第一篇：2017年上半年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(普洱)

2017年上半年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

下半年工作計劃

上半年，服務(wù)質(zhì)量部認(rèn)真貫徹落實集團(tuán)公司“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，牢固樹立用心服務(wù)、用戶滿意的服務(wù)理念，組織開展提升服務(wù)質(zhì)量勞動競賽、組織開展無著郵件管理提升專項活動、組織開展降低有效申訴率工單有責(zé)率專項整治等各項活動；加大用戶申訴投訴和虛假妥投信息的整活動，經(jīng)過上半年整治，申訴率等相關(guān)重控指標(biāo)達(dá)到省、集團(tuán)要求，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、總?cè)笜?biāo)完成情況

（一）各項關(guān)鍵通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況較好：

1.申訴指標(biāo)：截至2017年6月30日有效申訴共計1件，申訴處理滿意率100%，申訴處理滿意率連續(xù)6個月達(dá)標(biāo)，有效申訴率控制在百萬分之八以內(nèi)。

2.11183服務(wù)工單指標(biāo)：上半年關(guān)聯(lián)調(diào)度指令4小時內(nèi)及時反饋率達(dá)98%；直派調(diào)度指令2小時反饋率達(dá)98%。

3.投遞質(zhì)量指標(biāo)：全市約投掛號、標(biāo)準(zhǔn)快遞、快遞包裹城市當(dāng)日妥投率、三日內(nèi)妥投率、除1月份因春節(jié)投遞旺季投遞量激增和收件人外出無法及時收件等因素，未達(dá)到考核指標(biāo)外，其他月份均達(dá)到省公司的考核指標(biāo)。農(nóng)村妥投及時率上半年全市各分公司均達(dá)到省公司考核要求；投遞作業(yè)質(zhì)量檢查方面：全市各投遞機(jī)構(gòu)除5月份景東花山投遞未進(jìn)行平函跟段檢查和郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)投情況檢查外，其他各投遞機(jī)構(gòu)均達(dá)到考核要求。

4.陸運(yùn)網(wǎng)質(zhì)量指：無重大差錯指標(biāo)發(fā)生。

5.無著郵件管理指標(biāo)：無著郵件入庫審核合格率100%，無著包裹發(fā)生率控制在十萬分之五以內(nèi)，達(dá)到集團(tuán)和省分公司要求。

6.上半年郵政通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況

上半年按郵政通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容規(guī)定要求，較好地完成檢查任務(wù)，填寫檢查報告書20份，檢查記錄表100份。市屬各專業(yè)局、公司能按月對現(xiàn)業(yè)所轄班組進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查指導(dǎo)，并填寫檢查記錄表及監(jiān)控崗位履職報告書。上半年共填寫上報管理崗位履職報告書12份，監(jiān)控崗履職報告書54份。

7.查詢理賠工作：2017年上半年共受理查詢理賠 起，共從而確保了用戶利益，為普洱市郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營順利發(fā)展提供了有力保障；針對郵件破損、短少、丟失等情況發(fā)生時，積極聯(lián)系用戶了解郵件損失情況，按照相關(guān)規(guī)定確定責(zé)任環(huán)節(jié)及責(zé)任人，理賠及時，并按照相關(guān)考核辦法考核到位，共理賠墊賠償各類給據(jù)郵件13起，金額12739.99從而確保了郵政信譽(yù)。

二、主要措施

（一）以“無著郵件管理提升專項活動”為抓手，加強(qiáng) 全環(huán)節(jié)管控，規(guī)范生產(chǎn)操作。

1.按照省公司開展《中國郵政集團(tuán)公司云南省分公司關(guān)于開展無著郵件管理提升專項活動的通知》和省公司召開的開展無著郵件電視電話會議精神，市分公司服務(wù)質(zhì)量部簽頭成立由市公司吳副總為組長，服務(wù)質(zhì)量部、投遞局、安全保衛(wèi)部、包裹快遞部、渠道平臺部、文化傳媒部、人資部、財務(wù)部為成員的專項活動的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和推進(jìn)活動的開展，同時進(jìn)一步明確了各職能、專業(yè)部門的工作職責(zé)及管控重點(diǎn)，各單位迅速行動，層層落實，積極開展宣傳動員、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以電視電話會議、專題會議的形式進(jìn)行安排布置，并制定了活動實施方案，細(xì)化檢查整治項目。

