第一篇：項(xiàng)目經(jīng)理不能一味給客戶做爛好人-案例分析

為了滿足這個(gè)無理取鬧的客戶，你疲于奔命地處理大量的需求變更，幾乎天天加班，做了大量的項(xiàng)目維護(hù)工作。但有一天老板告訴你，這個(gè)月工資不發(fā)給你了，因?yàn)槟阒盀榭蛻糇龅木S護(hù)工作是免費(fèi)的！你會(huì)殺了老板還是客戶？不要忘記了項(xiàng)目的利潤(rùn)，這是我們每一個(gè)做項(xiàng)目的人都應(yīng)該記住的。

事件回放：

某項(xiàng)目已經(jīng)終驗(yàn)好一段時(shí)間，但客戶還是不斷地有新的要求，盡管項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，但為了保持客戶滿意度，項(xiàng)目經(jīng)理還是一一予以滿足。后來有人發(fā)現(xiàn)，原來該項(xiàng)目已經(jīng)過了維護(hù)期有一年了，原來我們一直在提供免費(fèi)服務(wù)，而項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算、維護(hù)期等完全沒有概念，所做的維護(hù)工作一直沒有請(qǐng)示過領(lǐng)導(dǎo)。

就事論事的分析：

我以前所在公司就曾經(jīng)發(fā)生過類似的情況，按照合同規(guī)定，多個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)需要收款，并且進(jìn)入維護(hù)期，維護(hù)期中的非維護(hù)工作是需要收費(fèi)的，但居然沒有人去收款，沒有人催款的話，客戶肯定是不會(huì)主動(dòng)送錢的。作為公司的員工，特別是項(xiàng)目經(jīng)理、中高層領(lǐng)導(dǎo)，不能忘記公司的利潤(rùn)！公司給我們的薪金從哪里來？就是從客戶那里來的，不收客戶的錢就相當(dāng)于不想發(fā)工資。

作為項(xiàng)目經(jīng)理的話，應(yīng)該記住合同一些重要條款，如：合同金額、收款時(shí)間和金額、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、維護(hù)工作的階段、維護(hù)的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等。項(xiàng)目中一般重要的幾個(gè)商務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，無非就是以下幾個(gè)：（具體要看合同是如何簽署的）

1.合同簽訂后幾周內(nèi)，客戶需要交付第一次的項(xiàng)目款項(xiàng)。

2.項(xiàng)目驗(yàn)收后，客戶需要付第二筆款項(xiàng)，這筆款項(xiàng)是大頭。

3.維護(hù)期后，客戶需要支付尾款。

如果項(xiàng)目經(jīng)理不直接負(fù)責(zé)商務(wù)這塊的話，那么該項(xiàng)目應(yīng)該有專門跟進(jìn)商務(wù)的負(fù)責(zé)人，如客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等。項(xiàng)目經(jīng)理就算不直接負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，但也需要清楚這些商務(wù)工作的安排，并及時(shí)與商務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，做好收款的工作，同時(shí)要善于處理客戶提出來的超出合同范圍的工作。

如何避免做爛好人？

我們經(jīng)常抱怨客戶要求太多，滿足了一次兩次三次，還有四次五次n次！之前我們一直有滿足客戶的要求，如果某一次做得不好客戶就會(huì)不高興，似乎我們答應(yīng)他們要求是理所當(dāng)然的事情，不答應(yīng)或做不到就要埋怨我們。

開發(fā)人員等技術(shù)類人員，大都是很善良很好人的，對(duì)別人沒啥要求，特別尊重客戶，也特別害怕得罪客戶。這樣很容易導(dǎo)致不善于引導(dǎo)客戶，還容易答應(yīng)客戶的要求，甚至被客戶牽著鼻子走。

撇除工作上的事情，其實(shí)生活上很多人是“犯賤”的：對(duì)他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜歡有點(diǎn)壞的；便宜實(shí)用的東西不要，偏偏喜歡價(jià)錢高名牌……處理客戶關(guān)系的事情上，需要適當(dāng)把握這種“犯賤”的心態(tài)。

