第一篇：物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)和要求專題

物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)和要求

工作職責：

1.團隊管理

組建項目團隊，編制項目的組織結(jié)構(gòu)和職位說明書；

負責管理處主任的職責制定與監(jiān)督考核；

制定項目管理的相關(guān)制度流程，督促執(zhí)行；

負責項目團隊的文化和組織建設(shè)（員工培訓(xùn)、人才培養(yǎng)、績效管理等），營造良好工作氛圍，提高部門員工凝聚力、執(zhí)行力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.運營管理

編制項目年度、月度工作和資金計劃，并督導(dǎo)執(zhí)行，完成公司下達的年度指標；

組織項目運營會議，總結(jié)工作并布置任務(wù)；

合理分配資源和協(xié)調(diào)各部門工作，保障項目正常運轉(zhuǎn)；

對項目資產(chǎn)和各項資料檔案進行監(jiān)管；

負責對項目工作制度、服務(wù)標準及流程的檢查，并督促責任部門修訂改進；

參與分包商的選擇、評估和監(jiān)督管理；

宣傳活動策劃方案的審核確定及監(jiān)督執(zhí)行；

拓展外部視角，創(chuàng)新管理模式和方案，保持項目持續(xù)競爭力；

結(jié)合項目特點組織增值服務(wù)的提供，展現(xiàn)公司的服務(wù)品牌。

3.合同管理

定期組織物業(yè)服務(wù)合同的評審；

應(yīng)對新招標需求組織應(yīng)標和投標；

組織新合同的簽訂及執(zhí)行管理。

4.風險管理

對項目的風險管理負總體責任，監(jiān)督項目風險管理的實施情況；

審核項目的風險識別和整改方案，監(jiān)督方案的落實情況；

審核項目的風險識別培訓(xùn)方案，監(jiān)督方案的落實情況。

5.質(zhì)量管理

作為項目服務(wù)品質(zhì)管理第一責任人，準確把握項目品質(zhì)要求和服務(wù)標準，并監(jiān)督執(zhí)行；

每季度總結(jié)分析客戶滿意度，改進創(chuàng)新服務(wù)流程和標準，定期組織相關(guān)應(yīng)急演練，提高團隊成員的風險意識，達成客戶滿意度指標；

項目重點、難點投訴類事宜的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；

發(fā)現(xiàn)并識別各類隱患，制定方案措施，進行有效預(yù)控或解決；

每季度輸出風險管理簡報。

6.公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

任職資格：

1.本科以上學歷。

2.五年以上物業(yè)或設(shè)施行業(yè)項目管理經(jīng)驗，對建筑物設(shè)備設(shè)施管理有深刻理解，管理項目（非住宅類）應(yīng)不低于10萬平方米。

3.具有良好的組織、溝通協(xié)調(diào)能力和較強的綜合事務(wù)處理能力。

4.管理思路清晰，能夠獨立撰寫相關(guān)報告，并有較強的管理策劃能力。

注：有5年以上國內(nèi)知名物業(yè)公司10萬平米以上項目或3年以上境外知名物業(yè)或設(shè)施公司5萬平米以上項目管理經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

第二篇：物業(yè)經(jīng)理招聘要求1范文

任職資格：

1、負責公司物業(yè)部服務(wù)中心的全面工作，具備良好的物業(yè)管理，工民建，水、電、暖、空調(diào)等基礎(chǔ)知識；

2、具備協(xié)調(diào)解決公司工程問題及維修人員技術(shù)提升的能力，建立相應(yīng)管理動作流程；

3、合理安排分配工程人員完成計劃內(nèi)外工作；

4、具備合理計劃各類工程費用的能力；

5、執(zhí)行力、規(guī)劃能力強，富有團隊合作和敬業(yè)精神。

2、根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供公共秩序、保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及設(shè)備設(shè)施運行維護保養(yǎng)等服務(wù)；

3、指導(dǎo)檢查公司物業(yè)部的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化管理運作流程。

崗位要求：

1、設(shè)備、工程保養(yǎng)、維護、檢修預(yù)算；

2、設(shè)備維修、保養(yǎng)計劃；

3、工程部內(nèi)部培訓(xùn)計劃的編制與實施；

4、編制、擬定能源消耗預(yù)算，審定各專業(yè)節(jié)能計劃與措施，按程序報批后，組織貫徹實施；

5、組織編制部門行為規(guī)范及制度、專業(yè)操作等制度；

6、組織監(jiān)督、檢查各項制度的執(zhí)行情況，確保部門日常管理有序進行；

7、公司及賣場日常維修管理；

8、全權(quán)調(diào)配工程部各專業(yè)人員協(xié)調(diào)配合，確保各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的安全、穩(wěn)定運行；

