第一篇：信訪(fǎng)大廳來(lái)訪(fǎng)調(diào)處流程

市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳來(lái)訪(fǎng)接待與調(diào)處工作細(xì)則

第一章 總 則

第一條 按照信訪(fǎng)工作“四家工作法”的總要求，市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳對(duì)來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)實(shí)行“―站式受理、一條龍調(diào)處、一攬子解決”，做到認(rèn)真接待信訪(fǎng)群眾,依法按政策及時(shí)就地調(diào)處信訪(fǎng)問(wèn)題。

第二條 為科學(xué)規(guī)范群眾來(lái)訪(fǎng)接待處理工作,提高信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理工作的質(zhì)量和效率,及時(shí)有效化解社會(huì)矛盾,做到件件有結(jié)果、事事有回音,依據(jù)《信訪(fǎng)條例》、《中共中央、國(guó)務(wù)院<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時(shí)期信訪(fǎng)工作的意見(jiàn)>》（中發(fā)?2007?5號(hào)）和省、市關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)期信訪(fǎng)工作的有關(guān)規(guī)定和要求,制定本細(xì)則。

第二章 來(lái)訪(fǎng)登記與分處

第三條 信訪(fǎng)人到聯(lián)合接訪(fǎng)大廳上訪(fǎng),在導(dǎo)訪(fǎng)人員的引導(dǎo)下進(jìn)入大廳,到登記臺(tái)進(jìn)行登記。登記員憑信訪(fǎng)人所持居民身份證核對(duì)來(lái)訪(fǎng)人身份,錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng),根據(jù)信訪(fǎng)人訴求確定接待部門(mén)窗口及接談人。

第四條 市直各部門(mén)駐廳窗口代表本部門(mén)在大廳處理涉及本部門(mén)、本系統(tǒng)的信訪(fǎng)問(wèn)題;代表市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳接待調(diào)處縣區(qū)和市直其他部門(mén)（單位）涉及本部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)的信

訪(fǎng)問(wèn)題;根據(jù)需要,參與綜合接談?wù){(diào)處，提供法律政策服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。

第五條 綜合接待窗口負(fù)責(zé)受理不在駐廳部門(mén)窗口職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪(fǎng);負(fù)責(zé)大廳主任會(huì)議批示交辦的疑難案件的接待調(diào)處工作。

第六條 市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳信訪(fǎng)業(yè)務(wù)綜合管理辦公室負(fù)責(zé)廳內(nèi)來(lái)訪(fǎng)的登記、分處工作;負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)駐廳窗口的來(lái)訪(fǎng)接待和案件調(diào)處工作；負(fù)責(zé)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳來(lái)訪(fǎng)情況統(tǒng)計(jì)和案件調(diào)處匯總工作。

第三章 接待問(wèn)詢(xún)

第七條

部門(mén)駐廳窗口、綜合接待窗口分別負(fù)責(zé)受理職責(zé)范圍內(nèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)的接待與案件調(diào)處工作。窗口工作人員負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)接待、信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)處、轉(zhuǎn)辦、交辦、督查督辦、案件審查、回復(fù)及責(zé)任查究提請(qǐng)等工作。

第八條 窗口人員接談時(shí)要熱情接待來(lái)訪(fǎng)群眾,詳細(xì)了解信訪(fǎng)人的自然信息和信訪(fǎng)訴求。重點(diǎn)掌握來(lái)訪(fǎng)人初、重訪(fǎng)和越級(jí)上訪(fǎng)情況，以及相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)和群眾來(lái)市上訪(fǎng)訴求等，錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)。同時(shí)，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人反映的信訪(fǎng)事項(xiàng)給出受理、不予受理或不再受理的意見(jiàn)，并出具信訪(fǎng)事項(xiàng)《告知單》。

第四章 直復(fù)處理

第九條 對(duì)于信訪(fǎng)事項(xiàng)屬于咨詢(xún)類(lèi)或信訪(fǎng)事由相對(duì)簡(jiǎn)

單、相關(guān)政策明確可直接答復(fù)處理的，直接答復(fù)信訪(fǎng)人。信訪(fǎng)人認(rèn)同答復(fù)意見(jiàn)并同意息訪(fǎng)的，經(jīng)本人簽署意見(jiàn)后結(jié)案，接談窗口負(fù)責(zé)整理相關(guān)材料存檔，并錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)。

第十條

對(duì)于信訪(fǎng)事項(xiàng)正在辦理過(guò)程中的來(lái)訪(fǎng)，要認(rèn)真聽(tīng)取信訪(fǎng)人重復(fù)來(lái)訪(fǎng)的原因和理由，可通過(guò)全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)查詢(xún)或與案件辦理單位溝通，了解案件辦理進(jìn)展情況,對(duì)案件進(jìn)行催辦。如工作需要，可責(zé)成辦案人到接訪(fǎng)大廳解釋。

第十一條 對(duì)于信訪(fǎng)人應(yīng)到縣區(qū)信訪(fǎng)部門(mén)上訪(fǎng)而未到縣區(qū)信訪(fǎng)部門(mén)上訪(fǎng)，直接越級(jí)來(lái)市上訪(fǎng)的，窗口接談人要認(rèn)真聽(tīng)取信訪(fǎng)事項(xiàng)及訴求，向信訪(fǎng)人宣傳《信訪(fǎng)條例》，引導(dǎo)信訪(fǎng)人依法上訪(fǎng)，并將信息通過(guò)全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)直轉(zhuǎn)相關(guān)縣區(qū)，責(zé)成相關(guān)縣區(qū)妥善處理。由縣區(qū)負(fù)責(zé)向信訪(fǎng)人答復(fù)辦理結(jié)果。

第十二條 對(duì)已經(jīng)認(rèn)定無(wú)合理訴求或履行完信訪(fǎng)三級(jí)終結(jié)程序的，信訪(fǎng)人又以同一事由來(lái)訪(fǎng),不再重新調(diào)處。

第十三條 對(duì)符合行政復(fù)議、仲裁條件，信訪(fǎng)人同意由行政復(fù)議、仲裁解決的信訪(fǎng)事項(xiàng)，可轉(zhuǎn)駐廳負(fù)責(zé)行政復(fù)議、仲裁的窗口受理。

第十四條 對(duì)符合司法調(diào)解、訴訟條件，信訪(fǎng)人同意由司法調(diào)解、訴訟解決的信訪(fǎng)事項(xiàng)，可轉(zhuǎn)駐廳相關(guān)窗口受理。

第十五條

對(duì)需律師給予咨詢(xún)幫助的，由市司法局駐廳

窗口負(fù)責(zé)提供法律服務(wù)。對(duì)符合法律援助條件的，如需法律援助，接談人協(xié)助信訪(fǎng)人辦理相關(guān)手續(xù)。

第五章 案件調(diào)處

第十六條

對(duì)于不能直復(fù)或直復(fù)后信訪(fǎng)人不滿(mǎn)意的信訪(fǎng)事項(xiàng)，以及上訪(fǎng)事由清楚，不需組織調(diào)查可直接處理的案件，可廳內(nèi)調(diào)解。進(jìn)行廳內(nèi)調(diào)解的案件，如不能當(dāng)日辦結(jié)，應(yīng)告知信訪(fǎng)人案件的受理情況、辦結(jié)時(shí)限，要求信訪(fǎng)人在案件辦理期間不再重復(fù)或越級(jí)上訪(fǎng)。

