第一篇：企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)

企業(yè)實(shí)施CRM四大關(guān)鍵目標(biāo)

管理必須結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，充分進(jìn)行行業(yè)競爭、企業(yè)資源以及企業(yè)能力的分析與決策，在保證強(qiáng)化管理的情況下，樹立科學(xué)發(fā)展觀，運(yùn)用企業(yè)管理軟件CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)合人力資源進(jìn)行管理，合理安排企業(yè)各部結(jié)構(gòu)和運(yùn)用企業(yè)資源，從而使企業(yè)在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，確保企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能真正提高企業(yè)的管理水平。

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一、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化

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從企業(yè)角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利提高市場競爭力；從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以充分利用有效資源為社會(huì)創(chuàng)造出更多的財(cái)富，提高人們的物質(zhì)生活水平；從國腳的角度來看，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可以增強(qiáng)綜合國力，鞏固發(fā)揮社會(huì)主義國家的公有制地位，體現(xiàn)出社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。因此，企業(yè)在管理上，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)不變的基礎(chǔ)上，盡可能的降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效率。第一，采用先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來武裝企業(yè)，提高職員的科學(xué)文化水平和勞動(dòng)技能，使企業(yè)呈增長型發(fā)展，漸漸由粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型。第二，采用CRM現(xiàn)代管理方式，知客CRM客戶管理系統(tǒng)提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，提高生產(chǎn)率，以最低的成本生產(chǎn)出最多的高質(zhì)量產(chǎn)品。

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二、提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平

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企業(yè)要抓好生產(chǎn)經(jīng)營管理，必須做到“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)”，主要體現(xiàn)在安全生產(chǎn)管理上，將職務(wù)落實(shí)到對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，實(shí)行閉環(huán)管理。建立行之有效的各項(xiàng)安全管理制度，以制度管理促進(jìn)生產(chǎn)管理，形成健全的監(jiān)督約束體制和項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃,參考中小企業(yè)如何進(jìn)行CRM軟件項(xiàng)目預(yù)算規(guī)劃一文,此外，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)的預(yù)控，定期進(jìn)行安全大檢查，提高產(chǎn)品合格率，并且在檢測過程中實(shí)行工作票附圖制度，提高檢測員的工作效率和安全性。將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理統(tǒng)一管理，有效控制生產(chǎn)部的不安全事件的發(fā)生，提高生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

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三、加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)管理

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加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)管理是企業(yè)的精神支柱，促進(jìn)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的文化建設(shè)管理既包括企業(yè)典型儀式、管理制度、企業(yè)形象等思想和精神方面的內(nèi)容，也包括人員心理、技能、企業(yè)自我成長等各種因素。因此，我們?cè)谄髽I(yè)管理中要特別加強(qiáng)人本與科技的同步發(fā)展，使企業(yè)管理軟件真正發(fā)揮其作用，正確引導(dǎo)職員與企業(yè)發(fā)展同呼吸、共命運(yùn)，發(fā)揮全體職員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造輝煌，實(shí)現(xiàn)職員收入與企業(yè)的雙贏。

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四、加強(qiáng)培訓(xùn)中層管理者的科學(xué)知識(shí)

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在當(dāng)今科學(xué)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)顯得尤為重要，特別是提高管理層人員的綜合管理能力知識(shí)層次的培訓(xùn)。開展“企業(yè)戰(zhàn)略管理”“人力資源管理”“企業(yè)財(cái)經(jīng)管理”“證券管理”等課程的培訓(xùn)，開拓管理人員的視野和知識(shí)

面，將培訓(xùn)知識(shí)掌握落實(shí)于實(shí)際中，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，獲取利潤。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，為企業(yè)發(fā)展提供推動(dòng)力，提高企業(yè)的核心競爭力。

