第一篇：淺議保險服務(wù)創(chuàng)新

淺議保險服務(wù)創(chuàng)新

保險行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長力量，自改革開放以來經(jīng)歷了爆炸式的增長后，當前進入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對國民經(jīng)濟的影響力和發(fā)展推動力日益顯現(xiàn)的同時，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進一步發(fā)掘消費市場潛力。如何推動保險業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險服務(wù)創(chuàng)新是當前保險業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等保險經(jīng)營的多個層面。對于保險公司來說，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場競爭中必要手段。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務(wù)創(chuàng)新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新。

（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于以客戶服務(wù)為中心，一切經(jīng)營活動包括保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、保險營銷、理賠服務(wù)等都必須以客戶滿意

為出發(fā)點和立足點，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場需要的商品。

1、保險產(chǎn)品的設(shè)計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)?，F(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。

2、保險營銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷。由于交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務(wù)；而關(guān)系營銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個生命周期，買賣雙方不再是簡單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān)系，可以減少沖突，促進雙方長期利益關(guān)系的維護，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下獲得長期利益。關(guān)系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在當前高度競爭的環(huán)境中，維護現(xiàn)有客戶遠比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價比。據(jù)調(diào)查，若維護老客戶的努力增加5％，保費收入約可增長25％-100％。因此，竭力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值將體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險后，通過恰當?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊”?？蛻魪哪骋粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之策。

3、理賠報務(wù)要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。現(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點的協(xié)調(diào)，往往會延誤理賠進程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險服務(wù)理念還可以延伸到其它服務(wù)領(lǐng)域。保險公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢，為客戶提供保險責任以外的有價值的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財、信托等一系列延伸服務(wù)；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險等方面，可以提供定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等延伸服務(wù)。在歐美，一些大型保險集團公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新

我國保險事業(yè)時間不長，還處在起步階段，與國際保險業(yè)巨頭相比，差距更大。但我們可以發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，借鑒和學(xué)習(xí)外國保險公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合保險市場發(fā)展趨勢建設(shè)有中國特色的的保險服務(wù)事業(yè)。

針對中國的社會人文環(huán)境，國內(nèi)保險公司紛紛推出自己的特色服務(wù)。如國內(nèi)眾多保險公司均已開通了以“955”開頭的全國性服務(wù)專線電話，實現(xiàn)24小時為客戶提供咨詢申訴和回訪服務(wù)，以樹立自身專業(yè)服務(wù)的品牌和形象；通過與國際同行的合作，為客戶提供異地出險查勘、理賠服務(wù)、緊急救援等服務(wù)項目。一些知識層次較高、經(jīng)驗豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求，將公司的各類產(chǎn)品有機組合，為客戶設(shè)計科學(xué)合理的保障計

劃。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識，或通過舉辦客戶沙龍，為來自各個行業(yè)的客戶提供交流信息的機會。

目前，網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、即時賠付的創(chuàng)新服務(wù)方興未艾，成為各家保險公司的宣傳、促銷重點。

（三）保險服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)還可以擴大到公司內(nèi)控管理。

1、保險公司的發(fā)展有賴于忠誠客戶的擴大，更有賴于忠誠的員工。從公司內(nèi)控管理來講，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改變。不管是內(nèi)勤、外勤，還是管理經(jīng)營層或普通員工，激勵機制的設(shè)計都應(yīng)當體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)傭金主要來源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險推銷過程中重數(shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系，也不利于公司利益的維護。

2、保險公司應(yīng)該與時俱進，緊跟時代發(fā)展脈落，不斷完善和改進IT系統(tǒng)、后援保障、人力資源等公司內(nèi)部的體系建設(shè)，用完備的內(nèi)部管理體系支撐起市場的核心競爭力。

3、利用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和經(jīng)營決策水平。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、內(nèi)控執(zhí)行管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字化管理和無紙化辦公；利用Internet技術(shù)不斷實現(xiàn)各項工作的自動化，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

保險業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的，落實科學(xué)發(fā)展觀任重道遠，以上淺見供大家參考。

