第一篇：CRM與企業(yè)文化的整合

CRM與企業(yè)文化的整合西安交通大學電子商務研究所 呂安洪 問云芳

02-1-11 上午 10:19:48

一、CRM概述

CRM，即comprehensive customer relationship management（客戶關系管理），源于1980年代初提出的“接觸管理”（Conact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門,是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM做為一種管理現(xiàn)象早就存在，但做為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的。支持這種管理機制的CRM軟件也在短短幾年間成為軟件市場的新寵，成為繼ERP之后各大企業(yè)為改善企業(yè)管理而追逐的又一個亮點。全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都因為CRM而正在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。信息技術和電腦網(wǎng)絡不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了競爭能力。如果說ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么CRM的出現(xiàn)則使企業(yè)的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業(yè)騰飛的動力。

CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。在需求方面，20世紀80年代中期開始的業(yè)務流程重組（BRP）和 ERP建設實現(xiàn)了對制造、庫存、財務、物流等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化，但銷售、營銷和服務領域的問題卻沒有得到相應的重視，其結果是企業(yè)難以對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶。而另一方面，在客戶時代，挽留老客戶和獲得新客戶對企業(yè)來說已經(jīng)變得越來越重要，這就產(chǎn)生了現(xiàn)實和需求之間的矛盾。

CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。

二、CRM的實施前提----企業(yè)進行文化改造

CRM實施應用能否成功，不僅與CRM方案供應商的實施經(jīng)驗和技術水平有很大的關系，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關系。成功的CRM實施所關注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習慣，對企業(yè)的影響力卻非常大。成功的實施及應用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應的企業(yè)文化做支撐。

怎樣讓上至最高管理人員下至一般員工都能從思維和行為習慣上真正的聚焦到客戶身上，是實施CRM的核心。從本質上說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。因此企業(yè)要成功的應用CRM，應該從以下幾個方面對企業(yè)文化進行改造。

1、重視客戶利益，讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為目標的企業(yè)文化，這種文化因為能夠有效的使企業(yè)各個資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“盈利為惟一目標”成為企業(yè)經(jīng)營的唯一定律。在這一指導思想下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害了客戶的利益，客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍偏低。開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標的做法極有可能導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業(yè)的忠誠度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

2、關注客戶個性需求

傳統(tǒng)企業(yè)在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單的根據(jù)市場上的大眾需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先是加強促銷，而忽略了從消費者的個性需求中突破。但資料表明，越來越多的消

費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無人問津。全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇油料幾大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3、注重情感消費的經(jīng)營思路

隨社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、質量、外型等方面相似的商品，最終確定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是很難量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。

4、形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理環(huán)境下，已經(jīng)形成具有共性的企業(yè)文化，這種文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的作眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理、企業(yè)利用和驅駕這要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞做以客戶資源為主的企業(yè)外部資源展開。

圖

一、實施CRM相匹配的企業(yè)文化

三、企業(yè)文化變革的推動力----CRM的成功實施

企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，企業(yè)文化會對企業(yè)的發(fā)展帶來不可估量的影響，初創(chuàng)期的企業(yè)，往往會因為企業(yè)的產(chǎn)品特色、市場營銷特色而使企業(yè)獲得卓越聲譽，而另外一些老牌企業(yè)，例如IBM等公司，其獨特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。企業(yè)文化作為企業(yè)員工共同認可的價值觀念和行為規(guī)范，會為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來直接影響。國外許多大公司的執(zhí)行總裁主要精力已經(jīng)放在對企業(yè)文化的塑造和管理上，例如通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇曾經(jīng)發(fā)動價值觀革命，實施新的企業(yè)文化戰(zhàn)略，為通用公司的發(fā)展贏得了舉世矚目的成就。而萬國證券、巴林銀行、百富勤等一批曾經(jīng)輝煌的企業(yè)，因為在其企業(yè)文化上存在著破壞性因素，從而導致其企業(yè)走向破產(chǎn)。由此可見企業(yè)文化對于企業(yè)的巨大價值。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，已經(jīng)形成一些具有共性的企業(yè)文化，這些企業(yè)文化被企業(yè)大部分員工所認可，曾經(jīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來了極大幫助，但是以高新技術為主要特征的新經(jīng)濟，為傳統(tǒng)企業(yè)帶來了一個全新的生存和發(fā)展環(huán)境。網(wǎng)絡及由網(wǎng)絡所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM 是一股首當其沖的力量。

CRM作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)形成的文化機制。這些變革主要是由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及因此而帶來的由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系性變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益；由關注客戶群體需求變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感消費的經(jīng)營思路等等諸多文化因素的變革。

新經(jīng)濟時代的事實證明，企業(yè)與社會的關系，將直接影響企業(yè)的聲譽，對企業(yè)未來的發(fā)展起到推動或障礙作用。企業(yè)與社會的關系，最重要的方面是企業(yè)與其客戶的關系，客戶作為社會的一部分，是企業(yè)與社會關聯(lián)的重要途徑之一，企業(yè)的社會聲譽往往通過企業(yè)的產(chǎn)品品牌美譽度、企業(yè)信用度等等來體現(xiàn)。CRM將企業(yè)對客戶資源的重視提到了前所未有的高度，企業(yè)通過計算機及網(wǎng)絡將企業(yè)與客戶的關系聯(lián)系得更加緊密，使其對客戶相關信息的采集、歸納、利用更具有科學性、系統(tǒng)性。現(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素（Aberdeen Group）。

CRM將企業(yè)的市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。從下面描述我們可以看出，企業(yè)內(nèi)部的各項經(jīng)營要素是如何通過CRM來合理利用企業(yè)外部資源主要是客戶資源的：

市場營銷。企業(yè)通過CRM的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構、政府等資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)。同時通過CRM的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動化，并且通過CRM的銷售功能模塊，整合企業(yè)可供利用的各項內(nèi)部資源，包括提供企業(yè)在其他經(jīng)營要素方面的配合，以提高企業(yè)銷售部門的整體反應能力和事務處理能力，強化銷售效果。

生產(chǎn)研發(fā)。企業(yè)通過CRM收集整理具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及企業(yè)已經(jīng)向客戶提供的產(chǎn)品中需完善和改進之處，歸納總結出具有普遍意義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求。通過對原料供應、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項資源的歸集分析，結合贏利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量。

技術支持。企業(yè)通過CRM，借助通信、Internet等手段，利用自身及銷售、服務合作伙伴的資源，對已有客戶提供自動化的技術解答、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品修理等支持和服務，并優(yōu)化其工作流程。

