第一篇：話務處理流程及規(guī)范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以簡單概括為，“統(tǒng)一受理、分類辦理、限時辦結、跟蹤督辦、反饋回訪”。

一、統(tǒng)一受理

統(tǒng)一受理是指由話務員通過接聽電話方式，受理市民反映的問題，不接受來信來訪，之后會陸續(xù)開通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分類辦理

按來電目的劃分為：建議、一般訴求、求助、投訴舉報、咨詢、表揚六大類。

1.建議類：

對于市民合理性建議，應詳細記錄，及時派單至承辦單位，對于不合理建議，應婉言拒絕，并如實記錄后直辦。

2.一般訴求類

⑴ 簡單訴求：可以通過與承辦單位三方通話或者直接告知來電人承辦單位電話來進行解決。

⑵ 一般訴求：話務員需記錄清楚來電人訴求，由班長分配到承辦單位，由承辦單位進行解決并回復。

⑶ 復雜或緊急的訴求：話務員先跟班長溝通，再由班長分配或者咨詢辦公室后進行處理。

3.求助類

涉及民事訴訟、經(jīng)濟糾紛、公檢法等不在市長熱線受理范圍，話務員需正確引導各類事件的解決途徑，例如撥打12348法律援助熱線，撥打110報警，向上一級法院檢察院進行投訴等。

⑴ 一般求助：由話務員咨詢記錄好時間、地點、事件、聯(lián)系方式以及最終訴求，對于此類來電，應及時反映至承辦部門。

⑵ 緊急求助：對未涉及公檢法的緊急類求助事件，應及時致電承辦單位與其三方通話，或者引導市民直接撥打承辦單位電話來辦理。

4.投訴舉報類

⑴ 重大事件：有關涉及非法亂紀行為的事件，由話務員正確引導來電人此事件不在市長熱線受理范圍，并提供紀檢委電話（12388）、信訪電話（2090304）等；

⑵ 有關投訴各個職能部門工作人員態(tài)度問題的事件，需詳細記錄姓名、工號、時間、事件等有效信息，判斷區(qū)域劃分，市直部門提交辦公室進行處理，縣級部門直接由班長分配到各個縣級的承辦單位。

5.咨詢類：

⑴ 簡單咨詢：由話務員直接查詢系統(tǒng)知識庫來進行初步解答，同時提供職能部門的相關信息。

⑵ 對于專業(yè)性咨詢，可以與相關的承辦單位進行三方通話，由承辦單位工作人員進行解釋，或者派單。6.表揚類

⑴ 對于表揚承辦單位的來電，應如實記錄，及時派單。⑵ 對于表揚市長熱線的來電，如實記錄后直辦。

三、限時辦結

限時辦結，是承辦單位在接到班長分配的《交辦單》后3—5個工作日內(nèi)辦結；要求急辦的，應及時處理。

四、工單催辦

承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能及時辦理的事項，班長應及時進行催辦；熱點難點問題由辦公室進行催辦。

五、跟蹤督辦

跟蹤督辦，就是對熱點、難點問題以及處辦不力、群眾對辦理結果不滿意的投訴事項，由市長熱線管理辦公室進行督辦。

六、反饋回訪

反饋回訪，就是各承辦單位及時向投訴人反饋辦理結果，并詳細填寫市長熱線承辦反饋單，及時通過網(wǎng)絡、書面或傳真等方式發(fā)送至市長熱線管理辦公室，3個工作日內(nèi)由受理該事項的話務員進行回訪，并如實填寫回訪意見。

附：辦理形式

按辦理形式劃分為:直接辦理和工單轉辦。1.直接辦理 常規(guī)咨詢事項，話務員通過電話在線、三方通話等方式，直接予以答復、解釋；或通過外呼、轉接、三方通話等方式聯(lián)系承辦單位，間接予以答復、解釋。

2.電話交辦

⑴ 一般應急事項（涉及水、電、氣、交通擁堵等），話務員即時通過三方通話、外呼、轉接等方式，由承辦單位落實處理。

⑵ 重大應急事項（各類突發(fā)事件等），話務員及時通過電話交承辦單位實施處置，同時在工單中予以標注后派發(fā)工單，同時報告市長熱線辦公室。除緊急情況，不使用電話交辦。

3.工單轉辦

復雜訴求事項（如政策法規(guī)咨詢、對單位或個人投訴、違法違規(guī)舉報、合理化建議等），話務員進行整理、登記，通過市長熱線服務中心系統(tǒng)平臺及時交承辦單位落實辦理。

工作規(guī)范

1、報讀開頭語

“您好！市長熱線，請問有什么可以幫到您？” 標準：報讀清晰、準確，能體現(xiàn)出良好精神面貌。

2、報讀結束語

“感謝您的來電，再見！”

“感謝您對我們工作的支持，您的問題我將會盡快幫您反映，再見。”

“感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見。” 標準：恰當?shù)慕Y束通話，適時禮貌清晰報讀結束語，精神狀態(tài)應與開頭語保持一致性。

3、使用文明、規(guī)范用語

適時使用“您”“您好”“請問”“請講”“您是”等等，不口語化、隨意化，不使用網(wǎng)絡語言；

標準：語言文明得體，用語符合話術及規(guī)范要求。

4、語氣、語調(diào)、語速

標準：語氣、語調(diào)親和，語速適中。

5、吐字清晰、使用標準普通話

標準：吐字、音量以滿足來電人需要為宜。

6、業(yè)務要求

標準：基本知識庫內(nèi)容，及日常業(yè)務培訓內(nèi)容解答準確。

7、執(zhí)行流程 標準：按照規(guī)定流程解答處理來話問題。

8、溝通技巧 標準：

（1）準確理解來電人訴求；（2）針對來電人訴求有效提問；（3）耐心傾聽并給予適當回應；

（4）正確引導，有效控制并引導溝通向有利于解決問題的方向發(fā)展。

9、服務態(tài)度

標準：通話過程中態(tài)度積極，及時接話。

10、工單書寫

詳細客觀記錄來電人訴求，包括：來電人姓名，事件發(fā)生的具體時間，具體地點，及事件涉及的詳細內(nèi)容等； 標準：按照工單填寫要求準確記錄并分類。

11、通話禁忌 標準：

（1）通話過程中的禁用語包括“喂”“哦”“我不知道”“這是規(guī)定我沒辦法”“你自己去XX部門問吧”“說完了沒有”以及一切有損對方人格及傷害對方自尊心的語言語氣詞；（2）禁止出現(xiàn)埋怨責怪，頂撞訓斥，諷刺挖苦，反唇相譏，以及刺激激化矛盾的話語；

（3）禁止因個人原因?qū)κ虚L熱線形象造成惡劣影響；（4）避免解答錯誤和無故推脫，不合理訴求可直接答復告知。

12、通話“保持”規(guī)范

標準：通話過程中，電話“保持”狀態(tài)咨詢組長或辦公室，需先征求來電人同意，并每30秒中斷保持，告知來電人正在咨詢，如無法在1分鐘之內(nèi)咨詢完畢，需征求來電人同意，先掛機咨詢完畢后回電；盡量在一通電話里記錄好來電人所反映的問題，針對問題，咨詢記錄好所需所有有效信息，一次性回電，避免多次致電打擾市民。

13、電話回訪規(guī)范

“您好，這里是市長熱線，現(xiàn)在需要對您之前的來電做一個回訪，請問您有時間嗎？”

“您什么時候方便,我們再聯(lián)系您(與被訪者約定時間再次聯(lián)系）/打擾您了?！?/p>

標準：要在確定來電人方便接聽電話的情況下進行回訪，如暫時無法進行回訪，需約定回訪時間，并做好記錄。

14、電話回訪告知承辦單位辦理情況

標準：在電話回訪時，先仔細核實承辦單位對工單的回復情況，有異常情況，如承辦單位對事件回復錯誤、退回單錯誤辦結、語言描述不清、互相推諉不辦理等情況，由組長和辦公室進行處理。

15、工單交辦： 標準：班長應在工單形成后一小時內(nèi)交辦至承辦單位，特殊事件及時咨詢辦公室。

16、工單催辦

標準：班長應在承辦時限內(nèi)及時催辦工單的辦理，盡量避免工單發(fā)生逾期。

17、參閱工單規(guī)范

標準：多人反映同件事，一人反映多次，工單中應詳細標注，并準確綁定。

18、來電人表述不清

“不好意思，由于聽不懂您的方言，請您求助他人再次來電，謝謝，再見?！?/p>

標準：話務員友好提醒，態(tài)度需誠懇。

19、直辦工單填寫規(guī)范

標準：對于直辦事項，話務員應如實記錄，并詳細填寫處理方式及結果。

22、待添加

第二篇：話務人員電話流程

酒店預訂

一、接電話

接電話必留信息

1、酒店名稱：

2房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

房間類型：＿＿＿＿＿＿，房間數(shù)：＿＿＿＿間；

3、入住時間：離店時間：

4、最晚入店時間：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________聯(lián)系方式：______________；

