第一篇：物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)和要求專(zhuān)題

物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)和要求

工作職責(zé)：

1.團(tuán)隊(duì)管理

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，編制項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)和職位說(shuō)明書(shū)；

負(fù)責(zé)管理處主任的職責(zé)制定與監(jiān)督考核；

制定項(xiàng)目管理的相關(guān)制度流程，督促執(zhí)行；

負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文化和組織建設(shè)（員工培訓(xùn)、人才培養(yǎng)、績(jī)效管理等），營(yíng)造良好工作氛圍，提高部門(mén)員工凝聚力、執(zhí)行力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.運(yùn)營(yíng)管理

編制項(xiàng)目年度、月度工作和資金計(jì)劃，并督導(dǎo)執(zhí)行，完成公司下達(dá)的年度指標(biāo)；

組織項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)會(huì)議，總結(jié)工作并布置任務(wù)；

合理分配資源和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，保障項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)和各項(xiàng)資料檔案進(jìn)行監(jiān)管；

負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的檢查，并督促責(zé)任部門(mén)修訂改進(jìn)；

參與分包商的選擇、評(píng)估和監(jiān)督管理；

宣傳活動(dòng)策劃方案的審核確定及監(jiān)督執(zhí)行；

拓展外部視角，創(chuàng)新管理模式和方案，保持項(xiàng)目持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力；

結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)組織增值服務(wù)的提供，展現(xiàn)公司的服務(wù)品牌。

3.合同管理

定期組織物業(yè)服務(wù)合同的評(píng)審；

應(yīng)對(duì)新招標(biāo)需求組織應(yīng)標(biāo)和投標(biāo)；

組織新合同的簽訂及執(zhí)行管理。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理

對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)總體責(zé)任，監(jiān)督項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施情況；

審核項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和整改方案，監(jiān)督方案的落實(shí)情況；

審核項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn)方案，監(jiān)督方案的落實(shí)情況。

5.質(zhì)量管理

作為項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)管理第一責(zé)任人，準(zhǔn)確把握項(xiàng)目品質(zhì)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行；

每季度總結(jié)分析客戶(hù)滿意度，改進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，定期組織相關(guān)應(yīng)急演練，提高團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，達(dá)成客戶(hù)滿意度指標(biāo)；

項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)投訴類(lèi)事宜的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；

發(fā)現(xiàn)并識(shí)別各類(lèi)隱患，制定方案措施，進(jìn)行有效預(yù)控或解決；

每季度輸出風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)。

6.公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

任職資格：

1.本科以上學(xué)歷。

2.五年以上物業(yè)或設(shè)施行業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建筑物設(shè)備設(shè)施管理有深刻理解，管理項(xiàng)目（非住宅類(lèi)）應(yīng)不低于10萬(wàn)平方米。

3.具有良好的組織、溝通協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的綜合事務(wù)處理能力。

4.管理思路清晰，能夠獨(dú)立撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并有較強(qiáng)的管理策劃能力。

注：有5年以上國(guó)內(nèi)知名物業(yè)公司10萬(wàn)平米以上項(xiàng)目或3年以上境外知名物業(yè)或設(shè)施公司5萬(wàn)平米以上項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

第二篇：物業(yè)經(jīng)理招聘要求1范文

任職資格：

1、負(fù)責(zé)公司物業(yè)部服務(wù)中心的全面工作，具備良好的物業(yè)管理，工民建，水、電、暖、空調(diào)等基礎(chǔ)知識(shí)；

2、具備協(xié)調(diào)解決公司工程問(wèn)題及維修人員技術(shù)提升的能力，建立相應(yīng)管理動(dòng)作流程；

3、合理安排分配工程人員完成計(jì)劃內(nèi)外工作；

4、具備合理計(jì)劃各類(lèi)工程費(fèi)用的能力；

5、執(zhí)行力、規(guī)劃能力強(qiáng)，富有團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

2、根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)；

3、指導(dǎo)檢查公司物業(yè)部的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化管理運(yùn)作流程。

崗位要求：

1、設(shè)備、工程保養(yǎng)、維護(hù)、檢修預(yù)算；

2、設(shè)備維修、保養(yǎng)計(jì)劃；

3、工程部?jī)?nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的編制與實(shí)施；

4、編制、擬定能源消耗預(yù)算，審定各專(zhuān)業(yè)節(jié)能計(jì)劃與措施，按程序報(bào)批后，組織貫徹實(shí)施；

5、組織編制部門(mén)行為規(guī)范及制度、專(zhuān)業(yè)操作等制度；

6、組織監(jiān)督、檢查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，確保部門(mén)日常管理有序進(jìn)行；

