第一篇：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書

1、質(zhì)量保證承諾

1.1柴油機(jī)、發(fā)電機(jī)均為原廠新機(jī)。

1.2若該柴油機(jī)、發(fā)電機(jī)是偽劣冒牌產(chǎn)品或非原廠新機(jī)，乙方負(fù)責(zé)包退或包換；

2、售后服務(wù)承諾

2.1服務(wù)方式：

2.1.1保修期內(nèi)：

機(jī)組發(fā)生任何異常性故障，供貨方均免費(fèi)提供人員及損壞配件，盡快趕赴客戶使用現(xiàn)場，向客戶提供義務(wù)保修服務(wù)，至機(jī)組重新恢復(fù)正常使用性能。備注：

2.1.2保修期限的定義：貳年或1500小時(shí)，以先到為準(zhǔn)，或按合同相關(guān)條款的規(guī)定，一切因廠方組裝疏忽，或設(shè)計(jì)及原材料選用不當(dāng)?shù)仍蚨碌牧悴考p壞或機(jī)組其它故障，均可由供貨方負(fù)責(zé)保修。

2.1.3柴油發(fā)電機(jī)組易損件、日常使用配件、人為操作錯(cuò)誤、疏忽保養(yǎng)等，均不在此保修范圍內(nèi)。

2.1.4保修外：

所有零配件均以成本價(jià)提供，提供人員及工時(shí)到客戶現(xiàn)場或客戶指定地點(diǎn)，并可保證機(jī)組修復(fù)，至可正常使用。

2.2服務(wù)內(nèi)容：

2.2.1我們服務(wù)的用戶是使用偉力達(dá)機(jī)電發(fā)電機(jī)組的最終用戶。

2.2.2當(dāng)您開始想要購置發(fā)電設(shè)備或您在使用發(fā)電機(jī)組時(shí)，我們均提供系統(tǒng)和廣泛技術(shù)服務(wù)。

2.2.3為符合您技術(shù)規(guī)格的發(fā)電機(jī)組提供免費(fèi)咨詢。

2.2.4從訂貨之日起對您所購置的發(fā)電機(jī)組進(jìn)行幫助檢查、定位，以確保您的發(fā)電機(jī)組在最短的時(shí)間里投入正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2.5提供您的技術(shù)人員的培訓(xùn)、管理以及日常維護(hù)。

2.2.6提供預(yù)防性維護(hù)和維修，使您的運(yùn)行費(fèi)用得以控制。

2.2.7提供大量的備件和配件，且維修工程師隨時(shí)可為您提供技術(shù)援助。

2.2.8提供免費(fèi)的機(jī)房設(shè)計(jì)、配電設(shè)計(jì)，以及柴油發(fā)電機(jī)組的應(yīng)用規(guī)范。

2.3服務(wù)細(xì)則：

2.3.1偉力達(dá)的柴油發(fā)電機(jī)組技術(shù)服務(wù)中心是對使用偉力達(dá)機(jī)電柴油發(fā)電 機(jī)組的最終用戶進(jìn)行售后和售前服務(wù)的一個(gè)專業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.3.2如出現(xiàn)由于設(shè)備的質(zhì)量問題所造成的柴油發(fā)電機(jī)組故障，可向我服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)修。

2.3.3除了內(nèi)容中提及的壹年保養(yǎng)外，在今后的服務(wù)中，用戶還可申請委托我服務(wù)中心進(jìn)行定期保養(yǎng)協(xié)議書，由雙方進(jìn)行確認(rèn)，用戶只需支付成本費(fèi)用即可得到我服務(wù)中心提供的定期維護(hù)和保養(yǎng)。不參加申請委托我服務(wù)中心進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)用戶，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，本公司將派人員進(jìn)行維修工作，維修時(shí)只收取損壞元器件的更換費(fèi)用和基本服務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)、住宿費(fèi)及人工費(fèi)）。

2.3.4對于用戶提出的安裝事宜，服務(wù)中心將按照發(fā)電機(jī)組有關(guān)安裝規(guī)范以及用戶要求進(jìn)行安裝。安裝費(fèi)用可由雙方預(yù)算確認(rèn)后擬定。

2.4服務(wù)承諾：

2.4.1交機(jī)調(diào)試：

自服務(wù)中心收到用戶的開機(jī)申請單算起，2小時(shí)內(nèi)派出技術(shù)服務(wù)人員，12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)用戶指定交機(jī)地點(diǎn)，按照交機(jī)調(diào)試程序進(jìn)行交機(jī)調(diào)試。

