第一篇：加油站服務(wù)培訓(xùn)提升的8種方式

加油站服務(wù)培訓(xùn)提升的8種方式——

1、避免服務(wù)不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

3、制定服務(wù)修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

4、考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。

5、經(jīng)?？疾旆?wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。

6、建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

7、老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。加油站服務(wù)培訓(xùn)效果最佳的公司案例（可根據(jù)客戶行業(yè)的需要，調(diào)整案例講解的側(cè)重點）

1青島海爾空調(diào)電子有限公司

2上海大眾汽車有限公司

3摩托羅拉（天津）電子有限公司

4柯達(dá)（中國）股份有限公司

5上海通用汽車有限公司

6戴爾計算機(jī)（中國）有限公司

7TCL王牌電器（惠州）有限公司

8廣州寶潔有限公司

9聯(lián)想（上海）有限公司

10廣州本田汽車有限公司

加油站服務(wù)培訓(xùn)影響客戶滿意度：

一、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

三、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望

四、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶

加油站服務(wù)培訓(xùn)的三個要素：

讓客戶也瘋狂的市場策劃

以客戶為中心的營銷技巧

以客戶為中心的服務(wù)

不同類型客戶的服務(wù)：

男性客戶的服務(wù) 女性客戶的服務(wù)

沉默客戶的服務(wù)

健談型客戶的服務(wù)

優(yōu)質(zhì)加油站服務(wù)培訓(xùn)，讓客戶也瘋狂！

一、客戶是朋友，不是上帝

二、實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

三、超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求

四、客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考

五、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

六、方便客戶需求，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)

七、優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

加油站服務(wù)培訓(xùn)之五大技巧——

一、看的技巧-如何觀察顧客

-實戰(zhàn)演練：察顏觀色

-目光注視

-觀察顧客的技巧

二、看的技巧-預(yù)測顧客的需求

-顧客的五種需求

-人類需求的特點

-機(jī)會與需求的關(guān)系

-實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

三、聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系-聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

-傾聽的技巧

-傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

-聽力游戲：傳話

四、聽的技巧-如何接聽電話

-接聽電話的技巧

-檢驗理解

-你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

五、笑的技巧-加油站服務(wù)的魅力

-誰偷走了你的微笑

-怎樣防止別人偷走你的微笑

-微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

六、說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

-情景扮演

-巧用開放式和封閉式問題

-實戰(zhàn)演練：提問比賽

-運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客

七、說的技巧-顧客更在乎您怎么說

-情景扮演

-常用服務(wù)用語

-用顧客喜歡的方式去說

八、動的技巧-身體語言-體態(tài)：無聲的語言

-基本姿勢

-不良姿勢

-各種體態(tài)語言傳遞的含義

九、動的技巧-如何巧用身體語言

-如何巧用身體語言

-私人空間

-文化差異

-修煉成果測試：“殺人”游戲

全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到：“企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)?！比魏纹髽I(yè)在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處于不敗之地。

如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。

這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務(wù)，以此作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、激勵機(jī)制及企業(yè)根基，并將“以客戶為中心”奉為企業(yè)的一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)今企業(yè)的新任務(wù)并非不斷地更新產(chǎn)品，或壓低價格，而是組織員工在服務(wù)客戶上持續(xù)戰(zhàn)勝競爭對手。

企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會贏得客戶的認(rèn)可。

所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對于這部分服務(wù)，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。

什么叫把分內(nèi)的服務(wù)做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對其進(jìn)行維修就是分內(nèi)的服務(wù)，這一點是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對某種東西“過敏”，你會是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問題。而這樣的事情確實發(fā)生過，并且企業(yè)很好地解決了問題。

10種客人對應(yīng)的加油站服務(wù)培訓(xùn)——

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”