接電話用語

1、你好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問什么可以幫助你？

2、請問你需要預訂哪里的酒店？

請問你有指定酒店嗎？

請問你對酒店的位置、價格有什么要求？

請問你是哪天入??？

請問你需要訂什么樣的房型？幾間？幾個人入??？

好的，請稍等，馬上為您查詢！

請問需要免費給你保留一下嗎？

請問你姓名？ 請問你的手機聯(lián)系方式？

核實預訂信息

我們會盡快幫你預訂上，請你稍候，等候我知道，感謝你的來電！再見！

3、對于不預訂，咨詢客人：（很高興為你服務，有什么需要請隨時撥打我的電話，謝謝！再見?。?/p>

二、給客人發(fā)注冊成功的短信

康飛：系統(tǒng)已為您生成康飛會員號：（手機號）密碼(手機號后4位數(shù))請登陸修改密碼，成功入住酒店后點評可獲雙倍現(xiàn)金返還。

三、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，核實酒店合作誠意，合作或有意向（申請領導批示），先把客房預訂上，快速

能給客人發(fā)出預訂成功信息，在給酒店發(fā)預訂單，讓酒店確定信息回復同時簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（2）預訂時酒店負責人聯(lián)系不上或非上班時間，先于酒店前臺聯(lián)系，確定酒店合作意向（本酒店與網(wǎng)

絡公司目前有合作，如：攜程、藝龍、去哪兒等），立即和酒店前臺協(xié)商答成協(xié)議（先預訂后簽協(xié)議），快速能給客人發(fā)出預訂成功信息，同時給酒店發(fā)預訂單，讓酒店前臺確定信息并回復，事后聯(lián)系酒店負責人簽協(xié)議，給酒店發(fā)信息資料表（酒店必填），協(xié)議用我們的協(xié)議或用酒店的協(xié)議都可。

（3）如沒有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當?shù)氐?14問酒店的聯(lián)系電話（當?shù)氐膮^(qū)號+114）。

（4）酒店不簽約怎么辦？

立即給客人回復信息：①當?shù)厥峭?，告知：此酒店房間已滿，我們沒有得到第一時間酒店的信息，網(wǎng)上沒有及時更改，給您帶來不便請您愿涼，同時給客人推薦其他酒店。②很對不起，此酒店在您預訂的哪幾天里，酒店有會議或有活動，房間已預訂滿，酒店目前不對外預訂了，我們沒有得到第一時間酒店的信息，網(wǎng)上沒有及時更改，給您帶來不便請您愿涼，同時給客人推薦其他酒店。

（5）和酒店協(xié)議的同時把本酒店的會員號和登錄密碼給酒店，并說明酒店會員系統(tǒng)的功能的和如何管

理和使用自己的酒店會員系統(tǒng)包括會議室部分和會議用餐部分。

四 給客人發(fā)預定成功的短信

康飛： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2間商務大床房已確認，單價364,前臺報康飛（路靜）預訂18：

00前入住。

五、客人入住前一天，給客人發(fā)入住城市的近三天天氣預報

康飛：出行關懷：濟南明日小雨，8-18度，感謝您的預定，祝您旅途愉快。

商務會議預訂

1．接電話

用語：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問有什么需要幫助你！

過程：哪家會議酒店，要召開什么樣子的會議，會議要求，開會時間 多少人，入住客房，客戶標準，等信息。（認真填寫會議需求登記表）

結束：我們會盡快幫您做個方案，稍后給您去電，留下對方的聯(lián)系方式。

2、和酒店聯(lián)系

（1）立即給酒店去電話，說明我們的來意，自報家門，簽訂協(xié)議，說明這次會議情況，客人的要求，給酒店發(fā)送康飛會議預訂單。

（2）酒店回傳后，立即通知客戶預訂成功，把酒店對此次會議的保障，會議室報價，會議總報價和會議按安排情況通知客戶（電話、傳真、郵件等形式通知對方）。

（3）關于酒店要求客戶支付會議定金的多少，在酒店報價的基礎上我們加10%的定金報給客戶，要求在二個工作日把定金打到我們帳戶，扣除10%的定金把定金轉付給酒店，確定此會議訂單生效。此會議在酒店順利召開當日把剩下的10%轉給酒店。

（5）如遇到周未和節(jié)假日聯(lián)系不上酒店相關部門，即時通知客房說明原因，酒店上班在做預訂。

（6）如沒有酒店的聯(lián)系方式怎么辦？

撥打當?shù)氐?14問酒店的聯(lián)系電話（當?shù)氐膮^(qū)號+114）。

（7）酒店不接這次會議怎么辦？

立即給客人回復信息，說明酒店不接此次會議的原因，同時給客人推薦其他會議酒店。

（8）和酒店協(xié)議的同時把本酒店的會員號和登錄密碼給酒店，并說明酒店會員系統(tǒng)的功能的和如何管理和使用自己的酒店會員系統(tǒng)包括會議室部分和會議用餐部分。

機票預訂

客人必留信息

真實姓名、身份證號、登機時間，往返城市，是否要往返票

1．接電話

用語：您好！這里是康飛旅行網(wǎng)，請問有什么需要幫助你！

過程：

兩種預定方式：1.送票員當天為您送票，把錢給送票員

2.預定電子票，機場登機的時候直接換登機牌，現(xiàn)場付款。

結束：感謝您的來電，祝您旅途愉快。

2、和旅易網(wǎng)聯(lián)系訂票事宜

第三篇：話務中心規(guī)章制度及工作流程

話務中心規(guī)章制度及工作流程

+話務中心規(guī)章制度

一、話務中心接線員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務。如有爭議，當時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。

二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調(diào)班，須經(jīng)部門經(jīng)理批準，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。

三、值日生必須提前十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。

四、根據(jù)銷售業(yè)績實行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，照片上光榮榜。

五、話務中心每天實行晨會制度，在八點十分或十點十分進行，時長為10分鐘，程序為：部門經(jīng)理總結前一天情況（4分鐘）；當場頒發(fā)前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發(fā)言。

六、為體現(xiàn)勞逸結合,保持最佳工作狀態(tài),話務中心實行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價.七、話務中心接線員在工作中要及時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復。

八、話務中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業(yè)務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。

九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。

十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。

十一、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標準也得標出性別、產(chǎn)品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計要及時記錄，統(tǒng)計上報。

十二、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補充明顯建筑物或公交車站點，以利即時送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進度時，一次罰款5元。

十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。

十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時間為準，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。

十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。

十六、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產(chǎn)品知識、業(yè)務技巧、病理咨詢、疑難售后等的個人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內(nèi)容與考核無關，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計數(shù)據(jù)者罰款10元，統(tǒng)計數(shù)據(jù)不認真或出錯一次者罰款10元。

十七、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內(nèi)線電話向市場部內(nèi)勤報告即時產(chǎn)品進線數(shù)量及成單情況。

十八、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。

十九、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視臺、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理。

二十、話務中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應及時聯(lián)系，確認重新成單后當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。二

十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當事人外，部門經(jīng)理必須承擔同樣數(shù)目的罰款金額。

二十二、話務中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。

***************二00六年一月二十四日

附：話務中心接線員的工作流程

1.進入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通訊工具及時關閉或振動入箱

5.整理桌面及做值日

6.到點后就坐工作臺

7.參加晨會8.查看CALL BACK 并回訪

9.認真學習當天平面廣告內(nèi)容10.上午的其他內(nèi)容: 認真接線并記錄;及時下訂單；隨時留意電視廣告的播出； 打潛在顧客；聽錄音，找毛病，提高業(yè)務水平。

11.午餐及值班

12.下午參見程序10中的上午工作內(nèi)容

13.工作筆記及數(shù)據(jù)匯總

14.清理桌面

15.電話設置

16.關閉電腦電視電燈等

17.打卡下班

第四篇：基站故障處理流程規(guī)范報告

基站故障處理流程規(guī)范

1.概述

1.1 編制背景

為進一步規(guī)范移動基站處理流程，及時處理基站發(fā)生的故障，保證基站故障設備能夠在最短時間得以恢復及對網(wǎng)絡指標的影響降到最低，特制定基站故障搶修指導手冊，以便基站維護人員發(fā)現(xiàn)、處理、分析故障問題提供參考。1.2 編制單位

中國移動通信集團江西有限公司鷹潭分公司網(wǎng)絡部 1.3 指標要求

按照基站維護服務技術規(guī)范書的要求，基站維護人員在接到設備障礙通知后，應及時到現(xiàn)場處理。1.4 處理原則

1.維護人員應按“先室內(nèi)，后室外,先軟件,后硬件”的原則進行故障處理工作,即在排除電力、光纜中斷的因素后，再進入基站處理故障，在排除軟件吊死、數(shù)據(jù)丟失等軟件原因后，再對調(diào)、更換硬件。

2.在充分了解故障信息的情況下，盡量縮短故障處理時長，更換需更換且僅需更換的板件。因此，接到故障通知后，應根據(jù)通知內(nèi)容對故障進行預判斷，以便采取針對性的處理措施，定位真正的故障點，避免錯誤信息誤導，延長故障恢復時間。