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總之，面對(duì)激烈的市場競爭，只要堅(jiān)持以科技的發(fā)展觀，用先進(jìn)的CRM企業(yè)管理系統(tǒng)提高企業(yè)管理水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部管理，引導(dǎo)全體職員樹立正確的價(jià)值觀念，關(guān)心熱愛企業(yè)，把自己前途命運(yùn)與企業(yè)緊密相連，就能最大限度實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益回報(bào)，提高企業(yè)的管理水平。

知客CRM：

第二篇：企業(yè)實(shí)施ERP的關(guān)鍵

企業(yè)實(shí)施ERP的關(guān)鍵

ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))的主要宗旨是將企業(yè)的各方面資源(人力、資金、信息、物料、設(shè)備、時(shí)間、技術(shù))充分調(diào)配、平衡和優(yōu)化,為企業(yè)提高資金運(yùn)營水平、建立高效率供銷鏈、減少庫存、提高生產(chǎn)效率、降低成本、提高客戶服務(wù)水平提供強(qiáng)有力的工具,同時(shí)為高層管理人員經(jīng)營決策提供科學(xué)的依據(jù),有效地提高盈利,最終全面建立企業(yè)競爭優(yōu)勢,提高企業(yè)的市場競爭力。

一、全面考察，總結(jié)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施

對(duì)實(shí)施ERP的情況進(jìn)行了實(shí)地考察。先對(duì)ERP軟件廠商、ERP實(shí)施企業(yè)、ERP實(shí)施咨詢公司等進(jìn)行了考察。對(duì)實(shí)施成功和失敗的因素進(jìn)行了全面認(rèn)真地剖析，對(duì)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素如企業(yè)負(fù)責(zé)人的認(rèn)知和決心、軟件選型、實(shí)施范圍、實(shí)施策略、實(shí)施隊(duì)伍、實(shí)施企業(yè)基礎(chǔ)管理、人員素質(zhì)、項(xiàng)目投資等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并制定了相應(yīng)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施。

二、慎重選擇，化解風(fēng)險(xiǎn)

組織評(píng)審小組對(duì)ERP經(jīng)營公司提供的解決方案進(jìn)行了全面的分析評(píng)估，對(duì)軟件類型及功能特點(diǎn)、實(shí)施咨詢公司的實(shí)力及業(yè)績、項(xiàng)目投資等進(jìn)行綜合評(píng)估，并最終選擇。

三、立足企業(yè)實(shí)際，制定切實(shí)可行的實(shí)施策略

實(shí)施ERP不僅僅是一個(gè)購買信息工具的簡單問題，而是一個(gè)重新改造公司業(yè)務(wù)流程的重要決策。ERP要求企業(yè)先梳理清楚自己的業(yè)務(wù)流程，然后進(jìn)行簡化、重組，最后實(shí)現(xiàn)操作自動(dòng)化?？傮w規(guī)劃如何定位、流程再造如何進(jìn)行、實(shí)施范圍、實(shí)施步驟等如何確定，必須從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，要充分考慮企業(yè)自身的各種資源和條件，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)行。全面開花、一蹴而就，其結(jié)果可能因各種條件的限制而導(dǎo)致失敗。

實(shí)施策略要點(diǎn)是：總體規(guī)劃、分步實(shí)施、重點(diǎn)突破、持續(xù)改進(jìn)

四、實(shí)施步驟

1、成立信息化項(xiàng)目實(shí)施小組，負(fù)責(zé)實(shí)施過程中重大問題的決策、項(xiàng)目實(shí)施過程的具體組織、監(jiān)督和檢查、協(xié)調(diào)和管理、實(shí)施和改進(jìn)等工作。

