第一篇：關(guān)于金融服務(wù)一體化的定義：

金融服務(wù)一體化背景下的保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略定位與模式選擇

吳堅(jiān)雋①

[摘要] 金融服務(wù)市場(chǎng)正經(jīng)歷著一次重大變革, 管制放松、技術(shù)創(chuàng)新、客戶需求變化使越來(lái)越多的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在自身業(yè)務(wù)以外尋求新的發(fā)展空間以適應(yīng)金融服務(wù)一體化的進(jìn)程。本文從供給、產(chǎn)品和咨詢?nèi)齻€(gè)層面分析了金融服務(wù)一體化的內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)介紹了保險(xiǎn)公司參與金融服務(wù)一體化的戰(zhàn)略定位和模式選擇，并就保險(xiǎn)公司在一體化模式下所遇到的主要管理問(wèn)題提出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)。

[關(guān)鍵詞] 一體化，保險(xiǎn)公司，戰(zhàn)略

一、金融服務(wù)一體化的層次解析

“金融服務(wù)一體化（financial services integration）”大致可以從三個(gè)層面進(jìn)行理解。首先從廠商即金融服務(wù)的提供者層面，一般認(rèn)為，當(dāng)金融服務(wù)提供者的生產(chǎn)或銷售環(huán)節(jié)融合了傳統(tǒng)三大金融分支（銀行、保險(xiǎn)、證券）中的兩個(gè)或兩個(gè)以上時(shí)，稱其為金融服務(wù)一體化。比如銀行保險(xiǎn)、全功能金融服務(wù)商（Allfinanz）、全能銀行（universal banking）和金融集團(tuán)（financial conglomerates）都是從“廠商”角度表達(dá)了一體化的內(nèi)涵。更進(jìn)一步地，由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)至少包含產(chǎn)品和管理兩個(gè)部分，而有些金融機(jī)構(gòu)雖然在產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了一體化（既提供銀行產(chǎn)品，又提供保險(xiǎn)產(chǎn)品），但產(chǎn)品的提供者卻源于不同的且相對(duì)獨(dú)立的分支機(jī)構(gòu)，其管理的一體化程度仍然較低，所以，從生產(chǎn)角度理解金融服務(wù)一體化，必須從管理和產(chǎn)品兩個(gè)方面去分析。其次，金融服務(wù)一體化也表現(xiàn)在某一金融產(chǎn)品整合了兩個(gè)或兩個(gè)以上傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的元素，比如，投資連接險(xiǎn)包含了保險(xiǎn)和證券的相關(guān)元素，銀行資產(chǎn)現(xiàn)金流（如抵押、信用卡賬戶余額等）的證券化則融合了投資和商業(yè)銀行的元素，而非傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（ART）產(chǎn)品如巨災(zāi)期權(quán)、巨災(zāi)互換等更是將保險(xiǎn)和金融衍生工具的元素相結(jié)合。金融產(chǎn)品元素的融合不僅為客戶提供了更廣闊、更人性化的選擇空間，也在很大程度上推進(jìn)了銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)一體化運(yùn)作的進(jìn)程。金融服務(wù)一體化的第三個(gè)層面源于金融咨詢，即個(gè)人理財(cái)專家、會(huì)計(jì)師、風(fēng)險(xiǎn)管理師、律師、經(jīng)紀(jì)人和其他一些個(gè)人或企業(yè)的咨詢?nèi)藛T為客戶提供一體化的金融服務(wù)。這些咨詢?nèi)藛T不僅可以直接將金融產(chǎn)品銷售給客戶，同時(shí)也可以向客戶提供一體化的財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，進(jìn)而引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品。由于本文旨在研究保險(xiǎn)公司參與金融服務(wù)一體化過(guò)程中的戰(zhàn)略定位和模式選擇，因此將側(cè)重從“供給者”的層面展開(kāi)討論。

