第一篇：網(wǎng)購中快遞行業(yè)存在的問題及對策分析研究 (論文)

網(wǎng)購中快遞行業(yè)存在的問題及對策分析研究 ——基于鄭州市基本群體網(wǎng)購問卷數(shù)據(jù)

引言

隨著中國國際貿(mào)易和電子商務(wù)的發(fā)展，與之相配匹的快遞行業(yè)則顯得有些裹足不前，許多問題和頑癥凸顯出來。比若說快遞行業(yè)的成本過高、快件運輸過程中，搬卸人員“野蠻施工”、快遞員態(tài)度惡劣以及強迫消費者“先簽字后驗貨”、快件丟失后索賠難、快遞行業(yè)法規(guī)不規(guī)范等。這些問題都是關(guān)乎物流快遞行業(yè)健康發(fā)展的大問題，如不能妥善解決，必將影響快遞公司發(fā)展，影響國民產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在這種背景下，我們組織了一次“網(wǎng)絡(luò)購物中快遞行業(yè)存在的問題”（鄭州市部分區(qū)域）問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了上述問題，并進(jìn)行了分析，做了此次研究

一.網(wǎng)購中快遞行業(yè)存在的問題

我們所研究的問題主要集中在這三個方面，即“網(wǎng)購中快遞行業(yè)成本過高問題”、“快件運輸過程中野蠻裝卸和快件丟失問題”和“快遞員配送快件到目的地時的問題”。對于這三個問題，我們進(jìn)行了集中的分析和探討。

（一）網(wǎng)購中快遞行業(yè)成本過高問題

首先我們要講清物流與快遞的聯(lián)系和區(qū)別。物流(logistics)是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確地、及時地、安全地、保質(zhì)保量地、門到門地合理化服務(wù)模式和先進(jìn)的服務(wù)流程。物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)，隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展，所以物流是一種古老的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)活動。

快遞，是指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞。快遞的特點是，點到點，快速方便。物流是一項系統(tǒng)的工作，快遞就是投遞，物流的范圍包含了快遞，快遞可以說是物流的一個分支。

從某種程度上說，物流行業(yè)存在問題就是快遞行業(yè)的問題。另外由于時間緊迫，搜集的資料有限，對于這個快遞行業(yè)的成本過高問題，我們用了物流行業(yè)的數(shù)據(jù)來闡述和分析這個問題。下面我們可以看一組數(shù)據(jù)。

從表中可以看出，2004——2008年之間，中國物流成本在GDP中所占比重不斷下降，2008年底維持在18.1%,據(jù)最新資料統(tǒng)計，2011年中國物流成本占GDP比重為17.8%。而美國在1981——2011年間，物流成本占GDP比重從原來的16.2%下降到9.5%，2011年美國的物流成本則達(dá)到了8.5%。維持在9%左右。從數(shù)據(jù)上我們可以大致看出來在同期中國的物流成本所占GDP的比重是美國的兩倍之多，更是高于日本的6.5%。物流成本過高問題嚴(yán)重制約著物流行業(yè)的發(fā)展，影響國民經(jīng)濟(jì)。

（二）快遞行業(yè)中效率與質(zhì)量問題

我國快遞業(yè)在較短時間內(nèi)成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d服務(wù)業(yè)之一，市場規(guī)模排名世界第三位。來自國家郵政總局的數(shù)據(jù)顯示，目前我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，世界500強企業(yè)中有5家進(jìn)入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭。快遞企業(yè)的運營管理能力和技術(shù)裝備水平明顯提高，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展，營業(yè)網(wǎng)點達(dá)到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。

盡管頭頂著朝陽產(chǎn)業(yè)的光環(huán)，快遞業(yè)近年來遭遇的投訴卻居高不下。以2011年為例，“快遞服務(wù)”被全國消協(xié)組織列為消費投訴六類熱點之一，僅郵政系統(tǒng)去年受理的消費者快遞申訴就達(dá)88396件，同比增長232%。野蠻施工，快件破損、丟失，時效性低等問題，已經(jīng)成為快遞服務(wù)的幾大“頑疾”。

國家郵政局頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》中針對野蠻分揀等也作出了具體的技術(shù)要求：快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運設(shè)備(如手推車)進(jìn)行搬運，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性但是有大部分快遞人員不遵守這個規(guī)定，因此導(dǎo)致野蠻施工頻頻發(fā)生。某市一家大型快遞公司經(jīng)理姜先生透露了一些內(nèi)幕，“不踩在你的包裹上就算好的了。收包裹的時候都給你放得好好的，回去分揀時照樣扔。貼著易碎品

標(biāo)志也一樣。”幾乎每到一個中轉(zhuǎn)站，包裹就要被至少扔三次：一次是從裝載車上扔下來，一次是分揀的時候被扔往各個堆中(如果扔錯了還要被扔回來一次)，還有一次是被扔上車運往下一個中轉(zhuǎn)站。“送件沒錢賺，收件才有提成。”“四通一達(dá)”(圓通、申通、中通、匯通、韻達(dá))都是將地方的分公司承包給個人，其中的利益鏈不得不讓快遞員“重收輕送”

1.快件丟失時有發(fā)生

隨著人們生活節(jié)奏的加快和網(wǎng)絡(luò)購物時代的來臨，快遞物品成了人們生活中不可或缺的一個組成部分。然而，并不是所有消費者都從便捷的快遞服務(wù)中得到了喜悅，對快件被丟失的消費者來說尤其如此。據(jù)報道，北京消費者張先生電話通知聯(lián)邦快遞公司將一臺筆記本電腦快遞至寧波。當(dāng)天下午，聯(lián)邦快遞公司工作人員上門將筆記本電腦取走。同年1月20日，聯(lián)邦快遞公司致電張先生，筆記本電腦在運輸過程丟失，按照公司規(guī)定每公斤賠償20元，要求張先生去其公司領(lǐng)取100元的賠償款，并在后來以電子郵件形式發(fā)來道歉信。像這類現(xiàn)象在生活中常有發(fā)生。

2.現(xiàn)代快遞速度的現(xiàn)狀

物流一直是電子商務(wù)的短板，而速度就是短板中的短板?，F(xiàn)在電子商務(wù)的發(fā)展速度非常快，但物流業(yè)的發(fā)展一直比較滯后。如果還按照傳統(tǒng)的接單送單等模式來運作，快遞企業(yè)已經(jīng)很難再和電子商務(wù)并肩而行了。通過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)很大一部分消費者對快遞行業(yè)的速度不滿意。特別是在節(jié)假期，速度更是比往日慢了許多。

（三）快遞行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的問題

就目前網(wǎng)購與快遞組合模式來說,并不是由消費者來任意的選擇快遞公司而是從賣家指定的一到兩家快遞公司中選擇其一，甚至于很多時候快遞公司是由賣家默認(rèn)的，消費者無法選擇。在電子商務(wù)與物流行業(yè)興起并持續(xù)、快速發(fā)展的大背景下，快遞公司作為其中重要的一環(huán)也在迅速的擴(kuò)張發(fā)展。但是由于網(wǎng)購中賣家、買家、快遞公司三者之間的畸形關(guān)系使得快遞公司的數(shù)量與規(guī)模不斷的增加與擴(kuò)大但快遞公司的服務(wù)質(zhì)量始終得不到提升。

物流業(yè)在發(fā)展，快遞行業(yè)在發(fā)展，快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題受到的關(guān)注越來越多，這就迫切要求我們盡可能的快速有效的解決這些受到廣泛關(guān)注的問題。根據(jù)我們的調(diào)查、日常生活中的切實體會以及其他途徑的了解?？爝f行業(yè)服務(wù)中存在的問題主要集中在以下幾點：