2、加強(qiáng)教育和培訓(xùn)。在實(shí)施ERP過程中，有幾個(gè)不容忽視的問題：一是ERP是個(gè)新事物，職工對(duì)ERP知識(shí)了解很少；二是ERP系統(tǒng)集合了BPR、CIMS、虛擬企業(yè)、協(xié)同商務(wù)等龐大的新名詞和外文詞匯，需要參與項(xiàng)目實(shí)施的人員了解和掌握這些概念的真正的含義；三是實(shí)施咨詢顧問對(duì)企業(yè)生產(chǎn)工藝和具體業(yè)務(wù)流程了解較少。這些問題，都需要通過強(qiáng)化教育和培訓(xùn)來了解和掌握相關(guān)的知識(shí)和業(yè)務(wù)，使大家在同一個(gè)平臺(tái)上更好地溝通和交流。對(duì)中層以上管理人員、項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)骨干、最終用戶等，通過集中培訓(xùn)、資料宣傳等多種形式，進(jìn)行不同層面的ERP知識(shí)的介紹，系統(tǒng)知識(shí)的培訓(xùn)。

3、堅(jiān)定信念。實(shí)施ERP，有一條普遍接受的所謂“幸福曲線”，很形象地反映了實(shí)施ERP過程中不同階段的感受，可以將它比喻為馬拉松比賽，起跑時(shí)很興奮，信心十足，跑過一段后進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)階段，隨后便會(huì)經(jīng)歷一段最痛苦、最艱難的過程，在這段過程，有的人喪失了信心，選擇了放棄，敗下陣來，永遠(yuǎn)成為失敗者；有的人堅(jiān)定了必勝的信心，勇敢地堅(jiān)持下來，最終闖過了難關(guān)，取得了最后的勝利。所以，企業(yè)要通過各種手段，如建立激勵(lì)機(jī)制等，以次來提高所有實(shí)施人員的積極性和堅(jiān)定不移的信念。

4、科學(xué)的流程規(guī)劃。首先按照扁平化、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的系統(tǒng)要求，對(duì)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合、梳理和規(guī)范，按照“簡捷規(guī)范、集中統(tǒng)一、權(quán)責(zé)明確、適用高效”的原則，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理進(jìn)行重組和調(diào)整，在系統(tǒng)配置前完成組織機(jī)構(gòu)的整合和流程再造，通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組和規(guī)范，消除部門職能交叉、多頭管理等問題。實(shí)行生產(chǎn)物資集中采購、倉庫物資集中管理、產(chǎn)品集中銷售、財(cái)務(wù)集中管理、質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等，管理職責(zé)明確、流程簡捷、層次分明，為系統(tǒng)配置創(chuàng)造條件，為系統(tǒng)順利上線運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。

5、初步建立一個(gè)實(shí)時(shí)、共享、集成的信息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) “物資流、資金流、信息流”三流統(tǒng)一、集成與共享。通過系統(tǒng)平臺(tái)，企業(yè)決策層可以隨時(shí)了解和掌握物資采購、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、物資庫存、質(zhì)量狀態(tài)、產(chǎn)品成本、應(yīng)收應(yīng)付等各種供、產(chǎn)、銷及成本和財(cái)務(wù)信息，提高了工作和決策效率。

6、發(fā)揮利用系統(tǒng)功能，促進(jìn)制度創(chuàng)新，細(xì)化基礎(chǔ)管理工作。通過對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行全面清理、整理，將各類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)人系統(tǒng)管理。系統(tǒng)運(yùn)行過程中相關(guān)主流程業(yè)務(wù)過程的結(jié)果數(shù)據(jù)，能夠?qū)崟r(shí)從基層進(jìn)入系統(tǒng)，達(dá)到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)、透明、真實(shí)、準(zhǔn)確，細(xì)化基礎(chǔ)管理工作。

7、通過系統(tǒng)查詢和監(jiān)控功能，各業(yè)務(wù)部門能夠及時(shí)了解和檢查業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并快速處理存在的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和堵塞管理漏洞，進(jìn)一步強(qiáng)化管理基礎(chǔ)工作，提高工作效率和管理水平。

8、實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)，提高快速響應(yīng)市場和客戶的能力。通過訂單管理功能，使客戶需求與生產(chǎn)計(jì)劃和實(shí)際庫存達(dá)到統(tǒng)一平衡。通過快速查詢系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)，銷售人員就可以及時(shí)承諾客戶和平衡資源。

