第一篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析(二)

消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析

（二）-地商購物

地商購物官網(wǎng)--摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時代，消費(fèi)者網(wǎng)上購物將是時代發(fā)展的必然趨勢。在這種必然趨勢下對消費(fèi)者的網(wǎng)上購物心理進(jìn)行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營銷的角度為企業(yè)如何適應(yīng)消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理特征提出了具有參考性的對策措施。這對于企業(yè)抓住市場機(jī)遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營銷

三、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策

企業(yè)的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)也必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。

（一）努力提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)

為每個消費(fèi)者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，對于傳統(tǒng)營銷來說簡直是天方夜譚。但I(xiàn)nternet最強(qiáng)大的功能是交互性，除了將產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導(dǎo)向的方式，針對個別需求做出一對一的營銷服務(wù)。所以企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計，共同創(chuàng)造和滿足個性化的需求。這樣就提供了消費(fèi)者的滿意度。例如著名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報。

（二）建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽(yù)

信譽(yù)是網(wǎng)絡(luò)營銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場并不發(fā)達(dá)的中國，誰會在網(wǎng)上購買自己從來沒聽說過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認(rèn)顧客需求的真實(shí)性也是網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)階段所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽(yù)的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務(wù)質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營造。產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個方面樹立信譽(yù)：

1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)隨時為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務(wù)。2良好的運(yùn)作。包括向顧客提供最低價位的產(chǎn)品及服務(wù)，同時盡量避免給顧客添麻煩。

3不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。

（三）提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)效率

網(wǎng)絡(luò)營銷要求員工特別是營銷和網(wǎng)絡(luò)管理人員不僅具有先進(jìn)的技術(shù)知識，還要在市場營銷方面具有獨(dú)當(dāng)一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和人員溝通能力。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高員工綜合素質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)效率也提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)要求企業(yè)對外界特別是消費(fèi)者的反映必須迅速及時，為此企業(yè)要與商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關(guān)系，以保證身份認(rèn)證、支付結(jié)算、物

流配送的安全、快捷、方便，同時要建立更加快捷迅速、服務(wù)周到的售后服務(wù)機(jī)制。

（四）搞好網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面可以樹立企業(yè)形象；另一方面可以吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點(diǎn)又直接影響到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設(shè)必須注意以下幾點(diǎn)：

1特色經(jīng)營。如果一個Web內(nèi)容沒有特色，那么它很快會淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁的版面設(shè)計、編排必須圍繞企業(yè)的目標(biāo)顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。

2信息內(nèi)容的更新與發(fā)展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時效性很強(qiáng)，需求隨時更新，使消費(fèi)者及時了解和獲取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整主要指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的發(fā)展是指在原有基礎(chǔ)上向縱深發(fā)展。

3可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準(zhǔn)則，同樣，Web站點(diǎn)上的信息質(zhì)量也是需要特別重視的問題。信息不準(zhǔn)確所帶來的負(fù)面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認(rèn)證體系。同時精良和專業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費(fèi)者的購買欲望。

4加強(qiáng)網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對性的廣告會大大提高企業(yè)的知名度。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴(kuò)大企業(yè)網(wǎng)址的影響。5及時回應(yīng)顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的企業(yè)對于顧客反饋必須及時反應(yīng)，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設(shè)專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上聊天的功能，舉行消費(fèi)者聯(lián)誼會，通過溝通交流增強(qiáng)感情。

（五）消除消費(fèi)者對網(wǎng)上購物安全性的疑慮

網(wǎng)上購物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站的信譽(yù)程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。為此，政府有關(guān)部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關(guān)的電子商務(wù)法律，通過法律解決網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關(guān)的電子支付制度、網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)約，對其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，維護(hù)整個網(wǎng)絡(luò)營銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購物。

網(wǎng)購用戶心理行為分析

人們在網(wǎng)上購物的過程中，會表現(xiàn)出各種心理及行為習(xí)慣，本次分析，旨在建立更好的體驗(yàn)，作為一些B2C建站或企業(yè)電子商務(wù)的基本參考。

