第一篇：理貨員基本素質(zhì)要求(改稿)

超市理貨員服務(wù)規(guī)范

一.賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨和理貨內(nèi)容。

賣(mài)場(chǎng)理貨通常是在營(yíng)業(yè)高峰前后進(jìn)行，賣(mài)場(chǎng)理貨的工作內(nèi)容包括兩個(gè)前后相接的活動(dòng)。即理貨與補(bǔ)貨，其主要工作內(nèi)容如下：

1.補(bǔ)貨

提示：賣(mài)場(chǎng)理貨包括理貨作業(yè)與補(bǔ)貨作業(yè)，其目的是為了保證賣(mài)場(chǎng)商品的充足供應(yīng)，保證通道的暢通無(wú)阻，一個(gè)排放整齊有序的賣(mài)場(chǎng)有利于吸引顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售。

（1）必須檢查商品有無(wú)條碼，檢查標(biāo)價(jià)簽售價(jià)是否正確。價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。

（2）價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。

（3）補(bǔ)完貨要把空紙箱送到指定的堆放點(diǎn)。（4）新商品和特價(jià)商品須做明顯的成列。

（5）必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。

（6）補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出。

（7）補(bǔ)貨時(shí) 不得影響顧客購(gòu)物和通道順暢。2.理貨

（1）檢查商品有無(wú)條形碼。（2）檢查商品擺放情況。

a.貨物是否正面面向顧客，整齊的靠外邊線碼放。b.貨品與標(biāo)價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)。

c.不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫(kù)存商品。d.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督不得隨意更改排面。e.破損、拆包貨品及時(shí)處理。3.促進(jìn)銷(xiāo)售，控制損耗 a.落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗。b.剩余的條形碼要統(tǒng)一回收銷(xiāo)毀。c.店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢谩?.清潔

a.通道無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留。b.貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)私人物品。c.展柜和樣品要干凈，無(wú)灰塵。5．整理庫(kù)存，做好盤(pán)點(diǎn)

a.庫(kù)房保持清潔，庫(kù)存商品必須按品種擺放整齊。b.所有庫(kù)存要封箱。

c.庫(kù)存商品碼放有規(guī)律，清楚，安全。d.盤(pán)點(diǎn)時(shí)保證盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果正確。6.輔助工作。（1）服務(wù)

a.耐心、禮貌的回答顧客詢(xún)問(wèn)。b.補(bǔ)貨、理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品。c.及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客的糾紛。

d.制止顧客各種違反店規(guī)的行為，如拆包，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等。e.對(duì)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向主管匯報(bào)。（2）器材管理

a.賣(mài)場(chǎng)鋁梯在不使用的時(shí)候要放在指定位置。b.封箱膠，打包帶等物品要放在指定位置。

c.各種貨架的配件要及時(shí)收入倉(cāng)庫(kù)指定位置，不能放在貨架的底下或其他的地方。

（3）市場(chǎng)調(diào)查

a.按公司的要求和安排的時(shí)間及內(nèi)容進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。b.市場(chǎng)調(diào)查資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性。（4）工作日志

a.交接本上必須注明未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實(shí)交接本上 未完成的工作。

二.賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨和理貨規(guī)定。

1.補(bǔ)貨的規(guī)定。

a.商品補(bǔ)貨應(yīng)避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰期。

b.補(bǔ)貨以補(bǔ)滿(mǎn)貨架或者端架、促銷(xiāo)區(qū)為原則。c.補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序：端架→堆頭→貨架

d.當(dāng)商品缺貨但又無(wú)法找到庫(kù)存的時(shí)候，必須首先通過(guò)對(duì)系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)的查詢(xún)進(jìn)行確定，確定屬于缺貨時(shí)，將暫時(shí)缺貨標(biāo)簽放置在貨架上。

e.食品和有保質(zhì)期限制的商品必須遵循先進(jìn)先出的原則

f.補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面和陳列方式，以?xún)r(jià)格標(biāo)簽所示陳列范圍內(nèi)補(bǔ)貨.G.補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣(mài)場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則。

H.貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫(kù)存區(qū)，垃圾送到到指定地點(diǎn)。

I.促銷(xiāo)人員可以進(jìn)行補(bǔ)貨，但不能改變陳列的位置和方法。2.理貨的規(guī)定

a.貨物凌亂時(shí)，須做理貨。

b.零星散貨的收回與歸回是理貨的一項(xiàng)重要工作。

d.理貨時(shí)，必須將不同條碼的貨物分開(kāi)，并與其價(jià)格標(biāo)簽的位置一一對(duì)應(yīng)。

e.理貨時(shí)，需檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條形碼是否完好，缺條形碼則迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)。

f.退貨商品及破包等的商品，不能停留在銷(xiāo)售區(qū)域，只能固定存放于指定位置。

g.理貨時(shí)，每一個(gè)商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動(dòng)排面。h.一般理貨時(shí)遵循從左到右、從上到下的順序。i.補(bǔ)貨完成時(shí)，進(jìn)行理貨工作。j.每日銷(xiāo)售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨。L.每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，做好商品，貨架，通道的清潔工作。3.賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨和理貨后的要求如下： A.商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正確，干凈。B.商品的陳列的位置是符合陳列標(biāo)準(zhǔn)。C.商品陳列時(shí)整齊的。E.商品陳列是先進(jìn)先出的。

F.商品的標(biāo)簽、包裝、保質(zhì)日期是經(jīng)檢查合格的。G.商品的零星散貨已經(jīng)歸回正確的位置。H.商品的缺貨標(biāo)簽正確的放置。I.商品的破損包裝被修復(fù)。J.商品陳列是否符合安全原則的。三.賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨程序：

