第一篇：藥房工作的人性化服務(wù)探討

藥房工作的人性化服務(wù)探討

陳小樂

摘要以!患者為中心, 以質(zhì)量為核心?是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革。信息化管理、開放式柜臺發(fā)藥、OTC藥品專柜、完善的藥學(xué)咨詢服務(wù)、簡化的服務(wù)環(huán)節(jié)、個體化的服務(wù)理念、人性化的購藥環(huán)境, 體現(xiàn)了向人性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變, 是現(xiàn)代醫(yī)院藥房工作人性化服務(wù)模式的特征。同時, 加強(qiáng)藥學(xué)人才培養(yǎng)和更新服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié)合,是現(xiàn)代藥師所必須面對的課題。

關(guān)鍵詞藥房;人性化服務(wù);模式

作者單位: 325608 浙江省樂清市第二人民醫(yī)院西藥房

人性化服務(wù)就是醫(yī)院把患者的利益和需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn), 在醫(yī)療保健服務(wù)的全過程高度關(guān)注患者,盡量滿足患者因疾病帶來的生理、心理、情感功能缺失等方面的個性化需求。隨著醫(yī)學(xué)模式從簡單的生物學(xué)模式向生物學(xué) 心理學(xué) 社會學(xué) 環(huán)境大醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變, 醫(yī)院服務(wù)模式也隨之由!以疾病為中心?的舊模式向!以患者為中心?的人性化服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前市場醫(yī)療競爭日益激烈,患者就醫(yī)已不僅僅關(guān)注于醫(yī)院的醫(yī)療水平,而更加關(guān)注的還有醫(yī)院服務(wù)的人性化程度和水平。因此,!以患者為中心、以質(zhì)量為中心?的人性化服務(wù)已成為醫(yī)院謀求發(fā)展的重大課題!門診藥房作為醫(yī)院第一線的對外服務(wù)窗口部門,作為門診患者就診的最后一站, 更應(yīng)實(shí)行人性化服務(wù), 從傳統(tǒng)的品供應(yīng)型向!以患者為中心、藥學(xué)服務(wù)為重點(diǎn)? 的人性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。1藥房人性化服務(wù)模式

11信息化管理 將先進(jìn)的微機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)[ 1]?？床‰y已成為社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題, 其中繁瑣的就醫(yī)環(huán)節(jié)是其重要體現(xiàn)。

排隊(duì)掛號、劃價、交費(fèi)、拿藥等多個環(huán)節(jié), 令患者疲于奔波, 引

起患者的不滿, 加上等待取藥時間過長產(chǎn)生煩躁情緒, 極易造成藥師與患者之間的摩擦。將先進(jìn)的微機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)中, 將會使藥房工作和管理更加合理化、科學(xué)化。? 簡

化程序, 提高工作效率,大大縮短患者排隊(duì)時間;% 計(jì)價準(zhǔn)確,減少差錯, 切實(shí)維護(hù)患者的經(jīng)濟(jì)利益;& 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及時的信息傳遞加強(qiáng)了藥房與各科室的溝通合作, 強(qiáng)化核對, 避免差錯, 保證了患者的用藥安全;?通過觸摸式電腦查詢系統(tǒng), 患者可以方便快捷的了解醫(yī)師處方、藥品價格、藥物不良反應(yīng)等信息, 給予患者充分的知情權(quán)[ 2]。2 開放式柜臺發(fā)藥!開放式柜臺發(fā)藥?通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和模式轉(zhuǎn)變, 實(shí)現(xiàn)由單純供應(yīng)型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變,由簡單窗口型向社會服務(wù)型拓展。!開放式柜發(fā)藥?模式使得藥品的透明度增強(qiáng), 同時一改窗口發(fā)藥的生冷面孔,縮短了藥師與患者的距離, 更加方便藥師把有關(guān)藥學(xué)知識和信息向患者進(jìn)行耐心和細(xì)致的解說, 準(zhǔn)確迅速地為患者調(diào)配藥物, 讓患者感受到!愛心、關(guān)心、耐心、細(xì)心?的!四心?服務(wù)。開放型窗口模式為了方便患者取藥及用藥咨詢開通了!綠色通道?, 創(chuàng)建了優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境條件。目前這種人性化服務(wù)模式得到患者及醫(yī)務(wù)工作者的普遍認(rèn)可

[ 3]。3 OTC藥品專柜 隨著我國 OTC市場的形式、非處方藥的概念逐漸深入每一個家庭。醫(yī)院開設(shè) OTC專柜也是醫(yī)院服務(wù)方式的一項(xiàng)具有現(xiàn)實(shí)意義的改革[ 3]。

我國藥師大部分分布在醫(yī)院門診藥房, 具有專業(yè)的藥學(xué)知識和一定的臨床知識, 可以為患者提供全面、專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)。4 完善的藥學(xué)咨詢服務(wù) 藥物咨詢服務(wù)是指藥師運(yùn)用藥學(xué)專業(yè)知識, 向患者及其家屬提供直接的、負(fù)責(zé)的、與藥物有關(guān)的服務(wù), 解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問題, 以合理用藥為核心內(nèi)容, 對提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性, 改善和提高人們生活質(zhì)量有著重要意義[ 9]。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入, 醫(yī)院藥學(xué)模式由單純的保障供給服務(wù)型向以合理用藥為中心的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)工作的第一線, 直接面對患者服務(wù), 積極開展藥物咨詢服務(wù),指導(dǎo)患者正確合理使用藥物, 既能直接為患者排憂解難,最大度地發(fā)揮藥師、患者的主觀能動性, 也是對臨床診治過程的必要補(bǔ)充, 有利于治療方案的實(shí)施, 可有效提高患者用藥的依從性及安全指數(shù)。1 藥品名稱、規(guī)格、價格的指導(dǎo)[ 5]

