第一篇：寫字樓價(jià)格分析

一、區(qū)域內(nèi)寫字樓辦公形態(tài)及租金狀況

本案分屬華強(qiáng)北上步園區(qū)內(nèi)。前期此工業(yè)區(qū)被政府規(guī)劃建設(shè)成了以電子、通信、電器產(chǎn)品為主的生產(chǎn)園區(qū)，當(dāng)時(shí)該工業(yè)區(qū)共擁有廠房４０多棟。隨著城市規(guī)模的迅速擴(kuò)大和舊產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，片區(qū)功能也由舊工業(yè)區(qū)向商業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)化，制造業(yè)紛紛外遷，而原有的廠房進(jìn)行美化后，在政府的默許下，轉(zhuǎn)化為商鋪從事商業(yè)經(jīng)營。

附近的商業(yè)，有一定的規(guī)模。商業(yè)的類型很多，但檔次方面也逐步提升，以銷售中高檔商品為主。

正因?yàn)槿绱?，現(xiàn)今華強(qiáng)北區(qū)域內(nèi)多數(shù)樓都擁有一種特殊性：‘一樓兩制’，樓下是商鋪，樓上是寫字樓辦公室。而由于停車、管網(wǎng)等基礎(chǔ)市政配套都是按前期工業(yè)區(qū)的配置，故現(xiàn)無法承載發(fā)展后的商業(yè)，所以政府部門一直對(duì)片區(qū)的功能轉(zhuǎn)化遲遲未定，在保留高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)與做住宅，還是商貿(mào)方面猶豫不決，直到近年，依據(jù)政府的規(guī)劃才最終將華強(qiáng)北定位于商貿(mào)功能。

1、辦公形態(tài)

華強(qiáng)北區(qū)域內(nèi)的寫字樓辦公形態(tài)主要分以下幾類：

2廠房

通過舊式工廠廠房的功能向商業(yè)用途的轉(zhuǎn)變，部分與生產(chǎn)制造業(yè)有聯(lián)系的企業(yè)公司，以租用廠房作為自身辦公所需。一般租用面積由50平方米――300平方米左右，少部分甚至租用1000平米以上。以廠房作為辦公用地較為典型的有：賽格科技園工業(yè)區(qū)、桑達(dá)工業(yè)區(qū)、華強(qiáng)北工業(yè)區(qū)（女人世界后面），可見在這些工業(yè)區(qū)辦公的公司都是主要以產(chǎn)品生產(chǎn)作為支撐的。

2商住樓

華強(qiáng)北區(qū)域內(nèi)集中了深圳多家較為大型的電子、服裝、鞋業(yè)等用品的商場。分別有：賽格廣場、群星購物廣場、女人世界、茂業(yè)百貨城及銅鑼灣百貨等。一般租用面積由40平方米――200平方米左右。此類辦公形態(tài)占多數(shù)。其中例如深紡大廈、賽格廣場、群星購物廣場均是底下為大型商場，樓上為辦公用途的物業(yè)。選擇此類物業(yè)作為辦公用地的公司多數(shù)以貿(mào)易、流通類為主。

2寫字樓

由于本次調(diào)研區(qū)域前期規(guī)劃為制造、生產(chǎn)工業(yè)區(qū)，隨著商業(yè)的逐步發(fā)展，建起少量寫字樓，以供許多前來的發(fā)展的中心型公司、企業(yè)，他們需要的是一個(gè)交通便利，擁有成熟商業(yè)氛圍和足以彰顯公司形象的辦公環(huán)境。一般所需面積由100平方米――500平方米左右。因此，該區(qū)域有不少大大小小的公司、企業(yè)不滿足于租用廠房、商住物業(yè)作為寫字樓辦公地。依據(jù)此類公司、企業(yè)的需求，在華強(qiáng)北區(qū)域內(nèi)的寫字樓有：上航大廈、電子科技大廈、四川大廈、深勘大廈、建藝大廈等。

區(qū)域租用寫字樓客源：主要來自華強(qiáng)北本區(qū)域內(nèi)部及周邊的各中小型公司、企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營創(chuàng)業(yè)者等。

2、租金狀況

通過以上對(duì)該區(qū)域?qū)懽謽菭顩r的分析，可以看出以廠房、商住樓作為寫字樓辦公室占較大比例的華強(qiáng)北區(qū)域內(nèi)，其租金水平遠(yuǎn)不及中心區(qū)及車公廟等寫字樓集中的區(qū)域。區(qū)域內(nèi)的寫字樓的租金按面積計(jì)算，在振興路與振華路上，建筑時(shí)間較久的商住樓或是廠房，其作為寫字樓的租金約是35－45元/平方米·月。

位于華強(qiáng)北路上的鄰街商業(yè)旺盛的物業(yè)，如現(xiàn)代之窗、群星購物廣場、深紡大廈等租金較高些，去到60－75元/平方米·月左右的水平。租金水平越鄰近商業(yè)集中，人流量大的區(qū)域租金就越高。賽格廣場的寫字樓從該物業(yè)管理處得知信息知道，以租售為主，租金達(dá)到了85元/平方米·月以上。

05年世華寫字樓部統(tǒng)計(jì)的部分華強(qiáng)北、賽格區(qū)域內(nèi)辦公寫字樓租金情況，（如下表），租金水平基本無較大的起伏，由于鄰深南路一帶，周邊商業(yè)環(huán)境氛圍濃厚，鄰已規(guī)劃建成的地鐵口，地位特殊，所以作為寫字樓價(jià)格也相對(duì)同類型辦公物業(yè)較高。

類型

項(xiàng)目

租金水平

廠房

南方大廈

40元/平方米·月

華強(qiáng)北工業(yè)區(qū)

45－50元/平方米·月

賽格科技園工業(yè)區(qū)

55－60元/平方米·月

桑達(dá)工業(yè)區(qū)

47元/平方米·月

商住樓

群星購物廣場

55－70元/平方米·月

華聯(lián)發(fā)大廈

65－70元/平方米·月

深紡大廈

55－65元/平方米·月

飛亞達(dá)大廈

60元/平方米·月

航苑大廈

40元/平方米·月

現(xiàn)代之窗

55－75元/平方米·月

新欣大廈

45元/平方米·月

賽格廣場

80－95元/平方米·月

寫字樓

上航大廈

60－70元/平方米·月

電子科技大廈

65－75元/平方米·月

四川大廈

55－60元/平方米·月

深勘大廈

35－40元/平方

第二篇：寫字樓分析報(bào)告

杭州寫字樓分析

一，黃龍商圈：

主要調(diào)查的是甲級(jí)（按照個(gè)人意愿來定位）的華門嘉華國際商務(wù)中心，綠城黃龍世紀(jì)廣場；乙級(jí)的黃龍恒勵(lì)大廈，中田大廈，世貿(mào)中心；丙級(jí)的求是大廈，國際花園寫字樓。

