第一篇：C2C在線交易系統(tǒng)的標準信譽模型研究

C2C在線交易系統(tǒng)的標準信譽模型研究

發(fā)布時間：2011-6-27信息來源：中國管理信息化

本文從信譽標度方法和信譽集結(jié)方法兩個角度對現(xiàn)有主要信譽模型進行了研究,提出了一種基于均值法的信譽模型——標準信譽模型,深入分析了模型的信譽標度、信譽評價可信度以及歷史信譽評價可信度等影響因子,并運用系統(tǒng)仿真的方法對其可用性進行了研究。該模型將所有用戶的信譽值統(tǒng)一到同一個標準,使不同用戶以及同一用戶不同時期的信譽狀況具備了可比性,使在線信譽系統(tǒng)能夠更好地發(fā)揮作用,從而促進在線交易的發(fā)展。

1引言

在線交易近幾年發(fā)展迅速,由于交易中的機會主義行為導(dǎo)致很多網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象:由于買家不能直接看到商品,只能依賴于賣家對產(chǎn)品描述的精確性和賣家的信譽來確定是否投標和投標大小;由于交易的匿名性,參與者進入和退出門檻低并易于改變身份,使參與者雙方很難達成信任關(guān)系。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2006年發(fā)布的調(diào)查報告,拍賣網(wǎng)上買家對淘寶網(wǎng)最不滿意的是買賣糾紛處理、網(wǎng)站賠付擔(dān)保承諾、信用評估機制和專家信譽,對商家信譽擔(dān)心的購物者占調(diào)查總?cè)藬?shù)的34%。在線信譽匱乏已經(jīng)成為阻礙在線拍賣快速、健康發(fā)展的重要因素。

在此背景下,Resenik等提出了在線信譽系統(tǒng)這一新型的信任機制,其目的是建立、維護在線信任關(guān)系,保障在線市場秩序。目前一些簡易的在線信譽系統(tǒng)已經(jīng)成功地運用于eBay、Yahoo、Amazon、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等C2C網(wǎng)站。

2信譽模型

在線信譽系統(tǒng)主要以信譽模型為核心,通過定量分析為交易雙方提供信譽決策所需的數(shù)據(jù)、信息和背景材料,幫助交易雙方明確潛在交易對象(組),建立或修改決策模型,提供各種備選方案并對各方案進行評價和選優(yōu),利用人機交互功能進行分析、比較和判斷,為科學(xué)的信譽決策提供必要的支持。

信譽模型包含兩個主要問題:

(1)確定信譽評分規(guī)則,在交易完成后以指導(dǎo)評價者對被評價者進行評價。

(2)確定信譽集結(jié)方法,以實現(xiàn)將當前的評價結(jié)果歸到被評價者的信譽中,更新被評價者的信譽積分。

信譽標度是指交易完成后,交易一方針對交易情況給對方進行信譽反饋評價,而信譽標度規(guī)則是指信譽模型提供哪些符號供用戶進行選擇以完成信譽反饋評價。目前常見的信譽標度方法有文字標度法和數(shù)字標度法,如果用文字進行信譽標度,最終也將轉(zhuǎn)換為數(shù)值(或者進行計數(shù))才能進行信譽集結(jié)。

信譽集結(jié)是指對用戶所收到的信譽反饋評價,按照一定的方式進行加工以得到該用戶的綜合信譽值。信譽集結(jié)方法主要有兩種:和值法和均值法。和值法是將實體得到的所有信譽評價結(jié)果進行累加,作為該實體的綜合信譽值;而均值法則是將實體收到的信譽反饋評價進行累加,然后除以信譽反饋評價的次數(shù),將商作為該實體的綜合信譽值。

3標準信譽模型的設(shè)計

在前人研究的基礎(chǔ)上,本文提出了一種基于均值法的信譽模型——標準信譽模型,其定義如下:

定義1:設(shè)C = {c1,c2,…,cm｝為信譽關(guān)鍵因素的集合,ci表示第i個信譽關(guān)鍵因素,可以描述為交易的價格或商品質(zhì)量等。本文根據(jù)C2C交易的特點以及對淘寶網(wǎng)差評記錄的分析,提出C2C在線交易的評價可以從以下4個方面進行:商家(或服務(wù))描述的準確度、價格合理度、配送質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。給定用戶u交易成功后,其交易伙伴v對用戶u的原始信譽評分f(v,u)為

c1,c2,c3,…,cm下的n維向量,即

f(v,u)= [fc1(v,u), fc2(v,u),…,fcm(v,u)]

式中,fci(v,u)∈[0,1]為評分用戶v在信譽關(guān)鍵因素ci下給用戶u的信譽反饋評分。設(shè)信譽關(guān)鍵因素fci的權(quán)重為wi,而W為與C對應(yīng)的權(quán)重集合,即:WT = [w1,w2,…,wm]。則v對用戶u的本次信譽評分可以表示為:

鑒于單次信譽評價已經(jīng)考慮了信譽是若干因素的綜合,且不同用戶對信譽的各個因素的重視程度各不相同,很難統(tǒng)一,本文假設(shè)w1 = w2 =…= wm = 1/m,即有:

定義2:用戶在所有交易中得到的信譽評分的加權(quán)平均值稱為該用戶的標準信譽。u在最近一次交易完成后的最新標準信譽RAn可以描述為:

式中,RAn代表用戶u在本次交易完成后的最新信譽值;RAn1 + fn(v,u)。

準信譽模型。

仿真系統(tǒng)的檢驗值為不同情況下各模型用戶的信譽計算誤差。由于標準信譽值的區(qū)間為

[0,1],而總體信譽的信譽值區(qū)間為(0,+∞),而eBay的信譽值區(qū)間為(-∞,+∞),為保證可比性,本文設(shè)計了能將計算結(jié)果統(tǒng)一到[0,1]區(qū)間上的評價標準——信譽計算誤差(RCE),即:

式中,U表示系統(tǒng)中的用戶,| U |表示系統(tǒng)中用戶的數(shù)目;| N |表示交易的次數(shù),n表示第n次交易;Rn(i)表示用戶i在第n次交易后的信譽值;對于標準信譽,Rn(i)= RAn(i);對于總體信譽,有Rn(i)= RTn(i);對于eBay的信譽模型,有Rn(i)= Tn。

實驗分別研究在穩(wěn)定欺詐(MP恒為1)、波動型欺詐(MP不斷變化)兩種情況下信譽詆毀行為對模型的影響以及信譽榨取對模型的影響。

4.2信譽欺詐仿真分析

圖1給出了仿真結(jié)果。其中,(a)和(b)分別給出了3種信譽模型在信譽欺詐下的仿真結(jié)果;(c)和(d)給出了3種信譽模型在信譽欺詐時的仿真結(jié)果。

從仿真結(jié)果可以得出以下結(jié)論:

(1)與eBay信譽模型相比,總體信譽模型和標準信譽模型因為考慮到了用戶信譽評價可信度的問題,并采用協(xié)同過濾的方法對評分的可信度進行計算,從而比較準確地甄別了惡意用戶,有效地防止了信譽詆毀行為對信譽計算準確性的影響。

(2)與總體信譽模型相比,標準信譽模型和eBay信譽模型因為采取了負反饋機制,從而有效地防范了惡意用戶的信譽榨取行為。

(3)與eBay信譽模型相比,標準信譽模型由于降低了歷史信譽評價在信譽值中的比重,從而能夠比eBay模型更有效地防范信譽榨取行為。

綜上所述,本文提出的標準信譽模型以非負數(shù)的形式實現(xiàn)了負反饋,考慮了用戶評價的相似性以及歷史信譽評價的重要度等問題,通過仿真證明其在防范信譽詆毀和信譽榨取方面與eBay信譽模型相比具有較明顯的優(yōu)勢。

5結(jié)語

本文針對目前普遍使用的和值型信譽模型存在的問題,提出了基于均值法的標準信譽模型,并通過系統(tǒng)仿真證實了均值法信譽模型在各影響因子設(shè)計合理的情況下同樣具備可用性。本文是針對C2C在線交易系統(tǒng)提出的標準信譽模型,在線交易的買賣雙方均要接受對方的信譽評價。買方對賣方的信譽評價更容易實現(xiàn),而賣方對買方則很難進行多維評價。從實際應(yīng)用來看,賣方的信譽對交易是否成功的影響十分顯著;除在線拍賣外,買方的信譽對交易是否成功影響較小。因此,C2C在線交易系統(tǒng)在某些特定條件下有可能實現(xiàn)單向信譽評價,單向信譽評價問題有待于進一步研究。（文/鄭悅林 鄭霞忠 黃正偉）

第二篇：Maya模型命名標準

建模命名標準

第一部分 創(chuàng)建工程目錄

最后點擊左下角接受。

切記：maya工程目錄不允許出現(xiàn)中文字符！！

第二部分 文件的命名

特殊字符除了“_”以外，其它如：空格、”/”、“-”、“(” 以及中文字符都不允許使用。

第三部分 項目的命名

Mo_項目名稱_模型名稱_001(項目名稱寫正在做的項目的大寫簡稱，模型名稱大寫開頭，參照上面所示圖）以此類推。第四部分 模型的命名

Mo_項目名稱_模型名稱_物品名稱_001(項目名稱寫正在做的項目的大寫簡稱，模型、物品名稱大寫開頭）以此類推。

第五部分 貼圖的命名

貼圖命名要以模型物品為準，如果一張貼圖使用率達到兩次以上，以001為準。

顏色貼圖:Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_C_001 透明貼圖:Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_T_001 凹凸貼圖:Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_B_001 高光貼圖:Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_S_001 反射貼圖:Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_R_001 自發(fā)光貼圖：Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_I_001 環(huán)境色貼圖：Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_A_001 控制漫反射貼圖：Tx_項目名稱_模型名稱_物品名稱_D_001 最后強調(diào)，每個項目所需要用到的貼圖都要放置到一個貼圖文件夾內(nèi)，不允許出現(xiàn)“借”貼圖的情況。

