第一篇：醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在軍隊(duì)健康促進(jìn)工作中的服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在軍隊(duì)健康促進(jìn)工作中的服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)學(xué)圖書(shū)館利用自身專業(yè)信息資源、服務(wù)手段、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)等優(yōu)勢(shì)，為公眾提供醫(yī)學(xué)知識(shí)，積極開(kāi)展健康教育，主動(dòng)為其他健康教育與促進(jìn)機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展進(jìn)行信息保障，這既是醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在新形勢(shì)下所進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新，也是對(duì)自身所肩負(fù)責(zé)任的履行。

健康促進(jìn)工作在我軍建設(shè)與發(fā)展的各歷史時(shí)期都為提高廣大官兵的健康水平和保障部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力作出重要貢獻(xiàn)。軍隊(duì)健康促進(jìn)工作不僅僅是衛(wèi)生部門(mén)的事情，它需要相關(guān)部門(mén)密切配合、共同參與，以實(shí)現(xiàn)軍隊(duì)健康促進(jìn)支持體系的構(gòu)建。而作為專業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)圖書(shū)館如何利用自身資源，為軍隊(duì)健康促進(jìn)工作提供強(qiáng)有力的信息保障和支撐，值得深入研究和探索。

1.軍隊(duì)健康促進(jìn)工作概況

我軍健康促進(jìn)工作遵循《渥太華憲章》所提出的健康促進(jìn)策略，制定健康公共政策、創(chuàng)建支持性環(huán)境、強(qiáng)化社區(qū)行動(dòng)、發(fā)展個(gè)人技能和調(diào)整衛(wèi)生服務(wù)方向，有關(guān)部門(mén)認(rèn)真部署、積極落實(shí)。

在公共政策方面：制定一系列相關(guān)法規(guī)政策，如軍委三總部聯(lián)合頒布《軍隊(duì)健康教育方案》及《部隊(duì)健康教育提綱》，總參總后共同簽發(fā)《軍隊(duì)院校健康教育教學(xué)大綱》等，為全面有效指導(dǎo)全軍健康促進(jìn)工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。在支持性環(huán)境方面：基層部隊(duì)以《全軍愛(ài)國(guó)衛(wèi)生工作規(guī)劃》為指導(dǎo)，開(kāi)展創(chuàng)建衛(wèi)生文明軍營(yíng)活動(dòng)活動(dòng)，狠抓設(shè)施建設(shè)、環(huán)境治理、疾病控制[1]；全軍部隊(duì)實(shí)現(xiàn)了每個(gè)連隊(duì)都有圖書(shū)室，不少部隊(duì)的班、排還開(kāi)通了局域網(wǎng)[2]。在社區(qū)互動(dòng)行動(dòng)方面：根據(jù)總部要求，團(tuán)級(jí)單位建有健康教育領(lǐng)導(dǎo)小組和健康教育指導(dǎo)室，由團(tuán)里一名主官擔(dān)任組長(zhǎng)，上級(jí)單位對(duì)其賦權(quán)；利用現(xiàn)有的人力、物力資源促進(jìn)全團(tuán)官兵積極參與。軍隊(duì)衛(wèi)生部門(mén)通過(guò)積極開(kāi)展健康教育，衛(wèi)生健康服務(wù)方向向健康促進(jìn)傾斜，實(shí)現(xiàn)對(duì)全體官兵健康的提高和改善。

總體說(shuō)來(lái)，在所有成員共同努力下，我軍健康促進(jìn)工作成效顯著。但當(dāng)前實(shí)際工作中仍存在一些問(wèn)題。

1.1對(duì)個(gè)人健康相關(guān)技能培育不夠張士靖、杜建提出“目前中國(guó)公眾的健康素養(yǎng)研究重復(fù)了美國(guó)之前有失偏頗的研究?jī)?nèi)容與方法，是僅限于知識(shí)層面的狹義的健康素養(yǎng)”[3]，而這一研究偏差在當(dāng)前軍隊(duì)健康促進(jìn)工作中也有體現(xiàn)。當(dāng)前健康素養(yǎng)內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，范圍已經(jīng)擴(kuò)展至文化、環(huán)境和語(yǔ)言等領(lǐng)域[4]，尤其是科學(xué)知識(shí)與信息技術(shù)日新月異的今天，用戶要想充分利用各種電子健康資源，同樣離不開(kāi)健康素養(yǎng)、信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、媒介素養(yǎng)以及計(jì)算機(jī)素養(yǎng)等多重素養(yǎng)。

1.2健康教育知識(shí)內(nèi)容與傳播形式亟待更新陳勇與朱斌贊[5]在對(duì)駐南方某裝甲旅531名新兵進(jìn)行的健康素養(yǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：總部下發(fā)的健康教育書(shū)籍及影視光碟，在指導(dǎo)部隊(duì)開(kāi)展健康教育、確保教學(xué)內(nèi)容的完整性中發(fā)揮了較好的作用。但當(dāng)前社會(huì)不斷進(jìn)步，醫(yī)學(xué)知識(shí)加速更新、重大公共衛(wèi)生事件引發(fā)對(duì)衛(wèi)生知識(shí)高度關(guān)注；與此同時(shí)近年軍隊(duì)建設(shè)快速發(fā)展，大量‘90后’和大學(xué)生入伍，部隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)、新兵學(xué)歷不斷提高。這就使得當(dāng)前所使用的教材在實(shí)際宣傳過(guò)程中暴露出了內(nèi)容落后和吸引力下降。

造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因還是在于當(dāng)前健康教育工作者對(duì)新的社會(huì)信息環(huán)境下用戶需求、健康信息以及環(huán)境本身特性認(rèn)識(shí)不夠，而這種認(rèn)識(shí)上的欠缺已影響到健康教育工作質(zhì)量。

1.3健康教育效果評(píng)價(jià)體系有待建立雖然部隊(duì)官兵對(duì)健康知識(shí)掌握的狀況總體水平良好，但是知識(shí)的掌握不代表健康行為的改變。從知曉知識(shí)到認(rèn)同健康信念，到轉(zhuǎn)變態(tài)度，最后到采納健康行為，從個(gè)人認(rèn)知角度看這是一個(gè)多階段的發(fā)展過(guò)程，僅提高了健康知識(shí)知曉率只是健康促進(jìn)與健康教育工作邁出的第一步。

