第一篇：物業(yè)公關(guān)論文

物業(yè)公關(guān)論文

我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性、管理功能的混淆以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因，造成了物業(yè)管理公司面臨這艱難的公共關(guān)系。而當(dāng)今物業(yè)管理企業(yè)對公共關(guān)系的處理，仍然有待進(jìn)一步的提高和認(rèn)識，而有效的處理和建立良好的公共關(guān)系，不僅有利于物業(yè)管理自身的發(fā)展，也有利于改善物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，更有利于社區(qū)管理的建設(shè)和社會的發(fā)展。因此，建立良好的公共關(guān)系，對物業(yè)管理任重而道遠(yuǎn)。

公共關(guān)系不僅是一門藝術(shù)和社會科學(xué),是社會組織及其成員為了塑造組織或個(gè)人的形象,獲得內(nèi)外公眾的信任和支持,通過傳播、溝通手段,與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系。其核心思想是珍視信譽(yù)、重視形象。公共關(guān)系的目標(biāo)是戰(zhàn)略性的,效果是全局性的。而物業(yè)服務(wù)公司公共關(guān)系就是物業(yè)服務(wù)組織有目的地應(yīng)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種傳播溝通活動(dòng)或管理智能。其核心是物業(yè)服務(wù)公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通,使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作符合公眾的利益,爭取公眾對物業(yè)公司的了解和接受。其目標(biāo)是建立組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織良好形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度，建立廣泛的公眾市場，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同利益。

公共關(guān)系還是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是近年來，隨著物業(yè)管

理企業(yè)的逐步成熟，物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理，這對于提高企業(yè)知名度，塑造與發(fā)展企業(yè)形象，提高企業(yè)管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面：

1、公共關(guān)系可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地；

2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場環(huán)境，開拓市場領(lǐng)域，爭取較大的市場份額；

3、公共關(guān)系可以加強(qiáng)企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

長期以來,由于眾多因素的原因,大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點(diǎn)放在了對外、業(yè)主和社會,以至于忽略了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運(yùn)用。而員工是組織的細(xì)胞,是公司生存的最基本的因素,每個(gè)員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者,公司目標(biāo)不只通過員工的分工勞動(dòng)、各盡其責(zé)才能完成,而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到,員工所具有的公關(guān)意識更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量,通過優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù),努力為業(yè)主提供一種滿意的生活方式,達(dá)到物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目的。所以物業(yè)服務(wù)公司員工應(yīng)具備以下公關(guān)意識：

1、注重形象的意識 形象是個(gè)復(fù)合概念,它有許多要素組成。例如,個(gè)人形象包括一個(gè)人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養(yǎng)、能力、情感、社會地位等等。如今,形象不論對個(gè)人或社會組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個(gè)人的發(fā)展,作為一名物業(yè)公司員工,首先,應(yīng)懂得形象的價(jià)值。注重形象,是指珍視聲譽(yù)、重視自我完善和印象管理,注重信息傳播,努力擴(kuò)大個(gè)人知名度和美譽(yù)度的思想、原則與意義。在現(xiàn)代社會,個(gè)人形象的好壞,知名度、美譽(yù)度高低,直接關(guān)系到公眾對你的信任和合作,影響到事業(yè)的成功與發(fā)展,公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。注重形象的塑造和推銷,是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次,應(yīng)自覺塑造個(gè)人形象和物業(yè)公司形象。例如,物業(yè)公司員工通過學(xué)習(xí)公關(guān)社交知識,努力提高個(gè)人的社會交往能力,學(xué)會做自我介紹,善于傾聽,善于交談,善于與人合作,培養(yǎng)熱情開朗、幽默、風(fēng)趣、樂觀、自信、寬容豁達(dá)、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。

2、公眾至上的意識 現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發(fā)展史。因此,公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識中的重要內(nèi)容。所謂公眾,指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和,是公共關(guān)系工作對象的總和。而對于物業(yè)服務(wù)公司來講,公眾即指在物業(yè)(小區(qū)、商場、寫字樓等)中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工應(yīng)該自覺地樹立起業(yè)主至上的意識,時(shí)時(shí)事事為業(yè)主著想,求得業(yè)主的支持與信賴,從根本上增強(qiáng)物業(yè)公司的競爭能力。

3、積極傳播的意識

積極傳播的意識可以說是主動(dòng)“推銷”自己的意識。這里說的主動(dòng)“推銷”,就是主動(dòng)地宣傳自己,使別人更好地了解自己,特別是現(xiàn)在業(yè)主和社會對物業(yè)服務(wù)的了解不多。作為物業(yè)公司 的員工,只有向業(yè)主推銷了自己,才能使業(yè)主接受公司,可以說業(yè)主接受員工,是因?yàn)閱T工的服務(wù)意識好,而業(yè)主接受公司,不僅因?yàn)楣镜脑O(shè)施完備、管理科學(xué),還因?yàn)楣居幸涣鞯膯T工為其提供服務(wù),居住的心情愉悅。在現(xiàn)代社會中,不論是個(gè)人還是各種社會組織,都需要積極傳播的主體意識。當(dāng)今社會信息工具高度發(fā)達(dá),信息量急劇增加,市場競爭激烈。在這種情況下,即便在世界上有名的巨頭公司,如果不抓住機(jī)會主動(dòng)競爭,不積極、恰當(dāng)?shù)爻尸F(xiàn)自己、展示自己、宣傳自己,也難以被注意,被選擇、被認(rèn)識。無數(shù)的事實(shí)證明,在高度競爭的時(shí)代,同樣的產(chǎn)品誰宣傳得好,宣傳得成功,誰的產(chǎn)品就會有好的銷路。同理,同樣的物業(yè)公司,誰會主動(dòng)、得體地表現(xiàn)自己,推銷自己,誰在社會公眾中的知名度和美譽(yù)度就大。

而員工作為物業(yè)公司形象的最重要代表之一,在主動(dòng)傳播自我的同時(shí)就是在推銷物業(yè)公司,公司員工在積極傳播物業(yè)服務(wù)信息的意識下,關(guān)心業(yè)主、適應(yīng)業(yè)主,有利于業(yè)主,讓業(yè)主住的舒適,過的悠閑,活的瀟灑。作為員工要想主動(dòng)傳播自我的信息,首先,應(yīng)提高交往的主動(dòng)性,帶著用心服務(wù)的心態(tài)與人交往,理解和包容業(yè)主。其次,應(yīng)提高現(xiàn)代社會交往能力,要善于傾聽,善于交流,善于做自我介紹,在任何情況下都表現(xiàn)出自信、樂觀、風(fēng)趣、幽默、使人感到輕松。再次,應(yīng)注意儀表、舉止。一個(gè)人的穿著打扮、行為舉止等也能傳遞信息。作為一個(gè)有積極傳播意識的個(gè)體,應(yīng)該恰到好處地打扮自己,使自己的穿著符合自己的身份、年齡、體型、膚色,要符合不同的場合、情景。還要做到行為得體、舉止文雅。體態(tài)語言是無聲語言,其傳播信息的效果往往勝

過有聲語言!

