院后的電話追蹤等，確保了護理質(zhì)量安全，樹立了護士優(yōu)質(zhì)護理理念，提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)腦卒中護理質(zhì)量

為響應(yīng)省衛(wèi)生廳和醫(yī)院開展的“三好一滿意”活動，全面加強醫(yī)療護理工作，改善服務(wù)水平，提高群眾滿意度，神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)以上的要求制訂了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施, 認(rèn)真落實基礎(chǔ)護理,加強?？谱o理，進一步提高護理服務(wù)水平，現(xiàn)將工作體會報告如下：1 工作方法

1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)觀念觀念的轉(zhuǎn)變

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。其改變了護士的工作作風(fēng), 將護士的思維模式由被動轉(zhuǎn)向了主動 ,使護士能夠主動了解患者病情, 有計劃、有目的為患者解決健康問題。根據(jù)科室的專業(yè)特點,有序地開展和實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。護士經(jīng)過學(xué)習(xí)、討論以及交流, 不斷轉(zhuǎn)變原有的思維模式和工作方式, 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì),使患者在住院期間心理上、精神上處于最佳狀態(tài)。開展優(yōu)質(zhì)護理不僅僅是一項活動，更不是一場運動，而是一次提升服務(wù)的契機和改革［1］

1.2 加強基礎(chǔ)護理工作，優(yōu)化環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房

良好的護患關(guān)系，有利于病人的康復(fù)，這就要求我們?yōu)椴∪藙?chuàng)造一個舒適的環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度。實行優(yōu)質(zhì)護理以來，根據(jù)工作需要將科室護理人員分為兩個護理小組，每個護理小組有責(zé)任組長和輔助護士組成，組長負責(zé)本組病人和輔助護士的分配，危重病人的管理，整個護理小組人員相對固定，負責(zé)本組病人的入院宣教，并對其所分管患者實行整體護理，責(zé)任護士把患者的生活護理、病情觀察、治療及康復(fù)、健康教育融為一體［2］。同時加強晨晚間護理，并與輔助護士共同做好基礎(chǔ)護理和相應(yīng)?？谱o理，如床旁護理和康復(fù)護理，并與病人進行良好的溝通，減輕患者住院期間陌生感或孤獨感。

1.3 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將基礎(chǔ)護理和?？谱o理相互結(jié)合在加強基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，加強專科知識的學(xué)習(xí)，由高年資護師做示范，帶領(lǐng)年輕護士，做好基礎(chǔ)護理工作和專科護理。由于神經(jīng)內(nèi)科病情較復(fù)雜,危重，后遺癥較多，對護士專業(yè)理論知識及護理技能要求比較高。通常由護士長安排人員, 每周抽出一定時間學(xué)習(xí)科室內(nèi)有代表性或復(fù)雜病例的相關(guān)知識。根據(jù)護士個人能力及工作經(jīng)歷, 制訂適合其發(fā)展的?？谱o理方向。及時對病人發(fā)放?？平】敌藤Y料,并認(rèn)真講解,使病人充分理解、配合。認(rèn)真落實分級護理，開展責(zé)任組長、組員負責(zé)制，實行三級查房，及時掌握患者的病情和治療方案，保證患者當(dāng)天的治療、護理、健康教育及時到位;重點患者要床邊查房，探討護理問題，持續(xù)改進護理質(zhì)量，保證護理安全。細心的協(xié)助病人一些基礎(chǔ)生活的需要如翻身，進食，洗頭等，使病人感到舒適、溫暖，為病人提供連續(xù)全程的護理服務(wù)，在為病人基礎(chǔ)護理和康復(fù)鍛煉的同時與病人交談，了解病人的病情，并指導(dǎo)相關(guān)的知識和功能鍛煉。將基礎(chǔ)護理工作和?？谱o理有機地結(jié)合在一起，成立基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制小組，加大輔導(dǎo)與督導(dǎo)力度，及時分析病人的意見和建議，完善服務(wù)措施，改進服務(wù)質(zhì)量［3］。

