第一篇：收銀員學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議

嗨嘍酒店收銀員培訓(xùn)會(huì)議

時(shí)

間：2014年4月25日上午9:10 參會(huì)人員：羅楓、賀麗、劉冬艷、竇國娟、劉巧、楊英、周怡、謝明燕、萬伶玲

會(huì)議主持：曾四茂

例席會(huì)議：周國榮、胡文靜、馮俊嵐 曾四茂在培訓(xùn)會(huì)上：

一是組織各收銀員對(duì)崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)、二是要求對(duì)收銀員平常操作過程中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤和存在的問題給予糾正。

為了加強(qiáng)對(duì)收銀員規(guī)范化管理，并針對(duì)這段時(shí)間審單所暴露出來的問題，召集大家在一起來互相學(xué)習(xí)收銀員崗位職責(zé)（財(cái)務(wù)）及對(duì)收銀員提出幾點(diǎn)要求，希望通過這次學(xué)習(xí)和交流，能規(guī)范收銀員的服務(wù)行為和工作程序，提高其服務(wù)意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，這樣既提高了收銀員自身的素養(yǎng)，又能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并給酒店創(chuàng)造效益。

首先，我們來共同學(xué)習(xí)收銀員崗位職責(zé)（財(cái)務(wù)）（見表），通過學(xué)習(xí)，我們的收銀員應(yīng)明白自己崗位的職責(zé)有哪些，什么該做什么不該做及該怎么做。

一、嗨嘍酒店收銀員崗位職責(zé)

1、服從部門領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的工作安排及財(cái)務(wù)的監(jiān)督和管理。

2、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。

3、做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備工作

是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、客房前臺(tái)接待要快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、續(xù)房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

5、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人消費(fèi)明細(xì)和帳單，當(dāng)客人退房結(jié)賬時(shí)，客房前臺(tái)接待應(yīng)通知客房中心查房，并根據(jù)客房部傳來房間狀況及客房小商品消耗的信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳，并據(jù)客人的合理要求出具發(fā)票,同時(shí)在系統(tǒng)里做好備注記錄；而餐廳和咖啡廳收銀員則應(yīng)將客人實(shí)際消費(fèi)情況及時(shí)準(zhǔn)確地做好記錄并輸入收銀系統(tǒng)，以便客人結(jié)賬時(shí)能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。打印收據(jù)和結(jié)算單時(shí)，都必須請(qǐng)客人簽名。

6、每日收入的現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。即按照員工交款匯總表上的金額上交，當(dāng)退款大于收款，即交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)時(shí)，必須由財(cái)務(wù)核實(shí)報(bào)表無誤后，通知出納為其補(bǔ)足，這個(gè)餐廳和咖啡廳不存在這種情況。

7、每天收入的現(xiàn)金、票據(jù)等其它證券必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在收銀員繳款單上，如出現(xiàn)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，作出處理，不得將問題留至下一班。

8、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（特殊情況除外，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

9、交接班時(shí)，應(yīng)做好各種交接工作，前臺(tái)應(yīng)將報(bào)表和整理好的單據(jù)、核對(duì)無誤的現(xiàn)金放入檔案袋一并投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，而餐廳和咖啡廳則應(yīng)在次日

10點(diǎn)前將各類報(bào)表、單據(jù)和現(xiàn)金整理好交至財(cái)務(wù)處。交單時(shí)應(yīng)注意，不得重單或缺單，應(yīng)簽字的應(yīng)簽好字。

10、妥善保管好系統(tǒng)登錄密碼，不得借用或盜用他人賬戶登錄操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

11、認(rèn)真做好柜臺(tái)及本崗位的清潔衛(wèi)生工作。

二、對(duì)收銀員提的幾點(diǎn)要求和建議：

1、作為一個(gè)收銀員，我要求大家要時(shí)時(shí)牢記公私分明，伸手必抓這一理念。君子愛財(cái)應(yīng)取之有道，不是自己的一律不得占為己有，不要抱有僥幸心理，認(rèn)為自己很聰明、手段高，別人發(fā)現(xiàn)不了，但你想過沒，如果發(fā)現(xiàn)，那將是身敗名裂，得不償失，所以，我奉勸大家還是規(guī)規(guī)矩矩做事，老老實(shí)實(shí)做人，為了一些蠅頭小利，影響自己的名聲和大好前程，我認(rèn)為不值得。按照酒店規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)員工損公肥私，徇私舞弊，中飽私囊等行為，將按其金額處10陪罰款，絕不姑息，這個(gè)有案例，希望大家引以為鑒。

