第一篇：媒體村住宿團隊服務接待工作總結

全力以赴 決戰(zhàn)亞運 奮力拼搏 再創(chuàng)輝煌

——亞運城媒體村住宿服務工作總結

亞運城媒體村團隊于2010年7月底正式組建，在亞運期間承擔著4000多名媒體記者的服務接待工作。住宿服務團隊作為亞運城媒體村團隊下屬的工作團隊之一，是媒體村接待服務的主力軍，責任重大、任務艱巨。為圓滿完成好此次亞運接待任務，住宿服務團隊在場館主任李哲夫、后勤副主任唐平等各級領導的帶領下，團結奮戰(zhàn)、吃苦耐勞、無私奉獻、全力以赴投入到各項服務工作中，取得了顯著的成績。

住宿服務團隊自組建以來，就開始了艱辛的籌備工作，大家任勞任怨、夜以繼日、不知疲倦，完成了一項又一項繁重的工作，為順利開展媒體村亞運會住宿服務接待工作做了充分的準備。

媒體村住宿服務團隊由P類工作人員、志愿者和合同商三類工作人員組成。P類工作人員共30名，主要來自政府部門、酒店行業(yè)以及番禺區(qū)教育系統(tǒng)；志愿者共84名，全部來自廣東藥學院；合同商共2000多名，分別來自廣州大廈、白天鵝酒店物業(yè)管理公司、白云國際會議中心、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術學院、民辦南華工商學院、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學 院以及金萍果洗衣有限公司。

住宿口下設住房分配、前臺協(xié)調、安保及應急處理、布草洗衣、交通物流、維修及后勤保障、辦公室七個小組。住房分配負責獲取媒體記者抵離信息，進行合理房間分配，并及時將準確信息提供給總臺及各公寓樓。前臺協(xié)調負責注冊媒體人員的住宿問訊接待服務，其中包括入住登記、發(fā)放房間鑰匙、問訊服務、禮賓服務、行李服務、離村退房、大堂休息區(qū)內(nèi)的對客服務工作。安保及應急處理負責指導住宿服務商，協(xié)調解決安保及應急事件。布草洗衣負責協(xié)調布草洗滌、洗衣服務商與住宿服務商的銜接工作，并協(xié)調解決相關問題，確保順利運行。交通物流負責開村前的客房物資的接收及開村后布草洗衣的運輸工作。維修及后勤保障負責協(xié)調客房物資供應商對壞損的物資進行維修更換，以及切實跟進客房內(nèi)設施設備維修進度。辦公室統(tǒng)籌負責住宿服務業(yè)務口公文起草及來往、行政事務、上級領導交辦事宜、等綜合工作，以及與亞組委運動會服務部及其他相關職能部門、團隊的聯(lián)絡與溝通工作。七個工作小組各司其職，互相配合，在媒體村團隊領導的指導下，積極引導并配合住宿服務商開展住宿服務籌備工作。現(xiàn)將亞運前期籌備及賽時接待服務工作總結如下： 第一部分：扎實做好亞運接待服務前期籌備工作

為賽時打下堅實的基礎

一、落實住宿服務團隊人員到位

住宿服務團隊的每一位工作人員都是經(jīng)過層層面試選拔，在政治思想、業(yè)務技能、文化素養(yǎng)、個人身份、身體素質等方面都進行了嚴格的審核和篩選。我口的P類工作人員于7月底全部到位，合同商人員及志愿者也于10月份全部到位。到崗期間，每個員工都具備較強的思想業(yè)務素質及專業(yè)技能，能較好地勝任所在崗位的每項工作。在媒體村前期籌備運行階段，我們還根據(jù)工作實際情況，對員工的崗位進行了合理調配，使每個員工在崗位上都能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，更出色地完成本職工作。

二、扎實推進住宿服務培訓工作

在媒體村團隊統(tǒng)一安排下，我口全體P類工作人員和志愿者參加了團隊組織的各項通用知識培訓及專項業(yè)務知識培訓。為讓P類工作人員和志愿者更快更好地掌握業(yè)務技能，提高業(yè)務水平，我口組織開展了多次內(nèi)部培訓，針對職業(yè)道德、業(yè)務技能、應急預案、亞洲45個國家風俗習慣、酒店英語等內(nèi)容進行反復培訓,并由有經(jīng)驗的酒店行業(yè)人員進行講解示范。培訓強化員工的專業(yè)水平，增強了員工為亞運服務的意識。

住宿合同商（包括住宿服務商及合作院校的學生）的培訓工作自今年3月份已陸續(xù)開展，按照亞組委運動會服務部制定的培訓計劃，各家住宿服務商及合作院校對亞運服務人員進行了亞運知識、亞洲風情知識、服務禮儀、急救知識、各崗位專業(yè)技能等培訓，并對基層管理人員有針對性地進行了管理技能、崗位知識等方面的培訓。為確保合作院校服務生在亞運會期間能夠合格上崗，各家住宿服務商強化實操訓練，對服務生實操的每一個環(huán)節(jié)進行細心的指導和嚴格的考核。同時，為營造服務亞運的熱烈氛圍，提高學生學習相關培訓知識的積極性，部分院校組織開展了亞運服務知識競賽、亞運服務技能大賽、亞運服務英語口語大賽等多項學生活動，為提升學生的服務技能起到了良好的促進作用。

三、細致完善媒體村住宿服務運行計劃

隨著媒體村團隊運行工作的進一步開展，《亞運城媒體村住宿服務運行方案》根據(jù)實際情況進行了不斷修改完善。每一次都是在媒體村團隊領導指導下，經(jīng)過我口內(nèi)部深入的討論研究后進行修改，使其更加貼近實際，更具有可操作性。通過進一步完善與細化，《亞運城媒體村住宿服務運行方案》達到賽時的服務需求。運行方案中明確規(guī)定了項目職責分工、服務任務及標準、服務流程、人員配臵、物資配臵、應急方案等內(nèi)容，為媒體村住宿服務工作提供了科學規(guī)范的管理依據(jù)。

