第一篇：信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風(fēng)險管理

Risk Management 中國信用卡 2009.10 55 隨著國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務(wù)規(guī)模的不

斷擴大，為保持競爭優(yōu)勢地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn) 品創(chuàng)新，在逐步提高核心競爭力的同時，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流 程，降低運營成本，提高運營效率。目前，外包非核心環(huán) 節(jié)業(yè)務(wù)和輔助性的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為銀行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的必 然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托 給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎(chǔ)上向持卡人催收、主 張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務(wù)的行為和過程。在 國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務(wù)方 興未艾，本文將對信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性和現(xiàn) 狀進行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。

一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進入快速 發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風(fēng)險管理人員規(guī)模無法適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快 速發(fā)展

信用卡風(fēng)險管理是勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的 一項工作，但更多的體現(xiàn)為勞動密集型。雖然流程優(yōu)化和 系統(tǒng)改造能加快鎖定目標(biāo)客戶群體，簡化部分運作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工 作需要風(fēng)險管理人員與客戶進行一對一的溝通，需要與客 戶直接對話確認客戶身份，防范欺詐風(fēng)險，進而保全信用 卡資產(chǎn)。然而，目前各行風(fēng)險管理人員的規(guī)模遠遠不能適 應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡 市場“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風(fēng)險 管理人員已無法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行 信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點也從過去的擴大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控 制風(fēng)險。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務(wù)雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會平均水平是一個不爭的事 實。銀行招收高學(xué)歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅 讓員工從事簡單重復(fù)勞動將是對人力資源的極大浪費，而 且會影響員工的工作積極性，造成員工隊伍的不穩(wěn)定。為 降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔 信用卡催收外包業(yè)務(wù)的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國工商銀行股份有限公司牡丹卡中心 葛春生 Risk Management 風(fēng)險管理

中國信用卡 2009.10 助性的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外包給社會上的公司，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的雁陣 轉(zhuǎn)移和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實際運作看，支付 信用卡催收外包的費用確實低于自營該項業(yè)務(wù)付出的運營 成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收團隊，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗，也有豐富的催收管理經(jīng)驗，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催 收技巧和談判經(jīng)驗與持卡人進行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不 損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎(chǔ)上達到敦促客戶還款的目 的。同時，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會資源，能通過各 種渠道獲得持卡人的詳細信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為 前端發(fā)卡審核的有效補充。在催收長期不還款的持卡人和 無法聯(lián)系的持卡人的過程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的 專業(yè)優(yōu)勢。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟 1.信用卡催收的“非核心”特點決定其可以外包

風(fēng)險管理是信用卡的核心業(yè)務(wù)，但催收是風(fēng)險管理的 非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催 收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，具有技巧標(biāo)準化、技術(shù)壁壘小、人員培訓(xùn)周期短等特點。由于催收業(yè)務(wù)本身較為簡單，制定業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準和判定執(zhí) 行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點制定 相應(yīng)的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務(wù)運作。2.催收公司已具備相應(yīng)的資質(zhì)

國內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營場所、穩(wěn)定 的催收團隊、健全的內(nèi)部管理機制和良好的財務(wù)狀況，商 賬催收服務(wù)已涉及銀行、保險和通信等多個行業(yè)。部分具 有外資、臺資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管 理經(jīng)驗，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競爭 中處于優(yōu)勢地位。

3.國內(nèi)已逐步放開信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限

2005年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺 資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán) 限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務(wù)”。2007年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信 用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營“信用卡繳 款提醒通知專業(yè)服務(wù)”。目前，中外資催收公司已站在同 一起跑線上，開始扮演輔助銀行經(jīng)營發(fā)展的角色，致力于 “陽光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎(chǔ)牢不可破

一方面，國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè) 前景向好，催收公司不必擔(dān)心行業(yè)周期性衰退會影響催收 外包業(yè)務(wù)的正常開展，將擁有長期穩(wěn)定的“飯票”。另一 方面，銀行不需要過多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外 包義務(wù)而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務(wù)長期向 好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進信用卡催收外 包業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的警示

1989年以來，臺灣地區(qū)發(fā)卡機構(gòu)惡性競爭，不斷放寬 發(fā)卡和授信標(biāo)準，許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪 為“卡奴”。截至2005年末，臺灣地區(qū)透支逾期三個月以 上的持卡人達到52萬。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機構(gòu) 紛紛委托討債公司進行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債 公司。由于臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小 討債公司有4000家之多，討債方式無所不用：有的使用槍 械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債 人住宅噴涂侮辱性標(biāo)語討債。持卡人因被逼債而自殺的事 件層出不窮，社會民生和治安遭到極大的破壞，從而引起 了波及全島的“卡債**”。信用卡債務(wù)危機由簡單的債 務(wù)問題演變?yōu)樨撁嬗绊懢薮蟮纳鐣栴}。

警示一：臺灣當(dāng)局不作為滋長了討債暴力行為

臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏管理，沒有有效的行業(yè)準入

機制和監(jiān)督機制，全島討債公司多如牛毛。臺灣警方只有 在討債惡性事件發(fā)生時才介入調(diào)查，破案率低下，這進一 步助長了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本 身就是警方人員。風(fēng)險管理

Risk Management 中國信用卡 2009.10 57 警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機

討債公司向持卡人討債過程中，引誘持卡人向高利貸 組織和帶有黑社會性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務(wù)陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠 債。由于黑社會和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血 腥，激烈的討債行為往往導(dǎo)致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對討債公司催 款的方式不聞不問，默許討債公司暴力催收，大大小小的 討債公司在激烈的“市場競爭”中嘗到了暴力討債的“好 處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機構(gòu)尚未出臺外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見

國內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務(wù)出現(xiàn)時間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認可的行為準 則。因此，金融監(jiān)管機構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同 時，并沒有倉促出臺相關(guān)的催收公司準入條例、信用評級 機制及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務(wù) 規(guī)模、經(jīng)營發(fā)展需要及對外包業(yè)務(wù)的理解選擇不同形式的 外包方式，依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包 業(yè)務(wù)。由于缺少有效的外部指導(dǎo)和監(jiān)管，該項業(yè)務(wù)基本上 處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對于個別持卡人欠多家銀行欠 款，被多家催收公司催收，無還款來源的情況，各家銀行 只能通過個性化的應(yīng)急方案解決問題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實地調(diào)研，看看催收公司辦 公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心 得，增加對催收公司的感性認識。另一方面，向銀行同業(yè) 打聽催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威 脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在 篩選催收公司的過程中做足了功課，但催收公司在催收過 程中仍會暴露管理上存在的問題，如何去蕪存菁，是擺在 各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問題

持卡人信息屬于客戶個人隱私，銀行和催收公司在催

收過程中應(yīng)為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題 上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電 話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司 聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公 司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟 和聲譽損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動機： 一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合 客戶信息生成分析報告，賣給銀行競爭對手或咨詢機構(gòu)賺 取利潤。雖然國家加大了對信息泄密事件的懲戒力度—— 《中華人民共和國刑法修正案

（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴 重的可處三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄 密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對 泄密者實施有效威懾。4.客戶投訴問題

催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會主動利用投訴的便 利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今信息爆炸時代，無 數(shù)事實證明，一件小的投訴問題將會對企業(yè)的公眾形象造 成很大的負面影響。因此，客戶投訴對每家銀行都是棘手 的問題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務(wù)費定價問題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務(wù)費率大相徑庭。服務(wù)費是催收 公司的生命線，直接影響公司的正常運作；服務(wù)費也是銀 行成本管理的重點，考驗銀行選擇外包策略的效果。在銀 行和催收公司服務(wù)費率的博弈中，一方面，催收公司不了 解持卡人品質(zhì)，對自身的成本收益無法做出準確估計，胡 亂開價；另一方面，銀行對支付多少服務(wù)費心中無數(shù)，只 能通過一次次集中采購探尋公司價格底線。催收公司為了 中標(biāo)不惜報超低費率，在合作過程中卻降低服務(wù)標(biāo)準，影 響了信用卡催收業(yè)務(wù)的正常運作。Risk Management 風(fēng)險管理

中國信用卡 2009.10

五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)的幾點建議 1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴格的行業(yè)準入機制，要求催收公司必須在 監(jiān)管機構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機構(gòu)的檢查和評價。二是催 收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社 會公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事 件，對于違法經(jīng)營的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入 政策。四是加大對非法討債公司的打擊力度，堅決維護社 會經(jīng)濟生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機制

