第一篇：淺談中小銀行的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理策略

淺談中小銀行的輿情管控策略

近幾年來，關(guān)于銀行業(yè)的負(fù)面新聞報(bào)道數(shù)量持續(xù)增多。銀行一直被社會(huì)輿論認(rèn)為是“強(qiáng)勢(shì)群體”，隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，商業(yè)新聞媒體以及一些微博“大V”往往會(huì)在突發(fā)性金融事件報(bào)道中夸大金融機(jī)構(gòu)的過失和錯(cuò)誤引導(dǎo)大眾判斷來博取眼球，使得社會(huì)輿論對(duì)銀行業(yè)的口誅筆伐幾乎成為了一種常態(tài)。

銀行業(yè)在輿論新常態(tài)中處于一種極度被動(dòng)的地位，而地方性中小型地方銀行由于規(guī)模、品牌和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等方面都與大型銀行存在明顯差距，在突發(fā)性輿論事件時(shí)的處境尤其不利。在利率市場化下和存款保險(xiǎn)制度等金融改革政策的影響下，以及一些地方性銀行員工違規(guī)操作導(dǎo)致客戶資金損失的報(bào)道的頻現(xiàn)，“中小銀行利率高風(fēng)險(xiǎn)大”、“在中小銀行存款不安全”等言論早有耳聞。如何在這種輿論態(tài)勢(shì)下守住品牌、管控好負(fù)面輿論以穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展，成為了中小型銀行必須深入思考的戰(zhàn)略性課題。

要做好輿情管控，先要做好輿情監(jiān)控。正規(guī)的商業(yè)媒體的報(bào)道固然影響力大，但往往并不致命或在時(shí)間上有一定的滯后性，對(duì)銀行來說，以微博微信轉(zhuǎn)發(fā)信息為代表的網(wǎng)絡(luò)媒介上負(fù)面信息和謠言的傳播往往更加致命并更難及時(shí)作出有效反應(yīng)，江蘇射陽農(nóng)商行擠兌事件就是一個(gè)經(jīng)典的例子。要應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息媒介上的輿情威脅，必須以保證對(duì)相關(guān)信息監(jiān)控的及時(shí)性為抓手?？膳c地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)構(gòu)加強(qiáng)溝通互助，并動(dòng)員全行員工警惕網(wǎng)絡(luò)謠言和負(fù)面信息的傳播一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。值得一提的是，如今網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控也已經(jīng)成為了一種新興的商業(yè)服務(wù)，有條件的話還可以委托網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測公司來協(xié)助監(jiān)控有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。

其次是要加強(qiáng)與媒體的溝通合作，樹立良好社會(huì)形象。地方性中小金融機(jī)構(gòu)可在日常廣告投放等業(yè)務(wù)中加強(qiáng)與地方廣播電臺(tái)、電視臺(tái)的合作，使雙方形成良好的關(guān)系與互信，以確保應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情危機(jī)時(shí)能通過媒體渠道作出有效回應(yīng)；同時(shí)定期通過地方媒體、營業(yè)場所、社區(qū)服務(wù)等方式對(duì)金融知識(shí)教育、反假幣反詐騙、銀行對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度等進(jìn)行宣傳報(bào)道，通過增進(jìn)公眾對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度以及樹立良好的品牌形象來提高銀行對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

如何對(duì)已出現(xiàn)的輿情危機(jī)進(jìn)行應(yīng)對(duì)是輿情管控的核心內(nèi)容。和大型銀行一樣，中小銀行也應(yīng)擁有自己的專門進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)和形象公關(guān)的工作隊(duì)伍，通過培訓(xùn)不斷提高他們把握政策的能力以及對(duì)輿情態(tài)勢(shì)的分析判斷能力，使之更好地為經(jīng)營管理服務(wù)。要經(jīng)常性對(duì)負(fù)面輿情案例進(jìn)行反思，針對(duì)自身存在問題以及可能出現(xiàn)或容易出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)例要提前做好預(yù)案，便于今后有的放矢控制輿情。在第一時(shí)間監(jiān)測到負(fù)面輿情的前提下，要搶占先機(jī)及時(shí)向公眾澄清事實(shí)，并發(fā)動(dòng)員工或雇傭?qū)I(yè)的網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍，與正面宣傳、新聞引導(dǎo)相結(jié)合，形成合力，共同應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情。對(duì)于造謠者或內(nèi)部泄密者要堅(jiān)決追究責(zé)任，用有效的威懾來減少謠言與負(fù)面信息的出現(xiàn)。

輿情管控是銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容，而聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往是伴隨著操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等其他風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)。歸根到底，加強(qiáng)對(duì)信貸、柜臺(tái)服務(wù)等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管理，通過健康經(jīng)營來提升自身的品牌實(shí)力，減少輿情危機(jī)的出現(xiàn)，才是中小銀行輿情管控的治根之道。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)及規(guī)避策略

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)及規(guī)避策略

隨著微博、微信、SNS為代表的社會(huì)化媒體在我國迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情滲透并影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面，其地位和作用也日漸凸顯。在“人人都有麥克風(fēng)”的信息化時(shí)代，不同社會(huì)力量、利益群體紛紛主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，多個(gè)輿論場域相互作用。訴求表達(dá)機(jī)制在現(xiàn)實(shí)層面的不暢通，使得大量網(wǎng)民聚集在網(wǎng)絡(luò)輿論場域，傳播主體的豐富性使網(wǎng)絡(luò)輿論能夠最大程度地接近社會(huì)民意。2013年，政府在與網(wǎng)民溝通的過程中逐漸地探索規(guī)律，改變觀念，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的輿論監(jiān)督呈現(xiàn)出新的變化趨勢(shì)。因此，探索網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別方法和規(guī)避策略已成為時(shí)代所需。

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)

社會(huì)轉(zhuǎn)型期的多重利益、多元價(jià)值觀念引起各種思想文化在現(xiàn)實(shí)中博弈，輿論已經(jīng)成為影響人們社會(huì)判斷與行為、政府決策和施政的力量。輿情作為民意的晴雨表，日益受到黨和政府的重視。網(wǎng)絡(luò)輿論一方面具有“反映民情民意的公共空間”和“促進(jìn)政府決策透明化、公開化的‘推進(jìn)器”的正效應(yīng)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿論具有“情緒型潛輿論彌漫”、“假新聞?wù)`導(dǎo)輿論走向”和“網(wǎng)絡(luò)‘話語權(quán)’的壟斷”負(fù)效應(yīng)。正如傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德所說：“大眾傳媒是一種可以為善服務(wù)，也可以為惡服務(wù)的強(qiáng)大工具。而總的來說，如果不加以適當(dāng)控制，它為惡的可能性則更大?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)險(xiǎn)是指：“網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)承擔(dān)主體造成損失的可能性”，其模式為：R=f（S）=V（S）?P（S），V是損失，P是可能性，“風(fēng)險(xiǎn)”（risk）因“主體”（subject）而異，不同主體對(duì)應(yīng)著不同的風(fēng)險(xiǎn)。①承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體分為個(gè)人、群體和社會(huì)三大類。網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)如下：