1.4加強心理護理和康復(fù)護理 腦卒中患者經(jīng)搶救后極容易留下各種后遺癥，而不良心理對患者康復(fù)的影響占到相當(dāng)大的比重，這是因為患者產(chǎn)生的悲觀、沮喪等心理，不僅直接影響患者康復(fù)，而且上述負面情緒會導(dǎo)致患者對自己產(chǎn)生懷疑，并表現(xiàn)在一系列行為上，間接地影響患者康復(fù)訓(xùn)練效果，因此上述不良情緒有必要得到及時排解。心理護理應(yīng)貫穿于整個康復(fù)過程中，腦卒中患者往往有不同程度的情感障礙，由于突然癱瘓，喪失生活能力，對自己的病情恢復(fù)失去信心，易恐懼、焦慮、生氣、沮喪等，早期進行心理護理，重視心理疏導(dǎo)，積極改善和消除患者的不良情緒，可營造良好的康復(fù)氛圍，充分發(fā)揮患者的主觀能動性。同時護理要耐心細致，避免態(tài)度生硬，治療護理切忌操作粗暴、草率或不熟

練，及時發(fā)現(xiàn)并幫助患者調(diào)解不良心態(tài)，讓患者順利完成康復(fù)訓(xùn)練目標(biāo)。

1.5加強患者的健康教育和出院隨訪

腦卒中病人從入院開始就對病人進行健康教育，向病人講解合理飲食，良好生活習(xí)慣，有效康復(fù)鍛煉的重要性，長期預(yù)防的必要性。出院時護士應(yīng)征求患者意見,并向其講明出院后的注意事項、合作醫(yī)療報銷所用的材料、步驟、定期復(fù)查的時間及必要性。指導(dǎo)患者在家自我照顧的技巧,安全措施的防護，如合理用藥、休息、飲食等指導(dǎo), 并留下科室和病人的電話號碼必要時可隨時聯(lián)系。出院后兩周內(nèi)對病人進行電話回訪，了解病人出院后用藥和康復(fù)鍛煉情況，爭取電話回訪滿意達率95%。

2存在不足

2.1 護理人力資源不足

各科室根據(jù)現(xiàn)有床位數(shù)配置了一定的護士，但是由于人們健康意識的提高，和合作醫(yī)療的開展，病人的數(shù)目有很大的增加，各科室加床較多，醫(yī)院未能及時補充足夠的護士，使床護比不足1.0：0.4，導(dǎo)致人力資源相對不足；多數(shù)科室由護士長獨立排班，科室內(nèi)有護理人員因產(chǎn)假，病假等原因不在護理崗位，護士長無機動人員調(diào)動，醫(yī)院不能及時補充護理人員，導(dǎo)致人力不足。

2.2 護士綜合素質(zhì)有待提高

近年來，由于病人數(shù)量的不斷的增加，醫(yī)院相應(yīng)的分出了許多的科室，聘用護士日益增多，護士流動性、年輕化增加，部分護士接受

系統(tǒng)化培訓(xùn)的力度不夠，行為和操作欠規(guī)范，許多護士缺乏主動服務(wù)意識，缺少換位思考觀念和吃苦耐勞的精神，在人文素養(yǎng)和專業(yè)技能等方面與患者的要求存在差距，不能滿足患者的服務(wù)需求。3體會

優(yōu)質(zhì)護理的開展需要我們護理人員具有良好的服務(wù)態(tài)度，高超的護理技術(shù)，這就要求我們有一套完整的護理管理體制，充足的護理人員，完善的護士績效考評體系，及基礎(chǔ)質(zhì)量控制小組的監(jiān)督。

總之在過去一年多的護理活動中，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展使護理人員的形象，護士整體綜合素質(zhì)得到全面提高，有效地改變了護士原來的工作方法和作風(fēng)，護理質(zhì)量進一步提高，服務(wù)態(tài)度進一步改善，使病人的滿意度有很大的提高，改善了護患關(guān)系，護士的價值得到真正的體現(xiàn)。

參考文獻

1陳曉紅． 轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討［J］中國護理管理，2010，10(4): 19 ～ 20．

2屠燕，房潔，孟江南，等． 心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐體會［J］

護理學(xué)報，2011，4(18): 47 ～ 49．周敏任正華 2011 年3 月第11 卷3 期 護理管理雜志

許 芹江蘇省連云港市東海縣人民醫(yī)院（222300）主管護師

第三篇：淺談開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

淺談開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

1良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量

為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵從群體形象入手，要求護士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，倡導(dǎo)“五心”服務(wù)。做到“五個一”服務(wù)[1]。入院次日再次溝通，了解病人的心理反應(yīng)，重復(fù)了解病人需求及個性、心理特征，為心理護理和健康教育打下基礎(chǔ)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