（一）快遞員從業(yè)水平較低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；

（二）快遞行業(yè)部分服務(wù)服務(wù)條款“霸意”十足；

（三）快遞效率低下。我們將就這些問題提出一些解決方法，希望對問題的解決有所幫助。

二、網(wǎng)購中快遞行業(yè)問題的分析

（一）物流及快遞行業(yè)成本過高問題的形成極其所起的阻礙作用分析

1.我國的物流業(yè)低價化、同質(zhì)化，利潤率偏低。除成本上漲外，價格傳導(dǎo)機制也不完善，缺乏向下游行業(yè)轉(zhuǎn)嫁成本的能力；另一方面，企業(yè)缺乏議價權(quán)，加之競爭激烈，通?？砍d和增加每車噸位來提高效率，方式簡單，且不可持續(xù)等也是造成貨運企業(yè)盈利能力低下的一個重要原因。當(dāng)前貨運行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)仍然停留在單一的運輸、倉儲、配送等傳統(tǒng)的物流層面上。

2.物流成本居高不下，很大程度上是由我國過高的制度成本造成的，一個貨運企業(yè)的交通費用中，燃油費占 3 成，而路橋費則占到 7 成。不統(tǒng)一、不完善的過路制度極大地增加了物流成本。

3.我國物流業(yè)“多、亂、散、差”的現(xiàn)象嚴(yán)重。平均每家物流公司擁有車輛僅為兩臺，物流企業(yè)設(shè)備配置極不合理，中型卡車所占比例太大，且卡車使用價值不高，貨運量大但周轉(zhuǎn)量小，貨運總里程長但有效運輸距離短。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)卡車每次平均運輸距離為 61 公里，而在歐美發(fā)達(dá)國家這一指標(biāo)通常是 300 多公里。此外，一些物流公司選擇運輸用車時只考慮卡車的購買價格，而不考慮卡車投入運營后的使用價值。大量低檔卡車投入物流業(yè)，不但物流公司難以獲利，而且由于這些低檔卡車占用了大量的道路資源，縮短了高速公路等交通設(shè)施的使用年限，這不但造成整個物流速度提不上去，而且也浪費了社會資源。高噸位、高完好率、高速的重型卡車將是今后物流發(fā)展的主導(dǎo)方向。

4.中國的物流管理水平低，缺乏一批高學(xué)歷、具有較高管理能力的物流管理人才。在線路設(shè)計及系統(tǒng)管理上，大部分物流公司都做得不太好，因此這也成為導(dǎo)致物流成本過高的一個原因。

下面是對快遞行業(yè)成本高的形成原因分析闡述

一、快遞行業(yè)存在“一超多強，魚龍混雜“局面。一超指EMS(中國郵政速遞)多強指順豐、中通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)等，另外就是地方的小快遞公司，承擔(dān)著地方一部分甚至是絕大部分的快件業(yè)務(wù)。也正因為如此，導(dǎo)致快遞行業(yè)的資源沒有得到有效整合，不能形成規(guī)模效應(yīng)。

二、基礎(chǔ)設(shè)施不完善?？爝f公司由于規(guī)模小、實力弱在許多地區(qū)并沒有設(shè)點和攤位。在這種情況下，快遞公司不得不派出更多的快遞員進(jìn)行配送和分發(fā)，因此這也成為了導(dǎo)致快遞行業(yè)成本高的一個原因。

綜上所述，由于這些原因的存在，導(dǎo)致物流和快遞行業(yè)的成本長期居高不下。

（二）快遞行業(yè)的效率和質(zhì)量問題 1野蠻施工問題的分析

（1）從快遞公司方面分析

物流快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，并且缺乏相應(yīng)資質(zhì)及規(guī)模的審查，硬件條件落后及合理的管理模式。

（2）從快遞人員方面分析

快件需要快遞員直接經(jīng)手的，隨著素質(zhì)而出現(xiàn)的就是快遞公司管理制度問題上。大家心里都明白，快遞業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，而且這些人基本上都是來打短工的，流動性非常高，如果快遞員的個人素質(zhì)不高，責(zé)任心不高，就會出現(xiàn)對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性行為等問題。

（3）從政府政策方面分析

目前規(guī)范快遞服務(wù)經(jīng)營行為的法律法規(guī)缺位、滯后和不健全，現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定不太容易操作，實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強的問題，不能切實維消費者權(quán)益。

（4）從加盟商分析

由于競爭者越來越多，而企業(yè)的利潤卻在減少。所以中國快遞行業(yè)多實行企業(yè)加盟制。由于加盟商通常自負(fù)盈虧，為了更多盈利，負(fù)荷運作，甚至不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量。在目前比較知名的民營企業(yè)中，除順豐屬于直營型快遞企業(yè)外，其余包括申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、海航天天等均為加盟型企業(yè)。而加盟企業(yè)重利益輕服務(wù)，快遞公司的加盟經(jīng)營模式和利潤分配方式也成了其發(fā)展的桎梏。許多快遞公司負(fù)責(zé)攬貨和城際運輸，派送則由加盟商完成。

2.快件丟失的原因分析

（1）從快遞公司方面分析：快件丟失經(jīng)常發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。不少快遞企業(yè)依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀，但因現(xiàn)在快遞量大，放的時候稍微有點不標(biāo)準(zhǔn)，物品掉下流水線，容易形成破損、遺失。除此之外，汽車長途運輸，派件過程也可能發(fā)生遺漏。

（2）從產(chǎn)業(yè)模式分析：目前加盟制仍然是國內(nèi)民營快遞企業(yè)最普遍的經(jīng)營模式。轉(zhuǎn)包環(huán)節(jié)多、管理鏈條長已成為快遞企業(yè)服務(wù)監(jiān)管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失，很難查清問題到底出在哪個環(huán)節(jié)。

（3）從快遞人員分析：快件被“內(nèi)盜”也是遺失的原因之一。

（4）從法律制度方面分析：目前規(guī)范快遞服務(wù)經(jīng)營行為的法律法規(guī)缺位、滯后和不健全，現(xiàn)有的相關(guān)規(guī)定不太容易操作，實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強的問題，不能切實維護(hù)

3.快遞行業(yè)速度慢的原因分析

（1）從快遞公司看：一部分快遞公司是加盟形式的，物件的中轉(zhuǎn)程序相比于直營的企業(yè)就多了很多。它們是缺乏總部統(tǒng)一管理的企業(yè), 所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)基本不統(tǒng)一。

（2）從政府方面分析：現(xiàn)在國內(nèi)專業(yè)的物流設(shè)施不完善，政府支持力度不夠，很多好政策沒有落到實處。

(三)快遞行業(yè)服務(wù)差形成的原因及其嚴(yán)重性分析

1.快遞行業(yè)服務(wù)差形成的原因

（1）首先，在中國快遞行業(yè)發(fā)展起步晚，自1978年改革開放以來，才從無到有慢慢的發(fā)展壯大。然而在世界上歐美國家早就在軍事物流中產(chǎn)生了發(fā)展快遞業(yè)的意圖，并依據(jù)物流行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，早就把快遞行業(yè)做得非常出色。所以我國的快遞行業(yè)較其他國家的快遞行業(yè)發(fā)展來說可以說是整整晚了一代。

（2）其次，中國作為這個世界上發(fā)展最快的國家之一，我們很多行業(yè)的發(fā)展都排在世界前列。因此，在我國快遞行業(yè)的發(fā)展也是非常快速。特別是在近幾年，雖然遭受了經(jīng)濟(jì)危機的影響，但國家實施郵政體制改革，政企分開了五年，在這五年來，在國家郵政局的領(lǐng)導(dǎo)下，快遞行業(yè)每年都保持了20%以上的高速增長。但由于起步慢底子薄，所以快遞行業(yè)的快速發(fā)展雖然可喜，在其中出現(xiàn)了許許多多的問題，而且隨著快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，這些問題也并沒有得到很好地解決。

（3）中國的快遞行業(yè)缺乏積極的引導(dǎo)，沒有一個規(guī)范化發(fā)展的意向，在快遞的服務(wù)上不夠?qū)I(yè)。同時在快遞業(yè)行業(yè)快速發(fā)展的過程中，沒有較好的法律和相關(guān)行政法規(guī)規(guī)范快遞企業(yè)的行為，對快遞企業(yè)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到消費者對此的要求。

