第一篇：會所管理制度（大全）
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WI/A-005 會所管理制度A/O1/6為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章宗旨
第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。
小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。
中海下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章會員消費
第三條小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。
第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第五條經(jīng)業(yè)主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢回總臺結完帳時，再交還本人。（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費。）
第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。
第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年
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齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。會所管理制度A/O2/6第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他
人健身娛樂。
第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格
賠償。
第三章人員素質與員工培訓
第十二條會所管理人員的素質要求：
1、較高的政治思想素質
會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。
2、有一定的領導才能
能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良
好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質的服務，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。
3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能
會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。
作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好
運轉。
4、具有經(jīng)營意識
會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。
第十三章會所服務人員的素質要求：
ZHPM1、敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務 會所管理制度A/O3/62、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健
康的身體和充沛的精力。
2、熱情周到為客人提供服務
會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。
3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能
一定的專業(yè)文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使
用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。
4、有一定的應變能力。
在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。
第十四條員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。
1、職業(yè)道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結協(xié)
作精神、行為規(guī)范。
2、專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術、服務技能等。
第四章工作紀律
第十五條考勤：正常上班時間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。
不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。
第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打網(wǎng)球），或晚上拖后延
時，部長應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。
第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時間30分鐘），服務員在營業(yè)時
間應確保本清潔責任區(qū)內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。
在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。
第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神
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飽滿、訓練有素地等待營業(yè)的開始。會所管理制度A/O4/6第十九條在崗：在規(guī)定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服
務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務。
第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。
第二十一條 會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。
第二十二條 會所員工須嚴格遵守：
1、嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時間外不得
在會所滯留（值班員工除外）。
2、除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。
3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。
4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到
應許后，方可走開。
5、上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。
6、會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。
7、上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。
8、嚴格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。
9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。
10、嚴格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。
第五章服務流程
第二十三條迎客：由負責人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微
鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。
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會所管理制度A/O5/6第二十四條開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛
樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費方式（一次消費、次卡消費、月卡消費等），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費地點。
第二十五條消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺
開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應服務。
第二十六條驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若
有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。
第二十七條結帳：晚十點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點
服務員與總臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責任核實，在一天收入總帳上簽字認可。
第六章設施、設備管理
第二十八條會所設施、設備的配置應和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構成等相適應.第二十九條會所應保證其設備完好率達到100%。
第三十條會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定
科學的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。
第七章安全管理
第三十一條會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。
第三十二條在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產(chǎn)
品合格證書。
第三十三條設置設施設備時要注意電器線路敷設的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接
地。
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會所管理制度A/O6/6第三十四條要了解、檢查設備動作時容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線，攀巖機下的軟墊等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。
第三十五條對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。
第三十六條會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。
第三十七條每天營業(yè)結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。
第二篇：會所管理制度
會所管理制度
為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章 宗旨
第一條 “會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。
第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章 會員消費
第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內的所有設施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。
第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內各類娛樂設施（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第五條 經(jīng)業(yè)主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇（正常價格的六折優(yōu)惠）。
第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結完賬時，再交還本人（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費）。
第七條 會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。
第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。
第九條 會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
第十條 會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條 會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。
第三篇：SPA會所管理制度
（一）財務管理
1、產(chǎn)品盤點及成本核算
2、美容院成本核算
3、財務人員行為規(guī)范、崗位職責
4、產(chǎn)品破損、補、退、換貨
5、美容院現(xiàn)金、存款流量管理
6、美容院盈虧核算
7、財務管理表格
A、員工（）月份業(yè)績表
B、顧客訂貨登記表
C、現(xiàn)金存款日流水單
D、日報表
E、成本分析表（范本）
8、薪酬體系
A、美容會所員工薪酬了解與分析 B、美容會所員工薪酬比例核算 C、美容會所員工分組分責制度 D、美容會所員工定崗定位定薪 E、美容會所員工提成分配標準 F、美容會所銷售業(yè)績分配制度 G、美容會所團隊業(yè)績分配標準 H、美容會所小組業(yè)績分配標準 I、美容會所員工浮動津貼 J、美容會所員工福利待遇
（二）物品管理
1、設備器材管理
2、美容工具管理
3、紡織類物品管理
4、美容美體用品管理
5、裝飾品管理
6、化妝品管理
（三）物流管理
1、美容會所產(chǎn)品管理記錄
2、美容會所產(chǎn)品銷售
3、產(chǎn)品登記
4、采購貨物申請單
5、美容會所配貨清單
6、盤點報告表
7、產(chǎn)品殘損報告單
8、銷售中產(chǎn)品補、退、換貨檢查
9、滯銷產(chǎn)品登記
10、院用產(chǎn)品盤點及成本核算
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一、聘用制度
1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為美容院的發(fā)展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學上進。
2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容、美發(fā)、保健服務工作的應聘人員。
3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術資格證。如無以上證書者，本店可以代辦，另收手續(xù)費、培訓費。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內熟悉本店產(chǎn)品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。
5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職，培訓費不退。如本店對某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續(xù)，退回培訓費。
7、考試:應聘人員須由店長(院長)面試和筆試、口試，試卷可參考附件。
附:應聘美容師 試題
姓名 應聘日期 綜合評分
（1）、你覺得能否適應獨立的工作環(huán)境(可能我們有分店在別的地區(qū)?)
