第一篇：08-會(huì)議酒店的高效運(yùn)營(yíng)與管理

會(huì)議酒店的高效運(yùn)營(yíng)與管理

——上海國(guó)際會(huì)議中心的總經(jīng)理王濟(jì)明先生

今天中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)舉行2007（首屆）中國(guó)會(huì)議酒店發(fā)展論壇，我覺得會(huì)議型酒店發(fā)展在近十年發(fā)展得比較快。真正要對(duì)會(huì)議型酒店這樣的一種理解、這樣的一種運(yùn)作，除了一些老的、比較成熟的、少量的酒店之外，大部分還都是新的酒店，可能我今天是最后一個(gè)發(fā)言，前面的專家、老總、行業(yè)內(nèi)的一些資深總經(jīng)理肯定在會(huì)上講了很多有關(guān)會(huì)議型酒店的結(jié)構(gòu)、管理、營(yíng)銷。歸根到底，大家從四面八方到這里來開會(huì)，大家都是想怎么樣把會(huì)議型酒店的服務(wù)接待工作搞好，怎么樣使它盈利，我想可能就是在這些方面。

我做會(huì)議型酒店運(yùn)行，差不多做了七年，我以前是在商務(wù)型的酒店，就是原來上海的和平飯店。到了國(guó)際會(huì)議中心以后，2000年去了以后感覺到會(huì)議型酒店的平臺(tái)很大，建設(shè)很廣，運(yùn)作方式都不一樣，逐漸得到了管理和服務(wù)上的新體會(huì)，和在座的各位同行、各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流。

現(xiàn)在會(huì)議型酒店其實(shí)是一個(gè)新型的、復(fù)合型旅游飯店。為什么說是復(fù)合型？因?yàn)闀?huì)議型飯店基本配置和旅游酒店、商務(wù)酒店不一樣。有一種酒店就是酒店和會(huì)議中心分開，就像這里是分開的，香港的國(guó)際會(huì)議中心和后面兩個(gè)酒店談妥了條件，空中把它架起來。另外一種是單純的會(huì)議中心，它不是會(huì)議飯店，而是會(huì)議中心，其實(shí)在這樣的會(huì)議中心也不少。像在美國(guó)夏威夷的會(huì)議中心，他們的服務(wù)全部是招標(biāo)的，只是提供場(chǎng)地，我們也去考察過。他們的服務(wù)成本最低，這樣一種都是當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T，或者是股份制的，通過招商、招標(biāo)來接待會(huì)務(wù)。我們看到他們有很好的廚房、會(huì)場(chǎng)，但沒有很好的客房，這是一種。還有一種是現(xiàn)在的酒店去開發(fā)會(huì)議功能的，這個(gè)會(huì)議是否屬于會(huì)議型酒店，這個(gè)定位很難說。我們要去考察它究竟屬于會(huì)議型酒店好還是商務(wù)型酒店好，還是旅游度假的酒店好，這就成為了做老總的或者做營(yíng)銷的一個(gè)煩惱，為什么？我的產(chǎn)品在推出時(shí)是以什么樣的面貌推出，我們要去定位，這個(gè)非常重要。不然的話，如果你不是會(huì)議型酒店而定位為會(huì)議型酒店，結(jié)果對(duì)商務(wù)市場(chǎng)就會(huì)有影響。因?yàn)樯虅?wù)型市場(chǎng)、散客市場(chǎng)，這些客人不大愿意到會(huì)議型酒店，因?yàn)闀?huì)議型酒店是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，它有大起大落，進(jìn)出繁忙，人流量多的情況。

有一次我和蔣秘書在北京國(guó)際飯店碰到的時(shí)候，我說：營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)該從營(yíng)業(yè)收入來考察?，F(xiàn)在國(guó)際貿(mào)易，如果說達(dá)到25%，就是1/4的話就進(jìn)入壟斷企業(yè)了，所以要分品牌經(jīng)營(yíng)。是不是我們的收入是因?yàn)橛捎跁?huì)議帶來的能夠達(dá)到1/4，或者1/4左右的，我可以在外面的宣傳上把它稱為會(huì)議型酒店，我覺得這個(gè)問題也是值得我們很好的思考。一旦市場(chǎng)定位定錯(cuò)了，對(duì)外發(fā)布的信息就錯(cuò)誤了，結(jié)果要想去做會(huì)議，但是還不能達(dá)到這樣的要求，做商務(wù)的結(jié)果影響了商務(wù)市場(chǎng)。

會(huì)議型飯店的基本配置，剛才說的是在硬件上，其實(shí)重要的有幾個(gè)方面：一是面積?，F(xiàn)在有很多地方要建造酒店，建造會(huì)議中心。我本人的感覺，如果屬于一線城市、二線城市的核心，或者是省會(huì)、省府，如果建造的是一個(gè)大的酒店的話，我認(rèn)為不要超過五萬平方米左右。因?yàn)槲覀儑?guó)際會(huì)議中心一共連地下是6萬平方米，出租率有的時(shí)候好一點(diǎn)，其實(shí)會(huì)場(chǎng)是不賺錢的。我們五萬平方米的會(huì)場(chǎng)一年會(huì)場(chǎng)收入也就是在四千萬，這是不賺錢的。但五萬平方米酒店的話，客房能夠賺多少錢？源源不止四千萬，至少是一個(gè)億打底。所以這方面的組合也是一個(gè)技術(shù)性的問題，我看了一些資料，前面已經(jīng)有專家已經(jīng)進(jìn)行了這方面的論證。二是場(chǎng)館配套問題。我們?nèi)タ戳撕芏嗟胤?，雖然自己有了一個(gè)會(huì)議中心，但還去考察其他的。各地建造的也是小而全，剛才在下面我和孫總在一起交流，盡量要多功能化，固定的場(chǎng)館一定要減少，這是提高效益、周轉(zhuǎn)場(chǎng)館的重要要素。