四、積極做好媒體村公寓樓驗收工作。

今年8月，我口作為賽時使用團隊牽頭負責收樓驗收工作。媒體村團隊對此項工作極為重視，驗收前召開專題會討論收樓驗收工作計劃和人員安排，對每一間客房進行細致驗收，將存在的問題及時發(fā)現(xiàn)并要求整改，逐一排除隱患，確保公寓樓設施的各項功能、外觀達到亞運接待服務標準，圓滿完成收樓任務，保證公寓樓各項設備設施的正常運行。

五、積極開展各公寓樓的開荒、深度清潔工作。隨著媒體村25棟公寓樓竣工驗收相繼完成，開荒工作成了一項主要工作，在時間緊，任務重的情況下，媒體村3個區(qū)的住宿服務商帶領合作院校的服務生對媒體村前臺、公寓樓大堂，以及每一間客房進行開荒清潔。住宿服務人員不怕臟、不怕苦、不怕累，通過數(shù)日辛苦的勞動，使各樓開荒工作進展順利。開荒工作結束之后，深度清潔工作又成為擺在住宿服務商面前的一大任務。為保證媒體村公寓樓的大堂一塵不染、客房窗明幾凈，住宿服務商又帶領著服務生開展起公寓樓深度清潔服務工作，經(jīng)過全體住宿服務商和服務生的共同努力，媒體村各區(qū)都出色地完成了公寓樓的深度清潔工作，確保了賽時住宿服務工作的順利開展。

六、切實做好媒體村物資移入配備工作。

物資的移入工作是一件相當復雜且工作量較大的工作。由于媒體村部分客房物資進入較晚，為保證公寓樓內(nèi)的物資 在開村前全部到位，我口交通物流小組的工作人員、各區(qū)住宿服務商堅守崗位，日夜奮戰(zhàn)，認真仔細地對每一項物資進行清點統(tǒng)計，并確保每到一項物資準確順利地分配到每個指定的房間。由于媒體村公寓樓客房物資量大種類多，每一項物資都需分幾批次才能到位，再加上安全檢查工作的逐步展開，物資進入工作具有一定難度。但我口工作人員及各區(qū)住宿服務商克服困難，齊心協(xié)力，經(jīng)過一個月的努力奮戰(zhàn)，順利完成各項物資的接收工作。

七、高標準完成洗衣服務籌備工作

免費洗衣是亞運城的一項特色服務，在所有大型賽會中是史無前例的，它傾注了亞運城各級領導和工作人員的極大心血。為把媒體村免費洗衣服務做細做好，我口多次召集金萍果洗衣服務商對洗衣服務籌備工作進行研究，明確了媒體村洗衣服務的目標，制定了詳細的洗衣運行辦法及各類應急預案，提出了工作標準及具體要求。為保證洗衣服務順利開展，我口也召集廣州大廈、白云國際酒店、白天鵝賓館三家住宿服務商的負責人與金萍果洗衣服務商對接，詳細研究媒體村洗衣服務運行中的合作細節(jié)及任務分工。在洗衣服務籌備期間，為保障媒體村洗衣布草的運輸車運輸問題，我口與交通口進行多次協(xié)商溝通，有效落實了布草洗衣工作的交通運輸問題。

八、細致完成媒體村住房分配工作 住房分配涉及5000余間客房的分配工作，需要與近700家媒體機構進行住房分配的交涉和確認，以及確認4000多名入住媒體記者的準確抵離時間。早在今年8月份，我口住房分配小組的工作人員就已經(jīng)開始了前期緊張而有序的工作。住房分配工作涉及種種國際性問題，具有相當大的難度,需要在前期掌握大量具體準確的信息。為此，住房分配小組的工作人員查閱大量的相關信息。隨著住房分配方案的不斷細化，住房分配小組工作人員對要發(fā)給媒體機構的房間資料逐一確認，并不間斷的和媒體機構保持聯(lián)系，獲取入住記者的具體身份信息，房間分配信息，抵離航班信息，以及答復郵件中各種各樣關于媒體村的問題。經(jīng)過與各媒體機構之間進行了長期、艱苦的聯(lián)系，住房分配小組工作人員較好的完成住宿分配工作。

九、積極參與住宿服務運行演練

在前期籌備過程中，媒體村團隊組織了多次桌面演練，包括各業(yè)務口專項桌面演練、常規(guī)事件桌面演練、應急事件桌面演練，以及綜合桌面演練。在每次桌面演練之后，我口都會針對出現(xiàn)的問題繼續(xù)完善與細化各項工作程序和標準，使每個環(huán)節(jié)的工作都能有條不紊，銜接順暢，為日后的實戰(zhàn)打下了堅實的基礎。

根據(jù)媒體村住宿運行團隊亞運工作總體部署，9月25日，媒體村進行水、電、氣三大系統(tǒng)的滿負荷試驗，住宿口全員 參加。此次測試是確保媒體村在亞運服務接待期間，設備設施系統(tǒng)達到完好運行狀態(tài)的一項重要準備工作，涉及范圍大、投入人員多。此次測試，不僅是對設備設施運行狀況的一次全面檢驗，更是一次對媒體村工作人員靈活應變等服務能力的重要考驗。

10月8日，媒體村進行第一次媒體入住運行測試，邀請50 多位經(jīng)驗豐富的記者前來媒體村試住。在測試演練研討會上，媒體記者們從不同角度提出了許多建設性的意見和建議，我口對媒體記者提出的問題及時進行了整改。這是媒體村在亞運會開幕之前的第一次實戰(zhàn)演練，取得了較好的效果，為我們?nèi)蘸髞嗊\服務接待工作提供了珍貴的資料，留下了寶貴的經(jīng)驗。