1.4軍隊(duì)健康管理工作開(kāi)展迫在眉睫新時(shí)期軍人對(duì)健康需求多元化促進(jìn)了軍隊(duì)衛(wèi)勤保障改革，如何用科學(xué)的方法手段管理健康，降低患病率，控制不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療費(fèi)用從而保證軍人健康利益和軍人戰(zhàn)斗力[6]，成為當(dāng)前軍隊(duì)健康服務(wù)最為迫切的需求。而健康管理作為對(duì)個(gè)人及群體健康危險(xiǎn)因素全面管理過(guò)程，對(duì)改變個(gè)人及群體不良行為習(xí)慣，養(yǎng)成健康生活方式，防止慢性病發(fā)生發(fā)展，降低醫(yī)療費(fèi)用有著積極作用，因此軍隊(duì)引入健康管理勢(shì)在必行。

2.國(guó)外醫(yī)學(xué)圖書(shū)館參與健康促進(jìn)工作的實(shí)踐

為改善公眾健康，各國(guó)圖書(shū)館積極發(fā)揮自身資源及服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)合作，對(duì)健康信息傳播、公眾健康素養(yǎng)提高產(chǎn)生了積極影響。

2.1 提供健康交流信息提供準(zhǔn)確科學(xué)的健康信息，搭建健康信息交流平臺(tái)，以消除健康不平等和提供個(gè)性化信息服務(wù)為己任。這一方面的杰出代表為美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書(shū)館（NLM）。NLM要求在每個(gè)州至少設(shè)立一個(gè)健康圖書(shū)館為當(dāng)?shù)鼐用窠】敌畔⒎?wù)，截至2007年美國(guó)至少有937個(gè)健康圖書(shū)館[7]。而在網(wǎng)絡(luò)資源方面，NLM于1998-10發(fā)布的面向公眾的健康知識(shí)服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站MedlinePlus，目標(biāo)在于為公眾提供高質(zhì)量、權(quán)威的、免費(fèi)的、最新的健康信息。網(wǎng)站內(nèi)容包括750多種疾病、健康狀況的信息與知識(shí)，可對(duì)處方藥、非處方藥、草藥、食品補(bǔ)充劑信息進(jìn)行查詢，對(duì)疾病、化驗(yàn)檢查、癥狀、損傷與外科手術(shù)信息進(jìn)行查詢，此外網(wǎng)站上還提供醫(yī)學(xué)百科全書(shū)、醫(yī)學(xué)詞典、醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)和專家目錄信息。MedlinePlus提供的數(shù)據(jù)庫(kù)與電子資源包括人類遺傳學(xué)信息知識(shí)、可視化人體項(xiàng)目、老年健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)、臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、交互式多媒體健康輔導(dǎo)教程以及外科手術(shù)視頻。此外，美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書(shū)館還開(kāi)發(fā)了MyMedicationList，該系統(tǒng)利用規(guī)范創(chuàng)建個(gè)人的用藥記錄，旨在幫助用戶管理藥單以便其使用。個(gè)人藥單可打印出來(lái)，用作個(gè)人服藥提示，也可作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供連續(xù)性服務(wù)的參考信息[8]。

2.2 開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域積極開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，與科研院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作。如哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館與教學(xué)部門(mén)合作：將電腦、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等信息素養(yǎng)技能訓(xùn)練融入醫(yī)學(xué)專業(yè)教學(xué)，并面向社區(qū)健康從業(yè)人員開(kāi)展培訓(xùn)，提高醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和社區(qū)健康從業(yè)者信息素養(yǎng)，使其能夠?qū)ふ业侥持黝}最準(zhǔn)確和最合適的信息，且用簡(jiǎn)要、便于理解的方式傳遞給病人[9]。澳大利亞新南威爾士州立圖書(shū)館與州健康協(xié)會(huì)及護(hù)士協(xié)會(huì)聯(lián)合，免費(fèi)為公眾提供與健康相關(guān)的信息服務(wù)，用戶可以通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信息等方式與圖書(shū)館或者健康信息服務(wù)中心聯(lián)系[10]。

此外專門(mén)為患者及其家屬設(shè)立的患者圖書(shū)館在國(guó)外醫(yī)院也逐漸發(fā)展，這類圖書(shū)館所提供的服務(wù)主要包括根據(jù)患者病情為其提供相關(guān)健康教育和醫(yī)學(xué)情報(bào)資料；安排相關(guān)健康活動(dòng)，如醫(yī)學(xué)專家講座、答疑；為患者提供益于身心的文體活動(dòng)；配合醫(yī)療活動(dòng)開(kāi)展疾病防治宣傳；一些患者圖書(shū)館還開(kāi)展閱讀療法，參與到一些疾病的治療過(guò)程[11]。

3.解放軍醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在軍隊(duì)健康促進(jìn)工作中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的探索

3.1 面向醫(yī)學(xué)專業(yè)人士健康教育服務(wù)支持醫(yī)學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展面向醫(yī)學(xué)專業(yè)人士的健康教育服務(wù)支持，重點(diǎn)在于以下方面：①積極與醫(yī)學(xué)專業(yè)教學(xué)部門(mén)、醫(yī)院培訓(xùn)部門(mén)的合作，幫助醫(yī)學(xué)專業(yè)人士提高與健康教育相關(guān)技能。如培訓(xùn)介紹相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用，提高醫(yī)務(wù)人員健康信息素養(yǎng)；推進(jìn)健康從業(yè)人員對(duì)新媒體以及新技術(shù)的使用，強(qiáng)化其健康信息傳播能力。②根據(jù)健康教育與健康促進(jìn)工作者需求，積極提供科學(xué)可靠、通俗易懂的健康教育信息資源。③參與到軍隊(duì)健康管理工作之中，配合醫(yī)務(wù)人員，針對(duì)影響官兵健康的危險(xiǎn)因素，為官兵個(gè)人提供個(gè)性化健康信息。

3.2 面向基層官兵的健康信息網(wǎng)站構(gòu)建解放軍醫(yī)學(xué)圖書(shū)館關(guān)于“我軍平戰(zhàn)時(shí)健康促進(jìn)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的研究”進(jìn)行多年。近年在對(duì)國(guó)內(nèi)外健康信息網(wǎng)站、信息構(gòu)建方法以及網(wǎng)站構(gòu)建技