物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域,目前尚處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。在物業(yè)管理企公共關(guān)系的應(yīng)用作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動(dòng)中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。才能促使物業(yè)蓬勃發(fā)展。

而作為當(dāng)代大學(xué)生,尤其是學(xué)習(xí)物業(yè)公關(guān)課程的學(xué)生，應(yīng)正確認(rèn)識公共關(guān)系在物業(yè)管理中的重要性，努力學(xué)習(xí)公關(guān)知識，才能在未來物業(yè)管理工作中處理好公共關(guān)系，為物業(yè)發(fā)展進(jìn)一份力!

第二篇：公關(guān)論文

公共關(guān)系與餐飲業(yè)的關(guān)系

摘要

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。酒店的發(fā)展首先建立在組織內(nèi)部與外部的聯(lián)系之上，其次是得到公眾的信任與支持，建立良好的社會輿論關(guān)系。本文研究分析了我國餐飲業(yè)發(fā)展的方式及存在的問題，并論述了良好的企業(yè)發(fā)展離不開社會公眾的支持與關(guān)注。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；酒店；發(fā)展

公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。

在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。

作為社會科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指酒店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，酒店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識。

酒店公共關(guān)系的主要對象是公眾，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影1 響到酒店的發(fā)展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的酒店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識，必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。

公共關(guān)系是一門內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，酒店公共關(guān)系越來越多地注重酒店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重酒店的內(nèi)部管理，這對于提高酒店知名度，樹立與發(fā)酒店形象，提高酒店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起著重要的作用。１、擴(kuò)大影響，提高酒店知名度

酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴(kuò)大酒店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。所謂酒香也怕巷子深，一個(gè)酒店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此，酒店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解酒店，知道酒店，從而光顧酒店，使用和享受酒店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹酒店，擴(kuò)大酒店的影響，提高酒店的知名度，從而贏得了社會公眾的關(guān)注，市場也被漸漸打開，使酒店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢頭。

在提高酒店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，酒店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會，因?yàn)榫频晷麻_業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大酒店的影響，提高酒店的知名度，1 因此，許多酒店對開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化酒店的知名度。營業(yè)中的酒店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對擴(kuò)大酒店知名度又起著極為重要的作用。２、樹立和發(fā)展酒店良好形象

酒店的企業(yè)形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價(jià)。它是公眾對酒店的發(fā)展、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對酒店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展酒店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會促進(jìn)酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為酒店無形的財(cái)富，同時(shí)，飯酒店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以北京天倫王朝飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了酒店的聲譽(yù)，給酒店的經(jīng)濟(jì)效益帶來了負(fù)面影響。隨之酒店改變經(jīng)營模式提高裝修檔次，不僅在公眾中樹立良好形象，還順利通過了國家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身五星旅游酒店的行列?？梢?，樹立和發(fā)展酒店形象是促進(jìn)酒店發(fā)展的重要手段之一。但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事，酒店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過程之中，因此，酒店公共關(guān)系工作要為酒店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境，酒店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，了解酒店形象在0公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時(shí)做出預(yù)測，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使酒店1 的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。

３、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

在酒店經(jīng)營管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，酒店所處的生存環(huán)境和面臨的市場競爭極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測作用。

第三、公共關(guān)系影響著酒店決策的實(shí)施。酒店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是酒店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們在不同層次上以不同形式參與到實(shí)施決策的行動(dòng)中來。因此，酒店公共關(guān)系活動(dòng)是酒店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。４、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系

現(xiàn)在酒店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，酒店內(nèi)各部門之間以及酒店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使酒店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使酒店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到酒店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使酒店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使酒店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代酒店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使酒店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。

公共關(guān)系在酒店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是酒店公共關(guān)系的基本職能，對內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、酒店與股東之間的溝通；對外有酒店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政1 府之間的溝通等。

公共關(guān)系在酒店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋酒店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過當(dāng)一天總經(jīng)理等一系列活動(dòng)，喚起員工對飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使酒店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使酒店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加酒店的經(jīng)營活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。

酒店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立顧客第一、客人總是對的的經(jīng)營思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。５、促進(jìn)酒店效益的提高

現(xiàn)代酒店經(jīng)營的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，在酒店經(jīng)營過程中，無論是消費(fèi)決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競爭能力，使酒店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善酒店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)酒店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。此外，公共關(guān)系在促進(jìn)酒店社會效益，樹立酒店形象，加強(qiáng)酒店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。

６、處理突發(fā)事件，維護(hù)酒店信譽(yù)

突發(fā)事件是酒店經(jīng)營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給酒店的信譽(yù)帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)酒店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。

公共關(guān)系在處理酒店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)酒店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的蓋章**就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游酒店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤會，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保酒店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代酒店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于酒店經(jīng)營管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)酒店向前發(fā)展的重要保證。

第三篇：學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)

學(xué)習(xí)物業(yè)危機(jī)及危機(jī)公關(guān)

――心得體會

今天黃總給我們上了一堂生動(dòng)而又有現(xiàn)實(shí)意義的危機(jī)管理及危機(jī)公關(guān)課，讓我受益匪淺。在當(dāng)今社會的大背景下，企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)的公共關(guān)系處于危機(jī)的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過氣來。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中是不勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來各大媒體爭相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和業(yè)戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。

物業(yè)公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性，如此等等。無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范, 媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強(qiáng), 信息的透明化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也越來越高。對于物業(yè)管理這個(gè)朝陽行業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對措施，一旦危機(jī)來臨，企業(yè)將面臨難以避免的災(zāi)難性后果。在市場競爭如此殘酷的今天，任何一個(gè)企業(yè)都可能遭遇危機(jī)事件，特別是作為我們服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務(wù)一旦出現(xiàn)問題，很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理“危機(jī)事件”。