第二篇：淺談保險服務(wù)改進與保險服務(wù)創(chuàng)新

保險服務(wù)改進與保險服務(wù)創(chuàng)新

加強服務(wù)改進與創(chuàng)新是增強市場核心競爭力的關(guān)鍵要素，也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險企業(yè)的具體實踐中，因沒有把服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新嚴格區(qū)分開來，導(dǎo)致服務(wù)工作方向性不清、目的性不強，既耽誤了服務(wù)的改進，更無益于服務(wù)的創(chuàng)新。現(xiàn)就保險服務(wù)改進與保險服務(wù)創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對保險服務(wù)改進與保險服務(wù)創(chuàng)新的正確認識與準確理解

改進是什么？改進是在原有的基礎(chǔ)上，加以變革，使其得到提高。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原來并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來。根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。改進與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于原來是有還是沒有。這個區(qū)別對于保險服務(wù)來講，絕對不是可有可無的，而是至關(guān)重要的。原來就有的服務(wù)，就是保險的基礎(chǔ)服務(wù)，這基礎(chǔ)服務(wù)的改進只是為了滿足客戶的基本服務(wù)需求，是保險企業(yè)的服務(wù)底線。原來本沒有的服務(wù)，就是保險的創(chuàng)新服務(wù)，這創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足客戶服務(wù)需求的最大化，這是保險企業(yè)謀求做大做強所必須面對的。正確認識與準確理解服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，保險企業(yè)就會知道什么時候要側(cè)重服務(wù)改進的工作，什么時候該考慮服務(wù)創(chuàng)新的問題。否則，如果無視服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別，把兩者混淆在一起，在基礎(chǔ)服務(wù)工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務(wù)創(chuàng)新，或在要考慮服務(wù)創(chuàng)新的時候卻只盯著傳統(tǒng)服務(wù)的改進，這對保險服務(wù)的提升是毫無益處的。

一直以來，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務(wù)，這在我國加入WTO的時候，專家學(xué)者都表示過極大的擔憂，指出加強保險服務(wù)建設(shè)才是存在之本。近幾年來，迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但不少保險基礎(chǔ)服務(wù)工作卻并未得到有效落實。最顯而易見的例子是，不少營銷員還是把保險服務(wù)異化為“敲門磚”，用服務(wù)的理由把客戶的門敲開，進去以后就沒服務(wù)什么事了。這時候的保險公司，就要把保險服務(wù)改進作為工作的重中之重，不需出服務(wù)新舉措，不必想服務(wù)新問題，需要的是實實在在地把基礎(chǔ)服務(wù)做好，改進保險服務(wù)。

保險服務(wù)創(chuàng)新即是另一層面的問題。如1992年，友邦保險初入中國，率先引入個人營銷員制度，而后又陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、電腦度身定做保單等服務(wù)，服務(wù)的“新”優(yōu)勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實的大學(xué)生營銷員團隊，團隊里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹，老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶，這是以前從沒有過的。

筆者談服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，主要想表達兩層意思：第一層意思是，各保險公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務(wù)層級，如果公司的服務(wù)水平還處于較低層級，那就要重在服務(wù)的改進，服務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司的服務(wù)水平較高，那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，須知創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機的源泉。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關(guān)注服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作，服務(wù)工作要改進、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司，其搞服務(wù)創(chuàng)新，并不說明其就不需要進行服務(wù)改進了，其實其服務(wù)改進工作還任重道遠，只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方，沒有一支名副其實的高素質(zhì)營銷員團隊，精英白領(lǐng)這個保源極其豐富的細分市場，你就無法插足。當然，服務(wù)改進也好，服務(wù)創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險服務(wù)改進是根本，現(xiàn)階段保險業(yè)要大力加強保險服務(wù)改進工作

保險公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險咨詢→風(fēng)險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L(fēng)險防范→出險后查勘定損→理賠”，保險公司的服務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個業(yè)務(wù)流程中，形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實事求是地說，在我國保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險服務(wù)的理念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務(wù)至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號，但事實上“以客戶為中心”的大服務(wù)觀還沒有真正樹立起來。

