第一篇：公共關(guān)系,有答案

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

公共關(guān)系,有答案

公共關(guān)系學試題

(下劃線：已考過)（此字體：老教材）全國2012年1月高教自學考試 公共關(guān)系學試題 課程代碼：00182

一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

1.在界定公共關(guān)系內(nèi)涵的學者中，持“傳播說”觀點的是（B）P39

A.雷克斯?哈羅

B.弗蘭克?杰夫金斯

C.詹姆斯?格魯尼

D.斯科特?卡特利普

2.在交往與合作中，將平等互利、追求共贏作為處理各種關(guān)系行為準則的是（C）P44

A.協(xié)調(diào)觀念

B.公眾觀念

C.互惠觀念

D.服務觀念

3.側(cè)重于從信息傳播溝通角度來研究人和人之間關(guān)系的概念是（D）P49

A.人際關(guān)系

B.人群關(guān)系

C.私人關(guān)系

D.公共關(guān)系

4.西方公共關(guān)系學界認為最早問世的公共關(guān)系學理論書籍是（A）P52

A.《修辭學》

B.《高盧戰(zhàn)記》

C.《荷馬史詩》

D.《尼可馬可倫理學》

5.國際公共關(guān)系聯(lián)合會（IPRA）正式宣告成立的地點是（A）

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

P33

A.倫敦

B.紐約

C.日內(nèi)瓦

D.巴黎

6.梅耶教授在“霍桑實驗”中提出的理論是（C）P40

A.科學管理理論

B.管理過程理論

C.人群關(guān)系理論

D.權(quán)變理論

7.公共關(guān)系部門作為“智囊機構(gòu)”的職責在于（D）P58

A.傳播推廣

B.協(xié)調(diào)溝通

C.提供服務

D.輔助決策

8.公關(guān)活動對組織的直接功能表現(xiàn)為樹立組織形象和（B）P56

A.提高個人素質(zhì)

B.協(xié)調(diào)社會運行

C.協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

D.溝通社會信息

9.公關(guān)機構(gòu)附屬于組織的某個職能部門的模式屬于（B）P64

A.部門并列型

B.部門隸屬型

C.高層領(lǐng)導直屬型

D.公共關(guān)系委員會

10.一個社會組織的領(lǐng)導者必須對本組織的聲譽和形象承擔（A）P79

A.直接責任

B.間接責任

C.技術(shù)責任

D.倫理責任

11.組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象被稱為（D）P88

A.內(nèi)部公眾

B.顧客公眾

C.媒介公

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

眾

D.社區(qū)公眾

12.消極公眾也可稱為（A）P115

A.潛在公眾

B.首要公眾

C.次要公眾

D.邊緣公眾

13.“名人廣告”、“名流公關(guān)”利用的是（C）P100

A.首因效應

B.近因效應

C.暈輪效應

D.定型作用

14.首次提出需要層次論的文章是（A）P100

A.《動機與人格》

B.《人類動機理論》

C.《有效的公共關(guān)系》

D.《公眾輿論的形成》

15.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（A）P104

A.認知

B.情感

C.意圖

D.情緒

16.人口膨脹、青少年犯罪屬于（B）P113

A.社會事件

B.社會問題

C.社會沖突

D.社會運動

17.公共關(guān)系正式被納入組織管理職能的根本標志是（D）P190

A.正式公關(guān)編制確定

B.正式公關(guān)目標確定

C.正式公關(guān)調(diào)查的開始

D.正式公關(guān)預算編制確定

18.適用于組織機構(gòu)穩(wěn)定、順利發(fā)展時期的公共關(guān)系是（B）P156

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

A.建設(shè)型公關(guān)

B.維系型公關(guān)

C.防御型公關(guān)

D.進攻型公關(guān)

19.下列屬于公共關(guān)系管理環(huán)境因素的是（D）P170

A.組織的目標

B.機構(gòu)與人員設(shè)置

C.網(wǎng)絡(luò)媒介

D.社會的媒介體制

20.公共關(guān)系四步工作法的最后一個階段是（B）P169

A.公共關(guān)系策劃

B.公共關(guān)系評估

C.公共關(guān)系調(diào)查

D.公共關(guān)系實施

21.議題設(shè)置論認為，各種傳播媒介對所傳信息首先起到（D）P125

A.決定作用

B.輔助作用

C.整理作用

D.過濾作用

22.美國著名社會學家拉扎斯菲爾德提出的傳播學理論是（A）P123

A.兩級傳播論

B.把關(guān)人理論

C.議題設(shè)置論

D.5W模式

23.最常見的新聞稿結(jié)構(gòu)是（C）P161

A.并列結(jié)構(gòu)

B.順時結(jié)構(gòu)

C.倒金字塔結(jié)構(gòu)

D.金字塔結(jié)構(gòu)

24.將人口總體順序編號，用等距法，每隔一定間隔抽出一人為樣本的抽樣方法是（B）P233

A.分層隨機抽樣

B.間隔隨機抽樣

C.分區(qū)多

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

級隨機抽樣

D.整群抽樣

25.主觀隨意性最突出的一種溝通形式是（D）P285

A.書面溝通

B.演講

C.報告

D.言語溝通

26.為捐助希望工程而作的廣告屬于（B）P282

A.形象廣告

B.公益廣告

C.響應廣告

D.觀念廣告

27.相互見面和離別時最常見的禮節(jié)是（C）P268

A.微笑

B.擁抱

C.握手

D.目視

28.所有通過不同營銷傳播工具在不同媒體上傳播的信息都應彼此關(guān)聯(lián)呼應，這體現(xiàn)了整合營銷傳播的（D）P177

A.戰(zhàn)略綜合性

B.戰(zhàn)術(shù)協(xié)調(diào)性

C.戰(zhàn)略導向性

D.戰(zhàn)術(shù)連續(xù)性

29.在VIS中，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高的要素是（A）P204

A.標志

B.標準字

C.標準色

D.企業(yè)造型

30.政府開展公關(guān)活動的最終目標是（C）P339

A.促進公眾的認知

B.提高政府的知名度

C.提高社會效益

D.提高政府的美譽度

二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

31.公關(guān)人員在工作中應該遵守的道德規(guī)范有（ABCDE）P76

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

A.公正

B.正派

C.對社會負責

D.真實

E.保密

32.根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度，可將公眾分為（ADE）P84

A.臨時公眾

B.消極公眾

C.積極公眾

D.周期公眾

E.穩(wěn)定公眾

33.布林認為，決定心理抗拒強弱的因素有（ABCD）P119

A.對自由的期望

B.對自由剝奪的威脅

C.自由的重要性程度

D.是否會影響到其他自由 E.逆反心理

34.組織自我形象分析一般包括（ACDE）P195

A.組織實態(tài)的調(diào)查分析

B.組織擬態(tài)的調(diào)查分析

C.員工階層的調(diào)查研究

D.管理階層的調(diào)查分析

E.決策階層的研究分析

35.民意測驗的步驟包括（ABCDE）P231

A.確定調(diào)查目標和公眾對象 B.抽樣

C.設(shè)計問卷表

D.實施調(diào)查

E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報告

36.設(shè)計民意測驗問卷表應考慮的問題包括（BCD）P235

A.問題的全面性

B.提問的方式

C.問題的繁簡

D.程序的先后

E.問題的難易程度

37.演講傳播的優(yōu)勢表現(xiàn)在（ABCDE）P287

A.具有較強的勸服效果 B.有效的信息交流

C.表現(xiàn)力較強

D.有助于提高聲望

E.直接宣傳組織的觀點并提供權(quán)威性資料

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

38.4P’s包括（ACDE）P299

A.促銷

B.營銷

C.產(chǎn)品

D.價格

E.渠道

39.產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有（ABCDE）P169

A.對產(chǎn)品的調(diào)查研究

B.對消費者的調(diào)查研究

C.對市場的調(diào)查研究

D.對競爭對手的調(diào)查研究

E.對傳媒與流通領(lǐng)域的調(diào)查研究

40.非語文傳播符號包括（AB）P227

A.身勢語言

B.情態(tài)語言

C.電子郵件

D.電視畫面

E.無線電波

三、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）

41.觀念廣告？P283?

42.組織自我形象P195;

43.公眾P81;

44.公共關(guān)系P41

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）

45．簡述廣告策劃的內(nèi)容。P168 46．公關(guān)人員應具備哪些公關(guān)意識？P70 47．優(yōu)秀演講者應具備哪些條件？?P289? 48．簡述組織公關(guān)的新聞輿論分析包括的內(nèi)容。P46/160?

五、論述題（10分）

49．試述公共關(guān)系發(fā)展的新特點。?P63?

六、案例分析題（8分）

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

50.為讓群眾更好地參政議政，某市市委、市政府先后舉辦了為市長做參謀的“假如我是市長”征文活動，為政府職能部門出謀劃策的“房改政策大家談”等系列活動，討論城市文明建設(shè)的“城市建設(shè)你、我、他”等大型公眾活動。報紙、雜志、廣播電視等媒體進行了大力宣傳報導，廣大市民踴躍參加，各抒己見，收到了良好的社會效果，提高了政府的公信力和凝聚力。

（1）試用公共關(guān)系學的相關(guān)知識評述案例中該市市委、市政府的行為。

（2）請結(jié)合案例說明政府應如何完善民主傳播機制，促進民主政治建設(shè)? 全國2011年10月高教自學考試 公共關(guān)系學試題 課程代碼：00182

一、單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共30分）

1.現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間（A）P42

A.信息的雙向交流

B.信息的單相交流

C.領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系

D.管理與被管理的關(guān)系

2.公關(guān)的主體是（A）P44

A.公眾

B.組織

C.群眾

D.個人

3.被美國學術(shù)界譽為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作是（C）P56

A.《公眾輿論的形成》

B.《公共關(guān)系學》

C.《有效的公共關(guān)系》

D.《原則宣言》

4.公共關(guān)系作為一種專門化的社會職業(yè)，產(chǎn)生于（C）P54

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

A.19世紀初

B.19世紀中葉

C.20世紀初

D.20世紀中葉

5.公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法是（D）P231

A.公眾代表座談會

B.資料分析

C.聽證會

D.民意測驗

6.“時尚文化”是一家為教育和文化類企業(yè)提供服務的公關(guān)公司，它屬于（B）P66

A.綜合業(yè)務服務公司

B.專門業(yè)務服務公司

C.合作業(yè)務服務公司

D.獨立業(yè)務服務公司

7.工商企業(yè)、金融機構(gòu)屬于（C）P107

A.互益性組織

B.服務型組織

C.營利性組織

D.公益性組織

8.在公關(guān)中應作為組織的財富，悉心維護和“保養(yǎng)”的公眾是（D）P84

A.隨意公眾

B.逆意公眾

C.邊緣公眾

D.順意公眾

9.在馬斯洛的需要層次論中，歸屬和愛的需要屬于（A）P101

A.社交需要

B.安全需要

C.生理需要

D.自尊需要

10.心理感應抗拒理論的提出者是（D）P119

A.馬斯洛

B.阿什

C.霍夫蘭

D.布林

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

11.學校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動表明它重視塑造自己的（A）P200

A.文化形象

B.產(chǎn)品形象

C.社區(qū)形象

D.環(huán)境形象

12.“臭名遠揚”用來形容組織形象的狀態(tài)處于（B）P197

A.高知名度、高美譽度

B.高知名度、低美譽度

C.低知名度、高美譽度

D.低知名度、低美譽度

13.議題設(shè)置論的代表性學者是（D）P125

A.施拉姆

B.盧因

C.拉斯韋爾

D.麥庫姆斯

14.下列媒介中，娛樂性能最強的是（B）P133(P219)

