第一篇：論危急情況下保險(xiǎn)企業(yè)對公共關(guān)系的管理

蓮山 課件 w ww.5 Y

K J.CO

M 4

論危急情況下保險(xiǎn)企業(yè)對公共關(guān)系的管理

摘要:公共關(guān)系危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重的損害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展危機(jī)之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)，這種狀態(tài)如不迅速改變就會(huì)影響組織的生存危機(jī)一般具有突發(fā)性、關(guān)注性、危害性、機(jī)遇性的特點(diǎn)，公共危機(jī)分為漸進(jìn)性公共關(guān)系危機(jī)和突出性公共關(guān)系危機(jī)兩大類漸

進(jìn)性公共關(guān)系危機(jī)和突發(fā)性公共關(guān)系危機(jī)，本文論述了保險(xiǎn)企業(yè)在危急情況下對公共關(guān)系危機(jī)的處理。

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)企業(yè) 公共關(guān)系 危機(jī) 處理

前言

從某一種意義上講,公共關(guān)系的各個(gè)方面都與營銷有關(guān).如今,公關(guān)對保險(xiǎn)商品及服務(wù)營銷的支持作用,被更加明確地納入了保險(xiǎn)企業(yè)公關(guān)的范疇.隨著公共關(guān)系的發(fā)展,視公關(guān)為一種有價(jià)值的,有時(shí)甚至是不可或缺的營銷行為觀念已成為共識。近年來，我國保險(xiǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，鑒于其以信用為基礎(chǔ)主要業(yè)務(wù)為售后服務(wù)的行業(yè)特性、大數(shù)法則以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)特性和保險(xiǎn)合同附合性的法律特性，保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的可能性有增無減，保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系危機(jī)管理的重要性也日趨突出。建立危機(jī) 管理制度，樹立危機(jī)管理意識；塑造誠信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系；保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機(jī)處理計(jì)劃。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)是既治標(biāo)又治本的措施。

一 保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)

從行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特性和法律特性分析，保險(xiǎn)業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理應(yīng)得到保險(xiǎn)業(yè)各公司各層級員工的高度重視，然而在實(shí)際運(yùn)作中保險(xiǎn)公司并姆有形成具有煎瞻性的危機(jī)預(yù)防管理、具有可操作性的危機(jī)處理管理和具有補(bǔ)償性的危機(jī)事后管理。嚴(yán)格地說，在整個(gè)業(yè)界內(nèi)，公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)上尚處于朦朧狀態(tài)，有著模糊的概念但沒有實(shí)際的操作?？上驳氖?，隨著保險(xiǎn)業(yè)對集約型管理的重視和公共關(guān)系危機(jī)事件對保險(xiǎn)公司沖擊的加大，保險(xiǎn)業(yè)對公共關(guān)系危機(jī)管理的重視也有了較大的提升，有關(guān)公共關(guān)系危機(jī)管理的文章也見諸行業(yè)報(bào)刊雜志，對公共關(guān)系危機(jī)管理理念的探討也日趨激烈和成熟。

1、建立危機(jī)管理制度，樹立危機(jī)管理意識

中國加入世界貿(mào)易組織之后，保險(xiǎn)業(yè)面臨的形勢會(huì)更加嚴(yán)峻，因此，如何提高其競爭力和投資收益，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)資金的專業(yè)化管理，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，己成為擺在我們面前的一項(xiàng)緊迫課題。在對市場宏觀環(huán)境和企業(yè)微觀環(huán)境分析后，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該清醒的認(rèn)識到風(fēng)險(xiǎn)不僅是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營的商品對象，也是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營管理中必須面對的困難建立危機(jī)管理制度，樹立危機(jī)管理意識刻不容緩，這并非是祀人憂天，而是市場對保險(xiǎn)業(yè)的考驗(yàn)，是國外保險(xiǎn)公司血的教訓(xùn)。在保險(xiǎn)企業(yè)展業(yè)人員告訴客戶“風(fēng)險(xiǎn)無處不在”的同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營人員也應(yīng)該意識到風(fēng)險(xiǎn)無處不在。建立適合保險(xiǎn)業(yè)的危機(jī)預(yù)防管理、危機(jī)處理管理和危機(jī)事后管理，認(rèn)真地對保險(xiǎn)業(yè)可能面對的公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行分析，制訂適合保險(xiǎn)業(yè)的危機(jī)處理計(jì)劃，在公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的時(shí)候高效的運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)的廣泛人脈進(jìn)行危機(jī)處理和危機(jī)善后工作，以最低限度的控制危機(jī)范圍和危機(jī)給企業(yè)帶來的危害。

2、塑造誠信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系

目前我國保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)地位和企業(yè)形象是不符的。一方面，公眾媒體和消費(fèi)者意識到保險(xiǎn)對社會(huì)和個(gè)人的重要性，對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持正面和積極的態(tài)度，保險(xiǎn)公司由于資金雄厚、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益良好屢屢進(jìn)入納稅百強(qiáng)企業(yè)排名、中國百強(qiáng)企業(yè)排名;另一方面，保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象在公眾媒體和消費(fèi)者心目中卻是不容樂觀的，認(rèn)為保險(xiǎn)公司存在大量的騙保行為，尤其對保險(xiǎn)從業(yè)人員更是給予較低的社會(huì)地位。這是中國保險(xiǎn)業(yè)短暫而艱辛的發(fā)展過程中慘痛的教訓(xùn)，也為保險(xiǎn)業(yè)面臨公共關(guān)系危機(jī)的挑戰(zhàn)時(shí)增加了工作的難度。因此，保險(xiǎn)公司要以安全、公開、公正、效率等原則來重塑自身的形象，提高自己的社會(huì)信譽(yù)。如通過各種合理有效的措施降低賠付率;實(shí)施正確的再保險(xiǎn)戰(zhàn)略以轉(zhuǎn)移或減少風(fēng)險(xiǎn);國有公司則可通過股份化以增補(bǔ)資本金并實(shí)現(xiàn)有效制約等等，使企業(yè)以一個(gè)富有實(shí)力又謹(jǐn)慎穩(wěn)健的形象來贏得社會(huì)各界的信任和贊譽(yù)，重塑企業(yè)形象。1999年1月4日.西安市《華商報(bào)》在頭版刊登了一篇題為“咸陽拒賠案讓投保人惜了”的文章，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響。被保險(xiǎn)人胡某某于1996年9月21日投保了某公司主險(xiǎn)，同時(shí)投保了附加住院醫(yī)療和附加住院補(bǔ)貼保險(xiǎn)，且附加保險(xiǎn)連續(xù)續(xù)保。被保險(xiǎn)人1998年7月24日在醫(yī)院經(jīng)確診患有“結(jié)石性膽囊炎”，并進(jìn)行門診治療，并于1998年9月1日續(xù)保該公司附加險(xiǎn)，但在續(xù)保投保單上有關(guān)患此病與否的事項(xiàng)上未如實(shí)告知此事。被保險(xiǎn)人于9月24日因此病住院手術(shù)治療，住院診斷為膽囊炎并膽結(jié)石，出院后被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司申請賠付。理賠人員對其有關(guān)材料進(jìn)行審核后認(rèn)為被保險(xiǎn)人此次住院治療的疾病為“膽結(jié)石”，而此病在被保險(xiǎn)人本次續(xù)保前己確診，在續(xù)保時(shí)棗公司投保單中有關(guān)是否患有“膽結(jié)石”的問項(xiàng)未如實(shí)告知，根據(jù)附加險(xiǎn)除外責(zé)任第三款之規(guī)定:投保人或被保險(xiǎn)人在投保前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)而投保后住院治療的疾病屬除外責(zé)任。故此次住院治療應(yīng)屬除外責(zé)任;同時(shí)按照《保險(xiǎn)法》第十六條之規(guī)定:.投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故不承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金的責(zé)任之規(guī)定做出拒賠的決定。但被保險(xiǎn)人對此不理解，并將此

事訴諸報(bào)端。這一證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的拒賠案卻在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。

在該案例中，保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識到重塑企業(yè)形象并非僅僅是創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)識和大量的形象廣告，更重要的是改變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)的認(rèn)識。目前，人們對保險(xiǎn)的功能及保險(xiǎn)條款認(rèn)識不清，例如認(rèn)為參加保險(xiǎn)，則終生就有了保障，此案中被保險(xiǎn)人胡某就犯了忽視定期保險(xiǎn)的時(shí)效性，忽視續(xù)保是重新投保的這一常識。由于在人們心目中存在著“買了保險(xiǎn)就理所當(dāng)然應(yīng)該得到理賠，拒賠則是保險(xiǎn)公司賴賠”的心態(tài)，加之目前有關(guān)處罰保險(xiǎn)詐騙的法律還不健全，保險(xiǎn)公司為了自身信譽(yù)對保險(xiǎn)詐騙行為的打擊力度不夠，所以形成了保險(xiǎn)詐騙得手了賺一把，被發(fā)現(xiàn)也沒事的現(xiàn)狀，致使保險(xiǎn)公司面臨著嚴(yán)重的道德風(fēng)險(xiǎn)。而人們對于這樣或那樣的合理拒賠由于利益相關(guān)和知識掌握不足，往往只是片面的認(rèn)定是保險(xiǎn)從業(yè)人員或保險(xiǎn)公司的責(zé)任。因此，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)保險(xiǎn)合同特性的宣傳工作，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)合同的最大誠信原則、保險(xiǎn)利益原則、近因原則和損失補(bǔ)償原則，通過多種形式的公關(guān)活動(dòng)改變?nèi)藗儗ΡｋU(xiǎn)的認(rèn)識，建立良好的公共關(guān)系。如在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行保險(xiǎn)知識講座，在公眾媒體上進(jìn)行保險(xiǎn)知識競賽等等。