1.不良網(wǎng)絡(luò)群體性事件威脅社會(huì)穩(wěn)定

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的世界，網(wǎng)民為了找到自己的歸屬感，會(huì)加入自己感興趣、與自己有共同話題的團(tuán)體。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體都有很強(qiáng)的團(tuán)體意識(shí)，當(dāng)團(tuán)體受到攻擊時(shí)，就可能為了團(tuán)體的利益和榮譽(yù)而出現(xiàn)“罵戰(zhàn)”，且有可能蔓延到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中來。最常見的是明星粉絲團(tuán)，當(dāng)自己的偶像被他人“抹黑”時(shí)，就會(huì)對(duì)“抹黑者”進(jìn)行攻擊，引起雙方粉絲團(tuán)的“戰(zhàn)爭”，甚至?xí)W(wǎng)上“約架”。在論爭和激辯中，感性成分如情緒等往往壓倒理性，由此引發(fā)的“群起而攻之”、“地域攻擊”和“人格辱罵”現(xiàn)象甚為普遍。不良的網(wǎng)絡(luò)群體性事件會(huì)影響社會(huì)的穩(wěn)定，應(yīng)采取措施進(jìn)行治理。

2.“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”利用民意牟取經(jīng)濟(jì)利益

“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”是指專門操控網(wǎng)絡(luò)輿論并借此維持生計(jì)的非法團(tuán)體?！耙粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)推手團(tuán)隊(duì)如操作得當(dāng)，每年可獲利數(shù)百萬元?！雹凇熬W(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”為了自身的利益制造熱點(diǎn)話題，吸引網(wǎng)民圍觀，利用網(wǎng)民的社會(huì)情緒促進(jìn)跟帖等意見表達(dá)的匯聚，形成輿論波?！熬W(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”表面上是要維護(hù)網(wǎng)民的利益，實(shí)際上是利用水軍和推手綁架了網(wǎng)民的意見表達(dá)，牟取自身的利益。一些利益集團(tuán)制造或利用網(wǎng)絡(luò)中難以及時(shí)查證的謠言、傳言、危言傳播信息，損害某些企業(yè)的形象，打擊相關(guān)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)，甚至放大一個(gè)國家的金融風(fēng)險(xiǎn)，牟取不當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益。因此，需要進(jìn)一步提高網(wǎng)民發(fā)布信息、甄別信息、評(píng)價(jià)信息的能力，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)環(huán)境。

3.利用社交網(wǎng)站傳送不實(shí)信息帶來政治風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論有時(shí)會(huì)受敵對(duì)勢(shì)力和反動(dòng)分子操控，將反動(dòng)言論、虛假消息、政治謠言無限擴(kuò)散和放大，點(diǎn)燃公眾的不滿情緒，造成民族分裂和政局動(dòng)蕩而威脅社會(huì)安全。在國外，社交網(wǎng)站在格魯吉亞、埃及、冰島的抗議示威活動(dòng)中都起到了重要作用。摩爾多瓦的“顏色革命”因有美國社交網(wǎng)站Twitter參與鼓動(dòng)，被稱為“Twitter革命”。2009年6月伊朗大選后政治局勢(shì)一度動(dòng)蕩不穩(wěn)。國內(nèi)，從2008年庫車系列爆炸事件和“炸機(jī)未遂事件”到2009年新疆“7?5”暴力事件，以“世維會(huì)”為主的分裂分子通過境外網(wǎng)絡(luò)來煽動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論，激化民族主義情緒，演變?yōu)閼K絕人寰的“7?5”暴力恐怖襲擊事件。一些利益集團(tuán)利用社交網(wǎng)站傳送不實(shí)信息、誤導(dǎo)輿論，甚至直接出資扶植網(wǎng)絡(luò)間諜制造謠言，煽動(dòng)輿論引發(fā)人心渙散、導(dǎo)致社會(huì)動(dòng)蕩，甚至使政局瓦解。

風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略

1.媒體要提高新聞意識(shí)、時(shí)效意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)

新聞媒體作為傳播信息資訊的載體，有提供信息、進(jìn)行宣傳、實(shí)施輿論監(jiān)督、傳播知識(shí)、提供娛樂等功能，最重要的是要提供信息。今年昆明“3?01”火車站暴恐事件具有突發(fā)性、敏感性等特點(diǎn)，手段殘忍，不僅對(duì)當(dāng)?shù)厝嗣竦纳a(chǎn)生活、政府工作、社會(huì)發(fā)展造成了損失，最重要的是使無辜的群眾失去了寶貴的生命，造成了社會(huì)的恐慌。一些媒體制作新聞標(biāo)題時(shí)貼上了“新疆”標(biāo)簽，如：“新疆分裂勢(shì)力制造昆明暴恐案”、“昆明火車站暴恐事件是新疆分裂勢(shì)力策劃制造”。文字上的誤導(dǎo)很容易讓其他省份的人對(duì)整個(gè)新疆產(chǎn)生排斥和反感。建議各個(gè)媒體在發(fā)布新聞時(shí)只寫“恐怖組織”或“分裂分子”，不要再貼上“新疆”的標(biāo)簽，讓新疆人民受到傷害。只有進(jìn)一步提高媒體工作人員的新聞素質(zhì)，提高社會(huì)責(zé)任意識(shí)，才能更好地規(guī)避輿情風(fēng)險(xiǎn)。

2.及時(shí)組織微訪談答疑解惑，疏導(dǎo)公眾情緒

微訪談是嘉賓與普通網(wǎng)友直接交流的微博互動(dòng)平臺(tái)，通過直接推送、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，形成信息傳播體系。在微博輿情出現(xiàn)之后，政府、職能部門、主流媒體要迅速加以關(guān)注，啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。運(yùn)用豐富的信息儲(chǔ)備和專業(yè)優(yōu)勢(shì)鑒別輿論類型，預(yù)測輿論可能的走向。對(duì)于那些容易在人民群眾中引發(fā)思想混亂及負(fù)面效果的輿論，政府、職能部門、主流媒體要抓緊時(shí)間掌握第一手材料，并通過微博等媒介迅速發(fā)布信息還原事實(shí)真相。對(duì)于需要解決社會(huì)問題的輿論，要盡快聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)應(yīng)對(duì)，防患于未然。

相關(guān)職能部門或媒體及時(shí)組織微訪談答疑解惑，吸引活躍的微博用戶參與評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)，使博友迅速獲得事實(shí)真相，避免謠言蔓延有可乘之機(jī)。微訪談的特點(diǎn)如下：圍繞特定事件或話題，在一定時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)民與嘉賓實(shí)時(shí)對(duì)話；網(wǎng)友通過自由提問與嘉賓直接溝通，零距離交流；人人都可參與，焦點(diǎn)事件微訪談易吸引大量網(wǎng)友圍觀。微訪談的所有問題都來自于普通網(wǎng)友，并且由訪談嘉賓直接進(jìn)行回答，真正做到了嘉賓與網(wǎng)友之間的零距離交流，在互動(dòng)中回答質(zhì)疑、澄清事實(shí)揭示真相，有助于疏導(dǎo)公眾情緒和引導(dǎo)輿論方向。

