第一篇：公關(guān)理論論文

公關(guān)理念在學(xué)習生活工作中的運用

公共關(guān)系是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。公關(guān)關(guān)系學(xué)指以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系學(xué)是一門應(yīng)用性很強課程，適用于個人及任何組織,作為一個當代大學(xué)生學(xué)習公共關(guān)系學(xué)具有十分重要的作用，對我們今后的學(xué)習、生活、工作具有十分重要的作用。

運用公關(guān)理論到大學(xué)的學(xué)習生活中。進入大學(xué)之后，環(huán)境與高中相比發(fā)生了很大變化，與別人的交流顯得十分重要，學(xué)習不再像高中那樣純粹的埋頭苦讀，我們需要從交流中獲得新知識，提高自己的全面素質(zhì)，另外，在大學(xué)這個小社會里，大家來自不同的地方，文化習俗、生活習慣以及性格方面都有很大的差異，在這里與不同人得交流成了許多剛?cè)氪髮W(xué)的新生的障礙，好好學(xué)好公關(guān)學(xué)，并將其運用到人際交往中，可以提高人際交往能力，對我們的學(xué)習和生活都有很大的幫助，充分利用公關(guān)知識可以讓我們在享受美好的大學(xué)生活的同時運用現(xiàn)有資源充分學(xué)習提高自身全面素質(zhì)。

將公關(guān)理念運用到對外交流中。對外開放需要加強中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當今全球一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己；對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強公關(guān)管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，學(xué)習和運用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為，作為一個大學(xué)生，我們都有可能走出去，運用公關(guān)知識努力宣傳自己，提高自我形象。運用公關(guān)知識提高競爭能力。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織需要運用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度，美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。今后的我們都需要與他人合作，運用公關(guān)理論適應(yīng)現(xiàn)代信息社會?，F(xiàn)代信息傳播技術(shù)和溝通方法的發(fā)展，促進了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強，從而使組織管理的問題日益突出，需要運用公關(guān)手段來了解輿論，引導(dǎo)輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。

大學(xué)生學(xué)習公共關(guān)系學(xué)對今后的學(xué)習生活工作具有十分重要的作用,它端正了大學(xué)生對公共關(guān)系的認識,這這些引起了大學(xué)生的重視,強化了大的學(xué)生的公關(guān)意識和實踐能力，有利于提高自身素質(zhì)，提高大學(xué)生的交際溝通能力，協(xié)調(diào)了大學(xué)生建立良好關(guān)系的能力，營造了大學(xué)生建立良好人際關(guān)系的能力，營造了大學(xué)生文明和諧的的氛圍。

第二篇：公關(guān)論文

公共關(guān)系與餐飲業(yè)的關(guān)系

摘要

公共關(guān)系是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。酒店的發(fā)展首先建立在組織內(nèi)部與外部的聯(lián)系之上，其次是得到公眾的信任與支持，建立良好的社會輿論關(guān)系。本文研究分析了我國餐飲業(yè)發(fā)展的方式及存在的問題，并論述了良好的企業(yè)發(fā)展離不開社會公眾的支持與關(guān)注。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；酒店；發(fā)展

公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個企業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。

在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會科學(xué)的一個分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進企業(yè)總目標之實現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，酒店公共關(guān)系一方面強調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認識。

酒店公共關(guān)系的主要對象是公眾，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影1 響到酒店的發(fā)展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的酒店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達到企業(yè)經(jīng)營管理目標。

公共關(guān)系是一門內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，酒店公共關(guān)系越來越多地注重酒店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重酒店的內(nèi)部管理，這對于提高酒店知名度，樹立與發(fā)酒店形象，提高酒店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起著重要的作用。１、擴大影響，提高酒店知名度

酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴大酒店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。所謂酒香也怕巷子深，一個酒店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，酒店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解酒店，知道酒店，從而光顧酒店，使用和享受酒店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關(guān)活動，并通過新聞媒介介紹酒店，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，從而贏得了社會公眾的關(guān)注，市場也被漸漸打開，使酒店效益出現(xiàn)了一個良好的勢頭。

在提高酒店知名度上，公共關(guān)系的機遇很多，關(guān)鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，酒店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個最好的機會，因為酒店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，1 因此，許多酒店對開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認識，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化酒店的知名度。營業(yè)中的酒店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽，必然會對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動對擴大酒店知名度又起著極為重要的作用。２、樹立和發(fā)展酒店良好形象

酒店的企業(yè)形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發(fā)展、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對酒店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展酒店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進酒店目標的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽稱為酒店無形的財富，同時，飯酒店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以北京天倫王朝飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了酒店的聲譽，給酒店的經(jīng)濟效益帶來了負面影響。隨之酒店改變經(jīng)營模式提高裝修檔次，不僅在公眾中樹立良好形象，還順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身五星旅游酒店的行列?？梢?，樹立和發(fā)展酒店形象是促進酒店發(fā)展的重要手段之一。但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事，酒店本身處在一個不斷發(fā)展的過程之中，因此，酒店公共關(guān)系工作要為酒店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境，酒店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進行市場調(diào)查，了解酒店形象在0公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預(yù)測，及時調(diào)整公關(guān)策略，使酒店1 的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

３、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在酒店經(jīng)營管理中，決策是一項戰(zhàn)略問題，酒店所處的生存環(huán)境和面臨的市場競爭極為復(fù)雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實可靠的信息，當好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個系統(tǒng)工程，整個決策過程包括調(diào)查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執(zhí)行實施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監(jiān)測作用。