（4）中國的快遞行業(yè)發(fā)展水平不夠高，基礎(chǔ)設(shè)施等等還不太完善，發(fā)展起來難免導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量等等問題的出現(xiàn)。因此在中國快遞行業(yè)的發(fā)展可謂是外強中干，發(fā)展快速卻也是問題頻出。

（5）中國快遞行業(yè)的發(fā)展缺乏高新技術(shù)與管理人才，在學(xué)術(shù)上的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，人才培養(yǎng)方面在近十年內(nèi)才開始重視起來。特別是在快遞行業(yè)發(fā)展的今天，如果不能加快快遞行業(yè)學(xué)術(shù)氛圍與高新技術(shù)管理人才的培養(yǎng)，中國的快遞行業(yè)服務(wù)差的問題依然難以解決。

下面是近幾年中國物流發(fā)展情況

2.解決快遞行業(yè)服務(wù)差問題的嚴(yán)重性

首先，快遞行業(yè)作為現(xiàn)代社會中的一個重要行業(yè)，每個國家必須把它發(fā)展起來，以防止外來國家的快遞行業(yè)占據(jù)本國市場，具有壟斷地位，從而進(jìn)一步影響本國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

其次，快遞行業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三經(jīng)濟(jì)利潤源，它的發(fā)展能進(jìn)一步提高本國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率，從而使本國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展大幅度增長。特別是在現(xiàn)在，快遞即物流這個第三利潤源的開采僅僅是冰山一角，大量的可發(fā)掘利潤還潛伏在海面下，因此更要加大快遞行業(yè)的發(fā)展，從而創(chuàng)造更大的利潤，加快國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

另外，宏觀的角度來看，快遞產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點?，F(xiàn)代快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以增加就業(yè)機會，促使以城市為中心的快遞市場的形成和發(fā)展。

然而，解決快遞的服務(wù)差的問題能極大地促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展，也別是現(xiàn)在消費者要求極高的情況下，如何解決好服務(wù)差的問題，更好地滿足消費者的需求，這成為一個重要的問題。

因此，快遞行業(yè)服務(wù)差問題的嚴(yán)重性已不容置疑，解決這個問題也成為了促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展的重點。

三.對于網(wǎng)購中快遞行業(yè)問題的解決之道

在前兩個章節(jié)，我們已經(jīng)對快遞行業(yè)存在的問題進(jìn)行了集中的列舉，并進(jìn)行了深入的原因分析。而關(guān)鍵在于尋找解決的方法。在下面的這一章里我們將研究如何解決這些問題的方法。

4.1 成本過高的解決之道

1.對于物流成本高的問題，我們嘗試著從以下幾個方面給出建議。（1）加快物流行業(yè)資源的整合，實現(xiàn)其大型化和規(guī)模化。這樣一來就可以對物流行業(yè)的各種資源進(jìn)行統(tǒng)一的分配和利用，在運輸價格、線路制定、車輛分配等方面做到一致。加強物流公司之間的合作和交流，在倉儲、運輸、配送方面做的更加專業(yè)。

（2）進(jìn)行制度改革。物流行業(yè)成本過高的一個重要原因就是制度不完善、不合理。運輸成本中有70%是由過路費構(gòu)成的。因此制度的改革就顯得極為重要和迫切。這需要物流行業(yè)、政府相關(guān)部門以及社會的共同合作與努力。

（3）加快物流系統(tǒng)的建設(shè)和物流高級管理人才的培養(yǎng)。物流系統(tǒng)的建設(shè)不僅能在節(jié)省物流成本方面起到重要作用，而且在物品運輸過程中的監(jiān)督和信息反饋方面也會發(fā)揮重要作用。另外一個重要的問題就是物流高級管理人才的培養(yǎng)。物流一線的員工及中層管理人員并不缺乏，缺就缺在高級物流人才，能熟練掌握外語進(jìn)行國際貿(mào)易，掌控整個物流活動全局的人才。如果能有這樣一批物流人才走上工作崗位，將會在降低物流成本方面做出重要貢獻(xiàn)。

（4）將強快遞行業(yè)資源的整合。對于“一超多強，魚龍混雜”的局面我們要進(jìn)行必要的管理，使快遞行業(yè)的資源更加集中。通過統(tǒng)一的管理，快遞行業(yè)不僅能降低成本，而且能配送的更加高效，增強我們本土快遞公司與國外快遞公司的競爭力。

（5）加強基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。短期內(nèi)是增加了成本，但是這是長遠(yuǎn)之舉?；A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)既縮短了配送時間，為整個快遞行業(yè)贏得了消費者的信譽，更重要的是在最后實現(xiàn)了成本的降低。4.2 1.針對野蠻施工的對策

（1）要改進(jìn)對物流企業(yè)的管理。增加倉庫、傳送帶、流水線、分揀設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施，還需要加快運用電子標(biāo)簽、短距離通信、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)

（2）物流快遞公司抬高行業(yè)人員的進(jìn)入門檻，快遞人員也要嚴(yán)格按照快遞行業(yè)的相關(guān)規(guī)定盡職盡責(zé)做好自己的工作，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（3）發(fā)展物流行業(yè)，不能單靠哪一個政府部門的努力，而是要各部門形成合力、共同推動，只有打破行業(yè)界限，才有可能讓物流行業(yè)才能真正受益如國家郵政局會逐步通過相關(guān)規(guī)章制度來約束、督促快遞企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，比如將指導(dǎo)規(guī)范與從業(yè)許可制度掛鉤。為了規(guī)范引導(dǎo)民營快遞發(fā)展，國家郵政局?jǐn)M對快遞企業(yè)實行分級管理。“這樣有利于消費者按照需求，選擇不同的服務(wù)。比如郵寄貴重的物品，消費者可以選擇服務(wù)質(zhì)量好的、安全系數(shù)高的物流公司。

（4）加盟企業(yè)要提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)。推進(jìn)行業(yè)自律，完善快遞“末端遞送”的配套服務(wù)環(huán)境。記者了解到，目前快遞業(yè)務(wù)多是“日間寄收、夜間分 揀、隔日上午發(fā)貨”，難以做到晚上送貨，因此常常出現(xiàn)工作日期間送達(dá)時無人接收的情況，造成成本上升、服務(wù)質(zhì)量下降、投訴增多。對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，各企業(yè)也是自行布點。業(yè)內(nèi)人士呼吁，將快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)納入城市物流配送服務(wù)體系中，以完善快遞業(yè)專業(yè)配套服務(wù)，提高資源利用效率，有利減少成本，從而有充足資金來加大企業(yè)規(guī)模，改善經(jīng)營模式，提高員工素質(zhì)和職業(yè)技能。

2.解決快件丟失的對策

（1）從接件人方面看：是要注意選擇規(guī)模大、經(jīng)營規(guī)范、信譽好的快速公

司，并在快遞之前要查看對方是否有營業(yè)執(zhí)照；注意貴重物品應(yīng)保價，易損物品應(yīng)注明。選擇貴重物品保價，以防一旦物品丟失或損壞，可按照保價的金額獲得合理的賠償。對易碎物品，包裝時應(yīng)用墊料保護(hù)好，并做好警示標(biāo)記，避免運輸和裝卸中造成損壞；注意注明收件人簽收，簽收之前應(yīng)驗貨。為了保障合法權(quán)益，避免在物品出現(xiàn)丟失或損壞的情況下分不清責(zé)任，消費者在投遞時應(yīng)注明由收件人簽收。收件人在接收郵件時，應(yīng)當(dāng)面驗貨，檢查物品是否丟失或損壞，核對郵寄的物品、數(shù)量、規(guī)格等無誤后再簽字接收；要注意保管所有投遞物品的憑據(jù)，以防發(fā)生問題時，可作為向有關(guān)部門投訴及賠償?shù)囊罁?jù)。

（2）從快遞公司方面分析：盡管直營是快遞行業(yè)的最終道路，但從加盟向直營轉(zhuǎn)變，最大困境還是資金以及人才，加盟與直營將長期并存。所以，直營與加盟商應(yīng)加大對包裹的掃描及監(jiān)管，完善其基礎(chǔ)設(shè)備。