（2）、你覺得作為美容師這一職業(yè)最重要的是什么?
（3）、你喜歡較安穩(wěn)還是較有挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境?
（4）、你覺得什么最吸引你做美容師這行業(yè)?
（5）、正常的皮膚一般分為哪幾種?
（6）、皮膚由外到內分為幾層?
（7）、皮膚的作用是什么?
（8）、做美容一般程序 有哪些步驟?
（9）、列舉你所使用過的五種美容產(chǎn)品，并比較其優(yōu)缺點。
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二、日常管理制度
1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打
招呼。
3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。
5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。
6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能
有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。
8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當事人要受
到經(jīng)濟處罰。
9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。
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三、考勤制度
l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內扣_ __ 元，半小時以
上按事假論處。
2、休息日:每月全休_ __ 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，如需換休息事先申
請。
3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店長核準方可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知
店長，休假后補辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無
工資。請短時間事假累計9小時算1天。
5、當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣_ __ 元，不足半小時按半小時計算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。
7、曠工1天扣_ __ 元。
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四、薪酬制度
美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收人取決于自身能力所得到的報酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性和專業(yè) 能力，針對不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下：
1、美容師經(jīng)培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工人資薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪+提成+獎金。
2、美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期1～3個月按基本工資待遇,3個月后升正式美容師。
3、試用三個月后可調整基本工資，或憑店長(主管)顧問提攜升正式高級美容師。
4、每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績(目標業(yè)績按照美容師的基礎底薪基本提成定)如:底薪500元，按業(yè)績10%提成，美容師當月目標業(yè)績應定為3000元，然后才享有提成，如未達到則只發(fā)底薪。
5、美容師提成分產(chǎn)品業(yè)績提成，療程業(yè)績提成。
產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成
當月自已銷售或按公司促銷價提成當月按公司正常促銷業(yè)績提成
0～5千 % 0～5千 %
5千～1.5萬 % 5千～1.5萬 %
1.5萬～3萬 % 1.5萬～3萬 %
3萬～5萬 % 3萬～5萬 %
5萬～8萬 % 5萬～8萬 %
8萬～10萬 % 8萬～10萬 %
如超過公司正常折扣關系價提成: 統(tǒng)一按 __ %關系折扣業(yè)績提成:屬于老板、熟人特別
低的項目業(yè)績提成統(tǒng)一按 __ %
6、服務工作操作費:
具體方法分為:
A、2～3元收費低、操作簡單
B、5～8元收費中、服務較勞累
C、8～10元服務技術性高、收費較高
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五、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、穿帶釘皮鞋、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不
戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在美容院內奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激
性、評論客人生理缺陷或雙關語。
5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽
別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈。
7、服務前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、有客人時，電視、音響聲音過高，放激情、重、快節(jié)奏音樂，下班后放黃色影碟。
9、宿舍無人時風扇、電燈不關。
10、端茶不用托盤。
11、飯后的飯碗、常用茶杯不放在指定位置、亂放。
12、上班時吃零食。
13、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
14、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）
15、未做好交接班工作。
16、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
17、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲
譽。
18、未經(jīng)客人允許，讓外人進入。
19、不按規(guī)定時間開空調。
20、不在指定時間、地點練習美容按摩。
21、午夜不按規(guī)定時間回宿舍影響他人休息。
22、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè)，每月遲到兩次以
上、曠工半天以上。
B類:進行經(jīng)濟處罰(5～50元)
1、上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒。
2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。
3、穿拖鞋、發(fā)出聲音過大的高跟鞋、背心、短褲出入本店。
4、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。
5、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。
6、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。
7、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
8、私自撬開更衣柜。
9、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。
10、拾遺不報、據(jù)為已有。
11、擅自漲價、不收費、不劃卡。
12、不按客人所包項目，私自消費其它材料為客人服務。
C 類:經(jīng)濟處罰(50元以上)
1、與客人爭辯、頂撞上司。
2、當值時間睡覺（視本店營業(yè)情況可輪值午休）。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司，頂撞或威脅上司。
S、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內過夜或在宿舍過夜。
7、有意損壞本店公共設施或環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
10、親朋好友來本店消費，當值人員營私舞弊。
11、索要小費或禮物給本店帶來不良聲譽。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
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六、獎勵制度
一、評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 ____ 元。
二、員工生日，由美容院送生日禮物祝賀。
三、員工獎勵分三等
1、員工有下列事跡之一者，設定為三等獎，給予 __ 元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表
揚。
（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。
（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業(yè)績和顧客服務方面有具體事例者。