第三、公共關(guān)系影響著酒店決策的實施。酒店每一項決策的實施并不是酒店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，酒店公共關(guān)系活動是酒店能否有效實施決策的關(guān)鍵因素。４、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)在酒店是一個開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時又受到外部環(huán)境的影響，因此，酒店內(nèi)各部門之間以及酒店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使酒店內(nèi)所有部門的活動同步化、和諧化，并使酒店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到酒店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使酒店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使酒店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代酒店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使酒店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在酒店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是酒店公共關(guān)系的基本職能，對內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、酒店與股東之間的溝通；對外有酒店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政1 府之間的溝通等。

公共關(guān)系在酒店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋酒店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗，他們通過當一天總經(jīng)理等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使酒店管理出現(xiàn)了生機勃勃的局面，同時，也使酒店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加酒店的經(jīng)營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。

酒店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立顧客第一、客人總是對的的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。５、促進酒店效益的提高

現(xiàn)代酒店經(jīng)營的最終目標是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，在酒店經(jīng)營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時、越全面，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進酒店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對飯店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強飯店的競爭能力，使酒店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善酒店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關(guān)系可以加強酒店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時機，從而獲得最佳的經(jīng)濟效益。此外，公共關(guān)系在促進酒店社會效益，樹立酒店形象，加強酒店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

６、處理突發(fā)事件，維護酒店信譽

突發(fā)事件是酒店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給酒店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護酒店的形象和信譽具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理酒店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護酒店的信譽和形象。南京中央大廈的蓋章**就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游酒店行業(yè)還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現(xiàn)危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動力，從而確保酒店信譽和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代酒店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于酒店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動和促進酒店向前發(fā)展的重要保證。

第三篇：秘書公關(guān)理論學(xué)習心得

秘書公關(guān)理論的學(xué)習心得 漢語言文學(xué)1204+沈麗麗+5204120416

這個學(xué)期對秘書公關(guān)與禮儀的學(xué)習，使我對秘書的認識有了很大的變化。大一大二我們對秘書的學(xué)習不夠深入，所以對秘書的認識一直停留在比較朦朧和膚淺的認識上，通過這學(xué)期的學(xué)習我不但對秘書有了新的認識，還有了解和掌握許多秘書應(yīng)具備的素質(zhì)與能力。

首先，我對秘書有了更準確的認識。秘書首先是一種職業(yè)，它也有自己的職業(yè)要求和職業(yè)道德。秘書是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手。

從公關(guān)的角度分析： 公關(guān)能力是指有目的、有計劃地為改善或維持某種公共關(guān)系狀態(tài)而進行實踐活動的能力。公關(guān)能力表現(xiàn)為一個人在社交場合的介入能力、適應(yīng)能力、控制能力以及協(xié)調(diào)性等等。良好的公關(guān)能力是現(xiàn)代社會生活中人的重要素質(zhì)之一。

第一，具備組織管理能力。公關(guān)工作中的本質(zhì)屬性是管理，通過公關(guān)工作促進組織目標的實現(xiàn)。公關(guān)工作千頭萬緒，具體繁雜，沒有良好的組織能力是很難順利做好工作的。為此，公關(guān)人員應(yīng)具備激勵員工積極性、協(xié)調(diào)各類公眾關(guān)系、收集信息、特定公關(guān)計劃與方案、組織實施各類公關(guān)活動及大型專題活動，進行有效傳播溝通能力。

第二，具備語言表達能力。公關(guān)工作是通過傳播溝通與公眾建立良好的關(guān)系，能寫會說，能很好的運用語言傳達組織的有關(guān)信息，與公眾有效溝通是公關(guān)人員的一項基本素質(zhì)要求。它主要有口頭語言表達能力、文字語言表達能力、體態(tài)語言表達能力?？陬^語言用于公眾的直的面對面的交往中。文字語言用于與公眾的文章、書信、宣傳資料等的溝通中。體態(tài)語言用于與公眾的直接交往中，它能在一定程度上補充口頭語言的不足，并和口頭語言相得益彰。

第三，具備公眾交往能力。公共關(guān)系就是為組織廣結(jié)良緣，廣交朋友，在組織與公眾之間及其溝通的“橋梁”，形成“人和”的氛圍和環(huán)境。為此，它需要公關(guān)人員正確認識公眾，把握交往的技巧、藝術(shù)、原則，了解公眾的行為特點，學(xué)會與各種類型和特點的公眾友好交往。

第四，具備創(chuàng)新能力。公關(guān)工作是一項極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作，公關(guān)人員是組織與公眾的中介者，但絕不是“傳聲筒”，必須以自己的想像力和創(chuàng)造力來影響和感染公眾。不滿現(xiàn)狀，不斷超越，追求卓越，追求創(chuàng)新是公關(guān)人員應(yīng)有的素質(zhì)。

第五，具備應(yīng)變能力。公關(guān)活動中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)事件和難以預(yù)料的問題，需要公關(guān)人員根據(jù)實際情況，靈活從容的應(yīng)對，有效的解決問題。

接著秘書的危機公關(guān)素質(zhì)

一、樹立積極的危機公關(guān)意識

二、全局意識

三、責任意識

四、服務(wù)公眾意識

還有，我覺得秘書個人應(yīng)具備以下的素質(zhì)：

1、具備良好的職業(yè)道德

職業(yè)道德是人們從事具體職業(yè)活動所應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是道德在各行各業(yè)的具體表現(xiàn)，充分反映了社會對各行各業(yè)的根本要求。各行各業(yè)都有自己特定的道德規(guī)范，秘書工作也是如此：

