第一篇：新形勢下加強檢察人員思想溝通的途徑和方法

在發(fā)展社會主義市場經濟，建立和諧社會的新的歷史條件下，檢察機關如何實現(xiàn)維護穩(wěn)定，服務大局，政治思想工作有著極為重要的現(xiàn)實意義。面對新的政治經濟形勢，檢察機關如何通過廣泛和深入的政治思想教育，克服社會不良思想的影響，把廣大干警的思想和認識統(tǒng)一到黨的理論、路線、方針、政策上來，集中人們的智慧和力量，充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性投身檢察

事業(yè)中來，發(fā)揮檢察政治思想工作的“生命線”作用，為此應改變工作方式，加強檢察人員之間的思想溝通。

一、新形勢下檢察政治思想工作面臨的困難和問題

首先，多元化文化的發(fā)展對傳統(tǒng)的社會思想體系產生了沖擊。隨著我國各項改革不斷深化，社會上出現(xiàn)的許多新情況、新問題，經濟成分、經濟利益，就業(yè)方式、社會生活方式等的多樣化，必然會對檢察人員的思想帶來深刻的影響，在改革中出現(xiàn)的問題必然會在檢察機關內有所反映。新干警的不斷加入，使檢察機關人員結構近年來變化很大。新一代檢察官都有較高的文化素養(yǎng)，思想活躍，有較高的工作積極性。但他們大多缺乏政治上的磨練，思想觀念在某種程度上還未定型，受西方文化影響比較多。因此，很容易受社會影響，形成不良風氣。做好中青年檢察干警的政治思想工作，幫助他們自覺抵御西方意識形態(tài)的滲透和市場經濟中各種思想文化的負面影響，這是我們當前思想建設的重點。

其次，政治思想工作的弱化導致了思想危機的出現(xiàn)。在錯綜復雜的形勢下，我們在某些時段，過多強調通過辦案為經濟建設服務的重要性，忽略了在抓辦案的同時，同步地抓好政治思想建設，來保證檢察工作在經濟建設的全過程不會出現(xiàn)顧此失彼。如個別地方出現(xiàn)違法辦案的現(xiàn)象，給我們敲響了警鐘。

再次，政治思想工作不切合實際，缺乏說服力。不同部門、不同科室的干警，所處的環(huán)境、承擔的任務、面臨的問題不同，其思想活動的特點和要求也會有不同。當前我們的政治思想工作沒有很好地把握這些特點和要求，缺乏針對性。政治思想工作往往是“空對空”，停留在表面，方法簡單，流于形式，未能在繼承和發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎上，從內容、形式、方式、方法、手段、機制等方面努力進行創(chuàng)新和改進，沒有做到具體問題具體分析，政治思想工作缺乏針對性、實效性和主動性。

第四，拜金主義、自由主義等思想使部分干警出現(xiàn)信仰危機。部分干警認為政治思想工作可有可無，無所作為。燈紅酒綠，紙醉金迷，“包二奶”等歪風邪氣的存在，使部分干警對共產主義的人生觀、價值觀、世界觀產生了懷疑，有的人從事第二職業(yè)，個別人甚至以權弄法，鋌而走險，違法辦案，接受案件當事人的吃請及錢物，甚至走上犯罪的道路。清貧的檢察工作與金錢、權力等的誘惑，同學、朋友之間的攀比，使他們心理沒有了支柱，失去了平衡。

第五，政治思想工作沒有做到卓有成效地開展。首先，在認識上存在著重辦案業(yè)務、輕思想建設的傾向，從而造成政治思想工作與業(yè)務工作脫節(jié)。其次，少數(shù)領導干部缺乏在新的歷史條件下做好政治思想工作的能力。有的領導干部經驗主義嚴重，不注意加強學習，不注重提高自身的思想素質，沒有形成新的思維、新的觀念、新的方法，以至于政治思想工作未能得到深入開展。有的對自身要求不嚴，模范帶頭作用不強，政治思想工作難以有說服力和號召力。

二、與檢察人員“溝通”的途徑

在多元化文化的發(fā)展社會氛圍中，我們檢察政治思想工作有必要轉變傳統(tǒng)的思維模式和方法，注入新的思想、新的知識、新的文化，用新的模式、新的方法如用新的信息傳播方式如手機、互聯(lián)網等進行“溝通”；有必要與當?shù)攸h委政府“溝通”，爭取在政策上、經費上、人力、物力等方面的支持和傾斜，使我們的干警在相對穩(wěn)定、相對優(yōu)越的環(huán)境中一心一意地做好檢察工作；有必要與干警進行面對面的“溝通”，針對每位干警不同的氣質、性格、所在的科室、所從事的工作進行對癥下藥；從事政治思想工作的人員本身有必要與單位領導進行“溝通”，使人與人之間傳達彼此的信息、思想，獲得理解，支持，進而達到諸如世界觀、人生觀、價值觀的統(tǒng)一。

政治思想工作，從概念上分析應包括兩方面：一是政治工作，二是思想工作。前者指的是按照黨的要求規(guī)范人們外在的行為，使其符合黨的路線、方針和政策；后者則是規(guī)范人們內在的動機，使其在心理層面上保證觀念意識和需求愿望的正確性。這要求我們在做政治思想工作的時候，一方面要“灌輸”。什么是對，什么是錯？該做什么，不該做什么？另一方面在內容與操作上要有針對性，方法上要講究靈活性和多樣性，作為做政治思想工作的人員就要與對象進行必要的“溝通”，讓他們服從、遵守、了解、理解、支持，最后將廣大干警的思想統(tǒng)一在黨的理論、路線、方針、政策之下，全心全意為人民服務，為檢察事業(yè)奉獻光和熱。

三、與檢察人員“溝通”的方法

首先，要抓重點，注重實效。要加強與領導的“溝通”，重視培養(yǎng)，健全機制。（1）領導重視是搞好思想建設的關鍵。領導要關心思想建設，通過完善各項規(guī)章制度，建立激勵機制，確保思想建設的有效開展；（2）要加強對各級干部的培養(yǎng)。要努力提高領導干部和各科室負責人的綜合素質，增強做好政治思想工作的能力。要圍繞政治思想領域的重大問題，深入實際進行調查研究，準確地把握社會思想狀況和動向，有針對性地

開展政治思想工作，構筑各級思想文化陣地，通過政治思想工作去團結群眾，凝聚人心，使政治思想工作做到春風化雨，潤物無聲。領導干部和各科室負責人是檢察機關的帶頭人，也是政治思想工作的組織者，干部的素質在很大程度上決定檢察機關的發(fā)展。因此，對領導干部和各科室負責人應該有更高的要求，他們要具有政治上的堅定性、敏銳性和鑒別力，要有良好的政治道德素質，不僅要在政治上合格，還要在人格上過硬，這樣才能以身作則，起到表率作用；（3）政治思想工作是一個長期的任務，靠一屆、一批領導干部無法完成，必須建立長期培養(yǎng)、考察各級干部的有效機制。只有不斷培養(yǎng)造就后備干部隊伍，才能帶動普通成員，檢察機關的政治思想工作一如既往地順利進行。

其次要根據(jù)特點，采用不同的“溝通”方式，開展政治思想工作。（1）在形式上要充分運用過去行之有效的思想工作方法，并為其注入新的內容。過去開展政治思想工作有效的方法，如報告會、座談會、個別談話等仍然可以發(fā)揮有效的作用。還可舉辦一些有活力、有特點的活動，如知識競賽、知識講座、聯(lián)誼活動、書畫展、健身娛樂活動等，使廣大干警在形式多樣充滿活力的各種活動中，輕輕松松地完成“溝通”。因為在這樣的活動中，人們往往是以平等的身份出現(xiàn)，沒有上下級關系，沒有領導與被領導的關系，彼此之間就容易達到心靈的真正“溝通”，同時在活動中又能自覺培養(yǎng)廣大干警的團隊精神，從而增加檢察機關的凝聚力。（2）“溝通”的內容要緊密結合我國社會主義改革和建設、國際形勢發(fā)展變化的新實際。加強對馬克思主義的研究和宣傳，不斷增強馬克思主義理論的說服力和戰(zhàn)斗力。要支持以理想信念教育為核心，大力開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領的教育，大力開展愛國主義、集體主義、社會主義教育，大力開展“強化法律監(jiān)督，維護公平正義”教育活動，大力開展科學知識、科學思想、科學方法、科學精神的教育，引導廣大干警堅定對馬克思主義的信仰，增強廣大干警對黨的信心；當干警對黨和政府的一些政策措施尚不理解時，更要做耐心的解釋工作，正確對待困難，積極發(fā)揮主人翁作用，推動檢察事業(yè)的發(fā)展。（3）“溝通”的內容還要根據(jù)干警的特點開展工作。對老干警要著重進行國情形勢、市場經濟知識、科學文化知識的教育，使他們的思想觀念不斷地與時代相適應，還要在生活上關心他們，創(chuàng)造條件讓他們發(fā)揮“余熱”。對中青年干警，要關心他們的成長，要著重加強黨性的學習教育、歷史及優(yōu)良傳統(tǒng)的教育，使其真正從思想上進步。（4）“溝通”中要關注整體思想狀況，也要關心干警的個人問題。檢察機關要代表和反映干警的合法權益，關心干警的工作和生活，讓廣大干警有“靠山”的依靠，有“家”的溫暖，當好干警的父母官。

第三，將政治思想工作融入各項工作中。政治思想工作不是空中樓閣，政治思想工作要與檢察機關的組織建設相結合，要在履行檢察職能的工作實踐中進行。近年來我們檢察機關通過各種形式的教育活動，收到一定的成效，取得了比較好的效果。如去年開展了 “爭做方工式檢察干部”、“強化法律監(jiān)督，維護公平正義”等教育活動，讓廣大干警明確自己的神圣職責，立檢為公，執(zhí)法為民，甘于清貧，耐得往寂寞的思想得到進一步鞏固，并自覺地將活動內容融入到各項檢察工作。通過政治思想工作與各項工作的“溝通”，不斷地增強為民服務為民執(zhí)法的意識，不斷提高執(zhí)法水平和辦案質量。要結合本單位實際情況大力開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動，把“創(chuàng)品牌、爭一流”“提高案件質量，確保辦案安全”等活動貫穿到各項檢察工作中，使政治思想工作落到實處。

第四，充分利用宣傳，用各種媒體進行“溝通”。充分發(fā)揮宣傳輿論的作用，將我們檢察機關的先進人物和先進事跡，通過各種媒體傳達到社會各界和廣大干警。樹榜樣、樹典型，讓檢察機關的先進模范威風八面，利用“榜樣的力量是無窮的”，潛移默化地增強廣大干警的榮譽感、成就感和使命感。如方工同志的先進事跡，通過媒體，不自覺地就讓方工同志與全國各地檢察機關的檢察干警進行了一次深入靈魂的“溝通”，廣大干警有話要說，有情要抒，通過各種形式的演講活動，表達了認同感和敬佩之情。

第五，引入心理咨詢模式進行“溝通”。政治思想工作與心理咨詢雖然各是一回事，從主要任務來看，心理咨詢的主要任務是解決心理健康問題，政治思想工作的主要任務是解決思想方向問題，解決人們在世界觀、人生觀等方面出現(xiàn)的問題。但二者在工作原則、方法方面有很多共同點，我們是可以借鑒的。人與人之間需要溫暖，需要心靈的溝通，做政治思想工作往往需要我們放下領導面子，以朋友的身份與干警屈膝談心式地“溝通”。不同類型的人有不同的心理特性，這就客觀地要求我們在做干警的政治思想工作時要有針對性。而同種類型的人具有相同的心理特性，這就提供了我們總結和借鑒做政治思想工作的方法、方式的捷徑。

最后，我們要加強和促進組工干部之間的“溝通”，加強團結協(xié)作，努力健全政治思想工作隊伍，提高政治思想工作質量。首先，我們要大力開展廉政建設，樹立“組工干部”的廉政形象、公正執(zhí)法形象和為民服務形象，確保隊伍的純潔性，為政治思想工作打下堅實的基礎。其次，要把完善政治思想工作機構作為做好政治思想工作的重要手段，同時，要優(yōu)化政工隊伍的結構，把高素質的人才安排到這支隊伍中，從政治上、生活上給政治思想工作者足夠的關心，以保證政治思想工作的堅強有力、卓有成效。另外，要貫徹落實好《目標管理考核制度》，并結合實際，研究制訂政治思想工作的具體措施，落實到檢察工作的全過程，明確崗位職責，真正做到軟任務硬執(zhí)行。

第二篇：醫(yī)患溝通方法和途徑

醫(yī)學心理學與醫(yī)患溝通技巧相關知識講座

第十三講 醫(yī)患溝通方法和途徑

一、語言和行為的溝通

醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給按受者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作等的溝通形式。在醫(yī)患溝通過程式中，言語行為的選擇與組合要達到理想狀態(tài)必須遵循其基本原則。