財務金融。企業(yè)通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過CRM系統(tǒng)的反饋，決定企業(yè)對不同客戶提供不同財務政策，客戶的信用狀況通過CRM系統(tǒng)本身得以檢驗和修正。企業(yè)銷售人員利用CRM系統(tǒng)，在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等方面給予科學合理的對待。

內(nèi)部管理。企業(yè)的內(nèi)部管理是整合企業(yè)其他經(jīng)營要素的一個核心要素，企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個內(nèi)部管理體系的重要部分。同時企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息去檢驗企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項政策制度。

四、結論

企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)通過媒體、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關注客戶個性需求，面向感情消費的經(jīng)營思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化特征。企業(yè)文化的改造是一個系統(tǒng)工程，不可能憑借一招一式就能成功，企業(yè)的文化改造應該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導向的經(jīng)營組織，對員工加強培訓。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為實施CRM系統(tǒng)鋪平了道路，使CRM的實施與應用水到渠成。

同時，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。當然，這些企業(yè)文化的變革，并非完全是“顧此失彼”式的，有些由CRM所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側重點上向有利于客戶關系資源利用方面傾斜，同時企業(yè)對于以客戶關系為主的外部社會關系的重視，并不表明企業(yè)就此忽視內(nèi)部資源的管理和利用。事實證明，不少企業(yè)在企業(yè)關系資源的利用方面，已經(jīng)做到了內(nèi)外兼顧。但是，當CRM理論的導入帶來企業(yè)新舊文化沖突時，企業(yè)的舊文化應該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹CRM理論，使企業(yè)的文化意識形態(tài)全面提升，以適應新的經(jīng)濟環(huán)境，獲得更強的生命力。

第二篇：CRM與企業(yè)文化

CRM與企業(yè)文化

Betty Li

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理系統(tǒng)正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅不同于對“又一個”新名詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

CRM是什么？

每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結構中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單--技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適意的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。

CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：

（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶；

（2）通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系這一投資最優(yōu)化效果。我們在過去的ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃）實施中發(fā)現(xiàn)，決定ERP實施成敗的根本，是企業(yè)的業(yè)務流程重組BPR（Business Process Reengineering）是否與信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)。這一寶貴的經(jīng)驗同樣可以運用在CRM的實施中。如果不能將業(yè)務流程與信息系統(tǒng)運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入“有去無回”的“黑洞”。與CRM相匹配的企業(yè)文化是什么？

CRM的實施雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測試和運行，但是蘊藏于信息管理的核心的是一種新型的理念。如果給傳統(tǒng)型的企業(yè)，尤其是制造業(yè)的企業(yè)，畫一個流程圖，就不難發(fā)現(xiàn)這些組織都是圍繞著產(chǎn)品生產(chǎn)的。每一個產(chǎn)品型號都對應有一整套從原材料的購買、加工、組裝、庫存到銷售、維修的多環(huán)節(jié)的單向流程，因此整個企業(yè)的銷售策略就是“推出”式的。推銷，推銷，如果不需要依靠大量的廣告，沒有庫存產(chǎn)品積壓的壓力，銷售又何必不斷向外推呢？過去這種企業(yè)流程可以滿足公司的生存發(fā)展需要，是因為多數(shù)情況下，客戶沒有足夠的信息進行選擇，尤其在朝陽工業(yè)中，客戶基本上要跟隨企業(yè)的創(chuàng)新節(jié)拍，不斷進行產(chǎn)品的升級換代，因此這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”（mass marketing）還不失為一種行之有效的經(jīng)營策略。但是現(xiàn)在客戶越來越有自我選擇權，也越來越不受大眾媒體的影響。就是在高科技行業(yè)中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據(jù)誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計算機制造企業(yè)本來已經(jīng)擁有了規(guī)模效應，而Dell這樣的新興企業(yè)通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網(wǎng)絡銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因為當用戶了解了計算機這種產(chǎn)品之后，完全可以根據(jù)自身需要，打個電話或用網(wǎng)絡來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。這只是一個眾所周知的例子。當客戶對產(chǎn)品的了解越來越多的時候，推銷的“推”就會變得更加無能為力?！按蟊姞I銷”則更可能為別人做了“嫁衣裳”，那些花錢做新產(chǎn)品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產(chǎn)品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務，并已經(jīng)確定了他的預算；與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發(fā)出的“拉”的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發(fā)展成為忠實“回頭客”。由于因特網(wǎng)和各種通信技術的飛速發(fā)展，通過這種大量的持續(xù)的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發(fā)現(xiàn)用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來的。

道理雖然簡單，要讓傳統(tǒng)的推銷型的企業(yè)轉變成新的“客戶拉動”式的營銷理念卻不是一件容易的事情。因為企業(yè)的結構，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運轉的企業(yè)變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網(wǎng)帶來的“新經(jīng)濟”在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業(yè)仍然寥寥無幾。讓我們來看一個例子。聯(lián)想計算機公司的主頁（http://.cn）制作大方精美，分類目錄清晰，是中國同類公司主頁中較好的一個。但是假如一位潛在用戶想查詢一下給正在讀大學的孩子購買一臺有上網(wǎng)設置的電腦而走入了聯(lián)想主頁，他將看到的是一大堆令人眼花繚亂的產(chǎn)品說明，系統(tǒng)集成、筆記本、路由器、調(diào)制解調(diào)器等等紛亂的名詞就可能讓他失去方向，即使他終于找到了“家用電腦”的目錄，也只能看見一個價格不菲的數(shù)字，對于什么型號（天鶴、天鷺、天禧還是

天鵲）他無從選擇，而實際上天禧電腦正是針對有上網(wǎng)需求的用戶特別設計的，這個信息并沒有有效地傳達給潛在用戶，本來可以抓住他的購買欲望的機會也就失去了。假設一下在聯(lián)想的主頁上如果按客戶分類進行設計，將產(chǎn)品組合成不同客戶的不同解決方案，在顧客進入主頁的時候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業(yè)電腦？進入家用電腦后再按購買預算進行分類：您的預算計劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進入相關目錄后詳細介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實現(xiàn)的功能，最后給出報價和詳細的聯(lián)系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點等等，這個用戶會不會就此向公司發(fā)出“我需要……”的訊號，最后成為一名忠實客戶呢？

雖然上面這個例子僅僅談到了主頁設計的方面，實際上CRM系統(tǒng)還遠遠不只擁有這一種功能，不過它把同樣的“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(tǒng)（CTI）、自動銷售系統(tǒng)（SFA）、市場推廣系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，就會感覺像碰到了個老朋友，每個部門都知道他尋求的目標是什么，他的購買習慣是什么，他的付款偏好是什么，他最感興趣的新產(chǎn)品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什么，他們對產(chǎn)品和服務的評價是什么等等，他對這個企業(yè)的感情和關系就這樣一步步加深，而企業(yè)也不斷地從中獲益。因此，一個真正貫徹了CRM理念的企業(yè)一定也實現(xiàn)了銷售文化的轉變，即從以生產(chǎn)為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協(xié)作。