第三篇：EAP能力模型研究

摘 要：我國的學(xué)術(shù)英語剛剛起步，通過對其開設(shè)的必要性及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)我國大學(xué)生對學(xué)術(shù)英語的學(xué)習(xí)需求是非常迫切的。通過借鑒國外經(jīng)驗，研究英國eap能力模型，試圖提出一個適合于我國高校學(xué)生的具有中國特色的eap能力模型。

關(guān)鍵詞：eap，研究背景，能力模型

一、研究背景

（一）學(xué)術(shù)英語的界定

根據(jù)國際上流行的cbi（以內(nèi)容為依托的教學(xué)）理念，大學(xué)英語應(yīng)采取某種基于某個學(xué)科或者主題進行教學(xué)的教學(xué)模式。這一理念敦促著人們將語言教學(xué)與傳統(tǒng)的教學(xué)方法分離開，稱之為學(xué)術(shù)英語，即eap。（richards&rodgers，2001）eap（english for academic purposes）與egp（english for general purposes，即人們常說的公共英語）相對應(yīng)。eap是以學(xué)術(shù)語篇為核心的概念。學(xué)術(shù)語篇指與知識的創(chuàng)造、傳播、學(xué)習(xí)等各環(huán)節(jié)的語篇類型（如教科書、專著、研究論文、論文、科普文章、書評、講座、討論、課程作業(yè)）。（蔡基剛，2013）

廣義的eap包括egap和esap。（孫有中&李莉文，2011）其中egap（english for general academic purposes）是針對學(xué)習(xí)技能所設(shè)計的語言課程，包括學(xué)術(shù)寫作、聽力與做筆記的技巧、學(xué)術(shù)演講（如口頭陳述和研討策略）、文獻查找方法等內(nèi)容，esap（english for specific academic purposes）是學(xué)習(xí)某一特定學(xué)科的語言知識：涉及語言結(jié)構(gòu)、詞匯、學(xué)科所需的專門技能和學(xué)術(shù)規(guī)范，如醫(yī)學(xué)英語、工程英語、經(jīng)濟英語等。

（二）學(xué)術(shù)英語開設(shè)的必要性

eap的教學(xué)目的是為了幫助學(xué)習(xí)者用英語進行學(xué)習(xí)和研究。自上世紀80年代起，eap引入高校教育曾引起不小的轟動，很多學(xué)校設(shè)置了各種類型的eap課程，但是長期以來出于大學(xué)英語教學(xué)的邊緣，發(fā)展狀況不容樂觀。到底我國高等教育是否有開設(shè)eap的需要呢？

其次，eap是當代大學(xué)生求學(xué)和進一步深造所必須具備的技能。一些本科學(xué)生連理解英文教科書的內(nèi)容都有很大障礙，其原因主要為課本上的專業(yè)詞匯，對于學(xué)生而言都是生詞，成為影響閱讀的一大阻礙。同時，學(xué)生對專業(yè)英語語篇結(jié)構(gòu)缺乏最基本的認識，使他們在閱讀時不能很好的篩選和把握主要信息。大學(xué)生畢業(yè)后，有部分學(xué)生想繼續(xù)研究生學(xué)習(xí)，更是需要eap課程的幫助。

再次，eap教學(xué)是實現(xiàn)公共英語教學(xué)最終目標的出路。我國大學(xué)生在中學(xué)和大學(xué)期間的英語學(xué)習(xí)是為了在將來的職場中能夠熟練地運用與我們專業(yè)相關(guān)的英語，發(fā)揮出英語實力。

最后，雙語教學(xué)無法取代eap教學(xué)。隨著雙語教學(xué)的日益興起，很多人認為eap教學(xué)已經(jīng)沒有存在的必要。事實果真如此嗎？答案是否定的。雙語教學(xué)是eap的高級階段，如果沒有單純地以語言學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的eap教學(xué)的前期鋪墊，而直接強行推廣雙語教學(xué)，使英語與專業(yè)結(jié)合起來，讓學(xué)生最大可能地用英語學(xué)習(xí)本專業(yè)的知識是不實際的。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.國內(nèi)學(xué)術(shù)英語的研究分析

eap作為esp的一個分支，在20世紀80年代初引入我國時，主要以科技英語的形式出現(xiàn)。但是由于教學(xué)目的不明確，課程設(shè)置和師資配備都有缺陷，科技英語的發(fā)展未能如愿進行，反而漸漸地被邊緣化。隨著近些年的科技和教育的發(fā)展，學(xué)術(shù)英語的研究又有復(fù)興的勢頭。在中國知網(wǎng)上，以“學(xué)術(shù)英語”為關(guān)鍵詞進行搜索，我們發(fā)現(xiàn)，對學(xué)術(shù)英語研究的論文數(shù)目逐年遞增。而從檢索到的論文來看，國內(nèi)eap研究主要圍繞以下幾個方面展開：對國外eap教學(xué)與研究的借鑒、國內(nèi)eap需求分析、eap課程設(shè)置的研究、eap語言研究、教材研究以及師資的研究等。eap語言研究主要是對語言的各個要素的研究，如語域分析、語篇分析等。（孫云波&馮婕，2014）