我們從細小處抓起，點點滴滴為病人著想，查房時，護士愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭、洗發(fā)……一切都是那么自然，護患之間少了隔閡，多了一份親切；治療時，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者及家屬心中的茫然消除了。一個微笑的鼓勵，讓病人在笑的帶引下走出病痛。一張張卡通可愛的笑臉，帶給患病寶寶們溫馨的呵護。當(dāng)護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導(dǎo)或協(xié)助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了，護患關(guān)系更近了。2加強自身素質(zhì)的修煉，苦練基本功

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負責(zé)為首要的護理指征。我科以傳染病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不隨意簡化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，不存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，井然有序。仔細觀察病人和全面分析病情。各班護士工作認(rèn)真負責(zé)，不怕苦不怕累。執(zhí)行醫(yī)囑及時準(zhǔn)確，操作熟練到位。3提高管理水平

護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護理隊伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的主體。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護理人員素質(zhì)的高低直接影響到護理的服務(wù)品質(zhì)。護理服務(wù)是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體。我們每月集中護士學(xué)習(xí)，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等等。加強護患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護理糾紛的發(fā)生。定期進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足[2]。

4有力的支持保障系統(tǒng)是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的基礎(chǔ)

硬件保障系統(tǒng)包括科內(nèi)配備必要的基礎(chǔ)護理設(shè)施；軟件保障系統(tǒng)包括護士的?？浦R內(nèi)涵和院領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的支持度。

自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動倡導(dǎo)以來，醫(yī)院和護理部的領(lǐng)導(dǎo)給予了全力的支持。我們經(jīng)過幾個月的努力，病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，呼叫鈴減少了，病人的意見少了，表揚信多了，陪住率下降了，醫(yī)療糾紛少了，患者的滿意度提高了。護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益。通過全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，夯實了基礎(chǔ)護理，創(chuàng)新了專科護理內(nèi)涵，最終達到病人滿意，員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標(biāo)。

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法與體會

宋靜

關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)護理護理管理

摘要目的：加強臨床護理工作，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法：提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念；擴充隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間；調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，落實護士職責(zé)；采取激勵機制，給護士以動力；改進培訓(xùn)方式，提高護士技能。結(jié)果：充分調(diào)動了護理人員的積極性，病人滿意度大幅度提高。結(jié)論：護士的主動性是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的源動力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動正在全國各地展開，這是醫(yī)療改革的需要，也是提高護理質(zhì)量，滿足廣大患者需求的重要舉措。我院是一所縣級醫(yī)院，護理人員缺編，護理任務(wù)繁重，但是我們結(jié)合本院實際情況，以提高護理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，充分調(diào)動和發(fā)揮護理人員的主觀能動性，于2010年3月5日正式啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，經(jīng)過半年多的實施，不僅提升了患者滿意度，營造了和諧的醫(yī)患、醫(yī)護關(guān)系，而且使護士自身價值得以實現(xiàn)，收到良好的效果。現(xiàn)將我院在此方面的工作情況予以總結(jié)。

1開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的做法

1.1 提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念

提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念是開展好活動的前提條件。護理部先后召開了全院護理人員大會和護士長例會，深入傳達貫徹衛(wèi)生部及省、市文件精神，同時組織護理骨干赴上級醫(yī)院試點病房學(xué)習(xí)，選派護士長參加 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”專題會。大家?guī)е鴨栴}去，滿載經(jīng)驗而歸，并在科室和護士長例會上進行詳細講解，使全院護士初步明確了“示范工程”活動不是一場運動，而是護理工作的回歸，是提高護理質(zhì)量，促進護理改革與發(fā)展的重要契機。基礎(chǔ)護理是護士專業(yè)的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，通過綜合測評選擇了骨外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科作為首批試點病房。在實施過程中，我們定期開展試點病區(qū)座談會，達到了相互促進，進一步提高認(rèn)識的目的。

