第一篇：建議關(guān)注信用卡催收外包業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險

建議關(guān)注信用卡催收外包業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險

隨著信用卡業(yè)務(wù)的普及，信用卡欠款總額也隨之上升，單憑銀行已經(jīng)難以完成信用卡債務(wù)的催收工作，因此，許多銀行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低經(jīng)營成本的考慮，將信用卡欠款的催收業(yè)務(wù)外包給一些第三方催收公司。這種做法雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但從現(xiàn)有實踐看，催收外包業(yè)務(wù)一旦開展不慎，將會對銀行聲譽、客戶利益，乃至于社會帶來很大的負面影響，各類報刊對此類問題的報道也是屢見不鮮。因此，發(fā)卡銀行在開展催收外包業(yè)務(wù)時一定要謹(jǐn)慎。結(jié)合目前的法律法規(guī)，建議各行在開展催收外包業(yè)務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：

一、催收外包公司的主體合法性。信用卡催收外包公司作為第三方機構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會的質(zhì)疑。國家有關(guān)部門對社會上的“討債公司”及“討債行為”曾頒布過禁止性文件，而第三方催收公司大多數(shù)是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國家頒發(fā)的經(jīng)營許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，這些都導(dǎo)致了此類第三方催收公司承擔(dān)催收業(yè)務(wù)的非法性。因此，銀行在選擇催收外包公司時，應(yīng)注意選擇有催收外包業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的第三方公司進行合作。

二、委外催收授權(quán)的合法性。信用卡客戶透支后，銀行與客戶之間就形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶還款。委托催收外包公司進行催收，實際上是銀行將要求客戶還款的催收權(quán)利授權(quán)委托給催收公司，在此過程中，授權(quán)范圍是否明確，授權(quán)權(quán)限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都將影響委外催收是否合法有效。授權(quán)不明、非法催收所帶來的法律后果將由銀行和催收外包公司共同承擔(dān)。從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)利只能是提醒信用卡欠款客戶還款，無論是采用電話還是上門面談方式，都不能行使除提醒之外的任何手段進行催收。因此，銀行在委托催收公司行使催收權(quán)利時，應(yīng)當(dāng)以書面授權(quán)或簽署協(xié)議的形式授權(quán)催收公司行使催收權(quán)利，明確催收的權(quán)利范圍，要求催收公司采取合法方式進行催收。同時，加強對催收公司催收方式與手段的監(jiān)控，對催收公司采取諸如電話騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等非法手段進行催收的，應(yīng)及時予以制止乃至終止授權(quán)。

三、客戶信息的保密義務(wù)。銀行授權(quán)催收外包公司進行催收業(yè)務(wù)時需要提交相關(guān)客戶信息，例如姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話及信用卡卡號等，這就存在客戶信息被泄露的風(fēng)險。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請信用卡，或?qū)⒖蛻粜畔⑿孤督o第三人，就有可能使銀行承擔(dān)違反保密義務(wù)的違約責(zé)任，也可能給客戶造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。因此，銀行在授權(quán)第三方公司進行委外催收時，應(yīng)嚴(yán)格控制客戶信息的提供范圍，與催收外包公司明確各項保密義務(wù)及違約責(zé)任，避免因客戶信息泄露可能導(dǎo)致的各種法律后果。（福建行辦公室）

第二篇：信用卡催收法律

司 法 解釋

第六條 持卡人以非法占有為目的，超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“惡意透支”。

有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條第二款規(guī)定的“以非法占有為目的”：

（一）明知沒有還款能力而大量透支，無法歸還的；

（二）肆意揮霍透支的資金，無法歸還的；

（三）透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的；

（四）抽逃、轉(zhuǎn)移資金，隱匿財產(chǎn)，逃避還款的；

（五）使用透支的資金進行違法犯罪活動的；

（六）其他非法占有資金，拒不歸還的行為。

惡意透支，數(shù)額在1萬元以上不滿10萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額較大”；數(shù)額在10萬元以上不滿100萬元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額巨大”；數(shù)額在100萬元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額特別巨大”。

惡意透支的數(shù)額，是指在第一款規(guī)定的條件下持卡人拒不歸還的數(shù)額或者尚未歸還的數(shù)額。不包括復(fù)利、滯納金、手續(xù)費等發(fā)卡銀行收取的費用。

惡意透支應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任，但在公安機關(guān)立案后人民法院判決宣告前已償還全部透支款息的，可以從輕處罰，情節(jié)輕微的，可以免除處罰。惡意透支數(shù)額較大，在公安機關(guān)立案前已償還全部透支款息，情節(jié)顯著輕微的，可以依法不追究刑事責(zé)任。