一是加強催收外包系統(tǒng)建設(shè)，改善原有的催收系統(tǒng)使 之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲需 要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操 作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對催收公司的監(jiān) 督管理機制，要求催收公司報備催收專用電話和催收人員 名單，督導(dǎo)催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四 是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設(shè)置專用電話，安排專 人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務(wù)。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務(wù)，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔(dān)。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無力 承擔(dān)損失，銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切 關(guān)注催收公司的經(jīng)營動態(tài)，了解催收公司財務(wù)狀況，業(yè)務(wù) 往來對象和人員流動情況，及時制止催收公司泄漏信息的 行為。四是準備信息泄漏應(yīng)急預(yù)案，力爭在信息泄漏這樣 的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟損失和名譽損失控制在最 小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務(wù)費率

一是合理測算催收公司運營成本和人力成本。各家銀 行共同商定可支付服務(wù)費的最低費率，不接受低于最低費 率的報價，避免催收公司惡性競爭，降低服務(wù)標(biāo)準。二是 合理測算銀行自營信用卡催收業(yè)務(wù)需要的運營成本和人力 成本，預(yù)測可支付服務(wù)費的最高費率，避免催收公司漫天 要價。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購過程中哄抬服 務(wù)費報價。

六、對信用卡催收外包業(yè)務(wù)的一些思考

催收業(yè)務(wù)是信用卡風(fēng)險管理的一個環(huán)節(jié)，相當(dāng)于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能 包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品 質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風(fēng)險管理的重 點，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對賬單提醒 不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，催收公司的角色定 位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務(wù)的輔助成員成 長為長期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務(wù)可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向 全國性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對公、對私貸款 綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務(wù)向承接保險、電信、營銷 業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變的特點，成為真正的呼叫中心。在未來，催 收公司在銀行風(fēng)險管理策略的制定和服務(wù)費率的定價方面 可能會有更大的話語權(quán)。為維護銀行在信用卡催收外包方 面的優(yōu)勢地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務(wù)中心非常 有必要。目前可以通過開展信用卡產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和 早期的欠款提醒業(yè)務(wù)維持信用卡電話服務(wù)中心的運營，一 旦催收公司停止服務(wù)，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投 入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機

構(gòu)，包括催收公司。筆者認為，應(yīng)該謹慎地面對出賣信用 卡不良資產(chǎn)的問題，因為一旦賣出信用卡不良資產(chǎn)，銀行 和持卡人的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展竞统挚ㄈ说膫?權(quán)債務(wù)關(guān)系，失去了銀行對催收公司催收行為的監(jiān)管，持 卡人將會處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會問題。

第二篇：信用卡催收發(fā)展現(xiàn)狀

信用卡催收發(fā)展現(xiàn)狀

信用卡是銀行定位于個人的一種消費信貸工具，它與銀行其它信貸產(chǎn)品相比，有其顯著的特點：

1．沒有任何形式的擔(dān)保和財產(chǎn)抵押，完全建立在個人信用基礎(chǔ)上； 2．信貸金額相對較小，主要用于個人日常消費，因此需要規(guī)?；?jīng)營；

3．信用額度一次授信，可以在不確定的時間內(nèi)一次性或部分使用，在按約定歸還貸款之后，信用額度自動恢復(fù)即可再用，又稱“循環(huán)信用”。

由于信用卡從業(yè)務(wù)性質(zhì)上來看，在被持卡人使用后，如果沒有遵守協(xié)議，到期或逾期未能歸還貸款款項，從而形成不良貸款，它與公司機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、一般個人消費信貸業(yè)務(wù)所形成的不良貸款一樣，均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險資產(chǎn)管理的范疇。因此無論是針對因經(jīng)濟原因造成無法正常歸還的貸款款項，還是針對企圖惡意拖欠銀行貸款款項而形成的不良貸款的催收工作就顯得極為重要。

一、國內(nèi)信用卡風(fēng)險增長的原因

隨著近年來國內(nèi)信用卡市場爆發(fā)式的發(fā)展，很多發(fā)卡機構(gòu)為了搶占信用卡市場份額，通過“跑馬圈地”的方式，不斷降低發(fā)卡門檻以吸引客戶申請信用卡，從根源上造成了大量“風(fēng)險卡”的出現(xiàn)。

其一、“重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴重。銀行為了爭奪客戶，參考持卡人持有的他行信用卡辦理本行信用卡的“以卡辦卡”方式向持卡人重復(fù)發(fā)卡，造成一人持有多家銀行的信用卡而形成了“重復(fù)授信”、“累加授信”的現(xiàn)象極其普遍。一旦持卡人的經(jīng)濟狀況出現(xiàn)不良波動的時候，就會因為使用的信用額度超過了收入能力很容易形成信用風(fēng)險；

其二、盲目發(fā)卡蘊含潛在風(fēng)險。為了卡量的增加，發(fā)卡銀行降低信審標(biāo)準，對于申請人的工作條件以及償還能力的評估標(biāo)準也隨之降低，動輒就會給予數(shù)萬元的授信額度，絲毫不顧忌申請人潛在的信用風(fēng)險。

其三、信用卡成為融資工具。持卡人通過信用卡套取現(xiàn)金的手段，可用于個人股票投資，償還房貸月供，甚至演變?yōu)橹行∑髽I(yè)融資等方面，將信用風(fēng)險之外的市場風(fēng)險和利率風(fēng)險等周期因素引致信用卡產(chǎn)品中，這意味著信用卡業(yè)務(wù)形成了比一般商業(yè)貸款更高的信用風(fēng)險。

其四、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險呈明顯上升趨勢。

從表面上看，信用風(fēng)險的膨脹是由于持卡人不成熟的消費心理，甚至是不健康的消費文化所造成的。然而從本質(zhì)上分析，則是由于發(fā)卡銀行在信用卡業(yè)務(wù)的利益驅(qū)動下，只從自身經(jīng)營的角度來考慮問題，就會更多地宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的所謂“好處”，并且采取多種刺激手段來吸引申請和使用，卻幾乎沒有提及用卡所需要注意的問題所在，更不會觸及過度信貸消費的危害性。鼓勵辦卡、鼓勵信貸消費的信息更是如潮水一般涌向持卡人，辦卡積分/禮品獎勵、消費積分、分期付款、優(yōu)惠購物等等信息，可以說是每時每刻地對部分缺乏自制力的持卡人都會產(chǎn)生一定的誘惑，很容易造成沖動性消費，而逐漸滑向了“卡奴”，其中一部分因為經(jīng)濟狀況惡化等原因就會逐漸形成信用卡“壞賬”。正是這一系列的原因，為信用卡不良貸款率的迅速增加埋下了伏筆。

二、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的背景

隨著信用卡的發(fā)卡量不斷地攀升，信用卡逾期不良貸款的風(fēng)險也日趨加大。在中國人民銀行發(fā)布的《2009年第一季度支付體系運行總體情況》中顯示：信用卡逾期半年未償信貸總額不斷增加，占期末應(yīng)償信貸總額比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，占期末應(yīng)償信貸總額的3.0%，占比同比增加0.6個百分點。央行還首次在相關(guān)報告中提醒發(fā)卡銀行“在大力推進信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，應(yīng)警惕信用卡逾期未償金額持

續(xù)上升所帶來的潛在風(fēng)險”。

與公司、個人消費信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡的不良貸款金額較低、數(shù)量較多、持卡人分布范圍廣，且無任何擔(dān)保、抵押、質(zhì)押品可以彌補所欠賬款等特點。發(fā)卡銀行針對信用卡逾期不良貸款的催收壓力由此可見一斑，各家發(fā)卡銀行通常根據(jù)信用卡欠款逾期時間的長短，采取客服提醒持卡人還款方式，以及委托律師事務(wù)所通過提醒、協(xié)商和訴訟等合法手段向債務(wù)人進行催收欠款。