在工作上處理客戶事情，需要記住這些原則：

1.客戶不是一味用來討好的，追求客戶滿意度100分，這是不可能的，更加是一個(gè)無底洞，除非你們公司想做慈善機(jī)構(gòu)。

2.客戶滿意的同時(shí)必須滿足自己公司的利益，犧牲公司利益去滿足客戶，這是“傻瓜”行為。

3.客戶滿意度能做到80分其實(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)，能做到70分其實(shí)都算OK的了。

4.需要從一開始就引導(dǎo)客戶，明確哪些是范圍內(nèi)的工作，哪些是范圍外的工作。

5.哪些工作是范圍外，我們義務(wù)幫客戶做了，需要讓客戶明確知道，而不是客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的。這樣客戶可能不滿意的，但要記住，我們并不是追求滿意度100分！

好人不容易做，最怕做了爛好人，自己犧牲這么大，客戶不領(lǐng)情，公司也損失了利益，要做精明的好人噢！

如何避免客戶得寸進(jìn)尺？

一些朋友經(jīng)常會(huì)問：客戶很強(qiáng)勢(shì)，需求變更很多，如何處理？

我往往會(huì)問：你們公司對(duì)該項(xiàng)目的戰(zhàn)略想法是怎樣的？

回答：公司領(lǐng)導(dǎo)的想法就是“占點(diǎn)”。

“占點(diǎn)”的意思大概意思就是先涉足這個(gè)領(lǐng)域，將來可能立足于該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)的想法是“占點(diǎn)”，而且客戶很強(qiáng)勢(shì)（如：某些財(cái)大氣粗政府部門），那么似乎我們就不可避免地陷入被動(dòng)挨打的局面，需要接受客戶無窮無盡的需求變更。

下面我分別從兩方面來談?wù)勎业囊恍└邢耄?/p>

1.公司“占點(diǎn)”的戰(zhàn)略思想。

我覺得需要進(jìn)一步向領(lǐng)導(dǎo)了解清楚“占點(diǎn)”這個(gè)想法。

我以前公司的領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不會(huì)不顧代價(jià)的“占點(diǎn)”的，就算是想涉足某些領(lǐng)域，也會(huì)有一些其他的原則和想法的，如：

1）不能虧本，或者只能稍微虧本。

2）吃虧的時(shí)間不能持續(xù)太長(zhǎng)。

3）設(shè)定退出的機(jī)制。

4）有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一些初步想法。

公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)出擊和客戶方的領(lǐng)導(dǎo)溝通，力圖找到更多的利益。

在以上的原則指導(dǎo)下，我們應(yīng)對(duì)客戶的要求絕對(duì)不是一味順從的。

只要記?。翰活櫣纠娴貪M足客戶要求，相當(dāng)于給老板理由不發(fā)你工資。只要涉及到你的經(jīng)濟(jì)利益，你自然會(huì)更加認(rèn)真、慎重、有技巧的處理客戶的這些要求。

2.客戶很強(qiáng)勢(shì)

首先客戶是否真的很強(qiáng)勢(shì)？

其次就算客戶很強(qiáng)勢(shì)，是否會(huì)為公司帶來利益？是否會(huì)為你增加收入？

我舉一個(gè)例子：

某某軟件園財(cái)大氣粗，投資了幾千萬購(gòu)入了大量的設(shè)備、場(chǎng)地，打造了硬件上非常優(yōu)越的IT平臺(tái)，這個(gè)投資絕對(duì)是大手筆、一點(diǎn)都不吝嗇的！

但該軟件園對(duì)自己網(wǎng)站的投資卻很吝嗇，要求多多，才愿意投20萬做這個(gè)網(wǎng)站，而且多次拖延付款，負(fù)責(zé)這個(gè)網(wǎng)站項(xiàng)目的軟件公司苦不堪言。

這個(gè)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)還喜歡提出很多想法，先讓這個(gè)軟件公司做出來看看，說現(xiàn)在預(yù)算有問題，將來再和你們簽這個(gè)合同。那個(gè)東西做出來后，領(lǐng)導(dǎo)卻換人了，新領(lǐng)導(dǎo)才不管你之前做了啥。