（3）從快遞工作人員分析：快件需要快遞員直接經(jīng)手的，如果快遞員的個人素質(zhì)不高，或者道德有問題，那很可能導(dǎo)致貴重物品的丟失、錢財?shù)膩G失等問題。提高快遞人員的素質(zhì)及職業(yè)道德修養(yǎng)。物流公司還可以設(shè)置獎懲制度，以提高員工的積極性。

（4）從政府方面分析：政府要完善快遞“末端遞送”的配套服務(wù)環(huán)境，加大對快遞業(yè)產(chǎn)能增長和技術(shù)改造的扶持，推進(jìn)行業(yè)自律，加強快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。針對快遞企業(yè)發(fā)展中存在的“霸王條款”、價格欺詐、物品滯留、寄件丟失、賠償偏低等問題，亟須通過快遞協(xié)會等社會組織，加強快遞企業(yè)自律，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對快遞服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、取派件標(biāo)準(zhǔn)、賠償標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容作出規(guī)范。

3.針對快遞行業(yè)速度慢的決策

（1）從快遞公司自身看：盡量減少物品的中轉(zhuǎn)程序，加強對物品的管理。另外，伴隨著快遞業(yè)的飛速發(fā)展，快遞企業(yè)對高層次、專業(yè)性人才的發(fā)展需求也急劇增長。校企合作是吸納人才、充分發(fā)揮學(xué)校與企業(yè)的雙方人才優(yōu)勢的高效平臺，可實現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展的雙贏局面。

（2）從政府方面分析：各級政府要加大對物流基礎(chǔ)設(shè)施的投資扶持和政策支持要促進(jìn)物流車輛便利通行。降低過路過橋收費，大力推行不停車收費系統(tǒng)。加強城市配送管理，解決城市中轉(zhuǎn)配送難、配送貨車?？侩y等問題。

（3）從消費者方面分析：消費者根據(jù)自己的實際情況選擇適合的快遞公司。

比如，鄉(xiāng)村郵件可以選擇EMS它是國有控股，依托強大的國家交通系統(tǒng)，網(wǎng)點多, 幾乎通達(dá)全國(包括鄉(xiāng)村)。

綜上所述，我們可以得出以下結(jié)論：物流擁有一個橫跨各部門的產(chǎn)業(yè)鏈，仔細(xì)分析目前物流業(yè)面臨的問題，涉及稅務(wù)、公路、公安等多個部門，最關(guān)鍵的還取決于地方政府的支持?？梢哉f，每推進(jìn)一小步就要觸及一些部門的大利益，這也是兩年來物流業(yè)發(fā)展舉步不前的重要原因。要發(fā)展物流行業(yè)，不能單靠哪一個部門的努力，而是要各部門形成合力、共同推動，只有打破行業(yè)界限，才有可能讓新的國八條落到實處，物流行業(yè)才能真正受益

4.3服務(wù)差的解決之道

首先，雖然目前國內(nèi)快遞公司眾多，具有較大規(guī)模和實力的公司也不在少數(shù)，但快遞員從業(yè)水平低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高是每個快遞公司都存在也是不可避免的問題，在快遞行業(yè)發(fā)展的初期，由于缺乏必要的經(jīng)驗和參考依據(jù)，必然會出現(xiàn)一系列的問題。

就目前快遞行業(yè)發(fā)展形式來看，快遞公司本身無意于這一問題的解決，對于絕大部分快遞公司來說在初期市場的空白階段，不斷的擴(kuò)張占領(lǐng)市場份額從而獲取利潤才是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)心的事，至于提升服務(wù)質(zhì)量，提高快遞員從業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)則是市場基本飽和才會采取的手段，因此要想促使快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量，解決快遞員從業(yè)水平較低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的問題，就必須要有外部變革的推動力，這就需要國家盡快的出臺一些關(guān)于快遞行業(yè)從業(yè)的規(guī)范以及快遞員從業(yè)資格要求，規(guī)范并凈化快遞市場以及快遞員隊伍，從根本上促使快遞公司淘汰無法滿足要求的快遞員，同時淘汰無法滿足市場發(fā)展需求的快遞公司。同時快遞公司也應(yīng)當(dāng)注重員工的挑選與培養(yǎng)，不僅要挑好的快遞員，還要定期對快遞員的素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，從而形成一定的企業(yè)文化，以保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

其次，快遞公司本身應(yīng)當(dāng)向國外一些先進(jìn)的物流公司學(xué)習(xí)經(jīng)驗，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，走物流的規(guī)范化道路，保證自己的各項行為符合相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)，要嚴(yán)于律己，從而不斷滿足消費者日益提高的對物流質(zhì)量的要求。

另外，針對在快遞過程中發(fā)生的物品毀壞等等有關(guān)物流質(zhì)量的問題同樣需要重視起來，要求快遞公司加強對快遞過程中的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求員工按照規(guī)

定進(jìn)行工作，不能對自己運輸?shù)奈锲凡回?fù)責(zé)任，出現(xiàn)暴力作業(yè)等現(xiàn)象。

[1]張鵬 參考文獻(xiàn)

李聰《鐵道運輸與經(jīng)濟(jì)》2005年第12期

[2]高峰 《交通世界》 2011年第 20期

第二篇：校園快遞行業(yè)存在的問題及對策專題

校園快遞行業(yè)存在的問題及對策

一、快遞行業(yè)簡介及概況

（一）校園快遞簡介

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院在校師生共17000余人，在電子商務(wù)日益繁榮的今天，學(xué)生們是個不容小視的快遞消費群體。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在云大旅院校園內(nèi)外主要的快遞公司有：申通快遞公司，圓通快遞公司，中國郵政，順豐快遞公司，中通快遞公司，匯通快遞公司，韻達(dá)快遞公司。校園內(nèi)外除了這些快遞公司設(shè)點外，還包括了一些流動的快遞公司，其數(shù)量已是飽和狀態(tài)，但還沒有達(dá)到供大于求的地步。

據(jù)調(diào)查得知，師生了解快遞公司的主要途徑是網(wǎng)上購物及文件包裹遞送，在電子商務(wù)平臺日趨完善的今天，網(wǎng)購愈演愈熱，校園作為一個網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展群帶來的不僅是廣闊的市場需求更是在校園快遞下的無線商機。目前，高校校園快遞以民營快遞公司如順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達(dá)等大中型快遞企業(yè)為主，這些企業(yè)還處在快速成長階段，企業(yè)的物流運作和管理能力都很難滿足高校師生的需求。這些快遞公司通過在高校內(nèi)部設(shè)立中轉(zhuǎn)站來經(jīng)營業(yè)務(wù)，實際運營中仍存在不少問題。

（二）校園快遞的概況

1、校園快遞的辦公范圍

快遞員在校園外圍進(jìn)行簡單分類后集中分發(fā)師生的快件，現(xiàn)場整理寄送，對于未及時取件的快件進(jìn)行臨時保管等

2、校園快遞的作業(yè)流程

大部分快遞公司在進(jìn)行校園快遞服務(wù)時通常是以以下流程進(jìn)行的：分區(qū)快遞員統(tǒng)一取得該區(qū)的快件，電話或短信通知收件到指定地點取件，在約定時間內(nèi)與校門外圍或快遞點簡單分類，確認(rèn)收件人或代領(lǐng)人身份，簽字發(fā)件，未取件另行通知并暫時保管。

3、校園快遞的運輸方式

快遞運輸一般有三種運輸方式

（1）空運，也是最主要的運輸方式，通常省外件都為空運。

（2）鐵路，有些不能走空運的省外件，可以選擇陸運即鐵路運輸，現(xiàn)在高鐵快遞也正在普及。

（3）公路，一般同城件，省內(nèi)件都采取公路的干線車

二、校園快遞目前存在的一些問題

目前，高校校園快遞以民營快遞公司如順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達(dá)等大中型快遞企業(yè)為主，這些企業(yè)還處在快速成長階段，企業(yè)的物流運作和管理能力都很難滿足高校師生的需求。這些快遞公司通過在高校內(nèi)部設(shè)立中轉(zhuǎn)站來經(jīng)營業(yè)務(wù)，實際運營中仍存在不少問題。