三是設(shè)備問題?，F(xiàn)在的設(shè)備周轉(zhuǎn)很快，就像電腦一樣，奔

三、奔

四、奔

五、奔六，運(yùn)轉(zhuǎn)

很快，如果進(jìn)來一大批，國(guó)際會(huì)議中心開業(yè)的時(shí)候進(jìn)了4600多萬的設(shè)備，結(jié)果在使用的過程中不是樣樣?xùn)|西一年都有很好的效益回收，有的使用率很高，但有的使用率很低。所以一部分可以自備以后，還有一部分可以專業(yè)化、市場(chǎng)化進(jìn)行租賃。比如同聲傳譯系統(tǒng)，一個(gè)耳機(jī)要300美金，現(xiàn)在不知道是多少錢。開會(huì)一千人要準(zhǔn)備多少？我認(rèn)為這些都是可以通過市場(chǎng)化操作。就像我們現(xiàn)在酒店大量開會(huì)，蘇州、浙江開會(huì)，他們知道了我們就租借，我們也有效益，他們也覺得很便宜。

一是面積、二是場(chǎng)館，三是設(shè)備，這些在酒店當(dāng)中是需要嚴(yán)格控制的。

會(huì)議型飯店客人來開會(huì)的目的，我們認(rèn)為有雙重目的，這是我們服務(wù)商理念的問題。第一目的是把會(huì)開成功。會(huì)開成功以后如果做營(yíng)銷的，下面的客戶就很開心，如果會(huì)開成功合同就會(huì)簽署成功，如果政府會(huì)開成功的話政府就非常體面，這些問題作為我們承辦會(huì)議來說，我們要把它作為一個(gè)首要的、最最重要的任務(wù)去服務(wù)和管理。第二目的是要追求客人的舒適度?？腿说氖孢m度當(dāng)中我們重點(diǎn)還是要做好VIP，因?yàn)檫@個(gè)人數(shù)很多，有時(shí)候進(jìn)來就是一兩百個(gè)房間，當(dāng)然其他的也要，VIP客人是重中之重。客人的目的不一樣，包括當(dāng)中有一些業(yè)務(wù)會(huì)議、茶歇，我說到一個(gè)會(huì)議營(yíng)銷觀點(diǎn)，做會(huì)議本身就是一個(gè)銷售，做好一次會(huì)議就是一次好銷售，所以一定到做到百分之百每一次會(huì)議成功。我去的國(guó)際會(huì)議中心原來經(jīng)營(yíng)情況也不是很好，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)也是虧損的，但是我們制定一個(gè)目標(biāo)，第一把APEC會(huì)議完成好，結(jié)果APEC會(huì)議做好了之后，它成為我們的一個(gè)招牌，這就成為我們向客戶叫板的一個(gè)理由。除此之外，大小會(huì)議都要，這是第一。第二，我們切記是來開會(huì)的，他們都是有決定權(quán)的，首席執(zhí)行官、局長(zhǎng)、處長(zhǎng)以上的，這些人愿意到哪里開會(huì)，怎么開得成功，可能主辦方是一家，或者是幾家，那么下面參加會(huì)議的是10家、100家、200家、300家，這是對(duì)我們酒店很好的宣傳，所以我們做酒店老總或者是做營(yíng)銷的，有時(shí)候不一定跑得很遠(yuǎn)，就把自己的會(huì)場(chǎng)跑成熟，把會(huì)議開成功，里面的營(yíng)銷能夠在做茶歇的時(shí)候、等候區(qū)的時(shí)候我們都可以做這樣的工作，銷售成本就可以大幅度下降。這是會(huì)議型飯店的雙重要求。

會(huì)議型飯店的服務(wù)意識(shí)：第一，我們必須有關(guān)聯(lián)性，不是商務(wù)酒店，這里完成了以后，這個(gè)酒店對(duì)客人行動(dòng)的方式是都有一個(gè)關(guān)聯(lián)，這個(gè)關(guān)聯(lián)有部門、地點(diǎn)的關(guān)聯(lián)，以及會(huì)前，特別是會(huì)后的一些關(guān)聯(lián)。比如說組織旅游、組織觀光、組織購(gòu)物等等，有關(guān)聯(lián)性。

第二，是多變性的，這個(gè)多變性會(huì)務(wù)組是不大會(huì)發(fā)生這樣的問題的，都是主辦的主要領(lǐng)導(dǎo)有變化，或者是周邊的人可能會(huì)有變化。比如說發(fā)言人要增加，比如可能中間要拉出來有一些宴請(qǐng)，可能會(huì)組織小范圍的會(huì)客、會(huì)見等等，這樣一些事情我們要有充分的預(yù)案，掌握它的多變性。

