第一篇：關(guān)于如何做好信訪來訪工作

摘要：信訪是人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的現(xiàn)實(shí)矛盾反映。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的交往日益頻繁，由此產(chǎn)生的自然人與自然人之間、自然人與法人、自然人與其他組織之間的民事糾紛、刑事糾紛、行政糾紛呈顯著上升趨勢(shì)。文章從三個(gè)方面談了如何做好信訪工作。

關(guān)鍵詞：信訪工作；行政糾紛；刑事糾紛

信訪工作是黨和政府的一項(xiàng)十分重要的工作，是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。做好信訪工作是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持黨的群眾路線，身體力行“三個(gè)代表”，密切聯(lián)系群眾，全心全意為人民服務(wù)和維護(hù)穩(wěn)定、礦區(qū)安定、促進(jìn)礦區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的一件大事，如何做好信訪工作，筆者淺談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、治腦：樹立新型觀念

新形勢(shì)下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展，改革不斷深化，新問題、新情況不斷出現(xiàn)，信訪的內(nèi)容、方式、方法等已發(fā)生變化，對(duì)信訪必須要有新的視角和觀念。

其一，樹立發(fā)展觀念。社會(huì)在不斷發(fā)展。發(fā)展中，部分人的活動(dòng)必不可少地受制于黨和政府制定的推進(jìn)社會(huì)發(fā)展的規(guī)則，必然上訪黨政或相關(guān)職能部門，信訪是發(fā)展中的自然現(xiàn)象。由此也決定，信訪工作要堅(jiān)持“三個(gè)有利于”的標(biāo)準(zhǔn)，要符合社會(huì)發(fā)展要求。凡信訪的問題，符合發(fā)展要求的，就要保護(hù)、支持，不符合的，就要糾正、克服。

其二，樹立效益觀念。信訪期間愈久、時(shí)間愈長(zhǎng)，問題愈難以解決，愈增加信訪工作成本。只有以信訪工作的高效率才能求得信訪工作的好效益。在實(shí)際工作中，要防止和克服官僚主義的交辦，形式主義的催辦，機(jī)械主義的查辦，提高信訪工作實(shí)效。

其三，樹立群眾觀念。解鈴還須系鈴人。信訪問題的解決在于從群眾中來，到群眾中去，在于從最基礎(chǔ)最基層中挖根源，而不能以受理信訪的工作人員的主觀臆斷行事，否則，往往會(huì)激化矛盾，造成另一方的不滿，引發(fā)新的信訪。因此，認(rèn)識(shí)信訪問題、判斷信訪是非，必須做到深入細(xì)致的調(diào)查研究，走好群眾路線。

其四，樹立法制觀念。對(duì)待信訪、處理信訪中，始終要堅(jiān)持依法辦事。要客觀冷靜地看問題，按政策和法律解決問題，不因上訪者鬧事而盲目承諾、違反政策法則、違反原則處理。對(duì)觸犯法律的，依法解決；對(duì)有理有據(jù)的，按政策不折不扣落實(shí)兌現(xiàn)；對(duì)與現(xiàn)行政策不符、解決之后有遺癥的，妥善解決；對(duì)反映問題有理又無政策規(guī)定的，在不影響大局的前提下盡量想辦法解決；對(duì)法律、政策無明文規(guī)定、屬個(gè)人無理要求的，做好耐心細(xì)致的解釋工作；對(duì)個(gè)別長(zhǎng)期無理取鬧、在通過做過細(xì)的工作仍無效的，依法嚴(yán)肅處理。

二、治標(biāo)：健全工作制度

健全信訪工作制度是適應(yīng)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的客觀需要。從實(shí)踐看，重點(diǎn)應(yīng)建立好以下幾種制度：

一是領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制度。通過重點(diǎn)排查，按“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理”原則，對(duì)一些釘子戶、老上訪戶、疑難戶等，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和單位責(zé)任，限定解決日期，未按要求解決的實(shí)行責(zé)任追究。二是目標(biāo)考核責(zé)任制度。將信訪工作納入單位全年工作目標(biāo)考核，對(duì)集體信訪、未解決好越級(jí)上訪的問題等，必要時(shí)可實(shí)行臨界指標(biāo)控制。三是督查督辦制度。建立信訪例會(huì)督查制度，定期召開信訪例會(huì)，通報(bào)督查信訪工作情況，對(duì)信訪工作進(jìn)行階段性總結(jié)、考核和安排部署；建立引導(dǎo)督辦制度，通過政策引導(dǎo)、典型案例引導(dǎo)等，解決想辦理而不會(huì)辦理的信訪案件；建立協(xié)調(diào)督辦制度，做好上下聯(lián)絡(luò)、左右協(xié)調(diào)工作，幫助疏通渠道，理順關(guān)系，拆除“關(guān)卡”，解決上面要求解決，職工群眾希望解決，中間部門硬塞的信訪案件；建立聯(lián)合督辦制度，對(duì)于涉及面寬的信訪案件，多向上匯報(bào)，多協(xié)調(diào)左右相關(guān)部門，多調(diào)動(dòng)下級(jí)部門，一級(jí)抓一級(jí)，一環(huán)扣一環(huán)，層層抓落實(shí)；建立跟蹤督辦制度，對(duì)信訪案件，建檔立卡，登記造冊(cè)，落實(shí)專人，追蹤督辦解決。四是定期接待制度。堅(jiān)持定期信訪接待日制度，讓職工群眾有說理說話的地方。民憤可平不可壓，民怨可解不可結(jié)，通過了解民意，化解職工群眾怨氣，解決突出矛盾，防止越級(jí)上訪、重復(fù)上訪等。五是主動(dòng)下訪制度。領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)到基層一線下訪，解民情，了民意，聽民聲，集民智，辦民事，以真情實(shí)感密切黨群干群關(guān)系，防患于未然，促進(jìn)信訪問題得到解決。六是處置預(yù)案制度。主要建立控制集體上訪和處置上訪釘子戶的預(yù)案。相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，形成合力，注意觀察和掌握釘子戶和集體上訪組織者，了解信訪緣由，制定處置預(yù)案。七是首問責(zé)任制度。受理信訪的第一個(gè)人，負(fù)責(zé)做好請(qǐng)示、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、督辦等處理工作。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決的立即答復(fù)