1,按照調(diào)查的幾個(gè)來看，這一區(qū)塊的租金價(jià)格在1.8-6.0元/平方米/天之間。物業(yè)費(fèi)從3.0-20元/平方米/月不等。車位400-800元/個(gè)/月之間，由于黃龍這一區(qū)塊寫字樓都比較新，所以一般的車位供應(yīng)還是比較的充足。得房率在65﹪-75﹪之間。這一區(qū)域貿(mào)易，房產(chǎn)類企業(yè)居多。

2,（1）華門嘉華國際商務(wù)中心，個(gè)人定義為是甲級(jí)的，是因?yàn)?，華門嘉華國際商務(wù)中心進(jìn)門的大廳就是很具有現(xiàn)代化——落地玻璃，中庭，遮陽網(wǎng)，燈具，無一不體現(xiàn)現(xiàn)代的，高貴的氣息。還有其電梯，坐上去速度快，總共有八部，F(xiàn)UJITEC（富士達(dá)）的六部和KONE（通力）的全透明兩部。樓層總共有17層，第18層是個(gè)屋頂花園，公園式的風(fēng)景很好。周邊的交通情況，生態(tài)環(huán)境又很好?？偨ㄖ娣e5萬多方，主力面積200-300m2。

（2）綠城黃龍世紀(jì)廣場內(nèi)的電梯是東西各兩部OTIS，速度也還可以。還有進(jìn)去的一些人員服務(wù)態(tài)度很好。

（3）乙級(jí)的黃龍恒勵(lì)大廈，大廳進(jìn)入是電子感應(yīng)門，半透明，有沙發(fā)供休息。電梯是三菱的六部。層高2.8-2.9米左右。辦公區(qū)分兩個(gè)區(qū)，東面A-C區(qū)和西面D-I區(qū)，東面走廊全部是落地玻璃窗，走廊較寬，有椅子供休息。整個(gè)樓體是四分之三的原形設(shè)計(jì)，所以中間是空的，中間有個(gè)游泳池。另外的外面有草皮綠化。三樓西面的頂上也有綠化。售價(jià)13000元/平方米左右。

（4）中田大廈，電控門進(jìn)去后還有一層拉門，過了拉門后才進(jìn)入大廳，大廳較氣派，挑高8米左右。，一角有衛(wèi)生間，有綠化，北面為農(nóng)行，還有公用電話，較人性化的設(shè)計(jì)。西面和東面都是全明玻璃窗，采光好。整個(gè)樓的設(shè)計(jì)較規(guī)則，中間電梯和四邊辦公室。電梯是原裝進(jìn)口日立四部中間，還有一部在東邊（貨梯）。樓的層高3米左右，但中間的走廊層高太低，2.3米左右。每個(gè)樓層有18間辦公室，中間是衛(wèi)生間和緊急通道。售價(jià)15000元/平方米左右。

（5）世貿(mào)中心，總的格局，下面樓層面積大，上面樓層面積小。樓層高3米左右。其總體是圓形設(shè)計(jì)，所以有多個(gè)入口和多個(gè)大廳。電梯是三菱四部。

（6）丙級(jí)的求是大廈，大廳：無休息處，角上有一個(gè)小商店。電梯是OTIS三部。1-4層面積較大，5樓為技術(shù)層，6-19層較小。四樓有餐廳。

（7）國際花園寫字樓，層高3米左右。一至二層有咖啡廳，酒店，美容中心。

二，武林商圈：

主要調(diào)查的是甲級(jí)的白馬大廈，華浙廣場；乙級(jí)的藍(lán)天商務(wù)中心；丙級(jí)的新世紀(jì)大廈，元通大廈。

1，租金價(jià)格在2.1-4.0元/平方米/天。物業(yè)費(fèi)從3.8-8.3元/平方米/月不等。車位費(fèi)用這里只了解到了元通大廈和白馬大廈的，剛好比較典型，元通大廈屬于比較老的寫字樓，所以車位明顯不夠，現(xiàn)已沒有固定的車位供租用，只有租外面的流動(dòng)車位，前兩小時(shí)2.0元/小時(shí)，后面的時(shí)間4.0元/小時(shí)。白馬屬于比較新的物業(yè)，車位是有的供給，但是價(jià)格有點(diǎn)貴，地上車位220元/個(gè)/月，地下車位1200元/個(gè)/月。這一區(qū)域以廣告，信托投資類的公司還有大公司的辦事處比較多。

2，（1）甲級(jí)的白馬大廈，大廳有客廳，能供休息，設(shè)有一個(gè)商務(wù)中心，負(fù)責(zé)來客詢問等工作。大廳為半透明，采光很好。電梯是OTIS的三部，比較新，速度很快。樓層也比較高，大概有3.2米左右。但是進(jìn)出沒有人登記，有事詢問還得跑到商務(wù)中心，安排不合理。

（2）華浙廣場，大廳沒有白馬的采光好，但也比較大，感覺很豪華。電梯是OTIS的四部。

（3）乙級(jí)的藍(lán)天商務(wù)中心，大廳分成左右兩塊，各有桌椅提供，每一塊均較小，但裝修的顏色選淡黃色，感覺很高貴。光線好。電梯是OTIS的四部，但空間比較小。位于莫干山路上，交通方便。但沒有設(shè)問訊處。

（4）丙級(jí)的新世紀(jì)大廈，大廳比較舊，光線不好，一邊是落地玻璃，但外面有建筑物遮擋，一邊設(shè)有信件投放箱。電梯是華升富士達(dá)三部，顯的比較破舊，比較擁擠，等候時(shí)間比較長。層高2.3米左右。

（5）元通大廈，大廳小，電梯是四部上海訊達(dá)，物業(yè)比較老，所以停車位不夠用，又是由于處于市中心，車位比較緊張。

三，城站商圈：

主要調(diào)查的是甲級(jí)的聯(lián)銀大廈，偉星世紀(jì)大廈；乙級(jí)的香榭商務(wù)大廈，中閩大廈；丙級(jí)的宋都大廈。

1，租金價(jià)格在1.5-2.4元/平方米/天。物業(yè)費(fèi)從3.0-4.2元/平方米/月不等。車位費(fèi)用這一區(qū)域只問到了聯(lián)銀大廈的，600元/個(gè)/月，現(xiàn)在還是免費(fèi)供應(yīng)的。這一區(qū)域的服裝，貿(mào)易，醫(yī)藥企業(yè)比較多。

