第一篇：培訓(xùn)：如何做銷售情景演練

《孫子兵法·虛實篇》中說：“水因地而制流，兵因敵而制勝，兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神?！?/p>

我負責公司內(nèi)部導(dǎo)購培訓(xùn)工作已經(jīng)有3年多時間，大大小小的培訓(xùn)會議不下百場，培訓(xùn)的導(dǎo)購人員至少在5000人以上。在導(dǎo)購培訓(xùn)的過程中，給我最大的感觸就是，導(dǎo)購人員的素質(zhì)參差不齊，每次培訓(xùn)有剛剛?cè)肼氁粌蓚€月的，也有在這個崗位上干了五六年的；有小學沒有畢業(yè)的學員，也有剛剛走出大學校門的。人員素質(zhì)差異如此之大，很難指望一場培訓(xùn)讓所有的學員都受益，都能在能力上有一個很大的提升。課程內(nèi)容講深一點的話，資歷淺的導(dǎo)購聽不懂；講淺一點的話，老導(dǎo)購又覺得是在浪費他們的時間。怎樣才能真正做到因材施教，讓每個人都有不同程度的提升呢？

在給導(dǎo)購培訓(xùn)專員開會的時候，我們曾經(jīng)討論過這個問題，是否可以對導(dǎo)購培訓(xùn)工作分層級來組織實施。但這樣做還是不行，這樣的話區(qū)域跨度太大，每次培訓(xùn)的成本太高了。“有心栽花花不開，無心插柳柳成陰”，在公司組織的全國春季導(dǎo)購培訓(xùn)中，銷售情景演練環(huán)節(jié)的設(shè)置，給了我很大的啟示。幾場銷售情景演練下來，不論是參賽的選手，還是坐在臺下的觀眾，每個人都覺得受益匪淺，對這樣的活動豎起了大拇指。

銷售情景演練就是針對導(dǎo)購人員在日常銷售過程中遇到的各種問題，通過精英導(dǎo)購的現(xiàn)場演練、講師的專業(yè)點評，確立一套更加實用、有效的銷售方法。銷售情景演練小品介紹

演出內(nèi)容：導(dǎo)購如何在門店中向顧客推薦產(chǎn)品、處理顧客異議，最終實現(xiàn)成交。

演出人員：

導(dǎo)購員：銷售精英導(dǎo)購（也是參加情景演練評比活動的選手）

顧客：由非參賽導(dǎo)購在活動現(xiàn)場自愿報名產(chǎn)生

專業(yè)評委：銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、店長、經(jīng)銷商等

觀眾評委：除參賽選手、扮演顧客的導(dǎo)購?fù)?，其他所有?dǎo)購人員主持人：培訓(xùn)講師

工作人員：速記員、服務(wù)人員、攝影師

演出場次：

根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量，每組情景演練時間控制在10~15分鐘以內(nèi)。

銷售情景演練的好處

銷售情景的內(nèi)容全部來自市場一線的實戰(zhàn)案例，貼近導(dǎo)購日常工作，導(dǎo)購員的參與性和學習性很高，通過情景演練總結(jié)出的異議處理方法更加直接、有效，更容易被大家接受。

在沒有產(chǎn)品和道具的幫助下進行銷售，除了可以檢驗導(dǎo)購的銷售能力外，還可以檢驗導(dǎo)購對產(chǎn)品的掌握程度，有利于促進導(dǎo)購人員在課后自發(fā)地加強產(chǎn)品知識學習。

無論是赤手空拳的導(dǎo)購精英，還是喬裝打扮的顧客（由導(dǎo)購人員扮演），門店一線的情景模擬，既充滿挑戰(zhàn)又有戲劇化表演成分，導(dǎo)購的參與熱情高漲。每場情景演練結(jié)束后，通過演員導(dǎo)購的自我點評和觀眾導(dǎo)購的自由點評，有利于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購隊伍中的銷售尖兵，為公司導(dǎo)購培訓(xùn)和市場督導(dǎo)隊伍的建立儲備人才，同時，還可以發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)購的標桿作用，激發(fā)落后導(dǎo)購的斗志。

銷售情景演練不再是傳統(tǒng)的課堂式授課方式，而是以學員的體驗式討論為主，不同性格、不同從業(yè)年齡的導(dǎo)購都可以得到一定程度的能力提升。

銷售情景演練的流程

■準備階段

在準備階段主要做三件事情：設(shè)計銷售情景的內(nèi)容，確定參加演練的導(dǎo)購名單，布置會場。

在確定了銷售情景演練的內(nèi)容以后，要將該情景內(nèi)容打印到小卡片上，并對卡片進行編號作為情景號碼。特別要注意，因為該情景是給扮演顧客的導(dǎo)購看的，所以對于顧客角色和購買異議的描述要詳細、清楚。

只有具有良好銷售技能和服務(wù)水平的導(dǎo)購才能進入導(dǎo)購角色扮演的名單，如果導(dǎo)購水平太低的話則無法達到預(yù)期的演練效果，銷售能力欠佳的表演甚至會引起一些導(dǎo)購的嘲諷，造成尷尬的現(xiàn)場氣氛?？梢酝ㄖ獙?dǎo)購演練的具體時間，但演練情景的內(nèi)容一定要注意保密。

演練現(xiàn)場的布置同樣是一個非常重要的環(huán)節(jié)，舞臺的活動空間要充分，至少要達到一般門店的面積。最好準備無線話筒（可以夾在背上的小蜜蜂），這樣就可以解放演員的雙手，讓他們的表演更加真實。提供一些常規(guī)性道具，如椅子、礦泉水、記賬本、產(chǎn)品折頁等。

■演練現(xiàn)場

參加比賽的導(dǎo)購在比賽前抽取出場號碼，領(lǐng)到號碼牌后按順序在演員席就座，不能與其他導(dǎo)購員坐在一起，更不能跟現(xiàn)場的觀眾進行交流。扮演顧客的導(dǎo)購在現(xiàn)場產(chǎn)生，可通過一些小游戲或者贈送小禮品來激發(fā)導(dǎo)購的參與熱情。顧客產(chǎn)生

后，到講師處領(lǐng)取情景演練內(nèi)容卡片，卡片的內(nèi)容只有講師、顧客兩個人知道，選手和觀眾都不知道每位顧客將給導(dǎo)購出什么難題。

在提示一號選手做準備的時候，現(xiàn)場給3分鐘的情緒調(diào)節(jié)時間，放一段輕音樂舒緩選手的緊張情緒，同時要求顧客認真體會角色，特別是異議的表達。演員上場后，模擬真實的門店情景做迎賓準備，此時顧客按卡片要求走進門店，正式的銷售對決開始。

在演練過程中，難免會出現(xiàn)冷場或者會場騷動的情況，因此，講師要注意對會場氛圍進行控制，會場內(nèi)的任何一點風吹草動都會影響選手水平的發(fā)揮。同時，要注意一些突發(fā)事件的處理，如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等?！鳇c評階段

點評是整個演練活動中最重要的環(huán)節(jié)，演練不是為了看熱鬧，而是為了總結(jié)演練中的亮點和不足，針對顧客異議提出行之有效的解決辦法。由于每位扮演導(dǎo)購的演員并不知道顧客在情景中到底是什么身份，可以請導(dǎo)購先猜一下顧客的身份，這樣既可以檢驗導(dǎo)購對顧客身份的判斷能力，更能夠活躍課堂氣氛。除了邀請每組情景中的演員分享表演心得外，專業(yè)評委和觀眾評委的點評是關(guān)鍵。在評委點評的時候，要有速記人員將發(fā)言內(nèi)容快速記錄下來，講師把一些經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板上。