二、成本與收益——保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略定位

保險(xiǎn)公司應(yīng)如何參與金融服務(wù)一體化進(jìn)程？其戰(zhàn)略定位如何？由于從“供給者”層面看，生產(chǎn)環(huán)節(jié)一體化的實(shí)質(zhì)主要在于成本的控制，而銷售環(huán)節(jié)一體化的實(shí)質(zhì)則主要源于收入的創(chuàng)造，所以以下對(duì)于保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略定位將以成本控制和收入創(chuàng)造作為分析基礎(chǔ)，即保險(xiǎn)公司是注重成本的減少，或是注重收入的增長(zhǎng)，還是同時(shí)關(guān)注成本與收入？

1、成本控制

關(guān)注成本意味著保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)在于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，即通過(guò)生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)和管理過(guò)程中的效率提升來(lái)參與“一體化”進(jìn)程。其中規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以通過(guò)管理成本、基礎(chǔ)設(shè)施等固定成本的低速增長(zhǎng)和產(chǎn)品收益隨產(chǎn)量快速增加來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般而言，絕大多數(shù)跨過(guò)保險(xiǎn)集團(tuán)都是通過(guò)購(gòu)并實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張的，而其目的在很大程度上就是為了追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)。比如全① 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院在讀博士

球市場(chǎng)資本總額前五名的跨國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)美國(guó)國(guó)際集團(tuán)(AIG)、荷蘭國(guó)際集團(tuán)(ING)、德國(guó)安聯(lián)集團(tuán)(Allianz)、法國(guó)安盛集團(tuán)(AXA)和荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)(AEGON)就是運(yùn)用了外部兼并和收購(gòu)以獲得持續(xù)回報(bào)和全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是規(guī)模經(jīng)濟(jì)所產(chǎn)生的“成本節(jié)約效應(yīng)”在實(shí)證研究中卻并不樂(lè)觀，Walter(1997)曾總結(jié)說(shuō)，“總體而言，比較一致的意見(jiàn)是，不論規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在與否，都不會(huì)產(chǎn)生多于5%的成本差異”。

生產(chǎn)的范圍經(jīng)濟(jì)主要通過(guò)多種產(chǎn)品或服務(wù)共享統(tǒng)一的資本、信息、研發(fā)、管理、財(cái)務(wù)、銷售、信譽(yù)等平臺(tái)而降低單位產(chǎn)品或服務(wù)的平均成本。對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)的范圍經(jīng)濟(jì)可能更主要地來(lái)源于多種產(chǎn)品或服務(wù)共用一個(gè)銷售平臺(tái)、信息平臺(tái)和分?jǐn)傂抛u(yù)成本。統(tǒng)一的銷售平臺(tái)可以節(jié)約開(kāi)發(fā)新渠道帶來(lái)的成本，信息平臺(tái)有助于對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)共享，而金融企業(yè)的信譽(yù)成本由于具有“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，能夠隨著服務(wù)或產(chǎn)品種類的增加而降低。但同時(shí)，“多元化”也具有很大的風(fēng)險(xiǎn)，即“核心業(yè)務(wù)”可能被忽略，進(jìn)而產(chǎn)生范圍經(jīng)濟(jì)不足，甚至范圍不經(jīng)濟(jì)。目前，業(yè)界多采用“相關(guān)多元化”或“同心多元化”戰(zhàn)略，主張將多樣化服務(wù)限制在與核心服務(wù)具有協(xié)同的范圍內(nèi)，強(qiáng)調(diào)相關(guān)金融服務(wù)范圍內(nèi)的或基于核心能力的多元化經(jīng)營(yíng)②，如保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、銀行、投資銀行、房地產(chǎn)和租賃等。在實(shí)踐中，多數(shù)保險(xiǎn)集團(tuán)則專注于保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。