第十七條

廳內(nèi)調(diào)解。

(一)廳內(nèi)調(diào)解一般應(yīng)采取分組調(diào)解會(huì)議形式，調(diào)解會(huì)議由駐廳窗口分組牽頭人主持，信訪(fǎng)人、涉案單位窗口人員及相關(guān)部門(mén)參加。分組調(diào)解會(huì)議不能形成決議的，由大廳分管副主任主持召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)一步調(diào)解。

(二)調(diào)解雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的，責(zé)任單位一般應(yīng)在一周內(nèi)辦結(jié)。確有特殊情況不能一周辦結(jié)的，責(zé)任單位負(fù)責(zé)在承諾的期限內(nèi)落實(shí)。

(三)經(jīng)廳內(nèi)調(diào)解會(huì)議確定的意見(jiàn)，按案件交辦、督辦程序辦理。廳內(nèi)調(diào)解處理情況由責(zé)任單位窗口人員錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)。

第十八條

大廳主任會(huì)議協(xié)調(diào)。

(一)調(diào)解會(huì)議無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的,由調(diào)解牽頭人提出建議,提交大廳主任召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議研究處理。

(二)大廳主任會(huì)議由大廳主任主持,經(jīng)大廳主任會(huì)議形成的信訪(fǎng)事項(xiàng)處理意見(jiàn),要印成《會(huì)議紀(jì)要》,由責(zé)任單位負(fù)責(zé)落實(shí)。

(三)對(duì)重大的疑難信訪(fǎng)事項(xiàng),經(jīng)信訪(fǎng)大廳主任會(huì)議協(xié)調(diào)仍不能作出處理意見(jiàn)的,由聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任提請(qǐng)市聯(lián)席會(huì)議討論決定。

第六章 案件的交辦

第十九條

聯(lián)合接訪(fǎng)大廳立案案件由接談窗口提出交辦意見(jiàn),經(jīng)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任或主管副主任批準(zhǔn)后,以市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳名義立案交辦。

第二十條 經(jīng)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳例會(huì)、調(diào)解會(huì)議、主任會(huì)議確定交辦的案件和領(lǐng)導(dǎo)接待日案件,以聯(lián)合接訪(fǎng)大廳名義立案交辦，限期辦結(jié)。

第二十一條 確定立案交辦的案件, 由聯(lián)合接訪(fǎng)大廳向涉案單位發(fā)出《信訪(fǎng)事項(xiàng)交辦函》。立案交辦情況由接談窗口錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)。

第七章 案件的督辦與審查

第二十二條 交辦案件原則上應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié),案件交辦部門(mén)可根據(jù)案情,確定案件辦結(jié)時(shí)限。情況復(fù)雜不能按期辦結(jié)的,由案件辦理單位提出延期辦理申請(qǐng),說(shuō)明延期辦理的理由和延長(zhǎng)期限,經(jīng)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任或主管副主任批準(zhǔn)后,可適當(dāng)延長(zhǎng),但不得超過(guò)30日。

第二十三條 各立案窗口以及分組牽頭窗口單位在交辦案件辦結(jié)期限內(nèi),應(yīng)對(duì)案件的辦理情況進(jìn)行督辦，實(shí)行日跟蹤、周回訪(fǎng)、月督查，及時(shí)掌握案件辦理進(jìn)度和相關(guān)情況，督促承辦單位限期辦結(jié)，并上報(bào)處理結(jié)果。同時(shí)，將督辦的時(shí)間、督辦要求、辦理進(jìn)度等情況錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng)。

第二十四條 案件辦結(jié)后,由承辦單位向信訪(fǎng)人出具《信訪(fǎng)事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》，信訪(fǎng)人同意處理意見(jiàn)并表示息訴息訪(fǎng)的，由信訪(fǎng)人簽字確認(rèn)，經(jīng)案件承辦單位負(fù)責(zé)人簽字加章,交案件交辦窗口審核，報(bào)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任或主管副主任簽字同意后結(jié)案。相關(guān)材料報(bào)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳信訪(fǎng)業(yè)務(wù)綜合管理辦公室備存歸檔。信訪(fǎng)人不同意處理意見(jiàn)，經(jīng)案件辦理窗口審核，認(rèn)為確系信訪(fǎng)人無(wú)合理訴求、纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)的，報(bào)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任或主管副主任同意后，視為結(jié)案。案件承辦單位要積極做好信訪(fǎng)人的教育穩(wěn)控工作，引導(dǎo)信訪(fǎng)人進(jìn)入信訪(fǎng)事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核程序。

第二十五條 對(duì)報(bào)請(qǐng)結(jié)案的案件,由案件交辦窗口按“事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、依據(jù)充分、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)”的原則進(jìn)行審核。對(duì)事實(shí)不清或處理不當(dāng)?shù)?予以退卷補(bǔ)充調(diào)查或重新處理。

每例領(lǐng)導(dǎo)接待日案件，辦理完畢后，案件承辦單位要形成專(zhuān)案匯報(bào)材料報(bào)大廳案件督查督辦窗口備查。

第八章 責(zé)任查究

第二十六條 對(duì)在規(guī)定期限或延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限內(nèi)未辦結(jié)的;到期后未辦結(jié)又未申請(qǐng)延期辦理的;不按規(guī)定對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理,造成信訪(fǎng)錯(cuò)案的;不按規(guī)定辦理信訪(fǎng)事項(xiàng),工作失職瀆職,引發(fā)重大信訪(fǎng)事件等需要責(zé)任查究的問(wèn)題,由案件交辦窗口提出信訪(fǎng)責(zé)任查究建議，經(jīng)大廳主任或主管副主任批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)駐廳責(zé)任查究室實(shí)施責(zé)任查究。

第二十七條 聯(lián)合接訪(fǎng)大廳信訪(fǎng)事項(xiàng)責(zé)任查究室依據(jù)《關(guān)于違反信訪(fǎng)工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定》(中華人民共和國(guó)監(jiān)察部、中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家信訪(fǎng)局第16號(hào)令)，根據(jù)信訪(fǎng)責(zé)任查究建議,按照信訪(fǎng)責(zé)任查究工作規(guī)程實(shí)施責(zé)任查究。一般先向承辦單位下達(dá)信訪(fǎng)責(zé)任自查通知,要求承辦單位制定整改措施,限期整改。對(duì)整改不力的,經(jīng)聯(lián)合接訪(fǎng)大廳主任批準(zhǔn)后,對(duì)承辦單位及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

第二十八條 聯(lián)合接訪(fǎng)大廳責(zé)任查究室對(duì)所查究的案件逐案建檔備查。

第九章 統(tǒng)計(jì)與考核

第二十九條

聯(lián)合接訪(fǎng)大廳信訪(fǎng)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)與考核工作,由市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳綜合管理辦公室負(fù)責(zé)。