7、公司及賣(mài)場(chǎng)日常維修管理；

8、全權(quán)調(diào)配工程部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)調(diào)配合，確保各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的安全、穩(wěn)定運(yùn)行；

9、負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的公共設(shè)施實(shí)行運(yùn)行質(zhì)量管理，按月進(jìn)行工作檢查；

10、對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的突發(fā)性故障及時(shí)組織工程人員進(jìn)行搶修，并做好設(shè)備故障期間的相關(guān)部門(mén)的及時(shí)通知和臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證商業(yè)等其他物業(yè)項(xiàng)目能夠正常使用；

11、商場(chǎng)內(nèi)部改造管理；

12、審定督促下屬執(zhí)行崗位責(zé)任制的落實(shí)情況與不定期的抽查；

13、對(duì)工程部的專(zhuān)業(yè)主管、值班工程師、文員工作進(jìn)行匯總，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，防止再次發(fā)生；

14、對(duì)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性分析，做好相應(yīng)的解決方案，提高工作效率；

15、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排，完成好各項(xiàng)工作安排協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)人員；

16、負(fù)責(zé)物業(yè)部對(duì)外聯(lián)絡(luò)，做好與外聯(lián)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；

17、檢查本部門(mén)員工的公共理論知識(shí)的掌握程度和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的實(shí)際操作能力；按照實(shí)際情況，有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能，為更好的使用維護(hù)設(shè)備打下良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；

18、負(fù)責(zé)檢查各專(zhuān)業(yè)主管、值班人員的工作內(nèi)容和完成情況；協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)揮各專(zhuān)業(yè)主管、值班人員的主觀能動(dòng)性，為提高管理質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；

19、檢查安全防護(hù)設(shè)施設(shè)備的性能與現(xiàn)狀，有無(wú)違反安全操作現(xiàn)象； 20、對(duì)存在的安全隱患要及時(shí)排除和整改；

21、加強(qiáng)安全運(yùn)行的知識(shí)培訓(xùn)，杜絕事故和隱患的發(fā)生；

22、按照工程現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行有計(jì)劃的適量材料儲(chǔ)備，提高維修及時(shí)率；

23、協(xié)助值班人員審定工程材料的質(zhì)量和性?xún)r(jià)比，檢查材料管理員的工程材料管理情況；

24、進(jìn)行修舊利廢的工作安排，提高員工的維修技能和工作效率；

25、對(duì)相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行設(shè)備及操作人員的工作狀況進(jìn)行巡查；

26、認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，進(jìn)行審核，確定各設(shè)備運(yùn)行記錄和工作日志的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和可靠性；

27、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄和工作日志進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)際現(xiàn)狀和工作趨勢(shì)，進(jìn)行有預(yù)測(cè)性的工作指導(dǎo)和下一步工作安排；

28、合理使用現(xiàn)有資源，逐步采取有計(jì)劃分步驟的提高工作效率，降低費(fèi)用成本，提高部門(mén)業(yè)務(wù)技能水平；

29、熟悉物業(yè)操作流程。掌握物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)

第三篇：業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

一、業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)“四心”——愛(ài)心、信心、恒心、熱忱心

1、愛(ài)心：

愛(ài)心是業(yè)務(wù)員成功的最大秘訣。它以無(wú)與倫比的力量，成為業(yè)務(wù)員在商戰(zhàn)中的護(hù)身符。愛(ài)心是業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。世界上沒(méi)有人能抵擋愛(ài)的威力，愛(ài)可以幫助業(yè)務(wù)員解除客戶(hù)心中的懷疑和恐懼，愛(ài)是幫助業(yè)務(wù)員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。

2、信心

如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功?！叭酥阅?，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋！庇纱丝梢?jiàn)，信心是“不可能”這一毒素的解藥。

業(yè)務(wù)員碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣您就會(huì)必?cái)o(wú)疑。無(wú)論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷(xiāo)售冠軍都認(rèn)為，如果因沒(méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就絕做不成銷(xiāo)售。

3、恒心——就是忍耐、一貫和堅(jiān)持。

其實(shí)，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同產(chǎn)生截然相反的恒心來(lái)。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上，勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是怎么懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)目的各自付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。

既然無(wú)論業(yè)務(wù)員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要業(yè)務(wù)員肯有正確的生活目的。

4、熱忱心

熱忱心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)業(yè)務(wù)員對(duì)手的工作采取積極行動(dòng)。熱忱也是推銷(xiāo)才能中最重要的因素之一，把熱情和您的推銷(xiāo)工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷(xiāo)工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。