對應(yīng)刑法條文

第一百九十六條 有下列情形之一，進行信用卡詐騙活動，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處二萬元以上二十萬元以下罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處五萬元以上五十萬元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處五萬元以上五十萬元以下罰金或者沒收財產(chǎn)：

……

（四）惡意透支的。

前款所稱惡意透支，是指持卡人以非法占有為目的，超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行催收后仍不歸還的行為?！?/p>

解

讀

司法實踐中對如何把握惡意透支的期限以及如何界定發(fā)卡銀行的催收方式一直存在爭議。此次《解釋》較為詳細地闡明了惡意透支

第三篇：信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風(fēng)險管理

Risk Management 中國信用卡 2009.10 55 隨著國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務(wù)規(guī)模的不

斷擴大，為保持競爭優(yōu)勢地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn) 品創(chuàng)新，在逐步提高核心競爭力的同時，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流 程，降低運營成本，提高運營效率。目前，外包非核心環(huán) 節(jié)業(yè)務(wù)和輔助性的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為銀行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的必 然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托 給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎(chǔ)上向持卡人催收、主 張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務(wù)的行為和過程。在 國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務(wù)方 興未艾，本文將對信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性和現(xiàn) 狀進行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。

一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進入快速 發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風(fēng)險管理人員規(guī)模無法適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快 速發(fā)展

信用卡風(fēng)險管理是勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的 一項工作，但更多的體現(xiàn)為勞動密集型。雖然流程優(yōu)化和 系統(tǒng)改造能加快鎖定目標(biāo)客戶群體，簡化部分運作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工 作需要風(fēng)險管理人員與客戶進行一對一的溝通，需要與客 戶直接對話確認(rèn)客戶身份，防范欺詐風(fēng)險，進而保全信用 卡資產(chǎn)。然而，目前各行風(fēng)險管理人員的規(guī)模遠遠不能適 應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡 市場“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風(fēng)險 管理人員已無法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行 信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點也從過去的擴大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控 制風(fēng)險。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務(wù)雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會平均水平是一個不爭的事 實。銀行招收高學(xué)歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅 讓員工從事簡單重復(fù)勞動將是對人力資源的極大浪費，而 且會影響員工的工作積極性，造成員工隊伍的不穩(wěn)定。為 降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔 信用卡催收外包業(yè)務(wù)的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國工商銀行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 風(fēng)險管理

中國信用卡 2009.10 助性的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外包給社會上的公司，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的雁陣 轉(zhuǎn)移和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實際運作看，支付 信用卡催收外包的費用確實低于自營該項業(yè)務(wù)付出的運營 成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收團隊，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗，也有豐富的催收管理經(jīng)驗，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催 收技巧和談判經(jīng)驗與持卡人進行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不 損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎(chǔ)上達到敦促客戶還款的目 的。同時，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會資源，能通過各 種渠道獲得持卡人的詳細信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為 前端發(fā)卡審核的有效補充。在催收長期不還款的持卡人和 無法聯(lián)系的持卡人的過程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的 專業(yè)優(yōu)勢。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟 1.信用卡催收的“非核心”特點決定其可以外包

風(fēng)險管理是信用卡的核心業(yè)務(wù)，但催收是風(fēng)險管理的 非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催 收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，具有技巧標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)壁壘小、人員培訓(xùn)周期短等特點。由于催收業(yè)務(wù)本身較為簡單，制定業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和判定執(zhí) 行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點制定 相應(yīng)的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務(wù)運作。2.催收公司已具備相應(yīng)的資質(zhì)

國內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營場所、穩(wěn)定 的催收團隊、健全的內(nèi)部管理機制和良好的財務(wù)狀況，商 賬催收服務(wù)已涉及銀行、保險和通信等多個行業(yè)。部分具 有外資、臺資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理經(jīng)驗，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競爭 中處于優(yōu)勢地位。

3.國內(nèi)已逐步放開信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限

2005年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺 資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán) 限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務(wù)”。2007年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信 用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營“信用卡繳 款提醒通知專業(yè)服務(wù)”。目前，中外資催收公司已站在同 一起跑線上，開始扮演輔助銀行經(jīng)營發(fā)展的角色，致力于 “陽光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎(chǔ)牢不可破

一方面，國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè) 前景向好，催收公司不必擔(dān)心行業(yè)周期性衰退會影響催收 外包業(yè)務(wù)的正常開展，將擁有長期穩(wěn)定的“飯票”。另一 方面，銀行不需要過多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外 包義務(wù)而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務(wù)長期向 好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進信用卡催收外 包業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的警示