五、ERP運(yùn)行注意事項(xiàng)

1、項(xiàng)目定位要準(zhǔn)確。實(shí)施ERP，必須和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來。軟件選型、實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施范圍、實(shí)施步驟都要和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的階段性目標(biāo)結(jié)合起來，定位要準(zhǔn)確。企業(yè)實(shí)施ERP應(yīng)站在企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的高度，去把握ERP系統(tǒng)的功能和技術(shù)的先進(jìn)性。

2、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。實(shí)施ERP的風(fēng)險(xiǎn)來自多個(gè)方面，有來自外部的，如軟件本身、實(shí)施咨詢隊(duì)伍；也有來自企業(yè)內(nèi)部的，如企業(yè)實(shí)力、投資規(guī)模、資源及管理狀況和項(xiàng)目實(shí)施過程控制等，哪個(gè)環(huán)節(jié)考慮不周，都有可能使項(xiàng)目陷入困境，甚至失敗。所以，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是每一個(gè)想上或正在實(shí)施ERP的企業(yè)慎重考慮和解決的重要課題。“幸福的家庭只有一種，不幸福的家庭卻各有各的不幸”，上ERP的道理也是一樣。

3、“負(fù)責(zé)人”工程。要發(fā)揮“負(fù)責(zé)人”的作用。ERP之所以被稱為“負(fù)責(zé)人”工程，就是因?yàn)镋RP的實(shí)施必然要面臨很多的人為阻力，需要領(lǐng)導(dǎo)層出面把員工調(diào)動(dòng)起來，有時(shí)還需要力排眾議、強(qiáng)制執(zhí)行。如果沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的強(qiáng)力推進(jìn)和企業(yè)員工的密切配合，多少ERP項(xiàng)目在這個(gè)階段就折戟沉沙了。

4、科學(xué)的流程再造。對(duì)于企業(yè)來說，流程重組意味著幾乎所有人的工作方式要改變。如果流程重組的程序過于復(fù)雜，員工的積極性會(huì)大打折扣，時(shí)間長了還可能產(chǎn)生抵觸情緒；此外，流程重組還會(huì)重組掉部分人的權(quán)利，那么這部分人對(duì)ERP難免耿耿于懷，思想狹隘者還有可能破壞ERP的實(shí)施。因此，實(shí)施ERP，除了公司“負(fù)責(zé)人”要發(fā)揮作用外，單位內(nèi)部各部門的“負(fù)責(zé)人”的作用也不容忽視，不能很好地發(fā)揮這部分人的作用，實(shí)施ERP的成功率將大打折扣。

5、重視培訓(xùn)。

一要培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)需求。由于要建的是一套新的神經(jīng)系統(tǒng)，故企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子首先要通過培訓(xùn)、觀摩、調(diào)研、討論、比較來開闊眼界，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。其中的關(guān)鍵是負(fù)責(zé)人要認(rèn)識(shí)到位。

二要培訓(xùn)骨干，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，增長才干。由于ERP系統(tǒng)一經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)就不可停止，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性、可靠性和先進(jìn)性就顯得非常重要。因此，企業(yè)一定要擁有一支掌握IT技術(shù)的骨干力量。他們既懂企業(yè)流程，又有IT技術(shù)，能夠用IT語言描述企業(yè)流程，可以成為企業(yè)與軟件公司合作的基本力量。

三要培訓(xùn)員工，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，掌握技能。任何ERP系統(tǒng)，最終都得靠基層的職工來具體操作。因此，在實(shí)施ERP前，企業(yè)一定要以多種形式教育和培訓(xùn)職工，使之認(rèn)識(shí)到信息化的重要性和必然性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自覺學(xué)習(xí)，形成積極投身信息化工程的氣氛。

