第一篇：煙草專賣專控體系信息系統(tǒng)督導(dǎo)考評(píng)方案

**煙草專賣局?？伢w系信息系統(tǒng)督導(dǎo)考評(píng)

方案

為進(jìn)一步推進(jìn)縣局?？伢w系建設(shè)，提高專控體系運(yùn)行質(zhì)量，加強(qiáng)?？伢w系掌握運(yùn)用能力，做到“細(xì)、實(shí)、準(zhǔn)”，爭做?？伢w系建設(shè)運(yùn)行模范單位，符合省局、市局驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，全面提升市場(chǎng)控制力與市場(chǎng)凈化率，特制訂此方案。

一、基本要求

加強(qiáng)專控體系日常學(xué)習(xí)應(yīng)用，做到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)全面準(zhǔn)確，更新及時(shí)；熟練運(yùn)用各項(xiàng)分析查詢功能，根據(jù)數(shù)據(jù)分析制定走訪計(jì)劃，總結(jié)能全面詳實(shí)反映工作情況，計(jì)劃與總結(jié)嚴(yán)格一一對(duì)應(yīng)；每一名專賣執(zhí)法人員均能熟練掌握信息來源提報(bào)、轉(zhuǎn)立案申請(qǐng)、證據(jù)搜集環(huán)節(jié)操作。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保?？伢w系信息系統(tǒng)督導(dǎo)考評(píng)工作扎實(shí)有效開展，成立?？伢w系信息系統(tǒng)督導(dǎo)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在專賣監(jiān)督管理科。主任：

成員：

具體負(fù)責(zé)專控體系信息系統(tǒng)督導(dǎo)考評(píng)的協(xié)調(diào)工作。

三、考核督導(dǎo)內(nèi)容

（一）市場(chǎng)基礎(chǔ)

1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)—持證戶：信息及照片準(zhǔn)確無誤，新增戶由系統(tǒng)管理員2日內(nèi)劃撥至市管員，市管員7日內(nèi)將新增戶信息照片采集并按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)上傳。

2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)—無證戶、最小市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)：如有變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行更新，要求信息準(zhǔn)確無誤。

3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)—最小市場(chǎng)—人口數(shù)維護(hù)：市管員每年對(duì)最小市場(chǎng)人口數(shù)維護(hù)一次，人口數(shù)以市局下發(fā)為準(zhǔn)。

（二）市場(chǎng)監(jiān)管

1、檔案跟蹤管理：原則上要求每市管員每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)持證戶、無證戶、最小市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)跟蹤管理一次，如遇特殊情況，跟蹤管理比例不得低于60%；評(píng)價(jià)分析每年必須進(jìn)行一次。

2、市場(chǎng)分析：熟知各項(xiàng)分析的功能，并熟練運(yùn)用多種分析方式進(jìn)行客戶分析篩選，從而制定走訪計(jì)劃。

3、日常管理—工作計(jì)劃、工作日志：市管員每天制定次日走訪計(jì)劃，分隊(duì)長次日早8時(shí)前進(jìn)行審批，走訪日志要與走訪計(jì)劃一一對(duì)應(yīng)。（遇周末休息時(shí)，周五時(shí)制定次周周一計(jì)劃）

4、日常管理—信息反饋：市管員發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)進(jìn)行提

報(bào)，分隊(duì)長于次日8點(diǎn)前審核，專賣科每天進(jìn)行審批，接收部門于48小時(shí)內(nèi)落實(shí)并反饋。

5、日常管理—跟蹤檢查管理：分隊(duì)長每周制定至少2天跟蹤檢查計(jì)劃，并于跟蹤檢查結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查。

6、日常管理—周工作管理：分隊(duì)長每周五之前制定次周周工作計(jì)劃，當(dāng)周周工作總結(jié)于次周周一之前書寫完畢。

7、日常管理—月工作管理：分隊(duì)長每月30日前制定次月月工作計(jì)劃，當(dāng)月月工作總結(jié)于次月2日前書寫完畢。

8、日常管理—專銷結(jié)合周例會(huì)：分隊(duì)長每周組織一次專銷結(jié)合周例會(huì)，并于當(dāng)周周五之前書寫專銷結(jié)合周例會(huì)記錄。

9、日常管理—分析報(bào)告：由市管員次月1日前提報(bào)當(dāng)月片區(qū)市場(chǎng)分析報(bào)告，分隊(duì)長次月2日前提報(bào)當(dāng)月轄區(qū)市場(chǎng)分析報(bào)告，專賣科綜合管理員次月3日前提報(bào)縣域市場(chǎng)分析報(bào)告。分析報(bào)告名稱統(tǒng)一為：20XX年XX月市場(chǎng)分析報(bào)告（姓名），字體統(tǒng)一為宋體小四號(hào)。

（三）GIS模塊

1、熟練掌握各項(xiàng)功能，在GIS系統(tǒng)上對(duì)轄區(qū)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2、新增零售戶、新增案件由市管員于7日內(nèi)在地圖相應(yīng)位置進(jìn)行描點(diǎn)。

（四）如因市管員變動(dòng)、最小市場(chǎng)劃分不合理、描點(diǎn)不準(zhǔn)確等問題需對(duì)零售戶、最小市場(chǎng)等日常數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，需分隊(duì)長提報(bào)專賣科長，由專賣科協(xié)助進(jìn)行調(diào)整，避免因操作原因造成數(shù)據(jù)混亂。

四、考核方式

考核計(jì)分以每月為一個(gè)考核周期，以稽查分隊(duì)為單位，由縣局督導(dǎo)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其下設(shè)辦公室專門人員每天對(duì)專控體系各個(gè)模塊運(yùn)行狀況抽查考核，月底進(jìn)行集中考核，并將考核結(jié)果記入《巨野縣煙草專賣局?？伢w系考核檢查記錄表》，考核記錄每月通報(bào)一次。

考評(píng)情況納入稽查分隊(duì)長當(dāng)月績效管理，計(jì)算方法：考評(píng)得分98分，不獎(jiǎng)不罰；每增1分，獎(jiǎng)1分，每減一分，扣0.5分。

此方案于 年1月1日起施行。

第二篇：?？伢w系建設(shè)工作匯報(bào)

?？伢w系建設(shè)工作匯報(bào)（2012年3月）

為深入貫徹落實(shí)省局（公司）關(guān)于“要加快專控體系建設(shè)，提高基層應(yīng)用水平”的工作要求，xx在市局的統(tǒng)一安排部署下，積極探索，按照以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，扎實(shí)開展了?？伢w系前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并于2010年11月份順利實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線運(yùn)行。自體系運(yùn)行以來，全市市場(chǎng)劃分更加明晰，零售戶監(jiān)管更加嚴(yán)密，基層工作流程更加統(tǒng)一，信息化、數(shù)字化的專賣管理工作模式初步形成?，F(xiàn)結(jié)合體系建設(shè)實(shí)際，將相關(guān)工作匯報(bào)如下。

一、?？伢w系建設(shè)工作開展情況

（一）高度重視，措施得力。按照市局?？伢w系建設(shè)工作要求，xx高度重視，將體系建設(shè)作為專賣重點(diǎn)工作來抓，成立了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，印發(fā)了工作方案，層層分解任務(wù)指標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌安排各階段的工作，切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)?？伢w系建設(shè)工作實(shí)施情況的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，注重交流溝通。一是采取集中培訓(xùn)與自行培訓(xùn)相結(jié)合的方式，在定期集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將自行培訓(xùn)的任務(wù)落實(shí)到稽查分隊(duì)，要求各稽查分隊(duì)將信息系統(tǒng)的操作培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有考核，并相應(yīng)的開展了操作技能比賽；二是提倡專賣與營銷之間、市管員與市管員之間、分隊(duì)與分隊(duì)之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)、相互指正，減少了?？伢w系建設(shè)工作中的彎路。