熱忱會(huì)使業(yè)務(wù)員的整個(gè)身心充滿活力，即使睡眠時(shí)間不到平時(shí)一半的情況下，工作

量達(dá)到平時(shí)的2倍或3倍，也不會(huì)覺(jué)得疲倦。

對(duì)推銷(xiāo)工作充滿熱忱的人，不論推銷(xiāo)時(shí)遇到多少困難，面臨多大壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有抱著這種態(tài)度，推銷(xiāo)才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目的。

二、成功業(yè)務(wù)員價(jià)格的建設(shè)

1、健康的體魄

健全的心靈基于健康的身體。對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講，健康的身體是推銷(xiāo)的本錢(qián)，尤其做為一個(gè)健身俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)員，如果沒(méi)有健康的體魄是不稱(chēng)職的。

2、積極的人生態(tài)度

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天都隨著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)主要方面的壓力。一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)。

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾盡全力做使客戶(hù)滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。

所以，業(yè)務(wù)員比誰(shuí)都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折與失敗，鼓勵(lì)與成功。如何面對(duì)挫折、失敗？

正面觀點(diǎn)

——沒(méi)有成功

——學(xué)到一點(diǎn)東西

——充滿信心的人

——主動(dòng)嘗試

——可能想出好辦法

——先走一步，方法不對(duì)

——合理安排

——天無(wú)絕人之路

——還需努力

負(fù)面觀點(diǎn)

——失敗了

——什么也沒(méi)做成——很愚蠢

——尊嚴(yán)受損

——方法不好

——?jiǎng)e人成功了

——浪費(fèi)時(shí)間

——無(wú)路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很難難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)，愈挫勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)，才是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的。

3.持久力

假設(shè)我們只設(shè)定目標(biāo)，沒(méi)有積極的人生態(tài)度，良好的個(gè)人形象，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧是不夠用的，沒(méi)有持久的努力，是難以成功的，所以在確定目標(biāo)之后，自己還應(yīng)確定一個(gè)完成的期限，制定一個(gè)詳實(shí)的時(shí)間表并分解大目標(biāo)，以不斷的小成功，增加對(duì)工作的熱忱，明確最終目標(biāo)而至成功。

為了避免功敗垂成，培養(yǎng)持久力是非常重要的。

4.正確的金錢(qián)觀

金錢(qián)是達(dá)到目的的一種工具，但如果業(yè)務(wù)員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶(hù)們會(huì)從業(yè)務(wù)員的眼睛里讀出金錢(qián)的欲望，從而影響客戶(hù)的意愿。

5.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)自己所做之事，一定要誠(chéng)實(shí)守信。

承諾的事要仔細(xì)記下來(lái)，在期限之前必須況現(xiàn)，若在期限這前知道無(wú)法處理好，也必須在事前向?qū)Ψ秸f(shuō)明。講究誠(chéng)信的人不會(huì)輕易給對(duì)方承諾，因?yàn)檩p諾者必寡言。

誠(chéng)信是一種推銷(xiāo)美德，人們從來(lái)未能找到令人滿意的詞代替它。誠(chéng)信比業(yè)務(wù)員的其它品質(zhì)更能深刻的表達(dá)人們的內(nèi)心。

6.懂得容忍別人

文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說(shuō)的好：“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜“但人為什么不能容忍別人呢？”

（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯(cuò)的，他所不能了解和理解的事物也是不對(duì)的。

（2）缺乏同情心：凡事對(duì)他只要有一點(diǎn)不如意，不管原因如何，都是錯(cuò)誤的。

（3）虛假的主觀優(yōu)勝：不論他人的才能如何優(yōu)異，只要有一點(diǎn)和自己不相配或不如自己，便徹底否定對(duì)方。

對(duì)業(yè)務(wù)員而言，不能容忍他的客戶(hù)，就等于不能容忍銷(xiāo)售本身，因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程中要與各種不同的交道，要理解和包容客戶(hù)，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因?yàn)橐蛻?hù)喜歡您，那您首先要喜愛(ài)您的客戶(hù)。

7.善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思路中而忽略了客戶(hù)的真實(shí)需求。

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，會(huì)不斷探詢(xún)客戶(hù)的需要，將心比心，以細(xì)膩的感受力和同情心，叛斷客戶(hù)的真實(shí)需求并加以滿足，最終成交。

8.想象力

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還應(yīng)具備描述公司前景，產(chǎn)品利益的能力，豐富想象力的陳述，不僅能消除客戶(hù)的排斥心里，還能給自己帶來(lái)滿足感和自信心。增強(qiáng)說(shuō)服力，幫且客戶(hù)早下決心購(gòu)買(mǎi)。

三、業(yè)務(wù)員的形象

1.業(yè)務(wù)員的儀容儀表

業(yè)務(wù)員是公司的代言人，在客戶(hù)心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人具有代表性。所以，為了給客戶(hù)良好的第一印象，業(yè)務(wù)儀容儀表就非常重要了。