1.2 擴充護理隊伍，簡化護理文書書寫等措施，給護士以時間

人員和時間是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的基礎(chǔ)條件。開展活動以前，我院普通病房床位與護士比例為1∶ 0.34，人員比例不足，再加上輸液病人多、床位周轉(zhuǎn)快，每天的治療、護理記錄書寫、外出拿藥等等，消耗了護士大量時間。在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們向社會公開招聘12名正規(guī)?？茖W(xué)歷護士，充實到試點病區(qū)，使床護比例達到1∶ 0.47。同時將一般患者記錄改為表格式床頭交接本；設(shè)立供應(yīng)中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保證了護士不出病房，使她們有更多的時間走進病房，完成好臨床護理工作。

1.3 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和排班方式，明確護士職責(zé)

我院自1998年開展整體護理以來，一直堅持責(zé)任包干制，在此基礎(chǔ)上，我們進行了人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，一個責(zé)任組有一名組長和成員，按照能級對應(yīng)的原則，每人固定分管4~6位患者，全面負責(zé)患者的治療措施、基礎(chǔ)護理、病情觀察和健康教育等工作。為進一步滿足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，減少了交接班環(huán)節(jié)，夜班改為雙班制，保證了護理安全。

1.4 創(chuàng)造激勵環(huán)境，給護士以動力

良好的人才激勵環(huán)境可以充分調(diào)動各類人才的積極性、主動性和創(chuàng)造性[1]。如何激發(fā)護理人員的斗志，核心問題是待遇問題，我們爭取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，再一次為臨床一線護士提高了獎金系數(shù)，而且打破了原有的在編護士與合同制護士的身份制管理，實施崗位管理，在分配機制上向工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜。另外我院重視護理人員的發(fā)展需求，讓資歷高的護士負責(zé)帶教，為年輕護士提供寬松的自學(xué)環(huán)境；定期舉辦讀書報告會，激勵護理人才輩出，使其積極

性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。

1.5 改進培訓(xùn)方式，提高護士技能和整體素質(zhì)

護士只有具備過硬的護理操作技術(shù)、豐富的理論知識、才能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。面對我院部分年輕護士理論基礎(chǔ)不扎實，橫向知識面較窄，在與病人交流和溝通時缺乏自信心的局面，我們將常用護理知識（包括基礎(chǔ)和專科知識）歸納成《護理服務(wù)規(guī)范》，人手一冊。將傳統(tǒng)的考試方法改革成現(xiàn)場提問方式；對《十七項項基礎(chǔ)護理操作技術(shù)》采取重點培養(yǎng)，以點帶面的訓(xùn)練方法，培訓(xùn)中強調(diào)溝通交流，強調(diào)針對疾病進行健康指導(dǎo)，使基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機地結(jié)合在一起；要求訓(xùn)練在示教室，考核在臨床。同時試點病房護士輪流去本院ICU培訓(xùn)1個月。通過以上措施，既提高了基本技能，又增強了?？评碚撍胶蜏贤ń涣髂芰?。

1.6在活動中，我們定期赴上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，選派護士長外出參加“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動研討會，不斷地收集外部信息以及上級醫(yī)院先進經(jīng)驗，專家的講解、介紹，對我院的“示范工程”活動都有很重要的指導(dǎo)價值。

2開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動取得成效

2.1 充分調(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。

隨著試點工作的逐步有序?qū)嵤浞终{(diào)動了護士積極性、主動性、創(chuàng)造性。呼吸內(nèi)科開展“無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，設(shè)立各種便民措施；心內(nèi)科開展“用心服務(wù)”活動，關(guān)注病人從入院到出院全過程的護理；骨外科開設(shè)“舒心病房”，啟動“愛心天使捐助工程 ”，護士還為臥床病人設(shè)計了“四肢抬高墊”和“翻身枕頭”。大家為病人想的多了，做的實了。因為她們從落實基礎(chǔ)護理職責(zé)中，認(rèn)識到基礎(chǔ)護理的重要性；從患者的“謝謝”聲中找回了職業(yè)價值和工作成就感。

2.2 患者的滿意度提高了

試點病區(qū)把“以病人為中心“的服務(wù)理念融入到日常工作中，不斷拓展服務(wù)