最后，到了講師點評的時間。講師點評首先要對整個銷售情景進行回顧，然后分別給出導(dǎo)購和顧客在情緒上、角色理解上的表演建議。對這一情景中的顧客異議，總結(jié)歸納出大家的解決辦法，果斷地對1到2個解決辦法進行深度剖析。■后續(xù)輔導(dǎo)

不同的銷售情景中設(shè)置的顧客異議，通過演員的演繹和評委的點評，能夠收集到來自一線的實戰(zhàn)方法。鞏固并將這些方法進行大范圍推廣，是銷售情景演練培訓(xùn)的又一個重要環(huán)節(jié)。因此，需要將情景中異議的處理方法編訂成冊，統(tǒng)一發(fā)給受訓(xùn)人員。銷售人員在進行門店拜訪時，觀察導(dǎo)購的銷售過程，并就培訓(xùn)得到的方法向?qū)з徧岢龈纳平ㄗh。

銷售情景演練的細節(jié)

■銷售情景內(nèi)容的設(shè)計

銷售情景演練內(nèi)容的設(shè)計是一個比較重要的問題，情景的選擇既要符合門店的真實銷售情況，又要能夠?qū)⒚芗せ?，否則不具有戲劇化效果。情景設(shè)計得不好，導(dǎo)購員常常會對產(chǎn)品進行介紹，這樣你就很難評價導(dǎo)購員的真實銷售水平。

哪些是導(dǎo)購在日常工作中經(jīng)常遇到、需要通過培訓(xùn)來解決的問題呢？可能最多的就是價格異議。既然是演練，你的題目設(shè)置就不能過于寬泛，要落實到具體的價格異議上。如果你的卡片上寫的是“顧客希望價格便宜”，這樣的題目是不太合適的，因為扮演顧客的導(dǎo)購可以發(fā)揮的空間太大，沒辦法讓演練朝你希望的方向發(fā)展。你的價格異議設(shè)置可以是這樣一些內(nèi)容：1．整套產(chǎn)品的價格控制在2000元預(yù)算以內(nèi)；2．不論最終的成交價格是多少，必須要求導(dǎo)購員再便宜100塊；3．不接受公司的贈品，要求將贈品折成現(xiàn)金，在貨款中直接扣除；4．在產(chǎn)品標價的基礎(chǔ)上，按照五折的價格成交。

■參加演練人員的選擇

既然是培訓(xùn)，就一定要考慮到效率和產(chǎn)出，如果選擇的演練人員是一些剛剛?cè)肼毜男率?，在銷售能力上還有很大欠缺的話，不管他有多高的參與熱情都不能讓其上臺演練。通過開展“優(yōu)秀導(dǎo)購評比”之類的活動，讓那些性格外向、有一定銷售經(jīng)驗的老導(dǎo)購走向舞臺。

顧客在整個銷售演練中的表現(xiàn)，直接影響到導(dǎo)購水平的發(fā)揮。老導(dǎo)購在門店銷售中每天跟顧客打交道，對顧客的言談舉止模仿能力強，更重要的是善于把握顧客在不同情境中的心理變化，因此，在選擇顧客的時候同樣要優(yōu)先考慮那些有銷售經(jīng)驗的導(dǎo)購。

■現(xiàn)場觀眾的參與

能否調(diào)動現(xiàn)場觀眾積極地參與點評，對整個銷售演練的培訓(xùn)效果起到了關(guān)鍵的作用。觀眾是跟著情境在思考還是在下面開小差，演員的表演和講師的控場能力同等重要。調(diào)動現(xiàn)場觀眾參與到點評中來，一定要給觀眾更大的發(fā)言空間，哪怕他的分享跟情境的相關(guān)性不大，作為講師同樣要鼓勵他分享完自己的故事。掌聲和肯定，是對發(fā)言觀眾最好的獎賞。

■培訓(xùn)講師的專業(yè)點評

在培訓(xùn)現(xiàn)場，很多時候?qū)з弳T常常會對某個問題的處理產(chǎn)生異議，然后整個會場就像炸開了熱鍋，各說各的方法，各講各的高招，這個時候我的做法是保持沉默，然后在黑板上快速地記下他們的答案。

情景演練對講師的現(xiàn)場控制能力和歸納總結(jié)能力也是一種考驗，當你用征詢的語氣詢問大家要劃去其中一些不太妥當?shù)拇鸢付槐Ａ魞蓚€最佳答案時，下面總是會有人竊竊私語，“這個方法很管用的，我就是這樣搞定了某個大客戶?！变N售情景演練的點評不是一言堂，直到你有辦法說服所有在場的人，留在黑板上的這兩個答案才是最合適的答案，這個情景演練的過程才宣告結(jié)束。

第二篇：客戶經(jīng)理銷售情景演練

客戶經(jīng)理營銷情景演練

銷售情景演練就是針對客戶經(jīng)理在日常營銷過程中遇到的各種問題,通過現(xiàn)場演練、領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)點評,確立一套更加實用、有效的銷售方法。

銷售情景演練小品介紹

演出內(nèi)容:客戶經(jīng)理如何從陌生電話營銷、第一次登門拜訪、處理顧客異議,最終實現(xiàn)成交。

演出人員: 客戶經(jīng)理(也是參加情景演練評比活動的選手)

顧客:由我行客戶報名產(chǎn)生

專業(yè)評委:各級行領(lǐng)導(dǎo)

觀眾評委:除參賽選手、其他所有客戶經(jīng)理

主持人:培訓(xùn)講師

工作人員:速記員、服務(wù)人員、攝影師

演出場次:

根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量。

銷售情景演練的好處

銷售情景的內(nèi)容全部來自市場一線的實戰(zhàn)案例,貼近日常工作,客戶經(jīng)理的參與性和學習性很高,通過情景演練總結(jié)出的異議處理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。

在沒有產(chǎn)品和道具的幫助下進行銷售,除了可以檢驗客戶經(jīng)理的銷售能力外,還可以檢驗客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的掌握程度,有利于促進銷售人員在課后自發(fā)地加強產(chǎn)品知識學習。

無論是赤手空拳的銷售精英,還是喬裝打扮的客戶(由客戶經(jīng)理員扮演),門店一線的情景模擬,既充滿挑戰(zhàn)又有戲劇化表演成分,導(dǎo)購的參與熱情高漲。

每場情景演練結(jié)束后,通過演員客戶經(jīng)理的自我點評和行領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)點評,有利于發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊伍中的銷售尖兵,為我行培訓(xùn)和市場營銷隊伍的建立儲備人才,同時,還可以發(fā)揮優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標桿作用,激發(fā)落后經(jīng)理的斗志。

銷售情景演練不再是傳統(tǒng)的課堂式授課方式,而是以學員的體驗式討論為主,不同性格、不同從業(yè)年齡的客戶經(jīng)理都可以得到一定程度的能力提升。

銷售情景演練的流程

■準備階段

在準備階段主要做三件事情:設(shè)計銷售情景的內(nèi)容,確定參加演練的客戶經(jīng)理名單,布置會場。

在確定了銷售情景演練的內(nèi)容以后,要將該情景內(nèi)容打印到小卡片上,并對卡片進行編號作為情景號碼。特別要注意,因為該情景是給扮演客戶的人員看的,所以對于顧客角色及其異議的描述要詳細、清楚。

只有具有良好銷售技能和服務(wù)水平的客戶經(jīng)理才能進入銷售角色扮演的名單,如果營銷水平太低的話則無法達到預(yù)期的演練效果,銷售能力欠佳的表演甚至會引起一些在場客戶經(jīng)理的嘲諷,造成尷尬的現(xiàn)場氣氛。可以通知個團隊演練的具體時間,但演練情景的內(nèi)容一定要注意保密。