（一)對(duì)駐廳窗口主要考核以下工作指標(biāo): 1.立案調(diào)處率;2.調(diào)處案件的息訪(fǎng)率。

（二)對(duì)涉案單位主要考核以下工作指標(biāo): 1.交辦案件的息訪(fǎng)率;2.越級(jí)訪(fǎng)率。

第十章 信訪(fǎng)信息管理與信訪(fǎng)檔案

第三十條 駐廳窗口要對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的接待、調(diào)處、交辦、督辦、審查、辦結(jié)等相關(guān)情況按要求錄入全國(guó)信訪(fǎng)信息系統(tǒng),并及時(shí)更新有關(guān)信息。

第三十一條

信訪(fǎng)案件實(shí)行電子檔案和紙質(zhì)檔案雙重建檔管理。紙質(zhì)信訪(fǎng)檔案由聯(lián)合接訪(fǎng)大廳信訪(fǎng)業(yè)務(wù)綜合辦公室負(fù)責(zé)保管。

第十一章 附 則

第三十二條 本細(xì)則由市聯(lián)合接訪(fǎng)大廳負(fù)責(zé)解釋。第三十三條 本細(xì)則自下發(fā)之日起施行。

第二篇：立案信訪(fǎng)大廳流程 省法院

立案信訪(fǎng)大廳各窗口工作流程

立案信訪(fǎng)大廳是貫徹“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀(guān)，本著“人民法院為人民”的司法理念，從多層次、全方位規(guī)范、有效的服務(wù)于服務(wù)審判、服務(wù)人民群眾。

立案信訪(fǎng)大廳要求接待人員在接待過(guò)程中，要語(yǔ)言規(guī)范、文明，見(jiàn)面首先問(wèn)“您好”，遇來(lái)訪(fǎng)人員情緒激動(dòng)的，接待人員應(yīng)耐心接待，同時(shí)避免與來(lái)訪(fǎng)人員發(fā)生沖突。

大廳接待人員按照取號(hào)機(jī)顯示，接待來(lái)訪(fǎng)人員。未取號(hào)條的告知其去取號(hào)條，來(lái)訪(fǎng)人員號(hào)條顯示與窗口不符的，指引其去相應(yīng)窗口。

一、導(dǎo)訴窗口

導(dǎo)訴窗口由導(dǎo)訴員負(fù)責(zé)接待來(lái)本院辦理訴訟事務(wù)或咨詢(xún)?nèi)藛T、信訪(fǎng)人員，根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員來(lái)訪(fǎng)目的，將來(lái)訪(fǎng)人員引導(dǎo)至相應(yīng)窗口或場(chǎng)所，從而改變因不了解法院內(nèi)部機(jī)構(gòu)和工作流程，茫然不知所措的狀態(tài)，提高法院干警的工作效率。

1、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入立案信訪(fǎng)大廳，由導(dǎo)訴員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng),指導(dǎo)其去相應(yīng)的接待場(chǎng)所。

2、來(lái)訪(fǎng)人員來(lái)訪(fǎng)事由屬于立案信訪(fǎng)大廳職責(zé)范圍的，由導(dǎo)訴員指引來(lái)訪(fǎng)人員在取號(hào)機(jī)上依照來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)領(lǐng)取相應(yīng)業(yè)務(wù)窗口的號(hào)條，并指引其到相應(yīng)的服務(wù)窗口辦理或在大廳休息區(qū)等待業(yè)務(wù)窗口叫號(hào)。

3、進(jìn)入大廳的來(lái)訪(fǎng)人員，導(dǎo)訴員應(yīng)隨時(shí)注意其在大廳的各 種情況，如：有來(lái)訪(fǎng)者帶未成年子女的進(jìn)入大廳，告知其看護(hù)好子女，防止意外發(fā)生；有情緒激動(dòng)的及時(shí)遞上杯水，協(xié)助化解矛盾。在做到熱情服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把好第一道關(guān)，防患于未來(lái)。

3、對(duì)于不屬于立案信訪(fǎng)大廳職責(zé)范圍。首先，導(dǎo)訴員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知安檢人員，告知來(lái)訪(fǎng)人員其來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)不屬于大廳職責(zé)范圍，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員執(zhí)意進(jìn)入大廳或者放言去法院正門(mén)滋事，應(yīng)及時(shí)通知大廳工作人員及庭長(zhǎng)。

4、來(lái)訪(fǎng)人員要求法律咨詢(xún)的，導(dǎo)訴員應(yīng)當(dāng)向來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)明法律咨詢(xún)解答范圍，法律咨詢(xún)僅對(duì)程序問(wèn)題咨詢(xún)，不對(duì)實(shí)體問(wèn)題咨詢(xún)。

5、遇來(lái)訪(fǎng)人員擾亂大廳秩序如：滯留窗口，影響后面來(lái)訪(fǎng)人員辦理來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)的，漫罵政府、法院、法官等或躺在大廳桌椅或地上，導(dǎo)訴員應(yīng)協(xié)助疏導(dǎo)其他來(lái)訪(fǎng)人員辦理正常的來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)，并通知大廳執(zhí)勤法警及工作人員或庭長(zhǎng)，關(guān)注事態(tài)變化。

6、遇來(lái)訪(fǎng)人員在大廳等待區(qū)遲遲不去窗口辦理來(lái)訪(fǎng)登記或辦理后遲遲不離開(kāi)服務(wù)區(qū)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“是否還有其他事項(xiàng)未辦理”，遇來(lái)訪(fǎng)人員可能下班后要滯留大廳，應(yīng)及時(shí)通知大廳執(zhí)勤法警及工作人員或庭長(zhǎng)。

7、上述擾亂大廳秩序的來(lái)訪(fǎng)人員，導(dǎo)訴員應(yīng)記錄其名單，其下次來(lái)訪(fǎng)時(shí)導(dǎo)訴員應(yīng)更加主動(dòng)熱情服務(wù)，并時(shí)時(shí)注意該來(lái)訪(fǎng)人員是否有過(guò)激行為，及時(shí)向大廳執(zhí)勤法警及工作人員或庭長(zhǎng)匯 報(bào)。

二、法官聯(lián)絡(luò)窗口：

法官聯(lián)絡(luò)窗口負(fù)責(zé)聯(lián)系本院正在審理或執(zhí)行案件的承辦法官，以及案件裁判后6個(gè)月內(nèi)，當(dāng)事人需要承辦法官或?qū)徟虚L(zhǎng)對(duì)裁判結(jié)果釋疑解惑的預(yù)約。如承辦法官或?qū)徟虚L(zhǎng)答疑后，當(dāng)事人仍不滿(mǎn)意，要求庭、院領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)，由該窗口負(fù)責(zé)預(yù)約。

1、來(lái)訪(fǎng)人員要求約見(jiàn)承辦法官，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《約見(jiàn)法官登記表》，接待人員及時(shí)以電話(huà)方式聯(lián)系法官。首先聯(lián)系案件承辦人，應(yīng)告知承辦法官來(lái)訪(fǎng)人員姓名、來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)，確定法官是否能當(dāng)日接待，不能及時(shí)接待的，能在電話(huà)里解答的電話(huà)里解答。如承辦人無(wú)法聯(lián)絡(luò)，可以通知書(shū)記員或其部門(mén)內(nèi)勤，轉(zhuǎn)告案件承辦人與來(lái)訪(fǎng)人員及時(shí)聯(lián)系。上述人員均聯(lián)系不上的，接待人員對(duì)電話(huà)聯(lián)系的時(shí)間與次數(shù)予以記錄。