通過這個(gè)例子我想說明，客戶很強(qiáng)勢(shì)能不能轉(zhuǎn)化為對(duì)自己公司有利的因素，如果不能的話，“客戶很強(qiáng)勢(shì)”對(duì)于我們來說一點(diǎn)用處都沒有。

一般來說我們?nèi)粘Ｄ芙佑|的客戶，不太可能是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，通常是基層員工、某些業(yè)務(wù)骨干等。這些基層員工通常是不知道這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算、目標(biāo)、范圍的，這個(gè)系統(tǒng)將來他們要用，所以為了不影響他們的工作，他們必須提出盡量多的能滿足他們?nèi)粘９ぷ餍枰囊蟆＿@些客戶才不管是否超出你的范圍，是否需求變更！

其實(shí)客戶之間每個(gè)人都有自己的地盤和利益，要應(yīng)對(duì)這種情況，需要從高中底多層出擊：

1）公司高層 VS 客戶高層。必須在高層的層面明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍，同時(shí)讓客戶高層將這個(gè)目標(biāo)和范圍落實(shí)給下面的中層領(lǐng)導(dǎo)。

2）項(xiàng)目經(jīng)理 VS 客戶的部門經(jīng)理。明確項(xiàng)目的目標(biāo)范圍，在這個(gè)前提下明確部門經(jīng)理的利益，讓部門經(jīng)理驅(qū)動(dòng)他的員工配合項(xiàng)目工作。

3）項(xiàng)目組成員 VS 客戶基層員工。僅處理符合范圍的要求，不要答應(yīng)任何超出范圍的要求。公司領(lǐng)導(dǎo)要想清楚項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想，而我們項(xiàng)目組必須清楚了解這個(gè)戰(zhàn)略思想?？蛻艉軓?qiáng)勢(shì)，如果能轉(zhuǎn)化為我們的優(yōu)勢(shì)，才值得與這樣的客戶相處。

和優(yōu)質(zhì)強(qiáng)勢(shì)客戶相處時(shí)，需要從高中底三層出擊。

從公司層面該如何改進(jìn)？

曾經(jīng)見過一些商務(wù)人員不太懂技術(shù)和業(yè)務(wù)，胡亂答應(yīng)客戶的要求，搞到項(xiàng)目組苦不堪言。我曾經(jīng)有這樣的想法，軟件項(xiàng)目這么復(fù)雜的東西，需要一個(gè)懂業(yè)務(wù)和技術(shù)的人員，才能更好的處理好項(xiàng)目的商務(wù)事情。但這個(gè)想法實(shí)施時(shí)有這些問題：技術(shù)出身的商務(wù)人員，很容易隨便答應(yīng)客戶的要求，不太會(huì)追求公司利益，更加不用談公司利益最大化了。

要處理好商務(wù)上的事情，需要具備兩個(gè)條件：

1.有良好的商務(wù)觸覺，能追求公司的利益。

2.熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

銷售人員具備條件1而條件2 欠缺，項(xiàng)目經(jīng)理具備條件2但條件1欠缺。

我覺得技術(shù)出身的項(xiàng)目經(jīng)理，在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的，例如我自己就很不適合做商務(wù)上的事情。

說說我以前公司的一些經(jīng)驗(yàn)：

1.讓銷售和有商務(wù)觸覺的實(shí)施人員，負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，他們必須熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

2.商務(wù)人員是項(xiàng)目組的成員之一，他們的利益是一致的。

3.商務(wù)人員的提成是與項(xiàng)目的收款掛鉤的，每收到一筆款他才能獲取相應(yīng)的提成。這樣的話，商務(wù)人員一定不能在客戶面前夸大某些功能，也必須關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展和軟件的質(zhì)量。另外一些公司也會(huì)有這樣的一些做法：

1.設(shè)立專門負(fù)責(zé)商務(wù)的部門。

2.設(shè)立專門負(fù)責(zé)維護(hù)的部門。

術(shù)業(yè)有專攻，設(shè)立相應(yīng)的部門是應(yīng)該的，但要注意要用項(xiàng)目的整體利益將這些部門利益整合在一起，讓所有部門都能為項(xiàng)目利益服務(wù)，以避免部門山頭主義，避免每個(gè)部門只為部門利益，如果項(xiàng)目出問題了，各部門之間只會(huì)推卸責(zé)任。