（一）醫(yī)患溝通的基本原則

1.以人為本 現(xiàn)代社會的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧發(fā)展為核心的新發(fā)展理論引起了社會的普遍關注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求的轉變。人們不僅需要優(yōu)秀的醫(yī)療技術服務，還需要從心理上得到關懷、尊重。據(jù)此提出的 “以人為本”(Human-centered)順應了現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，同時對醫(yī)療服務提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度地提高人們的生命質量是衛(wèi)生服務工作的出發(fā)點。作為醫(yī)患溝通最根本的指導思想是堅持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對方的需求，給對方更多的人文關懷，最終達到病人至上，以病人為中心的溝通目的。

2．誠信原則 誠信(Honesty and Confidence)是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎和根本。只有講誠信，才能建立良好的醫(yī)患關系。醫(yī)患之間應該真誠相處，沒有隔閡。要做到這一點，首先要相

互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏得病人的信任，因為信任在治療中發(fā)揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配合。作為病人也應該信任醫(yī)者，這既是對醫(yī)者尊重的需要，也是確保治療作用的需要。醫(yī)務人員對病人的承諾要實實在在，實事求是，一旦承諾就要認真去做，這樣才能取信于病人。其次要相互負責，醫(yī)生對病人要有高度的責任心，病人同樣要對自己的疾病負責，不能認為治病是醫(yī)生的事與己無關，病人應該與醫(yī)生共同承擔起治病的責任。

3．平等原則 醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個平等的社會人，然后才是一個需要幫助的人。傳統(tǒng)的醫(yī)患關系是以醫(yī)生為主導，醫(yī)方總是有一種凌駕于病人之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關系的重要原因之一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。首先，作為醫(yī)患關系的雙方，不管是醫(yī)務人員還是病人，都是平等的社會人，兩者只不過是所擔任的角色不同，都擁有人的尊嚴，需要同情、理解和尊重，所以，新型的醫(yī)患關系必須以平等作為前提。其次，病人不是機器，不是醫(yī)者的加工對象，病人是一個社會的、有思想、有頭腦的人，因此注重病人對診治的要求和意見，不僅能使醫(yī)患關系比較融洽，而且有利于調動病人的積極性，使其較好地配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關系也是圓滿地完成診治過程的需要。實踐證明，隨著醫(yī)學模式由單純生物模式向生物-心理-社會模式的轉變，平等合作關系將越來越體現(xiàn)著新型醫(yī)患關系的發(fā)展趨勢。

4．整體原則 隨著社會的激烈競爭,人們工作、學習、生活節(jié)奏不斷加快,緊張程度越來越高,人們的心理社會問題、心理障礙日趨突出，臨床各

科疾病中涉及的心理因素也越來越多。故醫(yī)生在對疾病進行診斷、治療時，除了要考慮生物學的因素外,還要考慮心理、社會諸多因素的作用。不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是心身統(tǒng)一的社會成員，所以在進行醫(yī)患溝通時，要從整體層次進行溝通，對病人情況全面了解。應積極引導與鼓勵病人全面客觀地描述其癥狀與感受，同時如實告知疾病帶來的其他影響，以便雙方全面溝通，從而提供更全面、整體的醫(yī)療服務。

5．同情原則 醫(yī)護人員對病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī)護人員溝通的關鍵。就病人而言，總認為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī)務人員的同情，而醫(yī)務人員則因為職業(yè)的原因“司空見慣”，容易表現(xiàn)出淡漠。如果病人感到醫(yī)護人員缺乏同情心，他就不會信任醫(yī)護人員,不能與醫(yī)護人員進行有效的溝通。即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面，而不會涉及到深層次的內容。所以，醫(yī)護人員只有對病人有同情心，才能和病人有共同語方，從而與病人進行有效溝通。而從有效溝通層面上獲取的信息才是真實可靠的。

6．保密原則 在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，常涉及到病人的隱私，病人可能有許多情況不希望他人知曉，醫(yī)護人員有責任滿足病人的要求，更不能隨便泄漏其隱私或取笑、歧視病人。一旦醫(yī)護人員對病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會嚴重損傷病人的自尊心，進則影響進一步的醫(yī)患溝通。

7．反饋原則 反饋(Feedback)是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以證實、澄清、擴展或改變。病人和醫(yī)生談話是一個雙向溝通的過程，醫(yī)護人員把所理解的內容及時反饋給病人，理解了病人的情感。同時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

8．共同參與原則 診療活動的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。醫(yī)護人員要耐心傾聽病人的意見，讓病人參與決策，通過詢問病人情況作出對問題的判斷與解釋，并告知病人診斷結果和處理問題的計劃和干預措施，病人對上述醫(yī)生的處置和計劃等有不清楚或不同意見均可與醫(yī)生交流。此外，與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭、生活情況，對醫(yī)護人員全面、準確地尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的干預措施具有重要的價值?？筛鶕?jù)病人的綜合情況（疾病、家庭、社會經濟等因素）設計多種診療方案，向病人及家屬進行較全面的介紹，讓其積極參與治療方案的選擇。

（二）醫(yī)務人員的言語溝通技巧

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關系的一個重要載體，醫(yī)護人員必須善于運用語言藝術，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫(yī)護人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)護人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)護人員應當熟練運用的語言主要有如下幾種：①安慰性語言。②鼓勵性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。

1．運用得體的稱呼語 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。

2．充分利用語言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

3．多用稱贊的語言 生活中我們經常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應用贊美的藝術，已經是衡量一個醫(yī)務人員職業(yè)素質的標志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。

4．語言表達簡潔明確 醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術語。

5．講究提問的技巧 在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言 在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預后實屬必須，也應得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內臟相關的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時應盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！?②消極暗示性語言。如“這樣的治療結果已經是最好的了?！?③竊竊私語。

7.不評價他人的診斷與治療 由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)

生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

8．醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”（1）門診正確溝通常用語： 您好！請坐，請問哪里不舒服？ 您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？ 目前您感覺最不好的是什么？ 您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？

您是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經過治療是可以緩解（治好、好轉）的。我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任（合作）?。?）門診常見“忌語”： 快講，哪里不好？ 怎么連自己的病都講不清！

去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！

你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。

為什么不堅持服藥？有問題你自己負責。太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？ 我已經交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？ 我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。（3）病房正確溝通常用語：

您好！今天剛來的吧，您叫（姓名）嗎?我們來認識一下，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)師，（責任護士），我叫（姓名），您有任何問題請找我，好嗎？

可以談談您的病情和診療經過嗎？

請您躺下，讓我來為您做個體格檢查（治療）好的，就這樣，放松些，不要緊張。

放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。我們認為您的病是（病名）這種病主要是（原因），經過適當?shù)闹委?，您會好起來的?/p>

您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣? 服藥后可有什么不舒服？

這兒的環(huán)境您還適應嗎？飯菜還合口味嗎？

今天（明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請您按要求做好準備（空腹、灌腸等）

這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必緊張。這項檢查需要您的配合，請您深呼吸（摒氣、其他要求）來，我們來談談您下一步的治療。

您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術同意書、特殊治療同樣書等）

謝謝您的合作（配合）?。?）病房常見“忌語”： 你怎么進來的？ 誰讓你住在這張床上的？

你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護士）的話。不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的。

聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責。這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。

你家里人呢？怎么這么不負責任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護士），有情況我們自己會來的。生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了。沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧。你要對自己負責任，別人沒法幫你?？觳黄饋?，醫(yī)院 又不是你一個病人。

（三）醫(yī)務人員行為舉止的溝通技巧

行為舉止的溝通主要是指非語詞性溝通，包括面部表情、目光、身體

姿勢等方面。在會談信息的總效果中，語詞占7％；音調占38％；而面部表情和身體動作占55％，后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準確理解、認識并運用自如，對促進醫(yī)患交談有重要價值。非言語溝通常用技巧有：

1．重視第一印象 儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型等的綜合，它在一定程度上反映了一個人的精神面貌。對人們的初次交往來說極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會影響以后的交往水平。醫(yī)務人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映—個人的內心境界，能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開始的，第一印象導致并調節(jié)著進一步的交往形式和內容。

2．舉止端莊 在醫(yī)患接觸時，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風度、語言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可使病人產生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學模式所要求的。醫(yī)務人員必須講究文明禮貌，注意修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的舉止習慣。

3．目光接觸 這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并能影響他人的行為。一般而言，目接觸次數(shù)多少、時間長短及目光轉移等，都能反映會談者興趣、關系、情緒等許多方面的問題。對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。我們常說眼睛是心靈的窗口。目光接觸可以幫助談話

雙方的話語同步，思路保持一致。目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫(yī)護人員的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。所以醫(yī)護人員要理解并能熟練運用目光接觸，是醫(yī)護人員進行良好的醫(yī)患溝通的基本功。

4．面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性外在的表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感的變化，如恐懼、痛苦，厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內心活動的鏡子。但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點，給觀察帶來一定的難度，所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來分析。醫(yī)生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護人員對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎的，當然也與習慣和表達能力有關。醫(yī)護人員應當善于通過面部表情來和病人溝通，更要細心體察病人的面部表情。常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進行良好醫(yī)患溝通的關鍵。

5．身體姿勢 身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮、點頭表示打招呼、側身表示禮讓等。在醫(yī)患交流過程中，醫(yī)務人員要通過常用的有含義的身體姿勢來表達對病人的尊重和同情。醫(yī)生也應當懂得病人身體姿勢所傳遞的信息，例如，扭頭、點頭、低頭通常表示不愿理睬、同意。在

平時的診療過程中醫(yī)生要注意盡量不要搖頭擺尾、做床依墻、昂頭翹腿以免引起病人不悅。

6．距離與方向 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7米。醫(yī)患會談的距離應根據(jù)雙方的關系和具體情況來掌握。醫(yī)護人員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會談，雙方要有適當?shù)木嚯x約一個手臂的長度，以避免面對面的直視，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應該有不同的距離和方式。

7．用超語詞性提示溝通 言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。醫(yī)務人員應留意判斷，并重視這些信息在會談中的意義。不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們在醫(yī)患會談過程中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結合、共同發(fā)揮作用的。

8．接觸 接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，醫(yī)護人員的與病人的接觸如若得當，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被、雙手握住院人的手，以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

（四）醫(yī)患溝通的基本內容和過程

醫(yī)患溝通的內容不能僅限于生物醫(yī)學方面的問題，對影響健康或疾病的心理及社會因素也應加評論。而如何獲取這些或許病人不太愿意告知他人的資料，依賴于醫(yī)患間的關系及會談的技巧。醫(yī)患會談的過程與醫(yī)生的應診過程是緊密聯(lián)系的，可分為三個階段：①開始階段：包括打招呼與自我介紹，作為營造一個輕松、和諧的會談氣氛，使病人有被尊重的感覺，后再切入主題，了解病人來診的目的與需求。②中間階段主要是資料的搜集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資料以及病人心理與社會因素等情況。這是會談最重要的部分。而資料搜集的質量，將直接影響診斷與處理的正確性。③結束階段：包括與病人討論病情，提出治療方法，給予具體意見，通常為強化主要內容避免病人遺忘，可以在應診的最后階段做個簡單的小結。

具體過程為：

（1）問候：醫(yī)師主動向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。

（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和諧的關系：克服語言、文化和社會地位的障礙,對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。

（4）詢問病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實、仔細地敘述病史,要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復雜。

（5）醫(yī)生情感表達：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。

（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。

（7）討論方法：允許病人充分表述,引導病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時強調重要線索和關鍵問題。

（8）討論相關問題：工作、社會活動、業(yè)余愛好、性生活等。（9）生活情況：主要生活經歷、人格、家庭、人際關系、不幸遭遇等。（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預防措施等。

（11）闡明治療措施：對處方進行解釋,向病人講明治療的適應性、副作用。

（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復診并堅持隨訪。

（13）總結：簡明扼要的對本次診療過程進行總結,征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。

（14）反饋：對所診治的病人進行登記，隨訪，了解治療效果。

（一）機制和制度上的醫(yī)患溝通

要達到真正的醫(yī)患溝通，適應新型醫(yī)學模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務人員這一層次上是不夠的，應從實施醫(yī)院機制和制度的改革著手，以實現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。近年來隨著衛(wèi)生三項改革的深入，醫(yī)療機構做了很多的有益的深索，取得了許多經驗。

診療全程溝通制度

診療全程溝通，指醫(yī)務人員在病人的就醫(yī)全程與病人及其家屬進行較深入的交流，全程溝通的內容不僅涉及病人的病患，還要對病人的知識水

平、理解能力、性格特征、心情處境、人際關系進行溝通。通過對病人進行診療全程的醫(yī)患溝通，使病人既得到生理疾病康復，同時也得到心理的恢復和社會的認同。醫(yī)務人員要根據(jù)病人的不同情況，針對性選擇不同的溝通方式。