（3）、嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。
（4）、維護公司形象，優(yōu)質服務受到顧客書面表揚者。
2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 __ 元獎勵或晉升職位一
級，并由總經(jīng)理書面通報表揚。
（1）、改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采
納者。
（2）、連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。
（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 __ 元以上獎勵。
（1）、在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。
（3）、有其他重大功績者。
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七、員工晉升（降職）制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長審批，根據(jù)其能
力而調整為適當?shù)募墑e職位。
2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業(yè)績評估)及表現(xiàn)達到某一職位的要
求，則隨時可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資
或作開除處理，自通告日起生效。
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八、衛(wèi)生制度
一、總則
營業(yè)場所廳衛(wèi)生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負責區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大
清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃和濕拖
3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。
5、使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣
隨時保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的美容品、果菜、雞蛋清、面膜要按規(guī)
定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室 進行消毒
10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(電視機、空調、音響等)、設備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排：
1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點包干區(qū)。包括:
①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設備的加水。
②地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③電線、煤氣管、水管等安全設備。
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九、員工宿舍管理制度
1、宿舍內應整潔衛(wèi)生，室內無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內應保持空氣清新，無異味。
3、宿舍內各種設備設施完好有效，有防盜設施。
5、宿舍內嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信 等內容的書刊及音像制品。
5、宿舍內嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。
8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。
9、最后離開時要關燈關風扇，養(yǎng)成節(jié)約用水用電習慣。
10、晚上會客不能超過11點。
11、會客時不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負責。
13、沒有經(jīng)理批準，不能擅自留住非本店人員。
14、嚴禁在宿舍內搞非法活動，違者后果自負。
15、違犯以上條款進行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10～100元現(xiàn)
金。
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十、美容院員工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。
2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部門(總臺)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。
6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部(總臺)
辦理登記后方可調換。
9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。
2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。
(三)、會議規(guī)范
各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工會月底最后一天；例會于每天上班打卡后15分鐘)。
參加會議應做到如下各項:
1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不
得遲到。
2、統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。
3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。
4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。
5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。
7、例會內容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。
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十一、前臺咨詢
接待流程：
1、新客：
→客人進門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(店長/助理咨詢)
→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受
→(安排預約)熱情介紹優(yōu)秀美容師
→前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗
品，準備床位)
→帶客人至美容床告之躺臥方式
→操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）
→店長進內場巡場
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣〔與店長/助理溝通護理狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準備奉上花茶)
→請客人進大廳休息喝茶或吃糖水
→店長/助理二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案，詳細介紹療
程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客：
→電話預約，安排接待時間及美容師
→客人進門〔熱情開門讓入〕
→店長/助理簡單咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴(美容師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)
→帶客人至美容床
→操作(根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)
→店長進入內場巡場
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣(向店長/助理匯報護理狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準備奉上花茶)
→請客人進店長室/大廳休息喝花茶或吃糖水，店長/助理了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結客人資料，并做好記錄。
3、其他：
→客人進門
→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便
→如是男賓，婉言告之男士止步
→了解來客目的，作出相應處理或告之店長/助理出面
→禮貌送客，可邀請客人，(女性)有時間預約感受服務。
4、待客禮儀：
(1)、電話禮儀：響鈴三聲內必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機；
①接聽問候：您好，×××美容院，我是×××，請問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A約表:您要預約××時間××美容師為您做××項目：我?guī)湍A約確認了；很高興××時間可以見到您。