就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來看，在一些保險企業(yè)中，之前備受非議與批評的承保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對保險咨詢、風(fēng)險評估、保險方案設(shè)計、承保后風(fēng)險防范和出險后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務(wù)很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶，每年的保險費從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動劃到保險公司了，但就是三四年都見不到保險公司該交回的發(fā)票，終于有一天心虛了，打電話到保險公司咨詢保險費是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)員上門回訪或電話回訪也是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險服務(wù)不到位的現(xiàn)象。保險企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù)，這是應(yīng)該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象，這勢必造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，失去市場，降低競爭能力。

所以，筆者認為，現(xiàn)階段的保險企業(yè)，保險服務(wù)改進是根本，必須大力加強保險服務(wù)改進工作。加強保險服務(wù)改進工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務(wù)細節(jié)改進，在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細枝末節(jié)上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業(yè)務(wù)，這就是很好的服務(wù)細節(jié)改進的例子。從大處著眼，就是要培育大服務(wù)觀念，從整體上改進和改善服務(wù)，要求全員落實“以客戶為中心”的管理思想，無論是承保部門、理賠部門的員工，還是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務(wù)目標，使客戶從投保開始到保險責任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。

保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險業(yè)要立足長遠，加強服務(wù)創(chuàng)新，提高核心競爭力

目前，隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營等方式的出現(xiàn)，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的重要要素。所以，保險公司在完善保險基礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，或者說在做好保險服務(wù)改進工作的同時，必須要大力加強保險服務(wù)創(chuàng)新工作。

保險服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險公司工作的方方面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣，創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險咨詢→風(fēng)險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L(fēng)險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務(wù)鏈，逐步向外擴展鏈接創(chuàng)新服務(wù)；也可從服務(wù)意識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些保險服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果，近年來也如雨后春筍，專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認為，保險服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但落腳點卻要側(cè)重于一個群體——優(yōu)質(zhì)客戶。

筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長期不出險的客戶，這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數(shù)。保險公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險客戶都享受到了滿意的服務(wù)。而長期不出險的客戶，現(xiàn)在的情況是反而得不到保險公司的任何服務(wù)，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優(yōu)質(zhì)客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新認識的球友，知道筆者在保險公司工作，多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險，交費10年后，第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。但當他第二年再去交保險費的時候，卻被告知因他身體的問題，保險公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險了。他說，作為保險公司10年的老客戶，履行了10年的交費義務(wù)，期間沒有享受到保險公司的任何服務(wù)，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù)，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽?！吧系邸辈凰?，是因為保險公司的服務(wù)沒有做好，保險公司是要考慮服務(wù)創(chuàng)新了——對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)創(chuàng)新。

如何對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶進行服務(wù)創(chuàng)新？筆者認為可以充分利用保險公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務(wù)。保險公司其實擁有很多的資源優(yōu)勢，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強大的財務(wù)資源。保險公司就應(yīng)該用心開發(fā)這些資源，致力進行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會上流行一商業(yè)新詞“秒團族”，就是越來越多的人開始關(guān)注本地“秒團”式團購網(wǎng)站，這些網(wǎng)站模式相仿，團購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價格進行團購并獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團購產(chǎn)品，更新的時間是在每晚零點，部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F族”的出現(xiàn)就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢，與相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動，這樣既服務(wù)了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機對客戶進行二次開發(fā)，甚至借機與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，一舉三得，樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢進行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等服務(wù)。再如利用自身的財務(wù)資源優(yōu)勢，可以建立自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心等，讓客戶在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)甚至免費療養(yǎng)。

客戶的需求是無限的，保險服務(wù)改進是滿足需求，保險服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。保險公司要把服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新嚴格區(qū)分開來，正確認識與準確理解服務(wù)改進與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，從服務(wù)改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶對于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進保險公司乃至整個行業(yè)的和諧發(fā)展。