2、對(duì)于當(dāng)日電話(huà)聯(lián)系不上的，當(dāng)事人可填寫(xiě)《法官聯(lián)絡(luò)留言表》寫(xiě)明來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)及通訊方式。接待人員最遲于收到留言表之日起3個(gè)工作日內(nèi)向各部門(mén)書(shū)面送達(dá)通知，并由接收書(shū)面通知的人員簽收。

3、接待人員對(duì)各部門(mén)書(shū)記員、內(nèi)勤或其他工作人員的電話(huà)通知或書(shū)面通知視為對(duì)承辦法官本人的通知。除當(dāng)日接待的外，由各部門(mén)自行通知當(dāng)事人具體接待時(shí)間及具體接待方式，并將接待時(shí)間、方式、效果反饋立案信訪(fǎng)大廳。

4、當(dāng)事人路途遙遠(yuǎn)且有關(guān)部門(mén)具備接待條件的，原則上應(yīng) 于當(dāng)日安排接待；當(dāng)事人情緒激動(dòng)，并有鬧事、滯留傾向及其他緊急情況的，應(yīng)及時(shí)向庭長(zhǎng)匯報(bào)，聯(lián)系有關(guān)部門(mén)安排當(dāng)日接待或確定接待日期。

5、對(duì)于正在審理的案件，如當(dāng)事人反復(fù)約見(jiàn)法官，應(yīng)建議其通過(guò)提交書(shū)面材料的方式向法官陳述意見(jiàn)，接待人員原則上對(duì)此種情況下當(dāng)事人提出的聯(lián)絡(luò)法官的申請(qǐng)不予受理。但因?qū)徬扪娱L(zhǎng)、扣除等原因?qū)е掳讣徖砥谙捱^(guò)長(zhǎng)或當(dāng)事人情緒激動(dòng)，有鬧事、滯留傾向及其他緊急情況需聯(lián)絡(luò)法官的除外。

6、因當(dāng)事人申請(qǐng)判后答疑而需聯(lián)絡(luò)承辦法官的，由當(dāng)事人填寫(xiě)《判后答疑申請(qǐng)表》一式兩份，具體通知方式同前述1、2、3項(xiàng)。承辦法官對(duì)案件答疑以?xún)纱螢橄?，?dāng)事人仍不滿(mǎn)意，要求審判長(zhǎng)答疑的，可以約見(jiàn)審判長(zhǎng)答疑。

7、承辦法官或?qū)徟虚L(zhǎng)答疑后，當(dāng)事人仍不滿(mǎn)意，要求庭、院領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)，由當(dāng)事人填寫(xiě)判后答疑申請(qǐng)表一式兩份，具體通知方式同前述1、2、3項(xiàng)。同時(shí)，由接待人員填寫(xiě)《領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪(fǎng)工作流程表》，由立案二庭庭領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)主管院長(zhǎng)審批。主管院長(zhǎng)審批后，隨《領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪(fǎng)通知單》及《領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪(fǎng)通知單回執(zhí)》轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)簽收?！额I(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪(fǎng)通知單回執(zhí)》于接訪(fǎng)前3日送交立案信訪(fǎng)大廳，《領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪(fǎng)通知單》于接訪(fǎng)后填寫(xiě)完畢退回立案信訪(fǎng)大廳。未及時(shí)退回的，由該窗口負(fù)責(zé)催辦。

三、案件查詢(xún)窗口：

案件查詢(xún)窗口負(fù)責(zé)接待已向本院遞交訴訟材料的當(dāng)事人和 代理人對(duì)是否已立案、承辦法官等事項(xiàng)的查詢(xún)。

1、來(lái)訪(fǎng)人員查詢(xún)案件，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)出示有效身份證件，代理人出示有效身份證件和委托手續(xù)，填寫(xiě)《案件查詢(xún)登記表》，寫(xiě)明查詢(xún)事項(xiàng)。

2、接待人員通過(guò)審判管理流程系統(tǒng)網(wǎng)上查詢(xún)立案情況及承辦法官，開(kāi)庭日期及案件審理狀態(tài)不予查詢(xún)。如當(dāng)事人表示需要與法官溝通，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系承辦法官。

3、來(lái)訪(fǎng)人員要求約見(jiàn)承辦法官，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《約見(jiàn)法官登記表》，接待人員聯(lián)系承辦法官同法官聯(lián)絡(luò)窗口1、2、3項(xiàng)。

四、材料收轉(zhuǎn)窗口

材料收轉(zhuǎn)窗口負(fù)責(zé)接受本院正在審理或執(zhí)行中的案件訴訟材料，并將當(dāng)事人提交的訴訟材料轉(zhuǎn)交承辦法官。

1、當(dāng)事人填寫(xiě)《訴訟材料收轉(zhuǎn)清單》（一式兩份）。

2、接待人員對(duì)當(dāng)事人提交的材料名稱(chēng)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，在接受人處簽字，并加蓋訴訟材料接收專(zhuān)用章加以確認(rèn)，蓋章后的《訴訟材料收轉(zhuǎn)清單》當(dāng)事人留存。

3、接待人員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)，通知到相關(guān)業(yè)務(wù)庭法官、書(shū)記員或內(nèi)勤領(lǐng)取材料，并由領(lǐng)取人在另一份《訴訟材料收轉(zhuǎn)清單》的領(lǐng)取人處簽字，由立案信訪(fǎng)大廳接待人員保存?zhèn)洳椤?/p>

五、服務(wù)設(shè)施窗口

服務(wù)設(shè)施窗口為立案信訪(fǎng)大廳內(nèi)設(shè)立的便民窗口，由接待人員告知所提供的服務(wù)事項(xiàng)，為避免損壞設(shè)施或發(fā)生危險(xiǎn)，由服務(wù) 設(shè)施窗口工作人員指導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)人員正確使用提供的服務(wù)設(shè)施，為來(lái)訪(fǎng)人員提供復(fù)印、打印、傳真、E-MAIL等服務(wù)，確保提供的設(shè)施服務(wù)于審判。

1、使用互聯(lián)網(wǎng)，僅限于上網(wǎng)查詢(xún)與訴訟相關(guān)的資料，或接受與訴訟相關(guān)的電子郵件，如需打印收取工本費(fèi)。使用電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)或打印機(jī)收取工本費(fèi)，由立案信訪(fǎng)大廳開(kāi)據(jù)收據(jù)。當(dāng)事人如對(duì)收取工本費(fèi)提出異議，建議其回去通過(guò)其他渠道解決。

2、服務(wù)設(shè)施使用完畢，需填寫(xiě)《服務(wù)設(shè)施使用登記表》。

3、服務(wù)設(shè)施處工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助督辦組完成信訪(fǎng)信箋、督辦案件等文字、表格的錄入工作。