1.入院談話制：病人入院后，首先由責任護士和責任醫(yī)生在規(guī)定的時間內，要與病人及其家屬進行較深入的交流，向病人介紹醫(yī)院的環(huán)境、各項制度及其病人住院期間衣食住行所要注意的事項，讓病人盡快熟悉情況進而適應環(huán)境，完成病人的角色的轉換。接下來向病人介紹入院后的診治流程，可能要作的各項檢查，初步治療方案等。在溝通過程中，要對病人疾病的起因、發(fā)展、轉歸詳細了解，病史采集和體格檢查就是與病人溝通和交流的過程，這一過程的質量，決定了病史采集的準確程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。除了要詳細了解的患病情況，還要詢問其社會心理史。社會心理因素與心身疾病有著密切的關系,故門診和住院病歷都應增加社會心理史的內容。社會心理史的內容應包括以下內容：⑴家庭狀況：包括家庭成員、親朋好友的情況，是否能對病人提供經濟和精神上的幫助；⑵日常生活：病人的生活規(guī)律、個人愛好等；⑶重要生活經歷：重要成長經歷、工作經歷、婚姻情況、經濟情況等；⑷宗教信仰：包括病人的性格、情緒等；⑸病人對生活的態(tài)度。

2.治療中溝通: 臨床的治療活動需要有醫(yī)患雙方的共同參與完成，醫(yī)療服務的有效、準確、和諧和高質量性必須建立在良好的醫(yī)患溝通基礎上。醫(yī)務人員要根據(jù)病人的病情、各項檢查結果、社會經濟等狀況，設計出合理的治療方案，讓病人共同參與到診療過程中,對在實施診療過程中可能出

現(xiàn)的各種情況、醫(yī)務人員的對策等多方面的情況都要與患方進行溝通。醫(yī)療活動是雙向的，病人要及時將治療過程的心理、生理反應反饋給醫(yī)務人員，醫(yī)務人員根據(jù)病人對治療主觀和客觀的反應，科學地調整治療方案，這樣才能取得最佳的效果。在對疾病的診療過程中，及時向病人家屬介紹診斷、治療、費用情況，并聽取病人家屬的意見和建議，取得他們的理解、信任和支持，讓病人明明白白看病。不僅要重視藥物治療、消除致病的自然因素，還要重視病人社會心理的康復。在對病人康復的評價中，增加病人社會心理的康復。

3.出院溝通制：對病人的出院溝通可從康復處方、診療效果反饋、醫(yī)務人員的服務方面進行溝通。目前，病人出院標準還僅是停留在生理上的恢復，病人心理社會方面的康復常需病人在出院后一段時間內逐漸恢復，所以與出院病人進行溝通就顯得重要且很有必要。對出院病人開出康復處方，指導病人出院后的自我調整和康復，幫助病人建立起健康、良好的生活學習方式。同時，通過出院溝通，了解病人對醫(yī)務人員的診療和服務評價，對提高醫(yī)務人員的專業(yè)水平、改進醫(yī)院的各項工作大有裨益。

4.隨訪制度：醫(yī)患交往的外延不能僅囿于醫(yī)院，而是從醫(yī)院擴展到家庭社會。醫(yī)患交往范圍延伸的橋梁是隨訪，而且臨床治療效果好壞的評價、滿意度的提高、健康的維系都需要通過隨訪來實施。對出院病人進行隨訪已不僅是醫(yī)患溝通的需要，還是臨床科研、提高醫(yī)療水平的需要，是否重視隨訪也體現(xiàn)了一個醫(yī)院的管理、科研水平。通過隨訪與病人建立起長久、深刻的聯(lián)系。

隨訪的形式多樣，主要有電話、書面及網絡隨訪在臨床上較為常用。

電話隨訪應該注意轉接電話的時間要短，回答問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應盡可能地解決病人提出的問題，如一時難以解決，應告知解決問題的方法或是留下聯(lián)系電話等。打電話時，應視病人如同在面前一般，面帶微笑，態(tài)度真誠，表達準確，這樣就能將自己良好的心態(tài)、友好的態(tài)度、親切的問候傳達給對方，營造良好的溝通氛圍。書面隨訪體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務責任感，有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關系。書面隨訪應避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，如果是電腦打印，應該簽上發(fā)信人的姓名，以示對病人的尊重。網絡隨訪高效，容量大，對于需要回復的電子郵件應盡快答復。

5.醫(yī)患全程溝通制度：如今不少醫(yī)院從制度上規(guī)定了醫(yī)患全程溝通，對醫(yī)患溝通的時間、溝通方式、方法、溝通地點、溝通內容及溝通記錄都作了明解細化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)項目。在溝通時間上要求全程溝通不少于五次：院前溝通、入院時溝通、入院3天內溝通、診療過程溝通及出院時溝通。溝通的內容也作了細化的規(guī)定：診療方案的溝通、診療過程的溝通、診療轉歸的溝通。并總結溝通的多種方式：床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。要求醫(yī)務人員耐心傾聽病人的主訴，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、維護病人的權利。鼓勵醫(yī)務人員不拘一格，運用多種溝通方法：預防性溝通、換位溝通、書面溝通、集體溝通及協(xié)調溝通。最后對溝通的記錄和溝通效果的評價也作了規(guī)定。

（二）醫(yī)院健康教育

健康教育是介入保健知識與人民大眾之間以教育的方式干預健康促進過程，指導行為習慣的改變，有效地培養(yǎng)健康行為，終止不健康行為的存在與發(fā)展，提高人們的生命素質。

1．健康教育的原則

（1）科學性：健康教育無論正面宣傳或反面舉例，都要求實事求是地真實反映事物原貌。傳授科學知識，不能有半點感夸張和絲毫含糊，否則會影響科學的威望。

（2）針對性：健康教育的對象是整個人群，每個人在不同年齡階段均有不同的健康問題，不同性別、職業(yè)和文化程度的人在認為水平、心理狀態(tài)及對衛(wèi)生保健的需求方面也各不相同。因此，對不同人群、不同衛(wèi)生保健需求者進行有針對性的健康教育，進行因人施教。

（3）啟發(fā)性：健康教育不能靠強制手段，而要發(fā)現(xiàn)人們的健康行為，加以肯定和鞏固；發(fā)現(xiàn)人們的不健康行為加以矯正，鼓勵行為改變；啟發(fā)自覺的健康意識，培養(yǎng)衛(wèi)生習慣。

（4）直觀性：形象教育是對人群作健康知識宣傳的簡捷有效的手段，也是現(xiàn)代健康教育的一個標志。直觀教育，特別是運用電教手段，有利于提高人群的接受興趣、理解能力，而且有多快好省的傳播效益。

（5）規(guī)律性：現(xiàn)代教育要按照不同人群的認識、思維和記憶規(guī)律來進行。健康教育同樣需要從簡到繁，從已知到未知，邏輯地推理前后因果，解地記憶各種衛(wèi)生保健知識

（6）群眾性：健康教育的根本是以健康為中心，面對全社會人群的全民性教育。健康教育應從幼兒抓起，這對于建立良好的行為定型，對于造

就一代有良好健康文化素質的新人，具有決定性意義。

2．健康教育的分類和實施 醫(yī)院健康教育可以分為病人教育、醫(yī)務人員教育和社會健康教育三部分：

（1）病人健康教育：對象包括病人及其家屬，即根據(jù)不同病人的不同要求所開展的健康教育。通常人們所說的醫(yī)院健康教育就是病人教育。病人教育包括門診教育和住院教育。門診教育的內容有候診教育、隨診教育、門診咨詢教育及健康教育處方。住院教育的內容有入院教育、住院教育和出院教育（康復教育）三個方面。

在對病人進行健康教育時，要分析了解病人的需要，然后確定健康教育的目標，再擬訂教育計劃，確定健康教育的時間、場合及內容，安排教育人員，選擇合適的教育方法，實施健康教育計劃，最后還要對健康教育進行評價。健康教育的行式是多種多樣的，可以采用上課集中培訓、專題講座、版報、健康家園活動的方式，但更最有效的是?？漆t(yī)師針對病人具體情況的一對一的會談方式。要讓病人感覺出教育者的誠意，縮短彼此距離，取得病人的合作。

（2）醫(yī)護人員教育：為了開展病人健康教育，針對醫(yī)護人員，傳播有關教育方法、效果評價等在職教育，也包括醫(yī)德、醫(yī)風教育等。另外，醫(yī)護人員教育的目的也在于改善他們的健康，并通過他們良好的衛(wèi)生行為表率來影響病人的行為。

（3）社會健康教育：應用視聽教育手段，通過報刊，組織收聽收看無線電、有線廣播、電視臺的衛(wèi)生節(jié)目，或錄像、電影等對群眾中存在的影響人群健康問題，進行健康宣傳教育，是傳播衛(wèi)生知識的極好形式。這種

健康教育具有效率優(yōu)勢，如電視與廣播，覆蓋面大，僅電視覆蓋率已達70%，是社會健康教育的主要形式。另外，我國開展的以除害滅病為中心的群眾性的愛國衛(wèi)生運動，也是一種動員與教育人民自覺改變某些不衛(wèi)生行為和不健康生活方式的健康教育和健康促進形式。

要在醫(yī)院中全面開展健康教育，必須從病人教育、醫(yī)護人員教育及社會健康教育方面著手進行。要完成這些工作，各醫(yī)療單位必須設有專業(yè)的健康教育人員，負責協(xié)調病人健康教育計劃，隨時與各部門有關人員密切聯(lián)系，提供資料，進行人員培訓，以促進工作的開展。

（三）特需服務

隨著市場經濟的發(fā)展，人民群眾物質文化生活水平的提高，醫(yī)院面臨新的挑戰(zhàn)，為了滿足不同層次人對對衛(wèi)生服務的需要，醫(yī)院為病人提供特需服務越來越顯重要。

1．從病房和門診實施特需服務

（1）門診特需服務的實施：在門診，設立特需服務門診處，對特需服務病人實施一條龍全過程無間隙的服務。從病人就診開始，安排全程的導醫(yī)服務，協(xié)助計價、取藥、結算等。特需服務的病人要作器械檢查時，由導醫(yī)人員陪同到各輔助科室檢查診治，對病人的每一就醫(yī)環(huán)節(jié)都實行主動式配合與協(xié)助，及時解決好病人的疑問，及時聯(lián)系各科室的專家會診。并定期安排好特需病人的體檢工作，并隨時有人接受病人的咨詢和預約。并追蹤特需病人的情況，隨時了解其健康狀況，讓病人感受到醫(yī)生隨時就在他身邊。

（2）病房特需服務的實施：病房的特需服務有兩方面的處理，一是星

級賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合于病人的休養(yǎng)；一是家庭式病房，病房的設計體現(xiàn)了家的氛圍。病人住院后，實行全程優(yōu)質服務，取消陪護和送飯。

2．特需服務的意義

（1）體現(xiàn)了醫(yī)療市場的細分規(guī)律，滿足了不同層次病人群眾對醫(yī)療保鍵服務需求。

（2）使基本醫(yī)療需求和特殊群體特需醫(yī)療保鍵服務得到相互補充、和諧發(fā)展。

（3）特需服務對醫(yī)院的醫(yī)療質量、服務、環(huán)境都有更高的要求，體現(xiàn)了以人為本的理念，促進了醫(yī)院的發(fā)展進步。

（4）是新的醫(yī)學模式的要求。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務

社區(qū)衛(wèi)生服務指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關部門向居民提供的預防、醫(yī)療、保健、康復和健康教育及計劃生育“六位一體”的服務的衛(wèi)生保健活動的總稱。社區(qū)衛(wèi)生服務是一個保健系統(tǒng)，包括衛(wèi)生保健的供應者如衛(wèi)生有關部門，和衛(wèi)生服務的接受者，即社區(qū)人群，兩者相互聯(lián)系，相互影響。社區(qū)衛(wèi)生服務的開展為醫(yī)患溝通構筑了更廣闊的平臺，社區(qū)醫(yī)療服務的質量也與醫(yī)患溝通的程度密切相關。社區(qū)服務的特點表現(xiàn)在：

（1）廣泛性：一方面是服務對象的廣泛性，不同階層、不同收入、不同年齡皆是社區(qū)服務的對象。

（2）綜合性：社區(qū)衛(wèi)生服務的綜合性，即預防、治療、康復和健康促進相結合，院外服務與院內服務相結合，衛(wèi)生部門與家庭社區(qū)服務相結合。