如何成功地實施CRM？

CRM在北美、歐洲等發(fā)達國家市場上正方興未艾。根據(jù)預測，單單在美國，到2003年用于實施CRM的預算就可以達到168億美元①。因此CRM從一個新名詞到成為管理軟件業(yè)的“新寵”是正在發(fā)生的事實。而且在中國市場上已經(jīng)開始有完全漢化的CRM軟件包推出。在現(xiàn)有的市場上，Siebel的前端解決方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已經(jīng)領先一步，不少軟件提供商也緊跟其后，將陸續(xù)提出各自的CRM解決方案。

和ERP的實施工程一樣，沒有一個詳細周到的系統(tǒng)實施試用階段，僅僅購買軟件包并不能保證CRM充分發(fā)揮它的潛能。在ERP的實施中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶對信息系統(tǒng)的意見容易表現(xiàn)在技術層面上，問題的實質則不是技術上的，而是在管理理念方面。如果總習慣于用手工操作的思維方式去套用信息系統(tǒng)，就容易陷入到實施工程的“死角”中。僅僅用計算機去模擬不同環(huán)節(jié)的手工操作，絕對不是發(fā)揮信息系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)存儲和處理能力的最佳方式。管理方式的改變必須和軟件應用同步進行。

在實施CRM的時候，這一點更加突出。這是因為實施CRM需要銷售人員、市場推廣人員、維修服務人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數(shù)據(jù)，再好的系統(tǒng)設計也不能發(fā)揮效力。要做到這一點，最好在系統(tǒng)安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓，尤其要獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持。

在設計CRM的安裝細則的時候，實施方還必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發(fā)生的特殊情況，設定在發(fā)生退貨、拖延付款、售后服務糾紛等特殊流程下

每一個“客戶接觸點”的責任和對策，然后把它制度化，用軟件參數(shù)設定將其固定下來，這樣企業(yè)的整體服務質量就不會因為具體的人事變動而發(fā)生大幅改變。另外，CRM的重要用戶--銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關系”公諸于眾，因此產(chǎn)生抵觸情緒。此時CRM系統(tǒng)除了要在技術上不斷融合電話中心（Call Center），無線設備（Palm Device and Mobile）和遠程接入（Remote Access）的新需求，還要在設計中盡量減少數(shù)據(jù)輸入的工作量，尤其是要做好關于銷售人員的提成和定額管理的安全設計，保證銷售隊伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時間內(nèi)傳達給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競爭或商業(yè)機密的外泄。

和大規(guī)模的ERP項目比起來，CRM的實施周期比較短，對數(shù)據(jù)庫的內(nèi)部修改也比較少，但是它的難度并不小，因為它涉及企業(yè)的收入、顧客的滿意度和忠誠度，是方方面面的企業(yè)管理人員關心的重要系統(tǒng)，它的用戶也是在商場中“摸爬滾打”的精明隊伍，因此CRM的實施要求頭腦靈活、有經(jīng)驗、可信賴并且熟悉本地市場的咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)中，挖掘企業(yè)已有的信息資源，用各種生動的、深入淺出的方式推行“以客戶為中心”的新文化，充分介紹CRM系統(tǒng)的強大查詢和數(shù)據(jù)開采功能，才能順利地開展實施工程。一直在ERP實施中發(fā)揮重要作用的世界五大咨詢公司和一些優(yōu)秀的中國本地咨詢公司都給予CRM這一新興市場極大的關注。軟件開發(fā)商的努力加上咨詢公司的經(jīng)驗和培訓，必將幫助中國企業(yè)在客戶關系管理上再上一個臺階，以迎接中國入世和網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的到來。

第三篇：CRM供應商選擇指標之供應商企業(yè)文化

CRM供應商選擇指標之供應商企業(yè)文化

信息化推進部信息化“實施CRM的關鍵是引入CRM的管理理念。如果能夠讓每個員工都樹立以為導向的理念，CRM軟件哪怕上了擱在那兒都很值得。想想看，一個上萬人的大企業(yè)，能夠上下一心，有一個目標，即以為中心，那么，效率一定會有很大的提高。據(jù)調(diào)查研究，容易引起CRM失敗的因素中居首位的是溝通不流暢。在實施的過程中，需要企業(yè)和系統(tǒng)提供商雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化，并協(xié)商一致。

（1）溝通意識在為企業(yè)提供CRM軟件時，CRM軟件供應商不能只考慮自身的技術和能力，還應該考慮企業(yè)本身的需求，要根據(jù)具體企業(yè)的具體需求來設計或銷售自己的產(chǎn)品，CRM是以信息技術為手段,對業(yè)務功能進行重新設計，并對流程進行重組。所以CRM軟件供應商需要跟自己服務的企業(yè)不斷溝通。

2）團隊意識CRM軟件的制造，需要不同專業(yè)的人共同合作，不但需要技術人員，還需要管理專家，文化專家，流程專家等，這就需要大家的密切配合，要注重團隊作用，不能只看重個人能力的，要注意團隊的配合，這樣才能給實施企業(yè)提供更好的產(chǎn)品。

（3）以為中心意識

在許多企業(yè)的管理文化中，“以產(chǎn)品為中心”的觀念相當牢固，而CRM的核心思想是“以為中心”，這一思想的引入恰好與固有的觀念相沖突，這就使CRM在企業(yè)的應用中遇到了很大的困難。CRM實施首先需在企業(yè)中樹立“以為中心”的管理理念，營造重視利益，讓滿意的企業(yè)文化。實現(xiàn)企業(yè)信息整合，將過去散落在不同部門、業(yè)務環(huán)節(jié)或員工個人手中的靜態(tài)信息和動態(tài)信息整合到一起，完成企業(yè)的資源管理。以為中心的企業(yè)文化是CRM核心理念的集中體現(xiàn)。

注意事項

關系管理是現(xiàn)代市場營銷理論實踐過程中重要性之體現(xiàn)。關系管理是通過滿足個性化的需要，進而提高顧客滿意度和忠誠度。

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第四篇：基于CRM的企業(yè)組織再造與企業(yè)文化重塑等二則