從眾行為；表現(xiàn)在團(tuán)購、熱銷產(chǎn)品的購買上。

好奇心；表現(xiàn)在對廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評價這個網(wǎng)站。

貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點(diǎn)積分，贈送與活動。

懷疑；人天生就會懷疑各種事物，缺少經(jīng)驗(yàn)和了解的網(wǎng)購也不例外。用戶還會懷疑產(chǎn)品 的出身，價值，性能，這個網(wǎng)站的誠信值，是不是正規(guī)注冊公司，能不能及時送貨，網(wǎng)上支付安全性，對商品不滿意時，可不可以退貨。

迷惑；面對琳璃滿目的商品，雜亂的界面，混亂的色差，容易讓用戶迷惑。驚喜；品牌打折了，咨詢體驗(yàn)良好，收到訂購商品時，收貨滿意時，都會讓用戶驚喜。

期待；用戶期待被重視，得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實(shí)惠價錢、良好服務(wù)，快速送貨，權(quán)益保障。

習(xí)慣；指行為習(xí)慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過程，咨詢特定的客戶。人喜歡呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行動。信任；當(dāng)前，可以讓網(wǎng)民購物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購買，得到良好體驗(yàn)時，就會產(chǎn)生信任，習(xí)慣性的在一個網(wǎng)站購物。直到下一次的不愉快讓他流失。

忠誠；忠誠是建立在長期的交往之后，對另一方有非常深入的了解和認(rèn)同。網(wǎng)民的忠誠表現(xiàn)在經(jīng)常性的關(guān)注和回訪，并向身邊的人講述這個網(wǎng)站。產(chǎn)生所謂的口碑傳播。

什么網(wǎng)站讓用戶信任；

1、在電視臺、大型門戶、知名雜志上做過廣告

2、與政府、協(xié)會有關(guān)系，有合作

3、拿到風(fēng)險投資，上市，集團(tuán)公司

4、公司總載或高管屬知名人士，有良好的社會公眾關(guān)系

5、得到較多媒體報道，得到官方、社會好評

6、網(wǎng)站內(nèi)部其他用戶的評論、留言整體良好

7、資質(zhì)、證件齊全、認(rèn)證

8、站點(diǎn)設(shè)計精美、無錯、結(jié)構(gòu)，文案引導(dǎo)清晰

9、公開團(tuán)隊(duì)活動信息，讓用戶感受到背后經(jīng)營這個網(wǎng)站的人，與自己一樣

10、管理高層重視公益，有過或正在進(jìn)行中的社會公益活動

11、站內(nèi)經(jīng)常性的看到一些出名的東西，可以使用第三方支付與及它的標(biāo)志，各大銀行的LOGO，大型網(wǎng)站的12、LGOG，別懷疑這些沒用，對網(wǎng)民的潛意識是有影響的13、在線并及時的客服，禮貌、聲音甜美，已開通400或800免費(fèi)咨詢電話

14、有節(jié)假日短信問候

15、有行業(yè)咨詢顧問在線咨詢解答問題，例如經(jīng)營美容化裝品的網(wǎng)站，專門的咨詢客服可以稱“美容顧問”

16、經(jīng)常性的舉辦活動，獎品過得去，并且過程是公平、公平的17、網(wǎng)民的朋友、同事、親人知道你的網(wǎng)站，或有過成功購物經(jīng)驗(yàn)

地商購物評論： 一個B2C網(wǎng)站成不成功，就看網(wǎng)民下不下單。而其中很重要的一部份，就是了解用戶行為及心理活動習(xí)慣。解決存在的問題，促使用戶養(yǎng)成習(xí)慣，產(chǎn)生信任，在長期的回訪中建立忠誠。好網(wǎng)站和不好的網(wǎng)站差別并不大，就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)間決定成敗。