（三）加強(qiáng)跟蹤調(diào)度、嚴(yán)格監(jiān)督考核。一是對(duì)各稽查分隊(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行、市場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況進(jìn)行不定時(shí)抽查，對(duì)檢查結(jié)果及時(shí)反饋、定期通報(bào)、限期整改，推動(dòng)專賣管理工作向著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向的轉(zhuǎn)變。二是結(jié)合?？伢w系工作特點(diǎn)，探索研究科學(xué)合理、操作簡便的考核機(jī)制，發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用，并與績效掛鉤，確保?？伢w系建設(shè)工作有效推進(jìn)。

（四）加強(qiáng)信息系統(tǒng)與日常專賣管理工作的結(jié)合 針對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行初期部分市管員工作走偏，機(jī)械使用銷售數(shù)據(jù)的情況，我們提出了信息系統(tǒng)要與專賣管理工作實(shí)際有機(jī)結(jié)合，要在充足熟悉和了解掌握市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)異常情況，綜合分析導(dǎo)致市場(chǎng)數(shù)據(jù)波動(dòng)的客觀和主觀原因，有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)管理。

（六）加強(qiáng)工作調(diào)研，努力探索新工作模式

為了解掌握各稽查分隊(duì)的實(shí)際工作情況，我們多次安排相關(guān)人員對(duì)部分稽查分隊(duì)進(jìn)行了有重點(diǎn)、有針對(duì)性的調(diào)研。內(nèi)容主要是當(dāng)前專控體系運(yùn)行的情況、體系建設(shè)工作亮點(diǎn)、信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中存在的問題、影響稽查分隊(duì)工作開展的制約因素、工作建議和意見等等。通過調(diào)研，與一線市管員面對(duì)面溝通，全面掌握了全市專賣管理工作的現(xiàn)狀，及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中存在的問題和困難，在加強(qiáng)?？伢w系建設(shè)工作的大框架下，不斷探索適合兗州實(shí)際的新工作模式，確保?？伢w系建設(shè)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二、下一步工作打算

（一）進(jìn)一步理清工作思路

在下一步工作中，要以提高市場(chǎng)控制力和市場(chǎng)占有率為著力點(diǎn)，依托信息系統(tǒng)的高效運(yùn)行，圍繞“一個(gè)思路”，狠抓“兩大關(guān)鍵”，采取“三項(xiàng)措施”，逐步建立起責(zé)任明確、信息共享、上下貫通、運(yùn)行互動(dòng)、響應(yīng)迅速、措施針對(duì)、激勵(lì)到位的“精細(xì)化”專賣管理體系?！耙粋€(gè)思路”：就是要圍繞實(shí)現(xiàn)“電腦與人腦的有機(jī)結(jié)合”這一工作思路，全面把握專控體系建設(shè)工作的重要意義、工作目標(biāo)、工作程序和操作方法，提高工作能力和工作水平，確保體系建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)?！皟纱箨P(guān)鍵”：一是要抓住數(shù)據(jù)分析這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依托?？伢w系探索有效的、符合當(dāng)前實(shí)際的市場(chǎng)監(jiān)管流程，進(jìn)一步發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用和效能；二是抓住信息提報(bào)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從信息提報(bào)的來源、方法、流程和信息的落實(shí)上下功夫，建立起信息提報(bào)高效、部門銜接順暢的工作機(jī)制，為日常的市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)?！叭?xiàng)措施”：一是要利用?？叵到y(tǒng)的市場(chǎng)分析方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行定性、定量分析，查找市場(chǎng)的異常情況，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)分析；二是認(rèn)真分析區(qū)域內(nèi)發(fā)生的案件，對(duì)其中的規(guī)律性進(jìn)行積極探索，爭取在挖掘有價(jià)值的案源信息上有所突破；三是做好專賣與營銷的溝通交流，掌握營銷動(dòng)態(tài)，全面了解和掌控市場(chǎng)。

（二）進(jìn)一步突出作用發(fā)揮

認(rèn)真總結(jié)前階段?？伢w系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和問題，切實(shí)提高對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力、對(duì)日常工作的總結(jié)能力。充分利用銷量、單箱值、人均條數(shù)、案件等分析要素，靈活采取排序分析、單體分析、對(duì)比分析等多種方法，對(duì)零售戶、最小市場(chǎng)、片區(qū)市場(chǎng)、轄區(qū)市場(chǎng)、縣域市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的分析，查找案件線索，提高精準(zhǔn)打擊力度；在此基礎(chǔ)上，大膽探索，敢于創(chuàng)新，結(jié)合兗州的實(shí)際情況，把系統(tǒng)軟件用好，把市場(chǎng)管理工作做深做細(xì)，將專控體系分析市場(chǎng)、控制市場(chǎng)的作用真正發(fā)揮出來，使其成為我們分析市場(chǎng)、研究市場(chǎng)的得力工具。

（三）進(jìn)一步抓細(xì)節(jié)、促提高

在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)仍有個(gè)別市管員日常走訪流于形式，工作缺乏創(chuàng)新意識(shí)和主動(dòng)性，數(shù)據(jù)分析應(yīng)付了事，工作日志記流水帳，沒有實(shí)際內(nèi)容等問題，導(dǎo)致了工作收效不理想。對(duì)于這些問題，下一步我們要從工作細(xì)節(jié)抓起，加強(qiáng)監(jiān)督、管理、考核。比如，要求市管員在每次制定走訪計(jì)劃前要查看該區(qū)域前幾次走訪日志，看看走訪重點(diǎn)有沒有改變、零售戶的經(jīng)營情況是否發(fā)生了變化，通過比對(duì)，分析出該區(qū)域的重點(diǎn)工作方向，有目的、有針對(duì)性的進(jìn)行市場(chǎng)管理工作。再如，要充分了解片區(qū)的市場(chǎng)情況、人口情況、經(jīng)濟(jì)情況及其他相關(guān)情況，并將了解到的情況及時(shí)記錄到工作日志及相關(guān)檔案中，不斷豐富信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料，為系統(tǒng)的作用發(fā)揮打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二〇一二年三月十二日

第三篇：煙草專賣企業(yè)文化體系建設(shè)方案

＃＃區(qū)煙草專賣局企業(yè)文化體系建設(shè)方案

一、工作思路

＃＃煙草企業(yè)文化建設(shè)以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀以及社會(huì)主義核心價(jià)值體系為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，著力踐行“八榮八恥”榮辱觀，全面貫徹落實(shí)《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》，以牢固樹立國家利益、消費(fèi)者利益至上的行業(yè)共同價(jià)值觀為核心, 以“創(chuàng)新”為建設(shè)途徑，以”誠心、誠信“為建設(shè)根基，以打造“精.誠”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)“陽光煙草”為企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)，認(rèn)真挖掘和提煉＃＃煙草多年來積淀的優(yōu)秀文化內(nèi)涵，努力建設(shè)具有地域文化特征和＃＃煙草特色的企業(yè)文化。

二、總體目標(biāo)

通過不斷完善制度文化，規(guī)范行為文化，提升精神文化，從而在消費(fèi)者以及企業(yè)員工中塑造良好的煙草企業(yè)形象；以文化軟實(shí)力的提升帶動(dòng)企業(yè)核心競爭力的提升，為＃＃煙草科學(xué)、和諧、較快發(fā)展提供精神保障和文化支撐。

（一）在“國家利益、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)下,挖掘和提煉＃＃煙草的優(yōu)秀企業(yè)文化內(nèi)涵。