所以社區(qū)衛(wèi)生服務是適應醫(yī)學模式的轉變而產生的，是整體醫(yī)學觀在醫(yī)學實踐中的體現(xiàn)。

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務是我國衛(wèi)生工作的一項長遠戰(zhàn)略措施在。因為在相當長的時間內，我國衛(wèi)生資源仍然極為有限。且衛(wèi)生資源分布不均，基層衛(wèi)生資源缺乏，基層醫(yī)療技術、設備簡單，專業(yè)人員少，素質差。衛(wèi)生資源使用不合理，特別是近年來醫(yī)療市場競爭激烈，有相當部分中小醫(yī)院難以落實到基層。隨著城市老齡化，老年病、慢性病呈逐年上升趨勢，加上衛(wèi)生資源不合理使用，導致相當一部分人群醫(yī)藥費用負擔加重，造成上述情況的原因是多方面的，解決的方法最終要落實到社區(qū)。通過發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，提高衛(wèi)生服務效率，彌補衛(wèi)生資源不足。通過普及社區(qū)保健，盡量擴大保健服務面，滿足人群對不同層次保健的需求。

（五）綠色通道

綠色通道（Green Passage）指醫(yī)院為使病人得到最快的救治，而設立的病人診療快揵方式。新的醫(yī)學模式的核心是以病人為中心，為使病人在醫(yī)院得到及時、有效的治療和護理，充分體現(xiàn)了以人為本的理念，在醫(yī)院建立綠色通道是極為重要的，也是改善醫(yī)患關系的一項重要的舉措，尤其在急診建立綠色通道對應對突發(fā)事件，搶救病人的生命起著重要的作用。

“綠色通道”的目標是安全、暢通、規(guī)范、高效，為達到此目標，主要從幾個方面實施：

（1）從硬件上做到配置先進、有效的設備：對建筑、人員分布、設備配置等都有嚴格要求。對急診科的建筑，要符合人們心理要求和便利原則，便于運送搶救病人，急診科實行無障礙建筑，配備了有足夠數(shù)量精良的搶

救設備和藥品。

（2）配備雄厚的技術力量：醫(yī)院加強急救隊伍的培訓和急救力量的配備。急診入院病人均由急診科醫(yī)師根據(jù)疾病類別和危重情況安排收住?？撇》炕蛑匕Y監(jiān)護室；醫(yī)院實行院內危重病人轉診制度，為應對突發(fā)事件，配有備診及機動值班醫(yī)生，隨時可以搶救病人。綠色通道的醫(yī)生安排上以急診經驗豐富的醫(yī)生帶隊，隨時準備對病人進行緊急救治；并制定一套完善的急診搶救規(guī)范，保證較高的醫(yī)療質量。并不斷開展新技術，提高診治能力，改善服務理念，滿足病人的需要。

（3）從制度上保證綠色通道的暢通：在制度上給予綠色通道一定的特殊政策，以搶救病人的生命高于一切，不受經濟因素干擾，使綠色通道醫(yī)生一心一意搶救危重癥人，保證門診和病房兩條線上綠色通道的暢通。

（4）建立醫(yī)院信息網絡，提高診療效率：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)使醫(yī)務人員在最短的時間內獲得病人的診療信息，并實施搶救醫(yī)囑，只有規(guī)范高效的操作平如才能使病人在第一時間得到有效救治。

（六）醫(yī)療和服務環(huán)節(jié)的書面溝通

書面溝通是溝通雙方借助文字、圖畫、圖表等文字符號進行的溝通。書面溝通是醫(yī)患交流的一個重要的方面，重視醫(yī)療服務環(huán)節(jié)中的書面溝通，和諧醫(yī)患關系，也是醫(yī)患雙方權利的有效維護。

1．書面溝通的內容

（1）診療過程中各種知情同意書、協(xié)議書。

（2）健康教育資料：醫(yī)院各專科可以根據(jù)自身專業(yè)的特點，將常見病的發(fā)病特點,治療方法,預防措施、隨訪方法等制成健康教育資料，病人或

家屬可以隨時索取。對醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等可也可一并制成書面材料，免費發(fā)放給病人，或做成版報、宣傳欄、或分布在醫(yī)院網站上，便于病人查詢。

（3）對喪失語言能力的病人應當采用書面形式進行溝通。（4）診療過程中的各種書面材料。2．書面溝通的技巧

（1）書面溝通過程中，應避免形式，重要的是與病人進行深層次的交流，而不是簡單地讓病人簽字。對于重要的檢查，要向病人講明檢查的要求、對疾病診斷的意義，檢查時的注意事項、檢查結果的含義，特別對于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時要陪同病人檢查，穩(wěn)定病人的情緒，取得病人的信任，融洽醫(yī)患關系。

（2）由于醫(yī)學的不確定性，對于疾病的治療可能有多種方案，治療結果也是不確定的。故醫(yī)務人員要用通俗的語言向病人講各種治療方案的利弊，讓病人共同參與到治療過程中去，參與治療的選擇，并在病歷中有詳細的記錄，取得病人的支持和配合，讓病人明明白白看病，改善醫(yī)患關系。在書面醫(yī)患溝通過程中，盡量避免對疾病的可能的轉歸、治療的效果等作肯定或否定的結論，而只對治療過程作客觀的描述記錄。

（3）對于手術協(xié)議書的簽定，不能讓病人理解為醫(yī)務人員在逃避風險、歸避責任，影響醫(yī)患關系。醫(yī)務人員在與病人簽訂手術同意書時，最重要的一點要取得病人的信任，讓病人認識到醫(yī)患有著共同的努力取向——病人的康復，醫(yī)務人員會盡心盡力。協(xié)議書上的手術風險要向病人解釋清楚，這個過程最重要的是語言技巧，既要讓病人堅定戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓

病人對手術的風險有必要的理解，所以醫(yī)務人員交待風險時，要著重交待醫(yī)務人員對可能的手術風險的防范措施。要讓病人明白醫(yī)務人員無論術前，還是術中術后對可能的手術風險都有預見，針對風險已采取了相當?shù)姆婪洞胧Ｒ共∪死斫?，手術協(xié)議書的簽定是尊重病人權利的體現(xiàn)。

（4）醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來，較大部分是醫(yī)院出于某種即時需要，是短暫的聯(lián)系，醫(yī)院被動禮節(jié)性地回復病人的來信，較少有從病人的角度出發(fā)，主動與病人進行醫(yī)療信息的交流和共享。事實上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務責任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關系。信函應避免采用統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，這更能體現(xiàn)院方的誠意和濃郁的人情。如果是電腦打印，應該簽上發(fā)信人的姓名，以示對病人的尊重。

與語言溝通相比，書面溝通效率低，時間長；但是同時書面溝通卻具有是非分明、防止扯皮、內容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。也是醫(yī)護人員自我保護的措施，因此盡量要多啟用書面溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對醫(yī)院本身也有巨大的好處。

三、環(huán)境和技術上的醫(yī)患溝通

隨著我國國民經濟的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平的日益提高，對醫(yī)院的內外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來越高。醫(yī)院做好內外環(huán)境的優(yōu)化，提高醫(yī)療技術水平是現(xiàn)代醫(yī)學模式的要求，也是做好醫(yī)患溝通的需要。

（一）醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化

病人不僅對疾病的康復有著較高的要求，而且對醫(yī)療環(huán)境有著較高的期望。舒適、便利、安全的優(yōu)質環(huán)境有助于病的身心恢復，提高病人的滿意程度。良好的醫(yī)院環(huán)境是保證醫(yī)療、護理工作順利運行，促進康復的重要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的休養(yǎng)環(huán)境是醫(yī)院工作的責任，是醫(yī)院管理的組成部分。醫(yī)院既是一個具有特殊性質的人文環(huán)境，又是一個必須符合醫(yī)療、衛(wèi)生原則，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。它們構成了病區(qū)環(huán)境管理工作的重心。

（二）醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

建設現(xiàn)代醫(yī)院文化就是通過管理制度文化與精神文化的開發(fā)、建設來培育具有特色的價值觀念、行為準則以及行為方式。醫(yī)院文化，包含了醫(yī)院的物質文化、制度文化和精神文化。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化，醫(yī)院要參與市場競爭，必須要轉變觀念，不斷加強醫(yī)院文化建設，樹立醫(yī)院良好的社會形象。

（三）醫(yī)療技術的優(yōu)化

醫(yī)療技術的優(yōu)化是醫(yī)院形象的最重要的保證，醫(yī)院的技術是醫(yī)院的綜合實力的體現(xiàn)，也是建立良好的醫(yī)患關系的基礎。不斷地進行技術創(chuàng)新，將越來越多的先進科學技術直接運用于臨床，這是循證醫(yī)學的要求。醫(yī)院技術優(yōu)化的核心是創(chuàng)新，技術創(chuàng)新和技術進步是其他創(chuàng)新的手段和技術保障。只有精心經營和嚴格管理，才能推動整個醫(yī)院的創(chuàng)新活動，才能使醫(yī)院水平提高。病人對醫(yī)生的信任很大程度上也是對其專業(yè)技術水平的認可和信任，是進行醫(yī)患溝通的前提。

四、醫(yī)方與社會和新聞媒體的溝通

無論單位或個人，都存在于社會之中，都與外界發(fā)生著這樣或那樣的聯(lián)系。作為醫(yī)方，要立足于競爭激烈的社會中并不斷發(fā)展和進步，不僅需要有高超的醫(yī)療技術、過硬的醫(yī)護人員隊伍，還需要一個良好的內部和外部環(huán)境氛圍，以形成好的口碑，從而有利于醫(yī)療機構品牌良好形象的樹立與傳播。要達到這一目標，就需要醫(yī)方加強與社會溝通，尤其是與新聞媒體的溝通。本節(jié)重點討論醫(yī)方如何與新聞媒體的溝通，進而達到與社會的有效溝通。

（一）醫(yī)療機構與社會溝通的意義

由于社會人群普遍對醫(yī)療工作的高技術性、高風險性了解不深刻，社會各界與醫(yī)療行業(yè)信息不對稱性的矛盾日益顯現(xiàn)出來。特別是在現(xiàn)階段，社會各方的權利意識日益增強，醫(yī)方如果不主動加強與社會溝通，極易引起誤解和糾紛，給醫(yī)方工作環(huán)境帶來相當不利的影響。為此，加強醫(yī)療機構與社會溝通具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1.新聞媒體是醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和媒介

隨著當今社會信息化的高度發(fā)展，社會主義市場經濟條件下醫(yī)療市場的客觀存在，在民營、私立、公立醫(yī)院的競爭之中，醫(yī)院要發(fā)展，就必須向公眾推介醫(yī)院的品牌、營銷醫(yī)院的技術和服務，從而增加品牌知名度和社會影響力，讓更多的社會公眾了解醫(yī)院，認識醫(yī)院，到醫(yī)院就醫(yī)。要達到此目的，新聞媒體充當了醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和紐帶的作用。一個近千份市場問卷調查統(tǒng)計結果表明：醫(yī)院品牌傳播，有27.92%是靠大眾傳媒傳播的，新聞媒體在醫(yī)院與社會聯(lián)系中發(fā)揮著重要作用。

2.醫(yī)院通過媒體擴大影響、傳播健康知識，共同承擔社會責任

在醫(yī)療市場中，病人是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，沒有病人，醫(yī)院便不能運轉，而要贏得社會公眾的信任，增加就醫(yī)病人，醫(yī)院就必須利用媒體擴大影響，傳播醫(yī)院的技術和服務。而今，不僅民營醫(yī)院把媒體作為推廣醫(yī)院品牌的重要渠道，公立醫(yī)院也在利用電視、報紙、廣播、網絡作為醫(yī)院新聞、科普和廣告宣傳的載體，通過各種形式的宣傳，讓公眾認識醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術和服務，從而實現(xiàn)擴大影響，傳播健康知識的目的。醫(yī)院和新聞媒體都是為社會公眾服務的，媒體的責任是維護公平與正義，對不公平的事件進行報道與監(jiān)督，從而使社會達到和諧與公平。醫(yī)院通過承擔維護人民群眾醫(yī)療的重任，還健康于民，促進公民的健康，從而促進社會的穩(wěn)定與和諧。因此，媒體與醫(yī)院都承擔著社會公共責任，發(fā)揮在著維護社會公平、促進社會穩(wěn)定與和諧的積極作用。

3.加強與新聞媒介溝通，促進社會公眾理解和信任醫(yī)院

加強與媒體的溝通，讓媒體客觀、公正、全面報道醫(yī)療機構的各項工作、醫(yī)務人員的奉獻精神以及醫(yī)療知識和技術，可以使社會公眾更加真實、及時的了解醫(yī)療工作的現(xiàn)實狀況及醫(yī)療的高風險性和局限性，縮小醫(yī)院與患者間的信息不對稱性，減少醫(yī)方同社會方的溝通障礙，從而營造醫(yī)患間相互理解、信任、支持的良好氛圍。

（二）新聞媒體的職業(yè)特征 1.新聞媒體職業(yè)的含義

新聞職業(yè)，在社會分工中擔負著特殊的社會職責。它是以新聞傳播手段向社會提供信息服務的職業(yè)。人們要想更好地勞動、工作、學習和生活，一刻也離不開新聞傳媒提供的各種信息。