第二篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析(一)-地商購物

消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析

（一）-地商購物

地商購物官網(wǎng)--摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時代，消費(fèi)者網(wǎng)上購物將是時代發(fā)展的必然趨勢。在這種必然趨勢下對消費(fèi)者的網(wǎng)上購物心理進(jìn)行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營銷的角度為企業(yè)如何適應(yīng)消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理特征提出了具有參考性的對策措施。這對于企業(yè)抓住市場機(jī)遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營銷

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會、政治、經(jīng)濟(jì)及人們生活等各個領(lǐng)域。根據(jù)美國電腦工業(yè)年鑒公司公布的報告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者人數(shù)估計達(dá)到8億人，2008年可達(dá)到11億人左右。目前通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，預(yù)計在未來6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購買商品服務(wù)的價值將達(dá)到5000多億美元。我國現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個國家之一。與此同時，企業(yè)的國內(nèi)外營銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費(fèi)者網(wǎng)上購物已成為時尚。因此，探討當(dāng)今消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策對于企業(yè)抓住市場機(jī)遇、捕捉市場機(jī)會、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

一、當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢和特征

當(dāng)今企業(yè)正面臨著前所未有的市場競爭，產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場將逐漸成為歷史，消費(fèi)者主導(dǎo)的買方市場已經(jīng)來臨。在買方市場上，消費(fèi)者將面對更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者的購物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢與特點(diǎn)。

（一）消費(fèi)主動性增強(qiáng)

消費(fèi)主動性的增強(qiáng)來源于現(xiàn)代社會不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下，消費(fèi)者對購買的風(fēng)險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的“填鴨式”營銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購買中，尤其在一些大件耐用消費(fèi)品（如冰箱、空調(diào)、電腦）的購買上，消費(fèi)者會主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險或減少購后產(chǎn)生后悔的可能，增加對產(chǎn)品的信任和爭取心理上的滿足感。

（二）個性消費(fèi)的回歸

在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場時代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對消費(fèi)者而言，個性化消費(fèi)無從談起。但當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存發(fā)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。于是，消費(fèi)者開始不斷地規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個消費(fèi)者都意味著一個細(xì)分市場。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購買品牌和品種的先決條件，個性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。

（三）購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時并存

由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，勞動生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時間增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場購物來消遣時間，尋找生活樂趣，保持與社會的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們愿意多花時間和體力進(jìn)行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費(fèi)者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標(biāo)，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省，特別是對于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。這兩種相反的心理將會在較長的時間內(nèi)并存和發(fā)展。

（四）價格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素

為了避免惡性的削價競爭，盡管相當(dāng)一部分企業(yè)采取了各種差別化手段來減弱消費(fèi)者對價格的敏感度，但價格始終對消費(fèi)心理有重要影響。例如，近年來的微波爐降價戰(zhàn)，雖然作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務(wù)等方面的優(yōu)勢，但最后卻也被迫宣布重返降價競爭行列，為市場占有率而戰(zhàn)。這說明，即使在當(dāng)代發(fā)達(dá)的營銷技術(shù)面前，價格的作用仍舊不可忽視。

二、對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理分析

對于消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理反應(yīng)，雖說不同的消費(fèi)者有所不同，但總地來說可歸納為兩種：心理優(yōu)勢和心理劣勢。

（一）對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理優(yōu)勢分析

通過調(diào)查及其它相關(guān)研究資料表明，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的心理優(yōu)勢主要呈現(xiàn)在以下幾方面：

1網(wǎng)上購物得以擺脫商場購物的心理壓力。部分消費(fèi)者可能因缺少購物經(jīng)驗(yàn)或者不喜歡上街購買，或者因商場服務(wù)人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強(qiáng)烈的反感。還有些消費(fèi)者可能因不愿讓他人知道自己所購買的東西，或者說想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購物方式，也不愿意去商場超市購物。而網(wǎng)上購物方式具有購買產(chǎn)品的隱蔽性和獨(dú)特性等特點(diǎn)，并讓消費(fèi)者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。