9、負責對整個項目的公共設(shè)施實行運行質(zhì)量管理，按月進行工作檢查；

10、對公共設(shè)施設(shè)備的突發(fā)性故障及時組織工程人員進行搶修，并做好設(shè)備故障期間的相關(guān)部門的及時通知和臨時應(yīng)對措施，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，保證商業(yè)等其他物業(yè)項目能夠正常使用；

11、商場內(nèi)部改造管理；

12、審定督促下屬執(zhí)行崗位責任制的落實情況與不定期的抽查；

13、對工程部的專業(yè)主管、值班工程師、文員工作進行匯總，對工作中出現(xiàn)的問題進行部門內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，防止再次發(fā)生；

14、對工作中可能出現(xiàn)的問題，進行預(yù)見性分析，做好相應(yīng)的解決方案，提高工作效率；

15、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的各項工作安排，完成好各項工作安排協(xié)調(diào)各專業(yè)人員；

16、負責物業(yè)部對外聯(lián)絡(luò)，做好與外聯(lián)部門的協(xié)調(diào)工作；

17、檢查本部門員工的公共理論知識的掌握程度和專業(yè)技術(shù)的實際操作能力；按照實際情況，有針對性的進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高本部門的業(yè)務(wù)技能，為更好的使用維護設(shè)備打下良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；

18、負責檢查各專業(yè)主管、值班人員的工作內(nèi)容和完成情況；協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮各專業(yè)主管、值班人員的主觀能動性，為提高管理質(zhì)量獻計獻策；

19、檢查安全防護設(shè)施設(shè)備的性能與現(xiàn)狀，有無違反安全操作現(xiàn)象； 20、對存在的安全隱患要及時排除和整改；

21、加強安全運行的知識培訓(xùn)，杜絕事故和隱患的發(fā)生；

22、按照工程現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢進行有計劃的適量材料儲備，提高維修及時率；

23、協(xié)助值班人員審定工程材料的質(zhì)量和性價比，檢查材料管理員的工程材料管理情況；

24、進行修舊利廢的工作安排，提高員工的維修技能和工作效率；

25、對相關(guān)系統(tǒng)的運行設(shè)備及操作人員的工作狀況進行巡查；

26、認真檢查設(shè)備運行記錄，進行審核，確定各設(shè)備運行記錄和工作日志的真實性、準確性和可靠性；

27、對設(shè)備運行記錄和工作日志進行分析，根據(jù)實際現(xiàn)狀和工作趨勢，進行有預(yù)測性的工作指導(dǎo)和下一步工作安排；

28、合理使用現(xiàn)有資源，逐步采取有計劃分步驟的提高工作效率，降低費用成本，提高部門業(yè)務(wù)技能水平；

29、熟悉物業(yè)操作流程。掌握物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)

第三篇：業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

一、業(yè)務(wù)員的行銷“四心”——愛心、信心、恒心、熱忱心

1、愛心：

愛心是業(yè)務(wù)員成功的最大秘訣。它以無與倫比的力量，成為業(yè)務(wù)員在商戰(zhàn)中的護身符。愛心是業(yè)務(wù)員在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。世界上沒有人能抵擋愛的威力，愛可以幫助業(yè)務(wù)員解除客戶心中的懷疑和恐懼，愛是幫助業(yè)務(wù)員打開客戶心靈的鑰匙。

2、信心

如果不能將自己想象為成功者，你永遠不會成功?！叭酥阅?，是因為相信自己能?！庇纱丝梢?，信心是“不可能”這一毒素的解藥。

業(yè)務(wù)員碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負你，這樣您就會必敗無疑。無論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認為，如果因沒有信心而放棄任何嘗試機會，自己就絕做不成銷售。

3、恒心——就是忍耐、一貫和堅持。

其實，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同產(chǎn)生截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上，勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是怎么懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達目的各自付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。

既然無論業(yè)務(wù)員走哪一條路都要付出這種堅持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點并非太難，只要業(yè)務(wù)員肯有正確的生活目的。