服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)的5大禁忌：

與客戶溝通的禁忌

1、忌據(jù)理力爭

與客戶溝通的禁忌

2、忌刻意說服

與客戶溝通的禁忌

3、忌當(dāng)場回絕

與客戶溝通的禁忌

4、忌海闊天空

與客戶溝通的禁忌

5、忌背后議論

服務(wù)溝通技巧的24個技巧——

服務(wù)溝通技巧1著眼于成為專業(yè)人員

服務(wù)溝通技巧2從銷售情況和策略著手

服務(wù)溝通技巧3搞清客戶不感興趣的原因

服務(wù)溝通技巧4關(guān)注最有潛力的客戶

服務(wù)溝通技巧5為以后的銷售活動做鋪墊 服務(wù)溝通技巧6啟發(fā)客戶思考

服務(wù)溝通技巧7主動發(fā)掘客戶的需求

服務(wù)溝通技巧8把益處傳達(dá)給客戶

服務(wù)溝通技巧9建立友好關(guān)系

服務(wù)溝通技巧10明確說明你想讓客戶怎么做

服務(wù)溝通技巧11確信客戶明白你說的一切

服務(wù)溝通技巧12通過事實依據(jù)贏得信任

服務(wù)溝通技巧13預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題

服務(wù)溝通技巧14克服阻礙客戶購買的障礙

服務(wù)溝通技巧15面對否定評論依舊努力

服務(wù)溝通技巧16進(jìn)行銷售跟蹤促進(jìn)客戶購買

服務(wù)溝通技巧17幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題

服務(wù)溝通技巧18指導(dǎo)客戶做出購買決定

服務(wù)溝通技巧19直接或間接地與購買決策者溝通

服務(wù)溝通技巧20幫助客戶精明購物

服務(wù)溝通技巧21銷售前后都力求讓客戶滿意

服務(wù)溝通技巧22引導(dǎo)客談價錢

服務(wù)溝通技巧23整合你的銷售行為

服務(wù)溝通技巧24銷售專家的忠告

加油站服務(wù)培訓(xùn)名言——

再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。

——《哈佛商業(yè)雜志》

即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。

——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。

——山東亞光紡織集團(tuán)董事長王延平

加油站服務(wù)培訓(xùn)的五大特點——

（1）供求分散性

服務(wù)活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復(fù)雜多變

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、加油站服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的九項原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的演變階段——

發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

服務(wù)書籍競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

重視銷售計劃而非利潤；

對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；

希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；

指定多個廣告代理公司；

推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

產(chǎn)出不易測量；

競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

意識到新的顧客需要；

引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；

強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；

市場細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。

（4）差異化階段

通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；

尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

更深層的市場細(xì)分；

市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)；

強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

（5）顧客服務(wù)階段

顧客加油站服務(wù)培訓(xùn)；

微笑運(yùn)動；

改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；

利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；

顧客來信分析、顧客行為研究；

服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計；

疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營銷階段

經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

注重所有關(guān)鍵市場；

嚴(yán)格分析和整合營銷計劃；

數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；

平衡營銷活動；

改善程序和系統(tǒng)；

改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)推向一個新的境界。

加油站服務(wù)培訓(xùn)的14個大趨勢——

趨勢一：服務(wù)品牌化

趨勢二：服務(wù)產(chǎn)品化

趨勢三：服務(wù)全程化

趨勢四：服務(wù)模式化

趨勢五：服務(wù)概念化

趨勢六：服務(wù)承諾化

趨勢七：服務(wù)外包化

趨勢八：服務(wù)渠道化

趨勢九：服務(wù)主動化

趨勢十：服務(wù)個性化

趨勢十一：服務(wù)多元化

趨勢十二：服務(wù)增值化

趨勢十三：服務(wù)差異化

趨勢十四：服務(wù)事件化

第二篇：加油站服務(wù)提升年心得

服務(wù)提升年心得

自“服務(wù)提升年”活動開展以來，周村站工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了;加油拖拉者少了，主動上前服務(wù)者多了??。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無時無刻不被振奮著、感染著、感動著，同時我也深刻認(rèn)識到了活動開展的重要性和緊迫性。

開展“服務(wù)提升年”活動，是周村站提升銷量和服務(wù)之路的必然之舉。如何百尺竿頭更進(jìn)一步，如何提升服務(wù)質(zhì)量和水平，成為周村站目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問題。在周村站深入開展以精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主題的“服務(wù)提升年”活動，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)的提升，實為破繭重生之舉。

開展“服務(wù)提升年”活動，是周村站踐行“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、促進(jìn)發(fā)展”理念的絕好體現(xiàn)。周村站的宗旨就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而開展這次活動的目的，就是從一點一滴做起，通過精細(xì)化的管理和規(guī)章制度的細(xì)化執(zhí)行，使我們進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、端正工作態(tài)度、改善工作方法，從而提高工作效率。

開展“服務(wù)提升年”活動，對我們周村站工作人員提出了更高層次的要求。責(zé)任使然，我作為中心的一員，則應(yīng)以實際行動為“服務(wù)提升年”活動作出應(yīng)有的努力。

