第一篇：案例分析：智能化的客戶挽留與關(guān)懷系統(tǒng)

案例分析：智能化的客戶挽留與關(guān)懷系統(tǒng)

首先第一個(gè)客戶流失狀況不容樂(lè)觀，針對(duì)客戶流失目前的狀況，我們運(yùn)營(yíng)商如何定位客戶流失以及針對(duì)客戶流失的問(wèn)題做的如何一些分析工作和一些解決方案。如何關(guān)懷客戶，憑什么挽留客戶，我想這應(yīng)該是纏繞運(yùn)營(yíng)商一個(gè)主要的問(wèn)題。我們認(rèn)為一個(gè)好的流程加一個(gè)非常好的軟件是客戶流失關(guān)懷項(xiàng)目成功的保證。同樣有一個(gè)非常好的統(tǒng)一客戶視圖，還有一個(gè)相對(duì)比較準(zhǔn)確的客戶流失預(yù)警是基礎(chǔ)。將來(lái)的CRM的實(shí)施也是我們流程的一個(gè)保證。

提綱分為四個(gè)部分，第一部分是說(shuō)一下現(xiàn)在流失的現(xiàn)狀，第二部分是談一下我們運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶流失這個(gè)問(wèn)題怎么定位以及如何分析，第三部分談我們這個(gè)項(xiàng)目如何實(shí)施以及項(xiàng)目的功能模塊，最后談我個(gè)人的一些期望。

一般來(lái)說(shuō)在我們離網(wǎng)用戶中，主動(dòng)銷(xiāo)號(hào)和被動(dòng)銷(xiāo)號(hào)是二八比例。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，離網(wǎng)用戶中真正流失的用戶是其中1/4，我們簡(jiǎn)單算一筆帳，一家運(yùn)營(yíng)商月流失率在2％，年流失率達(dá)到將近25％，就是四個(gè)人一年有一個(gè)人肯定要離開(kāi)運(yùn)營(yíng)商，我們目前的離網(wǎng)現(xiàn)狀是什么情況，目前是比較高的離網(wǎng)率，由于高的離網(wǎng)率，運(yùn)營(yíng)商做資費(fèi)調(diào)整和做促銷(xiāo)政策，在這個(gè)過(guò)程中，我們的用戶會(huì)大進(jìn)大出，在這個(gè)進(jìn)出的過(guò)程中，我們經(jīng)銷(xiāo)商是獲利，經(jīng)銷(xiāo)商獲利，而且移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)不停調(diào)整過(guò)程中，會(huì)導(dǎo)致很多0次用戶的增多，這又會(huì)導(dǎo)致比較高的離網(wǎng)率，這是一個(gè)循環(huán)。

下一個(gè)談一下高的流失對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商到底帶來(lái)哪些問(wèn)題，首先高的離網(wǎng)率帶來(lái)低的存活率，使公司的營(yíng)銷(xiāo)工作效率大為下降，放號(hào)成本急劇上升。高離網(wǎng)率給用戶造成產(chǎn)品混換的現(xiàn)象，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商對(duì)我們目標(biāo)群體定位非?；靵y，也不利于我們將來(lái)的品牌熟慮，高的離網(wǎng)率背后的利益機(jī)制，使經(jīng)銷(xiāo)商形成不正常的盈利模式，高離網(wǎng)率反映用戶的棄卡習(xí)慣的形成，對(duì)于我們培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度不利，而且對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收入影響非常不利。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題談一下運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶流失問(wèn)題如何定位，客戶流失是各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商都面臨亟待解決的一個(gè)課題。針對(duì)這個(gè)課題大家可能都會(huì)談怎么做客戶離網(wǎng)預(yù)警，怎么做一個(gè)好的模型，我想說(shuō)客戶流失分析，以及基于客戶流失分析的結(jié)果顯得尤為重要。我們針對(duì)客戶關(guān)懷挽留項(xiàng)目就應(yīng)對(duì)客戶流失而設(shè)計(jì)的一套流程化電子解決客戶流失問(wèn)題的系統(tǒng)。這張圖比較簡(jiǎn)單地是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，上面是移動(dòng)公司的積分系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及很多的主題分析，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之上，我們會(huì)做很多數(shù)據(jù)挖掘，剛才大家談到了，包括流失模型，客戶的價(jià)值行為分析?；谶@些模型，有了這些模型怎么樣將其應(yīng)用到我們實(shí)踐之中，那我們認(rèn)為，我們這套系統(tǒng)定位就是基于數(shù)據(jù)挖掘之上的專(zhuān)題應(yīng)用。我們的執(zhí)行層面我們的營(yíng)業(yè)員，我們的CALLCENTER跟用戶有一個(gè)非常好的交互，右面是OSS的管理中心，他是忌語(yǔ)ITST的體系結(jié)構(gòu)。下面看到運(yùn)營(yíng)商遇到哪些問(wèn)題，第一個(gè)是誰(shuí)是目標(biāo)對(duì)象，用戶離網(wǎng)原因及其走勢(shì)，離網(wǎng)用戶是什么行為特征，離網(wǎng)真正原因是什么，離網(wǎng)到了哪里，離網(wǎng)用戶的價(jià)值如何，然后我們做好預(yù)警工作，做離網(wǎng)的規(guī)律，建立非常合適的離網(wǎng)模型，利用這個(gè)模型做好客戶關(guān)懷和挽留工作，以及通過(guò)這個(gè)模型快速獲得我們預(yù)警用戶的名單內(nèi)容。有了用戶目標(biāo)群體，也有了我們的預(yù)警，那我們接下來(lái)要做的一件事情就是制定有效的挽留措施，制定合理的政策，不僅要避免和以前的政策相沖突，還要起到挽留客戶的作用，同時(shí)也要抵抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻，要求運(yùn)營(yíng)商提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