☆很抱歉，這個時間段××美容師已經(jīng)預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他美容師為您服務；如果有什么變動的話，請?zhí)崆半娫捴獣覀?，謝謝!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。
☆十分抱歉，這些事務不由分店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會盡快幫您轉達給總公
司，如果有需要，我們會與您聯(lián)系；
(3)、電話內容中關鍵的地方需要與對方重復確認。
(4)、結束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!
5、禮貌用語
(1)、您好，歡迎光臨：
(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；
(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；
(4)、謝謝您，辛苦了；
(5)、再見，請慢走；
(6)、歡迎再次光臨；
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十二、行為禮儀
(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯
鍵)；
(2)、店內見到客人或非本店工作人員要側身讓路并點頭微笑問好；
(3)、店長進VIP或美容區(qū)關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重；
(4)、美容師進店長室必須先敲門，不可隨意坐店長的座位；
(5)、店內人文氣氛要親切并不失專業(yè)；
(6)、要與客人保持適度的距離；
(7)、店內遇到同事或上司必須打招呼；
(8)、遞送物品給客人必須雙手；
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；
(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示
會員卡；
(11)、店內員工不得在店內大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞護理環(huán)境；
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；
☆
（一）、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；
2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；
3、美容師服務客人時必須戴口罩并消毒雙手；
4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；
5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；
6、美容師服務過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要
確保護理的連續(xù)性；
7、服務過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；
8、美容師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；
9、美容師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；
10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；
11、店長在外場空閑時必須進內場關心客人，協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關心客
人的感受及美容師的服務品質；
12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；
13、身上手上的飾物要取掉；
14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保
養(yǎng)。
☆
（二）、咨詢規(guī)范：
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
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十三、美容院物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務，專業(yè)的技術項目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細則
A、產(chǎn)品管理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。
B、產(chǎn)品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領貨人寫領貨單，由店長(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店長、財務、庫管盤點貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用量，并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給美容師。
B、由美容師助理負責配料出貨。
C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。
E、操作美容師領產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店長或顧問
簽名，才能由出貨人出貨。
F、美容助理領產(chǎn)品需持干凈的小碟子，分類裝好，用小托盤或其它拿回操作室，使用
完畢清洗干凈，放入消毒柜消毒。
Ｇ、使用完的產(chǎn)品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店長、財務各1份)
美容SPA會所工作崗位職責
http://news.alibole.com 日期：2011-4-23 瀏覽次數(shù)：103
一、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務理念
隨著時代的發(fā)展，人們不斷賦予SPA更新的方式和更豐富的內涵，如今SPA這種融合了古老傳統(tǒng)和現(xiàn)代高科技的水療方法已不再是貴族們的專寵，而逐漸成為現(xiàn)代都市人回歸自然，消除身心疲憊，集休閑、美容、解壓于一體的時尚健康概念。
近年來，對改善亞健康有很大幫助的SPA養(yǎng)生觀念，得到了人們廣泛的認可與接受，從而推動了中國SPA水療業(yè)的極大發(fā)展?？梢灶A見，SPA水療業(yè)未來將成為繼保健品之后健康產(chǎn)業(yè)的又一明日之星。
二、關于顧客對SPA喜好程度的市場調查報告分析
不同類型、不同性別的顧客對SPA的喜好程度各有不同。太陽之子店務管理商學院大圣顧問通過對全國各大城市頂級會所、酒店業(yè)、俱樂部式SPA等會所顧客對SPA水療服務喜好的調查研究，分析發(fā)現(xiàn)：
關于顧客對SPA的選擇標準，調查結果顯示：選擇都市SPA會所的占45％，選擇度假式SPA會所的占16％，選擇俱樂部式SPA會所的占14％，選擇酒店SPA會所的占11％，選擇零售SPA會所的占6％，其他占8％。
都市女性的美容保健意識也得到了很大地增強，越來越多的女性朋友更喜歡選擇去美容SPA會所，而不是單單在家里做一些簡單的護理，人們對美容SPA會所的期望值，不斷在提高。毋庸置疑，這是一個巨大的商機，我們可以看到，現(xiàn)在的美容SPA會所遍地開花，如雨后春筍般的滿街都是，服務項目和種類花樣繁多，營銷招數(shù)層出不窮，有不少美容SPA會所陷入了經(jīng)營困境，很多會所虧本經(jīng)營，好的美療師很難招，高端的顧客進不來，基本走到關門的邊緣?！叭鄙僖?guī)劃，缺乏系統(tǒng)性的管理，認識不深刻，只圖眼前利益”是當前制約各美容SPA會所盈利和發(fā)展的瓶頸。
美容SPA會所如何解決這些問題？首先必須提高思想格局，放遠眼光，樹立正確的投資心態(tài)，制訂長期的發(fā)展規(guī)劃、投資計劃。海源管理咨詢專業(yè)從事美容行業(yè)管理咨詢近10年，美容SPA會所“托管”服務，可以提供美容SPA會所資源整合、營銷策劃、教育培訓等。海源管理咨詢的智囊團，都是在美容、美體、養(yǎng)生行業(yè)十多年打拼，匯萃多年行業(yè)經(jīng)驗，高瞻遠矚，并根據(jù)市場的需求，制定出一套“美容SPA會所管理”服務系統(tǒng)。
三、海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務優(yōu)勢
海源管理咨詢“美容SPA會所托管”服務的成功模式，來源于公司智囊團及領導層深厚的行業(yè)內功和不斷創(chuàng)新的立體化營銷推廣體系。內功方面，海源管理咨詢總結出員工的儒家管理行動計劃，建立自己的專業(yè)人才輸送中心，自主研發(fā)強勢的產(chǎn)品項目組合，由強大的服務執(zhí)行團隊，來形成完善有效的服務體系。公司的創(chuàng)新思維，集中表現(xiàn)在幫助“托管合作的美容SPA會所”形成立體化的營銷推廣體系。其目的是通過為美容SPA會所提供一套全面、系統(tǒng)、完整、科學的店務管理模式，而使所服務的美容SPA會所能長久、穩(wěn)定、持續(xù)盈利模式，突破發(fā)展管理瓶頸，走向成功！
四、專業(yè)的人才輸送中心
海源管理咨詢將舉辦各類專業(yè)技術培訓，幫助美容SPA會所員工，正確自我定位，提高專業(yè)技術，提升美容SPA會所專業(yè)技師的服務水平，對于人員不足的美容SPA會所，公司也會進行人才輸送，直接將合格的專業(yè)技師輸送到美容SPA會所，解決人才流失的問題。
五、強大的服務執(zhí)行團隊