A.廣播

B.電視

C.電影

D.雜志

15.民意測驗的最后階段為（D）P231

A.實施調(diào)查

B.整理資料

C.分析資料

D.撰寫調(diào)查報告

16.在VIS中，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是（D）P204

A.標準字

B.標準色

C.企業(yè)造型

D.標志

17.廣告“××保險公司祝全國人民平安健康”屬于（C）P281

A.商品廣告

B.公益廣告

C.形象廣告

D.促銷廣告

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

18.響應廣告的常見形式是（C）P284

A.意見廣告

B.公共事務廣告

C.祝賀性廣告

D.觀念廣告

19.企業(yè)識別系統(tǒng)的核心與原動力是（A）P194

A.理念識別系統(tǒng)

B.行為識別系統(tǒng)

C.視覺識別系統(tǒng)

D.形象識別系統(tǒng)

20.廣告策劃的中心環(huán)節(jié)是（B）P168

A.廣告定位

B.廣告創(chuàng)意

C.市場調(diào)查

D.廣告媒介安排

二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）

21.產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有（ABCDE）P169 A.關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究

B.對于消費者的調(diào)查研究

C.市場情況的調(diào)查研究

D.關(guān)于競爭對手的調(diào)查研究

E.關(guān)于傳播媒體的調(diào)查研究

22.組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機構(gòu)的模式有（ABCD）P64

A.部門隸屬型

B.部門并列型

C.高層領(lǐng)導直屬型

D.公共關(guān)系委員會

E.公共關(guān)系公司

23.流行的特點有（ABCE）P108

A.新奇性

B.時效性

C.周期性

D.長久性

E.兩極性

24.組織自我形象分析包括（BCDE）P195

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

A.公眾辨認和分析B.組織實態(tài)的調(diào)查分析 C.員工階層的調(diào)查研究D.管理階層的調(diào)查分析 E.決策階層的研究分析

25.影響受傳者選擇性理解的心理因素主要包括（ABE）P124

A.需要

B.態(tài)度

C.環(huán)境

D.教育

E.情緒

26.可能引發(fā)公關(guān)危機的情形有（ABDE）P260

A.產(chǎn)品質(zhì)量不合格

B.知假售假

C.經(jīng)濟合同糾紛

D.嚴重的自然災害

E.針對組織的失實新聞報道

27.下列屬于視覺識別系統(tǒng)（VIS）的有（BC）P194

A.座右銘

B.企業(yè)標志

C.企業(yè)名稱

D.經(jīng)營策略

E.經(jīng)營信條

28.展覽會按照內(nèi)容可分為（AB）P256

A.綜合性展覽

B.專題性展覽

C.大型展覽

D.中型展覽

E.小型展覽

29.廣告主題的構(gòu)成要素包括（CDE）P173

A.廣告成本

B.信息共性

C.廣告目標

D.信息個性

E.消費心理

30.政府公共關(guān)系的特征包括（ABCDE）P337

A.主體的權(quán)威性

B.客體的復雜性

C.目標的獨特性

D.傳播的優(yōu)越性

E.性質(zhì)上的民主性

三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）

31.人群關(guān)系P49;

32.便士報運動P53

33.從眾心理P117

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

34.兩級傳播模式P123

35.形象廣告P280

四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）

36．簡述公共關(guān)系的基本職責P45。

37．簡述公關(guān)協(xié)會的主要活動內(nèi)容P68。

38．簡述公眾的基本特征P81。

39．整合營銷的傳播方法有哪些P178？

40.簡述政府公共關(guān)系的職能P344。

五、論述題（10分）

41．試述組織公關(guān)管理的意義P167。

六、案例分析題（10分）

42.為加強社區(qū)文明建設(shè)，某社區(qū)決定舉行居民藝術(shù)作品展覽會，但在籌備過程中遇到了資金短缺的問題。為此，社區(qū)委員會決定向周邊企業(yè)籌集資金。經(jīng)過工作人員的一番努力，一家保健品企業(yè)提供了展覽會所需的資金。作為回報，該企業(yè)獲得了展覽會的冠名權(quán)。在此期間該保健品企業(yè)獲得了良好的廣告效益，樹立了企業(yè)形象。問題（1）該企業(yè)的行為提現(xiàn)了何種公關(guān)思想？

（2）這類行為為什么會給企業(yè)帶來益處？ 參考答案：

一、單選題：1,A 2,B 3,C 4,C 5,D

6,B

7,C 8,D 9,A 10,D

11,A 12,B 13,D 14,B 15,D 16,D 17,C 18,C 19,A 20,B

二、多選題：21，ABCDE

22，ABCD

23，ABCE

24，BCDE

25,ABE

26，ABCDE

27，BC

28，AB

29，精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

CDE

30，ABCDE

三、名詞解釋：31，答：主要指群體內(nèi)部活動和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系。

32, 答：19世紀三十年代，美國報界掀起了一場“便士報”運動，即報紙以低廉的價格和通俗的內(nèi)容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。

33，答：是指在社會團體的壓力下，個人不愿意與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感、歸屬感和認同感。

34，答：是由美國社會學家拉扎斯菲爾德提出的。他認為信息往往首先經(jīng)過“意見領(lǐng)袖”再傳播到社會中的其他人，這便構(gòu)成了“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”的兩級傳播的基本模式。

35, 答：是以提高組織知名度，樹立組織整體形象為目標的公關(guān)廣告。

四、簡答題：

36，答：（1）收集信息；（2）輔助決策；（3）傳播推廣；（4）協(xié)調(diào)溝通；（5）提供服務。

37，答：（1）聯(lián)絡(luò)會員；（2）規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德和行為準則；（3）專業(yè)培訓；（4）普及知識；（5）編輯出版物。

38，答：（1）整體性；（2）共同性；（3）相關(guān)性；（4）多樣性；（5）變化性。

39，答：（1）統(tǒng)一外觀法；（2）主題線法；（3）供應面的策劃方法；（4）特設(shè)會議的方法；（5）基于消費者的方法。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

40，答：（1）決策咨詢職能；（2）信息交流職能；（3）輿論引導職能；（4）協(xié)調(diào)溝通職能；（5）公眾服務職能。

五、論述題：41，答：公共關(guān)系管理指對組織與社會公眾之間傳播溝通、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理，它是組織經(jīng)營管理或行政管理的重要組成部分，因而對組織管理意義重大。①加強公關(guān)管理能增強組織公關(guān)工作的系統(tǒng)性。公關(guān)工作紛繁復雜，要把它變成有機的操作系統(tǒng)，發(fā)揮其整體效應，必須加強對其管理。②能夠提高公關(guān)工作的可控性。公關(guān)工作彈性較大，加強管理能夠有效地控制組織公關(guān)目標、進程，提高公關(guān)工作質(zhì)量。

③可以加強公關(guān)工作的預測性。公關(guān)工作必須預測社會公眾環(huán)境的變化，以使組織公關(guān)符合環(huán)境的要求，加強公關(guān)管理能夠強化其預測功能，使其參與組織決策。④能夠促進公關(guān)工作成熟發(fā)展。

六、案例分析題：

①該案例充分體現(xiàn)了贊助活動思想的運用。

②現(xiàn)代企業(yè)不但要盈利，還應該承擔一定的社會責任和義務，以表明其是社會的一員，為社會發(fā)展貢獻一份力量，贊助社會某些活動的開展，正是體現(xiàn)企業(yè)承擔社會責任和義務的方式之一。

企業(yè)通過贊助社會活動，不僅解決了社區(qū)的燃眉之急，同時也為所在社區(qū)乃至社會的發(fā)展做出了自己的貢獻，企業(yè)的此類行為必然會贏得社會與民眾的支持和好評。反之，社會的發(fā)展、民眾的支持使企業(yè)自身也獲得了生存和發(fā)展的可行保障。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

精心收集

精心編輯 精致閱讀 如需請下載！

第二篇：公共關(guān)系答案公共關(guān)系

第一章

1.以一個組織的運轉(zhuǎn)為例，談談你對公共關(guān)系定義的理解與看法。答：社會組織：有目的、有計劃、有組織建立起來的一種社會機構(gòu)。

公共關(guān)系是一種管理職能；公共關(guān)系是一種信息傳播活動（是一個社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動）；公共關(guān)系是一種特定的社會關(guān)系（公共關(guān)系是組織所從事的各種活動所發(fā)生的各種關(guān)系的統(tǒng)稱，這些活動與關(guān)系都市公眾性的，并且都有社會意義）；公共關(guān)系是一種藝術(shù)（公共關(guān)系是用傳播手段塑造組織自身良好形象的藝術(shù)）。

A公共關(guān)系的行為主體是組織機構(gòu)；B溝通對象是相關(guān)公眾：C工作手段是傳播溝通媒介；D本質(zhì)是雙向的信息交流；E目標 是為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象。

那就以香港政府為例，九七香港港回歸不久，就發(fā)生了亞洲金融風暴，香港進入了前所未有的嚴重通縮期，經(jīng)濟出現(xiàn)大蕭條，香港人為表達不滿，五十萬人上街游行示威，時任政務司司長的曾蔭權(quán)前往美國國會，被美國國會議員揶揄，說看看香港回歸后的今天，有五十萬人上街游行反政府，說明一國兩制不可行也行不通，曾蔭權(quán)的回答就非常具有公關(guān)技巧，他說，香港五十萬人上街正好說明了香港回歸后仍然是法治之區(qū)，同時五十萬港人游行過程中沒有發(fā)生任何一起打砸搶事件與警民沖突事件，這也說明的港人的法制觀念非常高，他繼續(xù)說，他無法想像在美國如果有哪個地方有五萬人游行的話會不發(fā)生任何警民沖突或者不發(fā)生一起打砸搶破壞事件。

這也許是個非常好的例子，證明對公共關(guān)系的良好處理，能有利于提高政府形象。

3、請注意當?shù)匦姓L官（如市長、縣長）一天的工作，然后從公共關(guān)系功能角度談談他工作的性質(zhì)。A維護勤政為民形象，保證國家凝聚力；B塑造城市形象；C促進公眾支持政策，提高他們參與積極性；D當危機事件發(fā)生時，維護公眾對政府的信任感。

4.《珠海重獎科學家》起了什么作用？對哪些社會關(guān)系產(chǎn)生影響？

答：國家重獎的作用：調(diào)動科研人員的科學研究的積極性；表現(xiàn)國家對科學技術(shù)的重視；培養(yǎng)社會崇尚科學，熱愛科學的風氣；增強我國的自主創(chuàng)新能力。

2.《上海申博辦申請2010年世界博展會》工作中，哪些體現(xiàn)了公共關(guān)系作用與原則？

第二章

1、《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校》中“開個小決口,讓人們的怨恨有發(fā)泄渠道”,體現(xiàn)了公共關(guān)的什么思想？