考慮，借鑒由于銀行和律師事務(wù)所的催收能力逐漸無法適應(yīng)信用卡逾期賬款日益增長的速度，發(fā)卡銀行出于加快逾期賬款回收期限，以及降低經(jīng)營成本的國際通行手段，將包括信用卡在內(nèi)的個人消費貸款（信用卡、房屋貸款、小額信貸為主）的逾期債權(quán)催收業(yè)務(wù)外包給一些第三方催收公司，目前絕大多數(shù)的發(fā)卡銀行都隱隱藏藏地采用了催收外包的模式進行催收。然而，由于國家有關(guān)部門頒布過對社會上的“討債公司”以及“討債行為”的禁止性文件，而這類第三方催收公司大多數(shù)都是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國家頒發(fā)的經(jīng)營許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，從這幾年的情況中來看，催收外包業(yè)務(wù)造成了很多社會矛盾，還出現(xiàn)過催收公司員工打傷持卡用戶的惡性案件。2008年5月8日的《廣州日報》刊登了《信用卡追欠業(yè)務(wù)外包監(jiān)管難》一文，該文披露了信用卡催收外包公司所采用的種種惡劣手段。最近幾年在各類報刊上刊登的類似文章已經(jīng)屢見不鮮。

這種催收外包模式雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司與銀行是按催收回款金額進行傭金結(jié)算，催收外包公司就會采取各種手段向欠款人催收；同時由于銀行無法直接管理催收外包公司，也就對催收外包公司的行為難以控制；第三，催收外包公司人員素質(zhì)良莠不齊，違法違規(guī)的催收手段經(jīng)常發(fā)生，發(fā)卡銀行因自身利益關(guān)系，只要不引發(fā)客戶投訴，對此也是睜一眼閉一眼有縱容之嫌。實際上，催收外包業(yè)務(wù)一旦開展不慎，將會給銀行的聲譽，乃至于社會帶來了很大的負面影響，因此發(fā)卡銀行在采取催收外包業(yè)務(wù)時一定要謹慎。

三、目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

從目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)開展的情況來看，存在著非常多的問題。1．催收外包公司是否具有合法性

信用卡催收外包公司作為第三方機構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會的質(zhì)疑。信用卡用戶透支后，銀行與用戶之間就形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶還款。對此，銀行可以自己行使權(quán)利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使這種權(quán)利時，應(yīng)該予以書面授權(quán)并要求他人采取合法方式進行催收。

然而目前除了銀行委托的律師事務(wù)所都具有銀行正式授權(quán)外，銀行出于對催收外包公司行使不法催收手段可能引發(fā)的對銀行聲譽影響的顧忌，一般都不與催收外包公司進行正規(guī)的書面授權(quán)。催收外包公司在向信用卡用戶催收時，由于用戶因透支逾期本來就理虧，也不會主動要求催收外包公司出示銀行的書面授權(quán)，這也為催收外包公司的“非法性”進行了掩蓋。

根據(jù)《民法通則》第六十五條，委托書授權(quán)不明的，被代理人應(yīng)當(dāng)向第三人承擔(dān)民事責(zé)任，代理人負連帶責(zé)任；第六十六條，沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)的行為，本人知道他人以本人名義實施民事行為而不做否認表示的，視為同意；被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對的，由被代理人和代理人負連帶責(zé)任。

2．銀行難以規(guī)避非法催收帶來的影響

從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)力只能是提醒信用卡欠款用戶還款服務(wù)，無論是采用電話還是上門面談方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段進行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等多種干擾欠款用戶正常生活的手段，甚至出現(xiàn)了危害欠款用戶人身安全的犯罪行為。比如在給欠款人的函件信封上明確標(biāo)明“欠債催收”的字樣；晚上到欠款人家中入戶催收；使用電話騷擾方式進行催收；將欠款人的欠款情況隨意在其公司內(nèi)

部公開等等。有的催收外包公司就是介于“黑白兩道”的基礎(chǔ)上進行催收業(yè)務(wù)。盡管上述行為雖不構(gòu)成犯罪，但很明顯地存在著違法及侵犯欠款人人身權(quán)利的可能。

非法催收可能會產(chǎn)生幾個后果：還款協(xié)議無效；觸犯刑法，構(gòu)成犯罪。銀行方面雖然可以通過與催收外包公司簽訂有關(guān)文件中要求對方作出有關(guān)承諾盡量避免將銀行牽涉其中的條款，甚至避免是作為銀行的授權(quán)方去催收。但從實際業(yè)務(wù)開展的情況來看，這種“規(guī)避”幾乎是徒勞的。一旦催收外包公司在催收過程中發(fā)生不當(dāng)行為，除非銀行明確表示反對，法律后果依舊由銀行承擔(dān)；如果銀行認為催收外包公司存在違反委托合同內(nèi)容的行為，應(yīng)另行追究外包商的違約責(zé)任。

實際上無論銀行是否予以催收外包公司書面授權(quán)，都無法規(guī)避催收外包公司不當(dāng)行為所帶來的不良影響：一方面會導(dǎo)致銀行的市場聲譽受損，另一方面用戶可以就非法催收而向銀行監(jiān)管部門進行投訴。

3．銀行授權(quán)催收外包公司涉嫌對客戶信息的泄露

銀行授權(quán)催收外包公司進行催收業(yè)務(wù)中需要提交相關(guān)客戶信息，比如姓名、身份證號碼、地址電話，以及信用卡卡號等，這就存在銀行客戶信息被泄露的風(fēng)險。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請信用卡，就有可能為銀行，乃至所盜用信息的用戶造成嚴重的經(jīng)濟損失。

四、美國和臺灣的催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 1．美國催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

美國作為現(xiàn)代信用卡的發(fā)源地，其產(chǎn)業(yè)化程度非常高，對信用卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的力度也是非常大。早在20世紀70年代開始，美國就制定了一系列針對信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，構(gòu)建了美國信用卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的法律環(huán)境。

《公平債務(wù)催收作業(yè)法（fair debt collection practices act）》于1977年制訂，在1978年開始生效。法律用于規(guī)范專門替?zhèn)鶛?quán)人進行催賬和追賬活動的任何第三方，它們通常都是專業(yè)商賬追收類公司。法律對債務(wù)催收人做出了定義，催賬的范圍僅包括專事對消費者個人進行催賬的專業(yè)商賬追收機構(gòu)，不適用于債權(quán)人對企業(yè)進行商賬追收的情況。也就是說，這是一項專門針對專業(yè)商賬追收機構(gòu)對自然人性質(zhì)的消費者個人進行催賬活動而制訂的法律。

這項法律對于催收時間、地點、方式、對象等等都做出了極為細致的規(guī)定，比如針對撥打催收電話時間的規(guī)定：要求不得在債務(wù)人不方便的時間撥打催收電話，特別是在晚間9時至早晨8時之間；如果債務(wù)人所服務(wù)的單位的雇主不允許在工作時間打此類電話，商賬追收機構(gòu)不得在債務(wù)人的正常工作時間內(nèi)打電話催賬等。針對在催賬過程中，對債權(quán)人或受委托的商賬追收機構(gòu)可能出現(xiàn)的不良行為的禁止條款也是極其細致。

2．中國臺灣催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

中國臺灣的信用卡產(chǎn)業(yè)化在20世紀90年代得到的迅猛的發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)化非常成熟。2000年頒布施行了《金融機構(gòu)辦理應(yīng)收債權(quán)催收作業(yè)委外處理要點》，2007年根據(jù)市場發(fā)展情況進行了修訂。

該法規(guī)對于受委托方的資格、作業(yè)要求、禁止事項，以及從業(yè)管理、處罰措施等都做了非常嚴格的規(guī)定。為促進從業(yè)者加強催收手段自律及保護消費者合法權(quán)益，臺灣“金管會”還成立了非法催收檢舉專線，一旦持卡用戶發(fā)現(xiàn)銀行或受委托催收公司，有以暴力、恐嚇、脅迫或其他不法方式催收，可向“金管會”檢舉，如經(jīng)查證屬實，“金管會”將依規(guī)嚴格懲處將該應(yīng)收債權(quán)委外的金融機構(gòu)，其情節(jié)嚴重涉有刑事責(zé)任的催收外包公司，將移交司法機構(gòu)處理。

瀏覽一下臺灣部分銀行的網(wǎng)站，包括臺新銀行、慶豐銀行等都將所委托的催收外包公司名單標(biāo)示出來，而且還可以搜索到臺灣“金管會”對某信用卡因未依規(guī)定，私自新增4家債權(quán)催收外包公司而違反有關(guān)法律規(guī)定，被處罰200萬元新臺幣的新聞。由此可見，這些管理措施，對于臺灣催收行業(yè)的健康有序發(fā)展，都起到了至關(guān)重要的作用。