4、熱忱心

熱忱心是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵業(yè)務(wù)員對手的工作采取積極行動。熱忱也是推銷才能中最重要的因素之一，把熱情和您的推銷工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷工作將不會顯得那么辛苦和單調(diào)。

熱忱會使業(yè)務(wù)員的整個身心充滿活力，即使睡眠時間不到平時一半的情況下，工作

量達到平時的2倍或3倍，也不會覺得疲倦。

對推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時遇到多少困難，面臨多大壓力，始終會用不急不躁的態(tài)度去進行。只有抱著這種態(tài)度，推銷才會成功，才會達成目的。

二、成功業(yè)務(wù)員價格的建設(shè)

1、健康的體魄

健全的心靈基于健康的身體。對業(yè)務(wù)員來講，健康的身體是推銷的本錢，尤其做為一個健身俱樂部的業(yè)務(wù)員，如果沒有健康的體魄是不稱職的。

2、積極的人生態(tài)度

一個業(yè)務(wù)員，每一天都隨著來自公司、客戶、家庭這三個主要方面的壓力。一個業(yè)務(wù)員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。

一個業(yè)務(wù)員，每一天幾盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點看法，不可能全部直接地表達出來。

所以，業(yè)務(wù)員比誰都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對和處理挫折與失敗，鼓勵與成功。如何面對挫折、失敗？

正面觀點

——沒有成功

——學到一點東西

——充滿信心的人

——主動嘗試

——可能想出好辦法

——先走一步，方法不對

——合理安排

——天無絕人之路

——還需努力

負面觀點

——失敗了

——什么也沒做成——很愚蠢

——尊嚴受損

——方法不好

——別人成功了

——浪費時間

——無路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很難難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗，愈挫勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質(zhì)，才是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的。

3.持久力

假設(shè)我們只設(shè)定目標，沒有積極的人生態(tài)度，良好的個人形象，專業(yè)的銷售技巧是不夠用的，沒有持久的努力，是難以成功的，所以在確定目標之后，自己還應(yīng)確定一個完成的期限，制定一個詳實的時間表并分解大目標，以不斷的小成功，增加對工作的熱忱，明確最終目標而至成功。

為了避免功敗垂成，培養(yǎng)持久力是非常重要的。

4.正確的金錢觀

金錢是達到目的的一種工具，但如果業(yè)務(wù)員本末倒置地把達成目的的工具變成目的的本身，客戶們會從業(yè)務(wù)員的眼睛里讀出金錢的欲望，從而影響客戶的意愿。

5.誠實守信：對自己所做之事，一定要誠實守信。

承諾的事要仔細記下來，在期限之前必須況現(xiàn)，若在期限這前知道無法處理好，也必須在事前向?qū)Ψ秸f明。講究誠信的人不會輕易給對方承諾，因為輕諾者必寡言。

誠信是一種推銷美德，人們從來未能找到令人滿意的詞代替它。誠信比業(yè)務(wù)員的其它品質(zhì)更能深刻的表達人們的內(nèi)心。

6.懂得容忍別人

文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說的好：“退一步海闊天空，忍一時風平浪靜“但人為什么不能容忍別人呢？”

（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯的，他所不能了解和理解的事物也是不對的。

（2）缺乏同情心：凡事對他只要有一點不如意，不管原因如何，都是錯誤的。

（3）虛假的主觀優(yōu)勝：不論他人的才能如何優(yōu)異，只要有一點和自己不相配或不如自己，便徹底否定對方。

對業(yè)務(wù)員而言，不能容忍他的客戶，就等于不能容忍銷售本身，因為銷售過程中要與各種不同的交道，要理解和包容客戶，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因為要客戶喜歡您，那您首先要喜愛您的客戶。

7.善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思路中而忽略了客戶的真實需求。

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，會不斷探詢客戶的需要，將心比心，以細膩的感受力和同情心，叛斷客戶的真實需求并加以滿足，最終成交。

8.想象力

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還應(yīng)具備描述公司前景，產(chǎn)品利益的能力，豐富想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心里，還能給自己帶來滿足感和自信心。增強說服力，幫且客戶早下決心購買。

三、業(yè)務(wù)員的形象

1.業(yè)務(wù)員的儀容儀表

業(yè)務(wù)員是公司的代言人，在客戶心目中甚至比公司負責人具有代表性。所以，為了給客戶良好的第一印象，業(yè)務(wù)儀容儀表就非常重要了。

（1）著裝原則

切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服副裝反客為主，您本身就會變得無足輕重。在客戶印象里也只有您的服裝而沒有您。