2網(wǎng)上購物可以提供購物時間與地點(diǎn)的便利。消費(fèi)者可能因購物場所離家太遠(yuǎn)，或者沒有時間上街購物，或者所購買商品過大過重而不易搬運(yùn)，或者營業(yè)時間過短等緣故，無法或不愿到商場購物。而網(wǎng)上購物方式具有全天候24小時營業(yè)和依據(jù)消費(fèi)者約定時間地點(diǎn)送貨上門的優(yōu)勢，可以更好地滿足消費(fèi)者對購物時間和地點(diǎn)的要求。

3網(wǎng)上購物可以突破購物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場購物方式零售商是通過擴(kuò)大商場營業(yè)面積、增加經(jīng)營品種等方法，來滿足消費(fèi)者對花色品種的要求。但是，商場經(jīng)營的產(chǎn)品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴(kuò)大，消費(fèi)者卻要承擔(dān)在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購物方式突破商場經(jīng)營產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費(fèi)者可選擇的商品來源無限擴(kuò)大，而且消費(fèi)者只要移動鼠標(biāo)即可方便快捷地找到所要購買的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。4網(wǎng)上購物可以實(shí)現(xiàn)更低的成交價格。網(wǎng)上購物能為企業(yè)節(jié)省巨額的促銷流通費(fèi)用，使產(chǎn)品成本和價格的降低成為可能。而消費(fèi)者可以在全球范圍內(nèi)尋找最優(yōu)的價格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價格實(shí)現(xiàn)購買。

（二）對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理劣勢分析

正因?yàn)橄M(fèi)者網(wǎng)上購物具有傳統(tǒng)的商場購物所不具備的心理優(yōu)勢，所以它很

快被社會所接受并以飛快的速度向前發(fā)展。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費(fèi)者網(wǎng)上購物在具有心理優(yōu)勢的同時也具有一定的心理劣勢。1網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購買行為。而網(wǎng)上購物方式基本上屬于人機(jī)交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。網(wǎng)上購物方式，消費(fèi)者既享受不到商場購物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。

2網(wǎng)上購物無法滿足消費(fèi)者購物的社交動機(jī)。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對話，無法重現(xiàn)商場購物方式所特有的人跡互動關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購物的社交動機(jī)，如在購物場所碰到熟人或朋友聊天的可能、結(jié)識新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動的機(jī)會。

3網(wǎng)上購物存在一定的購物風(fēng)險和支付風(fēng)險。網(wǎng)上購物體現(xiàn)的是虛擬的購物過程，消費(fèi)者無法在購物前通過觸摸方式對產(chǎn)品進(jìn)行檢視，因而存在較高的購物風(fēng)險。特別是當(dāng)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠(yuǎn)在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號購買產(chǎn)品時，如果當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善，或者當(dāng)?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大，或者當(dāng)?shù)厥袌鲂袨槿狈σ?guī)范，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品充斥，言過其實(shí)、以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延，網(wǎng)上購物風(fēng)險將進(jìn)一步擴(kuò)大。從網(wǎng)上購物的支付手段來看，網(wǎng)上購物應(yīng)適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制階段，只能使用信用卡。在有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡(luò)最關(guān)心的問題中，發(fā)現(xiàn)交易安全性占到50%以上。

地商購物提醒您，下篇文章將為您詳解心理分析和商家策略。

第三篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析與網(wǎng)店?duì)I銷策略探討

消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理分析與網(wǎng)店?duì)I銷策略探討

08商務(wù) 08060719 冒嘉娟

摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時代和信息的時代，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)上購物已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)時代的必然趨勢。淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、易趣網(wǎng)是電子商務(wù)平臺的領(lǐng)頭羊，麥網(wǎng)、凡客誠品也后來者居上。而最近的各大團(tuán)購網(wǎng)也越來越受到消費(fèi)者的好評。在這種大趨勢下，本文對消費(fèi)者的網(wǎng)上購物心理進(jìn)行一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營銷的角度給網(wǎng)店提出了一些比較實(shí)用的建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者策略心理