第三，它的特殊性。主要是圍繞會(huì)議的核心人物而轉(zhuǎn)的，我們對(duì)他的服務(wù)完全是一種被動(dòng)式的，就是說他要提出的一些活動(dòng)方式的變化，要在瞬間滿足他，因?yàn)樗话愣际窃诠娒媲埃诳蛻裘媲?，在?guó)際的場(chǎng)面上，這個(gè)就可以體現(xiàn)出服務(wù)水平和管理水平。

第四，我們要嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)的挑選跟蹤會(huì)議經(jīng)理，這個(gè)會(huì)議經(jīng)理其實(shí)就是這個(gè)會(huì)議的總經(jīng)理，他能夠全面協(xié)調(diào)餐飲、客房、會(huì)場(chǎng)，以及政府方面、外辦等相關(guān)的政府機(jī)關(guān)，這個(gè)會(huì)議經(jīng)理的能力要非常強(qiáng)。在會(huì)場(chǎng)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)簽證，比如要在現(xiàn)場(chǎng)增加?xùn)|西，要對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)非常熟，要有宣傳良好的會(huì)議經(jīng)理。根據(jù)會(huì)議的規(guī)模和重要性，會(huì)議經(jīng)理有時(shí)候會(huì)派兩三個(gè)，會(huì)議經(jīng)理要常駐在酒店，等到會(huì)議結(jié)束后回家，一定要手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，因?yàn)闀?huì)場(chǎng)需要通宵達(dá)旦工作。

第二個(gè)大問題，會(huì)議型飯店的運(yùn)營(yíng)。因?yàn)轭}目叫高效運(yùn)營(yíng)，所以要求也比較高。怎么樣去理解大家一起來探討。我覺得我們的酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集化的、分工非常細(xì)的、等級(jí)觀念非常重的這樣一個(gè)行業(yè)，越是這種行業(yè)，越是縱向管理的要求比較嚴(yán)密，有自身服務(wù)員、領(lǐng)班、主觀一級(jí)一級(jí)往上，有時(shí)候總經(jīng)理在上面可能住店經(jīng)理去操作，可能最厲害的就是總監(jiān)，總監(jiān)的作用非常大，橫向、縱向都維持到一定作用。但是從縱向管理來看，我們把它稱為會(huì)議型飯店的話就不一樣了，就是橫向的管理、扁平化的管理，就提出了這樣的要求。扁平化的管理是什么呢？就是層次少，管理的跨度大，這就是扁平化的管理。為什么說會(huì)議型酒店

比較提倡扁平化管理呢？就是說它的運(yùn)行和產(chǎn)品鏈，和客人活動(dòng)的區(qū)域密切相關(guān)，所以扁平化的管理也就是說，一個(gè)總經(jīng)理或者一個(gè)駐店經(jīng)理，或者是銷售總監(jiān)，他對(duì)于各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)，基本上是一竿子到底，不能通過這樣一層層去做，一層一層就來不及了，很多東西需要當(dāng)機(jī)立斷的。這個(gè)時(shí)候需要在層面上進(jìn)行壓縮，現(xiàn)在大部分酒店都實(shí)行五級(jí)管理制，但是在實(shí)行扁平化管理上我們提倡搞三級(jí)管理，這是扁平化管理的第一。

高效運(yùn)行來自于人力資源的整合。我們酒店中心整個(gè)11萬平方米，但由于建造面積的問題，一共是260套客房，我們現(xiàn)在整個(gè)年度營(yíng)業(yè)收入，2001年是8400萬，到今年年底我們是2億5千萬的營(yíng)業(yè)收入，其中餐飲是1億1千萬，接下來260套客房營(yíng)業(yè)收入今年可以做到7200—7500萬之間，這要看下半年。場(chǎng)館的收入也就是4千萬，但這些場(chǎng)館那么大的面積，人力成本非常高，我們一個(gè)上海廳，可能有的老總?cè)ミ^，一共是4400平方米，當(dāng)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)要配備110人，現(xiàn)在我去了以后只配備7個(gè)人，7個(gè)人在那里做維護(hù)工作，如果不夠的話全面調(diào)人?，F(xiàn)在大家知道，酒店的人工成本占到30%，費(fèi)用成本占到30%，可能是毛利30%，交各種稅收毛利可能30%不會(huì)到。這種情況下只有把人力成本控制下來，一控制以后，我現(xiàn)在整個(gè)也就19.6%，在上海做到19.6%也是不容易的，因?yàn)樯虾５墓べY比較高。大量的是用計(jì)時(shí)工和勞務(wù)工，我們現(xiàn)在和有些勞務(wù)公司合作，基本我們是幫他們培訓(xùn)，我們外面培訓(xùn)150—200人，150人是基本的，還有50人是流動(dòng)的。我們培訓(xùn)這些人托盤、鋪?zhàn)雷?，這些我們都是免費(fèi)提供的。這些人技術(shù)提高以后，對(duì)我們的會(huì)場(chǎng)基本上就能夠很清楚，我們的儀表儀容根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來做，在這一部分當(dāng)中，我們選擇一部分最好的兼職，成為平時(shí)一直在那里工作的。所以現(xiàn)在勞務(wù)用工的款式很多。