3.組成微博矩陣，引導(dǎo)群體共鳴方向

微博矩陣是指鼓勵(lì)政府、職能部門、主流媒體有目的地開設(shè)多個(gè)不同功能定位的微博，與各個(gè)層次的網(wǎng)友進(jìn)行溝通，傳播主流意識(shí)形態(tài)價(jià)值觀，達(dá)到360度輿情引導(dǎo)效果。微博矩陣成員應(yīng)熟悉微博傳播規(guī)律，掌握微博傳播技巧。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，微博矩陣以事實(shí)信息和意見信息為主導(dǎo)，在一個(gè)大的官方微博之下，再開設(shè)N個(gè)專項(xiàng)微博，構(gòu)成完整的微博宣傳體系。在輿論事件發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。由微博矩陣中的成員發(fā)出事實(shí)信息和意見信息后，經(jīng)官方微博等意見領(lǐng)袖微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論帶動(dòng)微博矩陣中的成員跟進(jìn)；產(chǎn)生群體共鳴。通過@或頻繁私信各種類型的意見領(lǐng)袖，引發(fā)公眾傳播，放大并形成輿論風(fēng)暴。微博矩陣的特點(diǎn)是：在新浪、搜狐、騰訊等開設(shè)多個(gè)微博賬號(hào)，最大限度聚合微博領(lǐng)域中的目標(biāo)受眾。針對(duì)宣傳上的多樣化需要，彼此互相協(xié)作，形成信息傳播合力。輿論發(fā)生時(shí)一體化管理，在統(tǒng)一的宣傳口徑、宣傳節(jié)奏下，通過矩陣的共振效應(yīng)，達(dá)到一個(gè)聲音對(duì)外的效果。③微博矩陣成員文字表達(dá)需要有張力、圖文音畫有沖擊力、創(chuàng)意與價(jià)值并舉，關(guān)注用戶體驗(yàn)，并能規(guī)避傳播風(fēng)險(xiǎn)。因此，微博矩陣需要有良好的運(yùn)營管理并創(chuàng)作出網(wǎng)友喜聞樂見的優(yōu)秀微博內(nèi)容，關(guān)鍵在于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，分工協(xié)作，形成立體傳播鏈，在輿論生成時(shí)能夠引導(dǎo)群體共鳴方向。

4.媒體微博和政務(wù)微博的影響力亟待提高

微博憑借巨大的用戶規(guī)模和廣泛的社會(huì)影響力，占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)輿論的中心位置。2014年3月2日6時(shí)30分至10點(diǎn)，昆明暴恐事件相關(guān)輿情總數(shù)共1059523篇，其中微博占90.9%。累計(jì)參與討論人數(shù)超過100萬人。微博信息傳播迅速與數(shù)量巨大的優(yōu)勢(shì)，使其成為輿情發(fā)酵的主要信息源，其網(wǎng)狀鏈?zhǔn)郊把h(huán)嵌套轉(zhuǎn)發(fā)方式使輿論波具有了很強(qiáng)的穿透力。在此事件中，進(jìn)入新浪微博TOP10的媒體微博為@人民日?qǐng)?bào)、@央視新聞、@鳳凰網(wǎng)，占30%，而草根微博@使徒子、@辣筆小球、@孫狐貍、@叫獸易小星、@Binge來吃占據(jù)了60%。具體如圖所示。

新浪微博TOP10中，只有@喀什發(fā)布是政務(wù)微博。可見，政務(wù)微博在此事件中并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。能夠表達(dá)人們普遍心聲的、滿足人們信息和互動(dòng)需求的微博，更加受到網(wǎng)民關(guān)注，如@使徒子、@辣筆小球等微博名列TOP10之中。相對(duì)于草根微博，媒體微博和政務(wù)微博的影響力有待于提高。傳統(tǒng)媒體和政府相關(guān)職能部門應(yīng)掌握網(wǎng)絡(luò)傳播技巧及微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論規(guī)律，提高互聯(lián)網(wǎng)信息傳播能力，在突發(fā)事件中發(fā)揮更大的輿論引導(dǎo)和輿情風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避作用。

【本文為河北省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)輿情研判與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13456219D）、河北省社科基金項(xiàng)目“微博輿情研判與疏導(dǎo)機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：HB13XW00）的研究成果】

注釋：

①王敏：《網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)險(xiǎn)的特征、誘因及演化機(jī)理》，華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文，2011年

②中國江門網(wǎng)，http：//，2010年1月7日

③王秋菊 師靜等著：《網(wǎng)絡(luò)輿論生成機(jī)制與引導(dǎo)規(guī)律研究》，河北大學(xué)出版社，2012年6月版

（王秋菊：河北大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授；師靜：北京青年政治學(xué)院副教授；王文艷：河北大學(xué)新聞與傳播學(xué)院研究生）

第三篇：信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理策略

淺析信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理策略

2007.02.06 09:10 作者: 中信銀行信用卡中心 徐斌 來自： 《銀行卡受理市場》

從2003年起，信用卡已成為國內(nèi)幾乎所有發(fā)卡行重點(diǎn)發(fā)展的信用卡產(chǎn)品。為了搶占先機(jī)、拓展市場份額，各家發(fā)卡銀行紛紛使出渾身解數(shù)，上演了一幕幕搶占市場的“信用卡大戰(zhàn)”。在信用卡的產(chǎn)品推廣中，各家發(fā)卡銀行必然會(huì)從自身的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，制定出不同的產(chǎn)品戰(zhàn)略，這是不容置疑的。但是，在開辦信用卡業(yè)務(wù)的開始，即應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，做到“未雨綢”，則是各發(fā)卡銀行所要共同采取的策略。

一、信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)種類

分清信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)種類，是防范和控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前提，只有對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)種類進(jìn)行準(zhǔn)確的界定，才能制定出一套完整的風(fēng)險(xiǎn)防范策略，進(jìn)而實(shí)行有效的預(yù)防與控制。一般來講，信用卡的風(fēng)險(xiǎn)主要分為兩大類：一是信貸風(fēng)險(xiǎn)，二是欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

（一）信貸風(fēng)險(xiǎn)

信用卡的信用消費(fèi)與一般消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，既有共性也有特性。所謂共性，即信用卡和一般消費(fèi)信貸都是客戶使用發(fā)卡銀行或放貸銀行核批的信用額度，對(duì)自身消費(fèi)行為的一種支付。只要是在批準(zhǔn)的信用額度內(nèi)用款，客戶就會(huì)得到銀行的支付保障。但是，信用卡作為個(gè)人消費(fèi)信貸的一種方式，更多的品種特性則表現(xiàn)在與一般消費(fèi)信貸的區(qū)別方面。

信用卡比一般消費(fèi)信貸更為靈活、簡便，更能滿足客戶經(jīng)常性的消費(fèi)需要，給客戶以隨機(jī)性支付的保障。作為發(fā)卡銀行，在向持卡人提供這些優(yōu)惠、便利信貸方式的同時(shí)，其背后總是要隱含著相應(yīng)的信貸風(fēng)險(xiǎn)。

1.無抵押貸款的隱含風(fēng)險(xiǎn)。

與其他個(gè)人消費(fèi)信貸相比，信用卡是一種無抵押貸款，持卡人在申請(qǐng)信用卡時(shí)，沒有向發(fā)卡銀行提供任何資產(chǎn)抵押，因此，持卡人財(cái)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，發(fā)卡銀行不可能通過變賣抵押品償債。因此在申請(qǐng)表上發(fā)卡銀行要求客戶填寫他現(xiàn)有使用的銀行及信貸產(chǎn)品，目的就是要評(píng)估申請(qǐng)人是否財(cái)政健全及是否已擁有過多的無抵押信貸款項(xiàng)。在進(jìn)行信貸評(píng)估時(shí)審批員需小心及留意申請(qǐng)人的綜合理財(cái)情況。