五、國內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展前景

國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的盲目發(fā)展，也造成了相關(guān)行業(yè)的無序發(fā)展，信用卡催收外包業(yè)務(wù)的混亂，正是這種無序發(fā)展結(jié)出的惡果。迄今為止，國內(nèi)對于信用卡業(yè)務(wù)都沒有一部法律性文件，僅有的一個法規(guī)性文件——《信用卡管理辦法》還是在1999年制訂頒布的，早已與當(dāng)前的信用卡市場不相適應(yīng)，特別是在當(dāng)前國內(nèi)信用卡市場由于盲目發(fā)展，信用卡危機正向國內(nèi)金融市場逼來之際。即便是美國在奧巴馬總統(tǒng)上臺伊始就立刻頒布限制信用卡業(yè)務(wù)的法令，已經(jīng)足以說明信用卡風(fēng)險對美國經(jīng)濟的危害性之大。

在本文即將完稿之際，銀監(jiān)會頒布了《關(guān)于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》，其中第十三、十四條對金融機構(gòu)的催收外包業(yè)務(wù)進行了明確的規(guī)范，這也是目前國內(nèi)唯一一個針對銀行債權(quán)催收外包業(yè)務(wù)的法規(guī)性文件。其中明確了銀行的風(fēng)險管理責(zé)任，即：對因催收外包管理不力，造成催收外包機構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，銀行業(yè)金融機構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險管理責(zé)任。同時要求銀行建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機構(gòu)的選用標(biāo)準，還應(yīng)確保催收外包機構(gòu)照章行事，否則銀行將承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險管理責(zé)任，接受監(jiān)管部門的行政處罰。

信用卡催收外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，有賴于社會各方面的配合和協(xié)調(diào)，僅有一個《通知》是遠遠不夠的。更應(yīng)該賦予相應(yīng)的法律地位，用法律來對行業(yè)進行約束，同時建立嚴格的市場準入及管理制度，明確行業(yè)監(jiān)管主體和建立行業(yè)自律體系，這是規(guī)范債務(wù)催收行業(yè)和債務(wù)催收市場的重要保障。只有這樣，那些打法律擦邊球的行為導(dǎo)致的行業(yè)發(fā)展無法可依的混亂局面才會得到有效遏制，使得信用卡催收外包業(yè)務(wù)不再游離于法律邊緣之外。

然而，對于信用卡業(yè)務(wù)而言，各發(fā)卡銀行在加大信用卡催收力度的同時，加強信用卡申請風(fēng)險的控制，從源頭控制信用風(fēng)險，從片面追求市場擴張向提高發(fā)卡質(zhì)量轉(zhuǎn)變，才是信用卡行業(yè)健康發(fā)展的根本之路。

第三篇：建議關(guān)注信用卡催收外包業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險

建議關(guān)注信用卡催收外包業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險

隨著信用卡業(yè)務(wù)的普及，信用卡欠款總額也隨之上升，單憑銀行已經(jīng)難以完成信用卡債務(wù)的催收工作，因此，許多銀行出于加快信用卡逾期欠款回收、降低經(jīng)營成本的考慮，將信用卡欠款的催收業(yè)務(wù)外包給一些第三方催收公司。這種做法雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但從現(xiàn)有實踐看，催收外包業(yè)務(wù)一旦開展不慎，將會對銀行聲譽、客戶利益，乃至于社會帶來很大的負面影響，各類報刊對此類問題的報道也是屢見不鮮。因此，發(fā)卡銀行在開展催收外包業(yè)務(wù)時一定要謹慎。結(jié)合目前的法律法規(guī)，建議各行在開展催收外包業(yè)務(wù)時應(yīng)注意以下幾點：

一、催收外包公司的主體合法性。信用卡催收外包公司作為第三方機構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會的質(zhì)疑。國家有關(guān)部門對社會上的“討債公司”及“討債行為”曾頒布過禁止性文件，而第三方催收公司大多數(shù)是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國家頒發(fā)的經(jīng)營許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，這些都導(dǎo)致了此類第三方催收公司承擔(dān)催收業(yè)務(wù)的非法性。因此，銀行在選擇催收外包公司時，應(yīng)注意選擇有催收外包業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的第三方公司進行合作。

二、委外催收授權(quán)的合法性。信用卡客戶透支后，銀行與客戶之間就形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶還款。委托催收外包公司進行催收，實際上是銀行將要求客戶還款的催收權(quán)利授權(quán)委托給催收公司，在此過程中，授權(quán)范圍是否明確，授權(quán)權(quán)限是否合法，催收公司催收手段是否合法，都將影響委外催收是否合法有效。授權(quán)不明、非法催收所帶來的法律后果將由銀行和催收外包公司共同承擔(dān)。從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)利只能是提醒信用卡欠款客戶還款，無論是采用電話還是上門面談方式，都不能行使除提醒之外的任何手段進行催收。因此，銀行在委托催收公司行使催收權(quán)利時，應(yīng)當(dāng)以書面授權(quán)或簽署協(xié)議的形式授權(quán)催收公司行使催收權(quán)利，明確催收的權(quán)利范圍，要求催收公司采取合法方式進行催收。同時，加強對催收公司催收方式與手段的監(jiān)控，對催收公司采取諸如電話騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等非法手段進行催收的，應(yīng)及時予以制止乃至終止授權(quán)。

三、客戶信息的保密義務(wù)。銀行授權(quán)催收外包公司進行催收業(yè)務(wù)時需要提交相關(guān)客戶信息，例如姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話及信用卡卡號等，這就存在客戶信息被泄露的風(fēng)險。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請信用卡，或?qū)⒖蛻粜畔⑿孤督o第三人，就有可能使銀行承擔(dān)違反保密義務(wù)的違約責(zé)任，也可能給客戶造成嚴重的經(jīng)濟損失。因此，銀行在授權(quán)第三方公司進行委外催收時，應(yīng)嚴格控制客戶信息的提供范圍，與催收外包公司明確各項保密義務(wù)及違約責(zé)任，避免因客戶信息泄露可能導(dǎo)致的各種法律后果。（福建行辦公室）

第四篇：信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義

信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義

□ 作者： 林愚1 何曉嵐2 作者單位:

1、中國工商銀行牡丹卡中心

2、浙江大學(xué)城市學(xué)院

財經(jīng)視線 2005年 第18期 字號：【大 中 小】

內(nèi)容摘要：本文從整體營銷角度出發(fā)，認識到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對不良透支類型進行分析，進一步提出營銷手段以增加電話催收的有效性。關(guān)鍵詞：整體營銷 不良透支 電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個人消費信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險資產(chǎn)管理范疇。與公司、個人消費信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過多輪手機、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營銷的角度認識信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對信用卡設(shè)立專業(yè)機構(gòu)，開展專業(yè)化經(jīng)營時，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購物消費、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎勵計劃以及透支還款提醒等。在服務(wù)營銷學(xué)中，對服務(wù)企業(yè)向消費者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營銷的一個有機組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場拓展與風(fēng)險管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時間上看是市場拓展活動的有機延伸，需要從整體營銷角度來認識電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型： 誠信健忘型

消費免息還款期過后不久便被列入第一次催收隊列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。針對誠信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時間和金額時，持卡人對歸還款項態(tài)度明確，對銀行的及時提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過免息還款期時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因為電話催收人員通過其私人手機與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個人信用”、“透支時間過長利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強硬，但事后出于個人信譽考慮，能將款項歸還。敷衍拖沓型

該類型持卡人超過免息還款期時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實際行動。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時間較長一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個人信用評級將受到嚴重影響，銀行將采取比較嚴厲的措施”，對持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。惡意透支型

該類型持卡人超過免息還款期時間很長，往往超過三個月甚至更長時間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無法達到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對持卡人采取較嚴厲的措施。

電話催收對提升信用卡整體營銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開展信用卡專業(yè)化經(jīng)營的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進行不良透支催收無疑可起到及時督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對提升信用卡整體營銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在： 與持卡人信息不對稱，溝通效果不佳