當(dāng)今各類藥品更新?lián)Q代頻繁, 藥品的品名、劑型不斷增加, 為數(shù)眾多的藥具有化學(xué)名、商品名、通用名、別名及英譯名?；颊呒捌浼覍賹Υ酥跎? 對某些藥物的結(jié)構(gòu)、分更是一竅不通,在取藥時容易發(fā)生誤解, 此時藥師必須進(jìn)行明確的解釋及簡明扼要的用藥指導(dǎo), 把好藥品安全使用的第一關(guān)。當(dāng)今社會醫(yī)療市場競爭激烈,這就給患者以極大的選擇

醫(yī)療服務(wù)權(quán), 他們往往要求較低的醫(yī)藥費(fèi)用和較好的醫(yī)療服務(wù)。目前合資藥、進(jìn)口藥價格昂貴,因此應(yīng)加強(qiáng)對質(zhì)優(yōu)價廉國產(chǎn)藥品的宣傳,!以患者的身心體會患者的心理?, 盡可能減少患者的藥費(fèi)開支。2 藥物的使用方法的指導(dǎo) 指導(dǎo)患者正確使用藥物、提高藥物的安全有效、降低藥物的不良反應(yīng)是每一個藥師在藥房工作的職責(zé)。門診藥房人員要主動耐心地告知患者服藥時間、次數(shù)、劑量、不良反應(yīng)等注意事項(xiàng),指導(dǎo)患者正確、安全、有效地使用藥品, 避免發(fā)生用藥差錯。近年來, 一些特殊劑型(如緩釋劑、泡騰劑等)越來越普遍, 藥房人員用平實(shí)易懂、清楚明了的語言告知患者使用方法、貯藏條件, 保證藥品安全正確地使用。3 設(shè)立藥學(xué)咨詢臺[ 2]

在患者取藥高峰時, 長時間等候, 既影響取藥效率, 又不可避免的加劇了患者的焦躁情緒,使患者產(chǎn)生不滿。因此, 設(shè)立藥物咨詢窗口(或門診), 請有經(jīng)驗(yàn)的高職稱的醫(yī)院藥學(xué)技術(shù)人員提供專業(yè)、?？?、詳盡的藥學(xué)服務(wù), 使藥師有足夠的空間和時間與患者面對面地交談, 可以對患者及其家屬提出的一切與用藥密切相關(guān)的問題而作出解釋, 如在處方調(diào)配時,主動耐心向患者交待藥物使用方法及注意事項(xiàng)等。另外, 可以設(shè)立電話咨詢服務(wù)項(xiàng)目, 對已配品或外地的患者提供 24 h咨詢服務(wù), 從而讓患者進(jìn)一步了解自己的病情;主動深入社區(qū),深家庭, 提供藥學(xué)服務(wù), 解除患者不必要的疑慮;利用醫(yī)院網(wǎng)站開辟網(wǎng)上藥物咨詢服務(wù)等。15個體化的服務(wù)理念[ 4]

個體化的服務(wù)是指根據(jù)每位患者的不同需要提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)。利用信息化管理系統(tǒng),為每一個患者尤其是特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女以及高血壓、糖尿病等慢性疾病的患者建立電子藥例檔案, 實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)患者醫(yī)療信息的資源共享。藥師可以針對不同患者的用藥史、過敏史、不良反應(yīng)以及每次診斷測量結(jié)果等資料制定個體化給藥方案,指導(dǎo)合理用藥。

16人性化的購藥環(huán)境 溫馨舒適的環(huán)境可以舒解患者和工作人員的煩躁緊張

心情,創(chuàng)造人際交往的良好氛圍, 有利于建立患者和藥房工作人員之間的和諧關(guān)系。醫(yī)院要設(shè)法將門診藥房設(shè)在門診部患者取藥便捷、候藥大廳寬暢、環(huán)境優(yōu)美的地方, 并設(shè)有空調(diào),配有便于患者休息的座椅、相關(guān)讀物和可供患者服藥用的飲水設(shè)施等。有條件的醫(yī)院可以在柜臺擺放老花鏡、放大鏡,便于老年患者使用;雨天為患者提供便民傘;在患者候藥處、藥房工作室中播放輕音樂等等。

2專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù), 對藥房而言,更重要的一點(diǎn)是專業(yè)技能與人文思想的緊密結(jié) 合, 這是現(xiàn)代藥師 所必須面對 的課題 [6]。人性化服務(wù)要求藥師工作時一切以患者為中心,全方位滿足患者的合理要求, 而藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的科學(xué)性、專業(yè)性、法律法規(guī)性,兩者可統(tǒng)一起來, 更好地服務(wù)于患者。1 藥學(xué)人才培養(yǎng) 藥房開展人性化藥學(xué)服務(wù)工作必然牽涉到藥房有限的人力, 配置足夠的執(zhí)業(yè)藥師為患者提供個性化服務(wù)是人性化服務(wù)的關(guān)鍵。一方面, 藥房管理者可以通過合理整合人力資源, 合理安排工作崗位;另一方面, 現(xiàn)代社會隨著新的醫(yī)藥學(xué)理論的發(fā)展, 新的藥物知識、信息、藥源性疾病發(fā)生率的上升等等, 藥師隊(duì)伍的素質(zhì)面臨新的挑戰(zhàn)。藥師

不僅要有足夠的藥學(xué)知識和專業(yè)技術(shù), 還要懂得相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識、生理學(xué)、心理學(xué)、臨床技能等方面的知識,良好的溝通能力等, 做既懂醫(yī)學(xué)又精藥學(xué)的復(fù)合型人材[ 3]。