2.循環(huán)貸款的隱含風(fēng)險(xiǎn)。

由于信用卡是彈性還款方式，持卡人可選擇部分或全部還款，只要是持卡人按最低還款額如期還款，且貸款的數(shù)額又未超過發(fā)卡銀行核定的信用額度，持卡人就可以繼續(xù)用卡消費(fèi)。又因發(fā)卡銀行對(duì)持卡人最低還款之外的大部分欠款沒有一個(gè)固定的回收時(shí)間，持卡人的財(cái)務(wù)狀況又隨著時(shí)間及其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不斷發(fā)生變化，所以從貸款的角度看，時(shí)間愈長信貸風(fēng)險(xiǎn)愈高。通常如惡意透支及不還款，在發(fā)卡初期的6至12個(gè)月已可以觀察。所以當(dāng)一個(gè)信用卡客戶與發(fā)卡銀行擁有越長的交易流水，銀行就有更多他的過往紀(jì)錄，如消費(fèi)類型、額度使用率、還款習(xí)慣等，可以參考。一些有長久時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)還款，使用循環(huán)功能的客戶，我們應(yīng)把他們視為良好客戶。在一個(gè)成熟的市場，利息收入往往占據(jù)了收入來源的絕大部分。

3.客戶資料簡單的隱含風(fēng)險(xiǎn)。

各發(fā)卡銀行為大力搶占市場，采取更加簡便的申領(lǐng)手續(xù)，令客戶提供的財(cái)務(wù)和其他信貸資料愈趨簡單化，導(dǎo)致在審批方面，難以掌握全面、準(zhǔn)確、安全的尺度；在后期催收方面往往難以及時(shí)、有效地聯(lián)系到客戶，其后果自然是風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增加、失卡案件增多、追索難度加大。

4.Mark-up機(jī)制（超額使用）的隱含風(fēng)險(xiǎn)。

信用卡與其他貸款還有一個(gè)明顯的區(qū)別，即在發(fā)卡銀行核批的信用額度之外，還有一個(gè)Mark-up。所謂Mark-up，就是為了給持卡人的消費(fèi)活動(dòng)以更多方便，在信用額度以外還會(huì)給予一定范圍、一定金額的用款浮動(dòng)。這樣，發(fā)卡銀行的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)就不僅局限于信用額度內(nèi)的損失。

5.代理授權(quán)的隱含風(fēng)險(xiǎn)。

在信用卡交易中，大部分的卡交易都必須通過發(fā)卡銀行的授權(quán)系統(tǒng)取得授權(quán)號(hào)碼，但為了避免因線路問題影響交易的進(jìn)行，大部分發(fā)卡銀行會(huì)在其授權(quán)系統(tǒng)未能接通時(shí)，授權(quán)國際組織代為批出一定金額的交易。由于國際組織難以檢查持卡人賬戶的可用金額和狀態(tài)，因而極有可能造成超額透支或是在賬戶取消后，持卡人仍可用信用卡進(jìn)行交易，這同樣會(huì)令發(fā)卡銀行承擔(dān)信貸額度以外的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）欺詐風(fēng)險(xiǎn)

信用卡欺詐，是信用卡風(fēng)險(xiǎn)源之一，發(fā)卡銀行的很多風(fēng)險(xiǎn)損失都是由欺詐造成的。信用卡欺詐的形式主要有：

1.失卡冒用

失卡一般有三種情況，一是發(fā)卡銀行在向持卡人寄卡時(shí)丟失，即未達(dá)卡；二是持卡人自己保管不善丟失；三是被不法分子竊取。2.假冒申請(qǐng)。

一般都是利用他人資料申請(qǐng)信用卡，或是故意填寫虛假資料。最常見的是偽造身份證，填報(bào)虛假單位或家庭地址。3.偽造信用卡。

國際上的信用卡詐騙案件中，有60%以上是偽造卡詐騙，其特點(diǎn)是團(tuán)伙性質(zhì)，從盜取卡資料、制造假卡、販賣假卡，到用假卡作案是“一條龍”式的。他們經(jīng)常利用一些最新的科技手段盜取真實(shí)的信用卡資料，有些是用微型測錄機(jī)竊取信用卡資料，有些是伺機(jī)偷改授權(quán)機(jī)終端功能竊取信用卡資料，當(dāng)詐騙分子竊取真實(shí)的信用卡資料后，便進(jìn)行批量性的制造假卡-販賣假卡-大肆作案。

4.網(wǎng)上冒用。

發(fā)卡銀行為了提高產(chǎn)品的科技含量，為持卡人提供增值服務(wù)，相繼增加了商品郵購、電話訂購、網(wǎng)上交易等功能，由于這些交易都是非面對(duì)式，所以其安全性相對(duì)較低，信用卡資料（卡號(hào)、密碼等）很容易被不法分子冒用。而且，隨著此類交易的增多及用途的日益廣泛，風(fēng)險(xiǎn)案件也會(huì)隨之增多。

以上所列的信用卡風(fēng)險(xiǎn)種類，雖不能完全涵蓋信用卡的風(fēng)險(xiǎn)種類，但也基本上反映出了信用卡的風(fēng)險(xiǎn)主流。倘若發(fā)卡銀行能較為全面的認(rèn)識(shí)和把握，并能因類而異，采取有針對(duì)性的預(yù)防、監(jiān)控措施，相信信用卡的風(fēng)險(xiǎn)可以降低到最低限度。

二、信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理策略

根據(jù)目前國內(nèi)的信用卡發(fā)展趨勢(shì)，完全有理由相信，信用卡將是今后幾年國內(nèi)發(fā)卡銀行努力拓展的重要戰(zhàn)略產(chǎn)品，而市場競爭也會(huì)愈演愈烈。對(duì)發(fā)卡銀行來講，要向市場推出新的產(chǎn)品，必須采取積極進(jìn)取的市場營銷策略，這是首要之舉。但是從整體產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略上看，建立起一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制策略也是必不可少的。只有兩者并舉，信用卡才能在推向市場之初，即有安全保障。其實(shí)，信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理與其產(chǎn)品信貸周期的每一部分都是緊密相關(guān)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開始，它已經(jīng)在扮演重要的角色。從宏觀角度看，一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括市場策略、利潤評(píng)估、信貸政策、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等諸多方面。

1.采取積極、穩(wěn)妥的市場策略

在信用卡產(chǎn)品推出市場以前，風(fēng)險(xiǎn)管理主要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面。發(fā)卡銀行在決定開發(fā)某種產(chǎn)品之前，首先應(yīng)有一個(gè)清晰的市場定位，了解市場的發(fā)展?jié)摿涂óa(chǎn)品面市后的期望值，以及與其他發(fā)卡銀行卡產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)比較。其次是鎖定目標(biāo)客戶。由于市場空間大，客戶的選擇性也就大，因此只有根據(jù)本行的整體優(yōu)勢(shì)和以往客戶群的素質(zhì)，有針對(duì)性的鎖定本行卡產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，才能在市場競爭中處于有利地位。再次，發(fā)卡銀行在推出信用卡時(shí)，還要了解其卡產(chǎn)品的產(chǎn)品組合。所謂了解產(chǎn)品組合就是要分析現(xiàn)有每個(gè)產(chǎn)品所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)卡銀行在信貸方面要承擔(dān)多大的風(fēng)險(xiǎn)主要取決于其產(chǎn)品組合，由于每個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶、信貸政策、推廣政策均不同，它們的風(fēng)險(xiǎn)程度也不同，通過推出不同的產(chǎn)品可以分散風(fēng)險(xiǎn)，從而降低整體所承受的風(fēng)險(xiǎn)壓力。簡單地說，積極、進(jìn)取的市場策略，就是在產(chǎn)品組合、市場營銷、產(chǎn)品推廣、客戶選擇中將整體風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分散化解。