主動(dòng)離網(wǎng)和被動(dòng)離網(wǎng)的名單，對(duì)于客戶行為細(xì)分模型，研究客戶行為細(xì)分，通過(guò)操作實(shí)施過(guò)程中，能夠搜集到客戶的真正離網(wǎng)原因，通過(guò)支撐系統(tǒng)了解到目標(biāo)系統(tǒng)的客戶指標(biāo)，客戶姓名以及他的客戶價(jià)值，針對(duì)預(yù)警工作，要求利用我們的離網(wǎng)預(yù)警來(lái)獲取將來(lái)可能離網(wǎng)的用戶名單，也可以通過(guò)支持系統(tǒng)了解目標(biāo)群體相應(yīng)的其它指標(biāo)。最后一個(gè)制定有效的挽留措施需要我們有大量的分析支撐，充分了解用戶的結(jié)構(gòu)狀況市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)要有一套流程化的管理工具，最后生成一個(gè)實(shí)施效果匯報(bào)。

下面談一下以上分析的一些思路以及針對(duì)這些分析了路產(chǎn)生的一些新問(wèn)題，以及針對(duì)這些新問(wèn)題，我們是如何設(shè)計(jì)這套系統(tǒng)的。前面三個(gè)步驟的實(shí)施要求我們運(yùn)營(yíng)商又產(chǎn)生一個(gè)新的問(wèn)題，我們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的增多，同時(shí)需要一支高效的挽留團(tuán)隊(duì)，同時(shí)需要有一套機(jī)制，能搜集和共享用戶的反饋信息，同時(shí)也需要考核機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)。針對(duì)這些新問(wèn)題，我們有哪些新的需要呢？首先數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的增多需要有一套系統(tǒng)定時(shí)生成所需要的分析數(shù)據(jù)，高效的挽留團(tuán)隊(duì)也需要有一套系統(tǒng)提供電子流的方式管理挽留關(guān)懷工作，也需要有一個(gè)系統(tǒng)提供分析思路，分析工具，需要有個(gè)系統(tǒng)來(lái)解放我們的勞動(dòng)力。反饋的收集和共享，需要系統(tǒng)建立一個(gè)收集反饋渠道，有一個(gè)系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)反饋信息共享。考核跟蹤，需要有一個(gè)系統(tǒng)跟蹤我們的客戶，而且能夠反映我們挽留工作的效果，而且目前系統(tǒng)中做的不太好的地方，需要改造的方向，同時(shí)需要系統(tǒng)營(yíng)造一個(gè)良好分析學(xué)習(xí)不斷提高營(yíng)銷(xiāo)管理能力的環(huán)境，總而言之我們是需要一套系統(tǒng)，新疆定位客戶關(guān)懷挽留系統(tǒng)。下面講客戶關(guān)懷挽留的功能模塊。按照一個(gè)完整的閉環(huán)的挽留流程可以看到他分為五個(gè)步驟，首先是創(chuàng)建一個(gè)挽留的方案，找到目標(biāo)群體，創(chuàng)造一個(gè)挽留方案，將這個(gè)方案應(yīng)用，同時(shí)將方案涉及到的一些客戶列表分配到相應(yīng)操作層的手中，我們的操作層面執(zhí)行這個(gè)任務(wù)，最終生成一個(gè)報(bào)告。我們?cè)趺磩?chuàng)建一個(gè)方案呢？我們首先是通過(guò)我們的模型來(lái)分析我們的客戶，然后通過(guò)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的反饋信息來(lái)分析我們的客戶，通過(guò)客戶的分析我們來(lái)制定我們的政策，這兩部分在我們系統(tǒng)中定義兩個(gè)模塊，客戶離網(wǎng)分析和資源管理，接下來(lái)將方案分配及執(zhí)行最終生成一個(gè)報(bào)告，這在系統(tǒng)中定位是另外兩個(gè)功能模塊，挽留任務(wù)管理和挽留任務(wù)處理。