3、保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機(jī)處理計(jì)劃

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)事先了解公共關(guān)系危機(jī)可能發(fā)生的范圍、環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)，找出導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的諸種危險(xiǎn)因素并將這些可能性和基本情況以及企業(yè)關(guān)鍵的內(nèi)外部防范策略快速有效地進(jìn)行傳播溝通。在企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和公共關(guān)系方案中應(yīng)有預(yù)見性地寫明所有企業(yè)活動(dòng)中潛在的災(zāi)禍，并明確各部門、各崗位的具體責(zé)任。確定危機(jī)處理小組和發(fā)言人，危機(jī)處理小組的成員和發(fā)言人根據(jù)危機(jī)事件的危害程度不同，應(yīng)該包括基層保險(xiǎn)公司經(jīng)理、省市保險(xiǎn)公司公共關(guān)系負(fù)責(zé)人和高層管理人員。由于保險(xiǎn)公司大多采用直線制組織形式，應(yīng)形成書面的公共關(guān)系危機(jī)處理上報(bào)制度，明確何種程度的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)上報(bào)何級管理層。此外，企業(yè)應(yīng)該最少一年有一次仿真訓(xùn)練，以檢視危機(jī)處理計(jì)劃的可操作性。在公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)公共關(guān)系危機(jī)處理管理制度，在保持企業(yè)正常經(jīng)營活動(dòng)的同時(shí)，以有效和高效的方式加強(qiáng)與公眾、媒體、消費(fèi)者等各方面利益相關(guān)者的順暢溝通，以企業(yè)誠摯的態(tài)度、良好的社會(huì)形象、實(shí)際的補(bǔ)救措施和長期的公共關(guān)系來化解危機(jī)事件對企業(yè)的破壞力，使企業(yè)能從危難中平穩(wěn)過渡，甚至化危機(jī)為商機(jī)。

二 保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件原因分析

盡管危機(jī)處理管理將直接影響到某個(gè)危機(jī)事件對企業(yè)的影響，然而作為理智的管理者應(yīng)該努力使企業(yè)避免去被動(dòng)的面對危機(jī)事件。仔細(xì)分析保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件可能產(chǎn)生的原因，并在此分析基礎(chǔ)上做好嚴(yán)密的防范措施，是保險(xiǎn)公司在危機(jī)管理中的第一步。危機(jī)事件可能發(fā)生在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此從保險(xiǎn)公司的整個(gè)管理體系進(jìn)行逐一排查，有助于管理者從錯(cuò)綜復(fù)雜的原因中發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的本質(zhì)原因，并對之采取相應(yīng)的管理。

1、企業(yè)戰(zhàn)略方面

保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略管理不會(huì)直接成為危機(jī)事件爆發(fā)的直接原因和導(dǎo)火索，但由于戰(zhàn)略管理處于企業(yè)管理的最高層級，會(huì)直接決定公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，從而對企業(yè)的方方面面產(chǎn)生影響。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)在預(yù)測和把握環(huán)境變化的基礎(chǔ)上作出的有關(guān)企業(yè)發(fā)展方向和經(jīng)營結(jié)構(gòu)變革的遠(yuǎn)景規(guī)劃。我國保險(xiǎn)公司大多有其明確的戰(zhàn)略體系和戰(zhàn)略目標(biāo)。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念和“求實(shí)、誠信、拼博、創(chuàng)新”的企業(yè)精神.平安保險(xiǎn)公司的企業(yè)使命是:對客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障;對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè):對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報(bào);對社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國家。然而保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略管理中最大的問題是戰(zhàn)略管理不能落實(shí)到公司的日常經(jīng)營管理中。盡管保險(xiǎn)公司一再提出要以人為本，然而員工滿意度和流失率長期處于令管理者尷尬的局面。盡管保險(xiǎn)公司一再強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)收入和經(jīng)營效益的雙重考核目標(biāo)，然而最終考核企業(yè)、管理者和員工的指標(biāo)仍然是保費(fèi)收入，由此帶來企業(yè)片面追求規(guī)模的粗放型管理模式，管理者重展業(yè)輕管理輕服務(wù)，員工為擴(kuò)大保費(fèi)收入急功近利。這些都成為公共關(guān)系危機(jī)事件的根本原因。

2、業(yè)務(wù)方面

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程來看包括展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個(gè)過程，從業(yè)務(wù)職能來看包括保險(xiǎn)服務(wù)和保險(xiǎn)產(chǎn)品兩個(gè)方面。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接面對廣大保戶，直接與企業(yè)的外部公眾發(fā)生聯(lián)系，因此是保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)事件的最主要原因。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心對2218個(gè)城市居民家庭的調(diào)查結(jié)果顯示，75%的保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)代理人服務(wù)不滿意，13.3%的保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司的查勘理賠不夠及時(shí)，91.5%的退保保戶有上當(dāng)受騙的感覺，僅有37%的保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司售后服務(wù)表示滿意或非常滿意。社會(huì)上對保險(xiǎn)公司的不信任感也在逐漸加深，浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)最近的一次調(diào)查表明，93.2%的投保者表示在購買保險(xiǎn)時(shí)遇到過損害權(quán)益的行為，其中強(qiáng)調(diào)高回報(bào)率以誤導(dǎo)消費(fèi)者大額投保，占91.4%，列第一位。理賠不及時(shí)、收款手續(xù)不全等也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。作為一個(gè)高負(fù)債經(jīng)營的金融企業(yè)，目前我國保險(xiǎn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識非常淡薄，展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、理賠等環(huán)節(jié)粗放經(jīng)營，重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕業(yè)務(wù)管理。有的公司甚至把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)簡單地理解成“做保險(xiǎn)就是拉保費(fèi)”，為了能多收保險(xiǎn)費(fèi)，簡化手續(xù)，高估保額，不嚴(yán)格進(jìn)行核保，為日后保險(xiǎn)涉訴案件發(fā)生留下了隱患。保險(xiǎn)公司普遍沒有訴訟危機(jī)感，員工法制觀念淡薄，往往是被被保險(xiǎn)人或受益人推上被告席，才匆忙應(yīng)訴。由于缺少訴訟知識，加之業(yè)務(wù)過程中忽視證據(jù)的收集和保存，常常使自己陷于被動(dòng)。保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理也是保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的主要原因之一。我國保險(xiǎn)市場目前的產(chǎn)品還是工業(yè)社會(huì)中規(guī)?；漠a(chǎn)物，產(chǎn)品單一，沒有靈活性，不能滿足人民多元化需求方面。以銀行保險(xiǎn)為例，中國保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，全國保費(fèi)收入達(dá)3053.1億元，同比增長4.7%，其中銀行代理壽險(xiǎn)保費(fèi)收入838.4億元，占人身險(xiǎn)保費(fèi)收入的71.1%，這表明銀行代理已成長為壽險(xiǎn)的主要銷售渠道之一。各家保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司紛紛成立專門的銀行保險(xiǎn)部門，負(fù)責(zé)銀行和郵政代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。而與這一業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展不相適應(yīng)的是各家保險(xiǎn)公司的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品單

一、內(nèi)容趨同。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)銀保產(chǎn)品基本以夏交的兩全分紅保險(xiǎn)為主，而且保險(xiǎn)期限多為5年，而購買分紅保險(xiǎn)的客戶則比較看中紅利的多少，太短期限的產(chǎn)品明顯不能滿足客戶的投資分紅需求。保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理不僅僅對保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)市場帶來沖擊，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)狀況不良，甚至企業(yè)難以正常經(jīng)營。1979年中國保險(xiǎn)業(yè)正式推出車貸險(xiǎn)并迅速普及到各保險(xiǎn)公司，然而幾乎所有產(chǎn)險(xiǎn)公司都暫停了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。在轎車快速普及、購車的人越來越多的情況下，7年前精算的車貸險(xiǎn)現(xiàn)在所暴露出來的漏洞使保險(xiǎn)公司在巨大的市場機(jī)會(huì)面前裹足不前一直以來保險(xiǎn)在人們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中所承擔(dān)的責(zé)任是分散風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在有了風(fēng)險(xiǎn)之后保險(xiǎn)公司卻都選擇了退出，而退出的理由又不約而同都是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)。眼下這種尷尬的局面無疑是由于保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理造成的。在人壽保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定更是倍受公眾的關(guān)注。我國保險(xiǎn)業(yè)的費(fèi)率，尤其是人壽保險(xiǎn)預(yù)定利率的制定以前主要參照即期銀行利率。在銀行利率市場化改革步伐加快的不久的將來，人壽保險(xiǎn)費(fèi)率的制定將失去直接參照系數(shù)。一九九九年前中國壽險(xiǎn)保單的率差損失已達(dá)五百多億元人民幣，而隨著中國銀行利率一次次下調(diào)，人壽保險(xiǎn)公司也面臨著較低銀行利率和較高保險(xiǎn)回報(bào)率的危機(jī)。在資本市場持續(xù)低迷的情況下，保險(xiǎn)資金投資回報(bào)率低下與保戶對分紅率的預(yù)期之間已出現(xiàn)較大落差，保戶在失望之余，可能對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不信任感，留下危機(jī)隱患。

3、人力資源方面

保險(xiǎn)從業(yè)人員主要由保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人組成。1998年深圳一團(tuán)體對10個(gè)行業(yè)進(jìn)行印象排位，保險(xiǎn)從業(yè)人員排名第兜位，排在第9和10位的分別是傳銷人員和三陪小姐。這一數(shù)據(jù)雖不能反映全面的真實(shí)的情況，但應(yīng)該引起保險(xiǎn)業(yè)的高度重視。保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)遭到了質(zhì)疑，常有人提起一個(gè)說法，“你在家干嘛”，說“沒事”，“沒事賣保險(xiǎn)去”。這種觀念雖然有其片面性，但卻具有一定的普遍性，已經(jīng)給保險(xiǎn)業(yè)帶來了負(fù)面影響，而且需很長時(shí)間才能夠去扭轉(zhuǎn)人們對保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)從業(yè)人員的看法。保險(xiǎn)從業(yè)人員的違規(guī)操作和不規(guī)范操作，輕則使客戶對其個(gè)人素質(zhì)產(chǎn)生懷疑進(jìn)而降低公司在客戶心目中的形象，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，重則動(dòng)搖客戶對公司乃至保險(xiǎn)業(yè)的信心，不利于保險(xiǎn)業(yè)的長足發(fā)展。據(jù)調(diào)查分析，保險(xiǎn)從業(yè)人員的主要問題表現(xiàn)在:

(1)、宣傳方面，為追求業(yè)績對客戶進(jìn)行不實(shí)宣傳，或者虛假承諾，利誘客戶;(2)、誠信方面，欺騙公司，向公司提供虛假客戶信息，或唆使客戶不如實(shí)告知;(3)、專業(yè)素質(zhì)方面，基本素養(yǎng)較差，業(yè)務(wù)技能較低，違規(guī)作業(yè)引起客戶投訴;(4)、服務(wù)方面，態(tài)度不好或方式不當(dāng)，引起客戶反感進(jìn)而投訴;(5)、營銷方式方面，為達(dá)成考核指標(biāo)，私下轉(zhuǎn)讓保單或代墊保費(fèi)，甚至阻撓客戶退保;(6)、保費(fèi)方面，貪污、挪用保費(fèi)和賠款。

4、財(cái)務(wù)方面

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理包括對資金活動(dòng)的管理和財(cái)務(wù)關(guān)系的管理。目前保險(xiǎn)公司存在假報(bào)表現(xiàn)象、偷漏稅行為和財(cái)務(wù)狀況不良的危機(jī)隱患。前兩項(xiàng)屬于少數(shù)公司行為，但財(cái)務(wù)狀況堪憂卻是較為普遍的，這與企業(yè)過分追求規(guī)模的粗放式管理密不可分。充足的準(zhǔn)備金是償付能力的保證，根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，人壽保險(xiǎn)必須達(dá)到4%的要求。而隨著保費(fèi)規(guī)模的迅速成長，必然攤薄準(zhǔn)備金，影響保險(xiǎn)公司的償付能力，進(jìn)而影響銀行保險(xiǎn)的健康發(fā)展。其次，規(guī)模的迅速成長，對資本金回報(bào)率帶來壓力。規(guī)模擴(kuò)大，而保險(xiǎn)資金投資渠道和可投資金融產(chǎn)品規(guī)模相對穩(wěn)定的前提下，必然影響資本金的回報(bào)。日本保險(xiǎn)市場頻頻發(fā)生企業(yè)破產(chǎn)原因之一就在于日益惡化的利差損。作為泡沫經(jīng)濟(jì)的后遺癥，“資產(chǎn)運(yùn)用的差額”是日本壽險(xiǎn)業(yè)目前最大的負(fù)擔(dān)。在八十年代，壽險(xiǎn)公司均以高于5%的利息推銷保險(xiǎn)商品，資產(chǎn)迅速擴(kuò)張。而泡沫破滅后，日本實(shí)行超低利率政策，一度達(dá)到零利率，與當(dāng)初約定的利息相差甚遠(yuǎn)。股市長期低迷，也使得各壽險(xiǎn)公司持有的股票等有價(jià)證券收益甚微，入不敷出的“窟窿”越來越大。截止今年三月，協(xié)榮生命的“資產(chǎn)運(yùn)用的差額”為705億日元，而十四家壽險(xiǎn)公司的“差額”更高達(dá)1.564萬億日元。

三 從企業(yè)內(nèi)部管理上加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理

公共關(guān)系危機(jī)雖然是由外部環(huán)境突發(fā)性的加諸于企業(yè)的危機(jī)，有效的運(yùn)用危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和事后補(bǔ)救可最大程度的降低公共關(guān)系危機(jī)對企業(yè)的破壞性和危害性。然而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)才是既治標(biāo)又治本的措施。保險(xiǎn)公司管理模式逐漸將由粗放型向集約型轉(zhuǎn)化，由營業(yè)性質(zhì)決定，各保險(xiǎn)公司將不再把保費(fèi)規(guī)模視為頭等地位，而代之以追求經(jīng)營效益最大化。中介人的活躍，使保險(xiǎn)營銷體制發(fā)生很大變化，保險(xiǎn)公司的現(xiàn)有員工將有大部分致力于管理，收取保費(fèi)任務(wù)將由中介人完成。我國保險(xiǎn)業(yè)02余年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加上微機(jī)等規(guī)范管理設(shè)施的配備，為各家保險(xiǎn)公司進(jìn)行科學(xué)管理提供了條件，同時(shí)也為高層次的經(jīng)營管理人才提供了一展身手的廣闊天地。從企業(yè)內(nèi)部管理上下手，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理是得天時(shí)、地利、人和的措施。

1、切實(shí)落實(shí)公司戰(zhàn)略，貫徹穩(wěn)健經(jīng)營理念

保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快把經(jīng)營目標(biāo)從規(guī)模轉(zhuǎn)向效益，防止和消除我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的泡沫現(xiàn)象，要端正經(jīng)營思想，制訂正確的發(fā)展戰(zhàn)略，不要盲目求大、求快，而應(yīng)以提高承保質(zhì)量和經(jīng)營效益為發(fā)展方向，應(yīng)加強(qiáng)對承包風(fēng)險(xiǎn)的識別、估算與控制，把好承保關(guān);實(shí)行展業(yè)、核保、理賠的相對分離，加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，降低道德風(fēng)險(xiǎn);加強(qiáng)防災(zāi)防損，合理分出分入;搞好售后服務(wù)，盡量保全高質(zhì)量保單，提高續(xù)約率;加強(qiáng)對代理人、經(jīng)紀(jì)人的管理，提高保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)質(zhì)量。總之，以內(nèi)含式增長取代外延式擴(kuò)張來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的生存與發(fā)展，不能以竭澤而

漁的方式來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的超常規(guī)(高速)發(fā)展。保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)識到保險(xiǎn)市場的發(fā)展與完善是有其自身規(guī)律的，發(fā)展過程的和諧穩(wěn)定才是至關(guān)重要的，而盲目擴(kuò)張、拔苗助長，只能遺患于將來。

2、重視客戶關(guān)系管理，實(shí)施crm

客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)利能力。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失07%的客戶:獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的5倍;而每提高5%的客戶忠誠度，企業(yè)的收益就可以提高52%到58%。

保險(xiǎn)亞隨著wto帶來經(jīng)濟(jì)全球化、金融國際化、信息技術(shù)化的挑戰(zhàn)和壓力，其經(jīng)營策略從追求“規(guī)模效益”向挖掘“客戶效益”的轉(zhuǎn)變，客戶將越來越成為保險(xiǎn)公司最重要的資源。在市場競爭的大課堂中，我們認(rèn)識到無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分恰恰是保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者不是保險(xiǎn)公司，而是客戶。因此，保險(xiǎn)公司必須關(guān)注客戶關(guān)系，形成高服務(wù)、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(crm)的應(yīng)用率較低，目前僅有17%的保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系管理，如平安保險(xiǎn)公司北京分公司采用的是tubr.cr，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險(xiǎn)公司大連分公司則采用orcale的cr。另外，太平洋保險(xiǎn)太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。中國人民保險(xiǎn)公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)的cr入4系統(tǒng)。75%的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施cr 4，包括中國人民保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等。另有62%的保險(xiǎn)公司近期暫沒有實(shí)施crm、的計(jì)劃。另外，在本次調(diào)查涉及的保險(xiǎn)公司中，中國平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司&8226;中國人壽保險(xiǎn)公司和中國人民保險(xiǎn)公司已經(jīng)在全國的大部分省市實(shí)施了呼叫中心系統(tǒng);而華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和瑞士豐泰保險(xiǎn)公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。隨著中國加入wto的現(xiàn)實(shí)，國內(nèi)的保險(xiǎn)公司為了加大與外資保險(xiǎn)公司的競爭能力，紛紛在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面加大了投入。如加快了網(wǎng)上保險(xiǎn)、呼叫中心等方案的實(shí)施。

3、加強(qiáng)對保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理

由于這些違規(guī)作業(yè)和不規(guī)范作業(yè)增加了誠信風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)和償付風(fēng)險(xiǎn)，使保險(xiǎn)公司的正常業(yè)務(wù)受到影響，增加了保險(xiǎn)公司的償付隱患，從而較大程度的使公共關(guān)系危機(jī)事件處于活躍狀態(tài)，使公共關(guān)系危機(jī)管理從質(zhì)和量的兩個(gè)方面提升了管理難度。因此加強(qiáng)保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)管理就必須加大對保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理。隨著市場的成熟、公司的成熟以及監(jiān)管的成熟，整個(gè)社會(huì)對專業(yè)化的要求對職業(yè)化的服務(wù)的要求會(huì)越來越高。面對國內(nèi)日益增長的保險(xiǎn)需要，中國保險(xiǎn)業(yè)必須規(guī)范和提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，保險(xiǎn)從業(yè)人員提高素質(zhì)成了中國入世后保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，推進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展應(yīng)強(qiáng)化人本意識。提升保險(xiǎn)從業(yè)人員自身素質(zhì)，加強(qiáng)對保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理主要有兩個(gè)解決途徑有:一是把住“入門關(guān)”;二是實(shí)施后繼教育。

把住“入門關(guān)”。首先應(yīng)當(dāng)對準(zhǔn)備投身保險(xiǎn)業(yè)的人員進(jìn)行考察。專業(yè)知識的掌握程度、外語等技能的水平和對相關(guān)法律、法規(guī)的了解程度，都應(yīng)當(dāng)是考察的基本內(nèi)容。因?yàn)檫@些都是從事國內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)的基本要求。其次，要考察其創(chuàng)新能力、思維的靈活性和個(gè)人信譽(yù)。從國際保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來看，保險(xiǎn)公司應(yīng)該能夠根據(jù)市場需要，不斷開發(fā)新險(xiǎn)種、革新保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)責(zé)任、開拓新的營銷途徑、推出新的服務(wù)項(xiàng)目，這些都要求員工有開發(fā)新事物的能力。保險(xiǎn)產(chǎn)品和銷售方式需要員工的靈活性，以滿足消費(fèi)者變化的需要，從而得到消費(fèi)者認(rèn)可口此外，目前，保險(xiǎn)業(yè)的保險(xiǎn)范圍己從傳統(tǒng)的有形物質(zhì)損失擴(kuò)大到無形的利益損失及責(zé)任、信用損失。國際保險(xiǎn)市場竟?fàn)幹械姆莾r(jià)格競爭，要求保險(xiǎn)公司有良好的資信狀況、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和公認(rèn)的職業(yè)道德水平。由此看，員工的個(gè)人信譽(yù)度也是消費(fèi)者衡量保險(xiǎn)公司可信賴程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。

