第一篇：京東培訓(xùn)體系

【案例】京東培訓(xùn)體系大揭秘！

2014-04-14 管理智慧

【導(dǎo)讀】200%的年均增長速度，幾乎創(chuàng)造了國內(nèi)電商行業(yè)的吉尼斯紀(jì)錄。然而如此驚人的成績并不能使京東滿意，因?yàn)榫〇|要做世界的京東。對(duì)京東而言，踏上國際征程的途中，最重要的是以京東的發(fā)展速度培養(yǎng)、成就具有京東范兒的京東人。

【正文】2013年年底，“消失”了4個(gè)月的劉強(qiáng)東重新出現(xiàn)在公眾視野里。這一次，他滿心歡喜地向媒體宣告，“我們前三季度總體實(shí)現(xiàn)了微利，沒有任何的虧損?！边@意味著京東快速奔跑不再有負(fù)擔(dān)。2014年，京東要開始實(shí)現(xiàn)更大的夢想——做世界的京東。

早在2013年，京東按其一貫“先人后企”的節(jié)奏部署了培養(yǎng)國際范京東人的人才戰(zhàn)略。2月，首次啟動(dòng)圓桌式人才盤點(diǎn)，梳理出企業(yè)的國際版使命、愿景和價(jià)值觀，發(fā)布京東人才觀。10月，高層遠(yuǎn)赴美國選聘第一屆國際管培生。同時(shí)，創(chuàng)新京東TV、京東talk等培訓(xùn)方式，搭建大學(xué)習(xí)的平臺(tái)，提供更大的舞臺(tái)，幫助京東人快速成長。

京東人——京東致勝的“法寶”

“社會(huì)上符合京東價(jià)值觀的人可能只有10%，而我們需要從這10%的人中再挑選出10%的精英，邀請他們加入。”京東首席人力資源官兼法律總顧問隆雨強(qiáng)調(diào)說，盡管應(yīng)聘者非常優(yōu)秀，但只要他曾經(jīng)有過與京東價(jià)值觀相悖的行為，京東絕不會(huì)為它打開希望之門。這是京東HR堅(jiān)守的原則，同時(shí)也是京東之所以能在紛繁復(fù)雜、群雄并起的電商角逐中脫穎而出、獨(dú)具一格的原因——擁有共同價(jià)值觀的京東人。

梳理京東價(jià)值觀，開放式人才盤點(diǎn)

2012年12月，京東啟動(dòng)了企業(yè)文化梳理項(xiàng)目，通過高管工作坊討論和員工調(diào)研，參考咨詢公司的意見，京東梳理出十年發(fā)展沉淀的文化價(jià)值觀——始終以客戶為先，堅(jiān)持誠信、團(tuán)隊(duì)、激情、創(chuàng)新的精神（見圖表1）。2013年3月正式發(fā)布新版京東使命、愿景、價(jià)值觀以及人才觀，8月便完成了全國3萬多員工的全面覆蓋。

2013年6月，京東首次啟用圓桌會(huì)議的形式，對(duì)700名管理者進(jìn)行開門盤點(diǎn)，最終形成由168名HIPO（高潛）經(jīng)理和31名HIPO（高潛）總監(jiān)組成的人才池。此次盤點(diǎn)是以九宮格評(píng)分的方式進(jìn)行，操作過程嚴(yán)格按照機(jī)制公平、流程透明的要求執(zhí)行?！案吖茉趯?duì)VP進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，需要所有高管共同討論才能決定他是否真正具備某項(xiàng)能力?！甭∮瓯硎荆_放、客觀的人才盤點(diǎn)為京東打造階梯式人才培養(yǎng)模式和Fast-trackingPlatform（人才發(fā)展快速通道）提供了強(qiáng)有力的支持。

4S文化，成長成就京東人

京東人才觀可總結(jié)為“一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)”：以成長成就京東人為中心，通過重德重才選拔人、全心全意培養(yǎng)人、能上能下激勵(lì)人三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)中心目標(biāo)。為了使京東人才觀深入人心，京東在員工內(nèi)部推行4S文化的價(jià)值理念，即：JD Style、JD Stage、JD Speed、JD Success。

JD Style——“尋覓京東范兒”。京東的每位員工都可以有范兒。如果是一名配送員，會(huì)因?yàn)閱瘟扛呋蛘哂凶约邯?dú)特的技巧而成為一種JD Style；如果是一名管培生，只要能力突出，為公司做出貢獻(xiàn)，也是一種JD Style。無論是從京東的管理哲學(xué)，還是管理實(shí)踐，都可以看出京東最看重的是人，只有充分發(fā)揮人的作用，才能達(dá)成目標(biāo)。所以，京東在不斷地尋找不同的范兒。

JD Stage——“京東大舞臺(tái)”。所謂“大舞臺(tái)”是指隨著員工能力的提升，京東提供給員工的平臺(tái)會(huì)越來越大。當(dāng)HR發(fā)掘出各種范兒的員工后，會(huì)為他們提供更大的舞臺(tái)，展現(xiàn)他們的能力。在京東，機(jī)會(huì)是給有能力的人，關(guān)鍵在于他能力的提升速度是否能跟上“新舞臺(tái)”的節(jié)奏。

JD Speed——“京東式成長速度”。隨著舞臺(tái)的不斷變換，員工的“功力”必然需要增強(qiáng)，所以京東會(huì)為員工匹配相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)化員工工作中的薄弱環(huán)節(jié)。盡管針對(duì)不同層級(jí)的員工，有不同的培訓(xùn)方式，但是都會(huì)讓他們像京東的發(fā)展速度一樣快速地成長。

JD Success——“在京東獲得成功”。Success是員工在京東收獲的最后一個(gè)S，即他可能做著平凡的工作，但在京東卻能收獲成功的事業(yè)，或者不一樣的人生。

培訓(xùn)體系三大支柱

京東的人員結(jié)構(gòu)是二元結(jié)構(gòu)，近70%的員工是倉儲(chǔ)、配送、客服等一線藍(lán)領(lǐng)員工，另外30%是具有互聯(lián)網(wǎng)屬性的電子商務(wù)白領(lǐng)。兩類群體特點(diǎn)各異，前者更注重執(zhí)行力。結(jié)合員工特性和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，京東從領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)力和通用力三方面搭建培訓(xùn)體系。

讓領(lǐng)導(dǎo)力迅速跟上領(lǐng)導(dǎo) 京東的發(fā)展速度是驚人的，而留給員工成長的時(shí)間是有限的。為了讓人崗匹配率跟上京東的發(fā)展速度，京東嘗試過用各種方法及時(shí)填補(bǔ)崗位空缺，卻發(fā)現(xiàn)“人在其位，未能謀其政”——管理者不具備其崗位應(yīng)有的管理技能。領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目就是為快速滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，迅速把在崗管理者培養(yǎng)成為合格的管理者而設(shè)計(jì)的，采用鋪布的方式，從上往下逐層推進(jìn)。

·高管團(tuán)隊(duì)“在一起”

針對(duì)核心管理層設(shè)計(jì)的“Together！在一起！”高管伙伴團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目于2013年初實(shí)施。圍繞“客戶為先”的核心價(jià)值觀，高管們被安排與京東的終端消費(fèi)者直接接觸，親自送貨上門。在這個(gè)過程中，高管們發(fā)現(xiàn)了不少有待優(yōu)化的細(xì)節(jié)，他們用一個(gè)小時(shí)就討論出30個(gè)具體的客戶體驗(yàn)改進(jìn)項(xiàng)，并安排各部門負(fù)責(zé)改進(jìn)。

兩天的活動(dòng)結(jié)束后，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東給出了“One Team”的評(píng)語，稱高管團(tuán)隊(duì)近一步找到了“人在一起，心在一起”的默契?！そ?jīng)理輪訓(xùn)班：以考代練

2013年5月，總監(jiān)培訓(xùn)班結(jié)束后，京東緊接著策劃了全國經(jīng)理輪訓(xùn)班，這是一場針對(duì)800名經(jīng)理的“持久戰(zhàn)”——?dú)v時(shí)5個(gè)月，開班30余場。

為配合京東2013年“全面績效管理體系”的落地，主題為“績效管理中的關(guān)鍵對(duì)話”的全國經(jīng)理輪訓(xùn)班于8月啟動(dòng)。為期兩天的學(xué)習(xí)采用了面授、視頻教學(xué)、案例分析、小組討論和角色扮演等多種教學(xué)方式，其中情景模擬考試收效顯著。學(xué)員在進(jìn)入培訓(xùn)班的第一天晚上就有一次不計(jì)入成績的情景模擬測試，每個(gè)人都必須參加。小試牛刀后，第二天下午，每位學(xué)員需再參加一對(duì)一的情景模擬考試，并記錄成績，題目是兩天的培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)或遇到的管理困境。如此一來，不僅提高了參訓(xùn)員工的軟技能，比如與下級(jí)溝通和傾聽的能力，而且能有效避免學(xué)員濫竽充數(shù)、不懂裝懂的情況，將課上所學(xué)的知識(shí)及時(shí)運(yùn)用到管理工作中。

“我們發(fā)現(xiàn)有兩種人往往無法通過考試：思路清晰但表達(dá)有問題的人、思緒混亂且表達(dá)不到位的人，他們都不具備一位合格管理者應(yīng)有的素質(zhì)。不過我們會(huì)讓他們重新預(yù)約補(bǔ)考?！本〇|大學(xué)高級(jí)總監(jiān)馬成功指出，以考代練是一種能迅速讓新任管理者掌握管理技能的方法，2014年還將加大考試的比重，讓管理者過關(guān)斬將，快速提升自己。

·HIPO pool訓(xùn)練營：借鑒中歐班主任管理模式

除了自上而下的階梯式人才培養(yǎng)外，將盤點(diǎn)出的199名HIPO（高潛）人才進(jìn)行集中訓(xùn)練也是領(lǐng)導(dǎo)力的重點(diǎn)項(xiàng)目。

HIPO pool訓(xùn)練營將借鑒中歐商學(xué)院的班主任管理模式，讓學(xué)員進(jìn)行跨部門的組合分班，并為每班配備一位班主任。班主任不僅要承擔(dān)日常服務(wù)的職責(zé)，更重要的是要讓班級(jí)成員形成深厚的友誼和良好的伙伴關(guān)系。為此，京東邀請中歐商學(xué)院的資深班主任，同時(shí)也是劉強(qiáng)東在中歐商學(xué)院學(xué)習(xí)時(shí)的班主任，傳授班級(jí)管理的經(jīng)驗(yàn)，比如組織競選班委，和學(xué)員共同制定規(guī)則等推動(dòng)班級(jí)自我管理。

專業(yè)力課程：自主開發(fā)

電商是新興行業(yè)，即使在高校，開設(shè)的專業(yè)課程也寥寥無幾，而京東的十年電商之路，為課程的研發(fā)積累了大量寶貴的資源。因此，京東的專業(yè)力課程基本都是內(nèi)部挖潛，即由業(yè)務(wù)部門主攻課程的開發(fā)和講授，京東大學(xué)負(fù)責(zé)組織課程開發(fā)研討會(huì)，并設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程和講課技巧。

·課程開發(fā)的“小黑屋”效應(yīng)

京東的課程大綱和關(guān)鍵內(nèi)容的開發(fā)只需要一天。如此高效的工作，一方面得益于業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的支持，另一方面是緣于課程開發(fā)的“小黑屋”效應(yīng)。京東將負(fù)責(zé)不同課程開發(fā)的團(tuán)隊(duì)成員分別安排在不同的房間“閉關(guān)”一天，整理出課程體系中的關(guān)鍵內(nèi)容，并形成目錄，這被稱為“關(guān)小黑屋”。

“在京東，沒有工具和方法的課程都叫耍流氓。”馬成功強(qiáng)調(diào)講師不能只講理念，必須要把干貨拿出來，即要把實(shí)際運(yùn)用中的工具、方法講清楚。

·高手云集的牛人俱樂部

京東深信智慧在民間，高手在一線。為此，京東啟動(dòng)了牛人俱樂部項(xiàng)目，通過業(yè)務(wù)部門推薦、人才盤點(diǎn)，以及大篷車項(xiàng)目，搜索業(yè)務(wù)牛人，把工作品質(zhì)過硬、效率超前的能手挖掘出來。其中大篷車項(xiàng)目是把總部好的培訓(xùn)推廣到各個(gè)區(qū)域，京東大學(xué)借助在區(qū)域深入站點(diǎn)的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)了不少一線的牛人，比如在華北區(qū)發(fā)現(xiàn)一個(gè)女孩能夠做到盤貨零差錯(cuò)。

目前盤點(diǎn)出的500多位牛人將成為京東專業(yè)力培訓(xùn)的智力儲(chǔ)備，后期還會(huì)邀請他們關(guān)小黑屋開發(fā)課程，甚至參與京東大學(xué)的具體項(xiàng)目?！皩I(yè)力中很重要的一點(diǎn)就是找到業(yè)務(wù)牛人，把他們調(diào)動(dòng)好、激勵(lì)好?！瘪R成功說。

通用力培訓(xùn)新思路：或考核高管授課

在市場變幻莫測、行業(yè)發(fā)展日新月異的時(shí)代，無論是對(duì)管理者還是對(duì)基層員工而言，學(xué)習(xí)都是其職業(yè)生涯中必不可少的內(nèi)容。不僅是專業(yè)知識(shí)的累積對(duì)員工自身發(fā)展至關(guān)重要，而且管理課程、心理課程等課程的學(xué)習(xí)都會(huì)影響員工的職場表現(xiàn)。所以京東一直關(guān)注通用力的建設(shè)，目前已經(jīng)形成一個(gè)相對(duì)完善的課程體系，通過“商務(wù)禮儀”“走進(jìn)音樂的世界”等課程的學(xué)習(xí)，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。

京東設(shè)有培訓(xùn)周，在每月第一周的周六，員工學(xué)習(xí)自己選報(bào)的公共課程。除了邀請內(nèi)、外部優(yōu)秀講師授課，劉強(qiáng)東也會(huì)開講授課?！?014年我們會(huì)鼓勵(lì)更多的中高層管理者講課，或?qū)⑵淞腥肟冃Э己说募臃种笜?biāo)?！甭∮陱?qiáng)調(diào)雖然高層授課能夠拉近與員工的距離，但是講課的人和內(nèi)容必須符合課程體系的設(shè)計(jì)。

創(chuàng)新學(xué)習(xí)的平臺(tái)：京東培訓(xùn)新革命

“全國經(jīng)理輪訓(xùn)班一場才30人，如果三萬多人的公司只用線下培訓(xùn)手段，是非常低效的?！瘪R成功指出線上培訓(xùn)能夠更好地調(diào)動(dòng)資源。2013年年初，京東大學(xué)搭建了基于KM的E化學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)包含了e-Learning、京東TV、knowhow、京東talk等多種豐富的學(xué)習(xí)創(chuàng)新技術(shù)。

京東TV：碎片化的創(chuàng)意

如何將劉強(qiáng)東的演講內(nèi)容絲毫不差地傳遞給每位員工，僅靠傳送演講視頻并不能保證每位員工都愿意聽完一個(gè)半小時(shí)，可是把視頻剪輯成九段十分鐘的小視頻，并配上一個(gè)吸引人的標(biāo)題，效果截然不同。這就是京東TV誕生的初衷，然而，京東TV不過是這次培訓(xùn)革命的起點(diǎn)。

當(dāng)劉強(qiáng)東演講的第一集上線后，一個(gè)月的點(diǎn)擊量突破了10000次時(shí)，京東大學(xué)的小伙伴們HOLD不住了，在各部門的配合下，設(shè)計(jì)了針對(duì)公司全體員工的know how項(xiàng)目，并為牛人提供了一個(gè)全新的舞臺(tái)——京東talk。

用手機(jī)拍know how：全員秀起來

know how，即用手機(jī)拍know how。京東鼓勵(lì)全體員工用手機(jī)拍攝自己或他人的工作技巧并上傳到京東TV上，供大家學(xué)習(xí)、參考，比如華南區(qū)一位配送員用手機(jī)拍讓貨物不丟的方法，還有箱子打包法等等?！巴ㄟ^這種方法能讓不同崗位的人了解其他崗位的牛人是怎么做的?！瘪R成功說這對(duì)于員工既是一種學(xué)習(xí)，也是一種激勵(lì)。

京東talk：京東版TED演講

京東talk，線下線上相結(jié)合的項(xiàng)目。線下邀請公司內(nèi)外各路牛人與京東人分享行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，在“認(rèn)知·創(chuàng)新·變革”的知識(shí)共享文化下形成了每月一期的京東分享大本營。京東talk邀請牛人俱樂部的牛人們來到攝影棚，用八分鐘、十八分鐘或者半個(gè)小時(shí)，完整地講述自己工作的一個(gè)案例或經(jīng)驗(yàn)感悟，錄制后上傳至京東TV。前期是總部每月推送一期，從2013年12月開始，各區(qū)域每月也需推送一期。