如前所述，從生產(chǎn)角度理解金融服務(wù)一體化，必須從產(chǎn)品和管理兩個(gè)方面去分析。因?yàn)閮蓚€(gè)規(guī)模大致相同，產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容基本一致的金融集團(tuán)，管理上的差異往往會(huì)影響其最終產(chǎn)品的成本。導(dǎo)致差異的原因有多個(gè)方面，如人力資本和金融資本的利用率、產(chǎn)品投入的有效性、對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的使用情況、激勵(lì)系統(tǒng)、文化理念等，所有這些都可以歸結(jié)為經(jīng)營(yíng)效率（operational efficiencies）的差異。經(jīng)營(yíng)效率或稱X效率是利本斯坦（Leibenstein，1966）提出，用于衡量“非配置效應(yīng)X”的效率，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。在實(shí)踐中，可以通過(guò)不斷的創(chuàng)新管理機(jī)制，整合管理元素得以提升。一般而言，一個(gè)管理整合程度較高的金融集團(tuán)，由于其內(nèi)部信息傳遞渠道較為通暢，不僅有助于提升投入要素使用的有效性和對(duì)外部環(huán)境變化做出快速反應(yīng)的能力，同時(shí)也大大降低由于信息不對(duì)稱產(chǎn)生的成本，這些都為其經(jīng)營(yíng)效率的提升提供了潛在的空間。Berger and Humphery(1997)曾以21個(gè)國(guó)家130個(gè)主要金融機(jī)構(gòu)為樣本，對(duì)金融企業(yè)X效率的存在性進(jìn)行分析，結(jié)果認(rèn)為普通銀行的平均成本要比“最優(yōu)企業(yè)（best practice firms）③”高出20%~25%.2、收入創(chuàng)造

關(guān)注收入則表明保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略定位在于銷售環(huán)節(jié)，即主要通過(guò)需求的范圍經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)影響力（market power）來(lái)參與“一體化”的進(jìn)程。需求的范圍經(jīng)濟(jì)主要是指通過(guò)統(tǒng)一的銷售渠道向客戶提供相關(guān)多元化的金融產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品過(guò)程中降低因?yàn)樵诓煌慕鹑谄髽I(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所產(chǎn)生的搜尋、信息、監(jiān)控和其他交易成本。這里的相關(guān)多元化是指某些具有互補(bǔ)性質(zhì)，適合統(tǒng)一銷售的金融產(chǎn)品，比如房屋抵押貸款和房屋貸款保障保險(xiǎn)，汽車貸款和汽車保險(xiǎn)等。相關(guān)多元化產(chǎn)品的集中銷售其實(shí)也正迎合了目前在個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域中，客戶對(duì)于“時(shí)間”和“便利性”的需求，而這需求特性也正隨著網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的發(fā)展而更加深入人心。因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)”作為消費(fèi)范圍經(jīng)濟(jì)的一個(gè)特例，不僅可以為客戶提供更廣泛的產(chǎn)品選擇，而且網(wǎng)絡(luò)定制，網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算環(huán)境的日臻完善，在為客戶帶來(lái)②Harold（2000）認(rèn)為雖然在實(shí)證中金融業(yè)的范圍經(jīng)濟(jì)并沒(méi)有明確證實(shí)，但基本研究結(jié)論是，不 關(guān)于最優(yōu)企業(yè)的選擇可參見(jiàn)，Berger and Humphery，Efficiency of Financial Institutions: 相關(guān)多元化的績(jī)效低于相關(guān)多元化。③

International Survey andDirections for Future Research，1997.5極大便利的同時(shí)，也為金融企業(yè)贏得了更多的潛在客戶。比如，著名網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)公司INSWEB，由于在線提供以保險(xiǎn)為主的多元化金融服務(wù)，用戶已從1997年的66萬(wàn)迅速增加到了2003年底的300萬(wàn)。消費(fèi)范圍經(jīng)濟(jì)的另一大特點(diǎn)則在于，由于金融產(chǎn)品所涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同，便于金融集團(tuán)利用不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)特性和收入來(lái)源之間的不相關(guān)性，對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)，降低收益波動(dòng)幅度，Saunders和Walter(1994)進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)模擬表明，銀行、保險(xiǎn)和證券業(yè)務(wù)的組合能夠產(chǎn)生更加穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，因?yàn)闃I(yè)務(wù)收入現(xiàn)金流之間的不相關(guān)性越高，組成的收入流就越穩(wěn)定。