第三篇：關(guān)于如何做好信訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)工作

摘要：信訪(fǎng)是人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的現(xiàn)實(shí)矛盾反映。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的交往日益頻繁，由此產(chǎn)生的自然人與自然人之間、自然人與法人、自然人與其他組織之間的民事糾紛、刑事糾紛、行政糾紛呈顯著上升趨勢(shì)。文章從三個(gè)方面談了如何做好信訪(fǎng)工作。

關(guān)鍵詞：信訪(fǎng)工作；行政糾紛；刑事糾紛

信訪(fǎng)工作是黨和政府的一項(xiàng)十分重要的工作，是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。做好信訪(fǎng)工作是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持黨的群眾路線(xiàn)，身體力行“三個(gè)代表”，密切聯(lián)系群眾，全心全意為人民服務(wù)和維護(hù)穩(wěn)定、礦區(qū)安定、促進(jìn)礦區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的一件大事，如何做好信訪(fǎng)工作，筆者淺談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、治腦：樹(shù)立新型觀(guān)念

新形勢(shì)下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展，改革不斷深化，新問(wèn)題、新情況不斷出現(xiàn)，信訪(fǎng)的內(nèi)容、方式、方法等已發(fā)生變化，對(duì)信訪(fǎng)必須要有新的視角和觀(guān)念。

其一，樹(shù)立發(fā)展觀(guān)念。社會(huì)在不斷發(fā)展。發(fā)展中，部分人的活動(dòng)必不可少地受制于黨和政府制定的推進(jìn)社會(huì)發(fā)展的規(guī)則，必然上訪(fǎng)黨政或相關(guān)職能部門(mén)，信訪(fǎng)是發(fā)展中的自然現(xiàn)象。由此也決定，信訪(fǎng)工作要堅(jiān)持“三個(gè)有利于”的標(biāo)準(zhǔn)，要符合社會(huì)發(fā)展要求。凡信訪(fǎng)的問(wèn)題，符合發(fā)展要求的，就要保護(hù)、支持，不符合的，就要糾正、克服。

其二，樹(shù)立效益觀(guān)念。信訪(fǎng)期間愈久、時(shí)間愈長(zhǎng)，問(wèn)題愈難以解決，愈增加信訪(fǎng)工作成本。只有以信訪(fǎng)工作的高效率才能求得信訪(fǎng)工作的好效益。在實(shí)際工作中，要防止和克服官僚主義的交辦，形式主義的催辦，機(jī)械主義的查辦，提高信訪(fǎng)工作實(shí)效。

其三，樹(shù)立群眾觀(guān)念。解鈴還須系鈴人。信訪(fǎng)問(wèn)題的解決在于從群眾中來(lái)，到群眾中去，在于從最基礎(chǔ)最基層中挖根源，而不能以受理信訪(fǎng)的工作人員的主觀(guān)臆斷行事，否則，往往會(huì)激化矛盾，造成另一方的不滿(mǎn)，引發(fā)新的信訪(fǎng)。因此，認(rèn)識(shí)信訪(fǎng)問(wèn)題、判斷信訪(fǎng)是非，必須做到深入細(xì)致的調(diào)查研究，走好群眾路線(xiàn)。

其四，樹(shù)立法制觀(guān)念。對(duì)待信訪(fǎng)、處理信訪(fǎng)中，始終要堅(jiān)持依法辦事。要客觀(guān)冷靜地看問(wèn)題，按政策和法律解決問(wèn)題，不因上訪(fǎng)者鬧事而盲目承諾、違反政策法則、違反原則處理。對(duì)觸犯法律的，依法解決；對(duì)有理有據(jù)的，按政策不折不扣落實(shí)兌現(xiàn)；對(duì)與現(xiàn)行政策不符、解決之后有遺癥的，妥善解決；對(duì)反映問(wèn)題有理又無(wú)政策規(guī)定的，在不影響大局的前提下盡量想辦法解決；對(duì)法律、政策無(wú)明文規(guī)定、屬個(gè)人無(wú)理要求的，做好耐心細(xì)致的解釋工作；對(duì)個(gè)別長(zhǎng)期無(wú)理取鬧、在通過(guò)做過(guò)細(xì)的工作仍無(wú)效的，依法嚴(yán)肅處理。

二、治標(biāo)：健全工作制度

健全信訪(fǎng)工作制度是適應(yīng)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的客觀(guān)需要。從實(shí)踐看，重點(diǎn)應(yīng)建立好以下幾種制度：

一是領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制度。通過(guò)重點(diǎn)排查，按“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理”原則，對(duì)一些釘子戶(hù)、老上訪(fǎng)戶(hù)、疑難戶(hù)等，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和單位責(zé)任，限定解決日期，未按要求解決的實(shí)行責(zé)任追究。二是目標(biāo)考核責(zé)任制度。將信訪(fǎng)工作納入單位全年工作目標(biāo)考核，對(duì)集體信訪(fǎng)、未解決好越級(jí)上訪(fǎng)的問(wèn)題等，必要時(shí)可實(shí)行臨界指標(biāo)控制。三是督查督辦制度。建立信訪(fǎng)例會(huì)督查制度，定期召開(kāi)信訪(fǎng)例會(huì)，通報(bào)督查信訪(fǎng)工作情況，對(duì)信訪(fǎng)工作進(jìn)行階段性總結(jié)、考核和安排部署；建立引導(dǎo)督辦制度，通過(guò)政策引導(dǎo)、典型案例引導(dǎo)等，解決想辦理而不會(huì)辦理的信訪(fǎng)案件；建立協(xié)調(diào)督辦制度，做好上下聯(lián)絡(luò)、左右協(xié)調(diào)工作，幫助疏通渠道，理順關(guān)系，拆除“關(guān)卡”，解決上面要求解決，職工群眾希望解決，中間部門(mén)硬塞的信訪(fǎng)案件；建立聯(lián)合督辦制度，對(duì)于涉及面寬的信訪(fǎng)案件，多向上匯報(bào)，多協(xié)調(diào)左右相關(guān)部門(mén)，多調(diào)動(dòng)下級(jí)部門(mén)，一級(jí)抓一級(jí)，一環(huán)扣一環(huán)，層層抓落實(shí)；建立跟蹤督辦制度，對(duì)信訪(fǎng)案件，建檔立卡，登記造冊(cè)，落實(shí)專(zhuān)人，追蹤督辦解決。四是定期接待制度。堅(jiān)持定期信訪(fǎng)接待日制度，讓職工群眾有說(shuō)理說(shuō)話(huà)的地方。民憤可平不可壓，民怨可解不可結(jié)，通過(guò)了解民意，化解職工群眾怨氣，解決突出矛盾，防止越級(jí)上訪(fǎng)、重復(fù)上訪(fǎng)等。五是主動(dòng)下訪(fǎng)制度。領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)到基層一線(xiàn)下訪(fǎng)，解民情，了民意，聽(tīng)民聲，集民智，辦民事，以真情實(shí)感密切黨群干群關(guān)系，防患于未然，促進(jìn)信訪(fǎng)問(wèn)題得到解決。六是處置預(yù)案制度。主要建立控制集體上訪(fǎng)和處置上訪(fǎng)釘子戶(hù)的預(yù)案。相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，形成合力，注意觀(guān)察和掌握釘子戶(hù)和集體上訪(fǎng)組織者，了解信訪(fǎng)緣由，制定處置預(yù)案。七是首問(wèn)責(zé)任制度。受理信訪(fǎng)的第一個(gè)人，負(fù)責(zé)做好請(qǐng)示、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、督辦等處理工作。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決的立即答復(fù)