高效運(yùn)行也來自于場(chǎng)地和時(shí)間的套用。第一是多功能的廳、多功能的設(shè)施，能夠使場(chǎng)館套用，如果搞成接地式或者圓桌型這種固定的，搞得檔次都是開國(guó)際化會(huì)議的，我們一年能開多少國(guó)際會(huì)議？不多。比如二三線城市。如果功能越多，功能越靈活，周轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)就越多，場(chǎng)地出租的機(jī)會(huì)也就越多。第二是場(chǎng)地費(fèi)的計(jì)算，到今天下午五點(diǎn)接收的，延遲半小時(shí)。我們這方面可以向日本學(xué)習(xí)，延遲多少時(shí)間就是延遲多少時(shí)間，比如晚上還有演出，我們界定的時(shí)間是10點(diǎn)，如果晚的話我們要加班費(fèi)、交通費(fèi)、夜班費(fèi)，我認(rèn)為這部分費(fèi)用應(yīng)該轉(zhuǎn)移到他們的延時(shí)上去，因?yàn)檠訒r(shí)是應(yīng)該超出他平時(shí)支出的那部分，這主要看我們酒店平時(shí)談判的政策。

設(shè)備的計(jì)費(fèi)，我前面講了。還有就是用電的計(jì)費(fèi)，后面是場(chǎng)館用電的計(jì)費(fèi)。會(huì)場(chǎng)演出用電非常厲害，一個(gè)客房里面就幾個(gè)或十幾個(gè)節(jié)能燈，就算是20瓦的已經(jīng)非常好了，一天開就200瓦，但我們這里的照明一個(gè)燈就要500瓦，所以會(huì)議型酒店的用電，我們?cè)谌藛T上考慮，整個(gè)酒店的用水，員工用得最多。員工要用到整個(gè)酒店70%的水。這是第一筆賬。所以要千方百計(jì)把它搞成節(jié)能循環(huán)水。第二，用電最厲害的就是宴會(huì)廳和會(huì)議大廳，這兩個(gè)一個(gè)是空調(diào)的能源問題，第二是照明用電，其中還有音響設(shè)備和動(dòng)力的東西，這個(gè)用電是另外計(jì)費(fèi)，要另外用電表，所以這是我們的利潤(rùn)來源不流失的一方面。

對(duì)能源的控制，我剛到這個(gè)會(huì)議中心的時(shí)候全部是智能化管理，太智能了，都是在電腦房里控制，結(jié)果時(shí)差很厲害，有時(shí)候容易搞錯(cuò)，我現(xiàn)在全部把它變成現(xiàn)場(chǎng)控制。如果說早上9點(diǎn)開會(huì)，我們9：15分的燈全部開出來，提前15分鐘，15分鐘以前是普通照明，特別是主席臺(tái)上的電，追光燈用的電不得了。所以我們進(jìn)行了一些技術(shù)改造，各個(gè)地方我們都裝電表，各個(gè)部門都有電表，我們考核部門，這個(gè)地方今年盈利收入我們把一萬塊錢給你計(jì)算，他就會(huì)控制，會(huì)議結(jié)束了15分鐘，15分鐘以后變?yōu)橐话阏彰?，可能是這里的燈的十倍，能源非?？刂?。今年我們的能源控制可能不到6%，我原來做8100萬營(yíng)業(yè)收入，第一年去的時(shí)候，它的能源是1200萬多一點(diǎn)，肯定是要虧損的?，F(xiàn)在我們做2.5億的話，今年大概是1400萬的能源，這個(gè)能源大幅度就下來。許秘書長(zhǎng)提出了“高效運(yùn)行”這個(gè)問題，我想不僅是在管理上，在其他效益上也要有所要求。所以對(duì)場(chǎng)館用電的控制、計(jì)算、核算，以及科學(xué)的用電非常重要。

第三個(gè)大問題，講一下會(huì)議型飯店的營(yíng)銷。但我不主要講營(yíng)銷，講一下營(yíng)銷觀點(diǎn)的問題，而不是講營(yíng)銷手段的問題。會(huì)議型酒店的產(chǎn)品決定了市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)。就是說我們的定性定位非常重要。第一，大的定位要定好，是會(huì)議型酒店還是商務(wù)飯店，還是旅游度假飯店，飯店是姓什么的要把它搞清楚。第二是里面的東西要定好，就是說你的產(chǎn)品定位成什么產(chǎn)品，有哪些產(chǎn)品呢？比如我的產(chǎn)品主要是對(duì)應(yīng)政府的，就像上海的香格里拉，它有政府公關(guān)，北京的中國(guó)大飯店好象也有政府公關(guān)的專職人員，必須建立這樣的一個(gè)產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的定點(diǎn)。再就是是否對(duì)公司有定點(diǎn)，公司的研討會(huì)、公司的論壇，和公司的年會(huì)，公司的年會(huì)很厲害，這個(gè)可以去做。要推出的政治性會(huì)議、商務(wù)型會(huì)議、論壇、產(chǎn)品推介會(huì)，會(huì)中展、展中會(huì)，把這些東西理出來，理出來之后推到網(wǎng)上去，推到市場(chǎng)上去，推到對(duì)應(yīng)的客戶群當(dāng)中去。所以會(huì)議型飯店的定性定位就決定了核心的客戶，核心的客戶基本上可以分為四種：第一種是政府的；第二是商務(wù)的；第三種其實(shí)國(guó)際上都是協(xié)會(huì)，國(guó)際協(xié)會(huì)很厲害，召開什么會(huì)議大部分都是協(xié)會(huì)；第四就是公司的。這些作為我們的核心客戶群。