10月26日至27日，媒體村進行了全面綜合測試演練，這是媒體村開村前最后一次大規(guī)模的實戰(zhàn)演練。目的是全方位檢驗媒體村的整體亞運服務接待能力，演練媒體村整體工作流程，加強各業(yè)務口中之間的銜接配合。此次綜合測試，媒體村運行團隊邀請測試“記者”200多人，主要由各業(yè)務口邀請的嘉賓、住宿業(yè)務口工作人員組成。邀請的額嘉賓和部分試住的工作人員分別模擬記者從規(guī)范服務、硬件設施、應急預案等方面對媒體村的各項工作情況進行檢驗。住宿服務團隊高度重視、認真準備，較好地完成了此次測試服務接待工作。第二部分：滿懷激情投入亞運實戰(zhàn)階段

用實際行動譜寫亞運輝煌

媒體村的正式開村，標志著住宿服務團隊亞運接待服務工作已進入了實戰(zhàn)階段。開村以來，住宿服務團隊各崗位人員全部統(tǒng)一著賽時工裝，整齊規(guī)范。每一位員工都是以飽滿的工作熱情投入工作，展現(xiàn)出了良好的精神面貌。住宿服務團隊內(nèi)部銜接順暢、配合密切，服務的接待工作進展得非常順利。服務人員熱情的服務、真誠的微笑贏得了中外媒體記者滿意的稱贊。

一、前臺

前廳部作為直接面對客人的服務窗口，服務人員較好地履行工作職責，團結互助，以全新的面貌、快捷的服務完成了每一階段的工作，為客人留下了深刻的印象。

（一）做好入住準備，提高客人辦理入住手續(xù)的效率。

根據(jù)住房分配提供的客人抵達信息，前廳部提前做好了信息核對、鑰匙分配等準備工作，大大縮短了辦理入住手續(xù)的時間，記者們表示非常滿意。

（二）細節(jié)服務始終貫穿在服務工作中。

在前廳部大堂門前，住宿服務團隊設臵了禮賓服務，服務人員、問候、引導、接待問詢，服務生、志愿者始終保持燦爛的微笑，為入住客人提供著最優(yōu)質的服務；在大堂內(nèi)設 臵了休息區(qū)，為等待辦理入住或臨時休息的媒體記者提供報紙閱讀等服務。

二、公寓樓

（一）認真檢查房間狀況，做好媒體記者入住前的準備。

為給媒體記者提供一個干凈舒適的居住環(huán)境，各區(qū)住宿服務商根據(jù)客人抵達信息，每日從樓長、領班到服務生都要提前對次日要入住的客房設備設施、衛(wèi)生等情況進行數(shù)次的檢查，包括家具是否完好；空調、冰箱、電視、臺燈等是否正常運轉；物品配備是否齊全；衛(wèi)生間是否有死角；籠頭是否出水等等。對查出的問題及時進行維修，對查出的衛(wèi)生死角及進進行徹底清潔，確保入住客房達到完好運行狀態(tài)。為保證第二天客人順利入住，服務人員直到深夜還在緊張地查房，不辭辛苦地堅守在工作崗位上。加班加點，不計報酬已成為住宿服務團隊普遍的現(xiàn)象。

（二）做好日常各樓咨詢臺接待及客房清潔工作，為客人提供周到舒適的服務。

從開村到現(xiàn)在，各樓咨詢臺服務人員始終都以真誠的微笑和熱情的服務迎接著每一位媒體記者。對于每一位記者的到來，樓長首先主動迎接，并由服務人員引領到房間。客房的服務人員每天兢兢業(yè)業(yè)為客人提供清掃服務，在清掃過程中不怕臟，不怕累，嚴把質量關，認真對待每位客人，做好每間房清掃工作。樓長們非常注重每個細節(jié)，對每個班次工 作都一絲不茍督導，檢查，把查房時查出的問題在班前會上進行總結提示。各樓樓長經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，每到之處都能聽到客人表揚稱贊聲，客人的肯定成為我們工作的動力。

（三）加強安全巡檢，確保安全工作萬無一失。

住宿服務團隊安保及應急小組工作人員和志愿者每日對個公寓樓進行安全巡檢，尤其是對消防設施及消防通道的檢查十分仔細。安全無小事。為保證公寓樓的安全，住宿服務團隊安保及應急小組工作人員進行全天候的巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，實現(xiàn)了“零安全”責任事故的目標。

（四）注重服務細節(jié)，體現(xiàn)人性化服務。

為讓記者們在媒體村有賓至如歸“家”的感覺，媒體村運行團隊精心準備，住宿服務商落實實施，每天在房間里擺放3瓶礦泉水、1瓶王老吉、1瓶健力寶和1瓶臺灣啤酒供客人飲用，深受記者們喜愛。另外房間里還配有冰箱、空調、電熱水壺、電吹風等配套設施，為記者們提供了極大方便。來自 的資深體育記者 先生豎起大拇指贊嘆地說：“媒體村的布臵很貼心，來到這里就像是回到自己家里一樣?！?為了使入住的媒體記者們感到家的溫暖，媒體村團隊還向過生日的媒體客人贈送生日禮物，為他們送上特別的祝福，禮物雖小，情誼厚重，希望每一位入住的媒體記者在亞運城媒體村度過愉快的一個月。

（五）制定布草洗滌交接方案，提高運送工作效率。

10月30日開村后，各公寓樓在布草運送交接工作中運行不夠順暢，經(jīng)常缺數(shù)。為使媒體村布草運送流程更加快捷、準確，我們嚴格規(guī)定了床單、被罩、枕袋、浴巾、面巾的每包臟、凈布草數(shù)量及取送路線。各樓在操作中嚴格執(zhí)行每包取送數(shù)量，在交接中認真查驗每包所插布草數(shù)量標簽后清點包數(shù)。通過實際運行，大大提高了布草運送的工作效率。