解決，需請(qǐng)示匯報(bào)的及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，需協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的積極負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，需調(diào)查了解的做好解釋工作。不能上推下卸，不負(fù)責(zé)任。

三、治本：加強(qiáng)源頭控制

信訪(fǎng)工作標(biāo)本兼治，重在治本。擴(kuò)大社會(huì)主義民主，健全社會(huì)主義法制，加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，加強(qiáng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，是減少職工群眾信訪(fǎng)、搞好信訪(fǎng)工作的根本保證。

一是加強(qiáng)民主法制建設(shè)。堅(jiān)持、完善職工代表大會(huì)制度，充分發(fā)揮黨組織的監(jiān)督職能，堅(jiān)持、完善平等協(xié)商制度，充分發(fā)揮職工代表平等協(xié)調(diào)、民主監(jiān)督、參政議政職能，盡量避免工作決策失誤，減少信訪(fǎng)源頭；大力推行民主決策、民主管理，實(shí)行廠(chǎng)(礦)務(wù)公開(kāi)、科（隊(duì)）務(wù)公開(kāi)等、建立民主、公平、公開(kāi)的管理機(jī)制，減少因缺乏對(duì)事情過(guò)程的了解誘發(fā)的信訪(fǎng)案件。

二是加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作。思想政治工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，也是控制信訪(fǎng)產(chǎn)生的一個(gè)有效的工作方法。越是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越要加強(qiáng)思想政治工作。特別是在當(dāng)前煤炭企業(yè)改革、不斷深化、各種矛盾相對(duì)集中的情況下，加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，營(yíng)造積極向上的精神風(fēng)貌和礦區(qū)氛圍，對(duì)于控制信訪(fǎng)產(chǎn)生，使一些可能產(chǎn)生信訪(fǎng)的問(wèn)題在萌芽狀態(tài)自行消亡，顯得更有必要。對(duì)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)者，引導(dǎo)他們正確認(rèn)清形勢(shì)，認(rèn)清市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀(guān)規(guī)律，理順情緒，化解矛盾；對(duì)信訪(fǎng)工作者，加強(qiáng)“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)，黨的路線(xiàn)、方針、政策學(xué)習(xí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)和《信訪(fǎng)條例》學(xué)習(xí)，提高他們對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)水平、理解水平，進(jìn)而提高信訪(fǎng)工作者解決信訪(fǎng)問(wèn)題的理論水平、政策水平；針對(duì)職工普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、政策與實(shí)際結(jié)合上的盲點(diǎn)、改革與發(fā)展的重點(diǎn)等可能誘發(fā)信訪(fǎng)的源頭，確定思想政治工作的主題，進(jìn)行專(zhuān)題剖析，深入調(diào)研，提高思想政治工作的針對(duì)性、實(shí)效性。

三是加強(qiáng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)。干部隊(duì)伍作風(fēng)差是信訪(fǎng)的“多發(fā)區(qū)”?，F(xiàn)實(shí)生活中，因干部工作作風(fēng)引起的信訪(fǎng)時(shí)有發(fā)生，甚至有的因?yàn)樾旁L(fǎng)工作者處理信訪(fǎng)問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單粗暴、推諉拖延、激化矛盾，出現(xiàn)小訪(fǎng)變成大訪(fǎng)，個(gè)別信訪(fǎng)變成集體信訪(fǎng)，一般上訪(fǎng)戶(hù)變成老上訪(fǎng)戶(hù)，老上訪(fǎng)戶(hù)變成釘子戶(hù)的惡性循環(huán)現(xiàn)象。加強(qiáng)信訪(fǎng)源頭控制，領(lǐng)導(dǎo)干部就要不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。要按“三個(gè)代表”的要求，堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是，反對(duì)因循守舊、不思進(jìn)取；堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，反對(duì)照抄照搬、本本主義；堅(jiān)持密切聯(lián)系群眾，反對(duì)形式主義、官僚主義；堅(jiān)持民主集中制原則，反對(duì)獨(dú)斷專(zhuān)行、軟弱渙散；堅(jiān)持黨的紀(jì)律，反對(duì)自由主義；堅(jiān)持干部工作原則，反對(duì)用人不正之風(fēng)；堅(jiān)持清正廉潔，反對(duì)消極腐?。粓?jiān)持艱苦奮斗，反對(duì)驕奢淫逸。只要作風(fēng)實(shí)、工作細(xì)，實(shí)實(shí)在在地為職工群眾辦實(shí)事，職工群眾的怨言就少了，氣就順了，信訪(fǎng)自然就少了。

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第四篇：信訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)人員須知

信訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)人員須知

一、來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)當(dāng)按《信訪(fǎng)條例》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，依法信訪(fǎng)。遵守來(lái)訪(fǎng)秩序，不得糾纏、侮辱、威脅接待人員，不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入接待場(chǎng)所和損壞公私財(cái)物。

二、對(duì)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的訴求，信訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

三、來(lái)訪(fǎng)人員采用走訪(fǎng)形式提出信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向依法有權(quán)處理的本級(jí)或者上一級(jí)機(jī)關(guān)提出；應(yīng)當(dāng)?shù)街付ǖ男旁L(fǎng)接待室提出。多人采用走訪(fǎng)形式提出共同的信訪(fǎng)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)５人。

四、來(lái)訪(fǎng)人提出信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀(guān)真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

五、來(lái)訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)聽(tīng)從信訪(fǎng)接待人員對(duì)來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)的答復(fù)和受理意見(jiàn)，如有異議或不服，應(yīng)當(dāng)通過(guò)正當(dāng)途徑提出，不得滯留接待場(chǎng)所。

六、來(lái)訪(fǎng)人應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，文明信訪(fǎng)，不講臟話(huà)粗話(huà)，不大聲喧嘩，不妨礙機(jī)關(guān)工作秩序。接待結(jié)束后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)接待場(chǎng)所。

第五篇：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)流程

卡立方客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)流程梳理

1.客戶(hù)即將到達(dá)公司，需來(lái)電通知其他辦公室同事。安排人員在電梯口迎接。內(nèi)部人員數(shù)量需大于或等于對(duì)方人數(shù)。口語(yǔ)：Nice to meet you!Welcome to visit us!2.將客戶(hù)迎進(jìn)展廳，交換名片后引導(dǎo)客戶(hù)就坐。

口語(yǔ)：It is my name card.My name is xxx.I am xxx in my company.May i have your business card?---

3.會(huì)議開(kāi)始，表示對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的歡迎。接著打開(kāi)公司視頻或自制的PPT對(duì)公司進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。最后表示客戶(hù)若在其國(guó)家發(fā)展市場(chǎng)，我們將會(huì)給予最大的支持和幫助。口語(yǔ)：