1.賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨一般程序。

補(bǔ)貨是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)、不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的補(bǔ)貨，不定時(shí)補(bǔ)貨是指只要貨架上的商品即將銷(xiāo)售完，就立即補(bǔ)貨，以免由于缺貨影響銷(xiāo)售。

2.理貨員在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨，可進(jìn)行商品的整理工作。3.清潔商品，這是商品賣(mài)出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)，手中的抹布是不能離手的。

4.做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)前的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品的豐富感，又符合了商品陳列先進(jìn)先出的原則。

5.檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)，破包或超過(guò)保質(zhì)期，應(yīng)立即從貨架上撤下。

四.理貨員補(bǔ)貨作業(yè)流程：

1.先檢查核對(duì)一下與補(bǔ)貨陳列架前的標(biāo)價(jià)簽是否和要補(bǔ)上去的商 品售價(jià)一致。

2.補(bǔ)貨時(shí)先將原有的商品取下，然后打掃陳列架（這是徹底清潔貨架里面最好的時(shí)機(jī)），將補(bǔ)充的新貨放在里面、最后將原有的商品放在前面，也做到商品陳列先進(jìn)先出。

3.補(bǔ)貨程序

A.尋找?guī)齑?，將需要補(bǔ)貨商品的庫(kù)存找到，優(yōu)先提取非整箱的庫(kù)存。B.商品質(zhì)量檢查，對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括保質(zhì)期，條形碼，外包裝以及是否干凈等。

C.補(bǔ)貨，將檢查過(guò)的商品補(bǔ)充到陳列的貨架，端架或堆頭上。E.剩余商品放回原來(lái)的庫(kù)存區(qū)位置。

F.垃圾處理。對(duì)補(bǔ)貨產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行處理，保持補(bǔ)貨區(qū)域的衛(wèi)生。G.檢查通道。檢查通道有無(wú)遺漏商品，垃圾，價(jià)格標(biāo)簽等。H.補(bǔ)貨結(jié)束，當(dāng)所有的商品執(zhí)行完以上程序后，補(bǔ)貨結(jié)束。

超市理貨員基本素質(zhì)要求

一.良好的服務(wù)意識(shí)。

賣(mài)場(chǎng)是贏得顧客好感的重要陣地，是超市和顧客之間的橋梁。這就要求理貨員通過(guò)自己的細(xì)心觀察，以自己的努力，在第一線為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到一切以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。做到眼里有活，手勤干活，設(shè)身處地的為顧客的著想。熱情適度，耐心周到，真誠(chéng)服務(wù)對(duì)待顧客一視同仁。

二.高度的自覺(jué)性。

理貨員經(jīng)常是獨(dú)立工作的。在理貨時(shí)候經(jīng)理大多會(huì)不在場(chǎng)，這就要求理貨員有高度的自覺(jué)性，凡事都要自覺(jué)地遵守超市的有關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)紀(jì)律。

三.愛(ài)崗敬業(yè)

愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是要忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，勤業(yè)精業(yè)的具體要求。

四.注意積累商品知識(shí)

超市的顧客來(lái)自四面八方。性別，年齡及受教育程度都不盡相同，這就需要理貨員在平時(shí)要注意積累商品知識(shí)，比如商品的名稱(chēng)，商標(biāo)，規(guī)格，產(chǎn)地，成分，性能，使用方法等知識(shí)。并注意積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，對(duì)學(xué)校內(nèi)的各種情況比如校園地圖，辦公樓，教學(xué)樓，教工、學(xué)生宿舍的地理位置等要有不同程度的了解。

五.品行端正，誠(chéng)實(shí)，正直。超市工作種類(lèi)繁多，有些會(huì)涉及到價(jià)格，現(xiàn)金以及超市的商業(yè)秘密。如果理貨員沒(méi)有良好的修養(yǎng)，端正的品行，就會(huì)利用超市管理中的某些漏洞，利用崗位之便，為個(gè)人謀取利益，損害顧客和超市的利益。，從而直接影響到超市的服務(wù)質(zhì)量。玷污超市的聲譽(yù)和形象。因此，理貨員要注意品德的修養(yǎng)。要有社會(huì)公德和職業(yè)道德。要自信自律。廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種精神污染，六.精神飽滿(mǎn)，舉止得體，身體素質(zhì)好。

理貨工作相對(duì)來(lái)說(shuō)較為繁雜，體力消耗大，客人的要求標(biāo)準(zhǔn)高。所以要練好站立服務(wù)的基本功。在工作崗位上要注重儀容，按規(guī)定著裝和佩戴工作牌。要保證服裝的干凈。儀態(tài)的規(guī)范與優(yōu)美。整體形象要有一種清晰大方和親切的感覺(jué)。

第二篇：業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

一、業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)“四心”——愛(ài)心、信心、恒心、熱忱心

1、愛(ài)心：

愛(ài)心是業(yè)務(wù)員成功的最大秘訣。它以無(wú)與倫比的力量，成為業(yè)務(wù)員在商戰(zhàn)中的護(hù)身符。愛(ài)心是業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。世界上沒(méi)有人能抵擋愛(ài)的威力，愛(ài)可以幫助業(yè)務(wù)員解除客戶(hù)心中的懷疑和恐懼，愛(ài)是幫助業(yè)務(wù)員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。