（六）認真對待媒體記者提出的問題，不斷改進、完善服務工作。

住宿服務團隊始終把善待媒體貫穿于我們工作之中，認真對待媒體記者提出的每一個問題，并進行有針對性的、正當?shù)?、合理的解決。根據(jù)客人入住后提出的一些問題，住宿服務團隊都給予了高度重視，并在第一時間內(nèi)進行認真地處理與解決，給客人以滿意的答復。針對客人提出的客房有地鐵噪音問題，客務部根據(jù)實際情況幫助客人更換房間；針對記者們提出的客房內(nèi)拖鞋不合腳、沒有煙灰缸和火柴的問題，住宿服務團隊及時請示，緊急購買，配到有需求的客人的房間內(nèi)求；針對記者們提出的上網(wǎng)、收發(fā)信件的問題，經(jīng)多方協(xié)調，住宿服務團隊也給予了滿意的答復與解決；針對客人提出免費洗衣接收時間可否提前的問題，及時與洗衣服務商金萍果協(xié)商，按照記者們的出行規(guī)律，調整了上班時間及人員班次，極大方便記者的出行時間安排。

（七）悉心服務，確保媒體村洗衣服務“零投訴”

在賽時運行過程中，金萍果洗衣服務商主動配合媒體村工作實際情況，在與媒體村的安?？?、交通口、信息技術口、三家住宿服務商、重點辦施工方及志愿者的合作中，發(fā)揚精誠合作的職業(yè)精神。在媒體村10月25日開村運行期間，因交通口電瓶車緊張，金萍果洗衣服務商沒有提出異議，主動配合媒體村工作大局，一直采用人工運送衣物箱的方式，自己解決運輸問題，直到11月13日亞運會開幕的第二天，才開始使用交通口調度的運輸車。同時主動配合安?？诘陌矙z工作程序，每天認真按照程序逐級報批《亞運無證車輛及其攜帶物品安全承諾書》，在嚴格的安檢程序下，使媒體村客人洗衣服務的衣物箱順利的進出媒體村。在亞運會賽時運行期間，我口對洗衣服務運行進行嚴格管理，實現(xiàn)了媒體村客人洗衣服務“零投訴”。同時還義務幫助入住客人修補衣物，并多次將客人衣物中遺漏的現(xiàn)金、證件及個人物品及時歸還給客人，圓滿優(yōu)質的完成媒體村的免費洗衣服務工作。

（三）住宿服務團隊辦公室：

住宿服務團隊辦公室作為整個住宿服務團隊的中樞部門，只有三位工作人員，在人員少的情況下，每日需要頻繁處理在大量事務性的工作：向綜合事務口報送每日運行報告，制作考勤表，發(fā)放員工制服及飲用水，及時進行各種宣傳報道的撰寫、對內(nèi)對外聯(lián)絡以及各種文字紀要、請示、報 告的編寫等一系列繁瑣復雜的工作。三位同志為了做好每一項工作，兢兢業(yè)業(yè)，夜以繼日，忙碌的身影隨處可見，他們用自己辛勤的汗水，保證了所有工作的順利進行。

開村以來，共收到客人的表揚信50多封

開村前后，住宿服務團隊所取得的成績，獲得記者的好評，離不開所有團隊成員的辛苦工作和不懈努力。住宿服務團隊全體員工將繼續(xù)發(fā)揚亞運精神，任勞任怨、以“甘愿受苦累，奉獻亞運會”作為團隊精神，以“亞運無小事，責任大于天”作為行動指南，以更飽滿的精神迎接新的挑戰(zhàn)，繼續(xù)做好亞殘運會服務工作，為亞運城媒體村增光！為廣州添彩！

第二篇：如何接待大型團隊

如何接待大型團隊

在接待大型團隊時，隊整個房務都是一個考驗與鍛煉的機會。同時也考驗更加好的發(fā)現(xiàn)問題與改善問題的機會。

一．在客人方面需要達到“七知道”；

1.首先要了解團隊，知道團隊的名稱。

2.知道團隊的性質和目的，是屬于旅游團隊還是商務團隊，或者結婚團體。是男士居多還

是女士居多。

3.知道團隊的人數(shù)和抵達時間和預離時間。

4.知道團隊的國籍和風俗，所用何種語言和生活習慣。

5.知道客人的付費方式與消費標準。

6.知道是否有當?shù)貑挝唤哟蛘哒才诺摹?/p>

7.知道客人的作息時間安排。

二．在與其他部門要做到溝通合作；

1.與前臺接待做好對團隊的房間安排，每班都做到信息的交換與溝通。即時的處理客人的建議和投訴。對有特殊要求的客人做到特殊安排，或給予解釋。

2.與前臺收銀做好客人消費的溝通。此團隊是否交有押金，擔保人可以負責的權限范圍。

除房租外客人的其他消費是記賬或現(xiàn)金收取還是有押金扣除。特別是在客人有損壞房間物品時，要立刻處理。在退房時要對所有賬單處理完畢。也需每班進行溝通與信息交換。

3.與布草房做好布草的安排，保證布草可以及時供于客房使用。

4.與西餐做好溝通早餐時間和人數(shù)的安排，是否有午餐或者晚餐、還有送餐等安排。有送

餐需及時安排好餐具的回收。

5.與保安部做好防盜、防竊等安全工作，做好人員的登記。發(fā)現(xiàn)可疑人物立即排查，發(fā)現(xiàn)

安全隱患立即處理。保安部、接待部、客房不、統(tǒng)一協(xié)調溝通對客人的證件人數(shù)加以核對，抽查。

6.與工程部做好溝通，盡量安排有一工程人員時刻與客房保持聯(lián)系?？头堪l(fā)現(xiàn)有客房設施

設備有問題，可在打掃時給與維修。對房間的熱水、暖氣、電力要時刻的檢查保持儲備?？头恳坏l(fā)現(xiàn)問題也要及時通知工程人員。

7.與倉庫做好貨物的儲備和發(fā)放工作，及時保證房間的物品使用和備用。

8.與市場部保持好聯(lián)系，做好對市場的定位和客戶的意見改善。

三、在本部門的工作安排；

1.本部門要根據(jù)房間是數(shù)量和人力做好排班的安排，團隊房的其他服務項目不會太多。在保證中夜班有服務能力之外，盡量多安排早班。

2.