（二）上下同心，努力打造＃＃區(qū)局優(yōu)異的八大企業(yè)文化：管理文化、專管文化、營銷文化、安全文化、人文文化、創(chuàng)新文化、廉政文化、品牌文化。

（三）通過企業(yè)文化體系的推廣傳播、文化資源的價(jià)值

利用、滲透和深植，形成干群同心同德、人人愛崗敬業(yè)、個(gè)個(gè)用心服務(wù)、內(nèi)外和諧奮進(jìn)的良好風(fēng)氣和氛圍。

（四）通過全體員工共同參與文化建設(shè)，使員工在企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)同和實(shí)踐過程中學(xué)習(xí)提高，逐步形成積極的思考與行為模式。

三、體系架構(gòu)

＃＃區(qū)局企業(yè)文化體系以“新.心.信”為核心打造八大文化理念。

管理文化理念：提升境界、身體力行 專管文化理念：為國為民、公正執(zhí)法 營銷文化理念：市場(chǎng)導(dǎo)向、精準(zhǔn)營銷 安全文化理念：精細(xì)管理、預(yù)防為主

人文文化理念：為員工成就事業(yè)、為企業(yè)凝聚人心 創(chuàng)新文化理念：積極創(chuàng)新、提高效率 廉政文化理念：反腐倡廉、弘揚(yáng)正氣 品牌文化理念：至真至誠、共生共贏

四、具體實(shí)施方案

（一）管理文化

企業(yè)文化的深入推進(jìn)對(duì)于管理層的個(gè)人修養(yǎng)是一種展現(xiàn)和考驗(yàn)。企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)形象是一種無形的力量，領(lǐng)導(dǎo)干部以個(gè)體形象展現(xiàn)在職工面前，會(huì)在職工中產(chǎn)生一種思維定勢(shì)，會(huì)影響到職工的工作態(tài)度和對(duì)企業(yè)的忠誠度。因此區(qū)局黨組

要求作為管理者，要時(shí)刻注重自身學(xué)習(xí)，積累深厚的理論修養(yǎng)和政治敏銳感，以產(chǎn)生一種厚重的人格魅力，真正贏得職工的尊重。區(qū)局管理層在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織中發(fā)揮主導(dǎo)作用，以身作則，使廣大職工從管理者身上感受到學(xué)習(xí)和理論指導(dǎo)實(shí)踐在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。

具體管理工作中要實(shí)現(xiàn)“五個(gè)創(chuàng)一流”。第一、爭創(chuàng)一流的基礎(chǔ)管理。要進(jìn)一步加強(qiáng)五項(xiàng)基礎(chǔ)工作，形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞、嚴(yán)格的績效管理。第二、爭創(chuàng)一流的體系建設(shè)。要按照“五化”要求，采用科學(xué)的管理理念、管理方法和管理手段，建設(shè)體系目標(biāo)化、管理流程化、流程信息化、基礎(chǔ)規(guī)范化、改進(jìn)持續(xù)化的質(zhì)量管理體系。第三、爭創(chuàng)一流的目標(biāo)管理。要通過目標(biāo)管理形成企業(yè)合力，把樹標(biāo)、趕標(biāo)、超標(biāo)作為動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)管理，真正發(fā)揮標(biāo)桿的引領(lǐng)作用。第四、爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新機(jī)制。要進(jìn)一步形成管理創(chuàng)新的氛圍，真正做到從重投入向重管理轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)創(chuàng)新的主體和企業(yè)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。第五、爭創(chuàng)一流的管理團(tuán)隊(duì)。要打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，為企業(yè)管理水平的提升提供人才保障。

管理層在企業(yè)文化建設(shè)上要起到身體力行的作用。敢于拋棄舊思想，舊觀念，帶領(lǐng)職工在問題和矛盾中尋求突破，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，讓員工參與到文化的共享活動(dòng)

中，讓大家覺得文化是大家的文化，是自己在企業(yè)里立足、成長、發(fā)展的根本。同時(shí)管理層在企業(yè)文化建設(shè)上要起到監(jiān)督促進(jìn)的作用。要善于發(fā)現(xiàn)問題，挖掘閃光點(diǎn)，及時(shí)做出響應(yīng)，建立必需的監(jiān)督考核機(jī)制，確保企業(yè)文化建設(shè)的順利進(jìn)行。

（二）專管文化

煙草企業(yè)文化建設(shè)的特殊性是由煙草行業(yè)的特殊性所決定的。煙草行業(yè)具有國有控股、政策調(diào)控、地方保護(hù)、高額利潤四大特性，在我國煙草專賣制度下市場(chǎng)是國家壟斷，發(fā)展受政策調(diào)控。國家通過立法賦予了行業(yè)排他性的權(quán)利，作為壟斷行業(yè)，比其他行業(yè)更要對(duì)國家利益、消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，這就是煙草企業(yè)的特殊性所在，也是煙草特色文化所在。

因此區(qū)局黨組積極倡導(dǎo)建設(shè)具有時(shí)代特征和煙草特色的專管文化。即以愛國奉獻(xiàn)為追求、以消費(fèi)者利益至上為己任的價(jià)值取向,這是作為權(quán)利享有者的全體職工所對(duì)應(yīng)的責(zé)無旁貸的義務(wù)和責(zé)任。煙草的專賣與市場(chǎng)主體是統(tǒng)一的，專賣是為了規(guī)范卷煙市場(chǎng)，保護(hù)消費(fèi)者利益，是為市場(chǎng)經(jīng)營主體服務(wù)的；而市場(chǎng)主體則是在市場(chǎng)規(guī)范的前提下，更好的為客戶和消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

1、大力推進(jìn)職業(yè)技能鑒定，造就專業(yè)人才隊(duì)伍。一是要抓好師資保障，充實(shí)培訓(xùn)隊(duì)伍。要在已經(jīng)獲得中級(jí)、高級(jí)培訓(xùn)師和專賣內(nèi)訓(xùn)師資格的人員中選聘具有較高理

論知識(shí)、實(shí)踐水平和傳授能力的人，成立業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的培訓(xùn)師隊(duì)伍，從培訓(xùn)需求預(yù)測(cè)、課程設(shè)置、教材編寫、效果評(píng)估等各方面保證培訓(xùn)質(zhì)量。二是要抓好內(nèi)容保障，豐富培訓(xùn)形式。要制定行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃，把證件管理、市場(chǎng)管理、案件查辦、內(nèi)部監(jiān)管等內(nèi)容納入培訓(xùn)教材，采用基礎(chǔ)理論培訓(xùn)與操作技能培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與分批培訓(xùn)相結(jié)合，模擬考試與崗位競賽相結(jié)合等方式，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，豐富培訓(xùn)形式。

2、完善監(jiān)管制度，踐行“公正執(zhí)法”理念。

一是制度要完備。首先要完成自上而下的“對(duì)標(biāo)”動(dòng)作，這個(gè)“標(biāo)”既包括國家的法律法規(guī)、行業(yè)的規(guī)章制度，意見、辦法等，也包括國家局重要會(huì)議精神、領(lǐng)導(dǎo)重要講話和要求等。其次要正確理解國家法律法規(guī)和行業(yè)政策制度，要對(duì)準(zhǔn)標(biāo)。制度應(yīng)及時(shí)公之于眾，讓廣大干部員工知曉，從而指引其行動(dòng)。二是制度要可行。首先要通過制度提升監(jiān)管部門的地位，劃定職責(zé)權(quán)限，使監(jiān)管工作有法可依；其次制度中應(yīng)明確監(jiān)管的范圍、內(nèi)容和方式，使監(jiān)管工作有章可循；再次制度中應(yīng)明確被監(jiān)管人的申訴途徑和程序，杜絕監(jiān)管部門說了算的一級(jí)終極裁決現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管程序合法化。