2、信心

如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功?！叭酥阅埽且?yàn)橄嘈抛约耗??！庇纱丝梢?jiàn)，信心是“不可能”這一毒素的解藥。

業(yè)務(wù)員碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣您就會(huì)必?cái)o(wú)疑。無(wú)論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷(xiāo)售冠軍都認(rèn)為，如果因沒(méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就絕做不成銷(xiāo)售。

3、恒心——就是忍耐、一貫和堅(jiān)持。

其實(shí)，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同產(chǎn)生截然相反的恒心來(lái)。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上，勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是怎么懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)目的各自付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。

既然無(wú)論業(yè)務(wù)員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要業(yè)務(wù)員肯有正確的生活目的。

4、熱忱心

熱忱心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)業(yè)務(wù)員對(duì)手的工作采取積極行動(dòng)。熱忱也是推銷(xiāo)才能中最重要的因素之一，把熱情和您的推銷(xiāo)工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷(xiāo)工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。

熱忱會(huì)使業(yè)務(wù)員的整個(gè)身心充滿(mǎn)活力，即使睡眠時(shí)間不到平時(shí)一半的情況下，工作

量達(dá)到平時(shí)的2倍或3倍，也不會(huì)覺(jué)得疲倦。

對(duì)推銷(xiāo)工作充滿(mǎn)熱忱的人，不論推銷(xiāo)時(shí)遇到多少困難，面臨多大壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有抱著這種態(tài)度，推銷(xiāo)才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目的。

二、成功業(yè)務(wù)員價(jià)格的建設(shè)

1、健康的體魄

健全的心靈基于健康的身體。對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講，健康的身體是推銷(xiāo)的本錢(qián)，尤其做為一個(gè)健身俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)員，如果沒(méi)有健康的體魄是不稱(chēng)職的。

2、積極的人生態(tài)度

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天都隨著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)主要方面的壓力。一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)。

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾盡全力做使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。

所以，業(yè)務(wù)員比誰(shuí)都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折與失敗，鼓勵(lì)與成功。如何面對(duì)挫折、失敗？

正面觀點(diǎn)

——沒(méi)有成功

——學(xué)到一點(diǎn)東西

——充滿(mǎn)信心的人

——主動(dòng)嘗試

——可能想出好辦法

——先走一步，方法不對(duì)

——合理安排

——天無(wú)絕人之路

——還需努力

負(fù)面觀點(diǎn)

——失敗了

——什么也沒(méi)做成——很愚蠢

——尊嚴(yán)受損

——方法不好

——?jiǎng)e人成功了

——浪費(fèi)時(shí)間

——無(wú)路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很難難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)，愈挫勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)，才是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的。

3.持久力

假設(shè)我們只設(shè)定目標(biāo)，沒(méi)有積極的人生態(tài)度，良好的個(gè)人形象，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧是不夠用的，沒(méi)有持久的努力，是難以成功的，所以在確定目標(biāo)之后，自己還應(yīng)確定一個(gè)完成的期限，制定一個(gè)詳實(shí)的時(shí)間表并分解大目標(biāo)，以不斷的小成功，增加對(duì)工作的熱忱，明確最終目標(biāo)而至成功。

為了避免功敗垂成，培養(yǎng)持久力是非常重要的。

4.正確的金錢(qián)觀

金錢(qián)是達(dá)到目的的一種工具，但如果業(yè)務(wù)員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶(hù)們會(huì)從業(yè)務(wù)員的眼睛里讀出金錢(qián)的欲望，從而影響客戶(hù)的意愿。

5.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)自己所做之事，一定要誠(chéng)實(shí)守信。

承諾的事要仔細(xì)記下來(lái)，在期限之前必須況現(xiàn)，若在期限這前知道無(wú)法處理好，也必須在事前向?qū)Ψ秸f(shuō)明。講究誠(chéng)信的人不會(huì)輕易給對(duì)方承諾，因?yàn)檩p諾者必寡言。

誠(chéng)信是一種推銷(xiāo)美德，人們從來(lái)未能找到令人滿(mǎn)意的詞代替它。誠(chéng)信比業(yè)務(wù)員的其它品質(zhì)更能深刻的表達(dá)人們的內(nèi)心。

6.懂得容忍別人

文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說(shuō)的好：“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜“但人為什么不能容忍別人呢？”

（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯(cuò)的，他所不能了解和理解的事物也是不對(duì)的。

（2）缺乏同情心：凡事對(duì)他只要有一點(diǎn)不如意，不管原因如何，都是錯(cuò)誤的。

（3）虛假的主觀優(yōu)勝：不論他人的才能如何優(yōu)異，只要有一點(diǎn)和自己不相配或不如自己，便徹底否定對(duì)方。

對(duì)業(yè)務(wù)員而言，不能容忍他的客戶(hù)，就等于不能容忍銷(xiāo)售本身，因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程中要與各種不同的交道，要理解和包容客戶(hù)，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因?yàn)橐蛻?hù)喜歡您，那您首先要喜愛(ài)您的客戶(hù)。

7.善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思路中而忽略了客戶(hù)的真實(shí)需求。

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，會(huì)不斷探詢(xún)客戶(hù)的需要，將心比心，以細(xì)膩的感受力和同情心，叛斷客戶(hù)的真實(shí)需求并加以滿(mǎn)足，最終成交。

8.想象力

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還應(yīng)具備描述公司前景，產(chǎn)品利益的能力，豐富想象力的陳述，不僅能消除客戶(hù)的排斥心里，還能給自己帶來(lái)滿(mǎn)足感和自信心。增強(qiáng)說(shuō)服力，幫且客戶(hù)早下決心購(gòu)買(mǎi)。