2，（1）甲級(jí)的聯(lián)銀大廈，大廳較大，電梯分兩個(gè)樓，每個(gè)樓OTIS的二部。走廊空間較大。辦公室?guī)в行l(wèi)生間。售價(jià)8800元/平方米左右。

（2）偉星世紀(jì)大廈的大廳南樓較小，就一層樓高。只設(shè)了一個(gè)問訊處，另外基本沒有空間。北樓大廳里設(shè)有一個(gè)轉(zhuǎn)彎的樓梯，比較現(xiàn)代化，樓高大概兩層。電梯分南北兩樓，南樓兩部OTIS的。層高2.3米左右。物業(yè)朝東采光好，內(nèi)帶衛(wèi)生間。

（3）乙級(jí)的香榭商務(wù)大廈，大廳光線不是很好，裝修也一般，就設(shè)一個(gè)問訊臺(tái)和一個(gè)休息處。電梯是日立電梯三部，還有一部員工電梯（兼是貨梯）。辦公中心有一處中庭，所以走廊上的光線很好，而且走廊空間很大。樓層高度較低，在2.8米左右。保安很嚴(yán)，進(jìn)門需要登記。售價(jià)10810元/平方米左右。

（4）中閩大廈，大廳有詢問處和休息處，大小與香榭差不多。電梯是上海東芝的四部。問訊處人員態(tài)度好。

（5）丙級(jí)的宋都大廈，大廳較小，比較老舊，電梯是西子的兩部；保安比較負(fù)責(zé)，進(jìn)門會(huì)主動(dòng)詢問。但就是由于物業(yè)比較老，所以各種設(shè)施都很陳舊。還有邊上是鐵路，聲音比較吵。

四，慶春鳳起商圈：

主要調(diào)查的是甲級(jí)的瑞豐國際商務(wù)大廈，之俊大廈；乙級(jí)的三瑞大廈；丙級(jí)的中河大廈，華都大廈。

1，租金價(jià)格在1.55-2.8元/平方米/天。物業(yè)費(fèi)瑞豐國際商務(wù)大廈的5.0元/平方米/月最高，另外調(diào)查的幾家物業(yè)費(fèi)用都是包含在了租金里。車位，由于華都大廈

和中河大廈都是屬于比較老的物業(yè)，固有的車位本身就比較少，現(xiàn)已沒有車位可供出租用。瑞豐的固定車位租用價(jià)格650元/個(gè)/月。這一區(qū)域的銀行，食品，貿(mào)易，醫(yī)療器械，電器類公司多。

2，（1）甲級(jí)的瑞豐國際商務(wù)大廈是國內(nèi)首幢鋼結(jié)構(gòu)組合的大樓，抗震性強(qiáng)，六級(jí)。使用率比普通房高6﹪左右。配有300㎡休閑中心，會(huì)展廳，會(huì)議中心，商務(wù)咖啡吧，健康中心，通訊傳輸，樓宇自控，安防監(jiān)控，消防報(bào)警智能化。香港第一太平戴維斯管理。一進(jìn)門的大廳很大，大概有6，7米高，保安進(jìn)門就進(jìn)行詢問，管理很好。休息處是落地的透明玻璃，采光好。電梯是三部OTIS，速度快。位于中河中路，背靠慶春路，交通便利。已經(jīng)有松下，三洋等知名企業(yè)入住。

（2）之俊大廈進(jìn)門左手邊是一家中介公司，保安在門口也比較盡職。物管由野風(fēng)物業(yè)公司進(jìn)行管理。兩部OTIS電梯上下，速度快。

（3）乙級(jí)的三瑞大廈，相對(duì)與甲級(jí)的比，物業(yè)比較老舊，進(jìn)入的大廳較小，光線不好；電梯是四部三菱和一部貨梯，戶型也較少，就只有兩種，一種97㎡的和另一種較小一點(diǎn)的兩種戶型。管理也不是很好，進(jìn)入大廳想進(jìn)行詢問，人員都找不到。現(xiàn)在買的價(jià)位大致在8000-9000元/平方米左右，但還不賣。

（4）丙級(jí)的中河大廈，華都大廈都是比較老的物業(yè)，一般的車位都已經(jīng)不能提供，大廳都偏小，光線不好。樓層里的光線也不是很好，有點(diǎn)昏暗陳舊。進(jìn)出管理不嚴(yán)。售價(jià)9500元/平方米左右，但現(xiàn)在不賣。

五，文教區(qū)：

主要調(diào)查的是甲級(jí)的昌地火炬大廈，天苑大廈；乙級(jí)的偉星大廈，耀江，文欣大廈；丙級(jí)的文三數(shù)碼大廈，高新大廈。

1，租金價(jià)格在1.57-2.17元/平方米/天。物業(yè)費(fèi)從2.6-3.5元/平方米/月不等。車位費(fèi)只了解到了文三數(shù)碼大廈的地上180元/個(gè)/月，地下350元/個(gè)/月，還有天苑大廈的大概400多一個(gè)月。這一區(qū)域的軟件，電子信息，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，外貿(mào)，律師事務(wù)所類公司多。

2，（1）甲級(jí)的昌地火炬大廈大廳小而精致，很明亮。保安嚴(yán)，沒進(jìn)門就問你到哪一層。進(jìn)出登記。昌地分成三幢樓，一到三號(hào)樓，每一幢樓都有自己的保安和大廳。上下是三部東芝的電梯。樓層比較高，大概有3.0米。沒有中央空調(diào)，要自己裝空調(diào)。售價(jià)2000年買的時(shí)候是大概3000-4000元/平米左右，現(xiàn)在大概是10000元/平米左右。

（2）天苑大廈，寬敞挑高的大堂，落地玻璃裝修，光線好。二樓的走廊上還有一些盆栽的綠化。四部OTIS電梯和一部員工電梯。層高3.0米左右。位于文三路上，交通便利。

（3）乙級(jí)的偉星大廈，大廳較大，但層高不高，就用了一層作為大廳，高大概4米左右。另外的樓層高大概3米。電梯是日立的三部。進(jìn)出有來客登記。位于文三路信息街，交通便利。

（4）耀江，文欣大廈，大廳小，高度也不高，大概就4，5米左右。電梯是富士達(dá)的三部，比較破舊。問訊處沒有來客登記，進(jìn)出不嚴(yán)。

（5）丙級(jí)的文三數(shù)碼大廈，大廳小，就設(shè)一個(gè)問訊，來客登記處和一個(gè)休息的地方，另外沒有多少空間，且光線不是很好。電梯是四部永大日立和一部貨梯。層高3.1-3.2米左右，有保安問訊處，來客登記處，但進(jìn)出都不用登記。