3.維護人員在故障處理過程中，需協(xié)調(diào)其它部門或單位解決問題時，應立即展開協(xié)調(diào)并向上級報告相關進展情況。

4.對載頻，主控板，傳輸板等故障處理應禁止在網(wǎng)絡指標考核(8:00-11:00,18:00-20:00)時段進行處理

2.故障處理流程

3.基站故障分類及參考處理步驟

3.1基站載頻退服

步驟1：先要求機房查看載頻信令是否激活，即是否處于WO狀態(tài)。如果載頻信令沒辦法激活或已激活，整個BCF也已重啟，但載頻依然退服，則帶上對應型號的載頻。

步驟2：到站后，若扇區(qū)沒開跳頻，則閉掉一塊正常工作的載頻，將故障板件和它對調(diào)。若扇區(qū)開了跳頻，則先叫機房閉站。

步驟3：對調(diào)后，重新集成，觀察載頻是否能正常工作，如果故障隨著載頻走，則用新板更換故障載頻；如果故障依然存在原位置，則可能與載頻硬件無關，需重新定位故障點。

步驟4：故障恢復后，處理板卡標簽和固定資產(chǎn)變動，簽好出入登記本以及故障處理記錄，離開基站。3.2基站因停電退服

步驟1：維護人員接到停電通知后，首先需詢問當?shù)仉娏荆丛摶靖浇欠裨谧鲭娏屝?，如果電力公司確定是在做電力搶修，詳細了解將停電時長及恢復供電時間。

步驟2：在得到確切的時間后，根據(jù)基站固定資源調(diào)查表，或平時巡檢表的信息，判斷電池組的持續(xù)供電時間，如果電業(yè)局確定能恢復供電的時間很短，遠小于電池組的安全供電時間，則不必帶油機前往基站發(fā)電，但需每隔1小時跟蹤一次供電恢復情況。如果電池組不能或勉強能撐到交流供電恢復時間，則需立即帶上小油機去站上發(fā)電。

步驟3：根據(jù)基站的配置選定功率匹配并已經(jīng)過檢測完好的油機和電纜線，備足燃油和工具（萬用表、鉗形表、電筆、絕緣膠布以及其他常用工具）及時到達市電故障的基站。

具體油機選定方法舉例如下：某基站通信設備直流負荷為45A（空調(diào)、照明除外），配置 GFM400Ah/48V蓄電池2組，開關電源為48V電源,基站由三相交流電供電，該站設備完好，由于該區(qū)域市電拉閘限電停電，基站因蓄電池放完電阻斷。問此時應使用至少多少KW的三相油機去給該基站應急供電？ ? 直流總負荷：I=45+40+40=125（A）（蓄電池充電電流按容量除以10計算）? 化為等效三相交流電流：I～=125÷9≈ 14（A）（9是交直流轉換速算經(jīng)驗值）? 發(fā)電機功率折算：14÷1.81＝7.73≈8(KW)。（1.81是發(fā)動機效率因子）

步驟4：到站后查看是否跳閘或被業(yè)主拉電。如果是基站內(nèi)的空開跳閘，可以先查看基站設備，看是否有燒壞設備，在確保設備輸入端沒有短路的情況下，合上我們的電閘，恢復供電。如果是當?shù)貥I(yè)主的空開跳閘，則一定不要自行合上，應聯(lián)系當?shù)貥I(yè)主自己的電工，由他們來合閘，一是避免我們誤合閘；二是業(yè)主的電閘我們不要隨意亂動，以免業(yè)主投訴。如果是業(yè)主拉閘，協(xié)調(diào)當?shù)貥I(yè)主，找到原因并加以處理。

步驟5：進入機房確認市電故障后應爭取時間盡快發(fā)電。維保人員應有高度的安全用電意識，在測量和維修中如需帶電作業(yè)的，應切實做好安全防護措施，防止觸電、短路等事故的發(fā)生。

步驟6：安放油機時應選擇較平地面，使油機固定、不可自由移動。（嚴禁將油機置于通信機房室內(nèi)發(fā)電，嚴禁將油機置于任何門窗封閉的室內(nèi)發(fā)電，否則容易發(fā)生安全事故）。

步驟7：在連接電纜線前應先從交流配電箱斷開市電輸入總開關，斷開油機輸出開關，將油機輸出端的零線、火線、保護地線經(jīng)電纜線與交流配電箱應急供電輸入端的接線座相應連接,并確認連接牢固可靠（以用手拉扯不松動為準）；在布線時應將盤好的整捆電纜線全部放開，通電負載時不可以有繞圈的存在，否則容易過熱。

步驟8：如小油機的功率不夠供給全部設備使用時，部分設備需要盡快恢復，考慮順序的應該是：先斷開空調(diào)、照明的供電→對蓄電池進行限流→關閉BTS主設備不同扇區(qū)的部分載頻。

步驟9：起動發(fā)電機，運行3～5分鐘，檢測一切正常，將交流配電箱應急輸入開關合閘，然后閉合油機端的電源輸出開關。

步驟10：油機在負載運行時，設備應逐個增加，先開功率大的，后開功率小的，在增加設備運行時如發(fā)現(xiàn)油機轉速開始下降或運行不穩(wěn)時應停止增加，然后選擇斷開部份設備，避免油機超負荷運行，讓油機有足夠的功率保障主設備優(yōu)先運行。

步驟11：負載設備如有三相電機需要運行時應調(diào)整三相發(fā)電機的相序至設備工作正常（三相線任意兩個相交換線座連接就可以改變相序）。

步驟12：在應急發(fā)電的同時應當了解當?shù)仉娏Σ块T市電故障的詳細情況,如需停電時間較長應安排好換班維護人員,準備好足量燃油,是否需要準備交替使用的油機等工作。應急油機在發(fā)電時間應安排人員專門守護。

步驟13：如因發(fā)電中間需要添加燃油時，應先斷開負載，使機組停機后才能添加，在添加時如有燃油溢出應用干布擦拭干凈，防止發(fā)生火災。

油機在負載運行時應不斷檢查各輸出參數(shù)，電壓（380～400V、220～240V）頻率（50Hz）電流是否正常，檢查基站電池組的充電情況，檢查各設備運行是否正常并做好各項參數(shù)的記錄。

步驟14：當市電恢復正常供電時，應從交流配電箱斷開應急輸入開關，關閉油機端輸出開關，拆下并收回油機電纜線，閉合市電輸入開關，接通空調(diào)以及其他被臨時關閉的設備開關；讓油機空載運行3～5分鐘后冷卻停機。

步驟15：觀察市電正常供電后各設備運行是否正常。正常工作后，填寫發(fā)電記錄，整理基站后，離開。3.3基站傳輸中斷退服

如果是多個基站同時退服，一般是傳輸光纜中斷，或某一個基站的傳輸設備故障，導致下掛站點退服。這時應先通知光纜維護接口人，然后查看傳輸拓撲圖，帶上傳輸上端和下端的鑰匙以及光功率計和發(fā)光筆。到本端的基站上查看傳輸設備的工作狀態(tài)，如果傳輸設備工作正常，只有光丟失告警，則通知光纜線路維護接口人，等待搶修人員將光纜重新接通。如果傳輸設備本身故障或斷電，則更換板件或重新供電。

如果是一個基站退服，則一般是本端傳輸故障，應帶上傳輸拓撲圖和上端/下端基站鑰匙以及整套的工具箱，確保帶上萬用表、電烙鐵、焊絲、相應的2M傳輸線和接頭以及光功率計和發(fā)光筆。到站上后，先查看傳輸設備的工作狀態(tài)，如果基站停電，則帶油機重新發(fā)電或采取其他措施重新供電。如果供電正常，有光丟失告警，一般是到上端的傳輸中斷，用光功率計測試兩條光纜，如果沒有收到光，則通知光纜線路維護人員。對于微波傳輸設備，可查看是室內(nèi)單元或室外單元故障，并通知微波維護人員來更換。如果傳輸設備工作正常、供電正常，則可能是2M線路中斷，先查看基站主設備傳輸板狀態(tài)，如果亮綠燈則表示傳輸正常，重新上下電基站主設備。如果亮黃燈或紅燈，則先自環(huán)給基站主設備，如果亮綠燈，則說明基站DDF架到基站設備傳輸正常，聯(lián)系傳輸機房值班人員，叫對方查看傳輸機房相應端口。自環(huán)給基站，傳輸板亮黃燈，則說明傳輸2M線中斷，用萬用表檢查2M線是否連接完好，如果連接完好，則基站傳輸板故障，登陸基站主設備，檢查傳輸板狀態(tài)和傳輸時序表，必要時更換傳輸板。如果2M線連接中斷，重做2M線。3.4基站因合路器故障退服

