第一篇：會(huì)所管理制度
會(huì)所管理制度
為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章 宗旨
第一條 “會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章 會(huì)員消費(fèi)
第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。
第四條 凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享受會(huì)所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。
第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。
第六條 前來會(huì)所消費(fèi)娛樂的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完賬時(shí)，再交還本人（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)）。
第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。
第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。
第九條 會(huì)員前來會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條 會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。
第二篇：會(huì)所管理制度
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WI/A-005 會(huì)所管理制度A/O1/6為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章宗旨
第一條“會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。
小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。
中海下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章會(huì)員消費(fèi)
第三條小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。
第四條凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享用會(huì)所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。
第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。
第六條前來會(huì)所消費(fèi)娛樂的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢回總臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人。（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)。）
第七條會(huì)員在會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。
第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個(gè)年
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齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。會(huì)所管理制度A/O2/6第九條會(huì)員前來會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他
人健身娛樂。
第十一條會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格
賠償。
第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)
第十二條會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求：
1、較高的政治思想素質(zhì)
會(huì)所管理人員必須正直、誠(chéng)實(shí)，具有完善而高尚的人格；堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對(duì)工作充滿信心。
2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能
能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營(yíng)造良
好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。
3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能
會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在運(yùn)行中保持良好
運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)
會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。
第十三章會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求：
ZHPM1、敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù) 會(huì)所管理制度A/O3/62、會(huì)所工作時(shí)間長(zhǎng)，工作較為枯燥乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、健
康的身體和充沛的精力。
2、熱情周到為客人提供服務(wù)
會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對(duì)專業(yè)的興趣。
3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能
一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使
用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。
4、有一定的應(yīng)變能力。
在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。
第十四條員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、職業(yè)道德培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)
作精神、行為規(guī)范。
2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。
第四章工作紀(jì)律
第十五條考勤：正常上班時(shí)間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。
不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請(qǐng)假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。
第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延
時(shí)，部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。
第十七條保潔：?jiǎn)T工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時(shí)間30分鐘），服務(wù)員在營(yíng)業(yè)時(shí)
間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。
在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。
第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神
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飽滿、訓(xùn)練有素地等待營(yíng)業(yè)的開始。會(huì)所管理制度A/O4/6第十九條在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服
務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長(zhǎng)的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。
第二十條職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。
第二十一條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。
第二十二條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守：
1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時(shí)間外不得
在會(huì)所滯留（值班員工除外）。
2、除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。
3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。
4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請(qǐng)示，得到
應(yīng)許后，方可走開。
5、上班時(shí)間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時(shí)間也以三分鐘為限。
6、會(huì)所員工及親朋好友不得在會(huì)所免費(fèi)消費(fèi)。在特殊情況下，有顧客邀請(qǐng)指點(diǎn)切磋時(shí)，不得越崗進(jìn)行陪客，不得影響其他項(xiàng)目的服務(wù)。
7、上班時(shí)間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。
8、嚴(yán)格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評(píng)，不得當(dāng)面與主管爭(zhēng)吵或強(qiáng)詞狡辯。
9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。
10、嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。
第五章服務(wù)流程
第二十三條迎客：由負(fù)責(zé)人在總臺(tái)門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微
鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺(tái)。
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會(huì)所管理制度A/O5/6第二十四條開票：前臺(tái)小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛
樂項(xiàng)目？”而后詢問顧客是否會(huì)員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)、次卡消費(fèi)、月卡消費(fèi)等），若一次消費(fèi)，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費(fèi)，則查看核對(duì)卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺(tái)，等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由部長(zhǎng)把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。
第二十五條消費(fèi)：各消費(fèi)點(diǎn)的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺(tái)
開出的消費(fèi)單（顧客聯(lián)），把顧客引消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)器材的使用方法作簡(jiǎn)短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對(duì)應(yīng)服務(wù)。
第二十六條驗(yàn)單：顧客每次消費(fèi)完畢離開前，各消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)員應(yīng)對(duì)器材進(jìn)行驗(yàn)收，若
有損壞，按會(huì)所管理規(guī)定給予賠償。
第二十七條結(jié)帳：晚十點(diǎn)半，負(fù)責(zé)人查看各消費(fèi)點(diǎn)顧客情況，確認(rèn)無顧客后，由各點(diǎn)
服務(wù)員與總臺(tái)結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)任核實(shí)，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。
第六章設(shè)施、設(shè)備管理
第二十八條會(huì)所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會(huì)所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實(shí)力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng).第二十九條會(huì)所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達(dá)到100%。
第三十條會(huì)所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、使用要求，制定
科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行和日常使用安全，延長(zhǎng)使用壽命，降低經(jīng)營(yíng)成本。
第七章安全管理
第三十一條會(huì)所應(yīng)每周定期對(duì)設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。
第三十二條在配置設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮安全性能和保護(hù)設(shè)計(jì)，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)
品合格證書。
第三十三條設(shè)置設(shè)施設(shè)備時(shí)要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時(shí)必須注意安全接
地。