解決，需請(qǐng)示匯報(bào)的及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，需協(xié)調(diào)相關(guān)部門的積極負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，需調(diào)查了解的做好解釋工作。不能上推下卸，不負(fù)責(zé)任。

三、治本：加強(qiáng)源頭控制

信訪工作標(biāo)本兼治，重在治本。擴(kuò)大社會(huì)主義民主，健全社會(huì)主義法制，加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，加強(qiáng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，是減少職工群眾信訪、搞好信訪工作的根本保證。

一是加強(qiáng)民主法制建設(shè)。堅(jiān)持、完善職工代表大會(huì)制度，充分發(fā)揮黨組織的監(jiān)督職能，堅(jiān)持、完善平等協(xié)商制度，充分發(fā)揮職工代表平等協(xié)調(diào)、民主監(jiān)督、參政議政職能，盡量避免工作決策失誤，減少信訪源頭；大力推行民主決策、民主管理，實(shí)行廠(礦)務(wù)公開、科（隊(duì)）務(wù)公開等、建立民主、公平、公開的管理機(jī)制，減少因缺乏對(duì)事情過程的了解誘發(fā)的信訪案件。

二是加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作。思想政治工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，也是控制信訪產(chǎn)生的一個(gè)有效的工作方法。越是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越要加強(qiáng)思想政治工作。特別是在當(dāng)前煤炭企業(yè)改革、不斷深化、各種矛盾相對(duì)集中的情況下，加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，營(yíng)造積極向上的精神風(fēng)貌和礦區(qū)氛圍，對(duì)于控制信訪產(chǎn)生，使一些可能產(chǎn)生信訪的問題在萌芽狀態(tài)自行消亡，顯得更有必要。對(duì)來信來訪者，引導(dǎo)他們正確認(rèn)清形勢(shì)，認(rèn)清市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律，理順情緒，化解矛盾；對(duì)信訪工作者，加強(qiáng)“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)，黨的路線、方針、政策學(xué)習(xí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)和《信訪條例》學(xué)習(xí)，提高他們對(duì)信訪問題的認(rèn)識(shí)水平、理解水平，進(jìn)而提高信訪工作者解決信訪問題的理論水平、政策水平；針對(duì)職工普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、政策與實(shí)際結(jié)合上的盲點(diǎn)、改革與發(fā)展的重點(diǎn)等可能誘發(fā)信訪的源頭，確定思想政治工作的主題，進(jìn)行專題剖析，深入調(diào)研，提高思想政治工作的針對(duì)性、實(shí)效性。

三是加強(qiáng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)。干部隊(duì)伍作風(fēng)差是信訪的“多發(fā)區(qū)”。現(xiàn)實(shí)生活中，因干部工作作風(fēng)引起的信訪時(shí)有發(fā)生，甚至有的因?yàn)樾旁L工作者處理信訪問題時(shí)簡(jiǎn)單粗暴、推諉拖延、激化矛盾，出現(xiàn)小訪變成大訪，個(gè)別信訪變成集體信訪，一般上訪戶變成老上訪戶，老上訪戶變成釘子戶的惡性循環(huán)現(xiàn)象。加強(qiáng)信訪源頭控制，領(lǐng)導(dǎo)干部就要不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。要按“三個(gè)代表”的要求，堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是，反對(duì)因循守舊、不思進(jìn)??；堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，反對(duì)照抄照搬、本本主義；堅(jiān)持密切聯(lián)系群眾，反對(duì)形式主義、官僚主義；堅(jiān)持民主集中制原則，反對(duì)獨(dú)斷專行、軟弱渙散；堅(jiān)持黨的紀(jì)律，反對(duì)自由主義；堅(jiān)持干部工作原則，反對(duì)用人不正之風(fēng)；堅(jiān)持清正廉潔，反對(duì)消極腐?。粓?jiān)持艱苦奮斗，反對(duì)驕奢淫逸。只要作風(fēng)實(shí)、工作細(xì)，實(shí)實(shí)在在地為職工群眾辦實(shí)事，職工群眾的怨言就少了，氣就順了，信訪自然就少了。

[參考文獻(xiàn)]

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3.傅江浩.我國(guó)信訪制度分析與改革.湖北社會(huì)科學(xué)，2009.12

第二篇：信訪來訪人員須知

信訪來訪人員須知

一、來訪人員應(yīng)當(dāng)按《信訪條例》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，依法信訪。遵守來訪秩序，不得糾纏、侮辱、威脅接待人員，不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入接待場(chǎng)所和損壞公私財(cái)物。

二、對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的訴求，信訪人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