1989年以來，臺灣地區(qū)發(fā)卡機構(gòu)惡性競爭，不斷放寬 發(fā)卡和授信標(biāo)準(zhǔn)，許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪 為“卡奴”。截至2005年末，臺灣地區(qū)透支逾期三個月以 上的持卡人達到52萬。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機構(gòu) 紛紛委托討債公司進行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債 公司。由于臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小 討債公司有4000家之多，討債方式無所不用：有的使用槍 械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債 人住宅噴涂侮辱性標(biāo)語討債。持卡人因被逼債而自殺的事 件層出不窮，社會民生和治安遭到極大的破壞，從而引起 了波及全島的“卡債**”。信用卡債務(wù)危機由簡單的債 務(wù)問題演變?yōu)樨撁嬗绊懢薮蟮纳鐣栴}。

警示一：臺灣當(dāng)局不作為滋長了討債暴力行為

臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏管理，沒有有效的行業(yè)準(zhǔn)入

機制和監(jiān)督機制，全島討債公司多如牛毛。臺灣警方只有 在討債惡性事件發(fā)生時才介入調(diào)查，破案率低下，這進一 步助長了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本 身就是警方人員。風(fēng)險管理

Risk Management 中國信用卡 2009.10 57 警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機

討債公司向持卡人討債過程中，引誘持卡人向高利貸 組織和帶有黑社會性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務(wù)陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠 債。由于黑社會和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血 腥，激烈的討債行為往往導(dǎo)致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對討債公司催 款的方式不聞不問，默許討債公司暴力催收，大大小小的 討債公司在激烈的“市場競爭”中嘗到了暴力討債的“好 處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機構(gòu)尚未出臺外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見

國內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務(wù)出現(xiàn)時間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認(rèn)可的行為準(zhǔn) 則。因此，金融監(jiān)管機構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同 時，并沒有倉促出臺相關(guān)的催收公司準(zhǔn)入條例、信用評級 機制及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務(wù) 規(guī)模、經(jīng)營發(fā)展需要及對外包業(yè)務(wù)的理解選擇不同形式的 外包方式，依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包 業(yè)務(wù)。由于缺少有效的外部指導(dǎo)和監(jiān)管，該項業(yè)務(wù)基本上 處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對于個別持卡人欠多家銀行欠 款，被多家催收公司催收，無還款來源的情況，各家銀行 只能通過個性化的應(yīng)急方案解決問題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實地調(diào)研，看看催收公司辦 公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心 得，增加對催收公司的感性認(rèn)識。另一方面，向銀行同業(yè) 打聽催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威 脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在 篩選催收公司的過程中做足了功課，但催收公司在催收過 程中仍會暴露管理上存在的問題，如何去蕪存菁，是擺在 各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問題

持卡人信息屬于客戶個人隱私，銀行和催收公司在催

收過程中應(yīng)為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題 上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電 話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司 聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟 和聲譽損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動機： 一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合 客戶信息生成分析報告，賣給銀行競爭對手或咨詢機構(gòu)賺 取利潤。雖然國家加大了對信息泄密事件的懲戒力度—— 《中華人民共和國刑法修正案

（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴(yán) 重的可處三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對 泄密者實施有效威懾。4.客戶投訴問題

催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會主動利用投訴的便 利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今信息爆炸時代，無 數(shù)事實證明，一件小的投訴問題將會對企業(yè)的公眾形象造 成很大的負面影響。因此，客戶投訴對每家銀行都是棘手 的問題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務(wù)費定價問題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務(wù)費率大相徑庭。服務(wù)費是催收 公司的生命線，直接影響公司的正常運作；服務(wù)費也是銀 行成本管理的重點，考驗銀行選擇外包策略的效果。在銀 行和催收公司服務(wù)費率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品質(zhì)，對自身的成本收益無法做出準(zhǔn)確估計，胡 亂開價；另一方面，銀行對支付多少服務(wù)費心中無數(shù)，只 能通過一次次集中采購探尋公司價格底線。催收公司為了 中標(biāo)不惜報超低費率，在合作過程中卻降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影 響了信用卡催收業(yè)務(wù)的正常運作。Risk Management 風(fēng)險管理

中國信用卡 2009.10

五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)的幾點建議 1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機制，要求催收公司必須在 監(jiān)管機構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機構(gòu)的檢查和評價。二是催 收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社 會公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事 件，對于違法經(jīng)營的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入 政策。四是加大對非法討債公司的打擊力度，堅決維護社 會經(jīng)濟生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機制