2.新聞職業(yè)的基本特征

作為一種社會職業(yè)，新聞媒體工作具有自己獨特的職業(yè)特征；能夠及時、敏銳地反映社會和時局的變化；能夠與社會生活和人民群眾保持十分廣泛的聯(lián)系；作為喉舌、工具，具有很強的政治性；作為輿論的代表，具有很高的權威性；是一種快節(jié)奏、高強度的創(chuàng)造性勞動。

3.新聞媒體職業(yè)的弱勢

新聞工作者要在極短的時間內，匆匆忙忙地進行采訪，匆匆忙忙地做出判斷，匆匆忙忙地寫出報道，這就難免會浮光掠影。他們所看到的東西往往是表層的東西、眼前的東西、直觀的東西；而深層次的、背后的、實質的東西則不易觀察到，新聞報道也常常因此而失之客觀，有時還會出現(xiàn)報道失實的情況。

（三）醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)內在關系 1.醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)相關性

（1）都具有服務性：醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民利益息息相關，代表著黨和人民根本利益。人從出生到死亡，都要與醫(yī)療行業(yè)打交道。醫(yī)務工作者的技術、職業(yè)道德和服務水平，對廣大人民群眾的身心健康有著直接的影響，歷來受到黨和政府的關注，衛(wèi)生行業(yè)服務優(yōu)與劣，關系到人民群眾的健康、社會的穩(wěn)定，引起政府的高度關注。作為新聞媒體，也是通過轉播信息為大眾服務，為人民服務，是社會主義新聞的宗旨。因此，服務性貫穿于整個新聞媒體與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展過程的始終。

（2）都具有客觀與真實性：醫(yī)學是來不得半點虛假的學問，必須以實事求是的科學態(tài)度對待醫(yī)療、對待病人，不能草率行事。對于新聞工作者

來說，客觀、真實、新鮮是新聞工作的生命。脫離群眾、脫離了事實的新聞是虛假的新聞，難以有生命力。

（3）都具有公開性：衛(wèi)生單位的公開性表現(xiàn)為“全天候”為病人服務，除了特別隱私外，都應與病人家屬溝通，并把醫(yī)學知識通過各種渠道傳遞給大眾，以增強防病治病意識。新聞是社會公眾可以共同分享的，真實、新鮮的新聞事實只有公開報道后，才能為公眾所接受、為社會所承認，才能有其價值。

2.區(qū)別

醫(yī)療衛(wèi)生工作與新聞媒體執(zhí)業(yè)又存在區(qū)別，其區(qū)別有二：一是服務的手段不同。衛(wèi)生行業(yè)以復雜的高技術醫(yī)療服務，通過救死扶傷、防病治病及康復保健來為公眾服務；而新聞媒體是以采集社會各種信息并迅速傳播，同時發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用來為社會服務；二是服務的風險性不同。由于醫(yī)學科學的未知性和人體的差異性，醫(yī)療服務是世界公認的高風險性行業(yè)。沒有一個醫(yī)務人員希望發(fā)生醫(yī)療事故、差錯或糾紛，但卻無人能解決這一世界性的難題。新聞媒體的工作相對而言風險性小的多，很多時候能夠人為的防范，戰(zhàn)爭采訪例外。

（四）新聞媒體關注醫(yī)患關系剖析 1.為大眾服務是新聞媒體的宗旨

新聞媒體的受眾是廣大人民群眾。作為醫(yī)院，是人民群眾生老病死都必須到的地方。新聞媒體關注老百姓痛苦與歡樂的報道，易引起受眾的共鳴，增強新聞的實用性和可讀性，市場經濟條件下，還能擴大媒體的影響力，提升媒體的品牌，從而有利于媒體的聲譽，促進廣告投入，為媒體帶

來社會和經濟利益。

2.醫(yī)院是新聞集中的地方，易引起記者的關注

作為醫(yī)院，其醫(yī)療技術和科學研究都是為病人健康服務的。而人吃五谷，易生百病，各種不同的疾病，特別是難治的、罕見的疾病，新奇的趣聞如換臉、變性別等新聞吸引著記者的眼球，也吸引著老百姓的眼球，從而引起新聞媒體的關注。

3.承載新聞媒體的職業(yè)責任，為患者鳴不平

醫(yī)療衛(wèi)生單位承擔著救死扶傷的重任，歷來受到人民群眾的尊敬和愛戴。但不避諱言，醫(yī)療行業(yè)中的個別醫(yī)務人員由于責任心不強、技術不過硬、服務態(tài)度差等給患者造成的痛苦是客觀存在的。加上醫(yī)方對事件的處置不力常使問題久拖不決。作為新聞記者，充當老百姓正義的使者，為老百姓鳴不平，讓社會輿論監(jiān)督醫(yī)院，從而促進問題的解決，也是無可厚非的。

以上三點，是新聞媒體為什么關注醫(yī)院的原因所在。作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務人員和管理者，應理解新聞媒體，了解人民群眾的苦衷，以更好的態(tài)度和技能為人民群眾服務。

（五）醫(yī)方主動與新聞媒體溝通的途徑和方法

醫(yī)療機構如果想擁有好的外部輿論氛圍，就應該積極與新聞媒體溝通交流，保持與新聞媒體溝通的有效途徑。其途徑主要有兩個方面：

1.與記者保持互動

（1）主動與記者加強聯(lián)系：醫(yī)療機構應建立與新聞媒體的專線記者的熱線聯(lián)系機制（專線記者指專門跑某一行業(yè)的新聞記者），定期與不定期與

專線記者溝通，讓記者感受到醫(yī)院在主動與他們保持良好的關系。而他們也通過這種方式，逐漸了解醫(yī)院，了解醫(yī)療流程，了解醫(yī)方工作的困難，更理解醫(yī)療的高風險性，并開始關注醫(yī)院的發(fā)展。

（2）急記者所急，當他們的參謀和助手：作為醫(yī)方，應有專門負責對外宣傳的工作人員，并要熟悉新聞業(yè)務。記者無稿源時，醫(yī)方可為記者出主意、想辦法，搞策劃，為其解燃眉之急。同時，醫(yī)方還可利用自身優(yōu)勢，給予記者更多的健康教育和醫(yī)學知識，并指導記者就醫(yī)，增加共同語言，進而與記者建立友誼。

（3）善于借力借勢：醫(yī)院各級宣傳人員，在與記者的溝通過程中需要有敏銳的新聞嗅覺，能夠將他們目前的選題與醫(yī)院的傳播重點進行有機的結合，從而創(chuàng)造傳播的機會，提高醫(yī)院新聞的傳播價值。

（4）一視同仁，寬厚待人：醫(yī)院應有寬廣的胸懷，理解記者的苦衷與難處，并感謝他們的勞動。對于曾報道過負面消息的記者，對他們要寬宏大量，理解他們，與他們溝通，使他們轉變成朋友。如一位年輕的記者到某醫(yī)院采訪，經醫(yī)院多方做工作，仍未阻擋負面消息的發(fā)布。這位記者后來成了該醫(yī)院的專線記者，醫(yī)院沒有怨恨于她，而是主動與她溝通，講述很多優(yōu)秀醫(yī)務人員怎樣為病人著想，怎樣千方百計解決患者的疾苦等醫(yī)療中的動人故事，同時工作上給予她許多支持和方便。在后來的工作中，她撰寫了很多新聞稿件，將醫(yī)務人員的感人事跡一個個展現(xiàn)在讀者面前，使群眾真實客觀地了解了醫(yī)務人員。她從此也成為了該醫(yī)院的忠實朋友，并為維護醫(yī)院的榮譽，促進醫(yī)院的發(fā)展積極獻計獻策。

（5）及時反饋：無論是正面還是負面的新聞報道，醫(yī)療機構應在第一

時間內對作者進行反饋。假如是一個不熟悉的記者對醫(yī)院進行正面或積極的報道，醫(yī)院應及時表示感謝，并表達希望建立合作的愿望。另外，對負面消息的報道，醫(yī)院也應與記者及時坦誠溝通，了解該消息報道的內部信息，利于醫(yī)院有的放矢，以最快的速度化解矛盾，消除不良影響。

2.建立與媒體高層的互動關系

與媒體的高層管理人員建立互動關系，是醫(yī)院對媒體溝通的重要方式。建立和維護這高層關系，是一個長期的過程。

（1）定期走訪相關新聞單位：醫(yī)院應定期走訪所在地區(qū)的相關新聞單位，與相關負責人如總編輯、新聞部主任等加強聯(lián)系與溝通。應主動向他們介紹醫(yī)院的發(fā)展情況，讓其深入了解醫(yī)院，并可與新聞單位探討合作的途徑與項目。通過經常性的交流溝通，使他們感受到醫(yī)方對他們的尊重，促進雙方建立融洽的關系和友誼。

（2）保持與新聞宣傳管理部門的溝通：醫(yī)療機構的領導和新聞人員還應定期走訪所在地區(qū)管理新聞宣傳的部門，與他們建立聯(lián)系，讓其了解醫(yī)院的全面情況，這也是維護好醫(yī)院對外宣傳的重要方法。特別是在有新聞媒體參與的重大事件時，可請他們協(xié)調處理，妥善解決矛盾和糾紛。

（3）即時與媒體高層進行書面溝通：

當醫(yī)院發(fā)生較大的新聞曝光事件時，醫(yī)院盡快啟動應急機制，要及時將醫(yī)院充分準備的相關書面材料發(fā)送到各個媒體的高層決策人處，向他們介紹事件的原因、經過、溝通處理辦法。并與他們真誠探討尋找解決問題的途徑和方法，化干戈為玉帛，共同創(chuàng)建和諧社會環(huán)境。

這些途徑與方法，是在實踐中積累而來，有較強的實用性，隨著實踐

經驗的不斷總結和升華，與新聞媒體溝通的渠道、途徑和方法將會得到進一步拓寬。

五、人際沖突處理

你曾經見過因為和別人意見不同，而與對方爭得面紅耳赤、甚至拍桌叫罵的激動場面嗎？你曾經因為不知如何化解沖突，而失去要好的朋友嗎？人際沖突問題是一個普遍存在的問題，在社會生活中無法避免。沖突是生活的一部分，起始于人們不同的理念、經驗和價值觀。但是，如果不仔細管理，沖突可能會傷害到人與人之間的關系。

（一）人際沖突的含義與類型

1.沖突是指個人或群體內部，個人與個人之間，個人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標，認識或感情，并引起對立或不一致的相互作用的任何一個狀態(tài)。沖突是普遍的現(xiàn)象，有各種各樣的表現(xiàn)形式如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等等。歸納起來沖突主要有三種類型：內心沖突、人際沖突和組織沖突。

人際沖突是指人與人之間在認識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在的分歧。人際沖突是客觀存在的，幾乎無法避免。組織行為學認為：如果與合作者的所有沖突都不存在的話，每一方都不可能獲得有關別人的偏好與看法的有用的信息。作為置于組織環(huán)境中群體間的或者個體與群體間的有互動行為聯(lián)系的醫(yī)患雙方，不同利益間的沖突是不可避免的。

醫(yī)患間的沖突主要是源于醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位不當和對雙方的期望不能做出適當?shù)姆磻?。人們對這種沖突的消極后果有一定的認識，例如導致病人產生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼之導致病

人的不遵從甚至出現(xiàn)被動、攻擊行為等。

智慧箴言

你的意見我反對，但你發(fā)言的權利我誓死維護。俗話說，爬山要懂山性，游泳要懂水性，作為一名醫(yī)務工作者就一定要懂人性。

2.類型 根據(jù)沖突的二重性，人際沖突分為建設性沖突（功能型沖突）和破壞性沖突（功能失調型沖突）

一般來說，建設性沖突是對事物發(fā)展有積極意義，反之，破壞性沖突對事物發(fā)展具有消極意義，二者在態(tài)度、結局和對組織貢獻等方面都有著各自的特點與作用，兩者的劃分不是絕對的，有時可以互相轉化。

（二）人際沖突的原因 1.五大理論學說

沖突產生的原因很多，關于人際沖突的起因主要有以下幾種理論學說:（1）“尋釁—認可”學說 心理學家霍斯曼從操作心理學的角度提出, 認為假如一個人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報, 就有可能發(fā)生沖突。預料中的事情未能實現(xiàn)會導致惱怒，就極可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價值，在將來就越有可能采取尋釁行為。

（2）“公平分配”學說 由E·沃爾斯特、貝爾謝德和G·沃欠斯特提出，認為人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利情況，人們就會惱怒，可以設想，人們會采取行動使公平分配得以恢復。

（3）“利益最大化”學說 布勞從經濟學的觀點出發(fā)，認為沖突是交

換關系中固有的，因為人們的動機是要用最小的代價獲取最大的回報，因此人人都試圖在關系中占有有利地位。各社會群體對公平交換均形成自己的一套準則，當處于公平交換的一方破壞了這樣的準則，即有可能發(fā)生人際沖突。

（4）“資源說” 由福阿提出，他認為沖突產生有兩個主要原因。第一，在某一固定的資源供需雙方中，當一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺, 這時就會發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。