（1）著裝原則

切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服副裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重。在客戶(hù)印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。

（2）要按時(shí)間，場(chǎng)合。事件的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶(hù)來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。

（3）無(wú)倫怎么樣著裝，您著裝的目的要清楚，就是讓客戶(hù)喜歡而不是反感您。

2.男性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范儀表

西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。

襯衣：白色在，注重領(lǐng)子，袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)最少準(zhǔn)備三件以上。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備五條以上。

長(zhǎng)褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。/

便裝：中性色彩，于凈整齊，無(wú)油污

皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋，且要把它擦亮，底邊擦干凈。

短襪：最好為為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。

身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。

頭發(fā)：頭發(fā)要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。

嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門(mén)前多吃口香糖。

胡子：胡須必須刮干凈，最好不留。

手：不留長(zhǎng)指甲，無(wú)污泥，手心干爽潔凈。

3.女性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范及儀表

頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。

眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不杰穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。

手飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。

身體：不可有異味，選擇高品味的香水。

化妝：一定化妝，否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬，但以淡妝為好。不可濃妝艷抹。

2.語(yǔ)言的運(yùn)用

在與客戶(hù)的交談中，保持和緩，熱情，充滿自信的語(yǔ)氣是非常重要的。如果需要，你必須精神飽滿的全天都以此種語(yǔ)氣面對(duì)你的客戶(hù)，抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力。

在與客戶(hù)交談中應(yīng)注意：

（1）聲音宏亮

（2）避免口頭禪。

（3)避免語(yǔ)速過(guò)慢過(guò)快。

（4）避免發(fā)音出錯(cuò)。

3禮貌的行為

一個(gè)業(yè)務(wù)員的形象，除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)。優(yōu)雅。禮貌的行為變、弈會(huì)促成你的銷(xiāo)售。

（1）我們應(yīng)在交談中，讓客戶(hù)充分表達(dá)他的看法和意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)的想法。有且于建立與客戶(hù)相互信任。

（2）我們應(yīng)在交談中，避免流露出自己對(duì)上司，公司職員的不敬或不滿，這種談?wù)搶?duì)你開(kāi)象和、所造成的傷害，是不可估計(jì)的也是巨大的，沒(méi)有人喜歡以議倫他人為樂(lè)的人。

（3）我們?cè)诮徽勚校瑧?yīng)輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過(guò)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性決見(jiàn)的份量，也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。

（4）我們?cè)诮徽勚校瑧?yīng)避免主動(dòng)提出吸煙的要求，以免分散客戶(hù)的注意力，影響我污染銷(xiāo)售介紹。

4.業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的體態(tài)語(yǔ)言

作為每天都要面對(duì)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有時(shí)候客戶(hù)留意你的身體運(yùn)動(dòng)作更多于聆聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大人、論，因?yàn)轶w態(tài)語(yǔ)言更能直接，真實(shí)的反映出你的內(nèi)心想法。體態(tài)語(yǔ)言一致能增強(qiáng)說(shuō)服力與感染力。相反則可能功虧一簣。

有些基本的體態(tài)是可能通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)形成習(xí)慣的，我們把它分成積極的與消極的兩方面。

積極的平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部

距離對(duì)方、一肘的距離

手自然下垂拿資料

挺胸直立

平穩(wěn)的坐在椅子上，雙腿合擾、上身前傾

消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對(duì)方

太靠近或太遠(yuǎn)。

指手劃腳，插口袋或抱肘

倚在柜臺(tái)或桌子上

斜靠在椅背或翹起二郎腿左右擺。

5.業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾

（1）言談側(cè)重道理：有些業(yè)務(wù)員習(xí)慣以太過(guò)書(shū)面化，理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。

（2）語(yǔ)氣蠻橫：因此會(huì)破壞經(jīng)松自如的交流氛圍，客戶(hù)的反感心里會(huì)使全理建議不能付諸乃至不能實(shí)行。

（3）喜歡隨時(shí)反駁：在與客戶(hù)的交變中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)我多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)進(jìn)機(jī)表術(shù)意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶(hù)談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)在最短時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)弄虛作假正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

（4）談話時(shí)無(wú)重點(diǎn)：銷(xiāo)售時(shí)間寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間也，我們的銷(xiāo)售介紹誚有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法知道你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

（5）言不由衷的恭維：對(duì)待客戶(hù)我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，先贊同他們的正確、判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是雙方的一種輕視，會(huì)降低業(yè)務(wù)員以及所推銷(xiāo)產(chǎn)品的信任度，會(huì)在日后帶來(lái)的后果。