一是加強催收外包系統(tǒng)建設(shè)，改善原有的催收系統(tǒng)使 之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲需 要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操 作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對催收公司的監(jiān) 督管理機制，要求催收公司報備催收專用電話和催收人員 名單，督導(dǎo)催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四 是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設(shè)置專用電話，安排專 人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務(wù)。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務(wù)，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔(dān)。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無力 承擔(dān)損失，銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切 關(guān)注催收公司的經(jīng)營動態(tài)，了解催收公司財務(wù)狀況，業(yè)務(wù) 往來對象和人員流動情況，及時制止催收公司泄漏信息的 行為。四是準(zhǔn)備信息泄漏應(yīng)急預(yù)案，力爭在信息泄漏這樣 的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟損失和名譽損失控制在最 小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務(wù)費率

一是合理測算催收公司運營成本和人力成本。各家銀 行共同商定可支付服務(wù)費的最低費率，不接受低于最低費 率的報價，避免催收公司惡性競爭，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是 合理測算銀行自營信用卡催收業(yè)務(wù)需要的運營成本和人力 成本，預(yù)測可支付服務(wù)費的最高費率，避免催收公司漫天 要價。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購過程中哄抬服 務(wù)費報價。

六、對信用卡催收外包業(yè)務(wù)的一些思考

催收業(yè)務(wù)是信用卡風(fēng)險管理的一個環(huán)節(jié)，相當(dāng)于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能 包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品 質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風(fēng)險管理的重 點，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對賬單提醒 不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，催收公司的角色定 位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務(wù)的輔助成員成 長為長期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務(wù)可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向 全國性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對公、對私貸款 綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務(wù)向承接保險、電信、營銷 業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變的特點，成為真正的呼叫中心。在未來，催 收公司在銀行風(fēng)險管理策略的制定和服務(wù)費率的定價方面 可能會有更大的話語權(quán)。為維護銀行在信用卡催收外包方 面的優(yōu)勢地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務(wù)中心非常 有必要。目前可以通過開展信用卡產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和 早期的欠款提醒業(yè)務(wù)維持信用卡電話服務(wù)中心的運營，一 旦催收公司停止服務(wù)，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投 入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機

構(gòu)，包括催收公司。筆者認(rèn)為，應(yīng)該謹(jǐn)慎地面對出賣信用 卡不良資產(chǎn)的問題，因為一旦賣出信用卡不良資產(chǎn)，銀行 和持卡人的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展竞统挚ㄈ说膫?權(quán)債務(wù)關(guān)系，失去了銀行對催收公司催收行為的監(jiān)管，持 卡人將會處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會問題。

第四篇：業(yè)務(wù)外包廉政風(fēng)險

隨著主多分開改革的深化推進和“三不指定”等規(guī)范管理要求的實施，供電企業(yè)配網(wǎng)工程建設(shè)基本以外包為主，雖單個項目涉及資金少，但數(shù)量多、總額大、情況各異、涉及面廣，加上當(dāng)前配網(wǎng)建設(shè)市場準(zhǔn)入門檻及規(guī)范化程度較低，外包隊伍魚龍混雜、素質(zhì)良莠不齊，基層供電企業(yè)對外包工程的管理監(jiān)督尚處于起步階段，這些因素均造成配網(wǎng)外包工程監(jiān)管難度大，廉政風(fēng)險突出。

截止8月1日，泰州供電公司共清理了因資格不合格、信譽及施工質(zhì)量較差等問題的4家業(yè)務(wù)外包單位，標(biāo)志著該公司開展業(yè)務(wù)外包廉政風(fēng)險防控已初見成效，從而增強了風(fēng)險防控的實效性。

今年以來，泰州供電公司以強化業(yè)務(wù)外包廉政風(fēng)險防控為契機，切實做好廉政風(fēng)險的診斷排查、防控改進等工作，為建立反腐倡廉工作常態(tài)化運行機制提供組織保證。一方面，成立了由公司主要負責(zé)人任組長的業(yè)務(wù)外包領(lǐng)導(dǎo)小組，健全了業(yè)務(wù)外包風(fēng)險管控體系和責(zé)任體系，明確了風(fēng)險管控職責(zé)、準(zhǔn)確辨識風(fēng)險、強化流程管控、完善配套支撐等工作目標(biāo)。另一方面，組織企業(yè)人員學(xué)習(xí)了《江蘇省電力公司“強化廉政風(fēng)險防控、構(gòu)建廉潔生態(tài)系統(tǒng)”行動方案》及外包規(guī)章制度匯編等相關(guān)文件，增強了公司干部員工對相關(guān)廉政制度的認(rèn)知程度。與此同時，重點對外協(xié)單位的安全生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照和無行賄記錄證明等5大項31款進行資格嚴(yán)格審查。

據(jù)了解，該公司對施工外協(xié)單位實行嚴(yán)格考核，強化管控，主動將廉政防控工作納入公司考核范疇，確立了在簽合同的同時，必須簽訂《廉政協(xié)議》的原則。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為的，一經(jīng)查實，業(yè)務(wù)外協(xié)單位將被納入“黑名單”，不得入圍供電工程名錄，對違反規(guī)定的內(nèi)部職工將依據(jù)規(guī)章制度給予嚴(yán)肅處理。