2.準(zhǔn)確實(shí)際的利潤評(píng)估

產(chǎn)品的本質(zhì)就是產(chǎn)生利潤。在信用卡品種分類上，信用卡屬于明星產(chǎn)品，能積聚起一批高素質(zhì)的客戶，有著較大的市場前景和利潤空間。當(dāng)然，有利潤空間，并不等于就一定能得到利潤，具體到某一發(fā)卡銀行，應(yīng)該避免進(jìn)入市場的盲目性和隨意性，做好實(shí)際的卡產(chǎn)品利潤評(píng)估。在產(chǎn)品推向市場之前，先根據(jù)市場、客戶及產(chǎn)品的特性，預(yù)測投入量和將會(huì)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，估算可以帶來的利潤。這種評(píng)估只要是審慎、準(zhǔn)確和實(shí)際的，只要收益大于風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品能帶來利潤，就值得發(fā)卡銀行進(jìn)入這一市場，努力推出能為本行帶來新的利潤增長點(diǎn)的信用卡產(chǎn)品。

3.樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，制訂適度的信貸政策

風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)是在可接受的風(fēng)險(xiǎn)水平下，實(shí)現(xiàn)收益最大化，而不是僅僅將損失最小化，更不是追求“零風(fēng)險(xiǎn)”。信用卡成功的關(guān)鍵在于強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，而不是風(fēng)險(xiǎn)逃避能力。對(duì)于任何一家發(fā)卡機(jī)構(gòu)來講，只有找到信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與收益的最佳平衡點(diǎn)，承擔(dān)最適度的風(fēng)險(xiǎn)，才能實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

信用卡的信貸政策主要包括：發(fā)卡銀行給予持卡人的信用額度、信用卡的還款周期、透支利率、最低還款額、不良比率和欠款催收。這些信用卡的政策內(nèi)容，在各發(fā)卡銀行之間差別并不十分明顯，其中比較重要的是信用額度和不良比率。對(duì)信用卡信用額度的核定，發(fā)卡銀行主要是依據(jù)申請(qǐng)人的職業(yè)、職務(wù)、學(xué)歷、年齡、收入、資產(chǎn)及工作年限等基本指標(biāo)進(jìn)行綜合考量，通過對(duì)這些基本指標(biāo)評(píng)分進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，得分高者，批核的信用額度就會(huì)高，反之則低。一般情況下，信用額度高，風(fēng)險(xiǎn)的隱含性也就越高。而不良比率的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，則是從兩方面進(jìn)行比較，一是各發(fā)卡銀行橫向間不良比率高低的比較；二是發(fā)卡銀行自身間不良比率的比較，在兩種比較中，如果超過了同業(yè)間平均不良比率和本行上的不良比率，發(fā)卡銀行就應(yīng)當(dāng)檢討信貸政策，采取有效措施，將不良比率降低。此外，關(guān)于信用卡的還款周期、透支利率、最低還款額、欠款催收等，各發(fā)卡銀行間所遵循的風(fēng)險(xiǎn)政策是基本相同的，偶有差別，也不十分明顯。

另外，信貸政策是制定一個(gè)框架，讓審批員能有規(guī)可依，但實(shí)際中一定有個(gè)別申請(qǐng)是很特殊，是審批員需要思考再判斷的。因此，本人認(rèn)為各發(fā)卡銀行之間的優(yōu)勝劣汰，正是取決于申請(qǐng)?zhí)幚淼膱?zhí)行人員--審批員的素質(zhì)。所以審批員如發(fā)現(xiàn)問題能立即與其主管人員討論或?qū)φ哂兴答?，?duì)于信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制將起到很大的作用。

總之，不管發(fā)卡銀行確定什么樣的發(fā)展目標(biāo)，一個(gè)適度的信貸政策，對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)是至關(guān)重要的。一個(gè)好的信用卡信貸政策，就是要找準(zhǔn)產(chǎn)品拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制兩者之間的臨界點(diǎn)。

4.采用行為評(píng)分，實(shí)時(shí)跟蹤、監(jiān)控客戶動(dòng)態(tài)

國際上發(fā)卡銀行比較流行的方法通常是采用行為評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)卡實(shí)施有效跟蹤和監(jiān)控。其做法主要是利用一些動(dòng)態(tài)資料，例如開戶日期、最近一次用款相隔天數(shù)、消費(fèi)金額、過往六個(gè)月還款記錄、用款比率、還款記錄等來計(jì)算行為評(píng)分，以每個(gè)月結(jié)帳日做計(jì)算。評(píng)分的高低主要反映客戶逾期的可能性，積分愈高，風(fēng)險(xiǎn)愈低；積分愈低，風(fēng)險(xiǎn)愈高。這種系統(tǒng)可以有效的將客戶分類，同一個(gè)得分的客戶面對(duì)相同的風(fēng)險(xiǎn)，可以用同一處理方法，這對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定催收及推廣策略有積極作用。因此，我國發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡時(shí)，可以借鑒或采用這一系統(tǒng)功能，對(duì)持卡人的賬戶活動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤與監(jiān)控，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化。

需要注意的是：因行為評(píng)分需要有客戶行為、資料才能進(jìn)行建立統(tǒng)計(jì)模型，所以一般需要發(fā)卡后約18個(gè)月才可以開發(fā)。行為評(píng)分的開發(fā)將會(huì)是新發(fā)卡銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部未來的重點(diǎn)項(xiàng)目。

5.利用核心數(shù)據(jù)庫，開發(fā)多種MIS報(bào)表，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)

發(fā)卡銀行除在動(dòng)態(tài)方面進(jìn)行監(jiān)督之外，還可以利用核心數(shù)據(jù)庫，開發(fā)多種MIS報(bào)表，對(duì)產(chǎn)品的表現(xiàn)及面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)做有效的預(yù)測。由于核心系統(tǒng)內(nèi)可儲(chǔ)存所有的持卡人資料，包括用款頻率、信貸額度、提現(xiàn)金額和簽賬記錄、還款時(shí)間等，因而發(fā)卡銀行可以依據(jù)資料開發(fā)多種MIS報(bào)表，進(jìn)行各類分析，例如了解新開戶資料、客戶素質(zhì)、消費(fèi)習(xí)慣、還款方式、透支期分布和各類產(chǎn)品的盈利能力等。這些數(shù)據(jù)對(duì)制定、檢討信貸政策及市場策略都具重要的作用和價(jià)值。

6.建立風(fēng)險(xiǎn)信息共享信息庫，加強(qiáng)相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的溝通交流