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會(huì)所管理制度A/O6/6第三十四條要了解、檢查設(shè)備動(dòng)作時(shí)容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機(jī)的緊急制動(dòng)連線，攀巖機(jī)下的軟墊等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。
第三十五條對(duì)任何帶有危險(xiǎn)可能的康樂項(xiàng)目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險(xiǎn)及安全注意事項(xiàng)，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真檢查客人是否進(jìn)行安全的活動(dòng)，監(jiān)督和制止客人帶有危險(xiǎn)性的康樂活動(dòng)方式。
第三十六條會(huì)所的消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個(gè)全員管理的局面。貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實(shí)把消防安全工作落實(shí)到實(shí)處、提高消防意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，每半年對(duì)電器線路進(jìn)行定期的安全檢查。
第三十七條每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，會(huì)所工作人員應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。
第三篇：SPA會(huì)所管理制度
（一）財(cái)務(wù)管理
1、產(chǎn)品盤點(diǎn)及成本核算
2、美容院成本核算
3、財(cái)務(wù)人員行為規(guī)范、崗位職責(zé)
4、產(chǎn)品破損、補(bǔ)、退、換貨
5、美容院現(xiàn)金、存款流量管理
6、美容院盈虧核算
7、財(cái)務(wù)管理表格
A、員工（）月份業(yè)績(jī)表
B、顧客訂貨登記表
C、現(xiàn)金存款日流水單
D、日?qǐng)?bào)表
E、成本分析表（范本）
8、薪酬體系
A、美容會(huì)所員工薪酬了解與分析 B、美容會(huì)所員工薪酬比例核算 C、美容會(huì)所員工分組分責(zé)制度 D、美容會(huì)所員工定崗定位定薪 E、美容會(huì)所員工提成分配標(biāo)準(zhǔn) F、美容會(huì)所銷售業(yè)績(jī)分配制度 G、美容會(huì)所團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分配標(biāo)準(zhǔn) H、美容會(huì)所小組業(yè)績(jī)分配標(biāo)準(zhǔn) I、美容會(huì)所員工浮動(dòng)津貼 J、美容會(huì)所員工福利待遇
（二）物品管理
1、設(shè)備器材管理
2、美容工具管理
3、紡織類物品管理
4、美容美體用品管理
5、裝飾品管理
6、化妝品管理
（三）物流管理
1、美容會(huì)所產(chǎn)品管理記錄
2、美容會(huì)所產(chǎn)品銷售
3、產(chǎn)品登記
4、采購(gòu)貨物申請(qǐng)單
5、美容會(huì)所配貨清單
6、盤點(diǎn)報(bào)告表
7、產(chǎn)品殘損報(bào)告單
8、銷售中產(chǎn)品補(bǔ)、退、換貨檢查
9、滯銷產(chǎn)品登記
10、院用產(chǎn)品盤點(diǎn)及成本核算
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一、聘用制度
1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為美容院的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。
2、聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容、美發(fā)、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員。
3、聘用條件:凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。如無以上證書者，本店可以代辦，另收手續(xù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級(jí)別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。
5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可離職，培訓(xùn)費(fèi)不退。如本店對(duì)某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對(duì)營(yíng)業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)，退回培訓(xùn)費(fèi)。
7、考試:應(yīng)聘人員須由店長(zhǎng)(院長(zhǎng))面試和筆試、口試，試卷可參考附件。
附:應(yīng)聘美容師 試題
姓名 應(yīng)聘日期 綜合評(píng)分
（1）、你覺得能否適應(yīng)獨(dú)立的工作環(huán)境(可能我們有分店在別的地區(qū)?)
（2）、你覺得作為美容師這一職業(yè)最重要的是什么?
（3）、你喜歡較安穩(wěn)還是較有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境?
（4）、你覺得什么最吸引你做美容師這行業(yè)?
（5）、正常的皮膚一般分為哪幾種?
（6）、皮膚由外到內(nèi)分為幾層?
（7）、皮膚的作用是什么?
（8）、做美容一般程序 有哪些步驟?
（9）、列舉你所使用過的五種美容產(chǎn)品，并比較其優(yōu)缺點(diǎn)。
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二、日常管理制度
1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動(dòng)打
招呼。
3、上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場(chǎng)所的必須征上級(jí)同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。
5、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。
6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能
有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。
8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受
到經(jīng)濟(jì)處罰。
9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。
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三、考勤制度
l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣_ __ 元，半小時(shí)以
上按事假論處。
2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具體日期由店長(zhǎng)安排輪休，如需換休息事先申
請(qǐng)。
3、病假:員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店長(zhǎng)核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知
店長(zhǎng)，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無
工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。
5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣_ __ 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。
7、曠工1天扣_ __ 元。
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四、薪酬制度
美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收人取決于自身能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專業(yè) 能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：
1、美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問、美容師、美容助理，其工人資薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎(jiǎng)金。
2、美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期1～3個(gè)月按基本工資待遇,3個(gè)月后升正式美容師。
3、試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)(主管)顧問提攜升正式高級(jí)美容師。
4、每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)(目標(biāo)業(yè)績(jī)按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定)如:底薪500元，按業(yè)績(jī)10%提成，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為3000元，然后才享有提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪。
5、美容師提成分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。
產(chǎn)品提成 療程業(yè)績(jī)提成
當(dāng)月自已銷售或按公司促銷價(jià)提成當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成
0～5千 % 0～5千 %
5千～1.5萬 % 5千～1.5萬 %
1.5萬～3萬 % 1.5萬～3萬 %
3萬～5萬 % 3萬～5萬 %
5萬～8萬 % 5萬～8萬 %
8萬～10萬 % 8萬～10萬 %
如超過公司正常折扣關(guān)系價(jià)提成: 統(tǒng)一按 __ %關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成:屬于老板、熟人特別
低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成統(tǒng)一按 __ %
6、服務(wù)工作操作費(fèi):
具體方法分為:
A、2～3元收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)單
B、5～8元收費(fèi)中、服務(wù)較勞累
C、8～10元服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高
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五、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過、降級(jí)、辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不
戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在美容院內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激
性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語。
5、作風(fēng)不正、不愛公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺(tái)的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽
別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈。
7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、有客人時(shí)，電視、音響聲音過高，放激情、重、快節(jié)奏音樂，下班后放黃色影碟。
9、宿舍無人時(shí)風(fēng)扇、電燈不關(guān)。
10、端茶不用托盤。
11、飯后的飯碗、常用茶杯不放在指定位置、亂放。
12、上班時(shí)吃零食。
13、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
14、擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）
15、未做好交接班工作。
16、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
17、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲
譽(yù)。
18、未經(jīng)客人允許，讓外人進(jìn)入。
19、不按規(guī)定時(shí)間開空調(diào)。
20、不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)美容按摩。
21、午夜不按規(guī)定時(shí)間回宿舍影響他人休息。
22、有意見當(dāng)面不提，背后議論爭(zhēng)吵、擾亂人心或影響管理和營(yíng)業(yè)，每月遲到兩次以
上、曠工半天以上。
B類:進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(5～50元)
1、上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。
2、上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超3分鐘。
3、穿拖鞋、發(fā)出聲音過大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。
4、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。
5、對(duì)客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無關(guān)的事情。
6、工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。
7、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
8、私自撬開更衣柜。
9、每月遲到4次、曠工1天以上，請(qǐng)事假過多者。
10、拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。
11、擅自漲價(jià)、不收費(fèi)、不劃卡。
12、不按客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其它材料為客人服務(wù)。