2.明確責(zé)任環(huán)節(jié)、加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控。開展無著郵件管理提升活動以來，市分公司各職能部室、專業(yè)公司強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動，多措并舉，定期通報、分析無著郵件管理中存在的問題，深入研究解決對策及辦法。一是收寄環(huán)節(jié)，加強(qiáng)郵件書寫收寄信息規(guī)范處理，嚴(yán)格按照全各址信息錄入要求；正確指導(dǎo)用戶在業(yè)務(wù)單式和郵件外包裝上完整、準(zhǔn)確書寫收（寄）件人的地址、姓名、聯(lián)系電話、郵件號碼等信息、牢固粘貼詳情單。對大宗收寄點(diǎn)的批量交寄郵件的名址信息、封裝規(guī)格等嚴(yán)格把關(guān)，對批量信息導(dǎo)入嚴(yán)格把關(guān)，確保系統(tǒng)信息與面單信息一致。二是網(wǎng)運(yùn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格落實“一車一清”、“一班一清”制度，做好現(xiàn)場清場和網(wǎng)運(yùn)信息系統(tǒng)的班結(jié)操作，對于 問題郵件及時登記進(jìn)口郵路、進(jìn)口時間、數(shù)量等信息。三是投遞環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，對無法投遞的郵件，除寄件人聲明拋棄外，投遞局要嚴(yán)格落實退回郵件操作要求，投遞管理人員或質(zhì)檢人員，要嚴(yán)格把關(guān)，做到“兩章一戳”齊全、清晰，確保退回郵件處理及時準(zhǔn)確，防止郵件錯退、誤退。四是對市公司無著郵件處理中心重點(diǎn)加強(qiáng)無著包裹的審核，認(rèn)真分析線索，查找并聯(lián)系無著包裹的收寄局或寄件方，促使郵件復(fù)活。

3.加強(qiáng)監(jiān)督檢查，落實考核責(zé)任

3-6月份市公司組成無著郵件專項整治活動復(fù)查驗收小組，采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，對9縣一區(qū)和市郵區(qū)中心局進(jìn)行復(fù)查整改，上半年自查資料10份，復(fù)查資料10份，上半年無著郵件得到有效管控，出口包裹郵件未發(fā)生無著郵件；對無著郵件的復(fù)活和未按規(guī)辦理形成白皮包的，嚴(yán)格落實考核制度。

（二）以開展降低有效申訴率工單有責(zé)率專項整治活動為契機(jī)，規(guī)范投訴處理，提升用戶體驗。

為切實扭轉(zhuǎn)有效申訴率、有責(zé)工單率居高不下的局面，進(jìn)一步提高全市服務(wù)質(zhì)量水平,切實提升用戶體驗，支撐經(jīng)營發(fā)展，根據(jù)?。ㄔ凄]分辦發(fā)〔2017〕49號），自4月1日起，全省圍繞“有責(zé)工單率、有效申訴率、申訴處理滿意率”三項客服指標(biāo)，開展為期7個月的降低有效申訴率工單有責(zé)率 專項整治活動。普洱市根據(jù)省公司要求下發(fā)了活動方案，并在三項指標(biāo)的基礎(chǔ)上提出：虛假信息“0”容忍；有效申訴率、申訴處理滿意率“0”容忍、二季度有責(zé)工率控制在萬分之八以內(nèi)；截止到6月份，有責(zé)工單、有效申訴均呈環(huán)比上升趨勢，申訴處理滿意率保持95%以上，連續(xù)6個月達(dá)標(biāo)，有效申訴率控制在百萬分之八以內(nèi)。

（三）加強(qiáng)監(jiān)控，落實考核

截止5月份，按月對各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況取數(shù)，共發(fā)通報4次，1-5月通信服務(wù)質(zhì)量全市共計考核彈性人工成本47528.15元。省公司2季度考核普洱分公司客服投訴金額為：6850.92元，包裹快遞考核結(jié)算郵件重量稽核28638.03元。

（四）提升問題整改效率，確保整改效果。一是建立分析、通報、預(yù)警、問責(zé)機(jī)制。二是按月、按季對全市服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，針對存在問題，提出整改措施，定期在全市經(jīng)營分析電視電話會上進(jìn)行通報分析，同時發(fā)出約談提醒通知，從4月份開始，截止到6月份，共計約談提醒3家單位；三是按日、周、月對全市服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)進(jìn)行分析通報；四是將全市10家單位劃片區(qū)安排服務(wù)質(zhì)量管理人員專項落實日常盯控及預(yù)警，對11183投訴工單實行網(wǎng)格試管控。五是按季度召開相關(guān)專業(yè)聯(lián)席會議，對季度存在部問題進(jìn)剖析，同時提出整改意見和建議。