2、作為一個(gè)收銀員要有良好的工作意識(shí)、客人意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、成本意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。提供服務(wù)是收銀員的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相映的價(jià)值，因此，你們不僅是推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值，也就是說，你們是展示酒店形象的一個(gè)窗口，所以我們每一個(gè)收銀員都應(yīng)注意自己的言行舉止，你們的一舉一動(dòng)，一言一行，都關(guān)乎到酒店的形象和聲譽(yù)，這個(gè)在員工手冊(cè)里也講得很清楚，希望大家好好拜讀一下。

3、作為一個(gè)收銀員要珍惜酒店財(cái)物，做到應(yīng)收盡收，在未得到相映的授權(quán)下，不得隨意折扣，該什么價(jià)就什么價(jià)，該收多少就收多少，如退房超過14點(diǎn)，就應(yīng)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)就應(yīng)加收全天房費(fèi)，損壞物品就應(yīng)按酒店規(guī)定賠償。否則，自己補(bǔ)足或賠償損失部分。這個(gè)就要求收銀員要講原則，工作要認(rèn)真仔細(xì)，不能馬虎，不能送人情。

4、收銀員交接班時(shí)，一定要先將所有操作員的報(bào)表明細(xì)和匯總表都打印出來，對(duì)照?qǐng)?bào)表金額，清點(diǎn)營業(yè)款和整理單據(jù)，看是否正確，發(fā)現(xiàn)問題要查明原因，及時(shí)解決，否則不能交班，交班記錄本應(yīng)詳細(xì)寫明當(dāng)班應(yīng)交代的事宜及備用金留存情況。

5、報(bào)表和單據(jù)的整理與報(bào)送。從開業(yè)到現(xiàn)在，已將近50天，在這段時(shí)間里，大家交上來的報(bào)表存在很多問題，要么漏單、錯(cuò)單，要么免單未簽字，要么沒按順序整理，現(xiàn)規(guī)定，從明日起，全部統(tǒng)一按以下順序整理報(bào)送。最上面一張為收銀員繳款單，注意要填寫合計(jì)和簽名；第2張為員工交款明細(xì)表；第3張為員工交款匯總表；前臺(tái)接待第4為酒店預(yù)收收據(jù)（押金）單的白色聯(lián)，第5為結(jié)賬明細(xì)單白色聯(lián)和客人預(yù)收收據(jù)（押金）單紅色聯(lián)，有換房的一并附上換房單白色聯(lián)。預(yù)收收據(jù)和結(jié)賬明細(xì)單按員工交款明細(xì)表的順序整理附在員工交款匯總表后報(bào)送。餐飲收銀和咖啡棋牌收銀第4張起按交款明細(xì)表順序附上結(jié)賬單和酒水單原件。所有上交的單據(jù)必須是準(zhǔn)確無誤的，不得涂改，如有顧客丟失押金單，應(yīng)附上押金遺失登記單和顧客身份證復(fù)印件，并請(qǐng)其簽名，該簽名的都應(yīng)簽上，特殊情況的應(yīng)在報(bào)表上做出標(biāo)注，并及時(shí)將單簽好上交財(cái)務(wù)，尤其是餐飲部，簽單的應(yīng)及時(shí)處理，不要總是掛賬。從明日起，在審單中，若發(fā)現(xiàn)漏單、錯(cuò)單（如房價(jià)錯(cuò)誤、少收房費(fèi)、房價(jià)由高調(diào)低手續(xù)不全、重復(fù)打單等）或該簽未簽的單，將按酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例執(zhí)行進(jìn)行處罰，該賠的賠，該罰的就罰。

6、收銀員應(yīng)大力配合財(cái)務(wù)的監(jiān)督和檢查，其中包括備用金和各種單據(jù)。如備用金是否被挪用，客人消費(fèi)是否已記錄并錄入系統(tǒng)及是否存在應(yīng)交未交款項(xiàng)等。