可考慮由中國銀聯(lián)牽頭，加強(qiáng)成員銀行、公安司法部門之間的交流與合作，建立案件通報(bào)、協(xié)查制度和聯(lián)防聯(lián)查機(jī)制，建立成員銀行之間信用風(fēng)險(xiǎn)信息、欺詐風(fēng)險(xiǎn)信息、銀行卡案件信息等多種銀行卡風(fēng)險(xiǎn)信息的共享平臺(tái)，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)均可通過該系統(tǒng)將黑名單信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送全國各地的成員機(jī)構(gòu)，并做到各行之間“黑名單”庫的信息共享。對(duì)惡意透支不還、經(jīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)核銷的戶，收錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)“黑名單”信息庫中，禁止申請(qǐng)辦卡，通過“黑名單”信息庫的管理防止其再次辦卡、連續(xù)詐騙等。

總之，一個(gè)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體制和風(fēng)險(xiǎn)控制策略，首先要了解每一個(gè)產(chǎn)品要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，通過研發(fā)不同的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品的組合分散風(fēng)險(xiǎn)。其次要根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定信貸政策，做出成本和盈利評(píng)估，按需要采用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和工具，通過選擇優(yōu)質(zhì)客戶資源，以降低整體風(fēng)險(xiǎn)比率。再次還要有一個(gè)完善的回饋制度，檢討每一個(gè)部分的問題，進(jìn)而不斷完善。這種信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制鏈，對(duì)各發(fā)卡銀行基本上是相同的，所不同的是發(fā)卡銀行如何將其有機(jī)的結(jié)合起來，抓住信用卡業(yè)務(wù)的不確定性風(fēng)險(xiǎn)因素和變化，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，行使有效的控制手段，優(yōu)化各環(huán)節(jié)功能，達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制的最佳平衡。

第四篇：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理策略

加強(qiáng)臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范與護(hù)理質(zhì)量安全管理

（一）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估

識(shí)別評(píng)估護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中客觀存在的及潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地識(shí)別和歸類，并分析產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故原因。由于護(hù)理服務(wù)過程中患者的流動(dòng)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、疾病的護(hù)理都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因此風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別實(shí)際上也是一個(gè)動(dòng)態(tài)監(jiān)測過程，是風(fēng)險(xiǎn)管理流程的第一步。

1．護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的成果直接影響著整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程的每一步，影響著最終的風(fēng)險(xiǎn)管理決策。全面、精確、符合臨床實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估成果，可以協(xié)助護(hù)理管理者全面、清楚地認(rèn)識(shí)醫(yī)院所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的特性和嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。反之，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估中的錯(cuò)誤、遺漏等會(huì)造成護(hù)理管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)失真，并導(dǎo)致相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理行為和體系出現(xiàn)偏差、遺漏，或者缺乏應(yīng)有的針對(duì)性、有效性。醫(yī)院護(hù)理管理者應(yīng)在制定或參考已有風(fēng)險(xiǎn)管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)全院的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面監(jiān)測，可以通過醫(yī)院系統(tǒng)工作流程圖，參照已有的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分類資料，確定高風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生環(huán)節(jié)，利用調(diào)查手段分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，最后利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)收集風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息，作為改進(jìn)或制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度的依據(jù)。此外，這方面的材料也可以作為護(hù)士教育的素材。

1對(duì)照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》常用的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法有六種：○、查詢文獻(xiàn)；

2反思?xì)v年的質(zhì)量問題和差錯(cuò)；3收集院外護(hù)理糾紛的事件；4收集患者不滿意○○○

5臨床巡查；○6與護(hù)士溝通、詢問患者和家屬。通常從多年積累的臨床的信息；○

資料人手，根據(jù)護(hù)理工作流程分析確定各類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件易發(fā)部位、環(huán)節(jié)和過程，結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查方法，掌握可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的信息。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的類型包括：護(hù)理人員、制度常規(guī)、技術(shù)操作、用藥管理、院內(nèi)感染、檢驗(yàn)輸血、病區(qū)管理、設(shè)備設(shè)施與患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)等。

2．護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析和描述，通過對(duì)這些資料和數(shù)據(jù)的處理，發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、損失程度和發(fā)生概率，為選擇處理方法和正確的風(fēng)險(xiǎn)管理決策提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一般運(yùn)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來完成，其中期望值和標(biāo)準(zhǔn)差是描述某個(gè)特定風(fēng)險(xiǎn)損失概率分布特征的重要指標(biāo)。一般來說，頻率高、幅度小的損失標(biāo)準(zhǔn)差小，頻率低、幅度大的損失標(biāo)準(zhǔn)差大。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)定量分析，常采用風(fēng)險(xiǎn)量化分析來評(píng)價(jià)，如風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)性=風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度×風(fēng)險(xiǎn)頻率。

（二）制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

1．建立建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容和范圍分別成立護(hù)理安全小組。如：壓瘡組等，明確風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。

2．情況分析護(hù)理部分析護(hù)理現(xiàn)狀及問題，不斷查找安全隱患。

3．制定計(jì)劃護(hù)士如實(shí)做好工作記錄，記錄發(fā)現(xiàn)問題和采取積極的對(duì)策。護(hù)士長負(fù)責(zé)收集本科現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)信息，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)所在，制定本?？拼胧?，及時(shí)上報(bào)。護(hù)理部門從法律角度重新審視管理職責(zé)，對(duì)共性問題提出有針對(duì)性的防范措施，制定防范預(yù)案。

（三）健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

1．建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度實(shí)施良好的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制的前提是制定完善的、有執(zhí)行力的政策、制度和程序，要不斷研究護(hù)理糾紛發(fā)生規(guī)律、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危因素、患者投訴、護(hù)理糾紛與溝通問題。在此基礎(chǔ)上，可對(duì)原有制度從方法上、文化上、機(jī)制上按管理者層面，操作層面進(jìn)行分析，查找影響執(zhí)行力的原因，建立針對(duì)性強(qiáng)，可操作的各項(xiàng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度。包括護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的組織建設(shè)；臨床護(hù)理常規(guī)和操作規(guī)程；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案、工作流程、重要護(hù)理操作前后告知程序、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告、獎(jiǎng)罰制度、分析評(píng)價(jià)和控制制度等。

2．建立健全教育與培訓(xùn)制度護(hù)理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)重要性的認(rèn)識(shí)，是做好護(hù)理安全工作的前提和保障。通過定期聘請(qǐng)法律專家講座，舉辦法律法規(guī)學(xué)習(xí)班，組織學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理制度及風(fēng)險(xiǎn)理論培訓(xùn)等形式，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，從思想上強(qiáng)化護(hù)士從業(yè)法制觀念非常必要。

3．建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)控制體系提高系統(tǒng)的安全性和有效性，根據(jù)現(xiàn)代管理思想，安全管理也應(yīng)該貫徹預(yù)防為主，盡量避免亡羊補(bǔ)牢式的補(bǔ)救，應(yīng)該從提高整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和應(yīng)對(duì)的有效性角度保證安全。

一是要從整個(gè)系統(tǒng)有效運(yùn)行的角度，建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控組織，明確職責(zé)。設(shè)計(jì)具有較高可靠性和穩(wěn)定性的程序，使不安全因素在系統(tǒng)運(yùn)行中能被控制防范，或受到有效監(jiān)督。

二是建立完善的監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院職能部門可根據(jù)醫(yī)院的大小、服務(wù)范圍、服

務(wù)對(duì)象制定各自的臨床督導(dǎo)和審核制度，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度貫穿于護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)及班次，使護(hù)士認(rèn)真地落實(shí)在工作中。