會(huì)議型飯店的產(chǎn)品鏈決定了價(jià)格鏈和服務(wù)鏈，前面為什么講扁平化管理，扁平化管理就是橫向跨度大，管理人員少，決策快，服務(wù)也快。這里面第一是會(huì)議型服務(wù)飯店產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性比商務(wù)型、旅游度假酒店關(guān)聯(lián)性更密切，為什么一個(gè)會(huì)議經(jīng)理其實(shí)是這個(gè)會(huì)議的總經(jīng)理，可以全方位調(diào)度，可能他的能力要比一個(gè)部門經(jīng)理還要強(qiáng)，要進(jìn)行全面調(diào)度。第二是推出的價(jià)格，可以是多樣性的。一是單價(jià)，我們有制定價(jià)格的手冊(cè)，不能下面的人都有決定權(quán)，也不是都有優(yōu)惠權(quán)，必須一級(jí)一級(jí)批。二是會(huì)議的報(bào)價(jià)，比較模糊的概念，在這里消費(fèi)的，我打包告訴你，我來幫你擺，餐飲等等都分別是多少。因?yàn)楝F(xiàn)在的客人千方百計(jì)要把客房、會(huì)議降下來，要把吃飯標(biāo)準(zhǔn)提高，這是辦會(huì)人的一種心理狀態(tài)。他跟你談的時(shí)候，我的餐飲要多少價(jià)格，往往降不下來，我們?cè)诟劦倪^程中就是這樣的矛盾，報(bào)價(jià)以后可以去平衡這個(gè)價(jià)格。三是定點(diǎn)的價(jià)格，我們做這個(gè)會(huì)議要考慮到它的綜合消費(fèi)能力，以及社會(huì)的市場(chǎng)效應(yīng)，社會(huì)效應(yīng)，我們開會(huì)和商務(wù)酒店不一樣，它的影響是一個(gè)人或十個(gè)人，這個(gè)公司來開會(huì)的話全國(guó)的公司過來。像上海最好的家具的論壇，不得了，都是家具商贊助，搞得像國(guó)際化會(huì)議一樣，當(dāng)然也有很多國(guó)際上的名牌設(shè)計(jì)師都來參加。可以搞定點(diǎn)價(jià)，定點(diǎn)價(jià)不管一年開多少會(huì)議，今后有會(huì)議的話可以放在我這里開，我給你一個(gè)優(yōu)惠價(jià)。第四是積分價(jià)，有的公司會(huì)議很多，但規(guī)模不大，你要鼓勵(lì)他，這點(diǎn)我們可以想華聯(lián)超市學(xué)習(xí)，有積分價(jià)。用這樣一種方法來吸引客人能夠長(zhǎng)期成為你的核心客戶。

由于產(chǎn)品鏈、價(jià)格鏈決定了服務(wù)的問題，就是跨部門，跨部門必須是我們每個(gè)部門的部門經(jīng)理、部門總監(jiān)，都不能以官本位來處理這些問題，一定要制定這個(gè)服務(wù)員在那里發(fā)生事情，客人說我馬上就要咖啡，這時(shí)候就可能要發(fā)生跨部門的咖啡，不能說我是這個(gè)部門的部門經(jīng)理，那個(gè)部門是那個(gè)部門的事兒。所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要按照這樣的理解去認(rèn)識(shí)會(huì)議型飯店這個(gè)行業(yè)的特殊性。

第四個(gè)大問題，會(huì)議型飯店的管理。

第一，會(huì)議型飯店管理與預(yù)案。意大利萬豪酒店老總叫漢斯，他也是比較著名的飯店管理專家。最近他說：因?yàn)樗挲g比較高了，在意大利600個(gè)房間，也是比較偏遠(yuǎn)的地方，下面要有8萬平方米的展覽場(chǎng)地和酒店，這個(gè)酒店的管理我們第一感覺到它非常散，這個(gè)場(chǎng)館非常大。二，對(duì)員工的管理也很難管理，你要在這個(gè)場(chǎng)館里走，不是都在眼睛下面。三是對(duì)客人的流動(dòng)量簡(jiǎn)直像工廠，大進(jìn)大出，車子晚上24小時(shí)，真的讓人受不了。所以搞會(huì)議型酒店是非常累的，我們對(duì)會(huì)議型酒店會(huì)議的接待是重在預(yù)案，重在準(zhǔn)備工作。這些方面要考慮到，第一，我們分布的崗位要合理，絕對(duì)不能開會(huì)找不到人，不像餐廳里面，會(huì)議型酒店經(jīng)常會(huì)在幾百個(gè)平方米里面很難找到一個(gè)服務(wù)生，因?yàn)槊娣e實(shí)在是太大了，所以布局的崗位要合理。第二，尋呼系統(tǒng)要好，因?yàn)槎际强繉ず粝到y(tǒng)進(jìn)行指揮。第三，大型會(huì)議必須設(shè)立指揮中心。這個(gè)指揮中心一般可以設(shè)立在監(jiān)控中心。第四，預(yù)案要充分。第五預(yù)案當(dāng)中要有緊急預(yù)案，要有備份。比如今天晚上是100桌，1000人用餐，現(xiàn)在1000人的場(chǎng)館比較多，大起大落的情況也很多，保守一點(diǎn)的會(huì)議組說今天晚上少5桌，結(jié)果到時(shí)候那5桌人來了，這都是我們?cè)谡勁袝r(shí)說清楚的，所以做預(yù)案要充分。每一個(gè)部門這個(gè)會(huì)議應(yīng)該怎么做，總經(jīng)理大

