第一篇：營運管理基本原則

《門店管理基本原則》

為了提升營運管理工作效率，維護公司和員工共同利益，門店營運管理工作必須遵循以下基本原則：

1.一切營運工作以顧客滿意為出發(fā)點：

以最整潔的儀容儀表面對顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠以肯定的態(tài)度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進工作方法提升工作品質(zhì)的最佳機會

2.執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)：

在所有工作范圍對每件工作事項建立具體和量化標(biāo)準(zhǔn)；每位成員以身帶動和監(jiān)督他人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3.對各項工作任務(wù)進行追蹤：

層層之間通過工作追蹤，發(fā)現(xiàn)問題和偏差，及時調(diào)整工作資源或糾正偏差，確保目標(biāo)和計劃按預(yù)想的發(fā)展，并將“追蹤”建立成良好工作習(xí)慣

4.工作溝通從正面開始：

時刻認(rèn)同伙伴的付出和進步；時刻維護伙伴的人格和尊嚴(yán) ；營造輕松友好的工作環(huán)境和氛圍

5.以雙贏思維建立公平的制度并執(zhí)行：

任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權(quán)益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度

6.以工作程序來完成工作任務(wù)：

事務(wù)不論大小，都有明確的發(fā)起指派人、負責(zé)人，完成時間，匯報對象。

第二篇：馬克思主義基本原課程總結(jié)

《馬克思主義基本原理概論》課程小結(jié)

目前概論課普遍存在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法陳舊的現(xiàn)象，枯燥、乏味、沒有新鮮感的教學(xué)過程影響著教學(xué)效果。所以，在備課的過程中，針對藝術(shù)類學(xué)生的特點，我花了大量的時間研究案例教學(xué)。在案例教學(xué)的實踐中，雖然經(jīng)歷過幾次小小的挫折，但在學(xué)生們的鼓勵下，我堅持了下來，受益匪淺。

總結(jié)經(jīng)驗如下：

1、教學(xué)中盲目堆積案例。為了活躍課堂氣氛，吸引學(xué)生聽課，在《社會基本矛盾及其運動規(guī)律》授課過程中穿插了很多案例，而每個案例都講不透徹。最后下課后，學(xué)生只記得講了什么有趣案例，而沒有記住授課的內(nèi)容，以致本末倒置。這樣使用案例，表面上熱熱鬧鬧，實際上空空如也，達不到教學(xué)目的。

2、沒有真正發(fā)揮學(xué)生的主體作用。在案例教學(xué)的授課過程中，我作為教師仍處于傳授者的地位，從案例的介紹、問題的提出、分析的展開、結(jié)論的得出、所涉理論知識的深淺以及時間的把握等方面，均處于主導(dǎo)。真正讓學(xué)生來思考、分析、討論的情形并不多，反省一下，多為舉例教學(xué)。在這種情形下的課堂，學(xué)生仍是看熱鬧的外人，而沒有真正深入到案例中去。沒有積極的思考，當(dāng)然就不可能有深切的體會和收獲。

基于個人對于案例教學(xué)的思考，形成了一篇名為《探析獨立學(xué)院思想政治理論課教學(xué)中案例選擇與解釋——以<馬克思主義基本原理概論課>為例》的論文，并獲得“六屆遼寧省高校青年德育工作者理論研討會征文比賽”二等獎。

僅此論文，作為總結(jié)的一部分，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（一）原理教學(xué)引入案例教學(xué)法的必要性

1.可聽性：案例導(dǎo)入使抽象概念生動鮮活

馬克思主義基本原理是通過對具體知識的概括、總結(jié)與再思考的方式，達到對世界本質(zhì)和一般規(guī)律的把握。靜態(tài)的基本原理是枯燥的，它們的具體作用體現(xiàn)在應(yīng)用的過程中。為此，《原理》課必須以案例為鋪墊，使其生動化。比如在“矛盾普遍性與特殊性”一節(jié)講授中，教學(xué)案例是“南街村模式與華西村模式”的比較，不僅使學(xué)生看到中國新農(nóng)村的美好前景，而且使學(xué)生能夠領(lǐng)悟建設(shè)中國特色的社會主義不能照搬別國的模式，不能一刀切，要允許多種經(jīng)濟形式、多種管理方式、多種運行機制共同發(fā)展。又比如在“主要矛盾與次要矛盾”的問題上，選用關(guān)云長敗走麥城的典故。關(guān)羽并沒有真正接受諸葛亮的勸誡，他把孫權(quán)看成是同曹操一樣可惡的“碧眼小兒”；同時打擊曹、魏兩家，主次不分，全線出擊，最終醞成地失人亡的悲劇。這些案例的分析，學(xué)生聽得津津有味，增強了學(xué)習(xí)興趣。