答：讀罷《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！?，我們能得出一個非常明晰的結(jié)論，那就是子產(chǎn)治國有方。子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校是借鑒了古人鯀用“堵”的辦法治水失敗的教訓，大禹用“疏”的辦法成功治水的經(jīng)驗。道理很簡單，但是做起來卻不簡單。之所以說做起來卻不簡單，是因為人們聽好聽的話、贊揚的話是人之天性，不是有忠言逆耳之說嗎？能做到聞過則喜，那大概就是了圣人！子產(chǎn)愿意聽別人說自己治國理政的不是嗎？我看難說。但是，他明白一個道理，那就是“大規(guī)模決口所造成的災害，被傷害的人必定很多，我不能夠挽救了，不如讓它有個小決口并使它疏通”。子產(chǎn)理政深知什么是小節(jié)，什么是大理。子產(chǎn)通過“不毀鄉(xiāng)?！钡乳_明的政策，穩(wěn)定了國內(nèi)局勢，緩解了政治危機，國家得到了很好地治理。說完子產(chǎn)，再說然明。然明是誰？然明是鄭國的大夫。而大夫也是不小的官員了。難道然明就不懂“大禹治水”的道理嗎？我看未必！然明既然知道“大禹治水”的道理，那他又為什么提出“毀掉鄉(xiāng)?！钡慕ㄗh呢？猜想一，然明自身存在問題，害怕百姓在鄉(xiāng)校將其揭露，不能繼續(xù)做官，甚至有牢獄之災。猜想二，然明是為了討好主子，博取主子的信任繼而受到重用。說穿了，然明是為了一己之利而致國家利益于不顧。

應該說我們的現(xiàn)實生活中像子產(chǎn)這樣的開明官員不少，但是我們同樣有很多像然明那樣的狗頭軍師。主政官員一旦經(jīng)不住自私自利狗參謀的說辭去毀“鄉(xiāng)?！?，其治下自然就會“洪水決口”，出大事件，有大災難。我們社會中的很多群體性事件、惡性案件都是地方政府或部門官員平時對小矛盾多強制、壓制，少疏導引起的?！皻оl(xiāng)校”老百姓就沒有了說話的地方，更別說其訴求能夠有效解決了。如此這般，社會矛盾就會加劇，后果就非常嚴重。國家要崛起，民族要振興，我們還是辦好能反映民意的報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等“鄉(xiāng)校”吧。我們不要動不動就這個不能說，那個不能提?？陀^報道個新聞也影響這穩(wěn)定、那形象。歷史經(jīng)驗證明“鄉(xiāng)校”是個好東西，它能密切干群關(guān)系，揭露社會弊端，化解社會矛盾，為政府提供合理化建議?！班l(xiāng)?！笔菆?zhí)政良藥，我們沒有理由去毀“鄉(xiāng)?！?，而是應該對照“鄉(xiāng)?！闭也蛔悖嫘膶嵰鉃槊駡?zhí)政，為民謀利，為民服務。當然你真心為民著想了，老百姓還會忘記你嗎？你的自身合法利益還會得不到保障嗎？“鄉(xiāng)?！笔莻€好東西，讓它發(fā)揚光大吧！

2、你對《第29屆奧運會會徽發(fā)布》中哪一點印象最深刻？

第三章

1.從《“爐邊談話”見奇效》中，探討組織領(lǐng)導人在公共關(guān)系工作中的重要作用。2.《交警心態(tài)之變——全國首個交警公共關(guān)系科引發(fā)的思考》給我們什么啟示？ 第四章

1.《何振梁詮釋申奧疑團》提醒我們開展公共關(guān)系工作應注意什么？

2.《西門子“自動化之光”中國16城市巡展》展示了一個大型的公共關(guān)系活動，它涉及哪些公眾，其工作對你有何啟發(fā)？ 五

1.《粒粒瓜子寄深情，“傻子”致信鄧小平》這一舉動，對實現(xiàn)公共關(guān)系三大目標起了什么作用？ 體現(xiàn)了信息內(nèi)涵要素的信息個性 2.“小燕子”的一封信、案例分析

燕子拉屎，這在常人眼中沒有什么，但在成熟的公關(guān)人員手中卻演繹為效果極佳的公共關(guān)系活動。不難看出，沒有對公關(guān)技巧的純熟運用，是極難做到的。

公關(guān)活動，本質(zhì)上是一種運用技巧，提高企業(yè)自身美譽度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目標，應是所關(guān)涉的公眾，應是獲取他們對自身的理解。旅店的目標公眾當然是顧客和潛在顧客。在本案例中，公關(guān)人員不僅巧借燕子使顧客理解了他們的服務，而且憑技巧之妙，收到了理想的效果：人們不僅沒有了怨氣，而且將此事當成美好的回憶?？梢姡灰朴谧プ☆櫩蛯で笫孢m和樂趣的心理，借助情緒感染力，及時地捕捉時機，制定公關(guān)宣傳策略，游客便會在美好的鳥語花香的環(huán)境中，感到更親近和更受歡迎，也樂意接受宣傳的觀點，對小小的**能夠諒解，從而吸引更多的游客。思考·討論·訓練

1．在公共關(guān)系中，企業(yè)與公眾的溝通方式很多，為什么奈良飯店的公關(guān)人員單單采用“書信”這一溝通方式消除顧客的怨氣? 2．奈良飯店的公關(guān)人員以小燕子的口氣寫的致顧客一封信，為什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企業(yè)面對的來自顧客的抱怨，并針對如何平息某一抱怨拿出公關(guān)方案。六

1.《上海錦江飯店是世界上最好的賓館之一》揭示了何種秘訣？

傳承和創(chuàng)新，首要的就是錦江的服務文化。錦江的服務文化，就是以“人和錦江，禮傳天下”為核心價值觀的文化。簡言之，即是說錦江的歷史以“和”的思想為基調(diào)，錦江的人用“和”的思想修身養(yǎng)性，以“和”的理念為人處事；錦江奉獻的是以“和”的精神鑄就的“禮”的產(chǎn)品，內(nèi)心為“和”，外功為“禮”；與人為善，團結(jié)合作，容人禮讓，善解疑難。

2011年，錦江飯店通過了“標準化試點”工作，提出了“辦事有標準，按標準辦事”的工作原則，梳理和完善了740余項管理和服務的各項標準，并強調(diào)了標準的實施，在全體員工中倡導對客服務的標準化，將標準化服務與個性化服務相結(jié)合，既保持與國際標準接軌，又具有老品牌酒店服務的特色。讓更多日常的共性服務能保持質(zhì)量水準的穩(wěn)定一致；同時，還應充分體現(xiàn)本飯店在幾十年服務長河中提煉出來的個性化服務，彰顯其服務特色。在“老錦江”的個性化服務包括：“靈活服務”——讓客人在程式化的服務中更具有驚喜感、“癖好服務”——讓飯店機械式的服務中多上一點人文關(guān)懷、“貴賓服務”——讓客人從平?；姆罩畜w味出超常的服務。

這樣的服務文化，既包含在“傳承”的內(nèi)容中，同時也彰顯創(chuàng)新。創(chuàng)新才有發(fā)展，即使是一場普通的婚宴，錦江人也努力將其做成極致：從溫馨感人的西式草坪婚禮，到經(jīng)得起苛刻挑剔的佳肴美食，最終均被演繹成了一場集美味、美聞、美景于一體的舌尖“情景劇”，并已成為上海人心目中的理想婚宴品牌。此外，在建立現(xiàn)代豪華酒店所需要的預訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、忠誠客戶計劃，以及積極融資配備現(xiàn)代化智能化設(shè)施設(shè)備等方面，“老錦江”的努力也從未間斷過。2.太湖寶島花園導入CIS 答：中國的醫(yī)院正在劇變之中，今后幾年醫(yī)院將進入真正的考驗期。劇變對我國醫(yī)院提出一連串的要求：把握醫(yī)院定位，規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略，樹立醫(yī)院品牌，培育醫(yī)院文化，全面提高醫(yī)院搏擊市場的競爭力。醫(yī)院之間的競爭已從產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)等層面的競爭發(fā)展為多元化的整體的競爭。醫(yī)院欲求生存必須從管理、觀念、形象等方面進行調(diào)整和更新，制定出長遠的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，以適應市場環(huán)境的變化。因此，樹立醫(yī)院形象，導入CIS---是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略實施的第一步。

第七章P241 思考1.試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能

答：獲取信息和傳遞信息（最基本的功能）；文化傳承功能；監(jiān)督功能；娛樂功能

2.比較電視、廣播、報紙、雜志、路牌等大眾傳播媒體的優(yōu)勢與局限 報紙局限性：1.持久性差

2.報紙內(nèi)容因信息量大而顯得龐雜，往往會分散讀者的注意力。

3.對于文化程度低的人來說，無法充分使用和享用這種媒介，這就大大限制了報紙的傳播范圍。

電視優(yōu)點:1.覆蓋面廣、時效性強2.形象逼真 參與感強3.電視家庭化 有利亦有弊

電視局限性：1.信息保存性差2.觀眾缺少選擇性

3.電視信號的發(fā)射和接收，要求很高的技術(shù)手段，影響了電視的傳播范圍。

廣播優(yōu)點:1.覆蓋面廣、滲透力強2.傳播迅速、時效性強3.內(nèi)容豐富 制作靈活4.富裕想象、接近性強5收聽方便、個人性強

廣播局限性;1.消息流失性2.權(quán)威性較差3.聽眾的收聽率難以確切統(tǒng)計

雜志優(yōu)點：1.內(nèi)容專門化，讀者群體化2.解釋充分、指導性強3.連續(xù)性強、影響力深4.印刷精美、保持性好3.雜志的專門化發(fā)展方向使其閱讀范圍受到限制，傳播的覆蓋面不夠廣泛。路牌優(yōu)點:具可控性 針對性 目的性1.在形式上是一種引人入勝的藝術(shù)

2.其傳播在本質(zhì)上是一種對受眾行為的操縱3.在傳播方式上是一種反復刺激或者說1.到達率高2.視覺沖擊力強3.發(fā)布時段長4.成本低5.城市覆蓋率高 路牌局限性：1設(shè)計2.大小3.位置 3.試分析闡述網(wǎng)絡(luò)時代公眾傳播的新變化

答：公眾越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)傳播等新媒體的傳播方式

網(wǎng)絡(luò)傳播是以計算機通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進行信息傳遞、交流和利用，從而達到其社會文化傳播的目的傳播形式。網(wǎng)絡(luò)傳播融合了大眾傳播(單向)和人際傳播(雙向)的信息傳播特征，在總體上形成一種散布型網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)，在這種傳播結(jié)構(gòu)中，任何一個網(wǎng)結(jié)都能夠生產(chǎn)、發(fā)布信息，所有網(wǎng)結(jié)生產(chǎn)、發(fā)布的信息都能夠以非線性方式流入網(wǎng)絡(luò)之中。同時，網(wǎng)絡(luò)傳播具有人際傳播的交互性，受眾可以直接迅速地反饋信息，發(fā)表意見。而且，網(wǎng)絡(luò)傳播突破了人際傳播一對一或一對多的局限，在總體上，是一種多對多的網(wǎng)狀傳播模式。

網(wǎng)絡(luò)等新媒體的傳播是在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的推動下，人們自身交流的內(nèi)在需求的促使下，而形成的一種新的交流傳播模式，是能對大眾同時提供個性化內(nèi)容的媒體，是傳播者和接受者融匯對等的交流者，而無數(shù)的交流者相互之間可以同時進行個性化交流的媒體。特點：1.擁有強大的消解力量 2.可以與受眾真正建立聯(lián)系

