第一篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績，給自己當(dāng)個(gè)“測試高手”，盤點(diǎn)一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個(gè)完整的年終報(bào)告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個(gè)部分簡單概括；

2、對上一年度工作的回顧，用事實(shí)、業(yè)績、數(shù)字說話，把工作業(yè)績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作加進(jìn)去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個(gè)問題切忌空談；

6、下一年度的工作計(jì)劃與安排，能腳踏實(shí)地、切實(shí)可行，又要有新的創(chuàng)意，

第二篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個(gè)性、有血有肉、生動(dòng)感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個(gè)人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個(gè)人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個(gè)人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上?？腿耍簩腿税l(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時(shí)，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時(shí)，感覺整個(gè)世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會(huì)更加絢麗多彩，世界才會(huì)充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時(shí)、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個(gè)場面生動(dòng)。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時(shí)，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個(gè)面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動(dòng)聽”，但我還是沖著他微笑，需要時(shí)鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時(shí)，即使你不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會(huì)十分開心，因?yàn)樗J(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。

例1：剛上崗時(shí)去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好?！边@一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會(huì)發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會(huì)，像個(gè)木頭?！笨梢姡粫?huì)笑的服務(wù)是不會(huì)得到客人認(rèn)可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會(huì)大發(fā)雷霆。這時(shí)，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會(huì)在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會(huì)怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時(shí)，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈(zèng)上一個(gè)果盤，最終使客人對你的服務(wù)認(rèn)可，對酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時(shí)，而主賓又不讓倒，這時(shí)你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時(shí)回頭對主陪報(bào)以微笑，這時(shí)，主賓肯定會(huì)說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車、一個(gè)收費(fèi)亭就是展示公司形象的一個(gè)窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時(shí)刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因?yàn)槲⑿κ菒鄣拈_端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動(dòng)司乘人員。其實(shí)，感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有時(shí)候微笑也能讓人感動(dòng)，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會(huì)有些辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個(gè)演講臺(tái)上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團(tuán)員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、球類運(yùn)動(dòng)等等，還有大部分的青年團(tuán)員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報(bào)自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動(dòng)人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時(shí)永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念?，F(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認(rèn)識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（1）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第三篇：獎(jiǎng)學(xué)金申請六大要素

獎(jiǎng)學(xué)金申請六大要素

一、優(yōu)秀的英語語言成績(點(diǎn)擊數(shù)488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學(xué)的學(xué)生越來越多。由于美國學(xué)費(fèi)相對比較高，如何申請獎(jiǎng)學(xué)金便成了考生及其家長們關(guān)注的問題。以下六點(diǎn)與學(xué)生能否成功申請獎(jiǎng)學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績。想要申請美國獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達(dá)到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎(jiǎng)學(xué)金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎(jiǎng)學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎(jiǎng)學(xué)金，GPA的成績都應(yīng)不低于3.0或平均成績80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開始準(zhǔn)備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但考生要盡力而為。

三、班級及學(xué)年排名

如果想申請高額獎(jiǎng)學(xué)金，學(xué)生還要注重班級及學(xué)年排名。美國大學(xué)比較看重學(xué)生的班級排名，而且是高中或大學(xué)整個(gè)階段的班級排名，他們考察的是學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)階段，而不是一時(shí)的表現(xiàn)。

四、課外實(shí)踐活動(dòng)

美國院校的獎(jiǎng)學(xué)金申請，還會(huì)參考申請者在本國讀書期間是否參與了學(xué)校的課外活動(dòng)，例如：義工工作、學(xué)生團(tuán)體俱樂部等課外活動(dòng)。所以建議申請者應(yīng)該了解所申請大學(xué)，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學(xué)所需要的類型。

五、工作經(jīng)驗(yàn)

對于那些申請研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個(gè)很好的社區(qū)活動(dòng)、社會(huì)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)或者豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，可以增加競爭獎(jiǎng)學(xué)金的優(yōu)勢。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請到再多的獎(jiǎng)學(xué)金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對簽證官時(shí)，一定要實(shí)話實(shí)說，因?yàn)楹炞C官每天都要面對很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個(gè)人的申請?jiān)盒２煌I(yè)不同、個(gè)人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標(biāo)準(zhǔn)的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，由專業(yè)人士制定適合你本人的方案。

第四篇：旅行六大要素注意事項(xiàng)

旅行六大要素注意事項(xiàng)：

食：

1.根據(jù)任務(wù)單上訂餐安排，聯(lián)系餐館地點(diǎn)，具體位置，了解餐標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，幾菜一湯

2.向游客介紹團(tuán)隊(duì)餐具體標(biāo)準(zhǔn)，告其地方差異，不能滿足每個(gè)游客的全部要求，提醒游客

吃飯餐館較擁擠注意安全，保管好自己財(cái)物，可適當(dāng)介紹地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可適當(dāng)加菜，體現(xiàn)其周到服