針對我們樓盤目前的情況：

一、面臨交樓；

二、臨近春節(jié)，可能會有民工討薪；

三、消防，治安事件也存在隱患；

四、房產(chǎn)危機(jī)給業(yè)主帶來的影響等等。在這種復(fù)雜的形式下，公司能夠有此之舉，給大家宣講危機(jī)公關(guān)和管理，真正做到了未雨綢繆，有備而無患。我們做為一線員工，如果遇到此類事件應(yīng)如何應(yīng)對。首先要快速反應(yīng)；第二、有效控制；第三、及時(shí)匯報(bào)；第四、保護(hù)現(xiàn)場。

實(shí)際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)公關(guān)就是維護(hù)企業(yè)形象，與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個(gè)很龐大的系統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)事件發(fā)生頻率也越來越高。因此，我們每位員工都必須有危機(jī)意識，一旦危機(jī)來臨，危機(jī)公關(guān)必須能夠馬上行動(dòng)。可以說，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)對危機(jī)事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關(guān)系水平。

如果危機(jī)來了，我們不要逃避，要坦然面對，并做到快速反應(yīng)，力爭主動(dòng)。危機(jī)產(chǎn)生后，處理危機(jī)卻是一項(xiàng)綜合性、多元化的復(fù)雜性工作，物管企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，必須要積極應(yīng)對，科學(xué)企業(yè)，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。通過這次危機(jī)公關(guān)及危機(jī)管理的學(xué)習(xí)，本人有如下幾點(diǎn)體會：

1、保持清醒，以靜制動(dòng)。危機(jī)會使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。在處理中應(yīng)保持清醒，以“冷”對“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)干練的形象。

2、統(tǒng)一思想，形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對危機(jī)形成一致的認(rèn)識，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，共同抵抗危機(jī)。

3、謹(jǐn)慎決策，快速出擊。由于危機(jī)瞬息萬變，即使信息匱乏，危機(jī)決策也要迅速，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物管企業(yè)必須在第一時(shí)間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動(dòng)果決，控制事態(tài)，化解危機(jī)。

4、利用資源，借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應(yīng)該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

5、標(biāo)本兼治，清除危機(jī)。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

6、顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該勇于顧全大局，承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則因?yàn)槔嫔系脑?，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。

最重要是我們要做到未卜先知，把危機(jī)苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個(gè)小問題得不到及時(shí)的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何處，勸他趕快治療。蔡桓公堅(jiān)信自己沒有病，因而對扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延誤了病情，小病釀成了大病，病入膏肓，無藥可醫(yī)。此故事告訴我們，小問題沒有及時(shí)解決就會釀成嚴(yán)重的后果。這種教訓(xùn)是深刻的。在工作當(dāng)中，小問題既不會為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏銳的動(dòng)察力，一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，如果自己處理棘手，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，依靠組織給予幫助解決。堅(jiān)決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形象造成影響的做法。

綜上所述，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問題。我們作為物業(yè)服務(wù)人員，做為企業(yè)的主人，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)，我們責(zé)無旁貸，應(yīng)全力以赴，為企業(yè)的聲譽(yù)形象保價(jià)護(hù)航，為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。

第四篇：論公關(guān)論文

論公關(guān)

雙匯瘦肉精危機(jī)公關(guān)案例及分析

一 雙匯集團(tuán)簡介

雙匯集團(tuán)是以肉類加工為主的大型視頻集團(tuán)，總部位于河南省漯河市。目前，總資產(chǎn)60多億元，員工50000人。年屠宰生豬1500萬頭，年產(chǎn)肉制品100多萬噸，是中國最大的肉類加工基地，在2006年中國企業(yè)500強(qiáng)排序中列154位。二 瘦肉精事件回顧

2011-03-15雙匯被爆使用瘦肉精豬肉，“健美豬”大行其道； 2011-03-16雙匯集團(tuán)承認(rèn)使用瘦肉精豬肉，發(fā)聲明致歉；

2011-03-17商務(wù)部派出督導(dǎo)組前往河南，督查雙匯集團(tuán)下屬企業(yè)，農(nóng)業(yè)部，開展瘦肉精拉網(wǎng)式監(jiān)測，雙匯集團(tuán)再次聲明，高管被免，產(chǎn)品收回；

2011-03-19 國務(wù)院派人督查瘦肉精，河南沁陽清查被指過場； 2011-03-20 河南首次通報(bào)：雙匯冷鮮肉瘦肉精抽檢呈陽性； 2011-03-21 濟(jì)源雙匯無限期停產(chǎn)整頓，雙匯發(fā)展重組存隱患

2011-03-22 濟(jì)源雙匯公司確認(rèn)17頭瘦肉精生豬，國務(wù)院工作組要求徹查“瘦肉精”事件，嚴(yán)肅究責(zé)

2011-03-23 雙匯緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會議，以應(yīng)對下架危機(jī)，希望能重新啟動(dòng)市場。2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事來源基本查明，發(fā)現(xiàn)3個(gè)制造窩點(diǎn)； 2011-03-30 農(nóng)業(yè)部排查稱河南瘦肉精事件屬于個(gè)案； 2011-04-01 雙匯召開萬人大會二度致歉，擬引入第三方檢測產(chǎn)品 2011-04-10 雙匯瘦肉精“萬人道歉大會”系公關(guān)公司策劃 三 瘦肉精簡介

瘦肉精是一種藥物，是指能夠抑制肥肉生長，促進(jìn)瘦肉生長的藥物添加劑。對人體危害過大，會造成安全隱患，因此在全球遭到禁用。據(jù)農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，如果用瘦肉精把一頭普通豬變成“瘦肉型豬”，只需要10天到20天的時(shí)間，利潤率為275%。

以雙匯問題豬肉為例，添加“瘦肉精”喂出的生豬出欄價(jià)格比普通豬每公斤貴0.4元左右，以眉頭豬出欄時(shí)100公斤計(jì)算，一頭豬能夠多賣四五十元。一般一個(gè)小養(yǎng)殖戶養(yǎng)百來頭，能多賣4000來元。四 雙匯危機(jī)公關(guān)

（1）三次萬人職工大會 處在“瘦肉精”危機(jī)中的雙匯集團(tuán)在河南漯河召開“萬人職工大會”，集團(tuán)董事長萬隆再次向消費(fèi)者致歉，并稱雙匯因“瘦肉精”時(shí)間受損超過121億元。半個(gè)月影響銷售額15億元。