2.4.2故障維修：

在收到用戶維修通知應(yīng)是傳真函件。服務(wù)中心將在2小時(shí)內(nèi)派出工程技術(shù)人員，3小時(shí)內(nèi)抵達(dá)所要維修設(shè)備的地點(diǎn)（邊遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)應(yīng)到達(dá)）。

2.4.3服務(wù)中心將建立用戶的技術(shù)檔案，定期或不定期地咨詢、了解用戶設(shè)

備的使用狀況，以便使您的柴油發(fā)電機(jī)組處在良好的備用狀態(tài)。

2.4.4每年定期或不定期的拜訪使用偉力達(dá)機(jī)電柴油發(fā)電機(jī)組的用戶，記錄用戶對偉力達(dá)機(jī)電服務(wù)中心的意見以及良好建議。

說明：我司在各大城市設(shè)有售后服務(wù)中心：中山、湛江、深圳、惠州、東莞萬江，東莞萬江服務(wù)點(diǎn)地址：東莞市萬江村水蛇涌村

第二篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過快捷.準(zhǔn)確.親切來管理顧客整個(gè)就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動(dòng)為他人提供勞動(dòng)的行為和意識。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到或超過客人的期望值時(shí)，客人就會(huì)滿意，反之客人就會(huì)不滿意。

4，謹(jǐn)記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動(dòng)熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達(dá)到讓顧客購買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站立的姿勢，行走時(shí)需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語調(diào)：用溫和、清楚地聲音來表達(dá)友善和誠意。

14，語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務(wù)意識。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價(jià)值。

三、服務(wù)意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時(shí)就要加強(qiáng)訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達(dá)方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業(yè)用語、流行語等絕對不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會(huì)給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時(shí)面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導(dǎo)語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點(diǎn)餐方式，這是要主動(dòng)說“您好！請到吧

臺(tái)點(diǎn)餐”

3，稱謂語：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點(diǎn)的***請慢用?！薄薄梆Q飩燙，請小心！”

5、道歉語：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時(shí)，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經(jīng)過上菜時(shí)，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個(gè)我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見我會(huì)向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時(shí)間內(nèi)完成。對講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時(shí)間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物準(zhǔn)確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅(jiān)持：即使在高峰時(shí)段，也要正確的提供給顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會(huì)增加我們的營業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時(shí)，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時(shí)，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內(nèi)跑動(dòng)；與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺(tái)還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點(diǎn)單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺(tái)無客人，客人從外面進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊(duì)時(shí)則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點(diǎn)什么？

3、當(dāng)客人點(diǎn)蓋飯時(shí)，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點(diǎn)，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費(fèi)的可能；點(diǎn)餛飩是介紹肉串，因?yàn)樗鼈兊某銎窌r(shí)間一樣；點(diǎn)肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團(tuán)體等來消費(fèi)時(shí)，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時(shí)機(jī)。

5、“這是您點(diǎn)的??”重復(fù)菜單，防止錯(cuò)誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯(cuò)錢。

7、請拿好您的臺(tái)號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時(shí)引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項(xiàng)

1、禁止使用是非型語言，應(yīng)使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點(diǎn)完主食時(shí)，如果說這樣的語言，客人再消費(fèi)的幾率比較小；應(yīng)當(dāng)使用選擇性語言，如“您再來點(diǎn)烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時(shí)，對每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動(dòng)時(shí)，對每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊(duì)較多時(shí)，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊(duì)仍較多時(shí)應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)推薦相應(yīng)的菜品用語言技巧生動(dòng)的描述，會(huì)增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時(shí)牢記店內(nèi)成本低且利潤高的產(chǎn)品，價(jià)高的菜并不見得利潤也高；急推店內(nèi)庫存過多的產(chǎn)品。

5、隨時(shí)牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺(tái)時(shí)，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價(jià)位最高的、利潤最高的、店內(nèi)庫存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時(shí)，不可直接對顧客說這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時(shí)找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時(shí)，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時(shí)，負(fù)責(zé)維持秩序?！澳?！請排隊(duì)點(diǎn)餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時(shí)，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時(shí)間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺(tái)。如高峰排隊(duì)人較多時(shí)公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不?。翰途咂茡p、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時(shí)尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時(shí)必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點(diǎn)的***，請慢用?！?/p>