如果合路器故障，應先詢問機房導致退服的具體告警是什么，詳細附加信息里如果有遠端調(diào)諧器故障或反射功率過高的告警，則需帶上天饋線測試儀：SITE MASTER以及合路器備件。到站后，先觀察合路器的狀態(tài)，如果黃燈或紅燈告警，說明合路器的一個或多個腔體故障，然后閉站，測試天饋線的駐波比，如果在正常范圍內(nèi)，用備用的合路器更換上去，重啟扇區(qū)。如果天饋線駐波比高于1.5，則定位故障點后，聯(lián)系天饋線維護人員，對故障點進行檢查，確認故障后更換相應的接頭/饋線/天線。如果天饋線駐波比高于1.3，說明天饋線存在故障隱患，也需要整改。3.5主控板故障 一般如果7600告警（NOKIA設備為例）出現(xiàn)的話，主控板是第一懷疑對象。如果其他載頻、合路器等存在故障，更換后還是不能恢復，除了懷疑背板故障外，還可以試著更換主控板的方法，看是否能恢復。3.6傳輸板故障

傳輸板故障一般會出現(xiàn)傳輸信令不活的告警，請根據(jù)告警信息定位故障單元?？梢栽囍鼡Q傳輸板，重新做硬件數(shù)據(jù)庫和傳輸時序表。3.7主載頻故障

當主載頻故障時，一般BSC上會自動切換到另一塊載頻上，但是如果沒有切換成功，就會導致整個扇區(qū)退服，這時的處理辦法按載頻故障的流程處理。3.8諾基亞基站設備故障分類及參考處理方法

3.8.1 7838告警

1.因出現(xiàn)的是13M時鐘告警,可通過調(diào)整DAC值來校正。2.如果校正后，仍無法恢復，則更換BCFA。

3.8.2 7949、7953、7954類告警

1.首先要檢查扇區(qū)的天饋線系統(tǒng)是否正常;可以通過SITERMASTER來測量天饋線的駐波比或回波損耗植。2.檢查基站的連線是否正確和牢固

3.如果天饋線測試值正常,基站連線正確，可以先更換或?qū)φ{(diào)合路器，觀察告警恢復情況。如果告警還不能消除，基本可排除整個扇區(qū)的可能性。可以通過對載頻進行環(huán)路測試來判斷載頻的性能和RMUX接收分路器板件的性能，根據(jù)測試結果進行相應的修復。

4.適當個別載頻有告警檢查完連線都正確或完好可以對換載頻來進行判斷定位，確認問題后直接更換載頻。

4.7.3 7743 /7745告警

7745如果和7743告警一起出現(xiàn)，則一般基站的性能可能已經(jīng)出現(xiàn)問題，需注意處理。7745告警的附加信息：01 00 00 00 01 00 00 00 00 03 02 34d第一個01表示：如果是01表示在TCH上失敗率高于設定值，02表示在SDCCH上失敗率高于設定值；第二個00到第九個00表示：從0時隙到7時隙，如果有觸發(fā)到01表示有告警；第十位表示：在哪個具體的時隙，如果有多個時隙有告警，就表示失敗率最高的一個時隙；不管那種問題產(chǎn)生的告警，首先必須保證載頻的性能和天饋的性能是好的，可以通過對載頻進行環(huán)路測試和天饋性能來檢測。

1.從ＢＳＣ的告警分析出在第幾塊載頻第幾時隙。2.檢查是否有干擾、同頻或鄰頻，查看歷史告警。3.檢查基站設備所有的連線是否正確，是否牢固。

4.對所有的載頻所有時隙進行環(huán)路測試，確保每個時隙都正常。5.針對有7745告警的載頻進行全面的檢查和各個時隙多次的撥打測試，并對有問題的做好記錄。

4.7.4 7604/7601告警

1.首先要檢查天饋線的駐波比和回波損耗值是否在規(guī)定的范圍，SWR值最好在1.3以下。

2.通過做載頻環(huán)路測試，比較每個載頻的主接收和分極接收間的比值的大小，一般是不能超過3個dB以上，就要通過更換位置來判定是載頻還是基帶部分，確定后更換相應的硬件消除基站告警。

3.板件的性能包括載頻、基帶板、接收分路器和發(fā)射合路器的性能，都要確定起其性能的好壞，任何一路有問題都會觸發(fā)此告警。如天饋系統(tǒng)和板件都無問題，可以基站是否有的干擾源存在，如果干擾很強也會影響接收的上行鏈路也會觸發(fā)告警。4.對調(diào)板件觀察。

第五篇：交警處理交通事故流程與規(guī)范（定稿）

交警處理交通事故流程與規(guī)范

一、車輛技術性能檢驗(一)流程

委托檢驗，通知當事各方到場見證—→檢驗結果告知當事各方—→對檢驗結論不服的，向交警支隊提出重新鑒定申請—→交警支隊組織技術人員重新鑒定—→作出重新鑒定結論(二)操作規(guī)范

1、檢驗目的：鑒定事故車輛技術性能是否合格，鑒定是否機械故障引起的交通事故，確認車輛技術性能與交通事故的因果關系。

2、需要進行車輛技術性能檢驗的交通事故：

(1)當事人涉嫌交通肇事罪、有可能被追究刑事責任的；(2)重大以上的交通事故；

(3)可能由于車輛機械原因誘發(fā)的交通事故；(4)交警部門認為有必要進行檢驗的事故。

3、需要檢驗的技術性能項目：

(1)在行駛過程中發(fā)生交通事故的車輛，必須檢驗車輛的制動系統(tǒng)；

(2)在夜間或轉彎、變道、倒車過程中發(fā)生交通事故的車輛，必須檢驗燈光照明系統(tǒng)；

(3)其他情況下需要檢驗的項目由辦案民警確定并經(jīng)大隊交管股領導批準后進行。

4、對于需要檢驗、鑒定的事故車輛，應當在撤除事故現(xiàn)場后24小時內(nèi)開始檢驗、鑒定，有特殊情況的可延長至48小時。

5、重大以上交通事故，由交警大隊填寫《委托書》，委托專業(yè)技術檢驗單位負責檢驗；一般以下交通事故，由交警大隊考驗員負責檢驗。

6、檢驗時，交警大隊應通知當事各方到場見證。

7、檢驗、鑒定完畢后，制作《道路交通事故車輛技術鑒定書》。對于已足額交付事故責任保證金和搶救醫(yī)療費用的，應在24小時內(nèi)通知當事人領取暫扣車輛。

8、當事人對檢驗結論不服的，在接到鑒定書起7日內(nèi)可以向交警支隊提出車輛技術重新鑒定申請。

9、交警支隊受理當事人的重新鑒定申請后，組織專業(yè)技術人員對肇事車輛進行重新鑒定，并在10天內(nèi)作出重新鑒定結論，通知當事各方。

二、交通事故責任認定(一)流程

審查證據(jù)—→確定當事人的違章行為—→分析因果關系—→提出責任認定意見—→集體研究，綜合評斷—→初步認定事故責任—→上報審批—→制作《道路交通事故責任認定書》(二)操作規(guī)范

1、責任認定的基本原則：(1)以事實為根據(jù)，依法定責；(2)因果關系原則。

2、責任認定的程序：

(1)綜合研究審核材料。辦案人員對全部事故證據(jù)材料統(tǒng)一審查：一是看證據(jù)文書是否已按規(guī)定形成；二是看證據(jù)材料是否收集齊全；三是審查所收集的證據(jù)材料是否具有合法性；四是審查各證據(jù)間有無矛盾，有矛盾的，應就矛盾點繼續(xù)展開調(diào)查，確實無法查實的，應根據(jù)案件事實、證據(jù)來源、證據(jù)種類等綜合分析，確定其證明力；

(2)根據(jù)當事各方的違章行為和作用大小，提出責任認定意見：

①分析當事人的交通行為，依據(jù)《道路交通管理條例》的規(guī)定，確定當事方的違章行為；

②分析違章行為與交通事故之間的因果關系，確定當事方是否負有交通事故責任；

③依據(jù)《道路交通事故處理辦法》第19條規(guī)定，認定當事方所負責任的大小，進而提出責任認定意見。

(3)召開事故討論分析會，集體研究，綜合評斷： ①辦案人員應介紹事故情況、案件調(diào)查經(jīng)過和責任認定的意見，介紹中應重點論述責任認定的理由和依據(jù)；

②責任認定經(jīng)事故處理部門集體討論后，將各種意見記錄在案，制作《道路交通事故責任認定集體討論審批表》，送本級交通管理部門領導審批，適用簡易程序的事故除外。

(4)經(jīng)領導審批作出責任認定后，制作《道路交通事故責任認定書》。

3、責任認定的時限：

(1)交通事故責任認定，自交通事故發(fā)生之日起，按下列時限作出：輕微事故5日內(nèi)；一般事故15日內(nèi)；重大、特大事故20日內(nèi)。

(2)因交通事故情節(jié)復雜不能按期作出認定的，須填寫《交通事故責任認定延期申請表》并報上一級交通管理機關批準，延長期限可按上述規(guī)定分別延長5日、15日、20日。