三是系統(tǒng)要能夠根據(jù)發(fā)展做出適應(yīng)性調(diào)整，最大限度地減少由于組織管理滯后或失誤造成的不安全隱患。

4．實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的措施

（1）完善質(zhì)量控制和監(jiān)測系統(tǒng)，建立完善的、多途徑、多視角的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，適時(shí)評(píng)價(jià)安全管理。如血庫、放射科、檢驗(yàn)科。

（2）實(shí)施重點(diǎn)管理：鑒于護(hù)理工作搶救頻繁、時(shí)間性強(qiáng)、隨機(jī)性強(qiáng)、護(hù)士單獨(dú)值班機(jī)率大的特點(diǎn)，護(hù)士長除每天跟班監(jiān)督檢查外，管理質(zhì)量控制小組應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，尤其是對(duì)重點(diǎn)護(hù)士（如新上崗的護(hù)士、情緒化指數(shù)高的護(hù)士）、重點(diǎn)患者（如老人、兒童、肢體功能障礙、特殊患者）、重點(diǎn)時(shí)段（如交接班和節(jié)假日）、重點(diǎn)環(huán)節(jié)（家庭治療、計(jì)劃免疫、健康教育、消毒隔離、藥品管理）的質(zhì)量控制。

（3）加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)管理：實(shí)施新業(yè)務(wù)、新技術(shù)準(zhǔn)入制，列出護(hù)理技術(shù)操作常見問題。

（4）實(shí)行護(hù)理告知、簽字制：如患者拒絕治療、護(hù)理（翻身、測血壓等）；特殊護(hù)理操作前告知；新入院患者帶褥瘡；應(yīng)用保護(hù)性約束具的告知；住院期間患者外出請(qǐng)假制度。

（5）加強(qiáng)護(hù)理記錄管理：設(shè)立專人出院病歷歸檔檢查員，各科設(shè)立護(hù)理記錄監(jiān)督員。

（6）實(shí)施教學(xué)安全管理：制定教學(xué)管理制度，明確工作職責(zé)范圍；帶教教員資格的認(rèn)定、考核及標(biāo)識(shí)；專人管理實(shí)習(xí)學(xué)員，建立實(shí)習(xí)學(xué)員個(gè)人檔案；限定實(shí)習(xí)學(xué)生的工作范圍；進(jìn)行實(shí)習(xí)出科、結(jié)束學(xué)員評(píng)價(jià)和教員評(píng)估。

5．評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理效果護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理手段的效益性和適用性進(jìn)行分析、檢查、評(píng)估和修正，為下一個(gè)周期提供更好的決策。判斷風(fēng)險(xiǎn)管理效益的高低，主要看其能否以最小的成本取得最大的安全保障，效益比值等于因采取某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案而減少的風(fēng)險(xiǎn)損失除以因采取某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案所支付的各種費(fèi)用。若效益比值<1，則該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案不可??；若效益比值>l，則該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處理方案可取。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)就是信息反饋，如：調(diào)查出院

患者的意見；臨床評(píng)價(jià)安全管理效果，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)是否消除或降低，防范風(fēng)險(xiǎn)的措施是否有效、可行性、科學(xué)性；檢查護(hù)理規(guī)章制度、病區(qū)安全管理預(yù)案、患者安全措施是否落實(shí)；實(shí)施專項(xiàng)安全檢查情況等。為今后的管理提供依據(jù)。采用的方法有調(diào)查問卷法、護(hù)理文書抽檢、不定期組織理論考試等。采集的數(shù)據(jù)全部錄入計(jì)算機(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理更有效率。

6．持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)通過護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)是針對(duì)經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估、制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理措施、評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理效果之后的問題采取措施，是風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容主要有以下幾種。

（1）熟悉國家醫(yī)療法律法規(guī)的變化：作為護(hù)理管理者應(yīng)熟悉國家醫(yī)療法律法規(guī)的變化，一方面便于在護(hù)理管理各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，另一方面可以在思想上先行。從管理層次上督促護(hù)士加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使護(hù)士對(duì)容易造成護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)節(jié)提高警惕，同時(shí)也以法律法規(guī)來規(guī)范自己的行為。

（2）加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理：護(hù)理記錄是發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)重要的法律文件，為了降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率和經(jīng)濟(jì)賠償額度，加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理非常重要。應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行護(hù)理文書書寫格式、內(nèi)容、要求的培訓(xùn)；實(shí)行護(hù)理部、病案室、科室三級(jí)管理，實(shí)施護(hù)理文書督察，對(duì)共性和重要個(gè)性問題進(jìn)行匯總和分析，并作為培訓(xùn)素材。

（3）持續(xù)改進(jìn)要逐步提高，適應(yīng)變化，保持彈性：第一，要不斷完善工作流程、提高工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、減少工作偏差（隨意性）、提高在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中的一致性。第二，要充分考慮環(huán)境、條件的變化，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的可持續(xù)性。

1不斷識(shí)別需要改善的項(xiàng)目。分析護(hù)理過程和（4）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟：○

2分析識(shí)別環(huán)節(jié)，不斷識(shí)別新的潛在的護(hù)理安全隱患，找出解決問題的切入點(diǎn)。○

3選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標(biāo)。4核對(duì)文件和確認(rèn)根本原因。○○（預(yù)案、5改進(jìn)管理方法，力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可流程），完善預(yù)防措施和糾正措施?！?/p>

6監(jiān)測控制評(píng)價(jià)的過程。追溯?！穑ㄒ妶D7-2）

第五篇：輿情管理

輿情管理

突發(fā)事件發(fā)生后，如果相關(guān)管理主體能樹立輿情風(fēng)險(xiǎn)的觀念，在事件剛出現(xiàn)苗頭的時(shí)候就注意從事件層面科學(xué)處置，積極回應(yīng)公眾關(guān)切并履行相關(guān)職責(zé)，則不至于演化成輿情事件。因此，公共事件輿情管理應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)觀念，建立相應(yīng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)源清單、監(jiān)測、信息共享、研判等機(jī)制。

從輿情管理角度看，很多突發(fā)事件之所以演化成重大輿情事件，皆因當(dāng)事主體缺乏輿情管理上的風(fēng)險(xiǎn)觀念。突發(fā)事件發(fā)生后，如果相關(guān)管理主體能樹立輿情風(fēng)險(xiǎn)的觀念，在事件剛出現(xiàn)苗頭的時(shí)候就注意從事件層面科學(xué)處置，積極回應(yīng)公眾關(guān)切并履行相關(guān)職責(zé)，則不至于演化成輿情事件。因此，公共事件輿情管理應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)觀念，建立相應(yīng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)源清單、監(jiān)測、信息共享、研判等機(jī)制。