基于CRM的企業(yè)組織再造與企業(yè)文化重塑等二則

[摘 要]CRM雖然形式上是一套軟件糸統(tǒng)，卻蘊含著客戶至上、以信息管理為核心的新型管理理念和操作方式。CRM的實施使企業(yè)的關注重心從過去的產(chǎn)品、生產(chǎn)。轉向構建以客戶為中心的核心競爭力。同時，企業(yè)結構、業(yè)務流程、企業(yè)文化都朝著客戶中心、信息通暢、反應迅速的目標進行相應的轉變。可以說，客戶關系管理帶來的企業(yè)多層面變革，才是CRM幫助企業(yè)走向現(xiàn)代經(jīng)營的真正契機。而經(jīng)過變革的企業(yè)，也為實施CRM系統(tǒng)鋪平了道路。使CRM的實施與應用水到渠成。

[關鍵詞]CRM；組織再造；企業(yè)文化；核心競爭力

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1006-5024(2010)05-0024-03

[作者簡介]喬曉華，內(nèi)蒙古財經(jīng)學院計算機信息管理學院副教授，武漢理工大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟博士生，研究方向為信息管理、電子商務。(內(nèi)蒙古呼和浩特010051)

經(jīng)濟全球化、電子商務的發(fā)展不僅改變著企業(yè)的管理和運作模式，也直接影響著企業(yè)的競爭力。電子商務不是簡單的技術性革新，而是產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整更新，是一個為體現(xiàn)商務價值而不斷完善和調(diào)整的過程。如果說ERP幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其他內(nèi)部資源，那么，CRM作為一種全新的管理戰(zhàn)略及軟件系統(tǒng)，則使企業(yè)外部的客戶資源得以合理利用，促使企業(yè)從對短期性資源優(yōu)化配置能力的關注延伸到對長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上，成為推動企業(yè)發(fā)展的全新動力，從而促使企業(yè)更加關注其核心競爭力的全新打造。

一、CRM是構建企業(yè)核心競爭力的關鍵所在企業(yè)核心競爭力是將各種資源“在行動上組合起來并引導他們?yōu)樘囟ǖ纳a(chǎn)目標服務”的整合能力、組合能力。其不可替代性和不可模仿性是企業(yè)在競爭中獲得競爭優(yōu)勢最強有力的武器，是決定企業(yè)成敗的關鍵。在電子商務環(huán)境下，企業(yè)的核心競爭力還應當重點考慮對最終產(chǎn)品中客戶重視的價值做出關鍵貢獻，從而滿足市場和客戶的需求，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。顯然，企業(yè)的核心競爭力必須從客戶需求的角度來定義。不符合客戶需求，不能為客戶重視的價值做出關鍵貢獻的能力就很難稱為核心競爭力。而CRM正是為企業(yè)創(chuàng)造這種核心競爭力的理念、方法和工具。

(一)CRM助推企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理策略。CRM是一種旨在改善與維護企業(yè)和客戶之間關系的新型管理理念和機制，它提供了一個收集、追蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關系資源，拓展新的市場和業(yè)務渠道，CRM的實施使企業(yè)關注的重心從過去的產(chǎn)品、生產(chǎn)，轉向以客戶為中心，經(jīng)營的核心問題也轉變?yōu)椤叭绾务{馭和提升客戶資產(chǎn)”。

這種以客戶資產(chǎn)為經(jīng)營目標的管理策略，主要表現(xiàn)在：1 整合用戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速、優(yōu)質的服務，為企業(yè)吸引和保持更多的客戶。2 建立“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務流程，以便更有效地管理客戶關系。降低企業(yè)成本。3，以客戶需求來拉動組織變革，根據(jù)客戶的需求信息進行生產(chǎn)或開展服務，以最大程度地滿足客戶的需求。(4)及時響應客戶需求，把握市場脈搏?？傊ㄟ^成功的CRM的輔助，企業(yè)將能夠把握住核心競爭力。

(二)CRM能充實企業(yè)的核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線。企業(yè)核心競爭力的取得與企業(yè)的核心資源具有直接的關系。麥肯錫的專家認為，那些難以復制、難以模仿并能夠為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的有形或無形資產(chǎn)，包括基礎設施、知識產(chǎn)權、銷售網(wǎng)絡、營銷戰(zhàn)略及客戶信息等，是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的關鍵資源。其中，客戶信息是其他核心資源發(fā)揮作用的重要基礎，而CRM正是處理客戶信息的最好工具。CRM可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的收集、處理、挖掘，并實現(xiàn)及時更新，還可以讓企業(yè)全體員工共享統(tǒng)一的、實時的客戶信息。CRM系統(tǒng)支持兩大營銷理念：數(shù)據(jù)庫營銷和“一對一”營銷，二者皆從宏觀和微觀兩個方面為企業(yè)挖掘客戶資源做出了貢獻。另外，CRM可以實現(xiàn)銷售自動化和營銷自動化，從這兩個方面來看。CRM也可以充實企業(yè)的核心資源，為企業(yè)最終獲得核心競爭力積累“資源”。

(三)CRM能提升企業(yè)的核心能力，井使其持續(xù)性提高。CRM系統(tǒng)能為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持，這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力都將起到重要的保障和促進作用。CRM能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性的同時，也提高了企業(yè)對其業(yè)務活動的管理水平。

CRM系統(tǒng)通過技術上的先進性來保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)提高。CRM在功能方面實現(xiàn)了銷售、營銷、服務，電子商務和呼叫中心等應用的集成，其目標是持續(xù)提高企業(yè)運營和管理的自動化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進步能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，突出產(chǎn)品或技術優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關系的基礎上不斷獲得成功。這些能力對于企業(yè)核心競爭力中的相關構成要素將起到持續(xù)的推動和促進作用。

二、以客戶為中心的企業(yè)組織再造

企業(yè)組織結構是企業(yè)為實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標和發(fā)展戰(zhàn)略而確立的一種內(nèi)部權力、責任、控制和協(xié)調(diào)關系的形式?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的以“顧客、競爭和變化”為特征的外部環(huán)境使得企業(yè)組織再造成為必然。企業(yè)組織再造工程是以減少成本和加快速度，從而取得競爭優(yōu)勢為直接動力的。

(一)傳統(tǒng)企業(yè)組織結構存在的問題。一般來說，工業(yè)化的成長、市場機制的發(fā)展、企業(yè)規(guī)模的擴大、技術的創(chuàng)新與進步、經(jīng)營理念的變化等諸多因素均是企業(yè)組織結構演變的重要動力。而傳統(tǒng)的企業(yè)組織結構實際上是適應工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展要求的科層制組織結構。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)組織結構很難適應這種多變的復雜環(huán)境，并逐漸暴露出致命的缺陷：1 管理成本居高不下；2 企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率；3 企業(yè)組織結構無法適應外部環(huán)境的變化；4 束縛人的創(chuàng)造性。很明顯，傳統(tǒng)的金字塔式的組織結構已不能滿足市場的需要，更難以實現(xiàn)以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略的需要。因此，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的組織結構進行重新調(diào)整。減少中間管理層次，擴大管理幅度，使組織結構向扁平化、網(wǎng)絡化方向發(fā)展。