3.完全個性化的信息，可以同時送達幾乎無數(shù)的人 報紙優(yōu)點：1.制作簡單、費用低廉2.反應及時、信息量大3.細節(jié)具體 較有深度4.閱讀自由、選擇性強 4.每個參與者，無論是出版者，傳播者，還是消費者對內(nèi)容擁有對等和相互的控制。

局限性：1.網(wǎng)上的信息良莠不齊2.具有很大的隱蔽性，傳播者處于一個極端隱蔽的地位 3.屬于“全通道”型的傳播方式，傳播效率低下4.網(wǎng)絡(luò)傳播在向人們展示外面的五彩世界時，卻將人們封鎖的電腦的旁邊5.即時交流工具是網(wǎng)絡(luò)傳播的一個重要途徑，但是即時交流工具的使用卻不是對個人發(fā)展有利。4.闡述公共關(guān)系新聞傳播在組織公共關(guān)系管理中的主要作用

案例1.《請你欣賞一部彩色歌劇電影——中國的<羅密歐與朱麗葉>”》體現(xiàn)了溝通的那些原則與技巧？ 2.《大亞灣不是切爾諾貝利》是如何綜合運用共同手段的？

1．在這則實例中，我國政府有關(guān)當局面臨危機時所采取的一系列成功的公關(guān)對策，為我們提供諸多可以借鑒的經(jīng)驗。但是縱觀時事件發(fā)生、發(fā)展和結(jié)局的全過程不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)當局在公關(guān)工作中亦有不足之處。首先表現(xiàn)在缺乏雙向溝通的公關(guān)意識這一點上?！肮姳仨毐桓嬷笔巧鐣M織在開展公關(guān)工作時不可忽視的一個基本原則。因為公眾對禮會組織的行為不滿或反對，常常是由于他們對社會組織的行為不理解或誤解，而造成這一局面的主要原因又往往是由于社會組織在采取行動之前忽視了信息交流這一層次的傳播工作。一個社會組織取得公眾的立持大致要經(jīng)過這樣四個環(huán)核：傳播信息，使公眾了解情況，從而使公眾理解組織的行動，進而獲得公眾的信任、支持與合作。大亞灣核電站的**恰恰是由于有關(guān)當局在行動之前忽略了傳播信息和雙向溝通下作所引起的。試想，如果在采取行動之前，先發(fā)布“安民告示”，介紹工程的有關(guān)事宜，溝通信息，從而求得香港公眾的理解和支持，那么還會出現(xiàn)125萬香港公眾的簽名行動嗎?“公眾必須被告知”這一現(xiàn)代公共關(guān)系的基本原則要求每一個社會組織證進行雙向溝通時還應該公開全部事實，隱瞞事實真相或愚弄公眾的陳腐做法已越來越受到人民的譴責。

其次是缺乏公眾意識?！芭c自己的公眾一同發(fā)展”是對這種公眾意識精辟的概括和總結(jié)。這種公眾意識要求社會組織采取任何行動時首先應該想到的是自己的公眾。大亞灣核電站引起的**集中反映出我們的一些同志面對這場前所未有的改革在思想觀念上還不能適席形勢的發(fā)展。適應改革開放的新形勢首先需要的是一種觀念的改變，即少點自我意識，多點公眾意識。雖然在大亞灣的**出現(xiàn)后我們的補救措施是成功的。但是為什么在事發(fā)前想不到與公眾溝通信息呢? 2．社會組織面臨信譽、形象危機之時不能采取置之不理的態(tài)度。這態(tài)度不僅不會“大事化小，小事化了”，而且還會給社會組織招來更為不利的后果。中國有句俗語叫做“好事不出，壞事傳千里”。危機一旦發(fā)生，尤其是見諸報端之后，這已表明社會組織的信譽和形象在較大范圍內(nèi)受到損害。這時，如果指望不利輿論白行消亡是不太可能的．結(jié)局只有兩種：一種是社會組織通過公關(guān)活動緩解和消除危機；一種是任其自由發(fā)展、擴散，從而使危機輻射范圍不斷擴大，事態(tài)不斷惡化，最終鬧得不可收拾，使社會組織蒙受更大的損失。美國前總統(tǒng)尼克松扯“水門事件”被披露于報端之后，最早所采取的態(tài)度就是置之不理。尼克松曾對他的兩名高級助手說；“我們對此事少說為妙。傳聞自會過去，不必為此顧慮?！庇捎谒扇×诉@種閉口不談、充耳不聞的“鴕鳥政策”，更激起公眾急切想了解事情真相的欲望。最后尼克松終因失策而被攆下了總統(tǒng)的寶座。由此可見，危機一旦發(fā)生采取置之不理的策略是不可取的。那么采用“堅決反擊”是否可以?我們說：“置之不理不可?。骸磽簟窍虏摺！北娝^“水門事件。”之后，美國總統(tǒng)里根執(zhí)政時期又曾出現(xiàn)了“伊朗門事件”。當這一丑聞轟動世界之后，里根所采取的態(tài)卷度就是堅決反擊。他開始聲色懼厲地斥責《華盛頓郵報》是“極不負責”的捏造。這反而更激起了記者要將事情弄個水落石出的決心。最后還是以里根證1987年1月27日的“國情咨文”演說中公開承認自己“犯了嚴重錯誤”，并表示“愿意為此承擔全部責任”而告終。

這則案例充分說明了一個道理：當一個社會組織遭到信譽形象危機之時采取置之不理的態(tài)度，絕對不會達到“大事化小，小事化了”的結(jié)局。只有采取正確的對策，才能使社會組織化險為夷。

從案例本身來看，有關(guān)部部門作為大亞灣核電站的公關(guān)組織面臨的問題就是包括百萬簽名運動在內(nèi)的香港民眾反對在大亞灣建設(shè)核電站的不利輿論。公關(guān)組織面臨的問題不會是純粹客觀的現(xiàn)象存在，而是體現(xiàn)在對問題的分析和認識上。有關(guān)部門對其面臨問題的分析、認定是極明了的：“產(chǎn)生這種不利輿論的根本原因是由于我們對大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而造成誤解?！辫b于這樣的問題分析，有關(guān)部門在策劃公關(guān)方案，就體現(xiàn)了以公關(guān)宣傳為核心。事實上，從案例對策的六個方面內(nèi)容看，公關(guān)宣傳構(gòu)成了這次公關(guān)活動的全部內(nèi)容。最后，一旬話就對這次公關(guān)話動作了“成功”的總結(jié)。

可是，如果將案例所述公共關(guān)系活動要解決的問題、對問題的分析、解決問題的對策以及最后的公關(guān)效果聯(lián)系起來進行綜合分析的話，我們就會發(fā)現(xiàn)案例分析缺乏深化，分析有不妥之處。關(guān)鍵之處主要體現(xiàn)在對問題的分析、確定上。

表面上看，有關(guān)部門面臨的公關(guān)難題是香港人反對在大亞灣建設(shè)核電站。關(guān)于這一問題的分析，除了案例的分析、斷定以外，還可以有別的思路。香港人反對在太亞灣建設(shè)核電站，顯然不是一般意義上反對和平利用原子能。那是為了什么?“保障香港公眾安全”體現(xiàn)了香港人最擔心的問題。香港人害怕核泄漏，更確切地說，應該是害怕未來建成的、離香港很近的大亞灣核電站出現(xiàn)核泄漏，象切爾諾貝利核電站。那么，造成核泄漏的可能在哪里?不過是兩個方麗：一是設(shè)備，如設(shè)備本身的質(zhì)量、工程設(shè)計和施工質(zhì)量等；二是人員技術(shù)操作方而。可是從三里島事件和切爾諾貝利的事故發(fā)生來看，事故發(fā)生的根源旨在人員操作不規(guī)范而不是設(shè)施的質(zhì)量問題。這樣，問題的核心就集中在核電站的人員操作規(guī)范化的問題上了。雖然我們不能說大亞灣核電站的設(shè)備如如何好，但是只要在設(shè)備購置、安裝和運行方面嚴把質(zhì)量，科學操作，不有什么問題。所以相比較而肓，問題的核心就是更難以保障的—核電站的人員操作問題。鑒于如此的問題分析，公共關(guān)系的對策就必須緊緊圍繞所發(fā)現(xiàn)的問題—核電站人員操作問題而展開。這樣，該公共關(guān)系活動的內(nèi)容大致分為兩部分：(1)提出保障人吊操作規(guī)范的措施，并加強實施，使人員操作水平達到國際標準，接受國際原子能權(quán)威機構(gòu)的隨時監(jiān)督。(2)對我們關(guān)于人品操作問題的認識、對策進行廣泛傳播，尤其是對香港地區(qū)的公眾。此外，案例有關(guān)宣傳的六個步驟也在其中，力求借助傳播媒介，在內(nèi)容上讓香港公眾對大亞灣核電站各方面的情況了解得更多，在形式上加強對香港公眾的傳播力度。從公共關(guān)系理論上講，上文的(1)是基礎(chǔ)，是“做”，(2)是關(guān)鍵，是“說”。對于公關(guān)而言，過兩個方面是不能偏廢的，必須兼顧，并兼顧同時必須突出重點公共關(guān)系的重心應該在“做”的方面。正如公關(guān)專家所言：公共關(guān)系90%靠做，l0％靠宣傳。該案例的對策部分只有宣傳是不夠的，是片面的。

雖然案例最后斷言，公共關(guān)系活動是成功的。但是從我們的分析看，這成功實屬可疑。

“評析”共有兩太點：一是根據(jù)“公眾必須被告知”的理論，指責案例中的社會組織缺乏雙向溝通和“與自己的公眾一同發(fā)展”的公關(guān)意識。其分析的重心在于談社會組織對公眾的漠不關(guān)心導致了形象危機的發(fā)生。二是從反面論述“社會組織面臨信譽形象危機之時不能采取置之不理的態(tài)度”。

第八章P279 思考1.深入調(diào)查一個組織（比如某家企業(yè)），就員工關(guān)系或顧客關(guān)系制定一份公共關(guān)系協(xié)調(diào)方案。2.為你所在的組織（班級、學校、企業(yè)等）提供一個內(nèi)部公共關(guān)系活動的建議。3.公共關(guān)系協(xié)調(diào)在公共關(guān)系工作中處于什么地位？

建立和諧的公眾關(guān)系，不但是公共關(guān)系工作追求的理想目標。而且是公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容。案例2.《35次緊急電話》與本章介紹的哪些內(nèi)容有關(guān)？你從中體會到了什么？

此事曾被美國公關(guān)關(guān)系協(xié)會推舉為世界性公共關(guān)系范倒，“奧達克余”在不到20小時的時間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的**妥善地半息下?lián)?，應當說是得力于強烈的公關(guān)危機意識和及時的公關(guān)舉措。

千里馬也有失蹄之時，由企業(yè)在極其復雜的現(xiàn)實環(huán)境中運行，因此，很難對運行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準確的預見，選樣．難免有失誤的地方，自然而然會使組織形象受到不同程度的損害。問題在于，事情一旦發(fā)生，應當如何對待？“奧達克余”的做法是值得企業(yè)學習韻，他們對待自身的失誤端，樹立正確的態(tài)度：盲羊補牢，向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，由被動變?yōu)橹鲃印?/p>

失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害．因此，要糾正失誤的公共關(guān)系工作有成效，就要有強烈的“救火”意識，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，及時改善。其中“及時”二字最為關(guān)鍵?！皧W達克余”為解決問題付出的努力是非常及時的。問題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動，意在顧客成為知曉觀眾之前解決問題。例如“奧達克余”被動地等待顧客上門交涉．坐失良機，《笑臉背后的真面目》一經(jīng)見報，“奧達克余”的日子就難過?？梢?，任何企業(yè)必須明確選樣的公關(guān)道理：糾正失誤如同“救火”。