第三篇：景區(qū)后勤接待服務工作總結

新年伊始，首先感謝xx旅游開發(fā)有限公司xx景區(qū)各位領導給了我一次向大家匯報思想和工作的機會！回顧過去一年的工作，在公司領導的關心幫助和各位同仁的支持下，通過嚴格要求自己，不斷提高工作業(yè)務水平和服務水平，較好地完成了各項工作任務，基本做到了領導滿意、同事滿意。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、努力搞好接待服務

自今年2月份開始負責此項工作以來，按照“節(jié)約成本、效率優(yōu)先”這一原則，明確了接待工作既要為公司大局服務，又要注重運營成本的工作思路，鍛煉和培養(yǎng)了自己良好的市場觀念和服務觀念，認真細致、高標準地完成了餐飲、住宿、迎來送往等各項接待服務工作。

二、進一步提高食堂管理

在食堂安全衛(wèi)生方面，根據(jù)實際情況，提出新的要求，改進食堂供應、服務工作，把握好食品的采購、存儲、清洗、烹飪等各個環(huán)節(jié)，確保所有食品符合衛(wèi)生要求，杜絕食品中毒事故的發(fā)生。

三、全面落實公司財產(chǎn)

自從接手這項工作以來，對各辦公室的財產(chǎn)進行了清點并登記造冊，雖然進行了一系列的努更，但其中也存在著種種問題有待解決，如這個辦公室的東西搬到那個辦公室，那個辦公室又扯到另一個辦公室，事先也沒人通氣，登記的時候改來改去，給工作帶來一定的難度。為了改變這種局面，今后將為每個辦公室列一張清單，后勤部留底，請各部門主管按單核實并給各位員工交代清楚：物品有使用權，但若是弄丟弄壞，自己就要負責。每次盤點的時候按清單來，缺少了就找部門負責人。修改、調換辦公用品也一樣。各部門要負責自己清單上的變化，有變化就要找辦公室修改。這樣，就能避免很多不必要的矛盾。

四、盡心抓好環(huán)境衛(wèi)生

為進一步提高企業(yè)文明形象，狠抓環(huán)境衛(wèi)生治理，落實并加強了衛(wèi)生掃除，雖然今年施工項目比較多，在外來車輛特別是工程車比較多的情況下，我們保持了公司垃圾達到日產(chǎn)日清。根據(jù)公司統(tǒng)一規(guī)劃，對綠化地段的邊邊角角、草坪進行了雜草清理，清理了環(huán)境綠化的枯枝敗葉，使公司內(nèi)外、景點上下的綠化面積不斷增加，處處綠意盎然，成為員工工作、學習，游客觀賞、游玩的理想場所。特別是櫻花谷景點的衛(wèi)生，更是在各項設施還不是很完善的實際情況下，衛(wèi)生工作還得到了各級領導的好評。

五、高度重視安保工作

安全保衛(wèi)工作是景區(qū)安全保障的核心力量，肩負著公司所有員工、游客的生命、財產(chǎn)安全不受任何不法分子的威脅、破壞。在今年櫻花谷開園初期，就多次受到了社會上一些地痞流氓尋釁滋事，公司領導、同事都能在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場處理善后事宜，讓員工充分體會到了公司這個大家庭的溫暖。今后，景區(qū)的面積會隨著各個景點的日益完善而不斷擴大，安保工作更是任重道遠，各項規(guī)章制度更有待進一步落實和不斷完善。

總之，公司后勤部是公司整體的重要組成部分，對公司的日常工作發(fā)揮著保駕護航的重要作用。在2012年里，我們的后勤工作取得了一定的成績，但也存在著一些不足與問題，譬如：有些工作還應該做得更細，有些制度還應該執(zhí)行得更加完善，有些死角的衛(wèi)生還做得不盡人意等。在新的一年里，后勤部全體工作人員將在公司領導的帶領下，各位同仁的大力支持下，將以飽滿的工作熱情，努力做好各項工作，力爭取得更大的成績來報答公司！

第四篇：西餐廳接待團隊總結

西餐廳接待團隊總結

1〉 早餐房含早的團隊無具體標志，無法辨認，希望銷售下次給予注明，方便一線人員辨認，減少對酒店的損失。2〉 EO單人數(shù)與實際人數(shù)不符。

3〉 客人用餐浪費量太大

4〉 小時工人員復雜，致使部分小時工不服從管理頂撞領導。

2013年4月1日

第五篇：外事接待的飲食住宿準備工作

外事接待的飲食住宿準備工作

一些重要的外事接待任務，往往關系重大。要確保其萬無一失，就一定要盡心盡力地做好準備工作。

為外賓接待服務所進行的準備工作，主要應當在有備無患、細致人微、體諒外方等3個具體方面多下功夫。

首先，要爭取有備無患。進行準備工作時，一定要對方方面面、前前后后、里里外外的每個環(huán)節(jié)都充分有所考慮，有所準備，有所應對。

其次，要力求細致人微。對于準備工作之中的各項具體細節(jié)，都要反復研究，認真推敲，斟酌再三，力戒因小失大。

最后，要努力體諒外方。從事具體的準備工作時，一定要以外方人士的實際需求為著眼點。在無損國格、人格與力所能及的前提下，一定要盡量照顧對方的具體情況。

在接待外方來賓時，接待部門尤其要高度重視外賓的飲食住宿問題，盡量做到周到細致。飲食住宿問題直接關系到人的最基本的需求，因而是接待過程中最敏感、最根本的環(huán)節(jié)。在這一問題上安排得如何，直接關系到接待工作的全局，也最能體現(xiàn)接待部門的接待水平。因此，接待人員必須合理安排外方來賓的飲食住宿，為其正常的生活和工作提供良好的基礎。

在安排外方來賓的飲食住宿時，從總體上必須掌握下述5條基本原則：一是遵守我方的有關規(guī)定；二是考慮我方的實際條件；三是尊 重來賓的風俗習慣；四是滿足來賓的合理要求；五是確保來賓的健康與安全。