“隨著knowhow和京東talk的內(nèi)容越來越多，京東TV可能漸漸變成京東的一個(gè)鮮活的知識(shí)體系。如果某天員工離開京東，他也就離開了一個(gè)龐大的知識(shí)體系，這樣也許他可能就會(huì)舍不得離開?！瘪R成功表示包括e-Learning和京東TV在內(nèi)的“大學(xué)習(xí)的平臺(tái)”將是京東大學(xué)未來工作的重心，也將掀起京東培訓(xùn)的新革命。

京東Family留住人心

正如京東的創(chuàng)始人劉強(qiáng)東所說，“企業(yè)用人，無非選用育留，區(qū)別在于舍得用多大的本錢來做?！痹诰〇|看來，這絕不是用金錢或數(shù)字可以衡量的。京東一方面精挑細(xì)選聘用精英人才，并實(shí)施“砸鐵銹項(xiàng)目”，即隨時(shí)讓不符合或偏離京東價(jià)值觀的員工離開。另一方面，京東大學(xué)通過多種途徑為不同人才創(chuàng)造豐富的培訓(xùn)產(chǎn)品，讓他們成長。然而，在京東看來，只有Family的關(guān)愛才能真正留住人心——加入京東Family，不再需要擔(dān)心自己的小家。

家庭關(guān)懷計(jì)劃

京東的二元人員結(jié)構(gòu)決定了京東擁有大量外地務(wù)工的一線員工，所以，京東與政府相關(guān)部門溝通解決留守兒童上學(xué)的問題，讓他們的下一代能夠收獲良好的教育帶來的機(jī)會(huì)和希望。

在京東圓名校夢

京東不斷提供機(jī)會(huì)送高管到國內(nèi)外知名高校研讀MBA、EMBA。同時(shí)，啟動(dòng)“我在京東上大學(xué)”項(xiàng)目，向教育部申請與北京航空航天大學(xué)合作教學(xué)電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理專業(yè)，并為京東員工，尤其是一線員工報(bào)考此專業(yè)提供資金方面的支持，幫助員工鯉魚躍龍門。

京東敬老院

京東未來的家庭關(guān)懷計(jì)劃也包括老人，將針對(duì)中高層管理者家中的老人開設(shè)敬老院，讓致力于在京東發(fā)展的員工毫無后顧之憂，保證家里的老人老有所養(yǎng)、老有所依。

“我們希望通過這些方式，讓真正有夢想的人能在京東這列快速列車上獲得成功，并且讓這些全心全意為京東的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人更愿意在京東的大舞臺(tái)上付出、奮斗?！甭∮暾f。（本文來源：《培訓(xùn)》雜志，作者:劉一）

第二篇：京東商城物流配送體系分析.

京東商城物流配送體系分析 0 引言

電子商務(wù)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展環(huán)境下孕育的朝陽產(chǎn)業(yè),是電子化信息互動(dòng) 與當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)相融合的代表 [1]。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)在促 進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)信息化,更好地規(guī)范供需雙方交易行為,優(yōu)化物流配送策略等方面,都具 有非常高的戰(zhàn)略地位和極大的發(fā)展?jié)摿?。物流配送在電子商?wù)的發(fā)展過程中有著至關(guān) 重要的作用。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)是二十世紀(jì)末引入中國的,與中國現(xiàn)有的市場經(jīng)濟(jì)體 制和社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀相融合的過程中,其產(chǎn)業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)增長量都有了迅猛發(fā)展,但是 我國的物流配送產(chǎn)業(yè)顯然沒有跟上電子商務(wù)迅速擴(kuò)張的腳步,二者的發(fā)展有很大程度 的脫節(jié)。2013年天貓“11·11”購物狂歡節(jié)達(dá)成總交易額 350.19億元,開創(chuàng)了中國 電商日交易額的最高紀(jì)錄, 但是天貓的商品配送環(huán)節(jié)卻沒有跟得上龐大業(yè)務(wù)量的增長 , 一再拖延冗長,消費(fèi)者抱怨不止 [2]。

這一事實(shí)告訴我們,只有立足中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系 和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務(wù)中國化企業(yè)中的代表,其電子商務(wù)環(huán)境下的物 流配送策略頗具特色,體現(xiàn)了自身的發(fā)展實(shí)際。我們通過對(duì)京東商城的物流配送方面 的研究, 分析京東商城在企業(yè)運(yùn)營中存在的諸如物流成本, 消費(fèi)者需求等方面的問題, 并根據(jù)這些問題提出一些相對(duì)合理的建議和對(duì)策。

1國內(nèi) B2C 電子商務(wù)發(fā)展情況 1.1我國 B2C 電子商務(wù)現(xiàn)狀分析

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日益普及的今天,我們的日常生活和網(wǎng)絡(luò)越來越密切。在這樣的社 會(huì)環(huán)境下,我國網(wǎng)民隊(duì)伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡(luò)來分享與接受當(dāng) 今世界發(fā)展的一切。我國人口基數(shù)巨大,當(dāng)人們逐漸發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以滿實(shí)他們?nèi)找娣睆?fù) 的消費(fèi)需求時(shí),網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)方式便就此成為時(shí)尚,這就為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯 大打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。眾多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,并為了迎合不同消費(fèi)

者的需求習(xí)慣,提供定制化的消費(fèi)方式,擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,推出更具競爭力的價(jià)格及其他優(yōu)惠,優(yōu) 化商品物流配送環(huán)節(jié)。他們越來越關(guān)注企業(yè)自身的品牌形象,不斷通過互聯(lián)網(wǎng)來營銷 企業(yè)的產(chǎn)品特色和服務(wù)方式。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時(shí),也更好地

促進(jìn)了 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。

有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示, 我國網(wǎng)絡(luò)用戶總?cè)藬?shù)在 2013年底超過了 4億。根據(jù)中國物 流與采購聯(lián)合會(huì)的分析, 2012年全國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 11500億元,約占社會(huì) 商品零售額的 5.2%,同比增長 48.67%;2013年全國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到 15000億元,約占社會(huì)商品零售額的 6.4%,同比增長 30.43%;預(yù)計(jì) 2014年全國個(gè)人網(wǎng)上購 物銷售額達(dá)到 2000億元,約占社會(huì)商品零售額的 7.5%,同比增長約為 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年國內(nèi)電子商務(wù)市場交易規(guī)模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易規(guī)模(億元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社會(huì)消費(fèi)品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增長速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我們可以從以上數(shù)據(jù)中看出的事實(shí)是 ,近些年我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn) 的發(fā)展,未來的發(fā)展形勢也是非常讓人看好的。

為了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)這種發(fā)展勢頭的持久保持, 政府部門也出臺(tái)了許多政策方面的鼓 勵(lì)和優(yōu)惠措施。包括降低企業(yè)準(zhǔn)入門檻, 減少電子商務(wù)企業(yè)初期納稅額等。與此同時(shí), 業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴(yán)格的支 付平臺(tái),來保證交易過程的順利進(jìn)行;創(chuàng)新電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送模式,并強(qiáng)化 對(duì)配送流程的全面管理,便于企業(yè)與消費(fèi)者隨時(shí)查看商品的物流配送情況。我們因此 可以預(yù)計(jì), 在未來相當(dāng)長久的時(shí)期內(nèi), 我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)出現(xiàn)更為輝煌的成就, 日益完善的市場經(jīng)濟(jì)體制下的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迎接更為燦爛的明天。

1.2 我國 B2C 電子商務(wù)物流配送模式分析

為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對(duì)物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì) 致的規(guī)劃。電子商務(wù)企業(yè)必須建立與自身現(xiàn)有發(fā)展水平相匹配的物流配送體系,以迎 合顧客日益苛刻的消費(fèi)基準(zhǔn)和商品需求。不僅如此,電商企業(yè)在優(yōu)化物流配送流程, 提升顧客消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),也為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)立夯實(shí)了基礎(chǔ)。在我國現(xiàn)存 的市場經(jīng)濟(jì)體制和與此相應(yīng)的電子商務(wù)環(huán)境下,自建物流配送體系,第三方物流配送 體系和物流聯(lián)盟是最主要的三種物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送體系的物流模式

電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)公司運(yùn)營流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資 建設(shè)物流中心,設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施,選拔配送和操作的相關(guān)人員,制定規(guī) 章制度和運(yùn)營模式,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。我國很多大型電商企業(yè)都正在嘗 試和實(shí)行這種物流配送模式。一般情況下,能夠?qū)崿F(xiàn)自建物流模式的電子商務(wù)企業(yè)主 要是資金實(shí)力雄厚的大規(guī)模電子商務(wù)企業(yè)。比如,作為世界最大的電子商務(wù)企業(yè)之一 的亞馬遜,它自己建立了一套與企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的物流信息與管理系統(tǒng),全程掌 控上游供應(yīng)商與下游消費(fèi)者關(guān)系,對(duì)整批貨物配送與退換實(shí)行全方位的調(diào)節(jié)和把握, 保證自身物流配送的高效率與準(zhǔn)確性,更好地貼近顧客的多樣化消費(fèi)需求。

(2第三方物流企業(yè)配送模式

以我國目前的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負(fù)擔(dān)自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。況且, 我國多數(shù)電商企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模還是比較小的, 為如此小的業(yè)務(wù)規(guī)模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實(shí)際的。因此大 都數(shù) B2C 電子商務(wù)企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)還是由第三方物流公司承擔(dān)的。他們自己則把 更多精力投入到網(wǎng)絡(luò)商城的經(jīng)營中去。

(3物流聯(lián)盟模式

眾多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),增強(qiáng)核心競爭力,降低物流貨運(yùn)成本,提升配送服 務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢資源,互補(bǔ)長短,協(xié)同完成物流配送全過程的運(yùn)營模式。電 商企

業(yè)對(duì)本企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模,商品種類以及顧客的消費(fèi)需求有著比較全面的掌握,而 第三方物流企業(yè)則通過擁有物流配送中心與配送效率優(yōu)化方面的經(jīng)驗(yàn),將二者各自的 優(yōu)勢進(jìn)行一系列規(guī)劃整合,互相調(diào)配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好 地獲得經(jīng)濟(jì)效益,提高了服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間的共贏。京東商城物流配送現(xiàn)狀 2.1京東商城概述

京東商城是我國最大的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)之一,青年企業(yè)家劉強(qiáng)東先生于 2004年成立。其業(yè)務(wù)規(guī)模,營業(yè)額,客戶數(shù)量等都位居我國電商企業(yè)前列。在中國 B2C 市 場中,其 3C 類產(chǎn)品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年 都有數(shù)十萬新增的供應(yīng)商來尋求業(yè)務(wù)上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來 進(jìn)行網(wǎng)上交易, 每天的訂單處理量達(dá)到 30萬份, 其在消費(fèi)者心目中的影響力和受歡迎

程度可想而知,儼然已成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。圖 2 京東商城物流配送中心全國分布圖

京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創(chuàng)新功不可 沒。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統(tǒng),通過該平臺(tái),消費(fèi)者可以隨時(shí)查詢關(guān)于商品本身的各種信息;對(duì)比價(jià)格 走勢,獲得最佳的購買時(shí)機(jī);貨物配送實(shí)時(shí)監(jiān)控,便于消費(fèi)者隨時(shí)了解貨物運(yùn)輸?shù)膭?dòng) 態(tài)信息 [5]。另外,為了消費(fèi)者能體驗(yàn)到具有競爭力的物流配送效率以及服務(wù)水平,京 東商還還嘗試收購和自營快遞公司。截止 2013年末, 京東商城在全國總共有六個(gè)大型 物流配送中心, 160余個(gè)物流配送站點(diǎn),有 2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)(如圖 2所示。全方位的物流配送網(wǎng)絡(luò)的形成,使京東商城能夠隨時(shí)為中國任何一個(gè)地區(qū)的任 意客戶提供滿意的物流服務(wù)。

2.2京東商城物流配送模式

京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務(wù)領(lǐng)域有如此高的地位的原因就是它在配 送與售后等方面的積極提升 , 這也是業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)同的。京東商城敢于和其他電子商 務(wù)企業(yè)一決雌雄也正是出于對(duì)自身物流體系的自信。當(dāng)前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送體系

北京、上海、廣州是中國最發(fā)達(dá)的三個(gè)城市,其每天的業(yè)務(wù)成交量也最大,為京 東商城帶來了最多的經(jīng)濟(jì)效益。為了維持在這三個(gè)地區(qū)業(yè)務(wù)量,京東采取自建物流的 方式, 以更好地向當(dāng)?shù)赜脩籼峁┪锪鞣?wù)。直到 2013年底, 京東在全國有六個(gè)物流配 送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個(gè)物流中心, 京東可以向全國各地提供物流服務(wù)(如圖 3所示。

圖 3京東自建物流體系流程

通過自營物流, 京東對(duì)它的供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。隨時(shí)監(jiān)控物流的動(dòng) 向,可以保證顧客對(duì)物流方面服務(wù)質(zhì)量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收 到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的忠誠度,使企業(yè)更有競 爭力。

(2物流聯(lián)盟(自建體系 +第三方物流相結(jié)合

北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城的主要業(yè)務(wù)陣營, 2013年為公司貢 獻(xiàn)了 160億的銷售額。在電子商務(wù)迅速普及的背景下,京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí) 城市或三級(jí)城市。對(duì)于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業(yè)務(wù)量相比大型城市 來說還是有一定差距的,如果實(shí)行自建物流中心策略,巨大的運(yùn)營成本會(huì)使企業(yè)資源 吃緊,并不利于企業(yè)長遠(yuǎn)利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了 與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具 有優(yōu)勢,而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗(yàn),那么兩者可以相互合作, 優(yōu)勢互補(bǔ),共同完成物流配送,實(shí)現(xiàn)了共同優(yōu)勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開 封等地自建了中轉(zhuǎn)倉庫和售后服務(wù)點(diǎn),京東通過與格力的合作,不僅擴(kuò)大了京東在該 地區(qū)的知名度,與此同時(shí),也實(shí)現(xiàn)了信息資訊的共享,降低了資金投入。

通過與第三方物流企業(yè)的合作,強(qiáng)化了對(duì)企業(yè)整個(gè)運(yùn)營流程的掌控,減少了自建 物流中心和其他機(jī)器設(shè)備的費(fèi)用支出,京東將更多精力集中在核心業(yè)務(wù)上,制定更好 地針對(duì)大客戶的服務(wù)優(yōu)化措施,完善現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺(tái),增強(qiáng)整體競爭力。

(3其他物流形式

由于高校的學(xué)生是一個(gè)比較大的消費(fèi)群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了 其物流服務(wù)。但這種方式也有許多不確定因素。首先, 產(chǎn)品大都是在白天進(jìn)行配送的, 可高校學(xué)生白天時(shí)間大都在上課,于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:快遞員到學(xué)校門口告訴 學(xué)生貨到了,學(xué)生卻不能來取貨。

其次,一般情況下,快遞員都是通過手機(jī)告訴大學(xué)生快遞到學(xué)校了,并約好他 /她到某處來拿。但有些時(shí)候快遞員通知同學(xué)快遞到學(xué)校了時(shí),學(xué)生要么在上課,要么 外出不在學(xué)校,甚至有些情況下手機(jī)不在身邊。這就讓快遞無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá),導(dǎo)致快遞 員與學(xué)生雙方互相抱怨。為了解決這個(gè)問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們 和在校學(xué)生預(yù)約時(shí)間,這樣配送時(shí)間沖突的問題得到很好的解決。可以這么說,實(shí)行 高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務(wù)。

2.3京東商城物流配送瓶頸問題分析

B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,物流配送是關(guān)鍵。京東作為中國電商領(lǐng)域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念,融入自身創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中。然而隨著業(yè)務(wù)量迅猛 增加,現(xiàn)有物流配送體系的構(gòu)建能否跟得上企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)壯大的同時(shí),物流 配送中出現(xiàn)的諸多問題,有沒有得到清醒的認(rèn)識(shí),并積極探尋解決方案,這這正是我 們下面要研究分析的重點(diǎn)。我們將京東商城與其他 B2C 電子商務(wù)也進(jìn)行物流配送方面 的詳細(xì)對(duì)比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行比較, 試圖找到其配送方面的癥結(jié)所在。

表 4 主流電商企業(yè)物流運(yùn)營情況比較

公司 配送模式 商品交付周期 售后服務(wù)滿意率(% 亞馬遜 自營與第三方 1-2天 91.3 凡客 自營 2-3天 80.4 天貓 第三方 1-2天 87.5 當(dāng)當(dāng) 第三方 1-3天 67.7