（一）物流運輸問題

因物流的劇，在方便群眾生活的同時，快遞業(yè)的問題也越來越凸顯，頻頻曝光的快遞公司讓“郵件飛”的事件，更是將公眾對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂推到了風(fēng)口浪尖。

（二）配送問題

對于快遞這種特殊的服務(wù)行業(yè)，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提。調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)攬收速度慢。另外，除ＥＭＳ、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識的工作服上門進(jìn)行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。

“快”是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標(biāo)。根據(jù)我們對學(xué)校周圍快遞的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅順豐快遞、ＥＭＳ在２天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在３天寄達(dá)，還有兩家快遞公司一個星期的時間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了“蝸?！?/p>

（三）服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題

1、我校的很多同學(xué)老師們對快遞服務(wù)的普遍存在不滿，其中以快遞公司承諾“送貨上門”服務(wù)最為突出。師生們普遍認(rèn)為快遞公司服務(wù)并沒有嚴(yán)格意義上的做到“送貨上門”，大多數(shù)的快遞公司的遞送服務(wù)范圍局限于校園大門外，未履行服務(wù)承諾按快遞運單上注明的地址遞送。收件人以電話或短信的形式被通知去某地取件，并且快遞員的服務(wù)態(tài)度比較差，比如說通知領(lǐng)取快遞時的語氣，好像命令要求我們必須在某個時間段內(nèi)取件，否則將退回什么的。

2、校內(nèi)的快遞

因我校占地面積大，分南北校區(qū)，跨度比較大。收件人必須穿過整個校園領(lǐng)取快遞，對于這種不完整的服務(wù)師生們無法享受到已應(yīng)有的服務(wù)。

3、校外的快遞

校外的快遞就更加的麻煩。有電動車的還別太大影響，走路的師生至少需要半個小時才可以從宿舍趕到取件地，往返的時間至少需要40分鐘。除了是對時間的浪費，也表現(xiàn)出校外快遞的服務(wù)存在極大的問題。

（四）服務(wù)技術(shù)問題

現(xiàn)代眾多快遞公司已經(jīng)開始利用互聯(lián)網(wǎng)建立了較為現(xiàn)代化的管理信息系統(tǒng)，每個階段也進(jìn)行了快件的及時跟蹤，顧客們可以根據(jù)快遞單上網(wǎng)查詢快件的去向甚至是具體的位置。但這也暴露了終端快遞點的信息管理的缺陷，信息管理無法做到規(guī)范及時。高校師生時常已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上查詢到快件已經(jīng)到達(dá)學(xué)校，卻在焦急中始終等不到取件的通知。

（五）安全檢查問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞公司并未對客戶郵寄的物品進(jìn)行開拆驗視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。收件存在丟失或損壞現(xiàn)象。

（六）在快遞公司的選擇上

顧客會選擇距離自己近的快遞公司。特別是學(xué)生，在校內(nèi)不滿意這些快遞公司的代辦點，學(xué)生要到離校遠(yuǎn)的地方領(lǐng)取，這樣會造成不便。

三、存在問題的根本原因

（一）物流量的劇增近幾年，電子商務(wù)企業(yè)迅速發(fā)展，價格戰(zhàn)打得硝煙四起，更便宜、更方便、更多的品種的網(wǎng)購越來越得到追逐時尚的大學(xué)師生的青睞。電子商務(wù)沖破了地區(qū)選物的局限性，消費對象范圍廣，為快遞行業(yè)帶來了新的春天。以我們大學(xué)生為主要消費對象的商業(yè)圈也在逐漸形成，校園經(jīng)濟(jì)也在穩(wěn)步發(fā)展。商家企業(yè)也努力網(wǎng)羅各地的時尚精品來迎合現(xiàn)代大學(xué)生的口味。再者，許多大學(xué)生家住在外省的，假期、逢年過節(jié)和畢業(yè)季什么的，學(xué)生們?yōu)榱溯p松走上歸途，選擇將大型行李快遞回家，這樣既省錢又省事更省力。

（二）快遞公司的惡心競爭

現(xiàn)階段快遞公司多而雜，快遞公司為了吸引客戶，主要依靠低價競爭，卻往往忽視客戶服務(wù)。

（三）服務(wù)的時間不固定

首先，大學(xué)宿舍門禁，不允許快遞人員進(jìn)入宿舍區(qū)，服務(wù)的延伸到此為止。其次，若上樓送件導(dǎo)致其他快件的丟失，快遞公司和快遞員將為此買單，利潤將又降低一個層次。再次，大學(xué)生和老師在平時工作時間大部分的時間都要忙碌于教學(xué)樓間上課，無法及時在快遞單上的地址等待收件。

（四）代理點多而雜

云南大學(xué)旅游學(xué)院快遞存在多而店家雜的特點。代理點數(shù)量雖多，但因為租金問題，店家往往選擇簡易房或者租用很小的店面來維持日常經(jīng)營，地方簡陋，貨物擺放凌亂無序，給師生造成易丟失安全系數(shù)不高的感覺。

（五）實名制制度還不成熟

1、國家和公司都有實名制規(guī)定，但是對于麗江這邊的客戶客戶來說，很多客戶是學(xué)生和游客誰會十分情愿地給一個陌生人看身份證呢？

2、快遞員的權(quán)利很有限，有的人覺得你就是個送快遞的，憑什么看身份證？據(jù)了解，今年國慶的時候就有客戶因為實名的問題，對快遞員發(fā)了很大火。

3、很多人擔(dān)心實名制泄露隱私，業(yè)務(wù)員核實時也耗費更多時間，因此，客戶不主動配合也能理解；如果堅決不出示身份證，那就只能拒絕接單。

（六）快遞員工的專業(yè)素養(yǎng)較差

現(xiàn)階段，基層快遞人員文化素質(zhì)偏低，很多公司高層制定的企業(yè)文化，規(guī)章制度無法得到全的執(zhí)行?？爝f公司缺乏對于基層員工上崗前的培訓(xùn)，未將服務(wù)意識貫穿服務(wù)始終。

（七）.不穩(wěn)定性大

單個代理點由于現(xiàn)有的市場份額有限，所賺取的利潤同樣有限，而租金和人工費等成本的開支下，凈利潤就相對不高。再這種大背景下，各代理點就會出現(xiàn)經(jīng)常性換址或更換代理人，乃至更換業(yè)務(wù)的情況，這種巨大的不穩(wěn)定性，同樣難以在師生中樹立良好的口碑，不利于市場的開拓。

四、校園快遞改進(jìn)的相應(yīng)對策

（一）建立校園快遞的競爭機制

1、學(xué)校組織校園快遞服務(wù)中心學(xué)生處、團(tuán)委、后勤部門聯(lián)合組織建立服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站，由學(xué)校出面與快遞公司簽訂協(xié)議，提供校內(nèi)固定場地，統(tǒng)一收取各家公司的快件，中轉(zhuǎn)分配。服務(wù)人員接受校方和公司的雙重監(jiān)督，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，根據(jù)學(xué)校的具體情況制定投遞路線，提醒師生收件寄件時的注意事項。做到以服務(wù)為主，以師生滿意為目標(biāo)。

2、校園快遞配送中心提供貨物存放點給各個快遞公司，換句話說，就是他們公司的快遞來了之后，直接放到我們的中心就可以，快遞公司的快遞員可以回去，由我們進(jìn)行快遞配送，這樣可以呢減少快遞公司的時間成本，雖然在校外校內(nèi)都有快遞的站點在，但是我們有其他方面的優(yōu)勢，足以站立在這些站點之中，并取代他們，3、如果成功建立起校園快遞配送中心，根據(jù)我們的經(jīng)營目標(biāo)，這將是一間自負(fù)盈虧的公司，全部由學(xué)生自己負(fù)責(zé)公司的操作，也會有相應(yīng)的職務(wù)上任，同時，我們提供崗位給全院的學(xué)生實習(xí)機會，定時上崗，但重點是經(jīng)濟(jì)系物流管理專業(yè)的學(xué)生，因為這屬于物流的一個要素之一，在校園里，學(xué)生就可以體驗到公司的運營過程，讓他們更快的了解公司內(nèi)部是如何運營的，提高他們自身的實操能力，以便他們畢業(yè)之后能更快的熟悉企業(yè)的工作。