4、責任認定的審批

(1)一般以下交通事故的責任認定，應由大隊交管股或事故處理中隊的主管領導審批；

(2)重大以上道路交通事故的責任認定，應由地市級交警支隊主管領導審批；但經(jīng)地、市公安局批準，重大道路交通事故的責任認定可以由縣(市、區(qū))交警大隊主管領導審批。

5、交通事故責任推定的有關規(guī)定

(1)當事人逃逸或者故意破壞、偽造現(xiàn)場、毀滅證據(jù)，使交通事故責任無法認定的，應當負全部責任。運用這一條時應注意，雖然當事人具有逃逸或者故意破壞、毀滅證據(jù)的行為，但還不能就此推定當事人的交通事故責任，還要看被破壞的現(xiàn)場和證據(jù)能否據(jù)以認定當事人的交通事故責任。如果經(jīng)過公安機關的調(diào)查，交通事故責任仍然能夠按第17條、第18條的規(guī)定被認定的，還應當根據(jù)證據(jù)認定當事人的交通事故責任。只有在經(jīng)過上述工作，確實無法認定交通事故責任時，才能推定當事人的交通事故責任。

(2)當事人一方有條件報案而未報案或者未及時報案，使交通事故責任無法認定的，應當負全部責任，當事人各方有條件報案而均未報案或未及時報案，使交通事故責任無法認定的，應當負同等責任。但機動車與非機動車、行人發(fā)生交通事故的，機動車一方應當負主要責任，非機動車、行人一方負次要責任。這里所稱的未報案或未及時報案是指發(fā)生交通事故后，當事人在有報案能力的情況下，不報案，進行私下了結，由于種種原因，當事人在未達成“私了”協(xié)議，或者達成協(xié)議后一方反悔；或者在發(fā)生交通事故后當事人由于其他可以克服的原因而沒有盡力克服，不及時報案，報案后交通事故現(xiàn)場的有關證據(jù)已經(jīng)消滅。但是，上述各種情況中，如果經(jīng)過公安機關調(diào)查，仍然能夠按照第1 7、18條的規(guī)定認定事故責任的，就不適用推定的方法。

三、宣布責任認定(一)流程

預約當事各方—→做好責任認定分析會議記錄—→宣布責任認定—→送交各方當事人

(二)操作規(guī)范

1、《道路交通事故責任認定書》制作好后，預約當事各方準時到事故處理部門參加責任認定分析會議，并在《道路交通事故處理通知書》記錄通知時間及接電話的人員。如果無法用電話聯(lián)系，則按規(guī)定填寫《道路交通事故處理通知書》后用掛號信郵寄給當事人，允許當事各方3人參加，其他人員可申請旁聽；

2、召開責任認定分析會議前，做好簽到登記工作，宣布會場紀律。向當事各方宣布事故責任認定結論時，出具現(xiàn)場圖、現(xiàn)場照片、勘查筆錄、檢驗鑒定結論、證人證言等有關證據(jù)材料，告知作出責任認定的理由和依據(jù)，圍繞當事人或死者家屬提出的問題進行解釋，將《道路交通事故責任認定書》送交當事各方，同時辦好送達手續(xù)，注明收到的日期、簽名或蓋章，并告知各方當事人如果不服該責任認定，可在送達之日起15日內(nèi)向上一級公安交通管理機關申請責任重新認定。當事人拒絕簽收的應將原因進行記錄，并以掛號信郵寄送達；

3、當事人在收到《道路交通事故責任認定書》后簽字同意，或在收到之日起15日內(nèi)沒有向上一級公安交通管理機關申請重新認定，則責任認定即為生效；

4、出示證人證言時，應注意對證人個人隱私的保密工作；

5、對于有律師介入的交通事故，可以出示上述證據(jù)材料供其查閱。

四、車物損失鑒定和重新鑒定(一)流程

(現(xiàn)場勘查取證組)委托鑒定中心進行評估—→評估(重新鑒定、評估—→制作《道路交通事故車物損失價格鑒定書》和《道路交通事故車物損失價格鑒定表》(二)操作規(guī)范

1、交通事故現(xiàn)場勘查完畢后，辦案民警應填寫《道路交通事故車物損失鑒定委托書》，委托價格事務所對車輛進行價格損失鑒定；

2、在鑒定前，應當通知事故各方當事人參加，涉及保險車輛時，可通知保險公司參加；

3、車物損失鑒定應以事故發(fā)生地的修復費用為準，不能修復的，經(jīng)鑒定計價，損失價格鑒定結論由價格事務所作出后填寫《道路交通事故車物損失價格鑒定書》和《道路交通事故車物損失價格鑒定表》，經(jīng)交警部門確認，并在《道路交通事故車物損失價格鑒定書》上加蓋事故處理專用章生效；

4、對道路交通事故車物損失的價格鑒定，輕微、一般道路交通事故，在交通事故后3天內(nèi)作出鑒定結論；重特大道路交通事故在事故后7天內(nèi)作出鑒定結論；情況特殊的，經(jīng)交警大隊批準后，可延期7天；重新鑒定的，應當在10天內(nèi)作出重新鑒定結論；

5、損失計算

(1)對必須經(jīng)過檢測或拆卸后才能確定是否損壞的零部件，應在《道路交通事故車物損失價格鑒定表》上注明“該部件隱損待查”字樣；經(jīng)拆卸檢測后，確屬損壞的，應當及時給予增補；(2)車損金額的計算應遵循如下原則： ①確定需要更換的零部件，一律按照有生產(chǎn)許可證廠家生產(chǎn)的符合質(zhì)量標準的零部件作為更換件；

②汽車零部件價格按照省市汽配市場中等價格計算；

③對少數(shù)本地市場無法采購的零部件，按照購買地價格加上適當運輸費用確定； ④修理工時費等項目按照本地中等標準計算；

⑤對被損壞的車載物品，應當首先明確物品受損前的新舊程度，依據(jù)市場同類、同質(zhì)物品中等價格評估被損部分；

⑥路旁的經(jīng)濟作物、水產(chǎn)品等按照市場價格確定其預期收益； ⑦房屋和道路設施，按照其所需的維修費用來確定損失；

五、傷殘評定(一)流程

受理—→評定—→宣布評定結果；(二)操作規(guī)范

1、傷殘評定申請人資格：因交通事故造成受傷致殘的人員在治療終結后方可提出傷殘評定申請。對治療終結時間意見不一致時，交警部門的傷殘評定機構有權確定其是否治療終結。

2、申請傷殘評定的時限：自治療終結之日起十五日內(nèi)。

3、交警大隊在接到當事人或其代理人提出的傷殘評定書面申請后，進行初步審查，認為符合條件的，向傷者發(fā)出《傷殘評定預約通知書》。

4、傷者持《傷殘評定預約通知書》，按規(guī)定的時間和要求到指定的地點接受“交通事故傷殘評定小組”的檢查和評定，并同時遞交如下材料：(1)《傷殘評定預約通知書》

(2)醫(yī)院病歷復印件或醫(yī)院詳細病程介紹(3)必要的相關醫(yī)院輔助檢查結果。

對材料不全的，評定人有權拒絕評定，待當事人備齊材料后，再行評定。

5、評定人將根據(jù)檢查的結果和醫(yī)院材料，在三十日內(nèi)對傷者作出評定結論并出具《道路交通事故傷殘評定書》。

6、評定人要求具備以下條件：(1)法醫(yī)師以上職稱；

(2)有傷殘評定知識和經(jīng)驗的事故處理人員。

六、損害賠償調(diào)解(一)流程

預約當事各方→組織當事務方進行損害賠償調(diào)解→制作調(diào)解記錄→達成協(xié)議的，制作《道路交通事故損害賠償調(diào)解書》→未達協(xié)議的，制作《道路交通事故損害賠償調(diào)解終結書》(二)操作規(guī)范

1、損害賠償調(diào)解的一般規(guī)定(1)調(diào)解參加人： ①交通事故當事人；

②交通事故傷亡者的近親屬或者監(jiān)護人； ③交通事故車輛所有權人； ④法定代理人和委托代理人；

⑤公安交通管理部門認為有必要參加的人員。(2)調(diào)解期限：損害賠償調(diào)解的期限為30日；重大以上復雜的交通事故，交警部門認為有必要延長的，由交警大隊填寫《交通事故損害賠償調(diào)解延期申請表》報交警支隊領導審批后可以延長15日。對交通事故致傷的，調(diào)解從治療終結或者定殘之日起開始；對交通事故致死的，調(diào)解從規(guī)定的辦理喪葬事宜時間結束之日起開始；對交通事故僅造成財產(chǎn)損失的，調(diào)解從損失確定之日起開始。治療終結的證明由傷者所在醫(yī)療單位出具，若醫(yī)療單位拒絕出具或?qū)χ委熃K結意見不一致時，公安交通管理部門可提交傷殘評定機構對交通事故傷者是否達到臨床治療終結進行鑒定。(3)調(diào)解的條件