（6）高新大廈，大廳小，還有一蕭山機(jī)場的售票處和一打印處。電梯是訊達(dá)的三部。管理不嚴(yán)，沒有進(jìn)出登記。售價(jià)350㎡，售價(jià)240萬，6857元/平方米。

六，其他商圈：

1，這一區(qū)域找了六個(gè)物業(yè)——甲級(jí)的耀江廣廈和西湖國貿(mào)中心；乙級(jí)的鴻鼎商務(wù)樓和浙江民航大廈；丙級(jí)的錦繡大廈和浙江省電力試驗(yàn)研究所。

2，（1）耀江廣廈租金：2.1元/平米/天，物業(yè)5元/平米/月。車位500元/月，有客戶來訪租5元/小時(shí)。辦公區(qū)中心有一處中庭，所以采光很好。樓層高度在2.8米左右?？?層，還有地下兩層，設(shè)有一處員工餐廳。

（2）西湖國貿(mào)中心，售價(jià)125㎡，438萬，35040元/平方米。物業(yè)6.0元/平米/月。中央空調(diào)費(fèi)用3.6元/小時(shí)，從早上8點(diǎn)半到晚上6點(diǎn)。辦公區(qū)域有一個(gè)很大的中庭。所看物業(yè)帶有一個(gè)很大的露臺(tái)，可以看到西湖，還有很多的綠化?？偣灿?層，階梯式的，5萬多平方米。辦公室里帶衛(wèi)生間。上下是通力的電梯五部。大廳的高度2.8米左右。有很多的立拄，有一個(gè)詢問處和休息處。但是樓里沒有多少人氣，好象入住公司還不多。入住企業(yè)以外貿(mào)類居多。

（3）鴻鼎商務(wù)樓，售價(jià)52.2㎡，68.8萬，13180元/平方米。物業(yè)3.5元/平米/月。層高大概3米左右。電梯三菱的兩部。其位于武林路100號(hào)，地段好，但其大廳較小，就一個(gè)保安的問訊處，沒有休息處和另外多余的空間。

（4）浙江民航大廈，租金2.2元/平米/天，物業(yè)全部包括在內(nèi)（公司自己的房子，所以較便宜）。走廊較小。

電梯是南通montgomery四部。每層761㎡，總20多間，現(xiàn)還有3間還未出租（93㎡一間和另兩個(gè)小間）。

大廳較小；位于中山北路和鳳起路交叉口，交通很方便。

（5）錦繡大廈，租金1.8元/平米/天，物業(yè)2.8元/平米/月。2.8米左右的樓道高。3米左右的層高。一層660㎡，一層就大的兩間，一間大概330㎡，內(nèi)又隔有三個(gè)小間，和兩個(gè)小的儲(chǔ)物室，大概總共5個(gè)平米。還有一個(gè)會(huì)議室可供租用。電梯是OTIS的兩部；大廳小，一層的層高，約3.5米，就設(shè)一問訊處。沒有休息處。位于湖墅南路上，交通很便利。入住企業(yè)以建筑公司，建筑智能化，科技信息公司多。

（6）浙江省電力試驗(yàn)研究所，租金：1.5元/平米/天。1-3層已經(jīng)有公司租用，現(xiàn)正在裝修。一層面積1000㎡，總共9000㎡。一層開始起租。位于河?xùn)|路的華電弄，東臨上塘路，相對(duì)與一般的寫字樓交通不是很方便。

第三篇：如何分析寫字樓平面圖

1、長方形或正方形的布局最佳，標(biāo)準(zhǔn)層建筑面積控制在1500~2500平方米為好，太大會(huì)導(dǎo)致采光不足，太小則公攤偏大，房間徑深不足；

2、平面圖上有許多柱點(diǎn)，是建筑結(jié)構(gòu)上承重的地方，柱與柱之間的距離稱為柱距，主流甲級(jí)寫字樓的柱距達(dá)到8米以上，柱子越少，說明它的設(shè)計(jì)及材料越好；更先進(jìn)的全鋼結(jié)構(gòu)的寫字樓則基本看不到柱頭，能夠成就最好的平面布局；

3、電梯井的布置，以居于建筑平面的中央為好，便于通達(dá)寫字樓的各處；電梯的數(shù)量、速度及載客量，也決定了寫字樓的品質(zhì)。好的寫字樓，每部電梯服務(wù)的面積大致為3000平米，載客質(zhì)量1250公斤，約16~20人；速度達(dá)到3.5米/秒；

4、分析衛(wèi)生間的布局時(shí)，應(yīng)留意男衛(wèi)及女衛(wèi)蹲便器及小便器的個(gè)數(shù)，一般說來，女衛(wèi)生間的蹲便器應(yīng)達(dá)到6個(gè)為佳，男衛(wèi)生間蹲便器應(yīng)達(dá)到4個(gè)，小便器應(yīng)為3個(gè)；

5、最后是分析寫字樓房間的朝向，與住宅類似，東向和南向仍然是較為理想的選擇。有自然陽光的照射，仍然是冬天的一種享受；西向的問題是夏日當(dāng)西曬，太難受，并且陽光的直射，也容易影響工作效率。

第四篇：寫字樓物業(yè)管理案例分析

資料收集： 陳 維 剛

資料整理： 陳 維 剛

完成時(shí)間： 2014.3.30 寫字樓物業(yè)管理案例分析

第一章 安全管理類案例

案例一

如何按程序處理上訪人員 時(shí)間：2004年4月3日 地點(diǎn)：XX大廈大堂 事由：XX公司個(gè)人上訪

處理經(jīng)過：2004年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來訪者請(qǐng)入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。評(píng)析：1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。

案例二

如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損 時(shí)間：2004年5月12日 地點(diǎn)：大廈B2層?xùn)|坡道出口 事由：擋車臂感應(yīng)器被撞

處理經(jīng)過：2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。

案例三 如何處理車場內(nèi)交通安全事故 時(shí)間：2003年5月6日凌晨 地點(diǎn)：大廈X車場8號(hào)樓梯

事由：因開車不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎

處理經(jīng)過：2004年5月6日凌晨0時(shí)30分，XX公司客戶駕駛一車牌號(hào)為京CWXXXX桑塔納轎車在駛離地面停車場時(shí)，因酒后駕車不慎將車場8號(hào)疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和秩序領(lǐng)班立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致。將肇事司機(jī)帶回秩序部寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、秩序部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。評(píng)析：1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時(shí)秩序員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。