4、校園快遞配送中心提供免費送上門和上門取貨寄快遞的服務(wù)，想必每個人都會有沒有時間的時候，或者人剛好在外面，或者太遠(yuǎn)不想出門取快遞，在這里我們都可以為你解決，沒時間拿快遞我們送到你面前，人在外面，可以把快遞放在配送中心，永不丟失，不想走出宿舍拿快遞，我們送上門你簽收，而且都是免費，這么貼心的服務(wù)你不心動？

5、據(jù)了解，學(xué)校本身能擁有類似的屬于專業(yè)的實訓(xùn)中心很少，如果在校園里建立起校園快遞配送中心并步入正軌，再提供給學(xué)生就業(yè)實習(xí)的機會，在對外宣傳上將會是一個優(yōu)勢。當(dāng)學(xué)生的父母來到學(xué)校參觀的時候，看到這樣的實訓(xùn)中心，多少會影響他們，畢竟每個父母都希望自己的子女在學(xué)校能學(xué)到好本事。

6、提供崗位給勤工儉學(xué)的學(xué)生兼職，我們需要人員給我們配送快遞，以及各個時間段的工作人員在實訓(xùn)中心上崗，一方面我們培訓(xùn)自己實訓(xùn)中心的人，一方面又為學(xué)校那些家庭貧困的學(xué)生提供兼職，一舉兩得。

7、關(guān)于配送中心的利潤來源和分配，這既然是一間自負(fù)盈虧的公司，當(dāng)然會牽扯這些問題，畢竟學(xué)生現(xiàn)在還處于一個消費群體，所以盡量減少在學(xué)生上獲取利益，我們的目標(biāo)是在實訓(xùn)中心存放快遞的快遞公司，在建立初期，我們會出去外面找快遞公司的負(fù)責(zé)人，跟他們談好所以事項，并給予我們相應(yīng)的利益，畢竟我們是提供他們快遞的存放點，節(jié)省了他們的時間成本，支付相應(yīng)的倉儲成本也不過分，而這些獲得的利潤將會是實訓(xùn)中心的營運資金以及工資的發(fā)放。

8、資源的回收，在物流中還有回收物流。我們利用這一概念，進(jìn)行紙箱資源回收，有的快遞送過來的時候，是包著紙箱過來的，我們可以設(shè)置回收點回收這些資源，這樣可以節(jié)省實訓(xùn)中心的運營成本。

9、畢業(yè)的包裹運送，在每年畢業(yè)之際，都有很多人的衣物之類需要寄回家，這里是個很大的市場，若實訓(xùn)中心包下這項業(yè)務(wù)，這也會是一筆大的運營資金。

贊助業(yè)務(wù)，學(xué)校有很多大型活動，配送中心會提供贊助，這也是對配送中心的一項宣傳，還有，學(xué)校有一些慈善活動，就是把自己的不需要的東西捐給貧困區(qū)域的人們，此時，配送中心可以免費提供運費，將這些溫暖送到人們手中，名利雙得。

（二）健全校園快遞相關(guān)的法律法規(guī)加強快遞行業(yè)法律法規(guī)的健全。

相關(guān)部門、協(xié)會必須制定物流快遞業(yè)的法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范，加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、監(jiān)管和處理力度。

（三）提高校園快遞的服務(wù)技術(shù)水平

物流公司必須加強對信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理，利用因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換等技術(shù)，將手持終端投放到基層，加快與用戶的數(shù)據(jù)交流，統(tǒng)一發(fā)送短信，不再單單依靠快遞員人工逐一通知。提高服務(wù)意識是快遞行業(yè)發(fā)展的根本途徑，先進(jìn)的技術(shù)和管理系統(tǒng)的應(yīng)用也將助力快遞業(yè)更上一層樓。

1、網(wǎng)上代購和團(tuán)購服務(wù)，在配送中心扎實運營之后，我們會進(jìn)行此項服務(wù)，滿足想購物的師生，節(jié)省師生的時間和費用。

2、統(tǒng)一設(shè)立的快遞中心店鋪里，為每個快遞公司分別設(shè)立儲物柜，并且在顯眼處標(biāo)注各快遞公司的名稱和logo,在清楚區(qū)別各公司的同時，同步達(dá)到宣傳效果。

（四）校園代理模式不足之處的對策

1、對快遞公司，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，校園快遞模式需要更改，現(xiàn)有的房屋租金較高而主營業(yè)務(wù)主要為發(fā)件至師生所賺取的相當(dāng)于代運費的數(shù)額有限的金錢。

2、針對學(xué)校，學(xué)校的校園秩序是必須規(guī)范的，而雜亂無章的快遞代理點，極易給學(xué)院環(huán)境的穩(wěn)定造成不安定的因素，所以新的校園快遞模式是必要的。

3、針對師生，提、送貨物及時性，降低價格和改善服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行改善以及增加送貨區(qū)域，對校園快遞提出了更高要求。

（四）轉(zhuǎn)變校園快遞的運營模式

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，校園快遞模式需要更改，現(xiàn)有的房屋租金較高而主營業(yè)務(wù)主要為發(fā)件至師生所賺取的相當(dāng)于代運費的數(shù)額有限的金錢。

1、一步深入調(diào)研校園快遞人販客戶需求、運營現(xiàn)狀，預(yù)測發(fā)展前景，做出針對性的規(guī)劃，跟好的服務(wù)校園，拓展業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量。加強校園快遞的基礎(chǔ)建設(shè)，如信息系統(tǒng)的改進(jìn)和完善、固定收發(fā)點的設(shè)立。

2、市場推廣和營銷方面多投入，使校園快遞收到師生們的青睞和歡迎。

3、降低單位貨運量的成本，實現(xiàn)更多更合理的效益。

4、通過整合、降低快遞代理店的房屋租金，員工工資等成本支出。提高盈利率。

5、解決遞點不固定、不規(guī)范的問題。

第三篇：快遞行業(yè)存在問題分析

“當(dāng)初選擇快遞就是為了一個快字，現(xiàn)在這速度成了慢遞?！薄疤詫氋u家一再強調(diào)要先驗貨再簽字，可快遞員不簽字就不讓看貨，要不就把貨拿走，態(tài)度強硬?！彪S著網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，越來越多的消費者選擇這種足不出戶的購物方式。申通、韻達(dá)、中通各種快遞行業(yè)如雨后春筍應(yīng)時而生。但由于快遞行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，消費者紛紛抱怨快遞中的霸王條款，引發(fā)眾多的媒體及網(wǎng)友評論，亟需出臺行業(yè)規(guī)范，以法律強化部門監(jiān)管。

一、目前快遞行業(yè)存在問題

快遞行業(yè)是近幾年發(fā)展較快的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。由于快遞行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，快遞市場經(jīng)營秩序較混亂，致使侵害消費者合法權(quán)益的事件已在一些地區(qū)成為投訴熱點，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責(zé)任難追究。網(wǎng)絡(luò)購物目前占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調(diào)要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài)度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難又犯疑。不讓現(xiàn)場拆封驗貨,一旦消費者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責(zé)任。

二是快遞服務(wù)不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠(yuǎn)等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務(wù)，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關(guān)之證明文件,超過規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權(quán)利。

二、加強部門監(jiān)管主要建議

(一)推進(jìn)快遞行業(yè)長效監(jiān)管機制建設(shè)

建立和完善快遞行業(yè)服務(wù)和消費維權(quán)的制度、規(guī)章和法律。針對暴露出來的各種問題，郵政、工商等相關(guān)法律部門共同制定關(guān)于進(jìn)一步加強對快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管、切實維護(hù)消費者合法權(quán)益的具體措施。在推動行業(yè)加強自律制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，制定和完善快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范，監(jiān)管并指導(dǎo)企業(yè)予以實施。