（6）懶惰：成功的銷(xiāo)售不是一蹴而就的事業(yè)，又有許多單獨(dú)在外的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查人鐵工作，所以這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心，沒(méi)有目標(biāo)，孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗

第四篇：加拿大物業(yè)管理經(jīng)理基本素質(zhì)

物業(yè)經(jīng)理協(xié)會(huì)與物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)

加拿大的物業(yè)管理制度及法律完善，水平也相當(dāng)高。物業(yè)管理歷史可追溯到上世紀(jì)四十年代，物業(yè)經(jīng)理這一行業(yè)規(guī)范化也有近四十年的歷史。大約30%的加拿大人居住在公寓大廈，加上寫(xiě)字樓、商業(yè)及工業(yè)大廈等，使物業(yè)管理行業(yè)成為加拿大一個(gè)十分重要的行業(yè)，物業(yè)經(jīng)理是一門(mén)專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)。

物業(yè)管理行業(yè)分類(lèi)細(xì)致，經(jīng)理證書(shū)各異

一名專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理，通常需要考取該行業(yè)的證書(shū)。加拿大的物業(yè)管理行業(yè)分類(lèi)較為細(xì)致，物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)管理共管公寓大廈、出租公寓大廈、商業(yè)大廈和寫(xiě)字樓、購(gòu)物商場(chǎng)及工業(yè)單位等，每一行業(yè)有不同的從業(yè)證書(shū)要求。

注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格RCM Registered Condominium Manager

以最常見(jiàn)的共管公寓大廈（與中國(guó)國(guó)內(nèi)的住宅大廈相似）來(lái)說(shuō)，在加拿大人口最多的安大略省，考取注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格已變得越來(lái)越重要。獲得RCM資格必須有兩年以上的物業(yè)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，完成四門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科和考試，并要由兩名注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理推薦，才能獲得注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格。該資格每年需要更新。政府鼓勵(lì)注冊(cè)經(jīng)理繼續(xù)進(jìn)修，及時(shí)了解聯(lián)邦、省和市地區(qū)各級(jí)政府對(duì)物業(yè)的不同要求，根據(jù)新的法規(guī)法例，對(duì)所管理的物業(yè)及時(shí)作出調(diào)整。四門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科包括：法律條例《安大略省共管大廈法》、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、大廈結(jié)構(gòu)/機(jī)器設(shè)備等大樓硬件知識(shí)以及物業(yè)行政管理。每門(mén)課完成后即進(jìn)行各科目的考試。四門(mén)課考試合格后，物業(yè)經(jīng)理可申請(qǐng)獲得準(zhǔn)注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理候選人資格，半年之內(nèi)要參加一個(gè)四門(mén)課合在一起的綜合考試，必須考取75%以上的分?jǐn)?shù)才算通過(guò)。由安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)頒發(fā)注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格，并每年交二百多加元的會(huì)費(fèi)續(xù)牌。

注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理獲得資格的同時(shí)，通常再上一門(mén)選修課，例如《安大略省租務(wù)條例》等，考試合格后獲得物業(yè)管理的文憑證書(shū)。

此外，安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)鼓勵(lì)注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格繼續(xù)進(jìn)修，并提供不少進(jìn)修課程，使在職的共管物業(yè)經(jīng)理能夠與時(shí)并進(jìn)。

工作繁忙的物業(yè)經(jīng)理有不同的途徑修讀注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)的課程，可供選擇的上課方式有很多，由于是面向在職物業(yè)經(jīng)理，因此上課時(shí)間都安排在晚上或周末，多倫多地區(qū)的漢博學(xué)院（Humber College，位于多倫多西部的公立學(xué)院，以職業(yè)文憑教育著稱(chēng)）是指定的上課地點(diǎn)。經(jīng)理課程同時(shí)也提供網(wǎng)上授課，在指定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)，完成規(guī)定的作業(yè)，并參加正式課堂考試。

近年來(lái)，由于大多倫多地區(qū)（Greater Toronto Area）的共管公寓大廈如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，對(duì)注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的需求更迫切，漢博學(xué)院和網(wǎng)上授課已不能滿足越來(lái)越多學(xué)生的要求。鑒于此，安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)授權(quán)信譽(yù)超卓的大型物業(yè)管理公司，可以向公司內(nèi)就職的物業(yè)經(jīng)理授課。員工完成課程后，同樣有資格參加統(tǒng)一的考試，最終獲得安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)頒發(fā)的注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理資格。