京東 自營與第三方 1-3天 86.2 我們從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)了解到表 4數(shù)據(jù)。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式

方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活, 消費(fèi)者可以在較短的時(shí)間跨度內(nèi)收到所購買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風(fēng)險(xiǎn),要知道盡管自營物流使電商企 業(yè)可以全面地掌控物流運(yùn)營的整個(gè)過程,但隨之帶來的高額運(yùn)營成本也是讓眾多企業(yè) 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是第三方物流模式,在 這種模式下,顧客需要等待較長的時(shí)間跨度才能獲得商品,客戶物流服務(wù)的滿意度較 低。同時(shí)我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點(diǎn) 差距的。從中看出 , 即便是國內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時(shí)效方面仍然有很大進(jìn)步空間 , 有待進(jìn)一步優(yōu)化。售后服務(wù)方面,蘇寧、當(dāng)當(dāng)客戶滿意率相對(duì)較低,天貓、京東盡管 有較高的表現(xiàn),但是和業(yè)界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作 出進(jìn)一步的比較研究。

亞馬遜作為世界上最大的 B2C 電子商務(wù)公司之一, 其在物流配送方面獨(dú)有自身的 特點(diǎn),積累了豐碩的經(jīng)驗(yàn)。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。與京東商城 一樣,亞馬遜自己也擁有幾個(gè)大型的物流配送與中轉(zhuǎn)中心,對(duì)上游供應(yīng)商的貨物配送 具有強(qiáng)有力的掌控力度。截止 2013年底, 亞馬遜在全球擁有超過 200萬平方米的配送 中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積 140萬平方米,而海外物流配送中 心的占地面積約為 65萬平方米左右 [6]。我們知道京東商城的大都數(shù)業(yè)務(wù)都是由自營的 物流中心承擔(dān)配送的,而亞馬遜卻對(duì)物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行全部外包,由第三方物流企業(yè) 幫助完成業(yè)務(wù)的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國快遞 和聯(lián)合包裹,而國外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們發(fā)現(xiàn),亞馬遜在物流運(yùn) 輸環(huán)節(jié)上與京東等國內(nèi)電商企業(yè)是有很多不同之處。下面表 5對(duì)亞馬遜和京東的物流 配送模式進(jìn)行對(duì)比。

表 5亞馬遜和京東的物流配送模式比較

企業(yè) 亞馬遜 京東

物流結(jié)構(gòu) 半一體化 垂直一體化 特征 配送中心到運(yùn)輸隊(duì)伍的整體物 流體系建設(shè)由自己承擔(dān)。

企業(yè)有自營物流體系的能力;避開增加 額外的物流運(yùn)營費(fèi)用;將非核心物流業(yè) 務(wù)外包。

優(yōu)點(diǎn) 掌控整個(gè)供應(yīng)鏈,提高物流效 率, 提升顧客服務(wù)水平并及時(shí)獲 得信息反饋。

訂單送貨的流程信息得到實(shí)時(shí)監(jiān)控, 及 時(shí)處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉儲(chǔ)成本。缺點(diǎn) 過高的初期建設(shè)成本;隨時(shí)面臨 物流成本持續(xù)上漲;與第三方物流合作 資金短缺的風(fēng)險(xiǎn);運(yùn)營成本高, 盈利困難。的風(fēng)險(xiǎn)難以調(diào)控。

從該表我們能夠發(fā)現(xiàn),在業(yè)務(wù)訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式 能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費(fèi)用,由于企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的成本得到很好 控制,另外企業(yè)通過流程優(yōu)化,使企業(yè)綜合實(shí)力大大增強(qiáng),提高了物流效率,而隨著 時(shí)間的推移,由于難以調(diào)控與第三方物流合作的風(fēng)險(xiǎn),以及物流成本的不斷走高,勢 必造成商品價(jià)格偏高,導(dǎo)致企業(yè)成本優(yōu)勢逐漸降低。在物流體系的建設(shè)初期,京東的 垂直一體化模式也會(huì)帶來比較高的的運(yùn)營成本,然而隨著業(yè)務(wù)量增加,倉儲(chǔ)成本,管 理成本以及人工費(fèi)用等同樣是一筆不小開支?？墒桥c半一體化模式相比,每當(dāng)訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控, 這樣減少資源浪費(fèi) [7]。京東商城物流配送中存在的問題

通過以上對(duì)比 , 我們發(fā)現(xiàn)京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現(xiàn) 在以下幾個(gè)方面。

3.1自建物流配送系統(tǒng)成本過高

由于自建物流配送系統(tǒng)的成本高昂,這就意味著企業(yè)必須投入大量的人力物力與 財(cái)力才能完成物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。目前現(xiàn)實(shí)情況是,大都數(shù)中小型的 電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng) 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構(gòu)建。但是中國地域廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 還很不均衡,想要完全進(jìn)行配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,談何容易。當(dāng)前擺在京東商城的最大難 題就是,既要建立覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)與物流周轉(zhuǎn)中心,又要確保融資供給充足以及 資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果在資金供給方面出現(xiàn)問題, 對(duì)京東商城的打擊無疑是毀滅性的 [8]。而且, 建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時(shí)期內(nèi)是無法收回成本的, 這就是企業(yè)運(yùn)作的 靈活性降低,企業(yè)競爭力也隨之減弱。根據(jù)京東商城有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,如果京東在某城 市的日平均訂單量達(dá)不到 10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就 是說在此環(huán)境下,企業(yè)自建物流模式是虧本經(jīng)營的。另一方面,如果租用第三方物流 倉庫,那么日平均訂單量也要達(dá)到 5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下, 企業(yè)融資建設(shè)大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2物流服務(wù)水平滯后

與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的 40%,成為目前中國 B2C 電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流 配送服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的 配送地帶, 而縣鄉(xiāng)級(jí)地區(qū)的物流需求卻遭到忽視, 導(dǎo)致物流服務(wù)的不足。

配送不及時(shí), 取消用戶訂單,送錯(cuò)貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶 的流失,訂單量的下降,企業(yè)信譽(yù)的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的 隱形物流成本。

3.3業(yè)務(wù)的不夠?qū)I(yè)造成的物流成本增加

京東在物流配送過程中的表現(xiàn)并不盡如人意。從最初主營 3C 類產(chǎn)品起家,到目 前發(fā)展為覆蓋 200多萬產(chǎn)品種類的綜合百貨電子商務(wù)廠商, 盡管其崛起壯大令人驚嘆, 而他的不能專注于自身的核心業(yè)務(wù)的事實(shí)也告訴我們他發(fā)展軟肋所在。例如,大型物 流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為 了保證的配送時(shí)間,只能進(jìn)行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批 量少批次的配送,這無疑給企業(yè)增加了大量的物流成本。京東對(duì)于多種商品物流配送 的不專業(yè)性 , 直接導(dǎo)致物流成本的增加 [9]。

3.4商務(wù)信息平臺(tái)不健全

消費(fèi)者在完成網(wǎng)上購物的相關(guān)操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個(gè)過程中 會(huì)出現(xiàn)電子商務(wù)企業(yè)告知貨物已發(fā)出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非 主動(dòng)打電話詢問,有時(shí)打電話也不一定能獲得貨物準(zhǔn)確的位置。對(duì)于這一點(diǎn),京東商 城決不能忽視,因?yàn)椴唤∪纳虅?wù)平臺(tái)直接導(dǎo)致客戶無法及時(shí)獲知商品的配送情況, 大大降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.5員工隊(duì)伍管理問題

隨著自身實(shí)力的不斷發(fā)展壯大 , 越來越多的電商選擇自營物流 , 以掌握對(duì)整個(gè)配送 過程的控制權(quán) , 與此同時(shí) , 員工隊(duì)伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網(wǎng)絡(luò)的建立, 必然 需要龐大的員工隊(duì)伍。京東 2010年在物流配送方面的員工人數(shù)是 2000人不到, 而 2013年竟然達(dá)到了 56000人, 足足增長近30倍, 盡管這是業(yè)務(wù)擴(kuò)大帶來的必然結(jié)果, 但是 面臨如此龐大的員工隊(duì)伍, 京東商城的管理壓力進(jìn)一步增加。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說, 融入大量資金建立自己的物流體系并經(jīng)營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。物流配

送體系是一個(gè)紛繁復(fù)雜,相互依存的有機(jī)整體。企業(yè)的物流服務(wù)水平、配送機(jī)制的建 立要緊跟商業(yè)地域的拓張,商業(yè)地域擴(kuò)張到哪里,物流服務(wù),配送機(jī)制就必須跟隨其 發(fā)展腳步,同時(shí)物流設(shè)施與設(shè)備的引進(jìn)以及經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作也必須與之相匹配。要想對(duì)龐大的物流中心的配送人員進(jìn)行行之有效的管理的確需要投入大量的運(yùn)營成本, 這確實(shí)比監(jiān)管一個(gè)第三方物流企業(yè)的配送流程要難得多。

另外,我國物流人才的教育和培養(yǎng)工作并沒有跟上物流業(yè)發(fā)展的步伐,導(dǎo)致物流 人才缺乏?，F(xiàn)實(shí)情況往往是,諸多物流企業(yè)對(duì)新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn) 直接進(jìn)入工作狀態(tài),這從長遠(yuǎn)角度看,并不利于整個(gè)物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面 對(duì)數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢必造成管理費(fèi)用,人 工費(fèi)用等運(yùn)營費(fèi)用的增加。

4對(duì)策和建議

對(duì)京東商城來說, 由于自營物流可以增加配送的速度, 節(jié)省采購成本和倉儲(chǔ)成本, 第三方物流可以節(jié)省運(yùn)輸成本,所以對(duì)于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采 用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制 約著京東商城的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高漲,京東商城的“ 211限時(shí) 達(dá)”的服務(wù)承諾依然沒有實(shí)現(xiàn),即使是“次日達(dá)”也沒有切實(shí)得到保證,因而受到消 費(fèi)者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對(duì) 此,我們針對(duì)京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進(jìn)措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式

電子商務(wù)企業(yè)要想體現(xiàn)自身的優(yōu)越性就必須在物流模式上夯實(shí)基礎(chǔ)。戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)是選擇合適配送模式的關(guān)鍵。首先,對(duì)于像京東商城這類實(shí)力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務(wù)企業(yè)來說, 由于其本身具有很好的內(nèi)部優(yōu)勢以及眾多的外 部機(jī)會(huì),因而本身擁有較強(qiáng)的核心競爭力,如果能夠?qū)⑦@種核心競爭力運(yùn)用于自建物 流體系中,必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營以及銷售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城只有不斷 整合自身的優(yōu)勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規(guī)劃好自身的物流配送服務(wù),構(gòu)建 符合京東發(fā)展的物流配送體系。其次,對(duì)于非核心業(yè)務(wù)可以選擇物流外

包的方式,集 中各種資源, 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。最后, 京東商城在一二線城市進(jìn)行物流配送時(shí), 如果在已有的配送中心的基礎(chǔ)上,外部面臨巨大的機(jī)會(huì),卻又局限于自身的內(nèi)部劣勢 時(shí),共同配送應(yīng)該是可選之路。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競爭,獲得價(jià)

格優(yōu)勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實(shí)施必然可以使物流資源得 以優(yōu)化,配送效率大幅提升,物流服務(wù)更加受到消費(fèi)者的青睞 [10]。

4.2實(shí)施逆向物流的綜合控制策略分析

京東要想對(duì)物流配送進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控,那么逆向物流相關(guān)措施的制定必須提上 日程。當(dāng)顧客退換商品時(shí),如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面 加以優(yōu)化處理,不僅挽回了顧客退換貨時(shí)的精神損失,而且便于企業(yè)更好地把握消費(fèi) 者的消費(fèi)心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時(shí)受理與滿 足,另外對(duì)電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實(shí)踐和優(yōu)化。

京東在處理逆向物流過程中, 應(yīng)該從運(yùn)輸網(wǎng)路, 運(yùn)輸方式、組織機(jī)構(gòu)等方面出發(fā), 注重逆向物流鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企 業(yè)總運(yùn)營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統(tǒng)。電商企 業(yè)的逆向物流信息化程度不高將直接導(dǎo)致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高 企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng) [11]。通過該系統(tǒng)的建 立與完善,京東就可以更好地進(jìn)行管理信息系統(tǒng)的整合、集中退貨等方面的管理,著 手退貨信息的歸類,以實(shí)現(xiàn)適時(shí)跟蹤和評(píng)估。最后,京東商城有必要從供應(yīng)鏈的范圍 構(gòu)建逆向物流系統(tǒng),只有這樣供應(yīng)鏈上各主體之間的關(guān)系才能得到更好地協(xié)調(diào)。京東 在協(xié)調(diào)逆向供應(yīng)鏈各主體之間關(guān)系過程中,可以通過交易優(yōu)惠、產(chǎn)品讓利或建立伙伴 關(guān)系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業(yè)務(wù)的進(jìn)行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3專注于核心業(yè)務(wù)

在自建物流體系下,京東完成對(duì)核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送,核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得 以有效保證。例如 3C 類產(chǎn)品是京東商城銷售的主體, 為了確保商品能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的滿 意度,而在進(jìn)行非核心區(qū)商品的配送時(shí),京東則應(yīng)該有選擇的將其外包給第三方物流 服務(wù),以此提高物流效率,降低運(yùn)營成本。國內(nèi)的凡客誠品在這一方面則積累了比較 豐富的經(jīng)驗(yàn)。凡客網(wǎng)上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強(qiáng)自身在休閑服 飾這一領(lǐng)域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而 對(duì)非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對(duì)門,集 中精力主營核心業(yè)務(wù),同時(shí)也不懈怠于對(duì)非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。凡客這樣的做法,即擴(kuò)

大自身在主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售量,又不斷積累口碑,使自身在非核心領(lǐng)域也不斷增加訂 單量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通過對(duì)物流配送體系軟硬件的優(yōu)化和完善 , 京東可以保證它們之間的先進(jìn)性以及 兼容性 , 并且各個(gè)環(huán)節(jié)之間的服務(wù)得到較好銜接。這是電子商務(wù)物流配送成熟的體現(xiàn)。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化,引入 信息化和自動(dòng)化的物流配送模式。除了健全科學(xué)的管理體制,形成一致的程序和標(biāo)準(zhǔn) 之外,先進(jìn)的管理策略和技術(shù)的采用也非常重要。信息化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造的 重要手段,能夠使企業(yè)及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。如果京東商城能夠進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信息 化平臺(tái),快速、準(zhǔn)確地跟蹤配送貨物,并對(duì)實(shí)時(shí)信息進(jìn)行及時(shí)反饋,消費(fèi)者就可以獲 得更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。從而有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤最大化。天 貓商城之所以能夠在業(yè)務(wù)訂單量上屢創(chuàng)新高, 長期霸占 B2C 電商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一點(diǎn)就是優(yōu)秀的信息化交流平臺(tái),密切店家與消費(fèi)者的聯(lián)系,客戶可以隨 時(shí)查看商品物流配送的詳細(xì)過程,為大眾消費(fèi)者提供更加便捷高效的物流服務(wù)。

4.5 大力培育高層次的電子商務(wù)物流配送人才

制約中國電商物流發(fā)展的因素有很多, 比如市場經(jīng)濟(jì)體制不完善, 缺乏人才隊(duì)伍建 設(shè)企業(yè)融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關(guān)重要的原因 [12]。以美國為例, 90%的物流從業(yè)人員具有本科學(xué)歷,近三分之一的具有物流從業(yè)資格證 書,而中國的物流從業(yè)人員的教育程度則相對(duì)較低,人才隊(duì)伍受教育方面的差距同時(shí) 也反映我國物流業(yè)想要趕上世界先進(jìn)水平還有很遠(yuǎn)的路要走。

物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。日新月異的信息技術(shù)為電子 商務(wù)物流業(yè)發(fā)展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技 術(shù)實(shí)務(wù)的復(fù)合式人才。京東應(yīng)從實(shí)際出發(fā),嘗試從職業(yè)教育、專業(yè)教育、崗位培訓(xùn)的 方式等不同途徑和方式來加強(qiáng)對(duì)物流配送員工的教育,著重于提高員工實(shí)際運(yùn)作能力 和操作經(jīng)驗(yàn)。京東要加強(qiáng)對(duì)自身物流配送人才隊(duì)伍培養(yǎng),較好地領(lǐng)會(huì)的物流配送方面 理論知識(shí),更多地參與物流實(shí)踐工作,提升工作熱情和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。隨著員 工服務(wù)意識(shí)提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善,消費(fèi)者 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)越來越好。