（2）雙匯領(lǐng)導(dǎo)大嚼火腿 雙匯產(chǎn)品因瘦肉精事件下架2多天后，區(qū)域經(jīng)理為證明自己的東西沒問題而現(xiàn)場大吃火腿腸，算是典型的危機(jī)公關(guān)（3）大規(guī)模銷毀生豬肉（4）發(fā)表道歉信

五雙匯危機(jī)公關(guān)效果分析

（1）道歉大會出現(xiàn)滑稽一幕“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，多數(shù)網(wǎng)友都認(rèn)為對食品安全就應(yīng)“零容忍”。河北石家莊網(wǎng)友“maoqs2004”認(rèn)為，雙匯搬起石頭砸自己的腳，咎由自取，對于不講誠信、突破道德底線的無良企業(yè)，就應(yīng)該讓其垮掉，“信用與誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，不講信用與誠信的企業(yè)永遠(yuǎn)也長不大”。

山東青島網(wǎng)友“良知”也認(rèn)為，雙匯應(yīng)該承擔(dān)三鹿那樣的后果，食品安全不能當(dāng)兒戲。企業(yè)經(jīng)營要憑良心，不能黑心，黑心是會被消費(fèi)者趕出市場的，“你要拿消費(fèi)者的健康開玩笑，你就必須面對被消費(fèi)者遺棄的后果”。

萬隆在接受媒體采訪時(shí)曾稱，在“瘦肉精”事件中雙匯是代人受過，并把責(zé)任推給養(yǎng)殖業(yè)，稱“源頭不在雙匯，而是養(yǎng)殖業(yè)的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致惡評。甚至有評論認(rèn)為：雙匯像三鹿一樣倒下未必是件壞事，對任何一家企業(yè)來說，當(dāng)失去消費(fèi)者對它最基本的信任時(shí)，只有倒下，才能警醒更多的企業(yè)恪守食品安全的底線。

（2）經(jīng)理親自嚼火腿腸，是雙匯集團(tuán)黔驢技窮的表現(xiàn)，并不能讓人們感受到雙匯面對錯(cuò)誤的誠意。

（3）雙匯集團(tuán)給出的聲明：

廣告詞宣稱的“18 道檢驗(yàn)、18個(gè)放心”里，就偏偏不含“瘦肉精”檢測，這樣的姿態(tài)就更顯得是像惺惺作態(tài)。退一步說，即使真的事先不知情，現(xiàn)在問題曝光了，自己也承認(rèn)了屬實(shí)，為何還要用“困擾”這樣的字眼，就企圖把事情化解掉，而絕口不提給消費(fèi)者帶去的身體損傷和賠償問題，更不要說，這還傷害了消費(fèi)者給予這個(gè)品牌的極大信任。只能說，這件事給消費(fèi)者帶來的遠(yuǎn)超“困擾”的身心傷害，根本沒引起雙匯的重視。

①濟(jì)源雙匯食品有限公司是雙匯集團(tuán)下屬的子公司，對此事給消費(fèi)者帶來的困擾，雙匯集團(tuán)深表歉意。----“困擾”，根本就是危害，有逃避責(zé)任的嫌疑。②雙匯集團(tuán)對媒體的報(bào)道高度重視，立即召開高層會議，研究部署調(diào)查處理工作，責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查，并派出集團(tuán)主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理及相關(guān)人員進(jìn)駐濟(jì)源工廠進(jìn)行整頓和處理。----平時(shí)質(zhì)量監(jiān)管形同虛設(shè)，有作態(tài)，抱佛腳的嫌疑。

③雙匯集團(tuán)要求下屬所有工廠，進(jìn)一步加強(qiáng)對采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

---沒有真正督促落實(shí)，只是要求，也沒有新政策，視為空話。④雙匯集團(tuán)將積極配合府職能部門，開展對此次事件所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)的全面檢查。⑤食品安全是一個(gè)系統(tǒng)工程，雙匯集團(tuán)將進(jìn)一步強(qiáng)化對產(chǎn)業(yè)鏈上下的控制力，確保食品安全。

⑥雙匯集團(tuán)對關(guān)注肉類行業(yè)食品安全、關(guān)注雙匯健康發(fā)展的新聞媒體及會公眾表示衷心的感謝。

----只字不提危害賠償，態(tài)度不誠懇，誠意不足。

六 雙匯思考

（1）危機(jī)公關(guān)不等同于“丑聞消音器” 危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動(dòng)。但一切以“誠懇，誠實(shí)”為前提。不能回避問題和錯(cuò)誤，更不能通過拙劣的表演欺騙公眾。

（2）應(yīng)加強(qiáng)對采購供應(yīng)環(huán)節(jié)的治理整頓（3）應(yīng)轉(zhuǎn)變檢測制度，加強(qiáng)檢測控制

2012年企業(yè)危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例分析

——圣元乳業(yè)“致死門

在市場競爭中，危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊??

隨著人們生活水平的提高和食品安全意識的加強(qiáng)，食品質(zhì)量問題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在歷經(jīng)整個(gè)行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，乳品的質(zhì)量問題對于消費(fèi)者而言是談虎色變，對于媒體而言是一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題，很多時(shí)候往往事情在結(jié)果還沒有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過后，無辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年 身陷“激素門”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門”事件則是間接地證明。

2012年1月11日，媒體報(bào)到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實(shí)，還原事件的本相，對于圣元乳業(yè)來講這又將是一個(gè)不可回避的也無法回避的問題??最終，事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機(jī)，但是透過圣元乳業(yè)的此次危機(jī)事件處置過程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示。事件回放

2012年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開啟。

2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責(zé)，圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報(bào)案，事件升級。

2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》，所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測結(jié)果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時(shí)，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。

2012年1月13日第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清。

危機(jī)公關(guān)的解讀

根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機(jī)管理研究所危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)必須把握好以下幾個(gè)原則：

1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。

3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭取政府權(quán)威主管部門，獨(dú)立的專家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略。此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機(jī)事件的處理過程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運(yùn)用到該事件的處理過程中，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、在該事件發(fā)生伊始，當(dāng)10號死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開始，圣元江西分公司一方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問題，絕對不會推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對事件發(fā)生后就解決問題而解決問題，沒有采取回避的態(tài)度，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向。

2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過程中，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對此事不予置評；又如圣元營養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會在其官方網(wǎng)站公布。在此后對事件的進(jìn)展情況的介紹圣元很好的把握了這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，使真誠溝通的原則得以盡顯。