（五）開展勞動競賽，增強(qiáng)服務(wù)意識為充分調(diào)動和激發(fā)廣大干部職工的積極性和創(chuàng)造力，提高職工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，市分公司、市郵政工會聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展2017年云南郵政“提升服務(wù)質(zhì)量”勞動競賽活動的通知》（普郵會聯(lián)發(fā)〔2017〕1號），于2017年1月1日—2017年12月31日開展 2017年云南郵政“提升服務(wù)質(zhì)量”勞動競賽，獎金額度共計12萬元，采取以現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查的方式，分別從關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)、競賽管理、質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量、售后服務(wù)、履職檢查六個方面按季對11個單位進(jìn)行綜合評分。

三、存在主要問題

2017年服務(wù)質(zhì)量部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和重視下，部份服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管控較好，但投訴率和有責(zé)工單率高于全省平均水平，特別是標(biāo)快投訴有責(zé)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于8?，其它服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)依然存在諸多問題：

1.全市各單位對服務(wù)質(zhì)量的重要性思想認(rèn)識問題需有待進(jìn)一步提高。

2.各單位設(shè)置的“兩崗”履職人員存在履職不到位，主要是各板塊兼職檢查人員精力都放在經(jīng)營上，對所管業(yè)務(wù)未按頻次到各縣分公司及農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真履職檢查，每季報告書填寫內(nèi)容簡單，上交的報告書基本都是非現(xiàn)場檢查記錄，存在應(yīng)付檢查而填報，部份縣分公司已無業(yè)務(wù)視察查檢 人員，特別是部份縣分公司對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的檢查和培訓(xùn)工作幾乎為零，郵政業(yè)務(wù)視察檢查的基礎(chǔ)工作逐年被弱化。3.投訴率和有責(zé)工單率環(huán)比增加，投訴升級、信息質(zhì)量、延誤、虛假信息等問題仍然突出。

4.推委扯皮，生產(chǎn)管理不到位，投遞操作規(guī)范性、時效性、準(zhǔn)確性需進(jìn)一步強(qiáng)化。

5.快遞包裹進(jìn)口量持續(xù)增長，投遞能力不足的問題日益突出，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的投遞深度、廣度不夠，與用戶期望值存在差距。攬投站人員頻繁更換，攬投站管理不到位，攬投站人員無法滿足各投遞站點(diǎn)需求。

6.各分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)分支運(yùn)輸班期無法滿足現(xiàn)行快遞包裹投遞時限要求，造成市趟運(yùn)輸延誤、投遞延誤、信息斷點(diǎn)等原因的有責(zé)工單無法得到有效控制。

7.各單位培訓(xùn)不到位，各相關(guān)單位和分支機(jī)構(gòu)對業(yè)務(wù)、投遞網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)等不熟悉，造成用戶投訴產(chǎn)生有責(zé)工單。

三、下半年工作安排

（一）目標(biāo)：

1.二季度有責(zé)工率控制在萬分之八以內(nèi)； 2.有效申訴率、申訴處理滿意率“0”容忍； 3.虛假信息“0”容忍； 4.投訴率控制在3‰； 5.郵件分揀準(zhǔn)確率達(dá)99.96%； 6.強(qiáng)化制度落實,規(guī)范生產(chǎn)操作;7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升服務(wù)意識;8.嚴(yán)格按<關(guān)于開展2017年普洱郵政“提升專項服務(wù)質(zhì)量”專項競賽活動的 通知>(普郵會聯(lián)2017(3))對各縣的督導(dǎo)。

9.確保其它通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。

（二）工作措施

1.進(jìn)一步修定和完善2017年《普洱市郵政分公司通信服務(wù)質(zhì)量獎懲考核》文件內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，再次明確獎懲標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)各項指標(biāo)考核規(guī)范性，全面提升服務(wù)質(zhì)量管控的實效性。

