第一篇：物業(yè)管理特約服務(wù)工作流程

特約服務(wù)流程

一、特約服務(wù)需要登記

a.客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務(wù)需求信息，應(yīng)及時填寫《特約（有償）服務(wù)登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務(wù)內(nèi)容、預約服務(wù)時間、聯(lián)系方式或電話等。

b.客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員根據(jù)《有償服務(wù)收費標準》及管理處所能提供的服務(wù)項目、范圍，差別是否受理客戶的服務(wù)需求，如暫時不能受理的服務(wù)項目，應(yīng)及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時間，如不能按時服務(wù)，須再次與客戶重新確認時間。

二、特約戶內(nèi)維修：

1.日光燈維修：

a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；

b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；

c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲燒斷，如是則更換同規(guī)格的光管；

d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達不到要求的應(yīng)更換；

e)檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；

f)維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。

開關(guān)維修：

a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負荷，否則應(yīng)申請增容；

b)拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

c)拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；

d)故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；

e)試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。

3水龍頭、閘閥維修：

a)關(guān)掉水龍頭、閘閥前閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；

b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；

c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；

d)開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

4燃氣熱水器維修

a)開機時不著火：

i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池

ii.如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應(yīng)更換電子打火器；

iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。

b)開機時有“嘭”的爆炸聲；

i.先關(guān)閉燃氣閥門；

ii.用電吹風吹干高壓打火線；

iii.調(diào)整點火間隙；

iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

5煤氣灶維修

a)開機不著火：

i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應(yīng)更換點火器 ii.清除空氣進氣門臟物。

b)燃燒火焰為紅色：

i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

ii.清除空氣進氣門臟物。

a)漏煤氣：

i.如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；

ii.如點火器漏氣應(yīng)拆換點火器。

6坐便器水箱維修

a)水箱浮球閥漏水：

i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。

ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件。

b)水箱出水膠塞漏水： i.調(diào)整膠塞位置：

ii.如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。

7空調(diào)器的維修：

a)詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；

b)檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進行相應(yīng)的整改；

c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進行相應(yīng)整改；

d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；

e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；

f)觀察毛細管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；

g)用手摸干燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換干燥過濾器；

h)用復合壓力表測量空調(diào)高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除。空調(diào)器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

i)用鉗形表測量運轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；

j)全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。

8給水管的安裝

a)根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

b)安裝水管前的準備工作 i.要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

c)給水管安裝要領(lǐng)：i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；

ii.給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

iii.給水管每米垂直偏差應(yīng)<2mm，橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；

iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；

v.給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；

vi.試水時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。

三、服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認

1.特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在《服務(wù)工作單》上簽名。

2.如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

3.如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。

4.在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時向客服中心或管理處經(jīng)理報告，由管理處負責與客戶協(xié)商賠償事宜。

四、回訪

1.回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月“上門回訪”量不得少于5%?！吧祥T回訪”時，客戶應(yīng)《服務(wù)工作單》中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應(yīng)在《服務(wù)工作單》的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。

2.客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處經(jīng)理抽查客戶回訪工作。

3.回訪時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。

第二篇：物業(yè)管理特約服務(wù)工作流程

特約服務(wù)開發(fā)流程

1.概要：尚成物業(yè)管理公司根據(jù)小區(qū)相關(guān)資料進行整理，確定如下特約服務(wù)工作程序，2.1服務(wù)性質(zhì)包括：

2.1.1常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項目。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、安全秩序維護等。

2.1.2特約（有償）服務(wù)：指管理處為客戶開設(shè)的家政特約有償服務(wù)項目。詳見《有償服務(wù)收費標準》。

2.1.3經(jīng)營服務(wù)：指管理處為客戶開展的經(jīng)營性服務(wù)項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。

2.2 用戶/顧客/上級公司物業(yè)服務(wù)受理原則

2.2.1物業(yè)管理處全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務(wù)職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)管理處全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業(yè)管理處合格職員。各項物業(yè)服務(wù)以速度為第一原則，態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準則。