范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供全程化、無縫隙護理，大到靜脈穿刺、監(jiān)護、置管等，小到為病人剪指甲、梳頭等都一絲不茍。每個護士對所分管的病人全面負責(zé)，應(yīng)用護理程序的方法，對患者實施身心整體護理。實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，通過問卷調(diào)查的床邊座談，患者滿意度達到97%以上，有的試點病房幾次都達到100%。患者住院感受到了護士親情，出院送來了錦旗和表揚信，護患關(guān)系更加和諧，真正實現(xiàn)了護理服務(wù)零投訴的工作目標(biāo)。

2.3病房環(huán)境進一步得到改善

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，試點病房掛有各種溫馨提示牌，護士更多時間是在病房工作，使紅燈呼叫基本消除，陪護減少，真正為患者創(chuàng)造了一個安靜整潔、安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境。

2.4試點病房護理服務(wù)質(zhì)量帶動了全院護理質(zhì)量的進一步提升，得到了病人的廣泛認(rèn)同，在社會上樹立了良好形象。因此今年住院病人較往年增長了30%，為醫(yī)院創(chuàng)造了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。體會

3.1 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動本質(zhì)是一種群眾工作，其源泉和力量在護士之中，在實踐之中，作為護理管理者，要時刻堅持“以人為本”的原則，滿足護士的需求，采取精神和物質(zhì)激勵措施，激發(fā)護理人員的積極性，同時加強在職培訓(xùn)，努力提升護士專業(yè)和溝通能力。據(jù)介紹，員工在缺乏做好某項工作的知識與技能時，是不會積極地主動去做這項工作的，更不用說做好這項工作了。因此做好護理隊伍的規(guī)范化培訓(xùn)工作是一項長期而重要的任務(wù)。

3.2隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的推廣和深入，此次活動的思想宗旨—人性化服務(wù)理念會深深印入每一個護士的腦海，而且會影響到整個醫(yī)院環(huán)境。此次活動對推動護理事業(yè)的發(fā)展、營造和諧醫(yī)患關(guān)系將產(chǎn)生不可估量的作用，它向每一位護理工作者提出機遇和挑戰(zhàn)，翻開了護理改革的又一新篇章。

以病人為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動不是一項短期行為，在實施過程中，我院尚有許多問題，臨床護理、績效考核、人員素質(zhì)等諸多方面還有待進一步完善和提高。我們的宗旨是：以活動促服務(wù)，以培訓(xùn)促學(xué)習(xí)，全面提升護理品質(zhì)，為病人提供最佳服務(wù)。

參考 文獻

[1]姚大力.加快護理人才培養(yǎng),促進醫(yī)院建設(shè)全面發(fā)展.護理管理雜志，2003, 3（4）：1–3.[2]吳欽娟，賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應(yīng)對措施.護理管理雜志，2005, 5（7）：56–58.作者單位：山東省茌平縣人民醫(yī)院護理部252100山東省茌平縣文化路136

號聯(lián)系電話：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

作者簡介：宋靜本科主管護師護理部主任

第五篇：優(yōu)質(zhì)護理開展情況

優(yōu)質(zhì)護理的開展情況

我院于2010年6月份在內(nèi)科、外科開展優(yōu)質(zhì)護理病示范病房以來，逐年增加開放優(yōu)質(zhì)護理的病區(qū)，到2014年7月份市衛(wèi)生局驗收通過4個優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)，從2015年起我院所有病房全面開展優(yōu)質(zhì)護理，包括急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室。

1.領(lǐng)導(dǎo)重視護理工作，注重人才培養(yǎng)。2016年先后安排護士到省、市進修12名，其中感染科1名、中醫(yī)科2名、兒科1名、消化內(nèi)科2名，ICU 1名，急診科2名,麻醉科1名，婦產(chǎn)科1名，功能科1名均取得滿意成績。短期學(xué)習(xí)46人次，投入學(xué)習(xí)經(jīng)費93072元，1-6月進修學(xué)習(xí)15人次，投入學(xué)習(xí)經(jīng)費115628元，短期和長期投入護理學(xué)習(xí)經(jīng)費208700元，進修回院后除上交學(xué)習(xí)心得外，對全院護士進行授課，能結(jié)合自己所學(xué)的專業(yè)領(lǐng)域開展工作，把先進經(jīng)驗充分應(yīng)用到工作中。今年全院開展護理新技術(shù)3項，其中，ICU開展1項空氣壓力波循環(huán)治療，中醫(yī)科開展2項艾灸療法和拔罐療法。