（5）“杜布林”觀點 人際沖突主要產生于人的個性，對有限資源的爭奪，價值觀和利益的不同，角色沖突，彼此間追逐權力，對職責界定不清，組織變動以及組織風氣不正八個原因。

案例采擷 醫(yī)患沖突

2012年3月24日，“丁香園”網站發(fā)布了一則《中國大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡編》，該網站通過網絡檢索，從媒體公開報道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。據(jù)該網站不完全統(tǒng)計，光從砍殺醫(yī)務人員事件看，僅2011年，全國就發(fā)生了10起血案。2012年至今又發(fā)生了4起。

據(jù)《新京報》報道，2012年一項不完全統(tǒng)計顯示，北京市72%的醫(yī)院發(fā)生過毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員等“醫(yī)鬧”事件；77%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在診療結束后拒絕出院且不交住院費的事件。

上述種種數(shù)據(jù)反應了什么問題？ 2.人際沖突產生原因

人際沖突涉及到人的問題，產生原因復雜多變，可歸納為：（1）溝通方面：由于語義理解困難、相互誤解，相互之間溝通過少或溝通過頻繁及在溝通渠道中的噪音等都可能引起人際沖突。例如，醫(yī)患之間的認知差距，醫(yī)務人員與患者及家屬溝通不夠，未能讓家屬充分了解醫(yī)學的局限性及疾病發(fā)展的不可預測性。當病人發(fā)生未預料到的死亡時，更是不能理解，從而發(fā)生糾紛。

（2）組織方面: 組織變動、組織規(guī)模過大、組織中責權不清、組織中領導的風格不具有親和力、獎酬體系不合理、分配給成員的任務與能力不符等等均可導致人際沖突。例如，醫(yī)療事故鑒定機構的公信力缺失，一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療事故鑒定機構雖然做出一定的鑒定，但由于之前的一些不公平事實使得廣大人民不再信任這些機構，導致其公信力缺失，而不能很好地保護受害者利益，從而導致糾紛。

(3)個人方面: 每個人內在素質與處事風格不同，導致在工作過程中，產生一些摩擦，這也是人際沖突產生的原因。例如，一些醫(yī)務人員缺乏與家屬溝通的技巧，未能使家屬了解醫(yī)學的局限性及疾病發(fā)生難以預料的突然變化的可能性；或者因服務態(tài)度不好，家屬不滿意，因而引發(fā)沖突。

(三)人際沖突的處理方式

沖突處理方式是一種持續(xù)一致的對待沖突事件和沖突對象的行為意向，其表現(xiàn)為一系列可見的行為，并構成一種固定的模式，具備一貫的、共同的特征。

遵循支持、利用建設性沖突和及時預防、制止破壞性沖突的原則，選擇適當?shù)臎_突處理方式是建立和維持良好的管理溝通的重要保證。人際沖

突大致有五種不同的處理方式，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合及合作。

在處理人際沖突過程中采取何種方式，主要取決于沖突中個體本身的需求或目標。這五種沖突處理方式代表著自信與合作的不同程度的組合。

1.回避 回避（退避）方式是兩個維度都很低的逃避對抗的策略，是一種被動的行為反應形式，在思想和行動上都表現(xiàn)為退出沖突，采取退縮或中立的傾向。該做法有時是為了讓沖突自行發(fā)展，但更多是為了避免緊張狀態(tài)，利于避免沖突升級。在醫(yī)患關系中，由于個性沖突、不同價值觀體系和對立的直覺而造成高度情緒化的沖突可用回避處理方式。

2.對抗 對抗（強制或競爭）方式是堅持性高、不合作的犧牲對方的策略，這種方式有可能被誤用，也有可能正是組織所需要的，所以對對抗方式的結果應有明確的預見性。它有兩層含義，其一是采用針鋒相對方式，在沖突中尋求滿足自我利益，不考慮他人感受，對抗者通常將沖突看成一場勝負較量，帶有強權和支配因素。其二，當對抗一方陷入絕境時，另一方通常認為他們應當作出決策，并為決策負責。如果他們有能力解決這個問題，對抗可能非常有效。例如醫(yī)療服務中導致服務對象產生不信任，難以公開談出自己的需要或疑慮，繼而導致服務對象的不遵從甚至出現(xiàn)被動攻擊行為等。

3.妥協(xié) 妥協(xié)方式是兩個維度適中的雙方讓步、雙方權宜接受的策略，指沖突雙方尋找中立立場，愿意放棄自身某些利益以滿足對方的部分需要，從而在讓步中達成某種協(xié)議。由于各方可以將他們的損失減少到最低限度，同時又能有所收獲，因而妥協(xié)方法能夠奏效，但妥協(xié)不當容易導致問題再次發(fā)生或者對方的要求變本加厲。這是醫(yī)療機構在處理醫(yī)療糾紛

過程中常采用的方式，雖能夠獲得醫(yī)患雙方滿意，但會制造出一種權宜之計氣氛，強化患者加倍索取。

4.迎合 迎合（克制）方式是合作性高、堅持性低的犧牲自己，滿足對方的和解順應策略，是在沖突情況下盡量弱化沖突雙方差異，把對方需求放在高于自己的位置，以求維持和諧的人際關系，以暫時退讓換取長久信任。在衛(wèi)生管理中，以服務對象為中心，實施良好人際溝通，是服務窗口適應新形勢的需要而形成的全新服務模式和思維方式。

5.合作 合作（統(tǒng)合）方式是兩個維度都高的求同存異策略，指沖突雙方希望滿足兩方利益，達到一種“雙贏”局面，而不是彼此挑剔、責備。這種合作處理方式并非在所有情況下都適用，但是如果使用適當，能使沖突雙方獲得最大限度的利益。

（四）人際沖突的溝通策略

不同人際沖突處理方式會激化、減弱、避免或者維持沖突現(xiàn)狀，個體沖突處理的目的、方法以及組織對待沖突的價值觀決定了采取何種沖突處理策略。

1.人際沖突的溝通原則

（1）互酬原則：人際交往中，人與人之間的關系是相互的，其行為具有互酬性。彼此有所施，也有所受?！盎コ辍辈粌H包括物質內容，也包括精神和情感方面的內容。互相支持，使雙方都得到了心理滿足，這就是一種互酬。在交往中，應該常常想到“給予”而不是“索取”。相反，如果取而不酬，就會失去人際溝通的意義。

（2）自我袒露原則：把自我向別人敞開比避而不談更能使人滿足，39

并且這種好的感覺也會感染自我暴露的對象。自我袒露絕不等于毫無顧忌，這中間分寸感很重要。如果忽視了這一點，會在交往中引出一些不必要的麻煩。

（3）真誠評價原則：人們在相互交往過程中，免不了要互相議論，互相評價。而評價水平的高低，取決于評價者是否真誠和符合實際。在評價別人時，要求真誠，實事求是；反對和厭惡口是心非、陽奉陰違；忌諱無中生有、嫉妒誹謗。好感、反感是一種情緒定勢，影響這種情緒定勢的重要因素就是雙方交往的態(tài)度，與人為善，開誠布公，被視為交際的美德。因此，強調對人評價的態(tài)度要誠懇，情感要真摯。

（4）互利性原則：要解決人際關系不協(xié)調的這種矛盾，就要采用互利性原則?！盎ダ本褪敲茈p方都能接受調節(jié)，都認為調節(jié)對雙方有利。人與人之間的交往，首先是由于共同活動而引起的。共同活動是交往的前提，離開了共同活動，就談不上交往。其次，交往的實質是人與人之間不同形式的接觸。接觸中了解別人，也讓別人了解自己。人們在共同活動中的接觸，是為了達到心理上的相互影響，而心理上相互影響是極其復雜的。

2.人際沖突處理的九種溝通策略

溝通專家提出處理人際沖突的九種溝通策略，可單獨或組合使用。它們有其特定的適用場合和特點表。

表 九種溝通策略

含義

彈性 互動度 低 低

適用情況

需要時間搜集資料、請求支

持或暫時沒有能力處理事件時

自己想法清楚但缺少決策面對不同意見，單方面按兵不動 決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動

粉飾太平通過強調共同點、淡化

低 中等

差異點的方式來推銷觀點

鐵證如山 單方面運用權勢和影響力使他人聽從意見

低

高

者支持或為組織的穩(wěn)定性回撤決議時

對問題解決有足夠把握，無需成員再討論，想法不可能改變時

當過程比結果重要或任何進展都比較維持現(xiàn)狀好時 當雙方都堅信自己的意見是正確時

當協(xié)議達成，雙方都能從中得到較大好處時

高度相信對方實力，事件本身對自己無關緊要 對方有能力但缺乏自信 事件本身十分重要，且有充裕時間相互溝通，參與者之間值得信任 制定規(guī)則 和平共存 討價還價

棄子投降

全力支持

攜手合作 以客觀規(guī)定或準則作為不同意見處理的準則，中等 如投票

在共同協(xié)議下，各抒己

中等

見，各行其是

通過交易、協(xié)商有爭議的雙方得到自己所期望中等 的

不同意對方意見，但也不發(fā)表自己的意見，最高 后按照對方看法處理 不同意對方看法，但在一定限度內鼓勵對方實高 施

通過坦誠的討論交流，將所有意見系統(tǒng)地整合高 在一起

低 中等 高

低

中等

高

案例：

（一）患者概要

患者女性，40歲，干部，大學文化，漢族，外貿公司職員，家庭生活富裕。

（二）診療情況

患者自20歲起患“尋常型銀屑病”，當時，皮損主要局限在四肢伸側，為“點滴狀”，且病情冬重夏輕，即使在皮疹最嚴重時用外用“恩膚霜”等皮質類固醇激素即能控制。近年來因常與丈夫有口角，婚姻出現(xiàn)危機，她的皮疹也反復加重，并用以往的外用藥治療難以控制。最近在某媒體看到廣告，稱用“銀屑敵”能“根治”銀屑病，即前往就診、化了近千元購藥，在服該藥二周后全身皮疹突然進一步加重，全身皮膚出現(xiàn)紅皮病樣改變，41

并伴高熱、大面積脫屑和肝功能異常，以紅皮病型銀屑病收住入院。

（三）患者心理和表現(xiàn)

患者因治療不當引起銀屑病皮疹反跳，由尋常型變?yōu)榧t皮病型。在發(fā)生紅皮病前就因與丈夫有口角有皮疹明顯加重的病史?；颊咚詴p信“銀屑敵”能根治她的銀屑病，一則是患者缺少對銀屑病的病因及發(fā)病機理的了解，另一方面是患者認為只有盡快地治好她的銀屑病才能挽救她的婚姻。因此不惜代價購藥治病，以至使病情出現(xiàn)危象，如診治不及時還可能危及生命。入院后患者情緒十分低落，已對生活失去信心，對治療不配合。

（四）溝通過程與成效

由于患者對銀屑病的本質并沒有最基本的常識，加之本次病情的突變與其精神因素有關，導致患者想急于求成，想盡快治好她患的銀屑病，以挽救她的婚姻。由于患者的想法違背了銀屑病本身疾病的發(fā)展規(guī)律，最終釀成了苦果。入院后在積極地為患者進行藥物治療的同時，通過與患者及其丈夫的溝通，使患者及其丈夫對銀屑病的規(guī)律有了進一步的了解，認識到精神因素在銀屑病發(fā)展過程中的重要性。最后不但使患者的銀屑病得到基本治愈，也大大緩和了患者的夫婦關系，挽救了患者的婚姻危機。

（五）溝通要點和方法

1．使患者及其丈夫了解銀屑病與其它許多皮膚病一樣，它的的發(fā)生與發(fā)展與多種內因及外因相互關聯(lián)，包括：感染因素、精神神經因素、免疫絮亂、代謝及內分泌等多方面的因素有關，而其中的精神因素常在銀屑病的發(fā)生、發(fā)展中起到決定性的作用。

2．使患者及其丈夫認識銀屑病的本質只是病一種良性的表皮及血管增

生性和慢性炎癥性皮膚病，一般對機體的生命臟器，如心臟、肺臟、肝臟、腎臟等不造成傷害，疾病本身并無傳染性。

3．使患者及其丈夫了解目前治療銀屑病的一些主要方法，選擇治療方法的原則及每種治療方法的利弊。

4．使患者及其丈夫了解心理的安撫對患者疾病的恢復的重要性。在以上幾方面充分地溝通后，醫(yī)生與患者及家屬對治療方案達成了共識，并增強了患者及家屬對治療的信心，在治療中積極地配合醫(yī)護人員，治療過程比較順利。在出院時病人、病人的家屬及醫(yī)護人員建立了新型的醫(yī)患關系，并對本次治療效果均感到滿意。