中保網(wǎng)·中國保險報 2010年08月17日

第三篇：如何做好保險運營創(chuàng)新服務(wù)

如何做好保險運營創(chuàng)新服務(wù)

當前我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務(wù)！我國的“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的現(xiàn)狀，絕非長久之計。創(chuàng)新是迫在眉睫的，隨著我國加入WTO，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在公司各個層次開展服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展中國保險業(yè)的關(guān)鍵，也是保險業(yè)的特點與保險業(yè)面臨新的市場環(huán)境所要求的。所以，只有實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務(wù)，從根本上維護被保險人的利益；才能增強保險公司的競爭實力，以迎接挑戰(zhàn)。為此，必須充分認識服務(wù)創(chuàng)新的重要性、必要性和緊迫性.要創(chuàng)新服務(wù)觀念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營意識；要創(chuàng)新服務(wù)手段，滿足新的經(jīng)營模式對服務(wù)能力的要求。通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)由為客戶提供滿意服務(wù)向培養(yǎng)客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變；通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值；讓服務(wù)成為保險產(chǎn)品的一部分用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平，只有對服務(wù)進行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

目前，保險服務(wù)存在不少問題。首先，客戶服務(wù)不到位?，F(xiàn)今迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實，還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識淡薄，認為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。

還有些展業(yè)人員把保險服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸?？凇背霈F(xiàn)嚴重的誠信問題，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。導(dǎo)致很多客戶抵制保險，認為保險都是騙人的。

其次，客戶服務(wù)不連續(xù)。由于保險產(chǎn)品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應(yīng)在保險有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實卻是一些保險企業(yè)客戶服務(wù)說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對未出險以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴重的割裂了保險服務(wù)的連續(xù)性。

再次，客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡單化。目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理和投資理財?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護等高附加值的服務(wù)，缺乏針對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

如今，隨著保險主體和個性化保險產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時客戶也逐漸成熟，具備一定的理財能力和選擇能力，變得越來越精明，維權(quán)意識和要求高質(zhì)量的服務(wù)意識越來越強，現(xiàn)有保險服務(wù)已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務(wù)，并將其作為選擇保險公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯?！狈?wù)是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。

保險服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展是關(guān)鍵。

目前，保險服務(wù)已為保險業(yè)務(wù)發(fā)展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競爭的重要內(nèi)容，也是市場競爭的焦點所在。只有保險服務(wù)內(nèi)容進一步充實，保險服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，保險市場才能進一步得到開拓、并創(chuàng)新新保險需求。因

此，保險服務(wù)建設(shè)是保險業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

1.加強專業(yè)服務(wù)

培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險代理人和運營內(nèi)勤，堅持以誠信為本，不斷提高我們的服務(wù)水平，從我們業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤都要求熟悉理解我們的保險產(chǎn)品，2.提供溫情服務(wù)

用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。全員落實“以客戶為中心”的管理思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。

3.突出文化服務(wù)

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務(wù)場所和統(tǒng)一著裝。

4、引入網(wǎng)上服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上銷售等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的服務(wù)消費需求。

需要特別注意的是，保險服務(wù)的創(chuàng)新并不具有專利資格。因此，當一項服務(wù)創(chuàng)新被社會認可，獲得超額利潤的時候，大量的效仿者會出現(xiàn)，并在很短的時間內(nèi)使該項服務(wù)失去“新”的優(yōu)勢。由此可見，對保險服務(wù)理論的創(chuàng)新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創(chuàng)新不是我們愿做何不愿做的問題，它已是制約我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創(chuàng)新，順變求新，我們的保險事業(yè)就會興旺發(fā)達！

第四篇：保險服務(wù)創(chuàng)新之淺見

保險服務(wù)創(chuàng)新之淺見

發(fā)布時間：2014.11.02

內(nèi)容來源：浙江省分公司

信息員：湯余平字體大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客戶服務(wù)管理部 朱施宜）

摘要：“新國十條”的頒布為保險業(yè)帶了巨大政策紅利，而保險服務(wù)創(chuàng)新將是支撐紅利轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，是保險業(yè)發(fā)展的永恒主題，是加快發(fā)展我國現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)不可或缺的一環(huán)。本文論證了保險創(chuàng)新的必要性和著力點，并依此給出保險服務(wù)創(chuàng)新的三大建議。