(二)強化快遞行業(yè)消費維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管

工商、郵政等職能部門依據(jù)法定職責(zé)，突出重點，強化基層行政執(zhí)法，對快遞行業(yè)服務(wù)和消費維權(quán)狀況開展現(xiàn)場檢查。主要檢查快遞經(jīng)營者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營范圍、是否存在其他違法行為等。充分發(fā)揮各地12315消費者申訴舉報中心等機構(gòu)的作用，積極開展受理申訴舉報工作，狠抓侵權(quán)案件的查處，依法查處侵害消費者權(quán)益的違法行為。

(三)開展快遞行業(yè)調(diào)查測評活動

針對快遞中出現(xiàn)的各類問題，積極組建行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)規(guī)范，提高快遞公司自我約束能力，在快遞行業(yè)間征求社會意見，發(fā)動星級滿意度評價。各監(jiān)管部門與行業(yè)協(xié)會聯(lián)合，重點調(diào)查測評快遞行業(yè)服務(wù)問題，摸清快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，研究快遞行業(yè)服務(wù)監(jiān)管和消費維權(quán)工作的辦法和措施，進(jìn)一加強快遞行業(yè)的監(jiān)管工作。同時，加強快遞行業(yè)服務(wù)和消費維權(quán)宣傳教育工作，引導(dǎo)企業(yè)加強自律，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：我國快遞行業(yè)存在問題分析及對策探究

我國快遞行業(yè)存在問題分析及對策探究 班級：2011211409學(xué)號：2011211928姓名：蔣小超在科技迅猛發(fā)展的今天，快遞作為一種便捷的生活方式正在飛速發(fā)展?？爝f服務(wù)作為一種先進(jìn)的郵遞和運輸服務(wù)方式，于二十世紀(jì)七十年代末進(jìn)入我國，這一新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用。隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮和對外貿(mào)易的快速增長，快遞服務(wù)不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，成為電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送的主要途徑。目前，全球背景下的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè)。

可正是由于這種飛速發(fā)展，卻給快遞行業(yè)帶來了許多問題。根據(jù)南方都市報的一篇報道，2013年全年中國快件的業(yè)務(wù)總量為92億，也就是說平均每個人每年郵寄的快件數(shù)量為7件。但是快件的丟失損壞率為22%，其中投遞服務(wù)29%，損毀6%，丟失短少16%；快件延誤及其他44%?？爝f業(yè)存在的問題不僅于此，根據(jù)查看有關(guān)資料，我將快遞業(yè)存在的問題分成三類。

一是先簽字后驗貨，貨物損毀責(zé)任難追究。網(wǎng)絡(luò)購物目前占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”。盡管很多淘寶賣家一再強調(diào)要求先驗貨后簽字，但是很多快遞公司態(tài) 度強硬，堅持不簽字不提供貨物，讓眾多消費者為難的同時又犯疑。不讓現(xiàn)場拆封驗貨,一旦消費者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀、替換等問題,就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。因此，很多網(wǎng)友質(zhì)疑快遞公司這種做法明顯屬于逃避責(zé)任。

二是快遞服務(wù)不到家。部分快遞公司魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量也有好有壞。有的快遞公司以沒有門牌號碼、位臵偏遠(yuǎn)等理由拒絕送貨上門，要求消費者到快遞公司拿貨。有的甚至加收費用才肯提供上門服務(wù)，讓很多消費者覺得本來是花錢買方便，最后反而變成買了麻煩，反而耽誤了很多時間。

三是快遞遺失物品,自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定,于收件之日起30日內(nèi)查詢和索賠,逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定,寄件人或收件人須于寄

件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求,并附相關(guān)之證明文件,超過規(guī)定期限未提出索賠要求的,視為自動放棄索賠權(quán)利。

然而究竟是什么導(dǎo)致了這些問題的產(chǎn)生，這很值得我們?nèi)ニ伎己吞接?。對這些成因我大致分了以下幾類。

一是快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，特許加盟帶來的弊端?？爝f行業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時間和送達(dá)質(zhì)量要求較高的高端服務(wù)?？旒诱`、服務(wù)態(tài)度不好，這是快遞企業(yè)被投訴的主要原因，和長期以來快遞的經(jīng)營模式有很大關(guān)系。在發(fā)展初期，為了迅速地占領(lǐng)市場份額，大多數(shù)民營快遞公司都是采取加盟承包，自負(fù)盈虧的經(jīng)營方式。加盟公司沒有固定的辦公場所，租間房子、幾部電話、幾輛電動自行車就開業(yè)了。當(dāng)遇到快件損壞、丟失的情況，沒有能力承擔(dān)相應(yīng)的賠償，抗風(fēng)險能力極差，使客戶的利益無法得到保障。特許加盟快遞企業(yè)以各自網(wǎng)點為利潤中心，內(nèi)部管理不到位，技術(shù)水平低，服務(wù)意識差。

二是快遞服務(wù)行業(yè)缺乏實際的監(jiān)管者。從快遞服務(wù)行業(yè)本身的定義和國家的實際授權(quán)來看，對于快遞服務(wù)行業(yè)的管理和規(guī)制應(yīng)當(dāng)是由我國郵政管理部門負(fù)責(zé)。而2009年實施的新《郵政法》第60條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制訂快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息，培訓(xùn)等方面的服務(wù)，促進(jìn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展?！边@無疑將快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督規(guī)制權(quán)又部分轉(zhuǎn)移到了行業(yè)協(xié)會上。但是快遞行業(yè)協(xié)會從定義和法律規(guī)定上只是由快遞企業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟(jì)組織和社會團(tuán)體自發(fā)成立的非營利性社會團(tuán)體法人，對會員單位進(jìn)行行業(yè)服務(wù)和行業(yè)自律管理。如果單純利用快遞行業(yè)協(xié)會對快遞市場進(jìn)行管理，無疑要依賴于快遞服務(wù)企業(yè)強大的自覺性和自我約束性，在實際生活中也會出現(xiàn)管理能力和管理權(quán)認(rèn)定等多個方面的分歧和懷疑，無法達(dá)到對于快遞服務(wù)市場有效管理的目的。

三是快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊?？爝f行業(yè)是一種面向顧客的行業(yè)，從業(yè)人員往往代表著企業(yè)的形象。但是由于快遞企業(yè)為了更好的降低成本，減少從

業(yè)人員的工資，對招收的業(yè)務(wù)人員文化素質(zhì)要求不高；這就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度不佳。而且快遞公司重使用，輕培養(yǎng)的策略使業(yè)務(wù)人員不能獲得合理的培訓(xùn)，極大的影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。

為了解決這些快遞糾紛問題，我結(jié)合了其他人的一些看法，提出了下面幾條解決方案。

一是加強行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實行優(yōu)勝劣汰。準(zhǔn)入制度作為快遞服務(wù)行業(yè)重要法律制度，已經(jīng)存在相當(dāng)嚴(yán)重的漏洞和缺陷，就應(yīng)該要對其進(jìn)行完善和彌補。就像我們在審核頒發(fā)執(zhí)照時，可以仿照政府采取聽證的形式進(jìn)行，在審查過程中應(yīng)該著重審核快遞公司的管理軟件與環(huán)境、員工適崗認(rèn)證、快遞合同規(guī)范情況、快遞公司交通運輸網(wǎng)絡(luò)情況、賠付制度等方面；同時可以以立法的形式打破地方保護(hù)主義和條塊分割格局，建立公平競爭的快遞市場環(huán)境。提高企業(yè)整體素質(zhì)，對從業(yè)人員的選擇和任用也應(yīng)該學(xué)習(xí)美國式的“信譽記錄系統(tǒng)”，保證良好的服務(wù)水平，凈化我國快遞服務(wù)行業(yè)環(huán)境。