2.2.2物業(yè)管理處任何職員（包括客戶服務(wù)中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務(wù)部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客及上級公司之物業(yè)服務(wù)要求，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。

2.2.3服務(wù)過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業(yè)管理處員工禁止與任何用戶發(fā)生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態(tài)勢，當事人須立即停止并帶領(lǐng)有關(guān)人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。

2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。

2.2.5對屬于物業(yè)管理處所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務(wù)中心開單處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關(guān)部門人員到達后方可離開。

2.2.6公區(qū)服務(wù)發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級匯報經(jīng)過，由上級根據(jù)情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時通知具體責任部門主管人員及總物業(yè)經(jīng)理知曉。

2.2.7物業(yè)管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務(wù)要求。對于物業(yè)管理處尚未開通之服務(wù)項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)，最終仍不能提供該項服務(wù)，亦應(yīng)向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務(wù)提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務(wù)事項報告有關(guān)部門知曉及做記錄。

2.2.8所有投訴類均由客戶服務(wù)中心受理，其他部門無權(quán)受理（對客戶服務(wù)中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領(lǐng)用戶至客戶服務(wù)中心交予有關(guān)人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心。

2.2.9任何服務(wù)/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至相關(guān)服務(wù)部門。

2.3服務(wù)需要登記

2.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務(wù)需求信息，應(yīng)及時填寫《特約（有償）服務(wù)登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務(wù)內(nèi)容、預約服務(wù)時間、聯(lián)系方式或電話等。

2.3.2客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員根據(jù)《有償服務(wù)收費標準》及管理處所能提供的服務(wù)項目、范圍，差別是否受理客戶的服務(wù)需求，如暫時不能受理的服務(wù)項目，應(yīng)及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時間，如不能按時服務(wù)，須再次與客戶重新確認時間。

2.3.3特約戶內(nèi)維修：

2.3.3.1日光燈維修：

a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；

b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；

c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管；

d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達不到要求的應(yīng)更換；

e)檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；

f)維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。

2.3.3.2 開關(guān)維修：

a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負荷，否則應(yīng)申請增容；b)拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；

c)拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；

d)故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；

e)試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。

2.3.3.3水龍頭、閘閥維修：

a)關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；

b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；

c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；d)開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

2.3.3.4燃氣熱水器維修

a)開機時不著火：

i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池

ii.如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應(yīng)更換電子打火器；

iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。b)開機時有“嘭”的爆炸聲；

i.先關(guān)閉燃氣閥門；

ii.用電吹風吹干高壓打火線；

iii.調(diào)整點火間隙；

iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

2.3.3.5煤氣灶維修

a)開機不著火：

i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應(yīng)更換點火器 ii.清除空氣進氣門臟物。

b)燃燒火焰為紅色：

i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

ii.清除空氣進氣門臟物。

a)漏煤氣：

i.如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；

ii.如點火器漏氣應(yīng)拆換點火器。

2.3.3.6坐便器水箱維修

a)水箱浮球閥漏水：

i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。

ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件。

b)水箱出水膠塞漏水：

i.調(diào)整膠塞位置：

ii.如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。

2.3.3.7空調(diào)器的維修：

a)詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；

b)檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進行相應(yīng)的整改；

c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進行相應(yīng)整改；

d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；

f)觀察毛細管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；g)用手摸干燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換干燥過濾器；

h)用復合壓力表測量空調(diào)高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除?？照{(diào)器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

i)用鉗形表測量運轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；

j)全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。

2.3.3.8給水管的安裝

a)根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

b)安裝水管前的準備工作

i.要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

c)給水管安裝要領(lǐng)：

i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；ii.給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

iii.給水管每米垂直偏差應(yīng)<2mm，橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；

iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；

v.給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；

vi.試水時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。

2.4 服務(wù)提供

2.4.3 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺值班）人員根據(jù)客戶服務(wù)需求的判別結(jié)果，及時填寫《服務(wù)工作單》分類派工到相關(guān)責任人，并在15分鐘內(nèi)回復客戶；