在對信用卡業(yè)務(wù)的認識程度上，電話催收人員受過標(biāo)準化的信用卡專業(yè)知識培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時間較短，雙方信息上的不對稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽了兩句后無故掛斷電話便是例證。電話催收方式無法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對面，只是憑借聲音互相揣摩對方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實現(xiàn)以最少的通話時間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對真正缺乏誠信意識，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無能為力。而上門面談、督促還款則是對這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。電話催收業(yè)務(wù)與市場拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營機構(gòu)在對部門業(yè)績考核上，“不良風(fēng)險率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實在市場拓展業(yè)務(wù)部門。實務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場促銷活動問題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營銷就難以達到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開展信用卡服務(wù)關(guān)系營銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營銷活動，目的是要建立并長期保持持卡人的品牌忠誠度。通過服務(wù)關(guān)系的營銷，發(fā)卡行可獲取長期利潤?；仡櫢髌诘拇呤沼涗?，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對發(fā)卡行具有較大貢獻度。發(fā)揚團隊協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場營銷工作 信用卡內(nèi)部市場營銷是指發(fā)卡行針對由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場進行的員工溝通、信息傳播等一系列營銷活動。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個團隊所組成，催收人員個體之間既相互競爭，但為了共同的組織目標(biāo)又開展相互合作。同時電話催收業(yè)務(wù)也離不開客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強員工之間的相互溝通，達到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險的手段，同時也是信用卡新一輪營銷工作的開端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項業(yè)務(wù)中的營銷實踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險屏障就一定能得到鞏固。

第五篇：信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展

我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

1.信用卡市場存在的問題

1.1 首先，信用卡的發(fā)展受到制約

作為一種基本的非現(xiàn)金支付工具，信用卡在現(xiàn)代社會中發(fā)揮著日益重要的作用。發(fā)展信用卡產(chǎn)業(yè)，有利于方便人民群眾生活，擴大社會消費，增加社會就業(yè)，提高資金使用效率，促進社會信息化和國民經(jīng)濟發(fā)展。因此，信用卡產(chǎn)業(yè)受到了全球銀行業(yè)的普遍重視，各國政府也給予了有力扶持和積極推動。近20年來，全球信用卡產(chǎn)業(yè)一直呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。

銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展具有獨立性，要求經(jīng)營上獨立運行，財務(wù)上獨立核算，組織上自成系統(tǒng)，各行成立獨立運作的公司性機構(gòu)的趨勢已經(jīng)形成。銀行卡業(yè)務(wù)經(jīng)營上具有高收益但伴隨著高風(fēng)險，經(jīng)營對象涉及個人和機構(gòu)，經(jīng)營幣種包括本幣和外幣，使用地域包括國內(nèi)和國外，經(jīng)營者既有中資機構(gòu)也會有外資加入。這種情況要求在行業(yè)監(jiān)管上與銀行卡業(yè)務(wù)性質(zhì)和發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)，對監(jiān)管理念提出了新的課題，對監(jiān)管形式是一個挑戰(zhàn)。截至2008年初，含貸記卡和準貸記卡在內(nèi)，全國累計發(fā)卡量已超過8750萬張，發(fā)卡機構(gòu)翻了兩番；信用卡應(yīng)償信貸余額達750億元，總授信額度超過6300億元。招商銀行自2002年底在國內(nèi)首家推出符合國際標(biāo)準的雙幣信用卡以來，至2008年近6年的時間累計發(fā)卡突破2000萬張，占全國23％以上的市場份額；累計消費金額超過1000億元；信用卡貸款規(guī)模以每年100％以上的速度增長，余額超過210億元，市場占比超過25％。信用卡在我國經(jīng)濟與社會生活中正扮演著越來越重要的角色。

當(dāng)前，我國與發(fā)達國家相比，無論是人均持卡量、普及率，還是信用卡消費額在社會消費支出中的占比、信用卡貸款余額在個人貸款余額中的占比，都存在著巨大的差距。要使我國信用卡產(chǎn)業(yè)更好更快發(fā)展，首先需要銀行不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，在保證質(zhì)量的前提下繼續(xù)增加發(fā)卡量，進一步達成規(guī)模效益；深化業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)營，多渠道創(chuàng)收增收，提高盈利水平與貢獻度；借鑒國際經(jīng)驗，針對國內(nèi)風(fēng)險特點與隱患，切實加強不良、偽冒等各類風(fēng)險管控，防止出現(xiàn)大面積風(fēng)險損失；強化IT、客服等中后臺建設(shè)，確保安全、高效、穩(wěn)健運營。除銀行自身的努力，還迫切需要政府和社會各界創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

1.2 其次，信用卡存在較大的風(fēng)險

信用卡惡意透支、欠賬、偽造，其中問題最為嚴重的是信用卡惡意透支。這里除了持卡人本身道德、信用意識和法制觀念淡薄，銀行自身管理疏漏原因極為主要，盲目的追求信用卡的數(shù)量，而對相關(guān)的程序卻不注意，從而導(dǎo)致信用卡的數(shù)量極具上升而質(zhì)量卻迅速下降，造成信用卡的惡意透支及詐騙風(fēng)險的提高。良好的社會信用體系，是信用卡業(yè)務(wù)得以健康快速發(fā)展的重要外部條件。應(yīng)進一步完善個人信用基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫等，—1—

我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

促進銀行之間，銀行與工商、公安、稅務(wù)、海關(guān)、交通、房地產(chǎn)等部門共同建立信息管理與互動機制，共享信用信息資源，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境。針對當(dāng)前社會上存在一些信用卡非法代辦公司，在報紙上公開刊登廣告，用偽冒資料進件的現(xiàn)象，抓緊開展聯(lián)合治理，防止擾亂市場秩序。況且我國個人社會信用體系尚未成熟，信用資料的采集、資信評估、共享機制不夠健全以及社會對失信行為的懲戒不夠嚴厲，都是造成信用卡惡意透支的原因。

1.3 最后，信用卡業(yè)務(wù)難以適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的要求

發(fā)行銀行卡業(yè)務(wù)中還存在一些問題，例如辦卡手續(xù)復(fù)雜，銀行網(wǎng)點少，不方便,目前還有部分行業(yè)未涉及信用卡，仍需要現(xiàn)金消費，還有一些企業(yè)和商家由于規(guī)模和資金的限制仍然沒有信用卡設(shè)施，如果客戶持卡消費,得到的服務(wù)質(zhì)量低劣,持卡消費的耗費時間大大多于現(xiàn)金消費所須時間,那么大大降低持卡消費人的積極性。有關(guān)部門2008年末統(tǒng)計資料表明，我國1500萬個商業(yè)網(wǎng)點中，特約商戶（裝有POS機具的商戶）普及率不足2％，而美國這一指標(biāo)為80％；國內(nèi)持卡消費占社會商品零售額的比例大約在5％左右，而美國是30％；每張銀行卡的受理網(wǎng)點，美國為0.02，我國則為0.0007。發(fā)卡市場和受理市場的發(fā)展極不平衡，受理市場建設(shè)嚴重滯后已經(jīng)構(gòu)成我國銀行卡特別是信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展日益突出的瓶頸制約。政府應(yīng)主導(dǎo)推動改善刷卡環(huán)境，如以稅收優(yōu)惠、費用減免等措施鼓勵商戶安裝刷卡機具、受理銀行卡；把聯(lián)網(wǎng)通用納入監(jiān)管內(nèi)容，督促發(fā)卡行、收單行和各地銀聯(lián)盡旱實現(xiàn)交易網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和技術(shù)模式的統(tǒng)一；規(guī)范銀行卡受理市場管理，明確監(jiān)管主體，完善市場定價機制，厘清支付清算責(zé)任，營造公平競爭的市場環(huán)境。

2.信用卡市場存在問題的原因

2.1 信用卡產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)不健全，嚴重制約信用卡的發(fā)展

目前，我國銀行卡產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策和法規(guī)體系明顯滯后于市場和業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，我國信用卡業(yè)務(wù)適用法規(guī)是中國人民銀行1999年3月頒布實施的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》，這部政策法規(guī)對目前銀行卡產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的專業(yè)化、市場化的發(fā)展趨勢缺乏明確的政策導(dǎo)向；但是情況確日漸好轉(zhuǎn)，各部門相關(guān)機構(gòu)都出臺相關(guān)法律法規(guī)完善信用卡市場，例如：《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕60號），《最高人民檢察院關(guān)于拾得他人信用卡并在自動柜員機（ＡＴＭ機）上使用的行為如何定性問題的批復(fù)》已于２００８年２月１９日由最高人民檢察院第十屆檢察委員會第九十二次會議通過，現(xiàn)予公布，自２００８年５月７日起施行。但是和信用卡市場成熟的國家相比，我國的信用卡市場還不夠建全。對于不同的監(jiān)管主體在銀行卡業(yè)務(wù)監(jiān)管方面的職能劃分、業(yè)務(wù)準入條件和日常監(jiān)管內(nèi)容，發(fā)卡機構(gòu)、收單機構(gòu)、專業(yè)化服務(wù)