三、業(yè)務(wù)員的形象

1.業(yè)務(wù)員的儀容儀表

業(yè)務(wù)員是公司的代言人，在客戶(hù)心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人具有代表性。所以，為了給客戶(hù)良好的第一印象，業(yè)務(wù)儀容儀表就非常重要了。

（1）著裝原則

切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服副裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重。在客戶(hù)印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。

（2）要按時(shí)間，場(chǎng)合。事件的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶(hù)來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。

（3）無(wú)倫怎么樣著裝，您著裝的目的要清楚，就是讓客戶(hù)喜歡而不是反感您。

2.男性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范儀表

西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。

襯衣：白色在，注重領(lǐng)子，袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)最少準(zhǔn)備三件以上。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備五條以上。

長(zhǎng)褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。/

便裝：中性色彩，于凈整齊，無(wú)油污

皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋，且要把它擦亮，底邊擦干凈。

短襪：最好為為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。

身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。

頭發(fā)：頭發(fā)要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。

嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門(mén)前多吃口香糖。

胡子：胡須必須刮干凈，最好不留。

手：不留長(zhǎng)指甲，無(wú)污泥，手心干爽潔凈。

3.女性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范及儀表

頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。

眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不杰穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。

手飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。

身體：不可有異味，選擇高品味的香水。

化妝：一定化妝，否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬，但以淡妝為好。不可濃妝艷抹。

2.語(yǔ)言的運(yùn)用

在與客戶(hù)的交談中，保持和緩，熱情，充滿(mǎn)自信的語(yǔ)氣是非常重要的。如果需要，你必須精神飽滿(mǎn)的全天都以此種語(yǔ)氣面對(duì)你的客戶(hù)，抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力。

在與客戶(hù)交談中應(yīng)注意：

（1）聲音宏亮

（2）避免口頭禪。

（3)避免語(yǔ)速過(guò)慢過(guò)快。

（4）避免發(fā)音出錯(cuò)。

3禮貌的行為

一個(gè)業(yè)務(wù)員的形象，除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)。優(yōu)雅。禮貌的行為變、弈會(huì)促成你的銷(xiāo)售。

（1）我們應(yīng)在交談中，讓客戶(hù)充分表達(dá)他的看法和意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)的想法。有且于建立與客戶(hù)相互信任。

（2）我們應(yīng)在交談中，避免流露出自己對(duì)上司，公司職員的不敬或不滿(mǎn)，這種談?wù)搶?duì)你開(kāi)象和、所造成的傷害，是不可估計(jì)的也是巨大的，沒(méi)有人喜歡以議倫他人為樂(lè)的人。

（3）我們?cè)诮徽勚?，?yīng)輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過(guò)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性決見(jiàn)的份量，也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。

（4）我們?cè)诮徽勚?，?yīng)避免主動(dòng)提出吸煙的要求，以免分散客戶(hù)的注意力，影響我污染銷(xiāo)售介紹。

4.業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的體態(tài)語(yǔ)言

作為每天都要面對(duì)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有時(shí)候客戶(hù)留意你的身體運(yùn)動(dòng)作更多于聆聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大人、論，因?yàn)轶w態(tài)語(yǔ)言更能直接，真實(shí)的反映出你的內(nèi)心想法。體態(tài)語(yǔ)言一致能增強(qiáng)說(shuō)服力與感染力。相反則可能功虧一簣。

有些基本的體態(tài)是可能通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)形成習(xí)慣的，我們把它分成積極的與消極的兩方面。

積極的平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部

距離對(duì)方、一肘的距離

手自然下垂拿資料

挺胸直立

平穩(wěn)的坐在椅子上，雙腿合擾、上身前傾

消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對(duì)方

太靠近或太遠(yuǎn)。

指手劃腳，插口袋或抱肘

倚在柜臺(tái)或桌子上

斜靠在椅背或翹起二郎腿左右擺。

5.業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾

（1）言談側(cè)重道理：有些業(yè)務(wù)員習(xí)慣以太過(guò)書(shū)面化，理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。

（2）語(yǔ)氣蠻橫：因此會(huì)破壞經(jīng)松自如的交流氛圍，客戶(hù)的反感心里會(huì)使全理建議不能付諸乃至不能實(shí)行。

（3）喜歡隨時(shí)反駁：在與客戶(hù)的交變中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)我多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)進(jìn)機(jī)表術(shù)意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶(hù)談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)在最短時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)弄虛作假正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

（4）談話時(shí)無(wú)重點(diǎn)：銷(xiāo)售時(shí)間寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間也，我們的銷(xiāo)售介紹誚有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法知道你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

（5）言不由衷的恭維：對(duì)待客戶(hù)我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，先贊同他們的正確、判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是雙方的一種輕視，會(huì)降低業(yè)務(wù)員以及所推銷(xiāo)產(chǎn)品的信任度，會(huì)在日后帶來(lái)的后果。

（6）懶惰：成功的銷(xiāo)售不是一蹴而就的事業(yè)，又有許多單獨(dú)在外的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查人鐵工作，所以這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心，沒(méi)有目標(biāo)，孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗

第三篇：理貨員的工作要求

超市理貨員就類(lèi)似于店員一樣，只不過(guò)不需要銷(xiāo)售商品，只能說(shuō)介紹商品。銷(xiāo)售商品是由廠家請(qǐng)的促銷(xiāo)員來(lái)做的，賣(mài)的好提成多。但偶爾也要銷(xiāo)售指定的商品，比如說(shuō)超市自營(yíng)品牌之類(lèi)的。理貨員的工作職責(zé)就是整理商品，看到貨品賣(mài)完就加貨，然后還要點(diǎn)數(shù)、盤(pán)點(diǎn)之類(lèi)的，其實(shí)很簡(jiǎn)單。就是有點(diǎn)累。超市中的理貨員看似工作較簡(jiǎn)單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們的一舉一動(dòng)、一言一行無(wú)不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)非常重要。

一、理貨員的工作職責(zé)

1、理貨員有對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)

2、對(duì)商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)

3、有對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補(bǔ)貨）的工作職責(zé)。

4、有對(duì)顧客的咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5、有對(duì)超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。

二、日常完成本職工作的要點(diǎn)：

1、熟練掌握本崗位所經(jīng)營(yíng)商品的性能、用途、使用方法

2、經(jīng)常性記錄所經(jīng)營(yíng)商品的缺貨情況，制定補(bǔ)貨計(jì)劃

3、對(duì)商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔，地面用具必須實(shí)行每天清潔一次。

4、搞好市場(chǎng)調(diào)查，掌握消費(fèi)者需求，及時(shí)上報(bào)主管，制定新產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃。

5、商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷(xiāo)商品、暢銷(xiāo)商品、毛利率高低特性，采用有效合理 的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列。

三、理貨員與部門(mén)主管的關(guān)系 下級(jí)服從上級(jí)，全面完成上級(jí)主管交給的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，上級(jí)主管發(fā)出的指令如果有損 公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時(shí)，有權(quán)越級(jí)向上匯報(bào)。

四、理貨員與前廳各部門(mén)的關(guān)系 理貨員與總臺(tái)的關(guān)系：顧客所購(gòu)商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動(dòng)積極配合，并辦理好退貨 或換貨有效手續(xù)，總臺(tái)發(fā)放贈(zèng)品或促銷(xiāo)商品時(shí)，如短缺或其他問(wèn)題時(shí)理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助 查找原因，在每天下班時(shí)，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動(dòng)地積極配合保安和防損員做好本部門(mén)商品的防損工作。發(fā)現(xiàn) 偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷(xiāo)售以外的商品出入手續(xù)。

五、理貨員在工作中應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)？

1、商品質(zhì)量方面的問(wèn)題

2、商品標(biāo)價(jià)方面的問(wèn)題

3、新商品的擴(kuò)銷(xiāo)問(wèn)題

4、安全防損和秩序衛(wèi)生問(wèn)題

5、超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題

6、下面這些問(wèn)題應(yīng)上報(bào)主管：折扣折讓銷(xiāo)售量大商品、團(tuán)購(gòu)量大商品、需采購(gòu)大批量商品

7、商品陳列需大面積調(diào)整變動(dòng)，指促銷(xiāo)、換季、改變磁石點(diǎn)。

六、商品陳列 超市的顧客是附近的居民,如何使固定顧客從基本購(gòu)買(mǎi)→一般購(gòu)買(mǎi)→流行購(gòu)買(mǎi);然后從就近購(gòu) 買(mǎi)→刺激購(gòu)買(mǎi)→反復(fù)購(gòu)買(mǎi)..就需做好商品陳列工作,使超市的商品陳列藝術(shù),真正轉(zhuǎn)化成為藝術(shù) 銷(xiāo)售.（1）落地整齊陳列法（2）落地托盤(pán)陳列法（3）平臺(tái)陳列 ……（4-12略）

七、商品陳列管理規(guī)范

（一）商品陳列的定義 商品陳列是指將商品陳列出來(lái)直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷(xiāo)售，是商 店以積極的態(tài)度，作為促進(jìn)輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，提高門(mén)店形象。

（二）陳列的原則

1、顯而易見(jiàn)的原則

2、讓顧客伸手可取的原則

3、貨架要滿(mǎn)陳列的原則 ……（4-8略）

（三）位置區(qū)分 貨架區(qū)分為上段、黃金段、中段、下段。

（四）商品陳列的配置

1、商品陳列第一考慮要素——整齊，豐滿(mǎn)

2、商品分類(lèi)要明確

3、欲增加銷(xiāo)售之商品，陳列于主通道空間 ……（4-12略）

（五）商品陳列的方法及注意點(diǎn)

1、集中陳列

2、特殊陳列

（六）商品陳列的順序

1、計(jì)算貨架之長(zhǎng)度，將各類(lèi)商品分別配置

2、規(guī)定每一種商品的標(biāo)準(zhǔn)陳列量和最低陳列量

3、規(guī)定理貨員商品陳列的時(shí)間

4、決定商品陳列的方法

5、決定POP廣告的陳列 統(tǒng)計(jì)決定重點(diǎn)銷(xiāo)售的商品

（七）商品陳列的檢查重點(diǎn)

1、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正面面向顧客

2、商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”

3、商品之背面是否隱藏起來(lái)

4、商品是否時(shí)常保持清潔 ……（5-16略）

八、補(bǔ)貨作業(yè)管理規(guī)范

1、理貨員在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)

2、理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下：

九、商品標(biāo)價(jià)管理規(guī)范

1、標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且方便收銀員計(jì)價(jià)，一般商品的標(biāo)簽均打在商品的 正面右上角。