具體而言，則應當徹底掌握為外方來賓安排飲料、用餐與住宿方面的禮儀規(guī)范，并將其準確無誤地運用到實際接待中。對于其中的任何一個具體細節(jié)，都絕對不能馬虎行事。

一、飲料安排

在外事接待中，飲料的安排十分關鍵。在為外方來賓安排飲料時，接待人員必須熟悉并掌握飲料的品種、盛放的器皿、飲用的方式等3個方面的禮儀規(guī)范。

(一)飲料的品種：尊重習慣，力爭多樣

通常，各國家、各地區(qū)、各民族的人都有其喜歡飲用的固定的一種或幾種飲料，它們不僅是人們生活習慣的基本特征，更是民族文化的重要部分。因此，在為外方來賓安排飲料時，要充分尊重對方選擇飲料的習慣，并通過飲料品種的多樣化來確保其習慣得到尊重。

在一般情況下，為外方來賓準備飲料，可著重考慮下述幾個品種： 1．茶水。飲茶在世界上較為普遍，但不同國家的人習慣飲用不同品種的茶。中國人習慣于飲用綠茶或花茶，日本人比較喜歡烏龍茶，英國人愛喝紅茶，一些中亞、西亞國家的人則往往偏愛奶茶。還有一些外國人不喜歡飲茶。所以，既要按照來賓的習慣準備多種茶水，又要準備茶以外的其他飲料。

2．咖啡。眾所周知，目前在國際社會中，咖啡乃是一種“人緣”最好的飲料。不論是招待西方客人還是招待東方客人，都可以選擇咖 啡。

3．汽水。在一些非正式場合，以可樂、雪碧、芬達之類的汽水待客，通常也是可行的。它既可以解渴，又可以消暑，所以比較受歡迎。不過，因其需要冷藏，而且飲用后易使人打嗝兒，故此不適用于腸胃不好者或正規(guī)場合。

4．果汁。在國外，新鮮的果汁是一種很受歡迎的飲料。其中的常規(guī)品種，如橙汁、蘋果汁、菠蘿汁等等，更是待客之必備飲料。但它同樣大多適用于非正式場合。

5．礦泉水。目前，以礦泉水待客在國際社會上較為盛行。在外方人士眼里，其身價通常要比汽水高，也更為正式。因此，在接待外方人士時，礦泉水或與之相類似的純凈水，都是應當常備的。

以上飲料是待客時最基本的種類，基本可以照顧到大多數(shù)外方來賓的需求。但如條件允許，不妨多備幾個品種，包括每一種飲料內(nèi)部種類也要細分，以使來賓有所選擇。飲料品種越多，越說明我方對外方的重視。

此外，在為外方來賓上飲料時，還有一定技巧可循。為周全起見，可采取兩種技巧，即“一中一外”、“一冷一熱”的方式。所謂“一中一外”，即除為外方備上一種對方所慣用或國際上所流行的飲料外，可

為其再上一道中式飲料——茶水，使其有機會體驗“中國特色”；所謂“一冷一熱”，則是指應照顧大多數(shù)外賓不喜歡熱飲的習慣，除為其備上一道茶或咖啡之類的熱飲外，必須為其準備一種礦泉水或汽 水之類的冷飲，這樣做才能萬無一失。

(二)盛放的器皿：講究衛(wèi)生，提倡自助

用以盛放各種飲料的器皿不僅應當與飲料相配套，而且須采取必要的措施以確保其清潔衛(wèi)生。

1．認真進行消毒處理。所有盛放飲料的器皿，均須由專人負責進行例行的消毒處理。

2．絕不使用有殘缺的器皿。凡用以接待外方來賓的器皿，用前應當認真進行檢查，凡有殘缺的、帶有污損痕跡的一律要剔除在外。

3．杜絕器皿重復使用。必須注意的是，在任何情況下，都不應讓外方來賓重復使用已被別人用過的器皿。為此，應當大力推廣一次性飲料器皿的使用。

4．積極推廣環(huán)保器皿。在可能的條件下，應當盡量采用一次性紙杯等環(huán)保類型的飲料器皿。這樣做不僅適應了外方來賓的要求，對身體健康有利，還有利于環(huán)保。

5．大力提倡飲料自助。如果條件具備，應提倡在招待外方人士時實行飲料自助。這樣不僅可使對方自取所需，而且還有助于更好地避免在取用飲料過程中發(fā)生不衛(wèi)生的情況。

(三)飲用的方式：根據(jù)場合，處理得當

在款待外方來賓時，接待人員應按照不同的場合和需要，選擇合適的飲用方式?；咀龇ㄓ幸韵?種：

1．來賓自行選擇飲料。當來賓人數(shù)較多或賓主較為熟悉之時，接待人員可以根據(jù)來賓的數(shù)量和習慣，備下多種可供來賓選擇的飲 料。來賓選擇飲料可以通過2種方式進行。

其一，主動法。可以在接待來賓現(xiàn)場的一角備好各種飲料，由對方進行主動的選擇。

其二，被動法。接待人員在為對方上飲料之前先征求一下對方意見，由來賓在給定范圍中進行被動的選擇。需要強調的是，在口頭征求來賓個人對飲料的選擇時，宜用“封閉式問題”的方式，即應當報出所有可供選擇的品種，由對方從中選擇。切勿采用“開放式問題”的方式，即不應直接詢問對方“您用什么飲料”，否則就有可能出現(xiàn)不能滿足對方要求的情況。

2．事先指定飲料。當場合較為正式，或是在賓主不甚相熟的情況下，可以為來賓事先指定較少品種的飲料。有時，飲料已在來賓抵達前擺放在其坐席之上；有時，則是在來賓抵達后再由工作人員為其呈上。但都不必當面口頭征求來賓選擇飲料的具體意見。