商業(yè)物業(yè)經(jīng)理RPA認(rèn)證Real Property Administrator Designation

從事商業(yè)物業(yè)管理的物業(yè)經(jīng)理，包括高層寫(xiě)字樓、購(gòu)物商場(chǎng)等，通常要求考取RPA認(rèn)證。要獲得RPA認(rèn)證必須通過(guò)六門(mén)必修課和一門(mén)選修課的考試。必修課包括預(yù)算和會(huì)計(jì)、地產(chǎn)投資和金融、環(huán)境健康和安全、法律和風(fēng)險(xiǎn)管理、大廈設(shè)計(jì)/管理/維修保養(yǎng)之一和之

二、行業(yè)操守規(guī)則。選修科目包括行政管理、財(cái)產(chǎn)管理及出租/市場(chǎng)推廣等。

除通過(guò)以上考試外，申請(qǐng)人還必須具備五年以上商業(yè)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，管理至少四萬(wàn)平方英尺（一平方英尺約合0.0929平方米）的商廈。此外，還要具備RPA認(rèn)證列舉的25項(xiàng)條件中的至少18項(xiàng)，例如能夠獨(dú)立撰寫(xiě)保安、清潔及工程服務(wù)等項(xiàng)目的招標(biāo)書(shū)；調(diào)查及回應(yīng)公眾投訴；撰寫(xiě)報(bào)告并符合政府各項(xiàng)法例；授權(quán)及推薦大廈保險(xiǎn)事宜和投保范圍；負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)預(yù)算；監(jiān)管各合約商的工作等。

RPA認(rèn)證的課程非常具有彈性，由加拿大BOMI學(xué)院（The Building Owners and Managers Institute of Canada）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。BOMI國(guó)際提供商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理的培訓(xùn)課程有近四十年的歷史，是商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理最權(quán)威的認(rèn)證之一。學(xué)生可根據(jù)個(gè)人的時(shí)間表選擇自學(xué)、網(wǎng)上修讀、或親臨課堂上課。在公開(kāi)考試前，選擇自學(xué)的學(xué)生可以參加一天的強(qiáng)化課程。

值得一提的是，RPA認(rèn)證不但在加拿大，而且在美國(guó)也獲得承認(rèn)；此外還有一個(gè)源自美國(guó)、在加拿大也獲認(rèn)同的物業(yè)經(jīng)理的認(rèn)證CPM（Certified Property Manager），該認(rèn)證在美國(guó)聯(lián)邦政府注冊(cè)，在加拿大房地產(chǎn)學(xué)院授課，需要通過(guò)有關(guān)課程考試，及具備房地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，但無(wú)須持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)資格。

安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)

這是安大略省共管大廈執(zhí)業(yè)經(jīng)理最權(quán)威的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)主要包括三類(lèi)會(huì)員：注冊(cè)共管物業(yè)經(jīng)理RCM、公司會(huì)員（各類(lèi)服務(wù)合約商）和準(zhǔn)共管物業(yè)經(jīng)理候選會(huì)員。各類(lèi)會(huì)員中只有注冊(cè)共管大廈物業(yè)經(jīng)理對(duì)協(xié)會(huì)的事務(wù)具有投票權(quán)。

協(xié)會(huì)每月舉行午餐會(huì)，邀請(qǐng)不同人士作主題演講，例如律師講解新的法律條例對(duì)物業(yè)管理的影響，政府官員宣傳新的政策和措施，合約服務(wù)商介紹新的產(chǎn)品技術(shù)等。

協(xié)會(huì)不定期舉辦講座，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理考取注冊(cè)共管大廈經(jīng)理的證書(shū)。除此之外，協(xié)會(huì)還與其他贊助商戶(hù)聯(lián)合舉辦不少大型活動(dòng)，如一年一度的高爾夫球賽、郵輪之旅、紅酒美食之夜等，讓工作繁忙的物業(yè)經(jīng)理能夠忙里偷閑，放松一下緊張的神經(jīng)。

安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的雜志CM（Condominium Manager）《共管大廈經(jīng)理》辦得非常成功，每期均有不同主題賣(mài)點(diǎn)、案例分析、物業(yè)經(jīng)理小故事等，深受物業(yè)經(jīng)理、大廈董事局董事、業(yè)主以及合約服務(wù)商的歡迎。

為進(jìn)一步擴(kuò)大安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的影響力，使共管大廈經(jīng)理認(rèn)證在加拿大全國(guó)范圍內(nèi)更具專(zhuān)業(yè)認(rèn)知性，加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。它可以說(shuō)是加拿大最大省份安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的延伸。該協(xié)會(huì)同樣提供物業(yè)經(jīng)理的培訓(xùn)課程，獲得共管大廈經(jīng)理認(rèn)證（從不同地區(qū)協(xié)會(huì)）的經(jīng)理均可申請(qǐng)成為加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的會(huì)員。