4.讓客戶(hù)對(duì)自己的公司概況和此次來(lái)訪(fǎng)的目的進(jìn)行介紹。口語(yǔ)：

5.向客戶(hù)介紹展柜樣品。（標(biāo)簽手環(huán)工廠(chǎng)在福建，可帶客戶(hù)前往福建參觀(guān)，只需4小時(shí)動(dòng)車(chē)即可到達(dá)）口語(yǔ)： 6.引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)工廠(chǎng)：前后各安排一人開(kāi)關(guān)門(mén)。業(yè)務(wù)員在中間引導(dǎo)客戶(hù)并介紹車(chē)間的生產(chǎn)流程。若卡片不是客戶(hù)的意向產(chǎn)品，可以只通過(guò)車(chē)間玻璃窗進(jìn)行參觀(guān)?？谡Z(yǔ)：

7.車(chē)間參觀(guān)結(jié)束，回到展廳，坐下來(lái)詳談?dòng)唵蝺?nèi)容和報(bào)價(jià)?？谡Z(yǔ)：

8.參觀(guān)結(jié)束，臨走之前與客戶(hù)進(jìn)行合影?？谡Z(yǔ)：

下面是從論壇上找到的接待流程，可用來(lái)參考：

能夠從國(guó)外到你這里來(lái)的客人，成交幾率是非常大的，如果你想在接待國(guó)外客戶(hù)方面游刃有余，大大增加成交率，就要掌握一些接待技巧，現(xiàn)在就以接待前、中、后談一下接待技巧。

1.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)前

關(guān)于客戶(hù)的了解，比如說(shuō)，對(duì)客戶(hù)的公司背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)范圍，來(lái)訪(fǎng)目的，主要對(duì)什么產(chǎn)品感興趣、年齡學(xué)歷愛(ài)好，對(duì)產(chǎn)品訂單的興奮點(diǎn)在哪里。

這些也盡可能的去了解?？梢栽谝恍┚S基，社交平臺(tái)上，找到客戶(hù)的一些基本資料。大客戶(hù)很可能在linkedin上了解到他的公司，甚至整個(gè)公司的員工，都會(huì)在他們linkedin的圈子里。

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙預(yù)定酒店，人數(shù)房型了解清楚。提前擬定客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的流程。會(huì)議室安排：資料的預(yù)備，企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以展示自己公司的實(shí)力，其中包括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)分析，往年的業(yè)績(jī)。清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，客戶(hù)服務(wù)流程投訴渠道以及處理。

2.要跟客戶(hù)確認(rèn)好到訪(fǎng)細(xì)節(jié)

例如：對(duì)于預(yù)約好時(shí)間的客戶(hù)，要提前3分鐘將展廳的燈打開(kāi)。將展廳的空調(diào)提前至少10分鐘打開(kāi)降溫。

飲品可以為茶葉和咖啡提供客戶(hù)選擇，從冰箱取飲料招待客戶(hù)。給客戶(hù)泡茶或咖啡都用瓷杯，盡量避免用一次性杯。

大客戶(hù)每個(gè)部門(mén)都要知道，可以弄一個(gè)接待的英文牌子，讓客戶(hù)感受到你們細(xì)節(jié)的關(guān)注?？蛻?hù)剛來(lái)的時(shí)候，每個(gè)部分的主管都要見(jiàn)面SAY HI。

最后走時(shí)再出來(lái)合影留念，寄給客戶(hù)，或許客戶(hù)和某個(gè)主管的某種機(jī)緣就是我們和這個(gè)客戶(hù)的一個(gè)新的紐帶。

安排司機(jī)和人員去接機(jī)，接機(jī)后去哪里干什么，都要事前計(jì)劃好?？梢缘脑?huà)最好是自己親自去接，這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很重視他?？蛻?hù)接待從客戶(hù)下飛機(jī)那一刻就開(kāi)始了，照顧的越細(xì)心越周到越好，比說(shuō)你產(chǎn)品好有用。

尤其東南亞和南美洲的客戶(hù)，不同區(qū)域客戶(hù)，注意尊重他們的習(xí)慣，別以我們的工作時(shí)間來(lái)要求他們，讓他們訂來(lái)接的時(shí)間，歐美，東南亞的客戶(hù)比較準(zhǔn)時(shí)，南亞，中東的略差，要做好“被延時(shí)”的準(zhǔn)備。

接到后，路上問(wèn)問(wèn)客戶(hù)這次來(lái)中國(guó)的行程（了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），問(wèn)問(wèn)本市的行程（客戶(hù)工作之外的觀(guān)光和購(gòu)物喜好），喜歡的菜系（準(zhǔn)備訂午餐的地點(diǎn)）。這些問(wèn)題再短時(shí)間內(nèi)結(jié)束，輕松，注意節(jié)奏，不要讓客戶(hù)有被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)。

3.接待無(wú)異于住，食，行

住：大客戶(hù)，大公司一般都住國(guó)際連鎖知名酒店，一般自己預(yù)訂了，你只需告訴哪個(gè)離你公司近。如果客戶(hù)小，或者你的城市小，你就給他介紹，一般訂在距離公司半小時(shí)內(nèi)車(chē)程比較好。如果不能在預(yù)訂的時(shí)間見(jiàn)到面，要想盡辦法聯(lián)系到他，說(shuō)要遲到了，我大概多久到。一般在說(shuō)好時(shí)間的半小時(shí)以前，就是你出發(fā)前，再給客戶(hù)去個(gè)電話(huà)，再確定下接的時(shí)間，要不你很有可能在酒店樓下為停車(chē)頭痛。

一邊是老板在等，一邊是客戶(hù)再拖，你怎么辦，兩邊都要慢慢的說(shuō)，不要急，尤其不要有抱怨客戶(hù)的情緒，相反要放輕松。不要有抱怨客戶(hù)的情緒，多為顧客考慮一點(diǎn)，設(shè)身處地為他們著想，你會(huì)贏(yíng)得意外收獲。

食：訂餐前，要注意客戶(hù)的宗教信仰。注意一些飲食禁忌。記得訂好中午吃飯的房間，歐美客戶(hù)一般不用太排場(chǎng)，午飯不需要，他們更想高效率談完生意。一般到中午沒(méi)談出什么名堂的，下午還是接著談的話(huà)，建議午餐要以干凈，快捷的方式處理，雙方都好，不能喝酒，有些老板喜歡以中國(guó)的方式，吃好喝好，但有的客戶(hù)不接受，客戶(hù)喜歡完全談完以后再喝酒。如果是展會(huì)期間，各國(guó)客戶(hù)都來(lái)，提前商量好老板陪哪個(gè)。

行：?jiǎn)枂?wèn)客戶(hù)的行程，看是否需要幫忙，介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)。吃飯前最好送客戶(hù)回酒店REFRESH一下再接，老板也需要時(shí)間，或許講究的要回去換個(gè)衣服，當(dāng)然看具體情況定，一般越是大客戶(hù)，越是這樣，他會(huì)覺(jué)得很舒服。

簡(jiǎn)單說(shuō)，在談判桌之外的地方就當(dāng)朋友親人招待就好了，人家大老遠(yuǎn)來(lái)付出的成本比我們高，對(duì)我們期望很高，甚至是依賴(lài)，接待不好，就把這種依賴(lài)推給你的對(duì)手了。