后繼教育同樣重要。員工隊(duì)伍能否成為人才隊(duì)伍還取決于保險(xiǎn)公司對員工的培養(yǎng)。培養(yǎng)內(nèi)容，應(yīng)包括專業(yè)技能和道德水平兩方面。技能培養(yǎng)可以采取送到國外培養(yǎng)和在國內(nèi)接受定期的專業(yè)培訓(xùn)兩種。比較二者，在國內(nèi)定期培訓(xùn)實(shí)施性強(qiáng)、實(shí)施面廣。中國保險(xiǎn)市場的井放，促使一些外國保險(xiǎn)公司在中國創(chuàng)立了教育中心和考試中心，目前的英國商聯(lián)一西南財(cái)大保險(xiǎn)會(huì)計(jì)培訓(xùn)中心、法國安盛一西南財(cái)大保險(xiǎn)中介人培訓(xùn)中心、友邦一復(fù)旦精算中心、美國恒康一上海財(cái)大人壽保險(xiǎn)管理師(loma)考試中心、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)丘博保險(xiǎn)培訓(xùn)中心、美國通用再保險(xiǎn)和上海公商學(xué)院合作成立的高級保險(xiǎn)信息和培訓(xùn)中心等。這些機(jī)構(gòu)的設(shè)立和考試制度的引進(jìn)，為保險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng)提供了條件，同時(shí)，也為促進(jìn)中華民族保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展起了巨大的作用。道德水平培養(yǎng)的一個(gè)重要方面是，為了加強(qiáng)員工的法律意識。《中華人民共和國保險(xiǎn)法》對于員工違背法律責(zé)任的形式做了具體說明。如:在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者收益人，或者拒不履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù);利用職務(wù)上的便利，故意編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故進(jìn)行虛假理賠，騙取保險(xiǎn)金。掌握必要的法律知識能避免員工為公司帶來不必要的財(cái)產(chǎn)和信譽(yù)的損失。

保險(xiǎn)行業(yè)根據(jù)保險(xiǎn)從業(yè)人員可能存在的業(yè)務(wù)問題和道德問題也加強(qiáng)了行業(yè)自律。四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《四川省保險(xiǎn)代理從業(yè)人員行為自律規(guī)范》。這是國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)制定的第一個(gè)行為自律規(guī)范，共91條。它針對四川保險(xiǎn)市場的某些突出問題明確規(guī)定:保險(xiǎn)計(jì)劃書的格式及要素應(yīng)符合被代理公司的規(guī)范要求，內(nèi)容應(yīng)符合險(xiǎn)種條款的規(guī)定;在保險(xiǎn)計(jì)劃書中不得有無條款依據(jù)的虛假描述，不得隨意確定投資與分紅報(bào)單的收益率;如客戶要求預(yù)測收益率，應(yīng)明確告知客戶其預(yù)測收益率和本公司該險(xiǎn)種上年度實(shí)際保單收益率僅供參考，明確說明該計(jì)劃書所預(yù)測收益率為假設(shè)等等。

4、加強(qiáng)對保險(xiǎn)投訴與保險(xiǎn)糾紛的處理

保險(xiǎn)公司公共關(guān)系危機(jī)事件的最初形式都是一些較小的保險(xiǎn)投訴及保險(xiǎn)糾紛。保險(xiǎn)投訴與糾紛貫穿于保險(xiǎn)的展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個(gè)過程之中，即投保、契約、更改與給付及終止合同。由于保險(xiǎn)市場尚處于發(fā)展階段，加上中介保險(xiǎn)人的推銷行為，與保戶的經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)，當(dāng)保險(xiǎn)投訴及糾紛發(fā)生之時(shí)，如處理不當(dāng)或不及時(shí)，敷衍了事，偏袒業(yè)務(wù)員或強(qiáng)調(diào)客觀，層層推誘，不了了之，往往會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，發(fā)展為公共關(guān)系危機(jī)，在媒體和社會(huì)上造成負(fù)面影響，損害保險(xiǎn)公司的形象，不利于保險(xiǎn)市場的健康發(fā)展。因此如何處理投訴與糾紛是防止爆發(fā)公共關(guān)系危機(jī)事件的關(guān)鍵，也是公共關(guān)系危機(jī)管理的重點(diǎn)?！半p贏”原則是保戶服務(wù)的核心，也是處理保戶投訴的最佳方針，在溝通中雙方充分利用自己的能力以求得創(chuàng)造性的解決問題，滿足雙方的需要而不是擊敗對方。因此在處理保戶投訴時(shí)的基本出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是視保戶為親友，站在保戶的立場上，急保戶之所急，想保戶之所想。在處理保險(xiǎn)投訴的問題上，保險(xiǎn)業(yè)普遍較為重視，中國人民保險(xiǎn)公司成立了全國客戶服務(wù)熱線9518，中國人壽保險(xiǎn)公司成立了全國客戶服務(wù)熱線95519.同時(shí)擁有業(yè)務(wù)知識熟練、服務(wù)態(tài)度良好的客戶服務(wù)人員。在保險(xiǎn)投訴中應(yīng)加強(qiáng)“首問責(zé)任制”和“特殊處理權(quán)”。首問責(zé)任制是指保戶投訴的問題，只需陳述一次，一經(jīng)受理不需再找其他部門，就能得到解決的處理原則。如果要求保戶多次重復(fù)發(fā)泄不滿或報(bào)怨，只會(huì)激起保戶更大的不滿或報(bào)怨，認(rèn)為公司不尊重消費(fèi)者利益，推誘責(zé)任:從公司的角度，重復(fù)聽取保戶的陳述，重復(fù)進(jìn)行核查不利于工作效率的提高，同時(shí)由于不同工作人員的處理方式和特點(diǎn)不盡相同易引起保戶的誤解，激化為保險(xiǎn)糾紛甚至引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)，使公司處于被動(dòng)。首問責(zé)任制勢必要求客戶投訴處理部門要有特事特辦權(quán)，特別是對于一些重大的、緊急的投訴，如果按部就班逐級請示解決，往往會(huì)貽誤時(shí)間引發(fā)危機(jī)。保戶投訴時(shí)除了專設(shè)的服務(wù)熱線投訴外，首先選擇的是承保公司。就中國人民保險(xiǎn)公司而言，其基層公司大都無專門的客戶投訴處理部門或崗位，一般由營業(yè)部門負(fù)責(zé)人接待保戶的投訴。營業(yè)部門負(fù)責(zé)人有較為繁重的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)管理職責(zé)，在對待保戶投訴上存在時(shí)間和精力上的壓力，因此建議保險(xiǎn)公司基層公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴接待崗位。

保戶的不滿或抱怨可以通過客戶投訴處理解決，保險(xiǎn)公司與保戶之間較小的爭議可以通過雙方的和解和溝通解決，對于較大的保險(xiǎn)糾紛無法通過協(xié)商妥善處理時(shí)，保戶往往訴諸法院，保險(xiǎn)公司與保戶對簿公堂。通過訴訟解決保險(xiǎn)糾紛是極端的爭議解決方法，結(jié)果常常是兩敗俱傷。保險(xiǎn)糾紛一旦成為保險(xiǎn)官司，必然引起公眾和新聞媒體的關(guān)注和評論，無論輸贏無論對錯(cuò)，訴訟本身就給保險(xiǎn)公司聲譽(yù)和形象造成負(fù)面效應(yīng)，往往“贏了官司輸了市場，輸了官司丟了信譽(yù)”，造成公共關(guān)系危機(jī)。9月，珠海打工者余來發(fā)購買兩份太平洋保險(xiǎn)公司的太平如意卡。1月余來發(fā)在意外事故中左食指截?cái)?，但因其傷殘程度未達(dá)到保險(xiǎn)條款規(guī)定的給付標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司拒絕了其元傷殘保險(xiǎn)金的索賠申請。余來發(fā)認(rèn)為自己的傷殘程度已經(jīng)達(dá)到保險(xiǎn)合同所約定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提出由于保險(xiǎn)公司在其投保時(shí)并未提供確定殘廢和給付標(biāo)準(zhǔn)的給付比例表，未履行如實(shí)告之義務(wù)，剝奪了他作為消費(fèi)者的知情權(quán)。對此，太平洋保險(xiǎn)公司指出保險(xiǎn)合同約定的給付標(biāo)準(zhǔn)《人身保險(xiǎn)殘廢程度與保險(xiǎn)金給付比例表》是普遍適用于我國保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)范性文件，具有強(qiáng)制力，而保險(xiǎn)合同對適用此比例表的約定是對規(guī)范性文件的合理引用，并且所約定的條款是明確的，因而不存在未履行告知義務(wù)的情況;同時(shí)認(rèn)為，余來發(fā)在提出給付申請和提請法院進(jìn)行法醫(yī)鑒定時(shí)的依據(jù)也是《人身保險(xiǎn)殘廢程度與保險(xiǎn)金給付比例表》，充分表明余來發(fā)在索賠時(shí)對此表的內(nèi)容是清楚認(rèn)同的。雙方各持一辭，余來發(fā)一紙?jiān)V狀將太平洋保險(xiǎn)公司告上法庭，并不斷尋求媒體的支持。珠海市香州區(qū)法院受理此案后，余來發(fā)要求在廣東省高級人民法院進(jìn)行司法鑒定并積極配合。9月廣東省高院出具法醫(yī)鑒定書，認(rèn)定余來發(fā)的傷殘程度未達(dá)到比例表的第七級傷殘即保險(xiǎn)條款規(guī)定的給付標(biāo)準(zhǔn)。對于高院的結(jié)論，余來發(fā)無法接受，并在多次索賠未果的情況下數(shù)次到太平洋保險(xiǎn)公司揚(yáng)言要以自殺相威脅。此時(shí)珠海的兩家報(bào)紙連續(xù)登出三篇帶有明顯導(dǎo)向性的文章《一個(gè)手指:余來發(fā)的保險(xiǎn)學(xué)費(fèi)》、《因手指傷殘后索賠不成，余來發(fā)狀告保險(xiǎn)公司》、《官司輸贏，相差只有兩厘米》。在文章中余來發(fā)說:就是因?yàn)橄嗖顑衫迕?，保險(xiǎn)公司不予我理賠!自從這些文章陸續(xù)刊登，太平洋保險(xiǎn)公司的專線服務(wù)電話就絡(luò)繹不絕地收到公眾的質(zhì)問:差了兩厘米，為什么不給余來發(fā)賠款?一時(shí)之間，太平洋保險(xiǎn)公司成為公眾街談巷議的話題，成為新聞界追蹤報(bào)道的對象，企業(yè)形象和信譽(yù)嚴(yán)重受損。盡管太平洋保險(xiǎn)公司為緩息此事捐款的5000余元送到余來發(fā)手中，余來發(fā)仍表示如得不到賠款就去市府自焚。事情演變到這樣的程度絕非太平洋保險(xiǎn)公司或余來發(fā)本人的真實(shí)意愿，然而無庸置疑的是，一個(gè)正常的法律糾紛卻演變成一場“轟轟烈烈”的公共關(guān)系危機(jī)?？陀^的說在本案中，太平洋保險(xiǎn)公司雖然存在投保服務(wù)不夠完善的現(xiàn)象，但其法律處理是符合《保險(xiǎn)法》、符合雙方簽訂的保險(xiǎn)合同的。之所以合法合理卻不合情，與本文前述中所提及的保險(xiǎn)合同的特殊性是必不可分的，而保險(xiǎn)合同的特殊性也就決定了保險(xiǎn)糾紛不適合通過訴訟方式解決?！逗贤ā芬?guī)定了和解、調(diào)解、仲裁和訴訟四種爭端解決方式，其中通過仲裁的方式解決保險(xiǎn)糾紛對于保險(xiǎn)公司和保戶來說應(yīng)該是最佳選擇。仲裁是發(fā)生爭議的雙方當(dāng)事人根據(jù)其在爭議發(fā)生前或發(fā)生后所達(dá)成的協(xié)議，自愿將該爭議提交依法設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)，并由其做出對雙方都有約束力的裁決的爭議解決方式和制度。仲裁庭做出的起訴意見書對當(dāng)事人雙方具有法律約束力，當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)善意履行，任何一方不履行，另外一方都可以向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行仲裁裁決的內(nèi)容。仲裁實(shí)行開庭不公開制度因此保密性較強(qiáng)，仲裁機(jī)構(gòu)備有分專業(yè)的既有理論水平又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的仲裁員因此專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)，仲裁排除了訴訟且仲裁機(jī)構(gòu)獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)構(gòu)因此獨(dú)立性較強(qiáng)，仲裁一般在3個(gè)月內(nèi)做出仲裁裁決且實(shí)行一裁終局制因此更具有快捷性和經(jīng)濟(jì)性，因此為有效減少公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生的可能性，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)考慮建立和完善仲裁方式爭議解決制度。