因此, 藥房必須加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn),有計(jì)劃地提高藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平和進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn), 用發(fā)展的觀念構(gòu)建科學(xué)的人才梯隊(duì), 從整體上提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。2 2 更新服務(wù)理念 當(dāng)前的藥學(xué)服務(wù)求體現(xiàn)一種全新的藥房工作理念, 即!由熟知和獻(xiàn)身于患者利益的人控制藥物使用?是藥師的責(zé)任,這就要求藥師要以一流的醫(yī)德、一流的技術(shù)、一流的信譽(yù)服務(wù)于患者, 造福于患者 [ 7]。人性化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié), 只要是患者需要的, 藥房人員都應(yīng)該盡量給予滿足, 做到親切、親近、方便、舒心。以!患者為中心,以質(zhì)量為核心 ?是醫(yī)療服務(wù)模式的一次根本性變革 [8]。在醫(yī)療行業(yè), 特別是在藥房工作中開展人性化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)以人為本精神的最佳途徑。以人為本的人性化服務(wù)正成為醫(yī)患雙方追求的共同目標(biāo), 相信隨著社會發(fā)展, 患者自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng), 醫(yī)療服務(wù)的范疇不斷拓寬, 醫(yī)療從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提高, 人性化服務(wù)的質(zhì)量會不斷得到提高。

參 考 文 獻(xiàn)

[ 1 ]孟莉英, 陸進(jìn), 常明, 等.門診藥房零距離服務(wù)模式微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系

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2005 , 24(6): 10081010.藥房工作中預(yù)防差錯事故的體會

毛麗珍 齊 明

牡丹江醫(yī)學(xué)院紅旗醫(yī)院 牡丹江大學(xué)化工系生物制藥教研室

摘 要 藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分, 是藥品使用的主要環(huán)節(jié), 一點(diǎn)小小的疏忽都可能影響患者的用藥安全,損壞醫(yī)院形象, 本文通過藥劑調(diào)配工作中易發(fā)生差錯的原因,分析總結(jié)并采取相應(yīng)對策, 以達(dá)到減少事故差錯的目的。關(guān)鍵詞: 藥房;差錯;措施

中圖分類號: R952文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A

文章編號: 1006-2882(2009)04-505-02

藥劑科是醫(yī)院的醫(yī)技科室之一, 是醫(yī)院的重要組成部分;醫(yī)院藥房是藥劑科的一個主要部門, 是為病人服務(wù), 與病人直接交流的平臺, 藥房調(diào)劑人員的工作與患者疾病的治療乃至生命息息相關(guān), 當(dāng)今社會人們追求健康的意識不斷提高, 對醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越高, 因此準(zhǔn)確無誤調(diào)配處方,發(fā)藥, 保證藥品質(zhì)量,是醫(yī)療科室合理使用藥品,確保病人用

藥安全、有效的主要手段。我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院, 擁有床位近千張, 我所在的調(diào)劑室不僅負(fù)責(zé)每天 20多萬元的臨床用藥, 同時發(fā)放門診及中成藥品 2萬多元, 其藥品種類繁多, 藥量之大, 調(diào)劑工作的任何疏忽 [ 1], 都可能影響患者用藥安全及療效;本人在藥房工作多年, 對如何準(zhǔn)確無誤調(diào)配發(fā)放藥品, 減少差錯事故的發(fā)生深有體會。常發(fā)生差錯原因

11藥品方面

隨著改革開放新形勢和醫(yī)藥科學(xué)的發(fā)展, 各種新藥層出不窮, 同種藥品劑型、規(guī)格、生產(chǎn)廠家各不相同, 包裝相同, 藥名不同, 如我院腎內(nèi)科所用的胰島素其種類繁多, 門冬類就有門冬胰島素注射液、門冬 30胰島素注射液, 門冬胰島素注射液筆芯、門冬胰島素 30注射液筆芯;呼吸科和五官科用的布地奈德霧化液、布地奈德氣霧劑、布地奈德鼻噴劑、布地奈德片四種劑型;中成藥里的云南白藥膠囊、云南白藥氣霧劑、云南白藥粉;同時同種藥品的栓劑、軟膏、滴眼液等劑型各不相同, 調(diào)劑人員稍有偏差即可給患者帶去嚴(yán)重后果。

12處方方面

我院住院醫(yī)療保險及門診處方均由住院管理科窗口統(tǒng)一輸入電腦計(jì)價收費(fèi), 再到藥房取藥, 這樣醫(yī)生規(guī)整的處方書寫尤為重要,有的處方字跡潦草,劑型、規(guī)格書寫不清, 致使藥名、劑型、規(guī)格輸入錯誤現(xiàn)象時有發(fā)生, 因此調(diào)劑人員首先逐項(xiàng)核對處方 [ 2]與電腦藥品是否相符, 然后再按操作程序投放藥品。

13調(diào)劑人員自身原因1 工作人員責(zé)任心不強(qiáng), 注意力不集中, 發(fā)藥過程中天、接打電話,未執(zhí)行 四查十對 操作規(guī)程, 在取藥患者多作人員相對少的高峰期,只求速度, 未求質(zhì)量, 思想麻痹等都可造成藥品發(fā)放錯誤。2 發(fā)藥交待不清楚, 或未進(jìn)行發(fā)藥交待, 使病人在用法用量時間上出現(xiàn)錯誤, 如外用栓劑,曾出現(xiàn)過因未交待清楚用法而口服的現(xiàn)象。相應(yīng)措施

21首先加強(qiáng)調(diào)劑人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德教育,不斷學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識, 及時掌握各種新藥的藥理作用, 藥代動力學(xué), 不良反應(yīng)等藥學(xué)知識, 提高責(zé)任心, 樹立愛崗敬業(yè), 精益求精精神, 嚴(yán)格遵守國家頒布的各種法規(guī),把 四查十

對 落到實(shí)處, 做到雙人核對雙人簽字。

22科學(xué)合理的擺放藥品: 對外包裝相同、相近的藥品;藥名相同, 劑型規(guī)格不同藥品分開擺放;對零散藥品放在專門的帶標(biāo)簽盒中避光保存, 每次發(fā)放零散藥品時必須逐個查看, 以保證準(zhǔn)確無誤。