三、來訪人員采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向依法有權(quán)處理的本級(jí)或者上一級(jí)機(jī)關(guān)提出；應(yīng)當(dāng)?shù)街付ǖ男旁L接待室提出。多人采用走訪形式提出共同的信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過５人。

四、來訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

五、來訪人應(yīng)當(dāng)聽從信訪接待人員對(duì)來訪事項(xiàng)的答復(fù)和受理意見，如有異議或不服，應(yīng)當(dāng)通過正當(dāng)途徑提出，不得滯留接待場(chǎng)所。

六、來訪人應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，文明信訪，不講臟話粗話，不大聲喧嘩，不妨礙機(jī)關(guān)工作秩序。接待結(jié)束后應(yīng)及時(shí)離開接待場(chǎng)所。

第三篇：如何做好信訪調(diào)解工作（模版）

如何做好信訪調(diào)解工作

市信訪局

信訪調(diào)解工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾最直接的一項(xiàng)工作，也是一項(xiàng)很繁雜、很具體的十分重要的群眾工作，是人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的現(xiàn)實(shí)矛盾反映。做好信訪調(diào)解工作，既能維護(hù)法律權(quán)威，又能達(dá)到化解矛盾、解決糾紛的目的。信訪調(diào)解既區(qū)別于人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等三調(diào)工作，又與它們緊密相連，具有共同的工作性質(zhì)和形式，都是在遵循法律法規(guī)和各項(xiàng)政策、制度的前提下，以方便群眾、化解矛盾為目的的群眾工作。信訪調(diào)解工作不僅僅是信訪部門的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是所有黨政職能部門的一項(xiàng)長(zhǎng)期而重要的工作。下面，我就如何做好信訪調(diào)解工作談幾點(diǎn)看法。

一、要切實(shí)抓好責(zé)任制的落實(shí)

群眾來信來訪是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和負(fù)責(zé)人了解民意的重要渠道，是領(lǐng)導(dǎo)者與群眾進(jìn)行交往的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。做好信訪調(diào)解工作，一是要切實(shí)落實(shí)信訪調(diào)解工作責(zé)任制。要將信訪調(diào)解工作納入工作的重要議事日程，擺上重要位置，建立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，建立健全信訪調(diào)解機(jī)構(gòu)，落實(shí)信訪調(diào)解工作的責(zé)任人。特別是一把手領(lǐng)導(dǎo)作為信訪調(diào)解工作的第一責(zé)任人，對(duì)信訪調(diào)解工作負(fù)總責(zé)，要認(rèn)真履行穩(wěn)定和信訪工作第一責(zé)任人的責(zé)任，有效協(xié)調(diào)各方力量開展工作，帶頭抓信訪調(diào)解工作，過問重要的來信來訪處理情況，認(rèn)真組織查處重大信訪案件；分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪調(diào)解工作

負(fù)有直接的責(zé)任，要具體負(fù)責(zé)抓好穩(wěn)定和信訪調(diào)解工作的落實(shí)，對(duì)群眾信訪，根據(jù)其情況和性質(zhì)，盡量做到親自接待重要的群眾來信，親自批辦接待反映重大問題的來訪群眾，親自督查落實(shí)，暢通信訪渠道，認(rèn)真為群眾解決實(shí)際困難和問題。二是要完善群眾來信來訪的接待機(jī)制。使上訪群眾有專人接待，上訪信件有專人辦理，態(tài)度要謙和，解釋細(xì)致，記錄清楚，答復(fù)準(zhǔn)確，處理及時(shí)，盡可能讓群眾帶著問題來，帶著滿意去，堅(jiān)決堵絕“冷、橫、硬、推”的思想。三是要實(shí)行責(zé)任追究制。建成及時(shí)辦理、限時(shí)辦理、必須辦理的督辦機(jī)制，對(duì)各類問題推誘、敷衍、塞責(zé)、拖延、扯皮、踢球的一律按相關(guān)信訪規(guī)定嚴(yán)肅處理，對(duì)不負(fù)責(zé)、不作為的要嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任。

二、要加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)

做好信訪調(diào)解工作，要加強(qiáng)對(duì)信訪調(diào)解干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦事效率和工作水平，要建立一支業(yè)務(wù)精，應(yīng)變能力強(qiáng)，政策上熟的隊(duì)伍，依法辦理群眾來信來訪。一是信訪調(diào)解干部要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。這是做好信訪調(diào)解工作的關(guān)鍵。信訪工作政策性比較強(qiáng)，在要求每一名信訪干部熟練掌握工作業(yè)務(wù)的同時(shí)，還必須對(duì)突發(fā)事件迅速作出對(duì)策，應(yīng)付復(fù)雜多變的信訪情況，及時(shí)、主動(dòng)、靈活地掌握和處理信訪問題的主動(dòng)權(quán)。在工作中既要做法律法規(guī)和政策的宣傳者，引導(dǎo)和教育群眾依法、逐級(jí)、有序上訪，又要及時(shí)掌握信訪活動(dòng)中反映出來的苗頭性和傾向性的問題，對(duì)群眾信訪提出的問題，做出有理有據(jù)的答復(fù)，讓信訪群