3、完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，彰顯煙草特色文化。

首先是要充分發(fā)揮“12313”舉報(bào)電話和許可證管理長效機(jī)制的作用，通過分類建立零售戶檔案，分類管理等辦法，側(cè)重加強(qiáng)對(duì)煙酒商店、娛樂場(chǎng)所等容易發(fā)生不規(guī)范經(jīng)營的零售終端的監(jiān)管，提高獲取情報(bào)的效率。其次是要堅(jiān)持走群眾路線與專業(yè)路線相結(jié)合的思路。注重培養(yǎng)零售戶作為信息收集點(diǎn)。同時(shí)稽查人員要根據(jù)假煙的流向有針對(duì)性的發(fā)展職業(yè)線人，提高情報(bào)的精準(zhǔn)度。再次是要重視“一包煙”線索，擴(kuò)大情報(bào)來源的覆蓋面。任何一包假煙都有它的出處，其背后必定隱藏有一條銷售網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)制假窩點(diǎn)。

4、完善專賣管理服務(wù)流程，打造“誠信服務(wù)”。要通過進(jìn)一步完善行政許可、行政執(zhí)法等服務(wù)流程，并以流程規(guī)范工作，保障國家和消費(fèi)者的利益不受侵害，打造一支讓國家放心、讓違法者懼怕、讓消費(fèi)者稱贊的專賣隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供誠信服務(wù)。

（三）營銷文化

營銷文化是營銷人員在企業(yè)核心價(jià)值觀的指引下，形成的營銷理念和塑造出的營銷形象，以及兩者在具體的市場(chǎng)運(yùn)作過程中所形成的一種營銷模式。

企業(yè)文化是營銷文化的理論基礎(chǔ)。企業(yè)文化給予產(chǎn)品或營銷一種文化內(nèi)涵，利用文化力進(jìn)行營銷。

區(qū)局營銷文化秉承“誠心負(fù)責(zé)、誠信服務(wù)”的思想，通過營銷文化打造強(qiáng)勢(shì)品牌，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，提升企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)互惠共贏。

1、實(shí)施精準(zhǔn)營銷。以《卷煙品牌管理工作規(guī)定》為基

礎(chǔ)，進(jìn)一步完善品牌管理工作細(xì)則，進(jìn)一步推進(jìn)品牌管理工作的細(xì)化；抓好轄區(qū)在銷品牌的品類劃分工作；以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)和手段，突出抓好品牌評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的健全完善工作，努力提升品牌評(píng)價(jià)的科學(xué)性和規(guī)范性，為品牌的引進(jìn)、退出和市場(chǎng)培育提供有效依據(jù)。根據(jù)＃＃煙草品牌發(fā)展規(guī)劃，以532和461的重點(diǎn)骨干品牌為培育方向，加大工商零三方協(xié)調(diào)力度，為工業(yè)企業(yè)品牌擴(kuò)張，營造良好的氛圍，為零售戶提供利益最大化。

2、實(shí)施規(guī)范營銷。規(guī)范經(jīng)營是鞏固完善煙草專賣體制、保證企業(yè)生存發(fā)展的“生命線”。要切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理職能，對(duì)客戶經(jīng)理等營銷人員的督察考評(píng)分值進(jìn)行調(diào)整，加大基礎(chǔ)服務(wù)考核分值，引導(dǎo)客戶經(jīng)理職能向維護(hù)市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、培育市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，保證規(guī)范銷售。

3、實(shí)施現(xiàn)代營銷。豐富創(chuàng)新營銷服務(wù)手段，增加飛信營銷等現(xiàn)代化營銷手段，降低營銷成本；進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路，綜合考慮全區(qū)地理?xiàng)l件、交通路線、送貨時(shí)間等，進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路和順序，充分加強(qiáng)GPS系統(tǒng)在送貨監(jiān)管等方面的作用。積極做好網(wǎng)上訂貨，打造＃＃區(qū)局現(xiàn)代化營銷手段。

4、完善營銷服務(wù)流程。要通過進(jìn)一步完善電話訂貨、市場(chǎng)調(diào)研、貨源投放、送貨等服務(wù)流程，并以流程規(guī)范工作，同時(shí)通過規(guī)范的服務(wù)將區(qū)局服務(wù)文化、企業(yè)及員工的行為文

化、組織的機(jī)制和制度文化，特別是＃＃煙草的企業(yè)精神、價(jià)值觀、倫理等理念文化，有效地傳達(dá)給公眾，達(dá)到一個(gè)以文化影響營銷、以營銷宣傳文化的良性循環(huán)。

（四）安全文化

確立安全文化，是實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，也是安全生產(chǎn)經(jīng)營工作中所依靠的強(qiáng)大的無形管理力量。因此我們要使安全文化深植于煙草系統(tǒng)的每一位員工，從更深的文化層面來激發(fā)員工從“要我安全”到“我要安全”的思想轉(zhuǎn)變，通過文化的教養(yǎng)和熏陶凝聚人心，營造群體安全氛圍和安全互助的團(tuán)隊(duì)精神，使煙草安全文化成為煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障，使企業(yè)決策者、管理者成為具有現(xiàn)代安全意識(shí)的財(cái)富創(chuàng)造者。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)根本的安全。因此＃＃區(qū)局的安全文化使命就是精細(xì)管理、預(yù)防為主。

1、建設(shè)觀念文化。區(qū)局干部職工要轉(zhuǎn)變觀念，把安全知識(shí)牢記心中，徹底消除習(xí)慣性違章帶來的事故隱患，從根本上確保煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全。強(qiáng)化安全文化教育培訓(xùn)，形成良好的安全文化環(huán)境，通過對(duì)員工進(jìn)行道德品質(zhì)、法律法規(guī)、文化知識(shí)、作業(yè)技能、事故案例等教育，使員工積極參與企業(yè)安全文化建設(shè)，形成“安全第一、共建平安”的思想意識(shí)。

2、加強(qiáng)行為文化。通過多種形式宣教使職工注重行為安全，遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，形成良

好的行為文化氛圍，避免事故發(fā)生。

3、推行制度建設(shè)。建立詳盡的安全制度、法律和法規(guī)，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育的力度，做到有章必依。通過增強(qiáng)全員安全責(zé)任意識(shí)，抓好安全基礎(chǔ)工作，從根本上實(shí)現(xiàn)安全無隱患。貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《交通安全法》等安全法律法規(guī)，根據(jù)《職業(yè)健康安全管理體系》標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的管理體系，規(guī)范企業(yè)安全文化。

4、加強(qiáng)安全物質(zhì)文化建設(shè)。推進(jìn)安全物質(zhì)文化建設(shè)，建立良好的安全物質(zhì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全是整個(gè)安全文化建設(shè)的關(guān)鍵所在，也是減少和避免安全事故的關(guān)鍵所在。組建企業(yè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)程及安全技術(shù)作業(yè)，落實(shí)各項(xiàng)安全技術(shù)措施。

（五）人文文化

“以人為本”是人文文化的精髓，也是構(gòu)建和諧企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、向心力；只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步使全體員工同心同德、同舟共濟(jì)，共創(chuàng)和諧；只有堅(jiān)持“以人為本”，才能進(jìn)一步提升、融合工、商、零三方共贏目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

人文文化也是要努力建設(shè)“以人為本、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、勤政廉潔、開拓創(chuàng)新“的領(lǐng)導(dǎo)班子；努力建設(shè)”業(yè)務(wù)精湛、感恩盡責(zé)、愛崗敬業(yè)、進(jìn)取奉獻(xiàn)“的員工隊(duì)伍。因此要增強(qiáng)上下同心、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，就要使全體員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生向心力。區(qū)局