結(jié)論

隨著電子商務(wù)在中國的發(fā)展,越來越多的電商企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流配送戰(zhàn)略在企 業(yè)核心競爭力中的重要性,只有從自身實(shí)際出發(fā),選擇適合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低運(yùn)營成本、提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。京 東商城作為我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)中的代表, 本文以它為實(shí)例作為物流配送案例進(jìn)行 分析, 研究我國目前 B2C 電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及主要配送模式, 包括 這些配送模式存在的諸如成本高、效率低,配送不及時(shí)等問題。最后通過分析研究, 提出參考性建議和改進(jìn)型措施。本論文主要工作如下: 1.通過大量文獻(xiàn)檢索,了解 B2C 電子商務(wù)物流配送方面的理論知識(shí),作為本文研究 的基礎(chǔ)。

2.廣泛收集資料,掌握我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

3.更具對(duì)京東商城物流模式的分析研究,闡述其自身發(fā)展過程中存在的問題。4.基于京東商城物流配送方面的問題,提出相關(guān)建議和對(duì)策。

通過本文的分析, 可以發(fā)現(xiàn)物流配送既能體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)越性, 同時(shí)也是電子商 務(wù)發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。B2C 電子商務(wù)企業(yè)只有在立足自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,不斷借鑒國內(nèi) 外物流領(lǐng)域最新優(yōu)秀成果,才能探索出適合本企業(yè)的物流模式,提高物流服務(wù)水平, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。只有這樣, 我國 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)才能得到健康可持續(xù)的發(fā)展。

致謝

時(shí)光深處,歲月靜好,當(dāng)自己終于可以從考研、找工作、畢業(yè)論文的壓力下解脫出 來后,才幡然意識(shí)到大學(xué)四年就這么如流水般匆匆逝去,是該向過去做個(gè)道別了。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對(duì)論文的悉心指導(dǎo), 田老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài) 度尤為讓我欽佩。田老師對(duì)這篇論文的開題、資料收集、初稿修改到最終定稿全程把 關(guān),給予我莫大的支持與鼓勵(lì)。希望借此機(jī)會(huì)向田老師表示最衷心的感謝!參考文獻(xiàn)

[1]張誠, 馮亞萍.基于 SEM 的電子商務(wù)物流配送服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效的影響 [J].企業(yè)經(jīng) 濟(jì), 2013,(10:23-27.[2]岳濤, 岳思紅.B2C 電子商務(wù)物流配送模式優(yōu)化策略研究 [J].中國物流與采購, 2013,(20:34-41.[3] 李德庫.電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].產(chǎn)業(yè)學(xué)報(bào), 2010,(13 :12-19.[4]郭琳.電子商務(wù)物流配送模式比較 —— 以淘寶網(wǎng)與京東商城為例 [J].商業(yè)時(shí)代.2013,(16:12-14.[5] 李德庫.電子商務(wù)環(huán)境下的物流管理創(chuàng)新 [J].財(cái)經(jīng)周刊, 2013,(9 :23-28.[6] 曹雄彬.我國電子商務(wù)物流發(fā)展的主要模式及問題分析 [J].商業(yè)時(shí)代, 2012,(15: 37-41.[7] 盧深,錢余山.中國電子商務(wù)物流機(jī)制創(chuàng)新研究 [J].商業(yè)時(shí)代, 2012,(2:31-57.[8] 孫闊新.我國電子商務(wù)物流服務(wù)業(yè)發(fā)展與展望 [J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊, 2011,(24:51-62.[9] 鄧玫.基于電子商務(wù)環(huán)境的新型物流模式探析.市場觀察, 2009,(21 :32-42..[10]劉海珍.我國電子商務(wù)物流配送體系的建設(shè)與完善 [J],現(xiàn)代商業(yè), 2006(2 :9-17.[11] 羅文麗.電商物流成新一輪投資熱點(diǎn) [J].企業(yè)文化, 2012,(12 :23-32.[12] Bottani, Eleonora.International Journal of Production Research[J] Journal of Interactive Marketing， 2011,(25:41-54.

第三篇：3.25京東物流配送體系研究

摘要

近些年，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速。京東商城作為第一家自建物流體系的電商企業(yè)，在其運(yùn)營過程中，對(duì)比運(yùn)送速度和響應(yīng)時(shí)間相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)有其優(yōu)勢。本文認(rèn)為，隨著電商競爭的不斷激烈，電商平臺(tái)應(yīng)將全部的精力放到自身產(chǎn)品的營銷上，至于物流業(yè)，應(yīng)交于專業(yè)的第三方物流服務(wù)公司完成。這樣，不僅可以提高電商平臺(tái)的經(jīng)營效益，還也可以保證物流速度和售后服務(wù)質(zhì)量。

本文首先就電商企業(yè)物流的選擇依據(jù)和配送模式進(jìn)行分析探討，總結(jié)出電商平臺(tái)在選擇物流配送業(yè)務(wù)時(shí)的主要關(guān)心問題；接著討論了京東商城和京東物流的現(xiàn)狀和發(fā)展情況，并對(duì)京東物流的基本配送模式進(jìn)行了分析；最后總結(jié)了京東商城物流選擇的理論依據(jù)，提出了通過第三方物流的方法解決可能產(chǎn)生的問題。

關(guān)鍵字：京東商城；物流配送；電子商務(wù)

ABSTRACT In recent years, the rapid development of electronic commerce.Jingdong as the first mall built logistics system of the business enterprise, in the process of operation, comparing the delivery speed and response time compared with the traditional logistics enterprise has its advantages.This article believes that, with the constant fierce competition in the electricity suppliers, electronic business platform should put all the energy into their own product marketing, as for the logistics industry, should be submitted to a professional third party logistics Service Corporation completed.In this way, not only can improve the operating efficiency of the business platform, but also to ensure the logistics speed and service quality.Firstly basis for the selection of business enterprise logistics and distribution patterns were analysis, summed up the business platform in the choice of logistics and distribution business the main issues of concern;and then discusses the actuality and development of Jingdong Mall, Jingdong Logistics, and Jingdong Logistics basic distribution model are analyzed;finally summarizes the theoretical basis for the selection of Jingdong Mall logistics, put forward through the third party logistics to solve the problem that may arise.Keywords：Jingdong Mall,logistics distribution,system,research

目 錄 緒論.........................................................1 1.1 研究的目的和意義........................................1 1.1.1研究的目的........................................1 1.1.2研究的意義........................................1 1.2 研究的內(nèi)容和方法........................................1 1.3 國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀........................................1 1.3.1 美國的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀............................1 1.3.2日本的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀.............................2 1.3.3我國的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀.............................2 2 電商企業(yè)物流配送模式選擇研究..................................2 2.1 電商企業(yè)物流配送的定義..................................2 2.2 電商企業(yè)物流模式的選擇要素..............................3 2.3 電商企業(yè)的物流配送模式..................................3 3 京東商城物流管理現(xiàn)狀..........................................4 3.1 京東商城企業(yè)概況........................................4 3.2 京東商城的物流物流配送體系概況..........................5 3.2.1京東物流配送模式...................................5 3.2.2京東物流配送的布局.................................5 3.2.3 京東商城的物流配送流程管理........................6 3.3 京東商城的物流配送模式分析..............................6 3.3.1 京東商城有降低成本的需求..........................6 3.3.2 京東商城物流應(yīng)提高響應(yīng)速度........................7 3.4 京東商城物流配送模式存在的問題..........................7 3.4.1 物流模式單

一、成本上升............................7 3.4.2 物流缺乏管理、服務(wù)質(zhì)量不高........................8 3.4.3 客戶處于劣勢、維權(quán)困難............................8 4 京東商城的物流配送模式改進(jìn)策略................................8 4.1 京東商城發(fā)展第三方物流配送的理論依據(jù)....................8 4.2 京東商城第三方配送可以解決的問題........................9 4.2.1 優(yōu)化物流結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平........................9 4.2.2 優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升效率................................9 4.2.3 提升顧客了的滿意度...............................10 4.2.4 樹立良好的品牌形象...............................10 4.3 京東商城第三方配送可能面臨的問題和改進(jìn)方案.............10 4.3.1 京東商城第三方配送可能遇到的問題.................10 4.3.2 京東商城第三方配送的改進(jìn)方案.....................11 5 結(jié)束語......................................................11 參考文獻(xiàn)......................................................12 致 謝.........................................................1

京東物流配送體系研究 緒論

1.1 研究的目的和意義 1.1.1研究的目的

物流企業(yè)是電商核心競爭力的關(guān)鍵影響因素，降低物流成本、提升物流質(zhì)量可以很好的增加企業(yè)利潤，提升企業(yè)的品牌形象和綜合競爭力。本文以京東商城的物流配送模式為突破口，指出了物流服務(wù)質(zhì)量和效率的影響因素，并提出了可供參考的發(fā)展第三方物流的建議和方法。

1.1.2研究的意義

一方面物流服務(wù)的好壞直接影響企業(yè)的利潤和服務(wù)質(zhì)量，好的物流服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。因此，研究物流配送模式，對(duì)提升物流服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本意義重大。另一方面，我國的物流起步晚、水平低，在效率和能力方面存在著很多不足，研究物流配送模式，可以很好的展現(xiàn)我國物流業(yè)的基本情況，從而為其改進(jìn)提供參考意見。

1.2 研究的內(nèi)容和方法

研究的內(nèi)容主要有：電商企業(yè)物流模式選擇的影響因素；物流的基本配送模式；京東商城物流模式概況；京東商城物流配送模式選擇的依據(jù)；京東商城發(fā)展第三方物流的主要依據(jù)和可以解決的問題。

研究的方法：文獻(xiàn)參考法：閱讀大量的文獻(xiàn)資料，收集整理文中觀點(diǎn)，并結(jié)合自己所學(xué)的知識(shí)，確定研究思路；對(duì)比法，通過多種物流配送模式的對(duì)比，分析出京東商城在物流配送方面存在的問題。

1.3 國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀 1.3.1 美國的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀

1992年，美國將物流配送理論和概念編入了教科書。其實(shí)早在1950年，美國便已經(jīng)成立了各種研究組織進(jìn)行物流管理方法、技術(shù)和理論的研究，如沃爾瑪公司，沃爾瑪公司之所以發(fā)展壯大，很大一部分原因應(yīng)歸功于成熟高效的物流配 1

送系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)呐渌湍Ｊ剑阂皇窃O(shè)立配送中心，建立倉庫和車隊(duì)。沃爾瑪從1970年設(shè)立第一個(gè)倉庫以來，到1990年就已經(jīng)達(dá)到了20個(gè)。2000年，沃爾瑪僅配送環(huán)節(jié)便投資1600億美元，足見公司對(duì)配送體系的重視。二是采取集中配送模式，公司先將大宗商品運(yùn)抵倉庫，再有卡車送達(dá)各個(gè)商店，每家商店一周約收到1-3卡車的貨物。三是實(shí)行自主化配送中心管理，比如運(yùn)用條形碼或者VMI客戶管理。

1.3.2日本的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀

日本60年代從西方發(fā)達(dá)國家引入了物流技術(shù)，發(fā)展至今已經(jīng)形成十分高效的物流配送體系。日本人口眾多、超市林立、網(wǎng)點(diǎn)眾多，但是也面臨著交通擁堵、時(shí)效較低等問題。為了改進(jìn)這一現(xiàn)狀，日本從配送管理系統(tǒng)、外包車管理系統(tǒng)和汽車裝車管理系統(tǒng)等方面加強(qiáng)研究，大大提高了自身的物流配送效率和質(zhì)量?，F(xiàn)在，日本已經(jīng)使用可卸式貨架、條形碼和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等管理物流體系，實(shí)現(xiàn)了商品入庫、驗(yàn)收、分揀、出庫等自動(dòng)化管理流程，提高了效率，降低了成本，取得了很好的效果。

1.3.3我國的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀

近些年，我國物流配送發(fā)展迅速。但是，隨著電商平臺(tái)的快速崛起，我國物流配送暴漏出的問題越來越多，主要表現(xiàn)在：物流企業(yè)缺乏規(guī)模、功能不健全、技術(shù)能力薄弱、專業(yè)人才缺失、管理效率低下等。隨著我國電商企業(yè)的崛起，不斷加劇了物流配送企業(yè)的競爭。現(xiàn)在，我國很多快遞企業(yè)也使用了大數(shù)據(jù)分析、計(jì)算機(jī)物流管理、倉儲(chǔ)式管理、條形碼關(guān)系等技術(shù)，提升了物流配送的服務(wù)水平和效率，促進(jìn)了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。隨著我國物流企業(yè)的不斷探索，一定能實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。電商企業(yè)物流配送模式選擇研究

2.1 電商企業(yè)物流配送的定義

電商企業(yè)物流配送是指物流配送企業(yè)采用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)、軟件系統(tǒng)、現(xiàn)代化的硬件設(shè)備和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的需要，依據(jù)用戶的訂貨需求，進(jìn)行一系列的分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，并按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)將

對(duì)應(yīng)數(shù)量和規(guī)格的商品按照商戶的要求運(yùn)送到客戶手中的活動(dòng)及過程。電商企業(yè)物流配送模式是對(duì)流通領(lǐng)域的巨大改革，促進(jìn)了貨品的流動(dòng)效率，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始采用這種高效的物流配送模式進(jìn)行經(jīng)營。

2.2 電商企業(yè)物流模式的選擇要素

電商在選擇物流服務(wù)時(shí)，一般考慮以下幾點(diǎn)：

1、物流是否對(duì)企業(yè)的核心競爭力有促進(jìn)作用。首先物流業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)競爭力的影響程度是否重要；然后是物流服務(wù)是否可以提高公司的競爭力，讓公司在行業(yè)內(nèi)取得領(lǐng)先；最后是物流服務(wù)是否需要長期建設(shè)，物流服務(wù)是否會(huì)成為其它企業(yè)的進(jìn)入門檻[1]。

2、物流服務(wù)的選擇。企業(yè)在選擇物流服務(wù)時(shí)，不僅要考慮到物流成本，還應(yīng)該考慮到消費(fèi)者的感覺。企業(yè)應(yīng)在成本和服務(wù)之間尋找平衡點(diǎn)。企業(yè)的訂單量越大，那么企業(yè)中物流的地位就會(huì)越高，企業(yè)在物流方面的關(guān)注度也就會(huì)越高。不同的電子商務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)自身情況選擇不同的物流類型。比如銷售電子產(chǎn)品的企業(yè)，由于電子產(chǎn)品售價(jià)高、利潤高且比較注重售后服務(wù)體驗(yàn)，因此，電商選擇自建物流來適應(yīng)自身的發(fā)展，比如京東物流。再比如圖書銷售企業(yè)，這種企業(yè)對(duì)物流的依賴較弱，因此，這種企業(yè)可以選擇和第三方物流公司合作。再比如一些化妝品銷售企業(yè)，比如聚美優(yōu)品，這些企業(yè)的核心競爭力主要集中在產(chǎn)品的價(jià)格和品牌上，對(duì)物流的要求比較低，因此，這些企業(yè)在選擇物流時(shí)往往會(huì)選擇第三方物流模式。

3、物流費(fèi)用的考慮，物流成本是企業(yè)選擇物流模式的重要影響因素。隨著網(wǎng)上購物的流行，物流成本已經(jīng)成為電商企業(yè)不得不考慮的問題。對(duì)電商企業(yè)來說，商品購入的價(jià)格和渠道基本相同、隨著競爭的加劇，利潤空間也在不斷的收窄。如果物流成本過高，會(huì)變相的提高企業(yè)的成本，降低企業(yè)的競爭力。

2.3 電商企業(yè)的物流配送模式

物流配送模式是企業(yè)管理物流的基本方法和戰(zhàn)略。電商企業(yè)在選擇物流配送模式時(shí)，終極目標(biāo)是以最小的風(fēng)險(xiǎn)和最低的費(fèi)用，高質(zhì)量、高效率的將賣家的商品運(yùn)到客戶手中。電子商務(wù)企業(yè)在物流配送方面的模式有四種：1.第一方物流，3

電商企業(yè)直接負(fù)責(zé)物流配送。2.第二方物流，即自建物流體系進(jìn)行配送。3.第三方物流，這是合同物流的一種模式，要求第三方企業(yè)依靠自身的專業(yè)技術(shù)和物流設(shè)備來進(jìn)行個(gè)性化的物流服務(wù)。4.第四方物流，是由專業(yè)的物流配送公司全權(quán)負(fù)責(zé)物流配送[2]。