2010年4月16日，安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)將舉行大會(huì)，加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)也將在同一地點(diǎn)，于安省大會(huì)結(jié)束后舉行全國(guó)會(huì)員大會(huì)，由此可見(jiàn)兩者關(guān)系之密切。事實(shí)上，加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的現(xiàn)任會(huì)長(zhǎng)是安省協(xié)會(huì)的前任會(huì)長(zhǎng)，而現(xiàn)任安省協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)則是加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)的董事之一。加拿大全國(guó)共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)與安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會(huì)、加拿大共管大廈協(xié)會(huì)CCI（Canadian Condominium Institute）有緊密的伙伴合作關(guān)系。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)

自2000年起，多倫多地區(qū)從事物業(yè)管理的華人越來(lái)越多，絕大多數(shù)是來(lái)自香港的移民。他們本身已在原居地從事物業(yè)管理多年，甚至有二、三十年的經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)谙愀郢@得的英聯(lián)邦物業(yè)管理資格認(rèn)證，一定程度上被加拿大公司接受，對(duì)他們馬上重操舊業(yè)有不少幫助。當(dāng)然，最終考取加拿大統(tǒng)一認(rèn)可的注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理證書(shū)是在所難免的。

他們彼此在大型主流物業(yè)管理公司工作期間建立了深厚的友誼。更難得的是，一些以前在香港，如香港房屋署、大型房地產(chǎn)物業(yè)管理公司等曾經(jīng)共事多年的舊同事，在加拿大重聚，并

繼續(xù)在異國(guó)發(fā)展物業(yè)管理事業(yè)，工余時(shí)間不時(shí)相約，交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。

大家逐漸覺(jué)得從這些聚會(huì)中受益良多，一個(gè)念頭隨即浮現(xiàn)——何不干脆成立一個(gè)正式的協(xié)會(huì)，把大家的聚會(huì)規(guī)范統(tǒng)一化？2006年5月開(kāi)始，作為其中的一員，我和潘惠信、何銀心、Peter Ly、李章侯等人馬不停蹄地展開(kāi)各項(xiàng)成立協(xié)會(huì)的工作，傅澤超、周彼得和Tony Souza也對(duì)協(xié)會(huì)的成立付出不少時(shí)間和精力。加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)終于在2006年7月正式成立，本人有幸成為創(chuàng)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立宗旨，是為從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人士、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的承辦商和供應(yīng)商、以及對(duì)管理有興趣的人士提供一個(gè)交流物業(yè)管理心得、經(jīng)驗(yàn)和最新物業(yè)管理資訊的平臺(tái)。協(xié)會(huì)主要面向華人社區(qū)，以座談會(huì)、講座、論壇等形式，向會(huì)員和公眾提供物業(yè)管理的資訊，并解答有關(guān)物業(yè)管理的疑難問(wèn)題。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)自成立以來(lái)，致力于向華人社區(qū)推廣各項(xiàng)物業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，維修及管理法規(guī)知識(shí)，與多家專(zhuān)業(yè)公司合辦講座，包括介紹最新閉路電視保安監(jiān)察系統(tǒng)（CCTV）及各類(lèi)資訊科技；有關(guān)共管大廈維修儲(chǔ)備基金（Reserve Fund）的講座，包括報(bào)告內(nèi)容及基金如何儲(chǔ)備和使用的準(zhǔn)則；介紹住宅大廈及其他大型物業(yè)節(jié)省能源的方法，以最終達(dá)到減少業(yè)主管理費(fèi)及租戶(hù)租金的目的；如何防止及減少冬天門(mén)窗蒸汽凝水，介紹最新的節(jié)能和各種嶄新設(shè)計(jì)門(mén)窗；資深園藝專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)講解及示范花和樹(shù)木的種植，傳授草皮保養(yǎng)知識(shí)并即時(shí)解答各種疑難問(wèn)題；環(huán)保節(jié)能公司推介新一代環(huán)保節(jié)能窗簾及介紹最新的照明用電節(jié)省方法等等。

隨著加拿大華裔人口日漸增加，華人在加國(guó)落地生根，了解當(dāng)?shù)氐木幼》ㄒ?guī)法例非常重要，尤其是來(lái)自中國(guó)大陸的新移民。鑒于中國(guó)與加拿大兩地物業(yè)管理法規(guī)的差異，加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)未來(lái)將舉辦更多的講座和公眾論壇，服務(wù)華人社區(qū)，專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理更為與會(huì)者解答不少有關(guān)物業(yè)管理的各種問(wèn)題，令華裔居民受惠。

第五篇：一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，心態(tài)平和，是一線服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2．儀表、儀容規(guī)范