一、工程項目管理全過程廉政風(fēng)險點

1.施工隊伍招投標(biāo)、物資采購及合同簽訂環(huán)節(jié)

由于相關(guān)各方的私下場外交易難以納入監(jiān)督視野范圍之內(nèi)，招投標(biāo)領(lǐng)域廉政風(fēng)險指數(shù)較高。主要表現(xiàn)為：內(nèi)定施工隊伍或供貨商，“量身定做”招標(biāo)條件，暗中泄露標(biāo)底信息，確保關(guān)系人最后中標(biāo)；施工隊伍或供貨商在賬外暗中以現(xiàn)金、實物、高檔娛樂消費、旅游等方式實施商業(yè)賄賂，形成利益勾結(jié)；故意壓低報價、變更設(shè)計、模糊合同文本，謀取私利。

2.項目分包及勞務(wù)分包環(huán)節(jié)

接到工程任務(wù)后，按照工程量核定分包金額，對下屬施工單元進行項目勞務(wù)分包或單項分包。由于核定分包金額比例受人為因素控制，所以較易產(chǎn)生廉政風(fēng)險。主要表現(xiàn)為：工程項目不以工程量清單計劃為依據(jù)，分包金額存在較大隨意性；既定勞務(wù)隊伍違規(guī)分包，工程安全、質(zhì)量難以保證。

3.施工管理環(huán)節(jié)

該階段是廉政風(fēng)險的易發(fā)、多發(fā)環(huán)節(jié)，容易發(fā)生低職、群體腐敗現(xiàn)象。

（1）征地、青苗賠償?shù)葏f(xié)調(diào)工作：農(nóng)村基層干部乘機貪污受賄，故意卡拿索要錢物，造成施工方迫不得已上下打點；施工人員與被征方勾結(jié)，虛報房屋、樹木等數(shù)量結(jié)果，多付補償費受賄或者冒領(lǐng)私分。

（2）資金使用：項目經(jīng)理權(quán)限大，導(dǎo)致工程法人單位財務(wù)管理失控；項目部人員配備不足，存在預(yù)算員（管理員）一人管理幾個工地的現(xiàn)象，預(yù)算員（管理員）沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，記賬方式、資金保管方式不規(guī)范，致使資金管理混亂，甚至發(fā)生貪污、挪用；私設(shè)“小金庫”，利用業(yè)務(wù)招待費私款公報，濫發(fā)獎金，假公濟私；協(xié)調(diào)費、生活費、小工費等客觀上存在無發(fā)票、開白條、沖成本的現(xiàn)象。

（3）勞務(wù)隊伍：勞務(wù)隊伍為了順利承攬工程、通過驗收或者拿到工程款，除了在關(guān)鍵時刻重點“打點”之外，還在節(jié)假日以各種名目“看望”甲方管理人員，數(shù)額不大，范圍很廣；項目管理人員在對勞務(wù)隊伍驗工、計量、結(jié)算時，采取多計工程量、多計工時、多計材料費等方式虛報，從中收受賄賂，損公肥私。

（4）工程監(jiān)理：工程監(jiān)理單位與施工單位同吃同住，形成較穩(wěn)固的合作關(guān)系，極易被施工方拉攏，不認(rèn)真履行職責(zé)，造成監(jiān)理缺位，虛報工作量或者隱瞞質(zhì)量問題。

4.竣工驗收環(huán)節(jié)

該環(huán)節(jié)主要易發(fā)生施工單位賄賂質(zhì)監(jiān)人員及驗收人員的問題。主要表現(xiàn)為：隱瞞工程質(zhì)量問題，弄虛作假，讓不合格的設(shè)備通過驗收；雙方勾結(jié)串通，使施工單位擅自追加材料或者項目得以追認(rèn)。

5.決算審計環(huán)節(jié)

工程項目竣工結(jié)算作為工程造價的最后一道關(guān)口決定著整個工程的最終金額，因此該環(huán)節(jié)是繼工程發(fā)包之后“貓膩”最多的一個環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)為：在工程決算書中采用虛設(shè)施工項目、重復(fù)計算、夸大工程量、虛報材料、價格等手段，想方設(shè)法提高工程報價，同時向?qū)徍藳Q算人員、相關(guān)管理人員行賄，謀求決算書審核通過；審核決算人員或者相關(guān)管理人員乘機刁難，拖延結(jié)算，吃拿卡要；施工單位采取“倒推”成本的方式，虛報冒領(lǐng)、套取截留工程余額，將差額部分轉(zhuǎn)入小金庫或者侵吞私分。