術(shù)深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)當(dāng)前信息環(huán)境下用戶信息需要與信息行為的特點(diǎn)，以及國(guó)內(nèi)外健康網(wǎng)站內(nèi)容特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，已完成基層部隊(duì)健康信息網(wǎng)站框架構(gòu)建。

3.2.1 網(wǎng)站的內(nèi)容選擇針對(duì)基層部隊(duì)迫切需要科學(xué)可靠、可理解性強(qiáng)的健康知識(shí)這一現(xiàn)狀，由專業(yè)醫(yī)學(xué)信息情報(bào)人員從醫(yī)學(xué)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、衛(wèi)生部與疾控中心、健康教育機(jī)構(gòu)等的官方網(wǎng)站、高水平科普網(wǎng)站以及館藏圖書(shū)中，人工篩選出具有較高科學(xué)性與通俗易懂的健康知識(shí)。內(nèi)容涉及疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、科學(xué)生活方式、心理健康等諸多方面，目前已完成基層部隊(duì)常見(jiàn)病和訓(xùn)練傷健康信息構(gòu)建。

3.2.2 網(wǎng)站的主要功能近年來(lái)基層部隊(duì)官兵人員構(gòu)成發(fā)生了很大變化：從受教育程度來(lái)看，新兵入伍學(xué)歷不斷提高；從年齡構(gòu)成來(lái)看，80后、90后已成為部隊(duì)主體。而Web2.0環(huán)境下，隨著新媒體的廣泛使用，用戶網(wǎng)絡(luò)行為發(fā)生變化，用戶網(wǎng)絡(luò)行為不僅是為了滿足自身信息需要，也是為了滿足傳播需要。在對(duì)用戶信息需求及信息行為分析的基礎(chǔ)上，確定了基層部隊(duì)健康信息網(wǎng)站的2大功能。①基于用戶健康信息需要的功能：常見(jiàn)病文獻(xiàn)搜索與瀏覽，所提供文章來(lái)源可靠，內(nèi)容易懂，可進(jìn)行全文下載。以每日話題的方式，發(fā)布貼近官兵日常生活，密切聯(lián)系社會(huì)健康熱點(diǎn)話題的深層加工的健康知識(shí)。設(shè)置用戶提問(wèn)：由官兵提問(wèn)，網(wǎng)站編輯和專家對(duì)其進(jìn)行解答。RSS訂閱，個(gè)人根據(jù)需要收集和組織定制信息，通過(guò)Web實(shí)現(xiàn)的信息聚合。②基于用戶信息傳播需要的功能：構(gòu)建官兵健康加油站手機(jī)版，滿足青年人閱讀習(xí)慣，便于其對(duì)信息的傳播。以網(wǎng)站名義開(kāi)設(shè)微博，根據(jù)網(wǎng)站每日話題、新增內(nèi)容，構(gòu)建科學(xué)、凝練、有趣的健康信息。設(shè)置分享功能：用戶可將網(wǎng)站內(nèi)自己感興趣的內(nèi)容分享到QQ空間、新浪微博、人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等社交性網(wǎng)站。這一功能也促進(jìn)了健康信息的有效傳播。

醫(yī)學(xué)圖書(shū)館具有醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)整序、保存醫(yī)學(xué)典籍、傳播醫(yī)學(xué)知識(shí)以及開(kāi)展社會(huì)教育職能，利用自身專業(yè)信息資源、服務(wù)手段、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)為基層官兵提供醫(yī)學(xué)知識(shí)，積極開(kāi)展健康教育與健康傳播，主動(dòng)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)、健康教育與促進(jìn)機(jī)構(gòu)工作開(kāi)展進(jìn)行信息保障，這既是軍隊(duì)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在新形勢(shì)下所進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新，也是對(duì)自身所肩負(fù)責(zé)任的履行。

構(gòu)建面向官兵的科學(xué)、可靠且易懂、有趣的健康知識(shí)，既可以有效緩解健康教育與健康促進(jìn)機(jī)構(gòu)開(kāi)工作開(kāi)展時(shí)面臨的教育資源不足的現(xiàn)狀，提高健康教育質(zhì)量；又可以為提高基層官兵健康素養(yǎng)，進(jìn)而提高其健康水平。

第二篇：醫(yī)學(xué)圖書(shū)館信息服務(wù)制度（精選）

醫(yī)學(xué)圖書(shū)館信息服務(wù)制度

圖書(shū)館信息服務(wù)工作“以服務(wù)育人”為宗旨，充分利用本館現(xiàn)有資源、網(wǎng)絡(luò)資源，并積極謀求館際協(xié)作，拓寬資源獲取渠道，為醫(yī)院的教學(xué)、教研提供完善的信息服務(wù)。

一、通過(guò)書(shū)面、口頭、電話、信函及網(wǎng)絡(luò)等多種方式為讀者提供信 息咨詢服務(wù)，為讀者充分利用本館資源提供指導(dǎo)。通過(guò)新書(shū)通報(bào)，撰寫(xiě)書(shū)評(píng)，導(dǎo)讀專欄等多種形式，主動(dòng)引導(dǎo)讀者多讀書(shū)、讀好書(shū)。

二、建立圖書(shū)館檢索系統(tǒng)，讀者可通過(guò)圖書(shū)館檢索系統(tǒng)使用說(shuō)明，了解圖書(shū)檢索系統(tǒng)中的常見(jiàn)問(wèn)題。

三、圖書(shū)館提供多種形式的書(shū)目咨詢服務(wù)，讀者可以通過(guò)機(jī)讀目錄 查找館藏文獻(xiàn)收藏情況及讀者借閱記錄。

四、圖書(shū)館購(gòu)入新書(shū)一周內(nèi)，將《入庫(kù)新書(shū)目錄》在院內(nèi)網(wǎng)公布。每 月將最新出版的與臨床知識(shí)相關(guān)的《新書(shū)內(nèi)容介紹》在院內(nèi)網(wǎng)公布，方便讀者了解新書(shū)的出版情況及新書(shū)內(nèi)容。每月定期將當(dāng)月最新的《醫(yī)學(xué)現(xiàn)刊題名索引》在院內(nèi)網(wǎng)公布，供讀者參考利用。

五、開(kāi)展定題服務(wù)與新技術(shù)查新服務(wù)，要求圖書(shū)館工作人員與科室、用戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解臨床需求，要求完成每項(xiàng)定題服務(wù)后都要聽(tīng)取用戶反饋的意見(jiàn)，不斷補(bǔ)充其需要，至用戶滿意為止。