結(jié)論

分析保險(xiǎn)公司的整全管理體系可以發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略管理不能落實(shí)到公司的日常經(jīng)營管理中，保險(xiǎn)服務(wù)水平低下，保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，保險(xiǎn)費(fèi)率厘定不合理，保險(xiǎn)從業(yè)人員違規(guī)操作和不規(guī)范操作，財(cái)務(wù)狀況不良都可能引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。針對以上原因，保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)落實(shí)公司戰(zhàn)略，貫徹穩(wěn)健經(jīng)營理念；重視客戶關(guān)系管理，實(shí)施crm；加強(qiáng)對保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理，把好入門關(guān)并實(shí)施后繼教育，加強(qiáng)行業(yè)自律以加大違規(guī)違法的成本；加強(qiáng)對保險(xiǎn)投訴與保險(xiǎn)糾紛的處理，在對待保戶投訴時(shí)堅(jiān)持“雙贏”原則，加強(qiáng)“首問責(zé)任制”和“特殊處理權(quán)”，建立和完善仲裁方式爭議解決制

參考文獻(xiàn)朱建軍,胡斌，企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程j企業(yè)活力，(6)何蘇湘，對企業(yè)危機(jī)管理的理論界定j商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,1998,(5)張煒1企業(yè)危機(jī)的成因與處理j管理現(xiàn)代化,1998,(5)

4《企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理》，張巖松

5《推銷公關(guān)一危機(jī)公關(guān)的藝術(shù)》，蒲永川、王玉華陳光潮,姚曉生1企業(yè)危機(jī)管理模式探討j，暨南學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),1

7《保險(xiǎn)經(jīng)營與管理》，鄧大松徐遠(yuǎn)純,柳炳祥，淺論企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)j，北方經(jīng)貿(mào),蓮山 課件 w ww.5 Y

K J.CO

M 4

第二篇：論對政府公共關(guān)系的認(rèn)識

論對政府公共關(guān)系的認(rèn)識

摘要公關(guān)關(guān)系的處理牽扯到政府的公信力和執(zhí)政水平，一個(gè)組織不光要要有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)政策還要有處理公關(guān)關(guān)系這種軟實(shí)力，要采取樹立和強(qiáng)化公共關(guān)系意識、設(shè)立合理的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)、實(shí)行政務(wù)公開，加大傳播力度、有效地引導(dǎo)社會(huì)輿論、加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的建設(shè)等一系列方式強(qiáng)化政府公關(guān)能力。關(guān)鍵詞政府公共關(guān)系措施認(rèn)識

政府是一種特殊的公共組織，政府在代表廣大人民利益的同時(shí)也會(huì)面對各種公關(guān)難題，如果公關(guān)處理得好則國泰民安，如果處理失當(dāng)將使政府失去民心，旦夕存亡。所以在研究政府的公共關(guān)系是復(fù)雜而重要的。

我們可以看出我國政府在處理公共關(guān)系時(shí)不乏有像處理汶川地震時(shí)的正確公關(guān)模式也有像處理山西假疫苗時(shí)的錯(cuò)誤公關(guān)案例?？梢韵氲降倪€有像華南虎事件，溫州動(dòng)車事件，幼兒園校車事件，甚至是在國際上關(guān)于棘手的敘利亞問題、南海爭端問題等等。這些都牽扯到政府的公信力和執(zhí)政水平，一個(gè)組織不光要要有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)政策還要有處理公關(guān)關(guān)系這種軟實(shí)力。下面我們就來探討一下政府在處理公共關(guān)系中得一些重要措施。

（一）政府要樹立和強(qiáng)化公共關(guān)系意識。作為公務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，不斷強(qiáng)化公共關(guān)系意識，提高自身的公共形象。應(yīng)以自己的行動(dòng)來體現(xiàn)人民政府為人民的本質(zhì)。加強(qiáng)公務(wù)員的素質(zhì)教育，使公務(wù)員能夠做到一切從人民的根本利益出發(fā)為人民排憂解難。

（二）要設(shè)立合理的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。在政府機(jī)構(gòu)中設(shè)置統(tǒng)一的政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的必然選擇。同時(shí)要注意精簡機(jī)構(gòu)排除冗官冗員，削減不必要的開支，上級領(lǐng)導(dǎo)要積極配合公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的建設(shè)。

（三）實(shí)行政務(wù)公開，加大傳播力度。這是新時(shí)代政府機(jī)構(gòu)實(shí)行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵措施。實(shí)行政務(wù)公開才能取得公眾的理解、信任和支持。實(shí)行政務(wù)公開應(yīng)采取的措施包括：建立和完善政府發(fā)言人制度，以保證政府信息來源的暢通；加快電子政務(wù)建設(shè)，設(shè)立政府公告欄；借助大眾傳媒，把政府的大政方針、計(jì)劃方案等告知公眾。

（四）政府要有效地引導(dǎo)社會(huì)輿論。政府需要對公眾的意見有所了解，才能有針對性地采取政策和措施?？梢园l(fā)揮人民參政、議政和政策咨詢的作用。

（五）加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的建設(shè)。當(dāng)政府處于危機(jī)之中時(shí)要及時(shí)采取正確的措施，征求各方意見不可擅自妄為。危機(jī)管理的最佳途徑是優(yōu)化程序性決策從而有效避免危機(jī)的發(fā)生，長治久安根本上還是取決于公共治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

政府的公關(guān)處理是一個(gè)復(fù)雜而又長遠(yuǎn)的過程，總之要堅(jiān)持一切以人為本一切從人民的根本利益出發(fā)，心系民眾，眼觀六路是政府穩(wěn)定的重要途徑。

第三篇：論公共關(guān)系對個(gè)人的作用

論公共關(guān)系對個(gè)人的作用

摘要：公共關(guān)系在這個(gè)人際關(guān)系日益復(fù)雜的社會(huì)中愈加重要，我們身邊無時(shí)無刻不存在著公關(guān)關(guān)系，甚至是我們自己說的每一句話都關(guān)系著一個(gè)人的公共關(guān)系狀況。所以，我們要重視公共關(guān)系的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 個(gè)人推銷 個(gè)人形象的重視和自身素質(zhì)的提升 交往溝通能力的提升

公共關(guān)系在我們生活中愈來愈重要，一個(gè)人的成功是離不開良好的人際關(guān)系的，它對我們每個(gè)人都有著非常重要的作用，這一作用體現(xiàn)在很多方面。

一個(gè)人或許很有才能，對事物也很有見解，只要給他個(gè)施展的機(jī)會(huì)，他就能干出一番大事業(yè)，但這個(gè)機(jī)會(huì)是不會(huì)從天上掉下來的。無論是在學(xué)校還是公司，老師或領(lǐng)導(dǎo)總是喜歡把機(jī)會(huì)給那些人際關(guān)系好的人。可見，公共關(guān)系是很重要的一關(guān)。沒有一個(gè)好的人際關(guān)系寸步難行，就更不用說什么成功了。現(xiàn)實(shí)中我們也能看到很多優(yōu)秀的大學(xué)生，成績、能力等各方面都很優(yōu)秀，但是始終沒有好的發(fā)展，問題出現(xiàn)的關(guān)鍵就是公關(guān)沒有做好，剛從大學(xué)走入社會(huì)，對人際關(guān)系掌握不好，沒有人給提供一個(gè)施展才華的機(jī)會(huì)，所以空有一肚子才華卻無處可施，于是一事無成。所以，我們一生都離不開公關(guān)，公關(guān)是我們一步步邁向成功的基石。