第九章P310 案例1.請說明《“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作”》中公共關(guān)系顧問向某賓館公共關(guān)系部部長所提問題主要體現(xiàn)了公共關(guān)系調(diào)查的哪些內(nèi)容？

公共關(guān)系工作不僅具有較高的藝術(shù)性，而且還有較強的科學性。俗話說，“無規(guī)矩不成方圓”，按照公共關(guān)系原理，公共關(guān)系工作程序分為四個步驟，即調(diào)查、策劃、實施、評估，亦稱“四步工作法”。調(diào)查研究是公共關(guān)系工作的第一步，是做好公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)和前提。公關(guān)部的經(jīng)常性任務就是利用自身與各類讓會公眾之間的廣泛聯(lián)系，開展調(diào)查，獲取信息，為組織的最高決策層提供信息保障。顯然，本案例中的該賓館公關(guān)人員對公共關(guān)系的內(nèi)涵缺乏了解，甚至存在誤區(qū)。公關(guān)部長被公關(guān)顧問的一系列問題問得張口結(jié)舌，自然在所難免。

2.《中國公共關(guān)系業(yè)調(diào)查報告》為我們提供了哪些重要信心？

第三篇：公共關(guān)系試題及答案2

公共關(guān)系學復習題

一、單項選擇題（請將正確的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分，共15分）

1、組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是（C）

A、公共關(guān)系意識

B、公共關(guān)系觀念

C、公共關(guān)系狀態(tài)

D、公共關(guān)系策劃 2、1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件是（B）

A、《有效的公共關(guān)系》

B、《原則宣言》

C、《公眾輿論的形成》

D、《公共關(guān)系學》

3、在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關(guān)系部歸屬于（B）A、銷售部門

B、廣告宣傳部門

C、接待部門

D、辦公室

4、建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的（D）

A、嚴重失調(diào)時期

B、順利發(fā)展時期

C、穩(wěn)定時期

D、初創(chuàng)時期

5、把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件，逐次寫出是（A）A、倒金字塔結(jié)構(gòu)

B、并列結(jié)構(gòu)

C、順時結(jié)構(gòu)

D、金字塔結(jié)構(gòu)

6、公關(guān)談判的第三階段是（C）

A、導入階段

B、概說階段

C、交鋒準則

D、妥協(xié)階段

7、根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色屬于（D）A、經(jīng)營方針

B、經(jīng)營哲學

C、行為準則

D、企業(yè)使命

8、女士坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，最好采用的坐姿是（B）A、雙腿垂直式

B、雙腿斜放式

C、雙腿疊放式

D、雙腳交叉式

9、獨立公眾，屬于按以下哪一類公眾分類法進行分類的（D）

A、按所屬關(guān)系

B、按發(fā)生關(guān)系的時序

C、根據(jù)重要性程度

D、根據(jù)態(tài)度

10、公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是（A）。A、暈輪效應

B、核板效應

C、選擇效應

D、首因效應

11、對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)的比例是（C）。A、記憶度

B、收視度

C、注意度

D、對比度

12、印刷精美，表現(xiàn)力強是以下哪種媒體的優(yōu)勢（A）。A、雜志

B、報紙

C、電視

D、廣播

13、邀請嘉賓出席的請柬必須提前（B）寄出。

A、一周 B、二周 C、五天

D、三天

14、職業(yè)水平高，看問題比較客觀是（C）。

A、公關(guān)公司的短處

B、公共關(guān)系部的短處

C、公關(guān)公司的長處

D、公共關(guān)系的長處

15、提供各種實惠的服務工作，以獲得社會公眾的好評，樹立組織良好形象的公關(guān)模式是（A）A、服務型公關(guān)

B、宣傳型公關(guān)

C、社會型公關(guān)

D、交際型公關(guān)

二、多項選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。10分）

1、公共關(guān)系涉及的學科有（ABCDE）

A、倫理學

B、管理學

C、社會學

D、營銷學

E、傳播學

2、愛德華·伯尼斯出版的公共關(guān)系學著作有（AB）

A、《公眾輿論的形成》B、《公共關(guān)系學》C、《不效的公共關(guān)系》D、《原則宣言》E、《公共關(guān)系原理》

3、把求真務實的原則貫徹到調(diào)查工作中應做到（ABCD）A、真實

B、客觀

C、公正

D、全面

E、正義

4、員工的物質(zhì)需求包括（ABCD）

A、工資

B、住房、交通 C、休假日

D、福利

E、被尊重

5、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的（ACD）A、資料儲存中心

B、領(lǐng)導指揮中心

C、信息發(fā)布中心

D、環(huán)境監(jiān)測中心

E、公眾接待中心

6、公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括（ABCD）

A、優(yōu)化社會經(jīng)濟環(huán)境

B、優(yōu)化社會政治環(huán)境

C、優(yōu)化社會心理環(huán)境

D、優(yōu)化社會文化環(huán)境E、優(yōu)化社會文明環(huán)境

7、CI設(shè)計的基本原則包括（ABCDE）

A、客觀性原則

B、系統(tǒng)性原則

C、穩(wěn)定性原則

D、差異性原則

E、社會性原則

8、公共關(guān)系禮儀要注意差異性原則，其中包括（ACD）

A、性別差異

B、財富差異

C、外事差異

D、地位差異

E、膚色差異

9、整合營銷的指導原則是（ABCDE E、以全方位運用多種傳謀為手段

10、公共關(guān)系調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法，常用的抽樣方法包括（ABDE）

A、分層隨機抽樣

B、簡單隨機抽樣

C、觀察抽樣

D、配額抽樣

E、分區(qū)多級抽樣

三、判斷題（在你認為正確的題前面畫“√”，不正確的畫“×”，每題2分，共20分）（√）

1、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（√）

2、態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。（×）

3、演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。（×）

4、在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，VI是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。（×）

5、引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。

（√）

6、協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。（√）

7、邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少，影響較小的一類公眾。

（×）

8、與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點是非盈利性，與政府機關(guān)相比，事業(yè)團體的主要特點是權(quán)威性。（√）

9、社會組織需要主動承擔必要的社會責任和義務，像愛護自己家園一樣愛護社區(qū)，為社區(qū)造福。

（√）

10、輻射式傳播的特點是便于集體中領(lǐng)導，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。

四、簡答題（每題10分，共30分）

1、簡述搞好媒介關(guān)系的重要意義。

答：媒介關(guān)系也叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機構(gòu)（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等的關(guān)系。（2分）

（1）良好的媒體介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。（1分）在現(xiàn)代信息社會中，新聞界是社會信息流通過程中的把關(guān)人，他們決定著哪些信息應該中轉(zhuǎn)、疏導、傳播，哪些信息應該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。（2分）

（2）建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾播手段的前提。（1分）組織與公眾溝通的重要途徑就是運用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速地復制信息，因而是公共關(guān)系絕對不可缺少的手段。（1分）但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。（1分）因此，現(xiàn)代社會組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時為媒介提供信息，真誠相等，避免沖突。（2分）

2、設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？

答：公關(guān)人員在設(shè)計調(diào)查問卷時應注意以下問題：

（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（1分）如宗教信仰、民族習俗、個人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。（2）問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。（1分）每一個問題可能涉及有同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。（5）問卷的措辭要準確，防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。

（8）如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有有妥之處。

3、說明塑造組織形象的重要性及方法。

答：塑造組織形象，提高組織信譽是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。良好的組織形象和信譽就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識、合作精神。（2分）這一切最終都將轉(zhuǎn)化為廣大的市場和豐厚的利潤。可以說，組織形象是關(guān)系到組織或企業(yè)生死存亡的頭等大事。（1分）

塑造組織形象需要將企業(yè)作為一個整體、一個參加社會活動的分子來考慮。其方法有：其一，充分運用象征性標記。當代公共關(guān)系發(fā)展的新趨勢之一，就是組織形象符號化，即通過設(shè)計簡潔、鮮明、形象的組織標志，使組織形象利于傳播，便于理解和記憶。（1分）企業(yè)）

A、以消費者為核心

B、以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)

C、以建立企業(yè)與消費者的“關(guān)系”為目的 D、以“一種聲音”為內(nèi)在支點的標記有很多，但最重要的兩個是廠名和商標，這是企業(yè)文化精神的外顯。（1分）公關(guān)工作的一項重要內(nèi)容，就是經(jīng)過反復調(diào)查內(nèi)外公眾的意向和審美情趣，設(shè)計出反映企業(yè)宗旨和時代風貌、引人注目、易于識別、便于記憶的廠名和商標。（1分）然后再利用各種傳播手段，使公眾建立起產(chǎn)品、商標、廠名與企業(yè)文化精神的聯(lián)想，從而達到樹立信譽的目的。（1分）

其二，題寫宣傳口號。塑造組織形象工作中重要的一點就是概括組織經(jīng)營理念，宣傳組織文論特色。（1分）公關(guān)人員要根據(jù)組織既定的文化精神，設(shè)計出具有特色的宣傳口號、對聯(lián)和訓詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。（1分）企業(yè)的產(chǎn)品要上檔次、樹名牌，就要學會充分利用自身的文化資源。宣傳口號的題寫一定要突出的特色，呆析和雷同是形象設(shè)計的大忌。（1分）

五、案例分析（25分）

深入人心的花——“百消丹”母親節(jié)免費送鮮花活動

長甲集團生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團深知前進的每一步都離不開廣婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。

“打個電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長甲集團“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠的港灣，不論走多遠，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛”；“媽媽，我們愛您到永遠??”

當兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位母親手中時；當看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州城洋溢著。一時間，長甲集團“科丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點。

案例思考：請分析長甲集團這次活動的性質(zhì)和技巧。（要求寫出一篇400字以上的案例分析）

答：長甲集團組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（1分）其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進行廣告宣傳。得是與其他形式的廣告活動相比，“百消丹送花、送祝?！被顒?，使企業(yè)消費者心理需求的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業(yè)的知名度和美譽度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒：

（1）大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與母兩地分居，平時與父母處的機會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨?！鞍傧ぁ钡倪@次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）

（2）淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中。讓消費者感覺到企業(yè)是在為他們服務，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（1分）要讓消費者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。“百消丹”的送鮮花活。正好到達了這樣的目的。（2分）

（3）成為社會輿論關(guān)注的熱點。（2分）母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當涌泉相報，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。（1分）利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達了提升企業(yè)知名度的目的。（2分）

1.中國公共關(guān)系協(xié)會成立的時間是()P68 C.1987年

2.現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)端于()P53 B.巴納姆時期

3.公共關(guān)系傳播最基本的功能是()P59 C.告知公眾

4.公共關(guān)系人員所應具有的溝通交流意識實際上也可以說是一種()D.信息意識

5.組織中主要負責提出公關(guān)活動目標、計劃和方案，設(shè)計公共關(guān)系項目的專職人員 計劃人員 6.在公共關(guān)系學中，組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價，稱為C.形象 7.C0mmunication一詞在中文里可譯作傳播，也可譯作()P45 A.溝通 8.公共關(guān)系工作對象中最敏感又最重要的公眾是()P91 A.媒介公眾

9.“刻板印象”又稱為()P100 D.定型作用

10.廉政建設(shè)、社會治安在輿論對象中屬于()P113 B.社會問題

11.當組織“臭名遠揚”時，組織的實際形象狀態(tài)為()P197 D.低美譽度／高知名度 12.下列選項屬于公共關(guān)系管理過程中環(huán)境形象的是()P199 C.組織的門面招牌 13.“意見領(lǐng)袖”這一重要概念來源于()P123 A.兩級傳播論

l4.提出：“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將公共利益與誠實帶進了公共關(guān)系領(lǐng)域的人是()P55 C.艾維。李 15.公共關(guān)系廣告的主要目的是()P166 D.確立組織形象

16.視覺識別系統(tǒng)VIS中應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是()P204 B.標志

17.決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是()P168 A.廣告創(chuàng)意

18.公共關(guān)系策劃的一條根本原則是()P146 B.客觀性原則 19.整個組織形象的客觀基礎(chǔ)是()P199 B.產(chǎn)品形象

20.公共關(guān)系危機管理中的重要原則是()P219 D.公開性原則

21.公共關(guān)系學研究的輿論包括（）P47A.人際輿論 B.負面輿論 C.全局性輿論 D.內(nèi)部輿論 E.正面輿論 22.按不同的經(jīng)營方式，公共關(guān)系公司可以劃分為C.合作型公司

D.獨立型公司 23.在馬斯洛的需要層次論中，低級需要包括（）A.生理需要 B.安全需要

24.團體成員是否從眾的決定因素有（）A.團體方面 B.個人方面 C.問題本身

25.組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否取決于（）

與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡 C.總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡 E.知名度與美譽度的協(xié)調(diào)與平衡 26.卓越理論的建構(gòu)主要依賴于公共關(guān)系的四個模型，這四個模型是（）P224 A.新聞代理模式 C.公共信息模式 D.雙向?qū)ΨQ模式 E.雙向非對稱模式 27.一般而言，受眾選擇信息會形成心理上的“防衛(wèi)圈”，這主要包括（）P125A.選擇性注意C.選擇性理解D.選擇性記憶 28.下列有可能引起危機的突發(fā)事件有（）P207A.大地震 B.傳染病流行 C.瓦斯爆炸 E.產(chǎn)品自身存在嚴重缺陷 29.現(xiàn)代廣告發(fā)展所經(jīng)歷的階段有（）P177A.廣告分離期 B.全面服務期 C.傳播分離期 E.整合傳播期

30.危機傳播模型有（）P223A.斯蒂文。芬克的階段分析理論B.班尼特為代表的分析理論C.伯克蘭的焦點事件理論D.卓越理論

第四篇：公共關(guān)系禮儀期末答案

一、單選題（題數(shù)：50，共 50.0 分）1對待人與事怎么樣是不合理的？（）A、對事不對人 B、對事無情對人有情 C、人無完人不必一味追求完美 D、做人第一做事其次 我的答案：C 2“中國到底有沒有哲學”的話題屬于（）開場白。A、提出問題 B、從演講者自己說起 C、驚人的事實 D、抒情

我的答案：A 3以下有關(guān)“歉意廣告”的說法，錯誤的是（）。A、其目的是“以退為進” B、說明歉意廣告多帶有企業(yè)的虛偽性 C、企業(yè)以公開承認自己不當之處并向別人賠禮為“退” D、在道歉中謀求別人諒解乃至新的新人和合作為“進” 我的答案：B 4對于企業(yè)來說，危機嚴重到威脅企業(yè)的未來發(fā)展，這體現(xiàn)了危機的（）。A、突發(fā)性 B、聚焦性 C、破壞性 D、緊迫性

我的答案：D 5社會組織的分類不包括以下（）項。A、營利性組織 B、非營利性組織 C、互利性組織 D、非政府組織 我的答案：D 6個人訪談過程中，訪談是循序漸進的，下列說法不可取的是（）。A、交談要盡可能抓住要領(lǐng) B、當發(fā)現(xiàn)交談者特別健談，應不露聲色的巧妙拉回主題 C、交談過程中要注意問題間的銜接，做到問題的逐漸深入 D、交談者在交談過程中言辭激烈，應該給予提示和糾正 我的答案：D 7采集信息時公共關(guān)系活動的一項重要職能，其中采集的信息不包括（）。A、產(chǎn)品形象的信息 B、公眾需求信息 C、組織形象的信息 D、組織環(huán)境信息 我的答案：B 8需要有與眾不同的特質(zhì)來吸引主體的交往環(huán)節(jié)是（）A、相遇階段 B、吸引階段 C、適應階段 D、注意階段 我的答案：B 9調(diào)查報告不同于純理論文章，應注意（）。A、用資料來說明問題 B、推理合乎邏輯 C、資料取舍合理 D、要考慮是否有理論價值 我的答案：A 10從交往行為分析為什么上島咖啡會迅速發(fā)展？ A、因為使用了圓桌故而增加了合作意識 B、室內(nèi)布置與座椅位置提供了適宜交談的環(huán)境 C、環(huán)境私密便于隱私話題的交談 D、品牌效應影響人們的選擇 我的答案：B 11公共關(guān)系也是一種行為規(guī)范，對此下列說法錯誤的是（）。A、社會組織進行的傳播活動也是一種公共關(guān)系 B、公共關(guān)系表示的是社會組織與公眾之間的互動 C、公共關(guān)系作為一種行為規(guī)范，具有法律效力 D、通過公共關(guān)系，社會組織與公眾可以達到相互了解和相互合作的目的 我的答案：D 12制定調(diào)查計劃需要我們注意幾點要求，其中不包括（）。A、要做可行性論證 B、計劃既要全面又要簡單明了 C、參與計劃人員的素質(zhì) D、調(diào)查計劃涉及的因素都應該考慮充分，包括其合理性和相互關(guān)聯(lián) 我的答案：C 13在公共關(guān)系的調(diào)查研究中，尊重公眾異常重要，其原因不包括（）。A、尊重公眾是順利開展公關(guān)調(diào)查的前提 B、公眾對調(diào)查的配合與支持至關(guān)重要 C、公眾是公共關(guān)系中的主體，因而需要重視 D、尊重公眾是建立組織信譽的需要 我的答案：C 14大學生辯論賽采取（）演講方式。A、照讀式演講 B、背誦式演講 C、提綱式演講 D、即興式演講 我的答案：C 15人際交往中的第一印象又叫（）。A、初級印象 B、首因效應 C、基礎(chǔ)認知 D、感性認識 我的答案：A 161987年11月8日，（）地鐵發(fā)生火災，30人遇難。A、平壤 B、東京 C、紐約 D、倫敦

我的答案：D 17危機處理一般程序的第一步是（）。A、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 B、坦誠告知，表明誠意 C、調(diào)查情況，搜集信息 D、針對對象，確定對策 我的答案：A 18危機發(fā)生后，及時承擔責任，對相關(guān)責任人進行懲罰，體現(xiàn)了危機處理的（）原則。A、預測 B、實事求是 C、應急 D、積極行動 我的答案：D 19下列選項中不屬于組織情況調(diào)查范圍的是（）。A、組織自然情況 B、組織社會情況 C、組織歷史情況 D、組織所處的外部環(huán)境的調(diào)查 我的答案：D 20進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。這體現(xiàn)了危機的（）。A、突發(fā)性 B、聚焦性 C、破壞性 D、緊迫性

我的答案：B 21一般說來，一個企業(yè)初具規(guī)模，是按照銷售額來定的，其標準是（）。A、1000萬 B、500萬 C、300萬 D、100萬

我的答案：B 22非正式團體對正是團體的影響是多重的，下列說法不正確的是（）。A、非正式團體對正式團體的影響都是正面的，都是積極的 B、非正式團體也容易傳播流言蜚語，影響正式團體的控制力 C、非正式團體可以發(fā)揮溝通意見、穩(wěn)定情緒、互幫互學的效應 D、非正式團體對正式團體的影響是一把雙刃劍 我的答案：A 23如果不能完成訂單、產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題，會使企業(yè)產(chǎn)生（）危機。A、意外 B、經(jīng)營 C、信譽 D、素質(zhì)

我的答案：C 24當某一領(lǐng)域的市場被炒的很熱時，企業(yè)可以借此時機進行公關(guān)，而這屬于公關(guān)策劃中的（）。A、擇術(shù) B、造勢 C、乘機 D、爭先

我的答案：C 25公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容不包括（）。A、公關(guān)的主體，即組織情況的調(diào)查 B、公關(guān)的客體，即公眾意見的調(diào)查 C、構(gòu)成公眾的個體的全體調(diào)查 D、公關(guān)的主客體之間密切相關(guān)的社會環(huán)境的調(diào)查 我的答案：A 26在主持會議時應注意幾點，其中不包括（）。A、要制造輕松和諧的會議氣氛 B、要把握會議討論的方向 C、要準備好精彩的發(fā)言稿，方便會議發(fā)言使用 D、要主持好大局 我的答案：C 27告別是訪談的最后一個環(huán)節(jié)，下列說法不正確的是（）。A、被調(diào)查者接受調(diào)查付出了勞動，理應得到調(diào)查者的肯定和感謝 B、告別非常簡單，所以不必要太過重視 C、告別時對被調(diào)查者給予合作表示感謝，可以使被調(diào)查者獲得心理滿足 D、良好的告別有利于組織形象的塑造 我的答案：B 28“兄弟騎驢”的故事主要告誡了我們（）。A、不必太過在意別人對自己的議論，要有自己的主見，只要認定是正確的，就要義無反顧的去踐行 B、應該多聽取他人的意見 C、做事不能太主觀妄斷 D、要虛心以待 我的答案：A 29以下有關(guān)公共關(guān)系的調(diào)查研究，說法不正確的是（）。A、了解組織的公共關(guān)系狀態(tài) B、確定公共關(guān)系的客體 C、提出公共關(guān)系改進措施 D、揭示公共關(guān)系發(fā)展趨勢 我的答案：B 30演講者與聽眾常用的溝通方式不包括（）。A、垂直結(jié)構(gòu) B、扇形結(jié)構(gòu) C、圓形結(jié)構(gòu) D、錐形結(jié)構(gòu) 我的答案：D 31在公關(guān)策劃基本方法中，審時非常重要，下列不屬于這一方面的是（）。A、爭先 B、乘機 C、后發(fā) D、后知后覺 我的答案：D 32下列選項是對公共關(guān)系調(diào)查研究的地位和作用的評述，其中說法有誤的是（）。A、公共關(guān)系調(diào)查研究是組織卓有成效的開展公關(guān)活動的前提和基礎(chǔ) B、公共關(guān)系調(diào)查研究具有溝通信息的作用 C、公共關(guān)系的調(diào)查是決定公共關(guān)系活動成敗的關(guān)鍵因素 D、公共關(guān)系調(diào)查和研究是公共關(guān)系活動得以順利進行的重要環(huán)節(jié) 我的答案：C 33人際交往中的正式溝通取決于（）A、溝通進行的地點 B、溝通涉及的內(nèi)容 C、展開溝通的人物 D、溝通進行的時間 我的答案：B 34模仿體語可以起到（）的作用。A、彼此的交流與溝通 B、對對方產(chǎn)生暗示 C、提高對方注意力 D、提高相互的了解程度 我的答案：A 35危機處理一般程序的第一步是（）。A、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 B、坦誠告知，表明誠意 C、調(diào)查情況，搜集信息 D、針對對象，確定對策 我的答案：A 36迎賓或送客需要注意的事項不包括（）。A、微笑迎接親切握手 B、客人進門須起身迎接 C、客人離開時應送下樓梯 D、客人送出門應輕輕關(guān)門 我的答案：C 37商業(yè)服務業(yè)的公共關(guān)系有其重要意義，下列說法有誤的是（）。A、確立優(yōu)待服務、顧客至上的原則 B、樹立企業(yè)形象為根本目的 C、抓住有利時機，開展宣傳攻勢 D、捕捉市場信息、領(lǐng)先占領(lǐng)市場 我的答案：B 38（）更容易讓他人相信。A、自我表揚 B、自我批評 C、表揚別人 D、批評別人 我的答案：B 39采集信息時公共關(guān)系活動的一項重要職能，其中采集的信息不包括（）。A、產(chǎn)品形象的信息 B、公眾需求信息 C、組織形象的信息 D、組織環(huán)境信息 我的答案：B 40下列不符合處理新聞媒介關(guān)系的藝術(shù)是（）項。A、尊重新聞界的職業(yè)特點 B、加強與新聞界的合作與聯(lián)系 C、在于新聞界交流的過程中，要切實維護自身的利益不受新聞界的侵害 D、及時與新聞界交流信息 我的答案：C 41在演講過程中，演講者運用態(tài)勢語言的原則是（）。A、盡情揮灑 B、幅度越大越好 C、臺上要謹慎運用 D、臺下刻意訓練 我的答案：C 42很多帶有EVE字母的品牌，因為EVE是夏娃的意思，這體現(xiàn)了廣告宣傳的（）定位。A、實體 B、品名 C、價格 D、效用