（2）要按時間，場合。事件的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。

（3）無倫怎么樣著裝，您著裝的目的要清楚，就是讓客戶喜歡而不是反感您。

2.男性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范儀表

西裝：深色，最好為深藍色，如有經(jīng)濟能力最好選購高檔一些的西裝。

襯衣：白色在，注重領(lǐng)子，袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)最少準備三件以上。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準備五條以上。

長褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。/

便裝：中性色彩，于凈整齊，無油污

皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟能力最好選購一雙名牌皮鞋，且要把它擦亮，底邊擦干凈。

短襪：最好為為黑色，穿時不要露出里褲。

身體：要求無異味，可適當選用好一些香水，但切忌香氣過于濃烈。

頭發(fā)：頭發(fā)要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

眼睛：檢查有沒有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。

嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門前多吃口香糖。

胡子：胡須必須刮干凈，最好不留。

手：不留長指甲，無污泥，手心干爽潔凈。

3.女性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范及儀表

頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。

眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不杰穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。

手飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。

身體：不可有異味，選擇高品味的香水。

化妝：一定化妝，否則是對客戶的不尊敬，但以淡妝為好。不可濃妝艷抹。

2.語言的運用

在與客戶的交談中，保持和緩，熱情，充滿自信的語氣是非常重要的。如果需要，你必須精神飽滿的全天都以此種語氣面對你的客戶，抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內(nèi)容的說服力。

在與客戶交談中應(yīng)注意：

（1）聲音宏亮

（2）避免口頭禪。

（3)避免語速過慢過快。

（4）避免發(fā)音出錯。

3禮貌的行為

一個業(yè)務(wù)員的形象，除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)。優(yōu)雅。禮貌的行為變、弈會促成你的銷售。

（1）我們應(yīng)在交談中，讓客戶充分表達他的看法和意見，善于聆聽客戶的發(fā)言，會幫助你了解更多的信息，真實的想法。有且于建立與客戶相互信任。

（2）我們應(yīng)在交談中，避免流露出自己對上司，公司職員的不敬或不滿，這種談?wù)搶δ汩_象和、所造成的傷害，是不可估計的也是巨大的，沒有人喜歡以議倫他人為樂的人。

（3）我們在交談中，應(yīng)輕松自如的心態(tài)進行表達，過于緊張會減少你所提的建議或策略性決見的份量，也會削弱你的說服力。

（4）我們在交談中，應(yīng)避免主動提出吸煙的要求，以免分散客戶的注意力，影響我污染銷售介紹。

4.業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的體態(tài)語言

作為每天都要面對不同客戶的業(yè)務(wù)員來說，有時候客戶留意你的身體運動作更多于聆聽你的長篇大人、論，因為體態(tài)語言更能直接，真實的反映出你的內(nèi)心想法。體態(tài)語言一致能增強說服力與感染力。相反則可能功虧一簣。

有些基本的體態(tài)是可能通過不斷的訓(xùn)練來形成習慣的，我們把它分成積極的與消極的兩方面。

積極的平視對方，眼光停留在對方的眼眉部

距離對方、一肘的距離

手自然下垂拿資料

挺胸直立

平穩(wěn)的坐在椅子上，雙腿合擾、上身前傾

消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對方

太靠近或太遠。

指手劃腳，插口袋或抱肘

倚在柜臺或桌子上

斜靠在椅背或翹起二郎腿左右擺。

5.業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾

（1）言談側(cè)重道理：有些業(yè)務(wù)員習慣以太過書面化，理性的論述進行銷售，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

（2）語氣蠻橫：因此會破壞經(jīng)松自如的交流氛圍，客戶的反感心里會使全理建議不能付諸乃至不能實行。

（3）喜歡隨時反駁：在與客戶的交變中，應(yīng)鼓勵客戶我多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當進機表術(shù)意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去一個在最短時間內(nèi)找到客戶弄虛作假正異議的機會。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

（4）談話時無重點：銷售時間寶貴的，而購買時間也，我們的銷售介紹誚有充分的準備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法知道你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足導(dǎo)致銷售失敗。