2.4.4 服務(wù)人員接到《服務(wù)工作單》后及時填寫接單時間，并按《服務(wù)工作單》

預約的時間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場，查看具體的服務(wù)內(nèi)容，確認需要的材料、工具，并依據(jù)《有償服務(wù)收費標準》與客戶確認服務(wù)的費用。雙方確認服務(wù)價格后，填寫《服務(wù)工作單》相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供服務(wù)。如客戶取消服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)將《服務(wù)工作單》到客服調(diào)度中心（或前臺）進行核銷、確認。

2.4.5 特約（有償）服務(wù)如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。

2.5 服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認

2.5.3 特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在《服務(wù)工作單》上簽名。

2.5.4 如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

2.5.5 如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。2.5.6 在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，由管理處負責與客戶協(xié)商賠償事宜。

2.6 服務(wù)收費

2.6.3 按月一次結(jié)算

2.6.4 服務(wù)完成后，服務(wù)人員分別到客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）辦理《派工單》核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)。《服務(wù)工作單》一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶服務(wù)中心存檔；一份交財務(wù)部核算、存檔。

2.6.5 管理處財務(wù)人員按付款方式將《服務(wù)工作單》進行分類、登記。每月底核對本月《服務(wù)工作單》的收費明細，制作財務(wù)收費報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核。

2.6.6 客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務(wù)工作單》按月移交管理員。

2.6.7 管理處財務(wù)人員負責在給客戶的每月管理費通知中列明服務(wù)費用（含《服務(wù)工作單》序號及金額）并向客戶收取服務(wù)費用。

2.7 回訪

2.7.3 客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度助理按時間先后順序整理、匯總《服務(wù)工作單》，并及時回訪；前臺的《服務(wù)工作單》當天17:30移交調(diào)度，回單地點在前臺的，口頭回復調(diào)度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調(diào)度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務(wù)回訪工作。

2.7.4 回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，客戶應(yīng)《服務(wù)工作單》中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應(yīng)在《服務(wù)工作單》的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。

2.7.5 客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處總物業(yè)經(jīng)理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。

2.7.6 回訪時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。

2.8 資料統(tǒng)計、歸檔及保存

2.8.3 客戶服務(wù)中心客戶調(diào)度助理負責對客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務(wù)滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務(wù)不滿意的原因，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量提供信息。

第三篇：物業(yè)管理崗位職責及工作流程

物業(yè)管理崗位職責及工作流程

1、負責小區(qū)迎賓、接待等服務(wù)工作

2、負責責任區(qū)內(nèi)業(yè)主溝通工作，做好業(yè)主檔案的管理、更新工作

3、完成上級主管交辦的其他各項工作任務(wù)

物業(yè)管理崗位職責及工作流程21、領(lǐng)導、監(jiān)察、審查、評估及修訂物業(yè)管理的職能及工作的能力;

2、執(zhí)行政府各項法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系;

3、制定項目物業(yè)管理預算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當?shù)呢攧?wù)運行情況;

4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;

5、負責廠房、設(shè)施、設(shè)備的驗收及設(shè)備設(shè)施的維修，安排各項維修工程和專業(yè)的發(fā)標工作;

6、負責監(jiān)管項目資產(chǎn)(如物業(yè)中心、車位、房屋等)的運行情況;

7、負責協(xié)調(diào)和管理綠化、保安等相關(guān)工作;

8、負責處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。

物業(yè)管理崗位職責及工作流程31、負責園區(qū)消防、安全管理工作;

2、負責園區(qū)保安、保潔、工程、保綠的日常管理工作;

3、負責園區(qū)企業(yè)客戶的溝通、維護，保證園區(qū)客戶滿意率達___%以上;

4、為園區(qū)企業(yè)提供增值服務(wù)方案，全方位助力園區(qū)企業(yè)成長;