案例四 如何處理跑水事故

時(shí)間：2003年8月18日凌晨00：05分 地點(diǎn)：大廈XX層西南施工現(xiàn)場 事由：噴淋頭破裂跑水。

處理經(jīng)過：2003年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻通知樓區(qū)秩序員趕到事故現(xiàn)場。樓區(qū)秩序員趕到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)水流成河.秩序員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過對(duì)講機(jī)向監(jiān)控室報(bào)告，請(qǐng)求支援，中心員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后趕到的工程人員關(guān)閉了消防噴淋閥門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理安排監(jiān)控員，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用秩序部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

評(píng)析：1.施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；

3、及時(shí)打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。

案例五 如何處理突發(fā)性群體上訪事件 時(shí)間：200 X年X月X日 清晨X時(shí) 地點(diǎn)：XX大廈地面停車場

事由：XX汽車公司司機(jī)群體上訪事件

處理經(jīng)過：200 X年X月X日清晨X時(shí)，XX旅行社汽車公司人員強(qiáng)行將29輛出租車停放在大廈停車場進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團(tuán)總裁。大廈值班經(jīng)理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合秩序隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如下措施；

1、安排秩序員迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；

2、臨時(shí)將大廈交通改為單進(jìn)單出，秩序員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；

3、通知監(jiān)控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；

4、與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)派出所20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安秩序部協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對(duì)話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由秩序部寫出書面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處置、保障大廈安全；

2、統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；

3、通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。

4、及時(shí)疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。

5、備勤人員充足，可隨時(shí)處置突發(fā)事件。案例六 如何管理空置房間 時(shí)間：2004年5月1日 地點(diǎn)：大廈FXX層

事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時(shí)，秩序部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空置房間上鎖。

評(píng)析：1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時(shí)間：200X年6月7日11：50分

地點(diǎn)：XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照；通知監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。

2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。

3、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。

4、書面至函客戶，要求提交整改措施。

案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為 時(shí)間：2004年4月9日早7：20 地點(diǎn)：大廈東貨場

事由：二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

處理經(jīng)過：2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；

2、報(bào)告及時(shí)；

3、處理到位；

4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。

案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件 時(shí)間：200 X年1月13日16時(shí) 地點(diǎn)：XX大廈XX層電梯廳

事由：關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

處理經(jīng)過：200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈秩序部。秩序部接到報(bào)案后首先填寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。

評(píng)析：

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員的管理。

2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

案例十 如何處理電梯故障困人事件 時(shí)間：2004年1月5日12點(diǎn)18分 地點(diǎn)：大廈東側(cè)L12?？吞?事由：電梯故障困人

處理經(jīng)過：2004年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到監(jiān)控室報(bào)警電話，東側(cè)L12＃客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出?？蛻舴?wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析：

1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。

2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

案例十一 如何處理客戶被法院強(qiáng)制封門事件 時(shí)間：2004年3月3日上午9：00 地點(diǎn)：大廈FXXX房間

事由：關(guān)于XX房間客戶被法院強(qiáng)制封門

處理經(jīng)過：2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務(wù)部實(shí)行財(cái)產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，秩序部會(huì)同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時(shí)間了解情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶服務(wù)部進(jìn)行了相關(guān)工作記錄。為了本著對(duì)租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、秩序部安排中控室，通過大廈監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。評(píng)析：

1、核實(shí)現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。

2、處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。

3、事后做好了相關(guān)文字記錄。案例十二 如何處理上門推銷人員 時(shí)間：2004年9月18日 地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域

事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推

銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過：2004年9月18日11時(shí)，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚憽哆M(jìn)出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析：

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。

2、處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。

3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時(shí)間：2002年3月7日21：35 地點(diǎn)：X大廈X房間施工現(xiàn)場 事由：違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。秩序員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析：

1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；

2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；

3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時(shí)間：2003年8月17日10：02 地點(diǎn)：XX大廈XX層 事由：垃圾桶冒煙

處理經(jīng)過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。秩序部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析：

1、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；

2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了

12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。分析處理：

1、治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域；

2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；

3、如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；

4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責(zé)任；

5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。

預(yù)防措施：

1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作；

2、提醒用戶注意存好貴重物品；

3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；

4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。

案例十六

進(jìn)入客梯的送餐員

某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：

1、服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；

2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；

3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。

預(yù)防措施：

1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；

2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；

3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。

案例十七

非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴

某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚8∶00進(jìn)入大廈，大堂秩序員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。大堂秩序員用對(duì)講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào)警。分析處理

1、經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；

2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；

3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。

預(yù)防措施：

1、完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；

2、完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；

3、加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。

第二章 客戶服務(wù)類案例

案例一

入住手續(xù)不齊全引發(fā)的糾紛

某大廈業(yè)主將其物業(yè)委托房產(chǎn)代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約，租戶到大廈物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)，因未攜帶業(yè)主委托代理商簽訂租賃合約的授權(quán)書，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業(yè)主不久就回來，一定會(huì)確認(rèn)的，于是物業(yè)管理公司為租戶辦理了入住手續(xù)。事后，業(yè)主不承認(rèn)代理商所簽訂的合同，要求物業(yè)管理公司采取措施收回其物業(yè)。物業(yè)管理公司發(fā)出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業(yè)管理公司投訴，要求物業(yè)管理公司賠償其裝修損失近10萬元。分析處理：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)向租戶說明：物業(yè)公司只負(fù)責(zé)為用戶辦理入住的相關(guān)手續(xù)及提供相應(yīng)服務(wù)，用戶是否有權(quán)入住，物業(yè)公司只是依據(jù)業(yè)主的授權(quán)書或其他證明來判斷，不是物業(yè)公司能自行決定的。

2、代理商是否超越代理權(quán)限，租戶、業(yè)主、管理公司都可依法追究代理商的責(zé)任，租戶不應(yīng)將矛盾轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司。

3、物業(yè)公司工作人員有一定責(zé)任，未嚴(yán)格按程序辦事。預(yù)防措施：

1、制定業(yè)戶遷入工作程序，嚴(yán)格按程序要求業(yè)戶提供相應(yīng)證明；

2、建立業(yè)主檔案，保留業(yè)主的緊急情況聯(lián)系電話，遇到類似情況應(yīng)電話咨詢業(yè)主；

3、加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，提高規(guī)范服務(wù)的能力。

案例二

用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴

某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內(nèi)無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶帶來了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理

1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；

2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；

3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。

預(yù)防措施：

1、加強(qiáng)電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；

2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；

3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。

案例三

拾金不昧反遭投訴

王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司，要求物業(yè)公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就要報(bào)案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。分析處理：

1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。

2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過，管理公司還請(qǐng)何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。

預(yù)防措施：

1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；

2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè)公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；