關(guān)鍵詞：保險服務(wù) 創(chuàng)新 新國十條

“新國十條”指出：“支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。鼓勵保險公司提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競爭。推動保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營成本，提供質(zhì)優(yōu)價廉、誠信規(guī)范的保險產(chǎn)品和服務(wù)”?！靶聡畻l”的頒布與實施，為我國保險業(yè)的發(fā)展指明了新的方向。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新的必要性

保險服務(wù)創(chuàng)新是指保險公司在對客戶服務(wù)方面的新組合、新發(fā)展、新開發(fā)，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實現(xiàn)客戶價值和公司價值的穩(wěn)步提高。保險服務(wù)創(chuàng)新是保險公司對客戶服務(wù)能力的持續(xù)改進，貫穿于保險服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。

（一）保險服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的內(nèi)在要求

“新國十條”賦予了“現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)??”的宏偉目標。筆者認為,要實現(xiàn)這一宏偉目標,保險業(yè)必須通過服務(wù)創(chuàng)新來不斷提高服務(wù)能力。因為，保險是一種典型的無形商品，它提供給消費者的是關(guān)于未來所存在風(fēng)險的一種經(jīng)濟補償承諾。消費者購買保險處于兩方面動機，一方面是來源于本身的需求，另一方面來源于保險公司的服務(wù)，購買保險實際上就是購買保險公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實現(xiàn)保險價值的唯一途徑。服務(wù)能力的強弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費者的體驗，影響保險業(yè)的聲譽和地位，影響現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（二）保險服務(wù)創(chuàng)新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們在生活中有各種需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求等。消費需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會、經(jīng)濟、人文環(huán)境的變化而不斷變化,其中，對保險服務(wù)的需求亦在不斷變化中。在實際工作中，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對保險服務(wù)不滿意的原因很大部分來自保險公司的服務(wù)沒有跟上客戶需求多元化的節(jié)奏。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對保險產(chǎn)品的需求來源于三個方面，首先是希望在風(fēng)險發(fā)生時能夠得到及時而且全面的服務(wù)，例如出現(xiàn)交通事故時，能夠快速報案、理賠。其次是通過多功能的保險產(chǎn)品來達到未來生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個性化的需求。由于客戶的需求和對保險服務(wù)的期望值是不斷變化的，當其中任意一種需求沒有符合客戶期望值時，就會產(chǎn)生投訴或者不滿意因素。因此保險公司想要生存和發(fā)展，就必須主動的評估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準確發(fā)現(xiàn)客戶多元化的需求，在此基礎(chǔ)上,提供更有針對性的服務(wù)，滿足其不斷增長的期望值，保證保險業(yè)務(wù)的順利進行，從而達到客戶價值和公司價值共同提升的目的。

（三）保險服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的核心內(nèi)容 隨著保險市場主體的日益增多，市場競爭日益激烈，在保險產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的情況下，服務(wù)已成為各家保險公司競爭客戶的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低，直接關(guān)系到保險公司的生存和發(fā)展。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%的客戶選擇更換保險公司是因為對服務(wù)不滿意。有數(shù)據(jù)顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險方面的選擇。反之，當一位客戶對保險業(yè)務(wù)的認同度達到滿意程度時，則會給保險公司帶來8筆潛在的交易機會。因此，保險公司要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引客戶、爭取客戶、留住客戶。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的著力點

要切實增強保險服務(wù)創(chuàng)新的針對性和有效性，形成需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，真正對準客戶的愿望和期待，著力解決客戶關(guān)注的熱點問題，使社會公眾真正體會到“保險使生活更美好”。