■演練現(xiàn)場

在演練過程中,難免會出現(xiàn)冷場或者會場騷動的情況,因此,主持人要注意對會場氛圍進行控制,會場內(nèi)的任何一點風吹草動都會影響選手水平的發(fā)揮。同時,要注意一些突發(fā)事件的處理,如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等。

■點評階段

點評是整個演練活動中最重要的環(huán)節(jié),演練不是為了看熱鬧,而是為了總結(jié)演練中的亮點和不足,針對客戶異議提出行之有效的解決辦法。由于每位扮演客戶經(jīng)理的演員并不知道客戶在情景中到底是什么身份,可以請客戶經(jīng)理先猜一下客戶的身份,這樣既可以檢驗客戶經(jīng)理對客戶身份的判斷能力,更能夠活躍課堂氣氛。

除了邀請每組情景中的演員分享表演心得外,行領(lǐng)導(dǎo)和觀眾評委的點評是關(guān)鍵。在評委點評的時候,要有速記人員將發(fā)言內(nèi)容快速記錄下來,講師把一些經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板上。

情景一：陌生電話拜訪

我們一定要明白：前臺/秘書的職責不是掛掉所有來電，而是要把正確的電話轉(zhuǎn)接給正確的人，所以她們在接聽陌生來電時，通常會過濾掉她們認為對公司無用的電話，特別是銷售電話。一旦懷疑或者確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產(chǎn)生抵觸和厭煩情緒。

對話1 客戶經(jīng)理：您好！是總機嗎？ 前臺：是的。請問您是哪里？

客戶經(jīng)理：這里是廣州農(nóng)商行公司金融部，請問貴公司的財務(wù)部經(jīng)理在嗎？ 前臺：您是說趙經(jīng)理嗎？ 客戶經(jīng)理：對，他現(xiàn)在在辦公室嗎？

前臺：這個我不太清楚，要不我?guī)湍D(zhuǎn)接過去試試吧？ 客戶經(jīng)理：好的，謝謝。

對話2 客戶經(jīng)理：請問是XX公司嗎？ 前臺：是的，您是哪里？

客戶經(jīng)理：您好！這里是廣州農(nóng)商行公司金融部，昨天我和貴公司行政部門的主管通過電話，他當時很忙，讓我今天這個時候再打給他，請您幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？ 前臺：是張主任嗎？請稍等?？蛻艚?jīng)理：好的，謝謝。

對話3 客戶經(jīng)理：您好！請幫忙轉(zhuǎn)接一下X總。前臺：你過會兒再打吧！

客戶經(jīng)理：請問是不是X總現(xiàn)在不方便？ 前臺：我現(xiàn)在正忙。

客戶經(jīng)理：我很理解您工作上的辛苦，那您幫我查一下分機號吧，待會我直接給X總撥電話。查一下分機號不會耽誤您太多時間吧？ 前臺：誰說的？你已經(jīng)耽誤我很多時間了！

客戶經(jīng)理：小姐，我知道你事務(wù)繁忙。但我現(xiàn)在要向X總匯報一項非常重要的工作。如果因為你的不配合，導(dǎo)致X總不能及時了解這項工作的進展，后果將會非常嚴重。你能承擔這個責任嗎？

前臺：那你等一下，X總得分機號是xxxx。

電話情景4：我們總經(jīng)理不在

聽到“總經(jīng)理不在”的回答，如果電話銷售人員只是簡單地告知對方“改天再打過來”，將很有可能貽誤良機?？蛻艚?jīng)理要盡量判斷前臺/秘書的話語中所包含的一切可能性。當前臺回答相關(guān)負責人“不在”時，我們要繼續(xù)探明相關(guān)負責人目前的具體情況：是人在公司而此時不方便接聽，還是外出辦公今天會回公司，或者是在外地出差等等。

客戶經(jīng)理：您好！請問是XX公司嗎？ 秘書：是的，您找哪位？

客戶經(jīng)理：請幫我轉(zhuǎn)一下財務(wù)部的某經(jīng)理。秘書：某經(jīng)理現(xiàn)在不在。

客戶經(jīng)理：請問他是離開公司了嗎？

秘書：不，他正在開會，現(xiàn)在不方便接聽電話?？蛻艚?jīng)理：原來如此。謝謝您！請問您貴姓？ 秘書：我姓X。

客戶經(jīng)理：X小姐，您好！還要麻煩您一下，您估計X經(jīng)理今天什么時候方便通話呢？ 秘書：這個不好說，要不您下午再打電話過來看看吧！客戶經(jīng)理：您看我是下午2點還是3點打過來比較好呢？ 秘書：3點吧，那時某經(jīng)理應(yīng)該不是很忙?？蛻艚?jīng)理：好的，謝謝您！下午3點我再打過來。

對話5 客戶經(jīng)理：您好！請幫我轉(zhuǎn)一下X總。秘書：對不起，X總現(xiàn)在不在。

客戶經(jīng)理：哦，謝謝！您是X總的助理吧？請問您貴姓？ 秘書：免貴姓X。

客戶經(jīng)理：X小姐，您好！X總他是出差了嗎？ 秘書：對。

客戶經(jīng)理：果然啊，我們上次聯(lián)系時，孫總跟我提起過這幾天可能要出差，沒想到他這么快就動身了。X小姐，請問一下，X總這次出差大概要多久才能回來呢？ 秘書：可能要到下個月了。

客戶經(jīng)理：哎呀，都怪我記性太差，把這么重要的事情都給耽擱了?？涩F(xiàn)在事情很急，我必須要聯(lián)系到X總。要不這樣，X小姐，您看我如果現(xiàn)在撥打X總得手機，他方不方便接聽？ 秘書：如果事情緊急的話，您可以撥打X總得手機和他聯(lián)系。

客戶經(jīng)理：好的，謝謝！請問孫總現(xiàn)在的手機還是135xxxxxxxxx這個號碼嗎？ 秘書：不是的，他現(xiàn)在的手機號是xxxxxxxxxxxxxxx?？蛻艚?jīng)理：好的，謝謝。

電話情景5：與財務(wù)部負責人通話 客戶經(jīng)理：您好，請問是X總嗎？ 財務(wù)部：是的，您好，哪位？

客戶經(jīng)理：X總您好，我是廣州農(nóng)商行公司金融部的XX。財務(wù)部：您好。

客戶經(jīng)理：X總，這次冒昧的打電話給您，是因為我行最近推出了一系列新型的金融產(chǎn)品，資金方面可以給予貴公司有力的支持，不知貴公司有沒有這方面的需求及合作的意向呢？ 財務(wù)部：哦，不知你們銀行現(xiàn)在都有哪些產(chǎn)品呢？信貸政策是怎樣的？

客戶經(jīng)理：X總，業(yè)務(wù)方面我們還是面談比較好一點。我們到貴公司拜訪，不知X總今天方不方便了。

財務(wù)部：不好意思，我今天下午要開會。客戶經(jīng)理：哦，那明天我們過來拜訪方便嗎？ 財務(wù)部：恩，可以。

客戶經(jīng)理：X總，那我們上午10點到貴公司拜訪您。財務(wù)部：恩，好的，再見?？蛻艚?jīng)理：再見。

情景二：初次登門拜訪

客戶經(jīng)理：你好，請問貴公司財務(wù)部X總的辦公室是哪間？ 前臺：您好，請問您是？

客戶經(jīng)理：我們是廣州農(nóng)商行公司金融部的。前臺：哦，您好，請問有預(yù)約嗎？ 客戶經(jīng)理：恩，昨天我們和X總預(yù)約了。

前臺：不好意思，我確認一下（電話確認中····）。前臺：你好，X總得辦公室這邊請。

第三篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)情景模擬測試卷

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)測試卷

——房地產(chǎn)實戰(zhàn)營銷情景模擬——

一、測試目的

1.考察銷售人員銷售業(yè)務(wù)綜合反映能力； 2.考察銷售人員銷售技巧實際運用能力； 3.考察銷售人員對銷售客戶抗拒的分析應(yīng)變能力；

二、考試內(nèi)容

1.房地產(chǎn)銷售技巧的綜合運用； 2.房地產(chǎn)理論基礎(chǔ)知識； 3.房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)的熟練程度；