市場(chǎng)影響力主要源于規(guī)模巨大的金融集團(tuán)具有一定的影響金融市場(chǎng)定價(jià)的權(quán)力和無(wú)形的品牌效應(yīng)。在實(shí)踐中，不少跨國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)，尤其是全球性保險(xiǎn)公司利用在發(fā)達(dá)國(guó)家成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)中所積累的經(jīng)驗(yàn)和自身良好的聲譽(yù)和雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力，開(kāi)發(fā)發(fā)展中國(guó)家具有高成長(zhǎng)性原生保險(xiǎn)市場(chǎng)，比如拉美市場(chǎng)，自九十年代以來(lái)，外資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額已增加一倍多。其中全球性保險(xiǎn)集團(tuán)的保費(fèi)收入平均約占外資保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入的一半，世界兩大全球性保險(xiǎn)公司安聯(lián)和美國(guó)國(guó)際集團(tuán)在拉美市場(chǎng)也居領(lǐng)導(dǎo)地位，其各自的保費(fèi)收入已超過(guò)10億美元(壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn))④。當(dāng)然全球性保險(xiǎn)集團(tuán)在新興市場(chǎng)所取得的巨大收益與東道國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)放度也有很大關(guān)系，比如在亞洲盡管外資保險(xiǎn)在亞洲的公司中占4 0 %，但由于市場(chǎng)對(duì)外資保

⑤險(xiǎn)非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的限制，其非壽險(xiǎn)保費(fèi)收入只占亞洲區(qū)(除日本外)的10%。不過(guò)隨著放松

管制和市場(chǎng)自由化的全球趨勢(shì)的不斷深入，大型保險(xiǎn)集團(tuán)的市場(chǎng)影響力優(yōu)勢(shì)將會(huì)更加明顯。

“成本與收益”的問(wèn)題其實(shí)是從微觀層面分析保險(xiǎn)公司在一體化進(jìn)程中戰(zhàn)略制定的出發(fā)點(diǎn)，而具體采用何種戰(zhàn)略則與保險(xiǎn)公司內(nèi)外部環(huán)境有很大關(guān)系，根據(jù)戰(zhàn)略管理理論，保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略的制定可以分為三個(gè)相輔相成的垂直層次：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略，而公司層戰(zhàn)略可以分為：穩(wěn)定戰(zhàn)略、增長(zhǎng)戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略和組合戰(zhàn)略；事業(yè)戰(zhàn)略層可以分為成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略等。由于篇幅，在此不再贅述。

三、從管理視角看保險(xiǎn)公司的模式選擇

如前所述，管理上的差異將會(huì)影響金融集團(tuán)參與一體化進(jìn)程的最終績(jī)效，而差異本身很大程度上取決于組織內(nèi)部各事業(yè)線的整合與協(xié)調(diào)。在實(shí)際操作中，由于保險(xiǎn)公司所在地歷史文化、市場(chǎng)環(huán)境和金融監(jiān)管上的差異，大致形成三類主要的一體化運(yùn)作模型，這些模型根據(jù)事業(yè)線整合的程度而各有特點(diǎn)。

1． 協(xié)議聯(lián)結(jié)模型（Agreement-linked model）

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1、協(xié)議聯(lián)結(jié)模型

該模型中，保險(xiǎn)公司和其它金融機(jī)構(gòu)以“協(xié)議”的方式聯(lián)結(jié)在一起，銷售彼此的金融產(chǎn)品或共同開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)。這一“協(xié)議”作為一種制度安排，可以是一種簡(jiǎn)單的銷售協(xié)議，④

⑤ Swiss Re Sigma Archive 2000.4Swiss Re Sigma Archive 2003.6

比如目前銀行保險(xiǎn)更多地仍停留于銷售協(xié)議階段，一般由銀行通過(guò)其分支銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。也可以是一種合資或戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式，比如J.P.摩根和威達(dá)信（Marsh & Mclennan）成立合資公司 Trident Partnership，投資于保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；瑞士信貸第一波士頓銀行則與瑞士再保險(xiǎn)公司共同建立合資企業(yè)致力于開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)衍生證券（如基于保險(xiǎn)組合的證券）等。雖然合資或戰(zhàn)略聯(lián)盟的協(xié)議安排較銷售協(xié)議更為緊密，對(duì)產(chǎn)品的銷售也更利于控制和管理，但聯(lián)盟內(nèi)部往往會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題（如市場(chǎng)戰(zhàn)略）產(chǎn)生不一致，所以合資或戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功依賴于合作雙方能否整合他們的市場(chǎng)戰(zhàn)略，并為了共同的目標(biāo)而協(xié)同合作。