二、電力工程項目廉政風(fēng)險產(chǎn)生的原因

1.工程項目管理粗放

電力工程項目管理制度和流程缺乏對具體管理方法與手段的研究，針對性、操作性和穩(wěn)定性不強，導(dǎo)致制度執(zhí)行力度不夠；項目前期深度不夠、設(shè)計與現(xiàn)場不符、隊伍招標(biāo)和物資供應(yīng)不及時等一系列問題，導(dǎo)致?lián)尮て?、趕工期、“三邊”（邊設(shè)計、邊施工、邊修改）現(xiàn)象依舊存在，給不法分子以可乘之機；項目部人員緊張，組織構(gòu)架和職能定位不夠合理清晰，管理中存在眾多交叉、盲點；工程建設(shè)滿足于“差不多、過得去”，遠未達到精確、量化和規(guī)范的要求。

2.項目管理監(jiān)督機制不足

工程建設(shè)領(lǐng)域的監(jiān)督機制不健全，項目部分包、采購、結(jié)算等交易行為缺乏有效的約束和監(jiān)督。參建單位由于接受多方管理，存在“三多三少”的問題，即：原則規(guī)定多、具體細則少；禁止規(guī)定多、配套處罰少；部門規(guī)定多、統(tǒng)一規(guī)范少，導(dǎo)致合規(guī)與違規(guī)、遵紀(jì)與違紀(jì)、合法與違法、罪與非罪難以確定，邊界模糊，項目管理、施工人員在實踐中往往不知不覺地撞紅燈、沖底線。

3.少數(shù)項目人員思想道德防線松懈

少數(shù)項目管理人員長期忙于施工生產(chǎn)，放松了自我學(xué)習(xí)教育，理想信念缺失、法制意識淡薄，對黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要性認(rèn)識不夠，黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實不力。

4.電網(wǎng)建設(shè)外部環(huán)境復(fù)雜

電網(wǎng)建設(shè)牽涉到土地預(yù)審、規(guī)劃紅線、環(huán)境評價、土地征用、青苗賠償?shù)榷鄠€環(huán)節(jié)，與政府職能部門、物權(quán)所有者產(chǎn)生多重關(guān)系，受外部環(huán)境的制約很大。受制于工期壓力，為了快辦事、辦成事、辦好事，電力工程施工方不得已屈從于包括地方政府在內(nèi)的“潛規(guī)則”，請吃飯，送紅包，協(xié)調(diào)環(huán)境日益復(fù)雜。

三、電力工程管理廉政風(fēng)險的防范措施

1.加強廉政思想教育，提高依法辦事能力

針對參建人員多、素質(zhì)參差不齊、內(nèi)部管理不嚴(yán)的情況，通過采取固定學(xué)習(xí)時間、宣講廉政案例、手機短信提示、開展預(yù)防性調(diào)查等方式，加強員工廉政思想教育。

加強重點崗位人員的教育、培訓(xùn)和管理，按照分層分類原則，組織項目經(jīng)理、對外協(xié)調(diào)人員、預(yù)算員等關(guān)鍵崗位人員開展綜合業(yè)務(wù)、專業(yè)知識學(xué)習(xí)、法律知識教育培訓(xùn)，強化按程序辦事與民主決策，超前防范崗位廉政風(fēng)險。

2.加強項目過程控制，規(guī)范外施隊伍管理

強化外施隊伍施工情況評估，審慎推薦外施隊伍。探索外施隊伍“子母”寄生培育體系，建立核心隊伍庫。

杜絕外施隊伍層層轉(zhuǎn)包，違法分包。明確外施隊伍管理專責(zé)，建立外施隊伍動態(tài)管理檔案。細化合同簽訂環(huán)節(jié)，在嚴(yán)把資質(zhì)關(guān)的同時，通過核查關(guān)鍵人員的勞動合同、社保繳納、工資發(fā)放等技術(shù)手段，甄別外施隊伍投標(biāo)基本情況的真實性，并將核心隊伍人員納入勞務(wù)合同簽訂范疇。不定期對外施隊伍人員進行檢查，控制流動人員數(shù)量，確保外施隊伍人員素質(zhì)穩(wěn)定。

3.加強項目資金管理，嚴(yán)格控制使用流程

（1）強化工程預(yù)決算管理。嚴(yán)禁在建設(shè)成本中列支概算外項目以及國家法律、法規(guī)規(guī)定以外的各種違規(guī)支出。制定概算、預(yù)算、決算審核管理辦法，建立建設(shè)項目、集中管理項目費用和定額標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確分配各項目工程費用，對每筆資金使用情況要有據(jù)可查，確保手續(xù)齊全。強化核查審批流程，對工程設(shè)計變更、補償費、協(xié)調(diào)費等因素造成的計劃外支出，要嚴(yán)格按程序逐一上報審批。