C 類:經(jīng)濟(jì)處罰(50元以上)
1、與客人爭(zhēng)辯、頂撞上司。
2、當(dāng)值時(shí)間睡覺（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司，頂撞或威脅上司。
S、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜或在宿舍過夜。
7、有意損壞本店公共設(shè)施或環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
10、親朋好友來本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營(yíng)私舞弊。
11、索要小費(fèi)或禮物給本店帶來不良聲譽(yù)。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國(guó)家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
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六、獎(jiǎng)勵(lì)制度
一、評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) ____ 元。
二、員工生日，由美容院送生日禮物祝賀。
三、員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等
1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 __ 元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表
揚(yáng)。
（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)。
（2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。
（3）、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。
（4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表?yè)P(yáng)者。
2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予 __ 元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升職位一
級(jí)，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表?yè)P(yáng)。
（1）、改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議,被公司采
納者。
（2）、連續(xù)三個(gè)月雙倍完成銷售任務(wù)，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績(jī)。
（3）、業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 __ 元以上獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。
（3）、有其他重大功績(jī)者。
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七、員工晉升（降職）制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店長(zhǎng)審批，根據(jù)其能
力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。
2、員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力(業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要
求，則隨時(shí)可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對(duì)于違反公司制度的員工，由店長(zhǎng)與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長(zhǎng)將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資
或作開除處理，自通告日起生效。
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八、衛(wèi)生制度
一、總則
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大
清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃和濕拖
3、茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。
5、使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣
隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過期的美容品、果菜、雞蛋清、面膜要按規(guī)
定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室 進(jìn)行消毒
10、主管每天必須對(duì)店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(電視機(jī)、空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排：
1、每天一次營(yíng)業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點(diǎn)包干區(qū)。包括:
①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。
②地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③電線、煤氣管、水管等安全設(shè)備。
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九、員工宿舍管理制度
1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。
3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷信 等內(nèi)容的書刊及音像制品。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動(dòng)，按時(shí)熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個(gè)人和住房整潔。
8、出入關(guān)門，提高防盜意識(shí)，貴重物品、太多現(xiàn)金請(qǐng)秘密保存。
9、最后離開時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇，養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。
10、晚上會(huì)客不能超過11點(diǎn)。
11、會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點(diǎn)回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)。
13、沒有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本店人員。
14、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。
15、違犯以上條款進(jìn)行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎(jiǎng)10～100元現(xiàn)
金。
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十、美容院?jiǎn)T工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。
2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部門(總臺(tái))登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。
6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部(總臺(tái))
辦理登記后方可調(diào)換。
9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。
2、就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。
(三)、會(huì)議規(guī)范
各項(xiàng)會(huì)議有:員工會(huì)議、主管會(huì)議，每天例會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工會(huì)月底最后一天；例會(huì)于每天上班打卡后15分鐘)。
參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng):
1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不
得遲到。
2、統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。
3、會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。
4、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作、不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。
5、因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。
7、例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。
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十一、前臺(tái)咨詢
接待流程：
1、新客：
→客人進(jìn)門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(dǎo)(店長(zhǎng)/助理咨詢)
→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受
→(安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀美容師
→前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣/沐浴(美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗
品，準(zhǔn)備床位)
→帶客人至美容床告之躺臥方式
→操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）
→店長(zhǎng)進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)
→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣〔與店長(zhǎng)/助理溝通護(hù)理狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上花茶)
→請(qǐng)客人進(jìn)大廳休息喝茶或吃糖水
→店長(zhǎng)/助理二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護(hù)理方案，詳細(xì)介紹療
程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客：
→電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師
→客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕
→店長(zhǎng)/助理簡(jiǎn)單咨詢客人上次護(hù)理后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐浴(美容師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)
→帶客人至美容床
→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)
→店長(zhǎng)進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)
→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣(向店長(zhǎng)/助理匯報(bào)護(hù)理狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上花茶)
→請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長(zhǎng)/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。
3、其他：
→客人進(jìn)門
→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便
→如是男賓，婉言告之男士止步
→了解來客目的，作出相應(yīng)處理或告之店長(zhǎng)/助理出面
→禮貌送客，可邀請(qǐng)客人，(女性)有時(shí)間預(yù)約感受服務(wù)。
4、待客禮儀：
(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)；
①接聽問候：您好，×××美容院，我是×××，請(qǐng)問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語：請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約××?xí)r間××美容師為您做××項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興××?xí)r間可以見到您。
☆很抱歉，這個(gè)時(shí)間段××美容師已經(jīng)預(yù)約，請(qǐng)問您方便將時(shí)間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預(yù)約其他美容師為您服務(wù)；如果有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)?zhí)崆半娫捴獣?huì)我們，謝謝!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)。
☆十分抱歉，這些事務(wù)不由分店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公
司，如果有需要，我們會(huì)與您聯(lián)系；
(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。
(4)、結(jié)束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預(yù)約(咨詢)，再見!