(二)組織再造與企業(yè)組織結構變化趨勢。企業(yè)組織再造強調(diào)以經(jīng)營過程為中心和改造對象，以關心和滿足顧客需求為目的，對現(xiàn)有組織體系和經(jīng)營過程進行根本性的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術和信息技術及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，打破傳統(tǒng)的職能型組織結構，建立起過程型的結構，擴展企業(yè)的經(jīng)營目標和機會。改善服務功能與外界環(huán)境的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)在質量、效率、效益等方面的巨大提高，為適應環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)的組織結構已呈現(xiàn)出向扁平化、矩陣化、虛擬化和網(wǎng)絡化轉變的趨勢。其中，虛擬化組

織結構創(chuàng)新是適應信息技術與知識經(jīng)濟發(fā)展而構建的一種嶄新的協(xié)作組織形式。虛擬化的企業(yè)組織不具有常規(guī)企業(yè)所具有的各種部門或組織結構，而是通過網(wǎng)絡技術把組織實現(xiàn)目標所需要的知識、信息、人才等要素聯(lián)系在一起，組成一個動態(tài)的資源利用綜合體。網(wǎng)絡型組織是一種基于信息技術、知識管理的組織模式，是扁平化、矩陣化以及虛擬化幾大趨勢融合發(fā)展的產(chǎn)物，是一種全新的、現(xiàn)實的組織形式。它以富有活力的節(jié)點，超越格柵的管理聯(lián)結，靈活的動態(tài)調(diào)適機制，實現(xiàn)市場化并以最優(yōu)的資源配置方式創(chuàng)造價值。而且，節(jié)點的相對獨立性和聯(lián)結的不穩(wěn)固性使得網(wǎng)絡組織成為一種具有很強環(huán)境適應性的生態(tài)結構。

(三)基于CRM的企業(yè)組織設計的原?t與要求。CRM成功地實現(xiàn)組織再造，可以大大提高企業(yè)決策的效率。充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性，但在再造過程中勢必因觸動部分組織的局部利益而使其產(chǎn)生抵觸。因此，再造不僅要合理規(guī)劃重新設計的組織，而且還要考慮建立什么樣的組織、如何有效地建立這些組織、如何使組織有效發(fā)揮作用等問題，組織再造必須借助信息技術的力量，去擺脫組織運作中陳舊的方式，要以客戶為導向，從跨職能的角度來看待基本的管理過程，重新定義組織的工作任務，系統(tǒng)地尋求根本性的改變。以達到經(jīng)營管理的突破和跨越。組織再造與以前的漸進式變革理論有本質的區(qū)別。再造是組織的再生策略，它將實現(xiàn)企業(yè)由單一決策中心向多決策中心的發(fā)展，將全面檢查和徹底更新原有的工作方式，把被分割得支離破碎的業(yè)務流程科學地整合起來，建立一個扁平化、富有彈性的新型組織。組織再造的關注焦點集中在客戶及客戶關系上，要運用結果導向和團隊設置的方法，通過嚴格的績效評估，來確定工作過程的職能，同時也要求高層管理者的實質性參與和全體員工的投入。組織再造將創(chuàng)造條件讓各個職能系統(tǒng)通過競爭實現(xiàn)協(xié)調(diào)，使企業(yè)可以自動地處理外界環(huán)境極不穩(wěn)定的大量信息，更關注創(chuàng)造的主動性、適應的靈活性，力求克服復雜多變環(huán)境下不完全、不對稱信息所衍生的“內(nèi)部人控制”和“道德風險”等弊端，以建立開放式的組織體系為目標。組織的再造，以知識信息資源的共享和技術優(yōu)勢為依托，具有開放性、實時性、主動性、虛擬性的特點，適于實施與客戶交互設計、小批量多樣化生產(chǎn)、全程營銷的經(jīng)營模式；強調(diào)知識的創(chuàng)造、共享和應用而非知識壟斷；強調(diào)分權與扁平式組織，而且所構建的層級組織要具有可擴展性；強調(diào)組織內(nèi)共享意愿和目標的建立。

三、基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化重塑

企業(yè)文化作為推動企業(yè)發(fā)展的原動力之一，已成為企業(yè)核心競爭力不可缺少的構成要素。企業(yè)實施客戶關系管理，將切實改變企業(yè)文化。由于CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)重新整合了各種信息資源，并使原本獨立性有余而合作性不足的銷售、營銷和服務人員等開始圍繞“以客戶為中心”的協(xié)調(diào)和合作，企業(yè)管理流程和機制都將發(fā)生巨大變化，這一切又會帶來企業(yè)文化的改變。在新經(jīng)濟時代，優(yōu)秀的企業(yè)文化建設應樹立創(chuàng)新、速度、虛擬、學習和服務的理念，以提升企業(yè)管理的軟實力和全新打造核心競爭力。

(一)實施與CRM戰(zhàn)略相匹配的企業(yè)文化。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的實施有著雙向的影響和互動關系。一方面，企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間良好關系的關鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件；另一方面，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。因此，成功地實施及應用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應的企業(yè)文化作支撐。從本質上說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。企業(yè)要想成功地應用CRM，應對企業(yè)文化進行重塑。形成“讓客戶100％滿意”的文化。以往企業(yè)“以贏利為唯一目標”的金科玉律，讓許多企業(yè)為獲利而自覺不自覺地損害客戶利益，進而損害企業(yè)本身的利益，而在CRM文化中，企業(yè)應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，客戶在得到100％滿意的同時，也使企業(yè)獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。關注客戶個性需求。隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)過渡到感性消費時代，客戶的個性化特征日趨明顯。企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須實現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)模”文化向“一對一”文化的轉變。“一對一”文化不僅關注客戶的個性需求，而且關心的是客戶的終身價值。這就要求企業(yè)通過識別、追蹤、記錄客戶的個性化需求，與之保持長期的互動關系，從而達到長期贏得客戶的目的。將客戶資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)中應該提倡并逐漸形成把客戶資源作為企業(yè)最重要資產(chǎn)的理念，客戶是企業(yè)發(fā)展之本，失去客戶就意味著企業(yè)喪失了生存的源泉。如果能保留住客戶并進而獲得忠誠客戶，則客戶資產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期、持久的效益。當這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應當首先保證客戶資產(chǎn)。營造學習型文化，培養(yǎng)“以客戶為中心”的團隊合作意識。為避免企業(yè)內(nèi)部因“信息孤島”現(xiàn)象而帶來的負面效應，需要在企業(yè)上下營造學習型文化，打造學習型組織，加強企業(yè)內(nèi)部員工間及企業(yè)員工與客戶間的溝通。同時，因企業(yè)實施CRM需對企業(yè)資源、組織機構、業(yè)務流程等全面整合與集成，這將要求企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協(xié)作。因而要求培養(yǎng)整個企業(yè)的團隊合作意識，形成“以客戶為中心”的協(xié)同合作關系。