3、對于任何一個(gè)危機(jī)事件的處理速度是解決問題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，在這一點(diǎn)上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時(shí)間里能拿到檢測結(jié)果，并通過相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也是圣元乳業(yè)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，其速度之快不言而喻。其次，在“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門。壞事傳千里”，而對于此次圣元事件筆者在百度進(jìn)行了關(guān)于此次事 件的搜索，發(fā)現(xiàn)對于此次事件的報(bào)道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念，這個(gè)一方面表示媒體的成熟，另一方面也很好的說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒有被擴(kuò)大化傳播From EMKT.com.cn，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時(shí)間。

4、過去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費(fèi)者澄清事實(shí)、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣元終聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題，并在2012年1月12日通過公司網(wǎng)站公布企業(yè)《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)所列所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測結(jié)果均為“合格”，另一方面圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)力量作用來為自己驗(yàn)明正身，但是，與其它企業(yè)不同的是，在此次事件的解決中圣元沒有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔枚欠e極依靠當(dāng)?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測結(jié)果出來后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當(dāng)?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場》播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對該事件發(fā)布公告兩的形式，借助當(dāng)?shù)卣賳T和當(dāng)?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦?shí)，可以講對該事件的澄清依靠當(dāng)?shù)刂髅烂襟w、借助當(dāng)?shù)氐毓ど叹志珠L的聲明以及當(dāng)?shù)卣l(fā)布的公告的處理方式一方面充分的展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實(shí)的原則，另一方面來講相比較其他企業(yè)只重視所謂的權(quán)威媒體而忽視當(dāng)?shù)孛襟w和政府的支持圣元無選擇了更明智更有效的方式，圣元此舉起到了事半功倍的效果，也為迅速平息此次事件起到了相當(dāng)重要的作用。

5、任何一個(gè)危機(jī)事件的存在不是孤立的，對于任何一個(gè)危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問題的解決過程中就會因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅(jiān)持的系統(tǒng)運(yùn)行原則，在此次事件前后從事件開始及時(shí)通報(bào)公安部門和工商部門的積極行為，以及在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明如：圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情。”，“孩子為什么死亡，我們還是覺得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個(gè)結(jié)果出來，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來，才能真實(shí)的了解是什么原因。”，“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過檢測合格才上市的”“。又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時(shí)公布質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信和此前“激素門”事件截然不同，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時(shí)也說明了一個(gè)企業(yè)對自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。

6、在此次事件的處理過程中圣元利用趨勢原則，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)。自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實(shí)再次說明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項(xiàng)公關(guān)措施，尤其在事情事實(shí)澄清后，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無關(guān)?！辈⒃谝恍┢渌嚓P(guān)媒體如： 網(wǎng)易財(cái)經(jīng)《工商部門為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關(guān)》、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測結(jié)果還圣元奶粉清白!》、新華報(bào)業(yè)網(wǎng) 《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關(guān)》等正面文章為自己證明和消除事態(tài)的后續(xù)影響。

至此，圣元“致死門“事件畫上一個(gè)圓滿的句號，但是，通過圣元”致死門“事件也給企業(yè)以警示，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)我們是否已做好準(zhǔn)備了，我們該如何去做，最后，在這里我們借用管理行動(dòng)史蒂文芬克話作為結(jié)尾，“危機(jī)就像死亡和納稅一樣難以避免，必須為危機(jī)做好計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，才能與命運(yùn)周旋”。

第五篇：公關(guān)語言論文

科信學(xué)院機(jī)制三班張雪巖10020233

5試論企業(yè)員工公關(guān)語言能力的培養(yǎng)

論文關(guān)鍵詞：公關(guān)語言；語言能力；實(shí)踐機(jī)會；傳播媒介

論文摘要：隨著我國改革開放的深化，公關(guān)關(guān)系越來越得到社會的重視。公關(guān)活動(dòng)已經(jīng)在各種社會組織中得到非常廣泛的應(yīng)用。這一新的形勢對人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。具有現(xiàn)代意識的員工，不僅要有過硬的專業(yè)技能，還應(yīng)有較強(qiáng)的公關(guān)能力。這種公關(guān)能力的培養(yǎng)一靠學(xué)習(xí)，二靠實(shí)踐。這就要求企業(yè)應(yīng)積極組織公關(guān)理論教育，并為員工創(chuàng)造一定的實(shí)踐機(jī)會。而公共關(guān)系所具有的信息傳播交流這一要素必然使之與經(jīng)營產(chǎn)生密切的聯(lián)系。

在公共關(guān)系中，社會組織向它的公眾傳遞信息或接受公眾的反饋信息，都離不開信息的物質(zhì)載體。由于公共關(guān)系是社會關(guān)系的一種，公關(guān)信息也是一種社會信息，因此，公共關(guān)系信息的傳播也就必須要以社會信息的主要工具——語言(包括口語和書面語)及其各種代用形式(如體態(tài)，音響，圖表等)作為物質(zhì)載體和信息代碼。因此，語言運(yùn)用與公共關(guān)系密不可分，正是憑借語言交際才使公共關(guān)系的信息傳播成為可能，才構(gòu)成了公共關(guān)系。

然而，傳統(tǒng)的作法，總是死板的理論說教占主導(dǎo)地位，完全忘記了具有現(xiàn)代意識員工的培養(yǎng)目標(biāo)是高層次的。而在多數(shù)企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)不重視員工應(yīng)付了事。這就使公關(guān)能力的培養(yǎng)成了可有可無的擺設(shè)。員工從中并不能獲得多少對工作真正有用的知識。這種現(xiàn)象我們再也不能容忍，是到了大膽改革的時(shí)候了。為了能夠真正學(xué)以致用，為了適應(yīng)新形勢對現(xiàn)代人才的新要求，我認(rèn)為企業(yè)對員工的培訓(xùn)應(yīng)將中心轉(zhuǎn)移到公關(guān)語言能力的培養(yǎng)上來。通過各種手段來培養(yǎng)員工的公關(guān)語言能力

一是將有關(guān)理論知識傳授給員工，二是積極為員工創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會。只有通過實(shí)踐才能更好的掌握理論。公關(guān)語言能力主要包括表達(dá)能力(即口頭表達(dá)能力和書面寫作能力)和領(lǐng)會能力(即聽話和閱讀理解的能力)。