2、幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置 ……（3-6略）

十、服務(wù)技巧規(guī)范化（略）

十一、理貨員工作要求（即生鮮理貨員的工作要求）[營(yíng)業(yè)前]（1）參加每日例會(huì)（2）柜臺(tái)當(dāng)天銷(xiāo)售所需的原材料、半成品、成品及用品須由收貨部進(jìn)入制作間?！?-9略）[營(yíng)業(yè)中]（1）生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、保質(zhì)保量。（2）加工過(guò)程中嚴(yán)禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類(lèi)分開(kāi)存 放?！?-10略）[營(yíng)業(yè)后]（1）按照生鮮食品區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。（2）每周必須進(jìn)行一次全面清潔工作。（3）定期自查用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)主管。（4）參加每日晚例會(huì)。

十二、非食品理貨員職責(zé) [營(yíng)業(yè)前]（1）準(zhǔn)時(shí)上班，參加例會(huì)。（2）清潔貨架、柜臺(tái)和商品衛(wèi)生?！?-8略）[營(yíng)業(yè)中]（1）銷(xiāo)售……（2）調(diào)撥……（3）調(diào)價(jià)、報(bào)損…… [營(yíng)業(yè)后]（1）開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：(a)根據(jù)柜組存貨情況及時(shí)到店內(nèi)庫(kù)出貨，保證柜組商品豐滿(mǎn)；(b)按照當(dāng)天購(gòu)物單銷(xiāo)賬，將購(gòu)物單整理交主管，并將柜臺(tái)上鎖后鑰匙交主管保存。（2）非開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)：(a)檢查商品是否豐滿(mǎn)，及時(shí)補(bǔ)貨并進(jìn)行整理；(b)商品不足時(shí)立即到商品暫存地將商品取出上架。

第四篇：一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，心態(tài)平和，是一線服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2．儀表、儀容規(guī)范

(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。

(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡(jiǎn)潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。

(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求 1．儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范

a.一線服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場(chǎng)各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)；

d.服務(wù)人員與顧客談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范

a.主動(dòng)向顧客打招呼問(wèn)候；

b.與顧客談話時(shí)必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心； d.回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

h.如顧客心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得顧客同意后再與顧客談話； l.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢(xún)客人要求；

m.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的顧客時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為該顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當(dāng)與顧客交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動(dòng)示意歡迎他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

p.在為顧客服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)?？词直怼?/p>

總之，一線服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是顧客對(duì)店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則 1．禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng)；(2)講究?jī)x表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱(chēng)呼得當(dāng)有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時(shí)；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠(chéng)善解人意；(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；

(11)勤奮富于進(jìn)取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場(chǎng)服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過(guò)商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 1．語(yǔ)言禮節(jié)

(1)稱(chēng)呼禮：稱(chēng)呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)恰當(dāng)使用的稱(chēng)謂行為。

通常使用“先生”一詞稱(chēng)呼男性顧客。“太太”一詞一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)?！靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱(chēng)呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱(chēng)搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉耍驗(yàn)榛楹笈右话汶S夫姓。

另外，對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱(chēng)謂。在使用外語(yǔ)稱(chēng)呼時(shí)，要注意外語(yǔ)的習(xí)慣表達(dá)法與漢語(yǔ)的區(qū)別。

(2)問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向顧客表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，可以主動(dòng)地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節(jié)日等喜慶之時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)!”“祝您節(jié)日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”等等。

(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢(xún)問(wèn)要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話有氣無(wú)力，如果處理顧客投訴或不滿(mǎn)時(shí)，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

b.應(yīng)答顧客提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意；

c.如果顧客講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)顧客復(fù)述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對(duì)于顧客提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

f.對(duì)于顧客直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對(duì)顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)

(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為?！邦櫩蛠?lái)時(shí)有歡迎聲，顧客走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給顧客帶采便利和心理滿(mǎn)足的禮儀行為。

一線服務(wù)人員工作地點(diǎn)主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。

一線服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務(wù)人員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止。

總之，一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指員工為滿(mǎn)足顧客需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點(diǎn)

1．服務(wù)的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IOS9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿(mǎn)足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿(mǎn)足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：服裝店主要向顧客提供兩種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿(mǎn)足顧客的心理及消費(fèi)需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“顧客為中心”的客源組織與對(duì)客服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。

二、“顧客總是對(duì)的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對(duì)的”這句話是被譽(yù)為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實(shí)踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過(guò)程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系

一名合格的一線服務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在，通過(guò)自身努力交往、溝通以及顧客主動(dòng)作用的相互影響，使一線服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能 1．基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類(lèi)型。2．功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺(tái)

1．表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺(tái)：其中，顧客、一線服務(wù)人員以及相關(guān)部門(mén)作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線服務(wù)人員與顧客之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。

心理學(xué)家把直接接觸稱(chēng)為“交往”，而把間接接觸稱(chēng)作“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。在服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽(tīng)電話、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對(duì)直接交往高度重視?！懊鎸?duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié) 心理素質(zhì)

一線服務(wù)人員接待顧客時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。

一、敏銳的注意力

人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。

國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時(shí)候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對(duì)象。一線服務(wù)人員的準(zhǔn)確觀察是為顧客主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

二、較強(qiáng)的記憶力

記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。一線服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三、敏捷的思維能力

如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

一線服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出顧客的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過(guò)程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿(mǎn)足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿(mǎn)足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿(mǎn)意的情感。

一線服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿(mǎn)意。顯然，這種滿(mǎn)意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿(mǎn)足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)顧客愛(ài)答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。一線服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的顧客。

五、堅(jiān)強(qiáng)的意志

意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

一線服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。

一線服務(wù)人員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類(lèi)型

技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動(dòng)作能力。例如，收銀員按程序操作進(jìn)行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識(shí)的能力。例如，導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)技巧、接待顧客時(shí)的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點(diǎn)