2.通俗性：案例介紹加深學(xué)生對深奧理論的理解

學(xué)生不是專業(yè)的馬克思主義理論研究者，有些基本原理教師覺得容易理解，學(xué)生就是想不明白，這主要與他們的生活閱歷與思維方式有關(guān)。“案例教學(xué)法”能使抽象理論具體化、通俗化，減少學(xué)生的畏懼心理和死記硬背的習(xí)慣。比如“哲學(xué)”中所講的“屬人世界”，學(xué)生百思不得其解，尤其是理工科學(xué)生，他們所認(rèn)

為的世界就是基本粒子與場，不自覺地停留在機械唯物主義的層次上。授課中可以通過對“費爾巴哈生平”的分析，講清這位偉大的唯物主義哲學(xué)家為什么不能沖破歷史唯心主義牢籠。經(jīng)過討論，使學(xué)生對機械唯物主義與歷史唯物主義有個比較清晰的區(qū)分，從而帶動一系列難點的解決。又比如，學(xué)生對“認(rèn)識來源于實踐”感受不深，覺得很多成功來源于靈感和偶然。教學(xué)中選用摩爾根纂寫《古代社會》一書的案例，向同學(xué)說明，為什么生活在資本主義上升時期的摩爾根能寫出研究原始社會的一部杰作？這離不開他的親身實踐，他除了對歐、美許多未開化的原始部落進行調(diào)查、考察、分析外，還在印第安易洛魁部落居住了40年之久，對原始部落的經(jīng)濟、社會組織、婚姻、家庭、習(xí)俗、宗教各方面都有了透徹的了解，掌握了豐富的第一手資料。而靈感和機遇的捕獲，往往是多次實踐的結(jié)果。這些都能引起學(xué)生思考與探究的興趣，從而有效克服了機械的思維模式。3.實用性：案例教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生分析解決實際問題的能力 理論必須要滿足學(xué)生探索社會問題的需要、追求事業(yè)成功和日后人生幸福的需要，才能提高學(xué)生對它的認(rèn)同感。如在講“絕對真理和相對真理”問題時，列舉人們對SARS、對甲型H1N1流感等的不斷認(rèn)識，通過討論，使學(xué)生認(rèn)識到人類始終處于追求真理的路上，學(xué)習(xí)是無止境的。在此過程中，學(xué)生獨立思考的能力得到提高，解決實際問題的能力也隨之增強。

有部分同學(xué)盡管對美國侵占伊拉克表示憤慨，但又認(rèn)為美國在人權(quán)保護方面做得不錯。針對這一情況，在“人的本質(zhì)與價值”這一章節(jié)的教學(xué)中，可以著重介紹阿布格萊布監(jiān)獄美軍虐囚事件、美國政府在世界各地秘密設(shè)立的監(jiān)獄以及美國國內(nèi)的人權(quán)問題的大量案例，讓學(xué)生了解人權(quán)是基于人的自然屬性與社會屬性享有的和應(yīng)當(dāng)享有的各種基本權(quán)利。通過案例分析，深刻地揭露了美國人權(quán)政治雙重標(biāo)準(zhǔn)以及人權(quán)外交的實質(zhì)。

對于學(xué)生希望成才的渴望，可以在“意識”相關(guān)章節(jié)的講授中，列舉通過主觀努力取得成功的偉人，如居里夫人等；也可以在人民群眾與杰出人物有關(guān)章節(jié)的講授中，列舉毛澤東、羅斯福等歷史人物，回答“什么是人才？如何成才？為什么人人都可以成才”的基本道理，受到同學(xué)的歡迎。