3、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。

第三章 工程維修類案例

案例一

突然停電引起的投訴

某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟(jì)損失。分析處理

1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；

2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）

3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，建議業(yè)戶配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。預(yù)防措施：

1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；

2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；

3、加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；

4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；

5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。

案例二

業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水

7月20日下午3點(diǎn)10分左右，某大廈1801室業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理，服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。經(jīng)過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚(yáng)。分析處理：

1、經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水，是風(fēng)機(jī)盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大；

2、服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)，及時(shí)將流到桌面、地面的積水處理掉；

3、因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題，還在保修期內(nèi)，建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進(jìn)行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：

1、從裝修申報(bào)開始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定 資質(zhì)和證照；

2、建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤管及附件；

3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；

4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測(cè)試，避 免類似事件發(fā)生。案例三

電梯困人引起的投訴

某年10月中旬的一天上午10點(diǎn)05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長達(dá)3小時(shí)。期間1、2、6、8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：

1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；

2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時(shí)間。

3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。

預(yù)防措施：

1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；

3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及對(duì)電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；

4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；

5、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。

第四章 清潔綠化類案例

案例一

做好現(xiàn)場標(biāo)識(shí)

防止行人摔倒

某日上午9點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10點(diǎn)左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來一名業(yè)主推門進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地。分析處理：

1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；

2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。

預(yù)防措施：

1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；

2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

案例二

一次外墻清洗引起的投訴

某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管的寫字樓進(jìn)行外墻清洗，清洗公司先對(duì)1-4樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴，聲稱其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：

1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題，所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；

2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；

3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措施；

4、對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議賠償。

預(yù)防措施：

1、清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場安全管理；

2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場防護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；

3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。

案例三

業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)

大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差，該公司提出，服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用，業(yè)戶將用這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。分析處理

1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對(duì)每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；

2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)扣，不能完全剝離。服務(wù)中心將上一的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；

3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。

預(yù)防措施：

1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；

3、對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。

第五章 綜合類案例

案例一

業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能

某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客上門購鞋，有時(shí)更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時(shí)間還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。分析處理：

1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪位；

2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；

3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求，多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：

1、做好業(yè)主的宣傳工作，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約，在出租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；

2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營性質(zhì)和范圍。案例二

業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖

某大廈1409室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主不同意。為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請(qǐng)的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。分析處理：

1、作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；

2、作為物業(yè)管理公司，除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權(quán)破門而入；

3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。預(yù)防措施：

1、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；

2、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三

收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴

國慶節(jié)某大廈服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶，按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調(diào)至10月4—5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)，需要交納空調(diào)附加使用費(fèi)。某外資企業(yè)收文后來函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國規(guī)定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時(shí)要求服務(wù)中心提供免費(fèi)空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29—30日休息時(shí)省下的中央空調(diào)費(fèi)用補(bǔ)償在10月4—5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時(shí)，業(yè)戶來函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費(fèi)用不合理，拒絕業(yè)戶合理的要求更是不應(yīng)該，要求給予解釋。否則業(yè)戶將自行安裝一臺(tái)分體式空調(diào)在公共區(qū)域。分析處理：

1、向業(yè)戶解釋：大廈物業(yè)管理費(fèi)中包含的空調(diào)使用費(fèi)是正常工作時(shí)間的空調(diào)費(fèi)，非辦公時(shí)間使用空調(diào)則需按“誰使用，誰付費(fèi)”的公平收費(fèi)原則，由業(yè)戶支付；

2、放假時(shí)間安排是中國政府規(guī)定的，且大廈多數(shù)業(yè)戶都參照此規(guī)定，做為外資企業(yè)也應(yīng)遵守所在國家和地區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將空調(diào)費(fèi)的測(cè)算依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等隨函附入；

3、向業(yè)戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統(tǒng)一美觀的對(duì)外形象，按管理規(guī)約規(guī)定，業(yè)戶不得私自安裝分體空調(diào)。

預(yù)防措施：

1、在《服務(wù)指南》中告之業(yè)戶非辦公時(shí)間使用空調(diào)，應(yīng)提前向服務(wù)中心申請(qǐng)，并交納加時(shí)費(fèi)用；

2、應(yīng)在夏季來臨前發(fā)文給全體業(yè)戶，告之業(yè)戶如加班使用空調(diào)須交納加時(shí)空調(diào)費(fèi)用，并附使用標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算說明；

3、根據(jù)國家的放假要求，大廈的放假安排應(yīng)報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)后再通知業(yè)戶。

第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑

正確的方法：

1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見；

2、對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡；

3、對(duì)業(yè)戶的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)戶的部分合理要求；

4、感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)；

5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容；

6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。處理的途徑：

1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給業(yè)戶，使業(yè)戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證；

4、加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本；

5、適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。

廣發(fā)銀行大廈物業(yè)服務(wù)中心秩序部

二〇一四年三月三十日

第五篇：寫字樓能耗分析報(bào)告

寫字樓物業(yè)管理能耗分析報(bào)告

能耗在寫字樓物業(yè)管理中占據(jù)極為重要的位置，其費(fèi)用支出約占物業(yè)管理成本的30%-40%（不含代收代繳部分）。在人力成本很難下降的今天，節(jié)能降耗就變成物業(yè)管理的主要贏利點(diǎn)。

既建的樓宇節(jié)能可以分為兩種：一種投入一定的資金通過對(duì)原系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行改造,修正原設(shè)備不合理的匹配和失誤,或是在樓宇中采用一些先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)來達(dá)到節(jié)能的目的.我們稱之為改造節(jié)能;另一種是通過科學(xué)的管理方法,不需要投入資金就可以達(dá)到節(jié)能的目的,我們把它稱為管理節(jié)能。

下面我們就從寫字樓的后期管理中能耗組成來談如何節(jié)能。

一、物業(yè)管理中寫字樓能耗組成1、電能。主要有中央空調(diào)及末端設(shè)備、公區(qū)照明（走道、樓梯、地下室、設(shè)備房照明）、電梯（電梯用電、井道照明、轎廂照明等）、水泵（給水泵、消防泵、排污泵）、通風(fēng)系統(tǒng)（排煙、排風(fēng)、正壓送風(fēng)等）、電信設(shè)備（電話網(wǎng)絡(luò)機(jī)房設(shè)備用電、手機(jī)信號(hào)覆蓋設(shè)備用電）、安防設(shè)備（車場管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等）、其它機(jī)房設(shè)備用電等；

2、水耗。綠化用水、保潔用水、公共衛(wèi)生間用水、開水房飲用水、中央空調(diào)冷凍冷卻系統(tǒng)用水、其它用水（如設(shè)置洗車場的用水、消防用水）等；