公共關(guān)系教會(huì)了我們?nèi)绾螌⒆约和其N出去。首先，第一印象是致關(guān)重要的因素，即使我們的長相并不出眾，但一定要時(shí)刻讓自己衣著得體干凈。其次就是見面問候和禮儀了。無論和誰交談首先要從無關(guān)緊要的、對方感興趣的事談起，一步一步進(jìn)入主題。這樣才不會(huì)顯得唐突，才會(huì)讓他人慢慢接受自己，讓人了解自己。還有，無論在什么時(shí)候，都要擁有自信，讓他人信服并覺得你是一個(gè)可用之才，才會(huì)給你機(jī)會(huì)。

公共關(guān)系利于個(gè)人形象的重視和自身素質(zhì)的提升。現(xiàn)實(shí)生活中，人們對一個(gè)人的看法往往由其個(gè)人形象、言談舉止、待人接物綜合而成。少數(shù)人由于輕視了個(gè)人形象的重要性，忽略了這些方面的表現(xiàn)，給他人留下負(fù)面的印象，阻礙了組織及個(gè)人的發(fā)展空間。而公共關(guān)系傳遞給了我們關(guān)于個(gè)人形象至關(guān)重要的觀念意識，要求我們個(gè)人在公共場合和社交場合盡量地修飾自己的外表、儀容，注意衣著打扮，保持得體的形象和風(fēng)度，給他人留下深刻的印象。

公共關(guān)系還有利于個(gè)人交往溝通能力的提升?，F(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)社會(huì)組織要生存和發(fā)展，離不開與其他組織的交流與合作，一個(gè)人如果要事業(yè)有成，也必須加強(qiáng)人際交往和溝通。美國著名教育家戴爾·卡耐基說過：一個(gè)人事業(yè)的成功，85%靠人際關(guān)系和處世技巧，只有15%靠專業(yè)技術(shù)。而公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)溝通傳播與雙向交流，公關(guān)人員要和各類公眾打交道，掌握社交的技能和方法是基本的能力，這對于個(gè)人事業(yè)的發(fā)展將起著巨大的作用。

總之，在個(gè)人的發(fā)展中，公共關(guān)系起著至關(guān)重要的作用，我們要不斷學(xué)習(xí)，處理好人際關(guān)系，擁有良好的公共關(guān)系，我們才能更好的取得成功。

第四篇：論保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)

論保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)

[摘 要] 經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)了保險(xiǎn)行業(yè)高速發(fā)展，保險(xiǎn)營銷隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，作為營銷主體的人及人才的引進(jìn)和管理是保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和根本保證。本文運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和管理學(xué)理論，著重從團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)、人員的激勵(lì)等方面討論營銷隊(duì)伍的建設(shè)，以期保險(xiǎn)企業(yè)在大力發(fā)展保險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，必須注重保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)精神，努力創(chuàng)造“能留人、留住人、能用人”的良好工作環(huán)境，保障營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展和健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)企業(yè)；競爭；營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、引言

近幾年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長，保險(xiǎn)業(yè)取得了良好的業(yè)績和高速的發(fā)展，國內(nèi)的保險(xiǎn)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展壯大，行業(yè)內(nèi)的競爭也越來越激烈，要使保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)健、快速的發(fā)展，人才資源則是最為重要的基礎(chǔ)，正如中國保監(jiān)會(huì)主席助理周延禮在“2005中國保險(xiǎn)發(fā)展論壇國際學(xué)術(shù)年會(huì)”上提出的：“保險(xiǎn)企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。人才是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的第一資源，起著基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、決定性作用?！?因此，建立一支高品質(zhì)、高績效、高素質(zhì)、忠誠度的人才隊(duì)伍，對保險(xiǎn)企業(yè)在今后日趨激烈的場競爭中發(fā)展壯大具有重要的意義和決定性作用。堅(jiān)持以人為本，關(guān)心人才、尊重人才，緊緊抓住吸引、培養(yǎng)、用好人才三個(gè)環(huán)節(jié)，努力造就一支適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展需要、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬的人才隊(duì)伍。

改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)的人才資源在自身建設(shè)方面獲得了長足發(fā)展。表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)人才隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，人才管理制度不斷健全，人才流動(dòng)性加大，人才教育培訓(xùn)工作不斷加強(qiáng)等。然而，當(dāng)前在人才隊(duì)伍建設(shè)中還存在一些矛盾和問題，主要表現(xiàn)在人才總量不足、流動(dòng)不規(guī)范、人員整體素質(zhì)不高、考核激勵(lì)約束機(jī)制不健全、服務(wù)質(zhì)量不高、銷售誤導(dǎo)等等。在保險(xiǎn)代理人的營銷隊(duì)伍建設(shè)方面問題，更為突出對社會(huì)的影響更大，因?yàn)闋I銷員作為連接保險(xiǎn)公司和投保人的橋梁，對溝通保險(xiǎn)供求、拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)揮了重要作用，營銷隊(duì)伍管理目前存在營銷架構(gòu)不合理、營銷整體素質(zhì)偏低、營銷員與公司的行為目的不一致、營銷員流失率高、培訓(xùn)體系不健全等方面問 題。因此，改變目前的管理模式，進(jìn)行營銷隊(duì)管理的提升已迫在眉睫。

本文通過對保險(xiǎn)企業(yè)相關(guān)情況的調(diào)查與分析，結(jié)合當(dāng)今的市場競爭狀況和保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展趨勢，運(yùn)用管理學(xué)、人力資源管理理論等，著重就營銷隊(duì)伍的組織架構(gòu)、招聘與選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)考核等方面提出管理方案，并對在進(jìn)行營銷隊(duì)伍建設(shè)方案的具體實(shí)施過程中的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)予以分析和說明。本文是針對保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行分析，其成果對營銷隊(duì)伍建設(shè)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，對保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍管規(guī)范化、科學(xué)化具有一定的參考價(jià)值。

二、保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍現(xiàn)狀(一)保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍現(xiàn)狀分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)企業(yè)營銷管理架構(gòu)基本沒有變化。從企業(yè)內(nèi)部情況看，營銷隊(duì)伍各部門之間缺少有效溝通，營銷系統(tǒng)運(yùn)作缺乏差異、缺乏創(chuàng)新、適應(yīng)能力弱。由于公司各個(gè)部門之間溝通較少，大多與總經(jīng)理單向溝通，前線在做什么后線不知道，導(dǎo)致后線不能很好支持前線。培訓(xùn)管理部門為培訓(xùn)室，隸屬于營銷部，這樣培訓(xùn)雖然可以和營銷較好的融合，但也存在不足，造成培訓(xùn)受業(yè)務(wù)推動(dòng)影響較大，培訓(xùn)計(jì)劃不能很好的貫徹，獨(dú)立性降低。在營銷部統(tǒng)一管理下各營業(yè)部門相互模仿，差異化很小，營業(yè)區(qū)經(jīng)理責(zé)任重大但權(quán)力較小。

營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)不能滿足高要求營銷工作的需要，保險(xiǎn)企業(yè)營銷工作時(shí)間自由，行業(yè)門檻低，在營銷隊(duì)伍中吸引了大批學(xué)歷較低、高年齡的從業(yè)人員，這些人員中接受新知識的能力普遍較低，從而導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)開展困難，客戶的投訴率很高，不能滿足高要求的客戶需求，長久以此，將影響企業(yè)的品牌和形象，最終將導(dǎo)致企業(yè)的整體效益受損，不利于企業(yè)的發(fā)展。營銷隊(duì)伍人員流動(dòng)性較大，留存率偏低，由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)常以較快的增員方式來彌補(bǔ)營銷隊(duì)伍人員的缺乏，以營銷隊(duì)伍的增加來使業(yè)務(wù)得到的提升。但長久業(yè)務(wù)發(fā)展需要營銷隊(duì)伍技能的支撐，一旦營銷人員技能缺失，客戶滿意度不高、業(yè)務(wù)下滑等，都會(huì)使?fàn)I銷人員產(chǎn)生低落情緒，最終導(dǎo)致的是人員的流失，另外，由于同一地區(qū)不同保險(xiǎn)企業(yè)為了增加業(yè)務(wù)，會(huì)通過各種優(yōu)厚條件吸引優(yōu)秀的營銷人員，這樣也會(huì)導(dǎo)致營銷人員的流失。另外，現(xiàn)有營銷隊(duì)伍文化層次低，誠信意識、法律法規(guī)意識淡薄，在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)模式下，保險(xiǎn)企業(yè)追求利潤 的最大化，營銷人員為了追求業(yè)務(wù)的最大化，在利潤的驅(qū)動(dòng)下，部分營銷人員違背客戶意愿，維護(hù)客戶利潤，在客戶不了解的情況下進(jìn)行誤導(dǎo)、欺詐等惡劣手段騙取客戶，以求得業(yè)務(wù)量的增加，造成保險(xiǎn)企業(yè)不斷被客戶投訴，最終導(dǎo)致企業(yè)形象受損，整體業(yè)務(wù)下滑，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。相關(guān)資料顯示,盡管與前幾年相比,高學(xué)歷營銷從業(yè)人員的比重有所提高, 不過從總體上看,目前我國保險(xiǎn)營銷從業(yè)人員的整體素質(zhì)還是偏低。營銷人員中只有高中以下的學(xué)歷達(dá)到75%以上,且文化程度不高的下崗工人占很大比例, 只有不到17%的大專以上學(xué)歷從業(yè)人員,而從業(yè)人員對相關(guān)專業(yè)知識缺乏足夠的理解。問卷調(diào)查結(jié)果顯示,一方面, 被調(diào)查者中有大約72%的人認(rèn)為保險(xiǎn)條款內(nèi)容沒有被保險(xiǎn)營銷人員簡明扼要地傳輸給客戶,而保險(xiǎn)營銷人員的自身素質(zhì)不足是其主要原因。事實(shí)上,由于保險(xiǎn)營銷人員不能清楚表達(dá)保險(xiǎn)條款，很多客戶往往就放棄投保。此外,在展業(yè)過程中, 文化程度不高的保險(xiǎn)營銷人員面對其他高素質(zhì)的白領(lǐng)客戶時(shí),往往無所適從,難以開展業(yè)務(wù)。另一方面, 被調(diào)查者中有82%以上的人對保險(xiǎn)營銷人員有厭倦、抵觸情緒,而認(rèn)為從業(yè)人員的自身素質(zhì)低下是其主要原因。事實(shí)證明,客戶利益的受損往往由從業(yè)人員自身素質(zhì)引發(fā)的道德風(fēng)險(xiǎn)直接造成。