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

機構(gòu)、商戶及持卡人等銀行卡業(yè)務(wù)各方當(dāng)事人的權(quán)利、責(zé)任、業(yè)務(wù)的界定，消費者權(quán)益的保護以及銀行卡犯罪的認定和懲處等方面，缺乏健全的法律法規(guī)。隨著我國銀行卡產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，政策法規(guī)缺失所造成的影響日益凸現(xiàn)。此外，在信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，征信制度的建立對于發(fā)卡行降低資金風(fēng)險起著至關(guān)重要的作用，是銀行借以評估消費者特征與支付能力的重要評估工具，也是整個社會金融體系的一個重要組成部分。美國早在20世紀40年代就推出了一些成熟的法律，以建立社會信用體系。

目前，國內(nèi)政府機構(gòu)、企業(yè)和個人的誠信意識雖然有所增強，但與發(fā)達國家相比還比較淡薄。征信行業(yè)在我國雖然已有10多年的發(fā)展歷史，但是由于種種因素的影響，國內(nèi)征信機構(gòu)可獲得的信息資源有限，其自身的公信力、競爭力和影響力相對較弱。同時，信用卡產(chǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展與政策支持也需要以相應(yīng)的制度來保證。

2.2 盲目追求發(fā)卡量，忽略質(zhì)的保證，存在較大金融風(fēng)險

目前在我國信用卡市場上，各發(fā)卡行為爭奪市場，擴大市場占有率，片面追求發(fā)卡量，忽視發(fā)卡質(zhì)量。在發(fā)卡量指標(biāo)的刺激下，各發(fā)卡行的信用卡辦理程序愈益簡化。正常情況下，申請人申請辦卡時，需要提交身份證明文件副本、居住證明文件與收入證明文件，而目前不少發(fā)卡行只需要申請人填寫表格并附加一張身份證復(fù)印件即可，甚至有些銀行省去了電話核實的環(huán)節(jié)。有些申請人申請的是普通卡，而發(fā)卡行卻對其核發(fā)了金卡。申請門檻的降低，對于金融機構(gòu)來說，意味著產(chǎn)生更多不良貸款的風(fēng)險。國內(nèi)的信用卡行業(yè)剛剛起步，市場各方業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗尚顯不足，需要給予足夠的重視。韓國與我國香港地區(qū)信用卡市場的經(jīng)驗教訓(xùn)可資借鑒。當(dāng)時，香港地區(qū)發(fā)卡機構(gòu)為了鼓勵消費者辦卡，放寬申請資格，造成信用卡持有人數(shù)量大增，尤其是即將或剛參加工作的年輕人所占比例較高。最終由于大量持卡人無法償還債務(wù)，導(dǎo)致銀行的信用卡呆賬壞賬急增。韓國政府為了拉動內(nèi)需，通過稅收優(yōu)惠等各種政策，鼓勵消費者使用信用卡，由此引發(fā)了一場信用卡熱銷運動，但是隨之而來的債務(wù)拖欠率急劇攀升，使韓國的信用卡公司無一例外地發(fā)生了流動性危機和嚴重虧損。

招商銀行稱，截止到2008年1月，招商銀行信用卡發(fā)卡量已超過2100萬，國際標(biāo)準信用卡市場占有率居第一。2007年年內(nèi)累計消費金額超過1300億元人民幣。這也是招行再度實現(xiàn)發(fā)卡量的年內(nèi)翻番，2006年該行信用卡發(fā)行量超1000萬，較2005年翻倍。工商銀行也稱，截至2008年初，該行牡丹信用卡發(fā)卡量在國內(nèi)已經(jīng)突破2222萬張，目前已經(jīng)超過2300萬張，年消費額近1600億元，繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)銀行卡市場。工商銀行牡丹卡中心總裁李衛(wèi)平說，牡丹信用卡的發(fā)卡量和消費額在國內(nèi)市場的占比都已超過30%。而緊隨其后的 建設(shè)銀行，截至去年12月31日，其龍卡信用卡累計凈發(fā)卡量也已超1260萬張。事實上，發(fā)卡量的競爭是目前我國信用卡市場的最大特色。從2003年國內(nèi)信用卡起步至今，每年的發(fā)卡量均增長80%以上。央行的統(tǒng)計顯示，截至2008年初，含貸記卡和準貸記卡在內(nèi)，全國累計發(fā)卡量已超過8750萬張，發(fā)卡機構(gòu)翻了兩番；信用卡應(yīng)償信貸余額達750億元，總授信額度超過6300億元。

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

咨詢公司麥肯錫在日前發(fā)布的一份調(diào)研報告中稱，目前，中國的個人信用卡持卡人數(shù)量已接近3000萬，超過40％的信用卡持卡人持有一張以上的信用卡。然而，信用卡在中國滲透率依然較低，在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，中國信用卡的競爭將繼續(xù)側(cè)重于卡量的增長。發(fā)卡量的快速增長，必然不能保證持卡人的信用和支付能力，因此，存在較大的潛在金融風(fēng)險。

然而發(fā)卡量爆炸性增長的背后，銀行此項業(yè)務(wù)的盈利狀況卻并不樂觀。建設(shè)銀行去年底發(fā)布的《中國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展分析》指出，我國目前信用卡市場普遍虧損，國內(nèi)商業(yè)銀行要在當(dāng)前階段擴大發(fā)卡規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量之間找到完美結(jié)合點并不容易。為了搶占市場份額，價格戰(zhàn)已經(jīng)不可避免地進入我國信用卡業(yè)務(wù)當(dāng)中。就目前而言，信用卡業(yè)務(wù)的回報無論從哪個指標(biāo)來衡量似乎都很可憐。瑞士信貸第一波士頓分析師說，中國信用卡特約商戶向發(fā)卡銀行支付的手續(xù)費費率在交易額的0.7%-1.0%之間，而其他亞洲國家在1.5%-2%之間。信用卡持卡人一般不需要交使用費，透支部分的利率最高為18%，這個數(shù)字在整個亞洲來講也處于偏低水平。而且，幾乎所有信用卡用戶每個月都能及時還清欠款，這樣一來他們從不用支付利息，這跟歐美等國持卡人的情形非常不同。建行的報告說，國內(nèi)信用卡日益惡劣的競爭態(tài)勢，為本來就存在盈利問題的國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)蒙上陰影。報告稱，國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)利息收入絕對額和占比都不高，平均比例僅為30%左右，大大低于美國銀行業(yè)70%的比例。至于商家的手續(xù)費，由于銀行業(yè)同業(yè)競爭激烈，使特約商戶的議價能力明顯高于銀行，回傭率面臨不斷下降的壓力。

2.3 受理市場發(fā)展滯后，難以適應(yīng)信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求

2.3.1受理網(wǎng)點問題

首先，當(dāng)一個城市的信用卡受理網(wǎng)點低于某一數(shù)量時，普遍會使持卡人感覺到諸多不變。其次，如果受理網(wǎng)點分布不均勻，也會使持卡人感到不便。最后，受理網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。如果客戶持卡消費得到的服務(wù)質(zhì)量低，持卡消費所耗費的時間多于現(xiàn)金消費的時間，持卡人會更傾向于現(xiàn)金結(jié)算。

2.3.2技術(shù)發(fā)展滯后

在我國，由于金融電子化的發(fā)展水平較低，消費者刷卡交易往往因通信線路故障等原因而不能進行正常交易。例如，受理機構(gòu)培訓(xùn)工作不到位，操作人員操作不熟練；由于授權(quán)電話打不通，致使持卡人交易等待時間過長。這樣，信用卡快捷、方便、靈活的交易特征得不到體現(xiàn)，將在很大程度上挫傷持卡人持卡消費的積極性。目前，不少地方都安裝了ATM，但由于公眾的保護意識較差，使用者的素質(zhì)較低，加上維護保養(yǎng)工作跟

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

不上，很多ATM經(jīng)常出現(xiàn)故障，給持卡人帶來了極大的不便。

2.3.3受理范圍狹窄

目前，我國各種銀行卡的發(fā)卡量與美國相當(dāng)，美國受理商戶的普及率接近100%，而我國能夠受理銀行卡交易的商戶主要集中在大中城市。某些商戶出于費率的考慮，不設(shè)POS終端或以網(wǎng)絡(luò)故障等原因拒絕持卡人刷卡消費。目前，國內(nèi)賓館、餐飲、娛樂、旅游等行業(yè)的費率為交易額的2%左右，其他行業(yè)為交易金額的1%左右。雖然我國銀行卡交易費率與發(fā)達國家相比較低，但卻是商戶消極受理銀行卡的直接原因。