第一個(gè)客戶離網(wǎng)分析，客戶離網(wǎng)分析有四個(gè)功能模塊，第一個(gè)停機(jī)分析報(bào)告，呼轉(zhuǎn)分析報(bào)告，離網(wǎng)分析報(bào)告，預(yù)測(cè)離網(wǎng)客戶報(bào)告。停機(jī)，申請(qǐng)停機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)，高額停機(jī)，這個(gè)申請(qǐng)停機(jī)的客戶數(shù)，以及一個(gè)增減的情況，以及停機(jī)的價(jià)值，月貢獻(xiàn)值和停機(jī)用戶值，這里支持賺取，通過(guò)一個(gè)地州的區(qū)域賺取并了解到縣市，簡(jiǎn)單可以將一個(gè)停機(jī)用戶存為我們的挽留客戶。第二個(gè)功能呼轉(zhuǎn)，根據(jù)我們呼轉(zhuǎn)到不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有就是品牌時(shí)間，區(qū)域，我們能夠了解到我們的呼轉(zhuǎn)客戶群一個(gè)總體值，一個(gè)變化值，還有他的價(jià)值，同樣他也是賺取和另存為我們的挽留客戶。第三個(gè)是離網(wǎng)分析報(bào)告，通過(guò)離網(wǎng)分析報(bào)告我們能夠宏觀了解到各相關(guān)月份，相應(yīng)的地區(qū)和時(shí)間段，新增客戶數(shù)以及新增客戶率，離網(wǎng)客戶率的情況，可以通過(guò)圖式比較直觀地了解到情況，通過(guò)下一步賺取可以預(yù)測(cè)離網(wǎng)用戶的一些名單，通過(guò)這四個(gè)功能模塊，我們應(yīng)該大致能圈定我們可能離網(wǎng)客戶群的目標(biāo)數(shù)。接下來(lái)要做的工作是我們離網(wǎng)資源管理，離網(wǎng)資源管理，相當(dāng)于這套系統(tǒng)的故障修復(fù)，他分為四部分，首先是政策管理，挽留過(guò)程中反饋管理，挽留過(guò)程中經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，還有挽留分組管理。政策管理就是針對(duì)我們的挽留目標(biāo)群體，制定的偵測(cè)，還有政策的名稱(chēng)品牌，以及對(duì)這個(gè)政策的有一些分類(lèi)，挽留反饋管理，執(zhí)行層面在操作挽留過(guò)程中，會(huì)有很多客戶反饋信息，我們將其作為支持列表，實(shí)施挽留過(guò)程中，這里有反饋的信息、類(lèi)型和姓名，反饋的重要級(jí)別，這個(gè)離網(wǎng)有離開(kāi)本地，對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟，對(duì)業(yè)務(wù)不了解，以及轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和品牌還有離網(wǎng)用戶，還有服務(wù)方面的。挽留任務(wù)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，每個(gè)崗位在實(shí)施挽留過(guò)程中，會(huì)有自己的經(jīng)驗(yàn)心得，我們通過(guò)這個(gè)模塊把經(jīng)驗(yàn)心得貢獻(xiàn)出來(lái)。挽留分組管理，我們通過(guò)挽留的查詢條件，制定一些分組，可以看到目標(biāo)群的結(jié)果。