(二)基于CRM的企業(yè)文化改造。一般來說，基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化改造應該從倡導“客戶中心”理念、建立客戶導向的經(jīng)營組織、對員工加強培訓等方面著手。由上至下倡導“以客戶為中心”的理念。理念建設應將管理層作為切入點，企業(yè)領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念；然后努力在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化(共同價值觀)，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一位職工之中，即要對企業(yè)的經(jīng)營理念進行革命式再造，締造一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。建立客戶導向的經(jīng)營組織，傳統(tǒng)企業(yè)仍以亞當，斯密《國富論》中的分工原則設計企業(yè)經(jīng)營組織，這種設計有利于合理利用企業(yè)內(nèi)部資源，但在執(zhí)行管理指令時容易忽略客戶的需求，要想成功實施CRM戰(zhàn)略，就要“以客戶為中心”，建立“客戶導向”的經(jīng)營組織，要將焦點關注于以客戶為主的企業(yè)外部資源，使企業(yè)的每一個組織部門均圍繞客戶來協(xié)調(diào)運作。建立客戶導向型企業(yè)組織是實現(xiàn)“客戶中心”企業(yè)運營目標的制度性保證。因此，CRM團隊不僅要具備成功實施CRM的能力，還應當具有改變組織結構、改變工作流程的能力。應建立靈活、柔性、合作、共享、快速反應的經(jīng)營組織，真正實現(xiàn)管理方式、管理文化的變革。加強對企業(yè)內(nèi)部員工的相關培訓。建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導向”的經(jīng)營組織，需要每一位員工的配合。培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑，培訓工作應主要集中在基于

CRM的業(yè)務流程思想的形成以及對客戶關系價值等的深刻理解上。企業(yè)文化的重塑是一個長期的系統(tǒng)工程，而只有當企業(yè)建立井實施了與客戶關系管理相適應的企業(yè)文化，實施CRM才能真正見效。這對脫胎于傳統(tǒng)經(jīng)濟體制的我國企業(yè)尤為重要。

責任編輯 陳 瑾

基于工作流的企業(yè)網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)開發(fā)探討

譚炳菊

[摘 要]本文在簡單敘述了區(qū)域創(chuàng)新系?y概念的基礎上，引入數(shù)據(jù)包絡分析方法(DEA)，將其作為評價區(qū)城創(chuàng)新系繞創(chuàng)新效率的定量方法。根據(jù)區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)概念，構建區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)創(chuàng)新效率的評價指標體系，并以我國部分省(市區(qū))為例。利用DEA方法對創(chuàng)新投入、產(chǎn)出進行了實證分析，最后對我國部分省市區(qū)的相對創(chuàng)新效率進行了評價。

[關鍵詞]辦公自動化；oA；系統(tǒng)結構；工作流

[中圖分類號]F272.9 [文獻標識碼]A [文章編號]1006-5024(20lo)05-0027-03

[作者簡介]譚炳菊，沈陽廣播電視大學信息工程系講師，研究方向為計算機網(wǎng)絡在管理中的應用。(遼寧沈陽110041)

一、引言

網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展是推進全球經(jīng)濟發(fā)展強有力的工具，信息化程度的高低已經(jīng)成為衡量一個國家現(xiàn)代化水平和綜合國力的重要標志。無論是辦公設備公司，還是系統(tǒng)集成公司，都大力推出自己的辦公自動化產(chǎn)品：包括辦公設備、辦公自動化電腦、辦公自動化軟件?？梢?，辦公自動化中內(nèi)容龐大，其空間不可小視。各級政府、企業(yè)在信息網(wǎng)絡上建立正式站點，有些還實現(xiàn)了一些網(wǎng)上業(yè)務。但由于各相關單位在信息化建設中的技術差異和經(jīng)驗欠缺，網(wǎng)絡應用并未在真正意義上得以實現(xiàn)。相反，不少單位在網(wǎng)絡應用的規(guī)劃建設、管理維護以及安全性方面還停留在較低的水平上，沒有發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)絡平臺的作用。特別是在網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)的應用方面?；旧线€停留在起步階段，沒有從系統(tǒng)的高度和層次把握系統(tǒng)的結構和功能，對安全性的要求考慮欠缺，致使真正投入運行的系統(tǒng)較少。本文針對上述問題，首先介紹了辦公自動化系統(tǒng)的基本概念，然后分析了網(wǎng)絡辦公自動化的系統(tǒng)功能需求，最后介紹了辦公自動化系統(tǒng)的結構及技術。希望本文能對辦公自動化系統(tǒng)開發(fā)感興趣的讀者有所啟發(fā)。

二、企業(yè)辦公自動化(OA)的基本闡述企業(yè)辦公自動化(OA)的基本界定。由于計算機的出現(xiàn)，個人的日常工作效率得到了普遍的提高。但是，在需要許多人一起協(xié)同工作的現(xiàn)代工作環(huán)境中，我們更需要提高整體工作效率，利用網(wǎng)絡通訊設備及先進的應用平臺。建立一個安全、可靠、開放、高效的信息網(wǎng)絡和辦公自動化、信息管理電子化系統(tǒng)，為管理部門提供現(xiàn)代化的日常辦公條件及豐富的綜合信息服務，實現(xiàn)辦公事務處理自動化，以提高辦公效率和管理水平，實現(xiàn)各部門日常業(yè)務工作的規(guī)范化、電子化、標準化。增強檔案部門有關文書、人事、科技、財務等檔案的可管理性，實現(xiàn)信息的在線查詢、借閱。最終實現(xiàn)“無紙”辦公。辦公的過程實際就是文件的初期制作，中期的修改、傳遞和后期的簽訂、保存、銷毀、存檔的過程。那么，隨著文件的這一流程，產(chǎn)生了各種各樣的設備。隨著技術的發(fā)展，計算機網(wǎng)絡技術的進步，辦公自動化網(wǎng)絡的建設也得到了大力推廣。企業(yè)辦公自動化(OA)的辦公模式選擇。辦公分兩種模式：傳統(tǒng)辦公模式和網(wǎng)絡化辦公模式。