23保證藥品質(zhì)量,防止過期、變質(zhì)變色藥品發(fā)給臨床及患者本人, 在此我們將責(zé)權(quán)到人,采取每人固定分管 2-3個藥柜, 定期檢查清點(diǎn)藥品, 對即將到期藥品及時通知科室負(fù)責(zé)人提前下架返庫;對患者退回藥品仔細(xì)查對, 確保批號、有效期等無誤后方可收回。

24窗口唱名, 發(fā)藥交待必不可少, 以防張冠李戴;發(fā)藥交代對促進(jìn)合理用藥, 保障用藥安全, 用藥效果, 提高醫(yī)療質(zhì)量有著重要作用, 特別是老年人和服用精神藥品患者, 一定要反復(fù)交代用法用量, 用藥時間,以及不良反應(yīng)等,必要時親自寫在藥盒或藥袋上。

25做好與科內(nèi)入庫人員及醫(yī)護(hù)人員溝通工作, 在藥品入電腦時, 將藥名、產(chǎn)地、規(guī)格、劑型準(zhǔn)確地體現(xiàn)在藥品庫存中, 以便調(diào)劑人員調(diào)配時辨別清晰;對醫(yī)生處方中出現(xiàn)的字跡不清, 劑型用法用量等問題及時糾正。

26藥房的環(huán)境對調(diào)劑工作起到至關(guān)重要的作用,藥房是重要的部門, 其內(nèi)存放著近百萬元的藥品, 非本室人員是不得進(jìn)入的, 整潔、安靜的工作環(huán)境是減少差錯事故發(fā)生的必要保證。

27毒麻藥品發(fā)放中,嚴(yán)格執(zhí)行?毒麻藥品管理?xiàng)l例#,醫(yī)囑、處方、電腦一致,空瓶及剩余量收回, 并由專人登記管理。由人民衛(wèi)生出版社出版的 ?用藥糾紛典型案例評析#一中明確指出: 我國目前正處于藥品風(fēng)險高發(fā)期, 60% 以上的醫(yī)療糾紛與用藥有關(guān), 因此在新形勢下, 做好醫(yī)院藥房工作, 保障用藥安全,樹立 以人為本,以病人為中心 的服務(wù)宗旨是每一個藥學(xué)工作者應(yīng)盡的責(zé)任。

參考文獻(xiàn)

[ 1 ]王益平窗口發(fā)藥應(yīng)注意的問題以及有關(guān)患者的問題 [ J] 現(xiàn)

代中西醫(yī)結(jié)合雜志, 2007, 16(20): 2960-2961

[ 2 ]范紅 如何審核處方 [ J]山西醫(yī)藥雜志, 2008 , 37(4): 375-376

收稿日期: 2009-05-08

急診綠色通道的建設(shè)管理

劉 慧黑龍江省醫(yī)院道外院區(qū) 急診科(哈爾濱 150056)

摘 要 目的: 建立與完善急診綠色通道, 更好的適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展,提高患者急診就診的搶救成功率。方法: 制定規(guī)范科學(xué)的綠色通道管理制度, 加強(qiáng)各系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與管理。結(jié)果: 開放的綠色通道顯著提高了危重癥病人的救治水平, 使搶救成功率達(dá) 95%以上。結(jié)論: 急診綠色通道的建立, 有力地配合了各項(xiàng)搶救工作及時有效地進(jìn)行。

關(guān)鍵詞: 急診急救;綠色通道;建設(shè)管理

中圖分類號: R4597文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A

文章編號: 1006-2882(2009)04-505-01制定規(guī)劃,健全組織機(jī)構(gòu)

急診綠色通道是指對危急重癥病人開辟的急救快速通道, 尤其對突發(fā)公共事件造成重大人員傷亡時, 能夠及時提供醫(yī)學(xué)救援, 而各級醫(yī)院的急診綠色通道正是此種救援的中堅(jiān)力量, 如何提高醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共事件醫(yī)學(xué)救援的能力是備受

關(guān)注的重大課題。

11綠色通道的三大要素: 人員保證,儀器設(shè)備保證, 其他相關(guān)基本設(shè)施的保證。

12綠色通道救治范圍: 凡危及患者生命的傷病均屬收治范圍。常見病種有: 呼吸心跳驟停、急性心衰、心梗、冠脈綜合征、心律失常、各種原因所致休克、重度多發(fā)傷、急性中毒腦出血等。

13健全急救組織, 規(guī)范急救流程預(yù)案: 完善急救通訊設(shè)備, 提高急診工作人員的急救意識, 培養(yǎng)預(yù)見性、主動性和獨(dú)立性。急診分檢處設(shè)有院內(nèi)急救呼叫系統(tǒng)流程圖, 由專人負(fù)責(zé)呼叫。制定并規(guī)范急救流程預(yù)案。預(yù)案有: 突發(fā)公共衛(wèi)生事件, 重大意外傷害事件,急診科工作預(yù)案, 感染性疾病轉(zhuǎn)運(yùn)工作預(yù)案, 急診科醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機(jī)制等預(yù)案。流程包括: 院前急救工作流程, 急診患者診治流程, 重大災(zāi)害事故搶救流建立運(yùn)行機(jī)制,提供優(yōu)質(zhì)高效的保障

21加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,提高急診工作者的技術(shù)能力:提高搶救應(yīng)變能力, 制定系統(tǒng)規(guī)范的急救護(hù)理技能、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各級人員的定期培訓(xùn)。定期組織全科人員進(jìn)行急救技能演練并進(jìn)行理論考核和操作考核。

22保證基本設(shè)備和儀器設(shè)備的完好: 急診室設(shè)有專用搶救室和完好的搶救儀器設(shè)備, 由每班護(hù)士檢查儀器性能并保持備有狀態(tài)。各級醫(yī)護(hù)人員均應(yīng)熟練掌握儀器的使用及養(yǎng)護(hù)。