接下來(lái)是挽留任務(wù)工作中的核心是挽留任務(wù)的管理，這個(gè)相當(dāng)于挽留關(guān)懷的核心引擎，他負(fù)責(zé)挽留任務(wù)的派發(fā)，以及最終生成的挽留報(bào)告，他有幾個(gè)功能，首先是下發(fā)一個(gè)指標(biāo)，下發(fā)挽留指標(biāo)，待發(fā)挽留任務(wù)，調(diào)整挽留任務(wù)，挽留任務(wù)報(bào)告，作為指標(biāo)的管理部門(mén)可以通過(guò)指標(biāo)定義，將指標(biāo)下發(fā)到需要做這個(gè)挽留工作的相關(guān)部門(mén)中去，這就是下發(fā)的挽留指標(biāo)的工作。待發(fā)挽留任務(wù)，相應(yīng)的部門(mén)他可以制定，根據(jù)我們的分析目標(biāo)客戶群制定一些挽留的任務(wù)，這里邊有任務(wù)名稱(chēng)，我們的用戶數(shù)，還有方案的類(lèi)型。通過(guò)下一步執(zhí)行，他可以生成一個(gè)待發(fā)的挽留任務(wù)，挽留任務(wù)的列表，挽留任務(wù)的時(shí)間，采用的政策等等。如果你覺(jué)得挽留任務(wù)中需要調(diào)整目標(biāo)群體的時(shí)候，這個(gè)模塊是用來(lái)調(diào)整挽留任務(wù)中涉及的用戶列表信息。最后通過(guò)挽留的實(shí)施，生成一個(gè)挽留任務(wù)報(bào)告，這張報(bào)告是一個(gè)簡(jiǎn)要報(bào)告，可以看到右下角有詳細(xì)報(bào)告，業(yè)務(wù)考核，客戶走勢(shì)。

最后一個(gè)功能模塊，挽留的任務(wù)處理模塊，這個(gè)給我們操作層面上人用的一個(gè)功能模塊，操作層面人通過(guò)打開(kāi)這個(gè)功能模塊，可以通過(guò)給他的挽留，可以知道客戶的挽留信息，客戶的屬性，客戶的聯(lián)系方式，客戶采用的套餐，以及客戶聯(lián)系的狀況。我們這里面有一個(gè)工具，剛才談到統(tǒng)一客戶，我們可以通過(guò)客戶統(tǒng)一視圖，可以了解客戶的一些信息，我們?cè)谶@里可以了解客戶的基本信息，姓名、年齡、品牌，客戶的類(lèi)型等等，也可以通過(guò)特征信息，了解客戶到底屬于哪個(gè)目標(biāo)群體，客戶的價(jià)值可以了解歷史月份的消費(fèi)情況，客戶業(yè)務(wù)分析可以了解客戶到底選擇哪些業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)信息跟我們1860，在我們營(yíng)業(yè)廳做的一些客戶服務(wù)的信息，最后的一個(gè)反饋就是在我們實(shí)施關(guān)懷和挽留過(guò)程中記錄下來(lái)用戶的反饋，有了這個(gè)反饋就為我們剛才客戶挽留任務(wù)管理里生成我們對(duì)中報(bào)告提供數(shù)據(jù)依據(jù)。這是客戶的價(jià)值分析的一張結(jié)圖。

第二篇：做好客戶維系與挽留工作

□梁光宇 中國(guó)聯(lián)通有限公司邯鄲分公司 做好客戶維系與挽留工作

對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶維系與挽留是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須整合公司各方面的資

源，多管齊下才能有效。不能單純地停留在挽留層面，需要公司的渠道服務(wù)、品牌宣傳、營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)等方面的整體政策支撐，通過(guò)正確預(yù)警、科學(xué)防范，達(dá)到為客戶深入服務(wù)，全面維系 的目的。正確實(shí)施預(yù)警管理 把好維系、挽留第一關(guān)

正確的服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自身促銷(xiāo)活動(dòng)的先期調(diào)研，其實(shí)就是渠道

服務(wù)過(guò)程中的預(yù)警行為。

1.1 強(qiáng)化渠道服務(wù) 提升在網(wǎng)客戶價(jià)值

●強(qiáng)化渠道人員服務(wù)意識(shí)（服務(wù)熱線的話務(wù)員、營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員），實(shí)施各種有針對(duì)性、讓客戶建立對(duì)公司信任、提高客戶價(jià)值的服務(wù)，開(kāi)展人性化親情服務(wù)，以建立客戶信任；

●增強(qiáng)渠道服務(wù)人員憂患意識(shí)，將每一個(gè)不同在網(wǎng)狀態(tài)客戶都看作將要離網(wǎng)的客戶； ●要站在客戶角度體驗(yàn)、細(xì)化、優(yōu)化業(yè)務(wù)受理程度和服務(wù)操作流程；

●統(tǒng)一受理口徑，提高窗口服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性，完善服務(wù)受理點(diǎn)服務(wù)手段的支撐，保證營(yíng)業(yè)、10010 等所有客戶接觸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)解釋的一致性；

●強(qiáng)化客戶新入網(wǎng)業(yè)務(wù)推介和針對(duì)性服務(wù)，設(shè)置各種一攬子解決方案，對(duì)新入網(wǎng)客戶合 理引導(dǎo)消費(fèi)和提供服務(wù)解釋?zhuān)漕檻]，把好維系挽留第一關(guān)；