2.3.4發(fā)卡市場惡性價格競爭

信用卡利潤來源于年費、利息收入與商戶手續(xù)費。目前，國內(nèi)幾乎所有的商業(yè)銀行都實施免年費政策；真正使用循環(huán)信用的客戶少之又少，85%以上的客戶均選擇全額還款的方式，只有2%的客戶經(jīng)常使用循環(huán)信用，導(dǎo)致利息收入比重僅占33%左右；而占最大收入比重的手續(xù)費收入也面臨費率走低的趨勢。同時，國內(nèi)所有的發(fā)卡行均投入了大量的促銷成本，發(fā)卡送禮及大量的廣告費用使得每張信用卡的發(fā)卡成本在100元左右，維持成本也在100元以上。即使不考慮發(fā)卡成本，只計維持成本，單張信用卡年刷卡額須超過1萬元才能實現(xiàn)盈利，而客戶銷卡又將進一步拉高發(fā)卡行的發(fā)卡成本。各行在初期就展開了信用卡價格戰(zhàn)，沒有經(jīng)歷一個由“暴利”到“微利”的原始積累時期。

3.信用卡市場存在問題的解決對策

3.1 立法先行，構(gòu)建我國信用卡產(chǎn)業(yè)完善的法律法規(guī)體系

法律法規(guī)的缺失，導(dǎo)致市場主體的行為無法獲得明確的行為導(dǎo)向，容易帶來產(chǎn)業(yè)競爭的無序化。從現(xiàn)實情況來看，我國信用卡業(yè)務(wù)原有規(guī)章制度已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢。當(dāng)前迫切需要出臺立法等級更高、法律效力更強、內(nèi)容更加全面的法律，以明確發(fā)卡行、商戶、持卡人等市場參與方的權(quán)益和義務(wù)。美國在20世紀60年代相繼制定并完善了《信用卡發(fā)行法》、《貸款真實性法》等，形成了完善的銀行卡法律框架體系，從而保證了銀行卡產(chǎn)業(yè)健康、有序地發(fā)展。在20世紀70年代和80年代初期，英國則援引《消費信貸法》來解決信用卡業(yè)務(wù)中的問題。

當(dāng)前，我國信用卡產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律體系不完整，也無消費信貸方面的法律可資借鑒?？梢姡_立我國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展與監(jiān)管的基本立法框架，構(gòu)建一個完善的法律法規(guī)體系的任務(wù)迫在眉睫。立法出發(fā)點有以下幾個方面。①嚴格信用卡發(fā)卡市場的行業(yè)準入規(guī)則、監(jiān)管主體職能劃分。目前，由于信用卡業(yè)務(wù)高收益的特點，參與發(fā)卡的金融機構(gòu)越來越多，考慮到市場上惡性競爭以及因消費者信用缺失而存在的金融風(fēng)險，我國必須進一步

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

完善信用卡行業(yè)準入及監(jiān)管機制。②明確政府對信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持與保障政策。③規(guī)范征信制度，完善信用評估及失信懲治制度。④明確界定發(fā)卡機構(gòu)、收單機構(gòu)、專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)、商戶及持卡人的權(quán)利與責(zé)任劃分。

3.2 加強客戶管理，建立符合我國國情的征信制度

從全球來看，自20世紀80年代早期開始，信用卡產(chǎn)業(yè)因有關(guān)犯罪行為而造成的資金損失正以驚人的速度增長。虛假交易、欺詐犯罪、消費信貸膨脹導(dǎo)致銀行形成呆壞賬乃至金融危機的重要原因在于客戶的資信管理。我國應(yīng)加快征信立法，規(guī)范信用征信、信用評級工作及信用信息的使用與管理。

西方發(fā)達國家相對成熟的征信模式主要有以下三種。

①市場化模式。這種模式以美國、英國為代表。征信企業(yè)或公司可依法自由經(jīng)營信用調(diào)查和信用管理業(yè)務(wù)，政府促進信用管理相關(guān)立法的出臺，強制有關(guān)部門及社會有關(guān)方面將征信數(shù)據(jù)以商業(yè)化或義務(wù)的形式貢獻出來，向社會開放。

②中央信貸登記模式。這種模式以歐洲大陸一些國家（如德國、法國、比利時等國）為代表。這種體系是以中央銀行建立的銀行信貸登記為主體的征信管理體系。信貸登記系統(tǒng)的內(nèi)容包括企業(yè)信貸信息和個人消費信貸信息。其特點是信用信息服務(wù)機構(gòu)是中央銀行的一個部門，銀行依法向信用信息局提供相關(guān)信用信息。

③政府經(jīng)營模式。指由中央政府直接出資組建征信公司，并對其進行直接控制管理。中央政府利用行政權(quán)力，強制性地讓局部主體將數(shù)據(jù)貢獻出來，迅速組建覆蓋全國的信用信息數(shù)據(jù)庫。

目前，我國是一個法制有待進一步完善的市場經(jīng)濟國家，政府協(xié)調(diào)對于各方面信息匯總的作用不可忽視。個人認為，上述的政府經(jīng)營模式比較適合我國的國情。在我國的征信制度建設(shè)中，中央政府應(yīng)擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)角色，由政府協(xié)同人民銀行牽頭，組成社會信用建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，通過財政投資組建社會信用服務(wù)中介機構(gòu)，構(gòu)建我國個人信用信息的聯(lián)合征集體系。構(gòu)筑持卡人征信平臺，建立發(fā)卡行、持卡人、特約商戶三者聯(lián)系溝通機制一是嚴格審核申領(lǐng)者的資信資料，對于同意受理申請的應(yīng)建立個人征信資料檔案，靜態(tài)管理與動態(tài)管理相結(jié)合，要有專人負責(zé)對持卡人的資信進行實地調(diào)查取證，并對持卡人變化了的情況如收入水平變化、工作調(diào)動、經(jīng)營場所變更等要及時掌握。二是對連續(xù)購買高價物品或在限額之下多次取款的持卡人，應(yīng)建立登記簿，并盡快調(diào)查清楚該持卡人的行為是否為正常消費，否則應(yīng)及時注銷該卡。三是加強對持卡人和特約商戶的檢查監(jiān)督。對存款不足或低于規(guī)定數(shù)額的持卡人，及時發(fā)出補款通知，請其盡快補足存款，以避免大額透支風(fēng)險的發(fā)生。通過復(fù)核簽購單，檢查商戶的交單質(zhì)量，有問題及時通知糾正。四是建立信用卡遺失和掛失登記簿，對遺失和掛失的信用卡，應(yīng)及時通知商戶止付，并嚴格保密。

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

客戶信用信息數(shù)據(jù)庫的建立和積累，有利于進一步促進我國信用卡市場的健康發(fā)展，有利于提高信用風(fēng)險防范水平，也有利于充分利用商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢，促進金融創(chuàng)新

3.3 加大政策引導(dǎo)和扶持力度，支持信用卡受理市場健康發(fā)展

我國自實施聯(lián)網(wǎng)通用工程以來，銀行卡受理市場發(fā)展取得的成績有目共睹。但是，我國受理市場發(fā)展滯后的狀況仍未得到根本改善，需要在以下幾個方面進行改進。

3.3.1 對受理網(wǎng)點的管理

充分發(fā)揮政府各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)作用，進一步擴大受理機具的鋪設(shè)范圍，提高特約商戶的普及率。

3.3.2 提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)保證

加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)保證，做到隨時隨地能使用，方便到位。當(dāng)前的重點是解決好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和ATM、POS等機具的標(biāo)準化改造問題，實現(xiàn)銀行卡受理終端、業(yè)務(wù)處理流程和服務(wù)質(zhì)量等方面的標(biāo)準化；盡快建立和實施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準；盡快實現(xiàn)各發(fā)卡行信息中心和管理軟件的標(biāo)準化，加快銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合發(fā)展步伐。

3.3.3 擴大受理范圍

擴大信用卡受理市場范圍，完善利益分配機制。家電、大型超市、大賣場等商戶的交易費率為交易金額的1%左右，而這些商戶屬于薄利多銷的行業(yè)，對其制定的費率可適當(dāng)降低。