六、開(kāi)展文獻(xiàn)檢索服務(wù)，要求圖書(shū)館工作人員每月抽查萬(wàn)方中英文檢索系統(tǒng)和清華同方中文檢索系統(tǒng)等數(shù)據(jù)更新情況，以滿足醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員撰寫(xiě)論文、科研、教學(xué)的需要。

七、我院圖書(shū)館使用圖書(shū)館管理軟件，圖書(shū)館計(jì)算機(jī)及管理軟件只允許圖書(shū)管理員使用，管理軟件用戶名和密碼不得泄露給他人。圖書(shū)館軟件數(shù)據(jù)需定時(shí)備份，并且把數(shù)據(jù)進(jìn)行異地存儲(chǔ)。未經(jīng)同意，不準(zhǔn)將館內(nèi)所有的軟件和數(shù)據(jù)復(fù)制給外單位人員。

八、圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)設(shè)備要實(shí)行專人負(fù)責(zé)管理，責(zé)任到人。禁止館外 人員操作計(jì)算機(jī)，非職責(zé)內(nèi)人員未經(jīng)許可不得上機(jī)操作。工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，不得隨意設(shè)置各種終端參數(shù)。

九、院圖書(shū)館提供網(wǎng)絡(luò)在線查詢及下載服務(wù)，不得利用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)制作、傳播、復(fù)制有害信息。提供萬(wàn)余本電子圖書(shū)的下載和拷貝，如有需要請(qǐng)自備存儲(chǔ)設(shè)備自行拷貝。使用外接設(shè)備前（如U盤(pán)、光盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等）必須進(jìn)行殺毒處理。

第三篇：圖書(shū)館編目工作中的讀者服務(wù)

圖書(shū)館編目工作中的讀者服務(wù)

摘要：簡(jiǎn)述了圖書(shū)館編目工作的概況，分析了編目工作與讀者服務(wù)的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)編目工作的具體措施，以更好地為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；編目工作；讀者服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，以及讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源需求的新變化，傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作面臨著許多新的挑戰(zhàn)。編目工作如何更好地為讀者服務(wù)？這是值得我們深思的問(wèn)題。圖書(shū)館編目人員必須按照各種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)無(wú)序的、散見(jiàn)于各種載體之上的海量信息，進(jìn)行加工、整理、形成目錄，為讀者提供獲取信息的快捷途徑，從而使讀者能夠從身心喜悅中親身體會(huì)編目工作的重要性。

一、編目工作簡(jiǎn)述

1.編目工作以及其面臨的問(wèn)題

編目工作是圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是開(kāi)展其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的核心環(huán)節(jié)。圖書(shū)館的編目工作包括對(duì)文獻(xiàn)信息的著錄、標(biāo)引和目錄的組織。文獻(xiàn)的著錄是根據(jù)著錄規(guī)則，對(duì)文獻(xiàn)的形式特征和內(nèi)容特征進(jìn)行描述；文獻(xiàn)標(biāo)引包括分類和主題標(biāo)引兩個(gè)方面；目錄組織是按照一定的原則和方法將各種款目有序地組織起來(lái)，形成各種目錄。

文獻(xiàn)編目既是高校圖書(shū)館聯(lián)系讀者的橋梁，也是開(kāi)發(fā)利用文獻(xiàn)信息資源的基礎(chǔ)。但編目工作中面臨著諸如著錄規(guī)則的統(tǒng)一規(guī)范問(wèn)題、編目對(duì)象的類型多樣問(wèn)題、編目數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)實(shí)用問(wèn)題、編目人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)問(wèn)題（編目觀念落伍、編目業(yè)務(wù)的技能單

一、學(xué)科服務(wù)的意識(shí)薄弱）等。

2.編目工作的發(fā)展變化

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，面對(duì)信息資源數(shù)量和種類的不斷增長(zhǎng)，圖書(shū)館編目工作面臨著許多新的挑戰(zhàn)。國(guó)際圖聯(lián)1998年頒布了《書(shū)目記錄功能需求》（FRBR）研究報(bào)告，2003年發(fā)表了《國(guó)際編目原則聲明（草案）》，經(jīng)過(guò)國(guó)際圖聯(lián)多次會(huì)議征求意見(jiàn)后，新的《國(guó)際編目原則聲明》于2009年2月正式發(fā)布，取代了“巴黎原則”。作為文獻(xiàn)著錄國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書(shū)目著錄》（ISBD），2007年8月初級(jí)統(tǒng)一版正式出版?！队⒚谰幠恳?guī)則》（AACR）多年來(lái)一直是使用廣泛的國(guó)際性編目規(guī)則。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)信息資源描述與檢索的新要求，AACR的最新修訂本以《資源描述與檢索》（Resource Description And Access，簡(jiǎn)稱RDA）的名稱，于2010年6月出版，RDA在很大程度上采用了FRBR的概念和術(shù)語(yǔ)。

在我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)的過(guò)程中，編目工作在不斷變革，從過(guò)去各個(gè)圖書(shū)館“單門(mén)獨(dú)戶”的封閉編目模式，逐步發(fā)展到集中編目、聯(lián)合編目。近年來(lái)，不僅文獻(xiàn)的數(shù)量激增，文獻(xiàn)的內(nèi)容類型都發(fā)生了很大變化，在這種歷史背景下，對(duì)不同思想、不同內(nèi)容、不同類型的文獻(xiàn)進(jìn)行客觀地描述已成為文獻(xiàn)編目工作的重要原則。2005年出版的《中國(guó)文獻(xiàn)編目規(guī)則（第2版）》借鑒FRBR的理念，在修訂、完善各類型文獻(xiàn)著錄規(guī)則的基礎(chǔ)上，將各類型文獻(xiàn)著錄規(guī)則融為一體，反映了FRBR模型對(duì)多種文獻(xiàn)信息資源多層次著錄的理念。