5、與地方政府及職能部門保持良好工作聯(lián)系;

物業(yè)管理崗位職責及工作流程41、主持設(shè)施的日常運bai行操作、維修和保du養(yǎng)的技術(shù)管理工zhi作;dao2、安排客戶報修的zhuan接待、報修工作;

3、管理物業(yè)的保安、消防、保安、清潔、綠化等工作;

4、檢查與指導維修人員工作;

5、核算及監(jiān)督房屋、大廈的水電費和管理費。

物業(yè)管理崗位職責及工作流程5

1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向轄區(qū)提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)、護、消殺、清掏清運、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)等服務(wù);

2、擬定工作(含財務(wù)預算)計劃，執(zhí)行公司各項管理制度，控制管理成本;

3、負責制定健全所屬部門的各類規(guī)章制度和防范措施，指導物業(yè)部處置公共突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制、演練;

4、對物業(yè)部發(fā)生的各類安全事故和隱患認真核實、區(qū)分責任，提出處理建議;

5、指導檢查物業(yè)部的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化量化管理運作流程;

6、負責與當?shù)卣嚓P(guān)部門、租戶等保持溝通，確保與其有良好的公共關(guān)系;

7、每周組織一次工作例會，每月組織一次月例會，通過會議貫徹公司的經(jīng)營思想和質(zhì)量方針，落實各項工作，及時協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系，對員工進行培訓和教育，促進服務(wù)質(zhì)量的提高;

8、每月完整的對所管理的物業(yè)進行一次巡視，以便全面檢查服務(wù)工作質(zhì)量情況;對轄區(qū)的安全責任;

9、負責對物業(yè)助理以上管理者的業(yè)務(wù)培訓指導和績效考核。

物業(yè)管理崗位職責及工作流程61、案場經(jīng)營管理：每月監(jiān)控案場經(jīng)營指標完成情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正;每月對案場應(yīng)收款進行及時了解，對應(yīng)收未繳款項督促催收;案場支出費用把關(guān)及報銷單簽批。

2、指導和監(jiān)管：指導案場完成各項工作計劃;負責案場內(nèi)的隊伍建設(shè)，控制人員流失;監(jiān)督各案場服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助指導解決緊急突發(fā)事件/重大事件。

3、組建新接管案場：根據(jù)新案場接管日期，編制工作計劃，組織開展各階段工作;合理調(diào)配分公司范圍內(nèi)人力資源，組建新案場隊伍;對新成立的隊伍進行專業(yè)指導;做好與開發(fā)商的對接工作。

物業(yè)管理崗位職責及工作流程71、參與機電設(shè)備的選型、采購、技術(shù)協(xié)議簽訂等管理;

2、參與審定機電設(shè)備施工圖紙、施工方案，提出技術(shù)措施和現(xiàn)場施工方案;

3、參與智能化的項目建設(shè)工作，包括前期智能化的討論、招標采購及智能化施工階段等一系列工作;

4、參與機電設(shè)備現(xiàn)場安裝管理，協(xié)調(diào)設(shè)備安裝工程之間和施工隊伍之間的工作;

5、參與機電設(shè)備安裝質(zhì)量、進度、安全管理，確保設(shè)備安裝順利進行;

6、參與審定機電設(shè)備驗收、試車方案，并參與組織設(shè)備驗收及試車工作;

7、參與機電設(shè)備及其技術(shù)資料交接、整理等工作。

第四篇：物業(yè)管理客服助理工作流程

物業(yè)管理客服助理工作流程

一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負責管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務(wù)。

（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5?，電表不超過20?；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉?yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

第五篇：物業(yè)管理公司收費員_工作流程

物業(yè)管理公司收費員 工作流程

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年《管理費付款通知書》，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書》一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的1月1日及7月1日起，財務(wù)部對尚未交納本應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.1.5 《付款通知書》、《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務(wù)部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，財務(wù)部對尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。1.3.2 每月的1日起，財務(wù)部對尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉7日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。