眾滿意。要有較好的口語表達(dá)能力，有運(yùn)用政策和法律處理重要信訪問題的能力和一定的組織協(xié)調(diào)能力。二是信訪調(diào)解干部要熱愛本職工作，樹立群眾觀念。這是做好信訪調(diào)解工作的根本。隨著這幾年信訪工作量的增多，一些信訪老案、積案雖然一時(shí)難以徹底解決，作為信訪調(diào)解干部絕不能有厭戰(zhàn)情緒。矛盾一天不消除，就不可能安定，在工作中，更要有細(xì)心、耐心和同情心，對(duì)待信訪群眾要滿腔熱情，讓上訪群眾正當(dāng)合理的要求得到滿足，困難和問題得到及時(shí)妥善解決，對(duì)于群眾反映的問題要認(rèn)真地處理，力爭(zhēng)件件有著落、事事有回音，而絕不能掉以輕心、敷衍塞責(zé)；必須切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立群眾信訪無小事的觀念，積極穩(wěn)妥地處理問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)運(yùn)用到具體工作中，努力探索做好信訪調(diào)解工作的新思路、新方法，不斷開創(chuàng)信訪調(diào)解工作新局面。

三、要樹立為群眾辦實(shí)事的思想

做好信訪調(diào)解工作，要進(jìn)一步樹牢宗旨意識(shí)，切實(shí)解決群眾實(shí)際問題。一是要加大群眾思想政治工作的力度。既要文明熱情，耐心細(xì)致地宣傳政策法規(guī)，做好教育引導(dǎo)工，又要堅(jiān)持原則，把握尺度，注意方式方法，不能亂表態(tài)，亂開政策口子，引發(fā)新的矛盾。對(duì)一些久拖不決的疑難問題，要在不違背政策法規(guī)的前提下，積極尋找解決問題的法，穩(wěn)定群眾情緒。二是要多為群眾排憂解難。要經(jīng)常深入基層，察民情，解民憂。多做雨中送傘、雪中送炭、有利于人民群眾的工作，牢固樹立群眾利益無小事的思

想。要堅(jiān)持急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦的原則，樹立寧可我們千難萬難，也不讓群眾一時(shí)為難的服務(wù)意識(shí)，以真情換真心，以真心換理解，明確接待群眾的禮貌用語和忌諱，改善群眾依法信訪秩序，確保接訪工作有條不紊地開展。三是要經(jīng)常深入到實(shí)際工作中。要面對(duì)面地與群眾交心談心，了解社情民意，切實(shí)掌握影響穩(wěn)定的突出問題，做到橫到邊，縱向到底，不留死角。一定要做到防患于未然，發(fā)現(xiàn)苗頭和問題及時(shí)處理，不使蔓延，積極工作，將問題最大限度的消除在萌芽狀。對(duì)群眾要求合理，但一時(shí)難以解決或不能解決的問題，要設(shè)身處地地為他們著想，耐心細(xì)致地做好解釋工作，并積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取使問題早日解決。四是要充分發(fā)揮我們黨思想政治工作的優(yōu)勢(shì)。深入調(diào)查研究，緊密配合群眾，相信群眾，依靠群眾，服務(wù)群眾，把工作做深做透做細(xì)，想群眾之所想，急群眾之所急，從而真正把群眾的冷暖放在心上，切實(shí)解決人民群眾的實(shí)際困難，積極促成信訪案件的解決。

信訪調(diào)解工作做得好不好、有沒有成效，直接關(guān)系到黨和政府在群眾中的形象，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定和安定團(tuán)結(jié)。因此，要把做好信訪調(diào)解工作提高到貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)和改進(jìn)黨的作風(fēng)建設(shè)，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度來認(rèn)識(shí)，努力做好信訪調(diào)解工作，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

第四篇：淺析如何做好信訪終結(jié)工作

淺析如何做好信訪終結(jié)工作

當(dāng)前，信訪問題日益受到各方面的關(guān)注，信訪終結(jié)工作也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在信訪案件辦理過程中，重復(fù)訪和赴省進(jìn)京訪、纏訪、鬧訪的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，大大牽制了信訪部門和辦案單位的精力。當(dāng)前，我局根據(jù)工作實(shí)際，按照省委政法委的安排部署，已對(duì)多起信訪案件落實(shí)了信訪事項(xiàng)終結(jié)制度。下面筆者就此談幾點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)。

一、信訪終結(jié)存在的問題

一是自愿終結(jié)案件程序繁瑣，對(duì)于息訴罷訪的自愿終結(jié)案件，仍需進(jìn)行評(píng)查。公安機(jī)關(guān)采取相關(guān)辦法，使上訪人自愿息訴罷訪，不再進(jìn)行上訪，但是公安機(jī)關(guān)仍需上報(bào)，走自查、評(píng)查終結(jié)程序，使手續(xù)變得繁瑣，同時(shí)也增加了評(píng)查部門的工作量，拖延了終結(jié)的時(shí)間。

二是評(píng)查意見不落實(shí)，使終結(jié)遙遙無期。有的單位對(duì)評(píng)查意見不落實(shí)，特別是對(duì)瑕疵案件，要求追究民警責(zé)任的案件存在袒護(hù)包庇的心理，對(duì)評(píng)查意見置之不理，使信訪案件既不能圓滿解決,信訪人既不息訴罷訪，又不能走終結(jié)程序。

三是相關(guān)的法律制度不健全。對(duì)終結(jié)案件，信訪人繼續(xù)上訪的，缺少具體的法律規(guī)定處理落實(shí)情況，缺乏一個(gè)權(quán)威部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。按照相關(guān)的法律規(guī)定，信訪事項(xiàng)只要是經(jīng)過了辦理、復(fù)查和復(fù)核程序，可視為終結(jié)。但是對(duì)于上訪人反復(fù)纏訪鬧訪的，上級(jí)公安機(jī)關(guān)重復(fù)登記、轉(zhuǎn)辦和交辦，增加下級(jí)公安機(jī)關(guān)的信訪案件數(shù)量，同時(shí)加大了下級(jí)公安機(jī)關(guān)的重復(fù)工作量。另外，評(píng)查或終結(jié)過程中銜接存在問題，有的案件上報(bào)評(píng)查或終結(jié)已兩三個(gè)月，但一直沒有結(jié)論；有的案件案卷雖已發(fā)回，但卻沒有評(píng)查或終結(jié)意見。