要做到熱愛祖國，為人忠誠。工作積極，求真務(wù)實。與人為善，團結(jié)友。善謙虛謹慎，平等待人等職業(yè)道德

2、具備 扎實的業(yè)務(wù)素質(zhì)

?要有認識事物的能力，辨別是非能力，隨機應(yīng)變能力。

?語言文字運用能力，語言文字運用能力包括口頭表達能力和文字表達能力。秘書部門是上下左右工作聯(lián)系的樞紐，信息交匯的中心，使秘書與語言文字結(jié)下了不解之緣，秘書必須具備全面而熟練的語言文字運用能力。

?組織協(xié)調(diào)社交能力。（主要包括管理能力、協(xié)調(diào)能力、社交能力和辦事能力）

3、健康的心理素質(zhì)

秘書的心理素質(zhì)是決定秘書活動和行為好壞的一個重要因素。秘書工作的職業(yè)特點決定了秘書人員必須具備多方面的心理素質(zhì)。秘書心理素質(zhì)的好壞，集中表現(xiàn)在秘書的角色意識上，角色意識對于秘書的工作具有指導(dǎo)意義。秘書的角色意識是指秘書個體在社會實踐中發(fā)展起來的，通過思維、語言為核心的心理活動，對所從事的職業(yè)的認識和評價。

總之，理論的東西遠遠不如實踐收獲來的大，只有在工作中去慢慢體會，不斷提高自己，才能在自己的職業(yè)生涯中不斷發(fā)展。要抱著工作要腳踏實地，要有努力實干的精神。在工作任務(wù)較重較多時要冷靜思考，建立嚴格規(guī)范的工作制度、辦事程序，這才是做好文秘工作的基礎(chǔ)和保證。我會努力朝著這些目標發(fā)展的。

第四篇：論公關(guān)論文

論公關(guān)

雙匯瘦肉精危機公關(guān)案例及分析

一 雙匯集團簡介

雙匯集團是以肉類加工為主的大型視頻集團，總部位于河南省漯河市。目前，總資產(chǎn)60多億元，員工50000人。年屠宰生豬1500萬頭，年產(chǎn)肉制品100多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，在2006年中國企業(yè)500強排序中列154位。二 瘦肉精事件回顧

2011-03-15雙匯被爆使用瘦肉精豬肉，“健美豬”大行其道； 2011-03-16雙匯集團承認使用瘦肉精豬肉，發(fā)聲明致歉；

2011-03-17商務(wù)部派出督導(dǎo)組前往河南，督查雙匯集團下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部，開展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測，雙匯集團再次聲明，高管被免，產(chǎn)品收回；

2011-03-19 國務(wù)院派人督查瘦肉精，河南沁陽清查被指過場； 2011-03-20 河南首次通報：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性； 2011-03-21 濟源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存隱患

2011-03-22 濟源雙匯公司確認17頭瘦肉精生豬，國務(wù)院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴肅究責

2011-03-23 雙匯緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機，希望能重新啟動市場。2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事來源基本查明，發(fā)現(xiàn)3個制造窩點； 2011-03-30 農(nóng)業(yè)部排查稱河南瘦肉精事件屬于個案； 2011-04-01 雙匯召開萬人大會二度致歉，擬引入第三方檢測產(chǎn)品 2011-04-10 雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關(guān)公司策劃 三 瘦肉精簡介

瘦肉精是一種藥物，是指能夠抑制肥肉生長，促進瘦肉生長的藥物添加劑。對人體危害過大，會造成安全隱患，因此在全球遭到禁用。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10天到20天的時間，利潤率為275%。

以雙匯問題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以眉頭豬出欄時100公斤計算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百來頭，能多賣4000來元。四 雙匯危機公關(guān)

（1）三次萬人職工大會 處在“瘦肉精”危機中的雙匯集團在河南漯河召開“萬人職工大會”，集團董事長萬隆再次向消費者致歉，并稱雙匯因“瘦肉精”時間受損超過121億元。半個月影響銷售額15億元。

（2）雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿 雙匯產(chǎn)品因瘦肉精事件下架2多天后，區(qū)域經(jīng)理為證明自己的東西沒問題而現(xiàn)場大吃火腿腸，算是典型的危機公關(guān)（3）大規(guī)模銷毀生豬肉（4）發(fā)表道歉信

五雙匯危機公關(guān)效果分析

（1）道歉大會出現(xiàn)滑稽一幕“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友都認為對食品安全就應(yīng)“零容忍”。河北石家莊網(wǎng)友“maoqs2004”認為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對于不講誠信、突破道德底線的無良企業(yè)，就應(yīng)該讓其垮掉，“信用與誠信是市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)，不講信用與誠信的企業(yè)永遠也長不大”。

山東青島網(wǎng)友“良知”也認為，雙匯應(yīng)該承擔三鹿那樣的后果，食品安全不能當兒戲。企業(yè)經(jīng)營要憑良心，不能黑心，黑心是會被消費者趕出市場的，“你要拿消費者的健康開玩笑，你就必須面對被消費者遺棄的后果”。

萬隆在接受媒體采訪時曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代人受過，并把責任推給養(yǎng)殖業(yè)，稱“源頭不在雙匯，而是養(yǎng)殖業(yè)的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評。甚至有評論認為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對任何一家企業(yè)來說，當失去消費者對它最基本的信任時，只有倒下，才能警醒更多的企業(yè)恪守食品安全的底線。