三、考試要求 1.時間：10分鐘/人；

2.考試形式：現(xiàn)場模擬應(yīng)答，現(xiàn)場點評；

四、考試問卷

問卷包含8個實際銷售中遇到的案例情景，需要銷售人員在10分鐘內(nèi)解決銷售抗拒點；

五、評判標準

情景模擬考試總計設(shè)10個銷售知識及能力考察點，每個案例均有不同的側(cè)重，具體為考察參見表格：

①基礎(chǔ)知識掌握：準確無誤、基本準確無誤、只能表述出大概含義、概念混淆、錯誤

②產(chǎn)品掌握情況：產(chǎn)品賣點把握準確、產(chǎn)品賣點掌握較好、產(chǎn)品賣點把握一般、不知道產(chǎn)品的賣點

③溝通談判能力：流暢清晰、比較流暢、不流暢、前言不搭后語 ④銷售親和力：親和力高、有一定的親和力、親和力一般、無親和力

⑤需求分析能力：客戶需求識別準確、客戶需求識別較準確、客戶需求識別一般、把握不住客戶真正的需求 ⑥邏輯分析能力：邏輯性極嚴謹、有一定的邏輯性、邏輯性一般、無邏輯性

⑦技巧運用能力：技巧運用嫻熟、準確、有效，技巧運用準確、有效，技巧運用較準確，不會運用技巧進行銷售

⑧應(yīng)變反應(yīng)能力：現(xiàn)場應(yīng)變反應(yīng)能力快、現(xiàn)場應(yīng)變反應(yīng)能力較快、現(xiàn)場應(yīng)變反應(yīng)能力一般、現(xiàn)場應(yīng)變反應(yīng)能力差

⑨置業(yè)分析能力：置業(yè)計劃合理、置業(yè)計劃有一定說服力、置業(yè)計劃一般、置業(yè)計劃不合理 ⑩客戶跟蹤服務(wù)：客戶跟蹤服務(wù)到位、有一定的客戶服務(wù)意識、客戶意識一般、客戶服務(wù)意識差

情景一

一對夫妻來小區(qū)看房，對小區(qū)非常喜歡，銷售人員與這對夫妻深入交談后，發(fā)現(xiàn)這對夫妻只有丈夫在政府機關(guān)里上班，妻子在家暫時無工作，收入有限，所以對房價特別敏感，對付款方式、比例、銀行按揭利率、利息等都非常在乎，而且這次買房主要是為了照顧妻子的年邁的母親，讓老人家能夠安享晚年。

請問您如果是這個銷售人員，如何給這對夫妻提供一個最合理的購房置業(yè)計劃？ 主要考察知識點：

1.考察銷售人員就客戶對價格及付款方式抗拒點的解除技巧； 2.考察銷售人員就客戶“需求按鈕”的挖掘及其在銷售過程中的利用； 3.考察銷售人員置業(yè)計劃分析能力； 考察評分參考標準 銷售抗拒點：價格

銷售技巧：生命周期拆；截法，及“投資”概念（置業(yè)計劃）運用； 需求按鈕：為老人購房； 情景二

又到月底考核的時候了，小吳的大定金銷售任務(wù)還差一套才能完成，小吳必須在今天簽下一單定金可行。所以一大早，小吳約好了客戶王先生一起去看房。

在看房的一路上，小吳給客戶詳細介紹了項目的主要賣點，客戶對小吳的介紹非常感興趣，進了小區(qū)后，客戶非常認真地將小區(qū)詳細看了又看，并向小吳提問了很多問題。

“你們小區(qū)的陽臺不讓封，這樣太不安全了，你看那個圍墻鋼筋護欄都壞了，你剛才還說你們有周界防范系統(tǒng)呢，我看那也是個就是個擺設(shè)吧？”……

待進了房子后，客戶用手東敲敲、西敲敲，最后將眼光落在地暖地面上，看到地暖管材從混凝土里裸露出來，沒有再說什么。臨走時對小吳說，你們房子的質(zhì)量我不太滿意，房子還那么貴，我回家后，和家里人商量商量再給你電話吧，然后就準備開車要走了。

請問如果你是小吳，你如何才能在今天順利簽下這個客戶，完成這個月的銷售任務(wù)。主要考察知識點：

1.考察銷售人員就客戶對產(chǎn)品質(zhì)量抗拒點、價格抗拒點的解除技巧； 2.考察銷售人員實際應(yīng)變能力； 3.考察銷售人員談判簽約能力； 情景三

客戶馬女士在和銷售人員小李看完房子后，比較滿意，然后讓小李給她詳細地算一份購房置業(yè)計劃書。因為馬女士是中學教師，給公積金，在小李給算完置業(yè)計劃書后，馬女士對置業(yè)計劃書中 “XXXXXX”提出了強烈的異議，無論小李怎么解釋，馬女士始終都堅持自己的意見，最后對小李說，“這樣吧，如果你們公司同意XXXXX，我現(xiàn)在就下定金，否則我就不買”。請問如果你是銷售員小李，如何解決馬女士的抗拒點。主要考察知識點：

1.考察銷售人員對XXX政策的理解程度；（基礎(chǔ)知識掌握）2.考察銷售人員溝通談判能力； 3.考察銷售人員邏輯分析能力； 情景四

銷售人員小王帶客戶已經(jīng)到小區(qū)里看了五六次房子了，最終喜歡上一套95平米三室二廳一衛(wèi)的房子，客戶約定第二天帶著家里人一起過來最后看房，家里人看了后，也都特別喜歡客戶看的房子，尤其是非常喜歡小區(qū)的環(huán)境，但就在簽定定金合同時，客戶說：“今天來的匆忙，沒有帶夠錢，這樣吧，你幫我把這套房子給留一下，我明天一早就來交定金！”然后客戶就走了。公司制度規(guī)定：在沒有交定金和首付款的情況下，不允許給任何客戶保留房源。在第二天客戶來交定金的時候，卻發(fā)現(xiàn)那套房子已經(jīng)在昨天被別的銷售人員給賣掉了，客戶非常惱火，在銷售大廳內(nèi)就對銷售人員吵了起來，“你們公司有沒有信用！”情緒非常激動。

同時，公司所剩的現(xiàn)有房源中，與客戶看好的房子具有同樣戶型格局的只有108平米的，請問如果你是這個銷售人員，如何解決客戶的抗拒，并將客戶引導(dǎo)到108平米的房子上來，并讓客戶順利簽約？ 主要考察知識點： 1.考察成交談判能力； 2.考察銷售人員實際應(yīng)變能力； 3.考察銷售人員產(chǎn)品分析能力； 情景五 第一天

售樓代表：“宋先生，剛剛看的這套房子感覺怎樣？”

顧客：“感覺差不多吧，只是稍微貴了一點點，這樣吧，我明天再帶個風水先生過來看一下，如果風水沒問題，我再做決定好了?！?第二天

顧客：“李小姐，我跟你介紹一下，這位就是我昨天跟你提起的大師江先生，我們一起上去再看看那套房子吧”