●提升合作機(jī)構(gòu)人員能力，以具有針對(duì)性的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)提升其服務(wù)觀念和能力，加強(qiáng) 新入網(wǎng)客戶的推介效果和“第一時(shí)間推介”概念。

1.2 大力完備后臺(tái)支撐

●在內(nèi)部服務(wù)管理上，完善內(nèi)部制度流程，提高各類(lèi)服務(wù)支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、便利性及 服務(wù)效率；

●提高后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，加強(qiáng)客戶流失的預(yù)測(cè)分析，系統(tǒng)中設(shè)置預(yù)測(cè)分析層和挽 留分析層，通過(guò)定時(shí)采集計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)中的客戶消費(fèi)行為、繳費(fèi)行為等數(shù)據(jù)資料，識(shí)別各種 離網(wǎng)傾向，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶要及時(shí)向客戶經(jīng)理預(yù)警；

●借助客服系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)施客戶分類(lèi)管理，對(duì)不同客戶實(shí)施差異化服 務(wù)策略，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷?？茖W(xué)的防范管理，創(chuàng)造良好的客戶端感受和資費(fèi)模式的高認(rèn)知率

一般來(lái)說(shuō)，離網(wǎng)客戶可分為外部離網(wǎng)客戶、內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、冬眠客戶三種。分別占 35%、65%、25%的比例。受資費(fèi)影響的離網(wǎng)客戶在內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶中的比例較大，因各運(yùn)營(yíng)商的促 銷(xiāo)活動(dòng)頻繁且大多只是針對(duì)新客戶，造成了大量的內(nèi)部換號(hào)行為。因此，要在技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基 礎(chǔ)上，從不同群體的感知和需求出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式特點(diǎn)，在成本投入與收益測(cè)評(píng)的基 礎(chǔ)上進(jìn)行整合開(kāi)發(fā)。

2.1 按需求為在網(wǎng)客戶提供正確的服務(wù)

●滿足客戶需求。在很多案例中都可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)不滿客戶提供正確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，客 戶的離網(wǎng)想法不知不覺(jué)就消失了，有效的勸阻可以使 40%左右的客戶放棄離網(wǎng)；

●創(chuàng)新拓展服務(wù)功能以“導(dǎo)購(gòu)”、“預(yù)約服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“離網(wǎng)關(guān)懷專(zhuān)區(qū)”等形式滿 足客戶差異化需求。以“維修直通車(chē)”、“付費(fèi)模式輕松變”、“幫您算”等多種挽留服務(wù)，滿

足不同客戶的需求保證其為公司持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值；

●促進(jìn)合作、代理渠道的正確服務(wù)，開(kāi)展全員培訓(xùn)；

●建立完善的合作機(jī)構(gòu)監(jiān)督考核體系。建立合作機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)人員素質(zhì)低、培訓(xùn)起不到效果的社會(huì)服務(wù)渠道，制訂約束和淘汰機(jī)制，完善績(jī)效考核、利潤(rùn)分配體系，提高社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強(qiáng)低端客戶催費(fèi)提醒和欠費(fèi)清理工作

要強(qiáng)化機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)低端客戶欠費(fèi)催繳的實(shí)時(shí)提醒，縮短客戶欠費(fèi)時(shí)間，避免其因強(qiáng)制 停機(jī)而被動(dòng)離網(wǎng)；加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)追繳的考核，追繳人員應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，對(duì)低端客戶因強(qiáng)制停 機(jī)被動(dòng)離網(wǎng)產(chǎn)生的欠費(fèi)加大清理力度，降低欠費(fèi)離網(wǎng)客戶對(duì)欠費(fèi)獲利的預(yù)期，引導(dǎo)客戶主動(dòng) 及時(shí)繳納通信費(fèi)。

2.3 科學(xué)合理、前瞻性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)政策設(shè)計(jì)

一是塑造品牌形象。制訂防范性的營(yíng)銷(xiāo)政策，營(yíng)銷(xiāo)政策制訂要科學(xué)合理、具有前瞻性。嚴(yán)格控制新入網(wǎng)優(yōu)惠。在與一線人員交流座談中他們提出：在營(yíng)銷(xiāo)政策的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該減少 隨意營(yíng)銷(xiāo)的行為，必須保持一定的系統(tǒng)性和整體規(guī)劃，使各個(gè)活動(dòng)之間有一定的連續(xù)性和關(guān) 聯(lián)性，這樣有助于樹(shù)立品牌形象；要廣泛開(kāi)展顧客鏈營(yíng)銷(xiāo)，有效利用客戶的親情紐帶關(guān)系，制定親情卡、子母卡等個(gè)性化套餐，新老戶共同維系；要開(kāi)展顧客建議獎(jiǎng)勵(lì)，提高公司的美 譽(yù)度，提高戶的忠誠(chéng)度；要探索有效的代理傭金模式，代理傭金適當(dāng)下調(diào)，設(shè)置較長(zhǎng)時(shí)間的 考核期的酬金模式或話費(fèi)分成模式，對(duì)抑制離網(wǎng)具有一定效果；要在兼顧農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)政策 時(shí)，以基本收入加話費(fèi)分成的方式避免發(fā)展人操縱客戶離網(wǎng)。