操作技能的形成一般要經(jīng)過(guò)模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。

在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進(jìn)行復(fù)雜動(dòng)作的分解、感覺(jué)動(dòng)作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨(dú)操作。

在熟練掌握階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：能把分解動(dòng)作予以連貫，程序不亂，大腦和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動(dòng)作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強(qiáng)調(diào)的是一線服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語(yǔ)技巧，委婉地說(shuō)服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語(yǔ)言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會(huì)或曲解。一線服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，還有助于預(yù)訂促銷(xiāo)和二次推銷(xiāo)。

經(jīng)常接待境外顧客一線服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語(yǔ)為顧客服務(wù)。不同工種或級(jí)別的服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)參加本行業(yè)規(guī)定的外語(yǔ)應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。2．會(huì)用會(huì)算

“會(huì)用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)操作、傳真機(jī)操作、打字機(jī)操作、投影儀操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等。“會(huì)算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變

一線服務(wù)人員通過(guò)對(duì)顧客“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來(lái)由等特點(diǎn)，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。

第五篇：淺談統(tǒng)戰(zhàn)干部基本素質(zhì)要求

淺談統(tǒng)戰(zhàn)干部基本素質(zhì)要求

統(tǒng)戰(zhàn)干部是從事統(tǒng)戰(zhàn)工作的職業(yè)工作者,隨著社會(huì)的不斷向前發(fā)展,對(duì)

其要求更高、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán),必須大力探索實(shí)施“培優(yōu)固本強(qiáng)基”工程,不斷提高其

職業(yè)素養(yǎng),真正樹(shù)立起統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍可靠、可信、可親、可敬的良好形象。

一、加強(qiáng)思想建設(shè),用超強(qiáng)的意識(shí)引領(lǐng)統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象。

（1）、增強(qiáng)政治意識(shí)。牢牢把握政治方向,堅(jiān)定政治立場(chǎng),提高政治鑒別力

和政治敏銳性,全面貫徹黨的基本理論、基本路線和基本綱領(lǐng),深刻領(lǐng)會(huì)和

全面貫徹黨的十七大和全省統(tǒng)戰(zhàn)工作會(huì)議精神,在武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推

動(dòng)工作上下功夫,增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的緊迫性、堅(jiān)定性和自覺(jué)性。

（2）、增強(qiáng)大局意識(shí)。統(tǒng)戰(zhàn)干部要有寬闊的胸襟、寬廣的眼界、開(kāi)闊的思

路,始終把黨和國(guó)家的利益放在首位,主動(dòng)把統(tǒng)戰(zhàn)工作置于當(dāng)?shù)氐拇缶种腥?/p>

考慮,轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念,著力解決影響和制約科學(xué)

發(fā)展的突出問(wèn)題,增強(qiáng)推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧的能力,不斷在發(fā)展中促進(jìn)統(tǒng)戰(zhàn),在統(tǒng)戰(zhàn)中促進(jìn)發(fā)展。

（3）、增強(qiáng)憂患意識(shí)。統(tǒng)戰(zhàn)工作著重思考的問(wèn)題,主要表現(xiàn)在基層基礎(chǔ)工作

不牢、信息掌握渠道不暢、統(tǒng)戰(zhàn)干部一線工作意識(shí)不強(qiáng)、把“體制外”社會(huì)

力量轉(zhuǎn)化為“體制內(nèi)”的統(tǒng)戰(zhàn)工作推進(jìn)不快、處置突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制不健

全等。要保持清醒頭腦,不可麻痹大意,不能掉以輕心,不斷提高解決實(shí)際問(wèn)

題能力,增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)、化解矛盾的意識(shí)和本領(lǐng)。

二、加強(qiáng)能力建設(shè),用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開(kāi)拓統(tǒng)戰(zhàn)工作。

（1）、堅(jiān)持統(tǒng)籌謀劃,強(qiáng)化統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)實(shí)踐科

學(xué)發(fā)展觀重要思想這根主線,貫穿于加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)的全過(guò)程,確立統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)的目標(biāo)要求、重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要措施;緊緊抓住“科學(xué)發(fā)展觀教育”等活動(dòng)契機(jī),認(rèn)真查找和解決統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)上存在的突出問(wèn)題,不斷更新能力建設(shè)理念,創(chuàng)新能力建設(shè)方式,完善干部管理制度,推動(dòng)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍素質(zhì)提升。

（2）、加強(qiáng)班子建設(shè),帶動(dòng)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)。加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè),首先要抓住統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵,努力提高統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部的能力。加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè),著眼于領(lǐng)導(dǎo)班子的整體功能,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部的教育、培養(yǎng)、鍛煉、管理和監(jiān)督,全面提高綜合素質(zhì)。要放寬視野,選拔一些經(jīng)過(guò)多崗位鍛煉、經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)比較豐富、德才兼?zhèn)涞母刹砍鋵?shí)到統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子中來(lái),加大對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)干部的交流力度,為他們成長(zhǎng)鍛煉搭建平臺(tái)。正確處理統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)班子建設(shè)與隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)系,努力構(gòu)建一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)帶一級(jí)的工作格局,以此帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍能力建設(shè)。