（5）言不由衷的恭維：對待客戶我們應(yīng)坦誠相待，先贊同他們的正確、判斷。如果為了討好客戶，以求得到購買而進行華而不實的恭維，實在是雙方的一種輕視，會降低業(yè)務(wù)員以及所推銷產(chǎn)品的信任度，會在日后帶來的后果。

（6）懶惰：成功的銷售不是一蹴而就的事業(yè)，又有許多單獨在外的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查人鐵工作，所以這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心，沒有目標，孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗

第四篇：加拿大物業(yè)管理經(jīng)理基本素質(zhì)

物業(yè)經(jīng)理協(xié)會與物業(yè)經(jīng)理的基本素質(zhì)

加拿大的物業(yè)管理制度及法律完善，水平也相當高。物業(yè)管理歷史可追溯到上世紀四十年代，物業(yè)經(jīng)理這一行業(yè)規(guī)范化也有近四十年的歷史。大約30%的加拿大人居住在公寓大廈，加上寫字樓、商業(yè)及工業(yè)大廈等，使物業(yè)管理行業(yè)成為加拿大一個十分重要的行業(yè)，物業(yè)經(jīng)理是一門專業(yè)化的職業(yè)。

物業(yè)管理行業(yè)分類細致，經(jīng)理證書各異

一名專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理，通常需要考取該行業(yè)的證書。加拿大的物業(yè)管理行業(yè)分類較為細致，物業(yè)管理公司專業(yè)管理共管公寓大廈、出租公寓大廈、商業(yè)大廈和寫字樓、購物商場及工業(yè)單位等，每一行業(yè)有不同的從業(yè)證書要求。

注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格RCM Registered Condominium Manager

以最常見的共管公寓大廈（與中國國內(nèi)的住宅大廈相似）來說，在加拿大人口最多的安大略省，考取注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格已變得越來越重要。獲得RCM資格必須有兩年以上的物業(yè)經(jīng)理工作經(jīng)驗，完成四門專業(yè)學科和考試，并要由兩名注冊共管物業(yè)經(jīng)理推薦，才能獲得注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格。該資格每年需要更新。政府鼓勵注冊經(jīng)理繼續(xù)進修，及時了解聯(lián)邦、省和市地區(qū)各級政府對物業(yè)的不同要求，根據(jù)新的法規(guī)法例，對所管理的物業(yè)及時作出調(diào)整。四門專業(yè)學科包括：法律條例《安大略省共管大廈法》、財務(wù)會計、大廈結(jié)構(gòu)/機器設(shè)備等大樓硬件知識以及物業(yè)行政管理。每門課完成后即進行各科目的考試。四門課考試合格后，物業(yè)經(jīng)理可申請獲得準注冊共管物業(yè)經(jīng)理候選人資格，半年之內(nèi)要參加一個四門課合在一起的綜合考試，必須考取75%以上的分數(shù)才算通過。由安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會頒發(fā)注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格，并每年交二百多加元的會費續(xù)牌。

注冊共管物業(yè)經(jīng)理獲得資格的同時，通常再上一門選修課，例如《安大略省租務(wù)條例》等，考試合格后獲得物業(yè)管理的文憑證書。

此外，安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會鼓勵注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格繼續(xù)進修，并提供不少進修課程，使在職的共管物業(yè)經(jīng)理能夠與時并進。

工作繁忙的物業(yè)經(jīng)理有不同的途徑修讀注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格證書的課程，可供選擇的上課方式有很多，由于是面向在職物業(yè)經(jīng)理，因此上課時間都安排在晚上或周末，多倫多地區(qū)的漢博學院（Humber College，位于多倫多西部的公立學院，以職業(yè)文憑教育著稱）是指定的上課地點。經(jīng)理課程同時也提供網(wǎng)上授課，在指定時間內(nèi)上網(wǎng)，完成規(guī)定的作業(yè)，并參加正式課堂考試。

近年來，由于大多倫多地區(qū)（Greater Toronto Area）的共管公寓大廈如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，對注冊物業(yè)經(jīng)理的需求更迫切，漢博學院和網(wǎng)上授課已不能滿足越來越多學生的要求。鑒于此，安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會授權(quán)信譽超卓的大型物業(yè)管理公司，可以向公司內(nèi)就職的物業(yè)經(jīng)理授課。員工完成課程后，同樣有資格參加統(tǒng)一的考試，最終獲得安大略省共管公寓大廈經(jīng)理協(xié)會頒發(fā)的注冊共管物業(yè)經(jīng)理資格。