二、用餐安排

由于各國用餐的講究各不相同，接待人員在為外方來賓安排用餐時，除應掌握宴請的形式、就餐的方式、菜肴的選擇、位次的排列等4個要點外，還要關注具體的細節(jié)。

(一)宴請的形式

在設宴招待外方來賓時，目前我國用以宴請外賓的形式主要有以下3種：

1．宴會。宴會，通常是指最正式、最隆重的宴請。它可以在早、中、晚舉行，但以晚宴最為正式。接待部門舉辦宴會時，要注意會見、菜單、費用、舉止與環(huán)境等5個方面的禮儀規(guī)范，即“五w”。具體說，就是既要提前發(fā)出請柬，邀請客人和其他出席作陪人士，又要注意餐具的多少，酒水、菜肴的道數(shù)，餐廳的陳設，侍者的儀態(tài)，赴宴者的衣著及所需費用等。此外，還要安排賓主致辭，樂隊演奏等程序。

2．招待會。所謂招待會，是指一種形式松散、自由的宴請，通常不備正餐、不排座次，而只備一些簡單的食物、飲料，由來賓自由取用，多用于節(jié)慶活動同時接待多方來賓之時，在國際社會里較為常見。與宴會相比較，它在具體時間上可早可晚，所用時間可長可短，既不太講究酒水、菜肴的道數(shù)，又不會對出席者的裝束要求過多。招待會的形式頗多，有酒會、茶會、咖啡會、冷餐會等，接待部門可根據(jù)具體情況采用不同的形式。

3．工作餐。工作餐，即在會議或工作之中以套餐的形式所提供的便餐，屬非正式宴請。它多在午間提供，因此在國外經(jīng)常被人們稱作工作午餐。工作餐一般所用時間較短，菜肴道數(shù)較少，通常不備酒水。除與工作有關之人外，并無其他人士作陪，所以有人又把它叫做工作聚餐。在用工作餐時，往往不必由賓主先后致辭，但允許用餐者邊吃邊談。

(二)就餐的方式

就餐的方式，一般是指具體以何種方式來用餐的問題。在當今世界上，就餐的方式主要存在3種：一是使用筷子用餐，二是使用刀叉用餐，三是使用右手用餐。在一般情況下，鑒于我方宴請外方以中餐為主，所以在涉外宴請中，我方通常都選擇使用筷子進餐的方式，以 便使外方人士有機會感受中華美食的獨特就餐方式。

不過，在選擇以筷子用餐的方式宴請外方人士的同時，還要注意兩個問題：

1．必須兼顧外方來賓的就餐習慣。除中國、朝鮮、韓國、日本、老撾等為數(shù)不多的幾個國家之外，世界上大多數(shù)國家并無使用筷子就餐的習慣。因此，在宴請外方人士時，不妨為之安排“一中一外”兩種就餐方式。即既為之準備筷子，讓其有機會“一試身手”，又同時為之準備其慣用的餐具。在這一問題上，千萬不要勉強對方，而是應悉聽尊便。

2．考慮到外方人士的不同身份以及中外雙方關系的不同，可將中餐以筷子用餐的就餐方式進一步區(qū)分為以下4種：

第一種方式是“混餐式”。用餐時，大家圍坐在一起，使用各自的餐具取用盛放在同一器皿之內(nèi)的菜肴。這種方式可使人產(chǎn)生和睦、親近之感，但是其弊端則主要是不衛(wèi)生。因此，正式宴請外方來賓時通常不宜采用此種方式。

第二種方式是“分餐式”。即“中餐西吃”，指用餐時，接待人員將菜肴和主食等量分給每位用餐者，然后來賓們圍坐在一起，使用各自專用的餐具、器皿獨享自己的食物。它的優(yōu)點是既衛(wèi)生又公平。舉行正式宴會時，它往往被視為一種最佳選擇。

第三種方式是“自助式”。“自助式”就餐，一般也叫自助餐。國際上流行的酒會、茶會、咖啡會、冷餐會等一般都采用這種方式。其具體做法是，接待人員事先將所有食物分類擺放在一起，然后任由就 餐者根據(jù)本人口味自由取用。在用餐時，人們可站可坐，但一般不排座次。它的長處主要是節(jié)省開支，節(jié)省人力，不排座次，不拘禮儀。舉行較大規(guī)模的招待會時，通?？蛇x擇此種方式。

第四種方式是“公筷式”。它實際上是“混餐式”的一種特殊形式，用餐時，大家圍坐在一起，先用公用的餐具取被放臵在同一器皿內(nèi)的食物，再以各自專用的餐具享用。此種方式兼顧了衛(wèi)生要求，又創(chuàng)造出親密氛圍，適宜在為外方來賓舉辦家宴時采用。

(三)菜肴的選擇

接待人員在安排外方來賓用餐時，必須對菜肴的選擇問題高度重視。在為對方準備菜單時，除了要量力而行之外，關鍵是要對對方的禁忌和喜愛一清二楚。

一方面，要堅決避免安排外方來賓的忌食之物。一般而言，外方人士的飲食禁忌可以分為以下5類：

1．宗教禁忌。這是所有各類飲食禁忌中最嚴格的一種。許多宗教都有其特殊的飲食禁忌，信徒絕對不能違反。例如，伊斯蘭教禁食豬肉，印度教禁食牛肉，猶太教禁食無鱗無鰭的魚等等。

2．民族禁忌。不少民族都有各自的飲食禁忌。比如，美國人不吃鯉魚，俄國人不吃海參，英國人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋等等。