本文由維護(hù)這個(gè)案例出發(fā)，已經(jīng)將問題延伸到“項(xiàng)目利潤(rùn)”“公司利益”的層次了。咱們做技術(shù)的，一般不太需要了解、也不太關(guān)注這些內(nèi)容，但畢竟我們的薪金還是來自這些“利潤(rùn)”的，很多事情雖然錢不是必須的，但沒有了錢很多事情就萬萬不能了

第二篇：客戶服務(wù)案例分析

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

接下來我們來看看一家飯店的服務(wù)管理案例：

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。

首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!

再次，在企業(yè)的每個(gè)部門的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)的每個(gè)部門都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來處理問題。

最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！這對(duì)于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失??！所以對(duì)企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

第三篇：客戶識(shí)別案例分析

一則識(shí)別客戶身份的案例分析

主要內(nèi)容：

一、案例經(jīng)過：

日前客戶李某某持身份證到柜面要求查詢并打印賬戶明細(xì)。柜員審查發(fā)現(xiàn)其開戶時(shí)使用的身份證系假證件，賬戶卡開戶金額為5元，余額56005元。柜員將這一情況報(bào)告了現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。告訴他使用假證件的危害并告知他如不能提供真實(shí)有效完整的身份證明資料，銀行將予以銷戶中止為之繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。李某某當(dāng)場(chǎng)將假證件彎折，對(duì)自己的不誠(chéng)信行為道歉并表示愿意根據(jù)銀行要求提供真實(shí)完善的身份資料，要求保留其賬戶卡，請(qǐng)求不要將其使用假證件的事情告知公安機(jī)關(guān)。經(jīng)仔細(xì)詢問知曉：常年在xx工作的李某某近期打算購(gòu)買住房，由于沒有及時(shí)辦理二代身份證又想當(dāng)然地認(rèn)為一代身份證不能用了。于是李某某將自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”辦理了“二代身份證”并開立了一張牡丹靈通卡。了解李某某的真實(shí)意圖后，讓他提供了一代身份證（其實(shí)還在有效期內(nèi)）、戶口簿、戶籍證明信，柜員重新識(shí)別并留存復(fù)印件收繳其假證件后，保留了其賬戶卡。

二、案例分析：

我們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降纳矸葑C造假有兩種情形：一種是身份不明或者是假名；一種是身份資料真實(shí) 而制作渠道虛假。人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)的推廣和實(shí)施，各金融機(jī)構(gòu)在客戶身份識(shí)別時(shí)的嚴(yán)格執(zhí)行。前一種情形的假身份證已很少見，后一種情形卻很常見。究其原因身份證補(bǔ)發(fā)手續(xù)復(fù)雜時(shí)間較長(zhǎng)（60日內(nèi)）且只能在戶口所在地領(lǐng)取身在異地的客戶感覺麻煩。于是乎急于使用身份證件的客戶將自己原來留存的身份證復(fù)印件、近期的照片交給制假證者花費(fèi)很少錢幾天內(nèi)就可以拿到與原證件表面看起來一致的身份證。這類假證件姓名、公民身份號(hào)碼、相片、有限期、發(fā)證機(jī)關(guān)都是真實(shí)的，聯(lián)網(wǎng)核查顯示的內(nèi)容與其一致，目前各金融機(jī)構(gòu)使用的身份證識(shí)別方式大部分是視讀而非機(jī)讀給柜面識(shí)別帶來很大的難度。稍有不慎就給假證件使用者以可乘之機(jī)，從而給銀行的安全營(yíng)運(yùn)帶來風(fēng)險(xiǎn)。因此發(fā)現(xiàn)使用此類證件開戶者，“了解你的客戶”，進(jìn)而采取中止業(yè)務(wù)關(guān)系或者讓其提供更加完善的真實(shí)有效的身份資料重新識(shí)別等措施顯得尤為必要。

三、案例啟示：

1、把握機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶教育與客戶共同營(yíng)造誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。本案例中李某某的一代身份證，還