3、天然氣。主要中央空調(diào)用氣、食堂用氣等。

二、能耗使用狀況分析

1、中央空調(diào)系統(tǒng)是大樓的能耗大戶，其能耗一般能占到寫字樓能耗的40%-65%，其所在比例的高低一般取決于四個(gè)方面：一是大樓本身的節(jié)能設(shè)計(jì)是否足夠好，如外墻保溫、玻璃是否中空或更好；二是中央空調(diào)設(shè)備的選擇和施

工工藝及材質(zhì)是否是節(jié)能型，如水管的保溫厚度及材質(zhì)的選擇、中央空調(diào)的選型等；三是中央空調(diào)的日常運(yùn)行方式是否做到節(jié)能，如空調(diào)的開啟時(shí)間、出水回水溫度、是否有智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)等；四是中央空調(diào)的運(yùn)行管理、維修維護(hù)是否滿足設(shè)備要求并節(jié)能，如發(fā)現(xiàn)問題是否及時(shí)處理、風(fēng)管的清潔及末端設(shè)備的清洗、巡檢的頻次和內(nèi)容能否在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理、保養(yǎng)過程是否專業(yè)、結(jié)果是否達(dá)到應(yīng)有的效果等。

2、電梯用電是大樓能耗的第二大戶。一般有如下幾個(gè)方面影響電梯的能耗：一是設(shè)備的選型是否節(jié)能，如選用帶能量回饋裝置的電梯；二是多臺(tái)電梯的運(yùn)行方式，如群控方式、單獨(dú)控制等；三是電梯的運(yùn)行管理和維修維護(hù)是否滿足要求，如設(shè)備老化及銹蝕將增加電梯運(yùn)行能耗等；電梯轎廂照明是否采用節(jié)能型燈泡；井道照明是否用完及時(shí)關(guān)閉等。

3、公區(qū)照明的能耗。一般受下面幾個(gè)因數(shù)影響：一是燈具的選擇及開關(guān)控制方式；二是燈具的數(shù)量及設(shè)置方式；三是運(yùn)行管理方式，如時(shí)控器等。

4、其它系統(tǒng)的用電基本恒定，除去前期設(shè)備選型對(duì)能耗的影響很大外，后期管理節(jié)能的方法和手段不多。

三、節(jié)能分析及建議

（一）中央空調(diào)系統(tǒng)

1、管理節(jié)能（進(jìn)出水溫度調(diào)節(jié)）

一般來講，冷凍水的溫度每升高1℃(或是熱泵供熱水溫度每降低1℃)能耗下降3%.長期以來,人們將制冷工況7-12℃(冷凝溫度由環(huán)境決定)和熱泵工況40-45℃(蒸發(fā)溫度由環(huán)境決定)作為中央空調(diào)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)工況, 有超過80%以上中央空調(diào)系統(tǒng)的使用者在整個(gè)運(yùn)行中都嚴(yán)格的”遵守”了這一標(biāo)準(zhǔn)工況,這就無端

耗費(fèi)了大量的能源.目前中央空調(diào)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的傳統(tǒng)的方式是按標(biāo)準(zhǔn)工況進(jìn)行的,冷凍水溫度7℃(熱泵冷凝水45℃)保持不變，當(dāng)不需要太多冷(熱)量時(shí)，電磁閥門自動(dòng)關(guān)閉，既室內(nèi)的溫是通過流量的調(diào)節(jié)來控制的，我們稱之為“量的調(diào)節(jié)”；而通過控制中央空調(diào)冷凍水(熱泵冷凝水)的出水溫度來調(diào)節(jié)室內(nèi)的溫度，此種調(diào)節(jié)方式稱之為“質(zhì)的調(diào)節(jié)”。其“質(zhì)的調(diào)節(jié)”好處是降低了單位冷(熱)量的能耗。

傳統(tǒng)的中央空調(diào)系統(tǒng)“量的調(diào)節(jié)”是一種極其不經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)方式,其做法損耗了更多的電力，應(yīng)倡導(dǎo)對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行“質(zhì)的調(diào)節(jié)”，特別是在過渡季節(jié)期間，因末端設(shè)備相對(duì)有較大的換熱余量,通過提高冷凍水的出水溫度(或降低熱泵工況冷凝溫度),完全可以在不犧牲舒適度的前提下,達(dá)到節(jié)能的目的。

將室內(nèi)溫度提高2-3℃（或冬季降低室內(nèi)溫度2-3℃），那末通過提高冷凍水出水溫度(或降低熱泵工況冷凝溫度)的措施既可以提高制冷機(jī)的效率，又可以達(dá)到少提供冷（熱）量以使室內(nèi)溫度達(dá)到規(guī)定的要求。更重要的是：對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行“量的調(diào)節(jié)”，使控制室內(nèi)溫度更具有可操性.其實(shí)在實(shí)際運(yùn)行中，中央空調(diào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)工況運(yùn)行,不僅僅是每升高（或降低）1℃，減少能耗約3%左右，還使得制冷機(jī)的制冷（熱）量有所增加；還會(huì)減少制冷機(jī)及配套水泵開啟的臺(tái)數(shù),使節(jié)能效果更為顯著。如3臺(tái)制冷機(jī)以7℃出水溫度按80%負(fù)荷運(yùn)行,同2臺(tái)制冷機(jī)以10℃出水溫度按100%負(fù)荷運(yùn)行,后者所提供的冷量僅減少了9%(而不是17%),但減少的能耗約為25%.2、管理節(jié)能（時(shí)間）

一般寫字樓的空調(diào)開啟時(shí)間從早上7、8點(diǎn)鐘到下午5、6點(diǎn)鐘。這個(gè)時(shí)間可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行微調(diào)。比如，寫字樓九點(diǎn)上班，那么員工一般在8點(diǎn)半

到九點(diǎn)之間將是主要人流時(shí)間，如果空調(diào)從開啟到樓內(nèi)溫度合適的時(shí)間需要1個(gè)小時(shí)，那么我們?cè)?點(diǎn)半鐘開啟比較合適。

在春秋兩季溫度較為合適的季節(jié)。我們可以根據(jù)天氣的變化適時(shí)調(diào)節(jié)進(jìn)出水量和溫度，必要時(shí)可關(guān)閉空調(diào)，開啟新風(fēng)系統(tǒng)那個(gè)，或縮短空調(diào)的開啟時(shí)間。

對(duì)于周六日、節(jié)假日的管理。可根據(jù)寫字樓的各辦公室的加班情況，制定詳細(xì)且節(jié)能的管理方式。這個(gè)與寫字樓的實(shí)際狀況相關(guān)，這里就不在論述。