2.加大監(jiān)督管控力度。一是結(jié)合自身生產(chǎn)操作、生產(chǎn)管理、客服人員履職三個層面的問題，系統(tǒng)的抓好11183服務(wù)工單、有責(zé)申訴的整治工作，切實把11183工單有責(zé)率、有效申訴率降下來、對虛假信息情況零容忍；二是聯(lián)合包裹快遞部、渠道平臺部，運(yùn)營管理部、投遞局成立服務(wù)質(zhì)量小分隊，針對問題比較突出的支局所、生產(chǎn)班組、投遞站點(diǎn)，進(jìn)行一對一駐點(diǎn)培訓(xùn)、督導(dǎo)。

3.加大兩崗履職檢查力度。結(jié)合我市實際情況，制定兩崗履職管理辦法，修訂各崗位檢查標(biāo)準(zhǔn)，落實兩崗履職檢查和考評。

4.二是加強(qiáng)賠償金管理，解決好郵件損失賠償問題，督 促做好用戶理賠工作；

5.突出抓好環(huán)節(jié)整治重點(diǎn)：一是做好收寄環(huán)節(jié)上抓違規(guī)收寄超大超重郵件、信函型轉(zhuǎn)為快遞包裹、名址信息書寫規(guī)范、全名址信息錄入規(guī)范、收寄驗視處理規(guī)范、收寄退件處理規(guī)范；二是對投遞、網(wǎng)運(yùn)方面進(jìn)一步強(qiáng)化競爭性業(yè)務(wù)投遞質(zhì)量管控及考核力度，狠抓全市各分公司快遞包裹業(yè)務(wù)、約投掛號、標(biāo)快郵件投遞服務(wù)質(zhì)量，高度重視代理速遞郵件投遞質(zhì)量，落實短信通知、電話預(yù)約，根據(jù)客戶要求按址上門投遞或投交自提點(diǎn)、收發(fā)室。杜絕虛假反饋妥投信息，避免客戶有理由投訴。提升全市投遞服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。三是加強(qiáng)監(jiān)控、通報、培訓(xùn)工作，落實網(wǎng)運(yùn)、投遞管理規(guī)范。通過現(xiàn)場、遠(yuǎn)程培訓(xùn)規(guī)范生產(chǎn)操作流程，不斷提高業(yè)務(wù)管理水平和網(wǎng)運(yùn)、投遞人員的綜合素質(zhì)。

2017年全市服務(wù)質(zhì)量管控工作要緊緊圍繞省分公司、市分公司經(jīng)營發(fā)展的總體部署，認(rèn)認(rèn)真真抓好各項服務(wù)質(zhì)量工作的落實，使全市郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控工作再上新臺階，為全市郵政事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供良好的服務(wù)支撐。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進(jìn)行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點(diǎn)鈔機(jī)，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機(jī)，叫號機(jī)等設(shè)備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設(shè)備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點(diǎn)等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴(yán)格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進(jìn)行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進(jìn)入辦公區(qū)就有一種如沐春風(fēng)的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內(nèi)配有高速無線網(wǎng)絡(luò)，并配有長椅，任何一名配有智能手機(jī)的客戶都可以享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進(jìn)入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強(qiáng)大，操作簡單易學(xué)；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個大的臺階，但這還不是終點(diǎn)，明年，我行將更加努力，團(tuán)結(jié)合作，爭取使我們的服務(wù)更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財政局深入推進(jìn)“兩轉(zhuǎn)兩提”和開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結(jié)

為進(jìn)一步改進(jìn)我局機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強(qiáng)了機(jī)關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對機(jī)關(guān)效能建設(shè)進(jìn)行了學(xué)習(xí)并交流，服務(wù)為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務(wù)型財政而進(jìn)行了加強(qiáng)機(jī)關(guān)能效建設(shè)，提高財政服務(wù)水平的問題進(jìn)行了總結(jié)。

總體上我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當(dāng)前我局機(jī)關(guān)單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認(rèn)識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認(rèn)識，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實際工作中突出問題的認(rèn)識還不夠明確。