6、建立激勵(lì)機(jī)制，留住人才。企業(yè)實(shí)施ERP的過程，也是一個(gè)培養(yǎng)人才的過程。每一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束，都會(huì)有一批業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)骨干，成為支撐ERP系統(tǒng)運(yùn)行的中堅(jiān)力量。由于企業(yè)外部的強(qiáng)烈需求和較高待遇的誘惑，這部分骨干往往處于不穩(wěn)定狀態(tài)，如果處理不好極易跳槽，一旦跳槽，對(duì)企業(yè)自身的ERP系統(tǒng)運(yùn)行會(huì)帶來影響。因此，必須及早建立相應(yīng)配套的激勵(lì)機(jī)制，吸引人才，留住人才，無論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)個(gè)人來說都是明智的選擇。

7、持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)信息化建設(shè)的過程是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的過程。企業(yè)信息化建設(shè)的速度受到企業(yè)員工素質(zhì)水平、資金持續(xù)投入力度、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累程度及社會(huì)環(huán)境發(fā)展?fàn)顩r等因素的影響。要充分發(fā)揮信息化系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢，就要不斷地提出新的目標(biāo)和要求，制定相應(yīng)的推進(jìn)措施，通過持續(xù)不斷地改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)信息化帶給企業(yè)的最大效益。

第三篇：對(duì)我國中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討

對(duì)我國中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討

發(fā)布時(shí)間：2011-7-18信息來源：中國論文下載中心 作者：汪娟

摘 要 在競爭激烈的市場，國內(nèi)一些中小企業(yè)已初步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，也認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在信息化中的重要性，并開始嘗試CRM的應(yīng)用。就中小企業(yè)實(shí)施CRM方案的動(dòng)力、面臨的問題進(jìn)行探討，并就其存在的問題提出相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞 CRM BPR 企業(yè)文化 中小企業(yè)

國內(nèi)中小型企業(yè)群體規(guī)模巨大，它們大多是民營體制，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢的地位，加入WTO之后更要面對(duì)的全球化市場。中小企業(yè)能否在激烈的商戰(zhàn)中獲得更多的主動(dòng)，關(guān)鍵在于它們是否能迅速、準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)這個(gè)現(xiàn)代化信息傳遞工具以及合理、有效運(yùn)用由此而產(chǎn)生的高新技術(shù)；能否真正以“客戶關(guān)系管理”的理念，與客戶建立起長期的、密切的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)生存與發(fā)展。中小型企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)力

客戶關(guān)系管理（customer relationship manager,簡稱CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐，也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化，運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。目前，客戶關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來越廣泛，尤其是在一些服務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)、證券等發(fā)展速度更是驚人，其蓬勃發(fā)展主要得力于以下三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素：

1.1 市場驅(qū)動(dòng)

在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，一方面產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮；另一方面產(chǎn)品的質(zhì)量和特征日漸趨同。單純依靠好的產(chǎn)品，已很難差別化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，而忠誠的顧客關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊，因此許多企業(yè)開始將客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使顧客對(duì)信息的獲得更加方便，在購買商品或服務(wù)時(shí)，他們可以很容易地發(fā)現(xiàn)更多的產(chǎn)品選擇或價(jià)格選擇。

1.2 技術(shù)驅(qū)動(dòng)

現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑一對(duì)一的關(guān)系成為可能。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息質(zhì)量將大大提高，并且企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為。同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步增強(qiáng)了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。

1.3 經(jīng)濟(jì)效益驅(qū)動(dòng)

經(jīng)濟(jì)效益主要是客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來的利益。實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠度、實(shí)現(xiàn)顧客挽留和最大化顧客終生價(jià)值。采用客戶關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來有效地構(gòu)筑與顧客的長期關(guān)系，維持顧客忠誠，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。企業(yè)通過CRM軟件對(duì)顧客歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別顧客可能購買的產(chǎn)品類型，從而挖掘出具有市場需求而企業(yè)為提供的產(chǎn)品品種和產(chǎn)品功能，進(jìn)而有效地識(shí)別交叉銷售和擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)，并結(jié)合贏利模型預(yù)算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持，使得企業(yè)在顧客生命