售樓代表：“江先生，您好！早聽宋先生提起的大名，久仰！久仰！這是我的名片，請多多指教?！?風水先生：“哪里！哪里！”一臉高興的樣子。

于是，三人一起上了樓，來到宋先生想買的那套房子。風水大師江先生拿出包中的羅盤，開始東量量，西測測，這里比劃一下，那里比劃一下，神秘的樣子讓人難以猜測。忽然，江先生的臉沉下來了，不吭聲，拉著宋先生走到了另外一邊，低聲不知說了些什么。待宋先生走過來時，臉上的高興樣沒了，只見他的手按緊了裝著定金的口袋?？吹竭@些，李小姐明白要發(fā)生什么了，于是，她的心沉了下來，一宗十分有把握的房屋買賣就此不了了之。請問，如果你是這個銷售人員，怎么處理這個客戶的心理抗拒？ 主要考察知識點：

1.考察銷售人員對風水問題的熱處理能力； 2.考察銷售人員對銷售催眠術(shù)的理解掌握情況； 情景六

周末下午，你正帶一個客戶看房，突然一個電話找到你：“喂，小張嗎，我是楊XX，你們公司怎么搞的？怎么房產(chǎn)證到現(xiàn)在都沒有下來，按照合同約定早都已經(jīng)超過180天了！這件事你馬上給我處理掉！你們公司還講不講信譽，如果一周后還辦不下來，我們就法院見，要賠償我損失！”然后“啪”的一聲掛斷了電話。然后，任小張怎么給客戶打電話，客戶始終都不接，最后客戶甚至關(guān)了手機。

如果你是這個銷售人員，接下來你該如何處理這個客戶遇到的問題？ 主要考察知識點：

1.考察銷售人員對房屋買賣合同的理解與解釋能力；（基礎(chǔ)知識）2.考察銷售人員對客戶售后跟蹤服務(wù)意識； 情景七

請在5分鐘內(nèi)，模擬設(shè)計出銷售過程中，探問客戶收入的銷售詢問對話情景?？疾熘R點：

1.基本的銷售禮儀常識；

2.考察銷售人員設(shè)計問題并向客戶提問的技巧； 情景八

某一小區(qū)在商業(yè)臨街部分房屋的商業(yè)行態(tài)已明確規(guī)劃好為休閑街。請模擬設(shè)計出休閑街的銷售對話情景。考察知識點：

1.對產(chǎn)品的描述能力；（如要商業(yè)的行態(tài)規(guī)劃的好處）

2.展現(xiàn)出在銷售過程中語言最重要的功能——在對方的大腦中刻畫出一幅幸福而又美好的使用畫面，體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值功能。

第四篇：家電銷售情景

家電類銷售情景

如何接待顧客

1、見到來柜臺的顧客

導(dǎo)購：您好，歡迎光臨XX專柜！

2、如何稱呼顧客

導(dǎo)購：使用您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂

3、如何送別購機顧客

導(dǎo)購：“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”

4、如何送別未購物顧客

導(dǎo)購：“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”

5、不能立刻接待顧客時

導(dǎo)購：“對不起，請隨便看一下，我一會兒接待您”

6、如何開始介紹商品

導(dǎo)購：“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，”等

7、讓顧客等待之后

導(dǎo)購：“抱歉，讓您久等了！”

8、在請教顧客時

導(dǎo)購：“對不起，請問您貴姓”

9、在向顧客道歉時

導(dǎo)購：“非常抱歉，給您添麻煩了”

10、顧客剛剛進入柜臺目光，位置不確定時

您好，歡迎光臨，選臺（套）電視（冰箱、電腦、空調(diào)）呀

11、我不知道選一臺什么樣的，您幫我推薦一下吧

導(dǎo)購：考慮顧客的具體需要，什么人使用，多大的房間等

12、當顧客舉棋不定時

導(dǎo)購：您看您是選一款經(jīng)濟實用的，還是高檔一些的？我可以幫您推薦一下。

13、當顧客緊盯著某一款時

導(dǎo)購：先生，您真有眼光，這一款是今年的新款，價位也不是很高，根據(jù)我對您的了解，這款正適合您！

14、顧客不肯采納導(dǎo)購的建議

導(dǎo)購：首先要和顧客拉近距離，用平和的語氣和顧客交流，站在顧客的角度考慮一下，讓顧客對您產(chǎn)生信任感，慢慢深入講解。

15、導(dǎo)購熱情接近來柜臺的顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看

導(dǎo)購：先生可以先了解一下最新款的（電視）不買沒關(guān)系，可以看一下嗎（隨手拿出一張宣傳單頁，讓顧客留下來，這樣就有機會和顧客交流，不要再理顧客，這樣的話這個 顧客就永遠不光顧你的展臺了）。

16、顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般還是到別的地方看看

導(dǎo)購：我們一定要眼動、心動、行動，通過語言交流了解哪位是這個家庭里做主說了算的人，對其主攻。

17、我回家和家人商量一下，考慮考慮再說吧

導(dǎo)購：馬上拿出單頁，留下你的聯(lián)系方式，跟顧客講明有任何疑問，隨時和我聯(lián)系我一定會馬上給你解決的。

18、顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎樣解釋都以為導(dǎo)購在騙顧客

導(dǎo)購：首先要講明我們的信譽，特價商品是我們和廠家通過大批量簽單得到的優(yōu)惠機型，是用來吸引人氣的，并不是產(chǎn)品質(zhì)量不好。

19、都說自己的牌子好，我都無法選擇了

導(dǎo)購：是的，我們肯定會自己說自己的品牌好，但是你一定要找一個最適合你的，性價比最高的，說明的白的信譽，所售品牌的優(yōu)勢，直攻顧客的消費需求。20、營業(yè)高峰時，因?qū)з徴泻舨恢?，?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

導(dǎo)購：“您好，請稍等片刻，請先看一下”，接待時說“不好意思，讓您久等了?！?/p>

21、顧客想要得型號暫時沒貨了怎么說

導(dǎo)購：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您?！?/p>

22、你這個牌子是新牌子吧，我怎么從來沒有聽說過呀

導(dǎo)購：哦，真是很可惜，這是我們的錯。不過沒關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鰝€簡單介紹??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）

23、這個牌子沒有xx牌子質(zhì)量好吧

導(dǎo)購：老師，其實每個牌子都有自己的優(yōu)勢，不能絕對的說哪個好哪個不好，（然后說明自己牌子的優(yōu)勢）。

24、您們跟xx品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高得多

導(dǎo)購：是這樣，我們跟xx品牌的檔次差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們的價格確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌他們最看重的是??（闡述差異性利益點）

25、我來你們這好幾次了，我是誠心相要，你再便宜點我就買了

導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真得很想做成您這次交易，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。直是真得很抱歉，價格上我卻是沒法再給您優(yōu)惠了，這一點要請您多多包涵！

26、質(zhì)量我覺得還可以，便宜點，在少50元我就要了

導(dǎo)購：老師，我們制定的價格都是實實在在、非常公道的，這個價格在要低確實為難我了。這個價格已經(jīng)實在沒法便宜了。一分錢一分貨，質(zhì)量好的用的時間也長呀。

27、顧客明明愿意，想買了，但還是要狠命殺價

導(dǎo)購：張先生，您都是我們的老顧客啦，你也知道我們的定價一向都是實實在在的，所以，我剛才給您的價格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價了，這一點一定要請您多多包涵！其實，買個好質(zhì)量的，合適的才是最重要的，再說現(xiàn)在貨不多了，現(xiàn)在不定下來，恐怕要再等一陣子了。我現(xiàn)在給你開票！