二、編目工作與讀者服務(wù)的關(guān)系

1.架起了讀者與館藏文獻(xiàn)信息之間的橋梁

編目工作的本質(zhì)就是將無(wú)序的文獻(xiàn)信息有序化，使它們按照一定的順序排列，并編制出目錄供讀者檢索，讓文獻(xiàn)資料能夠高效率地為讀者所利用。在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，各種學(xué)科的綜合、分化和相互滲透，使得一些新興學(xué)科、交叉學(xué)科不斷涌現(xiàn)，文獻(xiàn)信息的內(nèi)容更加錯(cuò)綜復(fù)雜。近年來(lái)，文獻(xiàn)信息的載體從單一的紙質(zhì)文獻(xiàn)發(fā)展到縮微膠卷、膠片、軟盤(pán)、磁帶、光盤(pán)和“聯(lián)機(jī)/網(wǎng)絡(luò)型”等各種形式，在這浩瀚的知識(shí)海洋和復(fù)雜多樣的文獻(xiàn)信息載體中，讀者想要快速、準(zhǔn)確地獲取所需的文獻(xiàn)信息，新興的目錄檢索工具起到了重要作用。

2.提供了圖書(shū)館各項(xiàng)讀者服務(wù)工作的支持

流通借閱服務(wù)需要依靠圖書(shū)館目錄為讀者查找所需文獻(xiàn)。圖書(shū)宣傳工作通過(guò)圖書(shū)館目錄了解館藏情況，才能開(kāi)展新書(shū)報(bào)道和書(shū)刊展覽等活動(dòng)。閱讀指導(dǎo)需要圖書(shū)館編制推薦書(shū)目，開(kāi)展書(shū)評(píng)工作。參考咨詢服務(wù)更需要圖書(shū)館目錄的幫助，來(lái)編制各種專題書(shū)目、索引和文摘等文獻(xiàn)信息。

三、服務(wù)讀者的編目措施

1.科學(xué)整合，完善讀者信息檢索體系

編目人員運(yùn)用文獻(xiàn)著錄法描述文獻(xiàn)形式特征及內(nèi)容特征，且根據(jù)讀者的檢索特點(diǎn)，逐步完善多種途徑的讀者檢索體系，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源檢索求新、求快、求全的需求?？茖W(xué)分類和規(guī)范主題標(biāo)引，從不同角度、不同形式準(zhǔn)確地揭示文獻(xiàn)主題。提高文獻(xiàn)內(nèi)容主題描述表達(dá)的專指性，并多途徑、多層次檢索文獻(xiàn)內(nèi)容主題，當(dāng)標(biāo)引語(yǔ)言工具中沒(méi)有專指性的相對(duì)應(yīng)的檢索標(biāo)識(shí)時(shí)，有必要對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行組配、復(fù)分標(biāo)引，將無(wú)序的文獻(xiàn)信息有序化，并按一定順序排列。同時(shí)，結(jié)合館藏文獻(xiàn)組織和讀者服務(wù)方式，對(duì)索取號(hào)的著錄進(jìn)行統(tǒng)籌安排，便于讀者查找文獻(xiàn)。

2.為用而編，從讀者視角豐富編目信息

在讀者書(shū)目查詢開(kāi)啟的界面中，圖書(shū)館主頁(yè)應(yīng)該提供了盡可能全面的檢索入口，以指引讀者全方位多途徑地查找文獻(xiàn)。與此相關(guān)，如何準(zhǔn)確、全面地做好檢索點(diǎn)就成了我們編目崗位首先考慮的職責(zé)。編目工作中對(duì)文獻(xiàn)的著錄，在尊重原始信息采集的基礎(chǔ)上，要考慮讀者的實(shí)際檢索效果。編目員應(yīng)掌握讀者心理，了解讀者的習(xí)慣，時(shí)刻從讀者視角來(lái)進(jìn)行處理，考慮到讀者可能會(huì)怎么想，可能不會(huì)怎么想，處理好一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，從而讓讀者方便地獲取自己要得到的信息。

（1）200字段的著錄。在題名信息的著錄過(guò)程中，除按文獻(xiàn)著錄規(guī)則對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行相應(yīng)的著錄外，更重要的工作是做好文獻(xiàn)題名信息的數(shù)據(jù)聯(lián)接和檢索點(diǎn)的控制工作。有些書(shū)的正題名中包含了很多符號(hào)；有些書(shū)名是繁體字，有些書(shū)名中含有不具有檢索意義的字詞，讀者不可能在查找一本書(shū)的時(shí)候把書(shū)名中的符號(hào)也記那么清楚，有的時(shí)候可能會(huì)忽略繁簡(jiǎn)字體的因素而無(wú)法找到相應(yīng)的圖書(shū)，編目員除了做好200字段外，還要作好5-字段的處理。比如《1997中國(guó)區(qū)域發(fā)展報(bào)告》除了做好“2001@a1997中國(guó)區(qū)域發(fā)展報(bào)告”字段外，還需做字段“5171@a中國(guó)區(qū)域發(fā)展報(bào)告”。編目人員作了5-字段的處理后，使讀者不僅能檢索到1997中國(guó)區(qū)域發(fā)展報(bào)告，也能通過(guò)題名查找到逐年的中國(guó)區(qū)域發(fā)展報(bào)告。編目人員對(duì)題名信息的細(xì)心著錄和規(guī)范處理，就簡(jiǎn)單地解決了題名檢索的問(wèn)題。

（2）4-字段的著錄。以時(shí)代文藝出版社出版的《二十世紀(jì)軍政巨人百傳》為例，該書(shū)是收有50種子書(shū)的系列叢書(shū)，它每一本的封面頁(yè)上寫(xiě)的是“二十世紀(jì)軍政巨人百傳”而題名頁(yè)上寫(xiě)的是“20世紀(jì)軍政巨人百傳”，出現(xiàn)數(shù)字表現(xiàn)方式不一致的問(wèn)題，針對(duì)這些差異性的信息點(diǎn)，編目員在著錄時(shí)首先應(yīng)把它作為叢書(shū)題名來(lái)著錄，著錄“2252@a二十世紀(jì)軍政巨人百傳”，使系統(tǒng)自動(dòng)生成一個(gè)連接字段“4610@12001@a二十世紀(jì)軍政巨人百傳”，為了方便讀者的檢索，編目員還應(yīng)添加一個(gè)連接字段“4610@12001@a20世紀(jì)軍政巨人百傳”，這樣做的結(jié)果是讓讀者無(wú)論用“二十世紀(jì)軍政巨人百傳”還是用“20世紀(jì)軍政巨人百傳”都能很快檢索到這套書(shū)，大大提高了讀者的檢準(zhǔn)率。

（3）5-字段的著錄。例如《世界霸主――杜魯門(mén)傳》，著錄好“2001@a世界霸主――杜魯門(mén)傳”正題名后，再著一個(gè)“5171@a杜魯門(mén)傳”其他題名，這樣讀者就能從題名的不同檢索途徑查到杜魯門(mén)傳這本書(shū)，擴(kuò)大了讀者的查找范圍。