3、維修維護(hù)對(duì)節(jié)能的作用

一個(gè)運(yùn)行良好的中央空調(diào)系統(tǒng)是節(jié)能的管理。而對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)則是空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行良好的最有力的保障。所以我們建議空調(diào)需要由專業(yè)技術(shù)人員和公司對(duì)其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，且嚴(yán)格按照設(shè)備廠家提供的運(yùn)行要求進(jìn)行管理。

建議對(duì)各種設(shè)備及其附屬器件做預(yù)防性檢查，為早期發(fā)現(xiàn)故障及查找原因并進(jìn)行檢修作準(zhǔn)備。包括：運(yùn)行人員一班一次檢查、維保人員每月一次巡檢、維保人員每年檢修。機(jī)組修理分為：大修、中修、小修周期如下所示：大修→小修→小修→中修→小修→小修→中修→小修→小修→大修。每一大修周期基本包括六個(gè)小修和二個(gè)中修。維修時(shí)間參照：5～7年大修、2年中修、12個(gè)月小修、每月定期檢查。

以上的幾種節(jié)能方式不是獨(dú)立存在，建議各寫字樓根據(jù)實(shí)際情況，將之組合起來使用，并在實(shí)際操作中嚴(yán)格執(zhí)行。這樣才能做到節(jié)能降耗。

（二）電梯系統(tǒng)

1、電梯的運(yùn)行管理方式

寫字樓中的電梯一般有下列幾種管理方式：

一是群控管理，就是將多臺(tái)電梯集中控制，在樓層分配過程采用智能化模型，當(dāng)電梯有外招時(shí)，可根據(jù)每一臺(tái)電梯的現(xiàn)狀進(jìn)行分析處理，然后指令最合適的那一臺(tái)電梯（一般是選擇最近的，且未滿載）響應(yīng)，電梯廳的多部電梯選用此種方式。一般電梯廠家提供的此類程序是可以根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)行參數(shù)修改的。建議在運(yùn)行管理中多觀察，根據(jù)運(yùn)行能耗結(jié)果進(jìn)行參數(shù)修訂，如群控的電梯臺(tái)數(shù)，載重量的微調(diào)，電梯無外招時(shí)的?？繕菍拥?。

在客流量很小的“空閑狀態(tài)”，空閑轎廂中有一臺(tái)在基本待命，其他所有轎 廂被分散到整個(gè)運(yùn)行行程上，為使各層站的候車時(shí)間最短，將從所有分布在整體服務(wù)區(qū)中的最近一站調(diào)度發(fā)車，不需要運(yùn)行的轎廂自動(dòng)關(guān)閉，避免空載運(yùn)行。上班時(shí)，幾乎沒有下行乘客，客流基本上都上行，可轉(zhuǎn)入“上行客流方式”，各區(qū)電梯都全力輸送上行乘客，乘客走出轎廂后，立即反向運(yùn)行。

下班時(shí)，則可轉(zhuǎn)入“下行客流方式”。

午餐時(shí)，上、下行客流量都相當(dāng)大，可轉(zhuǎn)入“午餐服務(wù)方式”，不斷地監(jiān)視 各區(qū)的客流量，隨時(shí)向客流量大的區(qū)域分派轎廂，以緩解載客高峰。

二是分散控制，就是電梯不聯(lián)網(wǎng)，每臺(tái)電梯各自運(yùn)行，各自響應(yīng)自己的外招。一般的消防電梯就采用此種模式。此種模式又有如下幾種運(yùn)行模式：電梯無召喚時(shí)?？吭谒跇菍?；電梯無召喚時(shí)?？吭谥虚g樓層；電梯無召喚時(shí)?？吭谝粚?。此三種模式的能耗差別不大，后兩種在實(shí)際運(yùn)行中比第一種略微節(jié)能。

2、電梯的維修維護(hù)與日常管理

建議由專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)電梯的維修維護(hù)，物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常巡視和監(jiān)督檢查電梯公司的工作。做好電梯日常維修，做好井道內(nèi)相關(guān)機(jī)械部件的銹蝕處理，軌道保證不缺少潤滑油等措施。這里因?yàn)樯婕暗礁嗟墓芾砑夹g(shù)細(xì)節(jié)，不在累述。

3、電梯相關(guān)照明節(jié)能

對(duì)于井道照明，因?yàn)橛脮r(shí)才開啟，其能耗不大。節(jié)能效果不明顯。只要做好相應(yīng)的管理制度，不出現(xiàn)長明燈就行。

電梯轎廂照明是小區(qū)或?qū)懽謽堑墓?jié)能重點(diǎn)?，F(xiàn)在通行的做法是電梯公司提供的做法：就是電梯停止不動(dòng)后幾分鐘，電梯照明關(guān)閉，一旦有外招則自動(dòng)打開。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，電梯轎廂照明推薦改用LED照明系統(tǒng)，可每年節(jié)能20%左右；適當(dāng)控制轎廂照明的照度也能起到節(jié)能的作用。

（三）公區(qū)照明系統(tǒng)

因其系統(tǒng)的特殊性，節(jié)能措施可從多個(gè)方面實(shí)施：

1、新技術(shù)新材料節(jié)能。如采用更為節(jié)能的燈具，智能型時(shí)控器等。但在新技術(shù)新材料的使用中要考慮改造成本和維護(hù)成本。比如現(xiàn)在地下室使用的節(jié)能燈有T5和T8，廠家說T8比T5節(jié)能，事實(shí)卻是如此，但是T8的壽命還偏短，成本也比T5要高。采用那一種，需要經(jīng)過成本核算才知道。

2、管理制度節(jié)能。將節(jié)能降耗的思想融入到實(shí)際管理中。加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)不該亮的燈立即關(guān)閉。根據(jù)季節(jié)的變化，調(diào)整時(shí)控器的時(shí)間，如夏天總平燈具的開啟時(shí)間延后和白天關(guān)閉時(shí)間提前；調(diào)整地下車庫的照明照度和燈具的數(shù)量，一般保證車道照明，減少車位照明等。

3、節(jié)能技術(shù)改造節(jié)能。如將樓道照明改為聲控或人體感應(yīng)等措施。

4、加大節(jié)能降耗宣傳，讓節(jié)能降耗思想深入寫字樓的每一個(gè)人，不但包括物業(yè)管理人員，還要包括寫字樓辦公室人員，讓其養(yǎng)成人走燈滅、樓層不高時(shí)間不急是走樓梯等。

當(dāng)然，在實(shí)際的物業(yè)管理中，節(jié)能降耗點(diǎn)很多，如水龍頭的及時(shí)更換、杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象等。這里就不在累述。