周期內(nèi)創(chuàng)造出最大化的價(jià)值。實(shí)施CRM過程中面臨的問題

2.1 企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏

要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。目前比較常用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫資料采集、銷售自動(dòng)化、市場營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等等。但是國內(nèi)中小企業(yè)客戶資源私有化問題相當(dāng)突出，集中與共享客戶資源在現(xiàn)實(shí)中受到業(yè)務(wù)人員相當(dāng)大的抵制。此外，調(diào)查結(jié)果顯示許多中小型企業(yè)認(rèn)為實(shí)施目前未能實(shí)施CRM的原因是缺乏咨詢機(jī)構(gòu)的支持與協(xié)助，在實(shí)施CRM過程中及其缺乏一些高附加值、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)信息咨詢服務(wù)來幫助降低遭遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 忽視了流程的改進(jìn)和集成在過去ERP實(shí)施中決定ERP實(shí)施成敗根本是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，對(duì)于CRM實(shí)施也是如此。在應(yīng)用CRM過程中的BPR是必須要對(duì)企業(yè)原有的營銷體系，這將會(huì)涉及企業(yè)原有公司職能的重新定位，銷售體系以及營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。所以實(shí)施CRM系統(tǒng)，本身正是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組，對(duì)企業(yè)的主動(dòng)變革?？梢哉fCRM軟件是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組所依賴的技術(shù)手段。因此，CRM的應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)所在。另外，面向客戶的業(yè)務(wù)流程發(fā)生相應(yīng)變化時(shí)，其中部分業(yè)務(wù)處理流程也難免存在不適應(yīng)變化的諸多缺陷。如果企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略過程中，不慎將自動(dòng)化處理引入了這類存在缺陷的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)CRM系統(tǒng)的部署不但不能改善客戶關(guān)系，而且還惡化客戶關(guān)系。因?yàn)檫@部分存在缺陷的業(yè)務(wù)流程處理效率的提高，實(shí)質(zhì)上也就意味著缺陷出現(xiàn)頻率的提高，無疑會(huì)加重客戶的不滿情緒。

2.3 忽略對(duì)項(xiàng)目的客觀約束

許多中小企業(yè)實(shí)施CRM心切，因此在實(shí)施過程中忽視了外在的和內(nèi)在的約束性問題，譬如，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的項(xiàng)目周期是多長時(shí)間？預(yù)算為多少？風(fēng)險(xiǎn)有多大？項(xiàng)目周期的長短直接影響了客戶和員工的認(rèn)可周期，也直接影響了項(xiàng)目范圍的界定和目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。而預(yù)算意味著可用資金的多少，能夠調(diào)動(dòng)的資金的多少意味著能做的事情的多少。風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)項(xiàng)目管理所必須面對(duì)的，只有事先進(jìn)行預(yù)測并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，才可能使CRM在實(shí)施過程中出現(xiàn)更少的問題和偏差。

2.4 CRM理念未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同認(rèn)可的價(jià)值觀和行為規(guī)范。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，而對(duì)于客戶這一重要的外部資源的前臺(tái)部分缺乏相應(yīng)的管理，所以在此形成的以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低，我們都知道開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5~10倍，這樣企業(yè)的利益自然也會(huì)嚴(yán)重受損。因此，成功實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施過程中必定遭遇障礙。幾點(diǎn)建議

3.1 加強(qiáng)管理基礎(chǔ)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重組是基礎(chǔ)

中小企業(yè)在管理上更多的體現(xiàn)了其靈活性的一面，但是在制度化建設(shè)方面往往顯得不夠深

入。因此，應(yīng)在逐步建立和完善企業(yè)管理制度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的管理朝著科學(xué)化、合理化和規(guī)范化的方向發(fā)展。企業(yè)首先要打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，不可抱一蹴而就的思想，或試圖以技術(shù)創(chuàng)新來取代管理和制度的創(chuàng)新。CRM實(shí)質(zhì)是一套集管理思想、管理方法和管理工具于一體的整套解決方案和客戶關(guān)系管理，是一項(xiàng)長期的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它通過有效的流程、績效、組織和技術(shù)體系得以實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)還必須制定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略，來逐漸實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式。CRM戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，實(shí)現(xiàn)最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)。