(一)網(wǎng)絡(luò)購物相比于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別

1.網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。

2.網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營業(yè)時間的限制。

3.購物成本低。對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費(fèi)用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。

4.網(wǎng)上商品價格相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價格也就低了。而對C2C購物網(wǎng)站來說，用戶通過競價的方式，很有可能買到更便宜的商品。另外，在傳統(tǒng)商場，一般利潤率要達(dá)到20%以上商場才可能盈利，而對于網(wǎng)絡(luò)店鋪，它的利潤率在10%就可以盈利了。

5.商品信息更新快。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對商品信息、價格進(jìn)行修改，購買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范

圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。

6商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。

7.網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無地域、無國界的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)范圍不必限定在某個固定的區(qū)域內(nèi)。購買者可以通過網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。

正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物有如此多的優(yōu)勢，所謂天時、地利、人和，所以越來越多的消費(fèi)者才更傾向于這種便捷快速的購物模式。

(二)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為主要特征

1、消費(fèi)者購買的主動性較強(qiáng)。傳統(tǒng)的4p營銷理念，缺乏產(chǎn)品和消費(fèi)者的互動。消費(fèi)者在選擇過程中處于被動的狀態(tài)，對于相同的產(chǎn)品，不同的消費(fèi)者的話語權(quán)被屏蔽，消費(fèi)者只能靠自己對產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及自我感知去消費(fèi)。而網(wǎng)上購物具有很強(qiáng)的互動性。消費(fèi)者可以自由地瀏覽和比較，可以對購買的商品進(jìn)行評價，并且消費(fèi)者評價對買家也是一種很好的消費(fèi)指導(dǎo)，消費(fèi)者甚至可以與廠商交流想法和意見

2、消費(fèi)追求個性化?，F(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心，對個性化消費(fèi)提出了更高的要求。獨(dú)特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式，也會引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個人情感變化。要與眾不同，充分體現(xiàn)個體的自身價值，這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)。甚至他們完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn)，以自我為中心，根據(jù)自己的想法行事，在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。

3、消費(fèi)者追求物美價廉、貨比三家。價格對于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者來說是一個非常重要的參考依據(jù)，在其他條件大致相同的情況下，價格往往成為左右消費(fèi)者取舍的關(guān)鍵因素?！柏洷热也怀蕴潯笔侨藗冊谫徫飼r常采用的技巧，在網(wǎng)上挑選商品，可以“貨比多家”，它能使消費(fèi)者通過精心挑選更為直接和直觀的了解商品價格，甚至可在全球范圍內(nèi)尋找到最優(yōu)惠的價格。最近正值圣誕節(jié)和元旦節(jié)之際，各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺紛紛推出促銷降價活動。凡客誠品

和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)甚至打起了價格戰(zhàn)。在這種情況下，消費(fèi)者得利，會去購買很多物美價廉的商品。

4、消費(fèi)者注重自我。他們有各自獨(dú)特的喜好。今天的商家要幫助個人滿足其獨(dú)特的需求。今天作為網(wǎng)絡(luò)用戶的消費(fèi)者可以以很低的價格買到名牌產(chǎn)品。尤其是女性消費(fèi)者更注重消費(fèi)時的感覺。

(三)消費(fèi)者網(wǎng)上購物心理障礙

1、網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購買行為。而網(wǎng)上購物方式基本上屬于人機(jī)交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。

2、網(wǎng)上購物無法滿足消費(fèi)者購物的社交動機(jī)。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對話，無法重現(xiàn)商場購物方式所特有的人跡互動關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購物的社交動機(jī)，如在購物場所碰到熟人或朋友聊天的可能、結(jié)識新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動的機(jī)會。