在有效期內(nèi)。自己覺得時(shí)間太久了，形象發(fā)生了變化，周圍的同事大都使用二代身份證，就想當(dāng)然地認(rèn)為自己的一代身份證不能用了。實(shí)質(zhì)上是客戶對(duì)開立賬戶證件的認(rèn)識(shí)模糊造成的。對(duì)他開戶證件知識(shí)普及誠(chéng)信守法觀念灌輸客戶愉快地接受。在日常工作中要把銀行業(yè)協(xié)會(huì)公眾教育內(nèi)容落實(shí)到為客戶辦理具體業(yè)務(wù)中去，培養(yǎng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、誠(chéng)信守法意識(shí)、信用培養(yǎng)與維護(hù)意識(shí)。這樣我們才能與客戶共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

2、借助技術(shù)手段的提高迅速提高我們的能力。近期分行為網(wǎng)點(diǎn)配備二代身份證識(shí)別儀，我們要認(rèn)真

學(xué)習(xí)精心研究迅速掌握提高識(shí)別能力。

3、加強(qiáng)柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高度的職業(yè)責(zé)任心。在工作中保持頭腦清醒，執(zhí)

行制度不疏于形式，每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要仔細(xì)認(rèn)真。將客戶的僥幸心理拒之門外，有效防范外部欺詐。

第四篇：客戶管理案例分析

客戶管理案例分析

——德爾塔航空公司

08市場(chǎng)2班 高敏秋 020308226

案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉磯的工程公司URS Greiner的董事，他也是德爾塔航空公司最尊重的顧客之一。Hakwes不是一般的顧客，在他的董事職業(yè)生涯中，平均每年60萬英里的航空旅行無疑是個(gè)人商務(wù)開支中最大的項(xiàng)目，這上面的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于在食品、住宿、乘車和其他服務(wù)項(xiàng)目上的開支。而于其他項(xiàng)目的開支相比，這筆花費(fèi)又花在了極少數(shù)的商家手里，德爾塔航空公司無疑是最大的受益者。

自1993年以來，他已經(jīng)乘坐德爾塔航空公司的航班機(jī)飛行了970萬英里。德爾塔航空公司內(nèi)部的客戶資料顯示，發(fā)現(xiàn)Hakwes已經(jīng)在公司消費(fèi)了近200萬美元，這是多么好的一個(gè)客戶啊，公司開始執(zhí)行它的最有價(jià)值顧客方案。為此，Hakwes得到了最好的禮物和服務(wù):一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李袋并將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都會(huì)得到航空公司送給他的禮物，飛機(jī)模型、機(jī)長(zhǎng)的帽子、電動(dòng)地球儀、放在他辦公室的頭等艙真皮飛機(jī)座椅等等。他還能帶上他所有朋友免費(fèi)乘坐飛機(jī)到香港。但是，與德爾塔航空公司從Hakwes先生身上賺取的260萬美元收入相比，航空公司的這點(diǎn)花費(fèi)真是微乎其微。

遺憾的是，某Hakwes將他的榮譽(yù)輸給了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成為了德爾塔航空公司的頭號(hào)顧客。小心！一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)現(xiàn)了Hakwes，德爾塔航空公司將由可能失去他。如果德爾塔能成功地留住他，公司能賺取140萬美元。

案例分析：

這是一個(gè)典型的客戶管理案例，是一個(gè)關(guān)于最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)案例。

德爾塔航空公司通過自己的客戶資料庫(kù)找到了他們最有價(jià)值的客戶Wallce Hakwes 三世，而且針對(duì)其特點(diǎn)提供了相應(yīng)的服務(wù)，如一位私人代表親自在艙門口迎接他，幫他拎行李，將他領(lǐng)到他在頭等艙的座位上并為可能會(huì)有幾位乘客坐

在他前面而向他道歉等。

后來德爾塔航空公司最有價(jià)值的客戶發(fā)生了變化，Ernst&Young公司的CEO David 成為了他們的最有價(jià)值客戶。從這一點(diǎn)我們可以看出來，德爾塔航空公司的客戶資料管理體系是在不斷更新與比較之中，也正是因?yàn)檫@樣，德爾塔航空公司才抓住了他們最有價(jià)值的客戶。