量的時(shí)間要進(jìn)行協(xié)調(diào)，大型的會(huì)議要有協(xié)調(diào)會(huì)，再就是要有充分的預(yù)案，時(shí)間地點(diǎn)人物要標(biāo)得清清楚楚。在預(yù)案當(dāng)中要有緊急預(yù)案，如果沒電了怎么辦，要增加了怎么辦，比如臨時(shí)要增加5桌、10桌，談判的時(shí)候就要跟他說，本來100桌，現(xiàn)在95桌沒有問題，但是下午四點(diǎn)以后才提出5桌的菜單不可能和你全部一樣，這樣就掌握主動(dòng)權(quán)了，因?yàn)榭腿耸桥R時(shí)加出來的。條件都是雙方的，我們大家都要有自我保護(hù)的意識(shí)。如果不這樣的話，到時(shí)候就會(huì)有投訴，為什么后面5桌的菜單不一樣？因?yàn)榻o我的時(shí)間太短了，所以銷售的談判非常重要。第二，會(huì)議型飯店管理與合同談判。會(huì)議型飯店管理要有條不紊，銷售部談合同非常重要，一，談合同的人員必須是業(yè)務(wù)非常熟悉，有兩種做法：1.會(huì)議經(jīng)理談這個(gè)合同，終身跟蹤，就是這段時(shí)間一直他跟蹤。2.專門有人談合同，建立一種機(jī)制。我們現(xiàn)在準(zhǔn)備搞三種，最近也在研究，就是專門做市場(chǎng)的做市場(chǎng)，市場(chǎng)進(jìn)來以后談合同，談合同以后交給會(huì)議經(jīng)理。我說這個(gè)可以嘗試一下，因?yàn)槲易罱辛艘粋€(gè)銷售經(jīng)理是從外資酒店過來的。談合同的人不僅要熟悉，而且合同要嚴(yán)謹(jǐn)，要做到能夠考慮周到，不要什么東西沒有了，不能說你們沒有及時(shí)跟我講，你們?cè)趺床惶峁┻@種服務(wù)？銷售人員要講得非常周到。談合同的人要引導(dǎo)開會(huì)的人消費(fèi)。二是付費(fèi)問題。會(huì)議型酒店有時(shí)候大起大落，比如我們7月份組織了甲骨文美國(guó)軟件公司的會(huì)議，這個(gè)會(huì)議一共是6天，我們的營(yíng)業(yè)收入很好，基本是100萬、98萬一天。但如果哪里不好，他們不滿意的話，最后的10%、20%不付了怎么辦？他不愿意付了，如果他們有投訴怎么辦？所以大的會(huì)議一定要服務(wù)管理非常嚴(yán)謹(jǐn)，任何一點(diǎn)東西都要彌補(bǔ)，而且要超值彌補(bǔ)，當(dāng)場(chǎng)就彌補(bǔ)。不要為了小事，他就不付后面的錢。對(duì)外省市、尤其是境外的，我們都在中國(guó)銀行建立一個(gè)共同的帳戶，因?yàn)槲覀兒炗喓贤院髮懨鳎恢苤畠?nèi)從美國(guó)把資金打到中國(guó)銀行上海分行，那么要取用這筆錢的話，你全額的資金全部進(jìn)來，我給你的預(yù)算全部進(jìn)來，600萬錢全部進(jìn)來，必須是雙方起用，銀行說是我們雙方啟動(dòng)。結(jié)果一開會(huì)30%就付進(jìn)來，50%就付進(jìn)來，這樣我們就有安全感了，不然的話這個(gè)資金很多。到現(xiàn)在為止，我們能夠百分之百地收到現(xiàn)金流量狀況良好。