28、對面或其他商場的同樣的型號，但價格比你們低

導(dǎo)購：老師，您也知道現(xiàn)在家電的價格都是很透明的，我們定的價格和市場上是一樣的，再說，我們的服務(wù)好呀，現(xiàn)在不但要買好的產(chǎn)品，還要有好的服務(wù)，這樣您以后就省心了

29、顧客說太貴了，不需要買這么好的

導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款（電視）是今年的最新款，質(zhì)量確實不錯，功能也多，多上幾年也不會過時，一步到位啦。

30、我經(jīng)常來大樓，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎？

導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們品牌，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我們采用的是實實在在的統(tǒng)一定價。不過您放心我可以給您間贈品，以后再買別的家電，您直接來找我。

31、我可認識你們經(jīng)理喲，您給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話

導(dǎo)購：您是我們經(jīng)理的朋友呀，真羨慕您呀。至于價格部分您放心好了我們給您的一定是經(jīng)理朋友的優(yōu)惠價，在這方面經(jīng)理從我們一上班時間就特意交代過了。

32、顧客看了一會兒，問到最低價格后轉(zhuǎn)向就走

導(dǎo)購：先生，請留步，我是真心想為您服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請問是不是我哪方面讓您不滿意了？我是真誠地向您請教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！

33、我先看看，等您們搞活動的時候我再買

導(dǎo)購：沒關(guān)系，您可以先看看，了解一下，其實，我們現(xiàn)在的價格就是活動價，再說現(xiàn)在買人少一點，送貨，售后服務(wù)各方面都會很及時，到了過節(jié)的時候，我們賣的很多，送貨，安裝肯定不如現(xiàn)在及時。

34、我不要什么贈品，您給我折成現(xiàn)錢或再便宜點吧

導(dǎo)購：對不起，我們的贈品是在商品銷售基礎(chǔ)上，額外饋贈顧客的，就相當于您來我們這里買東西，我們額外送給您的禮物，因此贈品和價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且有很實用，您平時可以??（解說用途，并與顧客相結(jié)合）

35、我剛買了時間不長，現(xiàn)在又便宜了，您們要賠我差價

導(dǎo)購：老師，您這樣的想法我完全可以理解，其實您也知道我們這兒從來都不亂打折的，促銷是有一定原因的，從您上次來到現(xiàn)在都快兩個月了，早買早享受了呀。

36、公司規(guī)定優(yōu)惠后就不能給贈品，可顧客就是兩個都要

導(dǎo)購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇，優(yōu)惠或是選擇贈品。其實我覺得這些贈品確實很有價值，如果在外面買要花好些錢，我建議您拿我們的贈品因為這些贈品的用處很大??（強化贈品的作用）

37、如果您們在賣更低的價格，我就找你們退貨或補差

導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司寄語對顧客負責人的態(tài)度，所以，如果沒有特殊的原因，我們都是原價銷售，我們這個品牌歷來如此，這一點，我們也很有信心??

38、我剛買的空調(diào)噪音大，或電視不清楚等質(zhì)量問題

導(dǎo)購：先生，您別著急，我們讓售后服務(wù)人員上門給您看一下，看看是不是質(zhì)量問題，我們完全是安國家固定的，相信您也相信我們的服務(wù)是全市最好的，您的問題我們一定給您馬上解決！

39、顧客在退貨期內(nèi)因樣式等非質(zhì)量問題而要求退貨

導(dǎo)購：老師，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得這款（手機）什么地方讓您不滿意，您能具體說明一下嗎？ 40、顧客反映送貨不及時,打電話崔

導(dǎo)購：不好意思，耽誤您使用了，這幾天銷售的貨很多，確實一下子送不過來，這樣吧，老師，我馬上聯(lián)系物流，再崔一下，盡快給您送到家，您再等等!

41、顧客很喜歡某款家電，可被閑逛的顧客順口否決了

導(dǎo)購：（微笑著對閑逛的顧客說）這位女士，很感謝你的意見請問您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說），我們不能阻止別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實買家電也是同樣道理，我在家電行業(yè)做了五年了我可以很負責任地告訴您這個品牌的質(zhì)量真的不錯，這臺XX無論是價格方面，還是功能、樣式，真的非常是適合您！電視篇

42、這臺電視怎么不如那臺清晰呀？

導(dǎo)購：是這樣的，這兩款不完全一樣，這臺是普通模擬的，那臺是數(shù)字高清的，所以，它們的分辨率不一樣，機芯也不一樣，高清電視，機芯更好，分辨率更高，因而也更清晰。

43、我想換一臺平板電視，你看我買多大的好呀 導(dǎo)購：這樣看你的房子的大小，及你看電視距離的遠近，（參照電視大小于適看距離的參數(shù)）

44、我想買一臺液晶的，不過我聽說，液晶電視一但壞了，維修費用很高

導(dǎo)購：老師，這方面請您放心就是了，現(xiàn)在液晶屏的技術(shù)已經(jīng)相當成熟了，液晶電視的使用壽命一般是普通電視的兩倍，看個十來年沒問題的。我想一臺電視看個十多年也該下崗了，您說是吧。

45、液晶電視和等離子電視相比，哪個更好？

導(dǎo)購：其實，液晶和等離子各有有點??（對比各自的有點）看看顧客傾向于買液晶的還是等離子的，重點強調(diào)顧客想買的類型的優(yōu)點?？照{(diào)篇：

46、XX節(jié)搞活動，還可以便宜嗎

導(dǎo)購：我們現(xiàn)在執(zhí)行的就是xx節(jié)的價格，您盡管放心，過不了多長時間很可能要漲價，您現(xiàn)在買，正是時候。

47、我的房子是XX平方的我選一套多大的適合

導(dǎo)購：根據(jù)空調(diào)個型號使用的面積，給顧客推薦一套合適的（遵循買大不買小原則）

48、顧客嫌價格貴，想買一套小點的

導(dǎo)購：老師，空調(diào)買大不買小，大一點的貴不了多少，制冷/暖快，可以快速達到您理想的溫度，這樣也可以省電。

49、某品牌的比您的品牌名聲要大，質(zhì)量也很好，您的又不便宜

導(dǎo)購：您說的那個品牌確實也不錯，很多顧客在這兩個品牌之間選擇，但很多顧客最后還是選了我們的品牌，您也不能光看價格，這款空調(diào)的性價比很高。50、我想看到實貨，不然我不放心

導(dǎo)購：我們是通過物流統(tǒng)一送貨的，這個您放心，保證給您送不

錯，再說，等貨送到您家，如果有什么問題，可以馬上聯(lián)系我們，我們立即給您解決。

51、您們要馬上給我送，并立即安裝

導(dǎo)購：老師，等您辦完了手續(xù)，我們馬上給您安排。我們是通過物流統(tǒng)一送貨的，送貨人員會提前聯(lián)系您。

52、你們這里的價格比專賣店貴嗎

導(dǎo)購：不貴，我們這里的產(chǎn)品不但價格不高，而且讓您享受最好的服務(wù)，最好的信譽。德百家電擁有州城最好的售后服務(wù)團隊，免除您的后顧之憂。

53、你們的空調(diào)噪音大嗎

導(dǎo)購：空調(diào)的噪音和安裝有很大的關(guān)系。我們的產(chǎn)品運用了先進的降噪技術(shù)，噪音不大，再經(jīng)過仔細的安裝，噪音絕對不大。冰箱篇