二是積分政策真正體現(xiàn)高價(jià)值客戶的高回報(bào)。

●增設(shè)積分提醒業(yè)務(wù)。很多客戶反映，知道兌現(xiàn)積分時(shí)往往錯(cuò)過(guò)了兌現(xiàn)時(shí)間，可否開(kāi)設(shè) 積分提醒業(yè)務(wù)；

●廣泛開(kāi)辟外部渠道，與外部合作伙伴(超市、旅游公司、專(zhuān)賣(mài)店、加油站等)共同設(shè)立 “專(zhuān)門(mén)積分兌換店”或積分消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；

●豐富公司的兌換禮品種類(lèi)，利用無(wú)線 POS 機(jī)輸入手機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)； ●完善“電話營(yíng)業(yè)廳”、投訴郵箱和“綠色通道”；

●利用網(wǎng)站等資源有效分流話務(wù)量，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。

將各類(lèi)維系挽留活動(dòng)有效地與積分政策掛鉤，真正讓積分體現(xiàn)客戶貢獻(xiàn)，體現(xiàn)出對(duì)高價(jià) 值客戶的高回報(bào)。

由此可見(jiàn)，要想強(qiáng)化積分回饋對(duì)挽留的作用，關(guān)鍵是要做好宣傳導(dǎo)入。移動(dòng)公司“全球 通客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”經(jīng)過(guò)三年多的大規(guī)模的宣傳導(dǎo)入、活動(dòng)促銷(xiāo)以及積分回饋，從而受到 客戶關(guān)注。務(wù)實(shí)、全面、靈活地做好客戶維系挽留工作

3.1 做好高端客戶的維系與挽留

從品牌上對(duì)高端客戶細(xì)分。中高端品牌客戶離網(wǎng)率最低，低端品牌客戶離網(wǎng)率較高。高

端客戶離網(wǎng)率比中端客戶高，波動(dòng)較大。因此在高價(jià)值客戶維系上，要盡顯靈活性、差異化。

首先，為高價(jià)值客戶提供通信外服務(wù)，如：快速維修手機(jī)，為異地漫游客戶提供酒店打折服

務(wù)，緊俏手機(jī)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先權(quán)，加盟單位打折信息發(fā)布等；其次，自身服務(wù)能力，快速保障能力，應(yīng)急解決能力是服務(wù)的根本，所以高端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須做到小而全；三是，以高端客戶發(fā)

展高端客戶。建立統(tǒng)一的高端客戶維護(hù)體系，提高品牌美譽(yù)度，提高客戶的歸屬感和認(rèn)同感，通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的傳播發(fā)展新的高端客戶。

3.2

持續(xù)完善和優(yōu)化具有可操作性的 CRM 項(xiàng)目

目前客戶流失管理系統(tǒng)的使用仍在探索階段，維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)的感知僅僅停留在其中的 個(gè)別點(diǎn)，沒(méi)有形成從發(fā)現(xiàn)客戶流失傾向到客戶維系挽留流程處理的閉環(huán)管理。隨著認(rèn)識(shí)的深

化，操作要向以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榍腥朦c(diǎn)，建立客戶預(yù)警功能模塊等深層次發(fā)展，實(shí)現(xiàn)對(duì)核心客戶 監(jiān)測(cè)，即可持續(xù)得到未來(lái) 3 個(gè)月的客戶流失預(yù)測(cè)名單，同時(shí)依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值、忠誠(chéng)度、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行客戶細(xì)分。

3.3 大力強(qiáng)化回訪

通過(guò)回訪，發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題種類(lèi)雖繁復(fù)但也可歸類(lèi)為特殊號(hào)源、手機(jī)售后、積分活動(dòng)、營(yíng) 銷(xiāo)政策等四種。通過(guò)開(kāi)展親情化、個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)通綠色通道，客戶要求均可得到圓滿解決。

