第一篇：政務(wù)服務(wù)中心對鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)工作考核細(xì)則（定稿）

政務(wù)服務(wù)中心對鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)工作考核細(xì)則

考評內(nèi)容及指標(biāo)（百分制）

1、領(lǐng)導(dǎo)重視（5分）:中心設(shè)置了專兼職的分管領(lǐng)導(dǎo)。

2、辦公場所（10分）：中心有固定的辦公場所。

3、設(shè)備配備（10分）：中心辦公設(shè)備配備齊全，設(shè)備配備能滿足日常工作的需要。

4、窗口設(shè)置（10分）：中心設(shè)置了相應(yīng)的辦事窗口，并配備相應(yīng)的工作人員。

5、配合工作（10分）：中心積極參加上級業(yè)務(wù)部門的各種會議和舉辦的各種培訓(xùn)班。

6、辦理事項(xiàng)辦結(jié)率（15分）：中心各種辦理事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)。

7、為民辦事全程代辦工作情況（10分）：應(yīng)全部建成為民辦事全程代辦點(diǎn)，并全部有效運(yùn)，正常開展為民辦事全程代辦工作。

8、信息報(bào)送（5分）：每月報(bào)送信息不少于5篇。

9、群眾投訴（10分）：積極做好工作人員日常管理工作，做到零投訴。

10、明查暗訪電子監(jiān)察（15分）：努力做好工作人員管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，不得出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。

第二篇：政務(wù)服務(wù)中心考核暫行辦法

政務(wù)服務(wù)中心

窗口單位及工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)田陽縣政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范管理，不斷提高窗口工作人員的整體素質(zhì)，全面提升部門窗口的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)服務(wù)型政府窗口，根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》、《廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（桂政發(fā)）[2007]38號和《百色市政務(wù)服務(wù)中心窗口單位及工作人員考核暫行辦法》（百政辦發(fā)[2008]79號）的有關(guān)文件精神，制定本辦法。

第二條 各部門、機(jī)構(gòu)應(yīng)選派政治思想良好，工作能力強(qiáng)，從事政務(wù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干到縣政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作。派駐部門窗口的工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，在部門窗口工作未滿1年的，原則上不能調(diào)整。

第三條 對部門窗口和窗口工作人員考核的主要內(nèi)容。

（一）對部門窗口的考核主要從遵守行政審批管理制度、工作效率和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)等方面進(jìn)行。

（二）對窗口工作人員的考核，主要從德、能、勤、績四個(gè)方面進(jìn)行。

德：主要考核政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況； 能：主要考核業(yè)務(wù)、政策水平，協(xié)調(diào)和辦事能力；

勤：主要考核工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)精神和遵守縣政務(wù)服務(wù)中

心規(guī)章制度情況；

績：主要考核履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率，服務(wù)對象滿意度等情況。

第四條 縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員考核優(yōu)秀指標(biāo)按工作人員總數(shù)的20%核定，不占選派單位指標(biāo)。

第二章 考核形式與程序

第五條 縣政務(wù)服務(wù)中心對部門窗口及窗口工作人員的考核形式實(shí)行民主評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化考核測評的方法進(jìn)行。

第六條 縣政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)人、縣紀(jì)委駐政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、縣績效辦負(fù)責(zé)人、縣人力資源和社會保障局負(fù)責(zé)人和部門窗口首席代表組成。

考核領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，審核考核等次意見，對窗口工作人員不服考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。日常的考核工作由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)。

第七條 部門窗口和窗口工作人員的考核分為月小結(jié)、季度考核和考核。凡1年獲得3次以上季度“優(yōu)秀窗口”、“先進(jìn)個(gè)人”稱號的窗口和個(gè)人，授予“優(yōu)秀窗口”、“ 先進(jìn)個(gè)人”稱號。

第八條 部門窗口和窗口工作人員的考核基礎(chǔ)分為100分。違反本辦法規(guī)定的按本辦法規(guī)定扣分，具備本辦法規(guī)定的加分條件的按本辦法規(guī)定加分。

第九條 季度考核和考核結(jié)果：部門窗口分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次；窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。部門窗口的優(yōu)秀等次和窗口工作人員的優(yōu)秀等次按考核分值從高到低進(jìn)行確定。但最低得分不得低于95分。部門窗口的合格等次和窗口工作人員的稱職等次的得分不得低于75分。窗口工作人員的基本稱職等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部門窗口為不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員。

第十條 各部門窗口及窗口工作人員在每月28日以前根據(jù)本考核辦法，進(jìn)行自評，提交評分表，由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室復(fù)核后作為季度考評時(shí)的主要依據(jù)。每個(gè)季度末，由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室根據(jù)各部門窗口和窗口工作人員月評情況綜合評定季度考核結(jié)果。每季度考核總分前三名的窗口，評選為“優(yōu)秀窗口”，同時(shí)該窗口推薦一名“先進(jìn)個(gè)人”候選人，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)后，授予季度“先進(jìn)個(gè)人”稱號。部門窗口及窗口工作人員的考評，由部門窗口及窗口工作人員自評，提交自評報(bào)告，由窗口所在單位和縣政務(wù)服務(wù)中心考評小組共同審定。窗口工作人員要按照公務(wù)員考評的要求，對部門窗口的工作情況和本人1年來 的德、能、勤、績進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，寫出本部門集中受理行政許可事項(xiàng)情況的書面總結(jié)、個(gè)人工作總結(jié)并按規(guī)定填報(bào)《田陽縣國家公務(wù)員考核登記表》或《田陽縣事業(yè)單位工作人員考核登記表》。

第十一條 各部門窗口及窗口工作人員季度考核和考核情況由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室通報(bào)所在單位和有關(guān)部門。其考核綜合結(jié)果及工作評語，由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室以書面形式反饋給各部門窗口的所在單位，對窗口工作人員的考核情況，由各單位記入個(gè)人檔案。

第三章 對部門窗口的考核

第十二條 各窗口單位嚴(yán)格遵守行政審批管理規(guī)定。

（一）部門新增、調(diào)整、取消審批事項(xiàng)無法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，未按規(guī)定程序申報(bào)，未公告實(shí)施的，每項(xiàng)扣0.5分；

（二）部門新增、調(diào)整、取消審批事項(xiàng)超過5個(gè)工作日上報(bào)有關(guān)材料，每個(gè)工作日扣0.2分；

（三）縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室要求部門修改、補(bǔ)充關(guān)于新增、調(diào)整、取消審批事項(xiàng)的有關(guān)材料上報(bào)時(shí)間超過3個(gè)工作日，每工作日扣0.5分；

（四）未按行政審批事項(xiàng)操作規(guī)范、法律依據(jù)手冊開展行政審批工作的，每項(xiàng)扣0.5分；

（五）部門窗口的行政審批工作不執(zhí)行縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的協(xié)調(diào)、決定，每項(xiàng)扣1分。

第十三條 各窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行審批集中辦理制度。

（一）行政審批事項(xiàng)未按規(guī)定納入縣政務(wù)服務(wù)中心集中受理，在原單位辦公地點(diǎn)收件或者出件的，每項(xiàng)扣0.5分；

（二）行政審批操作規(guī)范文件和法律依據(jù)準(zhǔn)備不全，每次扣0.5分；

（三）未推行首問責(zé)任制，以不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求申請人到部門科室咨詢行政審批事項(xiàng)辦理情況，每次扣1分；

（四）上班時(shí)間窗口無人在崗、無人接件，每次扣2分。第十四條 各窗口單位對窗口工作人員的管理。

（一）部門派出窗口工作人員在縣政務(wù)服務(wù)中心工作期限不滿1個(gè)季度就更換的，每人/次扣2分；在縣政務(wù)服務(wù)中心工作期限不滿1年就更換的，每人/次扣1分；

（二）不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答顧客咨詢，每次扣0.5分；

（三）不服從縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室管理，協(xié)調(diào)工作不配合，每次扣2分；

（四）無故遲到、早退、離崗（15分鐘內(nèi)），每人/次扣0.5分；曠工（半天），每人/次扣1分；

（五）未按規(guī)定使用文明用語，每次扣0.5分；說文明禁語，造成不良影響，每次扣2分；

（六）上班時(shí)間在工作場所串崗聊天、在大廳內(nèi)嬉鬧、吃東西等，每次扣1分；

（七）著裝不整齊、未按規(guī)定著裝和佩證上崗，每次扣0.2分；

（八）縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室組織的會議、學(xué)習(xí)無故不參加或遲到、早退，每次扣1分；

（九）因公因私請假，未按縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的規(guī)定提交請假條，每次扣1分。

第十五條 各窗口單位按照行政審批和縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范政務(wù)服務(wù)活動，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（一）申請人首次申請咨詢時(shí)，未向申請人提供《辦事指南》，并告知清楚，造成申請人補(bǔ)辦，每件扣0.5分；

（二）在補(bǔ)件過程中未一次性書面告知補(bǔ)辦事項(xiàng)，造成申請人2次以上補(bǔ)件，每件扣1分；

（三）無正當(dāng)理由向申請人作退件處理，退件單據(jù)未詳細(xì)說明理由，每件扣1分；

（四）受理聯(lián)辦件，未向申請人詳細(xì)說明，導(dǎo)致串聯(lián)審批，每件扣2分；

（五）違反行政審批操作規(guī)范，造成審批失誤，每件扣2分；

（六）在職責(zé)范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、處理問題不當(dāng)，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，每件/次扣2分；

（七）在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，超時(shí)辦結(jié)的，每件扣10分,并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)、問責(zé)；

（八）辦件資料未錄入審批信息數(shù)據(jù)庫，每件扣1分；

（九）偽造辦件資料，審批信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與原始資料不一致，每件扣1分。

第十六條 各窗口單位嚴(yán)格遵守行政審批收費(fèi)制度。

（一）行政審批收費(fèi)無收費(fèi)許可證、擴(kuò)大收費(fèi)許可證使用范圍、超出收費(fèi)許可證標(biāo)準(zhǔn)、搭車收取費(fèi)用的，每件扣2分；雖有收費(fèi)許可證但不亮證收費(fèi)的，發(fā)現(xiàn)每次扣1分；

（二）無法律依據(jù)，強(qiáng)迫申請人購買物品、訂閱報(bào)刊、加入?yún)f(xié)會、進(jìn)行培訓(xùn)等，每項(xiàng)扣2分。

第十七條 各窗口單位對計(jì)算機(jī)、檔案和設(shè)備的管理。

（一）未經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室同意，擅自將縣政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)聯(lián)入公眾網(wǎng)，每次扣2分；

（二）窗口工作人員上班玩電子游戲等違反工作紀(jì)律的行為，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，被中心通報(bào)的一次扣5分，被縣一級通報(bào)的一次扣8分，被市一級通報(bào)的一次扣10分，被自治區(qū)級通報(bào)的一次扣15分，并對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)；

（三）違反檔案管理制度交接、保管、存放檔案，每起扣0.5分；

（四）丟失、損壞縣政務(wù)服務(wù)中心配備的辦公設(shè)備、物品，每件/次扣1分，并按要求賠償。

第十八條 各窗口單位嚴(yán)格遵守行政審批管理紀(jì)律。

（一）未按時(shí)完成縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室交辦業(yè)務(wù)，每次扣2分；

（二）縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室因工作需要查閱非國家秘密的審批辦件檔案，部門有條件提供而拒絕提供的，每次扣2分；

（三）拒絕按縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室要求提供審批辦件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每次扣2分；

（四）縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室或聯(lián)審事項(xiàng)牽頭部門組織聯(lián)審會、協(xié)調(diào)會、例會、聯(lián)合踏勘等會議，遲到、早退、缺席，每人/次扣1分；

（五）當(dāng)事人投訴或電子監(jiān)察發(fā)現(xiàn)部門或窗口未依法辦理行政審批事項(xiàng)，經(jīng)查屬實(shí)，每件扣2分；

（六）對縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室轉(zhuǎn)給部門處理的群眾投訴或問題反映，未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，每逾期1天扣1分；

（七）辦理行政審批事項(xiàng)弄虛作假，將未辦結(jié)事謊稱已辦結(jié)，每件扣5分；

（八）當(dāng)事人投訴或電子監(jiān)察發(fā)現(xiàn)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率差，經(jīng)查屬實(shí)，每件扣2分。

第十九條 有下列情況之一的，行政機(jī)關(guān)所在部門窗口可以加分：

（一）因積極主動為當(dāng)事人辦理行政許可，受到當(dāng)事人稱贊并經(jīng)查證屬實(shí)的，每件加2分；

（二）為改進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議并被采納，每件加2分；

（三）對縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室轉(zhuǎn)交部門處理的群眾投訴或問題反映，部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，使問題得以圓滿解決的，每件加1分；

（四）為申請人排憂解難、熱情服務(wù)、特事特辦，群眾通過來訪、來電、來信等形式，書面反映部門窗口和窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量好和辦事效率高，并經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)，每件/次加2分；

（五）將審批事項(xiàng)充分授權(quán)本部門窗口，審批事項(xiàng)由承諾件改為即辦件的，每件加1分；

（六）主動壓縮審批事項(xiàng)承諾時(shí)限，承諾時(shí)限減少50%以上，每件加2分；

（七）受縣級新聞媒體或有關(guān)部門書面表揚(yáng)的每件加2分，受市級部門及媒體表揚(yáng)每件加5分，受省級部門及媒體表揚(yáng)每件加8分，受國家級部門及媒體表揚(yáng)每件加10分；

（八）積極參加縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室組織的活動，為縣政務(wù)服務(wù)中心爭得榮譽(yù)，每件加5分；

（九）年、季度考核時(shí)部門窗口獲“優(yōu)秀窗口”，該窗口每次加2分。

第二十條 有下列情況之一的，取消被評為優(yōu)秀窗口的資格：

（一）部門未按規(guī)定派駐窗口工作人員的；

（二）未按規(guī)定將行政許可事項(xiàng)納入縣政務(wù)服務(wù)中心集中受理，或在原單位或其他地方受理行政許可事項(xiàng)的；

（三）其他違反行政許可法和國務(wù)院、自治區(qū)人民政府、市人民政府、縣人民政府有關(guān)規(guī)定的。

第二十條 部門窗口有下列情況之一的，當(dāng)月為不合格窗口，該季度和該不得被評為優(yōu)秀窗口：

（一）在20個(gè)工作日內(nèi)，被群眾2次投訴且經(jīng)查證屬實(shí)的；

（二）未按規(guī)定辦理行政許可事項(xiàng)，導(dǎo)致審批效率低下，造成不良影響的，受到縣級以上部門通報(bào)的；

（三）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的；

（四）窗口工作人員曠工3次或1次曠工2天以上的；

（五）當(dāng)月延期未辦結(jié)行政許可事項(xiàng)3件以上及同一行政許可事項(xiàng)延期3天以上未辦結(jié)的；

（六）窗口工作人員因嚴(yán)重違反縣政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)定被退回原單位的；

（七）發(fā)生其他嚴(yán)重的違法違紀(jì)行為的。

第四章 對窗口工作人員的考核

第二十一條 德：窗口工作人員思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好。

（一）著裝不整齊，未按規(guī)定著裝和佩證上崗的，每次扣0.2分；

（二）接電話時(shí)或者與當(dāng)事人交流時(shí)未按規(guī)定使用普通話和文明用語的每次扣0.5分，說文明禁語，造成不良影響的每次扣2分；

（三）因工作態(tài)度問題引起投訴或與當(dāng)事人爭吵，經(jīng)查實(shí)每次扣2分；

（四）不服從縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室管理的，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)未積極主動配合，未及時(shí)報(bào)送材料的，每次扣2分；

（五）在受理或辦理行政許可事項(xiàng)過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)每次扣2分。

第二十二條 能：窗口工作人員了解行政審批和縣政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公自動化設(shè)備，具有較高的業(yè)務(wù)水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力。

（一）對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，導(dǎo)致不滿意的，每次扣2分；

（二）向當(dāng)事人解答問題含糊及不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報(bào)材料，每次扣0.5分；

（三）不予受理理由未在縣政務(wù)服務(wù)中心的計(jì)算機(jī)上作詳細(xì)記載的，扣該窗口負(fù)責(zé)人和責(zé)任人每人1分，未向當(dāng)事人說明不予受理或者不予許可理由的，扣當(dāng)事窗口工作人員1分；

（四）部門窗口不能按縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的要求辦理聯(lián)合審批事項(xiàng)的，導(dǎo)致審批效率低下，造成不良影響，經(jīng)查實(shí)屬窗口工作人員責(zé)任的，每次扣2分；

（五）窗口工作人員發(fā)現(xiàn)部門未在3日內(nèi)向當(dāng)事人履行告知義務(wù)并以材料不齊為理由不予許可，并未及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的，每次扣 1分；

（六）辦件資料未錄入審批信息數(shù)據(jù)庫的，每件扣1分；

（七）填報(bào)虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次每項(xiàng)扣1分。

第二十三條 勤：窗口工作人員嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)中心考勤管理制度，按時(shí)作息，勤勤懇懇，任勞任怨。

（一）嚴(yán)格遵守上下班制度。窗口工作人員實(shí)行每天兩次考勤（早上8：30簽到；下午2：30簽到。）

窗口工作人員遲到1次（15分鐘內(nèi)），在年終考核分值中扣除0.2分；早退1次（15分鐘內(nèi)），在年終考核分值中扣除0.2分；脫崗1次，在年終考核分值中扣除0.5分。遲到、早退、脫

崗扣分累計(jì)達(dá)5分以上（含5分），政務(wù)中心管理辦公室將情況通報(bào)給原單位，同時(shí)上報(bào)縣政府、紀(jì)委和監(jiān)察局，并在政務(wù)中心電子顯示屏上進(jìn)行通報(bào)；

（二）在上班時(shí)間在工作場所吃東西、嘻戲打鬧、打瞌睡或串崗聊天的，每次扣1分；

（三）縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室組織的會議、活動無故不參加或遲到、早退的，每次扣1分；

（四）無故缺席縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室或聯(lián)審牽頭部門組織的聯(lián)審會、聯(lián)合踏勘的，每次扣2分；

（五）嚴(yán)格遵守政務(wù)中心請假制度：所有進(jìn)駐的單位都要設(shè)有AB崗，窗口工作人員請假須先經(jīng)窗口部門負(fù)責(zé)人同意，A崗請假，B崗要做好交接工作，如果AB崗都請病事假或有其他事情，由窗口部門派人代崗，并來函政務(wù)中心管理辦公室備案方可準(zhǔn)假，否則視為脫崗。窗口工作人員違反請假制度1次扣1分。窗口部門有函同意窗口人員請假，又未派人代崗的，不扣窗口工作人員考核分值，但每次要扣除部門分值1分。

（六）工作時(shí)間玩各種電腦游戲等違反工作紀(jì)律的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；被中心通報(bào)的一次扣5分，被縣一級通報(bào)的一次扣8分，被市一級通報(bào)的一次扣10分，被自治區(qū)級通報(bào)的一次扣15分，并對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)；

（七）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的，每次扣10分，并按有關(guān)規(guī)定追究個(gè)人責(zé)任。

（八）因違法行為被查處的，每次扣10分；

（九）私自向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣5分，取消所有評獎資格，并報(bào)有關(guān)部門處理。

第二十四條 績：窗口工作人員認(rèn)真履行職責(zé)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)。

（一）因窗口工作人員的責(zé)任造成行政許可事項(xiàng)延期辦結(jié)的，扣該窗口負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人每人每次10分，并進(jìn)行通報(bào)、問責(zé)；

（二）未按規(guī)定時(shí)間將行政許可事項(xiàng)送回部門辦理，影響行政審批效率的，每件扣2分；

（三）當(dāng)事人對辦理行政許可事項(xiàng)結(jié)果不滿意，經(jīng)查實(shí)屬窗口工作人員責(zé)任的，每件扣2分；

（四）未按規(guī)定辦理行政許可事項(xiàng)，造成不良影響的，每次扣2分；

（五）在辦理行政審批事項(xiàng)過程中出現(xiàn)失誤，被縣領(lǐng)導(dǎo)或縣政務(wù)服務(wù)中心通報(bào)批評的，每次扣5分。

第二十五條 窗口工作人員有下列情形之一的，經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室查證屬實(shí)的，可以加分：

（一）為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室確認(rèn)后一般加2分，顯著的最高加5分；

（二）為改進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議被采納的，每次加2分；

（三）積極參加縣政務(wù)服務(wù)中心組織的活動，為縣政務(wù)服務(wù)中心爭得榮譽(yù)的，加5分；

（四）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚(yáng)的，并有證據(jù)的，每件加2分；

（五）受新聞媒體或有關(guān)部門表揚(yáng)的按一件事不重復(fù)獎勵(lì)的原則，縣級部門及媒體表揚(yáng)的每件加2分，市級部門及媒體表揚(yáng)的每件加5分，自治區(qū)級部門及媒體表揚(yáng)的每件加8分；受國家級部門及媒體表揚(yáng)的每件加10分；

（六）季度考核時(shí)窗口獲“優(yōu)秀窗口”1次，考核時(shí)，該窗口每人加2分；季度考核被評為優(yōu)秀窗口工作人員的，考核時(shí)，該窗口工作人員加2分。

第二十六條 窗口工作人員有下列情形之一的，取消季度和評優(yōu)資格：

（一）在20個(gè)工作日內(nèi)，被群眾2次投訴且經(jīng)查證屬實(shí)的；

（二）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的；

（三）窗口工作人員上班時(shí)間遲到、早退、著裝不整齊、玩電子游戲、講文明禁語、打瞌睡等違反工作紀(jì)律，每月各 15

項(xiàng)合計(jì)次數(shù)達(dá)3次以上的，或者曠工3次或1次曠工2天以上的；

（四）當(dāng)月延期未辦結(jié)行政審批項(xiàng)目2件以上及同一行政許可事項(xiàng)超過3天以上的；

（五）20個(gè)工作日內(nèi)連續(xù)2次未按規(guī)定正確及時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)或信息輸入縣政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)的；

（六）違反行政許可法有關(guān)受理規(guī)定的。

第二十七條 窗口工作人員有下列情形之一的，退回原單位，并通報(bào)有關(guān)部門：

（一）連續(xù)2個(gè)季度考核為基本稱職或季度、考核中被評為不稱職等次的；

（二）曠工3天以上（含3天）的；

（三）1年內(nèi)3次違反行政許可法有關(guān)受理或者辦理行政許可規(guī)定的。

第五章 獎 懲

第二十八條 部門窗口及工作人員季度或考評結(jié)果由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室通報(bào)所在單位，其中考核優(yōu)秀工作人員考評結(jié)果報(bào)縣政府、縣委組織部、縣監(jiān)察局、縣績效辦公室，送縣人事局備案，并按有關(guān)規(guī)定給予獎勵(lì)。

縣級有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)把縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的考核意見，作為對派出人員表彰、提拔或優(yōu)先晉職、晉級、提薪的依據(jù)之一。

第二十九條 凡群眾來信來訪表揚(yáng)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率等情況的，縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室查實(shí)后將予通報(bào)表揚(yáng)或獎勵(lì)。

窗口工作人員在工作中有其他突出表現(xiàn)的，縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室將比照前款規(guī)定予以表揚(yáng)或獎勵(lì)。

第三十條 窗口工作人員違反國家和自治區(qū)、市、縣人民政府其他規(guī)定的，移交有關(guān)部門處理。

第三十一條 部門窗口及窗口工作人員對考核結(jié)果不服的，可以向縣政務(wù)服務(wù)中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組申請復(fù)核。

第三十二條 獎勵(lì)經(jīng)費(fèi)由縣政務(wù)服務(wù)中心管理根據(jù)評比情況向縣人民政府申報(bào)，審核同意后由縣財(cái)政局劃撥。

第六章 附 則

第三十三條 縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)考核各分中心服務(wù)窗口；各分中心服務(wù)窗口工作人員由所在單位自行考核。

第三十四條 本辦法由縣政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第三篇：鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作實(shí)施方案

文章標(biāo)題：鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作實(shí)施方案

鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作實(shí)施方案

為推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，建立農(nóng)村工作新機(jī)制，加快轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能，根據(jù)霍辦發(fā)[2006]8號文件精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹中央1號文件

精神，圍繞建立農(nóng)村基層工作新機(jī)制，加快推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化基層組織服務(wù)能力，建立服務(wù)優(yōu)先、依法行政、廉潔高效的農(nóng)村基層工作新機(jī)制，著力構(gòu)建“三農(nóng)”服務(wù)新體系，使農(nóng)村基層組織更加充滿活力，“三農(nóng)”服務(wù)更加落實(shí)，農(nóng)民群眾更加滿意，農(nóng)村基層政權(quán)更加鞏固。

二、工作目標(biāo)

以農(nóng)民需求為導(dǎo)向，按照資源整合、功能完善、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、條塊結(jié)合的總體思路，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)平臺，中心建設(shè)的目標(biāo)是：對農(nóng)民群眾需要辦理、咨詢和服務(wù)的事項(xiàng)實(shí)行“一個(gè)中心”對外，“一個(gè)窗口”受理，“一條龍”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)財(cái)政補(bǔ)貼農(nóng)民資金“一卡式”發(fā)放，行政審批和公共服務(wù)“一站式”辦結(jié)，行政事業(yè)性收費(fèi)“一票制”收繳。

三、服務(wù)范圍

凡政府面向農(nóng)民群眾的行政性審批和公益性服務(wù)，全部納入鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作范圍。具體為：

1、代理契稅、耕地占用稅、非稅收入征繳；

2、辦理財(cái)政補(bǔ)貼農(nóng)民資金發(fā)放；

3、提供統(tǒng)計(jì)信息咨詢和服務(wù)；

4、代理建設(shè)項(xiàng)目選址意見書、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證；

5、代理農(nóng)宅用地報(bào)批、集體土地變更登記；

6、代理林木采伐許可證(自用材)，代理農(nóng)民建房證、占用林地審核意見書、木材加工許可證、林權(quán)證、林木采伐許可證(集體)；

7、代理居民出生、死亡戶口登記，代理戶口遷入、遷出、變更更改，代理暫住證、租賃房屋治安許可證、居民身份證和特種行業(yè)許可證；

8、代理優(yōu)撫對象撫恤定補(bǔ)證、殘疾軍人證、殘疾人證、社團(tuán)登記、社團(tuán)變更登記、民辦企業(yè)單位登記、民辦非企業(yè)單位變更登記、五保供養(yǎng)證、老年證，辦理城市低保救助、農(nóng)村特困救助、農(nóng)村大病醫(yī)療救助申報(bào)手續(xù)和社會定救證；

9、代理個(gè)體工商戶登記注冊、企業(yè)注冊登記、商標(biāo)注冊、合同管理以及投訴受理；

10、辦理生殖保健服務(wù)證、流動人口婚育證明，代理二孩生育證、獨(dú)生子女父母光榮證；

11、辦理農(nóng)村土地承包合同鑒證、土地糾紛調(diào)解、仲裁、新型農(nóng)村合作醫(yī)療慢性病普查、意外傷害申報(bào)，代理農(nóng)村土地調(diào)整方案報(bào)批、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證登記申請初審、村內(nèi)興辦集體公益事業(yè)“一事一議”籌勞報(bào)批，受理農(nóng)民負(fù)擔(dān)咨詢和舉報(bào)；

12、代理水面養(yǎng)殖使用證；

13、辦理農(nóng)村社會養(yǎng)老保險(xiǎn)申報(bào)繳費(fèi)，提供勞務(wù)信息服務(wù)、求職登記和培訓(xùn)需求登記；

14、提供招商引資政策咨詢和相關(guān)服務(wù)；

15、接待群眾來信來訪。

四、服務(wù)方式

鎮(zhèn)設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心，村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn)，其運(yùn)作方式為：

1、集中辦公。政務(wù)服務(wù)中心以鎮(zhèn)財(cái)政服務(wù)大廳為依托，辦設(shè)四部一室，即咨詢受理服務(wù)部、政務(wù)服務(wù)部、社會事務(wù)服務(wù)部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)部、中心辦公室。從鎮(zhèn)黨政辦公室、財(cái)政所、農(nóng)經(jīng)站、計(jì)劃生育辦公室、國土資源管理中心所、林業(yè)技術(shù)工作站、社會事務(wù)管理辦公室抽調(diào)人員在政務(wù)服務(wù)中心集中辦公。

2、鎮(zhèn)村聯(lián)動。群眾直接到鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心申請辦事的，由咨詢受理服務(wù)部接待；到村為民服務(wù)代理點(diǎn)申請的，由村代理員負(fù)責(zé)到鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心辦理。

3、統(tǒng)一受理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理群眾申辦理請事項(xiàng)，負(fù)責(zé)接待群眾來訪，負(fù)責(zé)政策解答，負(fù)責(zé)提供信息咨詢。

4、分類受理。對群眾申請辦理事項(xiàng)由咨詢受理服務(wù)部進(jìn)行登記和分類后，轉(zhuǎn)交政務(wù)服務(wù)部、社會事務(wù)服務(wù)部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)部進(jìn)行辦理。

5、專人承辦。政務(wù)服務(wù)部、社會事務(wù)服務(wù)部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)部根據(jù)咨詢受理服務(wù)部轉(zhuǎn)來的辦理事項(xiàng)，確定全程承辦人，并作為辦理責(zé)任人。

6、限時(shí)辦結(jié)。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心接到群眾提出辦事申請后，按照承諾的時(shí)限，按時(shí)辦結(jié)。

五、辦理程序

鎮(zhèn)政務(wù)中心辦理工作分為三個(gè)環(huán)節(jié)：

1、受理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心咨詢受理服務(wù)部對群眾提出的辦事申請，屬于受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)予以受理；對申請材料不全的，出具補(bǔ)充材料清單，待申請人補(bǔ)齊材料后再行受理；對屬于受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，告知申請人的權(quán)利和義務(wù)，進(jìn)行受理登記，填寫承辦單，并相應(yīng)轉(zhuǎn)交政務(wù)服務(wù)部、社會事務(wù)服務(wù)部和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)部。

2、辦理。政務(wù)服務(wù)部、社會事務(wù)服務(wù)部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)部接到有關(guān)材料后，確定該事項(xiàng)的全程承辦人，能直接辦理的，即時(shí)辦理；不能直接辦理的，由全程承辦人負(fù)責(zé)辦理，并承諾辦理期限。對群眾來訪提出的問題由咨詢受理

服務(wù)部先行登記，能即時(shí)解決的，即時(shí)解決；不能即時(shí)解決的，報(bào)中心主任，并提出辦理意見。

3、回復(fù)。承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，全程承辦人簽字交回咨詢受理服務(wù)部，并做好承辦單的交換手續(xù)，由咨詢受理服務(wù)部將辦理結(jié)果告知申請人。

六、實(shí)施步驟

鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作共分三個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：籌備階段(6月8日

至6月25日)。成立領(lǐng)導(dǎo)組，制定實(shí)施方案，擬定管理制度，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)組批準(zhǔn)。

第二階段：實(shí)施階段(6月26日至7月20日)。加快政務(wù)中心建設(shè)，建立服務(wù)平臺，調(diào)配工作人員，組織開展崗前培訓(xùn)，盡快推動鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第三階段：完善階段(7月21日至7月30日)。領(lǐng)導(dǎo)組對鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行情況進(jìn)行督查、調(diào)研，針對運(yùn)行中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和完善。

七、保障措施

l、成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)加強(qiáng)對鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)成立以鎮(zhèn)長為組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。鎮(zhèn)長兼任服務(wù)中心主任，并確定一名副職任服務(wù)中心副主任，負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心的籌建、人員調(diào)配、崗位設(shè)置和內(nèi)部建設(shè)，確保此項(xiàng)工作抓出成效。

2、廣泛宣傳，營造氛圍。通過廣播、電視、會議、公開欄、標(biāo)語和一封信等形式，大力宣傳全面推進(jìn)政務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)思想、目的意義、程序要求和方法步驟，營造濃厚的輿論氛圍，統(tǒng)一思想，形成合力，使這項(xiàng)工作家喻戶曉，為全面推開創(chuàng)造條件。

3、整體推進(jìn)，上下聯(lián)動。鎮(zhèn)政府從黨政辦、財(cái)政、林業(yè)、土管、農(nóng)經(jīng)、計(jì)生、勞保、民政等部門各抽調(diào)兩名工作人員，設(shè)置A、B崗位，負(fù)責(zé)中心的日常業(yè)務(wù)工作。各村和鎮(zhèn)直各職能部門要適應(yīng)建立農(nóng)村基層工作新機(jī)制的要求，把服務(wù)“三農(nóng)”作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)機(jī)制，實(shí)行職能前移，簡化辦理環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，提高工作效率，努力為群眾提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保群眾滿意。

4、健全制度，規(guī)范操作。為強(qiáng)化監(jiān)督管理，規(guī)范服務(wù)行為，建立領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班制度、黨政主要負(fù)責(zé)人接待日制度、中心月例會制度和黨委、人大、政府組成人員定期回訪制度，健全復(fù)雜事項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查處理機(jī)制，保障各項(xiàng)工作有條不紊地推進(jìn)。加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)中心的管理，明確工作人員崗位職責(zé)，建立考勤考核制度，設(shè)立熱線電話和投訴受理機(jī)構(gòu)，使各項(xiàng)服務(wù)落到實(shí)處。按照依法行政的要求，編制項(xiàng)目指南，全面公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)程序、服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到依法辦事、陽光操作。

5、強(qiáng)化監(jiān)督，務(wù)求實(shí)效。建立健全政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督檢查機(jī)制，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)組定期組織開展專項(xiàng)督查，重點(diǎn)檢查工作作風(fēng)、辦事效率、招待制度、廉政建設(shè)等方面的情況，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)問題，堅(jiān)決實(shí)行責(zé)任追究，同時(shí)，要加大對鎮(zhèn)直各職能部門的監(jiān)督力度，對有關(guān)部門工作不主動或組織不力，造成工作人員不能及時(shí)調(diào)配到位，或服務(wù)不到位，影響全鎮(zhèn)整體工作推進(jìn)的，將在“人民滿意的基層站所”評選工作中予以“一票否決”。

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第四篇：政務(wù)服務(wù)工作

政務(wù)服務(wù)中心工作

(1)政務(wù)服務(wù)大廳具體有哪些職能？老百姓可以在政務(wù)服務(wù)大廳辦理哪些事務(wù)？

政務(wù)服務(wù)中心按照“集中審批職能、集中審批事項(xiàng)、集中審批人員”整建制進(jìn)駐旗政務(wù)服務(wù)中心開展集中審批服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)中心按照“依法、公開、便民、高效”的原則，主要辦理涉及法人和社會組織的企業(yè)設(shè)立、固定資產(chǎn)投資、社會事業(yè)發(fā)展等審批服務(wù)事項(xiàng)，辦理市級權(quán)限范圍內(nèi)涉及個(gè)人的有關(guān)審批服務(wù)事項(xiàng)。

(2)政務(wù)服務(wù)大廳如何高效運(yùn)行？為什么要精簡行政審批事項(xiàng)

精簡行政審批事項(xiàng)是國家行政審批制度改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，那么推行行政審批制度改革，對于深化行政管理體制改革，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，從源頭上預(yù)防和治理腐敗，都具有重要意義，李克強(qiáng)總理回答中外記者提問時(shí)就已提出，“簡政放權(quán)”改革思路的核心就是轉(zhuǎn)變政府職能，厘清和理順政府與市場、與社會之間的關(guān)系。就是市場能辦的，多放給市場。社會可以做好的，就交給社會。政府管住、管好它應(yīng)該管的事。

為了保證政務(wù)服務(wù)大廳辦事高效快捷，一是旗委旗政府全面推行了以“集中審批職能、集中審批人員、集中審批場所”為核心內(nèi)容的集中審批服務(wù)，將過去“進(jìn)百門辦一事”改為現(xiàn)在的“進(jìn)一門辦百事”。二是全面清理審批事項(xiàng)，辦理的事項(xiàng)少了，群眾辦理的事情就少了。三是固化審批流程。按照最大限度減少事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，縮短辦結(jié)時(shí)限，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的原則，對每個(gè)事項(xiàng)辦事流程進(jìn)行清理和優(yōu)化，減少不合理的環(huán)節(jié)，提高了審批效率。四是統(tǒng)一審批專用章。統(tǒng)一了審批專用章的使用，市級各部門辦理審批服務(wù)事項(xiàng)，一律統(tǒng)一使用部門“審批專用章”，取消部門公章和其它印章的審批職能，從根本上解決了多頭受理和體外循環(huán)的問題。

(3)一流的政務(wù)服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面呢

旗政務(wù)服務(wù)中心自成立以來，始終堅(jiān)持便民、高效、廉潔、公正原則。“便民”是為群眾提供更加便利的集中審批服務(wù)；“高效”是最大限度減少審批要件、縮短審批時(shí)限、簡化審批程序，為群眾提供快捷的服務(wù)?！傲疂崱笔遣回澵?cái)物，品性清廉，為人清白。廉是清廉，就是不貪取不應(yīng)得的錢財(cái)；潔是潔白，就是指人生光明磊落的態(tài)度；清楚一點(diǎn)的說，廉潔就是說我們做人要有清清白白的行為，光明磊落的態(tài)度。公平是得到自己該得的，分擔(dān)自己該做的，意味著處理事情合情合理，不偏袒哪一方或某個(gè)人，即參與社會合作的每一個(gè)人承擔(dān)應(yīng)分擔(dān)的責(zé)任，得到應(yīng)得的利益?！肮笔侵刚x：在社會進(jìn)程中凡促進(jìn)人類社會進(jìn)步與發(fā)展，維護(hù)公共利益?和他人正當(dāng)權(quán)益的行為，都是正義行為。同時(shí)，市政務(wù)服務(wù)中心還提出了“把您的事當(dāng)成我自己的事情去辦”的服務(wù)理念，“把小事做成精品，把細(xì)節(jié)做到極致”的工作要求，“讓政務(wù)服務(wù)更高效，讓群眾辦事更方便”的工作目標(biāo)，這就是打造一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

市政府對政務(wù)服務(wù)中心工作人員提出了哪些要求呢？用什么樣的制度措施杜絕“門難進(jìn)，臉難看”現(xiàn)象的發(fā)生？政務(wù)服務(wù)中心怎么能做到公開、透明

簡單地講，“全心全意為人民服務(wù)”是對工作人員的要求，政府要求各部門派駐的工作人員，必須是服務(wù)意識強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心開展行政審批服務(wù)工作，政務(wù)服務(wù)中心在加強(qiáng)監(jiān)督管理方面也做了大量的工作。

一 政務(wù)服務(wù)中心建立了以《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法》為

核心的22項(xiàng)工作制度，形成較為完善的政務(wù)服務(wù)管理制度體系，為審批服務(wù)工作規(guī)范高效運(yùn)行提供了健全的制度保障。

二 加強(qiáng)了對工作人員的考勤管理，保證窗口隨時(shí)都有人接待群眾和 辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

三 在管理過程中，建立值班巡查機(jī)制，對違反管理制度要求的工作人員，采取當(dāng)面提醒。同時(shí)，建立對審批辦及其工作人員的月考察、季考評和年終考核制度，加強(qiáng)對工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范的日常管理，及時(shí)解決和糾正發(fā)現(xiàn)的問題。四 充分運(yùn)用行政審批管理系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、效能監(jiān)察視頻監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對審批事項(xiàng)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)和事項(xiàng)辦理全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，及時(shí)了解辦理情況。同時(shí)，在每個(gè)審批窗口設(shè)置電子評議器、組織辦事群眾進(jìn)行滿意度測評，有針對性地實(shí)施管理。

五 政府行政效能投訴中心整建制進(jìn)駐旗政務(wù)服務(wù)中心，從監(jiān)察的角度進(jìn)行監(jiān)督管理。

在公開、透明方面，旗政務(wù)服務(wù)中心通過市政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置各部門“審批辦”窗口放置的服務(wù)指南手冊等全面公開審批事項(xiàng)內(nèi)容，全方位接受社會監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了真正意義的陽光審批。

第五篇：政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)群眾工作匯報(bào)材料

內(nèi)抓管理強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象爭一流

----銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)群眾零距離

去年來銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，按照行政審批“項(xiàng)目最少、程序最簡、辦理最快、費(fèi)用最低、服務(wù)最優(yōu)”的工作目標(biāo)，進(jìn)一步鞏固和深化行政審批制度改革工作成果，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展的競爭力,著力從“抓管理、抓創(chuàng)新、抓亮化、抓效能”上下功夫，逐步完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)水平，建立健全運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過中心全體工作人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極探索、共同努力，各項(xiàng)工作均取得了顯著成績。

一、抓管理，促進(jìn)行為規(guī)范。窗口人員來自不同單位，有文化程度、行業(yè)性質(zhì)、思想狀況、行政隸屬關(guān)系等諸多方面的差異，存在一定的管理難度，管理是一個(gè)永恒的課題。作為政府服務(wù)的窗口，特殊的崗位，必須從嚴(yán)抓起，不斷創(chuàng)新管理模式，加大監(jiān)管理力度。一是提升服務(wù)意識。堅(jiān)持以便民利民為導(dǎo)向，堅(jiān)持以轉(zhuǎn)變作風(fēng)為著力點(diǎn)，堅(jiān)持以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立以人為本，服務(wù)為先的理念。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到文明、熱情、真誠、耐心。在工作中堅(jiān)持換位思考，急申請人之所急，想申請人之所想，將服務(wù)理念貫穿于窗口工作始終，徹底杜絕“冷、傲、硬、推”等現(xiàn)象。二是規(guī)范服務(wù)行為。加大對窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識和操作技能培訓(xùn)力度，規(guī)范文明用語，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、一周辦結(jié)制和服務(wù)承諾制，嚴(yán)格按照服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求窗口，全面提升窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。三是加強(qiáng)考核監(jiān)督。突出日常考核，嚴(yán)格實(shí)行每日四次人臉識別考勤、不定時(shí)抽查、周小結(jié)、月評比通報(bào)、季表彰、年綜合考評的動態(tài)考核機(jī)制;對窗口的工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行中心評議、窗口互評、社會評議、日常督查和考勤機(jī)評五條線考核。全面落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管措施，大廳設(shè)置投訴箱、客戶評議箱，每辦理一件業(yè)務(wù)都要向服務(wù)對象發(fā)放評議表，中心網(wǎng)站和觸摸屏都設(shè)置了社會評議欄目，面向社會公開監(jiān)督電話,賦予申辦人評議權(quán)、投訴權(quán)和復(fù)議權(quán)三項(xiàng)權(quán)力，建立起多元化監(jiān)督制約機(jī)制，自覺接受群眾評議和社會監(jiān)督。四是嚴(yán)格激勵(lì)機(jī)制。實(shí)行績效考核，把精神和物質(zhì)獎勵(lì)相結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對每季度考核評選出的8個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和20名服務(wù)標(biāo)兵予以通報(bào)表彰獎勵(lì)，并按月考核結(jié)果和出勤情況實(shí)施獎勵(lì)；對每月考核后兩位的窗口和個(gè)人實(shí)行中心分管主任與窗口單位分管領(lǐng)導(dǎo)、窗口負(fù)責(zé)人談話整改制度，嚴(yán)格執(zhí)行每月“一評一通報(bào)一談話”制度;去年來對連續(xù)3個(gè)月考核后兩名的個(gè)人，實(shí)行末位淘汰制，責(zé)令窗口單位限期調(diào)整人員2名。五是加強(qiáng)電子監(jiān)察。首先是配合市作風(fēng)辦在中心安裝百姓辦事“零障礙”工程高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對百姓辦事的全程監(jiān)控跟蹤。其次是開發(fā)電子監(jiān)察管理平臺，把辦件管理數(shù)據(jù)、電子評價(jià)內(nèi)容和考勤資料，通過考核軟件自動生成評價(jià)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)績效考核工作的電子自動化，減少了人為因素，增強(qiáng)了考核工作的公正公平性。極大地提高了窗口的辦事效率和權(quán)力運(yùn)行的透明度。六是加強(qiáng)公共資源交易管理。圍繞建設(shè)工程招投標(biāo)、政府采購、國有土地出讓等公共資源交易流程，進(jìn)行再梳理、再優(yōu)化，逐步實(shí)行網(wǎng)上招投標(biāo)工作，努力降低行政交易成本，基本杜絕了規(guī)避招標(biāo)和場外交易的現(xiàn)象，有形招標(biāo)市場的交易業(yè)務(wù)量呈增長之勢，逐步步入了健康發(fā)展的良性循環(huán)軌道。去年來在中心交易平臺實(shí)現(xiàn)交易1941宗，交易總額約125.71億元。其中，建設(shè)工程交易138宗，總交易額約為26.97億元，降低工程造價(jià)約18280.91萬元；政府采購16861宗，采購金額為11300萬元，節(jié)約金額約1200萬元；國有土地出讓113宗，成交總價(jià)約138900萬元。

二、抓創(chuàng)新，打造特色亮點(diǎn)?！爸行摹泵嫦蚋黝愋枨螅蚱苽鹘y(tǒng)的被動服務(wù)方式，充分利用窗口綜合平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)審系統(tǒng)等各種資源優(yōu)勢，積極推動各部門窗口開展?jié)M足個(gè)性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，做到“打破傳統(tǒng)、立足特色、量身定做、滿足需求”。一是優(yōu)化審批流程,開辟項(xiàng)目辦理“快速通道”。對“快速通道”事項(xiàng)實(shí)行“特事特辦”，優(yōu)先受理、優(yōu)先審查、優(yōu)先踏勘、優(yōu)先會辦、優(yōu)先上報(bào)，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實(shí)的效率通道。首先進(jìn)行精簡審批材料，減輕申請人負(fù)擔(dān)。中心通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對進(jìn)入“快速通道”的許可事項(xiàng)審批申報(bào)材料進(jìn)行清理，消減不必要的申報(bào)材料，不斷減輕業(yè)主準(zhǔn)備申報(bào)材料的負(fù)擔(dān)，也減少了受理事項(xiàng)窗口的工作量，從而提高了審批速度。其次是建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)合預(yù)審制度,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和跟蹤服務(wù)制，建立健全分線分段和“目標(biāo)倒軋”的聯(lián)辦、督辦、幫辦制度，促進(jìn)項(xiàng)目早落戶，早產(chǎn)出，通過建立聯(lián)合預(yù)審制度，對重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目、重大工業(yè)和服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)登記受理，發(fā)改委、國土局、建設(shè)局、規(guī)劃局、環(huán)保局、消防大隊(duì)等預(yù)審部門的窗口同時(shí)進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審件在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。為大量重點(diǎn)項(xiàng)目的報(bào)批推進(jìn)節(jié)省了時(shí)間，保證了重點(diǎn)項(xiàng)目手續(xù)的快速辦理,有效推動了重大項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程。二是推進(jìn)鎮(zhèn)級行政體制改革試點(diǎn)工作。按照簡政放權(quán)，創(chuàng)新體制機(jī)制，逐步建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的基層行政管理體制和運(yùn)行機(jī)制的要求，積極配合區(qū)編辦和柳新鎮(zhèn)黨委政府籌建徐州市唯一一家具有縣區(qū)級職能的鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心，先后梳理14家職能部門75項(xiàng)權(quán)限下放，最大限度地提升了行政效率，又好又快地滿足柳新鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。三是設(shè)立分中心拓展服務(wù)功能。因中心場地面積有限，對暫時(shí)不宜進(jìn)駐中心的窗口單位，設(shè)立分中心。成立了五個(gè)分中心：房產(chǎn)交易分中心、勞動和社會保障局人力資源市場分中心、國稅局納稅服務(wù)分中心、地稅局納稅服務(wù)分中心、民政局婚姻登記分中心。四是全市率先實(shí)施 “三證合一”登記制度改革。年初在簡化企業(yè)登記審批流程的基礎(chǔ)上，將原來由工商、質(zhì)監(jiān)、國地稅四家各自獨(dú)立、串聯(lián)運(yùn)行的審批系統(tǒng)，整合到“三證合一”并聯(lián)審批平臺，壓縮減少企業(yè)申報(bào)材料，將原來工商、質(zhì)監(jiān)、國稅、地稅四家窗口要填報(bào)的11種表格、16份（45頁）材料壓縮為1份表格和10份（15頁）材料；辦結(jié)時(shí)限從原來15個(gè)工作日壓縮為即收即辦，如遇網(wǎng)絡(luò)故障等原因最長不超過3個(gè)工作日辦結(jié)。自“三證合一”制度實(shí)施以來，申請人普遍反映“辦理企業(yè)注冊比過去省心多了，連表都有服務(wù)人員幫助填寫，即時(shí)領(lǐng)證太方便啦”?，F(xiàn)窗口每個(gè)工作日發(fā)放“三證合一”營業(yè)執(zhí)照20多件，辦結(jié)率100%。

五是實(shí)施百姓辦事“零障礙”工程，推行“五零服務(wù)”。實(shí)行全程協(xié)辦制，每天有一位中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)四名全程協(xié)辦員值班，為前來辦事的群眾提供接待受理、咨詢答疑、內(nèi)部協(xié)辦、引導(dǎo)、辦結(jié)回復(fù)等全程協(xié)辦服務(wù)；服務(wù)方式“零距離”。推行“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、去送有聲，做到有問必答，百問不厭，服務(wù)效率“零積壓”。推行“限時(shí)辦結(jié)制度”，進(jìn)一步提高即辦件比例，縮短辦件時(shí)限，對材料齊全、符合法律規(guī)定，即時(shí)辦結(jié)；對情況較復(fù)雜的，需要一定期限進(jìn)行核審的限時(shí)辦結(jié)，杜絕拖延；服務(wù)質(zhì)量“零差異”。在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高工作效率的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)監(jiān)督立度，把工作差錯(cuò)率降到最低；服務(wù) “零投訴”。把“零投訴”作為追求的目標(biāo)，通過切實(shí)服務(wù)，讓所有服務(wù)對象滿意，讓群眾滿意。六是開通全市首家 “12345”政府服務(wù)熱線微信公眾平臺 提升熱線服務(wù)效能。熱線在運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)，語音通信雖然能夠保證反映訴求的及時(shí)性，但在部分需要提供照片、音頻、視頻資料的訴求中，需要訴求人預(yù)先處理后通過郵箱上傳，既為訴求人帶來了一定的麻煩又拖延了處理時(shí)間，且互動性不足。為了解決這些問題，中心聯(lián)合移動公司創(chuàng)新開發(fā)使用微信功能，在全市率先開通了銅山區(qū)“12345”政府服務(wù)熱線微信公眾平臺,以群眾訴求、公眾參與為立足點(diǎn)，依靠群眾及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，該微信平臺集新聞性、服務(wù)性和互動性為一體，銅山電視臺銅山新聞進(jìn)行了2次專題報(bào)道，取得了良好的效果,并被區(qū)委區(qū)政府評為2018創(chuàng)新獎給予表彰。自微信公眾平臺開通以來，通過微信平臺推送了300多條便民、利民政策信息，微信關(guān)注粉絲15000多人，占贊指數(shù)超過10萬次，熱線的群眾知曉率大幅度提升，獲得了群眾好評。

三、抓亮化，提升服務(wù)形象。樹立良好形象，展示風(fēng)采風(fēng)貌，通過多種渠道和方式，公開身份、公開職責(zé)、公開流程，建立中心窗口創(chuàng)先爭優(yōu)的規(guī)范和制度保障。一是亮身份。通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡、設(shè)立黨員公示欄等多種形式公開身份、多方位樹立形象，進(jìn)一步增強(qiáng)黨員的榮譽(yù)感和責(zé)任感，強(qiáng)化自我約束，接受群眾監(jiān)督。二是亮流程。通過設(shè)立便利服務(wù)平臺、公告欄、便民服務(wù)手冊和聯(lián)系服務(wù)卡片，以及在中心網(wǎng)站、“12345” 微信公眾平臺發(fā)布信息等方式公開工作流程和辦事程序。三是亮職責(zé)。通過公開欄、電子顯示屏、服務(wù)指南等，對窗口單位工作人員的崗位職責(zé)、履職要求、工作時(shí)限進(jìn)行公開。四是亮承諾。圍繞服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、提高群眾滿意度作出公開承諾，采取公示欄集中公開、辦公崗位個(gè)別公開、電子顯示屏滾動公開、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺廣泛公開等形式，自覺接受服務(wù)對象和人民群眾監(jiān)督。五是亮形象。通過領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議等手段，借助“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“黨員示范崗”、“演講比賽”、“宣傳展板”等載體，定期對每位工作人員踐諾情況作出評價(jià)并進(jìn)行公示，激勵(lì)標(biāo)兵作表率、樹標(biāo)桿，引導(dǎo)全體職工本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績。

四、抓效能，提升服務(wù)品牌。一是開展?fàn)幭葎?chuàng)牌活動，提升服務(wù)效能。堅(jiān)持黨建帶隊(duì)建、團(tuán)建、婦建，開展豐富多彩的活動。通過爭創(chuàng)金牌服務(wù)崗、黨員示范崗、巾幗文明崗等活動，以黨內(nèi)創(chuàng)先爭優(yōu)帶動全體干部職工的創(chuàng)先爭優(yōu)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感染群眾、引導(dǎo)群眾，不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。積極開展“三嚴(yán)三實(shí)”教育實(shí)踐活動，多次到張集、利國實(shí)地調(diào)研、入戶走訪、座談討論，并與貧困群眾“認(rèn)親交友”結(jié)對子，幫助困難群眾解決生產(chǎn)生活難題。利用村級綜合服務(wù)中心、農(nóng)村黨員活動室等平臺，宣傳中心惠民的一系列方針政策，聽取他們的意見和建議。積極參與省、市、縣“文明單位”、“機(jī)關(guān)效能建設(shè)”、“機(jī)關(guān)黨建創(chuàng)先爭優(yōu)”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等爭先創(chuàng)牌活動，形成了人人爭做辦件能手、個(gè)個(gè)爭做服務(wù)標(biāo)兵的濃厚氛圍。二是開展親情化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。為了讓辦事群眾在中心感受到“超市”級的服務(wù)和“家庭般”的溫暖，在窗口配置了便民告知單，配備了老花鏡、鉛筆、鋼筆、涂改液、剪刀、膠水、訂書機(jī)等便民物品，購置了飲水機(jī)、紙杯等，每天更換報(bào)紙，配置了交通地圖、區(qū)情簡介、承諾服務(wù)和企業(yè)名稱核準(zhǔn)預(yù)先查詢等查詢系統(tǒng)，方便了辦事群眾。三是倡導(dǎo)換位思考，實(shí)行公休日預(yù)約加班輪休制度。實(shí)行公休日招商引資、重大項(xiàng)目特事特辦制度，凡申請快速辦理的，各窗口不分節(jié)假日、公休日特事特辦，加班加點(diǎn)及時(shí)快捷為申請人辦理各種手續(xù)，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實(shí)行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務(wù)客商零距離，群眾有求我必應(yīng)，不分是否節(jié)假日，踏實(shí)干事心坦然”，已成為銅山行政服務(wù)中心工作人員的共識。

去年來中心窗口共收件318022件，辦結(jié)314669件，其中即辦件155400件，即辦件率49.4%，承諾件收件162622件，承諾期辦結(jié)率100%，提前辦結(jié)率99.7%，均日辦件量883件以上，滿意率在99%以上,累計(jì)收費(fèi)2.68億元，各類核準(zhǔn)、備案、審批的項(xiàng)目共350項(xiàng)，計(jì)劃總投資額198.17億元。工商注冊設(shè)立各類企業(yè)2687家。中心共有20個(gè)窗口在季度和中受到表彰，有118人次獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號，先后收到錦旗120面，表揚(yáng)信12封，中心先后獲得省 “巾幗示范崗”、市“文明單位”、市婦聯(lián)“巾幗示范崗”、市三八紅旗集體、市“金牌服務(wù)崗”，被區(qū)委區(qū)政府評為“重大項(xiàng)目”、“為民辦實(shí)事”、“招商引資”優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎和“創(chuàng)新實(shí)踐獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。目前中心是風(fēng)正氣順、上下團(tuán)結(jié)、精誠合作，呈現(xiàn)出持續(xù)向好的精神態(tài)勢，很多窗口同志工作總是默默無聞、任勞任怨，不講價(jià)錢，為方便企業(yè)群眾，經(jīng)常延長工作時(shí)間、犧牲節(jié)假日加班加點(diǎn)毫無怨言，一些業(yè)務(wù)不是太多的窗口同志加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，有的窗口同志為堅(jiān)守工作崗位一年沒有請過一天假，很多同志能以“學(xué)最好的別人，做最好的自己”為自己的信條，工作中始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，能咽下一肚子委屈仍然保持笑顏等等，受到企業(yè)和群眾的好評。目前中心已成為展示政府形象的窗口，聯(lián)系人民群眾的紐帶。