在我國的電商企業(yè)中，主要的物流模式一般為第一種和第三種。第一方物流比較傳統(tǒng)，容易被企業(yè)和消費(fèi)者接受。第三方物流速度比較快，可以很好的完成物流配送任務(wù)[3]。而第二方物流和第四方物流運(yùn)用不是很普遍，第四方物流尚處于探索階段，第四物流高度職業(yè)化、集成化，主要集中在制造業(yè)的運(yùn)輸上，在我國只有像阿里巴巴這種大型的B2B企業(yè)才會(huì)選擇探索第四方物流。

電商企業(yè)在選擇自己物流配送模式時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營環(huán)境、成本、物流要素、競爭環(huán)境等綜合考慮采取何種方式的物流，可以選擇采用單一的物流模式，也可以選擇多種物流相結(jié)合的模式[4]。京東商城物流管理現(xiàn)狀

3.1 京東商城企業(yè)概況

2004年，京東商城開始了在線電子商務(wù)業(yè)務(wù)，連續(xù)八年時(shí)間，京東商城的銷售額保持了200%的高速增長。京東商城的經(jīng)營模式為電子商務(wù)，減少了很多中間環(huán)節(jié)。服務(wù)宗旨為“為客戶提供良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。截止2015年，京東商城在全國已經(jīng)有超過6000萬的注冊用戶，并且每天以1萬左右的注冊速度在不斷增長。同時(shí)，京東商城還擁有上萬家供貨商。京東商城在供貨商的管理上，講究科學(xué)化、彈性化的原則。供貨商在物流模式選擇上，可以使用自建倉儲(chǔ)然后由京東負(fù)責(zé)物流，或者直接將倉儲(chǔ)和物流交由京東負(fù)責(zé)管理，自己只負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品。隨著京東產(chǎn)品銷售量的增加，京東已經(jīng)從原先的僅銷售數(shù)碼產(chǎn)品演變成現(xiàn)在所有的物品門類均由銷售的大型電子商務(wù)平臺(tái)。京東每天處理的業(yè)務(wù)單量超過60萬單。2010年，京東成為我國首家銷售規(guī)模超過百億的在線電子商務(wù)企業(yè)[5]。

京東的快速增長和崛起引起了世界各地風(fēng)險(xiǎn)投資者的青睞，先后有15億美元的熱錢投入了京東的發(fā)展，這無疑為公司的發(fā)展注入了充足的能量。在優(yōu)質(zhì)資

金的保證下，京東商城不斷加強(qiáng)物流倉儲(chǔ)中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)，京東商城還在不斷的增加商品門類，集中優(yōu)勢產(chǎn)品，大力開展?fàn)I銷，促使京東的銷售額進(jìn)一步的提高。

對(duì)于京東商城來說，最大的優(yōu)勢在于物流體系。京東的物流理念為“不管你身在何方，只要使用京東商城，都可以滿足你全新購物的體驗(yàn)。”京東商城經(jīng)過了長時(shí)間的打磨，形成了獨(dú)特的強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)。2014年，京東商城在全國建設(shè)了六大物流配送中心，將物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋到了全國各地。同時(shí)京東在杭州、西安等城市還建立了大量的二級(jí)配送中心，總倉儲(chǔ)面積已超過60萬平方米。為了保證客戶包裹能夠及時(shí)的送達(dá)，2010年京東推出了“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，取得了市場的一致好評(píng)，2010年3月，公司還在北京開始了“GIS包裹實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)”，方便客戶對(duì)自己的商品進(jìn)行查詢和追蹤。京東商城通過各種物流配送措施的實(shí)施，對(duì)其電子商城的銷售起到了很好的促進(jìn)作用，提升了京東商城的市場滿意度[6]。

3.2 京東商城的物流物流配送體系概況 3.2.1京東物流配送模式

（1）自營物流模式。2009年京東商城成立了下屬的物流配送公司，京東物流自成立后相繼在全國300多個(gè)重點(diǎn)城市建立了自己的物流配送站，最后實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的覆蓋。2010年，京東商城在上海成立的華東物流倉儲(chǔ)中心，是京東最大的倉儲(chǔ)中心，承擔(dān)了京東一半的物流配送業(yè)務(wù)[7]。

（2）自營加外包的物流模式。京東主要針對(duì)二三線城市采用自營加外包的物流模式。由于二三線城市訂單較少，路途較遠(yuǎn)，自建配送站成本太高，且使用效率較低。因此，京東針對(duì)二三線城市選擇和快遞公司合作，完成二三線城市的配送任務(wù)。

（3）多種物流模式相結(jié)合。2011年京東商城針對(duì)一些不允許快遞人員進(jìn)入的場所，比如學(xué)校附近，建立物流自提點(diǎn)?？蛻艨梢宰孕刑崛∽约旱陌?，這樣不僅拓展了京東商城的業(yè)務(wù)，同時(shí)也保證了京東物流服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.2京東物流配送的布局

（1）京東物流的主要發(fā)展思路。京東物流針對(duì)不同的地理位置、不同的人 [8]

口密度建立不同的倉儲(chǔ)中心。對(duì)一些訂單較大、人員較密集、輻射較廣的區(qū)域，建立大型的物流倉儲(chǔ)中心，由每一個(gè)物流倉儲(chǔ)中心負(fù)責(zé)管理輻射范圍內(nèi)的配送服務(wù)。其次在中小城市或者訂單較少的區(qū)域建立京東物流自提點(diǎn)或者配送站?？蛻舨还茉谑裁吹胤?，京東都可以滿足其物流需求。綜合而言，京東物流的布局主要為“以點(diǎn)帶面”的模式，并且逐步的向網(wǎng)絡(luò)的末端進(jìn)行延伸，最終實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋。這種物流發(fā)展模式符合京東商城整體的戰(zhàn)略發(fā)展思路。

（2）京東商城的物流布局。2009年京東商城擁有了自己的物流公司。發(fā)展到今天，京東商城已經(jīng)在天津、武漢、廣州、深圳等全國40多個(gè)大中城市中建立了城市配送站，并且逐步的形成了以北京、廣州、武漢、上海等為中心的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，京東商城的整體物流網(wǎng)絡(luò)正在不斷的完善和優(yōu)化。

3.2.3 京東商城的物流配送流程管理

訂單登記：消費(fèi)者通過京東電子商城購買商品，并給出自己的客戶信息和收貨地址。

訂單確認(rèn)：京東商城根據(jù)用戶訂單情況，由京東商城的財(cái)務(wù)部門和物流部門對(duì)客戶信息進(jìn)行確認(rèn)。

揀貨校驗(yàn)：倉儲(chǔ)中心根據(jù)計(jì)算機(jī)信息進(jìn)行揀貨。京東商城的貨物擺放是由英語字母A-Z順序排列，揀貨人員根據(jù)訂單信息將不同的貨物放到不同的配貨袋中，完成后應(yīng)對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)貨。

單據(jù)打印：根據(jù)計(jì)算機(jī)提供的對(duì)應(yīng)信息打印貨物訂單，訂單信息包含：訂購時(shí)間、客戶信息、訂單編號(hào)、商品標(biāo)號(hào)、價(jià)格、數(shù)量等。

配貨出庫：將檢校好的貨物打包出庫，將貨品交于發(fā)貨區(qū)，分裝到不同的車輛上，運(yùn)送到各個(gè)城市的配送站。最后有快遞員將貨物送貨上門或者由客戶自提，完成整個(gè)物流任務(wù)[9]。

3.3 京東商城的物流配送模式分析 3.3.1 京東商城有降低成本的需求

對(duì)于電商而言，物流成本是影響企業(yè)核心競爭力的重要方面，這也是京東商城自建物流的主要原因?，F(xiàn)在很多企業(yè)為了降低物流成本，選擇和第三方的物流

企業(yè)合作，這種方式開始時(shí)效果很好，可以將自身的產(chǎn)品運(yùn)送給客戶，但是到后期，電商的發(fā)展受到物流效率的影響將明顯增大，電商平臺(tái)的競爭力也就會(huì)下降。從當(dāng)前的競爭形勢來看，電商企業(yè)在商品進(jìn)價(jià)、物流成本、配送時(shí)間上差別不是很大，無法形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。所以很多電商企業(yè)都把物流的重點(diǎn)放到了自建物流上，自建物流前期投入大，這些主要是廠庫、設(shè)備的固定投資。運(yùn)營時(shí)需支付員工的工資、設(shè)備的耗損等，這些都屬于固定成本，而且，自建物流在固定投資方面的成本占比較高，一旦固定投資收回來，那么物流的成本將會(huì)降的很低。自建物流也有其風(fēng)險(xiǎn)，如果自建物流效率不高或者沒有成套的管理體系，那么物流的運(yùn)轉(zhuǎn)將會(huì)受到阻礙，物流的發(fā)展也就會(huì)受到挑戰(zhàn)。

3.3.2 京東商城物流應(yīng)提高響應(yīng)速度

京東商城為提高物流響應(yīng)速度是其自建物流的又一重要原因。隨著電商業(yè)務(wù)的增多，給物流造成了巨大的壓力。比如現(xiàn)在流行的“雙十一”、“雙十二”活動(dòng)，由于訂單數(shù)激增，給第三方物流企業(yè)帶來了前所未有的壓力。這時(shí)，作為自營的京東物流就展現(xiàn)出了優(yōu)勢[10]。

隨著電商業(yè)務(wù)競爭的不斷激烈，京東商城為了獲取更有優(yōu)勢的競爭地位，必須從提高響應(yīng)速度做起。京東商城選擇自建物流，就是為了將響應(yīng)速度嚴(yán)格的把握在自己手中，通過快捷的物流配送體系，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，從而提升自身的競爭力。

3.4 京東商城物流配送模式存在的問題 3.4.1 物流模式單

一、成本上升

京東自營的物流體系，僅為京東一家企業(yè)進(jìn)行物流配送任務(wù)，這種單向的物流配送模式，降低了效率，增加了成本。對(duì)比其它物流企業(yè)，京東物流由于僅為一家企業(yè)服務(wù)，造成了很多跑空現(xiàn)象，使快遞資源利用率僅達(dá)到50-60%，遠(yuǎn)低于其它物流企業(yè)的80%水平。2011年由于快遞公司集體漲價(jià)，京東提出了訂單價(jià)格高于39元由消費(fèi)者補(bǔ)交物流費(fèi)的政策，引起了廣大消費(fèi)者的不滿，造成了消費(fèi)者因物流問題對(duì)公司平臺(tái)的抵觸，這和京東商城自建物流的初衷相左。

3.4.2 物流缺乏管理、服務(wù)質(zhì)量不高

作為電商平臺(tái)，京東商城將主要的精力集中于業(yè)務(wù)增長，對(duì)配送等后期服務(wù)投入不足，物流團(tuán)隊(duì)建設(shè)不力，物流人員的素質(zhì)不高。同時(shí)，由于缺乏管理，配送人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，造成售后服務(wù)質(zhì)量低下。

2008年，京東提出由3C類產(chǎn)品向百貨、白色家電等方向發(fā)展。這一戰(zhàn)略受到了多家家電生產(chǎn)企業(yè)的支持。在各種營銷活動(dòng)的推動(dòng)下，物流訂單增長迅速。但是，京東商城沒有配送大型家電的經(jīng)驗(yàn)，貨物爆倉等給物流配送體系造成嚴(yán)重的困難。導(dǎo)致配送時(shí)間延長，影響了客戶的購物體驗(yàn)，降低了客戶對(duì)商城的滿意度。同時(shí)，由于包裝不完善，也造成了包裝和貨物受損等問題。

3.4.3 客戶處于劣勢、維權(quán)困難

訂單拖延發(fā)貨不及時(shí)，退款流程繁瑣服務(wù)態(tài)度不好，刪除評(píng)語違背信用，服務(wù)理念落后漏洞百出。對(duì)于京東物流來說，這些問題都是客觀存在的。當(dāng)物流出現(xiàn)問題時(shí)，京東在申訴處理過程中十分不情愿，即使顧客收到因物流原因造成的商品破損問題，配送人員也以各種理由進(jìn)行搪塞，顧客很難進(jìn)行維權(quán)。由此可見，電子商務(wù)公司自營物流，很容易造成終端消費(fèi)者的利益受損，由于物流是電商企業(yè)的一部分，經(jīng)過電商平臺(tái)進(jìn)行物流維權(quán)顯得更加困難。京東商城的物流配送模式改進(jìn)策略

4.1 京東商城發(fā)展第三方物流配送的理論依據(jù)

所謂第三方物流（簡稱3PL）是指生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)為集中精力做好自身的主營業(yè)務(wù)，將原先屬于自己管理的物流企業(yè)，以合同的方式委托給第三方打理，同時(shí)通過物流系統(tǒng)和信息系統(tǒng)和第三方保持密切聯(lián)系，從而在事實(shí)上對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程管理和控制的一種管理方式。第三方物流是相對(duì)于第一方發(fā)貨人和第二方收貨人而言的，3PL僅僅是指專業(yè)的物流服務(wù)，3PL既不是第一方也不是第二方、既不擁有產(chǎn)品也不參與商品的經(jīng)營，僅僅是以合同為約束的提供物流代理服務(wù)。京東商城發(fā)展到今天，已經(jīng)成為十分成功的電商企業(yè)，但是面對(duì)著電商行業(yè)的激烈競爭，京東商城應(yīng)將主要的精力放到電商平臺(tái)運(yùn)營上，而應(yīng)將物流產(chǎn)業(yè)交于第三方進(jìn)行處理。京東商城發(fā)展第三方物流配送有其獨(dú)特優(yōu)勢。

1、京東商城起點(diǎn)高，基礎(chǔ)牢靠。京東商城經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了比較完整的物流配送體系，物流管理和布局都已經(jīng)比較合理。2009年到現(xiàn)在，京東商城已經(jīng)在全國擁有6大物流配貨中心，在超過300座城市中建立了700多個(gè)物流配送點(diǎn)或者自提點(diǎn)，對(duì)全國基本形成了全覆蓋。同時(shí)，京東商城還針對(duì)物流體系中的短板進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)功能進(jìn)行優(yōu)化，整體提升了京東商城的物流效率和服務(wù)水平。

2、海量的用戶和訂單量。京東商城因其良好的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的喜歡，現(xiàn)在，京東商城每天的訪問量在3500萬以上，每天的訂單數(shù)超過50萬，在優(yōu)質(zhì)的商品和強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)下，京東商城的銷售額與日俱增[11]。海量的用戶和訂單量促進(jìn)了京東物流的發(fā)展，使京東物流產(chǎn)生了很好的規(guī)模效應(yīng)，降低了單個(gè)訂單的運(yùn)輸成本。

3、京東商城的信息化水平較高。京東商城的成功，是建立在高效的計(jì)算機(jī)運(yùn)算系統(tǒng)上。近些年，京東商城一直進(jìn)行著ERP研究，京東商城擁有2000多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，專門對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行研發(fā)、升級(jí)和維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)，企業(yè)還自主開發(fā)了GIS訂單跟蹤系統(tǒng)，保證客戶時(shí)刻可以查看到自己商品的物流情況，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)[12]。

4.2 京東商城第三方配送可以解決的問題

作為電商企業(yè)，降低物流成本是其提升核心競爭力的重要手段。京東商城發(fā)展第三方物流可以解決很多問題。

4.2.1 優(yōu)化物流結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平

京東商城為電子商務(wù)平臺(tái)，主要的精力集中在電子商務(wù)環(huán)節(jié)，而對(duì)于物流環(huán)節(jié)，鞭長莫及。新成立第三方物流配送服務(wù)公司是專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)，公司的運(yùn)行重點(diǎn)是如何降低物流成本和提升物流服務(wù)水平，這種專事專做的做法，可以有效的提升物流配送的服務(wù)水平和競爭力，對(duì)提升物流的配送能力和降低物流成本都有很大的作用[13]。

4.2.2 優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提升效率

通過將物流產(chǎn)業(yè)分化給第三方公司，可以精簡京東商城的組織結(jié)構(gòu)，公司可

以將主要的經(jīng)歷放到營銷上，而所有的物流事項(xiàng)，均由第三方企業(yè)完成。這種經(jīng)營策略，不僅可以提升京東商城的經(jīng)營效益，同時(shí)也可以提升京東商城的物流水平和售后服務(wù)質(zhì)量。

4.2.3 提升顧客了的滿意度

對(duì)電商平臺(tái)來說，顧客的滿意度是企業(yè)十分看重的指標(biāo)。而將物流交于第三方服務(wù)公司進(jìn)行經(jīng)營。京東商城所有發(fā)出去的訂單都由第三方公司負(fù)責(zé)，訂單不會(huì)出現(xiàn)被取消或者被鎖死的現(xiàn)象。隨著第三方物流布局的逐步完善，顧客可以使用網(wǎng)絡(luò)對(duì)其訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，確保運(yùn)送過程中的安全。同時(shí)，健全的第三方物流可以很方便的解決客戶的退換貨需求，對(duì)提升客戶的滿意度和公司的品牌形象很有幫助。