我的答案：B 43下列選項中，不屬于調(diào)查報告的內(nèi)容是（）。A、分析結(jié)果 B、問卷回收率及抽樣誤差 C、調(diào)查的合理性論證 D、調(diào)查采用的方法 我的答案：C 44以偏概全地進行主觀臆測屬于交往中認知障礙的（）。A、暈輪效應 B、社會刻板印象 C、近因效應 D、首因效應 我的答案：A 45社會組織的結(jié)構(gòu)能力主要包括幾個方面，下列不屬于這一內(nèi)容的是（）項。A、組織設(shè)計 B、組織變革 C、組織發(fā)展 D、組織調(diào)解 我的答案：D 46在商務聚餐時中面對女士較為禮貌的行為是（）。A、主動幫助女士拉開座椅 B、主動幫助女士拎包 C、主動與女士打招呼并握手 D、主動幫助女士夾菜 我的答案：A 47主體公關(guān)類型主要有幾種，下列不屬于主體公關(guān)類型的是（）。A、企業(yè)公共關(guān)系 B、商業(yè)服務業(yè)公共關(guān)系 C、進行消費調(diào)查 D、事業(yè)團體的公共關(guān)系 我的答案：C 48相對一般活動，大型活動的實施需要更多的資金支持，這體現(xiàn)了大型活動實施（）的特點。A、難度大 B、影響廣 C、經(jīng)費多 D、人員多

我的答案：C 49大型活動準備過程中，宣傳資料的講演稿一般是為（）準備的。A、主持 B、記者 C、觀眾 D、領(lǐng)導

我的答案：D 50對于每個人而言，如果想要在社會中有所成，下列的說法錯誤的是（）。A、要有良好的人生規(guī)劃 B、要有堅持不懈的毅力和勇氣 C、要全面發(fā)展，因而對各領(lǐng)域都要有所涉獵，以便在談話中應對自如 D、要廣泛涉獵，但要有目的的攻堅克難，學有所專。我的答案：C

二、判斷題（題數(shù)：50，共 50.0 分）

1人體語言具有一致性故而不應該具有矛盾性。我的答案：×

2座談會進行調(diào)查的效果很大程度上主要取決于調(diào)查者的技巧。我的答案：√

3公共策劃也要講求創(chuàng)造性的原則，但要在可行的基礎(chǔ)上進行合理的創(chuàng)造。我的答案：√

4社會組織的應變能力包括對外在和內(nèi)在環(huán)境改變的適應力。我的答案：√

5公共關(guān)系的傳播具有長期性，它的主要任務是要樹立企業(yè)的信譽和良好形象。我的答案：√

6說話時用“我”做主語不如用“我們”或者“咱們”做主語。我的答案：√

7即興式演講者之前并沒有準備。我的答案：×

8對于管理人員和創(chuàng)業(yè)人員而言，應該要在道德和法律允許的范圍內(nèi)，想盡一切辦法來實現(xiàn)自己的目的。我的答案：√

9任何組織都與一定的環(huán)境發(fā)生關(guān)系，這種環(huán)境指的是組織所面臨的各種社會條件及各類公眾。

我的答案：√

10語義障礙是指語言不通。我的答案：×

11企業(yè)危機是無法避免預防的。我的答案：×

12創(chuàng)意策劃的最后一個環(huán)節(jié)是藝術(shù)化過程。我的答案：×

13在處理消費者與企業(yè)的糾紛時，首先就要做到善于傾聽消費者的意見。我的答案：√

14抑郁質(zhì)演講者應該大膽表達自己符合演講場景的真情實感。我的答案：√

15不論什么規(guī)模的危機，決策不好，一定會造成損失。我的答案：√

16員工是企業(yè)的重要組成要素，可以說員工是企業(yè)的財富。我的答案：√

17訪談技巧是公關(guān)技巧中運用的主要技巧之一，主要包括集體訪談技巧和個別訪談技巧。我的答案：√

18美國市場營銷學家帕拉休拉曼指出，未來競爭的關(guān)鍵，不在于工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于其產(chǎn)品所提供的附加價值。我的答案：√

19公共關(guān)系調(diào)查講求效益的原則，首要樹立艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的觀點。我的答案：√

20任何盯視在人際交往中都是不禮貌的行為。我的答案：√

21大型活動實施的流程一定是先確認經(jīng)費，后成立領(lǐng)導小組。我的答案：×

22在一個技術(shù)問題和廣告虛假宣傳引發(fā)的信任危機中，明星完全缺乏公信力。我的答案：√

23搜集資料的方法有兩種，一種是問卷調(diào)查，另一種是訪談。我的答案：√

24上海市民對政府的不信任感并不僅僅是非典帶來的。我的答案：√

25北京修建地鐵的時間要早于平壤。我的答案：×

26一般而言，氣質(zhì)屬于多血質(zhì)者不會怯場。我的答案：√

27制造懸念的開場手法可以在公關(guān)的演講活動中頻繁使用。我的答案：×

28面對比自己高輩分或是級別的人應當遠遠就伸出手迎接上去并握手。我的答案：×

29公共關(guān)系的工作步驟與廣告以及營銷工作步驟基本一致。我的答案：√

30調(diào)查計劃的內(nèi)容一般包括兩部分，一是對調(diào)查本身的設(shè)計，另一方面是對調(diào)查工作的具體安排。我的答案：√

31個別訪談的主要環(huán)節(jié)包括進見、建立關(guān)系、正式訪談、告別四個環(huán)節(jié)。我的答案：√

32演講現(xiàn)場形成會場亞中心能增加演講的現(xiàn)場氣氛。我的答案：×

33戀愛中的雙方在不經(jīng)意間學習對方的說話方式，這屬于交往關(guān)系中的適應階段。我的答案：√

34內(nèi)部公眾意見包括對本組織及本組織工作的評價，人際關(guān)系評價和公眾需要，但不包括領(lǐng)導行為評價。我的答案：×

35在演講中出示實物是不合適的。我的答案：×

36表揚別人可以對他人產(chǎn)生很好的影響力。我的答案：√

37人體語言能夠真實且可靠地反映出人的心理和性格特征。我的答案：√

38解釋廣告不僅能起到二致侵權(quán)行為發(fā)展，維護自身利益的作用，同時也給公眾留下一個好印象。我的答案：√

39社會組織的系統(tǒng)性特征主要依靠的是成員之間的自覺來實現(xiàn)。我的答案：×

40可以說，公共關(guān)系最重要的兩項工作是搜集情報和研究工作。我的答案：√

41個人訪談的正式交談階段，為保證資料的真實性，調(diào)查者應采取中立的態(tài)度。我的答案：×

42政府與企業(yè)的良好關(guān)系要求既有距離又有合作。我的答案：√

43人際關(guān)系交往的形象塑造要求包括衣著得體，因此我們需要追求品牌來提升自我形象。我的答案：×

44可以說，公共關(guān)系最重要的兩項工作是搜集情報和研究工作。我的答案：√

45英國議會下院認為照讀式演講是愚蠢的表現(xiàn)。我的答案：√

46強化危機管理只能治“標”，完善公司治理，重建消費者對企業(yè)、品牌與產(chǎn)品的信心，才是治“本”之策。我的答案：√

47大型公關(guān)活動要注意攝影攝像，有時甚至要動用兩組攝像。我的答案：√

48為了拉近和聽眾的距離，演講者不用太注意穿著。我的答案：×

49事業(yè)團體的公共關(guān)系主要是以優(yōu)質(zhì)服務、顧客至上為原則。我的答案：×

50后發(fā)在公關(guān)策劃中也非常重要，它與后知后覺不同，它有利于我們在前人的實踐基礎(chǔ)上，對市場和公眾有更充分的反應和準備，有利于整合資源。我的答案：√

第五篇：公共關(guān)系案例及答案詳解

2、中國足球隊化解危機的公關(guān)

1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)在各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧憫為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議，何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導致失敗。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。

會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考：

（1）社會組織如何化解形象危機？

該案例中中國足球隊由于內(nèi)在原因致使組織與公眾的公共關(guān)系嚴重失調(diào)，組織形象受到損害，那么在這種情況下，社會組織為了轉(zhuǎn)危為安，重新樹立組織的良好形象應該采取緊急措施，主要從以下三個方面著手：

1、主動出擊，選擇適當?shù)臅r間和地點召開記者招待會。表達中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球傳會診的真誠愿望。另外分析此次失利的主要原因，主動、坦誠承擔責任，緩和公眾情緒，換取公眾的理解、幫助與支持。并總結(jié)經(jīng)驗教訓，指明未來發(fā)展方向。

2、要從根本上化解形象危機，不僅要看“說”了什么，更重要的是“做”了什么。中國隊經(jīng)過這次事件后，應該總結(jié)經(jīng)驗教訓，進行深刻的自我批評，及時采取措施，加強隊伍建設(shè)，擦干眼淚，奮起直追，讓業(yè)績來獲得球迷的諒解和信任，重新獲得球迷的支持。

3、充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？

記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。

3、碧綠液是法國生產(chǎn)的一種有著悠久歷史的礦泉水品牌，這種品牌的礦泉水遠銷于世界各地，銷量非常好。僅在美國銷售額便達到5.5億美元，占美國礦泉水市場的85%。這是一筆相當可觀的數(shù)目。

礦泉水在國外不僅僅是用來飲水的，其用途還有很多，因此對礦泉水的質(zhì)量要求是非常嚴格的。然而在1988年2月，一件令該公司始料不及的事發(fā)生了。美國食品及藥物管理局宣布，在對碧綠液抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有超過標準2—3倍的致癌物質(zhì)—苯，長期飲用危及人的生命。這是一件非同尋常的事情，因為這件事關(guān)系到碧綠液的命運。后經(jīng)調(diào)查，事故發(fā)生的原因是人為技術(shù)事故，沒有在凈水處理過程中及時更換濾水裝置，而使濾水能力降低導致苯含量過高。