海源管理咨詢公司，對于托管合作的美容SPA會所，實行全方位的介入，從店長的入駐，到日常管理、營銷策劃服務，都是深層次的合作，公司的執(zhí)行團隊將負責全程的執(zhí)行、監(jiān)控、調整，公司專人定期向美容SPA會所所有者進行情況匯報。
六、完善有效的服務體系
公司多年行業(yè)經(jīng)驗，形成了完整的納客體系，技術服務體系和留客體系，使美容SPA會所形成完整的服務體系，這樣才能增強消費者的歸屬感，培養(yǎng)忠誠客戶。
七、立體化的營銷推廣體系
海源管理咨詢專業(yè)的營銷策劃團隊，就美容SPA會所的營銷推廣，根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、季節(jié)等特點，針對性和創(chuàng)造性的進行立體推廣，并整合社會資源，實現(xiàn)消費者權益的增值服務，樹立所合作美容SPA會所良好的社會形象和口碑。
無論美容SPA會所的店鋪類型、規(guī)模大小、經(jīng)營時間、周邊環(huán)境等等，海源管理咨詢的“托管”，將按照三年進行規(guī)劃服務，基本分為三個階段進行，其中工作內容和服務進度，會根據(jù)所合作的美容SPA會所的具體情況，與美容SPA會所所有人員進行充分溝通后，來調整和執(zhí)行。
三個階段工作方向如下：
第一階段：診斷規(guī)劃期（時間為1-2個月）
工作內容：
組織規(guī)劃；人員定位與培訓計劃制定；心態(tài)教育；薪資設計；客戶分配；產(chǎn)品療程診斷（項目整合），行政作業(yè)流程，對外形象設計與包裝。
第二階段：執(zhí)行輔導期（時間在1-2個月）
工作內容：
客戶管理；薪資制度；客戶管理制度實施；業(yè)績分配；各類表單之填寫；顧問、美容師銷售技巧及客戶分析輔導；執(zhí)行過程中問題處理；會議系統(tǒng)建立；會員制度之規(guī)劃；作業(yè)流程之建立，新客進店及廣告宣傳之策劃，資源整合等；
第三階段：營運發(fā)展期（后期跟蹤服務期）
工作內容：
驗證相關制度的合理性；各項系統(tǒng)的完善及形成相關作用、模式習慣；會員制的執(zhí)行；培訓計劃的執(zhí)行；新項目、新產(chǎn)品的引進；促銷活動的規(guī)劃；新客進店及廣告宣傳之策劃。
八、海源管理咨詢“托管”服務的具體內容：
（一）合作美容SPA會所經(jīng)營診斷
包括店內人員診斷、項目診斷、產(chǎn)品診斷、顧客類別診斷、周邊商圈診斷、價格診斷、經(jīng)營特色診斷及營銷方式診斷；還有硬件改善措施及建議等。
（二）制定美容SPA會所短期發(fā)展規(guī)劃
店內項目的規(guī)劃、產(chǎn)品的規(guī)劃、人員及組織架構的規(guī)劃、薪資方案的規(guī)劃、店面布局的規(guī)劃、管理制度的規(guī)劃。
（三）駐店經(jīng)營輔導
由公司派出專業(yè)人員作為店長，對已制定出并達成一致的方案做進一步的跟蹤指導，落實細節(jié)工作。
（四）項目整合及規(guī)劃： 1． 項目設計的合理整合
2． 針對店面情況調整項目數(shù)量、種類、價格 3． 引進新項目的合理化建議
（五）美容師及管理人員的培訓
1． 美容SPA會所的服務與禮儀課程（所有員工）2． 顧客服務接待流程（美容師）
3． 新顧客接待與參觀流程（美容師及顧問）4． 操作間的標準化服務流程（美容師）
5． 咨詢電話的接聽技巧與注意事項（美容顧問及店長）6． 面對面咨詢及促單技巧（美容師、美容顧問及店長）
7． 團隊銷售技巧（與同事的配合技巧；協(xié)助同事銷售的技巧）（美容師、顧問及店長）8． 如何進行產(chǎn)品或項目搭配（如何進行捆綁式銷售）（美容顧問及店長、美容師）9． 美容專業(yè)知識（理論與實操）培訓（美容師）10．中醫(yī)理論基礎（含 陰陽、五行、經(jīng)絡、子午流注）11.顧客聊天話題集錦及不能聊的話題（美容師、顧問）12.超級顧問打造（中醫(yī)、養(yǎng)生與美容、抗衰、無痕銷售）13.金牌店長訓練（高績效管理與團隊訓練、日常店務速歸整八招）14.納客活動與留客活動卡項制定技巧培訓
15.不同類型顧客的接待與銷售技巧（美容師、顧問及店長）
所有的培訓均以演練、模擬、考核方式進行！
（六）、客戶管理及分配
1． 顧客檔案的整理與歸類 2． 顧客檔案內容的充實及修改 3． 顧客的分配及管理
4． 顧客跟蹤：如何更有效地做好服務工作，防止顧客的流失 5． 服務流程的操作和規(guī)范（根據(jù)該店的實際狀況制定）6． 做好有計劃、有目標地銷售（美容師、顧問及團隊）7． 管理者的溝通與主管工作的輔導
(七）合理化設置薪資制度及店內組織架構 1． 店內組織架構的合理化調整 2． 薪資獎金制度的調整 3． 工作規(guī)則及獎罰制度
4． 店長、顧問、組長、美容師、倉管及后勤崗位職責明確 5． 各類經(jīng)營報表和收支報表及預算標準 6． 如何有效的激勵員工做好工作并達成理想業(yè)績
（八）會員制度及積分制度的建立
1、根據(jù)店內實際情況建立合理的會員制
2、會員手冊的編制
3、會員卡的設計及調整
4、根據(jù)會員制的實際需要對店面的軟硬環(huán)境做適當調整
5、會員制活動的設計（積分、獎勵等）
（九）店內促銷活動的組織與策劃
1、促銷活動的策劃
2、促銷活動的組織實施
4、.美容SPA會所周邊資源的整合
（十）、美容SPA會所店務管理手冊
1． 美容SPA會所組織架構
2． 工作崗位職責（院長、店長、顧問、組長、美容師、行政、倉管、后勤等）3． 薪資獎勵制度（含薪資、目標獎金制度）
4． 日常管理制度：員工制度 請假制度 考勤制度 員工排班 5． 庫房配料制度（用量控制、進出料管理）6． 財務管理制度（財務管理辦法、費用報銷管理）7． 人員管理制度（入職、離職、考績）8． 員工培訓制度（培訓計劃與大綱）9． 客戶檔案管理制度
3、促銷活動的基本策劃思想導入
10． 服務流程設計
11． 例會運作系統(tǒng)（日會、周會、月會）12． 月計劃、季度計劃、年計劃設定
13． 內部控制流程及表單（服務單、預約表、顧客分析表、顧問月計劃行動表、美容師月行動計劃表、美容師周行動計劃表
第四篇：養(yǎng)生會所管理制度
養(yǎng)生會所管理制度
一、聘用制度
1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設立嚴格的招聘制度為養(yǎng)生會所的發(fā)展打下堅定的基礎。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學上進。
2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務工作的應聘人員，有一定的醫(yī)學基礎更佳。
3、聘用條件:凡報名應聘人員，均應提供本人身份證、健康證、學歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術資格證。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內熟悉本店產(chǎn)品使用、設備使用，價目表，水電設施和管理制度，在試用期內如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關系。
5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結清賬款方可離職。如本店對某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響，本店有權辭退，辦理辭退手續(xù)。
7、考試:應聘人員須由店經(jīng)理(或技術主管)面試和筆試、口試。
二、日常管理制度
1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應辦好請假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打招呼。
3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務或色情中介，不提供“三陪”服務和三陪信息，以及做其他與工作無關的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。
5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。
6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關物品、工作地點不得擺放出工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。
8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響理療
效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。
9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。
三、考勤制度
l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內扣 5 元，半小時以上按事假論處。
2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換休息事先申請。
3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準方可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計9小時算1天。
5、當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣10 元，不足半小時按半小時計算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。
7、曠工1天扣 50元。
四、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進入工作區(qū)、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生會所內奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關語。