四是終結(jié)制度宣傳不到位。信訪人對(duì)終結(jié)制度及要求、條件不了解、不清楚，認(rèn)為是信訪部門與上級(jí)部門串通好，騙信訪人的，甚至變本加厲或鉆空子，不斷的到各級(jí)信訪部門上訪，從不到正常地點(diǎn)去上訪，使基層單位無法處理。

二、解決信訪終結(jié)的幾點(diǎn)建議

為了維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，減少重復(fù)訪和老信訪戶的發(fā)生，要充分發(fā)揮信訪終結(jié)的作用，從而提出以下幾點(diǎn)建議：

(一)落實(shí)評(píng)查意見，確保案件合理終結(jié)。各級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)于信訪評(píng)查意見要嚴(yán)格抓好落實(shí)；上級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)于上報(bào)的信訪終結(jié)案件，認(rèn)真進(jìn)行評(píng)查，對(duì)于有瑕疵、有問題的信訪案件要重新交辦，追究相關(guān)人員的責(zé)任，任何單位不得包庇袒護(hù)，只有將責(zé)任確實(shí)落實(shí)到位，采取相關(guān)辦法彌補(bǔ)受害人，才能使信訪人息訪。

(二)貫徹執(zhí)行好“四到位”，為案件終結(jié)打好基礎(chǔ)。對(duì)于信訪人提出的信訪事項(xiàng)，公安機(jī)關(guān)要嚴(yán)格按照“四到位”的要求，該追究責(zé)任的，追究責(zé)任；訴求合理的，要千方百計(jì)的解決反映的問題；對(duì)因思想上存在疙瘩或?qū)Ψ梢?guī)定一知半解的，要耐心做好解釋疏導(dǎo)教育工作；對(duì)生活確實(shí)困難的，要給予其適當(dāng)救助幫扶，使其基本生活得到保障。只要四個(gè)條件都做到做好，案件終結(jié)也就順理成章了。

(三)落實(shí)信訪法規(guī)的同時(shí)，進(jìn)一步完善終結(jié)法律機(jī)制。公安機(jī)關(guān)認(rèn)真落實(shí)《信訪條例》的相關(guān)規(guī)定，使纏訪鬧訪問

題得到了有效的遏制，規(guī)范了信訪秩序。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步健全完善信訪案件終結(jié)的法律制度，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓牡模?jīng)過法制教育和批評(píng)勸導(dǎo)，仍然采取極端方式上訪造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)依法嚴(yán)肅處理，使案件終結(jié)有法可依。

(四)加大宣傳力度，規(guī)范信訪終結(jié)的秩序。信訪人由于長(zhǎng)期上訪對(duì)信訪部門和責(zé)任單位缺乏足夠的信任，對(duì)處理意見并不認(rèn)可，因此，通過各種媒體，以多種形式開展信訪事項(xiàng)終結(jié)制度的宣傳教育工作十分必要。一方面增強(qiáng)群眾法律意識(shí)，維護(hù)自身的合法權(quán)益，轉(zhuǎn)變對(duì)信訪終結(jié)的認(rèn)識(shí)，提高對(duì)信訪終結(jié)的信任度；另一方面，要使上訪群眾認(rèn)識(shí)到終結(jié)既是給群眾一個(gè)合理的答復(fù)，也是對(duì)下級(jí)公安機(jī)關(guān)工作的檢查和認(rèn)可。信訪案件不是無條件終結(jié)的，終結(jié)后也不是想推翻就推翻的，要嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，否則是要受到法律處理的。

(五)嚴(yán)厲打擊終結(jié)后纏訪鬧訪，營(yíng)造良好氛圍。對(duì)于案件已經(jīng)終結(jié)，合理訴求解決到位，上訪人仍然堅(jiān)持上訪的，而且在上訪過程中采取不正當(dāng)手段的，對(duì)此，要根據(jù)相關(guān)規(guī)定依法進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，對(duì)所有信訪案件要嚴(yán)格按照法律程序依法處理，絕不可欺騙群眾，但也不能讓上訪的群眾認(rèn)為政府部門處理違法訪無法律依據(jù)，措施不硬，有機(jī)可乘，對(duì)違法訪的處理要敢于曝光，起到“處理一個(gè)、震懾一群”的作用，逐步規(guī)范信訪秩序，創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

第五篇：依托信訪接待中心做好來訪接待工作,技巧經(jīng)驗(yàn).