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯(cuò)菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過程中如果出現(xiàn)客人臨時(shí)需要添加菜品時(shí)，應(yīng)該說“麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時(shí)，應(yīng)免費(fèi)為其加點(diǎn)米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時(shí)，可解釋說我們的餛飩是上?？谖兜模瑴锛佑泻?。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進(jìn)、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己到吧臺(tái)拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己動(dòng)手到吧臺(tái)拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費(fèi)的，盡量讓客人自己到吧臺(tái)取打包物品，自己動(dòng)手打包，注意語言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時(shí)：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時(shí)說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對趕時(shí)間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費(fèi)的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨(dú)自一人消費(fèi)的客人和第一次來消費(fèi)的顧客，要推實(shí)惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價(jià)位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會(huì)一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價(jià)格實(shí)惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價(jià)格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時(shí)，你就要進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時(shí)，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個(gè)月，共2700次。

4、從機(jī)械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運(yùn)用它?！?/p>

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業(yè)中毫無價(jià)值，只有微笑才能換來財(cái)富。只要

我們能笑，就永遠(yuǎn)不會(huì)貧窮?！?/p>

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會(huì)微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會(huì)回報(bào)我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創(chuàng)造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務(wù)不滿意，他就會(huì)更加添油加醋的說你壞話，而且會(huì)把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個(gè)人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因?yàn)樗麄冋诟嬖V你市場的變化，他們正在幫助改進(jìn)你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有4%的顧客會(huì)就其不滿意的問題向餐廳經(jīng)理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個(gè)投訴，就有24個(gè)不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會(huì)回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會(huì)將他們受到的正確對待告訴至少5個(gè)人。

對企業(yè)最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業(yè)更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個(gè)人能夠完全解決的，但是你面對的時(shí)候，你的處理態(tài)度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴(kuò)大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨(dú)立進(jìn)行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實(shí)且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責(zé)任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時(shí)需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級主管報(bào)告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟(jì)賠償再50元以內(nèi)需有店長批準(zhǔn)，超過50元的由總部批準(zhǔn)。

第三篇：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

酒店服務(wù)質(zhì)量的概念，對外是讓客人滿意，對內(nèi)是讓管理流程更順暢。服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)；

好——賓客接受服務(wù)后，要有“物”有所值的感受。這個(gè)物就是酒店的產(chǎn)品，即“服務(wù)”。

一、有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。客人的評價(jià)，是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見性地滿足賓客的隱性需求。要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級和崗位劃分過細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。

因此，要求服務(wù)人員具備

1．助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2．嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務(wù)營銷意識

了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營銷意識，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。為此，我們要：

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

（二）適當(dāng)授權(quán)

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。

（三）加強(qiáng)溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

（四）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

提高服務(wù)質(zhì)量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象。

第四篇：服務(wù)態(tài)度(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))

門店現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作態(tài)度：熱情、禮貌、微笑服務(wù)、使用普通話，責(zé)任心強(qiáng)，表現(xiàn)為： 1.1 工作三心：熱心、誠心、耐心； 1.2 工作三多：多一份細(xì)心、關(guān)心、愛心； 1.3 對事三先：先問、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 執(zhí)行“五聲、四語”規(guī)范：

A、有五聲：問候聲、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別聲；

B、無四語：不尊重客戶的蔑視語，缺乏耐心的煩燥語，自以為是的否定語，刁難客戶的斗氣語。2 工作形象：

2.1員工氣質(zhì)形象良好，文明禮貌，精神干練；

2.2 統(tǒng)一著工裝、統(tǒng)一戴工牌，服裝干凈、挺括、得體，配飾完整，位置合理； 2.3 按公司規(guī)范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風(fēng)）。

員工態(tài)度能力考核標(biāo)準(zhǔn)

第五篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（范文模版）

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理服務(wù)

1、提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。4、24小時(shí)受理物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規(guī)模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

（3）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)（1）巡查

物業(yè)房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要甲方資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向甲方提出書面申請，根據(jù)甲方的決定組織維修。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)保存相關(guān)記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

（1）采用集中供熱的項(xiàng)目，公司根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

根據(jù)項(xiàng)目安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

（3）各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細(xì)的巡查方案，項(xiàng)目院落、車庫、車場每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

（2）每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

（5）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。（2）監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。