3.4 有效進(jìn)行客戶差異化細(xì)分

從客戶差異化細(xì)分的角度來(lái)看，如按離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間細(xì)分，在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)的離網(wǎng)客戶 占全部離網(wǎng)客戶比例越小。在網(wǎng)時(shí)間相當(dāng)于代理商發(fā)展用戶考核期的的客戶占全部離網(wǎng)客戶 比重均較高。因此建議按照客戶貢獻(xiàn)價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度把客戶細(xì)分為高、中、低三個(gè)群體，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上體現(xiàn)分級(jí)分層服務(wù)的理念體系。

第三篇：客戶服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒(méi)有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

今天，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)/支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過(guò)提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門(mén)共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類(lèi)問(wèn)題不復(fù)存在。

接下來(lái)我們來(lái)看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖?lèi)似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門(mén)界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。

這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來(lái)滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個(gè)部門(mén)的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來(lái)滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門(mén)的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門(mén)一起來(lái)處理問(wèn)題。

最后，畢竟還有無(wú)數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說(shuō)的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！這對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)是何等大的無(wú)形損失?。∷詫?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查。由于服務(wù)的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

我覺(jué)得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問(wèn)題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷(xiāo)的手段，要超越商品銷(xiāo)售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

第四篇：客戶識(shí)別案例分析

一則識(shí)別客戶身份的案例分析

主要內(nèi)容：

一、案例經(jīng)過(guò)：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細(xì)。柜員審查發(fā)現(xiàn)其開(kāi)戶時(shí)使用的身份證系假證件，賬戶卡開(kāi)戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報(bào)告了現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實(shí)有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷(xiāo)戶中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。李某某當(dāng)場(chǎng)將假證件彎折，對(duì)自己的不誠(chéng)信行為道歉并表示愿意根據(jù)銀行要求提供真實(shí)完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請(qǐng)求不要將其使用假證件的事情告知公安機(jī)關(guān)。經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購(gòu)買(mǎi)住房，由于沒(méi)有及時(shí)辦理二代身份證又想當(dāng)然地認(rèn)為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開(kāi)立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實(shí)意圖后，讓他提供了一代身份證（其實(shí)還在有效期內(nèi)）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識(shí)別并留存復(fù)印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降纳矸葑C造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實(shí) 而制作渠道虛假。人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實(shí)施，各金融機(jī)構(gòu)在客戶身份識(shí)別時(shí)的嚴(yán)格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見(jiàn)，后一種情形卻很常見(jiàn)。究其原因身份證補(bǔ)發(fā)手續(xù)復(fù)雜時(shí)間較長(zhǎng)（60日內(nèi)）且只能在戶口所在地領(lǐng)取身在異地的客戶感覺(jué)麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來(lái)留存的身份證復(fù)印件、近期的照片交給制假證者花費(fèi)很少錢(qián)幾天內(nèi)就可以拿到與原證件表面看起來(lái)一致的身份證。這類(lèi)假證件姓名、公民身份號(hào)碼、相片、有限期、發(fā)證機(jī)關(guān)都是真實(shí)的，聯(lián)網(wǎng)核查顯示的內(nèi)容與其一致，目前各金融機(jī)構(gòu)使用的身份證識(shí)別方式大部分是視讀而非機(jī)讀給柜面識(shí)別帶來(lái)很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機(jī)，從而給銀行的安全營(yíng)運(yùn)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。因此發(fā)現(xiàn)使用此類(lèi)證件開(kāi)戶者，“了解你的客戶”，進(jìn)而采取中止業(yè)務(wù)關(guān)系或者讓其提供更加完善的真實(shí)有效的身份資料重新識(shí)別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶教育與客戶共同營(yíng)造誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內(nèi)。自己覺(jué)得時(shí)間太久了，形象發(fā)生了變化，周?chē)耐麓蠖际褂枚矸葑C，就想當(dāng)然地認(rèn)為自己的一代身份證不能用了。實(shí)質(zhì)上是客戶對(duì)開(kāi)立賬戶證件的認(rèn)識(shí)模糊造成的。對(duì)他開(kāi)戶證件知識(shí)普及誠(chéng)信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會(huì)公眾教育內(nèi)容落實(shí)到為客戶辦理具體業(yè)務(wù)中去，培養(yǎng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、誠(chéng)信守法意識(shí)、信用培養(yǎng)與維護(hù)意識(shí)。這樣我們才能與客戶共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2、借助技術(shù)手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網(wǎng)點(diǎn)配備二代身份證識(shí)別儀，我們要認(rèn)真

學(xué)習(xí)精心研究迅速掌握提高識(shí)別能力。

3、加強(qiáng)柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高度的職業(yè)責(zé)任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要仔細(xì)認(rèn)真。將客戶的僥幸心理拒之門(mén)外，有效防范外部欺詐。