5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。
7、服務前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、端茶不用托盤。
9、上班時吃零食。
10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
11、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）
12、未做好交接班工作。
13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽。
15、未經(jīng)客人允許，讓外人進入。
16、不在指定時間、地點練習按摩、儀器。
17、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè)，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。
B類:進行經(jīng)濟處罰(5～50元)
1、上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒。
2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。
3、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。
4、對客人不理不睬、甚至做與服務無關的事情。
5、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。
6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
7、私自撬開更衣柜。
8、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。
9、拾遺不報、據(jù)為已有。
C 類:經(jīng)濟處罰(50元以上)
1、與客人爭辯。
2、當值時間睡覺（視本店營業(yè)情況可輪值午休）。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司，頂撞或威脅上司。
5、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內過夜。
7、有意損壞本店公共設施或破壞環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領、謀取個人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
五、獎勵制度
一、評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 ？ 元。
二、員工生日，由養(yǎng)生會所送生日蛋糕。
三、員工獎勵分三等
1、員工有下列事跡之一者，設定為三
等獎，給予 ？元獎金，并由辦公室書面通報表揚。
（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成任務。
（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業(yè)績和顧客服務方面有具體事例者。
（3）、嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。（4）、維護公司形象，優(yōu)質服務受到顧客表揚者。
2、員工有下列事跡之一者，將設定為二等獎，并給予 ？元獎勵或晉升，并由總經(jīng)理書面通報表揚。
（1）、改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。
（2）、連續(xù)三個月雙倍完成任務，并協(xié)助同事提高業(yè)績。
（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？元以上獎勵。
（1）、在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。
（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。
（3）、有其他重大功績者。
六、員工晉升（降職）制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店經(jīng)理審批，根據(jù)其能力而調整為適當?shù)募墑e職位。
2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業(yè)績評估)及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將晉升通告標貼于店內顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。
七、衛(wèi)生制度
一、總則
營業(yè)場所廳衛(wèi)生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負責區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃
3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。
5、使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室進行消毒
10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調、音響等)、設備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排：
1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點包干區(qū)。包括:
①美容用品、用具、儀器設備。
②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設備。
八、員工宿舍管理制度
1、宿舍內應整潔衛(wèi)生，室內無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內應保持空氣清新，無異味。
3、宿舍內各種設備設施完好有效，有防盜設施。
5、宿舍內嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信等內容的書刊及音像制品。
5、宿舍內嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。
8、出入關門，提高防盜意識，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。
9、最后離開時要關燈關風扇（或空調），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習慣。10晚上會客不能超過11點。
11、會客時不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負責。
13、沒有經(jīng)理批準，不能擅自留住非本店人員。
14、嚴禁在宿舍內搞非法活動，違者后果自負。
15、違犯以上條款進行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10～100元現(xiàn)金。
九、養(yǎng)生會所員工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。
2、進更衣室后，應迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜
合管理部門(前臺或辦公室)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。
6、不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部(前臺或辦公室)
辦理登記后方可調換。
9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。
2、就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。
(三)、會議規(guī)范
各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關會議，辦公室主任要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總(員工總會月底最后一天；例會于每天上班簽到后15分鐘)。
參加會議應做到如下各項:
1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。
2、統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。
3、會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。
4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。
5、因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。
7、例會內容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。
十、前臺咨詢
接待流程：
1、新客：
→客人進門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺)
→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受
→(安排預約)熱情介紹優(yōu)秀理療師
→前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)
→帶客人至按摩床告之躺臥方式