商業(yè)物業(yè)經(jīng)理RPA認證Real Property Administrator Designation

從事商業(yè)物業(yè)管理的物業(yè)經(jīng)理，包括高層寫字樓、購物商場等，通常要求考取RPA認證。要獲得RPA認證必須通過六門必修課和一門選修課的考試。必修課包括預(yù)算和會計、地產(chǎn)投資和金融、環(huán)境健康和安全、法律和風險管理、大廈設(shè)計/管理/維修保養(yǎng)之一和之

二、行業(yè)操守規(guī)則。選修科目包括行政管理、財產(chǎn)管理及出租/市場推廣等。

除通過以上考試外，申請人還必須具備五年以上商業(yè)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，管理至少四萬平方英尺（一平方英尺約合0.0929平方米）的商廈。此外，還要具備RPA認證列舉的25項條件中的至少18項，例如能夠獨立撰寫保安、清潔及工程服務(wù)等項目的招標書；調(diào)查及回應(yīng)公眾投訴；撰寫報告并符合政府各項法例；授權(quán)及推薦大廈保險事宜和投保范圍；負責制訂各項預(yù)算；監(jiān)管各合約商的工作等。

RPA認證的課程非常具有彈性，由加拿大BOMI學院（The Building Owners and Managers Institute of Canada）統(tǒng)一負責。BOMI國際提供商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理的培訓(xùn)課程有近四十年的歷史，是商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理最權(quán)威的認證之一。學生可根據(jù)個人的時間表選擇自學、網(wǎng)上修讀、或親臨課堂上課。在公開考試前，選擇自學的學生可以參加一天的強化課程。

值得一提的是，RPA認證不但在加拿大，而且在美國也獲得承認；此外還有一個源自美國、在加拿大也獲認同的物業(yè)經(jīng)理的認證CPM（Certified Property Manager），該認證在美國聯(lián)邦政府注冊，在加拿大房地產(chǎn)學院授課，需要通過有關(guān)課程考試，及具備房地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)驗，但無須持有房地產(chǎn)經(jīng)紀資格。

安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會

這是安大略省共管大廈執(zhí)業(yè)經(jīng)理最權(quán)威的專業(yè)協(xié)會。協(xié)會主要包括三類會員：注冊共管物業(yè)經(jīng)理RCM、公司會員（各類服務(wù)合約商）和準共管物業(yè)經(jīng)理候選會員。各類會員中只有注冊共管大廈物業(yè)經(jīng)理對協(xié)會的事務(wù)具有投票權(quán)。

協(xié)會每月舉行午餐會，邀請不同人士作主題演講，例如律師講解新的法律條例對物業(yè)管理的影響，政府官員宣傳新的政策和措施，合約服務(wù)商介紹新的產(chǎn)品技術(shù)等。

協(xié)會不定期舉辦講座，協(xié)助物業(yè)經(jīng)理考取注冊共管大廈經(jīng)理的證書。除此之外，協(xié)會還與其他贊助商戶聯(lián)合舉辦不少大型活動，如一年一度的高爾夫球賽、郵輪之旅、紅酒美食之夜等，讓工作繁忙的物業(yè)經(jīng)理能夠忙里偷閑，放松一下緊張的神經(jīng)。

安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會的雜志CM（Condominium Manager）《共管大廈經(jīng)理》辦得非常成功，每期均有不同主題賣點、案例分析、物業(yè)經(jīng)理小故事等，深受物業(yè)經(jīng)理、大廈董事局董事、業(yè)主以及合約服務(wù)商的歡迎。

為進一步擴大安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會的影響力，使共管大廈經(jīng)理認證在加拿大全國范圍內(nèi)更具專業(yè)認知性，加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會應(yīng)運而生。它可以說是加拿大最大省份安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會的延伸。該協(xié)會同樣提供物業(yè)經(jīng)理的培訓(xùn)課程，獲得共管大廈經(jīng)理認證（從不同地區(qū)協(xié)會）的經(jīng)理均可申請成為加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會的會員。