第三，會(huì)議型飯店的管理與工作流程、機(jī)動(dòng)靈活。我把工作流程歸納為：一，掌握線。什么是線？行動(dòng)路線，走的路線。除了車流、人流、物流分開之外，還有行動(dòng)路線的“線”，開會(huì)時(shí)有兩條線：一條線是參加會(huì)的人的線；從哪個(gè)門進(jìn)來。第二條線是最重要的線，就是VIP走的線，VIP從哪里走。如果當(dāng)總經(jīng)理，會(huì)場(chǎng)開國(guó)際性的會(huì)議，你一定要走幾遍，在走的過程中你要看六面體的情況怎么樣，這個(gè)線很重要。二，要找點(diǎn)，重點(diǎn)是在哪里，整個(gè)的會(huì)議當(dāng)中有重點(diǎn)，重點(diǎn)有VIP的住房、用餐，VIP的主桌，大型宴會(huì)的話前面的主桌，這些都是重中之重，這個(gè)點(diǎn)一定要找好。說實(shí)在的，領(lǐng)導(dǎo)滿意了就滿意了。所以這個(gè)點(diǎn)一定要掌握好。三，準(zhǔn)備工作要充分。一般會(huì)議的準(zhǔn)備，大型會(huì)議準(zhǔn)備一周，一般的會(huì)議準(zhǔn)備三天，隔天準(zhǔn)備的都不行。所以銷售部在談判合同時(shí)可以把粗的框架，成為準(zhǔn)備工作初步的。第二次給一個(gè)詳細(xì)的，讓下面的各個(gè)地方對(duì)維修保養(yǎng)、物品準(zhǔn)備，以及人員的培訓(xùn)，有時(shí)候要和阿拉伯人、伊斯蘭教的人接觸，這些人都很復(fù)雜。四，會(huì)場(chǎng)的服務(wù)要有節(jié)奏，這主要是兩個(gè)方面，重點(diǎn)是在一個(gè)方面，就是主席臺(tái)上，服務(wù)要有節(jié)奏。比如倒水，20分鐘一次就是20分鐘一次，有些客人真的很挑剔，如果很規(guī)范化的在20分鐘左右拿水瓶的動(dòng)作，上臺(tái)的動(dòng)作，這樣一看他就覺得場(chǎng)面非常漂亮。所以會(huì)場(chǎng)的服務(wù)要有節(jié)奏。

這是我的一點(diǎn)體會(huì)，供大家參考。謝謝。

第二篇：酒店運(yùn)營(yíng)管理

酒店運(yùn)營(yíng)管理

Hotel Operation Management

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? 酒店開業(yè)策劃籌備方案 酒店管理模式系統(tǒng)建立 酒店服務(wù)規(guī)范建立及優(yōu)化 本地管理人員及員工培訓(xùn) 酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整 酒店評(píng)星方案設(shè)計(jì)及實(shí)施 客戶資料庫(kù)建立及運(yùn)用 全面質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施 績(jī)效管理獎(jiǎng)懲體系建立與實(shí)施 日常經(jīng)營(yíng)管理顧問 長(zhǎng)期酒店業(yè)主顧問 Hotel opening planning and preparatory programme Hotel management system model establishment Hotel service standards development and optimization Local management team and staff training Hotel operation system optimization adjustment Hotel star grade rating programme design and implementation Customer relationship system database development and application Total quality management system development and implementation Performance management and reward and panality system development and implementation Daily operation and management consultancy Long-term consultant service to hotel owners

第三篇：酒店運(yùn)營(yíng)管理

酒店運(yùn)營(yíng)管理如下：1、2、3、4、5、6、7、酒店企業(yè)文化、愿景、價(jià)值觀培訓(xùn)，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)制定和完成

團(tuán)隊(duì)建設(shè)（人員招聘、培訓(xùn)、考核，定期開展員工拓展活動(dòng)）銷售方案的制定，了解周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 成本控制、（易耗品、能耗品的有效控制）工程硬件設(shè)施的維護(hù)檢查 酒店安全和消防

酒店店長(zhǎng)每日工作流程：1、2、3、審核經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

酒店各崗位巡查、檢查儀容儀表，員工整體狀態(tài)

各部門主管早會(huì)（前一天工作完成計(jì)劃，當(dāng)天工作安排，本日銷售任務(wù)指標(biāo)）4、5、6、跟進(jìn)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量（了解客人入住滿意度）巡查各個(gè)區(qū)域（衛(wèi)生、服務(wù)、安全）

跟蹤管理（了解當(dāng)日客房房態(tài)情況、了解當(dāng)日入住情況，上客客流量，查收郵件，回復(fù)處理

第四篇：高效會(huì)議管理

《高效會(huì)議管理》

課程目標(biāo)（Targets）

1、了解會(huì)議

2、掌握會(huì)議效率不高的原因及對(duì)策

3、掌握有效為會(huì)議做準(zhǔn)備的要領(lǐng)

4、學(xué)會(huì)提高會(huì)議效率和質(zhì)量的技巧

培訓(xùn)對(duì)象（Participants）

企業(yè)中高級(jí)管理人員

培訓(xùn)時(shí)限（Duration）

1天（6小時(shí)）

培訓(xùn)方法（Methods）

講授、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、練習(xí)主講老師（Teacher）：張耀升

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一單元：了解會(huì)議

一、會(huì)議的目的二、會(huì)議的種類

三、會(huì)議的意義

四、會(huì)議成本的計(jì)算

第二單元：會(huì)議效率不高的原因及解決方案

一、會(huì)議效率不高的表現(xiàn)

二、會(huì)議效率不高的后果

三、會(huì)議效率不高的原因

四、如何進(jìn)行預(yù)防性管理

五、制定會(huì)議規(guī)范

第三單元：開會(huì)前的準(zhǔn)備工作

一、判斷會(huì)議的必要性

二、會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容

三、主持人如何做會(huì)議準(zhǔn)備

第四單元：會(huì)議中的溝通與反饋技巧

一、溝通的三大紀(jì)律

1、溝通的雙向性

2、溝通的雙語(yǔ)性

3、溝通的問聽說

二、溝通的八項(xiàng)注意

1、發(fā)出信息要反復(fù)確認(rèn)