54、時刻保持微笑，一些問題，用微笑便可以解決

導(dǎo)購：用你的微笑給整個銷售過程一個輕松的氛圍，微笑地為顧客解答疑問。

55、如何提出成交請求

導(dǎo)購：通過比較，我覺得這臺機子更好一點。如果你也覺得可以的話，那我就給您開個單子。

56、這一臺還行，顧客相互商量

導(dǎo)購：剛好，有和您同路的。如果你決定，我馬上幫你安排車。（在顧客作出決定時，來一個順水推舟）

57、我先看好了，明天再交錢吧，今天帶的錢不夠 導(dǎo)購：這是熱銷機型，倉庫還有幾臺。要不，你就要等到下一批了。

58、為什么冷藏室內(nèi)后部結(jié)霜

導(dǎo)購：冷藏室制冷管路緊貼于冷藏室箱內(nèi)膽的背部，冷藏室工作時，此處溫度低于零度而發(fā)生結(jié)霜現(xiàn)象冷藏室停止工作后自動化霜。

59、為什么冷凍室門框四周發(fā)熱

導(dǎo)購：這是防止冷凍室門結(jié)冰，所采取的一種特殊措施。60、為什么耗電量高于標準值

導(dǎo)購：技術(shù)數(shù)據(jù)中所標注的額定耗電量是按國家標準，在二十五度的環(huán)境下的測試值，當放入食品較多時，環(huán)境溫度較高，或開門較頻繁時，實際耗電量會高于標準值，這是正常的。洗衣機篇： 61、哪個牌子質(zhì)量最好

導(dǎo)購：只要是進了大樓的品牌質(zhì)量都沒問題，就看您需要什么價位的了，您是想要滾筒的還是雙杠的，全自動的還是半自動的，我可以幫您推薦一下。62、我選一臺多大容量的合適？

導(dǎo)購：您是幾口人用，這要看衣服的多少，（根據(jù)衣物的多少進行推薦）63、價格提高了

導(dǎo)購：我們這里都是名牌，買家電就買最好的，將來您用著也省心，在我們這里買，您享受的售后服務(wù)也是最好的。手機篇：

64、顧客在尋找自己喜歡的機型

導(dǎo)購：您好，老師，看喜歡哪一款，我給您拿出來看看 65、現(xiàn)在國產(chǎn)的手機質(zhì)量一般

導(dǎo)購：其實，國產(chǎn)機和合資品牌各有優(yōu)勢，國產(chǎn)機功能多，價位也較低，質(zhì)量也不錯，再說我們也應(yīng)該支持國產(chǎn)機的發(fā)展呀，您說是吧。66、您這是什么牌子的手機？怎么沒聽說過? 導(dǎo)購：看來您對手機市場了解的不是很多吧，現(xiàn)在的手機品牌很多，而且我們這個品牌，在德百已經(jīng)銷售了五年了，在這就有五個專柜，銷量一直很好的。67、這白色的手機掉漆嗎

導(dǎo)購：現(xiàn)在的手機外殼全是采用高光烤漆工藝里外都是一樣的顏色。68、雙卡雙待手機通話質(zhì)量好嗎

導(dǎo)購：當然好了，（微笑著說）話音好不好要看通話芯片，這個品牌的通話芯片采用的XX公司的，質(zhì)量絕對沒問題。

69、都說手機功能越多越愛壞，不能買功能多的

導(dǎo)購：電子產(chǎn)品發(fā)展越來越迅速，多功能已經(jīng)成為趨勢，功能多了很方便呀，平時，上個網(wǎng)，炒個股什么的很方便。70、顧客打價格戰(zhàn)

導(dǎo)購：現(xiàn)在家電市場非常透明，各個商場，都是一樣的，我們標的都是市場最低價，請您放心!再說，我們的售后服務(wù)是最好的，讓您買著放心，用著省心！

第五篇：前臺接待情景演練

前臺接待情景模擬

方式：語言和非語言溝通（口頭面部表情姿態(tài)）

目的：學員前臺接待實訓(xùn)在“形象，儀態(tài)，表情，招呼，詢問，聆聽，認同，記錄，復(fù)述，表述建議，促成，異議化解”等方面符合能力標準，這里重點考核“熱情的招呼，詢問，復(fù)述，客房介紹”

技巧：與客戶溝通技巧 電話溝通技巧

內(nèi)容：學員在前臺接待中展現(xiàn)“”形象，儀態(tài)，表情，招呼，詢問，聆聽，認同，記錄，復(fù)述，表述建議，促成，異議化解等溝通要素，按溝通程式展開溝通實踐過程：重點是會招呼，會詢問，會復(fù)述，會客房介紹。

情景：望湖酒店的服務(wù)員張小姐在總臺，見一位長者走向總臺，張小姐如何接待？

長者情景：海外華僑，年輕時浙大畢業(yè)，游西湖情節(jié)，想住在可窗看西湖/單間/木浴缸/安靜的房間，并要酒店代為旅游安排以及飛往美國的機票。這些情況張小姐事先不知道。

張小姐：袁秋香 長者：向程序

行李生：左明嘉 8214號房客人：王紅霞 策劃：袁秋香

情景模擬——散客入?。o預(yù)定模式）

一、汽車抵店：

行李生：（為客人開車門，右手開車門，左手護頂。）您好！歡迎光臨望湖酒店！

長者：你好！

行李生：需要我?guī)湍崮眯欣顔幔?長者：好的，謝謝！行李生：先生您貴姓？ 長者：我姓向

行李生：先生您是住店嗎？有預(yù)定嗎？ 長者：是的！沒有！

行李生：（手勢）辦理入住在那邊，里邊請先生！長者：好！

二、前臺接待

張小姐：您好！歡迎光臨望湖酒店！請問有什么可以幫您！

行李生：你好！這位向先生要辦理入住，沒有預(yù)定，請你給向先生辦理登記！

接待員：好的！請問您是幾位入住？ 長者：一位！

張小姐：我們酒店有兩種房型適合您。一種是高級單人間，面積是27㎡，還有一種是豪華單人間，面積是42㎡，都是一張大床！

長者：那都是什么價位?。?/p>

張小姐：您好！先生，高級單人間是每晚488元/含一份早餐，豪華單人間是每晚688元/含一份早餐。請問您需要哪一種呢？

長者：可以開發(fā)票嗎？ 張小姐：先生，可以的！

長者：那你給我開一間豪華單人間吧！

張小姐：好的先生！麻煩您出示一下您的身份證，我為您登記！

長者：給你！

張小姐：（雙手接過）謝謝，請您稍等我為您登記！先生，你大概住幾晚？

長者：一周！

張小姐：好的！向先生您訂的是豪華單人間，房間住一天，房價是688元/含一份早餐，您的房間號碼是8537，請問向先生您是刷信用卡還是現(xiàn)金？

長者：現(xiàn)金！

張小姐：好的，您的房價是688元，外加雜費押金每晚500元，一共收您5400元，您看可以嗎？

長者：好的，給你！

張小姐：（雙手拿過房費及押金，過驗鈔機）向先生正好5400元！向先生這是您的入住登記單，請您確認信息，如果沒有異議請在單子的右下方確認簽字，并留下您的聯(lián)系方式，謝謝！請您稍等我為您制房卡！不好意思向先生，讓您久等了！這是您的證件、房卡、押金單，請您收好，退房的時候請您出示房卡、押金單退房！

張小姐：向先生，我們的早餐時間是每天早上7點到9點在酒店二樓自助餐廳，貴重物品免費為您寄存，入住期間有事您撥打房務(wù)中心電話1266，請您這邊坐電梯上五樓，出電梯后我們的行李生會引領(lǐng)您到房間！向先生請問還有什么可以幫到您的嗎？