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

我市信訪接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標(biāo)志著我市信訪工作又上了一個(gè)新臺(tái)階，必將成為我市信訪工作的新起點(diǎn)、里程碑而載入史冊(cè)。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關(guān)職能部門、市法院的信訪工作人員集中起來，為來訪群眾提供方便快捷的一站式服務(wù)，減少來訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來訪群眾真正體會(huì)到黨的溫暖和關(guān)懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個(gè)接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務(wù)必要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，以更加飽滿的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，努力開創(chuàng)信訪接待工作的新局面，實(shí)現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的“無縫”對(duì)接，“無阻”溝通，為安康的社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、充分認(rèn)識(shí)做好信訪接待工作的重要意義

信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對(duì)于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實(shí)意義。隨著改革的進(jìn)一步深入,社會(huì)各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)倫理關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí),必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問題層出不窮。

信訪部門是傾聽群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設(shè)了社會(huì)的萬花筒，面對(duì)的對(duì)象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來訪工作是個(gè)需要耐心細(xì)致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時(shí)機(jī)、問題得不到解決，群眾不滿意；重則，引發(fā)群眾集體上訪、越級(jí)上訪，甚至赴省進(jìn)京上訪，敗壞政府機(jī)關(guān)的聲譽(yù)，損害政府公務(wù)人員的形象，影響社會(huì)的穩(wěn)定。從這個(gè)意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無小事，信訪工作無小事。因此，防止在接訪過程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業(yè)務(wù)水平，良好的心理素質(zhì)，接訪過程中注意方式方法，用心與來訪人進(jìn)行溝通、交流，才能收到較好的效果。

（二）做好接待工作應(yīng)具備的基本素質(zhì)

接訪是一項(xiàng)與人民群眾面對(duì)面打交道的工作，接訪質(zhì)量完全取決于接訪人員自身素質(zhì)的高低。接訪人員的形象體現(xiàn)的是政府機(jī)關(guān)的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個(gè)方面的基本素質(zhì)：

（一）、應(yīng)具備較強(qiáng)的理論政策水平

信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強(qiáng)高理論政策水平和專業(yè)知識(shí)是對(duì)每一個(gè)信訪工作者的基本要求，對(duì)于來訪者所提的問題，我們必須運(yùn)用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識(shí)，做出相應(yīng)準(zhǔn)確的、合理的解釋；對(duì)已查處的案件，要將事實(shí)依據(jù)、法律依據(jù)向上訪人解釋透徹，這樣來訪者才能心服口服，從而達(dá)到息訪息訴的目的。

（二）、要有高尚的品行。品行好能樹立威信，威信高的人才能使群眾產(chǎn)生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進(jìn)行；

（二）應(yīng)具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。

上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問題也是五花八門。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，來應(yīng)對(duì)、控制復(fù)雜多變的局面，提高接訪的質(zhì)量。

上訪人所反映的問題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復(fù)雜的原因背景和一個(gè)演變的過程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對(duì)不同的人用不同的方式處理事情；還要會(huì)分析問題的實(shí)質(zhì)，找出上訪的根源，根據(jù)問題的具體情況，有理有據(jù)地對(duì)上訪人進(jìn)行答復(fù)，最終使問題從根本上得以解決。

（三）、具備良好的心理素質(zhì)

要把來訪者的思想認(rèn)識(shí)引到正確的軌道上來，理順情緒，化解矛盾，解決問題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)，和豐富的心理學(xué)知識(shí)，對(duì)來訪人行為和心理活動(dòng)及時(shí)作出正確的判斷，對(duì)來訪行為中的需要和動(dòng)機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)和理解。上訪人員千差萬別，其反應(yīng)能力、語言表達(dá)能力各不相同，可能有的連問題也講不清楚，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對(duì)此信訪接待人員必須具備較強(qiáng)的心理承受能力、心理疏導(dǎo)能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點(diǎn)耐心傾聽，又要忍住性子，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，找準(zhǔn)做工作的時(shí)機(jī)。一是正確疏導(dǎo)。信訪接待的工作性質(zhì)決定了我們?cè)谔幚?問題時(shí)必須堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，它是排除思想障礙，解決認(rèn)識(shí)問題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導(dǎo)，就是耐心用語言進(jìn)行規(guī)勸教育；用安慰的方法進(jìn)行疏導(dǎo)教育；用形象貼切和打比方比喻疏導(dǎo)；用黨的現(xiàn)行政策、國(guó)家的法律，來啟迪來訪者的思想，激發(fā)來訪者熱愛黨、熱愛社會(huì)主義，對(duì)于要求過高的來訪者，要耐心規(guī)勸解釋，引導(dǎo)他們從實(shí)際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當(dāng)心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢中的“傾聽”和“共情”等技術(shù)，認(rèn)真地傾聽信訪人的講話，準(zhǔn)確認(rèn)同其內(nèi)心體驗(yàn)，從而創(chuàng)建信任友好的關(guān)系，促使來訪人從容地正

視自己，從不同角度看待遇到的爭(zhēng)議、困難和挫折。在心理疏導(dǎo)過程中，以事實(shí)為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導(dǎo)方式，為信訪人提供義務(wù)心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對(duì)案件處理結(jié)果不隨意評(píng)價(jià)，耐心做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其通過正當(dāng)?shù)男旁L渠道反映和解決實(shí)際問題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過平時(shí)的工作積累，也要通過心理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負(fù)性應(yīng)激反應(yīng)的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪問題的產(chǎn)生，是同一些職能部門工作人員的認(rèn)識(shí)誤區(qū)密切相關(guān)的，信訪人所要求解決的問題只能通過各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點(diǎn)建設(shè)、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問題，一些職能部門出于片面的政績(jī)觀、發(fā)展觀，搞形象工程、面子工程，沒有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關(guān)系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對(duì)群眾的合理要求或應(yīng)該解決的問題推諉扯皮，敷衍賽責(zé)。面對(duì)如此信訪問題，作為一個(gè)信訪接待人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價(jià)值觀、方法論等意識(shí)形態(tài)的內(nèi)容植入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。其次，在工作中要