2010年4月16日，安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會將舉行大會，加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會也將在同一地點，于安省大會結(jié)束后舉行全國會員大會，由此可見兩者關(guān)系之密切。事實上，加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會的現(xiàn)任會長是安省協(xié)會的前任會長，而現(xiàn)任安省協(xié)會的會長則是加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會的董事之一。加拿大全國共管大廈經(jīng)理協(xié)會與安大略省共管大廈經(jīng)理協(xié)會、加拿大共管大廈協(xié)會CCI（Canadian Condominium Institute）有緊密的伙伴合作關(guān)系。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會

自2000年起，多倫多地區(qū)從事物業(yè)管理的華人越來越多，絕大多數(shù)是來自香港的移民。他們本身已在原居地從事物業(yè)管理多年，甚至有二、三十年的經(jīng)驗，他們在香港獲得的英聯(lián)邦物業(yè)管理資格認證，一定程度上被加拿大公司接受，對他們馬上重操舊業(yè)有不少幫助。當然，最終考取加拿大統(tǒng)一認可的注冊物業(yè)經(jīng)理證書是在所難免的。

他們彼此在大型主流物業(yè)管理公司工作期間建立了深厚的友誼。更難得的是，一些以前在香港，如香港房屋署、大型房地產(chǎn)物業(yè)管理公司等曾經(jīng)共事多年的舊同事，在加拿大重聚，并

繼續(xù)在異國發(fā)展物業(yè)管理事業(yè)，工余時間不時相約，交流工作經(jīng)驗和心得。

大家逐漸覺得從這些聚會中受益良多，一個念頭隨即浮現(xiàn)——何不干脆成立一個正式的協(xié)會，把大家的聚會規(guī)范統(tǒng)一化？2006年5月開始，作為其中的一員，我和潘惠信、何銀心、Peter Ly、李章侯等人馬不停蹄地展開各項成立協(xié)會的工作，傅澤超、周彼得和Tony Souza也對協(xié)會的成立付出不少時間和精力。加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會終于在2006年7月正式成立，本人有幸成為創(chuàng)會會長。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會成立宗旨，是為從事物業(yè)管理的專業(yè)人士、各項物業(yè)服務(wù)的承辦商和供應(yīng)商、以及對管理有興趣的人士提供一個交流物業(yè)管理心得、經(jīng)驗和最新物業(yè)管理資訊的平臺。協(xié)會主要面向華人社區(qū)，以座談會、講座、論壇等形式，向會員和公眾提供物業(yè)管理的資訊，并解答有關(guān)物業(yè)管理的疑難問題。

加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會自成立以來，致力于向華人社區(qū)推廣各項物業(yè)保養(yǎng)服務(wù)，維修及管理法規(guī)知識，與多家專業(yè)公司合辦講座，包括介紹最新閉路電視保安監(jiān)察系統(tǒng)（CCTV）及各類資訊科技；有關(guān)共管大廈維修儲備基金（Reserve Fund）的講座，包括報告內(nèi)容及基金如何儲備和使用的準則；介紹住宅大廈及其他大型物業(yè)節(jié)省能源的方法，以最終達到減少業(yè)主管理費及租戶租金的目的；如何防止及減少冬天門窗蒸汽凝水，介紹最新的節(jié)能和各種嶄新設(shè)計門窗；資深園藝專家現(xiàn)場講解及示范花和樹木的種植，傳授草皮保養(yǎng)知識并即時解答各種疑難問題；環(huán)保節(jié)能公司推介新一代環(huán)保節(jié)能窗簾及介紹最新的照明用電節(jié)省方法等等。

隨著加拿大華裔人口日漸增加，華人在加國落地生根，了解當?shù)氐木幼》ㄒ?guī)法例非常重要，尤其是來自中國大陸的新移民。鑒于中國與加拿大兩地物業(yè)管理法規(guī)的差異，加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會未來將舉辦更多的講座和公眾論壇，服務(wù)華人社區(qū)，專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)理更為與會者解答不少有關(guān)物業(yè)管理的各種問題，令華裔居民受惠。

第五篇：一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

一線服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀國際、國內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達到完成這項工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個人形象

個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是一線服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。2．儀表、儀容規(guī)范

(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。

(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長發(fā)統(tǒng)一盤起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。

(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求 1．儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范

a.一線服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；

d.服務(wù)人員與顧客談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范

a.主動向顧客打招呼問候；

b.與顧客談話時必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心； d.回答顧客詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；

h.如顧客心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時，應(yīng)先說聲“對不起”，征得顧客同意后再與顧客談話； l.接聽電話時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；

m.因工作原因需暫時離開正講話的顧客時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為該顧客服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當與顧客交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動示意歡迎他們的到來，不應(yīng)無所表示；

p.在為顧客服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直?。

總之，一線服務(wù)人員要始終記住，每一個人的儀表儀容是顧客對店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準則 1．禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準則(1)心態(tài)平衡主動；(2)講究儀表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠善解人意；(10)機智應(yīng)變幽默；