(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。

(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡(jiǎn)潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。

(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求 1．儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范

a.一線服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場(chǎng)各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)；

d.服務(wù)人員與顧客談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范

a.主動(dòng)向顧客打招呼問(wèn)候；

b.與顧客談話時(shí)必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心； d.回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

h.如顧客心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得顧客同意后再與顧客談話； l.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢(xún)客人要求；

m.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的顧客時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為該顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當(dāng)與顧客交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動(dòng)示意歡迎他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

p.在為顧客服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)常看手表。

總之，一線服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是顧客對(duì)店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則 1．禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng)；(2)講究?jī)x表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱(chēng)呼得當(dāng)有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時(shí)；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠(chéng)善解人意；(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；

(11)勤奮富于進(jìn)取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場(chǎng)服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過(guò)商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 1．語(yǔ)言禮節(jié)

(1)稱(chēng)呼禮：稱(chēng)呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)恰當(dāng)使用的稱(chēng)謂行為。

通常使用“先生”一詞稱(chēng)呼男性顧客?！疤币辉~一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)。“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女性的稱(chēng)呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱(chēng)搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉?，因?yàn)榛楹笈右话汶S夫姓。

另外，對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱(chēng)謂。在使用外語(yǔ)稱(chēng)呼時(shí)，要注意外語(yǔ)的習(xí)慣表達(dá)法與漢語(yǔ)的區(qū)別。

(2)問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向顧客表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，可以主動(dòng)地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節(jié)日等喜慶之時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)!”“祝您節(jié)日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”等等。

(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢(xún)問(wèn)要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話有氣無(wú)力，如果處理顧客投訴或不滿時(shí)，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

b.應(yīng)答顧客提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意；

c.如果顧客講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)顧客復(fù)述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對(duì)于顧客提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

f.對(duì)于顧客直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對(duì)顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)

(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為?！邦櫩蛠?lái)時(shí)有歡迎聲，顧客走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。

一線服務(wù)人員工作地點(diǎn)主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。

一線服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務(wù)人員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止。

總之，一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點(diǎn)

1．服務(wù)的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IOS9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：服裝店主要向顧客提供兩種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足顧客的心理及消費(fèi)需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“顧客為中心”的客源組織與對(duì)客服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。

二、“顧客總是對(duì)的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對(duì)的”這句話是被譽(yù)為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實(shí)踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過(guò)程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系

一名合格的一線服務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在，通過(guò)自身努力交往、溝通以及顧客主動(dòng)作用的相互影響，使一線服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能 1．基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類(lèi)型。2．功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺(tái)

1．表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺(tái)：其中，顧客、一線服務(wù)人員以及相關(guān)部門(mén)作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線服務(wù)人員與顧客之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。

心理學(xué)家把直接接觸稱(chēng)為“交往”，而把間接接觸稱(chēng)作“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。在服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽(tīng)電話、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對(duì)直接交往高度重視。“面對(duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié) 心理素質(zhì)

一線服務(wù)人員接待顧客時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。

一、敏銳的注意力

人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。

國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時(shí)候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對(duì)象。一線服務(wù)人員的準(zhǔn)確觀察是為顧客主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

二、較強(qiáng)的記憶力

記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。一線服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三、敏捷的思維能力

如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

一線服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出顧客的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過(guò)程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。

一線服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)顧客愛(ài)答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。一線服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的顧客。

五、堅(jiān)強(qiáng)的意志

意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

一線服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。

一線服務(wù)人員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類(lèi)型

技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動(dòng)作能力。例如，收銀員按程序操作進(jìn)行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識(shí)的能力。例如，導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)技巧、接待顧客時(shí)的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點(diǎn)

操作技能的形成一般要經(jīng)過(guò)模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。

在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進(jìn)行復(fù)雜動(dòng)作的分解、感覺(jué)動(dòng)作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨(dú)操作。

在熟練掌握階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：能把分解動(dòng)作予以連貫，程序不亂，大腦和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動(dòng)作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強(qiáng)調(diào)的是一線服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語(yǔ)技巧，委婉地說(shuō)服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語(yǔ)言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會(huì)或曲解。一線服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，還有助于預(yù)訂促銷(xiāo)和二次推銷(xiāo)。

經(jīng)常接待境外顧客一線服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語(yǔ)為顧客服務(wù)。不同工種或級(jí)別的服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)參加本行業(yè)規(guī)定的外語(yǔ)應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。2．會(huì)用會(huì)算

“會(huì)用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)操作、傳真機(jī)操作、打字機(jī)操作、投影儀操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等?！皶?huì)算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變

一線服務(wù)人員通過(guò)對(duì)顧客“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來(lái)由等特點(diǎn)，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。