5、禮貌用語
(1)、您好，歡迎光臨：
(2)、對(duì)不起(麻煩您)，請(qǐng)稍等；
(3)、對(duì)不起(很抱歉)，讓您久等了；
(4)、謝謝您，辛苦了；
(5)、再見，請(qǐng)慢走；
(6)、歡迎再次光臨；
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十二、行為禮儀
(1)、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯
鍵)；
(2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭微笑問好；
(3)、店長(zhǎng)進(jìn)VIP或美容區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重；
(4)、美容師進(jìn)店長(zhǎng)室必須先敲門，不可隨意坐店長(zhǎng)的座位；
(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；
(6)、要與客人保持適度的距離；
(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；
(8)、遞送物品給客人必須雙手；
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對(duì)獨(dú)立的空間；
(10)、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示
會(huì)員卡；
(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動(dòng)，以免造成慌亂，破壞護(hù)理環(huán)境；
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進(jìn)入；
☆
（一）、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；
2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案；
3、美容師服務(wù)客人時(shí)必須戴口罩并消毒雙手；
4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；
5、美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；
6、美容師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須知會(huì)客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，要
確保護(hù)理的連續(xù)性；
7、服務(wù)過程中不可隨意更換美容師，要確保護(hù)理的完整性；
8、美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；
9、美容師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；
10、美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；
11、店長(zhǎng)在外場(chǎng)空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人，協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客
人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)；
12、每一步操作必須知會(huì)客人，讓客人安心；
13、身上手上的飾物要取掉；
14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保
養(yǎng)。
☆
（二）、咨詢規(guī)范：
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
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十三、美容院物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營(yíng)業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細(xì)則
A、產(chǎn)品管理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與量的成本。
B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫(kù)管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單，由店長(zhǎng)(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫(kù)管簽名出貨并留存單盤點(diǎn)。D、每星期需由店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、庫(kù)管盤點(diǎn)貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店長(zhǎng)或顧問制定使用量，并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，由專人出貨操作給美容師。
B、由美容師助理負(fù)責(zé)配料出貨。
C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個(gè)別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。
E、操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店長(zhǎng)或顧問
簽名，才能由出貨人出貨。
F、美容助理領(lǐng)產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用
完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。
Ｇ、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫(kù)管再次出貨。進(jìn)倉(cāng)(進(jìn)倉(cāng)單一式2份，倉(cāng)管、財(cái)務(wù)各1份)出倉(cāng)(出倉(cāng)單一式3份，倉(cāng)管、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)各1份)
美容SPA會(huì)所工作崗位職責(zé)
http://news.alibole.com 日期：2011-4-23 瀏覽次數(shù)：103
一、海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)理念
隨著時(shí)代的發(fā)展，人們不斷賦予SPA更新的方式和更豐富的內(nèi)涵，如今SPA這種融合了古老傳統(tǒng)和現(xiàn)代高科技的水療方法已不再是貴族們的專寵，而逐漸成為現(xiàn)代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時(shí)尚健康概念。
近年來，對(duì)改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認(rèn)可與接受，從而推動(dòng)了中國(guó)SPA水療業(yè)的極大發(fā)展?？梢灶A(yù)見，SPA水療業(yè)未來將成為繼保健品之后健康產(chǎn)業(yè)的又一明日之星。
二、關(guān)于顧客對(duì)SPA喜好程度的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告分析
不同類型、不同性別的顧客對(duì)SPA的喜好程度各有不同。太陽之子店務(wù)管理商學(xué)院大圣顧問通過對(duì)全國(guó)各大城市頂級(jí)會(huì)所、酒店業(yè)、俱樂部式SPA等會(huì)所顧客對(duì)SPA水療服務(wù)喜好的調(diào)查研究，分析發(fā)現(xiàn)：
關(guān)于顧客對(duì)SPA的選擇標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查結(jié)果顯示：選擇都市SPA會(huì)所的占45％，選擇度假式SPA會(huì)所的占16％，選擇俱樂部式SPA會(huì)所的占14％，選擇酒店SPA會(huì)所的占11％，選擇零售SPA會(huì)所的占6％，其他占8％。
都市女性的美容保健意識(shí)也得到了很大地增強(qiáng)，越來越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會(huì)所，而不是單單在家里做一些簡(jiǎn)單的護(hù)理，人們對(duì)美容SPA會(huì)所的期望值，不斷在提高。毋庸置疑，這是一個(gè)巨大的商機(jī)，我們可以看到，現(xiàn)在的美容SPA會(huì)所遍地開花，如雨后春筍般的滿街都是，服務(wù)項(xiàng)目和種類花樣繁多，營(yíng)銷招數(shù)層出不窮，有不少美容SPA會(huì)所陷入了經(jīng)營(yíng)困境，很多會(huì)所虧本經(jīng)營(yíng)，好的美療師很難招，高端的顧客進(jìn)不來，基本走到關(guān)門的邊緣?！叭鄙僖?guī)劃，缺乏系統(tǒng)性的管理，認(rèn)識(shí)不深刻，只圖眼前利益”是當(dāng)前制約各美容SPA會(huì)所盈利和發(fā)展的瓶頸。
美容SPA會(huì)所如何解決這些問題？首先必須提高思想格局，放遠(yuǎn)眼光，樹立正確的投資心態(tài)，制訂長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃。海源管理咨詢專業(yè)從事美容行業(yè)管理咨詢近10年，美容SPA會(huì)所“托管”服務(wù)，可以提供美容SPA會(huì)所資源整合、營(yíng)銷策劃、教育培訓(xùn)等。海源管理咨詢的智囊團(tuán)，都是在美容、美體、養(yǎng)生行業(yè)十多年打拼，匯萃多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，高瞻遠(yuǎn)矚，并根據(jù)市場(chǎng)的需求，制定出一套“美容SPA會(huì)所管理”服務(wù)系統(tǒng)。
三、海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)優(yōu)勢(shì)
海源管理咨詢“美容SPA會(huì)所托管”服務(wù)的成功模式，來源于公司智囊團(tuán)及領(lǐng)導(dǎo)層深厚的行業(yè)內(nèi)功和不斷創(chuàng)新的立體化營(yíng)銷推廣體系。內(nèi)功方面，海源管理咨詢總結(jié)出員工的儒家管理行動(dòng)計(jì)劃，建立自己的專業(yè)人才輸送中心，自主研發(fā)強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品項(xiàng)目組合，由強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，來形成完善有效的服務(wù)體系。公司的創(chuàng)新思維，集中表現(xiàn)在幫助“托管合作的美容SPA會(huì)所”形成立體化的營(yíng)銷推廣體系。其目的是通過為美容SPA會(huì)所提供一套全面、系統(tǒng)、完整、科學(xué)的店務(wù)管理模式，而使所服務(wù)的美容SPA會(huì)所能長(zhǎng)久、穩(wěn)定、持續(xù)盈利模式，突破發(fā)展管理瓶頸，走向成功！
四、專業(yè)的人才輸送中心
海源管理咨詢將舉辦各類專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，幫助美容SPA會(huì)所員工，正確自我定位，提高專業(yè)技術(shù)，提升美容SPA會(huì)所專業(yè)技師的服務(wù)水平，對(duì)于人員不足的美容SPA會(huì)所，公司也會(huì)進(jìn)行人才輸送，直接將合格的專業(yè)技師輸送到美容SPA會(huì)所，解決人才流失的問題。
五、強(qiáng)大的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)
海源管理咨詢公司，對(duì)于托管合作的美容SPA會(huì)所，實(shí)行全方位的介入，從店長(zhǎng)的入駐，到日常管理、營(yíng)銷策劃服務(wù)，都是深層次的合作，公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)全程的執(zhí)行、監(jiān)控、調(diào)整，公司專人定期向美容SPA會(huì)所所有者進(jìn)行情況匯報(bào)。