公關(guān)語言能力的提高雖然與表達(dá)能力和領(lǐng)會能力同樣重要，口語和書面能力同樣重要，但表達(dá)能力尤其是口語表達(dá)能力的培養(yǎng)訓(xùn)練應(yīng)當(dāng)給予更多的重視。因?yàn)槁牻?，讀解能力比起講話，寫作能力來說相對容易，因?yàn)榭陬^交際在公關(guān)交際中占有很大的比重?？谡Z能力的培養(yǎng)具有更大的難度?？谡Z表達(dá)多為現(xiàn)想現(xiàn)說，不允許仔細(xì)琢磨推敲，也不許做較多較大的修改，時(shí)效性強(qiáng)，要求高。尤其是對答，辯論和談判等對語言運(yùn)用者具有很高的綜合性要求。加之口語交際語境復(fù)雜多變，交際的另一方甚至第三者隨時(shí)隨地都影響，干擾甚至左右著說話的進(jìn)行，即使是單項(xiàng)獨(dú)白式的演講也會出現(xiàn)以外情況的可能性，也得照顧聽眾的反映，而攻關(guān)業(yè)務(wù)過程中口語運(yùn)用的機(jī)會又比書面語普遍。因而公關(guān)時(shí)務(wù)語言能力的訓(xùn)練特別重視口語的訓(xùn)練。為此培訓(xùn)就應(yīng)特別重視培養(yǎng)員工的口語能力，使之善于通過調(diào)動(dòng)語言自身以及某些伴隨“語言”(體態(tài)，眼神)的各種積極因素，使語言更具吸引力，更易打動(dòng)人。

1.1 應(yīng)進(jìn)行有關(guān)理論的傳授

在培訓(xùn)中應(yīng)把握以下三個(gè)方面：第一方面是有關(guān)語言本身的。語言是一個(gè)有內(nèi)在規(guī)律的符號體系，應(yīng)使員工具備語音，詞匯，語法，修辭，語體等方面的有關(guān)知識，使員工懂得準(zhǔn)確的發(fā)音和語調(diào)；具有理解詞義，區(qū)別同音，同型，同義詞，運(yùn)用各類詞的組合能力，能區(qū)別各類語體的總體特點(diǎn)等等。第二個(gè)方面是對語言環(huán)境的洞察、把握。這是屬于非語言文字方面的。公關(guān)語言運(yùn)用要取得好的效果，必須使語言表達(dá)形式的選擇與環(huán)境特點(diǎn)想適應(yīng)，這是公關(guān)語言運(yùn)用的一個(gè)原則。第三個(gè)方面是加強(qiáng)談話技巧的傳授。其中重點(diǎn)是設(shè)問，懸念，答問技法三種技巧。因?yàn)樵O(shè)問是一種有力的語言修辭方式，在口語中應(yīng)用很頻繁，運(yùn)用得法會給聽眾留下深刻的印象。而制造懸念更具征服聽眾的魅力；答問技巧的掌握則有助于應(yīng)付公眾提出的花樣繁多的提問。

1.2 要為員工創(chuàng)造盡可能多的實(shí)踐機(jī)會

可以組織員工開展班前三分鐘演講；成立演講，辯論，談?wù)摰葏f(xié)會，經(jīng)常性的舉行活動(dòng)；設(shè)立像英語角那樣的演講角，辯論角，談判角等；鼓勵(lì)員工多與同事、朋友、陌生人交談。員工可先在班組里、科室里，鍛煉之后再打入公司或整個(gè)企業(yè)乃至社會。首先從鍛煉膽量，克服自卑感，羞怯感開始。循序漸進(jìn)，最終達(dá)到反映敏捷，應(yīng)答如流，侃侃而談，落落大方的目標(biāo)?？傊髌髽I(yè)可根據(jù)自身的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)各式各樣的活動(dòng)，讓每一位員工在每一天里都有鍛煉的機(jī)會。

口頭表達(dá)能力雖然是最重要的，但日常公關(guān)工作也離不開寫作能力。要想交流信息，與其他組織聯(lián)系工作，就離不開文書寫作；要想在新聞媒介中發(fā)布信息，就得寫出一篇讓編輯喜歡的新聞稿；要想推銷商品，就必須設(shè)計(jì)出別出心裁的廣告語；要為領(lǐng)導(dǎo)起草報(bào)告，更離不開過硬的寫作本領(lǐng)。由此可見，協(xié)作能力在公關(guān)工作中的重要性。因此，企業(yè)培訓(xùn)還應(yīng)有重點(diǎn)地培養(yǎng)員工嫻熟的把握與公關(guān)相關(guān)的各類公關(guān)文書，新聞文體，廣播電視文稿，廣告用語等的撰寫技巧，使之具有較為熟練的書面文字能力。

文書寫作在公關(guān)關(guān)系中占有重要地位，它是公共關(guān)系中信息交流和完成職能工作的重要方式之一。公共關(guān)系文書系指與公共業(yè)務(wù)有密切關(guān)系的有關(guān)公文和常用文件。有關(guān)公文和常用文件。有關(guān)公文如通知通告，請示，報(bào)告，函件等。有關(guān)常用文件如簡報(bào)，信函，演講稿，總結(jié)，調(diào)查報(bào)告，協(xié)議書及合同，啟事，請柬，聘書等。我們可以在培訓(xùn)中結(jié)合應(yīng)用文講座有重點(diǎn)地培養(yǎng)員工的寫作能力。在培訓(xùn)中還應(yīng)特別把握的是公關(guān)文書除了具有一般文書的特點(diǎn)外，還具有其自身的特點(diǎn)。如公關(guān)文書的信息性，業(yè)務(wù)性，時(shí)間性，定向性，誠實(shí)性等要求。公關(guān)信息傳遞的另一條途徑是借助于傳播媒介

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是現(xiàn)代大眾傳播媒介的飛速發(fā)展，如報(bào)刊，雜志，廣播，電視，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，乃至正在準(zhǔn)備快速發(fā)展的“信息高速公路”等，使得各種傳播方式，特別是大眾傳播方式的傳播速度日益提高，信息量更大，覆蓋面更廣。因此，在培訓(xùn)中還要向員工介紹新聞傳播(即大眾傳媒)的基本原理，基本過程和基本模式，在員工熟悉新聞傳播媒介的種類和各種傳播媒介的特點(diǎn)，更要有重點(diǎn)地介紹新聞?wù)Z言的基本特征，新聞稿的撰寫，公共關(guān)系廣告的特點(diǎn)等等，以期較為全面地提高員工有關(guān)公共關(guān)系各種寫作能力。

相對口頭表達(dá)能力來說，傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)對寫作的訓(xùn)練還是比較注重的。但不論是口頭表達(dá)還是寫作，光是零碎的，單純的訓(xùn)練還不夠，還應(yīng)為員工創(chuàng)造在實(shí)際情況中綜合實(shí)踐，全面檢驗(yàn)的機(jī)會。有條件的可以聯(lián)系一些單位去實(shí)習(xí)，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)模擬公關(guān)條件。比如模擬求知活動(dòng)，員工先準(zhǔn)備好求職報(bào)告及用人單位可能提出的各種各樣的問題，再分成若干小組，每組指定負(fù)責(zé)人充當(dāng)公司老板或單位領(lǐng)導(dǎo)，其他成員就是老板或領(lǐng)導(dǎo)的主力。組成輪流求職，領(lǐng)導(dǎo)或老板及助理負(fù)責(zé)考察，最后每組錄用一兩位優(yōu)勝者在全單位人面前求職，再決出勝負(fù)。再比如模擬辦公，設(shè)定內(nèi)容和文種，每組分別是一個(gè)單位，指定各人的職位，在聘請一位熟悉辦公室的人擔(dān)任主管領(lǐng)導(dǎo)。讓應(yīng)試者嚴(yán)格按照辦公環(huán)節(jié)辦公。又如模擬簽定合同，先設(shè)定合作的項(xiàng)目。再指出一份合同的內(nèi)容是否具體，明確，周密，措詞用字是否準(zhǔn)確無誤，有時(shí)是會決定一個(gè)企業(yè)造成損失的案例。然后將員工分成甲乙雙方，要求員工進(jìn)入角色，經(jīng)商談后，舉行合同簽定儀式。之后再讓員工交換尋找合同中漏洞，大家分析典型失誤。接著讓員工學(xué)習(xí)打官司，甲乙雙方分別寫起訴狀和答辯壯，模擬法庭，由領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)法官，做出裁決。不服則繼續(xù)上訴，觸此以外，還可以搞社會調(diào)查，模擬談判，辦報(bào)，推銷等等活動(dòng)。每搞完一個(gè)活動(dòng)都要求應(yīng)試員工進(jìn)行總結(jié)，得出成功的經(jīng)驗(yàn)和不足之處，以便自己補(bǔ)缺補(bǔ)漏，提高公關(guān)能力。因?yàn)檫@些綜合性時(shí)間活動(dòng)包括了聽，說，讀，寫，所以員工不僅能夠提高表達(dá)能力，領(lǐng)會能力也得到了鍛煉。

一、加強(qiáng)禮儀教育的必要性

(一)是大學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的需要現(xiàn)代信息社會飛速發(fā)展的傳播

溝通技術(shù)和手段日益改變著人們傳統(tǒng)的交往觀念和交往行為, 尤其是人的交往范圍已逐步從人際溝通擴(kuò)展為公眾溝通, 從面對面的近距離溝通發(fā)展到遠(yuǎn)程溝通, 從慢節(jié)奏、低頻率的溝通變?yōu)榭旃?jié)奏、高頻率的溝通。這種現(xiàn)代信息社會的人際溝通變化,對人類社會交往的內(nèi)容和方式提出了更高要求。

(二)是大學(xué)生提高思想政治素

質(zhì)的需要一個(gè)知書不達(dá)禮、知識水準(zhǔn)和道德水準(zhǔn)嚴(yán)重不協(xié)調(diào)的學(xué)生, 不可能成 為優(yōu)秀人才。目前, 許多高校存在著這樣的現(xiàn)象: 學(xué)生接受的是高層次教育, 而其實(shí)際行為卻連基本道德水平也達(dá)不到, 其中相當(dāng)一部分與缺乏必

要的禮儀教育有關(guān)。禮儀是一種非法律社會規(guī)范(社會規(guī)范包括法律規(guī)范和非法律規(guī)范兩大類別), 主要包括道德規(guī)范、宗教規(guī)范、習(xí)俗、共同生活準(zhǔn)則等, 是調(diào)整社會成員行為的基本準(zhǔn)則。對大學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀教育, 使其掌握基本的行為準(zhǔn)則, 不僅可以豐富禮儀知識, 掌握符合社會主義道德要求的禮儀規(guī)范, 懂得在實(shí)際生活中按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)自己的行為, 而且可以做到把內(nèi)在的道德品質(zhì)和外在的禮儀形式有機(jī)地統(tǒng)一起來,成為名副其實(shí)的、有較高道德素養(yǎng)的現(xiàn)代文明人。

(三)是大學(xué)生建立良好人際關(guān)系的需要

大學(xué)期間能否與他人建立良好的人際關(guān)系, 對大學(xué)生的成長和學(xué)習(xí)有著十分重要的影響。心理學(xué)家約翰·戈特曼的研究結(jié)果顯示, 那些懂得以適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q身邊問題和處理生活中煩心事的孩子, 其身心更加

健康, 而且更會關(guān)心他人, 更富有同情心, 朋友更多, 學(xué)習(xí)成績更好。戴爾·卡耐基的《成功之路》及吉米·道南與約翰·麥克斯韋爾合著的《成功的策略》都導(dǎo)出同一條公式: 個(gè)人成功=15%的專業(yè)技能+85%的人際關(guān)系和處世技巧。因此, 通過人際交往活動(dòng), 在交往中獲得友誼, 是大學(xué)生適應(yīng)新的生活環(huán)境的迫切需要, 是從“ 依賴于人”的人發(fā)展成“ 獨(dú)立”的人的迫切需要, 也是建立良好的人際關(guān)系、成功地走向社會的迫切需要。

大學(xué)生如能掌握基本禮儀規(guī)范及知識, 掌握基本的交往技巧, 遵循相互尊重、誠信真摯、言行適度、平等友愛等原則, 就能很快與交往對象建立起和諧、良好的人際關(guān)系。

(四)是強(qiáng)化大學(xué)生文明行為,促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)的需要禮儀教育是社會主義精神文明教育體系中最基礎(chǔ)的內(nèi)容。講文明、講禮貌是人們精神文明程度的最具體表現(xiàn)。一個(gè)人的言談、舉止、儀表和

服飾都能反映出他的思想修養(yǎng)、文明素質(zhì)教育中國農(nóng)業(yè)教育程度和精神面貌, 不僅關(guān)系到個(gè)人形象, 也會影響到其所在學(xué)校乃至整個(gè)

社會的精神面貌。通過禮儀教育可以進(jìn)一步提高大學(xué)生的禮儀修養(yǎng), 培養(yǎng)應(yīng)對酬答的交際能力, 養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣, 具備基本的文明教養(yǎng)。如果

人人講禮儀, 文明之花將遍地開放,社會將充滿和諧與溫馨。禮儀教育的根本目標(biāo)是要教育、引導(dǎo)全體公民自覺遵循社會主義禮貌道德規(guī)范以及相應(yīng)的禮儀形式, 提高人們的文明意識, 養(yǎng)成文明行為的良好習(xí)慣, 形成良好社會風(fēng)尚, 使人與人、人與社會之間達(dá)到高度和諧與有序, 從而推進(jìn)整個(gè)社會精神文明程度的提高。

二、加強(qiáng)禮儀教育的途徑

(一)把禮儀教育引入課堂

首先應(yīng)把禮儀教育的內(nèi)容納入《大學(xué)生思想道德修養(yǎng)》課或正在試點(diǎn)的《法律基礎(chǔ)與思想道德修養(yǎng)》課, 或開設(shè)專門的《禮儀修養(yǎng)》課, 對大學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀基本理論和具體規(guī)范的教育。課堂教學(xué)是系統(tǒng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練的良好途徑, 禮儀教育與思想

道德修養(yǎng)有機(jī)結(jié)合, 既可以豐富大學(xué)生的思想道德內(nèi)涵, 又能教會他們?nèi)绾我?guī)范自身行為、塑造良好的儀表形象。事實(shí)上, 受過良好禮儀教育或禮儀行為訓(xùn)練的人, 無論是內(nèi)在素質(zhì)還

是外在行為方式, 都與缺少訓(xùn)練的人截然不同。臺灣國立聯(lián)合大學(xué)專門制定了禮儀教育實(shí)施要點(diǎn), 并對所有一年級新生實(shí)施禮儀教育。目前我國大多數(shù)高校的禮儀教育仍是一片空白,禮儀教育處于德育的邊緣地帶: 一方面多數(shù)德育工作者對禮儀教育沒有給予足夠重視, 禮儀教育處于德育的盲區(qū);另一方面, 在我國高校開設(shè)的課程中, 重視專業(yè)理論和技術(shù), 但基本不涉及交往禮儀問題, 不進(jìn)行相應(yīng)的禮儀教育。結(jié)果, 禮儀教育普遍空缺, 部分學(xué)生甚至認(rèn)為, 上大學(xué)與禮儀問題不沾邊, 學(xué)好專業(yè)知識就行。所以, 加強(qiáng)禮儀教育首先必須把禮儀教育引入課堂。

(二)轉(zhuǎn)換教育理念, 強(qiáng)化師資

培訓(xùn)加強(qiáng)禮儀教育不僅應(yīng)將禮儀教育引入課堂, 納入教學(xué)計(jì)劃, 切實(shí)完善高校德育體系, 而且應(yīng)從轉(zhuǎn)換教育理念入手, 加強(qiáng)師資培訓(xùn)。重點(diǎn)是建設(shè)一支能夠適應(yīng)現(xiàn)代禮儀教學(xué)和研究的師資隊(duì)伍。高校教師不僅是知識的傳授者, 他們的人格力量和表率作用都會對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。

這就要求教師必須做到: 在教學(xué)活動(dòng)和日常生活中注重自己的言行舉止,注重并不斷提高自己的禮儀素養(yǎng), 不斷進(jìn)行禮儀教育的滲透, 以利于理論與實(shí)踐結(jié)合, 提高禮儀教學(xué)和研究的水平。禮儀問題雖不是一個(gè)新課題,但在高校普遍開展禮儀教育方面, 卻

亟待人們進(jìn)行新的探索和思考。高校還應(yīng)舉辦多種形式的禮儀講座, 開展多種形式的大學(xué)生禮儀活動(dòng), 包括國際禮儀的培養(yǎng)。

自我教育、自我修養(yǎng)、自我完善的優(yōu)勢, 開展豐富多彩的校園禮儀活動(dòng),營造良好的校園氛圍, 鼓勵(lì)學(xué)生積極參與校內(nèi)外各種禮儀活動(dòng)和社會公共活動(dòng), 不斷積累交往經(jīng)驗(yàn), 展示禮儀的魅力和大學(xué)生的風(fēng)范。例如: 開

展“ 明禮誠信”活動(dòng), 制訂修身計(jì)劃,發(fā)揮禮儀的自律作用;發(fā)動(dòng)全校師生尋找校園中的不文明現(xiàn)象, 開展辯論、演講、小品表演等活動(dòng), 弘揚(yáng)文明禮貌之風(fēng), 使禮儀之花遍地開放;還可以通過廣播、電視、宣傳欄等媒體工具, 介紹名人處世修身的軼事, 推動(dòng)學(xué)校的文明建設(shè)。

(四)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢, 開展禮儀修養(yǎng)教育實(shí)踐

禮儀具有豐富的內(nèi)容和內(nèi)涵, 而網(wǎng)絡(luò)信息的豐富性、即時(shí)性, 和開放

性, 使得網(wǎng)絡(luò)禮儀教育能更好地與時(shí)代接軌, 使小小教室與大千世界緊密相聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的禮儀修養(yǎng)教育有助于貼近學(xué)生、貼近社會, 激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。高?？梢杂嗅槍π缘亟⒔∪@網(wǎng)主頁, 鼓勵(lì)德育工作者個(gè)人設(shè)立網(wǎng)頁, 制作生動(dòng)直觀的德育軟件用于禮儀教學(xué), 采取“ 網(wǎng)上”聊天、辯論和咨詢等方式, 在網(wǎng)上進(jìn)行思想道德和禮儀教育, 讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中獲得快樂體驗(yàn), 健全其人格。當(dāng)然, 大學(xué)生禮儀素養(yǎng)的提高,僅靠學(xué)校的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的, 必須得到家庭和社會的大力配合才好。只有學(xué)校、家庭、社會三者互相配合、互相支持, 大學(xué)生的禮儀教育才能取得良好的效果。

只要功夫深，鐵杵也會磨成針。相信經(jīng)過這樣多角度多層次大強(qiáng)度的訓(xùn)練，定能改變我們有些員工過去的木訥，呆板，羞怯，不善言談的現(xiàn)象，成為改革大潮中的佼佼者。