企業(yè)要成功實(shí)施CRM必須關(guān)注業(yè)務(wù)流程的研究，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使之更趨合理化，有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要是企業(yè)前端與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶合作管理流程兩部分。業(yè)務(wù)操作流程重組主要包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)三個(gè)部分的流程重組。而客戶合作管理流程重組主要是聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)客戶合作管理的優(yōu)化和重構(gòu)。

3.2 確定實(shí)施目標(biāo)和投資需求是保證

對(duì)國內(nèi)眾多失敗的CRM案例進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，CRM項(xiàng)目實(shí)施的前期方向不明確、需求不準(zhǔn)確、目標(biāo)不清晰，是導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施后投資回報(bào)率低的原因。CRM系統(tǒng)是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的投資，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在權(quán)衡企業(yè)戰(zhàn)略、IT規(guī)劃、長期和短期業(yè)務(wù)需求、當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況以及IT基礎(chǔ)的情況下，以業(yè)務(wù)需求為核心，詳細(xì)而謹(jǐn)慎地確定自己對(duì)CRM系統(tǒng)的要求，決不能貪大求全。同時(shí)，為了能夠獲得高層管理者的支持，任何類型的CRM項(xiàng)目預(yù)算過程中，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)確定實(shí)施后所能達(dá)到期望值，相關(guān)的成本花費(fèi)（包括員工培訓(xùn)、軟件購買、軟件實(shí)施、軟件的第二次開發(fā)、軟件的維護(hù)等）都應(yīng)當(dāng)直接與該目標(biāo)相聯(lián)系。而項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)也需要進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層上的整體目標(biāo)，還應(yīng)該設(shè)立事業(yè)部各自的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一般會(huì)直接與相應(yīng)的CRM模塊相關(guān)聯(lián)。并將企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的、明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成一份文件，作為實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同樣也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 改造企業(yè)文化是前提

CRM成功實(shí)施的前提就是要求傳統(tǒng)的“產(chǎn)品推銷型”企業(yè)從企業(yè)文化、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程都向適應(yīng)新的“客戶拉動(dòng)式”營銷理念轉(zhuǎn)變。企業(yè)文化改造應(yīng)以“客戶為中心”來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，要讓全體員工意識(shí)到CRM首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制?！耙钥蛻魹橹行摹币约坝纱硕苌闹匾暱蛻衾妗⒆尶蛻魸M意，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思想，形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征，是導(dǎo)入CRM的重要前提，是實(shí)施CRM的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是CRM成功的開始。只有將焦點(diǎn)集中于客戶為主的企業(yè)外部資源，才能使企業(yè)的每個(gè)部門都圍繞著客戶協(xié)調(diào)運(yùn)作。惟有將客戶至于企業(yè)組織的中心，構(gòu)思與重塑一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系，以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營的最大目標(biāo)，才能使企業(yè)面臨新經(jīng)濟(jì)而立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)李志宏.王學(xué)東.客戶關(guān)系管理[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社, 2004田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2001（美）弗列德.威爾斯馬著.楊繼元譯.客戶聯(lián)盟[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2000

第四篇：會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的實(shí)施

會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的實(shí)施

CRM是一個(gè)通過積極使用信息和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過程G這一流程從建立客戶知識(shí)開始，直到形成高影響的客戶互動(dòng)，期間需要展會(huì)企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠。

會(huì)展企業(yè) 流程的第一步是深入分析會(huì)展市場客戶信息以識(shí)別市場機(jī)遇和制定投資策略。它通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。

