第一篇：前廳部員工崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

前廳部員工崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一.前廳員工素質(zhì)要求:

1.應(yīng)當(dāng)有良好的氣質(zhì),身體健康,五官端正，面帶微笑,主動熱情,性格

外向,反應(yīng)敏捷,記憶準(zhǔn)確,表情自然,具有較強的省美能力。

2.一般應(yīng)有較高學(xué)歷,尤其是總臺等重要崗位,不僅要有一定學(xué)歷和

文化修養(yǎng),而且應(yīng)當(dāng)有較廣的知識面和豐富的專業(yè)知識,具備與各類

型客人交談應(yīng)付的能力.了解一般的經(jīng)濟(jì)、旅游、民族風(fēng)情、風(fēng)俗習(xí)

慣等知識。

3.應(yīng)當(dāng)有較強的語言表達(dá)能力,口齒伶俐,語調(diào)優(yōu)美,語速適中,語言

技巧熟練，而且至少掌握一門外語的會話。

4.前廳部工作效率的高低、服務(wù)速度的快慢、工作差錯的多少，直接

關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及酒店形象，因此，前廳部員工必

須要求業(yè)務(wù)熟練、工作細(xì)心，對待每一項工作都要做到快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)，缺一不可，故要求員工必須掌握業(yè)務(wù)操作和標(biāo)準(zhǔn)。

5.前廳部員工應(yīng)該有較好的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣，由于直接面對客人

和接觸客人的機(jī)會較多，因此應(yīng)當(dāng)隨時保持較好的站姿，做到行為規(guī)

范，舉止大方，談話嗓門適中。平時不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻

氣味的食物，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。在客人面前始終保持良好的精神

面貌和個人形象。

6.應(yīng)該具有較強的靈活應(yīng)變能力和吃苦耐勞的能力,具有較強的同情

心和愛心,做好每一天的工作。

6.要有良好的職業(yè)道德，因為前廳工作特殊，接觸客人多，掌握客人

機(jī)密也多，因此員工要為客人保守秘密，也應(yīng)當(dāng)為酒店嚴(yán)守商業(yè)秘密，同時不能夠利用工作之便謀取私利，損害酒店利益。

7.前廳部員工必須具有較高的團(tuán)隊合作意識和精神。

二.前廳部員工職責(zé)要求：

1.執(zhí)行領(lǐng)班或主管的工作命令。

2.按照工作程序及工作規(guī)范要求進(jìn)行操作。

3.解決客人臨時提出的各類要求和意外事故及特殊問題。

4.做好交接班記錄工作。

5.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單，最大限

度的銷售即時客房。

6.檢查本部門的安全消防工作，負(fù)責(zé)并安排賓客接待工作和重要留言的落實和檢察。

7.工作人員對待其他（她）員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對

來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)訂，并通知被找領(lǐng)導(dǎo)。

8.制作并填寫各類報表，現(xiàn)金及時上交財務(wù)，日報表，房態(tài)表，收據(jù)，發(fā)票，必須與營業(yè)額相符。

9.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并按時保證質(zhì)量在規(guī)定時間內(nèi)完成。

10.保持微笑服務(wù)和良好的禮儀，接待好每一位過往賓客。

第二篇：前廳部員工工作與要求

前廳部員工工作與要求

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運用一兩門外語。

（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。

第三篇：前廳部崗位職責(zé)

一、經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、督促、檢查管轄范圍內(nèi)的大堂副理、行李、門衛(wèi)、咖啡廳、商務(wù)中心、總臺、總機(jī)、美容美發(fā)、購物中心、韓國餐廳、茶藝館、旅行社等各服務(wù)崗位的工作情況。

2、主動協(xié)調(diào)本部門同各部門的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)順利。

3、主持本部門工作例會，傳達(dá)上級指示精神，聽取下級匯報，督促檢查工作進(jìn)展情況，落實解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、定期聽取和收集賓客對各部門意見并匯總上報。

5、協(xié)助總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的突發(fā)事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)章制度等。

7、按時參加酒店晨會、周會及各類專題會議，負(fù)責(zé)報告房態(tài)情況、客房收入以及酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)部門要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

8、培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能、技巧。

9、對部門各崗位的每月工作情況進(jìn)行考核。

10、執(zhí)行和完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責(zé)

1、接受客人對酒店提出的意見和建議，受理賓客對酒店工作的投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出處理。

2、維護(hù)大堂秩序。

3、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽。

4、回答賓客的問詢，并向賓客提供必要的協(xié)助。

5、按總經(jīng)理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時提出的特別要求。

6、協(xié)助有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門處理酒店賓客的疾病、死亡等突發(fā)事故。

7、了解和掌握當(dāng)日飯店房態(tài)情況、重要客人用餐情況、會議活動、重要團(tuán)體和客人抵離情況。

8、協(xié)助總臺收銀員解決賓客帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標(biāo)準(zhǔn)是否合乎規(guī)范。

10、檢查大堂范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備的完好情況以及環(huán)境、溫度、背景音樂等，維護(hù)大堂的秩序。

11、協(xié)助保安部及公安機(jī)關(guān)調(diào)查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務(wù)。

13、負(fù)責(zé)會議的組織、檢查及落實。

14、執(zhí)行和完成上級交辦的其它工作。

三、總臺領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理及大堂副理做好總臺的日常管理工作。

2、檢查、督導(dǎo)總臺人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保工作的正常進(jìn)行。

4、熟知本崗位所發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的事情，做好上傳下達(dá)工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌并及時進(jìn)行督導(dǎo)。

6、定期組織總臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高總臺人員的業(yè)務(wù)水平。

7、做好各類報表的統(tǒng)計及傳輸工作。

8、完成經(jīng)理分派的其他工作。

四、門衛(wèi)的崗位職責(zé)

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動提供開、關(guān)車門服務(wù)。

2、對老、弱、病、殘的客人主動攙扶，提供殘疾人用車，雨天主動為客人撐傘。

3、疏導(dǎo)車輛，保持大門前交通暢通，替客人聯(lián)系出租車。

4、掌握酒店內(nèi)各經(jīng)營場所的營業(yè)時間、位置、電話以及經(jīng)營特點等情況，主動向客人介紹酒店產(chǎn)品，回答客人問詢。

5、配合行李員完成行李運送服務(wù)工作。

6、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

7、提高安全防范意識，遇異常情況及時向大堂副理匯報，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執(zhí)行和完成上級分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責(zé)

1、向客人提供運送行李服務(wù)。

2、為住店客人及相關(guān)崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門內(nèi)側(cè)問候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問詢。

5、在運送行李等服務(wù)過程中，適時向客人介紹并促銷酒店產(chǎn)品。

6、按要求收放臨時放置的歡迎牌、導(dǎo)引牌等，定時開關(guān)扶梯及大堂內(nèi)的電燈。

7、保持行李室內(nèi)的清潔衛(wèi)生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛(wèi)生。

8、按要求懸掛設(shè)置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務(wù)。

10、向客人提供租借雨傘服務(wù)。

11、執(zhí)行和完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、總臺接待員的崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店銷售政策接受客人住房的預(yù)訂，根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房，主動熱情地按要求為客人辦理入住手續(xù)。

2、將已登記入住客人的詳細(xì)情況及時輸入電腦，并按公安、安全等部門的要求及時輸入、報送有關(guān)賓客信息資料。

4、及時同收銀員及客房部等相關(guān)部門溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務(wù)。

6、掌握上一班交接工作的內(nèi)容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時掌握住客房、預(yù)訂房等房態(tài)情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房價以及房間設(shè)施等情況。

9、按時制作并上報各種報表。

10、掌握酒店內(nèi)所有服務(wù)項目的位置、營業(yè)時間、電話及經(jīng)營特色等并積極向賓客促銷。

11、掌握并向客人介紹市內(nèi)主要的交通狀況、旅游景點以及購物地點。

12、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。

13、會同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢資料并熟練掌握：

（1）車站、碼頭、機(jī)場等處的電話號碼與地址。

（2）市內(nèi)主要旅游景點、商場、娛樂場所以及三星級以上賓館飯店的電話、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會議、VIP、重要宴會等活動情況。

16、禮貌規(guī)范接聽電話，為客人辦理留言業(yè)務(wù)。

17、認(rèn)真記錄客人的叫醒服務(wù)要求并馬上通知總機(jī)。

18、保證工作區(qū)域內(nèi)物品整齊、衛(wèi)生清潔。

19、保證鑰匙同房態(tài)的實際情況相符。20、執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、為客人提供打字、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等服務(wù)，并為客人保密。

2、收集整理各類商務(wù)資料，禮貌準(zhǔn)確回答客人提出的問題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。

6、掌握電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等各種設(shè)施設(shè)備的使用方法并定期清潔維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時報修。

7、掌握酒店內(nèi)經(jīng)營場所的營業(yè)時間、位置、電話以及經(jīng)營特點。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關(guān)軟件的操作方法。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

八、話務(wù)員的崗位職責(zé)

1、提供店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù)。

2、提供叫醒服務(wù)。

3、提供查詢和呼叫找人服務(wù)。

4、提供留言服務(wù)。

5、了解當(dāng)班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問題時及時向大堂副理或值班經(jīng)理匯報。

7、遇緊急突發(fā)事件，為酒店管理人員的指揮協(xié)調(diào)提供通訊幫助。

8、嚴(yán)守通訊機(jī)密，嚴(yán)禁竊聽電話。

9、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、及時完成上級交辦的其它任務(wù)。

第四篇：前廳部崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

崗位名稱：大堂副理 直接上司：房務(wù)部經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班

1、在房務(wù)部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、向客人推銷房間、介紹房間的設(shè)施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關(guān)于減價、接受個人支票、旅行支票及其他事務(wù)安排。

4、對前廳員工給予必要的培訓(xùn)指導(dǎo)。

5、將值班時所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經(jīng)過記錄在記事簿上，以供上級參考，主動平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭執(zhí)，且立即向上級匯報。

6、運用電話交談、贈送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級反映意見。

7、在行政部門下班后，及時收取所有進(jìn)來的電傳和信息并視情況給予必要的答復(fù)。

8、參加每日部門例會。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時，隨時知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀察前臺每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識、行為舉止和對待培訓(xùn)會的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯誤，在需要的情形下，對前臺給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調(diào)為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達(dá)之前，檢查所有房間的預(yù)訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們?nèi)シ块g，在貴賓入店時，給其以問候和關(guān)照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應(yīng)急措施之程序，并主動、有效的處理問題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱：前臺領(lǐng)班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺工作人員

崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)大堂副理管理前臺所有員工。

2、處理一些簡單的關(guān)于房間和前臺的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務(wù)部經(jīng)理報告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當(dāng)，并且在其到達(dá)之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房內(nèi)。

5、必須在團(tuán)隊到達(dá)之前，為團(tuán)隊安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺員工的考勤。

7、精確了解前臺工作程序。

8、參加部門晨會。

9、與其他所有部門保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

10、監(jiān)督前臺全體員工的表現(xiàn)，并及時向上級匯報，保證前臺員工為客人提供禮貌地、有效的服務(wù)。

11、保證前臺員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對前廳部員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。

13、保持房間各類報表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲量適當(dāng)。

16、保證對散客和團(tuán)隊的房間分配合理。崗位名稱：前臺接待員 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

5、檢查所有散客和團(tuán)隊的預(yù)訂。

6、熟知酒店各種服務(wù)設(shè)施，每日大事、本地名勝古跡及有關(guān)常識。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預(yù)訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復(fù)所有來電。

10、完全掌握前臺工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認(rèn)每位客人之姓名準(zhǔn)確無誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時上報。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿意。

14、檢查各種辦公用品的儲量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時向負(fù)責(zé)人匯報。

15、完好地存放所有有關(guān)的報表的記錄。

16、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：前臺收銀 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務(wù)，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

5、認(rèn)真的進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離客人及會議、確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。

8、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

9、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費賬單，及時、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

10、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不虛開金額。

11、及時、快速、準(zhǔn)確地做好收款工作，做到客離賬清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符。

13、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符，當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務(wù)。

15、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

16、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。崗位名稱：商務(wù)中心文員 直接上司：前臺領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、保證商務(wù)中心所有的機(jī)器設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并與有關(guān)的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務(wù)中心所提供的所有機(jī)器設(shè)備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務(wù)。

5、保證所有對客人收取的費用賬單的準(zhǔn)確性。

6、協(xié)助客人撥打國際直撥長途電話。

7、在報表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務(wù)知識。

10、位客人提供打字、傳真、問詢、票務(wù)、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話等業(yè)務(wù)。

11、詳細(xì)做好交接班，把未完成的工作寫在交班本上。

12、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：商場服務(wù)員 直接上司：前廳部領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進(jìn)相關(guān)事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

3、了解相關(guān)信息：酒店的重要你會議和宴會，長住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務(wù)。

5、參加上級安排的培訓(xùn)課程。

6、上班前、后對貨品進(jìn)行盤點，及時補充庫存。

7、正確處理收費、根據(jù)程序準(zhǔn)確入賬和結(jié)賬。

8、與酒店采購部、總倉保持密切聯(lián)系，對已過期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過期的物品盡早上報部門負(fù)責(zé)人。

第五篇：前廳部接待員崗位職責(zé)

前廳部接待員崗位職責(zé)

直接上級：前廳經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、班前準(zhǔn)備：規(guī)范的著裝、化淡妝、配帶好工號牌，禮貌熱情的待客；

2、掌握各類房價、產(chǎn)品特點，能熱情、細(xì)致地辦理訂房和團(tuán)體開房，人步入前廳服務(wù)區(qū)，不管是登記入住還是問詢，前廳接待必須在60秒內(nèi)問候客人；

3、掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；

4、做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作，辦理客人入住登記應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。熟悉當(dāng)天抵店的常住客喜好及房間朝向；

5、了解并核對當(dāng)天及未來幾天的預(yù)訂情況，掌握當(dāng)天及未來幾天的客房供應(yīng)情況，便于主動地為客人提供熱情、周到的服務(wù)；

6、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時請示上級；

7、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率；

8、接受和處理預(yù)訂信息，.根據(jù)當(dāng)日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂；

9、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)；

10、熟悉周邊環(huán)境，及旅游、購物、醫(yī)院的線路，為賓客提供周到的問詢服務(wù)；

11、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄；

12、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、商品掛賬等費用；

13、住客客史帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存；

14、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作；

15、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作；

16、仔細(xì)閱讀交班本，清點總臺的物質(zhì)和房卡等，做好本班未完成事宜的記錄，了解上班未完成事宜并跟進(jìn)；

17、了解酒店的主營產(chǎn)品及其它產(chǎn)品，適時地做好全價房、會員卡及其它產(chǎn)品的推銷、擴(kuò)大效益；

18、熟練操作PMS系統(tǒng)，錄入賓客資料、制作房卡、掃描、上傳有效證件等；

19、對客房的設(shè)施、設(shè)備的認(rèn)識及總臺區(qū)域內(nèi)的設(shè)備的配置的掌握； 20、負(fù)責(zé)為賓客正確接聽、轉(zhuǎn)接電話。做好客人的留言服務(wù)，叫醒服務(wù)；

21、做好賓客轉(zhuǎn)交物品、遺留物品、行李寄存的保管和交接；

22、區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序；

23、認(rèn)真及時地完成上級委派的其它工作。