（4）6-字段的著錄。如《PhotoshopCS標(biāo)準(zhǔn)教程》這本書(shū)，它的主題標(biāo)引為圖像處理――應(yīng)用軟件。讀者不知道這本書(shū)的規(guī)范主題是“圖像處理”，他們一般就鍵入Photoshop。所以應(yīng)把Photoshop著錄在610字段。這樣讀者就可以查到一系列與Photoshop相關(guān)的書(shū)目，提高了文獻(xiàn)的查全率和查準(zhǔn)率。多學(xué)科、跨學(xué)科文獻(xiàn)日益增多，這就要求標(biāo)引全面，分類標(biāo)引除了給主分類號(hào)外，還需作多個(gè)附加分類。主題標(biāo)引要根據(jù)機(jī)檢系統(tǒng)的特點(diǎn)，重視自然語(yǔ)言的運(yùn)用。因?yàn)榇蠖鄶?shù)讀者不了解主題詞復(fù)雜的標(biāo)引規(guī)則，自然語(yǔ)言是他們的首選入口詞。

（5）指示符的靈活運(yùn)用。題名字段除了2-、4-、5-這些字段的著錄外，還可靈活運(yùn)用它的指示符來(lái)擴(kuò)大檢索途徑。比如《新編公司法教程》一書(shū)在進(jìn)行200字段著錄時(shí)把其中的第二指示符改為4，這樣從200的子字段@a的第四個(gè)字節(jié)起又形成了一個(gè)檢索點(diǎn)，具體操作“20014@a新編公司法教程”，它的可行性結(jié)果是檢索“新編公司法教程”和“公司法教程”，殊途同歸，提高了讀者的檢全率。又例叢書(shū)的連接字段410、461字段中的子字段@12001，@a中的2001后的指示符的功能和200字段的第二指示符功能是一樣的。以上一些細(xì)節(jié)問(wèn)題的處理大大提高讀者檢索準(zhǔn)確率，也體現(xiàn)了編目工作與讀者需求之間的一種緊密相聯(lián)的關(guān)系。

3.規(guī)范標(biāo)引，提高讀者信息檢索效率

準(zhǔn)確、實(shí)用和規(guī)范一致的文獻(xiàn)分類，科學(xué)地揭示了學(xué)科屬性并按學(xué)科集中文獻(xiàn)。編目人員應(yīng)確保文獻(xiàn)分類的前后一致，不同編目人員或同一編目人員在不同時(shí)期對(duì)同一主題文獻(xiàn)分類的一致，包括標(biāo)引深度和專指度、“交替類目”的選擇、分類級(jí)別的把握、交叉及邊緣學(xué)科的處理方法等，都應(yīng)制定符合本館實(shí)際的編目實(shí)施細(xì)則，并結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)、讀者群層次與需求特點(diǎn)，將相關(guān)文獻(xiàn)歸入最能被檢索的類目中，以避免不同編目人員對(duì)同一文獻(xiàn)給出不同的分類號(hào)，或同一編目人員在不同時(shí)期給出不同分類號(hào)的情況，以提高讀者信息檢索效率。

4.深入研究，開(kāi)發(fā)新的圖書(shū)編目產(chǎn)品

隨著文獻(xiàn)信息內(nèi)容的不斷豐富和深化，編目工作已不再局限于紙質(zhì)文獻(xiàn)的目錄制作，機(jī)讀目錄和元數(shù)據(jù)的發(fā)展，提高了編目工作的廣度和深度。文獻(xiàn)編目的范圍從圖書(shū)、期刊發(fā)展到多媒體、網(wǎng)上資源、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)等非書(shū)資料的編目。通過(guò)機(jī)讀目錄提供的856字段做相關(guān)的鏈接，使讀者通過(guò)圖書(shū)館的公共目錄查詢（OPAC）就可以登錄相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)查找信息。豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源為圖書(shū)館信息服務(wù)提供了廣泛的資源基礎(chǔ)，然而網(wǎng)絡(luò)信息資源的動(dòng)態(tài)、無(wú)序性使它的檢索、獲取及利用與現(xiàn)代信息資源相比，有很大的差異，雖然其使用界面比較友好、交互性強(qiáng)并可瞬間完成信息的遠(yuǎn)程傳遞，用戶通過(guò)一些搜索引擎即可檢索所需信息，但它無(wú)法滿足用戶深層次的檢索需求。為了深層次揭示網(wǎng)絡(luò)信息資源，滿足用戶不同的檢索要求，提高信息資源的查準(zhǔn)率，有必要將同一主題、同一責(zé)任者的網(wǎng)絡(luò)信息資源集中在一起，也有必要將不同載體的同一文獻(xiàn)信息資源匯集到一處。

5.加強(qiáng)溝通，輔導(dǎo)讀者利用編目產(chǎn)品

編目人員應(yīng)定期或不定期地與讀者和圖書(shū)館員進(jìn)行各種形式的溝通與交流，以了解讀者利用OPAC的情況、選擇的檢索途徑及檢索的結(jié)果等。通過(guò)調(diào)研掌握編目產(chǎn)品使用者的意見(jiàn)和建議，更新編目方法，充分發(fā)揮目錄的檢索功能。由于讀者檢索方式要求的多樣性，決定了圖書(shū)館編目產(chǎn)品種類的多樣性。隨著《書(shū)目記錄功能需求》（FRBR）實(shí)驗(yàn)和推廣，它在資源特征的描述方式及在OPAC中的顯示方式上，與現(xiàn)有的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)都存在很大差異，輔導(dǎo)讀者利用編目產(chǎn)品將成為編目工作的重要組成部分。

綜上所述，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館全部工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，為讀者提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨。圖書(shū)館編目質(zhì)量直接關(guān)系到讀者的利用與檢查，不斷提高圖書(shū)分編質(zhì)量是圖書(shū)館正常運(yùn)行的重要保證。這就要求把讀者服務(wù)意識(shí)納入編目工作的業(yè)務(wù)范圍，使編目工作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并通過(guò)現(xiàn)代化技術(shù)手段為讀者提供所需的全部書(shū)目信息。

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工作研究，2006，（10）：179-180.