(二)營銷隊(duì)伍存在的問題及原因

首先，考核導(dǎo)向是輕基礎(chǔ)、重業(yè)務(wù)。保監(jiān)會(huì)在2010年提出了“防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”的要求，在發(fā)展壓力日益增大和市場競爭不斷加劇的情況下，各保險(xiǎn)企業(yè)還要同時(shí)提升企業(yè)的內(nèi)涵價(jià)值，加大業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度。其中，企業(yè)考核體系起到了“指揮棒”和“風(fēng)向標(biāo)”的作用，考核導(dǎo)向著重于結(jié)構(gòu)優(yōu)化，著眼于業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)在發(fā)展中調(diào)整，在調(diào)整中不斷發(fā)展。而在隊(duì)伍方面，長遠(yuǎn)發(fā)展、隊(duì)伍基礎(chǔ)建設(shè)上缺少相應(yīng)的考核項(xiàng)目，而只關(guān)注季度舉績率和持證人力，這樣的考核體系促使基層公司差不多將全部的精力投入到了業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)上，就難以抽出時(shí)間和精力制定、實(shí)施隊(duì)伍持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃、策略。

其次，輕長遠(yuǎn)、重眼前的短視思想。在上級公司“輕基礎(chǔ)，重業(yè)務(wù)”的考核導(dǎo)向影響下，“急功近利”的短視思想必然會(huì)在保險(xiǎn)企業(yè)市、縣兩級中產(chǎn)生。透視其背后，首先管理層 的“惟市場份額論英雄”和“完成任務(wù)高于一切”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是根深蒂固的，這助長了基層營銷主管和經(jīng)理的浮躁情緒，構(gòu)建長遠(yuǎn)規(guī)劃少，關(guān)注眼下業(yè)績多。其次這種思想的推手是部分公司實(shí)行的干部交流制度。在保險(xiǎn)意識相對薄弱的國情下，保險(xiǎn)作為一種無形產(chǎn)品，其銷售難度之大可想而知，加之與保費(fèi)掛鉤的營銷渠道業(yè)務(wù)員收入薪酬體制，決定了高素質(zhì)業(yè)務(wù)員、團(tuán)隊(duì)形成的周期會(huì)較長。目前部分保險(xiǎn)企業(yè)為控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，將干部交流作為一種手段，使得起著核心作用的基層經(jīng)理在保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中，沒有足夠的耐心去培育、等待高素質(zhì)隊(duì)伍的成功，而是更多考慮了任期內(nèi)隊(duì)伍的產(chǎn)能。

再次，長期粗放經(jīng)營的必然結(jié)果?！坝袠渚陀续B棲，有人就有業(yè)績”這句話形象地表述了保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍的粗放式經(jīng)營的狀況。在營銷體制引進(jìn)的前五年中，即1996年至2001年，很多高素質(zhì)人員對此青睞有加，迄今為止，仍可看到在市場中他們打拼的身影。十多年過去了，公司的培訓(xùn)體系逐步健全，拜訪工具日益豐富，會(huì)報(bào)管理日臻成熟，代理人管理辦法亦不斷完善。但縱觀基層公司的操作、執(zhí)行環(huán)節(jié)，形勢卻令人擔(dān)憂，普遍存在的營銷員工作流程執(zhí)行、培訓(xùn)要求、管理辦法不到位，是營銷員沒有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣的直接原因，任務(wù)突擊時(shí)，更多地采用了一些速成方式，如密集的“客戶答謝會(huì)”和“產(chǎn)品說明會(huì)”，既養(yǎng)成了營銷員不愿意踏踏實(shí)實(shí)進(jìn)行客戶拜訪的依賴思想，又加大了企業(yè)的成本。

（三）保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍的特征

1、傭金制的薪酬方式。傭金制薪酬方式是將后期尚未發(fā)生的客戶繳費(fèi)應(yīng)提手續(xù)費(fèi)提前預(yù)支給營銷員。保險(xiǎn)企業(yè)根據(jù)營銷員業(yè)務(wù)量完成的多少來提取傭金收入，傭金實(shí)行首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金相結(jié)合，首期業(yè)務(wù)傭金較高，續(xù)期傭金則逐年遞減。這種傭金提取機(jī)制雖然有利于積極調(diào)動(dòng)營銷員拓展新業(yè)務(wù)，但是現(xiàn)行的傭金提取機(jī)制只注重激勵(lì)營銷員收取保費(fèi)，忽略了營銷員理應(yīng)承擔(dān)的由其行為導(dǎo)致的退保、投訴等不確定風(fēng)險(xiǎn)。

2、營銷員的法律屬性是保險(xiǎn)代理人。這種法律屬性決定了保險(xiǎn)營銷員與保險(xiǎn)企業(yè)之間的關(guān)系是代理關(guān)系，因而決定了保險(xiǎn)營銷員具有一般代理人的流動(dòng)性大、忠誠度低的特征，存在想干就干、不想干就走的情況。

三、保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)

現(xiàn)有保險(xiǎn)營銷機(jī)制經(jīng)歷了初期的起步嘗試階段，中期的人員大進(jìn)、業(yè)務(wù)大上的高 漲階段，到目前處于人員流失嚴(yán)重、增員難、業(yè)務(wù)發(fā)展難的調(diào)整階段，如何突破增員瓶頸、破解發(fā)展難題、穩(wěn)定現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)、實(shí)施有效增員、對團(tuán)隊(duì)實(shí)施有效管理長遠(yuǎn)建設(shè)，是企業(yè)管理人員面臨的巨大挑戰(zhàn)。下文將針對以上問題給出解決方案，對現(xiàn)有隊(duì)伍的重新建設(shè)做出設(shè)想。

（一）整合團(tuán)隊(duì)，提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

團(tuán)隊(duì)，是指一群人，他們在一定的時(shí)間內(nèi)相互配合、相互依賴也相互尊重，在行動(dòng)上規(guī)范一致，并為一個(gè)目標(biāo)或多個(gè)目標(biāo)共同努力。保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍更注重團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的凝聚力、親和力和輻射力。

1、對現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效整合和改造是加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)。首先對現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)有一個(gè)基本的認(rèn)識和評價(jià)，在尊重傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合改造，使整合改造軟著陸，不至于引發(fā)大的動(dòng)蕩。要從營銷隊(duì)伍實(shí)際出發(fā)，有的放矢，根據(jù)不同問題綜合分析，逐個(gè)解決，在整合中要以人為本，既尊重現(xiàn)實(shí)，又遵循新的企業(yè)規(guī)范，實(shí)施有效對接。營銷團(tuán)隊(duì)要將集體目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)和利益結(jié)合起來，促進(jìn)成員的集體意識，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力作用。其次要明確營銷隊(duì)伍及營銷員的職責(zé)和分工，主管作為公司與營銷員之間的橋梁，為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)營銷目標(biāo)，需要開展大量的協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、監(jiān)督、扶持工作；而團(tuán)隊(duì)中的營銷員是企業(yè)和客戶之間的紐帶，他們代表著企業(yè)的形象，在對客戶服務(wù)的同時(shí)，他們又從客戶那里帶回許多企業(yè)需要的寶貴信息。團(tuán)隊(duì)成員按不同類型分配角色，有的人有領(lǐng)導(dǎo)能力，平時(shí)成績可以組織活動(dòng)，有的人分析能力強(qiáng)，可以做為團(tuán)隊(duì)軍師，有的人業(yè)績出色，可以做為團(tuán)隊(duì)明星，協(xié)助新人成長。總之，要發(fā)揮每個(gè)人特長，讓每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中能找到用武之地，這樣團(tuán)隊(duì)發(fā)展才會(huì)越來越好。

2、建立良好的信息交流溝通渠道是營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保障。有效的溝通有利于團(tuán)隊(duì)成員之間確立互信的協(xié)作關(guān)系，營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。據(jù)成功學(xué)家的研究表明，一個(gè)正常人每天花60%-80%的時(shí)間在“說聽讀寫”等溝通活動(dòng)上，而營銷團(tuán)隊(duì)更需要有效的溝通。團(tuán)隊(duì)主管可以通過溝通交流、多聆聽、多關(guān)懷，達(dá)成激勵(lì)下屬斗志、激發(fā)整體創(chuàng)新智慧、增強(qiáng)組織的持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的目的。

3、協(xié)調(diào)是實(shí)現(xiàn)營銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的根本手段。為了團(tuán)隊(duì)順利實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)必須隨時(shí)保持均衡狀態(tài)。這就需要團(tuán)隊(duì)主管來協(xié)調(diào)方方面面的關(guān)系，化解矛盾、消除 沖突，使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、內(nèi)部與外部的關(guān)系達(dá)到和諧一致、步驟一致，使團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種資源運(yùn)用達(dá)到優(yōu)化配置。

（二）人員甄選和培訓(xùn)