從上面的案例中，可以總結(jié)出尋找最有價(jià)值客戶的方法。首先，要認(rèn)清最有價(jià)值客戶的特征，例如：案例中的兩位最有價(jià)值客戶的最大的共同特征是他們都是職業(yè)經(jīng)理人，都為德爾塔航空公司提供了大量的利潤(rùn)。其次，使用其特征開展有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。只有這樣才能使這類顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)于你的產(chǎn)品和服務(wù)。

在一般的客戶管理過程中，識(shí)別最有價(jià)值客戶是非常重要的事情，途徑有2種：第一，在通過銷售過程中獲得顧客檔案及消費(fèi)資料；第二，通過建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。做好識(shí)別最有價(jià)值客戶之后，需要學(xué)會(huì)顧客身份鑒別的方式，鑒別的方式也有2種，第一，認(rèn)真記錄某個(gè)銷售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)額；某個(gè)消費(fèi)周期內(nèi)的消費(fèi)利潤(rùn)，以盡量減小期間廣告、促銷活動(dòng)給鑒別最有價(jià)值顧客帶來的影響。第二，明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類特征。如顧客的消費(fèi)特征（包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等）、顧客身份特征反應(yīng)（如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。）

根據(jù)此案例，我所說的尋找最有價(jià)值的客戶是有針對(duì)性的。例如說，服務(wù)器的，這樣的做法是正確的，因?yàn)槲覀兛蛻糁荒軓拿髂暧匈?gòu)買服務(wù)器預(yù)算的人里面產(chǎn)生。換個(gè)角度，在電子商務(wù)的B2C領(lǐng)域，可能所有具備消費(fèi)能力的人都應(yīng)該是B2C最有價(jià)值的客戶。所以我們?cè)趯?shí)施我們的最有價(jià)值客戶的挖掘與維護(hù)的過程中，一定要注意我們的行為和我們企業(yè)的特殊情況，分析清楚該挖掘怎么樣的顧客，才是我們真正要尋求的最有價(jià)值的顧客。

尋找到最有價(jià)值的客戶并保證他們的忠誠(chéng)度是保證企業(yè)利潤(rùn)的很重要的因素之一。顧客是平等的，顧客又是不平等的。顧客的不平等來源于他們對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度是不同的。我們的所要設(shè)定的行動(dòng)計(jì)劃將要指導(dǎo)我們尋找到這樣的最有價(jià)值的客戶。

1.明確企業(yè)尋找最有價(jià)值客戶的含義，并形成這樣的觀察意識(shí)。

2.建立自己的客戶資料庫(kù)，并根據(jù)依據(jù)特征對(duì)客戶進(jìn)行分類。

3.從資料庫(kù)中尋找到最有價(jià)值客戶群，并制定忠誠(chéng)客戶報(bào)告計(jì)劃。

4.實(shí)踐忠誠(chéng)客戶服務(wù)計(jì)劃，并關(guān)注客戶的反應(yīng)，及時(shí)地修正措施。

總之，需要分析最有價(jià)值顧客特征的多元化與類似性，如顧客的消費(fèi)特征包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量，在多個(gè)品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等，有很多顧客的這些特性是相似的。并且針對(duì)其特征開展服務(wù)營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，以留住和擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

要做好客戶管理關(guān)系，不僅僅要找到目標(biāo)客戶群體，找到最有價(jià)值的客戶同時(shí)，必須要求我們自己養(yǎng)成一種換位思考的方法，就是把自己當(dāng)成是自己的客戶，站在客戶的角度去思考問題：我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠讓顧客滿意，或者我們還有哪些是需要提高的，哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到而我們是沒有做到的。只有使自己具備站在客戶角度看問題的能力，提高對(duì)客戶的敏感度，我們才能更好地為客戶服務(wù)，從而爭(zhēng)取到更多的客戶。