2、少說多聽,少說多問

3、多書面，少口頭

4、只解決，不爭(zhēng)論

5、多贊美，少批評(píng)

6、只對(duì)事，不對(duì)人

7、態(tài)度比技巧更重要

8、溝通白金法則

三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

1、準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息

2、適應(yīng)講話者的風(fēng)格

3、眼耳并用

4、先尋求理解他人，在被他人理解

5、鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己

四、關(guān)鍵的溝通技巧——積極探詢

1、問對(duì)問題

2、問好問題

3、旁敲側(cè)擊+刨根問底

五、有效反饋技巧

1、指出對(duì)錯(cuò)不是反饋

2、對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋

3、對(duì)于將來的希望和建議，也不是反饋

4、反饋是你給對(duì)方目前行為的鼓勵(lì)和建議，為了使他做得更好 第五單元：提高會(huì)議效率

一、合理分配發(fā)言時(shí)間

二、如何掌握會(huì)議進(jìn)度

三、有效達(dá)成會(huì)議決策

第六單元：會(huì)議記錄

一、會(huì)議記錄的作用

二、如何做好有效的會(huì)議記錄

第七單元：會(huì)后跟蹤

一、如何進(jìn)行會(huì)后跟蹤

二、自我總結(jié) 課程需要用具

會(huì)議室適當(dāng)大一些，課桌一張 / 兩個(gè)無線麥克風(fēng)，音響很好 投影儀及幕布一套 / 白板一個(gè)、白板筆兩只、板檫一個(gè)

學(xué)員胸牌每人一個(gè)，寫上姓名 / 學(xué)員名單及基本資料詳細(xì)一份

第五篇：精品酒店運(yùn)營(yíng)管理方案

XXX精品酒店運(yùn)營(yíng)方案

一、項(xiàng)目概況：

XXX位于XXX，周邊有XXX，但價(jià)格較貴。外來會(huì)晤、務(wù)工人員日漸增多，基于對(duì)市場(chǎng)認(rèn)知和客群分析，XXX主樓規(guī)劃為低端廉出租公寓即普通標(biāo)間進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，裙樓設(shè)計(jì)為商務(wù)精品標(biāo)間作為快捷酒店試運(yùn)營(yíng)。

根據(jù)項(xiàng)目的建筑結(jié)構(gòu)、所處的地理位置，對(duì)XXX進(jìn)行酒店運(yùn)營(yíng)，為充分利用好該大廈原結(jié)構(gòu)布局，結(jié)合實(shí)際需要，做如下功能布局：

7#樓共106套房，主樓1-15層的90套，作為低端廉出租公寓（2人間），租金擬定1200-1400元/月。15間精品酒店，房費(fèi)擬定為120-150元/天。

二、經(jīng)營(yíng)理念

XXX酒店運(yùn)營(yíng)，定位為即經(jīng)濟(jì)又舒適的商務(wù)型酒店，以“以人為本、誠(chéng)信為客、周到服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，提出“客戶滿意是我們最大的心愿”的服務(wù)理念，打造精致商務(wù)酒店。

市場(chǎng)定位：精致商務(wù)酒店

經(jīng)營(yíng)理念：以人為本、誠(chéng)信為客、周到服務(wù)

服務(wù)理念：服務(wù)質(zhì)量，比別人好一點(diǎn)

享受價(jià)格，比別人實(shí)惠一點(diǎn)

為商務(wù)溝通開辟一條通道

為商務(wù)溝通搭建一座橋梁

為商務(wù)溝通營(yíng)建一個(gè)平臺(tái)

全方位貼心服務(wù)質(zhì)量，輕松商務(wù)之旅

三、酒店經(jīng)營(yíng)管理制度及安全、衛(wèi)生保障措施

四、酒店前期裝修及設(shè)備預(yù)算投入***萬元

五、關(guān)于酒店各項(xiàng)目的收入、支出、利潤(rùn)測(cè)算分析

根據(jù)酒店行業(yè)的投資、運(yùn)營(yíng)情況，我司分三個(gè)期限對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行收入與支出的測(cè)算分析。

收入大類分為：

酒店客房收入：酒店共有精致商務(wù)標(biāo)間、單間共15間，120-150元/天。公寓出租收入：酒店共有90間（2人間）低端公寓，1200-1400元/月。支出大類分為：人工費(fèi)、管理費(fèi)、各類稅收等。

（管理費(fèi)）成本核算分析：

第一年效益分析：

1營(yíng)業(yè)收入（1904175）-成本（503826.25）=1400348.75 ○90%入住率利潤(rùn)：

○270%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入（1481025）-成本（503826.25）=977198.753營(yíng)業(yè)收入（1057875）-成本（503826.25）=554048.75 ○50%入住率利潤(rùn)：

隨著物價(jià)的上漲各項(xiàng)成本也相應(yīng)增加，前期裝修慢慢陳舊，入住率也會(huì)有所下降，需支出期利潤(rùn)的15%用于翻修及設(shè)備維修更新，預(yù)計(jì)投入資金約10-20萬。