→操作（結合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣〔與技術主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準備奉上養(yǎng)生茶)
→請客人進大廳休息喝茶或餐飲
→店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客：
→電話預約，安排接待時間及理療師
→客人進門〔熱情開門讓入〕
→店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導客人，理療師引導客人進入內場更衣/沐浴(理療師同時領用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)
→帶客人至按摩床
→操作(根據(jù)客人的情況適當訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)
→操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨
→客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報理療狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準備奉上養(yǎng)生茶)
→請客人進店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))
→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨
→整理總結客人資料，并做好記錄。
3、其他：
→客人進門
→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便
→了解來客目的，作出相應處理或告之店經(jīng)理/主管出面
→禮貌送客。
4、待客禮儀：
(1)、電話禮儀：響鈴三聲內必須接聽電話，通話結束時必須等對方先收線才能掛機；
①接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務公司，我是×××，請問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A約表:您要預約××時間××理療師為您做××項目：我?guī)湍A約確認了；很高興××時間可以見到您。
☆很抱歉，這個時間段××理療師已經(jīng)預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他理療師為您服務；如果有什么變動的話，請?zhí)崆半娫捴獣覀儯x謝!
☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉達。
☆十分抱歉，這些事務不由我店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會盡快幫您轉達給總公司，如果有需要，我們會與您聯(lián)系；
(3)、電話內容中關鍵的地方需要與對方重復確認。
(4)、結束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!
5、禮貌用語
(1)、您好，歡迎光臨：
(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；
(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；
(4)、謝謝您，辛苦了；
(5)、再見，請慢走；
(6)、歡迎下次光臨；
十一、行為禮儀
(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)；
(2)、店內見到客人或非本店工作人員要側
身讓路并點頭微笑問好；
(3)、店經(jīng)理進理療室或貴賓區(qū)關心客人時必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重；
(4)、理療師進店經(jīng)理室必須先敲門，不可隨意坐店經(jīng)理的座位；
(5)、店內人文氣氛要親切并不失專業(yè)；
(6)、要與客人保持適度的距離；
(7)、店內遇到同事或上司必須打招呼；
(8)、遞送物品給客人必須雙手；
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關閉，保證相對獨立的空間；
(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡；
(11)、店內員工不得在店內大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境；
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；
☆
（一）、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；
2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；
3、理療師服務客人時必須消毒雙手；
4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；
5、理療師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的病理反應；
6、理療師服務過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要確保理療的連續(xù)性；
7、服務過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；
8、理療師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；
9、理療師服務完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；
10、理療師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；
11、技術主管在外場空閑時必須進內場關心客人，協(xié)助理療師進行業(yè)績鋪敘，隨時關心客人的感受及理療師的服務品質；
12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；
13、身上手上的飾物要取掉；
14、店內所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)。
☆
（二）、咨詢規(guī)范：
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
十一、養(yǎng)生會所物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化養(yǎng)生會所除了全面、一流的服務，專業(yè)的技術項目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助養(yǎng)生會所的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細則
A、產(chǎn)品管
理需由財務核算成本，制定每次收費與量的成本。B、產(chǎn)品進貨需由庫管、財務清點入貨，并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領貨人寫領貨單，由店經(jīng)理(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名，領貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店經(jīng)理、財務、庫管盤點貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店經(jīng)理或顧問制定使用量，并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對服務項目需要，需由出貨人寫領貨單，由專人出貨操作給理療師。
B、由理療師助理負責配料出貨。
C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。
E、操作理療師領產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店經(jīng)理或顧問同意，才能由出貨人出貨。
F、使用完的產(chǎn)品，領貨時需持空瓶寫領貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店經(jīng)理、財務各1份)
第五篇：泛會所管理制度
泛會所管理制度
為了保證泛會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。
第一章宗旨
1、“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。
小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。
2、社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。
泛會所是凱旋新世界業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。
第二章會員消費
1、泛會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給本小區(qū)之業(yè)主及住戶娛樂。
2、凡凱旋新世界L4區(qū)的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡/住戶卡到前臺登記入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享用會所內各類娛樂設施（正常價格有7.8折優(yōu)惠，會員可購買會員次卡，次卡不打折）。