3．職業(yè)禁忌。一些特殊工作崗位上的工作人員在飲食上也各有顧忌，如司機不準飲酒；法官與檢察官，一般也不得出席有礙其正常執(zhí)行公務的宴請。

4．健康禁忌。在安排用餐時，接待人員要對身體條件欠佳者給 于一定的照顧。如應為糖尿病患者準備無糖餐，為高血脂患者準備低脂餐，為高血壓患者準備不含酒精的飲料等。

5．口味禁忌。飲食中，個人口味也差異較大：有人忌葷，有人忌辣，有人不食海鮮。接待人員要高度重視這些個人口味禁忌。

另一方面，除排除外方來賓忌食之物外，還必須盡量在菜單上安排受外方來賓歡迎的食物。依照一般經(jīng)驗，外賓主要欣賞下述3類菜肴：

第一，具有民族特色的菜肴。外方來賓垂青的中餐特色食物有：春卷、水餃、蘭州拉面、揚州炒飯等主食和咕老肉、獅子頭、糖醋魚、宮保雞丁、魚香肉絲、清炒豆芽、麻婆豆腐等菜肴。

第二，具有本地風味的菜肴。中華飲食，講究“南甜北咸”。各地菜肴，各具不同風味，而且有著各自的頗負盛名的“代表作”。比如，北京的“全聚德烤鴨”，上海的“三黃雞”，天津的“狗不理包子”，云南的“過橋米線”等等。它們通常都是宴請外方人士的適宜之選。

第三，外賓本人偏好的菜肴。在以中餐的特色菜、風味菜招待外方來賓時，必須考慮到不習慣中餐的外方人士的個人口味偏好。因此，在力所能及的時候，應為對方備上—些本國菜、家鄉(xiāng)菜，特別是對方愛吃的菜肴。

(四)位次的排列

由于外方來賓的地位、身份、職銜有所不同，因此接待人員在為外方來賓安排用餐時，對其位次排列必須予以重視。越是正式的宴請，就越應重視其位次的排列。在一般情況之下，安排中餐的用餐位次，往往涉及桌次與席次兩個方面。接待人員必須對它們的排列熟練掌握。

1．桌次的排列。舉行正式的中餐宴會時，所設餐桌往往不止一張，這時就要按“尊卑”之別排列桌次。接待人員主要應遵守如下3項規(guī)則：

首先，“以右為上”。當餐桌有左右之分時，應以位于右側的餐桌為上桌，此即所謂“以右為上”。應當說明的是，此刻的左右，是按照“面門為上”的規(guī)則來確認的。

二是，“內(nèi)側為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內(nèi)側的餐桌為上桌，此即所謂“內(nèi)側為上”，又叫“以遠為上”。

三是，“居中為上”。當多張餐桌并排列開時，一般居中央者為上。在大多數(shù)情況下，以上3條桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的。

2．席次的安排。在宴會上，席次具體是指同一張餐桌上席位的高低。中餐宴會上席次安排的具體規(guī)則有4點：

其一，面門為主。即主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時，雙方則可對面而坐，一人面門，一人背門。

其二，主賓居右。它的含義是，主賓一般應在主人右側之位就座。其三，好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習俗，每張餐桌上就座之人應為雙數(shù)，以示吉祥。

其四，各桌同向。通常，宴會上的每張餐桌上的排位均大體相似。

三、住宿安排

接待部門在為來賓解決住宿問題時，可采用兩種方式。其一，來賓自行解決，接待部門只需為其提供一定的協(xié)助，如代為預訂，或為其提供建議、咨詢。其二，接待部門解決。即接待部門負責解決與來賓住宿相關的一切問題。至于究竟應采用何種方式，通常由賓主雙方提前商定。

當由接待部門負責解決外方來賓的住宿時，主要應當注意如下3個要點：

(一)慎重選擇住宿地點

根據(jù)慣例，目前國內(nèi)在接待外方來賓時，通常都會將對方安排在條件優(yōu)越、設備齊全、服務與國際水準接軌的涉外飯店住宿。

在選擇適合外方來賓住宿的涉外飯店時，除了考慮外賓的個人習慣與要求之外，還要注意以下8點：

1．擬請外賓住宿地點的口碑。2．擬請外賓住宿地點的服務質量。3．擬請外賓住宿地點的接待能力。4．擬請外賓住宿地點的周邊環(huán)境。5．擬請外賓住宿地點的交通條件。6．擬請外賓住宿地點的配套設施。

7．擬請外賓住宿地點距接待單位、機場、港口、車站及工作地點路程的遠近。

8．接待單位用以安排外賓住宿的經(jīng)費預算狀況。(二)充分尊重外賓的生活習慣

接待人員在為外方來賓安排住宿地點時，不能想當然地自作主張，應當掌握并尊重對方獨特的生活習慣，爭取做到以下4點：

首先，盡量不安排同性別的外賓共居一室。在很多國家里，惟有同性戀者才會與同性別的成年人住在一起，所以不要冒犯對方的此種禁忌。

其次，努力為外賓創(chuàng)造出良好的衛(wèi)生條件。外方來賓通常都非常重視個人衛(wèi)生。因此應將其安臵在配有浴室和單獨衛(wèi)生間的房間中。

再次，充分保證外方來賓住處的安靜。接待人員為外賓安排的住所應遠離噪聲源，使其能安靜地休息。

最后，嚴格做到外方來賓的休息不被干擾。根據(jù)國際慣例，不宜在飯店的客房之內(nèi)會客。因此，我方人員盡量不要進人外賓臨時下榻的客房，以免干擾對方。

(三)細心照顧外賓的生活需要

接待人員在安排外方來賓住宿時，在力所能及的前提下，應對對方體貼人微，盡量滿足對方的合理生活需要。

1．就近住宿。若所接待的外賓不止一人，接待人員應盡量安排其在同一飯店、同一樓層或相鄰樓層住宿，以便其相互關照或集體行動。

2．“主隨客便”。在照顧外方來賓的生活時，既要周到熱情，又不能大包大攬，限制對方的個人自由，為對方平添麻煩。

3．安排閑暇活動。在不影響外方來賓個人休息或整體接待計劃 的前提下，應當在對方的閑暇時間適當為之安排一些文藝、娛樂、健身、游覽、購物之類的活動項目。

4．滿足合理需要。對于外賓在生活方面所提出的要求，理當予以滿足。但是，其所提要求必須合情合理，而且必須符合我國法律和有關規(guī)定