7、業(yè)務(wù)提成的報(bào)送：各收銀員必須隨同當(dāng)天報(bào)表如實(shí)上報(bào)當(dāng)天的提成，以便財(cái)務(wù)核算和月終匯總。

最后，我強(qiáng)調(diào)一下零鈔的換?。焊魇浙y員務(wù)必在財(cái)務(wù)下班前換取好零鈔，遇財(cái)務(wù)休息另行通知，否則自行解決。

希望各收銀員按照職責(zé)和要求好好領(lǐng)會(huì)，并參照?qǐng)?zhí)行！

周國榮、胡文靜、馮俊嵐分別發(fā)表了個(gè)人意見和建議并提出了建設(shè)性的要求。

會(huì)議結(jié)束于10：20分

第二篇：收銀員學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議

嗨嘍酒店收銀員培訓(xùn)會(huì)議

時(shí)間：2014年4月25日上午9:10

參會(huì)人員：羅楓、賀麗、劉冬艷、竇國娟、劉巧、楊英、周怡、謝明燕、萬伶玲

會(huì)議主持：曾四茂

例席會(huì)議：周國榮、胡文靜、馮俊嵐

曾四茂在培訓(xùn)會(huì)上：

一是組織各收銀員對(duì)崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)、二是要求對(duì)收銀員平常操作過程中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤和存在的問題給予糾正。

為了加強(qiáng)對(duì)收銀員規(guī)范化管理，并針對(duì)這段時(shí)間審單所暴露出來的問題，召集大家在一起來互相學(xué)習(xí)收銀員崗位職責(zé)（財(cái)務(wù)）及對(duì)收銀員提出幾點(diǎn)要求，希望通過這次學(xué)習(xí)和交流，能規(guī)范收銀員的服務(wù)行為和工作程序，提高其服務(wù)意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，這樣既提高了收銀員自身的素養(yǎng)，又能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并給酒店創(chuàng)造效益。

首先，我們來共同學(xué)習(xí)收銀員崗位職責(zé)（財(cái)務(wù)）（見表），通過學(xué)習(xí)，我們的收銀員應(yīng)明白自己崗位的職責(zé)有哪些，什么該做什么不該做及該怎么做。

一、嗨嘍酒店收銀員崗位職責(zé)

1、服從部門領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的工作安排及財(cái)務(wù)的監(jiān)督和管理。

2、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。

3、做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備工作

是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、客房前臺(tái)接待要快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、續(xù)房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

5、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人消費(fèi)明細(xì)和帳單，當(dāng)客人退房結(jié)賬時(shí)，客房前臺(tái)接待應(yīng)通知客房中心查房，并根據(jù)客房部傳來房間狀況及客房小商品消耗的信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳，并據(jù)客人的合理要求出具發(fā)票,同時(shí)在系統(tǒng)里做好備注記錄；而餐廳和咖啡廳收銀員則應(yīng)將客人實(shí)際消費(fèi)情況及時(shí)準(zhǔn)確地做好記錄并輸入收銀系統(tǒng)，以便客人結(jié)賬時(shí)能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。打印收據(jù)和結(jié)算單時(shí)，都必須請(qǐng)客人簽名。

6、每日收入的現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。即按照員工交款匯總表上的金額上交，當(dāng)退款大于收款，即交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)時(shí)，必須由財(cái)務(wù)核實(shí)報(bào)表無誤后，通知出納為其補(bǔ)足，這個(gè)餐廳和咖啡廳不存在這種情況。

7、每天收入的現(xiàn)金、票據(jù)等其它證券必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在收銀員繳款單上，如出現(xiàn)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，作出處理，不得將問題留至下一班。

8、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（特殊情況除外，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

9、交接班時(shí)，應(yīng)做好各種交接工作，前臺(tái)應(yīng)將報(bào)表和整理好的單據(jù)、核對(duì)無誤的現(xiàn)金放入檔案袋一并投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，而餐廳和咖啡廳則應(yīng)在次日

10點(diǎn)前將各類報(bào)表、單據(jù)和現(xiàn)金整理好交至財(cái)務(wù)處。交單時(shí)應(yīng)注意，不得重單或缺單，應(yīng)簽字的應(yīng)簽好字。