務(wù)，一般在行車上就安排好哪幾人一桌，若有好幾個(gè)正餐位置人數(shù)基本不變，用餐前，了解餐館洗手間，導(dǎo)游一般在游客吃飯時(shí)自己再考慮用餐，告其游客用餐后的集合地點(diǎn)和時(shí)間安排，同一地方不要重復(fù)用餐。

4.若是旅游旺季，須提前預(yù)訂，保證用餐正常。

5.若繁忙時(shí)服務(wù)員跟不上自己也要做好服務(wù)工作，端茶倒水，上到兩三個(gè)菜后自己再走開，并介紹一些菜的特色，并時(shí)不時(shí)的詢察客人用餐情況。

6.早餐在入住酒店后了解用餐時(shí)間、地點(diǎn)、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.準(zhǔn)確核實(shí)餐廳的人數(shù)，索取發(fā)票，若客人加菜，加菜的清單也要收好，吃海鮮時(shí)不能與

啤酒一起食用。

住：

1.根據(jù)任務(wù)單上定好的賓館進(jìn)行聯(lián)系，了解酒店位置，酒店的規(guī)模及基本情況。

2.在車上提前告知其住房前的注意事項(xiàng)

（1）房間物品是否齊全，是否有損壞，若有及時(shí)向總臺(tái)聯(lián)系。

（2）房間內(nèi)不許拆包的不要拆，否則要進(jìn)行賠償?shù)模?）退房時(shí)把東西全部帶出，結(jié)算電話費(fèi)等

（4）游客在使用一次性拖鞋時(shí)要注意安全，小心滑倒，洗漱進(jìn)出時(shí)要注意安全

（5）除房間內(nèi)的一次性東西外其余東西不要拿，白色毛巾不能與有色物品一起使用，不然要賠償

（6）游客貴重物品可寄放，不要把貴重物品放枕頭下勿讓服務(wù)生以為是小費(fèi)

（7）睡覺前把窗戶、門關(guān)好

3.分房卡時(shí)一定由領(lǐng)隊(duì)來分發(fā)

4.乘電梯的方位，房間號碼怎么撥，總臺(tái)號碼是多少，告知其自己的房間號碼

5.第一時(shí)間要進(jìn)行詢房，房內(nèi)設(shè)施怎么使用等

6.與賓館協(xié)商叫早時(shí)間，了解第二天是否還是該賓館，若不是用早時(shí)，把東西都帶上 注意：1.有些地方像海濱房間會(huì)比較潮濕，有的山上不允開空調(diào)，若要自費(fèi)

2.不能把當(dāng)?shù)刈∷迾?biāo)準(zhǔn)與本人所在發(fā)達(dá)城市來衡量

3.游客說房間有問題，自己親自詢房

行：

1.領(lǐng)完任務(wù)單，問清司機(jī)是否認(rèn)路，熟悉基本路線

2.要提醒客人行李擺放整齊（自己親自檢查），防止顛簸，下車注意看好車輛，貴重物品

不要放在車上，導(dǎo)游下車站在車門一旁，協(xié)助老年人下車

3.導(dǎo)游自己要保管好飛機(jī)票和火車票，以便報(bào)賬

4.在游覽過程中，時(shí)刻提醒游客注意安全，貴重物品放好

5.在接團(tuán)出發(fā)前，打一個(gè)路線牌，放在車子上，以便游客辨認(rèn)

游：

（一）、在車上：1.做歡迎辭，自我介紹，司機(jī)介紹，表達(dá)美好祝愿，結(jié)束語。司機(jī)介紹要

以謙虛真實(shí)為主

2.行程內(nèi)容介紹，介紹游覽主要景點(diǎn)、特色，地方概況

3.注意事項(xiàng)（吃住行游購?qiáng)剩?/p>

4.沿途所見所聞介紹

5.適時(shí)進(jìn)行一些互動(dòng)游戲

6.一般中餐建議吃團(tuán)隊(duì)餐（提前訂好餐和房間數(shù)量），客人每檔電話核對正

確無誤

7.有地接的話與地接聯(lián)系好，確定接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)

（二）、景點(diǎn)途中：1.針對客源做好準(zhǔn)備工作（了解客源地情況、經(jīng)濟(jì)）可進(jìn)行適當(dāng)比較

2.游覽過程中嚴(yán)格按照任務(wù)單行程游覽到位（全配必須跟隨客人全程游

覽）

3.講解要生動(dòng)幽默

4.游覽過程中，協(xié)調(diào)好講解與安全保護(hù)

5.要樹立權(quán)威性，要有氣勢（講解方面）

6.溝通能力要強(qiáng)，遇事臨危不亂，說話要學(xué)會(huì)分寸，要留有余地

7.照顧好客人，注意安全

8.下車游覽前，要告知游客游覽時(shí)間、停車地點(diǎn)、大概線路、以及進(jìn)出

口

9.不能隨便增加景點(diǎn)、購物點(diǎn)，如客人主動(dòng)要增加，必須客人簽字認(rèn)可，通知計(jì)調(diào)、業(yè)務(wù)經(jīng)理，不允許隨便停車拍照，盡量說服客人