（二）案例選擇的基本原則 培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，對提高思想政治理論課的時效性起著重大作用。因此，在教學(xué)中應(yīng)當(dāng)把思想政治理論課中案例的典型性與新穎性、知識性與趣味性、相關(guān)性與輻射性相結(jié)合。這不僅是思想政治理論課教學(xué)任務(wù)的艱巨性、嚴(yán)肅性和教學(xué)過程的復(fù)雜性所決定的，更是由獨立學(xué)院學(xué)生生理、心理發(fā)展的特點決定的。

1.典型性與新穎性

典型性是案例選取最基本的原則，是指要以講授的知識為中心來選擇案例，使案例服務(wù)于講授的知識，而且被選案例要有舉一反

三、觸類旁通的作用。比如在講到“整個世界是一個相互聯(lián)系的統(tǒng)一整體”時，可以運用“六度空間理論”加以闡釋；在講授“事物的發(fā)展道路是曲折的，前途是光明的”，選擇詹姆士·琴納推廣種牛痘遇到的困難做作為案例。這類案例具有典型性，容易說明問題，案

例的分析和討論能夠有助于學(xué)生掌握基本的原理、處理事情的方法和原則等。但有些典型案例比較陳舊，過于“正統(tǒng)”，如，用塞翁失馬詮釋對立統(tǒng)一規(guī)律，用田忌賽馬詮釋質(zhì)量互變規(guī)律，雖然典型，但這些故事學(xué)生們早就耳熟能詳。這個時候，就必須舉一些具有新穎性的例子。

什么是新穎性？一是新近的。對于那些新近發(fā)生在國內(nèi)國際的新聞時事，那些最近發(fā)生在校園里和學(xué)生身邊的事情，大家都會關(guān)注。二是別人沒聽過的。教師的知識面一般來說比學(xué)生要寬，掌握的教學(xué)資源也比較多，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的特長，多舉一些學(xué)生不熟悉的新奇案例。

典型案例很能說明問題，但有時候不容易引起學(xué)生的興趣。新穎的案例能夠彌補典型案例的不足，為大家喜聞樂見，但未必具有廣泛的影響力。所以，應(yīng)將二者結(jié)合起來。在案例的總體分配中，典型性案例和新穎性案例都應(yīng)當(dāng)占有一定的比例，二者不可有所偏廢。

2.知識性與趣味性

在案例的選擇和運用上，要將知識性與趣味性結(jié)合起來。首先，要注重知識性。只有讓學(xué)生在聽課的過程中潛移默化地了解更多知識，他們才會對課程和教師有較強的認(rèn)同感。例如，在講“貨幣的本質(zhì)”時就給學(xué)生舉世界文學(xué)史上“四大吝嗇鬼”（夏洛克、阿巴貢、潑留希金、葛朗臺）的例子，往往這個時候，學(xué)生都在做筆記。

其次，趣味性非常重要。選擇趣味性較強的案例，并以幽默詼諧的語言演繹出來，往往會收到事半功倍的效果。這種案例不一定要求很長，但一定要貼切。例如，在講授“資本”一節(jié)內(nèi)容時，需要講清資本的本質(zhì)屬性(資本是一種特殊的價值)、表現(xiàn)形式(資本表現(xiàn)為不同的物質(zhì)形式)和基本特點(資本的運動性、增值性和返還性)。如果就理論講理論就顯得比較抽象，學(xué)生不易理解，記憶也不深刻?？梢粤信e孫悟空七十二變的故事，孫悟空雖然可以有不同的變化，但它本身是孫猴子，以此來比喻資本雖然可以在不同運動階段采取不同的物質(zhì)形式，但它本質(zhì)上是一種特殊的價值。為了說明資本循環(huán)過程中的增值性，可以列舉八十年代的流行歌曲《回娘家》里的一段歌詞，指出資本在循環(huán)運動中帶回的雖然不是“胖娃娃”，卻也帶回了“金娃娃”。通過講述案例，增強了趣味性，使學(xué)生對“資本”這個知識點能有比較形象的理解。

在知識性和趣味性結(jié)合的過程中，如果二者發(fā)生沖突，知識性為先。學(xué)生自然希望案例越有趣越好，但教師有自己的責(zé)任，而且案例過多，會沖淡課本知識，出現(xiàn)“喧賓奪主”的后果。