二是建立行業(yè)協(xié)會，完善行業(yè)管理。發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會的積極作用，盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業(yè)協(xié)會，促進(jìn)商業(yè)、物資、運輸、外貿(mào)等行業(yè)協(xié)會中各物流專業(yè)委員會之間的合作，以盡快形成全國性的快遞行業(yè)組織；賦予快遞協(xié)會一些職責(zé)和權(quán)利，在制定和推廣快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、快遞教育規(guī)范、快遞從業(yè)人員資格認(rèn)證等方面發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。

三是把保險業(yè)加入到物流體系當(dāng)中。物流快遞的糾紛中有很大一部分是關(guān)于快遞快遞丟失和延誤的。就假設(shè)將快遞延誤做一個詳細(xì)的賠付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，如果客戶在發(fā)貨前購買了快遞延遲險，可以根據(jù)客戶的保價金額進(jìn)行相應(yīng)的賠付。當(dāng)然這需要快遞企業(yè)與保險公司進(jìn)行詳細(xì)的溝通與合作確定詳細(xì)的執(zhí)行準(zhǔn)則。而快遞公司為了減少賠付的可能，可以加強管理，建立相關(guān)責(zé)任人制度；將快件的責(zé)任精確到個人來減少快遞糾紛。

總而言之，中國的快遞業(yè)在經(jīng)歷了一個高速的發(fā)展期之后，必將迎來一個很長時間的調(diào)整期。這時候中國快遞業(yè)將會走向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的道路。

第五篇：我國快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策研究

我國快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策研究

【摘要】隨著電子商務(wù)的日益繁榮，我國的快遞業(yè)飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)很大，但也存在不少問題，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭十分激烈，服務(wù)態(tài)度，信息技術(shù)和規(guī)范管理有待改善。在結(jié)合我國快遞業(yè)現(xiàn)狀和存在問題的基礎(chǔ)上，提出一點建議。

【關(guān)鍵詞】快遞；發(fā)展；對策

一、快遞行業(yè)發(fā)展存在的問題

2014年我國快遞攬件量達(dá)140億件，同比增長51.9%，超越美國成為世界第一，并且快遞行業(yè)已經(jīng)連續(xù)4年保持年均增長幅度超過50%；2015年上半年，全國快遞服務(wù)業(yè)企業(yè)量累計完成84.6億件，同比增長43.3%，在電商的積極推動下，快遞行業(yè)呈現(xiàn)出穩(wěn)中有進(jìn)、快速發(fā)展的態(tài)勢。快遞行業(yè)已然成為拉動消費、促進(jìn)就業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要力量。不過，其高速發(fā)展的背后存在著不少問題：

（一）行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)落實不到位

考慮到快遞行業(yè)自由發(fā)展的無序性，國家陸續(xù)出臺了新《郵政法》和《快遞市場管理辦法》，試圖對快遞市場進(jìn)行規(guī)范管理。但是這些未能對快遞行業(yè)的具體業(yè)務(wù)、市場監(jiān)管、延誤損壞的賠償細(xì)節(jié)等進(jìn)行明確的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)針對性不夠強且在執(zhí)行過程中較難落實，直接導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛時消費者利益受損，維權(quán)困難，較為被動。

（二）管理水平和技術(shù)水平較低

快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國一些快遞企業(yè)投入資金不足，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，嚴(yán)重制約了我國快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。還有一些快遞主要采取加盟模式進(jìn)行管理，加盟模式雖然十分有利于快遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，但在管理方面卻存在著一些問題。在加盟模式下，加盟商需要繳納加盟費以共享企業(yè)的系統(tǒng)平臺。但如果加盟商訂單量不多或者經(jīng)營不善，很容易影響其服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生卷款跑路的情況。最明顯缺陷是各網(wǎng)點之間營業(yè)收入效益不均衡，導(dǎo)致地區(qū)間服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一旦遇到問題，加盟形式形成的公司應(yīng)對沖擊能力也較低。此外，加盟門檻過低，爆倉等事件不斷被曝光。

（三）專業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺乏高端管理人員

現(xiàn)階段我國快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動性大，員工文化水平層次較低，大多未經(jīng)過正規(guī)的就職培訓(xùn)，再加上較高的流動率使得整體的專業(yè)素質(zhì)較低，不能為公司樹立專業(yè)正規(guī)的形象。我國物流人才缺乏，尤其是高素質(zhì)的快遞業(yè)管理人才比較匾乏。快遞行業(yè)的一些員工為了牟取私利，在網(wǎng)上倒賣用戶的個人信息，這不僅給個人隱私安全帶來危害，也嚴(yán)重影響了整個快遞行業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的正常交易。

（四）缺乏科學(xué)管理，延誤件、丟件、霸王條款頻現(xiàn)

我國快遞企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但大都規(guī)模較小，操作及管理水平有限。大部分企業(yè)在包裝、分揀、裝卸、搬運等環(huán)節(jié)上還是采取手工作業(yè)，這就容易因工作人員的疏忽而造成郵件的編號錯誤、錄入不及時、中轉(zhuǎn)站之間溝通不暢、派件人員派送時間長、郵件損壞丟失現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)?？爝f業(yè)務(wù)中的霸王條款也頻繁損害消費者的利益。雖然面對激烈的行業(yè)競爭很多快遞企業(yè)都喊出了上門服務(wù)、當(dāng)場拆檢的服務(wù)口號，但這樣的口號往往是空喊的。很多快遞公司派件人員在送件時只是把快遞送到某一指定地點，并未兌現(xiàn)上門服務(wù)的承諾，給客戶帶來不便。再有，顧客在收到郵件時應(yīng)該先拆件檢查，確定郵件無破損缺失后再進(jìn)行簽收的，但快遞公司往往規(guī)定客戶不簽收就不給郵件，一旦客戶簽收了，郵件的一切損壞也就與之無關(guān)了，這一系列的霸王條款都嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益。

（五）非法快遞公司擾亂市場

目前，一些小型或私人快遞公司一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當(dāng)一部分是沒有營業(yè)執(zhí)照的非法快遞公司。據(jù)估計，目前僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活。他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，他們在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的隱患。

二、發(fā)展對策

（一）樹立品牌意識，提高服務(wù)質(zhì)量、贏得消費者信任

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對快遞服務(wù)的意見主要集中在投遞和售后服務(wù)兩方面。我國快遞企業(yè)本身競爭力就弱，只有在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上有較大提升，才能消除消費者對民營快遞企業(yè)的信任危機，贏得消費者的信任。快遞過程中偶爾會出現(xiàn)貨物損壞或者貨物丟失等令人不滿的情況，當(dāng)顧客為維護(hù)自己的合法權(quán)益而進(jìn)行投訴時，服務(wù)員對投訴問題的處理能讓顧客感到滿意的情況并不是很樂觀。這揭示了我國快遞在發(fā)展過程中對于服務(wù)這一塊的管理還沒有完全跟上來。在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時，快遞企業(yè)要提高自己的服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。

（二）提高信息化服務(wù)水平、促進(jìn)快遞企業(yè)的信息化發(fā)展

今后快遞企業(yè)應(yīng)重點加強售后和投遞等后端服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。提高運營設(shè)備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，建立與顧客良好的互動與信息溝通模式，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態(tài)。能夠提供及時、準(zhǔn)確的貨物跟蹤與查詢服務(wù)，加強客戶信息服務(wù)，提高快遞后續(xù)服務(wù)水平。

（三）加強人才隊伍的建設(shè)

21世紀(jì)的競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，無論任何行業(yè)都是如此。快遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)人員要直接面對面地與客戶打交道，人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶、鞏固老客戶無疑至關(guān)重要?？爝f企業(yè)要想擁有符合企業(yè)需要的人才，則需要走引進(jìn)與培養(yǎng)并重的可持續(xù)發(fā)展之路。比如申通快遞深諳此道，一方面特別關(guān)注行業(yè)內(nèi)高級人才的動態(tài)，強化內(nèi)部的激勵機制，采用多種手段引進(jìn)稀缺人才；另一方面，從企業(yè)戰(zhàn)略的層面出發(fā)，高度重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，從員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶的禮儀、用語等方面，都要形成了比較細(xì)致、完善的規(guī)范和流程，從而全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，樹立快遞企業(yè)的良好形象，提高客戶的忠誠度。

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