2.國外學(xué)術(shù)英語的研究分析

二、eap能力模型

（一）英國的能力模型：

英國能力模型包含寫、說、讀、聽，且每一個方面都從學(xué)術(shù)語境、學(xué)術(shù)語篇和實用技巧層次來分析學(xué)生應(yīng)該掌握的能力。

1.寫：包括完成學(xué)術(shù)任務(wù)的能力和撰寫論文、課題的能力。具體表現(xiàn)為對任務(wù)要求做出正確的解析和反應(yīng)，對寫作目的有概念性理解，會運用批判性或分析性思維而不只是描述性思維，對文章的格式和要求有一定的理解，對批判性的思維有一定的了解，站在批判的角度審視原材料，表達出批判性的思維（提出異議要有充分強有力的證據(jù)），在證據(jù)的輔助下將信息整合成一致的、有說服力的論據(jù)等。

2.說： 包括以個人和小組為形式的能力鍛煉。具體表現(xiàn)為與母語為英語的人交流、提出一些文化性的觀點、進行小組討論、分享想法、提高展示的能力等

3.讀：廣發(fā)閱讀各種題材的文章、運用不同的方法、運用理性和直覺、評估原材料和想法等。

4.聽：能理解語速快、口語化的演說，應(yīng)對不同風(fēng)格的演講類型、聽懂各種口音等。

（二）多元素養(yǎng)框架

2012年，弗林德斯大學(xué)成立了由學(xué)校教員和學(xué)生中心所組成的研究小組，旨在探索在新時期下幫助學(xué)生充分參與融入學(xué)校生活。他們發(fā)現(xiàn)，在高等教育的學(xué)習(xí)生活中需要一些素養(yǎng)，而不只是有效地讀懂和會寫文章。具體來說分為三個部分：一般素養(yǎng)（熟練性），學(xué)術(shù)素養(yǎng)（大學(xué)相關(guān)的素養(yǎng)）以及專業(yè)素養(yǎng)（學(xué)科相關(guān)的素養(yǎng)）。

1.制度化素養(yǎng)

制度化素養(yǎng)給予學(xué)生一些內(nèi)行人的消息，幫助他們在大學(xué)的過渡期。例如了解一些參與其中的規(guī)則，知道怎么去往場館，運用設(shè)施，制定時間表等。如果沒有這種文化儲備能力去解讀和操縱系統(tǒng)，學(xué)生不可能全方位地參與其中。學(xué)生需要這些知識和能力參與到課程的內(nèi)容和課堂活動中。從這個方面來說，制度化的素養(yǎng)不只是讓學(xué)生融入大學(xué)，更為重要的是，使他們廣泛地接觸了各種人、職業(yè)、知識、能力、以及社會和政治體系。

2.數(shù)字化素養(yǎng)

21世紀，大多數(shù)學(xué)校要求學(xué)生會使用電腦、平板、智能手機，會瀏覽網(wǎng)頁、刷新微博、讀取數(shù)據(jù)庫以及提供有效信息。除此之外，學(xué)生還需學(xué)習(xí)登錄學(xué)校網(wǎng)絡(luò)平臺和學(xué)生中心以共享資源、提出建議、獲得反饋。因此，數(shù)字化素養(yǎng)應(yīng)該作為課程在大學(xué)大力開展，對數(shù)字化的掌握將決定人們的參與度。

3.社會和文化素養(yǎng)

學(xué)生需要學(xué)習(xí)大學(xué)生活的社會和文化層面，從在線注冊程序到加入研討會的觀眾群。社會和文化素養(yǎng)包含了對社會實踐和文化差異的理解。對一些學(xué)生而言，學(xué)習(xí)的障礙不能簡單地通過閱讀大學(xué)的相關(guān)材料或效仿他人得以解決。經(jīng)過深思熟慮的討論和榜樣的話語和實踐才是最為關(guān)鍵的。

4.批判性素養(yǎng)

在大學(xué)的大環(huán)境里，學(xué)生需要批判性的能力去應(yīng)對各種復(fù)雜的話題、難解的社會和文化情景。這就意味著，閱讀評估作業(yè)、研究數(shù)據(jù)。演講材料時要用批判性的思維；同理，解讀人和社會環(huán)境也要用批判的眼睛。顯然，批判性素養(yǎng)不只表現(xiàn)在“閱讀”和“理解”中，還體現(xiàn)在應(yīng)對社會的復(fù)雜事物。

5.語言素養(yǎng)

流利地閱讀和寫作、運用正確的語法和標點，稱之為語言素養(yǎng)。語言素養(yǎng)包含了解聽說讀寫的構(gòu)成，還包括語法、標點、拼寫、句法、用詞以及其他的語言特點。特別是，聽說能力與讀寫一樣重要，例如聽講座、發(fā)表演講。總而言之，語言素養(yǎng)即使在數(shù)學(xué)化時代也很重要，是夯實其他能力的基礎(chǔ)。

6.學(xué)術(shù)素養(yǎng)