第五篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德?tīng)査娇展?/p>

08市場(chǎng)2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德?tīng)査娇展咀钭鹬氐念櫩椭?。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬(wàn)英里的航空旅行無(wú)疑是個(gè)人商務(wù)開(kāi)支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車(chē)和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開(kāi)支。而于其他項(xiàng)目的開(kāi)支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德?tīng)査娇展緹o(wú)疑是最大的受益者。

自1993年以來(lái)，他已經(jīng)乘坐德?tīng)査娇展镜暮桨鄼C(jī)飛行了970萬(wàn)英里。德?tīng)査娇展緝?nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬(wàn)美元，這是多么好的一個(gè)客戶啊，公司開(kāi)始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門(mén)口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德?tīng)査娇展緩腍akwes先生身上賺取的260萬(wàn)美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德?tīng)査娇展镜念^號(hào)顧客。小心！一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德?tīng)査娇展緦⒂煽赡苁ニＨ绻聽(tīng)査艹晒Φ亓糇∷?，公司能賺?40萬(wàn)美元。

案例分析：

這是一個(gè)典型的客戶管理案例，是一個(gè)關(guān)于最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)案例。

德?tīng)査娇展就ㄟ^(guò)自己的客戶資料庫(kù)找到了他們最有價(jià)值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對(duì)其特點(diǎn)提供了相應(yīng)的服務(wù)，如一位私人代表親自在艙門(mén)口迎接他，幫他拎行李，將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來(lái)德?tīng)査娇展咀钣袃r(jià)值的客戶發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價(jià)值客戶。從這一點(diǎn)我們可以看出來(lái)，德?tīng)査娇展镜目蛻糍Y料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因?yàn)檫@樣，德?tīng)査娇展静抛プ×怂麄冏钣袃r(jià)值的客戶。

從上面的案例中，可以總結(jié)出尋找最有價(jià)值客戶的方法。首先，要認(rèn)清最有價(jià)值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價(jià)值客戶的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經(jīng)理人，都為德?tīng)査娇展咎峁┝舜罅康睦麧?rùn)。其次，使用其特征開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。只有這樣才能使這類(lèi)顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)于你的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一般的客戶管理過(guò)程中，識(shí)別最有價(jià)值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中獲得顧客檔案及消費(fèi)資料；第二，通過(guò)建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來(lái)建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。做好識(shí)別最有價(jià)值客戶之后，需要學(xué)會(huì)顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認(rèn)真記錄某個(gè)銷(xiāo)售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)額；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)利潤(rùn)，以盡量減小期間廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)給鑒別最有價(jià)值顧客帶來(lái)的影響。第二，明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類(lèi)特征。如顧客的消費(fèi)特征（包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等）、顧客身份特征反應(yīng)（如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷(xiāo)偏好，個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。）

根據(jù)此案例，我所說(shuō)的尋找最有價(jià)值的客戶是有針對(duì)性的。例如說(shuō)，服務(wù)器的，這樣的做法是正確的，因?yàn)槲覀兛蛻糁荒軓拿髂暧匈?gòu)買(mǎi)服務(wù)器預(yù)算的人里面產(chǎn)生。換個(gè)角度，在電子商務(wù)的B2C領(lǐng)域，可能所有具備消費(fèi)能力的人都應(yīng)該是B2C最有價(jià)值的客戶。所以我們?cè)趯?shí)施我們的最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)的過(guò)程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價(jià)值的顧客。

尋找到最有價(jià)值的客戶并保證他們的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來(lái)源于他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度是不同的。我們的所要設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃將要指導(dǎo)我們尋找到這樣的最有價(jià)值的客戶。

1.明確企業(yè)尋找最有價(jià)值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識(shí)。

2.建立自己的客戶資料庫(kù)，并根據(jù)依據(jù)特征對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。

3.從資料庫(kù)中尋找到最有價(jià)值客戶群，并制定忠誠(chéng)客戶報(bào)告計(jì)劃。

4.實(shí)踐忠誠(chéng)客戶服務(wù)計(jì)劃，并關(guān)注客戶的反應(yīng)，及時(shí)地修正措施。

總之，需要分析最有價(jià)值顧客特征的多元化與類(lèi)似性，如顧客的消費(fèi)特征包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對(duì)其特征開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以留住和擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

要做好客戶管理關(guān)系，不僅僅要找到目標(biāo)客戶群體，找到最有價(jià)值的客戶同時(shí)，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當(dāng)成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問(wèn)題：我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到而我們是沒(méi)有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問(wèn)題的能力，提高對(duì)客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取到更多的客戶。