3.相關(guān)性與輻射性

所謂相關(guān)性，要求案例選取要與學(xué)生專業(yè)相關(guān)、與學(xué)生就業(yè)相關(guān)、與學(xué)生生活相關(guān)，即以選擇最貼近學(xué)生的事例為原則。如在講人生價值時，引入“北大才子賣肉”、“廣州碩士賣豬肉”和“大學(xué)生做村官”等事件，由于這一系列事件和大學(xué)生就業(yè)以及人生價值的實現(xiàn)有密切聯(lián)系，在學(xué)生中間獲得強烈反響，課堂討論的氣氛也十分活躍。

除了相關(guān)性之外，課堂教學(xué)所采用的案例一定要能夠給學(xué)生留有較大的思維空間，要有較強的輻射性，要能夠培養(yǎng)學(xué)生發(fā)散和創(chuàng)新的思維，從而提高他們的思維素質(zhì)。如，在講授經(jīng)濟和政治關(guān)系時，可以采用美國霸權(quán)主義的推行在世界范圍內(nèi)帶來的后果，如科索沃戰(zhàn)爭、阿富汗戰(zhàn)爭和伊拉克戰(zhàn)爭等??引導(dǎo)學(xué)生要正確認(rèn)識霸權(quán)主義。同學(xué)們從不同的角度出發(fā)進行激烈的爭論，提出許多很有見地的觀點，使學(xué)生和教師均受益非淺。

（三）案例解釋時應(yīng)注意把握以下三對關(guān)系 1.教師講授和學(xué)生討論相結(jié)合以加強互動性

在傳統(tǒng)教學(xué)中，教師占有絕對的主導(dǎo)地位，學(xué)生是教學(xué)的客體，處于被動和服從地位。在案例教學(xué)法中，學(xué)生是教學(xué)的中心，強調(diào)學(xué)生在教學(xué)活動中的主體地位，鼓勵學(xué)生以主角的身份積極參與到教學(xué)活動中。在教學(xué)過程中，教師要創(chuàng)造良好的自由討論的氣氛和環(huán)境，簡要介紹案例的相關(guān)背景，在討論過程中對學(xué)生進行引導(dǎo)，使案例討論緊緊圍繞主題展開。

需要注意的是，學(xué)生們思想道德水平、認(rèn)識問題分析問題的能力參差不齊，尤其是許多學(xué)生往往受現(xiàn)實陰暗面的影響較深，看問題往往具有較強的片面性和偏激性。他們過分關(guān)注社會腐敗的一面，懷疑和否定社會積極的一面。因此，教師在引導(dǎo)學(xué)生進行課堂討論和進行總結(jié)時，要能夠運用馬克思主義基本原理對學(xué)生提出的觀點進行論證或批判，以平等的態(tài)度與學(xué)生共同探討，堅持正面教育，以理服人，使學(xué)生能夠真正受到啟發(fā)，真正能夠解決思想中存在的種種困惑，切實提高學(xué)生運用馬克思主義基本原理觀察世界，分析問題的能力。

2.案例教學(xué)與理論講授相結(jié)合以凸顯科學(xué)性 案例教學(xué)固然很重要，但案例教學(xué)并不能完全取代理論教學(xué)。教師對相關(guān)原理的重點和難點進行適當(dāng)講授，是教學(xué)中不能缺少的。案例中往往同時包含多個理論知識點，分析時比較復(fù)雜，難以理出頭緒，這就要求教師既要把理論知識講透，又要能指導(dǎo)學(xué)生運用理論去分析實際。所以，學(xué)生如果沒有必要的理論基礎(chǔ)作為鋪墊，案例討論就達不到理想的效果。在理論教學(xué)與案例教學(xué)的關(guān)系中，理論教學(xué)是案例教學(xué)的基礎(chǔ)，案例教學(xué)是理論教學(xué)的運用。因此，教師可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整教學(xué)內(nèi)容，精講知識；同時，根據(jù)理論教學(xué)的內(nèi)容選擇合適的案例，使二者相輔相承達到良好的教學(xué)效果。課堂理論講授應(yīng)當(dāng)是誘導(dǎo)式和啟發(fā)式的，應(yīng)該與案例討論結(jié)合起來。