學(xué)術(shù)素養(yǎng)包括理解評估課業(yè)、計劃和完成學(xué)術(shù)任務(wù)、調(diào)查和查找資料和數(shù)據(jù)、讀寫說學(xué)術(shù)文體，理解學(xué)術(shù)的類型和體裁、知曉引用、學(xué)術(shù)誠信。編輯和校對學(xué)術(shù)文本等。學(xué)術(shù)素養(yǎng)因其聲望在大學(xué)中最為人所知。從某種意義上說，學(xué)術(shù)素養(yǎng)是整個框架的高潮，因為其他的素養(yǎng)均為學(xué)術(shù)素養(yǎng)做支撐和打基礎(chǔ)。

以上兩種能力模型都是基于國外學(xué)術(shù)英語的研究和發(fā)展背景所提出的，為了發(fā)展我國的學(xué)術(shù)英語，就必須根據(jù)我國國情，結(jié)合中國特色，制定出適合我國學(xué)生的eap能力模型，才能取得顯著的效果。

三、基于我國國情的eap能力模型

全球化背景下，學(xué)術(shù)早已走出國門、跨越國界。近年來，很多國內(nèi)本科生、研究生參加國際會議、在國際期刊上發(fā)表論文。因此加強eap教學(xué)勢在必行。但同時，eap是源自西方的教學(xué)模式，在中國實行必須基于中國國情、結(jié)合中國特色，如盲目照搬，可能會水土不服。因此我們需要制定出適合中國學(xué)生的eap教學(xué)模式。經(jīng)過對學(xué)生需求的分析，結(jié)合中國學(xué)術(shù)的實際情況，提出eap能力模型，如圖1所示。

eap能力模型包含三部分：第一部分為學(xué)術(shù)語篇的知識與能力，其中包括語境，學(xué)生學(xué)習(xí)第二外語最需要的就是環(huán)境，因而需要學(xué)習(xí)在特定的語境體驗學(xué)術(shù)文化和外國的社會文化，其次在宏觀和微觀層面，提高語法詞匯等語言能力。第二部分為學(xué)術(shù)語篇的理解與產(chǎn)出能力：分為聽、說、讀、寫，具體提高學(xué)生的學(xué)術(shù)英語能力，針對學(xué)生的情況切實提高相應(yīng)的能力。第三部分為多元素養(yǎng)框架，其中包括制度化素養(yǎng)、數(shù)字化素養(yǎng)（即信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下對素養(yǎng)的培養(yǎng)的影響）、社會和文化素養(yǎng)、批判性素養(yǎng)、語言素養(yǎng)、學(xué)術(shù)素養(yǎng)。

四、結(jié)語

隨著經(jīng)濟全球化、文化多元化，eap教學(xué)愈發(fā)重要。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)外國相對成熟的經(jīng)驗，結(jié)合中國學(xué)生自身的特點，建構(gòu)出屬于我們自己的行之有效的eap教學(xué)模式，滿足學(xué)生對于英語學(xué)習(xí)的需求。總而言之，eap教學(xué)是我國英語教學(xué)的改革方向，在各種模式和成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，我們應(yīng)該勇敢地不斷探索和嘗試，走出一條適合我國國情、能為祖國輸送復(fù)合型人才的路。

第四篇：神秘顧客研究模型

神秘顧客研究模型

一、為什么要進行神秘顧客研究？

利用神秘顧客對后期服務(wù)等方面進行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)質(zhì)量來更好地把握市場。能幫助企業(yè)更好地對渠道進行管理，更準確地了解與認識現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競爭力。

二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題？

“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高 自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。

“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。

“神秘顧客”的監(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理?！吧衩仡櫩汀痹谂c服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者 查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企 業(yè)的凝聚力。

通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而 增強企業(yè)競爭力。

三、IMC的神秘顧客研究模型

IMC的專有神秘顧客研究模型與專有的測試系統(tǒng)進行相結(jié)合，更好地對渠道與服務(wù)進行測試與評估，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細的檢查與評估渠道與服務(wù)中的各類問題。IMC對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業(yè)的培訓(xùn)與管理。進一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費市場中的評價情況，更好地對現(xiàn)有的服務(wù)與渠道進行整合。

服務(wù)質(zhì)量的八大特性的含義：

1.功能性。各種不同類型的服務(wù)都有各自特定的基本服務(wù)功能。如交通運輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實現(xiàn)旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務(wù)功能是使賓客得到生活、娛樂、商務(wù)活動的良好條件。

2.安全性。安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產(chǎn)的安全。尤其對交通運輸業(yè)來說，無安全即無質(zhì)量。

3.時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。

4.經(jīng)濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價交換原則。服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價，質(zhì)價相符。

5.舒適性。主要對服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，認為服務(wù)質(zhì)量好。

6.周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。

7.知識性。服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜點典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識；導(dǎo)游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。

8.文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。

服務(wù)質(zhì)量的六大特征是：

1、對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性。服務(wù)人員面對面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊商品的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務(wù)

質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。

2、服務(wù)質(zhì)量標準的動態(tài)性。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是對特定服務(wù)對象而言的。同樣的服務(wù)，不同的顧客對它的評價往往具

有很大差異。統(tǒng)一的質(zhì)量標準不可能適應(yīng)不同顧客的要求，而且，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指 標，只能用指示性與限制相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。