23建立院內(nèi)急救網(wǎng)絡(luò), 加強(qiáng)急診科與各相關(guān)科室之間的溝通與協(xié)調(diào)。建立反饋機(jī)制, 對綠色通道的運(yùn)行情況了然于胸, 對存在的問題及時疏通,確保通道的暢通。優(yōu)化人才隊(duì)伍,強(qiáng)化教育培訓(xùn)

急診科實(shí)行部隊(duì)化管理, 紀(jì)律嚴(yán)明, 作風(fēng)過硬。醫(yī)務(wù)人員要有吃苦奉獻(xiàn)精神, 各級綠色通道醫(yī)務(wù)人員要求選拔學(xué)識水平高, 工作能力強(qiáng),臨床經(jīng)驗(yàn)豐富, 身體素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)好的專業(yè)技術(shù)人員。除加強(qiáng)醫(yī)療急診、護(hù)理等基本知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外, 還要加強(qiáng)社會、心理、人為管理和職業(yè)道德培訓(xùn)。急救服務(wù)意識是評價急救護(hù)理質(zhì)量的首要內(nèi)容 [1]。除進(jìn)行診療規(guī)范和操作規(guī)程等基本技能的訓(xùn)練外,還要開展應(yīng)急反應(yīng)能力的訓(xùn)練和演練, 使醫(yī)療救護(hù)隊(duì)伍既有良好的急救醫(yī)學(xué)技能, 又有獨(dú)立分析與解決難題的綜合能力和心理素質(zhì), 剛毅進(jìn)取、機(jī)警、堅(jiān)強(qiáng)獨(dú)立、理智客觀、謙虛隨和、辦事果斷 [ 2], 真正打造一條生命的綠色通道。

總之, 規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的建設(shè)管理急診綠色通道, 體現(xiàn)急診急救 快速、高效、優(yōu)質(zhì) 的內(nèi)涵, 提高了對急危重癥病員的救治成功率, 方便了患者。建立以病人為中心的綠色通道, 優(yōu)化就診流程,以保證綠色通道的暢通[ 3], 是我們每個醫(yī)務(wù)工作者神圣的職責(zé)。

參考文獻(xiàn)

[ 1 ]陳義華 急診科護(hù)理管理探索與實(shí)踐 [ J]中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜

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[ 2 ]張莉, 任輝, 劉玉馥, 等 優(yōu)秀護(hù)士人格特征研究 [ J]實(shí)用護(hù)

理雜志, 2000 , 16(2): 5-6

[ 3 ]王鴻香 急救程序化管理對提高創(chuàng)傷救治成功率的調(diào)查與分

析 [ J] 護(hù)理管理雜志, 2004 , 4(10): 11-12

第二篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因?yàn)槲覀兊哪樕隙加形⑿ρ剑?/p>

《辭?！氛f，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀(jì)比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責(zé)、取笑，這時我報以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當(dāng)業(yè)務(wù)辦完的時候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當(dāng)時真的感動了。“贈人玫瑰，手留余香”。我們?nèi)吖衽_的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌蚧匾詽M意的微笑，就是對我們最好的回報。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑?！蔽⑿κ俏覀兙駹顟B(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團(tuán)結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時從只有5個人的網(wǎng)點(diǎn)中抽出2人上門服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。

第三篇：圖書館人性化服務(wù)

圖書館人性化服務(wù)

圖書館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務(wù),為讀者營造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實(shí)現(xiàn)人的價值, 追求人的發(fā)展, 體現(xiàn)人文關(guān)懷, 創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

1.強(qiáng)化人性化服務(wù)理念

圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā),重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能,形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同,能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動。

2.服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學(xué)圖書館,實(shí)行“超市”化服務(wù),簡化手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續(xù)。實(shí)行一卡通,資源共享。依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),讀者既可以在本校區(qū)又可以跨校區(qū)借閱圖書資料,并通過校園網(wǎng)聯(lián)機(jī)共享館藏資源。延長開放時間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時間。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實(shí)行365 天,天天開館,圖書館服務(wù)的開放時間要求做到,節(jié)假日和公休日不閉館;館內(nèi)開展任何公務(wù)活動都不影響正常開館;保證開放時間的完整性和延續(xù)性。服務(wù)方式多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,圖書館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化,傳統(tǒng)概念的出納臺業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機(jī)會就減少了,更需要有無微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計(jì)種種貼心的人性化服務(wù),以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網(wǎng)上書店的人性化的便捷服務(wù),給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網(wǎng)“虛擬門戶”,他們使用因特網(wǎng)傳遞購書訂單,讓人們體驗(yàn)網(wǎng)上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅(jiān)持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護(hù)消費(fèi)者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個人偏愛,使網(wǎng)上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務(wù)方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協(xié)助嗎? 您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎? 您想學(xué)習(xí)新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續(xù)進(jìn)修,圖書館有各種?？茖W(xué)校目錄及入學(xué)申請表格,如您想知道家鄉(xiāng)的近況,圖書館也有世界各地報紙。學(xué)生可以在圖書館獲得做作業(yè)和許多幫助,如網(wǎng)上查找課程所需資料,打印作業(yè)等。

3.營造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書館的閱讀環(huán)境來看,現(xiàn)代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式,創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁,適度的燈光,掛上激勵讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上,圖書館從人的審美感出發(fā),運(yùn)用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營造一個寧靜典雅、寬松、舒適的環(huán)境,使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來看,圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請公關(guān)禮儀專家對員工進(jìn)行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn),以有訓(xùn)練的服務(wù),接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價值也得到了體現(xiàn)。