假如你作為公司的最高層領(lǐng)導，請你從公司自身、對被被害者和對新聞界三方面分別闡述如何面對這次危機。

一、在公司自身方面

1、成立處理危機的專門機構(gòu)并由主要負責人領(lǐng)導

2、迅速準確的把握事態(tài)的進展

3、制定處理事件的基本方針和對策

4、制定總體方案，統(tǒng)一口徑

5、及時的向外界公布事情的真相，做好善后工作

二、對被害者方面

1、了解受害者的損失情況

2、實事求是的承擔相應的責任

3、向受害者表示歉意，并告知有關(guān)的各個方面

4、盡最大努力做好善后處理工作

5、力戒在事故的處理現(xiàn)場發(fā)生爭議

三、對新聞界方面

1、統(tǒng)一發(fā)言的口徑

2、說明事件時應該做到簡明扼要

3、重要事項要以書面形式發(fā)給記者，避免報道失真

4、不要對事件發(fā)生的原因、損失等任何可能性進行推測性報道，輕易地表示贊成或者反對

5、對不符合事實真相的報道，盡快的向該媒體提出更正的要求，指明失實的地方，并提供全部與事實有關(guān)的資料，派遣重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平處理，但注意避免產(chǎn)生敵意

4、我于去年3月代理某一白酒品牌，為了盡快開拓市場，當時廠家口頭答應我所在的地區(qū)濟南和相鄰的泰安均是我的“地盤”。半年以后，濟南和泰安市場相繼啟動，銷量漸呈上升趨勢。此時廠家卻“喜新厭舊”，為利益驅(qū)動在泰安又找了一家總代理商，同時取消了我的總代理資格。為了啟動泰安市場，我投入的大量的財力，現(xiàn)在只收回了一部分，利益受到了損失。我該怎樣討會我的正當利益，又不傷和氣？以及我在今后的工作中如何避免這種情況發(fā)生？

從某種意義上講與廠家的口頭承諾是不具備法律效力的，它涉及到更多的是一個道德方面的問題，即使訴諸法律，受害的也將是你。

至于你所說的“廠家喜新厭舊，受利益驅(qū)使取消了你在泰安的代理資格，找了一個新的代理商”的問題，可以從以下兩個方面對此作以下分析：

1.了解廠家是受哪些利益所驅(qū)動，而做出違反口頭承諾的行為的（1）廠家出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，為更好地開拓市場，更快地發(fā)展，對某些營銷政策做了一些調(diào)整，譬如：把一個代理商可以經(jīng)營兩個區(qū)域市場變?yōu)橐粋€代理商只能經(jīng)營一個區(qū)域市場，因為這樣做可以縮短銷售渠道長度，減少中間環(huán)節(jié)費用，提高廠家整體利益，加快資金回籠速度。

（2）有人愿意拿出更高的代理費用以取得此白酒在泰安的總代理權(quán)，廠家自己不受損失，同時又可以得到一筆可觀的費用

（3）風險問題是廠家和代理商都十分關(guān)心的，廠家為了降低自己的風險，改變原有的代理方式，如變買斷代理為傭金代理。

（4）某些政府領(lǐng)導以向廠家開“綠燈”為由，誘惑廠家讓出泰安的代理權(quán)，廠家見“益”思遷，違反口頭承諾。曾有這樣一個例子，一個保健飲品在某縣的代理商，費盡心力使該產(chǎn)品的市場占有率越來越高，企業(yè)卻突然撤消了他的代理權(quán)，經(jīng)過一番調(diào)查，原來是該縣某領(lǐng)導利用手中的職權(quán)，以給企業(yè)提供政策優(yōu)惠為由，讓其經(jīng)營保健品的一個親戚取得了該縣的代理權(quán)。

（5）由于其他原因，廠家受利益驅(qū)使，做出違反口頭承諾的行為。2.優(yōu)秀的代理商一般都比較善于否定自己。因此，你也應該認真考慮是否是因為自身方面出現(xiàn)的一些問題而導致廠家做出“喜新厭舊”的舉措。（1）你的市場開拓、銷售等能力有限，涉及面不全，有空白市場現(xiàn)象，甚至還出現(xiàn)銷售渠道不暢通、售后服務不完善等問題，給廠家造成不利影響。（2）你的市場開拓、銷售、售后服務等能力都非常強，對整個營銷渠道的控制力度越來越大，廠家擔心你一味的這樣發(fā)展下去終有一天會成為渠道的主宰者，給其造成不利的營銷環(huán)境，為消除這種隱患，牽制你對整個銷售渠道逐漸增強的控制能力，廠家重新選擇代理商。

（3）你的信譽度不高，不能按合同的約定進行實際的市場操作，影響了廠家的有序發(fā)展。

（4）你的融資能力有限，譬如資金回籠慢，不能及時付款等，給廠家的營銷管理帶來了不便。

（5）你可能受利益驅(qū)使，同時經(jīng)營兩種或兩種以上的品牌，廠家為了規(guī)范經(jīng)銷商隊伍，“殺雞警猴”，取消你在泰安的代理權(quán)，以示對你的警告和懲罰。

對于“如何在不傷和氣的情況下解決問題、維護或討回你的正當利益”。你應該認識到這是一個雙方的行為，單靠一方的力量是不可能實現(xiàn)的。因此，端正自己的態(tài)度，靜下心來與廠家進行和平談判是解決這一問題的最佳途徑。你可以通過談判，找出自己與廠家的共同利益點以及直接或間接的矛盾沖突，其結(jié)果有兩種情況：第一是重新拿回在泰安的代理權(quán)；第二是得到廠家的補償，彌補自己的損失。這就需要：

1.了解整個事件發(fā)生的過程及原因，若是你自己的錯誤，要向廠家承諾并及時糾正。若是廠家的錯誤，要指出其錯誤，并讓其意識到此種行為是不道德，若訴諸于法律，也會有損于廠家的形象，不利于廠家的長遠發(fā)展。2.讓廠家認識到重新設(shè)立經(jīng)銷商給其帶來的不便。

（1）廠家要建立并健全監(jiān)控機構(gòu)，要采取更多的預防措施，同時也要對新經(jīng)銷商進行產(chǎn)品、銷售、經(jīng)營技巧等方面的培訓，從而增加了廠家管理上的監(jiān)控成本、防范成本和培訓費用。

（2）影響產(chǎn)品價格的管理，可能會造成濟南、泰安兩地經(jīng)銷價格的差異，導致價格體系混亂，惡性竄貨現(xiàn)象發(fā)生?！叭辍钡瓜碌暮苤匾囊粋€原因就是渠道價格管理混亂，同級別經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格竟相差數(shù)十元，其中有些經(jīng)銷商為了擴大銷量，低價將產(chǎn)品出售，甚至越區(qū)銷售。

（3）新經(jīng)銷商缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，不熟悉此類產(chǎn)品的市場狀況，他需要一個了解、適應市場的過程，不管此過程是長是短，都會影響廠家原有的開拓市場的速度，阻礙廠家的發(fā)展。

3.把你在泰安開拓市場時期投入的有關(guān)費用（廣告費用、感情投資等）向廠家做一個詳細的匯報，以示對廠家的提醒，廠家一般都會基于其長期發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，認真思考你提出的請求，并做出一些適當?shù)难a償，這種補償可以是現(xiàn)金，也可以讓廠家在今后的營銷管理中在廣告、促銷、價格、鋪貨、市場推廣、獎懲等方面給予你適度的政策優(yōu)惠，以彌補廠家取消你在泰安的代理權(quán)給你帶來的損失。

為避免這種情況在你今后的工作中再次發(fā)生，你需要做到：

1.要增強法律意識。在實際的市場操作過程中，當與某一廠家或某個單位在某個問題上達成統(tǒng)一意見時，一定要根據(jù)實際情況和雙方的需要出具并簽訂條款清晰的書面合同，其條款主要包括時間、區(qū)域市場范圍、廣告合作形式、銷售量、獎勵方式等等，而不要以口頭承諾的形式草率了事，以防在出現(xiàn)法律糾紛時，給雙方帶來不必要的麻煩。

2.簽訂合作協(xié)議前期，一定要對廠家的資金和信譽狀況做認真的調(diào)查；與廠家簽訂合同后，要及時與其進行溝通，了解其發(fā)展的動態(tài)，譬如廠家技術(shù)的改進、機構(gòu)的改革、新政策的實施等，只有“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。3.要努力成為渠道的主宰者，掌握渠道的主動權(quán)，體現(xiàn)出自己的實力，這種實力可以是經(jīng)營場所的區(qū)域優(yōu)勢，也可以是經(jīng)驗、資金、人員能力等，廠家只有看到你這種優(yōu)勢，才會做出“非你不馴的決定。4.可以通過談判的方式及時解決和調(diào)整營銷渠道中出現(xiàn)的問題，要認識到只有“化干戈為玉帛”，增進渠道的整體利益，自己才能獲得更大的利益。5.加強市場的調(diào)研預測，采取各種措施，提高自己規(guī)避風險的能力。譬如市場開拓風險、廣告合作風險、倉儲風險、運輸風險、資金風險等。

6.加強自身修煉，與廠家建立起良好的合作關(guān)系，共同將渠道做得更為流暢。

5、美國某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)屬于質(zhì)量原因所致，決定將其全部收回予以調(diào)換。但該咖啡壺與B型咖啡壺十分相似，不宜識別。為幫助顧客識別和減少公司的損失，公司制定了一個詳細的工作方案。首先編寫了產(chǎn)品識別說明書，并運用抽樣調(diào)查方法進行調(diào)查。隨后對公眾宣傳達幾個月，包括在電視臺舉行一場討論會，加強對公眾的宣傳，在銷售點大做廣告，進行調(diào)換回收工作等。根據(jù)回收統(tǒng)計情況和事后的調(diào)查，90%的顧客已經(jīng)調(diào)換，了解此事件的公眾達1.8億，公司雖然有一定的損失，卻提高了聲譽。此次活動，被譽為1976年最佳公關(guān)活動。（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個步驟？

1、找出問題所在

2、內(nèi)部解決回收問題

3、通過宣傳降低負面影響

4、回收并調(diào)換產(chǎn)品

（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？

抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從全部調(diào)查研究對象中，抽選一部分單位進行調(diào)查，并據(jù)以對全部調(diào)查研究對象作出估計和推斷的一種調(diào)查方法。顯然，抽樣調(diào)查雖然是非全面調(diào)查，但它的目的卻在于取得反映總體情況的信息資料，因而，也可起到全面調(diào)查的作用。

根據(jù)抽選樣本的方法，抽樣調(diào)查可以分為概率抽樣和非概率抽樣兩類。概率抽樣是按照概率論和數(shù)理統(tǒng)計的原理從調(diào)查研究的總體中，根據(jù)隨機原則來抽選樣本，并從數(shù)量上對總體的某些特征作出估計推斷，對推斷出可能出現(xiàn)的誤差可以從概率意義上加以控制。在我國，習慣上將概率抽樣稱為抽樣調(diào)查。

（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動，你認為一個社會組織要處理好顧客關(guān)系應做好哪幾方面的工作？

1、關(guān)注產(chǎn)品售后信息

2、對客戶的投訴及時作出回應

3、盡量減少客戶的損失

4、對產(chǎn)品的介紹盡量明細