2． 核心導(dǎo)向模型（Core-oriented model）

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2、核心導(dǎo)向模型

本模型中，保險(xiǎn)公司以集團(tuán)化的運(yùn)作方式，協(xié)調(diào)并整合各事業(yè)線進(jìn)行金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷售。其核心“C”可以是保險(xiǎn)公司，也可以是隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和管理的分離，而產(chǎn)生的以管理職能為主，并為各事業(yè)線提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。而各事業(yè)線可以是集團(tuán)內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)，也可以是相對(duì)獨(dú)立的子機(jī)構(gòu)。根據(jù)核心“C”和各事業(yè)線的組合，一般有三種主要的模式。1）全能銀行模式（UniversalBanking），這種模式以德國(guó)和瑞士等歐洲大陸國(guó)家為代表。在這種模式下，核心“C”是保險(xiǎn)公司，而其事業(yè)線則是公司內(nèi)部除保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外的其他金融業(yè)務(wù)部門(mén)。2）保險(xiǎn)母公司模式（Insurer Parent），這種模式以英國(guó)為代表，類似于英國(guó)的多元化金融集團(tuán)。在這種模式下，核心“C”是保險(xiǎn)母公司，而非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)則集中在其控股的多家子公司，母、子公司之間有嚴(yán)格的法律界限。3）金融控股公司模式（FinancialHoldingCompany），這種模式以美國(guó)為代表。在這種模式下，核心“C”是不涉及具體業(yè)務(wù)的控股公司，它擁有保險(xiǎn)、銀行和證券等金融業(yè)務(wù)子公司，每一個(gè)子公司都擁有自身獨(dú)立的資本金、管理團(tuán)隊(duì)和會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，各子公司從事不同種類的金融業(yè)務(wù)，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

這三種模式各具優(yōu)勢(shì)和不足，比如全能銀行模式有利于實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門(mén)的資源共享，但由于核心業(yè)務(wù)的主導(dǎo)，使各事業(yè)線間的利益沖突不易協(xié)調(diào)；保險(xiǎn)母公司模式雖然可以通過(guò)明確的法律界線協(xié)調(diào)各事業(yè)線的利益沖突，但卻限制了母、子公司間信息資源的流動(dòng)，其規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效益不能達(dá)到最佳效果；金融控股公司模式由于控股公司對(duì)資本投入的有限責(zé)任，因此子公司經(jīng)營(yíng)失敗的影響將會(huì)被控制在一定范圍內(nèi)，安全性和內(nèi)在穩(wěn)定性大大提高，但是集團(tuán)內(nèi)部資源的重復(fù)配置卻使系統(tǒng)缺乏協(xié)同效應(yīng)，進(jìn)而削弱了業(yè)務(wù)多樣化產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)。

3． 完全共享模型（Full Shared model）

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3、完全共享模型

完全共享模型代表了一個(gè)高度整合的金融企業(yè)，該企業(yè)擁有包括銀行、保險(xiǎn)、證券在內(nèi)的業(yè)務(wù)部門(mén)，同時(shí)這些業(yè)務(wù)部門(mén)共享（即“S”）企業(yè)的資本金、管理團(tuán)隊(duì)、銷售渠道和客戶信息（I）。該模型的特點(diǎn)在于“共享”增強(qiáng)了業(yè)務(wù)部門(mén)間的協(xié)同能力，進(jìn)而提升了業(yè)務(wù)多樣化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)“共享”也使得組織內(nèi)部的冗余大大降低，使內(nèi)部資源得到更有效地配置。而客戶資源的共享則使客戶服務(wù)和市場(chǎng)銷售人員及時(shí)準(zhǔn)確地獲取與客戶有關(guān)的信息，有助于進(jìn)一步帶動(dòng)客戶需求的范圍經(jīng)濟(jì)。雖然從理論上看，該模型是保險(xiǎn)公司參與金融服務(wù)一體化進(jìn)程的最佳模式，但在實(shí)踐中，該模型卻很難操作，比如對(duì)業(yè)務(wù)人員而言，很難做到能應(yīng)對(duì)全方位的金融產(chǎn)品服務(wù)；又比如某一共享環(huán)節(jié)一旦出了問(wèn)題，所造成的影響將是全局的。所以，到目前為止尚無(wú)一家金融機(jī)構(gòu)采用該模式，但這卻并不影響模型本身，因?yàn)檎吓c共享畢竟代表著未來(lái)金融企業(yè)的管理趨勢(shì)。