傳統(tǒng)辦公模式：雖然人們已在辦公中應用了計算機等網(wǎng)絡設備，但仍然還是停留在單機字處理和表格處理的所謂辦公自動化的初級階段。彼此信息的交流和共享，以及團隊的協(xié)同運作等無法完美地實現(xiàn)，極大地限制了工作的效率。

網(wǎng)絡化辦公模式：在現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)和大型信息管理系統(tǒng)中，業(yè)務流程重組或者文件流轉功能都是核心功能。同時我們也認為，辦公主要是一個文件流轉的過程，所有的辦公事務都可以抽象成一個數(shù)據(jù)庫表單。

三、企業(yè)網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)的功能需求比較分析

一般來說，網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)應以公文處理各種機關事務管理為核心，同時提供信息通訊與服務等重要功能，因此，典型的網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)應用包括公文管理、督查管理、信息采集與發(fā)布、內(nèi)部請示報告管理、檔案管理、會議管理、活動管理、條例條令法規(guī)庫、內(nèi)部論壇等應用。另外，辦公自動化系統(tǒng)應該與上下級辦公自動化系統(tǒng)有平滑的接口。網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)的主要功能需求有： 提供提醒功能是辦公自動化系統(tǒng)的基本需求。在一個辦公自動化系統(tǒng)中通常包含了多個應用于系統(tǒng)，如發(fā)文、收文、信息服務、檔案管理、活動安排、會議管理等等，可以將提醒功能作為所有這些辦公應用子系統(tǒng)的統(tǒng)一接口，每一個用戶通過自己的電子郵件信箱、及時通信、定時提醒、手機短信等等就可以了解到需要處理的工作，而不必經(jīng)常性地來回檢查不同的應用系統(tǒng)，辦公自動化應用系統(tǒng)以提醒功能作為統(tǒng)一人口的設計思想，可以大大提高系統(tǒng)用戶的友好性和易用性，減少培訓的工作量 處理大量的復合文檔型的數(shù)據(jù)信息。辦公自動化所處理信息的載體大多是以文件、報表、信函、傳真等形式出現(xiàn)，因此，辦公自動化系統(tǒng)是典型的文檔處理系統(tǒng)。這些區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)類型的信息，就是“非結構化數(shù)據(jù)”、“復合文檔數(shù)據(jù)”或“對象數(shù)據(jù)”。一般認為關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)適合傳統(tǒng)數(shù)據(jù)類型(結構化信息)的表示和存儲，但是，對復合文檔數(shù)據(jù)的處理并非能夠完全表達信息和存儲效率最高。因此，“文檔數(shù)據(jù)庫”或“對象存儲”的概念就被引人數(shù)據(jù)庫領域，其目標就是針對新出現(xiàn)的需求，高效率地表達和存儲管理“復合文檔數(shù)據(jù)”。當然，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲和處理也是辦公自動化系統(tǒng)經(jīng)常不可或缺的。辦公自動化系統(tǒng)由于其對復合文檔數(shù)據(jù)的處理要求，必須以文檔數(shù)據(jù)庫為核心建立，同時選擇性地結合關系數(shù)據(jù)庫。包含大量的工作流應用。工作流就是一組人員為完成其一項業(yè)務所進行的所有工作與工作轉交(交互)過程。辦公自動化應用系統(tǒng)的大多數(shù)應用。如公文審批、各類申請等。每一項工作以流程的形式，由發(fā)起者(如文件起草人)發(fā)起流程，經(jīng)過本部門以及其他首長、部門的處理(如簽署、會簽)，最終到達流程的終點(如發(fā)出文件、歸檔入庫)。工作流程可以是互相連接、交叉或循環(huán)進行的，如一個工作流的終點可能就是另一個工作流的起點，上級部門的發(fā)文處理過程結束后引發(fā)了下級部門的收文處理過程。工作流程也可以是打破單位界限的，發(fā)生于機關與機關的相關單位之間。支持協(xié)同工作和移動辦公。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，異步協(xié)作方式如電子郵件、網(wǎng)絡論壇等，以及同步協(xié)作方式如網(wǎng)絡視頻會議正在逐漸成為新的工作方式，它們打破了時間、地域的限制，使人們可以隨時隨地參加到協(xié)同工作中去，大大提高了工作效率。所謂的“移動辦公”就是提供辦公人員在辦公室以外的辦公手段，他可以從任何地點登錄網(wǎng)絡，隨時訪問到辦公自動化系統(tǒng)，提高工作效率和減少費用。辦公人員還可以選擇“離線”工作方式，即將需要處理的信息先下

載到本地終端上，然后切斷連接，離線處理信息，工作完畢才再次接通連接將自己的工作結果發(fā)出以及再次下載新的待辦信息。網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)作為網(wǎng)絡應用系統(tǒng)應提供用戶協(xié)同工作支持和移動辦公支持。應有完整的安全性。安全性控制功能成為網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性自始至終都是十分重要的。是否建立起強大的網(wǎng)絡信息安全防范系統(tǒng)，在某種程度上決定著辦公自動化系統(tǒng)建設的成敗。辦公自動化系統(tǒng)的安全性控制要求一般包括防止非法用戶侵入、權限控制、存儲和傳輸加密，以及電子簽名，這些手段必須足夠強大到能夠傳輸、處理和存儲絕密信息，方便使用者掌握和利用。網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)采用的主要安全技術有數(shù)字簽名、防火墻、CA認證(數(shù)字證書)、安全數(shù)據(jù)庫技術(SECBASE)、加密傳輸?shù)?。集成其他業(yè)務應用系統(tǒng)。一些單位近些年來開發(fā)了不少很有價值的業(yè)務系統(tǒng)，作為設計科學、合理的辦公自動化系統(tǒng)，它必須提供與其他業(yè)務系統(tǒng)的接口，能夠與現(xiàn)有的業(yè)務系統(tǒng)無縫集成。只有充分利用現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的功能，才能真正提高辦公效率。保護以前業(yè)務系統(tǒng)研制開發(fā)的投資。在企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)的主流系統(tǒng)結構不同形式比較的基礎上，提出了基于企業(yè)工作流的系統(tǒng)架構設計思想，并對各種實現(xiàn)技術進行有效探討。