（2）強化資金安全管理。項目工程款的支付必須采用支票、匯票等匯兌結(jié)算形式，嚴(yán)禁用大額現(xiàn)金支付工程款、賠償款。小額賠償盡量減少現(xiàn)金支付，推行電子轉(zhuǎn)賬并履行簽字手續(xù)。嚴(yán)格控制項目部借支金額、時間，不得將公款以個人名義存入銀行，杜絕人為滯留、擠占、挪用項目資金、私設(shè)“小金庫”、非法轉(zhuǎn)移資金、逃避財務(wù)監(jiān)督等嚴(yán)重違反財經(jīng)紀(jì)律的行為。建立資金使用公示制度，對工程建設(shè)的總預(yù)算費用、各項支出要在一定范圍內(nèi)公開，接受監(jiān)督。

4.加強工程項目物流管理，嚴(yán)控物資流通渠道

（1）規(guī)范物資采購程序。從物資、設(shè)備編制計劃、申請采購、合同簽訂、入庫保管、發(fā)放使用等各個環(huán)節(jié)建立監(jiān)控措施，制定管理制度。對不在招標(biāo)范圍內(nèi)的物資要通過競價采購的方式，確保采購金額和物資質(zhì)量在同時期、同類型中的性價比。

（2）強化物資現(xiàn)場檢驗。嚴(yán)格檢驗物資質(zhì)量和相關(guān)出廠證明，杜絕不合格產(chǎn)品。物資采購的數(shù)量、型號要符合設(shè)計需求，收發(fā)手續(xù)要齊全，避免出現(xiàn)冒領(lǐng)、多領(lǐng)等情況，物資管理員要定期盤存，做到物賬相符。

（3）規(guī)范廢舊物資處置。進行工程項目廢舊物資預(yù)估以及全過程廢舊物資監(jiān)控?，F(xiàn)場廢舊物資及時上交物資管理單位，做好登記，統(tǒng)一進行處理，廢舊物資處置應(yīng)有第三方監(jiān)督。

5.加強工程項目內(nèi)部管理，嚴(yán)格內(nèi)控監(jiān)督機制

（1）健全工程項目內(nèi)控制度。針對工程項目勞務(wù)隊伍選擇、使用、管理，物資設(shè)備采購，工程量計價結(jié)算，資金撥付、廢舊材料處理等重要環(huán)節(jié)，按照《項目部標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》流程，規(guī)范運作。強化項目部的備用金管理，注重原始單據(jù)的存檔備查，嚴(yán)格財務(wù)監(jiān)督機制。加強工程項目監(jiān)察力度，對容易發(fā)生以權(quán)謀私、權(quán)錢交易部門的權(quán)力進行合理分解和科學(xué)配置，加大環(huán)節(jié)約束力度，用制度管人辦事、用制度堵塞漏洞。

（2）明確變更設(shè)計的權(quán)限和程序。變更設(shè)計應(yīng)在不降低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、不改變使用功能、不擴大工程規(guī)模、不延長施工工期的原則下進行。對批準(zhǔn)變更的項目要堅持變更核定程序，在施工過程中嚴(yán)格控制工程質(zhì)量和工程數(shù)量，認(rèn)真核實上報數(shù)量的真實性，杜絕弄虛作假、虛報數(shù)量的行為，做到施工圖紙與實地相符。

（3）建立督辦、反饋、審計工作機制。挑選對工程設(shè)計、施工、物資、驗收等環(huán)節(jié)熟悉的人員組建督辦審計工作小組，隨時抽查工程建設(shè)中資金、物資、施工工藝的落實情況，對發(fā)現(xiàn)的問題下達整改通知書，明確整改期限，監(jiān)督整改落實到位。將檢查、審計情況公示，接受公眾監(jiān)督，同時監(jiān)督重點崗位人員權(quán)力運行情況，實行陽光運作。全面落實“一崗雙責(zé)”，強化定責(zé)、考責(zé)、問責(zé)的有效統(tǒng)一。

6.加強廉政風(fēng)險防范，構(gòu)建第三方監(jiān)督平臺

（1）聯(lián)合互動，強化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和綜合執(zhí)紀(jì)監(jiān)督檢查。紀(jì)委、監(jiān)察審計部門通力合作，“全程接入、嚴(yán)格監(jiān)督”。經(jīng)常對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點部門進行審計監(jiān)督，根據(jù)不同時期、不同內(nèi)容、不同熱點問題，組織各有關(guān)部門開展聯(lián)合效能監(jiān)察，快速提高反應(yīng)項目動態(tài)管理的糾正性能力。