必須在查明事故原因，認定事故責任，處罰交通事故責任者、確定事故造成的經(jīng)濟損失情況后才能進行。(4)承擔事故賠償責任的人員 ①交通事故責任者；

②駕駛員無力賠償?shù)?，由駕駛員所在單位或者機動車所有人墊付； ③機動車駕駛員在執(zhí)行職務中發(fā)生交通事故負有事故責任的，由駕駛員所在單位或者機動車所有人承擔賠償責任；駕駛員所在單位或者機動車所有人在賠償損失后，可以向駕駛員追償部分或者全部費用。(5)調(diào)解的次數(shù)：在法定期限內(nèi)，共調(diào)解兩次。

①當事人或者代理人因故不能按期參加調(diào)解的，須事先通知交通事故辦案人員，請求變更調(diào)解時間。無正當理由不到或者調(diào)解中途退離的，計為調(diào)解一次。②調(diào)解中，當事方變換調(diào)解參加人的，連續(xù)計算調(diào)解次數(shù)和時間。當事人或者代理人因不可抗力或者特殊情況不能按時參加調(diào)解的，調(diào)解時限中斷。

(6)損害賠償?shù)捻椖浚横t(yī)療費、誤工費、住院伙食補助費、護理費、殘疾人生活補助費、殘疾用具費、喪葬費、死亡補償費、被撫養(yǎng)人生活費、交通費、住宿費、財產(chǎn)直接損失。

2、損害賠償調(diào)解的一般步驟

(1)調(diào)解前，辦案人員須做好下列工作： ①確定賠償?shù)捻椖亢蛿?shù)額；

②審查批準調(diào)解參加人。即在調(diào)解前，審查各方調(diào)解參加人的資格。有委托代理人參加調(diào)解的，應提交由委托人簽名或者蓋章的授權委托書，委托書須載明委托事項和權限。

③了解各方當事人對事故損害賠償?shù)囊蠛鸵庖?，弄清楚賠償糾紛的焦點所在，保證調(diào)解的順利進行。

(2)辦案人員預約當事各方準時到事故處理部門參加事故損害賠償調(diào)解，并在《道路交通事故處理通知書》記錄預約情況。如果無法聯(lián)系，則按規(guī)定填寫《道路交通事故處理通知書》后用掛號信郵寄給當事人。任何當事方參加調(diào)解的人數(shù)不得超過3人。

(3)辦案人員開始調(diào)解前，介紹各方當事人或代理人的姓名、性別、年齡、單位或住址，與當事人的關系，其他參加人員的情況等。以上基本情況要求各方當事人在調(diào)解記錄上親自填寫清楚。

(4)辦案民警向當事人介紹關于道路交通事故損害賠償和調(diào)解的有關規(guī)定并詳細介紹事故造成的經(jīng)濟損失、賠償?shù)捻椖俊①r償數(shù)額，必要時，應出示相應的單據(jù)和有關材料。但對賠償?shù)捻椖?、?shù)額、計算方法、賠償比例，可以由雙方當事人協(xié)商。(5)經(jīng)調(diào)解雙方意見一致，達成協(xié)議的，事故辦案人員應制作《道路交通事故損害賠償調(diào)解書》，由各方當事人簽名、捺手印，送交各方當事人同時辦理送達手續(xù)。

(6)交接賠償款項時，應制作《道路交通事故經(jīng)濟賠償憑證》，各方當事人應當面交接，事故辦案人員不予轉接款項。

(7)在規(guī)定的調(diào)解期限內(nèi)，經(jīng)兩次正式調(diào)解，雙方意見不一致，無法達成協(xié)議時，事故辦案人員宣布調(diào)解終結，制作《道路交通事故損害賠償調(diào)解終結書》，告知當事人在法定期限內(nèi)可依法到人民法院提起民事訴訟，同時辦好送達手續(xù)。

七、交通事故責任重新認定(一)流程

受理—→調(diào)查—→重新認定事故責任—→移交原辦案單位宣布重新認定結論(二)操作規(guī)范

I、責任重新認定申請人的資格：當事人或死者的直系親屬，當事人本人為無民事行為能力或限制行為能力的人，其法定代理人為申請人；有權申請的人可以委托他人代理。

2、申請責任重新認定的時限：自接到責任認定書之日起十五日內(nèi)。

3、當事人在申請交通事故責任重新認定時，應遞交以下材料：(1)《道路交通事故責任重新認定申請書》；(2)本人身份證復印件或戶口簿復印件；(3)《道路交通事故責任認定書》原件；

(4)若委托他人辦理的，代理人須持有當事人出具的委托書，遞交代理人、當事人身份證復印件。

(5)當事人死亡的交通事故，死者直系親屬提出申請的，應遞交死者戶口簿復印件或結婚證復印件或死者戶口所在地公安機關證明。對于在法定時限內(nèi)以郵寄方式遞交的重新認定申請書，應先予受理，再通知申請人補交其他材料。

4、辦案民警在受理當事人的申請時，應審查申請人是否在法定期限內(nèi)提出申請，申請材料是否齊全。符合條件的，應開具并送達《道路交通事故責任重新認定受理通知書》；超過法定期限的，應開具并送達《道路交通事故責任重新認定不予受理通知書》；在法定期限內(nèi)提出申請但材料不齊全的，應當告知當事人5日內(nèi)補正。超過法定期限未補正的，視為放棄申請。

5、交警支隊交管(法制)科在受理申請后通知原辦案單位在五日內(nèi)移交案卷至交警支隊，三十天內(nèi)進行重新調(diào)查并提出責任重新認定的意見，提交集體討論。辦案人員綜合集體討論意見，填寫《道路交通事故責任重新認定內(nèi)部審批表》，報主管支隊領導審批。

6、制作《道路交通事故責任重新認定決定書》，并退還原辦案單位宣布重新認定結論。

八、吊銷駕駛證的聽證(一)流程

告知—→聽證通知—→召開聽證會—→制作聽證筆錄(二)操作規(guī)范

1、聽證的適用條件：

(1)對事故責任者給予吊銷駕駛證的處罰；(2)事故責任者要求聽證。

2、聽證的一般要求：

(1)應遵循的原則：依法、公開、公正。

(2)實行告知、回避制度，聽證主持人、聽證員、書記員、翻譯人員、鑒定人、勘驗人有下列情況之一的，應當自行回避： ①當事人、本案調(diào)查人員的近親屬； ②擔任過本案的證人或鑒定人；

③與本案的處理結果有利害關系的。

當事人申請聽證員、書記員、翻譯人員、鑒定人、勘驗人回避的，由聽證主持人決定；申請聽證主持人回避的，由決定舉行聽證會的交警支隊主管領導決定。(3)當事人依法享有陳述權、申辯權和質(zhì)證權；

(4)聽證的時限：除延期聽證、中止聽證外，聽證應當在當事人提出聽證之日起三十日內(nèi)結束。

3、聽證主持、書記人員組成

(1)聽證主持人：應由在支隊從事法制工作2年以上或者從事行政執(zhí)法工作3年以上的非本案調(diào)查人員擔任，人數(shù)一名。

(2)聽證員：協(xié)助聽證主持人組織聽證，人數(shù)1名以上4名以下。(3)書記員：負責聽證筆錄的制作和其他事務，人數(shù)一名。(4)聽證會組成人員應為單數(shù)。其中，聽證主持人履行下列職責：

①決定舉行聽證的時間、地點并通知聽證參加人。②審查聽證參加人的資格。

③主持聽證，并就案件的事實、證據(jù)或者與之相關的法律進行詢問，要求聽證參加人提供或者補充證據(jù)。④維護聽證的秩序，對違反聽證紀律的行為進行警告或者采取必要的措施予以制止。

⑤對聽證筆錄進行審閱，并提出審核意見。

⑥決定中止、終止或者延期聽證，宣布結束聽證。⑦法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責。

4、聽證參加人組成(1)案件調(diào)查人員；(2)當事人及其代理人；

(3)與案件處理結果有直接利害關系的第三人及其代理人；(4)證人、鑒定人和翻譯人員；(5)其他有關的人員。

5、聽證的一般步驟：

(1)交警大隊認定應給予交通事故當事人吊銷駕駛證的行政處罰前，要調(diào)查取證，填寫處罰審批表，由大隊長審批后，3日內(nèi)將當事人證件、調(diào)查材料、證據(jù)連同審批表送支隊交管(法制)科。支隊領導審批后，在未作出行政處罰決定前，交管(法制)科負責登記并填寫《聽證告知書》，由大隊交管股或事故處理大隊送達當事人，告知當事人有要求聽證的權利。

(2)當事人要求聽證的，應當在收到《聽證告知書》之日起3日內(nèi)，以書面形式向支隊交管(法制)科提出申請。當事人以郵寄掛號信方式提出聽證要求的，以寄出的郵戳日期為準。當事人逾期未提出聽證要求的，視為放棄聽證權利。(3)支隊受理聽證后，應進行下列工作： ①責成承辦案件的大隊，在3日內(nèi)將行政處罰認定的主要違章事實、證據(jù)的復印件、照片以及證據(jù)目錄、證人名單移送支隊交管科。