3、網(wǎng)上購物存在一定的風(fēng)險。一是支付安全；一是個人信息安全。由于網(wǎng)上購物的虛擬性，網(wǎng)上購物的支付必須通過虛擬的方式，即在線支付的方式進(jìn)行支付。在網(wǎng)上支付時，可能導(dǎo)致用戶的賬號密碼泄露，或者出現(xiàn)在轉(zhuǎn)賬過程中資金被盜等問題。這些問題的出現(xiàn)使得消費(fèi)者對網(wǎng)上購物產(chǎn)生不安全感，從而產(chǎn)生疑慮；網(wǎng)上購物通常需要消費(fèi)者填寫完整的個人信息，而這些信息也有可能泄露。

(四)網(wǎng)店?duì)I銷策略

商家的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，來滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。對網(wǎng)絡(luò)中的商家而言，如何求生存、謀發(fā)展也是需要思考的問題。針對本文中對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特征的一些分析，給店家提一些關(guān)于網(wǎng)店?duì)I銷策略的建議。

1、誠信的經(jīng)營?！叭藷o信不知其可也”，誠信經(jīng)營是任何經(jīng)濟(jì)行為必須遵循的法則，誠信更是電子商務(wù)的生命。個別商家可能會認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易不用面對面，有時候缺斤少兩也無傷大雅，那就大錯特錯了。消費(fèi)者“吃一見長一智“，商家在贏得眼前小利的同時也就永遠(yuǎn)失去了這個客戶，正所謂是揀了芝麻，丟了西瓜。我們可以仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)：在各大購物網(wǎng)站干的紅火的店家，都是好評率很高的店家。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品時，最看重的還是其他客戶對于該商品的評價。所以，商

家在組織貨源、貨物發(fā)送等環(huán)節(jié)中要確保貨物質(zhì)量，寧可不掙錢也不能讓假冒偽劣、次品流向客戶。

2、精美適當(dāng)?shù)牡昝嬖O(shè)計。特別是女性消費(fèi)者看到店面非常的吸引人，設(shè)計得非?？蓯?，大多使用黃色、粉色等讓人覺得溫暖的顏色，就會忍不住想進(jìn)去看看。女性消費(fèi)者也喜歡漂亮的LOGO。拿我熟悉的化妝品網(wǎng)站草莓網(wǎng)的店面來說，它就是那種女性看了還想再看的店面設(shè)計，讓人看了心情愉悅。此外，店面的分類也要恰當(dāng)，店家應(yīng)合理分類商品，便于客戶檢索查閱?？傊?，店面的設(shè)計要與所銷售的商品“相稱”。

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)的好壞是能否經(jīng)營好一個店鋪的重要因素，服務(wù)好能讓客戶買得放心，用得放心。這樣，也會有長久的客戶。(1)售前服務(wù)。一些買家在買東西之前，都會來詢問產(chǎn)品的有關(guān)問題或討價還價。對于來詢問有關(guān)產(chǎn)品問題的買家，態(tài)度要熱情，讓她們覺得有種親切感；對她們所提的問題，要真誠對待，不厭其煩地給她們一一回答，讓她們進(jìn)一步了解自己的產(chǎn)品。對于討價還價的買家，即使你已經(jīng)不能降價，也不要急予拒絕，要尋求方法來說服她們，讓她們心甘情愿地按你的價格購買。賣家要熱情地招呼好每一位在線顧客；適時提供良好的產(chǎn)品建議；注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感；以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)，并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。

(2)及時發(fā)貨。求便動機(jī)是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的主要動機(jī)。但是網(wǎng)絡(luò)購物不能進(jìn)行即時的商品交易，消費(fèi)者在訂貨后需要幾天的等待，這樣就降低了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的樂趣和積極性，因此經(jīng)營者要盡可能減少從訂貨到商品到達(dá)消費(fèi)者手中的時間，以提高消費(fèi)者的滿意度。而這一切必須依靠現(xiàn)代化的物流配送體系才能完成。可以利用先進(jìn)的“第三方物流”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者可利用專業(yè)的物流公司來盡量縮短配送時間。這樣，買家也會很高興，自然會給你個好評。