4.提供人性化的服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代圖書館在切實(shí)搞好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。注重利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供方便。比如在流通系統(tǒng)中采取自動式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù),令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動,并為這種活動提供幫助和輔導(dǎo)。注重對特殊讀者的服務(wù)。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務(wù)形式。如實(shí)行送書上門服務(wù);對弱勢群體的咨詢免費(fèi);為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù),為他們排憂解難提供切實(shí)幫助。充分體現(xiàn)圖書館的平等意識和關(guān)愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應(yīng)該設(shè)立圖書館導(dǎo)航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻(xiàn)資源。圖書館是知識的海洋,它的價值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館真正為讀者提供高品質(zhì)、高檔次的人性化服務(wù),吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者。從而達(dá)到以讀者行為、習(xí)慣、偏愛和特點(diǎn)來向讀者提供服務(wù)的目的。

二、圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的具體方式

1.辟設(shè)一間讀者休閑室

圖書館是一個需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時若能去休閑室里動動簡單的運(yùn)動器械, 活絡(luò)活絡(luò)筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內(nèi)生機(jī)盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會成為讀者此時此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務(wù)

讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設(shè)書店(新書展示室、書店), 稍稍花點(diǎn)精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動零售機(jī), 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個休閑、消費(fèi)、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場所, 書店服務(wù)一定強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務(wù)

圖書館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統(tǒng)概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。因此, 圖書館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù), 如電話號碼和火車、飛機(jī)時刻表, 旅店、公共文化場所、商業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動

圖書館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻(xiàn)資源采購意見單、服務(wù)質(zhì)量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學(xué)有所長、學(xué)有所專的人士, 為他們開設(shè)講座。這些活動在為讀者提供展示自己才華和專長機(jī)會的同時, 增強(qiáng)了讀者之間的交流, 激發(fā)讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴(kuò)大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會形象。

圖書館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程, 諸多問題有待我們進(jìn)一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務(wù), 必然會產(chǎn)生巨大的親和力, 圖書館的服務(wù)事業(yè)也必然會充滿生機(jī)和活力。

第四篇：人性化管理 個性化服務(wù)

2006—2007學(xué)年特殊生工作總結(jié) 人性化管理加個性化服務(wù) 三年級（1）班 特殊兒童是一個在學(xué)習(xí)和生活方面有著特殊需要的群體，為他們提供合適的教育既是他們應(yīng)享有的權(quán)力，也是他們終身發(fā)展的渴望，更是我們的責(zé)任。隨班就讀，我們對“隨”的理解是“平等”，讓這些特殊的學(xué)生有一個平等的空間，有一個和諧的學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有自信和自尊。我們對“讀”的理解是“發(fā)展”，讓這些特殊的學(xué)生有一個發(fā)展的空間，有一個努力學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，有成績和成功。我們給“隨班就讀”的原則就是在平等中發(fā)展，這構(gòu)成了學(xué)校的隨班就讀工作的基調(diào)。

一、特殊學(xué)生的分析管理 對于隨班就讀的學(xué)生，根據(jù)實(shí)踐情況進(jìn)行分析。第一類智障學(xué)生，得到家長承認(rèn)，是經(jīng)過醫(yī)學(xué)鑒定的；第二類是身體有殘疾的學(xué)生；第三類學(xué)生是隱性的，他們或是智障，（常常是未查出的重于已查出的）或是患有較嚴(yán)重的精神心理疾病，由于家長的否定態(tài)度，不太可能進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定，其管理難度也大大超過其他隨班就讀的特殊學(xué)生。對三類不同的學(xué)生，我們在積極開展家庭教育做家長的溝通工作的同時，在管理上也采取有效的方法，人性化管理，個性化服務(wù)，讓這些學(xué)生正視人生，健康成長。我校隨班就讀的人數(shù)較少，有7人。兩年中畢業(yè)了3人，去年年底由于家長思想的轉(zhuǎn)變進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定后又增加了3人。學(xué)校在區(qū)特教中心的具體指導(dǎo)下，建立了學(xué)校管理工作的體系，有了組織和制度的保證。一是成立工作小組，定期召開會議開展活動；二是參加特教工作的培訓(xùn)，及時貫徹落實(shí)有關(guān)特教工作精神；三是執(zhí)行特殊學(xué)生的雙學(xué)籍卡制度，認(rèn)真記載學(xué)生的發(fā)展情況；四是在分配制度上納入要素工資中，從績效上明確獎勵；五是建立以心理輔導(dǎo)為主要教育內(nèi)容的資源室。1 我校把特殊教育作為學(xué)校教育教學(xué)工作的一個重要組成部分，給予極大的重視和關(guān)注。學(xué)校成立了以校長為組長，校務(wù)主任具體負(fù)責(zé)的隨班就讀工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把隨班就讀工作納入學(xué)校日常管理工作中。在師資配備上，學(xué)校也作了細(xì)致安排，挑選了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，學(xué)歷高，工作責(zé)任心重，有耐心的教師擔(dān)任班主任和任課老師。學(xué)校的隨班就讀工作已制度化，并形成了由校領(lǐng)導(dǎo)、班主任、任課老師、助學(xué)學(xué)生為隊(duì)伍的特教網(wǎng)絡(luò)。