第四篇：在飯店接待服務(wù)工作中

在飯店接待服務(wù)工作中，前臺(tái)服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點(diǎn)把握：

一、準(zhǔn)確地掌握客人特征

前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況

服務(wù)員必須了解賓館各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

A、向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋觯绨察o的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景”等等。

B、人第一次到賓館或客人沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開(kāi)始到低價(jià)格客房。例如:“陽(yáng)面、臨街、便于會(huì)客的雙人套房350元”、“高樓層、安靜舒適的雙人間280元”、“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人間210元”。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。

C、客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客

房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導(dǎo)客人

遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒(méi)有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一

第二節(jié) 客房定價(jià)目標(biāo)和方法 一?？头慷▋r(jià)目標(biāo)

1．追求利潤(rùn)最大化 追求利潤(rùn)最大化是制定客房?jī)r(jià)格最基本的目標(biāo)。利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。飯店經(jīng)營(yíng)者必須在不同時(shí)期確定不同的價(jià)格水平。從嚴(yán)格意義上講，應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化作為追求目標(biāo)，應(yīng)避免盲目調(diào)價(jià)，相互殺價(jià)?？头康男枨罅窟€受到除價(jià)格以外很多不確定因素的影響，因而對(duì)需求量和成本的測(cè)算往往還要根據(jù)市場(chǎng)影響麗變動(dòng)；實(shí)踐證明，高房?jī)r(jià)并不能保證實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而低房?jī)r(jià)也未必意味著客房利潤(rùn)的減少，只有適當(dāng)?shù)膬r(jià)位才能實(shí)現(xiàn)客房商品利潤(rùn)的最大化。

2．提高市場(chǎng)占有率 飯店要提高市場(chǎng)占有率，就要增加客房銷售量，還要提高其他設(shè)施設(shè)備的利用率，降低經(jīng)營(yíng)成本。就價(jià)格因素而言，要達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的，就要采取價(jià)格策略。飯店經(jīng)營(yíng)者要注意價(jià)格策略所帶來(lái)的不利影響：

(1)低價(jià)位并不一定能夠增加客源，提高市場(chǎng)占有串，因?yàn)榭头可唐沸枨罅窟€要受其他諸如政治、經(jīng)濟(jì)、交通、季節(jié)等多方面因素影響；

(2)低價(jià)位可能有損飯店自身形象和聲譽(yù)，影響服務(wù)質(zhì)量。不應(yīng)忽視低價(jià)位對(duì)管理人員和服務(wù)人員的誤導(dǎo)，出現(xiàn)“低價(jià)位、低水平服務(wù)”的現(xiàn)象。

3．提高競(jìng)爭(zhēng)力 價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。但具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格可以有不同形式：

(1)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同價(jià) 在少數(shù)賣方市場(chǎng)情況下，飯店客房商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房商品如有明顯差別，而且消費(fèi)者了解本地區(qū)產(chǎn)品價(jià)格水平，就可以采取跟隨行業(yè)領(lǐng)頭人定價(jià)的方法；

(2)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格 飯店的硬件設(shè)施設(shè)備水平，包括客房在內(nèi)的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量等方面，如果超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，則可以確定新的、較高的價(jià)位；

(3)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格 在一定條件下，采用低價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)，可以很快擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的目的。

第五篇：在飯店接待服務(wù)工作中

銷售技巧簡(jiǎn)述

從服務(wù)人帶物以及引導(dǎo)客人消費(fèi)兩個(gè)方面入手：

第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎；對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語(yǔ)：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（Repair While You Wait）“有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。“時(shí)間就是金錢”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人：考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。

第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門(mén)讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽(tīng)八方，眼觀六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語(yǔ)言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。

從賓客方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型：

一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。如果象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會(huì)動(dòng)輒投訴的。

二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)?？腿藵M意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。

三、介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。

為了有效地處理投訴：

1.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，善于認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)要作筆錄

2.自始至終都保持冷靜。通過(guò)道歉，表明你十分關(guān)注客人的處境。根據(jù)情況，提出解決方案。不要作出超越自己權(quán)限范圍的許諾。問(wèn)題得到解決后，要跟蹤調(diào)查。

盡管個(gè)別客人會(huì)對(duì)某一問(wèn)題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請(qǐng)主管人員來(lái)決定，最好把客人帶到其他地方，面見(jiàn)主管時(shí)，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)方就可以接手處理了。有時(shí)候遇見(jiàn)蠻橫無(wú)禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態(tài)，這樣才能使客人也處于理智的狀態(tài)，才能以積極的方式解決投訴問(wèn)題。對(duì)于發(fā)怒的客人，你應(yīng)該保持冷靜和理智，這樣會(huì)使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時(shí)，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問(wèn)題。有效地處理投訴有助于前臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)更順暢，使客人對(duì)服務(wù)更滿意。處理客人的投訴實(shí)際上是對(duì)你的一種挑戰(zhàn)，對(duì)你的成功極為重要，對(duì)高效優(yōu)質(zhì)的住宿業(yè)管理也是十分關(guān)鍵的。

前臺(tái)就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)銷售職位，前臺(tái)的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟(jì)利益就上去了，同時(shí)各種利益也相繼到來(lái)。不能把前臺(tái)的職位簡(jiǎn)單的看成是接待客人而已。

前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開(kāi)胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒(méi)有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。

一、準(zhǔn)確地掌握客人特征：

前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且空間較大的房間如：商務(wù)大床、家庭房等；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o低樓層且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況：

服務(wù)員必須了解酒店各類客房?jī)r(jià)格，客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

1、向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)“166元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？“而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如”房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好“、”房間朝向，您可以欣賞到街景或者海景"等等。

2、客人第一次到酒店或沒(méi)有具體說(shuō)明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開(kāi)始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。報(bào)價(jià)方面：最好采用比較簡(jiǎn)潔淳樸易懂的詞語(yǔ)，分房型報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)的聲音不要太大足夠挺清楚就可以：首先詢問(wèn)客人需要的房型，針對(duì)房型報(bào)價(jià)，原則上標(biāo)準(zhǔn)間/大床房折后價(jià)格166元/間，特價(jià)房126和146的房間，如遇客戶看好房型但價(jià)格不滿意的時(shí)候可以在此基礎(chǔ)上提供免費(fèi)早餐的優(yōu)惠或立減20元/間（分清出租車），實(shí)在住不下的分清情況 如可以不開(kāi)發(fā)票在降低10元，靈活處理，盡量留住每一位進(jìn)店的客人。