(3)售后服務(wù)。建立良好的退換貨品機(jī)制。相對于快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)顯得滯后。網(wǎng)絡(luò)購物的本身是一種風(fēng)險較高的購物方式，如果尚沒有一種有效地退換貨機(jī)制，那么消費(fèi)者的權(quán)益難以保障，進(jìn)而降低了消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的興趣。因此要在賣家和買家之間建立第三方對網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行監(jiān)

管，并且營造規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)營銷法律環(huán)境，對網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨機(jī)制予以保障?？傊?，好的售后服務(wù)能帶來源源不斷的回頭客。

4、促銷降價的策略

消費(fèi)者通常都具有貪圖便宜的心理,我們在實(shí)體店里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn),賣家的一些打折、減價、優(yōu)惠、贈送等促銷手段容易激發(fā)顧客的購買動機(jī),使其作出立即購買的決定,在網(wǎng)店,往往也同樣有效。還記得淘寶商城在11月11日的光棍節(jié)全場打5折的促銷策略，那一天淘寶商城的點(diǎn)擊率和成交量都刷新了歷史記錄。結(jié)束語：不難看出，對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理進(jìn)行分析，掌握并抓住消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理特征，有的放矢的制定網(wǎng)店?duì)I銷策略，才能吸引更多的消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與店家的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

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[3]孫志宏．同絡(luò)營銷與策劃[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009．

第四篇：消費(fèi)者心理與行為 網(wǎng)上購物經(jīng)歷

1、網(wǎng)上購物的經(jīng)歷

現(xiàn)在很多人喜歡網(wǎng)上購物，因?yàn)榫W(wǎng)上購物方便，我們可以根據(jù)自己的需求特點(diǎn)在全球范圍的網(wǎng)站尋早滿足自身需求的商品。現(xiàn)有很多知名購物網(wǎng)站如：淘寶，拍拍，易趣。

記得最近的一次網(wǎng)上購物經(jīng)歷，是我曾想要在網(wǎng)上購買一個背包。首先，我先在購物網(wǎng)站如淘寶登陸后，進(jìn)入搜索框上輸入背包得到搜尋結(jié)果，然后再按照價格高低、賣家信譽(yù)度、產(chǎn)品性能、質(zhì)量等信息進(jìn)行排列對比，點(diǎn)擊感興趣的商品進(jìn)行詳細(xì)情況瀏覽。當(dāng)我對比多件商品后，和個別賣家進(jìn)行交流，了解詳細(xì)情況后，因?yàn)槲艺J(rèn)為它在總體上比其他備選對象好，開始有意識想要這個產(chǎn)品。

要評估被選品牌，網(wǎng)上的商品只能通過文字和圖片來描述，看不出來質(zhì)量的，則要首先把設(shè)計、創(chuàng)意、廣告、促銷等方面納入被選品牌評估范圍，人們總是根據(jù)自身的價值觀和偏好來進(jìn)行決策，品牌的個性就是最強(qiáng)有力的決策標(biāo)準(zhǔn)，所以消費(fèi)者在對各個競爭品牌評估比較是根據(jù)品牌的個性特征差異。

最后在網(wǎng)上購買了該產(chǎn)品。因?yàn)樵趯Ρ榷嗉a(chǎn)品后，覺得該產(chǎn)品價格優(yōu)惠，服務(wù)態(tài)度較好，產(chǎn)品質(zhì)量性能評價較高，且網(wǎng)上購物方便，省時間。

就我而言，我較多可能在傳統(tǒng)商店中購物。因?yàn)?，在傳統(tǒng)商店購物，我能近距離接觸真實(shí)商品，較多可能能保證產(chǎn)品外觀、式樣、質(zhì)量等方面是否優(yōu)良。網(wǎng)上購物有時候收到的實(shí)物跟商家宣傳和上傳的圖片有一定的差距，而且還要考慮網(wǎng)上購物的安全性和可靠性問題。所以我個人比較喜歡在傳統(tǒng)商店購物。