參考文獻：

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第三篇：淺析新形勢下企業(yè)降本增效的途徑和方法

淺析新形勢下企業(yè)降本增效的途徑和方法

大慶油田擁有５０年的輝煌歷史，取得了巨大的成就。如今，隨著油田開采時間的增長，資源問題、成本壓力成為制約企業(yè)發(fā)展的一大“瓶頸”。在新的歷史時期，大慶油田要實現(xiàn)原油持續(xù)穩(wěn)產4000萬噸，控制投資、降低成本成為當前的首要工作。進入新的歷史時期，黨和國家及集團公司對我們提出了更高要求，大慶油田面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻，大慶油田承擔的責任更加重大。從全局工作來看，當前我們要按照油田公司的戰(zhàn)略部署，下決心、下大力氣把投資和成本降下去，這是對油田負責，也是對國家負責。這種責任意識必須層層傳遞下去！只有油田上下責任意識、大局意識增強了，我們才能有更好的效益，不斷贏得主動。

當前，做好控投資、降成本工作，就是講大局、講政治?；蛟S，面對這樣一項難度不小的工作，有諸多這樣那樣的實際情況。但是，面對國家利益，我們只有迎難而上，才能闖出一條新的發(fā)展之路。正如油田主要領導所講：“跟國家相比，我們就是小道理，小道理要服從大道理。”

一、精打細算，加強成本管理。

深入實施精細管理，不斷提升盈利創(chuàng)效能力。我們一定要進一步提高對精細化管理實質的認識，提高我們的精細化管理意識，使精細化管理變成我們的自覺行為和管理習慣貫穿于工作始終，形成全員參與精細管理，人人關注降本增效的濃厚氛圍。進一步修訂和完善現(xiàn)行

管理辦法，在公司許可范圍內，逐步建立起科學、完善、可持續(xù)優(yōu)化的精細化管理制度體系，為實現(xiàn)規(guī)范管理、高效運作提供制度保障。重點抓好現(xiàn)場技術管理和專項費用控制上的精細化管理工作，對前者要細分管理項點、明確管理重點、關注管理難點，分清管理責任，抓好工作落實，保證管理效果；在專項費用控制上，繼續(xù)推進定額管理、目標管理、預算管理和責任管理，針對區(qū)塊、井型和季節(jié)不同，動態(tài)調整管理措施，因時因地調整單井費用定額，保證合理受控；強化月度經營分析工作，客觀分析費用節(jié)超原因，及時為費用管理人員預警和調整控制措施，確?？刂拼胧┛茖W合理；密切財務和生產數(shù)據(jù)銜接，對發(fā)生的費用做到項清月結，受控運行，確保全年經營指標的完成。

2010年，公司將開展“目標管理年”活動，目的在于將強企業(yè)的成本管理，實現(xiàn)降本增效的目的。企業(yè)在競爭激烈的市場經濟下，要想生存、謀求發(fā)展，除了技術領先、雄厚的資金外，增強企業(yè)成本的控制管理也是企業(yè)發(fā)展的重中之重。加強成本管理的直接效果是增加效益，從而增加企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

要抓好技術器材成本控制和包干費用控制。在技術器材成本控制上，首先要加強預算管理，精心做好單井預算和月度預算，設立專職人員進行統(tǒng)計分析，嚴格按預算進行技術器材領用審批。二是深入開展技術創(chuàng)新，狠抓技術管理，認真落實各項技術措施，降低復雜事故損失，向技術管理要效益。在包干費用控制上，要進一步完善材料、能源、車輛修理等管理辦法，嚴格執(zhí)行計劃在先，領料在后的審批制度，提高車輛綜合利用率，有效控制材料、油料及修理費支出，確保

出差費、辦公費等各項可控費用均控制在計劃內。

面對新形勢新任務，廣大員工也應增強大局意識、責任意識，從身邊小事做起，樹立過“緊日子”觀念。與企業(yè)共度難關，從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電做起，精打細算，降低消耗。繼承和發(fā)揚石油大會戰(zhàn)時期的“縫補廠精神”、“回收隊精神”，積極為企業(yè)控本增效、挖潛增效和管理增效建言獻策。

二、高技術鉆井為降本增效保駕護航。

依靠科技以及應用新設備實現(xiàn)節(jié)能降耗已經成為現(xiàn)今油田的主旋律。我們技術服務分公司作為保障鉆井順利進行的重要技術部門，為了響應公司將強成本管理、降本增效的目的。全面實施效率、效益、素質三項工程，大力推進科技創(chuàng)新，向科技要速度、要效益，要求鉆井技術質量達到鉆探公司考核標準（井身質量合格率達到100%；固井質量合格率，探井達到95%、調整井99.5%、開發(fā)井99.5%以上；取心收獲率達到98%以上），綜合機械鉆速同比提高 5%以上，建井周期同比縮短 9%以上，技術器材成本同比下降10%，技術器材費用、包干費用控制在公司考核范圍內，這給我們的工作提出了新的挑戰(zhàn)。

為了確保工作目標的實現(xiàn)，分公司確定了 “2332”工作思路。兩確保：確保全年無井噴失控、確保安全穩(wěn)定；

三提高：提高隊伍素質、提高鉆井速度、提高技術服務能力；

三降低：降低復雜時率、降低事故時率、降低技術器材費用和包干費用；

兩完成：完成技術質量指標、完成隊伍建設目標。

一是要突出抓好工程復雜事故預防。首先要抓好井控安全管理，加大現(xiàn)場檢查考核力度，高標準的做好井控設備配備和安裝工作；密切關注“三高”井的顯示情況，落實井控措施，做好一次井控工作；通過考試提問及現(xiàn)場演練等方式對現(xiàn)場井控培訓和防噴演練的效果進行檢查，以此提升崗位工人井控技能和處理突發(fā)事件的能力。在井下工程復雜事故預防方面，要盯住特殊工藝井、注采區(qū)域中深探井及外圍井三種井型，分別成立項目組和實行項目負責人制；對重點井、特殊工藝井井下情況定期進行會診；對井下出現(xiàn)的復雜事故及時制定糾正預防措施，確保鉆井復雜、事故時率控制在指標之內。

二是要強化鉆井提速。在開展氣體鉆井、欠平衡井的基礎上，繼續(xù)推廣高效PDC鉆頭、復合鉆井等成熟提速配套技術。重點在深層泉二段以下、海拉爾南二段以下、外圍井開展PDC鉆頭優(yōu)選試驗。在海拉爾及外圍區(qū)塊開展防斜打快試驗。中深探井推廣單只PDC鉆頭完鉆及復合鉆井試驗，促進鉆井全面提速。

三是扎實抓好質量管理。將質量管理工作放在首要位置。每天定時收集各鉆井隊施工情況，做好鉆井液性能維護和井身質量控制；取心過程中，要嚴格做好取心工具、取心鉆頭優(yōu)選，重點井親臨現(xiàn)場把關指導，確保取心收獲率；在完井過程中，嚴格執(zhí)行“壓穩(wěn)、替凈、居中、密封”八字方針，嚴把井眼凈化、下套管、固井施工等關鍵工序，確保固井質量。

四是要開展好科研攻關。針對影響鉆井提速和工程質量的難點

開展好技術攻關和現(xiàn)場試驗，抓好科研項目管理，及時推進、驗收，完成攻關研究任務，形成具有公司自主知識產權的鉆井技術系列，進一步增強公司的核心技術實力。

2010年是全面實現(xiàn)“十一五”目標的沖刺的一年，更是為“十二五”奠定基礎的關鍵一年。我們緊緊圍繞大慶原油4000萬噸持續(xù)穩(wěn)產的發(fā)展目標；以“國內第一、國際一流”的宏偉目標為指引。加快推進“1533”發(fā)展戰(zhàn)略，全力做好“目標管理年”各項工作。加強成本管理，實現(xiàn)降本增效，強化企業(yè)核心競爭力，為創(chuàng)建百年油田、建設綜合性國際能源公司作出應有貢獻。

第四篇：淺談新形勢下創(chuàng)新思想政治工作的方法和途徑

淺談新形勢下創(chuàng)新思想政治工作的方法和途徑 十七大的召開，為我國進一步深化企業(yè)改革，建設中國特色社會主義樹立了旗幟，與此同時，我鉆技公司在十七大精神的指引下，吹響了向現(xiàn)代化企業(yè)進軍的號角，在這一新的歷史條件下，思想政治工作如何適應新形勢和新變化，繼續(xù)發(fā)揮其重要作用呢？我認為：

1、加強對思想政治工作重要性的認識。長期以來，人們對思想政治工作存在著嚴重偏見，認為思想政治工作是不創(chuàng)造效益的，要讓位于生產經營。因此，政工部門最容易成為改革的對象，排位靠后，定員最少。這不僅與其擔負的重要責任不相稱，也嚴重挫傷了政工人員的工作積極性。要扭轉這種局面，關鍵是要轉變思想觀念，用戰(zhàn)略的、現(xiàn)代化的眼光看待思想政治工作，通過換位思考將“中心”和“核心”變?yōu)橐恍?。只有領導班子成員特別是黨政主要領導對思想政治工作的重要性有了正確和統(tǒng)一的認識，并從行動上而不僅僅是在口頭上真正重視思想政治工作，才有可能實現(xiàn)思想政治工作的創(chuàng)新和與時俱進，從而使思想政治工作走出“重要——次要——不要”的怪圈。

2、強化職工觀念的更新。在培養(yǎng)職工的團隊精神、企業(yè)精神、主人翁精神、奉獻精神的同時，要教育引導職工樹立能進能出、能上能下、憑能力上崗、靠業(yè)績取酬、一崗一薪、易崗易薪等新觀念，增強職工對改革的承受能力。此外，還應樹

立新時期企業(yè)思想政治工作的動力是物質、精神雙驅動的觀念，擁有人才比擁有市場、資金更重要的觀念。

3、創(chuàng)新思想政治工作的領導體制和運行機制，在狠抓落實上下功夫。企業(yè)黨委負責對思想政治工作實施領導，這是毋庸置疑的。但要真正形成“大政工”格局，建立強有力的思想政治工作體系，還必須創(chuàng)新思想政治工作的領導體制，明確企業(yè)黨政主要領導同為思想政治工作的第一責任人，要同種一塊“責任田”，并互有側重。要建立思想政治工作約束機制和檢查考核制度，把思想政治工作的成效作為衡量領導班子和領導成員實績的重要依據(jù)。要將軟任務變成硬指標，并簽訂思想政治工作考核責任書。對各機關科室、各大隊也要依此立軍令狀，量化考核指標，層層明確責任，并明確樹立不抓思想政治工作的行政干部是不稱職的干部的觀念，嚴格兌現(xiàn)獎懲措施，從而消除人為因素的影響，從根本上解決思想政治工作可抓可不抓、干好干壞一個樣的老大難問題，從制度上保證思想政治工作落到實處。

4、拓寬思想政治工作領域，發(fā)揮思想政治工作的整體效能。思想政治工作是一項系統(tǒng)工程，必須從全局著眼，從長遠考慮，把握方向，服務中心，加強整體部署。既要圍繞企業(yè)的生產經營開展思想政治工作，又要探索新形勢下思想政治工作的規(guī)律；既要發(fā)揮政工部門的主導作用，又要依靠各方面的力量，形成思想政治工作的合力；既要強化領導和制約機

制，又要完善載體和陣地建設；既要通過競爭上崗、強化培訓、吸納人才建設高效精干的職工隊伍，又要通過搞好黨建工作、宣傳陣地、企業(yè)文化、精神文明創(chuàng)建活動等塑造國有企業(yè)的良好形象。總之要努力找出思想政治工作與其他工作的內在聯(lián)系和結合點，使思想政治工作與經濟工作互相滲透，互相促進，形成互動效能，體現(xiàn)思想政治工作的效益。

5、以人為本，面向職工，貼近實際，增強感召力。首先，思想政治工作不能滿足于居高臨下式的開大會、讀報紙、發(fā)文件、貼標語等空洞說教，要堅決克服回避矛盾、害怕職工找上門、遇見職工繞道走的不正?，F(xiàn)象。要滿腔熱情，主動深入一線、深入職工中間，通過“零距離”接觸，成為職工的知心朋友。其次，思想政治工作要緊緊圍繞企業(yè)的生產經營這個中心開展，才能受到領導的重視、行政的支持、職工的歡迎。從而推動企業(yè)的全面進步和“兩個文明”建設的蓬勃開展。三是要堅持身教重于言傳的原則，注重表率作用的發(fā)揮。

6、充分借助網絡載體，推動企業(yè)思想政治工作的現(xiàn)代化。一是利用現(xiàn)有的網絡資源開辟思想政治工作平臺。經過近幾年的發(fā)展，公司的信息化進程大大加快，已普遍建立起了覆蓋整個公司的內部信息管理網絡，無紙化辦公正在成為現(xiàn)實。在這種情況下，創(chuàng)建政工網不僅成為可能，而且有著其現(xiàn)實需要和迫切性，它將成為思想政治工作提供更為廣闊的空間和有效途徑。二是通過政工網發(fā)揮思想政治工作的導向作用?；ヂ?lián)網所具有的廣泛性及民