少一份懈怠，多一份激-情?？蛻糁聼o小事，加油站

形象皆大局?！笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心，真正把工作當(dāng)成樂趣看，做到心中有油站，眼里有工作。

少一分慵懶，多一份勤勉。“業(yè)精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標(biāo)、有計劃、有措施、有落實、有效果、有反潰反思從前，自己也曾有無所事事和松懈之時，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態(tài)度?；顒拥拈_展使我們真正認(rèn)識到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對待周村站的一事一物。

少一份大意，多一份細(xì)心。要做到事無巨細(xì)、精益求精?！扒Ю镏?、潰于蟻穴”，哪怕設(shè)備上的一顆螺絲釘、文件中的一個標(biāo)點符號，都決不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責(zé)任感做好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)，確保萬無一失。

周村站

第三篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳

服務(wù)禮儀培訓(xùn)時間：客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：

《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾·耶金說：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國范圍內(nèi)可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進(jìn)時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?/p>

1992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個震驚的數(shù)據(jù)：

僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費(fèi)忠誠予以認(rèn)可。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費(fèi)者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。

譚老師了解到——搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務(wù)很差”。

近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程，將為國內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀

2、通過培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識

4、通過培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌

5、通過培訓(xùn)使加油站員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

服務(wù)禮儀培訓(xùn)對象：

加油站一線人員、加油站經(jīng)理、計量員、核算員、加油員與管理層

服務(wù)禮儀培訓(xùn)方式：

自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升

一、服務(wù)質(zhì)量

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)質(zhì)量

3、服務(wù)的四種形態(tài)

二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

2、加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響

3、加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)

4、加油站客戶的消費(fèi)心理分析

5、油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

6、非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事

第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

一、加油站3A規(guī)則

二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個象限

三、加油站五維服務(wù)原則

1、加油站規(guī)范服務(wù)

2、加油站科學(xué)服務(wù)

3、加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、加油站禮貌服務(wù)

5、加油站熱情服務(wù)

分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲

案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車、洗車、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的操作禮儀

一、熱心周到

二、注重保密

三、講求效率

四、差異對待

第四講：加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走

一、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題

三、不同性格顧客的接待方法

第五講：加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段

一、接待客戶

二、理解客戶

三、幫助客戶

四、留住客戶

案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 第六講：加油站人員“四大”主要職責(zé)

一、幫助顧客判斷

二、推薦各種配套用品

三、能正確的說明、服務(wù)各類項目

四、能快捷迅速的解決顧客的不滿

第七講：加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài)

一、感恩的心態(tài)

二、責(zé)任的心態(tài)

三、協(xié)作的心態(tài)

四、主動服務(wù)的心態(tài)

五、注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業(yè)形象禮儀篇

一、個人禮儀

1、個人衛(wèi)生

2、認(rèn)識自己

二、專業(yè)形象之服飾特色

1、加油站男性職業(yè)裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）

2、加油站女性職業(yè)裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）

3、標(biāo)準(zhǔn)的加油站工作人員職業(yè)形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發(fā)

7、鼻子

8、指甲

三、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

第九講：加油站服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機(jī)時間）

8、奉茶禮儀（大貨車司機(jī)長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

第十講：加油站客戶服務(wù)溝通技巧

譚老師了解到，加油站碰到最多的是：車主加油后，發(fā)動汽車，結(jié)果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導(dǎo)致一些不必要的糾紛。

譚老師建議掌握一些油品質(zhì)量知識，既可科學(xué)地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進(jìn)貨時，也能基本把握油品的質(zhì)量狀況。

一、加油站溝通技巧

1、面對面溝通的基本功

2、溝通中常見的不良肢體語言

3、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

二、加油站客戶服務(wù)溝通+銷售技巧

1、如何傾聽客戶

2、溝通中復(fù)述的技巧

3、如何向客戶推銷建議

4、不同狀況下與客戶的溝通技巧

5、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧 案例：山東加油站學(xué)習(xí)方言，迎接全運(yùn)會

第十一講：加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)課程”

一、微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

二、微笑訓(xùn)練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

三、微笑訓(xùn)練方法：

（1）他人誘導(dǎo)法——學(xué)員之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

四、微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：

A﹒課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動。B﹒配合眼部運(yùn)動。

C﹒做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。

D﹒觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E﹒每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F﹒出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓學(xué)員們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與講師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。分享：笑臉與苦臉的情緒反應(yīng)+導(dǎo)師引導(dǎo) 案例：“表情平淡也違章，笑到最美可上崗” 總結(jié)：用微笑化解矛盾，用微笑打動客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二講：加油站服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、接待顧客