信用卡是一種人格化的產(chǎn)品，它最能體現(xiàn)人的身份特質(zhì)。在一個龐大的持卡群體中，雖然客戶持有同一品牌的信用卡，但是他們不同的交易活動，卻使一張相同的產(chǎn)品，產(chǎn)生了不同的質(zhì)量，也向發(fā)卡銀行提出了不同的服務(wù)需求。為持卡人提供差異化的服務(wù)，這既是每一個持卡人的要求，也是一個持卡群體的要求。就某一持卡人講，他可能既要求存取現(xiàn)金方便、付款方便，還希望到商場購物方便；而對一個持卡人群體講，有的可能要求到一般性商場購物，有的可能要求在星級酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的可能要求外出旅游的安全保障，有的可能要求餐飲娛樂時的豪情灑脫?？傊还苁菍Τ挚ㄈ藗€性化的特殊要求，或是對一個持卡群體的需要，發(fā)卡銀行在向他們提供多功能產(chǎn)品服務(wù)的同

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我國商業(yè)銀行信用卡發(fā)展中的問題及對策

時，還應(yīng)該滿足他們對用卡環(huán)境多樣化的需求。持卡人作為一個消費者群體，大部份人的消費活動是在大眾化的商戶中進行的，但是也有相當(dāng)一部份人具有很強的消費能力，他們希望能到高檔次的商戶中去消費，雖然這部份的數(shù)量只在20%，其消費能力卻占整個群體消費量的80%。所以，信用卡業(yè)務(wù)范圍要擴大到生活的每一個角落，為每一個人消費更方便。

3.3.4 提供良好的信用卡使用環(huán)境

制定更加具體的受理市場發(fā)展要求，如對于銷售額達到一定水平的商戶，強制要求其設(shè)立信用卡受理終端。降低信用卡透支利率。目前，我國的信用卡透支按月計收復(fù)利，遠高于消費信貸利率。持卡人透支消費后，往往會盡可能地在免息期內(nèi)還清債務(wù)。麥肯錫數(shù)據(jù)顯示，只有4%～5%的消費者經(jīng)常支付利息，高達85%的消費者每個月都保持賬戶平衡，而在發(fā)達國家這一比例只有40%～50%。如果發(fā)卡行將透支利率降低到一定程度，基于信用卡免擔(dān)保手續(xù)且循環(huán)信貸的特點，將會有更多的消費者選擇這種信貸消費方式。由于不同國家信用卡市場具有相對獨立性，目前美國信用卡危機的壓力對亞洲信用卡業(yè)務(wù)的直接影響有限。截至2008 年第三季度末，中國大陸地區(qū)、香港地區(qū)、新加坡和韓國的信用卡呆賬率分別為1.01%、2.78%、3.50% 和1.80%，僅比第二季度上升0.1% ～ 0.2%；在中國境內(nèi)以五級分類標(biāo)準衡量的信用卡不良貸款比例為2.6%，比第二季度略有下降。

我國信用卡呆賬率和不良貸款比例保持較低水平的原因在于，國內(nèi)信用卡市場和美國信用卡市場有諸多差異：一是從發(fā)卡量來看，目前我國商業(yè)銀行已發(fā)行的銀行卡仍以借記卡為主體，信用卡市場份額不足7%，且有1/3 的信用卡并未使用。二是從卡均交易金額來看，我國信用卡卡均交易金額8059 元，明顯低于借記卡卡均交易金額18 345 元，信用卡交易規(guī)模較小，而美國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展時間長，透支交易十分活躍。三是從用卡方式來看，我國絕大多數(shù)持卡人仍保持“量入為出”的消費習(xí)慣，選擇借記卡和信用卡配套自動還款業(yè)務(wù)的持卡人相當(dāng)多，這與美國曾經(jīng)宣揚的“寅吃卯糧”的做法完全不同。四是從授信額度來看，我國信用卡透支利率長期穩(wěn)定（年息18%），卡均授信額度自2006 年以來持續(xù)下降，額度利用系數(shù)從9.54% 逐季上升至14.95%，而在美國，各發(fā)卡機構(gòu)除采取調(diào)低授信、抓緊催收等措施以外，紛紛上調(diào)信用卡透支利率，使美國持卡人整體還款能力迅速下降，在一定程度上加速了信用卡危機的到來。五是目前我國法律體系仍保護債權(quán)人對相關(guān)債務(wù)的追索權(quán)利，并未出臺類似美國的個人破產(chǎn)相關(guān)規(guī)定，使持卡人用卡行為能夠受到強有力的法律約束。為此，我國要持續(xù)創(chuàng)造良好的信用卡使用環(huán)境，保證信用卡市場良好的發(fā)展。

4、我國信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及新動向

我國金融領(lǐng)域仍處于WTO過渡期，尚未完全對外開放。但是，來自國外信用卡機構(gòu)的競爭壓力已先期顯現(xiàn)，一些信用卡跨國公司已經(jīng)開始向中國市場滲透，國際主要信

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用卡支付品牌在我國的受理業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，已占有相當(dāng)大的市場份額。國外大型發(fā)卡機構(gòu)通過參股國內(nèi)機構(gòu)，或成立合資公司的方式紛紛提前介入人民幣發(fā)卡業(yè)務(wù)，甚至國外占主導(dǎo)地位的專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)也已涉足國內(nèi)發(fā)卡機構(gòu)的數(shù)據(jù)處理服務(wù)。可以預(yù)見，一旦我國金融市場完全對外開放，信用卡市場的發(fā)卡、收單、轉(zhuǎn)接和專業(yè)化服務(wù)都將直接面對跨國公司的激烈競爭。尤其是在發(fā)卡市場和專業(yè)化服務(wù)市場上，外資機構(gòu)將利用其在產(chǎn)品和系統(tǒng)開發(fā)、市場營銷、風(fēng)險控制、業(yè)務(wù)流程管理、品牌資源管理和專業(yè)化人才等方面的優(yōu)勢，與國內(nèi)機構(gòu)展開全面競爭。

我國信用卡產(chǎn)業(yè)在面臨諸多困難和挑戰(zhàn)的同時，也迎來了不可多得的發(fā)展機遇。我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，居民收入的迅速增加，全球最大的潛在持卡人群體，這些都將為我國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供巨大的市場空間。

總體來說，信用卡產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求發(fā)卡機構(gòu)能夠準確定位目標(biāo)市場，切實滿足客戶需求；各方共同努力，創(chuàng)建民族品牌信用卡，提高我國信用卡產(chǎn)業(yè)的整體競爭力；改變政策環(huán)境，推動信用卡產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展；積極探索和建立合理的定價機制和利益共享機制，平衡信用卡產(chǎn)業(yè)參與各方利益關(guān)系。同時，還要進一步加強信用風(fēng)險防范水平與風(fēng)險管理能力。

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致謝

四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，就像眨眼之間，心里真的有些不舍。我完整的度過了大學(xué)生活，大學(xué)是這樣的豐富多彩，充滿了酸甜苦辣。在這四年里不僅系統(tǒng)學(xué)習(xí)了金融學(xué)的理論，也學(xué)習(xí)了其他豐富的經(jīng)濟理論，更重要的我懂得了怎么樣去思考問題，怎么樣去處理問題，怎么樣去解決問題，在深的層次上提升了自己的能力。大學(xué)生活為我未來的事業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，也認識了很多志同道合的同學(xué)，并建立了兄弟般的情誼，成為我生命中的寶貴財富。

感謝我的導(dǎo)師曹藝老師，曹藝老師淵博的學(xué)識，嚴謹?shù)闹螌W(xué)風(fēng)格、鮮明的論點，敏捷的思維給了我很大的啟發(fā)和感染。本文無論從文章的構(gòu)思到提綱制作，及到論文的寫作、修改及完稿審定過程，曹老師都傾注大量的心血。也感謝各位金融界的前輩，他們的文章和研究成果是我的論文不可分割的部分，使本文從質(zhì)上達到一個新的高度。

同時，我要感謝我的家人，特別是我的父母，他們?yōu)槲业某砷L和生活付出很大艱辛。最后，我還要感謝在這四年中給我無私關(guān)心和支持的人，祝他們平安幸福！經(jīng)過數(shù)月的努力，我的畢業(yè)論文完成，這同時也標(biāo)志著我大學(xué)生涯的即將結(jié)束，帶著不舍去迎接新的挑戰(zhàn)。

在此，我要對諸多幫助和支持過我的人再次表示衷心的感謝。希望你們在今后的工作生活中萬事順意！心想事成！

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