六、完善有效的服務(wù)體系
公司多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，形成了完整的納客體系，技術(shù)服務(wù)體系和留客體系，使美容SPA會(huì)所形成完整的服務(wù)體系，這樣才能增強(qiáng)消費(fèi)者的歸屬感，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。
七、立體化的營(yíng)銷推廣體系
海源管理咨詢專業(yè)的營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)，就美容SPA會(huì)所的營(yíng)銷推廣，根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、季節(jié)等特點(diǎn)，針對(duì)性和創(chuàng)造性的進(jìn)行立體推廣，并整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的增值服務(wù)，樹立所合作美容SPA會(huì)所良好的社會(huì)形象和口碑。
無論美容SPA會(huì)所的店鋪類型、規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、周邊環(huán)境等等，海源管理咨詢的“托管”，將按照三年進(jìn)行規(guī)劃服務(wù)，基本分為三個(gè)階段進(jìn)行，其中工作內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)度，會(huì)根據(jù)所合作的美容SPA會(huì)所的具體情況，與美容SPA會(huì)所所有人員進(jìn)行充分溝通后，來調(diào)整和執(zhí)行。
三個(gè)階段工作方向如下：
第一階段：診斷規(guī)劃期（時(shí)間為1-2個(gè)月）
工作內(nèi)容：
組織規(guī)劃；人員定位與培訓(xùn)計(jì)劃制定；心態(tài)教育；薪資設(shè)計(jì)；客戶分配；產(chǎn)品療程診斷（項(xiàng)目整合），行政作業(yè)流程，對(duì)外形象設(shè)計(jì)與包裝。
第二階段：執(zhí)行輔導(dǎo)期（時(shí)間在1-2個(gè)月）
工作內(nèi)容：
客戶管理；薪資制度；客戶管理制度實(shí)施；業(yè)績(jī)分配；各類表單之填寫；顧問、美容師銷售技巧及客戶分析輔導(dǎo)；執(zhí)行過程中問題處理；會(huì)議系統(tǒng)建立；會(huì)員制度之規(guī)劃；作業(yè)流程之建立，新客進(jìn)店及廣告宣傳之策劃，資源整合等；
第三階段：營(yíng)運(yùn)發(fā)展期（后期跟蹤服務(wù)期）
工作內(nèi)容：
驗(yàn)證相關(guān)制度的合理性；各項(xiàng)系統(tǒng)的完善及形成相關(guān)作用、模式習(xí)慣；會(huì)員制的執(zhí)行；培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行；新項(xiàng)目、新產(chǎn)品的引進(jìn)；促銷活動(dòng)的規(guī)劃；新客進(jìn)店及廣告宣傳之策劃。
八、海源管理咨詢“托管”服務(wù)的具體內(nèi)容：
（一）合作美容SPA會(huì)所經(jīng)營(yíng)診斷
包括店內(nèi)人員診斷、項(xiàng)目診斷、產(chǎn)品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價(jià)格診斷、經(jīng)營(yíng)特色診斷及營(yíng)銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。
（二）制定美容SPA會(huì)所短期發(fā)展規(guī)劃
店內(nèi)項(xiàng)目的規(guī)劃、產(chǎn)品的規(guī)劃、人員及組織架構(gòu)的規(guī)劃、薪資方案的規(guī)劃、店面布局的規(guī)劃、管理制度的規(guī)劃。
（三）駐店經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)
由公司派出專業(yè)人員作為店長(zhǎng)，對(duì)已制定出并達(dá)成一致的方案做進(jìn)一步的跟蹤指導(dǎo)，落實(shí)細(xì)節(jié)工作。
（四）項(xiàng)目整合及規(guī)劃： 1． 項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理整合
2． 針對(duì)店面情況調(diào)整項(xiàng)目數(shù)量、種類、價(jià)格 3． 引進(jìn)新項(xiàng)目的合理化建議
（五）美容師及管理人員的培訓(xùn)
1． 美容SPA會(huì)所的服務(wù)與禮儀課程（所有員工）2． 顧客服務(wù)接待流程（美容師）
3． 新顧客接待與參觀流程（美容師及顧問）4． 操作間的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（美容師）
5． 咨詢電話的接聽技巧與注意事項(xiàng)（美容顧問及店長(zhǎng)）6． 面對(duì)面咨詢及促單技巧（美容師、美容顧問及店長(zhǎng)）
7． 團(tuán)隊(duì)銷售技巧（與同事的配合技巧；協(xié)助同事銷售的技巧）（美容師、顧問及店長(zhǎng)）8． 如何進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目搭配（如何進(jìn)行捆綁式銷售）（美容顧問及店長(zhǎng)、美容師）9． 美容專業(yè)知識(shí)（理論與實(shí)操）培訓(xùn)（美容師）10．中醫(yī)理論基礎(chǔ)（含 陰陽、五行、經(jīng)絡(luò)、子午流注）11.顧客聊天話題集錦及不能聊的話題（美容師、顧問）12.超級(jí)顧問打造（中醫(yī)、養(yǎng)生與美容、抗衰、無痕銷售）13.金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練（高績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、日常店務(wù)速歸整八招）14.納客活動(dòng)與留客活動(dòng)卡項(xiàng)制定技巧培訓(xùn)
15.不同類型顧客的接待與銷售技巧（美容師、顧問及店長(zhǎng)）
所有的培訓(xùn)均以演練、模擬、考核方式進(jìn)行！
（六）、客戶管理及分配
1． 顧客檔案的整理與歸類 2． 顧客檔案內(nèi)容的充實(shí)及修改 3． 顧客的分配及管理
4． 顧客跟蹤：如何更有效地做好服務(wù)工作，防止顧客的流失 5． 服務(wù)流程的操作和規(guī)范（根據(jù)該店的實(shí)際狀況制定）6． 做好有計(jì)劃、有目標(biāo)地銷售（美容師、顧問及團(tuán)隊(duì)）7． 管理者的溝通與主管工作的輔導(dǎo)
(七）合理化設(shè)置薪資制度及店內(nèi)組織架構(gòu) 1． 店內(nèi)組織架構(gòu)的合理化調(diào)整 2． 薪資獎(jiǎng)金制度的調(diào)整 3． 工作規(guī)則及獎(jiǎng)罰制度
4． 店長(zhǎng)、顧問、組長(zhǎng)、美容師、倉(cāng)管及后勤崗位職責(zé)明確 5． 各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表和收支報(bào)表及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 6． 如何有效的激勵(lì)員工做好工作并達(dá)成理想業(yè)績(jī)
（八）會(huì)員制度及積分制度的建立
1、根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況建立合理的會(huì)員制
2、會(huì)員手冊(cè)的編制
3、會(huì)員卡的設(shè)計(jì)及調(diào)整
4、根據(jù)會(huì)員制的實(shí)際需要對(duì)店面的軟硬環(huán)境做適當(dāng)調(diào)整
5、會(huì)員制活動(dòng)的設(shè)計(jì)（積分、獎(jiǎng)勵(lì)等）
（九）店內(nèi)促銷活動(dòng)的組織與策劃
1、促銷活動(dòng)的策劃
2、促銷活動(dòng)的組織實(shí)施
4、.美容SPA會(huì)所周邊資源的整合
（十）、美容SPA會(huì)所店務(wù)管理手冊(cè)
1． 美容SPA會(huì)所組織架構(gòu)
2． 工作崗位職責(zé)（院長(zhǎng)、店長(zhǎng)、顧問、組長(zhǎng)、美容師、行政、倉(cāng)管、后勤等）3． 薪資獎(jiǎng)勵(lì)制度（含薪資、目標(biāo)獎(jiǎng)金制度）
4． 日常管理制度：?jiǎn)T工制度 請(qǐng)假制度 考勤制度 員工排班 5． 庫(kù)房配料制度（用量控制、進(jìn)出料管理）6． 財(cái)務(wù)管理制度（財(cái)務(wù)管理辦法、費(fèi)用報(bào)銷管理）7． 人員管理制度（入職、離職、考績(jī)）8． 員工培訓(xùn)制度（培訓(xùn)計(jì)劃與大綱）9． 客戶檔案管理制度
3、促銷活動(dòng)的基本策劃思想導(dǎo)入
10． 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
11． 例會(huì)運(yùn)作系統(tǒng)（日會(huì)、周會(huì)、月會(huì)）12． 月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃設(shè)定
13． 內(nèi)部控制流程及表單（服務(wù)單、預(yù)約表、顧客分析表、顧問月計(jì)劃行動(dòng)表、美容師月行動(dòng)計(jì)劃表、美容師周行動(dòng)計(jì)劃表
第四篇：養(yǎng)生會(huì)所管理制度
養(yǎng)生會(huì)所管理制度
一、聘用制度
1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為養(yǎng)生會(huì)所的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學(xué)上進(jìn)。
2、聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)更佳。
3、聘用條件:凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個(gè)月的試用期，接受本店的工作培訓(xùn)，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價(jià)目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后，合格者確定工資級(jí)別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。
5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可離職。如本店對(duì)某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對(duì)營(yíng)業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)。
7、考試:應(yīng)聘人員須由店經(jīng)理(或技術(shù)主管)面試和筆試、口試。
二、日常管理制度
1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動(dòng)打招呼。
3、上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場(chǎng)所的必須征上級(jí)同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。
5、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以免后患。
6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。
8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響理療
效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。
三、考勤制度
l、遲到早退：按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣 5 元，半小時(shí)以上按事假論處。
2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換休息事先申請(qǐng)。
3、病假:員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前1天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。