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，獲取個(gè)體所缺乏的知識(shí)，培養(yǎng)自信心，增強(qiáng)個(gè)體人格因素。在接待進(jìn)程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準(zhǔn)問題的切入點(diǎn)，切實(shí)做到信訪事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。

二、做好接待工作的基本方法

在信訪接待工作中，要針對(duì)來訪的不同對(duì)象和實(shí)際情況，采取疏導(dǎo)、教育、溝通、說理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。

（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠(chéng)心交流。群眾之所以上訪，絕大多數(shù)是在某些問題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強(qiáng)烈的迫切解決問題的愿望。對(duì)于接訪者來說，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責(zé)任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態(tài)度是順利處理問題的關(guān)鍵。應(yīng)該做到平易近人，以誠(chéng)相待，加深同群眾之間的感情，以真誠(chéng)和負(fù)責(zé)的態(tài)度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實(shí)反映問題，積極協(xié)助接訪者工作，我們通過做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實(shí)意地為群眾排憂解難，伸張正義。如果在接訪過程中，高高在上，盛氣凌人，動(dòng)輒訓(xùn)人，對(duì)來訪者所反映的問題漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡，必然會(huì)使群眾產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)我們的不滿意，傷害政府機(jī)關(guān)與人民群眾的感情，損害政府公務(wù)人員在人民群眾中的威望。

（二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問題的內(nèi)容、方式、行為也各不相同。對(duì)于接訪人員來說，因人而異采取不同的工作方法，對(duì)做好接待工作至關(guān)重要。若方法欠妥，處理不當(dāng)，會(huì)造成工作上的被動(dòng)。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對(duì)通情達(dá)理者，可以直接就他們反映的問題按政策規(guī)定有條有理的解釋，必要時(shí)可以把問題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿足他們要求時(shí)，可以告訴他們問題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們?cè)O(shè)身處地想辦法、出主意，形成共識(shí)，取得上訪人的信任，達(dá)到化解矛盾的效果。如遇情緒激動(dòng)、言詞激烈的上訪人時(shí)，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)定住其情緒，等其把話說完，然后再擺事實(shí)，講道理，動(dòng)之以情，曉之以理，以情感化人，以理說服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說服工作，來依法答復(fù)他們處理問題的程序和途徑，堅(jiān)決杜絕一開始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權(quán)壓人，強(qiáng)行讓來訪人服從法律，這樣不但問題解決不了，還會(huì)火上澆油，適得其反。

（三）、區(qū)別對(duì)待，選擇妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。上訪群體中有多種類型及方式的，如初訪者、有重復(fù)上訪者、有多人反映同問題、有采取過激行為的等等。在接訪過程中應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的接待方法，才能達(dá)到較好的效果。

1、初訪者。對(duì)初訪一定要認(rèn)真對(duì)待，在接待訪過程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問題、心里話講完，然后根據(jù)反映的情況做好解答說服工作。對(duì)反映有道理的，要明確答復(fù)，通過交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對(duì)沒有政策、沒有道理的問題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據(jù)講明、講透，使其放棄過高要求、避免越級(jí)和重復(fù)上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復(fù)信訪和越級(jí)信訪以及避免矛盾積累的關(guān)鍵。

2、重復(fù)訪（上訪老戶）。信訪老戶主要是指反映的同一問題雖經(jīng)多次依法定程序處理完結(jié)，但仍然不服，長(zhǎng)期到有關(guān)部門申訴的信訪人。特點(diǎn)：時(shí)間持久化、上訪擇機(jī)化、行為異?；?nèi)容復(fù)雜化。上訪老戶的產(chǎn)生有錯(cuò)綜復(fù)雜的原因，有相關(guān)部門和基層單位工作上的問題，有上訪者個(gè)人的問題，反映的問題有部分合理的，也有堅(jiān)持過高要求的，也有個(gè)別無理取鬧的。絕大數(shù)老戶是由于對(duì)政策不了解，為了達(dá)到自己的要求（或是對(duì)問題處理不服）而多次上訪，在提出訴求時(shí)，過分強(qiáng)調(diào)自己的一面，聽不進(jìn)他人的勸告，他們也積累了一定經(jīng)驗(yàn)，等待問題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無法實(shí)現(xiàn)，但又不放棄爭(zhēng)取的可能，企望總有一天相關(guān)部門能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機(jī)會(huì)，舊事重提。接待上訪老戶要有耐心，不怕麻煩、不怕反復(fù)，要多開導(dǎo)，教育和幫助他們提高覺悟。通過交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對(duì)過高要求堅(jiān)決不要讓步。

3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上（包括五人），為了同一問題有組織的到國(guó)家機(jī)關(guān)或者主管部門上訪，要求解決共同問題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領(lǐng)導(dǎo)提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關(guān)系使他們能自然結(jié)合外，更主要的是認(rèn)為這種方式力量大、影響大，對(duì)單位組織的壓力也大，問題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來說，有一種不達(dá)目的不罷休的心態(tài)，對(duì)問題的處理有一種強(qiáng)烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對(duì)待集體上訪，必須采取認(rèn)真接待和積極疏導(dǎo)的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對(duì)待他們提出的問題。接待態(tài)度和氣，切不可簡(jiǎn)單粗暴，要注意他們的反應(yīng)，根據(jù)感情的變化來不斷改變談話方式，掌握說話的主動(dòng)權(quán)，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對(duì)社會(huì)危害也大，所以一經(jīng)出現(xiàn)集體訪，要高度重視，立即采取措施迅速處理。