2、近期的購買中，選擇一個品牌，而不選擇其他品牌的過程。判斷出最有可能被使用的決

策規(guī)則。

在近期購買衣服中，我在以純和真維斯品牌的衣服之間進(jìn)行一個選擇。

一、我先對兩種品牌的產(chǎn)品信息進(jìn)行搜集調(diào)查了解，翻閱報刊雜志上的信息、向朋友咨詢、去商店實(shí)物觀察、上網(wǎng)查找商品信息等。

二、在搜集到足夠的商品信息后，再根據(jù)個人對選擇購買的不同因素進(jìn)行選擇。影響選擇品牌因素復(fù)雜多樣，有的人注重個人興趣愛好、生活習(xí)慣、價格低廉、結(jié)實(shí)耐用。就我個人而言，我比較追求時尚、注重外觀是否新穎。

三、其次，在對所確認(rèn)的品牌進(jìn)行價格、質(zhì)量、售后服務(wù)的比較推敲，在式樣、花式、質(zhì)量、價格方面反復(fù)進(jìn)行比較評價、權(quán)衡優(yōu)劣高低。以便挑選出最佳性價比和最大滿足的商品。

四、當(dāng)對商品的信息經(jīng)過分析、評論和挑選后、確定最優(yōu)方案，就要決定選擇哪個品牌。我個人認(rèn)為，真維斯的衣服比較純色，主打淺色系，以襯衫T恤為主，而以純式樣花式較多。且兩種品牌衣服在質(zhì)量和價格方面差不多。最后我最后選擇了以純這個品牌而不選擇其他品牌的衣服。

消費(fèi)者在決策過程中，總是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)、尺度，對各種方案進(jìn)行比較選擇，重中確定最優(yōu)方案。其中決策規(guī)則有：（1）最大滿足原則。（2）相對滿意原則。（3）遺憾最小原則。（4）預(yù)期—滿意原則。在這次購買中，最有可能被使用的決策規(guī)則是相對滿意原則。在制定決策過程中，我只做出相對合理的選擇，達(dá)到相對滿意，合理的調(diào)整選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)保持在適度、可行的范圍內(nèi)，以便以較小的代價取得較大的效用。

第五篇：網(wǎng)上購物消費(fèi)者調(diào)查

2012年中國網(wǎng)上購物消費(fèi)者調(diào)查報告

報告顯示，2011我國網(wǎng)上購物繼續(xù)高速發(fā)展，全年網(wǎng)購規(guī)模達(dá)到8090億元，占到了全國社會商品零售總額的4.4%，網(wǎng)購人數(shù)達(dá)到2.12億，網(wǎng)上購物在網(wǎng)民中的滲透率提高到41.5%。受傳統(tǒng)服裝廠商紛紛發(fā)力電子商務(wù)的影響，我國服裝網(wǎng)購繼續(xù)高速發(fā)展，2011年中國服裝網(wǎng)購市場規(guī)模達(dá)到2670億元，年同比增長率高于總體網(wǎng)購市場20.6個百分點(diǎn)。

正望咨詢的此次調(diào)查選取了我國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、網(wǎng)購規(guī)模最大、互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)購滲透率最高且最具代表性的30個城市為目標(biāo)調(diào)查地區(qū)，包括北京、上海、廣州和深圳4個一類城市；大連、天津、青島、濟(jì)南、南京、蘇州、無錫、杭州、溫州、寧波、福州、廈門、東莞、佛山等14個東部沿海城市；哈爾濱、沈陽、石家莊、鄭州、武漢、長沙、合肥、南昌等8個中部省會城市；成都、重慶、西安、昆明等4個西部區(qū)域中心城市。正望咨詢此次調(diào)查的樣本地區(qū)和調(diào)查方法與之前同類調(diào)查保持一致。