3.授課方式與授課內(nèi)容相結(jié)合以提高有效性

在教學(xué)中除了有好的案例之外，還必須恰當(dāng)運用所選案例。運用案例進行教學(xué)，要根據(jù)不同的內(nèi)容、不同的對象來決定運用方式，歸納起來大致有以下三種。

①引子懸念式：上課前用案例引出要講授的某一具體原理，給學(xué)生留下懸念，然后教師既可以結(jié)合案例講授理論，也可以讓學(xué)生聽完理論，自己去分析判斷案例，教師再做總結(jié)。

②簡單列舉式：是教師在系統(tǒng)講授了某一理論后，舉

一、兩個案例，用剛講過的理論去分析解剖，也可請學(xué)生先分析、發(fā)表意見，教師再做總結(jié)。這種方式

雖然層次不高，但靈活簡便，節(jié)約時間，適合于馬克思主義哲學(xué)各部分教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生人數(shù)較多的班級。

③課堂討論式：教師把選擇好的案例事先發(fā)給學(xué)生，并提出思考題，指定參考書目，由同學(xué)各自閱讀、分析、思考，并將分析的意見寫成發(fā)言提綱，在課堂上開展對案例的分析、討論和辯論。例如在講哲學(xué)對立統(tǒng)一規(guī)律時，引入取消中醫(yī)的觀點，請同學(xué)們分析評價。這種方式讓學(xué)生以主角的身份積極參與到教學(xué)活動中，使其在民主自由的氣氛中交流彼此的看法，學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣大大提高。這種方式花費的時間和精力都比較多，適用于講授教學(xué)重點內(nèi)容，并且在人數(shù)較少的班級應(yīng)用容易取得好的效果。

案例教學(xué)法強調(diào)“授之漁而非授之魚”，對于思想政治理論課教師，不只是傳授學(xué)生課本的知識，更重要的是教導(dǎo)學(xué)生思考的過程，學(xué)生需要的不只是成堆的理論知識，更需要的是能夠活用理論知識的能力；教師應(yīng)賦予學(xué)生思考及行動的自由，發(fā)展學(xué)生個人的分析能力，提高學(xué)生傾聽和溝通的能力，增進學(xué)生獨立思考的能力?？傊?，在獨立學(xué)院思想政治理論課教學(xué)中，對案例選擇與解釋的研究具有深遠的意義。

第三篇：營運管理

百貨商場日常晨會管理制度

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機會，門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。時間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點。上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)門店的亮點 ” 進行宣傳，鼓勵員工。

第四篇：超市營運管理

營運部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運部有如下職責(zé)；1.根據(jù)公司的發(fā)展計劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務(wù)，并負責(zé)分解到店實施完成。2.借鑒同行先進經(jīng)驗，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務(wù)制度，并負責(zé)落實到日常工作中。3.負責(zé)門店安全事務(wù)，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動態(tài)，了解消費者需求，進行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展?fàn)顩r，給我們制定合理的指導(dǎo)性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了門店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務(wù)、整潔的環(huán)境關(guān)系到消費者對門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務(wù)素質(zhì)團隊，是我們完成銷售任務(wù)、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點的決定性因素。由此可見加強對一線員工的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運部工作的重中之重。6.營運部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個龐大的經(jīng)濟運作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協(xié)調(diào)配送部準(zhǔn)時、準(zhǔn)確補貨到店；溝通信息部及時處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確盤點檢驗經(jīng)營成果；協(xié)同財務(wù)部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓(xùn)為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個根本出發(fā)點，就是通過連鎖達到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運輸，從而降低成本，達到單個零售店無法做到的價格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個好的開始，是成功的一半?？茖W(xué)的設(shè)計布局、合理的商品結(jié)構(gòu)和陳列關(guān)系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運部應(yīng)該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領(lǐng)下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領(lǐng)開店組設(shè)計籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設(shè)計、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗。2.多年的工作是我進一步了解了零售業(yè)的進、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運用商業(yè)零售軟件和辦公自動化是每一個管理人員的必修課。因為工作需要，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當(dāng)?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機遇。完成門店特色化建設(shè)，我們就會取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個勞動密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認(rèn)識到了團隊意識和協(xié)作精神的重要性。每一個銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團購銷售離不開老總招