3、前來泛會所消費娛樂的會員，請向前臺出示業(yè)主卡/住戶卡（本小區(qū)住戶），以驗明身份，并把業(yè)主卡/住戶卡暫留前臺，等消費完畢回前臺結完帳時，再交還本人。（若已辦理了次卡的業(yè)主/住戶，則可憑次卡消費。）
4、會員在泛會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點的管理制度，接受會所管理人員的指導。
5、到本會所消費的會員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。
6、會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。
7、會員在消費期間請勿吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。
8、會員在會所娛樂，應愛護會所內的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。
第三章人員素質與員工培訓
1、會所管理人員的素質要求：
（1）較高的政治思想素質
會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格；堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴于律己，勇于承擔責任；對工作充滿信心。
（2）有一定的領導才能
能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質的服務，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。
（3）有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能
會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。
作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在運行中保持良好運轉。
（4）具有經(jīng)營意識
會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。
2、會所服務人員的素質要求：
（1）敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務。
（2）熱情周到為客人提供服務，會所服務人員應具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。
（3）有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。
（4）有一定的應變能力，在意外情況出現(xiàn)時及時采取措施控制局，善于用各種形式解決問題。
3、員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。
（1）道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結協(xié)作精神、行為規(guī)范。
（2）專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術、服務技能等。
第四章工作紀律
1、正常上班時間為11：30-21：00，周末和節(jié)假日為8：30-21：00，不準遲到早退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后方可離開。
2、值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預定打乒乓球球），或晚上拖后延時，主管應及時安排人員值班（以輪流方式安排）。
3、保潔：會所服務員在營業(yè)時間應確保本清潔責任區(qū)內的地面臺面、玻璃門窗、設施設備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。
4、到崗：各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素地等待營業(yè)的開始。
5、在崗：在規(guī)定上班的時間內，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務。
6、職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責在服務中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞
并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠。若服務員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此崗位服務員按原器材成本價加倍賠償。
7、會所員工須嚴格遵守：
（1）嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，工作時間外不得在會所滯留（值班員工除外）。
（2）除保潔時間外，各崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。
（3）有顧客時，不得就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務。
（4）不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到應許后，方可走開。
（5）上班時間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時間也以三分鐘為限。
（6）會所員工及親朋好友不得在會所免費消費。在特殊情況下，有顧客邀請指點切磋時，不得越崗進行陪客，不得影響其他項目的服務。
（7）上班時間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。
（8）嚴格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當面與主管爭吵或強詞狡辯。
（9）不得在員工中搬弄是非、搞幫派。
（10）嚴格要求公司各項規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。
第五章服務流程
1、迎客：由服務員在各會所門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”，身體微鞠躬，面含微笑，并指引客人到前臺。
2、開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費哪一項娛樂項目？”而后詢問顧客是否會員（憑業(yè)主卡或住戶卡），采用那種消費方式（一次消費/次卡消費），若一次消費，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以次卡消費，則查看核對卡的期限，按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費完畢再歸還顧客），后由主管把顧客引到消費地點。
3、消費：各消費點的服務員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過前臺開出的消費單（顧客聯(lián)），把顧客引消費點，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求再作對應服務。
4、驗單：顧客每次消費完畢離開前，各消費點服務員應對器材進行驗收，若有損壞，按會所管理規(guī)定給予賠償。
5、結帳：晚八點半，負責人查看各消費點顧客情況，確認無顧客后，由各點服務員與前臺結帳，并在日收入帳上簽字，再由負責人核實，在一天收入總帳上簽字認可。
第六章設施、設備管理
1、會所設施、設備的配置應和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構成等相適應。
2、會所應保證其設備完好率達到100%。
3、會所工作人員必須熟悉各種設備的性能、特點、使用方法、使用要求，制定科學的操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計劃與制度，提高設備的使用效率，保證設備、設施正常運行和日常使用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。
第七章安全管理
1、會所應每周定期對設施設備、用具用品進行消毒。
2、在配置設備時應考慮安全性能和保護設計，并必須配備有關質檢部門的產(chǎn)品合格證書。
3、設置設施設備時要注意電器線路敷設的規(guī)范、安全，同時必須注意安全接地。
4、要了解、檢查設備動作時容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步機的緊急制動連線等。人體接觸部位構件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。
5、對任何帶有危險可能的康樂項目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險及安全注意事項，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查，認真檢查客人是否進行安全的活動，監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。
6、會所的消防管理工作，要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。消防工作的組織管理必須從負責人到服務人員，形成一個全員管理的局面。貫徹落實國家有關部門“公共娛樂消防安全管理規(guī)定”，切實把消防安全工作落實到實處、提高消防意識，加強安全管理，每半年對電器線路進行定期的安全檢查。
7、每天營業(yè)結束后，會所工作人員應對工作場所進行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患，按規(guī)定切斷電源。
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