4.2.4 樹立良好的品牌形象

京東商城作為我國電商行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，一直扮演著重要的角色。京東商城通過發(fā)展第三方物流配送業(yè)務(wù)可以為其它企業(yè)起到帶頭作用，引領(lǐng)其它電商共同發(fā)展第三方物流，從而促進(jìn)我國物流產(chǎn)業(yè)的競爭。通過不斷的競爭，對(duì)提升我國物流的整體質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都有很好的引領(lǐng)作用[14]。

4.3 京東商城第三方配送可能面臨的問題和改進(jìn)方案 4.3.1 京東商城第三方配送可能遇到的問題

（1）自提點(diǎn)數(shù)量較少，不能滿足消費(fèi)者需求。京東商城在自提點(diǎn)的設(shè)立、運(yùn)營模式、管理方法等方面還處于探索階段，發(fā)展到現(xiàn)在，京東商城在全國僅有200多個(gè)自提點(diǎn)，從數(shù)量上不能滿足京東高速發(fā)展的需求。

（2）物流效率問題，隨著我國消費(fèi)能力的提升和城市化進(jìn)程的加快，道路交通阻塞的情況時(shí)有發(fā)生。在一些大中城市，擁堵已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，每當(dāng)?shù)焦?jié)日、雙休日或者購物日等，由于放假或者訂單數(shù)量激增，極容易造成物流企業(yè)爆倉、效率低下等問題。以京東商城目前的快速增長來看，原先的物流模式在承壓方面也面臨著挑戰(zhàn)。發(fā)展第三方物流后，是否可以適應(yīng)越來越多的物流訂單，存在風(fēng)險(xiǎn)[15]。

4.3.2 京東商城第三方配送的改進(jìn)方案

（1）拓展自提點(diǎn)的規(guī)模，優(yōu)化結(jié)構(gòu)布局。京東自提點(diǎn)比較少，還未形成良好的自提網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)這種問題，京東商城還應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，在訂單量比較大、快遞員無法到達(dá)的地方設(shè)立自提點(diǎn)。比如，京東商城可以在便利店、地鐵站等人員流動(dòng)量較大的地點(diǎn)設(shè)置自提點(diǎn)，同時(shí)為了迅速的擴(kuò)展規(guī)模，京東商城也可以通過加盟或者特許經(jīng)營的模式，廣泛的引入社會(huì)資源。

（2）科學(xué)的規(guī)劃，建立爆倉預(yù)警機(jī)制，同時(shí)提升物流運(yùn)營能力。京東商城可以利用自身的ERP系統(tǒng)和第三方物流進(jìn)行連接，合理的規(guī)劃路線，安排車輛，科學(xué)布局。對(duì)節(jié)假日等物流量較大的時(shí)間段，京東物流應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制，當(dāng)物流量超過警戒置時(shí)，迅速的啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，比如和其它第三方物流合作，保證整體物流的順暢。同時(shí)，京東商城還應(yīng)努力提升自身的物流能力，有效的降低中間流程，提升運(yùn)營效率[16]。結(jié)束語

本文首先對(duì)我國主要電商的物流體系進(jìn)行了研究，具體分析了京東商城的物流現(xiàn)狀，并針對(duì)京東商城的物流情況，提出了第三方物流配送服務(wù)公司的設(shè)想。建議京東商城將物流產(chǎn)業(yè)剝離出來，交由專業(yè)的物流服務(wù)公司進(jìn)行管理。這樣京東商城可以更好地負(fù)責(zé)網(wǎng)上商品營銷工作，而物流配送公司也可以專注于優(yōu)化物流體系、提升物流服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)方便京東商城的退換貨，對(duì)提高物流效率和消費(fèi)者的滿意度都有很好的作用。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于，針對(duì)京東商城物流現(xiàn)狀，提出了設(shè)立第三方物流配送公司的設(shè)想，并闡述了京東商城在實(shí)踐第三方物流配送方面的優(yōu)勢和積極作用。本文的不足在于，對(duì)問題研究的不夠深入，對(duì)第三方物流配送可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)分析不足。

參考文獻(xiàn)

[1]范逸.以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的國內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站物流配送研究[D].華東師范大學(xué)，2010:12-13.[2]洪明珠.B2C電子商務(wù)的物流配送模式研究[J].金融經(jīng)濟(jì)：下半月，2012(01)：60-62.[3]戚麗麗，陳國.京東商城自檢物流配送體系研究[M].山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(02)：6-9.[4]歐陽俊.我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送問題研究[D].重慶交通大學(xué)，2012:36-36.[5]鐘曉燕，范露華.京東商城物流配送模式的演進(jìn)評(píng)析[J],對(duì)外經(jīng)貿(mào)務(wù)實(shí)，2014(09)：84-87.[6]徐雙萍.京東物流配送模式探析[J].全國商情，2015(12)：31-33.[7]侯敬文.京東商城物流配送模式改進(jìn)研究[D].西南交通大學(xué)，2012：25-26.[8]顧明國.京東商城物流配送研究[J].物流工程和管理，2015(11)：173-174.[9]吳婷.網(wǎng)絡(luò)購物配送的第三方物流選擇研究[D].重慶交通大學(xué)，2013:36-37.[10]白倩迪，孟雪.基于電子商務(wù)的物流配送研究[J].中國管理信息化，2015(13)：186-187.[11]彭穎，馮朝剛，何明珂.京東物流系統(tǒng)客戶體驗(yàn)研究—以北京市為例[J].物流技術(shù)，2015(16)：17-20.[12]刁碩，曹家懿，劉鈺云.京東商城物流配送模式調(diào)查[M].上海商學(xué)院學(xué)報(bào)，2011(B07)：10-13.[13]朱滟清.京東商城物流配送模式淺析[M].萍鄉(xiāng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2012(02)：19-22.[14]辛古龍.京東物流緊急呼叫[J].新經(jīng)濟(jì)，2011(10)：26-28.[15]吳瓊.京東商城的物流模式[J].企業(yè)管理，2015(08)：79-80.[16]陳小娟.B2C電子商務(wù)物流配送模式的探討—京東商城物流配送模式[J].科技信息，2012(15)：110.12

致謝

四年的本科生活就將要接近尾聲，在大學(xué)這段學(xué)習(xí)生活中，雖然艱苦，但是在老師的辛勤教導(dǎo)和精彩演講中，我們得到了寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。同時(shí)在大學(xué)的四年中，我們結(jié)識(shí)了很多志同道合、有理想、有抱負(fù)的同學(xué)們，并建立起了良好的友誼。這些對(duì)我以后的人生發(fā)展十分重要，再次對(duì)母校中的老師和同學(xué)們表示感謝。

在本文的寫作過程中，首先，我要感謝我的指導(dǎo)老師，從本文的選題到資料查找，從初稿完成到最終的定稿，導(dǎo)師對(duì)我的幫助很大。老師學(xué)識(shí)淵博、待人和善，沒有老師的幫助，我的論文不會(huì)那么順利的完成，在這里向老師表示感謝。

其次，我還要感謝我的同學(xué)們。四年的同窗苦讀，我們收獲的美好的友情。每當(dāng)有同學(xué)有同學(xué)遇到困難時(shí)，其他同學(xué)都會(huì)傾力相助。比如在我這次論文寫作的中，每當(dāng)我有不會(huì)的問題時(shí)，同學(xué)們都會(huì)在一起一塊探討、一塊摸索，因此，在這里向和我朝夕相處的同學(xué)們表示感謝。

最后，在論文即將結(jié)稿之際，祝愿我的家人、老師、朋友們，身體健康，工作順利。

第四篇：培訓(xùn)體系

培訓(xùn)體系（Training System）

企業(yè)培訓(xùn)體系，是指在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)系統(tǒng)的、與企業(yè)的發(fā)展以及人力資源管理相配套的培訓(xùn)管理體系、培訓(xùn)課程體系以及培訓(xùn)實(shí)施體系。

培訓(xùn)管理體系包括培訓(xùn)制度、培訓(xùn)政策、管理人員培訓(xùn)職責(zé)管理、培訓(xùn)信息搜集反饋與管理、培訓(xùn)評(píng)估體系、培訓(xùn)預(yù)算及費(fèi)用管理、培訓(xùn)與績效考核管理等一系列與培訓(xùn)相關(guān)的制度。培訓(xùn)課程體系是指建立并完善包括企業(yè)文化培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、管理和領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)等一系列具有本企業(yè)特色的培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)實(shí)施體系則包含了確保企業(yè)培訓(xùn)制度實(shí)施，并通過培訓(xùn)活動(dòng)的有效組織和落實(shí)、跟蹤和評(píng)估、改善和提高，體現(xiàn)培訓(xùn)價(jià)值的一整套控制流程。

企業(yè)培訓(xùn)體系的特征

建立和完善有效的企業(yè)培訓(xùn)體系，是培訓(xùn)管理工作的核心任務(wù)。培訓(xùn)體系是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)是，該培訓(xùn)體系是否為企業(yè)競爭力的提升、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了最優(yōu)秀的人力資源。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)具備以下特征：

（1）以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向。企業(yè)培訓(xùn)體系是根源于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的。企業(yè)只有根據(jù)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合自身的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自身持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。

（2）著眼于企業(yè)核心需求。有效的培訓(xùn)體系不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的“救火工程”，而是應(yīng)該深入發(fā)掘企業(yè)的核心需求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)預(yù)測企業(yè)對(duì)人力資本的需求，提前為企業(yè)需求做好人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

（3）充分考慮員工的自我發(fā)展的需要。按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，其最高需要是自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。按照自身的需求接受教育培訓(xùn)是對(duì)自我發(fā)展需求的肯定和滿足。培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。這一體系將員工個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，獲取個(gè)人成就。另外，激烈的人才市場競爭也使員工認(rèn)識(shí)到，不斷提高自身的技能和能力才是在社會(huì)中立足的根本。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)肯定這一需要的正當(dāng)性，并給予合理的引導(dǎo)。

企業(yè)培訓(xùn)體系的建立

（一）良好的軟環(huán)境是企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)獲得有效進(jìn)展的前提

培訓(xùn)業(yè)內(nèi)流傳著這樣一句話：培訓(xùn)是說起來重要，忙起來次要，急起來不要。這句話真實(shí)地反映了目前培訓(xùn)工作在絕大多數(shù)企業(yè)中的地位。在很多企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)表面上看起來很重視培訓(xùn)，大會(huì)小會(huì)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性，但真正操作起來，遇到時(shí)間上、經(jīng)費(fèi)上與經(jīng)營管理工作發(fā)生沖突，往往最先讓步的還是培訓(xùn)。所以，要進(jìn)行完善的培訓(xùn)體系建設(shè)，首先必須有高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和關(guān)心，最好由一把手親自抓，這樣才能在人力、財(cái)力和物力上獲得足夠的保障。

美國通用電氣公司（GE）的人才培養(yǎng)機(jī)制一直為世界所稱道。GE之所以能有今天，是與公司高層對(duì)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)的重視分不開的。GE董事長兼首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇，在GE全球前500名經(jīng)理人員大會(huì)上講到：GE成功的最重要的原因是用人。他認(rèn)為，他最大的成就是關(guān)心和培養(yǎng)人才。韋爾奇不僅要求人事部門對(duì)最高層的 500名主管進(jìn)行嚴(yán)格的審查，逼迫這些部門的經(jīng)營者識(shí)別出未來的領(lǐng)導(dǎo)者，制定出所有關(guān)鍵職務(wù)的繼任培養(yǎng)計(jì)劃，決定哪些有潛質(zhì)的經(jīng)理應(yīng)送到克羅頓（GE的培訓(xùn)中心）接受領(lǐng)導(dǎo)才能培訓(xùn)，而且每年韋爾奇本人都要親自走上講臺(tái)，為他們授課。

（二）企業(yè)各部門要承擔(dān)起在培訓(xùn)體系建設(shè)工作中各自相應(yīng)的職責(zé)

培訓(xùn)體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。公司相關(guān)的管理層要承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)主要是從宏觀上加以把握和調(diào)控，根據(jù)公司發(fā)展需要，確定人員培訓(xùn)政策和相應(yīng)的制度條例，把人員培訓(xùn)納入公司用人體制。在培訓(xùn)需求分析和訓(xùn)后實(shí)施、評(píng)估等工作上，則要充分發(fā)揮各部門中層和基層管理者的作用。

培訓(xùn)部門作為培訓(xùn)管理的職能部門，擔(dān)負(fù)著培訓(xùn)體系運(yùn)營和完善的主要職能，培訓(xùn)部門要在充分了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和培訓(xùn)政策、方向的基礎(chǔ)上，從專業(yè)的角度將公司的培訓(xùn)工作有效的推進(jìn)到公司的每一個(gè)角落。

（三）要有具備自身特色的高質(zhì)量的課程系列

課程是企業(yè)培訓(xùn)的“產(chǎn)品”，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，關(guān)系到“顧客”的滿意度高低，也決定著培訓(xùn)的質(zhì)量。企業(yè)課程體系中應(yīng)包含哪些內(nèi)容，這取決于企業(yè)賦予培訓(xùn)部門的任務(wù)和職責(zé)。一般來說，培訓(xùn)的任務(wù)可分為三個(gè)方面：

1、豐富專業(yè)知識(shí)

2、提高業(yè)務(wù)技能

3、改善工作態(tài)度。通過培訓(xùn)使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)和工作能力進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求，為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)；幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題, 促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。課程的項(xiàng)目組合和培訓(xùn)方式的選擇要豐富多樣，既要有專門培養(yǎng)高層管理人才的類似于“接班人計(jì)劃”的“核心管理團(tuán)隊(duì)”項(xiàng)目，也要有為企業(yè)未來中層管理崗位提供候選人的“后備青年人才”項(xiàng)目；既要有用來幫助新進(jìn)廣大學(xué)生順利完成從學(xué)生向合格員工轉(zhuǎn)變的“入職輔導(dǎo)”項(xiàng)目，也要有用來幫助員工盡快掌握新技能的“崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)”項(xiàng)目。

（四）要建立一支穩(wěn)定的、專業(yè)或兼職講師隊(duì)伍

企業(yè)內(nèi)部工種多，人員多，特別是零售企業(yè)，涉及的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)種類繁多，企業(yè)培訓(xùn)部門不可能承擔(dān)所有培訓(xùn)授課，所以培訓(xùn)中心應(yīng)主要起組織管理作用。不同的工種、不同的技術(shù)崗位應(yīng)配備相應(yīng)的兼職教師，主要以教授新技術(shù)、新知識(shí)為主，同時(shí)在班組建設(shè)中進(jìn)行常規(guī)輔導(dǎo)。

企業(yè)內(nèi)部兼職講師在公司培訓(xùn)工作中具有多方面的優(yōu)勢：他們有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉公司文化，培訓(xùn)安排的協(xié)調(diào)性好、時(shí)間靈活，熟悉公司內(nèi)部的專用溝通語言，容易與學(xué)員進(jìn)行交流，培訓(xùn)成本低，而且，培養(yǎng)內(nèi)部講師，有助于公司形成學(xué)習(xí)型組織的氛圍。

培訓(xùn)管理部門和相關(guān)職能部門應(yīng)共同承擔(dān)起企業(yè)兼職講師隊(duì)伍建設(shè)的任務(wù)，發(fā)現(xiàn)和培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀骨干充當(dāng)兼職培訓(xùn)師。在內(nèi)部兼職講師隊(duì)伍建設(shè)方面，應(yīng)注意下面幾個(gè)問題：

?

1、組織定期的教研活動(dòng)，提升講師的授課水平；

?

2、督促講師做好授課內(nèi)容的整理，形成系列教材，提

煉并整合經(jīng)營管理和操作技能方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，推

動(dòng)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)整合；

?

3、建立激勵(lì)機(jī)制，將培訓(xùn)職責(zé)與工作職能、晉升機(jī)制

相結(jié)合，激發(fā)兼職講師對(duì)培訓(xùn)工作的熱情和參與課程

開發(fā)的積極性；

?