主性，決定了它展現(xiàn)給人們的不僅僅是美好的一面，也會夾雜著一些錯誤思想和不良文化，這就要求思想政治工作加強宣傳主旋律，使政工網成為職工提高思想覺悟和辨別能力的課堂，成為健康、文明、先進的思想文化陣地。

7、培養(yǎng)和建設

高素質的復合型政工干部隊伍，提高思想政治工作的創(chuàng)新能力和效率水平。當前，少數(shù)政工干部感到老辦法不管用，蠻辦法不能用，軟辦法不頂用，新辦法不會用?？茖W技術發(fā)展的日新月異，企業(yè)改革的不斷深化，知識更新周期的縮短，要求思想政治工作者隊伍必須跟上時代的步伐，掌握新知識、新技能，全面迎接知識經濟時代的挑戰(zhàn)。一是要把政工隊伍培養(yǎng)成一支既懂生產，又會經營，還會做思想政治工作復合型人才隊伍。在政工隊伍不斷精干、工作難度越來越大的情況下，政工干部觀念要超前，知識要更新，能力要提高。二是要樹立長期作戰(zhàn)的思想。不管改革改到什么程度，始終做到人心不散，隊伍不亂，經營不停，使思想政治工作隨著企業(yè)改革創(chuàng)新不斷深化、加強和提高。

第五篇：新形勢下師德建設的途徑和方法是什么

新形勢下師德建設的途徑和方法是什么

所謂師風，即教師從教的道德作風。學高為師，德高為范；學是師之骨，德為師之魂。被譽為萬世師表 的孔子曾說過：“德之不修，學之不講，聞義不能徙，不善不能改，是吾憂也”。倡揚高尚的師德師風，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是新時期教師教育的首要任務，教師不僅是知識的傳播者、智慧的啟迪者、人格的影響者，也是道德的實踐者和示范者。師德師風直接影響教育行風，關系教育形象，關系受教育者健康成長。不容置疑，師德師風至關重要，那么，如何在新的歷史條件下，加強師德師風教育，是一個值得探究的問題，本文就加強師德師風教育的途徑和方法闡述己見。

1、說理疏導理服人。這是教師職業(yè)道德教育的一種基本方法，應遵循以下基本原則：

首先，以理服人，宣傳《教師法》和教師職業(yè)道德規(guī)范。如市教育局最近新頒發(fā)的教師“八要八不準”條例，使教師們明白道理，自覺約束自己的言行。

其次，講究針對性。要根據(jù)教師的道德情況，不同類型、層次，因人而異地進行說理引導；

再次，要尊重教師的人格。教育者要把對象放在平等的位置上，發(fā)揚民主，以平等的態(tài)度進行雙向交流。

最后，要講究說理疏導的藝術。市、區(qū)教育黨政部門和學校黨政領導要運用生動、具體的語言去說理，要深入淺出，將比較深的教師道德理論講的富有感染力和說服力。說理疏導法包括講授、報告、談話、討論、辯論、閱讀書籍報刊等形式。教師真正樹立“一切為了學生，為了一切學生”的教育理念，在平時的學習和工作實踐中，從“恒”字入手，堅持閱讀教育教學書刊，從“勤”字著眼，勤思考，勤發(fā)現(xiàn)，勤實踐，在“導”字上下功夫，做到身體力行，用自身人格，品行，工作熱情感染學生，感召學生，把一切可以利用的時間全部用在工作上，把自身能量最大限度地釋放出來，把工作放在高于一切，教學壓倒一切，學生大于一切的位置上。作為教師，除了必須具備：“廣”而“博”的知識結構外，最基本的一條是要能民主平等地、用真心去關愛學生，用人格力量去感染啟迪學生。對那些在思想品德上、習慣養(yǎng)成上、學習成績上、心理健康上面臨困難的學生，格外細心地扶持，以指導他們的人生航向，挖掘他們的才能潛力。

2、榜樣教育情感人。

榜樣教育法即用模范人物和先進典型的事跡對教師進行道德品質方面的教育，這是一種實際、生動、形象的教育方法。人們常說：榜樣的力量是無窮的。因為榜樣是一面鏡子，對照它可以看到自己的不足，從而及時矯正自己的缺點；也可以看到自己的成績和優(yōu)點，增強自己前進的信心。在榜樣教育中，要注意：首先，為教師樹立的人物及其職業(yè)道德，實踐中的典型事例。其次，為教師樹立的榜樣應有可接受性。只有全國的先進典型還不夠，應提供本地區(qū)、本單位的榜樣，最后，注意所樹立的榜樣，必須注意真實性，不要人為地拔高和神化榜樣，成為居高臨下，空中樓閣的東西，這樣，大家看到他們就是我們身邊的人，確實有高尚的道德行為，說起來服氣，聽起來相信，學起來愿意。如我們漢陽區(qū)教育系統(tǒng)的王佚朗、桂賢娣、習翔等教師熱愛教育事業(yè)，在教育教學工作實踐中，更新思想觀念，改進教育方法，在教育教學崗位上努力實踐“愛”、“容”、“范”、“精”的行業(yè)先進性要求，高質量地完成各項目標任務，積極做教改先鋒、教學名師、愛生模范，他們的先進事跡我們耳濡目染，令教師們信服，確實是大家學習的榜樣。

在組織教師認真觀摩學習身邊的榜樣時，更應該從中虛心接受師德教育，使每一位教師明確學校無小事，處處是教育，教師無小節(jié)，樣樣是楷模的教育理念，增強教書育人，為人師表，敬業(yè)愛崗，甘于奉獻的職業(yè)道德，樹立“面向全體，全面發(fā)展，主動發(fā)展”的教育思想，建立“教為主導，學為主體，師生互動”的教學模式，倡導“尊重人格，師生平等，親師信道”的教學觀念，通過學習先進典型的事跡，產生一種內驅動力。

3、對比教育開導人：

對比教育法就是把各種不同事物的特點、屬性等進行比較，分清是非、把握事物本質的方法。實施教師道德的對比教育，一般可采用“縱化”與“橫化?！薄翱v化”是把過去的教師道德和現(xiàn)在的教師道德加以比較，從中看出變化和發(fā)展規(guī)律，端正對現(xiàn)實的認識。“橫化”是把同類的兩個事物加以比較，從中引出正確的認識。無論“縱化”還是“橫化”都應引導教師用馬克思主義的道德理論去進行分析，不急于下結論，要經過分析、比較，達到取其精華，去其糟粕的目的。傳統(tǒng)的“師道尊嚴”觀念已不合時代要求，教師不再是絕對權威。知識社會的顯著特征就是知識像滾雪球一樣急劇膨脹并快速陳舊，在信息時代，知識不更新就會落后，教師不學習自會“貶值”。隨著知識傳播渠道和信息的劇增，教師不能以做發(fā)光發(fā)熱的“蠟燭”而自足自慰，他必須時時充電，讓自己的一桶水變成鮮活的“自來水”。只有終身學習并不斷自我培訓，才能夠勝任未來的教師工作。面對來自四面八方信息的“狂轟亂炸”，作為一個好的學習者，教師還應該具有批判性、選擇性和選擇力，善于吸收對自己最有用的知識。

教師處在教書育人的崗位上，是先于學生學習了大量的社會、政治、經濟的理論和豐富的科技知識，而后成為教師的；教師教育的對象，相對地是一些年紀輕、閱歷少，知識欠缺的人。因此，教師的作用在于“教育”學生，引導學生學會生存、生活、做人和與人合作。中國傳統(tǒng)文化中的一些優(yōu)秀道德觀念，經過現(xiàn)代轉換，都是可以用來教學生的。如“天下興亡，匹夫有責”的愛國主義思想，“天行健，君子以自強不息”的人生進取精神，“地勢坤，君子以厚德載物”的博大胸懷，“殺身成仁”、“舍生取義”的高尚氣節(jié)，“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈“的大丈夫品格，以及信、義、誠、達、禮等一些優(yōu)秀的人格層面，這些傳統(tǒng)文化中的精華乃是做人的根本。

4、個別教育引導人：

個別教育法是針對教師道德品質的差異性，用交心談心的方法，去解決教師道德問題的一種方法。它是教育者聯(lián)系教師的情感，了解教師道德情況的基本方法。運用個別教育法應注意：

其一，要正視教師個性差異，注意因材施教，教育者的責任就是要盡量扶植教師個性的積極因素，抑制個性中的消極因素，塑造優(yōu)良道德個性。

其二，要分析道德問題的特殊性，一把鑰匙開一把鎖。教師自身須具備較高的道德水準，而且既要言教，又要身教，身教重于言教。這無疑也對教師提出了更高的要求，教師要“為人師表”，核心是樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。要特別強調教師的自重、自省、自警、自勵、自強，以身作則，言行一致。要學生做到的自己首先要做到：禁止學生做的，自己堅決不做，在行動上為學生做出表率。

其三，要注意進行職業(yè)道德個別教育的藝術性。在進行個別教育時，教育方式、教育環(huán)境、教育時機、教育用語等都是不容忽視的。作為新世紀的人民教師，應具備全新的教育理念與教育方法，不能僅僅是授業(yè)解惑，提高學習成績的經師，而是一種深厚博大的理性之愛去開拓學生的心靈智慧，引導學生在養(yǎng)成良好品德的基礎上，智育也得到最佳發(fā)展的人師。

當然，在教育工作中，有個別教育者不愛自己的教育對象，師生間沒有感情，沒有信任，沒有心靈的交流，是很難想象能培養(yǎng)出優(yōu)秀或合格學生的。因為教師缺乏愛生的情感，對學生不冷不熱，就會減弱學生的進取心，以至熄滅學生智能活動的熱情，傷及學生自尊心。如果教師總是盯住學生的缺點和問題，較少注意學生的優(yōu)點和閃光點，常以教育者的姿態(tài)去訓斥責罵學生，甚至諷刺挖苦、侮辱體罰學生，就會與學生自身發(fā)展對立起來，引起學生的精神壓抑、情緒波動、悲觀失望、思想呆板，造成學生記憶力、想象力和思維力受抑制，乃至產生逆反心理與教師對立。這些現(xiàn)象應值得教師反思。

5、實踐鍛煉培養(yǎng)人

實踐鍛煉法是在教育者的指引下，通過有目的、有計劃、有組織的實踐活動，培養(yǎng)教師的優(yōu)良品德和行為習慣的方法。教師的職業(yè)道德教育不能局限于給教師傳授道德知識，必須引導他們參加實踐鍛煉。

首先，實踐是教師樹立科學的道德觀，沿著正確方向成長的必由之路。從教育者那里獲得的職業(yè)道德的理論知識，只有通過教師的親身實踐的體驗，才能轉化為理性認識，逐步轉化為處理問題的立場、觀點和方法。教育是愛的共鳴，是心與心的呼應，教師只有熱愛學生，才能教育好學生，才能使教育發(fā)揮最大限度的作用?？梢哉f，熱愛學生是教師職業(yè)道德的根本，對學生冷漠，缺乏熱情，絕不是一個有良好師德的好教師。教師愛學生體現(xiàn)在“嚴”和“慈”上。常言道：“嚴師出高徒?！庇终f：“嚴是愛，寬是害”。對學生不嚴格要求，嚴格訓練，是難以培育出跨世紀的可靠接班人和合格的建設者。“自古雄才多磨難，從來紈绔少偉男?！惫湃嗽疲骸坝H其師而信其道，學其理”，教育過程是教師與學生相互制約、相互滲透的過程。教師熱愛學生，學生就能產生積極的情感反饋，喚起相應的情感，產生共鳴，從而激發(fā)學生的潛在力量，調動學生全面發(fā)展的積極性，促使學生自尊自重，自強自信，愉悅樂觀，銳意進取。學生一旦親近教師，就會將熱愛的情感遷移到教師所教的課程上來，在親師情感的促進下，學生的思維、記憶、鉆研精神和拼搏勁頭就會大大增強。形成內驅動力，沉睡的積極性和主動性就會被喚醒，自我教育的意識和能力就會大大增強。這時，“要我學”就會被“我要學”取而代之，收到“言必行，行必果”，行動實踐遠勝與說教。綜上所述，我們認為：師德，不是簡單的說教，而是一種精神體現(xiàn)，一種深厚的知識內涵和文化品位的體現(xiàn)。師德的形成是一個知、情、意、行統(tǒng)一和諧發(fā)展的過程，是一個由認知到內化到外化的過程。

以上幾種教師職業(yè)道德教育的基本方法，各有特點，又彼此聯(lián)系，共同構成師德教育方法體系。應從實際出發(fā)，善于綜合運用，從而取得最好的教育效果。

其實，在日常的教育教學工作中，許多教師都在用行動詮釋師德師風的真正內涵。師德需要培養(yǎng)，需要教育，更需要的是——每位教師的自我修養(yǎng)。讓我們以良好的師德師風，共同撐起教育的藍天。