企業(yè)文化建設(shè)，注重向全體員工廣泛宣傳企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展?fàn)顩r，使員工時(shí)時(shí)感到自己與企業(yè)之間的密切聯(lián)系，樹立“振興企業(yè)，人人有責(zé)”的思想，把企業(yè)的盛衰存亡和自己的責(zé)任緊密聯(lián)系起來，使員工在不同的崗位上盡職盡責(zé)做好工作。

1、關(guān)愛人。要把員工看成是自己的家人，以真摯的感情對(duì)待員工，對(duì)員工的工作壓力、身心健康和生活疾苦，給予真誠地關(guān)心和關(guān)懷。努力改善員工的工作和生活條件，積極為員工營造一個(gè)安全、舒適、和諧、優(yōu)美的工作環(huán)境。同時(shí)關(guān)愛員工不能停留在口頭上，而要貫穿于企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)時(shí)期，體現(xiàn)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的實(shí)際工作中，要用真真切切的大家庭溫暖凝聚人心。在涉及員工根本利益的機(jī)制上要格外用心，大膽探索、積極完善。

2、激勵(lì)人?！叭瞬攀堑谝毁Y源”。因此區(qū)局管理層進(jìn)一步探索改進(jìn)有效的考核激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持科學(xué)合理，操作適宜，有效觸動(dòng)，形成更加有效的壓力傳遞機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，讓員工各盡其能，各得其所。以構(gòu)建完善的人事用工分配制度為前提，制定科學(xué)的員工等級(jí)晉升、薪酬管理及考評(píng)激勵(lì)辦法，進(jìn)一步激勵(lì)員工立足崗位、敬業(yè)高效、開拓創(chuàng)新。要建立“能者上、庸者下、閑者退”的用人機(jī)制，讓想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的干成事，干成事的有職位，從而振奮廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

3、尊重人。廣大員工是企業(yè)的主人，是推動(dòng)＃＃煙草發(fā)展的決定力量。員工的力量是無窮的，在他們身上蘊(yùn)藏著巨大的潛能。要尊重每一名員工的人格、權(quán)利，包括個(gè)性、隱私、興趣愛好等，只有把尊重每一位員工做為企業(yè)始終堅(jiān)持的宗旨，用實(shí)際行動(dòng)去感化、鼓舞每一位員工，使他們“聚精會(huì)神干工作，一心一意謀發(fā)展”，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不懈努力。

4、培養(yǎng)人。企業(yè)要想生存與發(fā)展，就必須強(qiáng)化知識(shí)管理，切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)，只有高素質(zhì)的員工，才能有高素質(zhì)的服務(wù)。要進(jìn)一步建立健全、完善科學(xué)的培訓(xùn)教育體系，還應(yīng)科學(xué)地制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，完善學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提升員工的整體工作素質(zhì)?！笔褂?，就是最大的培養(yǎng)?！斑@是＃＃煙草培養(yǎng)鍛煉人才堅(jiān)持的基本原則。對(duì)具備一定道德品質(zhì)、思想境界的員工予以使用加以培養(yǎng)，讓其在大環(huán)境中鍛煉成為德才兼?zhèn)涞膯T工，這也有利于“卷煙上水平”總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（六）創(chuàng)新文化

近年來，國家局提出的“全面提高煙草行業(yè)自主創(chuàng)新能力”的要求，正是解決行業(yè)在的新歷史發(fā)展關(guān)鍵期全面參與國際競爭的強(qiáng)大推力。因此區(qū)局要增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，培育核心競爭力，就必須增強(qiáng)創(chuàng)新主體意識(shí)、培育全員的創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)，強(qiáng)化創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、培育創(chuàng)新人才,努力

形成尊崇創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的良好企業(yè)創(chuàng)新文化氛圍。

1、培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，以激發(fā)群體創(chuàng)新意識(shí)，形成創(chuàng)新合力。

要給創(chuàng)新型人才搭建一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，要敢于壓擔(dān)子，讓他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域展示自己的才能，獨(dú)樹一幟。讓他們有機(jī)會(huì)施展才華和智慧，讓他們的知識(shí)和技能得到盡情發(fā)揮，給他們以足夠的精神力量，在生活上、身體上予以關(guān)心照顧，解除他們的后顧之憂，全心全意地投入到創(chuàng)新研究上去；給他們以足夠的工作責(zé)任感，讓他們能感到領(lǐng)導(dǎo)的厚望和員工的期待，從而增強(qiáng)責(zé)任心和事業(yè)心，加快進(jìn)度，提高效率。

2、完善創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，營造創(chuàng)新氛圍。

建立創(chuàng)新型人才與創(chuàng)造的業(yè)績掛鉤的收入分配制度，鼓勵(lì)用管理、技術(shù)知識(shí)等要素參與分配，建立科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)制度。這樣，讓每個(gè)人都能充分享受到個(gè)人投入所產(chǎn)生的回報(bào)，不論是在技術(shù)、管理上，還是在收入分配上。

3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，增強(qiáng)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力。

學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，要通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)來建設(shè)創(chuàng)新型企業(yè)。要盡一切努力，采用先進(jìn)的多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，拓寬渠道，完善教育陣地，為員工提供良好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。要定期選派員工到科研機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；聘請(qǐng)管理、科研人員到企業(yè)講學(xué)，鼓勵(lì)員工通過成人教育、在職函授和自學(xué)等方

式不斷提升，建設(shè)一支高素質(zhì)的教育隊(duì)伍，使員工培訓(xùn)從單一的技能培訓(xùn)向擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)轉(zhuǎn)變，從傳、灌知識(shí)，到“提升學(xué)習(xí)能力”的轉(zhuǎn)變，將以前“缺什么補(bǔ)什么”的被動(dòng)學(xué)習(xí)向超前跨崗學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，通過個(gè)人和團(tuán)體的學(xué)習(xí)，搭建一個(gè)互相交流和溝通的平臺(tái)，讓大家的思想在碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，從而創(chuàng)造性地完成工作任務(wù),增強(qiáng)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，依托個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，增強(qiáng)區(qū)局主動(dòng)適應(yīng)外部變化和自我發(fā)展的能力，使管理不斷創(chuàng)新。

（七）廉政文化

廉政文化是以“廉政”為主題，圍繞“廉政”開展的一系列文化教育活動(dòng)，它承擔(dān)著樹立廉潔理念，提倡廉潔精神，為反腐倡廉提供智力支持和思想保證的重要使命。廉政文化既體現(xiàn)為一定的法治觀念和法治要求，又體現(xiàn)為一定的道德觀念和道德要求。從這個(gè)意義上說，廉政文化是法治文化和道德文化的融合，是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要舉措。開展廉政文化建設(shè)，既有利于促進(jìn)黨員干部按照法定的權(quán)限和程序行使權(quán)力，又有利于貫徹落實(shí)依法治國的方針，更好地維護(hù)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)環(huán)境的公平和正義，為區(qū)局健康和諧發(fā)展提供風(fēng)清氣正的氛圍。

1、開展正反典型宣傳教育。繼續(xù)深化“加強(qiáng)廉政教育、促進(jìn)廉潔從政”方面黨紀(jì)政紀(jì)法律法規(guī)制度的教育成果，組織全體黨員干部學(xué)習(xí)觀看以黨風(fēng)廉政和反腐敗工作為主題的真實(shí)案例，并撰寫心得體會(huì)。同時(shí)在梳理教育內(nèi)容的基礎(chǔ)上，與反腐倡廉形勢(shì)相適應(yīng)，與人們思想實(shí)際相聯(lián)系，與具體工作相銜接。堅(jiān)持警示教育方法的同時(shí)，積極創(chuàng)新教育載體，充分利用區(qū)局網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加大黨風(fēng)廉政法律法規(guī)文件的宣傳力度，將廉政教育活動(dòng)寓于日常生活、學(xué)習(xí)和工作之中，對(duì)情景案例的內(nèi)容、形式不斷加以豐富和完善，增強(qiáng)教育的及時(shí)性和感染力。