賓客進(jìn)門(mén)如果前臺(tái)有多余人員立即幫客人提行李，細(xì)致入微的服務(wù)也是溫暖客人的切入點(diǎn)。

3、客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房，注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受（我們家是單號(hào)的標(biāo)間采光好一些，房間大一些）。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導(dǎo)客人

遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒(méi)有下榻酒店，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨酒店的。產(chǎn)生潛在客戶。

幫客戶選房的還要注意：及時(shí)了解客人來(lái)訪目的以及消費(fèi)需求，根據(jù)各種因素幫客戶選房

1.出差的客人費(fèi)用可以報(bào)銷的可以推薦價(jià)位適中較好的房間。2.對(duì)于帶著孩子的夫婦，可以考慮推薦標(biāo)間。3.出來(lái)旅游自己付費(fèi)的可以考慮價(jià)格實(shí)惠的特價(jià)房。

a)前臺(tái)專業(yè)人員如何引導(dǎo)客人住進(jìn)更貴更好的房間？

如何銷售高檔客房。向客人提供一組價(jià)格表，供其挑選，當(dāng)客人面對(duì)一系列的選擇時(shí)，自然而然地會(huì)挑選處于適中價(jià)位的客房。提供系列選擇是一種簡(jiǎn)單而有效的方法，它能確?？腿诉x擇價(jià)位適中的客房。

從高價(jià)往低價(jià)銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價(jià)位的客房客人接受你提出的第一個(gè)方案，位于最高價(jià)位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對(duì)那些拒絕高價(jià)客房的客人，還是有機(jī)會(huì)向他們銷售僅次于最高價(jià)位的客房。在拒絕了高價(jià)客房后，客人會(huì)覺(jué)得接受中等價(jià)位的客房是一種明智的妥協(xié)。精打細(xì)算的客人很可能會(huì)挑選低價(jià)位的客房，但大部分客人會(huì)挑選中等偏上的客房。即使是預(yù)定了廉價(jià)客房者，經(jīng)過(guò)說(shuō)服，也會(huì)住進(jìn)更好的客房。

更新等級(jí)的技巧能夠奏效。預(yù)定房間的客人表明他好說(shuō)話。前臺(tái)工作人員要利用這一優(yōu)勢(shì)，在辦理登記過(guò)程中，說(shuō)服客人住進(jìn)更好的客房。如果你對(duì)客人和對(duì)產(chǎn)品有所了解，與客人打交道時(shí)就能占據(jù)主動(dòng)，在銷售高檔客房時(shí)，結(jié)合運(yùn)用前面講過(guò)的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)，同時(shí)，也給客人留下更好的回憶。

客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業(yè)中的其它服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于飯店的整個(gè)經(jīng)濟(jì)收入也起著實(shí)質(zhì)性的作用。前臺(tái)工作人員能幫助推銷其它部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務(wù)、娛樂(lè)部等都是為了客人的方便和享受而設(shè)立的。如果客人不知道，他們就不會(huì)利用它們，或者到飯店外面去消費(fèi)。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺(tái)的其他人員有極好的機(jī)會(huì)，推銷飯店中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。

在任何一家飯店，前臺(tái)都起著決定成敗的關(guān)鍵作用。在前臺(tái)，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。每一個(gè)客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機(jī)會(huì)向他們推銷客房和其他服務(wù)項(xiàng)目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環(huán)境。要了解產(chǎn)品，能介紹客房的特點(diǎn)和誘人之處；要了解客人，引導(dǎo)客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確?？腿讼矚g你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運(yùn)用前面講過(guò)的銷售高檔客房的技巧。

前臺(tái)工作是最重要、最激動(dòng)人心的一個(gè)組成部分。運(yùn)用好這些有效服務(wù)和銷售技巧，不管是建議銷售飯店的各種服務(wù)項(xiàng)目，還是推銷高檔客房，都會(huì)使你的工作趣味橫生。這樣做，對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)收入，就作出了積極的貢獻(xiàn)。你對(duì)客人的需求提供更全面的服務(wù)，使他們?cè)陲埖甑亩毫羝陂g留下了難忘的記憶，你就會(huì)知道，客人的滿意來(lái)自你的服務(wù)和銷售努力。因此，你會(huì)因?yàn)槌蔀橐幻嬲那芭_(tái)專業(yè)人員而感到自豪。

關(guān)于回頭客的問(wèn)題簡(jiǎn)單想法

一、無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂還是出租車或者任何途徑，都是將客人首次介紹到酒店，那么關(guān)鍵是怎么才能讓客人從首次入住變成回頭客二次入住呢？我認(rèn)為，首先客人要對(duì)房間硬件基本滿意，其次的重點(diǎn)就是服務(wù)，只有客人對(duì)酒店服務(wù)滿意才會(huì)考慮下次入住。其次我們可以有效的采取一些措施：

1.真誠(chéng)熱情細(xì)致入微的服務(wù)（出租車司機(jī)的精神）并且針對(duì)客人抵店不同的目的，來(lái)分辨出經(jīng)常來(lái)青島的顧客，通過(guò)辦理會(huì)員卡的形式，留住潛在回頭客。

2.在未辦理會(huì)員卡的客戶可以在退房時(shí)發(fā)放一張酒店名片，希望客人下次光臨，也避免客戶再次找中介，享受不到真正的實(shí)惠。

3.重點(diǎn)客戶可以直接申請(qǐng)銷售部，直接贈(zèng)送會(huì)員卡。

二、針對(duì)于二次入住的回頭客：

1.在正常報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上主動(dòng)給予優(yōu)惠，不要等客戶提出來(lái)

例如：第一次有中介介紹166 二次可以優(yōu)惠到146甚至146含早餐 2.再次的鼓勵(lì)客戶加入酒店會(huì)員，讓客戶享受實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠

三、會(huì)員卡購(gòu)買：

1.可將會(huì)員卡資料放在前臺(tái)，以備客戶閱覽，服務(wù)員推卡的時(shí)候，一定要講明會(huì)員卡的優(yōu)點(diǎn)（房間與餐廳優(yōu)惠一并說(shuō)明，會(huì)員也可享受付稅金多開(kāi)發(fā)票的權(quán)利）

2.加強(qiáng)后續(xù)銷售工作：及時(shí)將酒店信息反饋到會(huì)員或者常客手中，遇特大節(jié)假日以及客戶生日時(shí)短信問(wèn)候等。