標(biāo)支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅信：一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁這一古訓(xùn)。

xx是集團兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務(wù)。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領(lǐng)便利店行業(yè)發(fā)展制高點是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗是營運部所有門店義不容辭的責(zé)任。

舉綱張目，有了目標(biāo)我們就改為之努力。我認(rèn)為營運部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項目，配合拓展部開展加盟工作，推動公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨一無二，結(jié)合實際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時就是我們介入電子商務(wù)的時機。強大了網(wǎng)絡(luò)平臺、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進行綜合收費、信息傳遞的角色。綜合收費是和通信商、公共收費單位鑒定收費業(yè)務(wù)代理合同賺取服務(wù)費用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務(wù)，有針對性、面對面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進行此項工作的可行性調(diào)研報告。2.通過細化門店管理、強化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價值。門店管理三大模塊服務(wù)、店務(wù)、業(yè)務(wù)所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟?，也是門店每一位同事立足本行業(yè)看家本領(lǐng)。此項工作不僅要靠營運部建立嚴(yán)格監(jiān)督考核機制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導(dǎo)致經(jīng)營品項不全?；蛘呤窍蛹Z油毛利低、搬運不方便，就不做重點維護。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應(yīng)該根據(jù)周邊情況制定貢獻度低柜組的銷售計劃，充分了解每個商品的價格彈性，做出迅速的市場反應(yīng)，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務(wù)。眾所周知，百匯服裝城的一個12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費就達到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認(rèn)識和評價。培訓(xùn)新員工，提升老員工素質(zhì)關(guān)系重大。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項基礎(chǔ)操作技巧和顧客服務(wù)技能。

同時還應(yīng)進行實習(xí)項目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓(xùn)包含：訂單處理、盤點控制、銷售提升技巧、維護會員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨當(dāng)一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第五篇：營運管理要求

上海錦垣實業(yè)有限公司

店鋪營運管理要求

工作職責(zé)：

一、營業(yè)員工作職責(zé):（1）按公司標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。

（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）

（3）參與收貨驗貨進倉、貨物盤點工作，對貨品和樣品負安全保管責(zé)任。

（4）完成店長、柜長交辦的事項。（5）店鋪各種設(shè)備道具的日常維護。

二、店長、柜長工作職責(zé)

（1）以達成營業(yè)目標(biāo)為最高責(zé)任，根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)，制訂落實到人、到日的月銷售計劃明細表。

（2）每日庫存報表制作，檢核店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時與營運督導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通。

（3）每日檢查與核對日報表是否準(zhǔn)確，并及時反饋回營運管理部。（4）安排店員進退貨品，并檢核進退貨品的準(zhǔn)確性。（5）每周一提供業(yè)務(wù)周報表給營運督導(dǎo)。

（6）監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（7）監(jiān)督檢查價格牌標(biāo)示的價格是否正確，同時檢查價格牌填寫方式是否按照公司要求及當(dāng)?shù)匚飪r局要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（8）監(jiān)督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

上海錦垣實業(yè)有限公司

(14)按公司要求妥善處理售后服務(wù)。儀容儀表

（1）頭發(fā)：保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾將頭發(fā)盤起。做到單店統(tǒng)一。（2）面部：女營業(yè)員上班時必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規(guī)定穿標(biāo)準(zhǔn)工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：營業(yè)員服務(wù)時需精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。

營業(yè)時間與考勤規(guī)定:（1）根據(jù)各地區(qū)特點,由公司營運管理部制定營業(yè)時間。

因零售行業(yè)的特殊性，每周安排休息一天。實行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時間采用輪班制，須按時返回崗位。

（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負責(zé)考勤，店員上班時間遵照排班表的規(guī)定。

（3）員工應(yīng)在規(guī)定簽到時間內(nèi)到崗，工作時間以營業(yè)時間計算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發(fā)生者，委托當(dāng)事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發(fā)生均作開除處理。

（5）按規(guī)定考勤簽到、簽退者按事假處理。

（6）下班離店時應(yīng)主動互相檢查包袋，以免不必要的誤會。（7）遲到/早退：30分鐘以內(nèi)第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規(guī)定報備的按曠工半天處理。