（2）加強工程項目部黨風(fēng)建設(shè)責(zé)任制的落實。緊抓黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制這條主線，一級抓一級、層層簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，對直接掌管人、財、物等實權(quán)崗位的權(quán)力進行適當(dāng)分解并簽訂《廉政承諾書》，形成權(quán)錢分離、相互制約、規(guī)范嚴(yán)密的工作流程。

（3）加大違紀(jì)違法事件處理力度。紀(jì)檢監(jiān)察部門要加大工程監(jiān)督檢查的頻率和范圍，對發(fā)現(xiàn)的隱患要限期采取補救措施，將僥幸心理扼殺在萌芽狀態(tài)。對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違法問題要堅決予以處理，追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。

（4）規(guī)避電力工程項目廉政風(fēng)險，方法途徑很多，本文僅從制度層面進行了分析探討，而對道德層面、文化層面、大體制機制環(huán)境層面未有涉及。要遏制工程建設(shè)領(lǐng)域的腐敗行為，既要堅決、嚴(yán)肅查處以身試法者，又要深刻反思廉政風(fēng)險產(chǎn)生的深層次原因，堅持預(yù)防、懲治兩手抓，不斷完善防腐機制，創(chuàng)建良好秩序，強化監(jiān)督制約，促使外部環(huán)境風(fēng)清氣正，內(nèi)部管理規(guī)范有序。

第五篇：信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義

信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義

□ 作者： 林愚1 何曉嵐2 作者單位:

1、中國工商銀行牡丹卡中心

2、浙江大學(xué)城市學(xué)院

財經(jīng)視線 2005年 第18期 字號：【大 中 小】

內(nèi)容摘要：本文從整體營銷角度出發(fā)，認(rèn)識到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對不良透支類型進行分析，進一步提出營銷手段以增加電話催收的有效性。關(guān)鍵詞：整體營銷 不良透支 電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個人消費信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險資產(chǎn)管理范疇。與公司、個人消費信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過多輪手機、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營銷的角度認(rèn)識信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對信用卡設(shè)立專業(yè)機構(gòu)，開展專業(yè)化經(jīng)營時，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購物消費、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎勵計劃以及透支還款提醒等。在服務(wù)營銷學(xué)中，對服務(wù)企業(yè)向消費者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營銷的一個有機組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場拓展與風(fēng)險管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時間上看是市場拓展活動的有機延伸，需要從整體營銷角度來認(rèn)識電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型： 誠信健忘型

消費免息還款期過后不久便被列入第一次催收隊列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。針對誠信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時間和金額時，持卡人對歸還款項態(tài)度明確，對銀行的及時提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過免息還款期時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因為電話催收人員通過其私人手機與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個人信用”、“透支時間過長利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強硬，但事后出于個人信譽考慮，能將款項歸還。敷衍拖沓型

該類型持卡人超過免息還款期時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實際行動。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時間較長一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個人信用評級將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。惡意透支型

該類型持卡人超過免息還款期時間很長，往往超過三個月甚至更長時間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無法達到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

電話催收對提升信用卡整體營銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開展信用卡專業(yè)化經(jīng)營的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進行不良透支催收無疑可起到及時督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對提升信用卡整體營銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在： 與持卡人信息不對稱，溝通效果不佳

在對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識程度上，電話催收人員受過標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡專業(yè)知識培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時間較短，雙方信息上的不對稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽了兩句后無故掛斷電話便是例證。電話催收方式無法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對面，只是憑借聲音互相揣摩對方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實現(xiàn)以最少的通話時間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對真正缺乏誠信意識，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無能為力。而上門面談、督促還款則是對這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。電話催收業(yè)務(wù)與市場拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營機構(gòu)在對部門業(yè)績考核上，“不良風(fēng)險率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實在市場拓展業(yè)務(wù)部門。實務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場促銷活動問題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營銷就難以達到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開展信用卡服務(wù)關(guān)系營銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營銷活動，目的是要建立并長期保持持卡人的品牌忠誠度。通過服務(wù)關(guān)系的營銷，發(fā)卡行可獲取長期利潤。回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對發(fā)卡行具有較大貢獻度。發(fā)揚團隊協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場營銷工作 信用卡內(nèi)部市場營銷是指發(fā)卡行針對由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場進行的員工溝通、信息傳播等一系列營銷活動。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個團隊所組成，催收人員個體之間既相互競爭，但為了共同的組織目標(biāo)又開展相互合作。同時電話催收業(yè)務(wù)也離不開客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強員工之間的相互溝通，達到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險的手段，同時也是信用卡新一輪營銷工作的開端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項業(yè)務(wù)中的營銷實踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險屏障就一定能得到鞏固。