1、接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧！

2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。

3、讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。

二、加油前問清細(xì)節(jié)

加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現(xiàn)金還是用加油卡等細(xì)節(jié)

三、請教顧客

1、問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名？（請問您是……？）

2、問顧客單位名稱時：對不起，發(fā)票上要填寫的單位名稱是？

四、推薦商品給顧客

1、推薦商品給顧客看時：是這個嗎？好，請您看看。

2、介紹商品時：我想這個比較好，它可以……

3、將商品交給顧客時：讓您久等了。

五、收款的過程

1、收款時：謝謝，一共××元

2、收款后：這是××元，請您稍候。

3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。

4、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。

a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下？

b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！

六、向顧客道歉

實在抱歉！給您添了許多麻煩。

七、送客

謝謝光臨！請慢走。

第四篇：加油站現(xiàn)場服務(wù)提升有實招

加油站現(xiàn)場服務(wù)提升有實招

來源： 作者： 更新時間：2015-09-16 瀏覽：338

為促使加油加氣站管理與服務(wù)水平提升，進(jìn)而推動加油加氣站現(xiàn)場管理再上新臺階，達(dá)到向管理要銷量、向市場要銷量和內(nèi)部挖潛的目的，中石化萍鄉(xiāng)公司自8月20日起，通過落實多項舉措開展加油加氣站現(xiàn)場管理服務(wù)提升工作，要求在營加油加氣站、便利店和售卡充值網(wǎng)點緊抓現(xiàn)場服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、夜間營業(yè)、站長在崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理不放松，徹底治理加油加氣站“臟、亂、差、懶、散、庸”現(xiàn)象。

親民為民，服務(wù)提升實打?qū)?/p>

中石化萍鄉(xiāng)公司要求員工接待顧客時，必須做到使用文明用語，確保每位員工向顧客說“您好”。靈活使用加油“八步法”，要主動、自然、微笑與顧客進(jìn)行交流，突出親情特色；根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和顧客需求開展特色服務(wù)。便民服務(wù)項目不得低于六項，高速站不低于八項，公布的便民服務(wù)項目要與實際相符；開展“油非互動”活動和便利點專項促銷活動的加油加氣站，要做好宣傳及營銷工作，廣告畫規(guī)范張貼，做到每位顧客知曉活動內(nèi)容，確保顧客權(quán)益落到實處；充分發(fā)揮服務(wù)示范站的作用，強(qiáng)化員工服務(wù)規(guī)范、銷售技巧和禮貌禮儀的培訓(xùn)，真正給顧客提供舒心的消費(fèi)體驗；做好夜間營業(yè)工作。要按照省公司關(guān)于夜間燈光管理要求，確保加油加氣站站夜間燈光照明，嚴(yán)禁員工熄燈停業(yè)；卡點員工須提升主動服務(wù)意識，溫馨提示本卡點業(yè)務(wù)辦理高峰時段，按規(guī)范業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，按照《售卡充值網(wǎng)點營業(yè)員“微笑開口”服務(wù)規(guī)范用語要點》要求，對客戶做好禮貌用語、業(yè)務(wù)咨詢，提高客戶滿意度。

站內(nèi)站外，環(huán)境衛(wèi)生好上好

將加油加氣站劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，具體落實到人，定人定時打掃，確保加油加氣站干凈整潔，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生交接班制度。完善了加油加氣現(xiàn)場、便利店、辦公區(qū)和附屬房和廁所的衛(wèi)生管理以及定姿定位擺放管理，同時制定了現(xiàn)階段加油站站長、理貨員和加油員崗位職責(zé)，促使以上加油站的日常基礎(chǔ)管理工作得到了“標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、長效化”落實的同時，也以點帶面使轄區(qū)其他加油站的日常管理工作得到了提高。

家長里短，關(guān)愛員工親更親

利用“兩微”和提量改造等項目，持續(xù)完善加油加氣站“五小兩園”建設(shè)；堅持收入分配向一線傾斜，將“多賣一噸油”活動落到實；減輕員工的勞動強(qiáng)度。通過實行優(yōu)化作業(yè)流程、推廣自助設(shè)施、提高自動化水平、優(yōu)化排班等措施，減輕員工勞動強(qiáng)度，保持員工身心愉悅。結(jié)合實際情況開展EAP。按照“三個面向”，建設(shè)“心靈加油站”。以“心靈加油站”公共微信為平臺，宣傳普及心理健康知識。培育心理援助隊伍，面向基層一線組織小型心理健康講座。及時了解員工思想動態(tài)，提高員工幸福指數(shù)。堅持機(jī)關(guān)結(jié)對幫扶制度。幫助員工解決實際困難，形成領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工、機(jī)關(guān)服務(wù)基層的長效機(jī)制。