10、妥善保管好系統(tǒng)登錄密碼，不得借用或盜用他人賬戶登錄操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

11、認(rèn)真做好柜臺(tái)及本崗位的清潔衛(wèi)生工作。

二、對(duì)收銀員提的幾點(diǎn)要求和建議：

1、作為一個(gè)收銀員，我要求大家要時(shí)時(shí)牢記公私分明，伸手必抓這一

理念。君子愛財(cái)應(yīng)取之有道，不是自己的一律不得占為己有，不要抱有僥幸心理，認(rèn)為自己很聰明、手段高，別人發(fā)現(xiàn)不了，但你想過沒，如果發(fā)現(xiàn)，那將是身敗名裂，得不償失，所以，我奉勸大家還是規(guī)規(guī)矩矩做事，老老實(shí)實(shí)做人，為了一些蠅頭小利，影響自己的名聲和大好前程，我認(rèn)為不值得。按照酒店規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)員工損公肥私，徇私舞弊，中飽私囊等行為，將按其金額處10陪罰款，絕不姑息，這個(gè)有案例，希望大家引以為鑒。

2、作為一個(gè)收銀員要有良好的工作意識(shí)、客人意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、成本

意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。提供服務(wù)是收銀員的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相映的價(jià)值，因此，你們不僅是推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值，也就是說，你們是展示酒店形象的一個(gè)窗口，所以我們每一個(gè)收銀員都應(yīng)注意自己的言行舉止，你們的一舉一動(dòng)，一言一行，都關(guān)乎到酒店的形象和聲譽(yù)，這個(gè)在員工手冊(cè)里也講得很清楚，希望大家好好拜讀一下。

3、作為一個(gè)收銀員要珍惜酒店財(cái)物，做到應(yīng)收盡收，在未得到相映的授權(quán)下，不得隨意折扣，該什么價(jià)就什么價(jià)，該收多少就收多少，如退房超過14點(diǎn)，就應(yīng)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)就應(yīng)加收全天房費(fèi)，損壞物品就應(yīng)按酒店規(guī)定賠償。否則，自己補(bǔ)足或賠償損失部分。這個(gè)就要求收銀員要講原則，工作要認(rèn)真仔細(xì)，不能馬虎，不能送人情。

4、收銀員交接班時(shí)，一定要先將所有操作員的報(bào)表明細(xì)和匯總表都打

印出來，對(duì)照?qǐng)?bào)表金額，清點(diǎn)營業(yè)款和整理單據(jù)，看是否正確，發(fā)現(xiàn)問題要查明原因，及時(shí)解決，否則不能交班，交班記錄本應(yīng)詳細(xì)寫明當(dāng)班應(yīng)交代的事宜及備用金留存情況。

5、報(bào)表和單據(jù)的整理與報(bào)送。從開業(yè)到現(xiàn)在，已將近50天，在這段

時(shí)間里，大家交上來的報(bào)表存在很多問題，要么漏單、錯(cuò)單，要么免單未簽字，要么沒按順序整理，現(xiàn)規(guī)定，從明日起，全部統(tǒng)一按以下順序整理報(bào)送。最上面一張為收銀員繳款單，注意要填寫合計(jì)和簽名；第2張為員工交款明細(xì)表；第3張為員工交款匯總表；前臺(tái)接待第4為酒店預(yù)收收據(jù)（押金）單的白色聯(lián)，第5為結(jié)賬明細(xì)單白色聯(lián)和客人預(yù)收收據(jù)（押金）單紅色聯(lián)，有換房的一并附上換房單白色聯(lián)。預(yù)收收據(jù)和結(jié)賬明細(xì)單按員工交款明細(xì)表的順序整理附在員工交款匯總表后報(bào)送。餐飲收銀和咖啡棋牌收銀第4張起按交款明細(xì)表順序附上結(jié)賬單和酒水單原件。所有上交的單據(jù)必須是準(zhǔn)確無誤的，不得涂改，如有顧客丟失押金單，應(yīng)附上押金遺失登記單和顧客身份證復(fù)印件，并請(qǐng)其簽名，該簽名的都應(yīng)簽上，特殊情況的應(yīng)在報(bào)表上做出標(biāo)注，并及時(shí)將單簽好上交財(cái)務(wù)，尤其是餐飲部，簽單的應(yīng)及時(shí)處理，不要總是掛賬。從明日起，在審單中，若發(fā)現(xiàn)漏單、錯(cuò)單（如房價(jià)錯(cuò)誤、少收房費(fèi)、房價(jià)由高調(diào)低手續(xù)不全、重復(fù)打單等）或該簽未簽的單，將按酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例執(zhí)行進(jìn)行處罰，該賠的賠，該罰的就罰。