金融服務(wù)一體化孕育著新的市場(chǎng)、新的客戶和新的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也隱藏著因?yàn)椤案淖儭彼鶐?lái)的挑戰(zhàn)，對(duì)參與其中的保險(xiǎn)公司而言，必須清晰地定位自身的戰(zhàn)略導(dǎo)向，并在此基礎(chǔ)上選擇適合自身發(fā)展一體化模式。雖然在實(shí)際操作中會(huì)有諸多問(wèn)題，比如應(yīng)如何選擇公司的成長(zhǎng)路徑？是通過(guò)有機(jī)增長(zhǎng)（greenfield）方式還是通過(guò)聯(lián)盟或收購(gòu)⑥？如果選擇“收購(gòu)”又該如何協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各方的利益沖突？如何融合不同的企業(yè)文化背景，如何整合銷售渠道等。但這些問(wèn)題并非無(wú)法克服，因?yàn)槌晒Φ钠髽I(yè)往往使那些樂(lè)意接受改變，并在科學(xué)分析和論證基礎(chǔ)上，適時(shí)對(duì)外界環(huán)境變化做出反應(yīng)，使組織獲得最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使這種優(yōu)勢(shì)能夠長(zhǎng)期地保持下去，這也正是金融服務(wù)一體化對(duì)保險(xiǎn)公司帶來(lái)的新課題！參考文獻(xiàn)

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[3] 徐為山,俞自由.跨國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)戰(zhàn)略管理研究.保險(xiǎn)研究.2002.4[4] 魏建.金融集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和挑戰(zhàn)：一個(gè)微觀視角.證券市場(chǎng)導(dǎo)報(bào).2003.3

附聯(lián)系方式：

聯(lián)系人：吳堅(jiān)雋聯(lián)系電話：*** ⑥ Harold（2000）認(rèn)為在成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)中，采用聯(lián)盟或收購(gòu)的方式更為有效

第二篇：金融服務(wù)

揚(yáng)十八大精神樹(shù)金融服務(wù)新風(fēng)

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)在北京隆重召開(kāi)，黨的十八大是在我國(guó)進(jìn)入全面建成小康社會(huì)決定性階段召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì)。報(bào)告強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持市場(chǎng)化改革方向，進(jìn)一步提出加快完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，對(duì)健全現(xiàn)代市場(chǎng)體系、提高市場(chǎng)配置資源的效率、加強(qiáng)宏觀調(diào)控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場(chǎng)、提高金融業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、推進(jìn)金融創(chuàng)新、維護(hù)金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，政治建設(shè)，文化建設(shè)，生態(tài)文明建設(shè)皆以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為基礎(chǔ)。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力證明。2012年，我國(guó)人民幣存款余額91.74萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.3%，由此可見(jiàn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長(zhǎng)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴(yán)峻課題。

就在全國(guó)各行各業(yè)各族人民沉浸在學(xué)習(xí)貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時(shí)，銀行業(yè)傳來(lái)一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項(xiàng)存款突破1萬(wàn)億元,余額達(dá)到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過(guò)萬(wàn)億元的金融機(jī)構(gòu)，山東一躍成為第四個(gè)擁有存款過(guò)萬(wàn)億單體金融機(jī)構(gòu)的省份?；仡櫳綎|省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時(shí),存款余額僅2000億元。短短八年多時(shí)間,這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機(jī)構(gòu)首位。成績(jī)的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務(wù)“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時(shí)，山東省農(nóng)信社始終堅(jiān)持加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評(píng)選活動(dòng)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。山東省聯(lián)社是全國(guó)10家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的單位之一，也是全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對(duì)于“三農(nóng)”金融越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時(shí)，我們也做好了充分的準(zhǔn)備，將進(jìn)一步擴(kuò)大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)創(chuàng)新促進(jìn)“三農(nóng)”金融服務(wù)的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)“三農(nóng)”有三個(gè)問(wèn)題必須解決好。第一個(gè)是高成本，第二個(gè)是高風(fēng)險(xiǎn)，第三個(gè)是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個(gè)問(wèn)題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。