2、與黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)相結(jié)合，大力推進(jìn)廉政文化先進(jìn)單位。廉政文化要與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結(jié)合，組織和引導(dǎo)廣大黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)廉政理論知識(shí)，重點(diǎn)學(xué)好黨章，把理論學(xué)習(xí)同工作實(shí)踐相結(jié)合；要堅(jiān)持以保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性為主題，教育引導(dǎo)廣大黨員自覺實(shí)踐社會(huì)主義核心價(jià)值觀，堅(jiān)定共產(chǎn)主義理想和中國特色社會(huì)主義信念；堅(jiān)持黨要管黨、從嚴(yán)治黨這個(gè)方針，提高黨員干部廉潔奉公意識(shí)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

3、建立崗位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控機(jī)制。開展廉政文化建設(shè)，貴在實(shí)踐。針對(duì)黨員干部出現(xiàn)的思想波動(dòng)和廉政意識(shí)淡薄問題，要加強(qiáng)廉政教育引導(dǎo)工作，對(duì)崗位風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)真查擺，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范。針對(duì)廉政風(fēng)險(xiǎn)較高的崗位和易發(fā)多發(fā)腐敗問題的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié),建立預(yù)防腐敗的教育防控機(jī)制。要關(guān)心愛護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)崗位的黨員干部，加強(qiáng)對(duì)其的監(jiān)督管理，確保權(quán)力正確行使。建立針對(duì)崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)隱患以及制度上存

在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善權(quán)力運(yùn)行公開、崗位操作規(guī)范、行政執(zhí)法規(guī)程和區(qū)局內(nèi)部管理等規(guī)章制度，推進(jìn)防控措施“制度化”，逐步形成以制度管人、按制度辦事的崗位風(fēng)險(xiǎn)防范長效機(jī)制。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)“兩項(xiàng)工作”。堅(jiān)持和完善以職工代表大會(huì)為基本形式的區(qū)局民主管理制度，深化政企務(wù)公開，完善公開機(jī)制，規(guī)范公開內(nèi)容，增強(qiáng)公開的針對(duì)性和有效性，擴(kuò)大公開的覆蓋面。政企務(wù)公開是保護(hù)、調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大職工的積極性，發(fā)動(dòng)和依靠職工辦好企業(yè)的一種方式，是將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部權(quán)力運(yùn)作公開化、民主化，提高運(yùn)作的透明度，強(qiáng)化黨內(nèi)監(jiān)督，拓寬群眾監(jiān)督渠道，促進(jìn)企業(yè)黨風(fēng)廉政建設(shè)的一項(xiàng)具體措施。因此在實(shí)踐中要把政企務(wù)公開作為一項(xiàng)基本的企業(yè)管理制度，一項(xiàng)穩(wěn)定的企業(yè)管理規(guī)范，一種有效的職工民主監(jiān)督機(jī)制，長期堅(jiān)持不斷發(fā)展和完善。要把政企務(wù)公開納入?yún)^(qū)局崗位責(zé)任制和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，作為考核業(yè)績的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對(duì)公開的內(nèi)容是否真實(shí)、公開的形式是否合乎要求、公開的程度是否符合規(guī)定、職工的意見是否落實(shí)等，公開前進(jìn)行預(yù)審，公開中進(jìn)行監(jiān)督，公開后組織評(píng)議，把監(jiān)督貫穿于公開的全過程，及時(shí)發(fā)展和解決工作中存在的問題，逐步形成企務(wù)公開、民主議事、監(jiān)督執(zhí)行的有效機(jī)制，以保證企務(wù)公開健康發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)的黨風(fēng)廉政建設(shè)，也為企業(yè)廉政文化建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)不斷完善和規(guī)范物

資采購、工程招投標(biāo)管理，從完善管理制度入手，進(jìn)一步規(guī)范物資采購流程，建立規(guī)范的采購管理長效機(jī)制，在物品采購和辦公用品管理工作中，堅(jiān)持陽光采購工程，大宗物資設(shè)備的采購做到公開透明操作、確保監(jiān)管到位。

（八）品牌文化

打造服務(wù)品牌是以煙草流通服務(wù)為主業(yè)的煙草商業(yè)企業(yè)提升市場(chǎng)競爭力的戰(zhàn)略舉措。服務(wù)品牌建設(shè)的根本目標(biāo)，在于在煙草商業(yè)企業(yè)中導(dǎo)入以客戶為中心的服務(wù)營銷核心理念，從而推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競爭力提升，這也是國家局把服務(wù)品牌建設(shè)作為重點(diǎn)工作的初衷。我們按照國家局、市局要求，聯(lián)系行業(yè)文化實(shí)際，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，降低運(yùn)營成本，提高客戶滿意度，確實(shí)使服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營中，使服務(wù)成為文化。

1、全員參與，傳播服務(wù)品牌。

煙草企業(yè)的服務(wù)品牌要通過一定的載體形式，讓每個(gè)員工都能充分理解服務(wù)品牌的內(nèi)涵，形成整體打造服務(wù)品牌的合力效應(yīng)。

①企業(yè)傳播。借助培訓(xùn)、走訪、宣傳單等手段，通過一定的方式向外界宣傳服務(wù)品牌的意義、內(nèi)涵，增加客戶、消費(fèi)者的了解和認(rèn)知度，提升服務(wù)品牌公眾形象，形成服務(wù)品牌的知名度。

②員工傳播。加強(qiáng)企業(yè)員工對(duì)服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、理念的深刻認(rèn)同和理解，同時(shí)通過員工各自的公共關(guān)系向外部有效進(jìn)行傳遞，拓展服務(wù)品牌的效應(yīng)。方式可采用開展全員討論活動(dòng)，針對(duì)各個(gè)崗位開展“服務(wù)品牌在崗位，我為崗位做什么”的主題思想討論活動(dòng)，集思廣益、群策群力，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的良好氛圍。

2、提升服務(wù)，詮釋企業(yè)品牌。

服務(wù)品牌給人的感受就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)志，而改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平就是打造企業(yè)服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。

①區(qū)別優(yōu)化零售客戶分類管理，加強(qiáng)客戶從貨源供應(yīng)到經(jīng)營指導(dǎo)，從卷煙營銷到情感營銷，從零售客戶卷煙經(jīng)營前、中、后的體系化服務(wù)，提升卷煙零售客戶的盈利能力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

②大力推行承諾服務(wù)。圍繞服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容，利用實(shí)地調(diào)研和電話調(diào)查等多種形式，解決與零售戶之間溝通的問題。主動(dòng)開展零售客戶服務(wù)期望和服務(wù)需求調(diào)研（簡稱零售戶滿意度調(diào)查），建立暢通的客戶投訴渠道，對(duì)服務(wù)過程和效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，不斷完善客戶服務(wù)體系，使服務(wù)內(nèi)容貼近零售客戶預(yù)期，形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向，充分展現(xiàn)煙草企業(yè)誠心、誠信、負(fù)責(zé)的的社會(huì)形象。

3、延伸服務(wù)，拓展服務(wù)品牌。

服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，但客戶的滿意又具有差異性，同時(shí)也沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要我們時(shí)刻關(guān)注客戶群體，關(guān)注客戶的需求和期望。