在多年的實踐工作中，通過對客戶回訪情況的統(tǒng)計分析，筆者發(fā)現(xiàn)，客戶對保險服務(wù)的不滿意主要集中在以下幾個方面：一是保險工作人員的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯誤而引發(fā)的理賠差價、定損標準模糊、沒有盡一次性告之義務(wù)等等。二是現(xiàn)場查勘不及時，客戶等待時間長，理賠手續(xù)繁多，賠付時間長。還有客戶對服務(wù)專線電話彩鈴時間過長表示不滿。三是在辦理承保手續(xù)時，代理人（公司）虛假承諾、對保險條款解釋不到位等。四是對推出的增值服務(wù)沒有落實到位，如酒后代駕、免費施救很費周折等。

針對客戶反映的問題，筆者認為，當前保險服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點放在以下幾個方面： 一是服務(wù)文化的創(chuàng)新。企業(yè)是樹，文化是根。服務(wù)文化的形成是一個漸進、漫長的過程，要堅持不懈地對員工進行教育培訓(xùn)，使廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”，即在思維模式上，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營理念由內(nèi)向思維向外向思維轉(zhuǎn)變；在客戶關(guān)系上，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實現(xiàn)客戶關(guān)系從片面了解到全面了解、從有限互動到充分溝通轉(zhuǎn)變；在風(fēng)險管理上，由賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向為客戶提供風(fēng)險整體解決方案，實現(xiàn)從風(fēng)險等量管理向風(fēng)險減量管理轉(zhuǎn)變；在價值管理上，由注重客戶短期價值轉(zhuǎn)向注重長期價值，實現(xiàn)從客戶關(guān)系管理到客戶價值管理轉(zhuǎn)變；在管理模式上，由分散運營模式轉(zhuǎn)向集約化矩陣式運營模式，實現(xiàn)經(jīng)營管理從業(yè)務(wù)驅(qū)動向客戶驅(qū)動轉(zhuǎn)變。

二是服務(wù)手段的創(chuàng)新。客戶在購買保險產(chǎn)品以后，對所買保險產(chǎn)品的期望值會不斷提高，包括對投保、繳費、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對于客戶的多樣化和個性化需求，保險公司要通過服務(wù)創(chuàng)新來滿足客戶需求。隨著信息化時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，一方面，可以更多地通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)交互式服務(wù)，滿足客戶對實時服務(wù)的要求，實現(xiàn)與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯(lián)網(wǎng)整合公司內(nèi)部、外部服務(wù)資源，克服物理場所帶來的地域、職場、人員限制等障礙，構(gòu)建溝通順暢、反映靈敏、實時監(jiān)控的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加有效地提升服務(wù)能力。

三是服務(wù)體制的創(chuàng)新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問題的存在，其原因是由于保險公司內(nèi)部職能重疊或職責不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發(fā)，從服務(wù)流程設(shè)計上對保險公司人員、崗位、部門設(shè)置進行重新定位，讓內(nèi)部組織服務(wù)于客戶服務(wù)流程。另外，要加快推進客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是保險公司向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷、便利保險服務(wù)，全面有效維護客戶關(guān)系、切實提高客戶忠誠度的一種全新銷售服務(wù)模式。有關(guān)試點單位的經(jīng)驗已經(jīng)證明，這種服務(wù)模式對促進保險公司向“以客戶為中心”的全面轉(zhuǎn)型、推進現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有十分積極的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)建議

（一）積極借鑒國外保險服務(wù)的先進經(jīng)驗

國外保險企業(yè)發(fā)展較早，在服務(wù)創(chuàng)新方面累積了很多成熟經(jīng)驗，值得借鑒。例如，美國保險公司在選擇承保險種時借助金融需求分析系統(tǒng)，先對客戶需求進行詳細分析，再根據(jù)客戶需求來制定個性化的保險產(chǎn)品，實現(xiàn)了在銷售無形商品的同時，運用保險來解決客戶的經(jīng)濟問題。在理賠服務(wù)上，美國在提供及時有效的查勘等高質(zhì)量服務(wù)的同時，用現(xiàn)場救援、定期檢測保險標等增值服務(wù)來提高市場競爭力。此外，電子商務(wù)平臺作為現(xiàn)階段美國保險銷售的一個重要渠道，每年約有600萬消費者通過互聯(lián)網(wǎng)來選擇保險產(chǎn)品，并且通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了保險業(yè)的一站式服務(wù)，消費者可以根據(jù)自己的需求來選擇服務(wù)的項目，讓服務(wù)更有針對性。