（二）加強(qiáng)金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)

客戶對(duì)金融的認(rèn)知程度越來(lái)越高，公共金融意識(shí)也越來(lái)越高，不像過(guò)去30年那樣，銀行推什么服務(wù)，客戶就被動(dòng)接受什么服務(wù)?？蛻粝ＭM(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務(wù)環(huán)境，方便的便民設(shè)施，有序的辦理業(yè)務(wù)的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務(wù)渠道，擴(kuò)大ATM和POS等電子機(jī)具布設(shè)覆蓋面。基本實(shí)現(xiàn)“電子機(jī)具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

銀行業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念應(yīng)從“要我服務(wù)”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。2012年11月20日，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局已正式成立。該機(jī)構(gòu)的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動(dòng)建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者服務(wù)、教育和保護(hù)機(jī)制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制；組織實(shí)施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為等。加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是“為人民服務(wù)”的根本體現(xiàn)，是“對(duì)人民負(fù)責(zé)”的具體實(shí)施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績(jī)的取得是經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展的縮影,是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，樹(shù)立金融服務(wù)新風(fēng)，才能推動(dòng)我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，為全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

第三篇：客戶服務(wù)的定義

客戶服務(wù)的定義：

客戶服務(wù)不是售后服務(wù)，但實(shí)際上很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)該包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過(guò)客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn)題，滿足客戶需求，從而使客戶認(rèn)為將從您公司獲得所需業(yè)務(wù)并對(duì)業(yè)務(wù)滿意。客戶將繼續(xù)忠誠(chéng)地與公司合作，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。其中“客戶”包括：

1、外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、會(huì)員）；

2、內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門(mén)及其員工）；

3、合作伙伴客戶（包括政府部門(mén)、供應(yīng)商、合作商等）。

具體目標(biāo)：

1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；

2、作為對(duì)外聯(lián)系的窗口；

3、樹(shù)立統(tǒng)一企業(yè)形象；

4、建立個(gè)性化營(yíng)銷策略；

5、提高服務(wù)質(zhì)量；

6、提高工作效率；

7、降低管理成本；

8、完善客戶關(guān)系管理；

9、為以后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)提供分析信息。

客戶服務(wù)的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過(guò)程，主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：

1、業(yè)主服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。

2、部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門(mén)和該部門(mén)員工的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。

3、客戶服務(wù)部階段：成立了專門(mén)的企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)，用以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗口。

4、全面客戶服務(wù)階段：這一階段，企業(yè)的客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過(guò)程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。

企業(yè)一般設(shè)置客戶服務(wù)崗位，具體工作是了解客戶需求、聯(lián)系客戶、解決客戶存在的問(wèn)題、樹(shù)立企業(yè)品牌形象的崗位。

第四篇：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)定義

三方業(yè)務(wù)各階段服務(wù)定義

一、預(yù)售房源信息登記、發(fā)布服務(wù)

為賣房客戶免費(fèi)提供預(yù)售房源登記服務(wù)，并借助豐富的連鎖店資源及信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客戶全城同步發(fā)布房源預(yù)售信息。

二、求購(gòu)信息登記、發(fā)布服務(wù)

為買(mǎi)房客戶免費(fèi)提供求購(gòu)信息源登記服務(wù)，并借助豐富的連鎖店資源及信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客戶全城同步發(fā)布房源求購(gòu)信息。

三、房屋買(mǎi)、賣信息配比服務(wù)

憑借先進(jìn)的客戶資源管理和業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，為客戶提供完善的客戶信息管理和精準(zhǔn)的房屋買(mǎi)賣需求匹配服務(wù)。

四、房屋買(mǎi)、賣中介服務(wù)

建立了完善的業(yè)務(wù)操作流程，擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)職業(yè)顧問(wèn)，全天候24小時(shí)為客戶提供看房、中介交易談判、輔導(dǎo)簽訂《房屋買(mǎi)賣合同》等陽(yáng)光服務(wù)，“保障賣房客戶賣出合理的價(jià)格、買(mǎi)房客戶買(mǎi)到滿意的房子”。