第五篇：班主任不能這樣做-班主任工作案例

班主任不能這樣做

一次上課鈴響了。我又開始了例行的“監(jiān)督”工作，同學(xué)們都很快地跑回教室。過了一會(huì)兒，上課的老師也進(jìn)了教室，第二遍鈴響過后，我的目光剛要移開，突然看見我班頗為頑皮的男同學(xué)××跑進(jìn)教室。我當(dāng)時(shí)就想：“這小子肯定是課間跑操場(chǎng)上玩去了，才會(huì)上課遲到！這是我親眼所見，準(zhǔn)沒錯(cuò)！”一下課，我就走進(jìn)教室，把他叫到講臺(tái)前，嚴(yán)厲地批評(píng)他上課遲到。平日里大大咧咧的他這下可急了，我分明看見眼淚在他眼圈里轉(zhuǎn)?！澳┩魅?，我根本沒玩，下課，同學(xué)們圍著李老師問問題，然后李老師又叫我?guī)退炎鳂I(yè)本抱辦公室去，這才晚的！”我的腦中“轟”的一下，是呀，我怎么忘了，為了調(diào)動(dòng)他的學(xué)習(xí)積極性，我和李老師商量 好讓他當(dāng)數(shù)學(xué)課代表的呀！我知道錯(cuò)怪了他，連忙道歉。他卻氣乎乎地走了，以后幾天都不怎么理我。

都說“眼見為實(shí)”,可我親眼所見，還是錯(cuò)怪了同學(xué)，這是深刻的教訓(xùn)。孩子的心是稚嫩而脆弱的，傷害了就很不容易愈合。我們作為教師，每當(dāng)在批評(píng)學(xué)生之前，一定要先問問自己，事情搞清楚了嗎？事實(shí)是這樣嗎？我批評(píng)得有理有據(jù)嗎？千萬不能憑主觀想象就草率處理。

有一位同學(xué)跟我說了這么一件事，說他以前的班主任特會(huì)批評(píng)人。一次上這位老師的課，后面的同學(xué)問他幾點(diǎn)了。他回頭說：“沒帶表，別問了?！苯Y(jié)果被老師看見了。下課把他帶到辦公室，從上課時(shí)講話說到紀(jì)律散漫，又說到學(xué)習(xí)不刻苦，成績(jī)不理想，拿出期中考試成績(jī)單分析了他在班里、年級(jí)中的位置，說很危險(xiǎn)，又說到他不關(guān)心集體，逃了兩次值日，最后還想起他吃午飯時(shí)總剩飯，不愛惜糧食，這位學(xué)生說當(dāng)時(shí)他真想從辦公室的窗戶跳下去，無奈之情溢于言表。

這件事對(duì)我觸動(dòng)很大，作為班主任我們一定要樹立正確的學(xué)生觀，學(xué)生都是可教育可塑造的。我們不能用一成不變的老眼光看學(xué)生，而應(yīng)該用發(fā)展的眼光看待學(xué)生，要注意到學(xué)生取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。學(xué)生犯了錯(cuò)誤，只要改正了，就應(yīng)該原諒，而不應(yīng)總掛在嘴邊。批評(píng)更應(yīng)就事論事，今天的事就說今天的，把以前的、其他的都抖落出來說幾句，學(xué)生心里會(huì)想：“我就算改好了，老師也不會(huì)忘記我以前犯的錯(cuò)，也不會(huì)相信我！”這樣很不利于學(xué)生改正錯(cuò)誤。

有時(shí)老師由于急躁的情緒或一時(shí)不冷靜會(huì)說出一些過火的話，如：“你真是咱們班的害群之馬，我怎么會(huì)遇上你這樣的學(xué)生！”“咱們班有了你算是完了，你就是一個(gè)小流氓的坯子！”“你真是無藥可救了，還是回家自學(xué)去吧！”“你永遠(yuǎn)也學(xué)不好，你要能及格，太陽就從西邊出來！”這些定性的話、消極的斷言，嚴(yán)重傷害了學(xué)生的自尊心，使他們失去了努力改正缺點(diǎn)的勇氣和信心，嚴(yán)重抑制了學(xué)生的主體性。有時(shí)，教師一句傷學(xué)生的話，就可能使學(xué)生永遠(yuǎn)不能原諒老師，產(chǎn)生對(duì)立的情緒，教育工作就更難進(jìn)行了。