（二）提高客戶服務(wù)信息化水平保險業(yè)所面對的客戶群體十分龐大，運用信息化手段來處理信息和數(shù)據(jù)有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險業(yè)的服務(wù)效率和針對性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是保險行業(yè)的必備系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以記錄客戶檔案和相關(guān)記錄，能夠真實地了解客戶的需求，以便銷售人員向其提供個性化的服務(wù)。另外，電子郵件、傳真、語音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯(lián)網(wǎng)并存。

（三）標準服務(wù)要過硬，增值服務(wù)要慎重 在保險服務(wù)創(chuàng)新過程中，要避免華而不實的現(xiàn)象。對承保、理賠等一些基礎(chǔ)性服務(wù)，要標準化、規(guī)范化、制度化。在此基礎(chǔ)上，細分客戶，推行差異化，并根據(jù)客戶不斷變化的消費需求優(yōu)化服務(wù)流程，努力為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。對于增值服務(wù)，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據(jù)公司自身實力，推出的項目要切實可行，操作簡便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：保險創(chuàng)新工作匯報材料

保險創(chuàng)新工作匯報材料

創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展不竭的源泉。對于創(chuàng)新的定位，我們提出以下幾點想法：

一、企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)當立足于推動企業(yè)發(fā)展和提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平為根本目的。創(chuàng)新不是做秀，也不是走秀，創(chuàng)新應(yīng)該實實在在成為推動企業(yè)生存發(fā)展的動力和內(nèi)在動因，堅持用創(chuàng)新的思維更新觀念，用創(chuàng)新的舉措改進工作。

二、保險企業(yè)應(yīng)當重點在以下三個方面尋求創(chuàng)新：

1、銷售模式創(chuàng)新。尋求運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)、電話、電子信息平臺等方式進行保險產(chǎn)品銷售，一是可以方便客戶，二可以節(jié)約銷售成本。

2、產(chǎn)品創(chuàng)新。通過創(chuàng)新提高產(chǎn)品的差異化，為客戶投保提供更為廣闊的選擇余地，同時通過產(chǎn)品創(chuàng)新，彌補風(fēng)險保障的空白領(lǐng)域，以進一步豐富保險產(chǎn)品和發(fā)揮保險轉(zhuǎn)移風(fēng)險的功能。

3、服務(wù)和管理創(chuàng)新。通過對管理方法和服務(wù)舉措的創(chuàng)新，提高保險主體的工作效率和工作質(zhì)量，改善服務(wù)水準，進而通過合力的形成推動整個保險業(yè)運作能力的提高和國際化管理水平。

對推動江蘇保險業(yè)創(chuàng)新步伐的建議：

1、由保險監(jiān)管部門組織，建立保險創(chuàng)新長效激勵機制，在思想和組織上為保險創(chuàng)新提供保障，并通過考核和獎勵等措施提高創(chuàng)新人

員的工作積極性和主動性，鼓勵保險主體和保險從業(yè)人員重視創(chuàng)新工作。

2、提高整個行業(yè)從業(yè)人員的文化知識水平。只有創(chuàng)新型的人才才具有創(chuàng)新型的能力，創(chuàng)新工作水平的高低與專業(yè)人才所擁有的知識水平的高低成正比，因此行業(yè)創(chuàng)新需要專業(yè)化、高素質(zhì)的人才。

3、不斷加強業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流。通過學(xué)習(xí)，提高業(yè)內(nèi)人員的基礎(chǔ)理論水平，為創(chuàng)新工作提供理論支持。同時通過經(jīng)驗交流，相互借鑒，取長補短，在比較和學(xué)習(xí)中刺激創(chuàng)新思想火花的產(chǎn)生。