6、收銀員應(yīng)大力配合財(cái)務(wù)的監(jiān)督和檢查，其中包括備用金和各種單

據(jù)。如備用金是否被挪用，客人消費(fèi)是否已記錄并錄入系統(tǒng)及是否存在應(yīng)交未交款項(xiàng)等。

7、業(yè)務(wù)提成的報(bào)送：各收銀員必須隨同當(dāng)天報(bào)表如實(shí)上報(bào)當(dāng)天的提

成，以便財(cái)務(wù)核算和月終匯總。

最后，我強(qiáng)調(diào)一下零鈔的換?。焊魇浙y員務(wù)必在財(cái)務(wù)下班前換取好零鈔，遇財(cái)務(wù)休息另行通知，否則自行解決。

希望各收銀員按照職責(zé)和要求好好領(lǐng)會(huì)，并參照?qǐng)?zhí)行！

周國榮、胡文靜、馮俊嵐分別發(fā)表了個(gè)人意見和建議并提出了建設(shè)性的要求。

會(huì)議結(jié)束于10：20分

第三篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)教材

【學(xué)習(xí)任務(wù)】 收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)?！炯寄苡?xùn)練】 通過超市收銀員實(shí)訓(xùn)，讓準(zhǔn)收銀員熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則?！咎貏e注意】掉包商品（檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責(zé)

為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個(gè)門店的銷售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場安全管理工作等各項(xiàng)工作。

作為一項(xiàng)專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。

一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。

②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。④教育培訓(xùn)下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。

⑥門店各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識(shí) ①人事管理知識(shí)。

②商品知識(shí)。③現(xiàn)金管理知識(shí)。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應(yīng)對(duì)之道。⑥收銀機(jī)操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責(zé)

1.提供客戶消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態(tài)度

1.隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。4.提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請(qǐng)您??” 5.希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” 6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管或領(lǐng)班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快解決，或者您是否直接告訴領(lǐng)導(dǎo)？” 8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您。”

9.不知如何回答顧客時(shí)，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)，絕對(duì)不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?/p>

11.顧客要求給自己購買的禮品進(jìn)行包裝時(shí)，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請(qǐng)您現(xiàn)在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺(tái)，會(huì)有人專門為您包裝?！?/p>

12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品信息時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)商品，同時(shí)拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！? 14.本收銀臺(tái)收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r(shí)，應(yīng)再次對(duì)他說“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r(shí)，對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

（四）收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)：

1.為顧客結(jié)賬時(shí)，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機(jī)。找錢給顧客時(shí)，不進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

2.為顧客提供裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價(jià)商品時(shí)，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來時(shí)，不加理會(huì)或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時(shí)，隨便敷衍。

5.當(dāng)顧客詢問時(shí)，知識(shí)讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對(duì)方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去結(jié)賬”，隨即關(guān)機(jī)離開。

三、收銀作業(yè)流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金； 3.在領(lǐng)班在場的情況下清點(diǎn)備用金；

4.確認(rèn)無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫√，確認(rèn)簽字； 5.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下返回賣場，做開店準(zhǔn)備； 6.進(jìn)行收銀臺(tái)的區(qū)域整理、開機(jī)、備品整理

（二）營業(yè)工作中的要點(diǎn)

1.遵守收銀工作重點(diǎn)，歡迎顧客光臨 2.對(duì)顧客的提問耐心回答

3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時(shí)，立即聯(lián)系領(lǐng)班，避免影響正常的收銀工作。

4.對(duì)顧客不要的小票當(dāng)場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領(lǐng)班、主管進(jìn)行取消；

6.交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金； 7.在等待顧客時(shí)，進(jìn)行收銀前的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備； 8.在營業(yè)高峰期間，聽從領(lǐng)班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對(duì)商品進(jìn)行分類裝袋。