（2）經(jīng)理親自嚼火腿腸，是雙匯集團黔驢技窮的表現(xiàn)，并不能讓人們感受到雙匯面對錯誤的誠意。

（3）雙匯集團給出的聲明：

廣告詞宣稱的“18 道檢驗、18個放心”里，就偏偏不含“瘦肉精”檢測，這樣的姿態(tài)就更顯得是像惺惺作態(tài)。退一步說，即使真的事先不知情，現(xiàn)在問題曝光了，自己也承認了屬實，為何還要用“困擾”這樣的字眼，就企圖把事情化解掉，而絕口不提給消費者帶去的身體損傷和賠償問題，更不要說，這還傷害了消費者給予這個品牌的極大信任。只能說，這件事給消費者帶來的遠超“困擾”的身心傷害，根本沒引起雙匯的重視。

①濟源雙匯食品有限公司是雙匯集團下屬的子公司，對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意。----“困擾”，根本就是危害，有逃避責任的嫌疑。②雙匯集團對媒體的報道高度重視，立即召開高層會議，研究部署調(diào)查處理工作，責令濟源工廠停產(chǎn)自查，并派出集團主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理及相關(guān)人員進駐濟源工廠進行整頓和處理。----平時質(zhì)量監(jiān)管形同虛設(shè)，有作態(tài)，抱佛腳的嫌疑。

③雙匯集團要求下屬所有工廠，進一步加強對采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴格把關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

---沒有真正督促落實，只是要求，也沒有新政策，視為空話。④雙匯集團將積極配合府職能部門，開展對此次事件所涉及的各個環(huán)節(jié)的全面檢查。⑤食品安全是一個系統(tǒng)工程，雙匯集團將進一步強化對產(chǎn)業(yè)鏈上下的控制力，確保食品安全。

⑥雙匯集團對關(guān)注肉類行業(yè)食品安全、關(guān)注雙匯健康發(fā)展的新聞媒體及會公眾表示衷心的感謝。

----只字不提危害賠償，態(tài)度不誠懇，誠意不足。

六 雙匯思考

（1）危機公關(guān)不等同于“丑聞消音器” 危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動。但一切以“誠懇，誠實”為前提。不能回避問題和錯誤，更不能通過拙劣的表演欺騙公眾。

（2）應(yīng)加強對采購供應(yīng)環(huán)節(jié)的治理整頓（3）應(yīng)轉(zhuǎn)變檢測制度，加強檢測控制

2012年企業(yè)危機公關(guān)經(jīng)典案例分析

——圣元乳業(yè)“致死門

在市場競爭中，危機總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時候給予企業(yè)致命一擊??

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強，食品質(zhì)量問題日益被消費者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風險性，尤其在歷經(jīng)整個行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動著消費者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動，乳品的質(zhì)量問題對于消費者而言是談虎色變，對于媒體而言是一個不得不被關(guān)注和放大的話題，很多時候往往事情在結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當事件真相得以還原危機過后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年 身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明。

2012年1月11日，媒體報到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風口浪尖，如何澄清事實，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個不可回避的也無法回避的問題??最終，事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機，但是透過圣元乳業(yè)的此次危機事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。事件回放

2012年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。

2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責，圣元江西分公司主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案，事件升級。

2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。

2012年1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清。

危機公關(guān)的解讀

根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機管理研究所危機公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則：

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨立的專家機構(gòu)、權(quán)威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略。此次圣元危機事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機事件的處理過程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運用到該事件的處理過程中，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，當10號死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開始，圣元江西分公司一方面主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當?shù)毓ど滩块T進行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結(jié)果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責任，這種做法很好的運用了承擔責任的原則，即對事件發(fā)生后就解決問題而解決問題，沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時強調(diào)不回避責任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置評；又如圣元營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進展都會在其官方網(wǎng)站公布。在此后對事件的進展情況的介紹圣元很好的把握了這個關(guān)鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對于任何一個危機事件的處理速度是解決問題的關(guān)鍵，即危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，在這一點上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時間里能拿到檢測結(jié)果，并通過相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也是圣元乳業(yè)由被動轉(zhuǎn)為主動，其速度之快不言而喻。其次，在“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門。壞事傳千里”，而對于此次圣元事件筆者在百度進行了關(guān)于此次事 件的搜索，發(fā)現(xiàn)對于此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念，這個一方面表示媒體的成熟，另一方面也很好的說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒有被擴大化傳播From EMKT.com.cn，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間。

4、過去很多企業(yè)在危機出現(xiàn)后，企業(yè)往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費者澄清事實、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當?shù)孛襟w、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣元終聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題，并在2012年1月12日通過公司網(wǎng)站公布企業(yè)《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗出廠檢驗所列所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”，另一方面圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機構(gòu)力量作用來為自己驗明正身，但是，與其它企業(yè)不同的是，在此次事件的解決中圣元沒有忽略當?shù)孛襟w和當?shù)卣淖饔枚欠e極依靠當?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測結(jié)果出來后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場》播報采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發(fā)布公告兩的形式，借助當?shù)卣賳T和當?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦?，可以講對該事件的澄清依靠當?shù)刂髅烂襟w、借助當?shù)氐毓ど叹志珠L的聲明以及當?shù)卣l(fā)布的公告的處理方式一方面充分的展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實的原則，另一方面來講相比較其他企業(yè)只重視所謂的權(quán)威媒體而忽視當?shù)孛襟w和政府的支持圣元無選擇了更明智更有效的方式，圣元此舉起到了事半功倍的效果，也為迅速平息此次事件起到了相當重要的作用。