四、工作流上的企業(yè)網(wǎng)絡辦公自動化的系統(tǒng)結構及開發(fā)技術設計

工作流上的企業(yè)網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)現(xiàn)在開發(fā)OA的技術主要分為基于C／S結構的應用程序開發(fā)，基于B／S結構的動態(tài)網(wǎng)頁技術兩大類。以下將分析這兩類技術的各自優(yōu)缺點：C／S結構系統(tǒng)，是傳統(tǒng)開發(fā)模式，一般以“數(shù)據(jù)庫”和“客戶端”的兩層結構實現(xiàn)，也有加入中間件的三層或多層結構，在OA早期是標準的系統(tǒng)模式，但隨著計算機技術的發(fā)展和網(wǎng)絡的發(fā)展，它已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在的遠程網(wǎng)絡辦公和移動辦公，逐漸在被淘汰。B／S結構系統(tǒng)采用動態(tài)網(wǎng)頁技術，加入OA的開發(fā)理念，完全適應網(wǎng)絡辦公和移動辦公需求，也是現(xiàn)代辦公自動化系統(tǒng)的首選技術。一般的B／S結構系統(tǒng)都做得比較固定，很多OA系統(tǒng)都具有相同的功能，只是表現(xiàn)手法和操作流程有所不同，代碼固化，不利于靈活的OA定制和功能擴展，系統(tǒng)結構比較呆板。合理的基礎設計思想是利用工作流系統(tǒng)作為二次開發(fā)平臺，開發(fā)一個底層的通用型OA平臺，在此平臺下實現(xiàn)OA系統(tǒng)的主要功能模塊的底層操作。當針對某個單位或部門開發(fā)OA系統(tǒng)時，只需在此基礎上稍加修改，定義不同的流程就可以成為一套具有很強針對性的OA系統(tǒng)。當前B／S結構的辦公自動化系統(tǒng)的開發(fā)，具體技術又有多種選擇：J2EE+JSP，JSP技術本身就已具有良好的跨平臺性，加上J2EE功能十分強大。但是，J2EE的布置使開發(fā)成本顯得略高，而且沒有良好的安裝界面。ASP+IIS，ASP，net+Microsoft可以說是ASP技術的替代技術，是ASP的一大進步。在Microsoft，NET Framework的強大支持下，可以使用C#、VB、Javascript三種語言來編寫代碼，采用預先編譯技術，使得代碼安全性加強。另外，還有NET和Framework，PHP+Apache。數(shù)據(jù)庫通常采用Oracle或者SQL sever等關系數(shù)據(jù)庫。工作流系統(tǒng)既有功能強大的商業(yè)工作流系統(tǒng)，也有開源的工作流系統(tǒng)可以選擇。商業(yè)工作流系統(tǒng)價格太高，開發(fā)成本過高，開源工作流系統(tǒng)免費，但開發(fā)文檔不全，開發(fā)難度較大。

五、通用型管理模塊功能劃分

針對這個處于底層的任務模塊，它并不需要實際處理某些功能，而是主要負責完成應用層交付的任務和與底層數(shù)據(jù)庫交換數(shù)據(jù)，所以，它的功能是比較抽象的、一體的和可擴展化的。但還是應將這個模塊按不同的功能細分，因為辦公系統(tǒng)有些模塊，如公文管理系統(tǒng)與公共信息系統(tǒng)，郵件管理系統(tǒng)與辦公設備管理系統(tǒng)之間的聯(lián)系不是那么緊密，甚至可以完全分開。所以，底層管理模塊針對于這些情況，主要分為八大功能子模塊。公文日常文檔管理。公文管理主要負責公文的發(fā)送與接受工作，發(fā)送流程按照流程定制來完成，所以，還包括流程定制功能。這三大塊是OA的核心部分，實現(xiàn)也最為復雜，特別是流程定制功能，是一個非常靈活的模塊，它決定了該OA系統(tǒng)的效率和可用性。Email管理。Email管理主要功能是發(fā)送與接受內(nèi)部或公司外部郵件(外部郵件服務器必須支持pop3)，郵件需要存人數(shù)據(jù)庫，以便今后瀏覽查詢。表單處理。表單處理是一個輔助性模塊，基本上在其他所有模塊都有可能用大它的功能，它主要是實現(xiàn)表單模板的定制，表單的存儲、打印等功能。檔案管理。檔案管理功能是對準備歸檔的公文或者企業(yè)各類合同、協(xié)議、文件、指示、資料等的一個合理存儲與查閱功能，針對于復雜的分類和查閱權限，實現(xiàn)合理存取，管理的基本功能。人員管理。人員管理功能主要包括：員工資料管理、員工薪資管理、員工考勤管理、員工權限管理、部門機構管理、部門任命管理等等。日程安排。日程安排是辦公系統(tǒng)的一個必不可少的輔助功能，可分為個人日程、部門日程，主要需要解決的是日程的基本存儲和信息提示。公共信息管理。公共信息包含公司新聞、文檔、員工論壇、資料下載等功能，主要是針對所有部門的一個共用系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以采用傳統(tǒng)模式，如論壇可以采用BBS系統(tǒng)等，底層主要是統(tǒng)一規(guī)范，提供基本功能。會議管理。會議對于任何一個公司都是重要的，而會議的形式隨著網(wǎng)絡的發(fā)展也變得多樣化起來。除了傳統(tǒng)的會議，還有網(wǎng)絡會議、視頻會議等新型會議方式，使得相隔甚遠的人之間也可以有了當面交流的環(huán)境。因此，加人多媒體的功能，可以使得會議氣氛更貼近傳統(tǒng)會議的效果，而且交流也更人性化，同時也可以得到局域網(wǎng)網(wǎng)速的支持。

八大功能子模塊都是OA系統(tǒng)的基礎，在此之上，可以創(chuàng)建更多的功能和輔助，可以使得OA的定制變得輕松而豐富。

六、結論

伴隨著信息化時代的到來，我國信息化建設力度的不斷加大，網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)的應用也會越來越廣。科學地進行功能需求分析，選擇合理的系統(tǒng)結構及關鍵技術，使系統(tǒng)能真正投入使用，充分發(fā)揮其社會及經(jīng)濟效益。必將對促進全國的信息化建設起到極大的推動作用。

責任編輯 熊一堅

第五篇：企業(yè)文化是CRM成功實施的前提條件

一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉變的時候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球實施CRM的實踐經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發(fā)揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業(yè)只有實現(xiàn)了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現(xiàn)CRM的價值，才能從根本上實現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現(xiàn)銷售團隊最大程度的協(xié)作，通過讓銷售團隊共享統(tǒng)一的客戶信息來發(fā)揮團隊合作的巨大威力?？蛻魹橹行模约坝纱硕苌闹匾暱蛻衾?、關注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力

傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術，為企業(yè)提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關系資源，擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。CRM要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎與前提

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業(yè)的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。關注客戶個性需求

資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系。面向感情消費的經(jīng)營思路

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作

伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒?？蛻粼谙硎茺湲攧诘拿牢犊觳偷耐瑫r，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂。