第一篇：百貨營(yíng)運(yùn)流程

營(yíng)運(yùn)部日工作流程

營(yíng)業(yè)前工作：

1、8:20－8:30

導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)

區(qū)域主管同保安員站在員工通道檢查員工工裝、工牌及儀容儀表。

保安主管檢查各道門鎖安全情況無(wú)異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；

電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。

2、8:30－8:40

晨會(huì)召開

各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。

1）通報(bào)部門、柜組銷售狀況；

2）總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；

3）安排當(dāng)天工作并提出要求；

4）傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。

3、8:40－9:00

導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作

各專柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1）促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2）專柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3）各專柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5）區(qū)域主管嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、8:40－9:00

區(qū)域主管巡視檢查

區(qū)域主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1）檢查各柜組在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2）按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3）檢查柜組人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4）檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。

5、9:00

開啟大門及電梯

值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動(dòng)扶梯。

1）值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2）若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、9:00－9:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1）播音室播放迎賓曲。

2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。

3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

4）臨時(shí)抽調(diào)導(dǎo)購(gòu)員在電梯口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語(yǔ)。營(yíng)業(yè)中工作

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各區(qū)域主管查詢前一日區(qū)域內(nèi)品類、的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。

1）經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2）各樓層主管對(duì)本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3）經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。

4）對(duì)各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5）對(duì)各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2）合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。

1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2）了解商品退貨情況。

3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4）屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。

4、區(qū)域值班日志記錄。

書寫當(dāng)班工作情況（各樓層）

1）已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2）待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3）前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

5、員工午餐。

員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。

1）11：30—12：30第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：30—14：30第二批員工就餐。

2）必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3）第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。

4）保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6）值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

6、巡場(chǎng)。

經(jīng)理、各區(qū)域主管保持常至賣場(chǎng)巡視。

1）要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2）營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各區(qū)域主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。

3）在巡視過(guò)程中除賣場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。

4）收銀高峰期，經(jīng)理、收銀主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。

7、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。

營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1）檢查賣場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。

2）檢查賣場(chǎng)環(huán)境，包括賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3）檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。

4）檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5）對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6）注意季節(jié)性商品的更換。

7）商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。

10）宣傳、促銷力度是否足夠。

11）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

12）是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。

13）假冒偽劣商品。

14）對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。

15）突發(fā)事件及不良行為的處理。

8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。

晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。

1）需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。

2）填寫交接班本，專柜完成工作交接。

3）經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。

4）檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。

9、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。

1）第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。

2）第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。

3）保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；

4）值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。

記錄全天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況。

1）員工情況記錄。

2）賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3）后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4）異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。

11、晚班下班前巡場(chǎng)。

在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1）了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2）傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3）觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4）詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5）指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

13、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。

下班前再次工作檢查。

1）關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前十分鐘）。

2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3）場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理。

4）專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5）電腦部銷售匯總。

6）組織晚會(huì)。

7）組織收銀員報(bào)表。

8）保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。

營(yíng)業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。

1）結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門。

2）導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。

3）保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。

2、員工離場(chǎng)。

員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。

3、清場(chǎng)。

保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。

1）清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。

2）消防隱患檢查。

3）照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4）確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣場(chǎng)。

5）檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6）檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。

保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

值班經(jīng)理同后勤主管一起檢查鎖門情況后下班。

第二篇：百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（一）內(nèi)容索引

（一）工作目標(biāo)

（二）工作職責(zé)/范疇

2．1 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇 附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）

2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé) 2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2．4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程 3．5 賣場(chǎng)行為及管理守則

3．6 銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度 3．7 后倉(cāng)管理制度

3．8 促銷員工作手冊(cè) 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條 3．10 互換柜工作事項(xiàng)

3．11營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度 附（進(jìn)、出賣場(chǎng)簽到表）

（四）賣場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4．1 開、閉店流程 4．2 賣場(chǎng)行為規(guī)范 4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務(wù)

（五）附表

（六）附件 日常功能明細(xì)

主 要 工 作 目 標(biāo)

賣場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場(chǎng)內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣場(chǎng)發(fā)生的事情及問題??等。歸納為一句：要做好賣場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。

銷售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇

一、賣場(chǎng)制度

策劃銷售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。

二、預(yù)算工作

參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場(chǎng)開支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場(chǎng)與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

五、管理專柜

擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。

六、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。

七、顧客服務(wù)

巡視賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

八、促銷工作

協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣場(chǎng)，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。

九、培訓(xùn)工作

對(duì)所有賣場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。

十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

將每階段部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。

每日/周/月需完成工作事項(xiàng)

每日需完成工作事項(xiàng) 1 每日工作記錄表 2 每日巡場(chǎng)記錄表 3 樓層銷售日?qǐng)?bào)表 4 專柜銷售日?qǐng)?bào)表 5 每日早、晚例會(huì)

每日樓層組長(zhǎng)助理碰頭會(huì) 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對(duì)表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟12 檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 13 檢查賣場(chǎng)設(shè)施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場(chǎng)每日商品情況檢查 20 賣場(chǎng)陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項(xiàng) 1 自營(yíng)代銷補(bǔ)貨明細(xì)表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉(cāng)清潔 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 同類百貨市場(chǎng)調(diào)查 3 月銷售分析報(bào)告

自營(yíng)代銷商品盤點(diǎn) 5 專柜期末庫(kù)存表 6 各柜組物料領(lǐng)用 7 每月部門會(huì)議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專柜組長(zhǎng)會(huì)議 10 每月員工用餐表編制

經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；

2、策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序；

3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；

4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；

5、配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃；

6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；

7、監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；

8、檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；

10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；

11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

副經(jīng)理工作職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；

2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；

3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；

6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；

7、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；

8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問題，及時(shí)將無(wú)法解決之問題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；

10、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。

樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問題；

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；

13、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

樓層助理工作職責(zé)

1、協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等；

3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化；

4、協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作；

5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；

7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；

10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；

11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；

12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；

13、銷售業(yè)績(jī)分析工作。

培訓(xùn)師工作職責(zé)

1、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃;

2、協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn);.3、主導(dǎo)賣場(chǎng)各專柜商品知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識(shí)收集匯總；

4、陳列技巧培訓(xùn)；

5、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；

6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施;

8、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制;

9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;

10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;

11、授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報(bào);

12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估與檢討改進(jìn);

13、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;

14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；

2、負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；

4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺(tái)清潔、整理工作；

6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；

9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；

10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；

11、及時(shí)反饋顧客意見及建議；

12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；

3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；

4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；

5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；

6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；

7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；

8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；

9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；

10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；

11、個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；

12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；

13、進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（二）9 文員工作職責(zé)

1、協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;

2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；

3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；

4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；．

5、會(huì)議記錄工作；

6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；

7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；

8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場(chǎng)各樓層每天的銷售日?qǐng)?bào)表。

顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；

2、計(jì)劃/跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；

3、顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；

4、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

5、特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

6、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；

8、服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項(xiàng)；

9、VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；

10、簡(jiǎn)章備索/銷售指南等相關(guān)事項(xiàng)。

顧客服務(wù)員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；

4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；

5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；

7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；

8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；

9、顧客建議及意見的收集反饋工作。

顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)

1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢，信件簽收；

5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 6．來(lái)函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線;（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取;當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車1小時(shí);

滿RMB1000元即可免費(fèi)停車2小時(shí);滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時(shí)。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣;（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù);（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨(dú)享商品販賣;（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示;（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物;（15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

1、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

2、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；

3、定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；

4、涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣場(chǎng)陳列等；

5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書面形式定期匯報(bào)；

6、市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；

7、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；

8、將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。

樓層組長(zhǎng)每日工作流程

1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 8：45 到公司報(bào)到、開啟鑰匙箱 8：45-8：55 當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容：

1、每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；

2、促銷活動(dòng)進(jìn)度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發(fā)事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認(rèn)與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達(dá)各自樓層○號(hào)通道門，準(zhǔn)備帶員工入賣場(chǎng)； 4 9：00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 5 9：00-9：10 開早會(huì)，內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項(xiàng)；

3.1當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 3.2促銷安排及進(jìn)度等

3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作

3.4培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享

4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；

5、有關(guān)商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識(shí)與銷售重點(diǎn)說(shuō)明 5.3新商品介紹 5.4同業(yè)狀況

6、傳達(dá)事項(xiàng) 9：10-9：25

1、員工揭開蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；

2、樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9：30-9：35 開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專柜銷售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 14 14：00-15：00 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料 15 15：00 參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì) 15：15-15：30

1、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓管碰頭會(huì) 3 15：15-15：30 與A班第2項(xiàng)目相同 16：00-16：15 了解A班銷售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態(tài) 17：00-17：30 協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài) 7 17：30-19：30 與A班第12項(xiàng)目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項(xiàng)目相同 19：30-21：15 與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭10 21：15-21：45 了解銷售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當(dāng)日工作日記.12 21：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開晚會(huì)，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名

?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng) ?宣布明日工作事項(xiàng) ?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示

4、抽盤

5、清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 8：45前 到辦公室報(bào)到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 3 9：00前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣場(chǎng) 4 9：00—9：25 早會(huì) 內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)

4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)

5、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨

6、確認(rèn)與顧客約好的事情

7、培訓(xùn)員工，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng) 9：25—9：30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺(tái)、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 14：00―15：00 協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料

10 15：00 樓層碰頭會(huì) 15：15—15：30

1、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓層碰頭會(huì) 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場(chǎng)，同A班第6項(xiàng) 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng) 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 19：40—21：00 助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準(zhǔn)備 做當(dāng)日銷售報(bào)表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10 閉店后 交銷售報(bào)表，開晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（三）專柜組長(zhǎng)每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣場(chǎng) 2 9：00—9：15 在樓層指定地點(diǎn)開早會(huì)：

1、本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；

3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)； 3 9：10—9：30 做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝 21：25—閉店 做好閉店準(zhǔn)備工作： 做當(dāng)日銷售報(bào)表統(tǒng)計(jì) 閉店后 交銷售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會(huì)并填好交接班記錄

營(yíng)業(yè)員每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣場(chǎng) 2 9：00--9：25

1、到指定地點(diǎn)開早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開蓋布做好清潔工作

4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開店前及時(shí)報(bào)失）9：25—9：30 在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 4 9：30—11：30 在做好銷售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作

1、柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔

2、檢查賣場(chǎng)陳列

3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時(shí)跟進(jìn)

4、對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)

5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品

6、熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)

7、留意顧客動(dòng)向

8、整理價(jià)格價(jià)簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 6 13：30—17：30 銷售、陳列 重復(fù)第四項(xiàng)中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 8 19：30—21：30 繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫當(dāng)日銷售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后

1、蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點(diǎn)開晚會(huì)

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應(yīng)自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣場(chǎng)行為規(guī)則用專柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣場(chǎng)閑聊、亂竄；

6、改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；

7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫的取衣時(shí)間交貨。

賣場(chǎng)行為及管理守則

為樹立賣場(chǎng)主管良好的形象，提高賣場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；

一、輕微過(guò)錯(cuò)

1、違犯賣場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；

2、帶水杯進(jìn)入賣場(chǎng)飲用，在賣場(chǎng)飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣場(chǎng)；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；

6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；

7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；

8、工作時(shí)間不在賣場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開；

9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；

10、在賣場(chǎng)補(bǔ)妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過(guò)錯(cuò)

1、柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；

2、庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書不完整；

4、未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；

6、未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作；

7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；

8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；

9、在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；

10、未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；

11、對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；

12、對(duì)賣場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)間。

三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)

1、隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；

2、利用職務(wù)之便搶、留商品；

3、在賣場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。

望全體賣場(chǎng)主管能以身作則，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。后倉(cāng)管理制度

1、每個(gè)專柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）。專柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 1.1 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)；

1.2 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 1.7 化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類：按尺碼分清；

標(biāo)貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。

2、調(diào)往賣場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉(cāng)沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個(gè)專柜必須建立專柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳.5、后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置；

6、每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入；

7、每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄；

8、專柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門上鎖；

10、后倉(cāng)每日定時(shí)開啟；

11、后倉(cāng)商品盤點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；

12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；

14、后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。

第三篇：百貨營(yíng)運(yùn)助理崗位職責(zé)

百貨營(yíng)運(yùn)助理崗位職責(zé)

1、百貨營(yíng)運(yùn)助理崗位職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)運(yùn)樓層的各種資料、函電、單據(jù)及文件進(jìn)行收集、傳遞、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、對(duì)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、反饋；

4、負(fù)責(zé)商戶檔案的管理；

5、負(fù)責(zé)相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理與發(fā)放；

6、開展?fàn)I運(yùn)部相關(guān)會(huì)務(wù)工作，完成會(huì)議紀(jì)要等工作。

2、百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)

1.要負(fù)責(zé)召開與主持部門的會(huì)議;

2.要協(xié)助公司達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo);

3.百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理要負(fù)責(zé)監(jiān)督員工如何處理顧客投訴、監(jiān)督員工的退換貨管理、物價(jià)管理以及商品陳列;

4.要負(fù)責(zé)收集、分析以及反饋商場(chǎng)的銷售績(jī)效數(shù)據(jù);

5.要負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量以及現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理;

6.百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)要負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員以及建立會(huì)員檔案;

7.要負(fù)責(zé)接待會(huì)員的來(lái)信、來(lái)訪、處理并回復(fù)會(huì)員的投訴，要負(fù)責(zé)服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的大宗客戶服務(wù);

8.要參與公司、分公司等部門經(jīng)理的會(huì)議，并要及時(shí)完成分公司總經(jīng)理交辦的其他工作;

9.百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)要計(jì)劃并控制部門的費(fèi)用預(yù)算;

10.要做好工作的檢討計(jì)劃，編訂部門的計(jì)劃;

11.每個(gè)月都要上報(bào)工作成果報(bào)告、營(yíng)運(yùn)成果效益的評(píng)估以及改善措施的報(bào)告;

12.要建立并修訂公司有關(guān)部門的運(yùn)作制度;

13.要參與擬定公司的各項(xiàng)制度以及公司各種會(huì)員的章程擬定事項(xiàng);

14.百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)要評(píng)審公司人員升遷的資格、統(tǒng)計(jì)公司人員的出勤狀況;

15.要擬定公司的短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略;

16.要配合策劃部做好相關(guān)的促銷活動(dòng);

17.百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理工作崗位職責(zé)要處理各種與營(yíng)運(yùn)部相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。

3、百貨營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

1、部門會(huì)議的召開與主持；

2、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；

3、公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

7、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)的管理；

8、與分公司部門經(jīng)理會(huì)議，及時(shí)完成分公司總經(jīng)理交辦的其它工作；

9、部門費(fèi)用預(yù)算的計(jì)劃、控制；

10、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，部門計(jì)劃的編訂；

12、有關(guān)部門運(yùn)作制度建立及修訂；

13、與分公司各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；

14、人員升遷的資格評(píng)審規(guī)劃、人員出勤狀況；

15、本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動(dòng)；

16、短、中、長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)策略擬定與呈報(bào)；

17、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

18、其他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；

19、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)。

第四篇：百貨營(yíng)運(yùn)管理心得體會(huì)

營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理心得淺談

時(shí)間總在忙碌之時(shí)飛逝，不知不覺一個(gè)月又過(guò)去了，在此深感需要對(duì)近階段的工作做一個(gè)總結(jié)，為下階段更好的工作奠定基礎(chǔ)，作為一個(gè)樓層主管，如何做好自己的本職工作，如何做的更好是我一直在思考的問題。我認(rèn)為要做好一個(gè)主管就要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無(wú)字之書，另一方面要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識(shí)，工作方法，營(yíng)銷技巧，為人處事的藝術(shù)等等。同時(shí)在日常生活中要堅(jiān)持“多看，多聽，多想，多做”。通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

擔(dān)任三樓主管，深感自己是一名最終端的經(jīng)營(yíng)管理者。主要職責(zé)是維護(hù)整個(gè)三樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有序運(yùn)行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。

下面就簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)我關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理的一點(diǎn)心得體會(huì)：

一、注重規(guī)范管理，提高員工整體素質(zhì)。今年春調(diào)，專柜的營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)頻繁，新員工對(duì)商場(chǎng)紀(jì)律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。因此，我在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是新進(jìn)專柜在正式進(jìn)柜前的特賣活動(dòng)。這些新員工紀(jì)律意識(shí)淡薄，上班竄崗，吃東西，聊天現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我從開始的提醒，警告，到最后的罰款來(lái)提高員工的紀(jì)律意識(shí)。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場(chǎng)的良好形象。

二、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。

樓層主管的工作就是現(xiàn)場(chǎng)，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購(gòu)空間。

三、堅(jiān)持公正，合理，靈活對(duì)待商品投訴事件。

商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時(shí)盡可能做到代理商的理解與支持。

工作又酸又甜，有苦有辣，而正因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長(zhǎng)著，進(jìn)步著。在今后的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)管理與自身的管理水平。多配合各柜組長(zhǎng)及時(shí)將合理化信息和建議傳達(dá)代理商，提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率與經(jīng)營(yíng)形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂！

第五篇：營(yíng)運(yùn)流程

營(yíng)運(yùn)流程

1.早會(huì)流程

2.每日檢索流程

3.郵件、即時(shí)通查收

4.服務(wù)流程

5.促銷活動(dòng)反饋流程

6.地域關(guān)系管理

7.店鋪突發(fā)事件處理流程

8.顧客投訴處理流程

9.貨品銷售、需求反饋

10.特賣次品管理