長者：沒有了，謝謝你！

張小姐：向先生您不用客氣，這是我應(yīng)該做的，祝您居住愉快！再見！

行李生：向先生這邊請！

三、禮賓員服務(wù)：

行李生：（引領(lǐng)客人至電梯，為客人護梯）向先生里邊請！

向先生！浙江這個地區(qū)冬天早晚溫差比較大，請您早晚外出的時候多穿點衣服，預(yù)防流感!長者：（微笑點頭）小伙子，謝謝你！行李生：不客氣向先生！這是我應(yīng)該做的！到達五樓為客人護梯，讓客人先出！行李生：向先生這邊請！麻煩您把房卡接我用一下，我為您開房門！

長者：給你，謝謝！

行李生：（輕敲三下門，您好!)向先生這是您的行李，總共一件，我為您放在行李架上了，酒店房間是中央空調(diào)，這邊是空調(diào)開關(guān)，您的床是兩米乘兩米的，衛(wèi)生間在這邊！電視需要為您打開嗎？

長者：不需要了謝謝！

行李生：那向先生，還有什么需要幫助的嗎？ 長者：沒有了，謝謝你啊！

行李生：那向先生，祝您居住愉快！再見！（輕輕將房門為客人關(guān)上）

四、處理問題

前臺：張小姐

客人：長者

張小姐：上午好，先生，有什么可以為您效勞？ 長者：我是8537的客人，我想換個房間可以嗎? 張小姐：請問我們的房間你有什么不滿意的嗎？ 長者：我剛才來忘了說我對房間的要求了。因為我個人比較喜歡安靜的一點的房間，最好是有房間里有窗戶可以看到海，然后我個人原因，不喜歡淋浴式的浴室，最好浴室里面有木浴缸，因為你們酒店不是叫望湖酒店嘛，這就是我選擇你們酒店的原因。張小姐：哦，這樣，我們酒店倒是有一部分房間可以看到湖，并且比較安靜，這一點符合您的要求。酒店也為一部分房間配置了木浴缸，但是這些房間已經(jīng)賣出去了，客人已經(jīng)入住了，也不方便為您換房間。就在您前幾分鐘，已經(jīng)把最好一間有木浴缸的房間也賣出去了。因為您剛才來前臺辦理入住的時候您并沒有說這些要求，你看你可以將就一下，行嗎？

長者：這樣啊，那你看你能不能跟給剛才那位客人協(xié)調(diào)一下，我在這里先謝謝你了。

張小姐：那你先在旁邊坐一會，休息一下，喝口水，我馬上與剛才那位客人溝通協(xié)調(diào)一下。

張小姐：喂，你好，是8214號房的客人嗎？我這里是前臺，請問你對房間還滿意嗎？如果有什么不滿意你可以到前臺我們?yōu)槟氵M行調(diào)換。

8214號房客人：有點不滿意，房間比較小，而且浴室那個木浴缸有點礙事，洗手間本來空間不大，有個這么大的木浴缸就礙事，而且這房間不向陽，又靠這湖，而且這房間又是最偏僻的，出來的時候都要迷路，剛才找了好一會才走到的，你看你是不是可以為我換一個寬敞一點的房間嗎，向陽一點的，光線好的那種。

張小姐:那你稍等一下，我給你查一下，一會給你回復(fù)。821號房客人：好的，那麻煩你了。張小姐：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

張小姐：先生，您的需要換的房間我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，那個房間的客人對房間不是很滿意，愿意進行調(diào)換，稍后等她下來我就給你辦理換房手續(xù)，請您在耐心的等待一下。

長者：好的，謝謝你了，給你添麻煩了。

張小姐：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，有什么問題你在房間或者到前臺來說一聲就可以了。

張小姐：喂，你好，是8214號的客人嗎，我這里已經(jīng)為你查到了你將要換的房間，麻煩請你到前臺來辦理換房手續(xù)可以嗎。

8214號房客人：好的，我馬上下來。

張小姐：真是不好意思麻煩你了，我馬上為你進行換房手續(xù)辦理，你在那邊稍作片刻。

8214號房客人：好的，你換好了叫我就可以了。張小姐：向先生，請您過來一下。長者：好的

張小姐：給你換的房間號是8214號房間，這個房間就是剛才下來的那位女士跟你換的房間，這個房間總體來說不大，跟您之前那個房間的價格是一樣的，而且也符合您之前所提出的要求，現(xiàn)在您就可以住人了。

長者：小點沒事，符合我的要求就可以了，那我現(xiàn)在就去拿行李，謝謝你了。張小姐：不客氣，這是我們應(yīng)該做的，您慢走哦。張小姐：女士，你現(xiàn)在可以過來了，我已經(jīng)為你辦理好了換房手續(xù)，你現(xiàn)在住的房間是8537號房間，這個房間比起之前的房間來說大了很多，而且房間在比較靠電梯的方向的位置，這就比較符合你對剛才那個房間的不滿，現(xiàn)在你可以入住了，如果有什么需要或者不滿意，你只需要一個電話，我們隨時為你解決為題。

8214號房可以：好的，謝謝你了。

長者：喂，是前臺嗎，我是8214號房的客人，請問你們現(xiàn)在忙不忙，我想請你們幫個忙，可以嗎？

張小姐：現(xiàn)在不忙，有什么可以為您效勞的嗎？ 長者：我想在這邊旅行一段時間，想請你幫我安排一下旅行還有就幫我定一張飛往美國的機票，時間是在一周之后，就是我退房的那天。還有就是那個飛機票要定下午3點多那趟，麻煩你了。

張小姐：先生，您好，房間里面有電腦，你可以自己先網(wǎng)上查找一下您想去的地方，然后你在打電話告訴我，我?guī)湍憬o旅行社報名，您看可以嗎？

長者：那行，我待會給你回電話。張小姐：好的

旁白（一個小時過后，張小姐再次接到了8214號房客人的電話。）長者：喂，你好。

張小姐：您好，有什么可以為你效勞的。

長者：我是8214號房客人，就是在一個小時前給你打過電話的那個客人，我之前不是想請你們幫我安排一下旅行嗎，我現(xiàn)在已經(jīng)想好我要去哪旅行了。

張小姐：恩，8214號房，那您說您想去哪個地方旅行，我記下來，待會就給旅行社聯(lián)系。

長者：我以前年輕的時候在浙江大學畢業(yè)的，當時一心只為學業(yè)，也沒什么時間去學校的周邊玩耍過，畢業(yè)之后就去海外留學了，一直在那邊待到現(xiàn)在，我現(xiàn)在好不容易回來一趟，就想回母校看看，還有就是西湖，還有想買一些這邊的特產(chǎn)，我好帶回美國去，給我那些老朋友嘗嘗中國的美食。

張小姐：這樣啊，那我就不給您旅行社報名了，那樣很不劃算，您看這樣行不行，我給您一個當?shù)氐膶?dǎo)游，對這邊有很熟悉，而且很劃算。而且您也上年紀了，萬一出現(xiàn)突發(fā)狀況，也可以及時送您醫(yī)院。

長者：那好吧，一切看你的安排。張小姐：那您對導(dǎo)游的性別有沒有？

長者：這方面啊，你還是給我張一個比較健壯的男導(dǎo)游，這樣也方便一些，最好是與我年紀差不多的男導(dǎo)游，這樣跟有話說。

張小姐：好的，我馬上給系稍后給您復(fù)。謝謝您對貴酒店的信任，我馬上給您聯(lián)系當?shù)氐膶?dǎo)游，明天8點20導(dǎo)游會在大廳等您。

長者：好的，真是麻煩你了，這些瑣事也要麻煩你們幫忙，真是非常感謝。

張小姐：向先生，您機票我已經(jīng)幫您定好了，到時候您直接去機場取票的時候付款就可以了。

長者：謝謝

張小姐：不客氣，晚安，今天是您在貴酒店住的第一個晚上，祝你有個好夢，也祝你明天的旅途愉快，拜拜

長者：你也晚安，拜拜。