5、任何一個危機事件的存在不是孤立的，對于任何一個危機事件的解決也不能只靠單打一的形式進行解決，否則，在問題的解決過程中就會因為考慮不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機需要堅持的系統(tǒng)運行原則，在此次事件前后從事件開始及時通報公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴肅的事情?！保昂⒆訛槭裁此劳?，我們還是覺得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個結(jié)果出來，或醫(yī)院的死亡報告出來，才能真實的了解是什么原因?！保拔覀兊漠a(chǎn)品都是經(jīng)過檢測合格才上市的”“。又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時公布質(zhì)檢結(jié)果和及時利用當?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機公關(guān)中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信和此前“激素門”事件截然不同，其所采取的恰當措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時也說明了一個企業(yè)對自身質(zhì)量管理體系的認可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時調(diào)整策略，如在事情進展中的聲明稱：“我公司對同批次產(chǎn)品留樣進行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標全部符合國家標準。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項公關(guān)措施，尤其在事情事實澄清后，圣元及時在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關(guān)。”并在一些其它相關(guān)媒體如： 網(wǎng)易財經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關(guān)》、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測結(jié)果還圣元奶粉清白!》、新華報業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關(guān)》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個圓滿的句號，但是，通過圣元”致死門“事件也給企業(yè)以警示，當危機來臨時我們是否已做好準備了，我們該如何去做，最后，在這里我們借用管理行動史蒂文芬克話作為結(jié)尾，“危機就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機做好計劃，充分準備，才能與命運周旋”。

第五篇：公關(guān)語言論文

科信學(xué)院機制三班張雪巖10020233

5試論企業(yè)員工公關(guān)語言能力的培養(yǎng)

論文關(guān)鍵詞：公關(guān)語言；語言能力；實踐機會；傳播媒介

論文摘要：隨著我國改革開放的深化，公關(guān)關(guān)系越來越得到社會的重視。公關(guān)活動已經(jīng)在各種社會組織中得到非常廣泛的應(yīng)用。這一新的形勢對人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。具有現(xiàn)代意識的員工，不僅要有過硬的專業(yè)技能，還應(yīng)有較強的公關(guān)能力。這種公關(guān)能力的培養(yǎng)一靠學(xué)習，二靠實踐。這就要求企業(yè)應(yīng)積極組織公關(guān)理論教育，并為員工創(chuàng)造一定的實踐機會。而公共關(guān)系所具有的信息傳播交流這一要素必然使之與經(jīng)營產(chǎn)生密切的聯(lián)系。

在公共關(guān)系中，社會組織向它的公眾傳遞信息或接受公眾的反饋信息，都離不開信息的物質(zhì)載體。由于公共關(guān)系是社會關(guān)系的一種，公關(guān)信息也是一種社會信息，因此，公共關(guān)系信息的傳播也就必須要以社會信息的主要工具——語言(包括口語和書面語)及其各種代用形式(如體態(tài)，音響，圖表等)作為物質(zhì)載體和信息代碼。因此，語言運用與公共關(guān)系密不可分，正是憑借語言交際才使公共關(guān)系的信息傳播成為可能，才構(gòu)成了公共關(guān)系。

然而，傳統(tǒng)的作法，總是死板的理論說教占主導(dǎo)地位，完全忘記了具有現(xiàn)代意識員工的培養(yǎng)目標是高層次的。而在多數(shù)企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)不重視員工應(yīng)付了事。這就使公關(guān)能力的培養(yǎng)成了可有可無的擺設(shè)。員工從中并不能獲得多少對工作真正有用的知識。這種現(xiàn)象我們再也不能容忍，是到了大膽改革的時候了。為了能夠真正學(xué)以致用，為了適應(yīng)新形勢對現(xiàn)代人才的新要求，我認為企業(yè)對員工的培訓(xùn)應(yīng)將中心轉(zhuǎn)移到公關(guān)語言能力的培養(yǎng)上來。通過各種手段來培養(yǎng)員工的公關(guān)語言能力

一是將有關(guān)理論知識傳授給員工，二是積極為員工創(chuàng)造實踐機會。只有通過實踐才能更好的掌握理論。公關(guān)語言能力主要包括表達能力(即口頭表達能力和書面寫作能力)和領(lǐng)會能力(即聽話和閱讀理解的能力)。

公關(guān)語言能力的提高雖然與表達能力和領(lǐng)會能力同樣重要，口語和書面能力同樣重要，但表達能力尤其是口語表達能力的培養(yǎng)訓(xùn)練應(yīng)當給予更多的重視。因為聽解，讀解能力比起講話，寫作能力來說相對容易，因為口頭交際在公關(guān)交際中占有很大的比重?？谡Z能力的培養(yǎng)具有更大的難度。口語表達多為現(xiàn)想現(xiàn)說，不允許仔細琢磨推敲，也不許做較多較大的修改，時效性強，要求高。尤其是對答，辯論和談判等對語言運用者具有很高的綜合性要求。加之口語交際語境復(fù)雜多變，交際的另一方甚至第三者隨時隨地都影響，干擾甚至左右著說話的進行，即使是單項獨白式的演講也會出現(xiàn)以外情況的可能性，也得照顧聽眾的反映，而攻關(guān)業(yè)務(wù)過程中口語運用的機會又比書面語普遍。因而公關(guān)時務(wù)語言能力的訓(xùn)練特別重視口語的訓(xùn)練。為此培訓(xùn)就應(yīng)特別重視培養(yǎng)員工的口語能力，使之善于通過調(diào)動語言自身以及某些伴隨“語言”(體態(tài)，眼神)的各種積極因素，使語言更具吸引力，更易打動人。