(1)展會(huì)客戶識(shí)別。會(huì)展企業(yè)所面對(duì)的客戶命場是一個(gè)廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶有著不同的參展需求。展會(huì)客戶識(shí)別即朽廣泛的客戶群體中，通過各種互動(dòng)途徑，如互聯(lián)網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫巾心檔案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫整合成為統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。同時(shí)，把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識(shí)和信息，使其從中識(shí)別出有參展需求的客戶。

(2)展會(huì)客戶細(xì)分。通過集中有參展需求的客戶信息，會(huì)展企業(yè)可以對(duì)所有不同需求信息之間的復(fù)雜天系進(jìn)行分析，然后按照需求差異進(jìn)行客戶市場的(2)展會(huì)客戶細(xì)分。通過集中有參展需求的客戶信息，會(huì)展企業(yè)可以對(duì)所有不同需求信息之間的復(fù)雜天系進(jìn)行分析，然后按照需求差異進(jìn)行客戶市場的.

第五篇：案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)，原因就在于實(shí)施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個(gè)流程。

回顧這么多年來的實(shí)踐工作，我對(duì)CRM的理解有三點(diǎn)：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求；透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對(duì)于新客戶，忠誠客戶每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會(huì)介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。但是在中國，CRM實(shí)施的失敗率超過70%。為什么會(huì)這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國，CRM=軟件。這是CRM實(shí)施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個(gè)軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？

但事實(shí)并非如此！很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)CRM實(shí)施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動(dòng)企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實(shí)施CRM的順序不對(duì)。什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的“洗腦”。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對(duì)內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計(jì)簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺(tái)、技術(shù)。

中國目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時(shí)候先購買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準(zhǔn)備之前急于購買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競爭對(duì)手已經(jīng)實(shí)施了CRM并獲得很大成功時(shí)。但是，不要那么天真。許多時(shí)候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施CRM了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用CRM，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實(shí)施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時(shí)間，但對(duì)于你完成目標(biāo)卻大有裨益！再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實(shí)施后要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯(cuò)誤。

CRM要通過市場營銷和銷售自動(dòng)化發(fā)揮威力

客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對(duì)不是！CRM只有通過市場營銷和銷售自動(dòng)化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務(wù)三位一體，相互促進(jìn)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)倍增和利潤倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標(biāo)客戶，不是所有客戶，必要時(shí)舍棄一部分客戶。這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營銷原則是:把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價(jià)值的。有時(shí)，大量廣告會(huì)帶來一些不合適的顧客。選擇最有價(jià)值的顧客需要具備關(guān)于顧客的知識(shí)，要得到顧客的知識(shí)需要一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫。實(shí)際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的“一對(duì)一營銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對(duì)市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會(huì)帶來以下三個(gè)方面的好處：

1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個(gè)人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值。

3．憑直覺進(jìn)行的市場營銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化。通過客戶生命周期的管理，實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動(dòng)提醒保修期過期的客戶購買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時(shí)更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫分析出讀者對(duì)某一作者的偏好，在該作者又出新書時(shí)自動(dòng)通知他的固定讀者群。對(duì)于金額較大的企業(yè)和機(jī)關(guān)采購，從銷售機(jī)會(huì)到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間。CRM銷售自動(dòng)化系統(tǒng)通過有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實(shí)施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報(bào)

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對(duì)較少。以我在大小國企、私企、外企的經(jīng)驗(yàn)來看，無論是國內(nèi)還是國外企業(yè)，只要它是個(gè)大型的企業(yè)，那么它的改革就會(huì)面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會(huì)帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對(duì)于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進(jìn)CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實(shí)施上花費(fèi)時(shí)間的可能性更大，且由于涉及的管理層級(jí)和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡單得多的方式進(jìn)行。

中小企業(yè)滿足實(shí)施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)于一個(gè)小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時(shí)間。但對(duì)于一個(gè)巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個(gè)工作將會(huì)花費(fèi)他們幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間才可完成。