（8）曠工：凡曠工者扣當(dāng)日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經(jīng)審核部分按公司規(guī)定計算。獎懲規(guī)定

上海錦垣實業(yè)有限公司

2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級：職位降低一級。5.開除：公布懲罰。懲罰依據(jù)條文

公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：

（1）于工作時間內(nèi)擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時間內(nèi)聊天、玩手機、嬉戲打罵、站姿不規(guī)范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規(guī)定者。（4）違反現(xiàn)場效績檢核要求者。（5）未切實執(zhí)行報告或表格流程順序者。

（6）借故及擅自越級報告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）

（7）違反該職級員工職責(zé)任一項者。（8）違反服裝儀容管理條例者。

（9）不按規(guī)定使用及保管店內(nèi)設(shè)備（空調(diào)、音響、電話機、傳真機、電腦等），造成資源浪費或財產(chǎn)損失者警告，并按嚴(yán)重程度予以罰款處理。

(10)播放非公司規(guī)定使用的音樂者。(11)于工作時間內(nèi)擅自會客超過15分鐘者。(12)個人的管理區(qū)域為打掃干凈。(13)未及時進行店鋪正常的補貨工作。

公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓(xùn)者。（3）違反財務(wù)賬目管理制度者。（4）未切實執(zhí)行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。

（6）違反公司賬目管理制度，支付不應(yīng)支付的費用，金額在500

上海錦垣實業(yè)有限公司

銷售服務(wù)規(guī)范：

一、迎賓接待：

（1）店員在迎賓時要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質(zhì)。

（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。

（3）店員在接待顧客時，嚴(yán)格執(zhí)行“熱情、專業(yè)、微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）必須有笑容，嘴角上揚，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關(guān)注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。

二、服務(wù)規(guī)范：

（1）面對顧客主動走上前，微笑并身體微微下欠，必須進行開場問候語。

（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。

（3）仔細聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進行交流，始終保持笑容。（4）認(rèn)真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態(tài)度誠懇，回答得時候必須眼神正視顧客。（5）主動邀請顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當(dāng)需要顧客等待時，要禮貌的對顧客說“請稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。

（7）如相應(yīng)的貨品沒有，要婉轉(zhuǎn)的告訴顧客，并保持熱情的服務(wù)態(tài)度?？梢栽跅l件允許的情況下嘗試調(diào)撥或推薦其他的產(chǎn)品。（8）邀請試穿后主動帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認(rèn)無人后請顧客進入，并幫顧客關(guān)好試衣間的門。

（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進行訊問及跟進，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。

(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。

上海錦垣實業(yè)有限公司

宣傳手冊的發(fā)放、維修保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供、商品質(zhì)量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。

三、售后服務(wù)的接待：

（1）商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據(jù)與商品— 提供換貨參考意見—現(xiàn)場服務(wù)挑選），一般不實行退貨，對超過《消費者權(quán)益保障法》時限規(guī)定的商品，若商品確實未使用過，不影響第二次銷售，應(yīng)予換貨。

（2）商品本身有質(zhì)量問題處理程序（詢問是由—檢查票據(jù)與商品—完成質(zhì)量投訴記錄—上報公司商品售后服務(wù)中心—退貨或折扣處理（或質(zhì)檢部門—返修—返還給顧客）

四、售后服務(wù)技巧：

（1）接待顧客時店員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

（2）仔細并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

（3）無論顧客是對是錯，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?/p>

（4）店員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（5）對于退換范圍內(nèi)的商品，服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。

（6）對于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。

（7）對于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。

（8）店員在處理完投訴后，應(yīng)如實記錄下投訴原因、經(jīng)過和結(jié)果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類似狀況。

上海錦垣實業(yè)有限公司

（4）掛裝時要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標(biāo)右側(cè)并放入衣領(lǐng)內(nèi)。

（5）淺色上衣必須做好適當(dāng)防護。

二、貨品疊放：

（1）折疊擺放時，厚度、寬度、件數(shù)要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標(biāo)朝上，一律放入衣領(lǐng)內(nèi)。

三、模特展示：

（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理。（3）當(dāng)正面出樣（模特）空缺時及時補上。

上海錦垣實業(yè)有限公司

營運管理部

2012年3月30日