1.1 應(yīng)進行有關(guān)理論的傳授

在培訓(xùn)中應(yīng)把握以下三個方面：第一方面是有關(guān)語言本身的。語言是一個有內(nèi)在規(guī)律的符號體系，應(yīng)使員工具備語音，詞匯，語法，修辭，語體等方面的有關(guān)知識，使員工懂得準確的發(fā)音和語調(diào)；具有理解詞義，區(qū)別同音，同型，同義詞，運用各類詞的組合能力，能區(qū)別各類語體的總體特點等等。第二個方面是對語言環(huán)境的洞察、把握。這是屬于非語言文字方面的。公關(guān)語言運用要取得好的效果，必須使語言表達形式的選擇與環(huán)境特點想適應(yīng)，這是公關(guān)語言運用的一個原則。第三個方面是加強談話技巧的傳授。其中重點是設(shè)問，懸念，答問技法三種技巧。因為設(shè)問是一種有力的語言修辭方式，在口語中應(yīng)用很頻繁，運用得法會給聽眾留下深刻的印象。而制造懸念更具征服聽眾的魅力；答問技巧的掌握則有助于應(yīng)付公眾提出的花樣繁多的提問。

1.2 要為員工創(chuàng)造盡可能多的實踐機會

可以組織員工開展班前三分鐘演講；成立演講，辯論，談?wù)摰葏f(xié)會，經(jīng)常性的舉行活動；設(shè)立像英語角那樣的演講角，辯論角，談判角等；鼓勵員工多與同事、朋友、陌生人交談。員工可先在班組里、科室里，鍛煉之后再打入公司或整個企業(yè)乃至社會。首先從鍛煉膽量，克服自卑感，羞怯感開始。循序漸進，最終達到反映敏捷，應(yīng)答如流，侃侃而談，落落大方的目標?？傊髌髽I(yè)可根據(jù)自身的特點，設(shè)計各式各樣的活動，讓每一位員工在每一天里都有鍛煉的機會。

口頭表達能力雖然是最重要的，但日常公關(guān)工作也離不開寫作能力。要想交流信息，與其他組織聯(lián)系工作，就離不開文書寫作；要想在新聞媒介中發(fā)布信息，就得寫出一篇讓編輯喜歡的新聞稿；要想推銷商品，就必須設(shè)計出別出心裁的廣告語；要為領(lǐng)導(dǎo)起草報告，更離不開過硬的寫作本領(lǐng)。由此可見，協(xié)作能力在公關(guān)工作中的重要性。因此，企業(yè)培訓(xùn)還應(yīng)有重點地培養(yǎng)員工嫻熟的把握與公關(guān)相關(guān)的各類公關(guān)文書，新聞文體，廣播電視文稿，廣告用語等的撰寫技巧，使之具有較為熟練的書面文字能力。

文書寫作在公關(guān)關(guān)系中占有重要地位，它是公共關(guān)系中信息交流和完成職能工作的重要方式之一。公共關(guān)系文書系指與公共業(yè)務(wù)有密切關(guān)系的有關(guān)公文和常用文件。有關(guān)公文和常用文件。有關(guān)公文如通知通告，請示，報告，函件等。有關(guān)常用文件如簡報，信函，演講稿，總結(jié)，調(diào)查報告，協(xié)議書及合同，啟事，請柬，聘書等。我們可以在培訓(xùn)中結(jié)合應(yīng)用文講座有重點地培養(yǎng)員工的寫作能力。在培訓(xùn)中還應(yīng)特別把握的是公關(guān)文書除了具有一般文書的特點外，還具有其自身的特點。如公關(guān)文書的信息性，業(yè)務(wù)性，時間性，定向性，誠實性等要求。公關(guān)信息傳遞的另一條途徑是借助于傳播媒介

隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是現(xiàn)代大眾傳播媒介的飛速發(fā)展，如報刊，雜志，廣播，電視，計算機網(wǎng)絡(luò)，乃至正在準備快速發(fā)展的“信息高速公路”等，使得各種傳播方式，特別是大眾傳播方式的傳播速度日益提高，信息量更大，覆蓋面更廣。因此，在培訓(xùn)中還要向員工介紹新聞傳播(即大眾傳媒)的基本原理，基本過程和基本模式，在員工熟悉新聞傳播媒介的種類和各種傳播媒介的特點，更要有重點地介紹新聞?wù)Z言的基本特征，新聞稿的撰寫，公共關(guān)系廣告的特點等等，以期較為全面地提高員工有關(guān)公共關(guān)系各種寫作能力。