2.凈化護理隊伍。根據(jù)《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要的要求，目前，我院全院護士全部持證上崗，為了充實臨床一線護士隊伍，今年新招聘23名具有合法資質(zhì)的護士對人力資源進行補充，保證護理工作的合法性，保障護理人員的配置，為夯實基礎(chǔ)護理工作打下良好的基礎(chǔ)。3.改革變排班模式，合理調(diào)配護理人員資源。責(zé)任護士職責(zé)明確，每名責(zé)任護士負責(zé)一定數(shù)量的患者，根據(jù)患者病情、護理難度、技術(shù)要求及工作量，增加高峰工作段（晨間護理時間），薄弱時間段（節(jié)假日）及夜班的護士人力（增加幫班）實行彈性排班，新老搭配，激發(fā)熱情，發(fā)揮作用，對短期護理人力不足的科室（重癥醫(yī)學(xué)科）進行人員調(diào)配，今年護理部進行全院彈性調(diào)配56人次，確保基礎(chǔ)護理工作落到實處，保障護理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。

4.定期開展患者滿意度調(diào)查。為了提高醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，從2015年3月23日醫(yī)院成立文化辦公室以來，由護理部副主任全面負責(zé)，根據(jù)文化建設(shè)的412個標(biāo)準(zhǔn)，每月進行督查，結(jié)合“學(xué)院為民、服務(wù)相親”活動，開展病人滿意度調(diào)查，通過收集資料，分析患者反饋意見，找出護理工作存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進行整改，逐年住院患者滿意度明顯提高，先后有多名醫(yī)生、護士獲得表揚，數(shù)個病區(qū)多次收到病人的表揚信或錦旗，得到社會的認(rèn)可，護患關(guān)系更加和諧。

5.加強分層培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。護理部結(jié)合醫(yī)院實際情況修訂完善《護士分層管理辦法》，根據(jù)護士的工作能力，專業(yè)技術(shù)水平、工作年限、職稱和學(xué)歷等要素，將臨床護理人員分為“初級護士”、“中級護士”、“高級護士”，每個層級分工協(xié)作，高年資護士指導(dǎo)低年資護士工作。護理部制定每個層級的操作培訓(xùn)計劃，根據(jù)分層管理辦法，護理部按分層要求，每月安排理論+操作培訓(xùn)考核，全年完成護士理論培訓(xùn)34場次，理論考試2次，補考2次，不及格的護士長陪考，全年均無作弊現(xiàn)象，操作培訓(xùn)29場次，操作考核24場次，使護士分層管理落實到位。

6.提高護士待遇，實行同工同酬。為了更好地貫徹、落實《護士條例》，保障護理人員的合法權(quán)益，提高臨床一線護士的福利待遇，穩(wěn)定護理隊伍，不斷激發(fā)護士的積極性。我院通過科學(xué)的績效分配方案，2016年12月20經(jīng)辦公會研究決定，編外人員五險全部由醫(yī)院購買，并每人平均增加200元工資，護士的績效較前明顯提高，同工同酬的績效原則得以體現(xiàn)，全院年初有護理人員179人，年末187人，辭職1人，辭職率0.53%。

7.護理部根據(jù)科室發(fā)展的需要，從下半年開始抽調(diào)科室業(yè)務(wù)骨干到護理部輪流學(xué)習(xí)3個月，不斷提高個人的理論水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)，為培養(yǎng)后備人才打下堅實的基礎(chǔ)。

8.存在問題：由于科室護理人員不足，責(zé)任護士難以固定，大部分年輕護士還沒有任職資格就承擔(dān)責(zé)任護士的工作職責(zé)，所以，病人的基礎(chǔ)護理及健康教育質(zhì)量較低，有的病人因風(fēng)俗習(xí)慣拒絕護士做基礎(chǔ)護理，有的病人因文化較低告知多次仍然記不住，致使基礎(chǔ)護理和健康教育落實不到位；后勤保障系統(tǒng)不完善，夜間時段無人送藥，開展優(yōu)質(zhì)護理有一定困難。