5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣10 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。
7、曠工1天扣 50元。
四、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。公司對(duì)員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過、降級(jí)、辭退。公司對(duì)有下列行為之一的員工，給批評(píng)教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交有關(guān)司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進(jìn)入工作區(qū)、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長(zhǎng)指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生會(huì)所內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評(píng)論客人生理缺陷或雙關(guān)語。
5、作風(fēng)不正、不愛公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺(tái)的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。
7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、端茶不用托盤。
9、上班時(shí)吃零食。
10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
11、擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）
12、未做好交接班工作。
13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評(píng)頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽(yù)。
15、未經(jīng)客人允許，讓外人進(jìn)入。
16、不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)按摩、儀器。
17、有意見當(dāng)面不提，背后議論爭(zhēng)吵、擾亂人心或影響管理和營(yíng)業(yè)，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。
B類:進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(5～50元)
1、上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。
2、上崗時(shí)接打電話，上班時(shí)打私人電話超3分鐘。
3、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。
4、對(duì)客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無關(guān)的事情。
5、工作出差錯(cuò)、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評(píng)、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。
6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
7、私自撬開更衣柜。
8、每月遲到4次、曠工1天以上，請(qǐng)事假過多者。
9、拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。
C 類:經(jīng)濟(jì)處罰(50元以上)
1、與客人爭(zhēng)辯。
2、當(dāng)值時(shí)間睡覺（視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休）。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司，頂撞或威脅上司。
5、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜。
7、有意損壞本店公共設(shè)施或破壞環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國(guó)家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
五、獎(jiǎng)勵(lì)制度
一、評(píng)選營(yíng)業(yè)冠軍一名，獎(jiǎng)勵(lì) ？ 元。
二、員工生日，由養(yǎng)生會(huì)所送生日蛋糕。
三、員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等
1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三
等獎(jiǎng)，給予 ？元獎(jiǎng)金，并由辦公室書面通報(bào)表?yè)P(yáng)。
（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成任務(wù)。
（2）、熱心奉獻(xiàn)公司(單位)，在個(gè)人業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)方面有具體事例者。
（3）、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。（4）、維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表?yè)P(yáng)者。
2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎(jiǎng)，并給予 ？元獎(jiǎng)勵(lì)或晉升，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表?yè)P(yáng)。
（1）、改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績(jī)或提出合理建議,被公司采納者。
（2）、連續(xù)三個(gè)月雙倍完成任務(wù)，并協(xié)助同事提高業(yè)績(jī)。
（3）、業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？元以上獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。
（3）、有其他重大功績(jī)者。
六、員工晉升（降職）制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)突出者由直屬上司提名，店經(jīng)理審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募?jí)別職位。
2、員工晉升不受入職時(shí)間長(zhǎng)短限制，只要其能力(業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對(duì)于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。
七、衛(wèi)生制度
一、總則
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃
3、茶幾、收銀臺(tái)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。
5、使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理，對(duì)即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室進(jìn)行消毒
10、主管每天必須對(duì)店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排：
1、每天一次營(yíng)業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點(diǎn)包干區(qū)。包括:
①美容用品、用具、儀器設(shè)備。
②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設(shè)備。
八、員工宿舍管理制度
1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。
3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴(yán)禁放置宣傳各種反動(dòng)、淫穢、色情、封建迷信等內(nèi)容的書刊及音像制品。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動(dòng)，按時(shí)熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個(gè)人和住房整潔。
8、出入關(guān)門，提高防盜意識(shí)，貴重物品、太多現(xiàn)金請(qǐng)秘密保存。
9、最后離開時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇（或空調(diào)），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。10晚上會(huì)客不能超過11點(diǎn)。
11、會(huì)客時(shí)不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點(diǎn)回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)。
13、沒有經(jīng)理批準(zhǔn)，不能擅自留住非本店人員。
14、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動(dòng)，違者后果自負(fù)。
15、違犯以上條款進(jìn)行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎(jiǎng)10～100元現(xiàn)金。
九、養(yǎng)生會(huì)所員工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。
2、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜
合管理部門(前臺(tái)或辦公室)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。
6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部(前臺(tái)或辦公室)
辦理登記后方可調(diào)換。
9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。
2、就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
(三)、會(huì)議規(guī)范
各項(xiàng)會(huì)議有:員工會(huì)議、主管會(huì)議，每天例會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，辦公室主任要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工總會(huì)月底最后一天；例會(huì)于每天上班簽到后15分鐘)。
參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng):
1、按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。
2、統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。
3、會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。
4、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作、不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。
5、因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。