(11)勤奮富于進取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過商場服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 1．語言禮節(jié)

(1)稱呼禮：稱呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過程中交談、溝通信息時恰當使用的稱謂行為。

通常使用“先生”一詞稱呼男性顧客?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女性的稱呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉?，因為婚后女子一般隨夫姓。

另外，對于有軍銜、職位、學位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區(qū)別。

(2)問候禮：問候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向顧客表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。例如導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，可以主動地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節(jié)日等喜慶之時導(dǎo)購員可以說：“祝您新年好運!”“祝您節(jié)日快樂!”“圣誕快樂!”等等。

(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣；

b.應(yīng)答顧客提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

c.如果顧客講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請顧客復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對于顧客提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風度而不失禮；

f.對于顧客直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢問時，最重要的是：只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)

(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時所表現(xiàn)的禮儀行為?！邦櫩蛠頃r有歡迎聲，顧客走時有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。

一線服務(wù)人員工作地點主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。

一線服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務(wù)人員最具職業(yè)特點的行為舉止。

總之，一線服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準則。第三節(jié) 服務(wù)意識

服務(wù)意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點

1．服務(wù)的概念：國際標準化組織IOS9000標準認為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務(wù)產(chǎn)品特點：服裝店主要向顧客提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種則是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足顧客的心理及消費需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點，它是以“顧客為中心”的客源組織與對客服務(wù)為最基本的特點。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動性、文化性、超前性等特點。

二、“顧客總是對的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對的”強調(diào)無條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對的”這句話是被譽為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹立“顧客永遠是對的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購買店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系

一名合格的一線服務(wù)人員要正確認識人際關(guān)系的存在，通過自身努力交往、溝通以及顧客主動作用的相互影響，使一線服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能 1．基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類型。2．功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺

1．表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺：其中，顧客、一線服務(wù)人員以及相關(guān)部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線服務(wù)人員與顧客之間總是通過各種方式進行或保持接觸。

心理學家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱作“溝通”。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在服務(wù)過程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽電話、傳真確認、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對直接交往高度重視?！懊鎸γ妗狈?wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié) 心理素質(zhì)

一線服務(wù)人員接待顧客時應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

一、敏銳的注意力

人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。

國際管家協(xié)會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務(wù)人員的準確觀察是為顧客主動服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準確、敏銳的注意力。

二、較強的記憶力

記憶是人腦對過去經(jīng)驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡介、景點、交通等問訊服務(wù)常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務(wù)。

三、敏捷的思維能力

如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

一線服務(wù)人員要學會通過觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。我們常講要學會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來說，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。

一線服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時服務(wù)人員在處于激動狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對顧客愛答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭執(zhí)、口角時，多數(shù)正處于不良心境之中。一線服務(wù)人員應(yīng)學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。

五、堅強的意志

意志是人們?yōu)榱诉_到預(yù)定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。

一線服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現(xiàn)。

一線服務(wù)人員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責任心、堅強的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類型

技能是人通過知識教育和技術(shù)訓(xùn)練，達到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動作能力。例如，收銀員按程序操作進行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內(nèi)部認識相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識的能力。例如，導(dǎo)購人員服務(wù)技巧、接待顧客時的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點

操作技能的形成一般要經(jīng)過模仿學習階段和熟練掌握階段。

在模仿學習階段，其特點表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進行復(fù)雜動作的分解、感覺動作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習，直至單獨操作。

在熟練掌握階段，其特點表現(xiàn)為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強調(diào)的是一線服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語技巧，委婉地說服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會或曲解。一線服務(wù)人員語言表達能力強，還有助于預(yù)訂促銷和二次推銷。

經(jīng)常接待境外顧客一線服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語為顧客服務(wù)。不同工種或級別的服務(wù)人員應(yīng)適時參加本行業(yè)規(guī)定的外語應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。2．會用會算

“會用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計算機管理系統(tǒng)操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等。“會算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變

一線服務(wù)人員通過對顧客“察言觀色”，準確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來由等特點，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。