（三）營業(yè)結(jié)束后的處理

1.營業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點(diǎn)填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

2.填寫現(xiàn)金繳款單，全部點(diǎn)好并整理好現(xiàn)金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機(jī)并改好防塵罩。

5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。

四、成績?cè)u(píng)定與考核 實(shí)訓(xùn)成績?cè)u(píng)定參考標(biāo)準(zhǔn)：

1.優(yōu)秀：能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運(yùn)用學(xué)過的理論對(duì)某些問題加以分析，并有某些獨(dú)到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識(shí)。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。2.良好：能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。3.中等：達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求，實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面的總結(jié)，實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。

4.及格：實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正，完成了實(shí)訓(xùn)的主要任務(wù)，達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為，但能深刻認(rèn)識(shí)，及時(shí)改正。

5.不及格：未達(dá)到實(shí)訓(xùn)目的，培訓(xùn)中有違紀(jì)行為等。

超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

（2）結(jié)帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；（4）積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對(duì)顧客應(yīng)誠心！常說“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對(duì)不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴(yán)禁在收銀區(qū)閑談，手機(jī)聊天，閱讀書報(bào)，吃零食或趴于臺(tái)上。

三、結(jié)帳程序

（1）應(yīng)面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請(qǐng)您點(diǎn)收”“請(qǐng)您慢走”！

（3）顧客結(jié)帳等候時(shí)間過長時(shí)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項(xiàng) ： 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過5元時(shí)，須注明原因填于交班表中； ?

4、現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入； ?

5、禁止上班時(shí)間用自己身上攜帶現(xiàn)金換零，以免混淆。

五、有關(guān)收銀規(guī)定：

（1）有關(guān)收銀過程中的要求：

結(jié)帳時(shí)，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬； ?

每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對(duì)親友收款應(yīng)回避；

隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫于交班表中，由領(lǐng)班收集交至主管； 收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。

（2）收銀員中途離臺(tái)要求：

收銀員有事需離開款臺(tái)時(shí)，先向領(lǐng)班報(bào)告，否則以曠工論處； ?

收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場。（3）指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行大量采購（團(tuán)購）處理； ?

只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理； ? 只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：

收銀臺(tái)不可讓閑人靠近，應(yīng)提高警惕； ?

遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項(xiàng)

一、現(xiàn)金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不能攜帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。

二、超市防損

顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品整理到收集箱內(nèi)，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動(dòng)

超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動(dòng)，收銀員在推廣促銷活動(dòng)中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項(xiàng)： 1．得到優(yōu)惠或贈(zèng)品的條件

當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動(dòng)所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關(guān)注意事項(xiàng)

收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動(dòng)的問題時(shí)，應(yīng)將有關(guān)注意事項(xiàng)告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物、包裝單位、規(guī)格、價(jià)格等信息與商品不符時(shí)，有權(quán)拒絕銷售并及時(shí)通知商品部門或收銀領(lǐng)班進(jìn)行核對(duì)；對(duì)于因收款員操作錯(cuò)誤或把關(guān)不嚴(yán)，造成損失的應(yīng)照價(jià)格賠償。

4、收銀員應(yīng)提醒顧客收好POS機(jī)的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經(jīng)理簽字）時(shí)才可退貨，如金額較大，還應(yīng)先與領(lǐng)班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務(wù)后，應(yīng)注意將收款機(jī)轉(zhuǎn)入到正常狀態(tài)。

5、收銀員（超市）收款時(shí)，如果遇到某一商品機(jī)器提示不允許負(fù)庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應(yīng)馬上通知部門主管或相應(yīng)領(lǐng)班，到后臺(tái)去核對(duì)和補(bǔ)錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時(shí)，應(yīng)盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價(jià)格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時(shí)，如同一商品帶有店內(nèi)碼和國標(biāo)碼兩種碼，那么我們應(yīng)該以店內(nèi)碼為準(zhǔn)。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時(shí)應(yīng)該以最外包裝上的條碼或店內(nèi)碼為準(zhǔn)。另外，收銀員還應(yīng)該注意區(qū)分商品和贈(zèng)品，防止出現(xiàn)掃描贈(zèng)品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時(shí)，應(yīng)手工輸入商品的條碼數(shù)字，對(duì)于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數(shù)字顯示“無此商品”或“商品不允許負(fù)庫存銷售”的情況應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，再有店長聯(lián)系相應(yīng)的柜組負(fù)責(zé)人，查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時(shí)，請(qǐng)記錄出一個(gè)條碼多個(gè)商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領(lǐng)班，再由部門領(lǐng)班查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免耽誤收銀時(shí)間。