相對口頭表達能力來說，傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)對寫作的訓(xùn)練還是比較注重的。但不論是口頭表達還是寫作，光是零碎的，單純的訓(xùn)練還不夠，還應(yīng)為員工創(chuàng)造在實際情況中綜合實踐，全面檢驗的機會。有條件的可以聯(lián)系一些單位去實習，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)計模擬公關(guān)條件。比如模擬求知活動，員工先準備好求職報告及用人單位可能提出的各種各樣的問題，再分成若干小組，每組指定負責人充當公司老板或單位領(lǐng)導(dǎo)，其他成員就是老板或領(lǐng)導(dǎo)的主力。組成輪流求職，領(lǐng)導(dǎo)或老板及助理負責考察，最后每組錄用一兩位優(yōu)勝者在全單位人面前求職，再決出勝負。再比如模擬辦公，設(shè)定內(nèi)容和文種，每組分別是一個單位，指定各人的職位，在聘請一位熟悉辦公室的人擔任主管領(lǐng)導(dǎo)。讓應(yīng)試者嚴格按照辦公環(huán)節(jié)辦公。又如模擬簽定合同，先設(shè)定合作的項目。再指出一份合同的內(nèi)容是否具體，明確，周密，措詞用字是否準確無誤，有時是會決定一個企業(yè)造成損失的案例。然后將員工分成甲乙雙方，要求員工進入角色，經(jīng)商談后，舉行合同簽定儀式。之后再讓員工交換尋找合同中漏洞，大家分析典型失誤。接著讓員工學(xué)習打官司，甲乙雙方分別寫起訴狀和答辯壯，模擬法庭，由領(lǐng)導(dǎo)充當法官，做出裁決。不服則繼續(xù)上訴，觸此以外，還可以搞社會調(diào)查，模擬談判，辦報，推銷等等活動。每搞完一個活動都要求應(yīng)試員工進行總結(jié)，得出成功的經(jīng)驗和不足之處，以便自己補缺補漏，提高公關(guān)能力。因為這些綜合性時間活動包括了聽，說，讀，寫，所以員工不僅能夠提高表達能力，領(lǐng)會能力也得到了鍛煉。

一、加強禮儀教育的必要性

(一)是大學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的需要現(xiàn)代信息社會飛速發(fā)展的傳播

溝通技術(shù)和手段日益改變著人們傳統(tǒng)的交往觀念和交往行為, 尤其是人的交往范圍已逐步從人際溝通擴展為公眾溝通, 從面對面的近距離溝通發(fā)展到遠程溝通, 從慢節(jié)奏、低頻率的溝通變?yōu)榭旃?jié)奏、高頻率的溝通。這種現(xiàn)代信息社會的人際溝通變化,對人類社會交往的內(nèi)容和方式提出了更高要求。

(二)是大學(xué)生提高思想政治素

質(zhì)的需要一個知書不達禮、知識水準和道德水準嚴重不協(xié)調(diào)的學(xué)生, 不可能成 為優(yōu)秀人才。目前, 許多高校存在著這樣的現(xiàn)象: 學(xué)生接受的是高層次教育, 而其實際行為卻連基本道德水平也達不到, 其中相當一部分與缺乏必

要的禮儀教育有關(guān)。禮儀是一種非法律社會規(guī)范(社會規(guī)范包括法律規(guī)范和非法律規(guī)范兩大類別), 主要包括道德規(guī)范、宗教規(guī)范、習俗、共同生活準則等, 是調(diào)整社會成員行為的基本準則。對大學(xué)生進行系統(tǒng)的禮儀教育, 使其掌握基本的行為準則, 不僅可以豐富禮儀知識, 掌握符合社會主義道德要求的禮儀規(guī)范, 懂得在實際生活中按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)自己的行為, 而且可以做到把內(nèi)在的道德品質(zhì)和外在的禮儀形式有機地統(tǒng)一起來,成為名副其實的、有較高道德素養(yǎng)的現(xiàn)代文明人。

(三)是大學(xué)生建立良好人際關(guān)系的需要

大學(xué)期間能否與他人建立良好的人際關(guān)系, 對大學(xué)生的成長和學(xué)習有著十分重要的影響。心理學(xué)家約翰·戈特曼的研究結(jié)果顯示, 那些懂得以適當?shù)姆绞浇鉀Q身邊問題和處理生活中煩心事的孩子, 其身心更加

健康, 而且更會關(guān)心他人, 更富有同情心, 朋友更多, 學(xué)習成績更好。戴爾·卡耐基的《成功之路》及吉米·道南與約翰·麥克斯韋爾合著的《成功的策略》都導(dǎo)出同一條公式: 個人成功=15%的專業(yè)技能+85%的人際關(guān)系和處世技巧。因此, 通過人際交往活動, 在交往中獲得友誼, 是大學(xué)生適應(yīng)新的生活環(huán)境的迫切需要, 是從“ 依賴于人”的人發(fā)展成“ 獨立”的人的迫切需要, 也是建立良好的人際關(guān)系、成功地走向社會的迫切需要。

大學(xué)生如能掌握基本禮儀規(guī)范及知識, 掌握基本的交往技巧, 遵循相互尊重、誠信真摯、言行適度、平等友愛等原則, 就能很快與交往對象建立起和諧、良好的人際關(guān)系。

(四)是強化大學(xué)生文明行為,促進社會主義精神文明建設(shè)的需要禮儀教育是社會主義精神文明教育體系中最基礎(chǔ)的內(nèi)容。講文明、講禮貌是人們精神文明程度的最具體表現(xiàn)。一個人的言談、舉止、儀表和

服飾都能反映出他的思想修養(yǎng)、文明素質(zhì)教育中國農(nóng)業(yè)教育程度和精神面貌, 不僅關(guān)系到個人形象, 也會影響到其所在學(xué)校乃至整個

社會的精神面貌。通過禮儀教育可以進一步提高大學(xué)生的禮儀修養(yǎng), 培養(yǎng)應(yīng)對酬答的交際能力, 養(yǎng)成良好的禮儀習慣, 具備基本的文明教養(yǎng)。如果