4、慎選人員，保持隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。

企業(yè)培訓(xùn)體系的重要性

企業(yè)建立培訓(xùn)體系的最終目的是為了持久有效地將培訓(xùn)進(jìn)行到底，讓培訓(xùn)發(fā)揮最大的效果，讓培訓(xùn)走上正規(guī)化，讓培訓(xùn)成為企業(yè)的家常便飯，灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的思想里，并成為一種提升自己和企業(yè)競爭力的必備工具。具體來說，建立培訓(xùn)體系的意義有以下幾點(diǎn)：

1、減少培訓(xùn)投資的浪費(fèi)

企業(yè)培訓(xùn)管理體系的不健全，導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)投資過程中發(fā)生了很多不必要的問題，走了很多彎路，造成了培訓(xùn)投資的巨大浪費(fèi)。這也是我們經(jīng)?？吹皆S多企業(yè)的老板在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入方面總是斤斤計(jì)較的原因之一。因此，要想使企業(yè)對(duì)培訓(xùn)投資恢復(fù)信心，使企業(yè)的培訓(xùn)工作真正產(chǎn)生激勵(lì)員工、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用，就必須從基礎(chǔ)工作做起，一步步地將培訓(xùn)的管理工作做到位，建立起一套有效的培訓(xùn)體系。

2、通過提升員工的技能來提高工作績效

培訓(xùn)的激勵(lì)可以通過員工提高績效來持續(xù)，而績效提升的結(jié)果可以使員工得到物質(zhì)的滿足或職務(wù)上的提升，職務(wù)的提升又將會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求等，它們是一個(gè)永無終點(diǎn)的循環(huán)過程。因此企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況在這些職能之間找到銜接點(diǎn)（如培訓(xùn)使員工能力提升后，以何種方式承認(rèn)其新價(jià)值，如何對(duì)員工重新評(píng)估，合理地進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃等），完善人力資源管理系統(tǒng)，使培訓(xùn)激勵(lì)能夠長久地持續(xù)下去。

3、使培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略更好地結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是一項(xiàng)綜合了企業(yè)的目標(biāo)、政策和行動(dòng)計(jì)劃的規(guī)劃。戰(zhàn)略能夠影響到一個(gè)企業(yè)如何運(yùn)用它的實(shí)物資本（如廠房和設(shè)備）、金融資本（資產(chǎn)和現(xiàn)金儲(chǔ)備）和人力資本。經(jīng)營戰(zhàn)

略在很大程度上影響著培訓(xùn)類型、數(shù)量及培訓(xùn)所需要的資源，還影響著企業(yè)所需要的各種技術(shù)的類型和水平，影響到企業(yè)在培訓(xùn)方面的決策。為使企業(yè)獲得發(fā)展，培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)該輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營戰(zhàn)略，使培訓(xùn)活動(dòng)不僅著眼于當(dāng)前所需知識(shí)和技術(shù)的傳授，更著眼于企業(yè)未來的發(fā)展。而建立一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系則可以解決這些問題。只有培訓(xùn)方式具有戰(zhàn)略性、計(jì)劃性和長期性，才能更好地將培訓(xùn)活動(dòng)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，使培訓(xùn)真正符合企業(yè)的需要。

[編輯]

企業(yè)培訓(xùn)體系的運(yùn)行

（一）建立和健全激勵(lì)員工參與培訓(xùn)的機(jī)制

雖說現(xiàn)在流行“培訓(xùn)是企業(yè)給員工最好的福利”這一說法，但并不是所有的員工都積極歡迎這種福利的，因?yàn)閷W(xué)習(xí)畢竟是一項(xiàng)需要付出時(shí)間和精力的事情。尤其是我國現(xiàn)有的很多大型零售企業(yè)中，有相當(dāng)一部分的員工并未意識(shí)到提升自我競爭力的重要性。所以，如何解決員工從“要我培訓(xùn)”到“我要培訓(xùn)”的觀念轉(zhuǎn)變，是首先需要解決的問題。機(jī)制約束是提高員工參與積極性的一個(gè)有效方法。下列制度對(duì)于培訓(xùn)體系的運(yùn)行是必須的：

1、培訓(xùn)計(jì)劃制度

把培訓(xùn)工作納入到公司工作的總體計(jì)劃中，制定公司長期、中期和短期的培訓(xùn)計(jì)劃，并有專門人員定期檢查培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施執(zhí)行情況，根據(jù)公司發(fā)展的需要適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。

2、培訓(xùn)上崗制度

制定先培訓(xùn)后上崗的持證上崗制度，規(guī)定新進(jìn)員工、新提拔員工、到新崗位工作的員工必須首先通過培訓(xùn)。不合格者不得上崗。

3、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度

把培訓(xùn)結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，把是否接受培訓(xùn)以及受訓(xùn)學(xué)習(xí)的好壞作為晉級(jí)、提薪的重要依據(jù)。對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的受訓(xùn)者給予一定的行政降級(jí)和經(jīng)濟(jì)處罰或崗位調(diào)整。形成“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的激勵(lì)機(jī)制，保證“參與培訓(xùn)與不參與培訓(xùn)不一樣，學(xué)得好與學(xué)得差不一樣”，從而激發(fā)員工學(xué)習(xí)知識(shí)、學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)管理、自我鍛煉的積極性。

4、培訓(xùn)課時(shí)考核制度

規(guī)定所有員工每年都要參加一定學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位特點(diǎn)、工作性質(zhì)和要求的不同，制定不同的培訓(xùn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定員工培訓(xùn)期間待遇同上班期間待遇一樣。

5、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)單列制度

培訓(xùn)要有一定的經(jīng)費(fèi)保證。要對(duì)員工的人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占公司全部支出的比例做出明確的規(guī)定。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)要隨著公司的發(fā)展、利潤的增長而逐步提高。

（二）重視培訓(xùn)考評(píng)和訓(xùn)后質(zhì)量跟蹤

企業(yè)的培訓(xùn)注重行為導(dǎo)向，也就是說，看培訓(xùn)的質(zhì)量高不高，效果好不好，主要看培訓(xùn)的內(nèi)容在員工的日常工作行為中落實(shí)得多不多。也就是通常所說的：培訓(xùn)中要有“觸動(dòng)”，培訓(xùn)后要有“行動(dòng)”。所以，在培訓(xùn)體系的運(yùn)作中，培訓(xùn)考評(píng)和訓(xùn)后質(zhì)量跟蹤是很重要的一環(huán)。要先制定考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，訓(xùn)后進(jìn)行各種形式的考試或考核。成績?nèi)刻钊雽ｉT的人事管理檔案，作為量才錄用、晉級(jí)提拔的重要依據(jù)和參考資料。

培訓(xùn)后，還要進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。在受訓(xùn)者返崗工作后定期跟蹤反饋，以確認(rèn)受訓(xùn)者在各方面的是否有進(jìn)步和改善，也可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)工作中仍然存在的問題，為制定下一步的培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。質(zhì)量跟蹤除包括培訓(xùn)的內(nèi)容外，還應(yīng)包括公司對(duì)員工基本的儀態(tài)儀表、語言表達(dá)、知識(shí)技能和敬業(yè)精神要求。質(zhì)量跟蹤調(diào)查的方法包括員工自查、互查、聽取部門主管的意見等，也可由培訓(xùn)部門隨機(jī)從員工中抽取人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問卷調(diào)查。如果員工的崗位性質(zhì)是面向顧客的，也可使用客戶反饋調(diào)查法：設(shè)計(jì)用戶反饋調(diào)查表，隨服務(wù)項(xiàng)目送達(dá)用戶手中。使用這種方式，要注意采取適當(dāng)激勵(lì)形式，確保調(diào)查表的回收率。

（三）完善培訓(xùn)管理責(zé)任制

任何制度的推行，都必須把管理責(zé)任落實(shí)到人才會(huì)有效。為了保證企業(yè)培訓(xùn)體系的良性運(yùn)行，企業(yè)要考慮建立相應(yīng)的責(zé)任制，如推行培訓(xùn)指標(biāo)與部門經(jīng)理經(jīng)濟(jì)利益掛鉤制，在年終進(jìn)行綜合考評(píng)，凡培訓(xùn)工作開展不好的單位，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰，只有真正地將培訓(xùn)指標(biāo)同基層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，培訓(xùn)工作才能見效。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)費(fèi)用的合理控制

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的管理要做到?？顚Ｓ?，履行培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算決算制度，確保各培訓(xùn)項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)保障。應(yīng)按項(xiàng)目單列計(jì)劃，同時(shí)也要考慮適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)經(jīng)費(fèi)。要科學(xué)調(diào)控培訓(xùn)的規(guī)模與速率。培訓(xùn)工作的規(guī)模、速度和水平質(zhì)量受培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的制約，就是說，要根據(jù)經(jīng)費(fèi)的情況，在不影響培訓(xùn)質(zhì)量的前提下，科學(xué)合理安排培訓(xùn)類別及規(guī)模等次，實(shí)施有計(jì)劃有步驟的培訓(xùn)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用要與培訓(xùn)工作的總體思路統(tǒng)一起來。在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊張的情況下，如何用現(xiàn)有的資金辦出超效益的事情來，關(guān)鍵就是要分清主次，突出重點(diǎn)。把培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用與培訓(xùn)的效益結(jié)合起來考慮，避免人力、物力及財(cái)力的浪費(fèi)。

[編輯]

培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范

培訓(xùn)不僅是一項(xiàng)見效慢的投資，而且是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的投資。培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在下述幾個(gè)方面：

1、培訓(xùn)對(duì)象選拔工作的風(fēng)險(xiǎn)：培訓(xùn)對(duì)象選擇錯(cuò)誤，會(huì)造成預(yù)期目標(biāo)難以達(dá)到，形成浪費(fèi)。

2、培訓(xùn)效益回報(bào)風(fēng)險(xiǎn)：培訓(xùn)效益的體現(xiàn)總是具有一定的滯后性，如果此時(shí)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，如轉(zhuǎn)產(chǎn)、工藝改造等，就可能使正在培訓(xùn)或剛培訓(xùn)完的知識(shí)和技術(shù)過時(shí)，形成浪費(fèi)，就會(huì)使培訓(xùn)沒有回報(bào)。

3、專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)：任何一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，總有自己的管理經(jīng)驗(yàn)和專有技術(shù)。專有技術(shù)必須要通過具體的人員去操作和管理，才能使之轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和具體的產(chǎn)品。這就是通過培訓(xùn)使參與這一工作的人員掌握。顯然，掌握的人越多，保密難度越大。

4、人才流失的風(fēng)險(xiǎn)：員工經(jīng)過培訓(xùn)必然提高知識(shí)水平和工作技能，無疑提高了自身的價(jià)值，增強(qiáng)了自身的社會(huì)競爭力，具有了更強(qiáng)的適應(yīng)能力。如果其個(gè)人的回報(bào)要求在企業(yè)得不到滿足，跳槽的可能性會(huì)增加。

5、培養(yǎng)競爭對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)員工培訓(xùn)的目的就是為企業(yè)所用。如果人才流失，他所去的企業(yè)大多數(shù)都是本企業(yè)的競爭對(duì)手，由于對(duì)企業(yè)所掌握的“情報(bào)”和新知識(shí)技能的應(yīng)用，對(duì)本企業(yè)形成潛在的威脅。同時(shí)由于“跳槽”人員的待遇必然高于其在原企業(yè)時(shí)待遇，對(duì)在本企業(yè)的人員必然造成負(fù)面影響。

所以，企業(yè)在完善培訓(xùn)體系的同時(shí)，一定要建立相應(yīng)的留才機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。

企業(yè)的興衰與每一個(gè)員工的利益息息相關(guān)，而員工的素質(zhì)高低又是制約企業(yè)發(fā)展的命脈。在追求利潤最大化的環(huán)境條件下，企業(yè)培訓(xùn)的成功與失敗，同樣關(guān)系著企業(yè)的興衰和成敗，所以有競爭頭腦、有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)一定會(huì)注重經(jīng)濟(jì)效益和人員培訓(xùn)兩手抓，強(qiáng)調(diào)提高效益靠人才，人員培訓(xùn)出效益的觀點(diǎn)。而完善的企業(yè)培訓(xùn)體系，是企業(yè)培訓(xùn)工作持續(xù)有效開展的途徑和保證，它不僅關(guān)系著員工的職業(yè)生涯發(fā)展，同樣也左右著企業(yè)的發(fā)展。

第五篇：淘寶網(wǎng)、ebay易趣、京東商城信用評(píng)價(jià)體系比較

淘寶網(wǎng)、ebay易趣、京東商城信用評(píng)價(jià)體系比較

淘寶網(wǎng)、ebay易趣、京東商城信用評(píng)價(jià)體系比較

由于網(wǎng)上交易人數(shù)眾多，交易頻繁，欺詐現(xiàn)象層出不窮，使得電子商務(wù)的信用環(huán)境較差，讓人們對(duì)網(wǎng)上交易存在不信任感，擔(dān)心受騙，損失錢財(cái)，這就成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的因素之一。信用是市場經(jīng)濟(jì)的基石，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)，還是新型的電子商務(wù)活動(dòng)，只有做到誠信交易，市場經(jīng)濟(jì)才能更好的發(fā)展。本文從C2C、B2C電子商務(wù)平臺(tái)的角度出發(fā)，以淘寶網(wǎng)、ebay易趣網(wǎng)、京東商城為例，分析比較它們的信用評(píng)價(jià)體系。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)逐漸成為人們生活消費(fèi)的主要方式之一，在一線城市尤其突出，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心報(bào)告，截至2011年9月，北京、上海和廣州地區(qū)網(wǎng)購滲透率分別達(dá)到51.3%、52.6%和35.2%。然而信用問題卻成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，有關(guān)網(wǎng)上交易的投訴已成為十大投訴之一，其中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴占30.2%。盡管很多網(wǎng)站都擁有自己的信用評(píng)價(jià)體系，但仍存在著不同的問題，這些問題在很大程度上制約了我國電子商務(wù)的發(fā)展。因此，建立完善的信用評(píng)價(jià)體系是亟待完成的任務(wù)。

1.淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)體系

淘寶網(wǎng)目前的信用評(píng)價(jià)體系是由“信用評(píng)價(jià)規(guī)則”和“店鋪評(píng)分規(guī)則”兩部分組成。并且淘寶網(wǎng)實(shí)行買家與賣家的信用度分開計(jì)算，即一個(gè)賬號(hào)有兩個(gè)信用度，一個(gè)是買家信用度，另一個(gè)是賣家信用度。（1）信用評(píng)價(jià)規(guī)則[7]

淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，買賣雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)亦稱之為信用評(píng)價(jià)。評(píng)分規(guī)則為“好評(píng)”加一分、“中評(píng)”加零分、“差評(píng)”扣一分。交易者所得到的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)的分?jǐn)?shù)累積成信用度，并會(huì)在淘寶網(wǎng)頁上顯示評(píng)價(jià)積分。評(píng)價(jià)期限內(nèi)如一方好評(píng)而另一方未評(píng)，在交易成功15天以后系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)給予評(píng)價(jià)方好評(píng)；如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)做出中評(píng)或差評(píng)，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)；如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未做出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無評(píng)價(jià)積分。

淘寶網(wǎng)為了防止賣家用不真實(shí)的交易來進(jìn)行“炒作信用度”的行為而制定了一些規(guī)則。

淘寶網(wǎng)規(guī)定，每個(gè)自然月（指每個(gè)月的一號(hào)到這個(gè)月的月底）中，相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不得超過6分（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建時(shí)間計(jì)算），超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)不計(jì)分；若14天內(nèi)（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個(gè)好評(píng)只計(jì)1分，多個(gè)差評(píng)只扣1分。

評(píng)價(jià)積分的顯示：淘寶將買家及賣家的等級(jí)按照積分劃成20個(gè)等級(jí)，一定范圍的積分對(duì)應(yīng)相應(yīng)的等級(jí)。

在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別[7]：

在交易中作為買家的角色，其信用度分為以下20個(gè)級(jí)別[7]：

圖2 賣家信用等級(jí)

圖3 買家信用等級(jí)

(2)店鋪評(píng)分規(guī)則[8]

店鋪評(píng)分是會(huì)員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“買家”）對(duì)本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會(huì)員（下稱“賣家”）進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)；只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分，非支付寶的交易不能評(píng)分，虛擬物品及不需要使用物流的交易則無物流公司服務(wù)評(píng)分項(xiàng)，店鋪評(píng)分的有效期指交易成功后的15天。四項(xiàng)指標(biāo)打分分值：1分－非常不滿意；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。

淘寶對(duì)于店鋪評(píng)分的積分規(guī)則：每個(gè)自然月中，相同的買家和賣家之間若產(chǎn)生多筆成功交易訂單且完成店鋪評(píng)分的，則賣家的店鋪評(píng)分有效計(jì)分次數(shù)不超過三次（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算）。超過積分規(guī)則范圍的評(píng)分將不計(jì)分。店鋪評(píng)分生效后，寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項(xiàng)指標(biāo)將分別平均計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，物流公司服務(wù)評(píng)分不計(jì)入賣家的店鋪評(píng)分中，但會(huì)計(jì)入物流平臺(tái)中。