②支隊交管科接到移送的案卷材料后，應在3日內(nèi)確定聽證會組成人員，確定聽證主持人。

③聽證主持人應當在聽證會舉行的7日前，將《聽證會通知書》送達當事人，將聽證時間、地點等事項告知其他聽證參加人。

④在聽證會舉行的3日內(nèi)前，公告聽證案件的案由、當事人姓名、聽證舉行時間和地點。

(4)聽證會舉行前，書記員應查明當事人和其他參加人是否到會，宣布聽證紀律。聽證會開始時，由聽證主持人核對當事人，宣布案由，宣布聽證會組成人員、書記員名單；告知當事人有關權利，詢問當事人是否提出回避申請。(5)聽證會調(diào)查階段

①案件調(diào)查人員提出當事人違章的事實、證據(jù)和擬作出的吊銷駕駛證建議，展示證據(jù)時，案件調(diào)查人員應當向聽證會出示物證，宣讀書證，讓當事人辨認、質(zhì)證，凡未經(jīng)質(zhì)證的證據(jù)不能作為定案的證據(jù)；對未到會的證人證言、鑒定結論、勘驗筆錄和其他作為證據(jù)的文書，應當宣讀；當事人可以進行陳述、申辯和質(zhì)證； ②案件調(diào)查人員可以向當事人提問。

③當事人可以向案件調(diào)查人員提問；當事人的代理人經(jīng)聽證主持人同意，可以向案件調(diào)查人員、當事人提問；案件調(diào)查人員、當事人和代理人可以對證據(jù)和案件情況發(fā)表意見。

④聽證會組成人員可以向案件調(diào)查人員、當事人提問。⑤案件調(diào)查人員、當事人及其代理人有權申請通知新的證人到會，調(diào)取新的證據(jù)，申請重新鑒定或者勘驗，對于上述申請，聽證主持人應當作出是否同意的決定。(6)聽證會辯論階段，在聽證主持人的組織下，雙方可以發(fā)表意見并互相辯論。(7)聽證會的全部過程中，由書記員負責制作聽證筆錄。聽證筆錄應當在聽證會結束前交給當事人和其他參加人審核無誤后簽名或蓋章。聽證筆錄經(jīng)聽證主持人審閱后，由聽證會組成人員和書記員簽名或蓋章。(8)聽證主持人宣布聽證會結束后，應組織聽證會組成人員依法對案件作出獨立、客觀、公正的判斷，并寫出《聽證報告書》，連同聽證筆錄一并報告交警支隊主管領導。聽證會組成人員有不同意見的，應如實報告。

(9)支隊主管領導應根據(jù)《聽證報告書》的意見和聽證筆錄，依法作出吊銷或不吊銷駕駛證的決定。

6、聽證的延期：聽證應當按期舉行，但因特殊情況決定延期舉行聽證的除外；當事人申請延期的，由支隊決定是否批準。

7、有下列情形之一的，聽證主持人應當中止聽證，待情形消除后，再恢復聽證：(1)當事人死亡或者解散，需要等待權利義務繼承人的；

(2)當事人或者案件調(diào)查人員因不可抗拒事件，不能參加聽證的；(3)在聽證過程中，需要對有關證據(jù)重新鑒定或者勘驗的；(4)出現(xiàn)其他需要中止聽證情形的。

8、有下列情形之一的，支隊應當終止聽證：

(1)當事人死亡或者解散滿三個月后，未確定權利義務繼承人的；(2)當事人無正當理由，經(jīng)兩次通知均不參加聽證的；(3)出現(xiàn)其他需要終止聽證情形的。

九、傷殘重新評定(一)流程

提出申請—→評定—→宣布評定結果

1、道路交通事故當事人及其代理人、車輛所有人、車輛實際支配人、車輛駕駛人中任何一方對初次傷殘評定結論有異議的，可在接到《道路交通事故傷殘評定書》后15日內(nèi)向上一級公安交通管理部門提出傷殘重新評定的書面申請；

2、受理機關審核材料后，符合傷殘重新評定條件的，應受理其申請；

3、審核申請人提供的材料(傷殘評定書、事故責任認定書、申請人身份證明、有關醫(yī)院檢查證明、病歷)，對其進行法醫(yī)臨床檢驗，30日內(nèi)作出重新評定結論。

4、上一級公安交通管理部門決定重新評定傷殘等級，傷殘方無正當理由拒不前往交通事故傷殘評定機構進行傷殘重新評定，造成交通事故傷殘評定機構無法作出傷殘評定結論的，交通事故傷殘評定機構可作出不能評定傷殘等級的結論；賠償調(diào)解時，殘疾人生活補助費、殘疾用具費不再計入賠償項目。

十、簡易程序(一)流程

現(xiàn)場快速處理—→移交《記錄表》存根及有關證件—→責任認定—→處罰—→調(diào)解

(二)操作規(guī)范：

1、適用范圍：

凡造成車物損失或人員輕微傷的輕微和一般交通事故，且符合下列條件的適用簡易程序：

(1)案情簡單、因果關系明確，當事人沒有爭議的；

(2)案情簡單、因果關系明確，當事人雖有爭議，但同意適用簡易程序處理的。

2、人員要求：

(1)交通執(zhí)勤民警須經(jīng)地級市以上公安交通管理部門統(tǒng)一培訓，考試合格后，方準快速處理交通事故現(xiàn)場和適用簡易程序處理交通事故；

(2)適用簡易程序處理交通事故，可由一名交通事故辦案人員處理。

3、一般要求：

(1)民警到達現(xiàn)場后，要迅速查明案情，對于符合簡易程序適用條件的，應當快速處理現(xiàn)場(即填寫《快速處理道路交通事故現(xiàn)場記錄表》，必要時進行現(xiàn)場概覽照相)，盡快清理現(xiàn)場，恢復交通。

(2)適用簡易程序處理僅造成車物損失的輕微、一般事故，當事人愿意當場解決且自愿放棄向保險公司索賠的權利的，民警可以當場進行調(diào)解，達成并履行了調(diào)解協(xié)議的，可當場發(fā)還事故車輛、證件；達成協(xié)議但未當場履行的，發(fā)還事故車輛、暫扣證件，待全部履行后，發(fā)還證件。

(3)對于不符合上述第(2)條情形的，應當按照下面步驟處理：

①快速處理交通事故現(xiàn)場，即填寫《快速處理道路交通事故現(xiàn)場記錄表》，必要時進行觀場概覽照相；

②暫扣事故有關的駕駛證、行駛證和車輛，開具《強制措施憑證》，《憑證》有效期只限于3天，如因事故處理需要延期的，辦案人員應當予以辦理延期手續(xù)； ③暫扣的車輛送到指定地點妥善保管，辦案單位對事故車輛、物品進行損失鑒定； ④執(zhí)勤民警完成執(zhí)勤任務后，將《記錄表》存根及有關的證、照交回單位，由事故處理部門的辦案人員做好登記備案工作；

⑤當事人持《記錄表》前來的，事故處理部門辦案人員予以辦理事故責任認定、處罰、損害賠償調(diào)解。(4)適用簡易程序處理交通事故，應當給予當事人處罰的，按照規(guī)定從輕處罰。(5)適用簡易程序處理交通事故，原則上應當在事故發(fā)生之日起三天內(nèi)辦結。

十一、暫扣車輛、物品、證件的發(fā)還(一)流程

通知當事人領回暫扣車輛、物品、證件—→辦理車輛、物品、證件的發(fā)還手續(xù)(二)操作規(guī)范

1、公安交通管理部門因檢驗、鑒定的需要，暫扣交通事故車輛、嫌疑車輛、車輛牌證和當事人的有關證件的，在檢驗或者鑒定后應當立即發(fā)還；

2、交通事故當事人及其所在單位或者機動車所有人、實際支配人沒有按要求繳納事故責任保證金或者預付搶救治療費，公安交通管理部門暫時扣留交通事故車輛的，在上述人員按要求繳納了事故責任保證金和預付搶救治療費后，應當立即歸還；

3、交通事故處理結案后，交警部門應當按照有關規(guī)定放還車輛和行駛證，但法律規(guī)定可以繼續(xù)扣留事故車輛的情形除外；

4、車輛暫扣期滿后，交警部門應通知交通事故車輛駕駛人、車輛所有人領回被暫扣的車輛；

5、辦理車輛放行時，應當根據(jù)上述1—3條不同情況要求當事人提供有關材料：(1)預付費、保證金收據(jù)(需收繳保證金或繳納醫(yī)療搶救費用；(2)車輛技術鑒定書(需檢驗鑒定)；(3)車物損失鑒定書(表)(需檢驗鑒定)；(4)損害賠償調(diào)解書(處理結案)。

6、發(fā)還暫扣車輛的，應當填寫車輛放行憑證，呈交管股(或事故中隊)領導審核簽名后交當事人到車輛停放地領取車輛；發(fā)還暫扣物品、證件的，應當辦理簽收手續(xù)；