（3）、強(qiáng)化培訓(xùn)鍛煉,提高統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)能力。提高統(tǒng)戰(zhàn)干部能力的主要途徑,一靠教育培訓(xùn),二靠實(shí)踐鍛煉。加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干部的教育培訓(xùn),要根據(jù)統(tǒng)戰(zhàn)干部的特點(diǎn),注重抓好政治理論、統(tǒng)戰(zhàn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、公共管理、國(guó)際貿(mào)易、法律、現(xiàn)代科技和外語(yǔ)等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。有重點(diǎn)地選送一批年紀(jì)輕、有潛力的優(yōu)秀統(tǒng)戰(zhàn)干部到國(guó)家重點(diǎn)院校培訓(xùn),把中青年干部放在急難險(xiǎn)重的關(guān)鍵崗位,在實(shí)踐中磨礪成長(zhǎng)成才,提高統(tǒng)戰(zhàn)干部隊(duì)伍綜合能力。

三、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),用務(wù)實(shí)的形象推進(jìn)統(tǒng)戰(zhàn)工作。

（1）、著力培養(yǎng)務(wù)實(shí)作風(fēng)。牢固樹(shù)立統(tǒng)戰(zhàn)工作一線意識(shí),建立一線工作

機(jī)制,引導(dǎo)統(tǒng)戰(zhàn)干部深入基層、深入實(shí)際,增強(qiáng)引導(dǎo)和服務(wù)意識(shí)。制定完善主體明確、層級(jí)清晰、具體量化的崗位責(zé)任制,改進(jìn)和完善干部考核,建立科學(xué)的評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制,營(yíng)造敬業(yè)奉獻(xiàn)、干事創(chuàng)業(yè)的良好環(huán)境,提高統(tǒng)戰(zhàn)干部執(zhí)行力,激發(fā)腳踏實(shí)地干事業(yè)、一心一意謀發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力,使統(tǒng)戰(zhàn)工作更有特色、更具品牌、更富成效。

（2）、著力培養(yǎng)民主作風(fēng)。按照“尊重人、理解人、幫助人、團(tuán)結(jié)人”的要求,多做得人心的好事,多辦穩(wěn)人心的實(shí)事,多解暖人心的難事;要尊重多樣性,體現(xiàn)包容性,堅(jiān)持謙虛謹(jǐn)慎,平等待人,不斷改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量,遇事多與黨外人士溝通、商量、協(xié)調(diào),做到推心置腹,以真情實(shí)感打動(dòng)人,以照顧利益凝聚人,以教育引導(dǎo)團(tuán)結(jié)人,以共同理想激勵(lì)人,在民主協(xié)調(diào)中培養(yǎng)感情,在合作協(xié)商中增進(jìn)共識(shí),在團(tuán)結(jié)奮斗中共謀發(fā)展,努力把統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)建設(shè)成為團(tuán)結(jié)之家、民主之家、交友之家、建言之家、溫暖之家。

（3）、著力培養(yǎng)清廉作風(fēng)。加強(qiáng)黨風(fēng)廉政宣傳教育,樹(shù)立正確的權(quán)力觀、地位觀、價(jià)值觀和榮辱觀,樹(shù)立大公無(wú)私、樂(lè)于奉獻(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)的思想和高尚的道德情操,筑牢拒腐防變的思想道德防線。按照統(tǒng)戰(zhàn)工作的特殊規(guī)律與統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象開(kāi)展正常的交往,做到淡泊名利,廉潔自律,時(shí)刻注意把自己的一言一行置于人民和組織的監(jiān)督下,保持“吾日三省吾身”的自省精神,以高尚的人格、人品和良好聲望形象贏得統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象的信賴(lài)和尊重。

五、加強(qiáng)手段培植,用優(yōu)質(zhì)的處事啟示統(tǒng)戰(zhàn)事項(xiàng)。

（1）、堅(jiān)持統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng),強(qiáng)化統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植。堅(jiān)持把進(jìn)修實(shí)踐科學(xué)成長(zhǎng)不美觀緊張思惟這根主線,貫穿于加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植的全歷程,設(shè)立建設(shè)統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植的方針要求、重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)鍵樞紐和

首要法子;牢牢捉住“科學(xué)成長(zhǎng)不美觀教誨”等勾當(dāng)契機(jī),當(dāng)真查找和解決統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植上存在的凸起題目,一直更新手段培植理念,立異手段培植方法,完美干部打點(diǎn)軌制,敦促統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍素質(zhì)晉升。

（2）、加強(qiáng)班子培植,發(fā)動(dòng)統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植。加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植,首先要捉住統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)率領(lǐng)班子培植這個(gè)關(guān)鍵,全力進(jìn)步統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)率領(lǐng)班子、率領(lǐng)干部的手段。加強(qiáng)統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)率領(lǐng)班子培植,著眼于率領(lǐng)班子的團(tuán)體成果,確切加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)率領(lǐng)干部的教誨、作育、磨煉、打點(diǎn)和監(jiān)督,周全進(jìn)步綜合素質(zhì)。要放寬視野,選拔一些經(jīng)由多崗位磨煉、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷對(duì)照厚實(shí)、德才兼?zhèn)涞母刹砍鋵?shí)到統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)率領(lǐng)班子中來(lái),加年夜對(duì)統(tǒng)戰(zhàn)率領(lǐng)干部的交換力度,為他們生長(zhǎng)磨煉搭建平臺(tái)。精確措置賞罰賞罰統(tǒng)戰(zhàn)部門(mén)班子培植與隊(duì)伍培植的相關(guān),全力構(gòu)建一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)帶一級(jí)的事項(xiàng)技倆,以此發(fā)動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)統(tǒng)戰(zhàn)干戎行伍手段培植。

三十團(tuán)五連張亞良

二〇一〇年五月十日