7、例會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。
十、前臺(tái)咨詢
接待流程：
1、新客：
→客人進(jìn)門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(dǎo)(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺(tái))
→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受
→(安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀理療師
→前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)
→帶客人至按摩床告之躺臥方式
→操作（結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）
→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣〔與技術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶)
→請(qǐng)客人進(jìn)大廳休息喝茶或餐飲
→店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客：
→電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及理療師
→客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕
→店經(jīng)理/主管簡(jiǎn)單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導(dǎo)客人，理療師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備床位)
→帶客人至按摩床
→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)
→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報(bào)理療狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶)
→請(qǐng)客人進(jìn)店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。
3、其他：
→客人進(jìn)門
→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便
→了解來客目的，作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理/主管出面
→禮貌送客。
4、待客禮儀：
(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結(jié)束時(shí)必須等對(duì)方先收線才能掛機(jī)；
①接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務(wù)公司，我是×××，請(qǐng)問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語：請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約××?xí)r間××理療師為您做××項(xiàng)目：我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了；很高興××?xí)r間可以見到您。
☆很抱歉，這個(gè)時(shí)間段××理療師已經(jīng)預(yù)約，請(qǐng)問您方便將時(shí)間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預(yù)約其他理療師為您服務(wù)；如果有什么變動(dòng)的話，請(qǐng)?zhí)崆半娫捴獣?huì)我們，謝謝!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)。
☆十分抱歉，這些事務(wù)不由我店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公司，如果有需要，我們會(huì)與您聯(lián)系；
(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對(duì)方重復(fù)確認(rèn)。
(4)、結(jié)束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預(yù)約(咨詢)，再見!
5、禮貌用語
(1)、您好，歡迎光臨：
(2)、對(duì)不起(麻煩您)，請(qǐng)稍等；
(3)、對(duì)不起(很抱歉)，讓您久等了；
(4)、謝謝您，辛苦了；
(5)、再見，請(qǐng)慢走；
(6)、歡迎下次光臨；
十一、行為禮儀
(1)、客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)；
(2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)
身讓路并點(diǎn)頭微笑問好；
(3)、店經(jīng)理進(jìn)理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重；
(4)、理療師進(jìn)店經(jīng)理室必須先敲門，不可隨意坐店經(jīng)理的座位；
(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；
(6)、要與客人保持適度的距離；
(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；
(8)、遞送物品給客人必須雙手；
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對(duì)獨(dú)立的空間；
(10)、新客人到店要先請(qǐng)客人填寫新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡；
(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動(dòng)，以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境；
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進(jìn)入；
☆
（一）、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；
2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案；
3、理療師服務(wù)客人時(shí)必須消毒雙手；
4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；
5、理療師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的病理反應(yīng)；
6、理療師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須知會(huì)客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，要確保理療的連續(xù)性；
7、服務(wù)過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；
8、理療師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；
9、理療師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；
10、理療師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；
11、技術(shù)主管在外場(chǎng)空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人，協(xié)助理療師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及理療師的服務(wù)品質(zhì)；
12、每一步操作必須知會(huì)客人，讓客人安心；
13、身上手上的飾物要取掉；
14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)。
☆
（二）、咨詢規(guī)范：
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
十一、養(yǎng)生會(huì)所物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化養(yǎng)生會(huì)所除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營(yíng)業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，協(xié)助養(yǎng)生會(huì)所的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細(xì)則
A、產(chǎn)品管
理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與量的成本。B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫(kù)管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單，由店經(jīng)理(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫(kù)管簽名出貨并留存單盤點(diǎn)。D、每星期需由店經(jīng)理、財(cái)務(wù)、庫(kù)管盤點(diǎn)貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店經(jīng)理或顧問制定使用量，并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，由專人出貨操作給理療師。
B、由理療師助理負(fù)責(zé)配料出貨。
C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個(gè)別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。
E、操作理療師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店經(jīng)理或顧問同意，才能由出貨人出貨。
F、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫(kù)管再次出貨。進(jìn)倉(cāng)(進(jìn)倉(cāng)單一式2份，倉(cāng)管、財(cái)務(wù)各1份)出倉(cāng)(出倉(cāng)單一式3份，倉(cāng)管、店經(jīng)理、財(cái)務(wù)各1份)
第五篇：泛會(huì)所管理制度
泛會(huì)所管理制度
為了保證泛會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章宗旨
1、“會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場(chǎng)所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。
小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。
2、社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。
泛會(huì)所是凱旋新世界業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場(chǎng)所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章會(huì)員消費(fèi)
1、泛會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主及住戶娛樂。
2、凡凱旋新世界L4區(qū)的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡/住戶卡到前臺(tái)登記入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享用會(huì)所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價(jià)格有7.8折優(yōu)惠，會(huì)員可購(gòu)買會(huì)員次卡，次卡不打折）。