3、服務(wù)質(zhì)量的短暫性。服務(wù)是由一次次具體活動構(gòu)成的，每一次活動結(jié)束，形象就留在顧客的心目中，無法修補。

4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性。認真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻降低。

5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量（如餐館的菜點質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等；服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。

6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。透過這個商品，可以看到一個國家、一個民族的精神狀態(tài)和文明程度。

第五篇：中小企業(yè)融資對策模型研究

中小企業(yè)融資對策模型研究

高峰

摘要：中小企業(yè)融資難是制約科技創(chuàng)新和科技成果轉(zhuǎn)化的掣肘，造成這一現(xiàn)象的根本原因在于融資市場的兩個“不匹配”，通過構(gòu)建中小企業(yè)融資函數(shù)曲線，提出政策建議，有效改善上述“不匹配”的現(xiàn)象，促進中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新開展。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；融資；模型構(gòu)建；對策

企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體，中小企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力[1].但中小企業(yè)普遍存在著融資難現(xiàn)象，成為制約中小企業(yè)發(fā)展的潛在掣肘。本文擬就中小企業(yè)融資難的根本原因進行分析，通過模型構(gòu)建，尋找破解之策。

1．中小企業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)勢與融資困境

通常情況下，大企業(yè)具有資金和行業(yè)技術(shù)整合的優(yōu)勢，通過對創(chuàng)新型中小企業(yè)的并購，不斷為自身發(fā)展注入活力，如世界路由器的巨頭思科，著名的醫(yī)藥公司輝瑞，以及西門子、飛利浦等公司，都是在不斷集成中小企業(yè)技術(shù)成果中占據(jù)了行業(yè)領(lǐng)先地位。而中小企業(yè)更愿意承擔(dān)風(fēng)險，具有技術(shù)創(chuàng)新的先天優(yōu)勢，熊彼特的研究表明，與大企業(yè)相比，中小企業(yè)在開展技術(shù)創(chuàng)新方面有著組織結(jié)構(gòu)靈活、競爭壓力下更易于接受創(chuàng)新、在創(chuàng)新效率和創(chuàng)新時間上明顯優(yōu)于大企業(yè)的特點[3].相關(guān)研究表明，中小企業(yè)人均技術(shù)創(chuàng)新成果比大企業(yè)高2.5倍，新技術(shù)投入市場的時間卻比大企業(yè)少1/3，美國學(xué)者謝勒等的研究也表明，在推動技術(shù)創(chuàng)新方面，中小企業(yè)的作用更大[4].事實上，我國專利的66%是中小企業(yè)發(fā)明的，74%以上的技術(shù)創(chuàng)新由中小企業(yè)完成，82%的新產(chǎn)品由中小企業(yè)開發(fā)[5]，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展既有賴于大企業(yè)在研發(fā)上的雄厚基礎(chǔ)與實力，但更依賴中小企業(yè)特別是科技型中小企業(yè)的敢于突破的革命性技術(shù)創(chuàng)新并作為引擎帶動整個新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。正如國務(wù)院發(fā)展研究中心原黨組書記陳清泰所言：“中小企業(yè)不強壯，發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)只能是一場虛火。”

但是，新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)面臨著嚴重的融資瓶頸，表現(xiàn)為中小企業(yè)獲得銀行信貸的比例極低，僅占全部中小企業(yè)的10%左右，在美國這一比例為33%；約1/3的中小企業(yè)需要從非正規(guī)渠道進行融資；約50%以上的中小企業(yè)無法依靠外部融資解決資金問題。2008年，國有銀行對中小企業(yè)貸款額僅占其貸款總額的0.8%[6].中小企業(yè)資金的斷鏈直接影響到其技術(shù)研發(fā)、成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化等環(huán)節(jié)，成為培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的潛在掣肘。

2．新興產(chǎn)業(yè)融資困境根本原因與對策模型

對于新興產(chǎn)業(yè)培育的融資困境，特別是中小企業(yè)融資難的原因，國內(nèi)學(xué)者從不同層面做過探討。其中比較有代表性的觀點有，在我國現(xiàn)行的以國有商業(yè)銀行為主的融資體系下，一是銀行與中小企業(yè)存在信息不對稱，從而產(chǎn)生檸檬市場效應(yīng)，導(dǎo)致借貸市場的萎縮；二是中小企業(yè)資本市場融資門檻過高；三是中小企業(yè)自身素質(zhì)參差不齊；四是融資服務(wù)體系不夠健全.但是鮮有人對造成新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)融資難的根本原因做過探討，缺乏通過模型構(gòu)建對現(xiàn)有投融資對策給予理論解釋并以此為基礎(chǔ)尋求對策。本文擬嘗試從融資市場主體的根本利益作為出發(fā)點，對上述研究工作的缺失給予補充。