①了解客戶需求。市場(chǎng)調(diào)查（問卷調(diào)查、電話、訪問）是了解客戶需求的一個(gè)重要途徑，通過市場(chǎng)調(diào)查的資料分析，最大限度、最大層面地了解客戶的意愿與需求，相對(duì)應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。開展服務(wù)品牌意見征詢活動(dòng)，征詢零售客戶最希望服務(wù)品牌具備什么，包含什么，能為他們?nèi)粘５慕?jīng)營活動(dòng)帶來什么，以真正使煙草企業(yè)所打造的服務(wù)品牌最能貼近客戶，讓服務(wù)品牌具備旺盛的生命力。

②以剛性舉措凈化卷煙消費(fèi)環(huán)境，使工商零共生共贏。卷煙產(chǎn)品較高的利潤成為各類涉煙非法活動(dòng)區(qū)域性、階段性猖獗的根本原因。近年來卷煙打假工作表明打假與營銷相輔相成，是行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的可靠保證。＃＃煙草應(yīng)強(qiáng)力推進(jìn)卷煙打假工作，強(qiáng)力開展市場(chǎng)管控工作，切實(shí)將非法卷煙遏制在萌芽狀態(tài)，從制造、分銷、流通各環(huán)節(jié)加大打擊力度，建立健全市場(chǎng)監(jiān)管體系，豐富監(jiān)管體系內(nèi)容，創(chuàng)新監(jiān)管體系構(gòu)架，全方位構(gòu)建放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。

4、著力提升一線員工隊(duì)伍建設(shè)水平

提升卷煙營銷工作水平的核心就是要有高素質(zhì)的客戶經(jīng)理、送貨員以及專管員隊(duì)伍。首先要進(jìn)一步提升一線員工的服務(wù)水平，在零售戶眼里，他們代表的是＃＃煙草，他們的素質(zhì)與工作態(tài)度將直接影響企業(yè)形象。

①進(jìn)一步明確一線員工工作職責(zé)。按照實(shí)用有效的原則，對(duì)一線員工日常工作進(jìn)行梳理，把服務(wù)客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)營與盈利提升、品牌培育與宣傳促銷、市場(chǎng)信息（包括假煙、非煙渠道和無證戶）收集作為日常工作重點(diǎn)，細(xì)化落實(shí)研究市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌三大職能。

②加大一線員工培訓(xùn)，提升技能和水平。把服務(wù)品牌和經(jīng)營理念作為培訓(xùn)的工作起點(diǎn)，把服務(wù)客戶、指導(dǎo)客戶經(jīng)營與盈利能力、品牌培育與宣傳促銷、市場(chǎng)信息收集作為培訓(xùn)的工作重點(diǎn)，采取多渠道、多形式、反復(fù)不斷地培訓(xùn)來提高營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，不斷提升一線員工的工作水平。

構(gòu)建服務(wù)品牌是＃＃煙草彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)形象的必由之路。因此＃＃煙草要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大膽探索。只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場(chǎng)、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。因此從戰(zhàn)略角度講，構(gòu)建服務(wù)品牌是提升＃＃煙草核心競爭力的必然要求。另外注重傳播非常關(guān)鍵。品牌成功的關(guān)鍵是讓社會(huì)認(rèn)同，受眾滿意。因此應(yīng)通過員工實(shí)踐、客戶體驗(yàn)、輿論宣傳、社會(huì)公益活動(dòng)等途徑，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價(jià)值理念、服務(wù)宗旨，擴(kuò)大受眾對(duì)品牌的情感感知，以最大范圍地獲取社會(huì)、輿論

對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要用足夠的精力把企業(yè)文化建設(shè)擺在重要議事日程，全面融入企業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展和經(jīng)營的全過程，并要努力成為先進(jìn)企業(yè)文化的積極倡導(dǎo)者、有力組織者、帶頭實(shí)踐者，要結(jié)合實(shí)際提出發(fā)展的新思維，倡導(dǎo)實(shí)踐的新理念，以此來統(tǒng)一全員的意志、規(guī)范全員的行為。

（二）創(chuàng)新工作載體。各部門要深入研究員工的行為模式，從提高注意力、吸引力、感染力和自覺性出發(fā)，采用員工樂于接受和參與的形式和載體開展企業(yè)文化建設(shè)，使員工在廣泛的參與和互動(dòng)中不斷提升，真正建設(shè)以客戶為根本，以員工為中心，內(nèi)外和諧發(fā)展的先進(jìn)企業(yè)文化。

（三）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。各部門在企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐中，要引導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)工作向縱深發(fā)展，不斷創(chuàng)新思路，注重探討、總結(jié)和升華，形成規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)，為＃＃煙草科學(xué)、和諧發(fā)展提供強(qiáng)有力的思想保障。

第四篇：督導(dǎo)體系

公司督導(dǎo)體系

一、公司實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、公司質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。

公司質(zhì)檢部, 有權(quán)對(duì)公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）

保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護(hù)衛(wèi)

（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓(xùn)

（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）

13、制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目

1、會(huì)議質(zhì)檢：對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

2、重大接待質(zhì)檢：對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢：對(duì)重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。

4、部門工作質(zhì)檢：指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。

四、責(zé)任人

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；

2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；

3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。

五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：

①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：

①質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）

②質(zhì)檢部每天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）

③各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。

④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。

⑤質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。

六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。

4、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。

5、質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。

6、《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。

7、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。

8、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。

9、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。

七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定

１、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）

3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。

4、部門對(duì)《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為１元/１分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對(duì)其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。

5、部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。

6、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單一律總經(jīng)理簽字審核。

第五篇：如何建立績效考評(píng)體系

如何建立績效考評(píng)體系

一、選取考評(píng)內(nèi)容

1、選取考評(píng)內(nèi)容的原則考評(píng)內(nèi)容主要是以崗位的工作職責(zé)為基礎(chǔ)來確定的，但要注意遵循下述三個(gè)原則：

(1)與企業(yè)文化和管理理念相一致

考評(píng)內(nèi)容實(shí)際上就是對(duì)員工工作行為、態(tài)度、業(yè)績等方面的要求和目標(biāo)，它是員工行為的導(dǎo)向?？荚u(píng)內(nèi)容是企業(yè)組織文化和管理理念的具體化和形象化，在考評(píng)內(nèi)容中必須明確：企業(yè)在鼓勵(lì)什么，并且在反對(duì)什么，給員工以正確的指引。

(2)要有側(cè)重

考評(píng)內(nèi)容不可能含概該崗位上的所有工作內(nèi)容，為了提高考評(píng)的效率，降低考評(píng)成本，并且讓員工清楚工作的關(guān)鍵點(diǎn)，考評(píng)內(nèi)容應(yīng)該選擇崗位工作的主要內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，不要面面俱到。這些主要內(nèi)容實(shí)際上已經(jīng)占據(jù)了員工80的工作精力和時(shí)間。另外，對(duì)難于考核的內(nèi)容也要謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真的分析它的可操作性和它在在崗位整體工作中的作用。

(3)不考評(píng)無關(guān)內(nèi)容

一定要切記，績效考評(píng)是對(duì)員工的工作考評(píng)，對(duì)不影響工作的其它任何事情都不要進(jìn)行考評(píng)。比如說員工的生活習(xí)慣、行為舉止、個(gè)人癖好等內(nèi)容都不宜作為考評(píng)內(nèi)容出現(xiàn)，如果這些內(nèi)容妨礙到工作，其結(jié)果自然會(huì)影響到相關(guān)工作的考評(píng)成績。