二、平等教育的思想認(rèn)識 “平等”教育，是我們貫徹隨班就讀工作的一個要點(diǎn)。我們要求老師對隨班就讀學(xué)生做到身份保密，關(guān)心到位，分層教學(xué)，公正評價。身份保密是出于家長的請求，家長怕在社會上抬不起頭來。教師這項(xiàng)工作做得好不好，能體現(xiàn)出教師對隨班就讀學(xué)生的平等思想和人性關(guān)懷。關(guān)心到位則表現(xiàn)教師的責(zé)任心，反映教師的師德。分層教學(xué)工作是學(xué)校在五年前就開展的一項(xiàng)旨在幫助學(xué)習(xí)困難學(xué)生的具體措施，隨班就讀學(xué)生也包括在內(nèi)，我們利用降低分?jǐn)?shù)段，第二次考試和另一張?jiān)嚲淼确绞?，幫助隨班就讀的學(xué)生獲得在原有基礎(chǔ)上提高的機(jī)會。我們是把“回歸”作為目標(biāo)來追求的。公正評價是要求每一個任課教師多發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。原五年級的小靜同學(xué)，雖然是一個智障學(xué)生，幾年來老師沒有對她喪失信心，并鼓勵家長一起努力。到四、五年級，小靜同學(xué)的語文成績經(jīng)常能得到及格的成績，老師很高興，她的媽媽更為激動，十分感謝學(xué)校在她身上所化費(fèi)的心血。我們很清楚，這是持之以恒的努力所帶來的結(jié)果。幾年來，老師每天為她補(bǔ)課，她的母親每天根據(jù)老師的要求幫助她復(fù)習(xí)，從不間斷。雖然不是每一個智障學(xué)生都能取得這樣的成功，但我們有一分希望也要付出十分努力，讓小靜同學(xué)在“回歸”的道路上邁出一大步?，F(xiàn)在五年級2班小胡同學(xué)，也是老師努力的一個目標(biāo)。學(xué)習(xí)上的要求盡量與其他同學(xué)一樣，雖然差一些，始終沒有停止對她的鼓勵和幫助。學(xué)校值勤隊(duì)是班級中挑選出的部分隊(duì)員，小胡同學(xué)每一次 2 都能入選，每一次的崗位值勤，小胡同學(xué)都會表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，得到老師和同學(xué)的稱贊。她的語文成績和英語成績常常能獲得及格，數(shù)學(xué)也正在努力，我們準(zhǔn)備讓回歸后的小胡進(jìn)入中學(xué)。

三、特殊教育的研討輔導(dǎo) 在特殊教育工作中，我們遇到過特殊的學(xué)生和特殊的家長，學(xué)校也作了特殊的努力，這里要介紹的學(xué)校特殊教育研討會，應(yīng)該是一個有價值的特教工作案例。一個長得很漂亮的女孩婷，精神上和心理上均有嚴(yán)重的問題。會在上課時突然大聲怪叫，會撕爛其他同學(xué)的書，用剪刀剪壞同學(xué)的衣服，會突然用水澆在同學(xué)衣領(lǐng)處，她會漫罵老師，也會跪地求你原諒。反常的行為舉止一年甚于一年，更為嚴(yán)重的是其他學(xué)生家長紛紛投訴，要求學(xué)校保護(hù)其他同學(xué)的安全和學(xué)習(xí)權(quán)益。但是，由于特殊的家長——她的母親也是喜怒無常，時常到學(xué)校來擾亂秩序，是個精神上有問題的人，她的父親逃避在單位不愿回家。學(xué)校召開了全校教職員工的特殊教育研討會，共同制訂管理幫助措施。這次會上，學(xué)校制訂了三條原則：一是同情她，因?yàn)樗怯忻黠@心理和精神疾病的人；二是關(guān)心她，每一個老師盡可能多的與她拉家常進(jìn)行勸導(dǎo)；三是管教她，遇上有反常行為立即制止以免傷害自己或別人。學(xué)校老師打不還手，罵不還口。起先是輪流看護(hù)她，后來還專門聘請本校一位剛退休的教師做她的貼身“保姆”，只要表現(xiàn)一正常立即送進(jìn)教室上課。另外，積極聯(lián)系其父親單位出面為她治療。為這一個學(xué)生，幾年來，學(xué)校多次召開特教研討會，使全體教師形成共識，增加愛心，使特教工作明確方向，落實(shí)措施。學(xué)校在五年前就開設(shè)了“益智室”，設(shè)置了一些圖書和玩具，為隨班就讀的學(xué)生提供一個活動場所。后來，這個“益智室”也成了婷的專用教室，老師經(jīng)常在這里對她進(jìn)行心理輔導(dǎo)。現(xiàn)在，我們把“益智室”發(fā)展成為學(xué)校的心理輔導(dǎo)站，學(xué)校的心理輔導(dǎo)網(wǎng)站吸引了許多學(xué)生，也成為隨班就讀的學(xué)生與老師溝通的重要場所。后來，學(xué)校還增加了資源活動室。原隨班就讀中度智障學(xué)生小冬在五年級時行為極其反常：不是上課睡覺就是躲在教室角落里。學(xué)校為此專門研討針對他的特教方案。安排大隊(duì)輔導(dǎo)員一對一做他的知心朋友，針對他喜歡動手的特點(diǎn)，手把手教他做船模，讓 3 他的注意力能有所集中。當(dāng)小冬看著他自己做的船模，笑得嘴也合不攏?，F(xiàn)在，隨著教學(xué)條件的改善，資源室的條件越來越好，還增加了電腦，隨班就讀的學(xué)生都愛上了資源活動室。