回顧中國保險(xiǎn)業(yè)十多年的營銷歷程，整個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)“競爭、激勵(lì)、淘汰”規(guī)律，如何經(jīng)營好團(tuán)隊(duì)依然是保險(xiǎn)企業(yè)面對的難題。只有更新觀念，以人為本，建立科學(xué)的人才選拔機(jī)制，并抓住培養(yǎng)、吸引、用好人才三個(gè)中心環(huán)節(jié)，以公開、平等、競爭、擇優(yōu)為導(dǎo)向，努力做到人盡其才，才盡其用，用當(dāng)其時(shí)，促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出。同時(shí)，還要在改善人才環(huán)境方面多做實(shí)事，努力營造有利于優(yōu)秀人才大量涌現(xiàn)、健康成長的良好氛圍。

1、增員及選擇。營銷員是保險(xiǎn)企業(yè)營銷的源頭，增員是保險(xiǎn)企業(yè)的血脈。保險(xiǎn)是人脈行業(yè)，產(chǎn)品又是個(gè)體產(chǎn)品，所以一個(gè)人就是一個(gè)市場，每新增一人就帶來一個(gè)新的市場。增到好的人員，會(huì)讓營銷隊(duì)伍如加了三千匹馬力般奮勇向前沖，而增素質(zhì)不高、品位低下的人進(jìn)來會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的正常動(dòng)作，對團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定造成不良影響，還會(huì)使那些素質(zhì)高、真正想干保險(xiǎn)營銷的人不愿意來。這就要求我們在增員時(shí)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好面試和甄選，通過詢問被增員對象多個(gè)問題，具體透視他是否真的適合這個(gè)行業(yè)和工作，增加對增員對象的了解，以便對增員對象的選擇，把那些有才而真正想干保險(xiǎn)營銷的人留下來。

2、建立健全培養(yǎng)人才的機(jī)制。通過健全教育培訓(xùn)體系，有針對性的開展多層次、多渠道、多種方式的專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。培訓(xùn)不僅是為了使?fàn)I銷隊(duì)伍適應(yīng)工作的需要，同時(shí)也是幫助隊(duì)伍成員提升自我價(jià)值的一種渠道，是一種激勵(lì)措施，是另外意義上的一種福利。在培訓(xùn)工作開展過程中，要注意圍繞當(dāng)前營銷隊(duì)伍的工作目標(biāo)，制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)計(jì)劃，將營銷隊(duì)伍目標(biāo)與成員個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，把人才培養(yǎng)目標(biāo)和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來。通過培育保險(xiǎn)人才市場來加強(qiáng)保險(xiǎn)人才流動(dòng)的管理，糾正營銷員在增員過程中的不正當(dāng)挖角行為，形成保險(xiǎn)人才合理、有序的流動(dòng)管理機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)人才優(yōu)化配置。通過加強(qiáng)對營銷員職業(yè)的正面宣傳，讓客戶接受和認(rèn)可這個(gè)行業(yè)，增加營銷員的職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)地位，提高其職業(yè)忠誠度，引導(dǎo)營銷員樹立健康的職業(yè)形象。這樣，就可以讓社會(huì)上許多優(yōu)秀的人才 認(rèn)同保險(xiǎn)營銷這一職業(yè)。同時(shí)，通過道德素質(zhì)教育，提高營銷隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)，充分認(rèn)識建立在集體利益基礎(chǔ)上的個(gè)人潛在利益，增強(qiáng)其使命感、責(zé)任感，從而自覺建立保險(xiǎn)誠信，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)、客戶和營銷員的利益共贏。

（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍

一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否充滿活力、奮發(fā)向上，關(guān)鍵在于它能否激發(fā)成員的熱情和才智。營銷隊(duì)伍建設(shè)必須建立激勵(lì)、開發(fā)、培養(yǎng)成員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的人力資源管理模式，建立嚴(yán)格的激勵(lì)約束機(jī)制。

1、革新現(xiàn)行保險(xiǎn)營銷管理體制：

（1）根據(jù)委托－代理理論，對保險(xiǎn)代理人機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，理順保險(xiǎn)企業(yè)、代理人和投保人三者之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，建立合理的激勵(lì)相容機(jī)制。同時(shí)，通過建立內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)機(jī)制和外部監(jiān)管制度，來強(qiáng)化保險(xiǎn)企業(yè)和投保人對代理人的約束，加大代理人的違規(guī)成本，從而促進(jìn)保險(xiǎn)市場的良性循環(huán)。這樣有利于扭轉(zhuǎn)社會(huì)對保險(xiǎn)代理人的整體看法，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，從而更好的吸引和留住人才來從事保險(xiǎn)代理人的工作。

（2）改革現(xiàn)行傭金分配制度，降低首期和前幾年的傭金支付比例，提高后續(xù)傭金支付比例，延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上，應(yīng)綜合考察代理人的退保率、投訴率等指標(biāo)，根據(jù)不同的成績設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，增加代理人的違約成本。通過薪酬制度實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收入的掛鉤是建立內(nèi)部約束機(jī)制的最優(yōu)方式。這樣才能強(qiáng)化營銷員的長期服務(wù)意識，促使?fàn)I銷員主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和自身的信用建設(shè)，使激勵(lì)和約束機(jī)制有效運(yùn)行。營銷員長期服務(wù)于一家保險(xiǎn)企業(yè)既保障了廣大客戶的利益，又有助于保險(xiǎn)企業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定。

2、提升產(chǎn)品競爭力和服務(wù)。要想營銷隊(duì)伍取得好的業(yè)績，必須為其提供具有競爭力的核心產(chǎn)品，因此保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，運(yùn)用各類公關(guān)活動(dòng)使目標(biāo)客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣和購買欲望，從而大大降低營銷員的銷售阻力。同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)通過提高經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力，增加客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，提升企業(yè)的美譽(yù)度，使?fàn)I銷人員在企業(yè)的金字招牌下更具競爭優(yōu)勢。

3、嚴(yán)格實(shí)施激勵(lì)考核機(jī)制。

（1）人力激勵(lì)是指通過各種有效的激勵(lì)手段，激發(fā)人的需要、動(dòng)機(jī)、欲望，形成某一特定目標(biāo)并在追求這一目標(biāo)的過程中保持高昂的情緒和持續(xù)的積極狀態(tài)，發(fā)揮潛力，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。因此，有效激勵(lì)機(jī)制是保險(xiǎn)企業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)必不可少的重要手段，常用的激勵(lì)方法主要有：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、職級激勵(lì)和情感激勵(lì)等。營銷隊(duì)伍激勵(lì)機(jī)制主要注意以下幾方面的問題：一是充分了解團(tuán)隊(duì)成員需求，制定符合成員需要的激勵(lì)方案；二是將個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相結(jié)合，建立組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)正相關(guān)關(guān)系的激勵(lì)制度；三是適時(shí)適度實(shí)施激勵(lì)，使激勵(lì)方案達(dá)到最佳目的；四是保持激勵(lì)機(jī)制的公平性，形成良好的環(huán)境，最大限度發(fā)揮激勵(lì)的效應(yīng)；五是正向激勵(lì)為主、負(fù)向激勵(lì)為輔，建立獎(jiǎng)懲結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制。

（2）嚴(yán)格實(shí)施考核機(jī)制。根據(jù)管理學(xué)的“雙因素理論”，在強(qiáng)化各項(xiàng)激勵(lì)因素的同時(shí)，還應(yīng)防止各項(xiàng)不良因素的出現(xiàn)。一方面要建立嚴(yán)格的工作業(yè)績考核淘汰機(jī)制，使?fàn)I銷人員隨時(shí)保持強(qiáng)烈的生存危機(jī)感和對業(yè)績的焦慮感，使?fàn)I銷人員的工作因?yàn)閴毫Χ坏貌桓桑挥袆?dòng)力與壓力互動(dòng)才能充分調(diào)動(dòng)營銷人員的從業(yè)積極性；另一方面通過嚴(yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律考核、行為規(guī)范和活動(dòng)量管理，使?fàn)I銷人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。人都是有惰性的，依靠團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律和規(guī)范要求約束、監(jiān)督營銷人員，通過簡單事情反復(fù)做的訓(xùn)練方式，使?fàn)I銷人員具備良好的工作習(xí)慣、職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。

四、結(jié)論

隨著保險(xiǎn)市場的開發(fā)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，影響行業(yè)最根本的因素不是資金和管理問題，關(guān)鍵是人才隊(duì)伍建設(shè)的問題。保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)競爭的行業(yè)，服務(wù)依靠企業(yè)人力去實(shí)現(xiàn)，所以歸根結(jié)底保險(xiǎn)企業(yè)的競爭最終是人才的競爭，而保險(xiǎn)營銷隊(duì)伍建設(shè)尤為重要，必須從這個(gè)源頭抓起，才能確保保險(xiǎn)企業(yè)的競爭力，才能促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 左小川．完善我國保險(xiǎn)營銷員管理的措施．《管理工程師》2010-10． [2] 李成言．領(lǐng)導(dǎo)學(xué)基礎(chǔ)．北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2003．

[3] 李和中．公共部門人力資源管理．北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2007．

第五篇：論規(guī)范化管理對企業(yè)的重要性

論規(guī)范化管理對企業(yè)的重要性

企業(yè)規(guī)范化管理是指其在管理過程中從整體出發(fā)以人為本，制度為王，使企業(yè)內(nèi)部一切有章可依的管理制度，以使企業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一地運(yùn)轉(zhuǎn)。

所謂沒有規(guī)矩不成方圓，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行規(guī)范化管理是及其重要的；規(guī)范化管理它是一個(gè)企業(yè)走向現(xiàn)代化，制度化的標(biāo)志；規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)依法治企，以人為本的理念，這就給企業(yè)員工公正、公平的競爭環(huán)境，能夠是提高員工素質(zhì)、忠誠度；規(guī)范化管理能夠使企業(yè)各部門依據(jù)規(guī)范化進(jìn)行管理，是各部門之間立足本職，緊密配合。

我們公司規(guī)范化存在薪資管理粗放，多勞不能多得；忽視員工個(gè)人價(jià)值和心理需要，員工缺少對企業(yè)的忠誠的問題。

這就要求我們以人為本，認(rèn)真的深入持久的貫徹既定服務(wù)理念，傾聽員工心聲，把握員工訴求，提供員工快速進(jìn)步和施展才華的平臺，讓每一個(gè)家人都能有所為，有所得。