2.ebay易趣的信用評(píng)價(jià)體系

eBay易趣網(wǎng)獨(dú)創(chuàng)的信用評(píng)價(jià)體系讓買賣雙方在每次交易后都能相互評(píng)分，留下真實(shí)的信用記錄，并按評(píng)分的高低對(duì)所有用戶進(jìn)行分級(jí)，用實(shí)在的數(shù)據(jù)為交易提供對(duì)照和保障。同時(shí)每次交易后，一方只能對(duì)另一方做一次評(píng)價(jià)，并且非認(rèn)證用戶的好評(píng)無效，從而有效規(guī)避了通過虛假交易增加信用度的行為發(fā)生。正如九陽真經(jīng)只有用心逐層修煉，才能內(nèi)功提升，到達(dá)至真境界，信用評(píng)價(jià)體系需要用戶始終誠信交易，才能不斷升級(jí)，并以良好的信譽(yù)吸引更多用戶。此外，在eBay的信用評(píng)價(jià)體系中，易趣原有的信用記錄在eBay的全球平臺(tái)上同樣得到認(rèn)可，繼而把用戶國內(nèi)信用評(píng)價(jià)等量復(fù)制到eBay國際平臺(tái)上，為中國用戶國際交易奠定基礎(chǔ)。

3.易趣和淘寶兩種信用評(píng)價(jià)制度各有優(yōu)缺點(diǎn)，都有需要改進(jìn)的地方。以下就它們的主要區(qū) 別分別加以分析：（1）對(duì)買家身份的驗(yàn)證。

在這一點(diǎn)上易趣對(duì)買方用戶用戶的身份驗(yàn)證比淘寶要求更高，身份驗(yàn)證的目的是保證用戶一人一名，可以減少信用炒作的行為。相比而言，在淘寶雖然買方身份不必進(jìn)行驗(yàn)證會(huì)吸引更多的買家，但也更容易進(jìn)行信用炒作，常見的現(xiàn)象是，一些賣家通過注冊多個(gè)賬戶自己跟自己進(jìn)行虛假“交易”，以迅速提升信用度。鑒于淘寶對(duì)用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證的步驟比較復(fù)雜，要經(jīng)過公安部門和銀行系統(tǒng)的兩道認(rèn)證，所需花費(fèi)的時(shí)間也較長，如果硬性地要求對(duì)所有用戶都進(jìn)行身份認(rèn)證，會(huì)給很多只買不賣的用戶帶來額外的負(fù)擔(dān)，無疑會(huì)把部分消費(fèi)者擋在門外。因此對(duì)這個(gè)問題的改進(jìn)有兩個(gè)基本要求，一是能有效防止“信用炒作”，二是不能提高消費(fèi)者進(jìn)入市場的門檻。

（2）評(píng)價(jià)生效時(shí)機(jī)和計(jì)分制度。

這一方面，易趣的制度的缺陷較明顯。一方面買家拍下商品后不需要等待真正交易成功就可以評(píng)價(jià)，這樣一來給“信用炒作”提供了方便，二來有許多因?yàn)榉N種原因不能最后完成，買家也會(huì)因?yàn)橘u家的“大度”而給予一個(gè)善意的好評(píng)，造成信用度的失真。甚至還會(huì)出現(xiàn)賣家與賣家之間互拍商品換信用的情況。另一方面還存在著評(píng)價(jià)基礎(chǔ)的不公平的問題。在易趣的制度下，先作評(píng)價(jià)的一方會(huì)比較吃虧，因?yàn)楹ε略獾綀?bào)復(fù)性的差評(píng)，一些遭受了不滿意服務(wù)的買家往往會(huì)選擇忍氣吞聲，息事寧人，以好評(píng)或不評(píng)了事。這樣的直接后果同樣是賣家信用度失真。翻看一些易趣賣家的評(píng)價(jià)，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然不少買主在評(píng)價(jià)中對(duì)賣家透露出不滿，但最終還是給了好評(píng)或中評(píng)。相比之下，淘寶的制度要更為合理。淘寶規(guī)定只有在支付寶平臺(tái)上完成的交易才計(jì)入信用，這樣雖然會(huì)使部分用戶損失一些網(wǎng)下交易（比如貨到付款、同城交易）的信用度，但卻保證了信用度的真實(shí)性。在交易完成后用戶對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)不會(huì)馬上生效和公開，要等雙方都互評(píng)后才同時(shí)生效和公開，這樣交易雙方就可以根據(jù)自己的真實(shí)感受客觀地對(duì)交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不必?fù)?dān)心對(duì)方報(bào)復(fù)性的差評(píng)。

（3）買方信用和賣方信用。

淘寶的信用評(píng)價(jià)體系把買方信用和賣方信用分開較易趣而言是一個(gè)巨大的進(jìn)步，畢竟買和賣的性質(zhì)是不一樣的。對(duì)于買家，關(guān)心的是對(duì)方的賣家信用，對(duì)于賣家，關(guān)心的自然是對(duì)方的買方信用。

(4）對(duì)待相同賬戶間的多次交易的信用計(jì)分。

對(duì)比易趣和淘寶的兩種措施，應(yīng)該說是各有利弊。易趣的不計(jì)分措施是為了防止信用炒作，防止一個(gè)賬戶多次對(duì)另一賬戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。但從另一個(gè)角度來說，我們假設(shè)網(wǎng)上大多數(shù)的交易是真實(shí)的，那么老顧客的光臨不正好說明這個(gè)賣家誠實(shí)可信、商品質(zhì)量可靠嗎？所以老顧客的購買不計(jì)入信用度對(duì)其他考察該賣家的用戶是一大損失。淘寶網(wǎng)的措施雖然能把“老顧客”的評(píng)價(jià)計(jì)入信用度，但由于其沒有對(duì)交易的時(shí)間間隔進(jìn)行控制也帶來了虛增信用的問題。為了能得到更多的信用積分，有時(shí)買賣雙方會(huì)協(xié)議把一個(gè)包含幾個(gè)商品的交易分拆成幾個(gè)小單來交易，這樣雖然在付款的時(shí)候麻煩一點(diǎn)，但買賣雙方都可以輕易得到幾個(gè)信用積分。

（5）信用積分按筆來算。

這兩種信用評(píng)價(jià)體系還有一個(gè)共同的缺陷是信用積分是按成交的筆數(shù)來算的，不管這一筆交易的金額是多少，都能累積一個(gè)信用點(diǎn)。所以很多新賣家在早期為了盡快提高信用值，往往會(huì)賣一些低值（一元左右）的商品，比如QQ 號(hào)、點(diǎn)卡之類的。有報(bào)道稱一個(gè)淘寶賣家靠賣點(diǎn)卡，使自己的信用等級(jí)在短短的一百多天里進(jìn)入到淘寶的“皇冠”級(jí)別（信用積分在10000分以上）。這個(gè)“皇冠”所代表的銷售額不過幾萬，跟真正的大賣家是無法相比的。

3.京東商城的信用評(píng)價(jià)體系

京東商城和淘寶網(wǎng)，ebay易趣網(wǎng)都不一樣，前者屬于B2C的模式，后兩者屬于C2C的模式，因?yàn)槭荁2C的模式，賣家都是商城級(jí)別的，比起C2C模式的集市小賣家，規(guī)模要大很多。這就首先給了消費(fèi)者比較信任放心的印象。

京東是靠賣3C電子電器產(chǎn)品起家的，電子電器產(chǎn)品是它的強(qiáng)項(xiàng)，上圖就是其為電子電器產(chǎn)品提供的信用評(píng)價(jià)體系，主要就是讓消費(fèi)者提供產(chǎn)品使用后的感受，即用戶體驗(yàn)，比如產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，不足等。以此來為潛在消費(fèi)者提供購買的參考。商品的總體評(píng)價(jià)是根據(jù)眾多購買者的數(shù)據(jù)匯總整理得出的，給人一種直觀的感受?？傮w來說，京東由于是后起之秀，這一套信用評(píng)價(jià)體系是借鑒淘寶網(wǎng)，天貓商城的。

京東除了自己零售外，也開放平臺(tái)吸引了一些優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)駐，比如有衣服鞋帽類的商家，這一類商家除了有以上的信用評(píng)價(jià)體系外，還多了如下圖所示的信用評(píng)價(jià)

但這也并不是其獨(dú)創(chuàng)的，也是照搬天貓的。

4.信用評(píng)價(jià)體系存在的缺陷

（1）對(duì)注冊用戶身份的認(rèn)證存在缺陷

身份認(rèn)證是信用評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，目的是保證一人一個(gè)用戶名，可以減少信用炒作的行為，也可以讓交易行為中違反規(guī)則的人逃脫不了處罰。淘寶網(wǎng)規(guī)定了賣家必須通過淘寶的身份認(rèn)證，但對(duì)于買家卻沒有限制。現(xiàn)今買家有兩種注冊方式，一種是手機(jī)注冊，一種是郵箱注冊，這兩種方式都無需身份認(rèn)證，也就給投機(jī)者提供了可乘之機(jī)，他們可通過兩種方式注冊多個(gè)賬號(hào)，從而自己跟自己進(jìn)行虛假交易，以此提升信用度。（2）交易價(jià)格與信用等級(jí)無關(guān)[9]

信用度與交易次數(shù)有關(guān)，而與交易金額無關(guān)，即交易主體進(jìn)行一筆交易，無論其價(jià)值一元或是價(jià)值千元所獲得的評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)是一樣的，雙方好評(píng)后的信用度均增加一分。這使得一些賣家先通過小額交易在短時(shí)間內(nèi)提高其信用度，在轉(zhuǎn)而去賣數(shù)碼產(chǎn)品、家居產(chǎn)品或珠寶等貴重商品，就形成了信用度不對(duì)等的情況。如果這些賣家利用進(jìn)行小額交易所積累的信用度實(shí)施惡意欺詐行為，那買家將承受很大的風(fēng)險(xiǎn)。（3）信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于簡單籠統(tǒng)

目前淘寶信用評(píng)價(jià)體系除了設(shè)置“好評(píng)”、“中評(píng)”和“差評(píng)”三個(gè)等級(jí)，還加入了店鋪評(píng)分，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)。但僅限于使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分，非支付寶的交易不能評(píng)分。雖然存在一定的合理性，但是仍過于簡單，而且都是對(duì)售前、售中的評(píng)價(jià)，缺少了售后評(píng)價(jià)，如果買家收到貨物，使用后，出現(xiàn)了問題，但賣家不予受理或態(tài)度不好，買家就無法給出評(píng)價(jià)。盡管淘寶網(wǎng)有消費(fèi)者保障服務(wù)，例如：七天無理由退換貨、假一賠

三、數(shù)碼與家電30天維修、正品保障等，但加入消費(fèi)者保障服務(wù)的賣家只是一部分，不能消除買賣欺詐的現(xiàn)象。即使可以退換貨，但郵費(fèi)需買家自己負(fù)責(zé)，對(duì)于小額交易的買家來說是無法接受因商品自身問題退換貨而損失的郵費(fèi)，因此很多買家寧愿將就使用或贈(zèng)予他人。（4）新賣家與老賣家的競爭機(jī)會(huì)不平等

根據(jù)目前的信用評(píng)價(jià)體系，用戶在淘寶搜索界面上無法區(qū)分某個(gè)賣家的信用度低是因?yàn)樵撡u家是新用戶還是由于信用不好。每個(gè)消費(fèi)者都有自己的網(wǎng)購習(xí)慣，例如看賣家的信用等級(jí)，好評(píng)率，又或者銷量等等，所以這些新賣家即使商品質(zhì)量再好，大多數(shù)的買家還是寧愿與信用度高的老賣家進(jìn)行交易，也不愿嘗試與新入駐的賣家進(jìn)行交易，因?yàn)槠浯嬖诘娘L(fēng)險(xiǎn)可能更大。這使得新入駐的賣家很難獲得交易機(jī)會(huì)，信用度積累也隨之緩慢，更可能導(dǎo)致一些賣家為了迅速提高自己的信用度，獲得更多的交易機(jī)會(huì)而進(jìn)行“炒作信用度”的行為，這種“刷鉆”現(xiàn)象大大的影響了C2C交易的公平性。5對(duì)現(xiàn)有信用評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)建議

（1）買賣雙方均實(shí)行實(shí)名認(rèn)證

目前，淘寶網(wǎng)只嚴(yán)格要求賣家必須進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，程序包括：身份信息識(shí)別和銀行賬戶識(shí)別，若是商家還要提交營業(yè)執(zhí)照注冊號(hào)。買家也可進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，但并不是強(qiáng)制性要求，通常買家因嫌其步驟繁瑣而不進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，導(dǎo)致信用炒作行為的發(fā)生。所以平臺(tái)應(yīng)要求交易雙方均進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，確保一人一個(gè)用戶名，即使是身兼買家與賣家的角色，也只擁有一個(gè)用戶名。這樣可以在一定程度上解決信用炒作的現(xiàn)象，同時(shí)增強(qiáng)交易雙方的信任感。

（2）將交易金額歸入信用評(píng)價(jià)體系中

C2C、B2C網(wǎng)站可以將信用評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“較好評(píng)”、“中評(píng)”、“較差評(píng)”、“差評(píng)”，對(duì)應(yīng)的積分為+

3、+

2、+

1、-

1、-2。并將交易金額劃分檔次，如0-100元、101-300元、301-600元、601-1000元、1001-5000元、5001-10000元、10001元以上，或是更細(xì)的檔次，對(duì)不同檔次的交易金額給予不同的積分，比如0-100元的商品占對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的10%，101-300元的商品占對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的20%，301-600元的商品占對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的30%，601-1000元的商品占對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的40%，以此類推??這就在一定程度上防止賣家運(yùn)用小額交易進(jìn)行“炒作信用度”的行為。（3）建立獎(jiǎng)懲制度

很多買家在完成交易后會(huì)忘記給賣家做出評(píng)價(jià)，有的嫌麻煩干脆不對(duì)賣家做出評(píng)價(jià)，這表明他們并未意識(shí)到信用評(píng)價(jià)的重要性。C2C、B2C網(wǎng)站可以采取一系列措施鼓勵(lì)買家成功交易后做出信用評(píng)價(jià)，并寫下相應(yīng)的評(píng)語，讓其他消費(fèi)者作為交易的參考信息，如給賣家的評(píng)價(jià)積累到一定次數(shù)時(shí)，C2C網(wǎng)站可給予信用積分獎(jiǎng)勵(lì)或贈(zèng)送虛擬禮品等等。

嚴(yán)厲的懲罰制度也是必不可缺的一部分，我們在借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)中國的市場經(jīng)濟(jì)情況，制定出符合國情的信用懲罰制度。通過打擊違法行為，增強(qiáng)人們的信用意識(shí)，使交易者做到誠信交易，從而改善電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境。淘寶網(wǎng)就對(duì)違反行為管理規(guī)則的用戶制定了相應(yīng)的處罰措施，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，或中止、終止向用戶提供服務(wù)。處罰措施包括但不限于公示處罰、限制權(quán)力、處理商品信息、取消評(píng)價(jià)權(quán)利、凍結(jié)賬戶。

（4）建立統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)平臺(tái)

雖然淘寶、易趣、京東等大型的C2C、B2C網(wǎng)站都建立了自己的信用評(píng)價(jià)體系，也在逐步改進(jìn)自身網(wǎng)站的信用問題，但依然存在著不同程度的缺陷。與其每個(gè)網(wǎng)站花費(fèi)大量的人力，財(cái)力和技術(shù)在研究信用評(píng)價(jià)體系上，不如建立一個(gè)專門的、全面完善的信用評(píng)價(jià)體系，促使買賣雙方進(jìn)行誠信交易，保障買賣雙方的權(quán)益。（5）增加售后評(píng)價(jià)，落實(shí)售后保障服務(wù)

我們應(yīng)在信用評(píng)價(jià)體系中加入一項(xiàng)“對(duì)賣家的售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)，可根據(jù)不同種類的商品規(guī)定其售后評(píng)價(jià)的期限，如服裝類的售后評(píng)價(jià)期限為買家確認(rèn)收貨后的30天內(nèi)，數(shù)碼產(chǎn)品的售后評(píng)價(jià)期限為買家確認(rèn)收貨后的3個(gè)月內(nèi)??如果超過期限買家未做出任何評(píng)價(jià)，則系統(tǒng)默認(rèn)給予賣家好評(píng)。各個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站必須加強(qiáng)售后保障服務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)其制定的每一項(xiàng)制度，并要求每位賣家都加入消費(fèi)者保障服務(wù)，防止消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。若交易主體違反交易行為規(guī)則，必須受到懲處，不要讓規(guī)章制度成為空架子。