4、特殊情況處理。來訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育；經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無效的，交由公安機(jī)關(guān)處理。（1）、在市政府機(jī)關(guān)周圍非法聚集，圍堵、沖擊機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通的；（2）、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的；（3）、在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所的；（4）、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機(jī)斂財(cái)?shù)?；?）、侮辱、毆打、威脅國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（6）、擾亂公共秩序、妨礙國(guó)家公共安全的其他行為。

來訪人患病情況的處置：來訪人在接待室過程中患病需緊急救治的，應(yīng)報(bào)告中心主管領(lǐng)導(dǎo)并迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院救治；來訪人患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生防疫部門派員到場(chǎng)處置。

三、接待群眾來訪的工作程序。

（一）、登記。對(duì)所有來訪者都應(yīng)進(jìn)行登記，錄入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。登記要簡(jiǎn)化手續(xù)、高效便捷，客觀、準(zhǔn)確反映來訪情況。來訪人員首先填寫《來訪人員登記表》；登記表項(xiàng)目應(yīng)包括：來訪時(shí)間、來訪人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來訪人員持填寫好的《來訪登記表》到登記分流窗口，經(jīng)工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。

（二）、接談。接待窗口工作人員對(duì)來訪群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相

依托信訪接待中心做好來訪接待工作

待。要認(rèn)真聽取來訪人員訴求，詢問基層處理情況，弄清問題的實(shí)質(zhì)和基本要求。有無信訪事項(xiàng)處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項(xiàng)。閱讀相關(guān)來訪材料并做好記錄和登記。把來訪人的基本情況和反映的主要問題，包括時(shí)間、任務(wù)、地點(diǎn)（單位）、時(shí)間加以簡(jiǎn)要記載。針對(duì)反映的問題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見，按程序進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)辦或交辦；對(duì)經(jīng)接待答復(fù)后，仍滯留聯(lián)合接待場(chǎng)所的來訪人員，由進(jìn)駐大廳公安民警負(fù)責(zé)進(jìn)行法制教育并勸其離開接待場(chǎng)所，市信訪局通知涉訪責(zé)任主體單位將群眾帶回處理。對(duì)拒不離開聯(lián)合接待場(chǎng)所的，由警務(wù)室民警依法帶離。

（三）、辦理。一是口頭告知。針對(duì)咨詢類及政策有明確規(guī)定的信訪事項(xiàng)，依據(jù)政策、直接回答來訪人提出的問題，指明解決問題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯(lián)系。對(duì)來訪人提出訴求，有明確政策規(guī)定應(yīng)給予解決，問題相對(duì)簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，可通過電話與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，請(qǐng)他們妥善處理。三是出具函件。根據(jù)來訪人反映的問題和要求，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉(zhuǎn)送單》，轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門接待處理。四是立案交辦。對(duì)來訪人反映的重大問題需立案辦的，按審批程序立案直接進(jìn)行調(diào)查，查處情況由經(jīng)辦人寫出調(diào)查處理報(bào)告，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)單位處理。五是摘報(bào)反映。對(duì)帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問題，以及其他重要?jiǎng)討B(tài)和情況，各窗口單位采取摘報(bào)反映等形式送領(lǐng)導(dǎo)參閱。

（四）、協(xié)調(diào)處理。對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的或涉及兩個(gè)以上部門、單位的信訪事項(xiàng)，經(jīng)中心主管領(lǐng)導(dǎo)同意，可邀請(qǐng)有關(guān)部門、單位派員前來協(xié)調(diào)處理。對(duì)需通過協(xié)調(diào)處理的來訪事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)事先就協(xié)調(diào)人員、事項(xiàng)的初步處理意見等擬出方案，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。事后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)擬寫協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要，并督促落實(shí)。

（五）、督查督辦。一是催辦。對(duì)已交辦的來訪問題，采取派人催辦、打電話催辦、發(fā)催辦函、召開會(huì)議等方式催報(bào)結(jié)果。二是督辦。對(duì)交辦案件，深入承辦單位進(jìn)行檢查督促，參與研究事情，進(jìn)行幫助指導(dǎo)，要求如期辦結(jié)。三是審查回告。對(duì)處理符合政策的、及時(shí)批復(fù)承辦單位結(jié)案；對(duì)事實(shí)不清或結(jié)論、處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)退回承辦單位重新復(fù)議。四是結(jié)果上報(bào)。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的上訪案件，經(jīng)過調(diào)查處理和經(jīng)辦人審理后，應(yīng)寫出報(bào)結(jié)材料，簽署結(jié)果意見上報(bào)。五是立卷歸檔。對(duì)立案交辦、自查和聯(lián)合辦理的案件、結(jié)案后應(yīng)將有關(guān)材料加以收集、整理，按信訪人立戶、按時(shí)間順序排列編號(hào)、分年立卷歸檔、妥善保管。

（四）、回訪?；卦L是提高接待群眾來訪工作質(zhì)量和處理信訪問題效率的重要環(huán)節(jié)之一。信訪工作人員主動(dòng)到上訪人單位或家里回訪，把案件調(diào)查情況和處理意見直接與當(dāng)事人見面，征求意見，以做好思想工作，順利結(jié)案?；蛄私饨Y(jié)案后還有什么問題或要求，做好穩(wěn)定工作，鞏固成果?；卦L的重點(diǎn)應(yīng)放在問題已得到恰當(dāng)處理而思想不通的來訪者身上。