2、對(duì)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類

為了使績效考評(píng)更具有可靠性和可操作性，應(yīng)該在對(duì)崗位的工作內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的管理特點(diǎn)和實(shí)際情況，對(duì)考評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類。比如將考評(píng)內(nèi)容劃分為“重要任務(wù)”考評(píng)、“日常工作”考評(píng)和“工作態(tài)度”考評(píng)三個(gè)方面?！爸匾蝿?wù)”是指在考評(píng)期內(nèi)被考評(píng)人的關(guān)鍵工作，往往列舉1至3項(xiàng)最關(guān)鍵的即可，如對(duì)于開發(fā)人員可以是考評(píng)期的開發(fā)任務(wù)，銷售人員可以是考評(píng)期的銷售業(yè)績。“重要任務(wù)”考核具有目標(biāo)管理考核的性質(zhì)。對(duì)于沒有關(guān)鍵工作的員工(如清潔工)則重要不進(jìn)行“重要任務(wù)”的考評(píng)?！叭粘９ぷ鳌钡目己藯l款一般以崗位職責(zé)的內(nèi)容為準(zhǔn)，如果崗位職責(zé)內(nèi)容過雜，可以僅選取重要項(xiàng)目考評(píng)。它具有考評(píng)工作過程的的性質(zhì)。

“工作態(tài)度”的考核可選取對(duì)工作能夠產(chǎn)生影響的個(gè)人態(tài)度，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等等，對(duì)于不同崗位的考評(píng)有不同的側(cè)重。比如，“工作熱情”是行政人員的一個(gè)重要指標(biāo)，而“工作細(xì)致”可能更適合財(cái)務(wù)人員。另外，要注意一些純粹的個(gè)人生活習(xí)慣等與工作無關(guān)的內(nèi)容不要列入“工作態(tài)度”的考評(píng)內(nèi)容。不同分類的考評(píng)內(nèi)容，其具體的考評(píng)方法也不同。

二、編寫考評(píng)題目

1、編寫考評(píng)題目

在編寫考評(píng)題目時(shí)，要注意以下幾個(gè)問題：首先，題目內(nèi)容要客觀明確，語句要通順流暢、簡單明了，不會(huì)產(chǎn)生歧義；其次，每個(gè)題目都要有準(zhǔn)確的定位，題目與題目之間不要有交叉內(nèi)容，同時(shí)也不應(yīng)該有遺漏；最后，題目數(shù)量不宜過多。

2、制定考評(píng)尺度

考評(píng)的尺度一般使用五類標(biāo)準(zhǔn)：極差、較差、一般、良好、優(yōu)秀。也可以使用分?jǐn)?shù)，如0至10分，10分是最高分。對(duì)于不同的項(xiàng)目根據(jù)重要性的不同，需使用不同的分?jǐn)?shù)區(qū)間；使用五類標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)時(shí)，在計(jì)算總成績時(shí)也要使用不同的權(quán)重。為了提高考評(píng)的可靠性，考評(píng)的尺度應(yīng)該盡可能細(xì)化，如果至作成“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”、“很

差”等比較抽象，考評(píng)人容易主觀判斷產(chǎn)生誤差，我們將每個(gè)尺度都進(jìn)行細(xì)化，往往情況會(huì)好得多。

三、選擇考評(píng)方法

根據(jù)考評(píng)內(nèi)容的不同，考評(píng)方法也可以采用多種形式。采用多種方式進(jìn)行考評(píng)，可以有效的減少考評(píng)誤差，提高考評(píng)的準(zhǔn)確度。比如，我們可以安排直接上級(jí)考評(píng)直接下屬的“重要工作”和“日常工作”部分，同事之間對(duì)“工作態(tài)度”部分進(jìn)行互評(píng)。另外，還可以讓員工對(duì)“日常工作”和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)成績不計(jì)入總成績。主要是讓考評(píng)人了解被考評(píng)人的自我評(píng)價(jià)，以便找出自我評(píng)價(jià)和企業(yè)評(píng)價(jià)之間的差距，這個(gè)差距可能就是被考評(píng)者需要改進(jìn)的地方。這些資料可以為后面進(jìn)行的考評(píng)溝通提供有益的幫助。

為了考評(píng)的近期誤差，人力資源部門可以建議考評(píng)人對(duì)被考評(píng)人的“重要工作”和“日常工作”經(jīng)常進(jìn)行非正式考評(píng)，并記錄關(guān)鍵事件，在正式考評(píng)時(shí)，可以以此為原始材料。另外在考評(píng)時(shí)，考評(píng)人對(duì)所有被考評(píng)人的同一項(xiàng)目進(jìn)行集中考評(píng)，而不要以人為單位進(jìn)行考評(píng)。

1、目標(biāo)考評(píng)

對(duì)“重要任務(wù)”考評(píng)采取目標(biāo)考評(píng)方法。在一個(gè)考評(píng)周期前，考評(píng)人和被考評(píng)人要討論制定一個(gè)雙方都接受的“重要任務(wù)說明”，該說明中要明確任務(wù)名稱、任務(wù)描述、任務(wù)工作量等內(nèi)容。

2、自評(píng)

自評(píng)即被考評(píng)人的自我考評(píng)，考評(píng)結(jié)果一般不計(jì)入考評(píng)成績，但它的作用十分重要。自評(píng)是被考評(píng)人對(duì)自己的主觀認(rèn)識(shí)，它往往與客觀的考評(píng)結(jié)果有所差別?？荚u(píng)人通過自評(píng)結(jié)果，可以了解被考評(píng)人的真實(shí)想法，為考評(píng)溝通做了準(zhǔn)備。另外，在自評(píng)結(jié)果中，考評(píng)人可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些自己忽略的事情，這有利于更客觀的進(jìn)行考評(píng).3、互評(píng)

互評(píng)是員工之間相互考評(píng)的考評(píng)方式。互評(píng)適合于主觀性評(píng)價(jià)，比如“工作態(tài)度”部分的考評(píng)?；ピu(píng)的優(yōu)點(diǎn)在于：首先，員工之間能夠比較真實(shí)的了解相互的工作態(tài)度，并且由多人同時(shí)評(píng)價(jià)，往往能更加準(zhǔn)確的反映客觀情況，防止主觀性誤差?；ピu(píng)在人數(shù)較多的情況下比較適用，比如人數(shù)多于5人。另外，在互評(píng)時(shí)不署名，在公布結(jié)果時(shí)不公布互評(píng)細(xì)節(jié)，都可以減少員工之間的相互猜疑.4、上級(jí)考評(píng)

在上級(jí)考評(píng)中，考評(píng)人是被考評(píng)人的管理者，多數(shù)情況下是被考評(píng)人的直接上級(jí)。上級(jí)考評(píng)適合于考評(píng)“重要工作”和“日常工作”部分。

5、書面評(píng)價(jià)

由于每位員工都有不同的特點(diǎn)，而標(biāo)準(zhǔn)化的考評(píng)方式則忽略了這個(gè)因素，將員工等齊劃一，不利于員工個(gè)人成長。書面評(píng)價(jià)則彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。一般來講，書面評(píng)價(jià)應(yīng)該包括三個(gè)方面的內(nèi)容：肯定員工成績；指出員工不足；企業(yè)對(duì)員工的期望。書面評(píng)價(jià)可以由上級(jí)撰寫，也可由企業(yè)人力資源部門統(tǒng)一撰寫。

四、制定考評(píng)制度

人力資源部門在完成考評(píng)內(nèi)容選取、考評(píng)題目編寫、考評(píng)方法選擇及其它一些相關(guān)工作之后，就可以將這些工作成果匯總在一起，來制定企業(yè)?quot;績效考評(píng)制度“，該制度是企業(yè)人力資源管理關(guān)于績效考評(píng)的政策文件。有了”績效考評(píng)制度“，就代表著企業(yè)的績效考評(píng)體系已經(jīng)建立。

”績效考評(píng)制度"應(yīng)該包括考評(píng)地目的和用途、考評(píng)的原則、考評(píng)的一般程序等方面內(nèi)容