治標(biāo)治本，督察到位嚴(yán)加嚴(yán)

為使督查工作更具有時效性，使加油站在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題得到及時落實整改，成立督查組，采取“四不兩直”方式對加油加氣站整治工作情況進(jìn)行日常督查，對檢查出的問題落實整改責(zé)任人限期整改，對檢查出的問題要進(jìn)行復(fù)查?？h區(qū)分公司不僅要做好各自掛點站的整治工作，還要相互巡查，共同查找和解決轄區(qū)內(nèi)加油加氣站整治工作不足之處，確保問題整改到位，避免屢查屢犯現(xiàn)象的發(fā)生。

第五篇：加油站綜合服務(wù)提升年心得體會

為民服務(wù)，爭創(chuàng)客戶滿意加油站”為主題，以“強(qiáng)管理，抓服務(wù)，樹品牌，努力實現(xiàn)客戶和員工雙滿意”為主要內(nèi)容，通過誠信、規(guī)范、增值、便捷服務(wù)，建立以窗口為核心的管理支撐體系，著力把“服務(wù)”上升到戰(zhàn)略高度，不斷提升員工和客戶的滿意度。

做到誠信服務(wù)，讓客戶放心。牢固樹立質(zhì)量意識，加強(qiáng)數(shù)質(zhì)量管理，嚴(yán)禁不合格油品進(jìn)入加油站，確保油品質(zhì)優(yōu)量足；積極踐行“易捷萬店無假貨”承諾，嚴(yán)禁假冒偽劣、過期變質(zhì)等商品進(jìn)店銷售；嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)或損害客戶利益的不當(dāng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益。

做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶舒心。通過開展“五個一”活動，積極推行陽光服務(wù)，展現(xiàn)加油站員工良好的精神風(fēng)采；要積極落實“為民、利民、便民”措施，大力推廣網(wǎng)上營業(yè)廳、自助圈存等業(yè)務(wù)，減少客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時間，為客戶提供全天候多元化服務(wù)；為客戶創(chuàng)造舒心的加油和購物環(huán)境，實施“兩微”改造，優(yōu)化站內(nèi)布局，完善便民設(shè)施，提高服務(wù)效率；積極推行自助加油，為客戶提供便捷的自助加油體驗，幫助客戶逐步轉(zhuǎn)變消費(fèi)習(xí)慣；合理安排售卡充值網(wǎng)點營業(yè)時間，規(guī)范流程，簡化操作。

做到增值服務(wù)，讓客戶開心。廣泛宣傳電子商務(wù)平臺功能，為客戶提供在線充值、查詢、預(yù)分配等增值服務(wù)，讓客戶享受足不出戶、快捷方便的服務(wù)；繼續(xù)完善加油卡系統(tǒng)服務(wù)功能，大力推廣全國版充值卡，安裝自助圈存機(jī)，提升客戶用卡體驗，讓客戶感到“卡有所值”；以加油卡為載體，深化與電信、銀行等單位交叉營銷，提高持卡適用性；著力構(gòu)建客戶服務(wù)聯(lián)動體系，當(dāng)好客戶消費(fèi)顧問，提高客戶忠誠度；積極拓展非油業(yè)務(wù)，除開設(shè)公共事業(yè)繳費(fèi)等服務(wù)外，增設(shè)便民服務(wù)等延伸項目，逐步使以易捷向著集“食堂、銀行、售票中心、繳費(fèi)廳”為一體的便民服務(wù)中心發(fā)展，提高客戶滿意度。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，暢通晉升通道。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和員工成長需要，制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)提高員工的綜合素質(zhì)和履職能力，同時為員工搭建施展才能的平臺，優(yōu)化人才選拔流程，抓好技術(shù)比武和職業(yè)技能鑒定工作，為員工成才開辟更多通道。進(jìn)一步加強(qiáng)對站長的考核，切實將品行端正、素質(zhì)優(yōu)良、公正廉潔的優(yōu)秀員工選聘到站長崗位。