3、前來泛會(huì)所消費(fèi)娛樂的會(huì)員，請(qǐng)向前臺(tái)出示業(yè)主卡/住戶卡（本小區(qū)住戶），以驗(yàn)明身份，并把業(yè)主卡/住戶卡暫留前臺(tái)，等消費(fèi)完畢回前臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人。（若已辦理了次卡的業(yè)主/住戶，則可憑次卡消費(fèi)。）
4、會(huì)員在泛會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)的管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。
5、到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。
6、會(huì)員前來會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
7、會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。
8、會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。
第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)
1、會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求：
（1）較高的政治思想素質(zhì)
會(huì)所管理人員必須正直、誠(chéng)實(shí)，具有完善而高尚的人格；堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對(duì)工作充滿信心。
（2）有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能
能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營(yíng)造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。
（3）有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能
會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在運(yùn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。
（4）具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)
會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。
2、會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求：
（1）敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù)。
（2）熱情周到為客人提供服務(wù)，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對(duì)專業(yè)的興趣。
（3）有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。
（4）有一定的應(yīng)變能力，在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局，善于用各種形式解決問題。
3、員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。
（1）道德培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。
（2）專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。
第四章工作紀(jì)律
1、正常上班時(shí)間為11：30-21：00，周末和節(jié)假日為8：30-21：00，不準(zhǔn)遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請(qǐng)假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。
2、值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打乒乓球球），或晚上拖后延時(shí)，主管應(yīng)及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。
3、保潔：會(huì)所服務(wù)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。
4、到崗：各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營(yíng)業(yè)的開始。
5、在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。
6、職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材的損壞
并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。
7、會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守：
（1）嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，工作時(shí)間外不得在會(huì)所滯留（值班員工除外）。
（2）除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。
（3）有顧客時(shí)，不得就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。
（4）不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請(qǐng)示，得到應(yīng)許后，方可走開。
（5）上班時(shí)間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時(shí)間也以三分鐘為限。
（6）會(huì)所員工及親朋好友不得在會(huì)所免費(fèi)消費(fèi)。在特殊情況下，有顧客邀請(qǐng)指點(diǎn)切磋時(shí)，不得越崗進(jìn)行陪客，不得影響其他項(xiàng)目的服務(wù)。
（7）上班時(shí)間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。
（8）嚴(yán)格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評(píng)，不得當(dāng)面與主管爭(zhēng)吵或強(qiáng)詞狡辯。
（9）不得在員工中搬弄是非、搞幫派。
（10）嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。
第五章服務(wù)流程
1、迎客：由服務(wù)員在各會(huì)所門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微鞠躬，面含微笑，并指引客人到前臺(tái)。
2、開票：前臺(tái)小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛樂項(xiàng)目？”而后詢問顧客是否會(huì)員（憑業(yè)主卡或住戶卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)/次卡消費(fèi)），若一次消費(fèi)，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以次卡消費(fèi)，則查看核對(duì)卡的期限，按規(guī)定辦理（留下卡在總臺(tái)，等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由主管把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。
3、消費(fèi)：各消費(fèi)點(diǎn)的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過前臺(tái)開出的消費(fèi)單（顧客聯(lián)），把顧客引消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)器材的使用方法作簡(jiǎn)短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對(duì)應(yīng)服務(wù)。
4、驗(yàn)單：顧客每次消費(fèi)完畢離開前，各消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)員應(yīng)對(duì)器材進(jìn)行驗(yàn)收，若有損壞，按會(huì)所管理規(guī)定給予賠償。
5、結(jié)帳：晚八點(diǎn)半，負(fù)責(zé)人查看各消費(fèi)點(diǎn)顧客情況，確認(rèn)無顧客后，由各點(diǎn)服務(wù)員與前臺(tái)結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)人核實(shí)，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。
第六章設(shè)施、設(shè)備管理
1、會(huì)所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會(huì)所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實(shí)力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng)。
2、會(huì)所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達(dá)到100%。
3、會(huì)所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行和日常使用安全，延長(zhǎng)使用壽命，降低經(jīng)營(yíng)成本。
第七章安全管理
1、會(huì)所應(yīng)每周定期對(duì)設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。
2、在配置設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮安全性能和保護(hù)設(shè)計(jì)，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)品合格證書。
3、設(shè)置設(shè)施設(shè)備時(shí)要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時(shí)必須注意安全接地。
4、要了解、檢查設(shè)備動(dòng)作時(shí)容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機(jī)的緊急制動(dòng)連線等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。
5、對(duì)任何帶有危險(xiǎn)可能的康樂項(xiàng)目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險(xiǎn)及安全注意事項(xiàng)，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真檢查客人是否進(jìn)行安全的活動(dòng)，監(jiān)督和制止客人帶有危險(xiǎn)性的康樂活動(dòng)方式。
6、會(huì)所的消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個(gè)全員管理的局面。貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實(shí)把消防安全工作落實(shí)到實(shí)處、提高消防意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，每半年對(duì)電器線路進(jìn)行定期的安全檢查。
7、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，會(huì)所工作人員應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。
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