人人講禮儀, 文明之花將遍地開放,社會將充滿和諧與溫馨。禮儀教育的根本目標是要教育、引導(dǎo)全體公民自覺遵循社會主義禮貌道德規(guī)范以及相應(yīng)的禮儀形式, 提高人們的文明意識, 養(yǎng)成文明行為的良好習慣, 形成良好社會風尚, 使人與人、人與社會之間達到高度和諧與有序, 從而推進整個社會精神文明程度的提高。

二、加強禮儀教育的途徑

(一)把禮儀教育引入課堂

首先應(yīng)把禮儀教育的內(nèi)容納入《大學(xué)生思想道德修養(yǎng)》課或正在試點的《法律基礎(chǔ)與思想道德修養(yǎng)》課, 或開設(shè)專門的《禮儀修養(yǎng)》課, 對大學(xué)生進行系統(tǒng)的禮儀基本理論和具體規(guī)范的教育。課堂教學(xué)是系統(tǒng)學(xué)習訓(xùn)練的良好途徑, 禮儀教育與思想

道德修養(yǎng)有機結(jié)合, 既可以豐富大學(xué)生的思想道德內(nèi)涵, 又能教會他們?nèi)绾我?guī)范自身行為、塑造良好的儀表形象。事實上, 受過良好禮儀教育或禮儀行為訓(xùn)練的人, 無論是內(nèi)在素質(zhì)還

是外在行為方式, 都與缺少訓(xùn)練的人截然不同。臺灣國立聯(lián)合大學(xué)專門制定了禮儀教育實施要點, 并對所有一年級新生實施禮儀教育。目前我國大多數(shù)高校的禮儀教育仍是一片空白,禮儀教育處于德育的邊緣地帶: 一方面多數(shù)德育工作者對禮儀教育沒有給予足夠重視, 禮儀教育處于德育的盲區(qū);另一方面, 在我國高校開設(shè)的課程中, 重視專業(yè)理論和技術(shù), 但基本不涉及交往禮儀問題, 不進行相應(yīng)的禮儀教育。結(jié)果, 禮儀教育普遍空缺, 部分學(xué)生甚至認為, 上大學(xué)與禮儀問題不沾邊, 學(xué)好專業(yè)知識就行。所以, 加強禮儀教育首先必須把禮儀教育引入課堂。

(二)轉(zhuǎn)換教育理念, 強化師資

培訓(xùn)加強禮儀教育不僅應(yīng)將禮儀教育引入課堂, 納入教學(xué)計劃, 切實完善高校德育體系, 而且應(yīng)從轉(zhuǎn)換教育理念入手, 加強師資培訓(xùn)。重點是建設(shè)一支能夠適應(yīng)現(xiàn)代禮儀教學(xué)和研究的師資隊伍。高校教師不僅是知識的傳授者, 他們的人格力量和表率作用都會對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。

這就要求教師必須做到: 在教學(xué)活動和日常生活中注重自己的言行舉止,注重并不斷提高自己的禮儀素養(yǎng), 不斷進行禮儀教育的滲透, 以利于理論與實踐結(jié)合, 提高禮儀教學(xué)和研究的水平。禮儀問題雖不是一個新課題,但在高校普遍開展禮儀教育方面, 卻

亟待人們進行新的探索和思考。高校還應(yīng)舉辦多種形式的禮儀講座, 開展多種形式的大學(xué)生禮儀活動, 包括國際禮儀的培養(yǎng)。

自我教育、自我修養(yǎng)、自我完善的優(yōu)勢, 開展豐富多彩的校園禮儀活動,營造良好的校園氛圍, 鼓勵學(xué)生積極參與校內(nèi)外各種禮儀活動和社會公共活動, 不斷積累交往經(jīng)驗, 展示禮儀的魅力和大學(xué)生的風范。例如: 開

展“ 明禮誠信”活動, 制訂修身計劃,發(fā)揮禮儀的自律作用;發(fā)動全校師生尋找校園中的不文明現(xiàn)象, 開展辯論、演講、小品表演等活動, 弘揚文明禮貌之風, 使禮儀之花遍地開放;還可以通過廣播、電視、宣傳欄等媒體工具, 介紹名人處世修身的軼事, 推動學(xué)校的文明建設(shè)。

(四)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢, 開展禮儀修養(yǎng)教育實踐

禮儀具有豐富的內(nèi)容和內(nèi)涵, 而網(wǎng)絡(luò)信息的豐富性、即時性, 和開放

性, 使得網(wǎng)絡(luò)禮儀教育能更好地與時代接軌, 使小小教室與大千世界緊密相聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的禮儀修養(yǎng)教育有助于貼近學(xué)生、貼近社會, 激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。高?？梢杂嗅槍π缘亟⒔∪@網(wǎng)主頁, 鼓勵德育工作者個人設(shè)立網(wǎng)頁, 制作生動直觀的德育軟件用于禮儀教學(xué), 采取“ 網(wǎng)上”聊天、辯論和咨詢等方式, 在網(wǎng)上進行思想道德和禮儀教育, 讓學(xué)生在學(xué)習過程中獲得快樂體驗, 健全其人格。當然, 大學(xué)生禮儀素養(yǎng)的提高,僅靠學(xué)校的力量是遠遠不夠的, 必須得到家庭和社會的大力配合才好。只有學(xué)校、家庭、社會三者互相配合、互相支持, 大學(xué)生的禮儀教育才能取得良好的效果。

只要功夫深，鐵杵也會磨成針。相信經(jīng)過這樣多角度多層次大強度的訓(xùn)練，定能改變我們有些員工過去的木訥，呆板，羞怯，不善言談的現(xiàn)象，成為改革大潮中的佼佼者。