通過社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以減少輿情事件的出現(xiàn)。脫離了事件的“輿情”就是謠言。謠言再有迷惑性也相對(duì)容易破解，而承載著實(shí)際事件的輿情事件應(yīng)對(duì)則不是那么簡單。因此，要避免輿情事件的發(fā)生，關(guān)鍵是要避免或者減少公共事件或突發(fā)事件的發(fā)生。減少公共事件或突發(fā)事件轉(zhuǎn)化為輿情事件，重要的是要做好社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。各地區(qū)、各部門可以評(píng)估下，本地區(qū)、本部門所轄范圍內(nèi)哪些政策、哪些決策是可能存在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的，容易引發(fā)群體性不同意見的。對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和問題可以進(jìn)行分類和評(píng)級(jí)，例如，哪些是高風(fēng)險(xiǎn)且得不償失可以不做的，哪些是可以通過風(fēng)險(xiǎn)溝通化解的，哪些是暫時(shí)無法化解又不得不做而需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的。突發(fā)事件難以杜絕，但通過社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可以了解哪些問題或決策在特定時(shí)期是容易引發(fā)社會(huì)關(guān)注的，從而在工作過程中盡量依法平衡各方利益，減少社會(huì)負(fù)面影響，將社會(huì)關(guān)注減少到最小程度。

開展輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以構(gòu)建輿情風(fēng)險(xiǎn)源清單。輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不同但又存在交集。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是評(píng)價(jià)社會(huì)對(duì)公共政策的理解和接受程度。經(jīng)過社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有些高風(fēng)險(xiǎn)的政策或決策可以不實(shí)施。輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估則主要包括兩大類：其一是對(duì)公共部門日常工作范圍內(nèi)可能存在的輿情風(fēng)險(xiǎn)的、難以避免的問題進(jìn)行評(píng)估，例如治安問題、窗口服務(wù)人員的態(tài)度問題等。這一類別的輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以采取歷史事件梳理法。通過梳理以往某一個(gè)公共主體所出現(xiàn)的輿情信息，進(jìn)行歸類和分析，歸納出常見的輿情風(fēng)險(xiǎn)源。其二是經(jīng)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估確定存在一定風(fēng)險(xiǎn)又不得不開展的工作。通過開展輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可以構(gòu)建起供輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的指標(biāo)體系，從而最大限度實(shí)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)監(jiān)測。

拓寬適應(yīng)全媒體發(fā)展的輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測渠道。隨著新媒體技術(shù)和平臺(tái)的發(fā)展，傳統(tǒng)媒體、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、“兩微一端”等在不同事件中的輿情作用各有優(yōu)勢(shì)，需要構(gòu)建適應(yīng)全媒體發(fā)展的輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系和渠道?，F(xiàn)階段常見的監(jiān)測渠道有：一是通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，基于輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，設(shè)定輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的范圍，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)監(jiān)測和推送。二是通過自我網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測。公共機(jī)構(gòu)的自我網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括所在單位的網(wǎng)站、官方微博、官方微信等。一旦開通了這些平臺(tái)，在涉及相關(guān)公共機(jī)構(gòu)的輿情風(fēng)險(xiǎn)信息時(shí)，往往會(huì)有網(wǎng)民出于解決問題的目的通過這些平臺(tái)告知該機(jī)構(gòu)，這是重要的有效輿情監(jiān)測渠道。三是通過第三方監(jiān)測平臺(tái)監(jiān)測?，F(xiàn)在不少輿情管理咨詢機(jī)構(gòu)推出了輿情監(jiān)測服務(wù)，2015年中辦、國辦所發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)中國特色新型智庫建設(shè)的意見》也鼓勵(lì)公共機(jī)構(gòu)通過政府購買的形式購買咨詢服務(wù)。通過第三方監(jiān)測平臺(tái)，可在一定程度上降低輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的成本。

建立輿情共享與所涉問題的解決反饋機(jī)制。對(duì)于一個(gè)公共機(jī)構(gòu)，特別是一級(jí)政府，出于節(jié)約資源的考慮，不需要所有的下屬機(jī)構(gòu)或部門都開展輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測活動(dòng)，而只需要由一個(gè)部門（如宣傳部門）負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。對(duì)于其他沒有輿情監(jiān)測渠道的部門而言，如何發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)，信息的共享對(duì)于解決這一問題至關(guān)重要。有必要通過制度建設(shè)，建立輿情信息共享機(jī)制，在發(fā)現(xiàn)涉及某個(gè)部門的輿情信息時(shí)，通過信息共享機(jī)制和渠道及時(shí)傳遞給涉事主體。在渠道方面，當(dāng)前的新媒體手段已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了提供幾乎無成本的平臺(tái)。例如，可以建立一個(gè)輿情信息共享的微信群，在發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)信息時(shí)，可及時(shí)通過微信群多主體共享，也可以通過與群內(nèi)單個(gè)成員的一對(duì)一共享。輿情信息的快速、及時(shí)、充分共享，有助于事件層面的有效處置和輿情層面的共同應(yīng)對(duì)。除此之外，由于輿情的化解有賴于其所承載的事件的化解或者問題的解決，因此，還需要建立輿情所反映問題的解決反饋機(jī)制。負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測的部門監(jiān)測到輿情信息后，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給輿情所反映問題的管理部門。管理部門則需要在一定時(shí)間內(nèi)有響應(yīng)，包括第一時(shí)間回應(yīng)已經(jīng)關(guān)注、加緊核實(shí)、依法處置、處置通報(bào)等。信息公開是有效化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的最好方式，通過問題解決反饋機(jī)制，可提高輿情監(jiān)測部門和事件管理部門協(xié)同管理輿情的能力。

建立輿情信息風(fēng)險(xiǎn)的有效分析與研判機(jī)制。迄今不少研究者強(qiáng)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)的速度問題，例如所謂的“黃金時(shí)間”。輿情管理上快是必要的，但不能一味地強(qiáng)調(diào)快，特別是強(qiáng)調(diào)快速回應(yīng)。很多時(shí)候，輿情的惡化都是由于“快”的問題。例如，常州外國語學(xué)校被污染事件經(jīng)央視曝光后，當(dāng)?shù)匦侣勣k就長篇大論地對(duì)央視報(bào)道的內(nèi)容進(jìn)行了“快速”回應(yīng)。其結(jié)果，回應(yīng)內(nèi)容的避重就輕、抓不住重點(diǎn)，近八成網(wǎng)友認(rèn)為常州“捂蓋子”，甚至給公眾留下了當(dāng)?shù)卣c央視“互掐”的印象，而政府與媒體的“互掐”本身就是輿論關(guān)注的重要焦點(diǎn)，使得輿情越演越烈，當(dāng)?shù)卣萑敫颖粍?dòng)局面。因此，快速回應(yīng)的前提和基礎(chǔ)是科學(xué)的研判，需要建立輿情信息的風(fēng)險(xiǎn)分析與研判機(jī)制。輿情信息分析與研判，應(yīng)當(dāng)由事件管理部門和輿情管理部門共同完成，前者主要對(duì)輿情所反映內(nèi)容的真實(shí)性、依法處置的程序和可能結(jié)論、回應(yīng)內(nèi)容的素材準(zhǔn)備等進(jìn)行研判，后者則主要研判輿情環(huán)境、輿情焦點(diǎn)、口徑制定、回應(yīng)可能的結(jié)果等。此外，十分有必要借助第三方力量，特別是輿情管理方面的專家共同研判，一方面，即便是當(dāng)?shù)貜氖螺浨楣芾砉ぷ鳌⒕哂休^高輿論素養(yǎng)的人員，也可能受束縛于種種因素而可能“只見樹木不見森林”，或者無法做到中立地分析問題；另一方面，第三方輿情管理專家由于長期跟蹤和研究輿情，更能從整體上“把脈”某一輿情信息的基本走勢(shì)，并客觀中立地做出基于輿情環(huán)境和事件本身的分析。