2.1融資市場的決定性因素

在新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)融資市場上，存在著中小企業(yè)、政府、金融機構(gòu)三種主要力量。金融機構(gòu)作為科技金融體系的主要供給方，其核心利益為在融資體系中實現(xiàn)資本增值，取得與風(fēng)險相匹配的收益，這是金融機構(gòu)參與科技金融市場的主要動力。企業(yè)作為融資方，其核心利益在于以最小的成本獲取企業(yè)研發(fā)、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化所需資金。政府則通過致力于促進科技型中小企業(yè)融資并為金融中介提供風(fēng)險可控的業(yè)務(wù)平臺，進而產(chǎn)生提升就業(yè)率、促進科技進步與經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展等社會的正外部效應(yīng)。

很明顯，作為借貸雙方的企業(yè)與金融機構(gòu)，是融資市場的核心，融資市場能否繁榮關(guān)鍵在于企業(yè)與金融機構(gòu)能否實現(xiàn)各自的目標，達成雙贏。即金融機構(gòu)能否獲得與所承擔(dān)的風(fēng)險相匹配的收益，企業(yè)能否以低廉的成本獲取融資兩方面。任意一方的需求不能得以滿足時，必然會造成融資市場的不振。同時，金融機構(gòu)的收益可以近似認為等價于企業(yè)付出的融資成本，而金融機構(gòu)承擔(dān)的風(fēng)險也可近似等價于企業(yè)所面對的風(fēng)險。因此，融資市場的規(guī)模可以認為取決于新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)的風(fēng)險與金融機構(gòu)的收益。當企業(yè)的風(fēng)險過高或金融機構(gòu)的收益過低時，融資市場便會逐漸萎縮。風(fēng)險與收益正是融資市場的決定性因素，由此出發(fā)構(gòu)建模型，很容易對新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)融資難作出合理的解釋。

2.2造成新興產(chǎn)業(yè)融資困境的根本原因與模型構(gòu)建

造成新興產(chǎn)業(yè)融資難的根本原因體現(xiàn)為融資市場的兩個“不匹配”。一是中小企業(yè)的風(fēng)險過高，而銀行的收益率過低，風(fēng)險與收益“不匹配”。中小企業(yè)特別是新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)，面臨著極大的風(fēng)險，企業(yè)存活下來的概率極低。在美國，新辦的新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)的4年存活率大約為50%，8年存活率僅為30%，即使在接受風(fēng)險投資的企業(yè)中，也大約僅有20%最終能夠獲利生存下來。學(xué)者們認為，這些數(shù)字在我國將會更低。2008年，我國中小企業(yè)不良貸款率高達11.6%，同期企業(yè)平均不良貸款率則僅為2%.同時，受金融管制的影響，金融機構(gòu)，特別是銀行體系的收益率受到嚴格的限制。自由市場中，金融機構(gòu)需要對風(fēng)險進行定價，以實現(xiàn)供需平衡，由于我國中央銀行對利率和收費限制較嚴格，規(guī)定了基準的貸款利率，而且貸款利率浮動的范圍非常有限。在無法實行市場化利率的情況下，銀行對中小企業(yè)的貸款很難實現(xiàn)風(fēng)險和收益的對等，從而出現(xiàn)供不應(yīng)求的矛盾，造成了金融資產(chǎn)的無法最優(yōu)化配置。在我國山西和內(nèi)蒙古鄂爾多斯等地，民間金融（俗稱高利貸）的活躍從側(cè)面說明了利率上限對中小企業(yè)融資的制約，而近期央行考慮放開民間貸款利率，實現(xiàn)民間金融的陽光化更是對這一問題的佐證。

風(fēng)險與收益的矛盾造成了并非所有的高風(fēng)險企業(yè)都可以從融資市場上進行融資，只有那些自身風(fēng)險與金融機構(gòu)的風(fēng)險承受能力相匹配的企業(yè)方有可能從市場融資。我們把這種融資可能性的集合稱為市場融資潛力。

造成中小企業(yè)融資難的第二個根本原因是一定風(fēng)險的企業(yè)與一定的金融機構(gòu)存在“匹配”即達成借貸的可能，但由于種種客觀原因，難以實現(xiàn)“匹配”。由于存在信息不對稱，當新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)的風(fēng)險在融資市場某一金融機構(gòu)的承受范圍內(nèi)，但金融機構(gòu)無法篩選和識別出符合自身承受能力的企業(yè)，造成這些企業(yè)難以實現(xiàn)融資，或是只能以更高的成本進行融資。由于不能實現(xiàn)一定風(fēng)險的企業(yè)與一定的金融機構(gòu)“匹配”，這就造成了并不是所有可能融到資的企業(yè)最終都可以獲得融資，只有那些消除了信息不對稱的企業(yè)，最終可以以合理的成本獲得融資。我們把最終實現(xiàn)了以低成本獲取融資的企業(yè)的集合稱為市場融資能力。這樣，實際的融資市場規(guī)模，要小于圖1所示的潛在融資市場規(guī)模。對應(yīng)的函數(shù)參數(shù)將發(fā)生變化，如式（3）所示。實際融資市場規(guī)模如圖2所示，為不連續(xù)的實體柱狀圖。

3．破解新興產(chǎn)業(yè)融資難的方向和政策選擇

通過上面的分析，解決中小企業(yè)融資難，無外乎有兩條思路，要么增大市場融資潛力，要么增強市場融資能力。對應(yīng)于圖形，即要么增大曲線所圍面積，要么增加黑體實線的面積和。有三種對策。