四、榜樣教育的成功實(shí)踐平等中發(fā)展，這不是一句口號，在殘疾學(xué)生小聰身上得到詮釋。小聰同學(xué)身患先天性肌肉萎縮癥，不能獨(dú)立行走，連站立都很困難。四年前，學(xué)校面對家長焦慮的神情接受這個學(xué)生時，就制訂了相關(guān)措施。有班主任工作中的幫教計(jì)劃，有團(tuán)支部的愛心活動，有同伴互助措施，也有家庭陪讀安排等等。幾年來，小聰同學(xué)上廁所有人扶，上下樓梯有人背，吃飯喝水有人端，外出看電影有團(tuán)員青年全程陪伴。前兩個月，學(xué)校演練緊急疏散，學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)她的安全撤離。小聰同學(xué)生活在一個友愛互助的大家庭中，在學(xué)校平等教育的氛圍中，她立志要做一個好學(xué)生。她學(xué)習(xí)勤勉，不怕困難，作為班級中的小隊(duì)長，能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心同學(xué)，誰在學(xué)習(xí)上有困難她會主動去幫助誰，同學(xué)們十分喜愛她。今年四月份少先隊(duì)評優(yōu)活動，經(jīng)全校師生的推薦，小聰同學(xué)被評為區(qū)優(yōu)秀少先隊(duì)員。學(xué)校為每一個隨班就讀的特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)合適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為他們的每一項(xiàng)需要進(jìn)行及時的幫助，為他們的發(fā)展創(chuàng)造條件，并盡可能地提供機(jī)會，也贏得了家長的信任。這些特殊的孩子生活在集體中，有老師們的共同關(guān)心，與同學(xué)們共同成長。由于重視和關(guān)心每一個學(xué)生，尤其是把特殊學(xué)生放在人人關(guān)心愛護(hù)的位置上，學(xué)校于2005年5月被評為徐匯區(qū)未成年人保護(hù)先進(jìn)單位。今后，學(xué)校還要發(fā)揮上海市家庭教育基地學(xué)校的作用，積極調(diào)動社會資源和家庭教育資源，促進(jìn)有效的家庭學(xué)習(xí)，為特殊學(xué)生創(chuàng)設(shè)更加和諧的教育環(huán)境。

第五篇：檢驗(yàn)科的人性化服務(wù)

檢驗(yàn)科的人性化服務(wù)

前幾日在電視中看到這樣一幕：一名老年患者顫顫巍巍地走到化驗(yàn)科做檢查，接待他的是一位年輕美麗的護(hù)士，但是護(hù)士小姐卻兇巴巴的指揮他“卷起袖子，握緊拳頭”，老者慢悠悠的解著扣子，護(hù)士就惱到：“快點(diǎn)，我還有好多病人等著呢”，等老者擼起袖子，護(hù)士拔針就扎，一副氣勢凌凌的樣子，但是她卻沒有抽出血來，扎了好幾針也沒有見到一滴血，換了另一只胳膊抽還是沒有抽出血，最后一位中年護(hù)士笑容和藹的走過來幫忙：“大爺，您不要怕，我來幫您抽血，您年紀(jì)大了，血管硬化，彈性差，易滑動，不容易抽出血來，說話間中年護(hù)士就把血液樣本抽足了，還笑容可掬的告訴老者用力按壓針口5分鐘，等待多少時間后在哪里取化驗(yàn)報告單，并主動幫老者擼下袖子?？吹竭@一幕，浮想我們科室檢驗(yàn)科的一些狀況。檢驗(yàn)科采血室是醫(yī)院的一個窗口，檢驗(yàn)技師的形象事關(guān)醫(yī)院的榮譽(yù)，檢驗(yàn)技師的服務(wù)留給患者的第一印象就是患者評價醫(yī)院的院風(fēng)、院貌及檢驗(yàn)技師素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一依據(jù)。

確實(shí)檢驗(yàn)科采血室與患者之間存在著一些困難：1.檢驗(yàn)科采血室工作人員與患者接觸時間較短、溝通時間較少，對患者的相對情況也不可能有較全面的了解。2.患者狀態(tài)不同：患者來自門診各科，疾病種類不同，病情輕重不同，年齡性別不同，對疾病的認(rèn)識和態(tài)度也不同。個別患者對采血十分恐懼。一怕丟血傷元?dú)?，二怕扎針痛，甚至可?dǎo)致暈厥，虛脫發(fā)生。有些患者對采血化驗(yàn)的重要性認(rèn)識不足，對采血有抵觸情緒。3.有些患者對采血前準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)沒有明確的認(rèn)知。如：采血部位清潔，空腹、平靜狀態(tài)、前一天不宜吃油膩、高蛋白食物，避免大量飲酒等。4.靜脈穿刺條件不同：因患者的疾病及個人體質(zhì)（如肥胖）及年齡（年齡大血管硬化；小兒血管細(xì)血量少）不同而使穿刺的條件不同，長期患病靜點(diǎn)治療及反復(fù)采血，高度水腫的患者血管暴露不好很難一次成功。

雖然有那么多困難存在但只要我們采血工作人員樹立“以人為本，患者至上”的理念，視病人為親人，就算因血管質(zhì)量不好而多扎幾針尚可為患者接受。所以我們工作人員必須做到以下內(nèi)容：采血之前充分與患者溝通，了解是否按照要求進(jìn)行采血前準(zhǔn)備，如是否空腹，有無飲酒等。向患者解釋采血的過程和注意事項(xiàng)，使患者了解采血對身體無影響，消除患者的恐懼心理及緊張情緒，獲得患者充分配合。避免因恐懼造成血管的收縮，導(dǎo)致采血困難。囑患者處于平靜狀態(tài)，避免劇烈活動導(dǎo)致化驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)確。對于各種原因?qū)е碌钠つw淺靜脈很難查找，很難穿刺成功的患者需要耐心并細(xì)心選擇血管，盡量一針見血，減少患者進(jìn)針。由于老年患者血管彈性差，易滑動，因此穿刺時，要選擇彈性好、粗大、血流豐富易于固定的血管。盡量避免靠近神經(jīng)、韌帶關(guān)節(jié)及受感染的靜脈。加強(qiáng)責(zé)任心，使之保證采血過程準(zhǔn)確無誤，才能保證檢驗(yàn)結(jié)果不出現(xiàn)偏差。采血后對患者進(jìn)行心理安撫工作及告知取驗(yàn)血報告單的事項(xiàng)。

綜上所述，抽血室檢驗(yàn)技師工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整個聲譽(yù)，為保證化驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)定和準(zhǔn)確，我們在抽血工作的過程中，要善于觀察患者的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)性心理護(hù)理，適時地進(jìn)行健康教育，多與患者溝通，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握嫻熟的技術(shù)可取得患者的信任，以減輕患者的恐懼心理；同時指導(dǎo)患者保持放松狀態(tài)，給予積極的配合，順利采血進(jìn)行化驗(yàn)。