五、貸款服務(wù)

根據(jù)房屋買(mǎi)賣業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立了完善的資金導(dǎo)航貸款服務(wù)操作流程，借助貸款專員豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供安全、簡(jiǎn)易、專業(yè)的各項(xiàng)貸款服務(wù)。

六、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶服務(wù)

根據(jù)房屋買(mǎi)賣業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立了完善的房產(chǎn)交易產(chǎn)權(quán)過(guò)戶操作流程，借助權(quán)證專員豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供安全、專業(yè)、高效的產(chǎn)權(quán)過(guò)戶服務(wù)。

七、錢(qián)款交接服務(wù)

根據(jù)房屋買(mǎi)賣業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶交易需求，建立了諸如“保險(xiǎn)柜”、“交易寶”等一系列房產(chǎn)交易錢(qián)款交接服務(wù)產(chǎn)品，使客戶全程無(wú)憂，充分享受“安全、快速、省心”的交易資金托管、交接服務(wù)。

八、物業(yè)交割服務(wù)

根據(jù)房屋買(mǎi)賣業(yè)務(wù)流程和客戶交易需求，設(shè)計(jì)出完善的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和交割程序，使客戶徹底擺脫繁瑣的物業(yè)實(shí)地驗(yàn)收、變更“水、電、氣”等多項(xiàng)物業(yè)附屬單元權(quán)屬環(huán)節(jié)，充分享受 “省心、專業(yè)、高效”的物業(yè)交割服務(wù)。

第五篇：物流金融中三種模式定義

物流金融中三種模式定義

摘要：物流金融中三種模式是替代采購(gòu)模式定義、統(tǒng)一授信模式和ups模式.替代采購(gòu)模式定義是：

物流公司或貿(mào)易公司代替借款企業(yè)向供應(yīng)商采購(gòu)貨品并獲得貨物所有權(quán)，然后根據(jù)借款企業(yè)提交保證金的比例釋放貨品。在物流公司或貿(mào)易公司的采購(gòu)過(guò)程中，通常向供應(yīng)商開(kāi)具銀行承兌匯票并按照借款企業(yè)指定的貨物內(nèi)容簽定購(gòu)銷合同，物流公司同時(shí)負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、拍賣變現(xiàn)，并協(xié)助客戶進(jìn)行流通加工和銷售。

統(tǒng)一授信模式：

金融機(jī)構(gòu)根據(jù)物流公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、資產(chǎn)負(fù)債比例以及信用程度，授予物流公司一定的信貸額度，由物流公司根據(jù)借款企業(yè)的需求和條件進(jìn)行質(zhì)押融資和最終結(jié)算。此種模式中，金融機(jī)構(gòu)基本上不參與該質(zhì)押融資項(xiàng)目的具體運(yùn)作，即省去了銀行審核單據(jù)的流程。并且使銀行避開(kāi)了申請(qǐng)融資企業(yè)規(guī)模過(guò)小、資信效差、數(shù)量較多，難以獲得銀行授信審批的難題。

ups模式：

UPS在其開(kāi)展的物流金融服務(wù)中，兼有物流供應(yīng)商和銀行的雙重角色。1998年，UPS在美國(guó)收購(gòu)了一家銀行，成立了UPS資本公司，為客戶提供包括代理收取貨款、抵押貸款、設(shè)備租賃、國(guó)際貿(mào)易融資等。托收是UPS金融服務(wù)的核心。UPS在收貨的同時(shí)直接給出口商提供預(yù)付貨款，貨物即是抵押。這樣，小型出口商們得到及時(shí)的現(xiàn)金流;UPS再通過(guò)UPS銀行實(shí)現(xiàn)與進(jìn)口商的結(jié)算，而貨物在UPS手中，也不必?fù)?dān)心進(jìn)口商賴賬的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，借用UPS的資金流，貨物發(fā)出之后立刻就能變現(xiàn)，如果把這筆現(xiàn)金再拿去做其他的流動(dòng)用途，便能增加資金的周轉(zhuǎn)率。而通過(guò)傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易電匯或放帳交易方式，從出貨裝箱到真正拿到貨款，至少需要45到60天，營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)的資金壓力極其沉重。