7、當事人全部領回暫扣的車輛、物品、證件的，應當收回《強制措施憑證》。

十二、保證金支付(一)流程

當事人提出申請—→審查—→提出支付保證金意見—→呈批開具支付保證金通知書—→有關權利人到指定銀行提款(二)操作規(guī)范

1、步驟

(1)當事人提出支付保證金申請的，應提供有關材料，事故處理部門應認真審查有關事由、材料，審查無誤的，填寫《支付道路交通事故責任保證金審批表》，上報交管股(或事故中隊)及大隊主管領導審批；

(2)審批手續(xù)辦理完畢后，有關權利人持審批件、保證金存折收據(jù)、身份證等材料到交警大隊財務部門辦理支付手續(xù)；

(3)辦理支付手續(xù)時，財務部門應認真審查有關審批件、身份證件、保證金存折收據(jù)等材料，核準無誤后，按領導意見填寫《支付道路交通事故責任保證金通知書》，收回保證金存折收據(jù)，將《通知書》、保證金存折一并交給有關權利人，有關權利人持保證金存折、《通知書》到指定銀行領取保證金。

2、一般要求

(1)支付保證金的事由包括以下幾種情況： ①法院裁定先予執(zhí)行； ②案件結案； ③案件終結，并達到一定期限。

(2)當事人提出支付保證金申請，應根據(jù)具體情況提供以下材料： ①申請先予執(zhí)行的，應提供法院先予執(zhí)行通知書、醫(yī)院診斷證明、有關費用評估； ②案件結案的，應提供《調(diào)解書》、經(jīng)濟賠償憑證； ③案件終結的，應提供《終結書》、《終結書》送達回執(zhí)。(3)人民法院在審理道路交通事故損害賠償案件過程中，當事人對急需的醫(yī)療費、生活費、護理費申請先予執(zhí)行的，人民法院可根據(jù)案件情況裁定先予執(zhí)行，并向公安交通管理部門發(fā)出協(xié)助執(zhí)行通知書，公安交通管理部門在收到先予執(zhí)行通知書和協(xié)助執(zhí)行通知書后，可以從被執(zhí)行人交納的責任保證金中支付相應的款額；(4)因調(diào)解達不成協(xié)議而終結案件的，公安交通管理部門對收取的事故責任保證金，在一年內(nèi)(財產(chǎn)損失賠償為二年)不能發(fā)還一方當事人或者轉交對方當事人；(5)因調(diào)解達成協(xié)議而結案的，公安交通管理部門對收取的事故責任保證金，在當事人全部履行協(xié)議前不能發(fā)還一方當事人或者轉交對方當事人，但自達成調(diào)解協(xié)議約定的履行期限屆滿的次日起，公安交通管理部門保存事故責任保證金，最長不得超過一年(財產(chǎn)損失賠償為二年)。

十三、行政處罰(一)流程

提出處罰建議—→告知—→審批裁決—→制作《行政處罰決定書》—→宣告、送達、執(zhí)行

(二)操作規(guī)范

1、處罰對象條件

(1)具有行政行為能力和行政責任能力、尚不夠刑罰處罰的事故責任者；(2)特殊情況：

①已滿14歲不滿18歲的事故責任者，從輕處罰；不滿14歲的事故責任者，免于處罰，但可予以訓誡，并責令其監(jiān)護人嚴加管教；

②精神病人在不能辨認或者不能控制自己行為的時候違章、發(fā)生事故的，不予處罰，但是應當責令其監(jiān)護人嚴加看管和治療。間歇性的精神病人在精神正常的時候違章、發(fā)生事故的，應予處罰； ①又聾又啞的人或者盲人，由于生理缺陷的原因而違反道路交通管理法規(guī)、發(fā)生事故的，不予處罰。

2、處罰的原則

(1)處罰與教育相結合的原則；(2)公正、公開的原則。

3、對事故責任者處罰的種類和幅度

(1)對造成特大事故，負次要責任以上和造成重大事故，負同等責任以上的事故責任者，處10日以上15日以下拘留或者150元以上200元以下罰款：對機動車駕駛員，并處吊銷機動車駕駛證。

(2)對造成重大事故，負次要責任和造成一般事故，負主要責任以上的事故責任者，處10日以下拘留或者50元以上150元以下罰款；對機動車駕駛員，并處吊扣1個月以上6個月以下機動車駕駛證。(3)對造成一般事故，負同等責任以下和造成輕微事故，負有事故責任的責任者，處50元以下罰款或者警告；對機動車駕駛員并處吊扣1個月以上6個月以下機動車駕駛證。

(4)對追究刑事責任的駕駛員，應當在案件移送人民檢察院前吊銷其機動車駕駛證。

(5)處罰道路交通事故責任者，應當根據(jù)其違章行為、事故責任和事故后果，分別裁決，合并執(zhí)行。但吊扣駕駛證合并執(zhí)行不得超過18個月。(6)發(fā)生交通事故后，機動車駕駛員有下列行為之一的，并處吊銷機動車駕駛證： ①逃逸；

②破壞、偽造現(xiàn)場，毀滅證據(jù)； ③隱瞞交通事故真相； ④嫁禍于人；

⑤其他惡劣行為。

4、行政處罰的程序(1)簡易程序

①適用條件：案情簡單，因果關系明確，當事人爭議不大，交通事故后果輕微，對事故責任者給予50元以下罰款或者警告的行政處罰，由辦案人員當場作出； ②工作步驟

I事故辦案人員向事故責任者出示執(zhí)法身份證件；

Ⅱ履行告知義務、聽取事故責任者的陳述和申辯，告知的內(nèi)容包括：

a告知事故責任者其違章行為，事故責任和事故后果，給予行政處罰的理由和依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章，行政處罰決定；

b告知事故責任者依法享有的陳述權、申辯權、行政復議申請權、提起行政訴訟的權利和請求行政賠償?shù)臋嗬?/p>

Ⅲ作出處罰決定、制作《道路交通事故處罰裁決書》。裁決書應載明當事人姓名、年齡、事故時間、地點、違章行為、事故責任、行政處罰依據(jù)、罰款數(shù)額及不服裁決申請復議的時限和復議機關，加蓋交警大隊的公章，并由事故辦案人員簽名或蓋章；

Ⅳ將《道路交通事故處罰裁決書》當場交付事故責任者； V事故責任者對行政處罰決定不服，依法提出行政復議； Ⅵ事故責任者對行政復議決定不服，依法提起行政訴訟。(3)一般程序

①適用條件：對事故責任者給予拘留、吊銷或50元以上罰款的行政處罰。②工作步驟

I辦案人員提出處罰意見；

Ⅱ履行告知義務，聽取事故責任者的陳述、申辯；(告知的內(nèi)容與簡易程序告知內(nèi)容相同)Ⅲ吊銷駕駛證的，應責任人要求組織聽證；(見聽證規(guī)范)Ⅳ辦案人員履行告知義務或聽證結束后，填寫《道路交通事故處理審批表》附事故案卷，按裁決的權限報送主管領導審批：

a對于吊扣6個月以下機動車駕駛證的行政處罰，報送交警大隊大隊長審批； b對于吊扣6個月以上(含6個月)機動車駕駛證或吊銷駕駛證的行政處罰，報送交警支隊交管(或事故)科審核后報主管支隊長審批。V送達《行政處罰決定書》?！缎姓幜P決定書》應當在宣告后當場交付當事人；當事人不在場的，公安交通管理部門應當在7日內(nèi)依照《民事訴訟法》的有關規(guī)定，將處罰決定書送交當事人。VI行政處罰的執(zhí)行

a拘留。根據(jù)《治安管理處罰條例》第35條規(guī)定，受拘留處罰的人應當在24小時內(nèi)，到指定的拘留所接受處罰，對抗拒執(zhí)行的強制執(zhí)行。

b罰款。被處罰人應當自收到《行政處罰決定書》之日起15日內(nèi)，到指定的銀行繳納罰款。逾期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的百分之三收取滯納金；拒絕繳納罰款的，根據(jù)《治安管理處罰條例》的規(guī)定，可以處15日以下拘留，罰款仍繼續(xù)執(zhí)行。

c吊扣、吊銷駕駛證。

(a)被處以吊扣、吊銷駕駛證的期限，從處罰裁決之日起計算。

(b)吊扣駕駛證處罰期滿，復考成績合格，交通事故處理未結案的，應當發(fā)還其駕駛證。

(c)對外縣、市機動車駕駛員給予吊扣駕駛證處罰的，可將處罰決定書和被吊扣的駕駛證一并寄送發(fā)證機關執(zhí)行。

(d)對機動車駕駛員給予吊銷駕駛證處罰的，由裁決的公安交通管理部門將決定書和駕駛證轉送駕駛員現(xiàn)籍車輛管理部門執(zhí)行。

Ⅶ事故當事人對行政處罰不服的，自接到處罰決定書后第二日起，60日內(nèi)向市(縣)公安局法制科申請行政復議；事故當事人對行政復議決定仍不服的，可以在接到復議決定書后15日內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。