4.接待客戶(hù)談判的內(nèi)容 談的無(wú)非是產(chǎn)品，價(jià)格，代理權(quán)，售后，這些都是你們老板要決定的事情，或者說(shuō)你們引導(dǎo)老板去決定的事情，談判期間不能表現(xiàn)出太偏向你的客戶(hù)或者你的公司，盡量的平和。

你越穩(wěn)重客戶(hù)越依賴(lài)你，老板越欣賞你。穩(wěn)不是沉默和呆滯，是心里已經(jīng)想好才表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)，之前和老板的溝通很重要，談判條件的底線(xiàn)要提前說(shuō)好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手間就是和老板的重新商定的機(jī)會(huì)，切莫和老板和同事在客戶(hù)面前出現(xiàn)分歧。

談判時(shí)要鼓勵(lì)老板出來(lái)，哪怕不是全程，你把氛圍搞好了，老板都會(huì)格外挺你，或者是挺你的客戶(hù)。這樣客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得受重視，然后有些決定性的問(wèn)題 你還可以當(dāng)場(chǎng)就問(wèn)老板得到解答。

除了聊訂單的事情，還可以聊旅行啊，試著跟客戶(hù)套近乎，你們?cè)掝}聊得越多，就會(huì)越親近，再談業(yè)務(wù)的時(shí)候就更輕松了。聊業(yè)務(wù)其實(shí)都是建立在跟客戶(hù)有感情基礎(chǔ)上的，有老板就是試過(guò)為了和意大利客戶(hù)聊天還專(zhuān)門(mén)去研究了一下自己不喜歡的足球。談判結(jié)果會(huì)讓你和客戶(hù)，乃至，老板都有不同的心情。

女孩子多笑一點(diǎn)，男孩子多認(rèn)真一點(diǎn)，男客戶(hù)女的談，女客戶(hù)男的談，若是夫婦來(lái)，記得把握分寸，若是上級(jí)來(lái)，注意主次。還有我們的穿著談吐各方面還是要注意的。有的時(shí)候我們國(guó)內(nèi)企業(yè)不太注重這些，但是相對(duì)外國(guó)人比較注重這些的。

有些業(yè)務(wù)員會(huì)覺(jué)得自己工廠(chǎng)小，才一千多平，展廳也不夠大，擔(dān)心看起來(lái)不夠?qū)I(yè)。其實(shí)有時(shí)候，不要因?yàn)閺S(chǎng)小，就對(duì)自己沒(méi)有信心?？磸S(chǎng)只是客戶(hù)的工作日志里一定要做的，很多時(shí)候重要的還是談。要找到你們跟別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪，你們的優(yōu)勢(shì)在哪里。歐洲國(guó)家的客戶(hù)很愛(ài)干凈，很講究衛(wèi)生，特別是德國(guó)的。所以最好工廠(chǎng)的生產(chǎn)車(chē)間衛(wèi)生環(huán)境最好要保持干凈。

5.關(guān)于客戶(hù)到訪(fǎng)費(fèi)用的問(wèn)題

客戶(hù)到訪(fǎng)的房費(fèi)一般客戶(hù)自己付，他公司是有這筆預(yù)算的。有童鞋遇到過(guò)俄羅斯客戶(hù)過(guò)來(lái)的時(shí)候，他們視這個(gè)情況為受賄?？蛻?hù)來(lái)的時(shí)候，會(huì)議室里面還可以準(zhǔn)備些水果?？蛻?hù)到訪(fǎng)，我們只負(fù)責(zé)請(qǐng)吃飯就行了。

總的來(lái)說(shuō)：接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，重點(diǎn)突出，點(diǎn)到即止，注意后面的跟進(jìn)更重要。首次印象很大程度上決定以后格局?？蛻?hù)拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備好要談的內(nèi)容，基本就差不多了，稍微注意一下禮節(jié)，如果不是特別閑的客戶(hù)，應(yīng)該不會(huì)太糾結(jié)這些小事情，重點(diǎn)都在工作上，畢竟時(shí)間有限。我的感受是這樣的，很多客戶(hù)都是很忙的，吃飯的時(shí)間有的都沒(méi)有。我們很少送禮給客戶(hù)，有些客戶(hù)公司規(guī)定不能收禮品。有次幫客戶(hù)買(mǎi)過(guò)一個(gè)手機(jī)，不過(guò)客戶(hù)還付了部分的錢(qián)。

6.客戶(hù)要走的時(shí)候

可以送些小禮品，如果可以為印有公司logo的小禮物，或者茶葉，絲綢，刺繡，工藝品等，很多客戶(hù)都喜歡中國(guó)這些漂亮的東西。

7.客戶(hù)回國(guó)后

寫(xiě)一封感謝函表示感謝：一是問(wèn)候，二來(lái)就本次訪(fǎng)問(wèn)雙方達(dá)成的共識(shí)，會(huì)議要點(diǎn)發(fā)給客戶(hù)以促成訂單。

8.接待的一點(diǎn)注意事項(xiàng)（For女sales）接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止，注意后期跟進(jìn)更重要，和客戶(hù)會(huì)談的過(guò)程時(shí)要注意自己的穿著得體，不要打扮得過(guò)度。

遇到目的不單純的客戶(hù)要：你就微笑著看著他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很?chē)?yán)肅。9.接待過(guò)的幾國(guó)客戶(hù)的特點(diǎn)或習(xí)慣

澳洲和新西蘭市場(chǎng)：登門(mén)拜訪(fǎng)聽(tīng)說(shuō)效果挺好。俄羅斯： 多數(shù)不懂英語(yǔ)，英語(yǔ)不好用。非洲： 付款最好用TT，不然就信用擔(dān)保。

印尼： 不吃豬肉，喜歡羽毛球，喜歡在中國(guó)旅游，購(gòu)買(mǎi)仿冒名牌，雞和魚(yú)都喜歡吃煎炸的。印度： 客戶(hù)價(jià)格比較爛，很多印度買(mǎi)家天天瞄著匯率，合適了才換匯付款，印度人為了得到低價(jià)是絞盡腦汁，甚至不擇手段的，但他給你的訂單量還是可觀(guān)的 一般以量限價(jià)他們還是能同意的，但基本沒(méi)有能履行到底的能履行60-70%就算不錯(cuò)。但印度確實(shí)在崛起，正在逐漸成為世界工廠(chǎng)，他們最大的優(yōu)點(diǎn)就是在他們的字典中沒(méi)有“不好意思”這四個(gè)字，還有就是“唯利是圖”的執(zhí)著，做商人無(wú)可厚非。

美洲： 客戶(hù)一般在沒(méi)有明確答案的時(shí)候是不會(huì)給你回郵件的，他們很少說(shuō)，我在確認(rèn)，給我點(diǎn)時(shí)間，我稍后回復(fù)你?；蛟S他正在尋求或等待那個(gè)答案，只是這個(gè)周期比較長(zhǎng)。中東客戶(hù)：很狡猾土耳其：殺價(jià)很厲害委內(nèi)瑞拉和伊朗：打款很難，政治不穩(wěn)定，生意比較難做。