一是函數(shù)自變量取值由a到m延伸為a到m'，對應(yīng)圖3中增加一條曲線（虛線表示），擴大曲線所圍面積。有兩種解決方案，一是在金融管制不變的前提下，引入風(fēng)險偏好更高的金融機構(gòu)和戰(zhàn)略投資者，可以承受與m到m'點所對應(yīng)的風(fēng)險，包括引入政策性銀行，引入重點支撐種子期企業(yè)的天使基金和VC，大力發(fā)展擔(dān)保與再擔(dān)保機構(gòu)，適當提高擔(dān)保的杠桿比率等。同時，可以發(fā)現(xiàn)引入高風(fēng)險的金融機構(gòu)從而擴大市場潛力與既有融資機構(gòu)擴大市場潛力相比，其邊際效益更加顯著。因此，加大對風(fēng)險投資機構(gòu)的培育，引入更高風(fēng)險承受能力的戰(zhàn)略投資者，加大高風(fēng)險金融產(chǎn)品創(chuàng)新，可以有效擴大融資市場的潛力。二是放開或放寬金融管制，使得現(xiàn)有金融機構(gòu)，可以根據(jù)企業(yè)的不同風(fēng)險進行區(qū)別定價，從而達到擴大融資市場潛力的目的。包括放寬利率管制，使原有金融機構(gòu)可以差別定價，放寬金融準入，民間資本陽光化，盤活民間資本，三是實行混業(yè)經(jīng)營等幾種模式。

二是函數(shù)應(yīng)變量取值整體或局部向上平移，既提高曲線的高度，擴大曲線所圍面積。對于一定風(fēng)險的企業(yè)的某一次融資行為，金融機構(gòu)必然會獲取與之相適應(yīng)的收益，提高函數(shù)應(yīng)變量值，即提高一定風(fēng)險下的金融機構(gòu)收益率。但這部分收益的負擔(dān)，不應(yīng)由企業(yè)買單，否則即形成融資市場的檸檬效應(yīng)。而是應(yīng)該由政府出資設(shè)立相關(guān)基金對金融機構(gòu)貸款予以補貼或獎勵，補貼金融機構(gòu)存在很大的可能性要優(yōu)于政府對企業(yè)的貸款貼息，這是因為貸款貼息只是針對個別企業(yè)更為有效，可以降低該企業(yè)的負擔(dān)，但是從整個社會的資源配置的角度來講，所有的金融機構(gòu)都會為這種超額利潤而產(chǎn)生競爭，于是融資市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，金融機構(gòu)會競相發(fā)現(xiàn)和挖掘好的貸款項目，從而盤活整個融資市場。即政府補貼金融機構(gòu)具有更高的杠桿效應(yīng)和邊際產(chǎn)出。因此，政府可以考慮對金融機構(gòu)進行貸款鼓勵，增加設(shè)立風(fēng)險補償基金，并考慮貸款貼息的使用是否最優(yōu)。如圖4所示。

對于使式（1）與式（2）的自變量取值范圍重合程度增加，增加實體部分的面積，增進企業(yè)與金融機構(gòu)的匹配，關(guān)鍵在于消除借貸雙方的信息不對稱。金融機構(gòu)或是第三方機構(gòu)獲取完全信息或者大部分信息需要付出高昂的成本，因此，作為公益機構(gòu)的政府部門，應(yīng)當承擔(dān)起調(diào)查、存儲和發(fā)布信息的責(zé)任?；蚴且哉庞脼閾?dān)保，促進融資市場的發(fā)展。一是不斷提高政府的服務(wù)能力，加強組織各類推介會，建立新興產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)信息庫，定期組織發(fā)布技術(shù)路線圖，對關(guān)鍵技術(shù)組織人力物力進行評估等，增進金融機構(gòu)對企業(yè)的了解。二是不斷提高政府公信力，加強政府打包貸款、引導(dǎo)基金等對社會資金的杠桿調(diào)動效應(yīng)。三是發(fā)展信用擔(dān)保中介機構(gòu)，強化第三方信用評級機構(gòu)的建設(shè)。四是創(chuàng)新金融產(chǎn)品，如發(fā)展各類新融資租賃業(yè)務(wù)，加強對貸款流向的監(jiān)督管理。如圖5所示。

4．結(jié)論與展望

中小企業(yè)融資難的根本原因在于兩個“不匹配”，本文通過構(gòu)建函數(shù)模型，尋找破解融資難題的途徑，結(jié)論歸納如下，一是引入高風(fēng)險偏好機構(gòu)或是放寬金融管制，二是補貼金融機構(gòu)的風(fēng)險行為，三是加強信息不對稱的解決。未來研究方向主要有兩個，一是加強定性研究，即在上述思路和方向下，創(chuàng)新金融產(chǎn)品；二是加強定量研究，通過模型構(gòu)建和數(shù)據(jù)分析，對定性產(chǎn)品進行定量分析，給出具體的調(diào)整參數(shù)。

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