10.中途不允許隨便下車，按合同規(guī)定接上下車，如果團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持，提醒其

注意安全，后果自負(fù)

11.買門票時(shí)注意小孩和老年票

購：

1.一般游覽過程中把地方特色介紹給游客，介紹要詳細(xì)準(zhǔn)確

2.指定的店進(jìn)店要拿簽單回來，行程上有購物點(diǎn)的要有簽單拿回來

3.散客報(bào)賬單抬頭是開無錫聯(lián)合旅行社，和旅行社任務(wù)單上要一致

4.嚴(yán)禁私自增加購物點(diǎn)

5.嚴(yán)禁虛假導(dǎo)購顧客購物

6.發(fā)票不能立刻拿的要留好電話，打收條，給地陪團(tuán)款不要一下子都給，自己要提早預(yù)算

清楚

娛：

1.注意安全

2.注意突發(fā)事件處理應(yīng)變能力

第五篇：銷售的六大要素

銷售的六大要素

業(yè)務(wù)員的六大能力：行動(dòng)力、親和力、溝通力、學(xué)習(xí)力、人脈拓展力、挫折忍耐力

一、行動(dòng)力

這是業(yè)務(wù)人員的必要特質(zhì)。沒有沖勁，缺少行動(dòng)力，不可能會(huì)有收獲。但是，優(yōu)點(diǎn)就是缺點(diǎn)，如果欠缺專業(yè)能力的判斷，行動(dòng)力可能會(huì)變成莽撞沖動(dòng)，導(dǎo)致大災(zāi)難。所以，不是具備行動(dòng)力的人就一定會(huì)成功，而是他們的機(jī)會(huì)比別人大，但挫敗也比別人多。不過挫敗所累積的經(jīng)驗(yàn)，能夠使他的專業(yè)能力越來越強(qiáng)，行動(dòng)力強(qiáng)的人，給人的壓迫感也很重，行事風(fēng)格見仁見智。

二、親和力

親和力是要較長時(shí)間才能看出來的特質(zhì)。親和力越強(qiáng)的人，人緣越好，但不擅長陌生拜訪，最適合長期經(jīng)營大型或持續(xù)型客戶。親和力強(qiáng)的人，最大問題是成交時(shí)間拉得太長，剛開始時(shí)，必須忍受長時(shí)間的業(yè)績空檔期，不只對自己,對公司也是很大的考驗(yàn)。而對于低利潤、沒有續(xù)購需求的產(chǎn)品，人力成本也不劃算。

三、表達(dá)溝通力

作為一個(gè)銷售人員，溝通能力相當(dāng)重要。不過，如果專業(yè)知識不足，只憑表達(dá)力取勝，就會(huì)招來作秀之譏，失去信任。要善加運(yùn)用才行。相對而言，表達(dá)能力不好也不用氣餒。我們看到很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員口才并不是太好，但他們有真誠的心及豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，客戶反而會(huì)喜歡他的質(zhì)樸。

四、學(xué)習(xí)力

現(xiàn)代社會(huì)是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，讀書可以改變命運(yùn)，但別把讀書誤解為文憑，文憑只是成功的入場券而已。讀書要讀活書，并且隨著環(huán)境、職位的改變，要隨時(shí)吸收最迫切的知識，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣，變成持續(xù)的學(xué)習(xí)力。學(xué)習(xí)不見得能與短期業(yè)績發(fā)生關(guān)聯(lián)，但長期來看，它是最重要的指標(biāo)。

五、人脈拓展力

人脈資源是業(yè)務(wù)員最重要的資產(chǎn)。這句話沒有人會(huì)反對，但為什么很多人不重視這個(gè)資產(chǎn)？原因在于，銷售行為是硬碰硬的業(yè)績表現(xiàn)，很多人為了做到生意，應(yīng)用不實(shí)手段或壓迫手段等等，讓客戶一次購買之后，終身不再和你來往，這就是太過急功近利造成的現(xiàn)象。為什么現(xiàn)代企業(yè)非常注重客戶服務(wù)及客戶滿意度？就是這個(gè)原因。但是過度重視人脈，把所有時(shí)間都用來經(jīng)營人脈，基本功不扎實(shí)，又會(huì)被譏為長袖善舞，人際關(guān)系復(fù)雜。

六、挫折忍耐力

對一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員來說，這個(gè)能力甚為重要！人都是在不斷的挫折中接受磨練而成長。不論你突破了多少挫折，也無法知道下一個(gè)挫折是否比較容易忍受。不論你有多堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)某一個(gè)難關(guān)過不去，之前的忍耐與煎熬，似乎也都失去了意義。惟有對人生的態(tài)度抱持樂觀積極的態(tài)度，對一時(shí)的得失不縈縈掛懷，才能真正建立挫折忍耐度。在銷售過程中。每天與眾多不同職務(wù)、性格、需求的人總會(huì)談，如果沒有挫折忍耐力，怕一天都待不下去！