（二）進(jìn)展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認(rèn)識，導(dǎo)致全局的進(jìn)展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識。財政局根據(jù)本局實際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認(rèn)識是行動的先導(dǎo)。任何一項工作都必須首先從抓思想認(rèn)識入手，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對全局人員進(jìn)行宣傳，組織學(xué)習(xí)日，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。舉辦交流會，加深對理論知識的認(rèn)識。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，著力構(gòu)建機(jī)關(guān)效能建設(shè)長效機(jī)制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長遠(yuǎn)。如果沒有嚴(yán)格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機(jī)制。從制度入手，既抓當(dāng)前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進(jìn)一步健全首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等基本工作制度，制定具體的目標(biāo)考評辦法及考核細(xì)則，同時將機(jī)關(guān)效能建設(shè)考核與目標(biāo)考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，務(wù)求實效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時間進(jìn)度、完成目標(biāo)上定時定量、定崗定責(zé)，對崗位職責(zé)具體量化，重點(diǎn)落實崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學(xué)習(xí)提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機(jī)關(guān)作為一項重要工作來抓，加強(qiáng)學(xué)習(xí)制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習(xí)型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責(zé)相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對于做大做強(qiáng)區(qū)財政這塊大蛋糕有著深遠(yuǎn)的意義。區(qū)財政局的每位員工都應(yīng)自覺增強(qiáng)宗旨意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開放，自律自強(qiáng)，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動成為推動工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第四篇：2014年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年工作總結(jié)

“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升”年活動工作總結(jié)

今年以來，我院在縣衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病病人數(shù)都比上年有所增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年”活動，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)我縣衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點(diǎn)研究了我院開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的方法、步驟。

2、成立“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年 ”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責(zé)任追究制。為扎實推進(jìn)“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子

培訓(xùn)、“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等活動，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。三是上半年我院邀請省二院本分知名專家來我院義診三天，開展學(xué)術(shù)講座4次，提高了臨床醫(yī)生的診治水平，解決了部分住院病人的疑難病癥，和北京天壇二院，省人民醫(yī)院進(jìn)行遠(yuǎn)程會診，給醫(yī)生和患者搭建了良好的交流就醫(yī)平臺。上半年下基層到南莊、玄馬、葛崾峴、馬嶺、太白梁等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院下鄉(xiāng)義診，給當(dāng)?shù)厝罕姷絹砹朔奖悖鉀Q了部分群眾就醫(yī)難的問題，9月中旬我院邀請市中醫(yī)院血液科、肛腸科兩名專家前來義診三天，由衛(wèi)生局組織，醫(yī)院抽調(diào)13名醫(yī)務(wù)人員到診療技術(shù)相對薄弱的衛(wèi)生院、社區(qū)、人流聚集的各轄區(qū)廣場、養(yǎng)老院進(jìn)行義診、體檢，全年共診治患者1250人次，給患者免去掛號及診療費(fèi)4310元，全年發(fā)放各類宣傳資料650余份，在義診服務(wù)活動中，醫(yī)務(wù)人員熱情高漲，克服多重困難，熱心服務(wù)群眾，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以實際行動踐行黨的群眾路線，進(jìn)一步提升了群眾滿意率。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)

相關(guān)技術(shù)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對手術(shù)室、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室和檢驗科等感染管理重點(diǎn)部門的管理和監(jiān)控。其次按照《醫(yī)療廢物管理條例》等法規(guī)和規(guī)章，加強(qiáng)對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。

按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的活動要求，我院雖然在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。

慶城縣人民醫(yī)院 2014年10月8日

第五篇：服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

地服部2013年服務(wù)工作總結(jié)

2013年1月1日至2013年11月12日截止騰沖機(jī)場累計完成旅客吞吐量450983人次，航班起降5082架次，貨郵吞吐量272.3噸。在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行各項服務(wù)規(guī)章制度從日常服務(wù)工作抓起，認(rèn)真開展特色服務(wù)活動。具體從以下幾個方面得到體現(xiàn)：

一、日常服務(wù)保障

在日常工作中地服部認(rèn)真組織服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)，狠抓儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，以確保從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。2013年1月1日至2013年11月12日，地服部辦理特殊旅客276人。無人陪伴旅客92人，輪椅旅客181人，擔(dān)架旅客3人。

二、特色服務(wù)工作

在第一季度中地服部組織開展了元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日的特色服務(wù)活動。與旅客一起跳毽子、猜燈謎，讓旅客雖人在旅途，但也能感受到過節(jié)的歡樂。在春運(yùn)保障期間通過機(jī)場官方微博招聘志愿者為旅客提供更為細(xì)致周到的服務(wù)。在第二季度中地服部組織開展了

三、服務(wù)創(chuàng)新

地服部樂芙班組通過機(jī)場官方微博和微信平臺，開通了“微值機(jī)”服務(wù)。旅客只需私信我們便可以為其辦理登機(jī)牌。除此之外旅客還可以通過微信咨詢各種航班信息，這也解決了航班高峰期旅客電話問詢難的問題。

地服部

2013年03月26日