收銀作業(yè)管理

一、收銀紀(jì)律管理

1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開收銀臺(tái)。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)。5.在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動(dòng)，尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營情況。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機(jī)油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中。

⑦超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)出的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。

⑧入袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。⑨對(duì)包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺(tái)上。

三、收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理

1.放好標(biāo)志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領(lǐng)班 4.向鄰近的收銀員報(bào)告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運(yùn)用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對(duì)于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應(yīng)婉言拒絕；

2.如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣，可到指定地點(diǎn)或總服務(wù)臺(tái)兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時(shí)間購物，其他時(shí)間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。

六、收銀員對(duì)商品的管理

1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，特別是調(diào)價(jià)后實(shí)行新價(jià)格日，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正常價(jià)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

七、商品調(diào)換和退款的管理

1.接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門店應(yīng)設(shè)專人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進(jìn)行；

2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時(shí)這些記錄可稱為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù)； 3.退換作業(yè)最好在門店服務(wù)臺(tái)或其他制定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。

收銀錯(cuò)誤的處理

一、收銀差錯(cuò)產(chǎn)生的原因 1.收銀員收款錯(cuò)誤或找零錯(cuò)誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實(shí)，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò)； 6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤；

二、收銀差錯(cuò)處理的原則和方法

1.收銀差錯(cuò)必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯(cuò)；

2.超出一定金額的收銀差錯(cuò)，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告保安部和收銀主管。3.收銀差錯(cuò)的原因由主管進(jìn)行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯(cuò)必須進(jìn)行登記； 5.對(duì)于超出規(guī)定的收銀差錯(cuò)必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯(cuò)的措施

1.加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失；

2.加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊；

3.加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯(cuò)誤帶來的損失；

4.加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理，對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督；5.加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機(jī)會(huì)。

收 銀 員 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè)

2017年12月編制

第四篇：收銀員培訓(xùn)

收銀員培訓(xùn)

一、收銀管理制度

1、嚴(yán)禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進(jìn)入收銀臺(tái),嚴(yán)禁收銀員攜帶現(xiàn)金，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借，貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。

6、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進(jìn)行收款，有利于增強(qiáng)交易明晰程度，劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識(shí)別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺(tái)（經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責(zé)

1、負(fù)責(zé)場內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對(duì)當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細(xì)則

1、參加會(huì)議，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)

4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。

6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格、公開各類活動(dòng)的配合。

8、收銀POS機(jī)（刷卡機(jī)）的操作和清潔維護(hù)。

9、收銀臺(tái)各類物品的盤存、耗料物品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

10、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點(diǎn)收銀庫況，清點(diǎn)過程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì)；點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫存，數(shù)量是否一致；當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用，金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門。

12、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.13、備足零鈔，領(lǐng)取備用金。

第五篇：收銀員培訓(xùn)

李記燴面培訓(xùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)

儀容儀表禮儀衛(wèi)生

2專業(yè)培訓(xùn)

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務(wù)流程擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)餐前，餐中，餐后服務(wù)流程客位標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜服務(wù)（環(huán)節(jié)·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務(wù)培訓(xùn)

餐前，餐中，餐后細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)客人的類型和服務(wù)對(duì)策接預(yù)定服務(wù)細(xì)節(jié)三輕，四勤，五聲，十一字服務(wù)員工的素養(yǎng)，心態(tài)，職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)知識(shí)培訓(xùn)

國家與中國地方的飲食習(xí)慣菜系培訓(xùn)酒文化茶文化額外知識(shí)培訓(xùn) 5規(guī)章制度

員工工作規(guī)章制度獎(jiǎng)罰條例崗位職責(zé)宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

系列服務(wù)員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

7銷售

推銷是一門學(xué)問將適合顧客的產(chǎn)品推銷給顧客